MEMPEREBUTKAN LOYALITAS PELANGGAN. Didik Hariyanto, M.Si. (Dosen Tetap Ilmu Komunikasi Fisip Umsida, Jln. Mojopahit 666 B Sidoarjo.

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "MEMPEREBUTKAN LOYALITAS PELANGGAN. Didik Hariyanto, M.Si. (Dosen Tetap Ilmu Komunikasi Fisip Umsida, Jln. Mojopahit 666 B Sidoarjo."

Transkripsi

1 MEMPEREBUTKAN LOYALITAS PELANGGAN Didik Hariyanto, M.Si (Dosen Tetap Ilmu Komunikasi Fisip Umsida, Jln. Mojopahit 666 B Sidoarjo ) ABSTRAK Pendahuluan Sejalan dengan pesatnya pertumbuhan dan perubahan ekonomi serta kegiatan bisnis, mendorong perusahaan harus mau menghadapi persaingan global. Selain itu untuk menjaga kelangsungan usaha dan menghadapi tingkat persaingan yang semakin kompetitif, setiap perusahaan dituntut untuk selalu berusaha melakukan perbaikan berkelanjutan (Continous Improvement) terhadap aktivitas perusahaan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kinerja dari manajemen perusahaan. Sektor pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting bagi lajunya perusahaan. Tiap-tiap perusahaan mempunyai sistem pemasaran dengan strategi khusus dalam memasarkan produknya sesuai dengan kebijakan perusahaan tersebut. Apalagi mengingat semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan dengan memproduksi barang yang sejenis. Banyak orang melihat pemasaran hanya sebatas iklan atau penjualan tetapi pemasaran yang sebenarnya tidak hanya mencakup seni menjual barang, namun yang lebih penting perusahaan dapat meraih kepemimpinan di pasar dengan memahami kebutuhan konsumen dan menemukan solusi yang memuaskan pelanggan melalui nilai, kualitas dan jasa yang unggul. Jika nilai dan kepuasan tidak di perhatikan berapapun besar biaya iklan dan penjualan tidak dapat menggantikannya. Tahap-Tahap Evolusi Pemasaran Tahapan Penekanan Pemasaran sebagai kotak peralatan Perpaduan pemasaran Pemasaran sebagai strategi Memahami pelanggan Pemasaran sebagai pelayanan Industri pelayanan dan penghantaran pelayanan Pemasaran sebagai budaya Hubungan pelanggan 1

2 Unsur-unsur Produk, iklan, promosi, Diastribusi Harga Segmentasi Deferensiasi Keunggulan Kompetitif Penempatan posisi Interaksi pelanggan Pelaksanaan pelayanan Kualitas pelayanan Ketahanan pelanggan Nilai pelanggan Perekomendasian nilai pemegang saham Komunikasi Pemasaran Sedangkan komunikasi pemasaran menurut Soemanagara (2008:4) adalah kegiatan pemasaran dengan menggunakan tehnik-tehnik komunikasi yang ditujukan untuk memberikan informasi kepada orang banyak dengan harapan agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu terjadinya peningkatan pendapatan laba dari jasa atau pembelian produk yang ditawarkan. Komunikasi pemasaran merupakan bentuk komunikasi yang ditujukan untuk memperkuat strategi pemasaran, guna meraih loyalitas pelanggan terhadap produk yaitu barang dan jasa yang dimiliki perusahaan. Menurut Tjiptono (1997:220) Komunikasi pemasaran meliputi tiga tujuan utama, yaitu untuk menyebarkan informasi (komunikasi informatif), mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi persuasif), dan mengingatkan khalayak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi mengingatkan kembali). Respon atau tanggapan konsumen sebagai komunikan meliputi : a. Efek kognitif, yaitu membentuk kesadaran informasi tertentu. b. Efek afeksi, yakni memberikan pengaruh atau melakukan sesuatu. Yang diharapkan adalah realisasi pembelian. c. Efek konatif atau perilaku, yaitu membentuk pola khalayak menjadi perilaku selanjutnya. Yang diharapkan adalah pembelian ulang. Tujuan komunikasi dan respon khalayak berkaitan dengan tahap-tahap dalam proses pembelian yang terdiri atas : a. Menyadari (awareness) produk yang ditawarkan. b. Menyukai (interest) dan berusaha mengetahui lebih lanjut. c.mencoba (trial) untuk membandingkan dengan harapannya. d. Mengambil tindakan (act) membeli atau tidak membeli. e. Tindak lanjut (follow up) membeli kembali atau pindah merek. Menurut Tjiptono (1997:222) dalam komunikasi pemasaran terdapat bauran promosi yang terdiri dari : a. Personal selling : komunikasi langsung antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk 2

3 pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian mencoba dan membelinya. b. Mass selling : merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. c. Promosi penjualan : adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. d. Public relation : upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. e. Direct marketing : sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi Strategi Komunikasi Pemasaran Komunikasi menurut William Albight (dalam siahaan, 1990:3), komunikasi merupakan sebuah proses sosial yang terjadi antara paling sedikit dua orang, dimana seseorang mengirimkan sejumlah simbol tertentu kepada oarng lain. komunikasi terjadi bila kedua belah pihak saling mengolah dengan baik simbol-simbol yang di sampaikan. Simbol-simbol tersebut tersebut dapat disebut sebagai pesan. Sedangkan pemasaran menurut Kotler (2000:8) dapat dikatakan bahwa proses yang membentuk hubungan antara produsen dengan individu, atau grup dalam menyampaikan jenis-jenis produk, barang dan jasa, dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan, guna mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi melalui penciptaan produk yang berkualitas. Konsep Pemasaran Perusahaan yang sudah mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan dan falsafah baru yaitu konsep pemasaran (marketing concept) yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen.jadi secara definisi dapat dikatakan sebagai berikut : Konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memutuskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (Kotler, 1997 : 17). Konsep pemasaran juga mempunyai unsur pokok yang menganut pandangan dari luar ke dalam yaitu dengan memusatkan perhatian pada kebutuhan 3

