MEMPEREBUTKAN LOYALITAS PELANGGAN. Didik Hariyanto, M.Si. (Dosen Tetap Ilmu Komunikasi Fisip Umsida, Jln. Mojopahit 666 B Sidoarjo.

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "MEMPEREBUTKAN LOYALITAS PELANGGAN. Didik Hariyanto, M.Si. (Dosen Tetap Ilmu Komunikasi Fisip Umsida, Jln. Mojopahit 666 B Sidoarjo."

Transkripsi

1 MEMPEREBUTKAN LOYALITAS PELANGGAN Didik Hariyanto, M.Si (Dosen Tetap Ilmu Komunikasi Fisip Umsida, Jln. Mojopahit 666 B Sidoarjo ) ABSTRAK Pendahuluan Sejalan dengan pesatnya pertumbuhan dan perubahan ekonomi serta kegiatan bisnis, mendorong perusahaan harus mau menghadapi persaingan global. Selain itu untuk menjaga kelangsungan usaha dan menghadapi tingkat persaingan yang semakin kompetitif, setiap perusahaan dituntut untuk selalu berusaha melakukan perbaikan berkelanjutan (Continous Improvement) terhadap aktivitas perusahaan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kinerja dari manajemen perusahaan. Sektor pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting bagi lajunya perusahaan. Tiap-tiap perusahaan mempunyai sistem pemasaran dengan strategi khusus dalam memasarkan produknya sesuai dengan kebijakan perusahaan tersebut. Apalagi mengingat semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan dengan memproduksi barang yang sejenis. Banyak orang melihat pemasaran hanya sebatas iklan atau penjualan tetapi pemasaran yang sebenarnya tidak hanya mencakup seni menjual barang, namun yang lebih penting perusahaan dapat meraih kepemimpinan di pasar dengan memahami kebutuhan konsumen dan menemukan solusi yang memuaskan pelanggan melalui nilai, kualitas dan jasa yang unggul. Jika nilai dan kepuasan tidak di perhatikan berapapun besar biaya iklan dan penjualan tidak dapat menggantikannya. Tahap-Tahap Evolusi Pemasaran Tahapan Penekanan Pemasaran sebagai kotak peralatan Perpaduan pemasaran Pemasaran sebagai strategi Memahami pelanggan Pemasaran sebagai pelayanan Industri pelayanan dan penghantaran pelayanan Pemasaran sebagai budaya Hubungan pelanggan 1

2 Unsur-unsur Produk, iklan, promosi, Diastribusi Harga Segmentasi Deferensiasi Keunggulan Kompetitif Penempatan posisi Interaksi pelanggan Pelaksanaan pelayanan Kualitas pelayanan Ketahanan pelanggan Nilai pelanggan Perekomendasian nilai pemegang saham Komunikasi Pemasaran Sedangkan komunikasi pemasaran menurut Soemanagara (2008:4) adalah kegiatan pemasaran dengan menggunakan tehnik-tehnik komunikasi yang ditujukan untuk memberikan informasi kepada orang banyak dengan harapan agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu terjadinya peningkatan pendapatan laba dari jasa atau pembelian produk yang ditawarkan. Komunikasi pemasaran merupakan bentuk komunikasi yang ditujukan untuk memperkuat strategi pemasaran, guna meraih loyalitas pelanggan terhadap produk yaitu barang dan jasa yang dimiliki perusahaan. Menurut Tjiptono (1997:220) Komunikasi pemasaran meliputi tiga tujuan utama, yaitu untuk menyebarkan informasi (komunikasi informatif), mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi persuasif), dan mengingatkan khalayak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi mengingatkan kembali). Respon atau tanggapan konsumen sebagai komunikan meliputi : a. Efek kognitif, yaitu membentuk kesadaran informasi tertentu. b. Efek afeksi, yakni memberikan pengaruh atau melakukan sesuatu. Yang diharapkan adalah realisasi pembelian. c. Efek konatif atau perilaku, yaitu membentuk pola khalayak menjadi perilaku selanjutnya. Yang diharapkan adalah pembelian ulang. Tujuan komunikasi dan respon khalayak berkaitan dengan tahap-tahap dalam proses pembelian yang terdiri atas : a. Menyadari (awareness) produk yang ditawarkan. b. Menyukai (interest) dan berusaha mengetahui lebih lanjut. c.mencoba (trial) untuk membandingkan dengan harapannya. d. Mengambil tindakan (act) membeli atau tidak membeli. e. Tindak lanjut (follow up) membeli kembali atau pindah merek. Menurut Tjiptono (1997:222) dalam komunikasi pemasaran terdapat bauran promosi yang terdiri dari : a. Personal selling : komunikasi langsung antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk 2

