Judul : Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Merek Honda Di Kota Denpasar Nama : Gede Hadi Reynaldi NIM : ABSTRAK

Transkripsi

1 Judul : Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Merek Honda Di Kota Denpasar Nama : Gede Hadi Reynaldi NIM : ABSTRAK Honda merupakan salah satu perusahaan otomotif terbesar di dunia asal Jepang yang memproduksi berbagai jenis kendaraan seprti mobil, truk, sepeda motor dan skuter. Sebagiam besar produk yang dijual oleh Perusahaan Honda di Indonesia adalah kendaraan mobil dan sepeda motor. Untuk saat ini di Bali terdapat tiga dealer resmi mobil Honda yang bertempat di Denpasar. Honda telah berupaya semaksimal mungkin dalam mengelola usahanya agar dapat berkembang dengan baik. Honda menerapkan bauran pemasaran (marketing mix) sebagai strategi dalam mempertahankan & menarik perhatian konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh marketing mix baik secara simultan maupun parsial serta mengetahui variabel dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan mobil merek Honda di Kota Denpasar. Responden dalam penelitian ini sejumlah 100 orang yang telah menggunakan mobil Honda. Pengamilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan purposive sampling yang kemudian diolah dengan program SPSS for Windows dengan teknik analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara serempak bauran pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial kualitas produk, kewajaran harg, saluran distribusi & kredibilitas endorser berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari keempat variabel bauran pemasaran, kualitas produk dikatakan sebagai variabel yang paling kuat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan variabel kredibilitas endorser dikatakan paling lemah mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sebagai saran strategi kualitas produk harus dipertahankan atau ditingkatkan lagi demi menjaga loyalitas pelanggan mobil Honda, sedangkan strategi kredibilitas endorser harus lebih diperhatikan karena Honda hanya menggunakan endorser dalam negeri secara terbatas. Jadi banyak orang yang tidak mengetahui endorser mobil Honda yang berasal dari luar negeri terutama pada kaum perempuan yang tidak terlalu menyukai otomotif. Kata kunci : kualitas produk, kewajaran harga, saluran distribusi, kredibilitas endorser, loyalitas pelanggan vi

2 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... PERNYATAAN ORISINALITAS... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv vi vii ix x xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Penelitian Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Manfaat teoritis Manfaat praktis Sistematika Penulisan BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori dan Konsep Pengertian Bauran Pemasaran dan Komponennya Pengertian Loyalitas Pelanggan Hipotesis Penelitian Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Pengaruh kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan Pengaruh saluran distribusi terhadap loyalitas pelanggan Pengaruh kredibilitas endorser terhadap loyalitas pelanggan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Lokasi atau Ruang Lingkup Wilayah Penelitian Objek Penelitian Identifikasi Variabel Definisi Operasional Variabel Jenis dan Sumber Data vii

3 3.6.1 Jenis data Sumber data Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel Populasi Sampel Pengumpulan Data Instrument Penelitian Pengujian Instrument Analisis Faktor Konfirmatori Metode Pengumpulan Data Teknik Analisis Data Statistik Deskriptif Statistik Inferensial Analisis Regresi Linear Berganda Uji Asumsi Klasik Uji F dan Uji t BAB IV DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Data Hasil Penelitian Gambaran Umum Perusahaan Profil Responden Hasil Pengujian Instrumen Penelitian Deskripsi Variabel Penelitian Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Pengujian Hipotesis Pembahasan Hasil Penelitian Pembahasan Tentang Profil Responden Pembahasan Deskripsi Variabel Penelitian Pembahasan Terhadap Pengujian Hipotesis Implikasi Hasil Penelitian Keterbatasan Penelitian BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN-LAMPIRAN viii

4 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Penjualan Mobil di Provinsi Bali Periode Januari September Tahun Table 1.2 Jumlah Penjualan Unit Mobil Honda di Provinsi Bali Periode Januari September Tahun Tabel 1.3 Jumlah Penjualan Varian Merek Mobil Honda di Kota Denpasar Periode Januari September Tahun Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian Tabel 4.1 Profil Responden Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Penelitian Tabel 4.5 Hasil Uji KMO Tabel 4.6 Nilai MSA Tabel 4.7 Nilai Percentage of Variance Tabel 4.8 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.11 Hasil Uji Multikoliniearitas Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi ix

5 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Hipotesis Penelitian x

6 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Tabulasi Data Lampiran 3. Uji Validitas Lampiran 4. Uji Reliabilitas Lampiran 5. Statistik Deskriptif dan Frekuensi Lampiran 6. Analisis Faktor Lampiran 7. Analisis Regresi Linear Berganda Lampiran 8. Uji Asumsi Klasik xi