4 pelanggan dan memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dengan cara : A. Orientasi pada konsumen 1. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. 2. Menentukan kelompok pembeli yang akan di jadikan sasaran penjualan. 3. Mengadakan penelitian pada konsumen, dengan mengukur, mennilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku. 4. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, dengan menitik beratkan pada mutu yang tinggi atau harga yang murah. B. Penyusunan kegiatan pemasaran secara singkat (intergrated marketing) Pengintergrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir. C. Kepuasan konsumen Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti, bahwa perusahaan harus berusaha memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan kepuasan konsumen dan perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan konsumen. Untuk mendukung tiga tujuan di atas maka dasar pelaksanakan dan kegiatan pemasaran yang mendukung suatu organisasi, yaitu : 1. The Production Concept Konsumen akan menyukai produk yang tersedia dengan harga yang terjangkau, maka manajemen harus berkonsentrasi pada efesiensi produksi dan distribusi luas. 2. The Produk Concept Produsen mengasumsi bahwa konsumen akan menyenangi produk dengan mutu dan kinerja yang terbaik dan keistimewaan yang menyolok. 3. The Selling Concept Produsen berpendapat bahwa konsumen tidak akan membeli produk yang cukup banyak kecuali bila produsen berupaya mempengaruhi dengan usaha promosi penjualan yang gencar. 4. The Marketing Concept Produsen berpikir bahwa kunci untuk mencapai sukses adalah bila perusahaan menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dengan 4

5 memenuhi kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien disbanding para pesaing. 5. The Societal Marketing Concept Menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan para pesaing sedemikian rupa sehingga dapat mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat. Kajian Marketing Public Relation Marketing atau Pemasaran adalah suatu perpaduan dari aktivitas-aktivitas yang saling berhubungan untuk mengetahui kebutuhan konsumen serta mengembangkan promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar kebutuhan konsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan tertentu. Pada era globalisasi mengisyaratkan setiap organisasi bisnis untuk tampil beda dan mengubah pola pikir bisnis, strategi pendekatan terhadap konsumen serta strategi penguatan merek.misalnya, agar tidak terkubur di dalam persaingan yang ketat maka pemahaman baru tentang marketing memegang peranan penting.konsep marketing seharusnya diperluas pada tataran marketing yang menambah nilai dan menciptakan nilai. Dimana marketing bukan saja merupakan suatu kegiatan, namun merupakan kumpulan orang-orang piawai yang ditangan mereka bisnis anda dipertaruhkan. Public Relations (PR) atau yang dibahasa indonesiakan Hubungan Masyarakat adalah fungsi menajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama. Public Relation mempunyai fungsi dan tugas pokok sebagai image builder (pembangun citra) dari sebuah institusi. Institusi yang baik dan menempati hati atau tertanam dalam benak (mindset) para pelanggan adalah institusi yang mempunyai citra positif, setiap citra positif yang ditampilkan oleh institusi terhadap publiknya membuat publik (pelanggan) meletakkan keyakinannya pada institusi tersebut. PR juga mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai jembatan antara institusi dengan publiknya (pelanggannya) kerangka kerja yang positif. Menurut (Kotler, 2000:8) dapat dikatakan bahwa proses yang membentuk hubungan antara produsen dengan individu, atau grup dalam menyampaikan jenisjenis produk: barang dan jasa, dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan (needs and want), guna mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi melalui penciptaan produk yang berkualitas serta marketing mix strategi. 5

6 Marketing Public Relation di definisikan sebagai sebuah proses perencanaan, eksekusi dan evaluasi program-program yang mendorong atau menganjurkan pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi yang credible dalam menyampaikan informasi dan menciptakan impresi yang mengidentifikasi perusahaan dan produknya dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan konsumen dengan demikian, upaya menjual produk jangan hanya berdasarkan profit oriented, Tetapi consumer's oriented. Menurut Kotler (1993:268) peranan marketing public relation dalam upaya mencapai tujuan utama organisasi atau perusahaan dalam berkompetisi, secara garis besarnya yaitu sebagai berikut : a. Menumbuhkembangkan kesadaran konsumennya terhadap produk yang tengah diluncurkan itu. b. Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan atau manfaat (benefit) atas produk yang ditawarkan atau digunakan. c. Mendorong antusiasme (sales force) melalui suatu artikel sponsor tentang kegunaaan dan manfaat suatu produk. d. Menekan biaya promosi iklan komersial, baik di media elektronik maupun media cetak dan sebagainya demi tercapainya efesiensi biaya. e. Komitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen, termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complaint handling) dan lain sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggan. f. Membantu mengkampanyekan peluncuran produk-produk baru dan sekaligus merencanakan perubahan posisi produk yang lama. g. mengkomunikasikan terus-menerus melalui media PR (house journal) tentang aktivitas dan program kerja yang berkaitan dengan kepedulian sosial dan lingkungan hidup, agar tercapai publikasi yang positif di mata masyarakat. h. Membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan jasa, baik segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. i. Berupaya secara proaktif dalam menghadapi suatu kejadian negatif yang mungkin akan muncul di masa mendatang, misalnya terjadi krisis kepercayaan, menurunnya citra perusahaan hingga resiko terjadinya krisis manajemen, krisis moneter, dan lainnya. Manfaat Ekonomis Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan sebuah hal yang sangat diharapkan oleh para pelaku bisnis. Dengan memiliki pelanggan yang loyal mereka dapat menghasilkan profit dari usahanya. Loyalitas adalah sebuah konsep yang positif atau subyektif, dalam hal ini dari para pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa. Namun, adakalanya loyalitas di definisikan sebagai prosentasi dari total 6

