Republik Indonesia, serta Undang-Undang No.25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. BAB I PENDAHULUAN

Transkripsi

1 Republik Indonesia, serta Undang-Undang No.25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Masalah pelayanan publik adalah masalah yang tidak dapat dipandang sebelah mata di negeri ini, sebab seyogyanya tugas maupun kewajiban utama dari Pemerintah baik pusat maupun daerah adalah untuk melayani publik (masyarakat). Pelayanan publik itu sendiri dapat dipahami sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab utama dan dilaksanakan Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah serta di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau di lingkungan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam Undang-Undang pelayanan publik juga menyebutkan bahwa Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Negara Republik Indonesia tahun Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara atas pelayanan publik yang baik dan memuaskan. Namun fakta

2 yang selama ini terlihat adalah justru dalam penyelenggaraan pelayanan publik, banyak diwarnai dengan berbagai praktek Maladministrasi. Maladministrasi itu sendiri diartikan sebagai perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, manggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, tarmasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan(undang-undang Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2008 pasal 1 ayat 3). Dari berbagai fakta Maladministrasi tersebut di atas, maka mutlak diperlukan reformasi birokrasi penyelenggaraan pelayanan publik demi terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang efektif dan efisien, jujur, bersih, terbuka serta bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme. Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik hanya dapat tercapai dengan peningkatan mutu aparatur penyelenggara Negara dan pemerintahan dan penegakan asas-asas pemerintahan umum yang baik. Untuk penyelenggaraaan Pemerintahan yang baik dan upaya meningkatkan pelayanan publik dan penegakkan hukum diperlukan keberadaan lembaga pengawas eksternal yang secara efektif mampu mengontrol tugas Penyelenggara Negara dan Pemerintahan. Hal ini disebabkan pengawasan internal yang dilakukan oleh Pemerintah sendiri dalam implementasinya ternyata tidak memenuhi harapan masyarakat, baik dari sisi obyektivitas maupun akuntabilitasnya. Dari kondisi di atas, maka

3 pada tahun 2000, presiden berupaya untuk mewujudkan reformasi penyelenggaraan Negara dan pemerintahan guna meningkatkan kuailtas pelayanan publik dengan membentuk Lembaga Ombudsman Nasional melalui Keputusan Presiden Nomor 44 Tahun Lembaga Ombudsman Nasonal bertujuan membantu menciptakan dan mengembangkan kondisi yang kondusif dalam memberantas berbagai praktek Maladministrasi serta meningkatkan perlindungan hak masyarakat agar memperoleh pelayanan publik, keadilan, dan kesejahteraan. Hal ini berarti Lembaga Ombudsman Nasional memiliki tugas dan wewenang untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesai. Lembaga ombudsman berfungsi sebagai wadah pengaduan bagi masyarakat terkait adanya masalah pelayanan publik yang diterimanya. Untuk lebih mengoptimalkan fungsi,tugas, dan wewenang Lembaga Ombudsman Nasional, perlu dibentuk Undang-Undang tentang Ombudsman Nasional sebagai landasan hukum yang lebih jelas dan kuat. Maka dari itu,akhirnya dibentuk juga Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Sejak saat itu Lembaga Ombudsman Nasional berubah namanya menjadi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. Sebelum ada lembaga Ombudsman Nasional yang selanjutnya menjadi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia tersebut, pengaduan masyarakat mengenai pelayanan publik hanya disampaikan kepada instansi yang