7 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap aktivitas manusia dari satu tempat ke tempat lain membutuhkan alat transportasi, mulai dari sepeda sampai pesawat udara. Untuk aktivitas di darat yang tidak terlalu jauh, mobil merupakan salah satu pilihan konsumen, termasuk konsumen di Kota Denpasar. Banyak produk mobil yang digunakan, merek-merek mobil yang dipasarkan di Kota Denpasar dapat dilihat dari berbagai merek yang dipajang oleh dealer-dealer mobil seperti Daihatsu, Toyota, Mazda, Nissan, Suzuki,BMW, Mercedes Benz, Renault dan Honda. Perkembangan dunia industri otomotif semakin pesat. Hal tersebut terlihat dari kenaikan jumlah permintaan mobil yang meningkat selama beberapa tahun terakhir, sehingga menyebabkan persediaan pada beberapa dealer mobil mengalami kekurangan (sumber: Dealer dealer mobil yang terdapat di Bali membuat persaingan industry otomotif menjadi sangat ketat. Untuk di Bali, dealer-dealer mobil lebih banyak memasarkan merek mobil buatan Jepang seperti Honda, Toyota, Suzuki, Nissan, Daihatsu, Mazda, Mitsubishi, KIA, Subaru dan Isuzu, dibandingkan dengan merek mobil buatan Eropa seperti misalnya Mercedes Benz, Renault, BMW. Untuk dealer mobil Honda terdapat tiga ealer resmi di Bali yaitu Honda Kuta Raya, Honda Dewata Motor dan Honda Denpasar Agung. 1

8 Pada bulan Januari hingga September Tahun 2016 penjualan mobil di Bali sebanyak Jumlah mobil yang terjual ini sangat membuat persaingan otomotif semakin ketat dengan banyaknya merek merek mobil yang ada di Bali. Berikut disajikan tabel penjualan mobil di Provinsi Bali bulan Januari hingga September Tahun Tabel 1.1 Penjualan Mobil di Provinsi Bali Periode Januari September Tahun 2016 No Merek Mobil Jumlah Terjual (Unit) Market Share (%) 1. Toyota Suzuki Daihatsu Honda Mitsubishi Nissan Isuzu Mazda KIA Ford Others Total % Sumber : Honda Kuta Raya 2016 Tabel 1.1 menunjukkan bahwa dari jumlah keseluruhan penjualan, terlihat Toyota masih mendominasi penjualan yakni unit dengan market share 33 persen. Beberapa merek mobil di bawah grup Toyota yang banyak dipakai oleh konsumen di Kota Denpasar antara lain Toyota Avanza, Toyota Agya, Toyota Yaris, Toyota Fortuner, Toyota Vios, Toyota Rush, Toyota Harrier, Toyota Alphard, Toyota 86, Kijang Inova dan Toyota Nav. Data menunjukkan bahwa pesaing terdekat Toyota adalah Suzuki dan Daihatsu, maisng-masing dengan market share sebanyak 21 persen dan 18 persen. 2

9 Sementara itu, merek mobil Honda hanya mampu menduduki peringkat keempat dengan market share sebanyak 15 persen, bersaing ketat dengan Daihatsu yang menduduki posisi ketiga dengan market share 18 persen. Data makro diatas juga mewakili secara langsung keadaan penjualan Honda di Bali yang masih penjualannya di bawah Toyota (sumber: Tabel 1.2 Jumlah Penjualan Unit Mobil Honda di Provinsi Bali Periode Januari September Tahun 2016 Bulan Jumlah Terjual (Unit) Januari 283 Februari 300 Maret 456 April 290 Mei 383 Juni 292 Juli 215 Agustus 345 September 238 Total Sumber : Honda Kuta Raya 2016 Tabel 1.2 menjelaskan bahwa selama beberapa bulan terakhir penjualan mobil Honda mengalami peningkatan yang cukup stabil serta penjualan Honda di Bali menunjukkan perkembangan yang cukup baik. Makin beragam varian produk yang ditawarkan oleh Honda mengakibatkan makin banyak konsumen yang berminat dan membeli mobil merek Honda, seperti misalnya New Brio Satya, Mobillio, BR-V, Jazz, Freed, HR-V, CR-V, Accord, Civic, City, Odyssey, CR-Z. Data yang bersumber dari mobilhondabali.com menunjukkan sampai bulan Agustus tahun 2016, penjualan tahun ini mencapai unit di 3