7 pembelanjaan dalam suatu kategori produk atau jasa.umumnya indikator loyalitas pelanggan dapat dillihat dari waktu, kontinuitas atau berkesinambungan, dan lamanya hubungan kerjasama antara perusahaan dengan pelanggan Adapun aspek lain dari loyalitas pelanggan yang mengindikasikan eksistensi hubungan pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega mereka. Pelanggan yang puas terhadap sebuah produk atau jasa yang pernah dipakainya, maka tidak menutup kemungkinan akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada pihak lain. Secara umum, loyalitas adalah beroperasi sebagian besar atau secara eksklusif dalam tatanan perilaku, yakni lamanya suatu hubungan, pola pembelian, proporsi pengeluaran, proporsi pembelanjaan, berita dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Namun, aspek yang juga sangat penting dalam loyalitas adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Hal tersebut berfungsi untuk menciptakan perasaan positif yang membuat para pelanggan kembali untuk bekerjasama dengan perusahaan lagi dan merekomendasikannya kepada pihak lain.lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan merupakan salah satu indikator loyalitas. Menurut sebuah riset di Kanada, pelanggan yang telah berlangganan selama lebih dari 15 tahun mendapat skor rata-rata 8,1 dari skala kepuasan 10, sementara yang telah berlangganan selama 5 tahun kebawah memiliki skor 7.3. Jadi semakin lama menjadi pelangan dalam berbisnis berarti memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi, dan semakin tinggi angka kepuasan pelanggan dalam berbisnis maka tinggi kemungkinan untuk merekomendasikan perusahaan tersebut mereka kepada pihak lain. Untuk mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya yang besar, maka dari itu pengusaha harus berusaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya agar mereka tidak dengan mudah berpindah ke perusahaan yang lain Frederick Reichheld dan Earl Sasser mengindikasikan bahwa kenaikan 5% dari loyalitas pelanggan dapat melipatgandakan keuntungan sebuah perusahaan. Hal ini karena 70% penjualan berasal dari loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal menyerahkan lebih banyak bisnis pada perusahaan seiring bertambahnya waktu, ketika tingkat kepuasan dan kenyamanan meningkat. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam memahami pelanggan jangka panjang, antara lain; 1 Pendekatan sekarang ini cenderung bersifat: a) Internal, dalam pendekatan ini berdasarkan pada data internal yang mudah diperoleh; 7

8 b) Historis, dalam pendekatan ini melihat nilai dalam terminology moneter yang kaku; c) Berfokus pada pemasukan, dalam pendekatan ini didasarkanpada hasil penjualan yang mudah diukur; d) Langsung, dalam pendekatan ini hanya melihat pembelian langsung pelanggan. 2 Dimasa depan, perusahaan harus mempertimbangkan ukuran yang: a) Eksternal, dalam hal ini perusahaan harus melihat melampaui informasi yang diperoleh secara otomatis; b) Melihat ke depan, dalam hal ini harus mempertimbangkan potensi pertumbuhan pelanggan di masa depan; c) Berdasar pada biaya, dalam hal ini harus memperhitungkan berapa biaya yang dikeluarkan untuk melayani pelanggan; d) Tidak langsung, yakni memperhitungkan bisnis yang dapat dipengaruhi pelanggan. Perusahaan perlu memperhitungkan atau menetapkan nilai jangka panjang seorang pelanggan, karena: 1) hal ini bertujuan untuk mendemontrasikan kepada karyawan bahwa perusahaan focus pada mengelola hubungan pelanggan untuk memaksimalkan hasil jangka panjang. selain hal ini berfungsi untuk menyampaikan pesan bahwa dengan berperilaku yang dapat mengakibatkan hubungan dengan pelanggan terancam, maka karyawan tersebut membahayakan aliran pemasukan yang sangat penting. 2) Menetapkan nilai dari hubungan pelanggan mungkin mempengaruhi keputusan perusahaan untuk menciptakan atau mempertahankan hubungan dengan pelanggan tertentu. Dengan melakukan usaha berdasar persetujuan bersama untuk menempatkan nilai pada hubungan pelanggan, hal tersebut berpotensi untuk mengindentifikasi pelanggan yang memiliki potensi jangka panjang yang bagus dan pelanggan tidak akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Jadi perusahaan akan lebih baik mengarahkan sumber dayanya untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang memiliki potensi terbesar untuk mendatangkan hasil. 8

9 Nilai bagi Pelanggan Kepuasan pelanggan Hubungan Pelanggan Nilai bagi Pemegang Saham Kepuasan Pelanngan Tujuan utama pemasaran adalah untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan akan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produkproduknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling kepesaing-pesaing anda. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu-ke-waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan; melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus. Definisi kepuasan menurut Richard Oliver Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhankebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan adalah target yang berubah-ubah. Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai hal ini perlu 9

10 memikirkan tentang kebutuhan-kebutuhan apa yang dibawa pelanggan pada masing-masing transaksi dengan suatu perusahaan. Masing-masing pelanggan memasuki situasi jual-beli dengan serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda. Harapan-Harapan Terselubung Pelanggan Perlu juga mengenali kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda levelnya. Jika harapan-harapan pelanggan terpenuhi, mereka pada umumnya akan puas. Jika melampaui dari apa yang diharapkan, pelanggan akan mengekspresikan kepuasan pada tingkat yang tinggi. Pelanggan secara jelas telah mengembangkan harapan-harapan tertingginya dengan mempertimbangkan aspek-aspek tertentu dari interaksi dengan penyedia jasa. Jika harapan-harapan tersebut tidak terpenuhi, biasanya menyangkut hal-hal yang seharusnya juga dianggap atau diperhatikan walaupun tak terkatakan. Agar pelanggan benar-benar puas sehingga mereka ingin kembali lagi dan menceritakan pada orang lain hal-hal baik mengenai perusahaan, maka harapanharapan pelanggan tersebut harus terpenuhi. Perusahaan harus melakukan sesuatu yang menarik perhatian pelanggan dan membuat pelanggan berkomentar Wow, ini lebih dari yang saya harapkan atau wow, perusahaan anda bisa menjadi lain dari yang lain. Zona Toleransi Menentukan bagaimana kepuasan pelanggan dalam berhubungan dengan perusahaan dikaikan dengan tingkah laku selanjutnya. Kapan dan dalam situasi bagaimana performa perusahaan dianggap relatif cukup memenuhi harapan pelanggan dan bisa ditoleransi, sehingga pelanggan tidak memberikan respon positif maupun negatif atau biasa-biasa saja, hal ini disebut dengan zona toleransi. Intinya, zona toleransi mengandung ide bahwa dalam suatu transaksi pelanggan membawa serangkaian harapan yang berhubungan dengan desired service, yaitu pelayanan yang diharapkan akan diterima, dan adequate service, yaitu pelayanan yang cukup dapat diterima. Diantara dua level pelayanan inilah terletak zona toleransi. Jika pelayanan yang diterima terletak pada zona ini maka pelanggan mungkin akan puas atau pelayanan tersebut dianggap bisa diterima. Jika pelayanannya jauh dibawah tingkat adequate service, maka pelayanan tersebut dianggap tidak bisa diterima dan menimbilkan ketidakpuasan. Jika pelayanan yang diterima melebihi tingkat desired service, maka pelanggan mungkin akan puas atau bahkan mungkin sangat puas. Alasan untuk Kembali 10