4 dilaporkan dan penanganannya sering dilakukan oleh pejabat yang dilaporkan sehingga masyarakat belum memperoleh perlindungan yang memadai. Selain itu, untuk menyelesaikan pengaduan pelayanan publik, selama ini dilakukan dengan mengajukan gugatan melalui pengadilan. Penyelesaian melalui pengadilan tersebut memerlukan waktu yang cukup lama serta biaya yang tidak sedikit. Oleh karena itu, dianggap perlu untuk dibentuk Lembaga tersendiri yakni Ombudsman Republik Indonesiayang dapat menangani pengaduan pelayanan publik dengan mudah dan dengan tidak memungut biaya sedikitpun. Ombudsman Republik Indonesia tersebut merupakan lembaga Negara yang dalam menjalankan tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan kekuasaan lainnya. Dalam menjalankan tugasnya, Lembaga Ombudsman menggunakan metode investigasi mulai dari pemerikasaan surat-surat maupun dokumen, pemanggilan pihak-pihak yang terlibat dalam suatu masalah terkait pelayanan publik hingga pembuatan surat rekomendasi kepada pihak yang terbukti melakukan praktek maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Rekomendasi tersebut adalah berupa kesimpulan, pendapat, dan saran yang disusun berdasarkan hasil investigasi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia kepada atasan pihak terlapor atau yang terbukti melakukan pelanggaran dalam pelayanan publik untuk dilaksanakan dan/atau untuk ditindaklanjuti dalam rangka peningkatan mutu penyelenggaraan pelayanan publik yang baik. Selain melakukan investigasi terhadap pengaduan masyarakat terkait masalah pelayanan publik yang dialami, Lembaga Ombudsman Republik

5 Indonesia juga memiliki wewenang untuk melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladmnistrasi yang diketahuinya. Dalam pelaksanaan tugas dan wewenangnya, Lembaga Ombudsman Republik Indonesia wajib berpedoman pada prinsip independen, nondiskriminasi, tidak memihak, dan tidak memungut biaya serta wajib mendengarkan dan mempertimbangkan pendapat para pihak dan mempermudah pelapor. Dengan demikian, Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam memeriksa laporan tidak hanya mengutamakan kewenangan yang bersifat memaksa, misalnya pemanggilan, namun Lembaga Ombudsman dituntut untuk mengutamakan pendekatan persuasif kepada para pihak agar Penyelenggara Negara dan pemerintahan mempunyai kesdaran sendiri untuk dapat menyelesaikan laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan menggunakan pendekatan tersebut, maka berarti tidak semua laporan harus diselesaikan melalui mekanisme rekomendasi. Hal ini yang membedakan Lembaga Ombudsman dengan lembaga penegak hukum atau pengadilan dalam menyelesaikan laporan. Dalam melakukan pemeriksaan atas laporan yang diterimanya, Lembaga Ombudsman dapat memanggil terlapor dan saksi untuk dimintai keterangannya. Apabila terlapor dan saksi telah dipanggil tiga kali berturutturut tidak memenuhi panggilan dengan alas an yang sah, Lembaga Ombudsman dapat meminta bantuan Kepolisian Republik Indonesia untuk menghadirkan yang bersangkutan secara paksa. Lembaga Ombudsman juga berketentuan untuk menyampaikan laporan berkala dan laporan tahunan, atau

6 dapat menyampaikan laporan khusus kepada Dewan Perwakilan Rakyat atau Presiden untuk mengambil kebijakan dalam membangun pelayanan publik yang lebih baik. Sambutan masyarakat sendiri terhadap hadirnya Lembaga Ombudsman sangat antusias. Masyarakat Indonesia menaruh harapan yang begitu besar terhadap Lembaga Ombudsman. Pada awal tahun pertama pembentukan misalnya, Lembaga Ombudsman sudah menerima 800 lebih laporan masyarakat dalam masa empat bulan usia berdirinya. Berdasarkan laporan tahunan yang dimiliki Lembaga Ombudsman dari tahun , berbagai praktek maladministrasi yang paling banyak diadukan oleh masyarakat meliputi Persekongkolan, penundaan berlarut, di luar kompetensi, tidak kompeten, tidak menangani, penyalahgunaan wewenang, bertindak sewenang-wenang, permintaan imbalan uang/korupsi, kolusi dan nepotisme, penyimpangan prosedur, bertindak tidak layak, melalaikan kewajiban, penguasaan tanpa hak, bertindak tidak adil/diskriminasi, perbuatan melawan hukum, dan pelanggaran undang-undang. Atas laporan tersebut, Lembaga Ombudsman melakukan tindak lanjut baik berupa klarifikasi sampai pada pemberian rekomendasi kepada pihak yang dalaporkan oleh masyarakat. Dari berbagai tindak lanjut tersebut, berdasarkan data laporan tahunan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia mulai dari tahun 2003 hingga tahun 2007 tercatat hampir lebih dari 50% terlapor menanggapi rekomendasi yang dikeluarkan oleh Lembaga Ombudsman, dan ini secara tidak langsung dapat menggambarkan bahwa posisi Lembaga Ombudsman sebagai pengawas penyelenggaraan pelayanan