3 pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian mencoba dan membelinya. b. Mass selling : merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. c. Promosi penjualan : adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. d. Public relation : upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. e. Direct marketing : sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi Strategi Komunikasi Pemasaran Komunikasi menurut William Albight (dalam siahaan, 1990:3), komunikasi merupakan sebuah proses sosial yang terjadi antara paling sedikit dua orang, dimana seseorang mengirimkan sejumlah simbol tertentu kepada oarng lain. komunikasi terjadi bila kedua belah pihak saling mengolah dengan baik simbol-simbol yang di sampaikan. Simbol-simbol tersebut tersebut dapat disebut sebagai pesan. Sedangkan pemasaran menurut Kotler (2000:8) dapat dikatakan bahwa proses yang membentuk hubungan antara produsen dengan individu, atau grup dalam menyampaikan jenis-jenis produk, barang dan jasa, dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan, guna mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi melalui penciptaan produk yang berkualitas. Konsep Pemasaran Perusahaan yang sudah mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan dan falsafah baru yaitu konsep pemasaran (marketing concept) yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen.jadi secara definisi dapat dikatakan sebagai berikut : Konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memutuskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (Kotler, 1997 : 17). Konsep pemasaran juga mempunyai unsur pokok yang menganut pandangan dari luar ke dalam yaitu dengan memusatkan perhatian pada kebutuhan 3

4 pelanggan dan memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dengan cara : A. Orientasi pada konsumen 1. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. 2. Menentukan kelompok pembeli yang akan di jadikan sasaran penjualan. 3. Mengadakan penelitian pada konsumen, dengan mengukur, mennilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku. 4. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, dengan menitik beratkan pada mutu yang tinggi atau harga yang murah. B. Penyusunan kegiatan pemasaran secara singkat (intergrated marketing) Pengintergrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir. C. Kepuasan konsumen Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti, bahwa perusahaan harus berusaha memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan kepuasan konsumen dan perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan konsumen. Untuk mendukung tiga tujuan di atas maka dasar pelaksanakan dan kegiatan pemasaran yang mendukung suatu organisasi, yaitu : 1. The Production Concept Konsumen akan menyukai produk yang tersedia dengan harga yang terjangkau, maka manajemen harus berkonsentrasi pada efesiensi produksi dan distribusi luas. 2. The Produk Concept Produsen mengasumsi bahwa konsumen akan menyenangi produk dengan mutu dan kinerja yang terbaik dan keistimewaan yang menyolok. 3. The Selling Concept Produsen berpendapat bahwa konsumen tidak akan membeli produk yang cukup banyak kecuali bila produsen berupaya mempengaruhi dengan usaha promosi penjualan yang gencar. 4. The Marketing Concept Produsen berpikir bahwa kunci untuk mencapai sukses adalah bila perusahaan menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dengan 4

5 memenuhi kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien disbanding para pesaing. 5. The Societal Marketing Concept Menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan para pesaing sedemikian rupa sehingga dapat mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat. Kajian Marketing Public Relation Marketing atau Pemasaran adalah suatu perpaduan dari aktivitas-aktivitas yang saling berhubungan untuk mengetahui kebutuhan konsumen serta mengembangkan promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar kebutuhan konsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan tertentu. Pada era globalisasi mengisyaratkan setiap organisasi bisnis untuk tampil beda dan mengubah pola pikir bisnis, strategi pendekatan terhadap konsumen serta strategi penguatan merek.misalnya, agar tidak terkubur di dalam persaingan yang ketat maka pemahaman baru tentang marketing memegang peranan penting.konsep marketing seharusnya diperluas pada tataran marketing yang menambah nilai dan menciptakan nilai. Dimana marketing bukan saja merupakan suatu kegiatan, namun merupakan kumpulan orang-orang piawai yang ditangan mereka bisnis anda dipertaruhkan. Public Relations (PR) atau yang dibahasa indonesiakan Hubungan Masyarakat adalah fungsi menajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama. Public Relation mempunyai fungsi dan tugas pokok sebagai image builder (pembangun citra) dari sebuah institusi. Institusi yang baik dan menempati hati atau tertanam dalam benak (mindset) para pelanggan adalah institusi yang mempunyai citra positif, setiap citra positif yang ditampilkan oleh institusi terhadap publiknya membuat publik (pelanggan) meletakkan keyakinannya pada institusi tersebut. PR juga mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai jembatan antara institusi dengan publiknya (pelanggannya) kerangka kerja yang positif. Menurut (Kotler, 2000:8) dapat dikatakan bahwa proses yang membentuk hubungan antara produsen dengan individu, atau grup dalam menyampaikan jenisjenis produk: barang dan jasa, dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan (needs and want), guna mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi melalui penciptaan produk yang berkualitas serta marketing mix strategi. 5