11 Salah satu cara untuk membuat suatu perusahaan berbeda dari para pesaingnya adalah melalui penciptaan nilai yang tidak semata-mata dengan menurunkan harga barang atau jasa inti, melainkan pada level yang lebih tinggi terkait dengan pelayanan pelanggan yang membuat pelanggan merasa berbeda ketika diperlakukan dengan hormat dan mereka bisa menikmati hubungan dengan para staf perusahaan yang bersangkutan. Sekedar Puas Tidaklah Cukup Thomas Jones dan Earl Sasser mengungkapkan suatu poin penting bahwa kecuali dalam kasus yang jarang terjadi, kepuasan total pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dan membangkitkan performa finansial yang istimewa dan berjangka panjang. 15 poin yang ditonjolkan oleh Jones dan Sasser adalah bahwa sekedar puas tidaklah cukup. Para pelaku bisnis harus berjuang untuk memuaskan pelanggannya secara total karena disitulah terletak hadiahnya. Konsep membangun pelanggan: Membangun Pelanggan Relationship (Hubungan) Mengarah pada Retention (Ketahanan) Menghasilkan Referrals (Perekomendasian Dah lebih mudah dilakukan Recovey (Pemulihan Hubungan terjadi ketika pelanggan secara sukarela melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan dengan jangka waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan 11

12 melayani mereka dengan lebih baik.sifat alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, kometment, komunikasi dan pemahaman. Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang kita inginkan dengan memenuhi dan memeuaskan kebutuhan mereka. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan. Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan sacara suka rela.jika pelanggan bertahan karena tidak memiliki alternatif atau kita mengunci mereka dengan program berhadiah, hal ini sedikit sekali membantu perkembangan hubungan jangka panjang. Seringkali begitu pelanggan dapat membebaskan diri dari situasi yang dirasa membelenggu pelanggan tersebut kan berpindah berbiusnis denga perusahaan lain Perekomendasian merujuk pada penyebaran berita dari mulutu ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan.pesan yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawah kepada orang lain.ketika pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk, mereka cendrung menyebarkan berita tersebut. Orang lain akan mencoba sesuatu yang baru jika hal tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman atau anggota keluarga yang dapat dipercaya. Pemulihan dari pelayanan yang buruk kepada pelanggan harus menjadi komponen yang penting dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Kesalahan dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan memenangkan loyalitas mereka. Dengan demikin kita dapat menegaskan kometment kita terhadap pelanggan tersebut dan mereka dapat merekomendasikan kometmen kita kepada pelanggan baru. Daftar Pustaka Cravens, W. David, 1996, Pemasaran Strategis, Erlangga, Jakarta. Chandra, Handi, 2008, Marketing untuk Orang Awam, Maxikom, Palembang. Kriyantono, Rahmat, 2008, Public Relation Writing, Kencana, Jakarta. Kotler, Philip & Amstrong G 1997, Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Edisi Indonesia, Penerbit PT. Prehallindo, Jakarta. Machfoedz, Mahmud, 2010, Komunikasi Pemasaran Modern, Cakra Ilmu, Yogyakarta. 12

13 Moleong, Lexy J, 2009, Metode Penelitian Kualitatif, Edisi Revisi, PT. Remaja RosdaKarya Bandung. Nova, Firsan, 2009, Crisis Public Relation, PT. Grasindo, Jakarta. Ruslan, Rosady, 1998, Manajemen Public Relation & Media Komunikasi, PT. Rajagrapindo Persada, Jakarta. Soemanagara, Rd, 2008, Strategic Marketing Communication, Alfabeta, Bandung. Sulaksana, Uyung, 2003, Integrated Marketing Communication, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Suryani, Tatik, 2008, Perilaku Konsumen, Graha Ilmu, Yogyakarta. Sutisna, 2003, Perilaku konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT. Ramaja Rosdakarya, Bandung. Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta. 13

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dunia bisnis semakin berkembang sesuai dengan kemajuan zaman dan teknologi. Perkembangan bisnis lem saat ini menunjukkan bahwa lem menjadi kebutuhan bagi beberapa

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan pasar ritel terus berkembang sebagai akibat dari perubahan pada berbagai bidang. Pasar ritel yang terus bertumbuh secara nasional tidak hanya menguntungkan

Lebih terperinci

SATUAN ACARA PENGAJARAN (SAP) SEMESTER GANJIL 2010/11. Kode Mata kuliah : EA 23461 Beban Kredit : 4 sks

SATUAN ACARA PENGAJARAN (SAP) SEMESTER GANJIL 2010/11. Kode Mata kuliah : EA 23461 Beban Kredit : 4 sks UNIVERSITAS TARUMANAGARA Fakultas : Ekonomi Jurusan/Program : S1 Akuntansi Mata kuliah : Manajemen Pemasaran Kode Mata kuliah : EA 23461 Beban Kredit : 4 sks NO MINGG U POKOK BAHASAN TINJAUAN INSTRUKSIONAL

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan,

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Produk 2.1.1. Pengertian Produk Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan harus memulai dengan produk atau jasa yang dirancang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia usaha modern terutama bidang usaha rumah makan dan restoran. Hal tersebut ditandai

Lebih terperinci

Prinsip-Prinsip PEMASARAN

Prinsip-Prinsip PEMASARAN Prinsip-Prinsip PEMASARAN Principles of Marketing Jilid 1 Philip Kotler Gary Armstrong PENERBIT ERLANGGA B A B 1 Pemasaran dalam Dunia yang Sedang Berubah Mendefinisikan pemasaran dan mendiskusikan konsep

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan Online Shop atau toko online melalui media internet sudah menjamur di Indonesia, bahkan sudah sangat dikenal baik oleh khalayak ramai. Banyaknya

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi pada setiap perusahaaan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1 II.1.1 Landasan Teori Pemasaran Jasa Di dalam memasarkan suatu produk baik barang maupun jasa, perusahaan akan melakukan kegiatan pemasaran. Namun kegiatan pemasaran yang dilakukan

Lebih terperinci

Fungsi dan Peranan Iklan pada televisi

Fungsi dan Peranan Iklan pada televisi Fungsi dan Peranan Iklan pada televisi Definisi Iklan Iklan adalah setiap bentuk komunikasi yang dimaksudkan untuk memotivasi seseorang pembeli potensial dan mempromosikan penjual suatu produk atau jasa,

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. di mana kita semua hidup dengan menukarkan sesuatu serta menciptakan