7 publik tidak dapat dipandang sebelah mata dan dirasa sangat berarti perannya dalam menigkatkan kualitas pelayanan publik. Selain Undang-Undang tentang Lembaga Ombudsman, kewenangan Lembaga Ombudsman juga semakin diperkuat dengan hadirnya Undang- Undang No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dimana dalam Undang- Undang tersebut disebutkan bahwa setiap penyelenggara negara wajib menindaklanjuti setiap rekomendasi yang dikeluarkan oleh Lembaga Ombudsman. Untuk memperlancar pelaksanaan tugas dan wewenangnya, jika dipandang perlu, maka Lembaga Ombudsman dapat mendirikan perwakilan Ombudsman di daerah provinsi atau kabupaten/kota yang mempunyai hubungan hirarkis dengan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dan dipimpin oleh seorang kepala perwakilan. Alasan yang melatarbelakangi dibentuknya lembaga perwakilan Ombudsman di daerah adalah oleh karena adanya beberapa tugas instansi pusat yang juga dilaksanakan di daerah. Lalu pada tanggal 1 Januari 2008 dibentuklah lembaga Ombudsman Republik Indonesia perwakilan Sumatera Utara yang fungsi, tugas, dan wewenangnya sama dengan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. Berdasarkan hal tersebut di atas, pembentukan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia sangat diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia dan membantu memberikan perlindungan terhadap hak-hak masyarakat untuk memperoleh pelayanan yang baik. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terkait bagaimana sesungguhnya peranan Lembaga Ombudsman Republik Indonesian tersebut

8 dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia khusunya peran Lembaga Ombudsman dalam menerima laporan keluhan masyarakat serta usahanya dalam menindak lanjuti pengaduan dari masyarakat tersebut. Dan untuk mempermudah penelitian, maka penulis memilih Lembaga Ombudsman perwakilan Provinsi Sumatera Utara sebagai tempat penelitian, karena Lembaga Ombudsman perwakilan Provinsi Sumatera Utara merupakan perpanjangan tangan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam menangani berbagai pengaduan tekait pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara negara di Indonesia serta merupakan bagian tak terpisahkan dari kantor Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dalam penelitian ini perumusan masalahnya adalah sebagai bagaimana peranan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik? C. Tujuan Penelitian Penelitian yang dilakukan terhadap suatu masalah pada dasarnya memiliki tujuan penelitian dengan maksud untuk memberikan arahan ataupun jakur tertentu terhadap penelitian itu sendiri. Adapun Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

9 1. Untuk mengetahui peranan lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia khususnya dalam menangani pengaduan dari masyarakat dan cara-cara penyelesaiannya. 2. Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam menjalankan perannya. D. Manfaat Penelitian Dari kegiatan penelitian tentunya akan diperoleh hasil yang diharapkan dapat memberikan manfaat bagi peneliti maupun pihak lain yang memerlukannya. Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1. Sebagai sumber informasi bagi siapa saja terkait fungsi serta peran yang ditawarkan Lembaga Ombudsman dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. 2. Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan study di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Administrasi Negara,. E. Kerangka Teori 1. Peran Lembaga Ombudsman Republik Indonesia 1.1. Definisi Peran Peranan merupakan aspek dinamis dari suatu status (kedudukan). Apabila seseorang melaksanakan hak-hak dan kewajibannya sesuai dengan status yang dimilikinya, maka ia elah menjalankan peranannya. Peranan

