BAB II TINJAUAN PUSTAKA. diperdagangkan kembali. Kepuasan konsumen adalah persepsi pelanggan bahwa

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Kepuasan Konsumen. Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali. Kepuasan konsumen adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi (Syafrudin, 2011). Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien (Pohan, 2007). Menurut Kotler (1997) dalam rangkuti (2008), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja yang dirasakan dan yang diharapkan. Cronin dan Taylor (1992) dalam Hartono (2007) menyatakan bahwa ada hubungan yang alami antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan yang berhasil dicapai oleh suatu produk, baik berupa barang ataupun jasa dalam memenuhi harapan dan keinginan. Konsumen juga memegang peranan penting dalam memfaktor rasa kepuasannya seperti yang telah banyak diperkirakan oleh konsepkonsep pemasaran yang ada dan juga sudah diketahui oleh beberapa ahli dalam bidang kepuasan konsumen. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan mamantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :

2 1. Sistem keluhan dan saran. Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat mereka mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja lantas mereka langsung beralih kepada produk/penyedia jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk/jasa perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan. 2. Survei kepuasan pelanggan Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada palanggannya. 3. Ghost shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (gost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut.

3 4. Lost customer analisys Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Baequeny, 2009). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Kebutuhan pasien dapat meliputi harga, keamanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan (Pohan, 2007) Komponen Kepuasan Konsumen Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu: 1. Respon : Tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

4 2. Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. 3. Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir Ciri-ciri konsumen yang puas Ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: 1. Loyal terhadap produk : Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama 2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan 3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama Elemen Kepuasan Konsumen Wilkie menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu

5 1. Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. 2. Performance Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas. 3. Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk. 4. Confirmation/disconfirmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation/discofirmation. kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

6 2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pasien Keluaran dari layanan kesehatan akan menghasilkan suatu kepuasan terhadap terhadap pasien oleh karena itu untuk mengukur kepuasan pasien harus handal dan dapat dipercaya. Umumnya pengukuran kepuasan pasien mengguanakan kuesioner dan wawancara Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator sebagai berikut : 1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. 2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. 3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. 4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan (Pohan. 2007) Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen 1. Pemberi Jasa (Provider). Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry (1985) dalam Khairani (2011) Faktor pemberi jasa memberi pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah : a. Terwujud bukti fisik (tangible) Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat

7 duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan. b. Kehandalan (reliability) Kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi, Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini : 1) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu. 2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya. 3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak dengan trial and error) 4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari kesalahan. c. Ketanggapan (responsiveness) Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum

8 memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini: 1) Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan. 2) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan. 3) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan. 4) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan. d. Jaminan (assurance) Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. e. Perhatian (empathy) Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.

9 2. Faktor Pelanggan/ Pasien. Menurut Carr & Hill (1992) derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh. a. Pendidikan. Ada hubungan pendidikan dengan kepuasan yang dinyatakan bahwa pasien dengan tingkat pendidikan rendah, pada umumnya cukup puas dengan pelayanan kesehatan dasar, sedangkan pasien dengan tingkat pendidikannya tinggi tidak puas dengan pelayanan dasar. b. Jenis kelamin. wanita mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari pada laki-laki c. Umur. Hubungan antara umur dengan kepuasan terdapat perbedaan antara umur muda dengan umur muda. d. Pekerjaan. Orang yang bekerja cendrung memiliki harapan lebih tinggi dibanding orang yang tidak bekerja terhadap pelayanan kesehatan. e. Pengetahuan. Peserta yang memiliki pengetahuan tentang asuransi mempunyai tingkat kepuasan yang tingi dibandingkan yang tidak tahu tentang asuransi. 2.2 Jaminan Kesehatan Nasional Asuransi Kesehatan Beberapa pengertian yang patut diketahui terkait dengan asuransi tersebut adalah:

10 1. Asuransi sosial merupakan mekanisme pengumpulan iuran yang bersifat wajib dari peserta, guna memberikan perlindungan kepada peserta atas risiko sosial ekonomi yang menimpa mereka dan atau anggota keluarganya (UU SJSN No.40 tahun 2004). 2. Sistem Jaminan Sosial Nasional adalah tata cara penyelenggaraan program Jaminan Sosial oleh Badan Penyelenggaraan. SJSN pada dasarnya merupakan program negara yang bertujuan memberikan kepentingan perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia (Soekamto, 2012) 3. Jaminan Sosial adalah bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak. Kebutuhan dasar hidup yang layak dimaksudkan oleh UU SJSN adalah kebutuhan esensial setiap orang agar dapat hidup layak demi terwujudnya kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia (Soekamto, 2012). 4. Jaminan kesehatan adalah sebuah sistem yang memungkinkan seseorang terbebas dari beban biaya berobat yang relatif mahal yang menyebabkan gangguan pemenuhan kebutuhan dasar hidup lain (Soekamto, 2012). 5. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan Pengertian JKN. Jaminan Kesehatan Nasional merupakan bagian dari SJSN. SJSN ini diselenggarakan melalui mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan

11 Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak (Menkes RI No.28, 2014). Sesuai Undang-undang No.40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan adanya JKN, maka seluruh masyarakat Indonesia akan dijamin kesehatannya. Kepersetaanya bersifat wajib tidak kecuali juga masyarakat tidak mampu, karena metode pembiayaan kesehatan ditanggung pemerintah. Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iuran dibayar oleh pemerintah (Perpres No.12 Tahun 2013) Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Dalam pelaksanaan program JKN, BPJS mengacu pada prinsip-prinsip sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang No.40 tahun 2004 yaitu : 1. Prinsip Kegotongroyongan. Gotongroyong sesungguhnya sudah menjadi salah satu prinsip dalam hidup bermasyarakat dan juga merupakan salah satu akar dalam kebudayaan kita. Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu membantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit atau yang berisiko tinggi, dan peserta yang sehat membantu yang sakit. Hal ini terwujud karena kepesertaan SJSN bersifat wajib untuk seluruh penduduk, tanpa pandang bulu. Dengan demikian, melalui prinsip gotongroyong jaminan sosial dapat menumbuhkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.

12 2. Prinsip Nirlaba. Pengelolaan dana amanat oleh BPJS adalah dana amanah yang dikumpulkan oleh masyarakat secara nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented). Sebaliknya, tujuan utama adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan peserta. Dana yang dikumpulkan dari masyarakat adalah dana amanat, sehingga hasil pengembangannya, akan di manfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan peserta. 3. Prinsip Keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efesien, dan efektivitas. Prinsip manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dana yang berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya. 4. Prinsip Portabilitas Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. 5. Prinsip Kepesertaan Bersifat Wajib Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh rakyat, penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program. Tahapan pertama dimulai dari pekerja di sektor formal, bersamaan dengan itu sektor informal dapat menjadi peserta secara mandiri, sehingga pada akhirnya SJSN dapat mencakup seluruh rakyat.

13 6. Prinsip Dana Amanat Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada badan-badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta Penyelenggaraan JKN Penyelenggaraan JKN berdasarkan dari Peta Jalan Menuju Kesehatan Nasional terdiri dari : 1. Kepesertaan. Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Pekerja adalah setiap orang yang bekerja dengan menerima gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lain. Pemberi kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan hukum, atau badan lainnya yang mempekerjakan tenaga kerja, atau penyelenggara negara yang mempekerjakan pegawai negeri dengan membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnya. Peserta tersebut meliputi: Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN dengan rincian sebagai berikut: a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu. b. Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas: 1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu: a. Pegawai Negeri Sipil.

14 b. Anggota TNI. c. Anggota Polri. d. Pejabat Negara. e. Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri. f. Pegawai Swasta. g. Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang menerima Upah. 2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu: a. Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri b. Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah. c. Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan. 3) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: a. Investor. b. Pemberi kerja. c. Penerima pensiun. d. Veteran. e. Perintis kemerdekaan. f. Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e yang mampu membayar Iuran. 4) Penerima pensiun terdiri atas: a. Pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun. b. Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun.

15 c. Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun. d. Penerima pensiun selain huruf a, huruf b, dan huruf c. e. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat hak pensiun. 5). WNI di Luar Negeri Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri. 6). Syarat pendaftaran Syarat pendaftaran akan diatur kemudian dalam peraturan BPJS. 7). Lokasi pendaftaran Pendaftaran peserta dilakukan di kantor BPJS terdekat/setempat. 8) Prosedur pendaftaran peserta a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai peserta kepada BPJS kesehatan. b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai peserta kepada BPJS kesehatan. c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai peserta kepada BPJS kesehatan. 9). Hak dan kewajiban peserta Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak mendapatkan identitas peserta dan manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS kesehatan.

16 10). Masa berlaku kepesertaan a. Kepesertaan JKN berlaku selama yang bersangkutan membayar iuran sesuai dengan kelompok peserta. b. Status kepesertaan akan hilang bila peserta tidak membayar Iuran atau meninggal dunia. c. Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh peraturan BPJS. 11). Pentahapan kepesertaan Kepesertaan JKN dilakukan secara bertahap, yaitu tahap pertama mulai 1 Januari 2014, kepesertaannya paling sedikit meliputi: PBI Jaminan Kesehatan; Anggota TNI/PNS di lingkungan Kementerian Pertahanan dan anggota keluarganya; Anggota Polri/PNS di lingkungan Polri dan anggota keluarganya; peserta asuransi kesehatan PT Askes (Persero) beserta anggota keluarganya, serta peserta jaminan pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan anggota keluarganya. Selanjutnya tahap kedua meliputi seluruh penduduk yang belum masuk sebagai Peserta BPJS Kesehatan paling lambat pada tanggal 1 Januari Pembiayaan a. Iuran Iuran Jaminan Kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh peserta, pemberi kerja, dan/atau pemerintah untuk program jaminan kesehatan (pasal 16, Perpres No. 12/2013 tentang Jaminan Kesehatan).