II. LANDASAN TEORI. di mana kita semua hidup dengan menukarkan sesuatu serta menciptakan II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan suatu subjek bagi semua orang maupun dunia usaha pada segala masa dan merupakan salah satu bidang paling dinamis dalam manajemen, di

Lebih terperinci

Komunikasi Pemasaran dan Adopsi Produk Baru

Komunikasi Pemasaran dan Adopsi Produk Baru Komunikasi Pemasaran dan Adopsi Produk Baru Hensi Margaretta, MBA. 1 Pokok Bahasan Peran utama komunikasi pemasaran dalam mempengaruhi karakteristik inovasi Peran komunikasi lisan (word of mouth) 2 Produk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. diferensiasi produk yang beragam. Untuk perusahaan, kepuasan konsumen UKDW

BAB I PENDAHULUAN. diferensiasi produk yang beragam. Untuk perusahaan, kepuasan konsumen UKDW BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini kepuasan konsumen dianggap penting mengingat kondisi bisnis yang sangat kompetitif. Tingkat persaingan menjadi tinggi dengan diferensiasi produk yang beragam.

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

Presented by : M Anang Firmansyah. Nilai Pelanggan. dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh

Presented by : M Anang Firmansyah. Nilai Pelanggan. dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh Presented by : M Anang Firmansyah Nilai Pelanggan Pengertian Nilai Pelanggan Individu mempunyai nilai yang didasarkan pada nilai inti dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh nilai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Di era globalisasi saat ini, terjadi persaingan yang ketat dalam

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Di era globalisasi saat ini, terjadi persaingan yang ketat dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Di era globalisasi saat ini, terjadi persaingan yang ketat dalam lingkungan bisnis. Ketatnya persaingan bisnis terjadi juga dalam industri perbankan salah satunya dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang dapat di kembangkan adalah industri air minum isi ulang.

BAB I PENDAHULUAN. yang dapat di kembangkan adalah industri air minum isi ulang. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan salah satu negara yang beriklim tropis, karena terletak didaerah khatulistiwa sehingga daerah ini disinari matahari setiap harinya dan suhu

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak

BAB 1 PENDAHULUAN. kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan usaha di pasar, menuntut perusahaan untuk lebih meningkatkan kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak menutup kemungkinan

Lebih terperinci

Menghadapi Persaingan Pasar Global & Merancang Strategi Masuk Pasar Global

Menghadapi Persaingan Pasar Global & Merancang Strategi Masuk Pasar Global STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA MARKETING MANAJAMEN Menghadapi Persaingan Pasar Global & Merancang Strategi Masuk Pasar Global Pasar Global 1. Mendiskusikan pengaruh sitem perdagangan internasional, lingkungan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dihadapkan pada tanggung jawab yang berpijak atas single bottom line, yaitu

BAB I PENDAHULUAN. dihadapkan pada tanggung jawab yang berpijak atas single bottom line, yaitu BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kegiatan bisnis semakin berkembang dari tahun ke tahun sesuai dengan perkembangan teknologi dunia yang semakin canggih. Salah satu kegiatan bisnis yang terus berkembang

Lebih terperinci

MODEL DALAM STRATEGI PENETAPAN HARGA

MODEL DALAM STRATEGI PENETAPAN HARGA Verina Unitas, Vol. H. Secapramana 9, No. 1, September 2000 - Pebruari 2001, 30-43 MODEL DALAM STRATEGI PENETAPAN HARGA Verina H. Secapramana Fakultas Psikologi Universitas Surabaya Abstrak Strategi pemasaran

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH PRODUK PT. ASURANSI JIWA CENTRAL ASIA RAYA CABANG SURAKARTA

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH PRODUK PT. ASURANSI JIWA CENTRAL ASIA RAYA CABANG SURAKARTA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH PRODUK PT. ASURANSI JIWA CENTRAL ASIA RAYA CABANG SURAKARTA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Lebih terperinci

SINTESIS FUNGSI-FUNGSI BISNIS

SINTESIS FUNGSI-FUNGSI BISNIS 1 SINTESIS FUNGSI-FUNGSI BISNIS PENILAIAN SUATU BISNIS Mengingat nilai suatu proyek ditentukan dengan mengestimasi present value perkiraan arus kasnya di masa mendatang. Sebuah perusahaan yang menilai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa

BAB I PENDAHULUAN. menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Pada masa sekarang ini, di mana pertumbuhan ekonomi yang terjadi dan sangat

BAB 1 PENDAHULUAN. Pada masa sekarang ini, di mana pertumbuhan ekonomi yang terjadi dan sangat BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada masa sekarang ini, di mana pertumbuhan ekonomi yang terjadi dan sangat berkembang pesat memacu timbulnya persaingan bisnis yang sangat ketat di antara

Lebih terperinci

Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis

Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis Oleh : Fajar Laksana Edisi Pertama Cetakan Pertama, 2008 Hak Cipta 2008 pada penulis, Hak Cipta dilindungi undang-undang. Dilarang memperbanyak atau memindahkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Padatnya aktivitas masyarakat perkotaan menyebabkan tingginya tingkat kebutuhan akan hiburan, misalnya tempat hiburan karaoke keluarga. Khususnya di kota Medan

Lebih terperinci

STMIK MDP ANALISIS DAN PERANCANGAN CUSTOMER RELATIOSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA CV PUTERA REMAJA PALEMBANG

STMIK MDP ANALISIS DAN PERANCANGAN CUSTOMER RELATIOSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA CV PUTERA REMAJA PALEMBANG STMIK MDP Program Studi Sistem Informasi Kekhususan Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer S1. Semester Ganjil Tahun 2010/2011 Abstrak ANALISIS DAN PERANCANGAN CUSTOMER RELATIOSHIP MANAGEMENT

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK

ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK 45 ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK Perilaku konsumen dalam mengkonsumsi dangke dipengaruhi oleh faktor budaya masyarakat setempat. Konsumsi dangke sudah menjadi kebiasaan masyarakat dan bersifat turun

Lebih terperinci

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PRODUKTIFITAS KERJA KARYAWAN PADA PT. HARMONI MITRA UTAMA DI SURABAYA Oleh : FELICIA DWI R.