10 adalah tingkah laku yang diharapkan dari orang yang memiliki kedudukan atau status. Antara kedudukan dan peranan tidak dapat dipisahkan. Tidak ada peranan tanpa kedudukan dan sebaliknya kedudukan tidak berfungsi tanpa peranan ( Soekanto, 2001: 212 ) 1.2. Definisi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara Negara dan pemerintah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara dan atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah. Tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu, yang dilakukan oleh swasta atau perseorangan tersebut, antara lain pekerjaan yang dilakukan oleh swasta atau perseorangan berdasarkan kontrak yang dibiayai dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 1 ayat 1) Sifat, Asas, dan Tujuan Ombudsman Republik Indonesia merupakan lembaga Negara yang bersifat mandiri dan tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga Negara dan instansi pemerintah lainnya, serta menjalankan tugas dan wewenangnya bebas

11 dari campur tangan kekuasaan lainnya(undang-undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 2). Berdasarkan Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 3, Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam menjalankan tugas dan wewenangnya berasaskan: a. Kepatuhan; b. Keadilan; c. Non-diskriminasi; d. Tidak memihak; e. Akuntabilitas; f. Keseimbangan; g. Keterbukaan; dan h. Kerahasiaan. Berdasarkan Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 4, tujuan pembentukan Lembaga Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah sebagai berikut: a. Mewujudkan Negara hukum yang demokratis, adil, dan sejahtera; b. Mendorong penyelenggaraan Negara dan pemerintahan yang efektif dan efisien, jujur, terbuka, bersih, serta bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme; c. Meningkatkan mutu pelayanan Negara di segala bidang agar setiap warga negara dan penduduk memperoleh keadilan, rasa aman, dan kesejahteraan yang semakin baik;

12 d. Membantu menciptakan dan meningkatkan upaya untuk pemberantasan dan pencegahan praktek-praktek Maladministrasi, diskriminasi, kolusi, korupsi, serta nepotisme; e. Meningkatkan budaya hukum nasional, kesadaran hukum masyarakat, dan supremasi hukum yang berintikan kebenaran serta keadilan Fungsi, Tugas, dan Wewenang Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga negara yang berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik tertentu (Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 6). Berdasarkan Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 7, yang menjadi tugas pokok Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah sebagai berikut : a. Menerima laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik; b. Melakukan pemeriksaan substansi atas laporan; c. Menindaklanjuti laporan yang tecakup dalam ruang lingkup kewenangan Ombudsman;

13 d. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik; e. Melakukan koordinasi dan kerjasama dengan lembaga negara atau lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan; f. Membangun jaringan kerja; g. Melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik; h. Melakukan tugas lain yang diberikan oleh Undang-Undang. Berdasarkan Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 8, dalam menjalankan fungsi dan tugasnya, Lembaga Ombudsman Republik Indonesia berwenang: a. Meminta keterangan secara lisan dan/atau tertulis dari pelapor, Terlapor, atau pihak lain yang terkait mengenai laporan yang disampaikan kepada Lembaga Ombudsman; b. Memeriksa keputusan, surat-menyurat, atau dokumen lain yang ada pada pelapor ataupun terlapor untuk mendapatkan kebenaran suatu laporan; c. Meminta klarifikasi dan/atau salinan atau fotokopi dokumen yang diperlukan dari instansi manapun untuk pemeriksaan laporan dari instansi terlapor; d. Melakukan pemanggilan terhadap pelapor, terlapor, dan pihak lain yang terkait dengan laporan; e. Menyelesaikan laporan melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak;