17 b. Pembayar Iuran Bagi Peserta PBI, iuran dibayar oleh Pemerintah. Bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada lembaga pemerintah terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri, pejabat negara, dan pegawai pemerintah non negeri sipil sebesar 5% (lima persen) dari gaji atau upah per bulan dengan ketentuan: 3% (tiga persen) dibayar oleh pemberi kerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta. Bagi peserta pekerja penerima upah yang bekerja di BUMN, BUMD dan Swasta sebesar 4,5% (empat koma lima persen) dari gaji atau upah per bulan dengan ketentuan : 4% (empat persen) dibayar oleh pemberi kerja dan 0,5% (nol koma lima persen) dibayar oleh peserta. Iuran untuk keluaga tambahan pekerja penerima upah yang terdiri dari anak ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua besaran iuran sebesar 1% (satu persen) dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekrja penerima upah. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga dll), peserta pekerja bukan penerima upah serta iuran peserta bukan pekerja sebesar: a. Sebesar Rp ,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III. b. Sebesar Rp ,- (empat puluh dua ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan diruang perawatan kelas II

18 c. Sebesar Rp ,- (lima puluh sembilan ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan diruang perawatan kelas I. Besarnya iuran Jaminan Kesehatan Nasional ditetapkan melalui peraturan presiden dan ditinjau ulang secara berkala sesuai dengan perkembangan sosial, ekonomi, dan kebutuhan dasar hidup yang layak. c. Pembayaran Iuran Setiap peserta wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan persentase dari upah (untuk pekerja penerima upah) atau suatu jumlah nominal tertentu (bukan penerima upah dan PBI). Setiap pemberi kerja wajib memungut iuran dari pekerjanya, menambahkan iuran peserta yang menjadi tanggung jawabnya, dan membayarkan iuran tersebut setiap bulan kepada BPJS kesehatan secara berkala (paling lambat tanggal 10 setiap bulan). Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran iuran JKN dikenakan denda administratif sebesar 2 % (dua persen) perbulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar oleh pemberi kerja. peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja wajib membayar iuran JKN pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan kepada BPJS kesehatan. Pembayaran iuran JKN dapat dilakukan diawal.

19 d. Cara Pembayaran Fasilitas Kesehatan BPJS kesehatan akan membayar kepada fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan kapitasi. Untuk fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan, BPJS kesehatan membayar dengan sistem paket INA CBG s. Mengingat kondisi geografis Indonesia, tidak semua fasilitas kesehatan dapat dijangkau dengan mudah. Maka, jika di suatu daerah tidak memungkinkan pembayaran berdasarkan kapitasi, BPJS kesehatan diberi wewenang untuk melakukan pembayaran dengan mekanisme lain yang lebih berhasil guna. Semua fasilitas kesehatan meskipun tidak menjalin kerja sama dengan BPJS kesehatan wajib melayani pasien dalam keadaan gawat darurat, setelah keadaan gawat daruratnya teratasi dan pasien dapat dipindahkan, maka fasilitas kesehatan tersebut wajib merujuk ke fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan. BPJS kesehatan akan membayar kepada fasilitas kesehatan yang tidak menjalin kerjasama setelah memberikan pelayanan gawat darurat setara dengan tarif yang berlaku di wilayah tersebut. e. Pertanggungjawaban BPJS Kesehatan BPJS kesehatan wajib membayar fasilitas kesehatan atas pelayanan yang diberikan kepada peserta paling lambat 15 (lima belas) hari sejak dokumen klaim diterima lengkap. Besaran pembayaran kepada fasilitas kesehatan ditentukan berdasarkan kesepakatan antara BPJS kesehatan dan asosiasi fasilitas kesehatan di wilayah tersebut dengan mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan. Dalam hal tidak ada kesepakatan atas besaran pembayaran, menteri

20 kesehatan memutuskan besaran pembayaran atas program JKN yang diberikan asosiasi fasilitas kesehatan ditetapkan oleh menteri kesehatan. 3. Pelayanan a. Jenis Pelayanan Ada 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh peserta JKN, yaitu berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulans (manfaat non medis). Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS kesehatan. b. Prosedur Pelayanan Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila Peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan kegawatdaruratan medis. c. Kompensasi Pelayanan Bila di suatu daerah belum tersedia fasilitas kesehatan yang memenuhi syarat guna memenuhi kebutuhan medis sejumlah peserta, BPJS kesehatan wajib memberikan kompensasi, yang dapat berupa: penggantian uang tunai, pengiriman tenaga kesehatan atau penyediaan fasilitas kesehatan tertentu. Penggantian uang tunai hanya digunakan untuk biaya pelayanan kesehatan dan transportasi. d. Penyelenggara Pelayanan Kesehatan Penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua fasilitas kesehatan yang menjalin kerja sama dengan BPJS kesehatan baik fasilitas kesehatan milik