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PRODUKTIFITAS KERJA KARYAWAN PADA PT. HARMONI MITRA UTAMA DI SURABAYA Oleh : FELICIA DWI R. FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PRODUKTIFITAS KERJA KARYAWAN PADA PT. HARMONI MITRA UTAMA DI SURABAYA Oleh : FELICIA DWI R.F ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari motivasi kerja,

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

MANAJEMEN STRATEGI DALAM MENGHADAPI ERA GLOBALISASI

MANAJEMEN STRATEGI DALAM MENGHADAPI ERA GLOBALISASI MANAJEMEN STRATEGI DALAM MENGHADAPI ERA GLOBALISASI Rina Surjani P. Fakultas Farmasi Universitas Surabaya Abstrak Globalisasi adalah penyebaran inovasi ekonomi ke seluruh dunia serta penyesuaian-penyesuaian

Lebih terperinci

Sesi 8: Pemberitaan tentang Masalah Gender

Sesi 8: Pemberitaan tentang Masalah Gender Sesi 8: Pemberitaan tentang Masalah Gender 1 Tujuan belajar 1. Memahami arti stereotip dan stereotip gender 2. Mengidentifikasi karakter utama stereotip gender 3. Mengakui stereotip gender dalam media

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi pada saat ini sangatlah

BAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi pada saat ini sangatlah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi pada saat ini sangatlah penting. Pilihan penggunaan sarana transportasi sangat beragam jenisnya, misalnya sarana angkutan

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN ATM DALAM RANGKA PENINGKATAN KEPUASAN. A. Faktor-faktor Penyebab Nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang

BAB IV ANALISIS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN ATM DALAM RANGKA PENINGKATAN KEPUASAN. A. Faktor-faktor Penyebab Nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang BAB IV ANALISIS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN ATM DALAM RANGKA PENINGKATAN KEPUASAN A. Faktor-faktor Penyebab Nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang Surabaya Mengalami Keluhan ATM Keluhan pelanggan merupakan

Lebih terperinci

MATERI 1 ARTI PENTING PERENCANAAN STRATEGIS

MATERI 1 ARTI PENTING PERENCANAAN STRATEGIS MATERI 1 ARTI PENTING PERENCANAAN STRATEGIS 1.1. Pengertian Perencanaan Strategis Perencanaan strategis perusahaan adalah suatu rencana jangka panjang yang bersifat menyeluruh, memberikan rumusan ke mana

Lebih terperinci

BAB IV EFEKTIVITAS KEGIATAN PROMOSI PRODUK TABUNGAN PENDIDIKAN DI KJKS MANFAAT SURABAYA DALAM MENARIK MINAT PIHAK SEKOLAH

BAB IV EFEKTIVITAS KEGIATAN PROMOSI PRODUK TABUNGAN PENDIDIKAN DI KJKS MANFAAT SURABAYA DALAM MENARIK MINAT PIHAK SEKOLAH BAB IV EFEKTIVITAS KEGIATAN PROMOSI PRODUK TABUNGAN PENDIDIKAN DI KJKS MANFAAT SURABAYA DALAM MENARIK MINAT PIHAK SEKOLAH A. Kegiatan Pemasaran KJKS Manfaat Surabaya Pemasaran dalam sebuah lembaga atau

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Manusia adalah khalifah di muka bumi, Islam memandang bahwa bumi dan segala isinya merupakan amanah Allah kepada sang khalifah agar dipergunakan sebaik-baiknya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat

Lebih terperinci

PRINSIP PRIVASI UNILEVER

PRINSIP PRIVASI UNILEVER PRINSIP PRIVASI UNILEVER Unilever menerapkan kebijakan tentang privasi secara khusus. Lima prinsip berikut melandasi pendekatan kami dalam menghormati privasi Anda. 1. Kami menghargai kepercayaan yang

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

STRUKTUR PASAR. 1. Menurut segi fisiknya, pasar dapat dibedakan menjadi beberapa macam, di

STRUKTUR PASAR. 1. Menurut segi fisiknya, pasar dapat dibedakan menjadi beberapa macam, di STRUKTUR PASAR 1.1 Pengertian Pasar Pasar adalah suatu tempat atau proses interaksi antara permintaan (pembeli) dan penawaran (penjual) dari suatu barang/jasa tertentu, sehingga akhirnya dapat menetapkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan

Lebih terperinci

Mobilisasi Masyarakat

Mobilisasi Masyarakat Mobilisasi Masyarakat Dalam tulisan ini saya mencoba memadukan beberapa pengalaman dan pengamatan tentang Community Mobilization (Penggerakan Masyarakat), dengan tujuan agar masyarakat ikut melakukan kegiatankegiatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat

Lebih terperinci

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. 2.1 Gambaran Umum PT Dapensi Trio Usaha Kantor Cabang Surabaya

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. 2.1 Gambaran Umum PT Dapensi Trio Usaha Kantor Cabang Surabaya 5 BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1 Gambaran Umum PT Dapensi Trio Usaha Kantor Cabang Surabaya 2.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Pada awal bedirinya perusahaan, PT Dapensi Trio Usaha (DTU) hanya menekuni

Lebih terperinci

Bab1 PENDAHULUAN. Di dalam suatu perusahaan tentu tidak akan lepas dari faktor akuntansi

Bab1 PENDAHULUAN. Di dalam suatu perusahaan tentu tidak akan lepas dari faktor akuntansi Bab1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Di dalam suatu perusahaan tentu tidak akan lepas dari faktor akuntansi manajemen, menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Menurut Galler (dalam Sinaga, 2003: 16), perubahan pada

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Menurut Galler (dalam Sinaga, 2003: 16), perubahan pada BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan ilmu dan teknologi, serta keadaan ekonomi yang semakin membaik dapat menyebabkan perubahan pada pola konsumsi dan cara makan masyarakat. Menurut Galler

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Sarjana Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis jasa pengiriman barang di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, seiring dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang sejenis yang bergerak

Lebih terperinci

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG PAULA TIERA PANGESTIKA B11.2009.01862 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Di dunia

Lebih terperinci

Materi #4 EMA503 Manajemen Kualitas 2013 BUDAYA MUTU

Materi #4 EMA503 Manajemen Kualitas 2013 BUDAYA MUTU #4 BUDAYA MUTU Pengertian Budaya Mutu Untuk memahami budaya mutu, terlebih dahulu harus memahami budaya organisasi, yang memiliki unsur-unsur sebagai berikut: Peningkatan terhadap bisnis/usaha Nilai organisasi