14 f. Membuat rekomendasi mengenai penyelesaian laporan, termasuk rekomendasi untuk membayar ganti rugi dan/atau rehabilitas kepada pihak yang dirugikan; g. Demi kepentingan umum, mengumumkan hasil temuan, kesimpulan, dan Rekomendasi. Selain wewenang tersebut di atas, Lembaga Ombudsman Republik Indonesia juga berwenang : a. Menyampaikan saran kepada Presiden, Kepala Daerah, atau pimpinan Penyelenggara Negara lainnya guna perbaikan dan penyempurnaan organisasi dan/atau prosedur pelayanan publik; b. Menyampaikan saran kepada Dewan Perwakilan Rakyat dan/atau Presiden, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah dan/atau Kepala Daerah agar terhadap undang-undang dan peraturan perundang-undangan lainnya diadakan perubahan dalam rangka mencegah Maladministrasi. Selain hal tersebut di atas, dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dilarang mencampuri kebebasan hakim dalam memberikan keputusan. Dalam rangka pelaksanaan tugas dan kewenangannya, Lembaga Ombudsman juga tidak dapat ditangkap, ditahan, diinterogasi, dituntut, atau digugat di muka pengadilan.

15 1.5. Susunan dan Keanggotaan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Lembaga Ombudsman Republik Indonesia terdiri atas 1 (satu) orang ketua merangkap anggota, 1 (satu) orang wakil ketua merangkap anggota, 7 (orang) anggota. Dalam hal ketua Ombudsman berhalangan, Wakil ketua Ombudsman Republik Indonesia menjalankan tugas dan kewenangan Ketua Ombudsman Republik Indonesia. Dalam melaksakan tugas dan wewenangnya, anggota Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dibantu oleh asisten Ombudsman. Asisten Ombudsman diangkat dan diberhentikan oleh Ketua Ombudsman Republik Indonesia berdasarkan persetujuan rapat anggota Ombudsman Republik Indonesia Pedoman dasar dan Etika Dalam melaksanakan mandatnya Lembaga Ombudsman Republik Indonesia berpedoman pada kode etik yang telah ditetapkan pada tahun Pedoman Dasar dan Etika (Kode Etik) Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah sebagai berikut : 1) Integritas; bersifat mendiri, tidak memihak, adil, tulus dan penuh komitmen, menjunjung tinggi nilai-nilai moral dan budi pekerti, serta melaksanakan kewajiban agama yang baik. 2) Pelayanan Kepada Masyarakat; memberikan pelayanan kepada masyarakat secara cepat dan efektif, agar mendapat kepercayaan dari

16 masyarakat sebagai institusi public yang benar-benar membantu peningkatan penyelenggaraan kepentingan masyarakat sehari-hari. 3) Saling menghargai; kesejajaran penghargaan dalam perlakuan, baik kepada masyarakat maupun antara sesama anggota/staf Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. 4) Kepemimpinan; menjadi teladan dan panutan dalam keadilan, persamaan hak, transparasi, inovasi dan konsistensi. 5) Persamaan Hak; memberikan perlakuan yang sama dalam pelayanan kepada masyarakat dengan tidak membedakan umur, jenis kelamin, status perkawinan, kondisi fisik maupun mental, suku, etnik, agama, bahasa maupun status sosial keluarga. 6) Sosialisasi Tugas Lembaga Ombudsman; menganjurkan dan membantu masyarakat memanfaatkan pelayanan public secara optimal untuk penyelsaian persoalan. 7) Pendidikan Yang Berkesinambungan; melaksanakan pelatihan serta pendidikan terus menerus untuk meningkatkan keterampilan. 8) Kerjasama; melaksanakan kerjasama yang baik dengan semua pihak, emmiliki ketegasan dan saling menghargai dalam bertindak untuk mendapatkan hasil yang efektif dalam menangani keluhan masyarakat. 9) Bekerja Secara Kelompok; penggabungan kemampuan serta pengalaman yang berbeda-beda dari anggota dan Tim yang mempunyai tujuan yang sama serta komitmen demi keberhasilan Lembaga Ombudsman secara keseluruhan.