10 Indonesia. Data terakhir bulan Agustus 2016 menunjukkan, jumlah unit yang terjual mencapai unit, naik sebesar 84 persen dari penjualan bulan sebelumnya sebesar unit. Angka ini merupakan peningkatan kinerja yang sangat baik. Secara rinci, data penjualan selama bulan Januari hingga September 2016 di Kota Denpasar untuk tiap varian yang dikeluarkan oleh Honda disajikan pada Tabel 1.3. Tabel 1.3 Jumlah Penjualan Varian Merek Mobil Honda di Kota Denpasar Periode Januari September Tahun 2016 Varian Merek Jumlah Terjual (Unit) Market Share (%) Honda HR-V All New Jazz 142 New Honda Brio Satya 139 New Honda Mobilio 111 Honda BR-V 108 New Honda Brio RS 65 Honda CR-V 42 All New Honda Civic 6 All New Honda City 3 New Honda CR-Z 3 Honda Accord 1 All New Honda Odyssey 0 Total 974 Sumber : Honda Kuta Raya % Data pada Tabel 1.3 menunjukkan bahwa banyaknya mobil Honda yang terjual pada tahun 2016 saat ini rata rata mobil Honda tipe minibus, varian 4

11 merek Honda yang diminati oleh konsumen adalah HR-V, Jazz, Brio dan Mobilio. Varian varian tersebut disukai konsumen antara lain karena dengan desain yang sudah seperti mobil eropa saat ini yang elegant, compatible, stylish, comfortable, safety, dan mampu menampung penumpang hingga 5-7 orang, serta brand image Honda yang melekat di benak masyarakat. Pesaing pesaing terdekat untuk jenis varian minibus Honda antara lain Honda CR-V dengan Toyota Fortuner dan Suzuki Grand Vitara, Honda Mobillio dengan Suzuki Ertiga dan Toyota Avanza, Honda Jazz dengan Toyota Yaris dan Suzuki Swift. Merek Honda merupakan penantang serius bagi perusahaan mobil dari merek lainnya, karena Honda merupakan salah satu produsen mobil ysng besar dan sangat berpengalaman. Produk mobil Honda juga menawarkan produk mobil dengan teknologi mesin yang canggih. Mesin yang digunakan oleh mobil Honda terkenal sangat awet atau bandel sehingga pengguna bisa melakukan perjalanan dimana saja sekalipun di medan yang sangat sulit. Untuk bahan bakar, mesin Honda memang rajanya irit, sekalipun sangat irit bahan bakar tap laju kendaraan tetap kencang. Banyak orang yang memilih mobil dengan merek Honda karena sangat irit bahan bakar. Merek Honda juga sudah mengusung teknologi Honda Hybrid System dimana teknologi ini menggabungkan dua jenis sumber daya, yaitu motor listrik dan pembakar internal dengan tujuan untuk menghasilkan polusi yang lebih rendah dan konsumsi bahan bakar yang lebih hemat (sumber : Honda selalu membuat mobil sesuai dengan kebutuhan masyarakat Indonesia sehingga setiap peluncuran mobil barunya selalu mendapat sambutan 5

12 baik di pasaran. Hal tersebut menjadi dasar pertimbangan konsumen tetap loyal terhadap merek Honda nemun beberapa konsumen berubah pilihan dari jenis produk mobil Honda satu ke yang lainnya namun tetap sama yaitu merek Honda. Prestasi yang dicapai oleh pemasar mobil merek Honda tersebut tentu saja sangat menggembirakan, dan kondisi tersebut dapat membuat kondisi persaingan mobil menjadi semakin ketat karena Honda secara perlahan-lahan mampu merebut market share merk mobil lainnya. Karena itu, pihak produsen dan pihak agen tunggal pemegang merek Honda menempuh berbagai strategi untuk mempertahankan dan meningkatkan prestasi yang telah dicapai. Strategi yang tepat sangat diperlukan mengingat konsumen saat ini sudah makin cerdas dan makin kritis dalam mengambil keputusan pembelian, termasuk memutuskan untuk membeli mobil. Alfian (2012) menyatakan konsumen saat ini sangatlah kritis dalam memilih suatu produk, sampai pada keputusan untuk membeli produk tersebut. Seperti diketahui bersama bahwa tawaran produk sangatlah beragam tak terkecuali produk yang berupa mobil. Pilihan yang semakin banyak menjadikan konsumen memiliki banyak alternatif sehingga memungkinkan menentukan pilihan terbaik untuk mencapai kepuasan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008). Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan salah satu perilaku konsumen 6

