JOHANES JUANDI SAMOSIR

Transkripsi

1 SKRIPSI PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU, DINAS PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN OLEH JOHANES JUANDI SAMOSIR PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015 i

2 ABSTRAK PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADAPELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU, DINAS PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden.teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik.indeks Kepuasan Masyarakat pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan adalah 73,9588 sehingga mutu pelayanan B, Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan adalah 75,4845 sehingga mutu pelayanan B, dan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan adalah 2,6596 sehingga mutu pelayanannya B. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber daya manusianya dan sarana dan prasarana. Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik ii

3 ABSTRACT MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE UNIFIED LICENCING SERVICE AGENCIES, DEPARTMENT OF REVENUE AREA AND DEPARTMENT Of CIVIL REGISTRATION MEDAN CITY Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of Public Services at the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where the research in the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data collection techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with publicservice in the Unified Licencing Service Agencies Medan City is 73,9588so the quality of service is B, the index of public satisfaction with publicservice in the Department of Revenue Area Medan City is 75,4845 so the quality of service is B, the index of public satisfaction with publicservice in the Department or Civil Registration Medan City is 2,6596 so the quality of service is B. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure, Key words: Public Satisfaction Index, Public Service` iii

4 KATA PENGANTAR Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-nya yang selalu menyertai penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya, Ibu saya P. Sinagayang selalu memberi semangat dan kepada almarhum Ayah sayav. Samosiryang selalu menjadi motivasi di dalamhidup. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis UniversitasSumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan IbuDra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen FakultasEkonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1Manajemen dan juga sebagai Dosen Pembanding 1 saya, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si sebagaidosen Pembanding 2 saya dan selaku iv

5 Sekretaris Program StudiS1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terimakasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selamapenulisan skripsi ini selesai. 5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. 6. Keluarga tersayang Joston Samosir, Sentiara Samosir, Rupiana Samosir, Maria Samosir, Serpulus, Laurensius, Yukianus P, Tumiar, Bukit, Karta, Demawarta Sinaga, Sedi, Roris yang telah memberikan doa, motivasi dan dukungan kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha. 7. Yang terkasih Yuli Erawati Simbolon yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat kepada penulis. 8. Sahabat-sahabat terbaik Preddy, Ivo, Dodie, Hilman, Irvan, Jonatan, Exodus, Andre, Esti, Agnes, Debby. Serta teman-teman Manajemen 2011 terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada henti. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya. Medan, Penulis Johanes Juandi Samosir v

6 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ii ABSTRACT... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian BAB II TINJAUAN PUSTAKA Teori Kepuasan Pengertian Kepuasan Pelanggan Konsep Kepuasan Pelanggan Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Manfaat Kepuasan Pelanggan Partisipasi Pelanggan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Dimensi Kualitas Pelayanan Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan Pengertian Pelayanan Publik Tujuan Pelayanan Publik Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran BAB III METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Waktu dan Tempat Penelitian Waktu Penelitian Tempat Penelitian Definisi Operasional Indeks Kepuasan Masyarakat Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Populasi dan Sampel Skala Pengukuran Jenis Data vi

7 3.7 Metode Pengumpulan Data Teknik Analisis BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Deskripsi Lokasi Penelitian Deskripsi Karakteristik Responden Hasil Penelitian dan Analisis Data Interpretasi Hasil Penelitian Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Deskripsi Lokasi Penelitian Deskripsi Karakteristik Responden Hasil Penelitian dan Analisis Data Interpretasi Hasil Penelitian Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Deskripsi Lokasi Penelitian Deskripsi Karakteristik Responden Hasil Penelitian dan Analisis Data Interpretasi Hasil Penelitian Pembahasan Faktor Yang Mempengaruhi IKM Sumber Daya Manusia Sarana dan Prasarana BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR LAMPIRAN vii

8 DAFTAR TABEL No. JudulHalaman Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2002 s/d Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan dibadan Pelayanan Perizinan Terpadu. 59 Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan dibadan Pelayanan Perizinan Terpadu Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan dibadan Pelayanan Perizinan Terpadu Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dibadan Pelayanan Perizinan Terpadu Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan dibadan Pelayanan Perizinan Terpadu Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan dibadan Pelayanan Perizinan Terpadu Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan dibadan Pelayanan Perizinan Terpadu Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas dibadan Pelayanan Perizinan Terpadu Tabel 4.10 Kewajaran Biaya dibadan Pelayanan Perizinan Terpadu Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan dibadan Pelayanan Perizinan Terpadu Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan dibadan Pelayanan Perizinan Terpadu Tabel 4.13 Kenyamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu. 75 Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan Tabel 4.16 Rata-rata UnsurPelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu77 Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan viii

9 Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas dikantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Tabel 4.26 Kewajaran Biaya dikantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Tabel 4.29 Kenyamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan 98 Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, MutuPelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan Tabel 4.32 Rata-rata UnsurPelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Tabel 4.42 Kewajaran Biaya dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Tabel 4.45 Kenyamanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ix

10 Tabel 4.47 Tabel 4.48 Tabel 4.49 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan Rata-rata Unsur Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Nilai Unsur per Instansi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependududkan dan Catatan Sipil Kota Medan x

11 DAFTAR GAMBAR No. Judul... Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden dibadan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.2 Pendidikan Terakhir Responden di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.3 Pekerjaan Responden di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.4 Kemudahan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.5 Kesesuaian Persyaratan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.6 Kejelasan Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.7 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.8 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.9 Kemampuan Petugas di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.10 Kecepatan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.11 Keadilan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.12 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.13 Kewajaran Biaya di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.14 Kepastian Biaya Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.15 Kepastian Jadwal Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.16 Kenyamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.17 Keamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan Gambar 4.18 Jenis Kelamin Responden di kantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.19 Pendidikan Terakhir Responden dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.20 Pekerjaan Responden dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.21 Kemudahan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan xi

12 Gambar 4.22 Kesesuaian Persyaratan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.23 Kejelasan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.24 Kedisiplinan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.25 Tanggung jawab Petugas Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.26 Kemampuan Petugas dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.27 Kecepatan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.28 Keadilan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.29 Kesopanan dan Keramahan Petugas dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.30 Kewajaran Biaya dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.31 Kepastian Biaya Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.32 Kepastian Jadwal Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.33 Kenyamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan. 99 Gambar 4.34 Keamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan Gambar 4.35 Jenis Kelamin Responden dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.36 Pendidikan Terakhir Responden dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.37 Pekerjaan Responden dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.38 Kemudahan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.39 Kesesuaian Persyaratan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.40 Kejelasan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.41 Kedisiplinan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.42 Tanggung jawab Petugas Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.43 Kemampuan Petugas dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.44 Kecepatan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.45 Keadilan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan xii

13 Gambar 4.46 Kesopanan dan Keramahan Petugas dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.47 Kewajaran Biaya dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.48 Kepastian Biaya Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.49 Kepastian Jadwal Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.50 Kenyamanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan Gambar 4.51 Keamanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan xiii

14 DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Pengolahan IKM Per Responden dan Per Unsur Pelayanan Surat Izin Penelitian 158 xiv