17 10) Peningkatan Kesadaran Hukum; menyebarluaskan informasi hukum yang diterima dan diolah oleh Lembaga Ombudsman kepada Lembaga Negara, lembaga non pemerintah, masyarakat ataupun perorangan. 11) Profesional; memiliki tingkat kemapanan intelektual yang baik dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya sehingga kinerjanya dapat dipertanggungjawabkan baik secara hukum maupun secara ilmiah. 12) Disiplin; memiliki loyalitas dan komitmen tinggi terhadap tugas kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya Mekanisme Penanganan Laporan/Pengaduan Masyarakat Tabel 1 pelapor registrasi Seleksi administrasi Seleksi substantsi Rapat anggota Anggota/ asisten klarifikasi Mediasi/ konsiliasi Investigasi dokumen terlapor ketua rekomendasi Diagram Alur Penanganan Laporan Masyarakat. Sumber : Dokumen Laporan Tahunan Lembaga Ombudsan.

18 Keterangan : Setiap warga negara Indonesia atau penduduk berhak menyampaikan laporan terkait masalah pelayanan publik ( praktek maladministrasi) yang dihadapinya kepada Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. Laporan yang diberikan harus memuat persyaratan diantaranya nama lengkap, tempat dan tanggal lahir, status perkawinan, pekerjaan, dan alamat lengkap pelapor, serta memuat uraian peristiwa, tindakan, atau keputusan yang dilaporkan secara rinci, selain itu pelapor sebelumnya sudah harus menyampaikan laporan perihal praktek maladministrasi yang dihadapinya terlebih dahulu kepada pihak yang terkait atau atasannya, dan jika tidak mendapat respon maka pelapor boleh melaporkan masalah tersebut kepada Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. Dalam keadaan tertentu nama dan identitas pelapor dapat dirahasiakan. Syarat lain yang juga harus dipenuhi adalah peristiwa yang dikeluhkan tidak tidak boleh lewat dari dua tahun sejak peristiwa itu terjadi. Setelah itu pihak Lembaga Ombudsman Republik Indonesia melakukan seleksi administrasi terhadap berkas laporan yang diajukan, jika ternyata ditemui kekurangan dalam berkas laporan, maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia memberitahukan secara tertulis pada pelapor untuk melengkapi berkas laporan dalam waktu paling lambat 30 hari, jika lewat maka pelapor dianggap telah mencabut laporannya. Dan sebaliknya jika ternyata berkas laporan dianggap sudah lengkap maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia segera melakukan pemeriksaan substantif. Ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam peristiwa yang dilaporkan tersebut, ada wewenang bagi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia untuk

19 menanganinya atau tidak. Jika ternyata Lembaga Ombudsman Republik Indonesia tidak memiliki kewenangan atas pemeriksaan kasus tersebut, maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia memberitahkan secara tertulis kepada pelapor dalam waktu paling lambat 7 hari. Jika ternyata Lembaga Ombudsman Republik Indonesia memiliki kewenangan atas pemeriksaan kasus tersebut, maka selanjutnya Lembaga Ombudsman Republik Indonesia melakukan pemanggilan kepada pelapor maupun terlapor serta pihak-pihak terkait lainnya untuk dimintai keterangan guna investigasi, ataupun dengan cara-cara lain seperti pemeriksaan domumen dan lain-lain. Selanjutnya jika hasil investigasi menunjukkan bahwa terlapor terbukti bersalah, maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia melakukan mediasi kepada terlapor dan pelapor agar dapat menyelesaikan kasus tersebut secara damai misalnya dengan pemberian ganti rugi dan sebagainya, namun jika mediasi tidak berjalan dengan baik, maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia mengeluarkan surat rekomendasi yang ditujukan kepada pelapor, terlapor maupun atasan terlapor. Rekomendasi merupakan kesimpulan, pendapat, dan saran yang disusun berdasarkan hasil investigasi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yang diberikan kepada atasan terlapor untuk dilaksanakan dan/atau ditindaklanjuti dalam rangka peningkatan mutu penyelenggaraan pelayanan publik yang baik (Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia tahun 2008 pasal 1 ayat 7). Rekomendasi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yang bersifat preventif akan menjadikan Pejabat Publik terkait lebih berhati-hati dalam melaksanakan tugasnya karena ia merasa bahwa permasalahan yang ditangani