21 pemerintah, pemerintah daerah, dan swasta yang memenuhi persyaratan melalui proses kredensialing dan rekredensialing. 5. Penanganan Keluhan Keluhan adalah ungkapan ketidakpuasan peserta terhadap pelayanan yang telah diberikan dalam hal ini penyelenggaraan JKN. Penanganan keluhan adalah upaya atau proses untuk mengetahui suatu permasalahan dengan jelas, menilai, dan menyelesaikan permasalahan tersebut. Prinsip penanganan keluhan a. Obyektif: penanganan keluhan masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan. b. Responsif (cepat dan akurat). c. Koordinatif : dilaksanakan dengan kerja sama yang baik. d. Efektif dan efisien: penanganan keluhan masyarakat harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu, dan biaya. e. Akuntabel: proses penanganan keluhan masyarakat dan tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur yang berlaku. f. Transparan: penanganan keluhan masyarakat dilakukan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka, sehingga masyarakat yang berkepentingan dapat mengetahui perkembangan tindak lanjutnya. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin oleh BPJS kesehatan melalui JKN yaitu:

22 a. pelayanan kesehatan yang dilakukan melalui prosedur sebagaimana diatur dalam peraturan yang berlaku. b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak bekerja sama dengan BPJS kesehatan, kecuali kasus gawat darurat. c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan kerja terhadap penyakit atau cidera akibat kecelakaan kerja atau hubungan kerja. d. Pelayanan kesehatan yang dilakukan diluar negeri. e. Pelayanan kesehatan untuk tujuan kosmetik/atau estetik f. Pelayanan untuk mengatasi infertilisasi (mendapatkan keturunan). g. Pelayanan meratakan gigi h. Gangguan kesehatan/ penyakit akibat ketergantungan obat atau alkohol i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat melakukan hobi yang membahayakan diri sendiri., j. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan. k. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi, dan susu. l. Pengobatan komplementer, alternatif, dan tradisional, termasuk akupuntur, sinse. m. Perbekalan kesehatan rumah tangga n. Pelayannan kesehatan akibat bencana, pada massa tanggap darurat, kejadian luar biasa/wabah. o. Biaya pelayaan lainnya yang tidak ada hubungannya dengan manfaat jaminan kesehatan yang diberikan.

23 2.2.5 Manfaat JKN Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan ambulans.ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan. Manfaat JKN mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis. Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan: a. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat. b. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis B (DPTHB), Polio, dan Campak. c. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah. d. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu. Manfaat yang tidak dijamin meliputi: a. Tidak sesuai prosedur b. Pelayanan di luar fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS; c. Pelayanan bertujuan

24 kosmetik; d. General checkup, pengobatan alternatif; e. Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi; f. Pelayanan kesehatan pada saat bencana ; dan g. Pasien bunuh diri /penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri/ bunuh diri/narkoba Keuntungan JKN Keuntungan peserta yang menjadi peserta JKN menurut (Ebook Bahan Paparan JKN) yaitu : 1. Kenaikan biaya kesehatan dapat ditekan 2. Biaya dan mutu pelayanan kesehatan dapat dikendalikan 3. Kepesertaannya bersifat wajib bagi seluruh penduduk 4. Pembayaran dengan sistem prospektif 5. Adanya kepastian pembiayaan yankes berkelanjutan 6. Manfaat pelayanan kesehatan konprehensif (promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif) 7. Portablitas nasional yaitu peserta tetap mendapatkan jaminan kesehatan yang berkelanjutan meskipun peserta berpindah tempat tinggal atau tempat bekerja.

25 2.3 Kerangka Konsep Berdasarkan tinjauan teoritis, Pengaruh Faktor Provider Dan Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta JKN Ruang Rawat Inap di RSI Malahayati Medan, digambarkan dalam kerangka konsep berikut: Variabel Independen Variabel Dependen Faktor Provider : Bukti fisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan perhatian Faktor Konsumen : umur Jenis Kelamin Pekerjaan Pendidikan Pengetahuan Kepuasan Peserta JKN Ruang Rawat Inap di RSI Malahayati Medan 2.4 Hipotesis Penelitian Adanya pengaruh faktor provider (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, perhatian) dan faktor konsumen (umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan pengetahuan) terhadap kepuasan peserta JKN di RSI Malahayati Medan tahun 2014.