Lebih terperinci

PEMASARAN RITEL PRODUK PERKEBUNAN

PEMASARAN RITEL PRODUK PERKEBUNAN PEMASARAN PEMASARAN RITEL PRODUK PERKEBUNAN Budi Rahardjo Tenaga Profesional LPP Yogyakarta S alah satu fungsi utama bisnis adalah pemasaran ( marketing) yang peran utamanya adalah memindahkan produk yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. suatu upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan

BAB I PENDAHULUAN. suatu upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Rumah sakit adalah salah satu organisasi sektor publik yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan yang mempunyai tugas melaksanakan suatu upaya kesehatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perkembangan perekonomian dewasa ini. Sejalan dengan perekonomian di

BAB I PENDAHULUAN. perkembangan perekonomian dewasa ini. Sejalan dengan perekonomian di 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Peranan pemasaran sangat penting bagi pertumbuhan dan perkembangan perekonomian dewasa ini. Sejalan dengan perekonomian di negara Indonesia ini menyebabkan munculnya

Lebih terperinci

enyatukan dan Memadukan Sumber Daya

enyatukan dan Memadukan Sumber Daya M enyatukan dan Memadukan Sumber Daya Keunggulan kompetitif BCA lebih dari keterpaduan kekuatan basis nasabah yang besar, jaringan layanan yang luas maupun keragaman jasa dan produk perbankannya. Disamping

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan dikatakan memiliki tujuan yang bermacam-macam. Ada yang mengatakan bahwa perusahaan berfokus pada pencapaian keuntungan atau laba maksimal atau laba yang

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dunia bisnis jasa saat ini salah satunya adalah perbankan syariah

BAB 1 PENDAHULUAN. Dunia bisnis jasa saat ini salah satunya adalah perbankan syariah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia bisnis jasa saat ini salah satunya adalah perbankan syariah mengalami kemajuan dan perkembangan yang pesat. Maraknya perkembangan perbankan syariah

Lebih terperinci

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI SALINAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA NOMOR 15 TAHUN 2014 TENTANG PEDOMAN STANDAR

Lebih terperinci

BABI PENDAHULUAN. dibandingkan waktu sebelumnya. Para manajer puncak dihadapkan pada arus

BABI PENDAHULUAN. dibandingkan waktu sebelumnya. Para manajer puncak dihadapkan pada arus BABI PENDAHULUAN BABI PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Pengelolaan industri dewasa ini memberikan tantangan yang lebih besar dibandingkan waktu sebelumnya. Para manajer puncak dihadapkan pada

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

BAB 2 BERSAING DENGAN MENGGUNAKAN TEKNOLOGI INFORMASI DASAR-DASAR KEUNGGULAN STRATEGIS

BAB 2 BERSAING DENGAN MENGGUNAKAN TEKNOLOGI INFORMASI DASAR-DASAR KEUNGGULAN STRATEGIS BAB 2 BERSAING DENGAN MENGGUNAKAN TEKNOLOGI INFORMASI DASAR-DASAR KEUNGGULAN STRATEGIS TI Strategis Teknologi tidak lagi merupakan pemikiran terakhir dalam membentuk strategi bisnis, tetapi merupakan penyebab

Lebih terperinci

BAB III DISAIN PRODUK

BAB III DISAIN PRODUK BAB III DISAIN PRODUK 3.1. Pendahuluan Salah satu karakteristik manusia adalah mereka selalu berusaha mencitakan sesuatu, baik alat atau benda lainnya untuk membantu kehidupan mereka. Untuk mewejudkan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Perkembangan ekonomi dan teknologi pada saat ini membawa banyak

BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Perkembangan ekonomi dan teknologi pada saat ini membawa banyak BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan ekonomi dan teknologi pada saat ini membawa banyak perusahaan di Indonesia untuk lebih maksimal, baik fungsi dan peran pemasaran dalam memasuki era globalisasi.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO 50 PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Lebih terperinci

ETIKA BISNIS DAN TANGGUNG JAWAB SOSIAL

ETIKA BISNIS DAN TANGGUNG JAWAB SOSIAL ETIKA BISNIS DAN TANGGUNG JAWAB SOSIAL Hensi Margaretta, MBA. 1 POKOK BAHASAN Etika bisnis Tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungannnya: Pelanggan Karyawan Pemegang saham Kreditor Lingkungannya Komunitasnya

Lebih terperinci

HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI

HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG Mitha Marissa Sumaryono INTISARI Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan antara persepsi terhadap

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. misi perusahaan atau apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen. Selain itu

BAB I PENDAHULUAN. misi perusahaan atau apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen. Selain itu BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Company profile memiliki peranan cukup penting bagi sebuah perusahaan yang melakukan business to business karena dapat mempresentasikan visi dan misi perusahaan

Lebih terperinci

BAB V APLIKASI, FAKTOR PENDUKUNG DAN PENGHAMBAT TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

BAB V APLIKASI, FAKTOR PENDUKUNG DAN PENGHAMBAT TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) BAB V APLIKASI, FAKTOR PENDUKUNG DAN PENGHAMBAT TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) A. Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Jama ah Haji Memasuki usianya yang ke-20 tahun

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Harga adalah bagian penting dan tidak bisa dipisahkan dari marketing mix

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Harga adalah bagian penting dan tidak bisa dipisahkan dari marketing mix BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kerangka Teoritis 2.1.1. Harga 2.1.1.1. Pengertian Harga Harga adalah bagian penting dan tidak bisa dipisahkan dari marketing mix (bauran pemasaran). Oleh karena itu setiap kali

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. dibahas arti dari proses yaitu : Proses adalah suatu cara, metode maupun

BAB II LANDASAN TEORI. dibahas arti dari proses yaitu : Proses adalah suatu cara, metode maupun BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Proses Produksi Dewasa ini banyak dijumpai perusahaan yang memproduksi barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan masyarakat. Untuk memproduksi barang dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dalam perkembangan dunia usaha saat ini, banyak timbul persaingan bisnis

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dalam perkembangan dunia usaha saat ini, banyak timbul persaingan bisnis BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dalam perkembangan dunia usaha saat ini, banyak timbul persaingan bisnis yang semakin kompetitive. Perusahaan dituntut tidak sekedar menerapkan berbagai strategi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Periklanan Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Menurut Lee dan Johnson yang dialih

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam persaingan bisnis di dunia teknologi informasi yang sangat ketat