20 sedang dalam pengawasan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia (Hartono, Sunaryati dkk,2003:81). Terlapor maupun atasan terlapor wajib melaksanakan Rekomendasi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. Atasan terlapor juga wajib menyampaikan laporan kepada Lembaga Ombudsman Republik Indonesia tentang pelaksanaan rekomendasi yang telah dilakukan disertai hasil pemeriksaannya dalam waktu paling lambat 60 hari terhitung sejak tanggal diterimanya Rekomendasi. Lembaga Ombudsman Republik Indonesia juga dapat meminta keterangan Terlapor dan/atau atasannya dan melakukan pemeriksaan lapangan untuk memastikan pelaksanaan Rekomendasi. Jika didapati terlapor dan atasan terlapor tidak melaksanakan rekomendasi atau hanya melaksanakan sebagian rekomendasi dengan alasan yang tidak dapat di terima, maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dapat mempublikasikan atasan terlapor yang tidak melaksanakan rekomendasi dan menyampaikan laporan kepada Dewan Perwakilan Rakyat dan Presiden guna penyelesaian lebih lanjut. 2. Pelayanan Publik 2.1. Definisi Pelayanan Publik Esensi pelayanan publik yang paling utama adalah memenuhi berbagai tuntutan dan kebutuhan masyarakat, baik sacara individu, makhluk hidup, penduduk, warga negara, akan jasa publik ( public goods). Untuk memenuhi

21 tuntutan kebutuhan masyarakat dan upaya pencapaian kepuasan masyarakat, pemerintah tentunya harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Agung Kurniawan (2005: 4) pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut KEPEMENPAN NO.63/KEP/M.PAN/7/2003( dalam Juliantara,Dadang,2005:9) Pelayanan Publik adalah kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut UU No.25 Tahun 2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Selanjutnya menurut Ahmad Ainur(2008:3) pelayanan publik (public service) adalh suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi piblik. Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang,

22 jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik Prinsip Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003, disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu sebagai berikut : 1. Kesederhanaan; prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan, kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1) Persyaratan teknis dan administrative pelayanan public. 2) Unit Kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. 3. Kepastian Waktu ; Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan; proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik/ pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.

23 7. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika. 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas. 10. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain Kualitas Pelayanan Publik Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan(juliantara, 2005:10). Menurut Fandy Tjiptono (dalam Kurniawan,Agung,2005:52) pengertian kualitas meliputi: (a) Kesesuaian dengan persyaratan, (b) Kecocokan untuk

24 pemakaian, (c) perbaikan berkelanjutan, (d) bebas dari kerusakan/cacat, (e) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, (f) Melakukan segala sesuatu secara benar. Menurut Tangklison (2005:223), ada beberapa factor yang dapat mempengaruhi kualitas suatu pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, system internship, maupun semangat kerjasama. 2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik local, kondisi sosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasi LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat). F. Definisi Konsep Menurut Singarimbun (1989:33), konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok, atau individu tertentu yang menjadi pusat perhatian. Berdasarkan pengertian tersebut, maka penulis mengemukakan definisi konsep sebagai berikut : 1. Peran Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yaitu sebagai lembaga negara yang mempunyai fungsi dan kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik.

25 2. Kualitas pelayanan publik, yaitu kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan dalam pelayanan publik. G. Definisi Operasional Definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang mendukung penganalisaan dari variabel-variabel tersebut (Singarimbun,1989:46). Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Peran Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dengan indikator sebagai berikut: a. Fungsi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. b. Tugas pokok Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam menangani kasus maladministrasi guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. c. Wewenang Lembaga Ombudsman dalam melaksanakan fungsi dan tugas pokoknya. 2. Kualitas pelayanan publik. Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Budiono,2003:114) ada lima dimensi untuk mengukur kualitas suatu pelayanan publik, yaitu :

26 a. Bukti Langsung ( Tangable), yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan dan sarana komunikasi; b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu karakeristik kecocokan dalam pelayanan manusia yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan; c. Keadilan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan; d. Jaminan (assurance), yaitu mancakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan; e. Empati (emphaty), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.