13 yang diinginkan oleh para pemasar. Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Oliver dalam Kotler, 2009). Kesuksesan Honda dalam meningkatkan penjualan dan menghadapi para pesaingnya tentu tidak lepas dari strategi Bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan pemasar untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2009). Bauran pemasaran meliputi produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion) yang perlu dilakukan dan dipahami dengan baik oleh perusahaan agar tetap bisa berkembang di dalam persaingan yang sangat ketat. Bennet (1997) menyatakan bahwa marketing mix, sering disebut sebagai sarana menerjemahkan perencanaan pemasaran dalam praktek. Honda selalu berusaha menghasilkan produk yang berkualitas, menetapkan harga yang wajar bagi produk-produknya sesuai dengan daya beli pasar sasarannya, memilih tempat atau lokasi yang strategis dan mudah diakses oleh konsumen, serta menggunakan model iklan atau endorser yang menarik konsumennya. Oetama (2011) dalam penelitiannya juga mengatakan bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi, dan saluran distribusi mempengaruhi loyalitas konsumen saat sudah menggunakan produk tersebut. Konsumen merasa loyal terhadap produk tentunya dengan cara mempertimbangkan atribut-atribut marketing mix yang diberikan oleh perusahaan (Griffin, 2005). Loyalitas pelanggan akan berlanjut hanya sepanjang konsumen 7

14 merasakan telah menerima suatu nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan ke penyedia jasa lain. Pendapat ini juga didukung oleh penelitian Kurniawati (2014) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan suatu produk. Beberapa strategi yang termasuk 4P dalam bauran dapat diuraikan lagi secara lebih spesifik untuk setiap P tersebut (Kotler, 2009). Di bidang product, pemasar akan merancang produknya agar memiliki kualitas yang baik, bentuk yang unik, ukuran yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, warna yang menarik, rasa yang sesuai dengan keinginan konsumen, serta hal-hal lain yang termasuk dalam strategi produk. Di bidang harga (price), pemasar bisa merancang strategi harga yang murah, harga yang wajar, atau harga premium. Selanjutnya di bidang distribusi (place), pemasar bisa menetapkan lokasi yang strategis, mudah dijangkau, lokasi yang unik atau nyaman, dan sebagainya. Terakhir, di bidang promotion, terdapat berbagai strategi yang tersedia seperti periklanan, promosi penjualan, penjualan pribadi, dan hubungan masyarakat. Tiap strategi yang termasuk dalam promosi ini juga bisa lebih dirinci lagi, misalnya di bidang periklanan dengan menggunakan model iklan dari kalangan tertentu (seperti selebriti, atlet, atau orang-orang terkenal lainnya) yang akan menyampaikan pesan-pesan positif tentang produk yang dipasarkan. Orang-orang yang dipilih untuk menyampaikan pesan-pesan tersebut sering disebut dengan endorser. Endorser adalah icon atau sosok tertentu yang sering juga disebut sebagai direct source (sumber langsung) untuk mengantarkan sebuah pesan dan atau 8

15 memperagakan sebuah produk atau jasa dalam kegiatan promosi yang bertujuan untuk mendukung efektifitas penyampaian pesan produk (Suryadi, 2006). Perusahaan sebesar Honda memiliki Endorser yang dinilai mampu mendongkrak penjulan produk mobilnya, seperti pembalap F1 maupun Motogp yaitu Fernando Alonso, Jenson Button, Marc Marquez dan Dani Pedrosa, walaupun endorser tersebut berperan ganda seperti halnya Marc Marquez tidak hanya sebagai endorser kendaraan motor melainkan juga endorser untuk mobil Honda. Untuk di Indonesia, Honda hanya menggunakan endorser terbatas justru lebih sering mengiklankan produknya saja. Berbagai hasil studi yang dilakukan The Ninh Nguyen, dkk (2015) dan Nawaz Ahmad, dkk (2012), Supandi (2009), Siti (2013) dan Christian (2013) sebelumnya menghasilkan temuan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Harga yang wajar juga mampu menghasilkan keputusan pembelian konsumen. Dengan kata lain kewajaran harga memiliki pengaruh positif terhadap perilaku konsumen seperti niat beli atau loyalitas pelanggan seperti penelitian yang dilakukan oleh Consuegra (2007), Yonaldi (2011) dan Mei (2012). Beberapa studi oleh Supandi (2009), Risyamuka (2013) serta Lumintang (2013) juga menyatakan bahwa saluran distribusi memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Di bidang promosi Adi (2013), Annis (2013), Anna Poghosyan (2015) serta Amishi (2014) menghasilkan temuan bahwa penggunaan celebrity endorser dapat meningkatkan penjualan produk. Apalagi pada tahun 2016 ini Dealer Honda Kuta raya mengadakan promosi berupa promo yaitu khusus bagi para pengguna mobil Honda yang 9