BAB I PENDAHULUAN. Dalam persaingan bisnis di dunia teknologi informasi yang sangat ketat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam persaingan bisnis di dunia teknologi informasi yang sangat ketat banyak cara yang dilakukan perusahaan agar tetap mampu bertahan. Salah satu cara perusahaan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman dahulu, manusia hanya membutuhkan barang barang sehari-hari (barang umum) untuk kelangsungan hidupnya. Orientasi konsumen pada zaman tersebut hanya kepuasaan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang 57 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dibidang makanan dan minuman cepat saji. Pertumbuhan bisnis makanan dan

BAB I PENDAHULUAN. dibidang makanan dan minuman cepat saji. Pertumbuhan bisnis makanan dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan industri saat ini semakin meningkat dengan sangat pesat. Hal tersebut terjadi pada segala bidang bisnis atau berbagai jenis usaha, seperti bisnis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sedangkan saat ini mereka hanya tinggal memilih dan membeli berbagai. bias dilihat dari segi kemasan, isi maupun rasanya.

BAB I PENDAHULUAN. sedangkan saat ini mereka hanya tinggal memilih dan membeli berbagai. bias dilihat dari segi kemasan, isi maupun rasanya. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sejak dahulu orang telah mengenal rokok tetapi dengan kemasan yang sangat berbeda dari kemasan saat ini. Rokok pada zaman dahulu lebih rumit dibandingkan sekarang

Lebih terperinci

DILARANG MENGUTIP SEBAHAGIAN ATAU KESELURUHAN ISI JURNAL INI TANPA SEIZIN REDAKSI

DILARANG MENGUTIP SEBAHAGIAN ATAU KESELURUHAN ISI JURNAL INI TANPA SEIZIN REDAKSI DILARANG MENGUTIP SEBAHAGIAN ATAU KESELURUHAN ISI JURNAL INI TANPA SEIZIN REDAKSI VERSI ONLINE http://www.manbisnis.tripod.com, Vol. 03 No. 01 April 2003 ---DAFTAR ISI--- ANALISIS CONSUMER DECISION MODEL

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam visi Indonesia Sehat tahun 2010, maka gambaran masyarakat dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau

Lebih terperinci

PSIKOLOGI PELATIHAN FISIK

PSIKOLOGI PELATIHAN FISIK 1 PSIKOLOGI PELATIHAN FISIK Danu Hoedaya FPOK UPI Materi Penyajian Pelatihan Pelatih Fisik Sepak Bola Se-Jawa Barat FPOK-UPI, 14-17 Februari 2007 2 PENGANTAR Materi Psikologi Kepelatihan pada Pelatihan

Lebih terperinci

CETAK BIRU EDUKASI MASYARAKAT DI BIDANG PERBANKAN

CETAK BIRU EDUKASI MASYARAKAT DI BIDANG PERBANKAN CETAK BIRU EDUKASI MASYARAKAT DI BIDANG PERBANKAN Kelompok Kerja Edukasi Masyarakat Di Bidang Perbankan 2007 1. Pendahuluan Bank sebagai lembaga intermediasi dan pelaksana sistem pembayaran memiliki peranan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat ibukota. Pusat perbelanjaan sering disebut juga dengan sebutan Mal.

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat ibukota. Pusat perbelanjaan sering disebut juga dengan sebutan Mal. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pusat perbelanjaan merupakan istilah yang tak asing lagi, terlebih bagi masyarakat ibukota. Pusat perbelanjaan sering disebut juga dengan sebutan Mal. Mal merupakan

Lebih terperinci

BAB 1 SIKAP (ATTITUDE)

BAB 1 SIKAP (ATTITUDE) Psikologi Umum 2 Bab 1: Sikap (Attitude) 1 BAB 1 SIKAP (ATTITUDE) Bagaimana kita suka / tidak suka terhadap sesuatu dan pada akhirnya menentukan perilaku kita. Sikap: - suka mendekat, mencari tahu, bergabung

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

BAB 5 STRATEGI PROMOSI DALAM BISNIS ECERAN

BAB 5 STRATEGI PROMOSI DALAM BISNIS ECERAN BAB 5 STRATEGI PROMOSI DALAM BISNIS ECERAN Seorang pengelola toko tentu akan selalu memikirkan bagaimana caranya agar barang-barang dagangannya dapat terjual secara optimal dan memperoleh keuntungan yang

Lebih terperinci

KOPERASI DALAM OTONOM DAERAH

KOPERASI DALAM OTONOM DAERAH 5 KOPERASI DALAM OTONOM DAERAH 5.1. Substansi Otonom Daerah Secara subtantif otonomi daerah mengandung hal-hal desentralisasi dalam hal bidang politik, ekonomi dalam rangka kemandirian ekonomi daerah dan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Produk merupakan hasil dari kegiatan produksi yang berwujud barang.

I. PENDAHULUAN. Produk merupakan hasil dari kegiatan produksi yang berwujud barang. 1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Produk merupakan hasil dari kegiatan produksi yang berwujud barang. Produk mempengaruhi kepuasan konsumen karena merupakan sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi

Lebih terperinci

SYARAT-SYARAT KEBERHASILAN TATANAN SOSIAL GLOBAL DAN EKONOMI BERORIENTASI PASAR. www.kas.de

SYARAT-SYARAT KEBERHASILAN TATANAN SOSIAL GLOBAL DAN EKONOMI BERORIENTASI PASAR. www.kas.de SYARAT-SYARAT KEBERHASILAN TATANAN SOSIAL GLOBAL DAN EKONOMI BERORIENTASI PASAR www.kas.de DAFTAR ISI 3 MUKADIMAH 3 KAIDAH- KAIDAH POKOK 1. Kerangka hukum...3 2. Kepemilikan properti dan lapangan kerja...3

Lebih terperinci

PRESS KIT MAY 2015 PERBURUAN HARTA KARUN MAKASSAR RAHAL ASIA - WIRELESS STARS

PRESS KIT MAY 2015 PERBURUAN HARTA KARUN MAKASSAR RAHAL ASIA - WIRELESS STARS PERBURUAN HARTA KARUN MAKASSAR RAHAL ASIA - WIRELESS STARS http://rahalasia.com http://wstars.com PERBURUAN HARTA KARUN MAKASSAR ʺPerburuan Harta Makassarʺ Rahal adalah serangkaian seri pertama yang menyenangkan

Lebih terperinci