16 melakukan perawatan berkala setiap kelipatan KM. Serta memberikan diskon spesial kepada konsumen untuk service dan pembelian sparepart juga dapatkan voucher belanja khusus yang bisa digunakan saat service di Honda Kuta Raya. Sehingga dengan adanya promosi tersebut akan dapat membantu meningkatkan penjualan mobil Honda (sumber: Strategi ini ditempuh dengan tujuan mendorong calon konsumen agar berniat membeli mobil merek Honda, serta mempercepat pengambilan keputusan bagi konsumen yang sudah memiliki niat membeli mobil agar memutuskan Honda sebagai pilihannya maupun bagi para pelanggan mobil Honda agar tetap loyal walaupun para konsumen mengganti jenis mobil Honda yang di kendarainya tetapi tetap memilih mobil Honda sebagai kendaraannya. 1.2 Rumusan Masalah Berdasar data tentang kinerja penjualan mobil merek Honda seperti telah disajikan pada latar belakang serta hasil-hasil studi terdahulu, maka penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan pengaruh strategi bauran pemasaran yang ditempuh oleh manajemen Honda terhadap loyalitas pelanggannya. Secara lebih rinci, masalah penelitian dapat dirumuskan seperti berikut : 1) Bagaimanakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan mobil Honda? 10

17 2) Bagaimanakah pengaruh kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan mobil Honda? 3) Bagaimanakah pengaruh saluran distribusi terhadap loyalitas pelanggan mobil Honda? 4) Bagaimanakah pengaruh kredibilitas endorser terhadap loyalitas pelanggan mobil Honda? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang, pokok permasalahan, dan judul penelitian maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut : 1) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan mobil merek Honda. 2) Untuk menjelaskan pengaruh kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan mobil merek Honda. 3) Untuk menjelaskan pengaruh saluran distribusi terhadap loyalitas pelanggan mobil merek Honda. 4) Untuk menjelaskan pengaruh kredibilitas endorser terhadap loyalitas pelanggan mobil merek Honda. 11

18 1.4 Kegunaan Penelitian Penelitian ini tidak hanya memberikan manfaat yang dapat dirasakan oleh penulis saja melainkan memberikan manfaat terhadap elemen atau pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini baik secara langsung maupun tidak langsung. Berikut merupakan manfaat dari penelitian yang dilakukan : Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan empiris tentang hubungan strategi bauran pemasaran dengan loyalitas pelanggan sehingga bisa digunakan sebagai referensi untuk melakukan studi selanjutnya Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen atau pemasar mobil merek Honda untuk pengambilan keputusan di bidang strategi bauran pemasaran. 1.5 Sistematika Penulisan Gambaran mengenai isi dari skripsi ini terdiri dari lima bab pada bagian ini diuraikan sebagai berikut. BAB I Pendahuluan Pada Bab ini menguraikan mengenai latar belakang masalah yang mendasari dilakukannya penelitian, pokok permasalahan yang diambil, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika penulisan keseluruhan penelitian. 12

19 BAB II Kajian Pustaka dan Rumusan Hipotesis Pada bab ini dimuat teori teori yang berasal dari literature yang dianggap relevan dengan permasalahan yang diteliti, meliputi landasan teori, penelitian sebelumnya dan rumusan hipotesis penelitian. BAB III Metode Penelitian Bab ini terdiri dari desain penelitian, lokasi penelitian, obyek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis data, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, sifat instrument dan skala pengukuran, teknik analisis data. BAB IV Data dan Pembahasan Bab ini merupakan bab pembahasan hasil penelitian yang menguraikan mengenai gambaran umum perusahaan yang menjadi sampel penelitian, deskripsi hasil penelitian sesuai dengan analisis yang dilakukan serta pembahasan data yang berhasil dikumpulkan dengan menggunakan alat alat analisis yang sesuai permasalahan. BAB V Simpulan dan Saran Bab ini merupakan bagian akhir yang berisi kesimpulan dan saran yang diharapkan dapat memberi masukan yang bermanfaat bagi Dealer mobil Honda di Kota Denpasar untuk dapat meningkatkan penjualan produknya. 13