6 Marketing Public Relation di definisikan sebagai sebuah proses perencanaan, eksekusi dan evaluasi program-program yang mendorong atau menganjurkan pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi yang credible dalam menyampaikan informasi dan menciptakan impresi yang mengidentifikasi perusahaan dan produknya dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan konsumen dengan demikian, upaya menjual produk jangan hanya berdasarkan profit oriented, Tetapi consumer's oriented. Menurut Kotler (1993:268) peranan marketing public relation dalam upaya mencapai tujuan utama organisasi atau perusahaan dalam berkompetisi, secara garis besarnya yaitu sebagai berikut : a. Menumbuhkembangkan kesadaran konsumennya terhadap produk yang tengah diluncurkan itu. b. Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan atau manfaat (benefit) atas produk yang ditawarkan atau digunakan. c. Mendorong antusiasme (sales force) melalui suatu artikel sponsor tentang kegunaaan dan manfaat suatu produk. d. Menekan biaya promosi iklan komersial, baik di media elektronik maupun media cetak dan sebagainya demi tercapainya efesiensi biaya. e. Komitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen, termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complaint handling) dan lain sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggan. f. Membantu mengkampanyekan peluncuran produk-produk baru dan sekaligus merencanakan perubahan posisi produk yang lama. g. mengkomunikasikan terus-menerus melalui media PR (house journal) tentang aktivitas dan program kerja yang berkaitan dengan kepedulian sosial dan lingkungan hidup, agar tercapai publikasi yang positif di mata masyarakat. h. Membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan jasa, baik segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. i. Berupaya secara proaktif dalam menghadapi suatu kejadian negatif yang mungkin akan muncul di masa mendatang, misalnya terjadi krisis kepercayaan, menurunnya citra perusahaan hingga resiko terjadinya krisis manajemen, krisis moneter, dan lainnya. Manfaat Ekonomis Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan sebuah hal yang sangat diharapkan oleh para pelaku bisnis. Dengan memiliki pelanggan yang loyal mereka dapat menghasilkan profit dari usahanya. Loyalitas adalah sebuah konsep yang positif atau subyektif, dalam hal ini dari para pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa. Namun, adakalanya loyalitas di definisikan sebagai prosentasi dari total 6

7 pembelanjaan dalam suatu kategori produk atau jasa.umumnya indikator loyalitas pelanggan dapat dillihat dari waktu, kontinuitas atau berkesinambungan, dan lamanya hubungan kerjasama antara perusahaan dengan pelanggan Adapun aspek lain dari loyalitas pelanggan yang mengindikasikan eksistensi hubungan pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega mereka. Pelanggan yang puas terhadap sebuah produk atau jasa yang pernah dipakainya, maka tidak menutup kemungkinan akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada pihak lain. Secara umum, loyalitas adalah beroperasi sebagian besar atau secara eksklusif dalam tatanan perilaku, yakni lamanya suatu hubungan, pola pembelian, proporsi pengeluaran, proporsi pembelanjaan, berita dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Namun, aspek yang juga sangat penting dalam loyalitas adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Hal tersebut berfungsi untuk menciptakan perasaan positif yang membuat para pelanggan kembali untuk bekerjasama dengan perusahaan lagi dan merekomendasikannya kepada pihak lain.lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan merupakan salah satu indikator loyalitas. Menurut sebuah riset di Kanada, pelanggan yang telah berlangganan selama lebih dari 15 tahun mendapat skor rata-rata 8,1 dari skala kepuasan 10, sementara yang telah berlangganan selama 5 tahun kebawah memiliki skor 7.3. Jadi semakin lama menjadi pelangan dalam berbisnis berarti memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi, dan semakin tinggi angka kepuasan pelanggan dalam berbisnis maka tinggi kemungkinan untuk merekomendasikan perusahaan tersebut mereka kepada pihak lain. Untuk mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya yang besar, maka dari itu pengusaha harus berusaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya agar mereka tidak dengan mudah berpindah ke perusahaan yang lain Frederick Reichheld dan Earl Sasser mengindikasikan bahwa kenaikan 5% dari loyalitas pelanggan dapat melipatgandakan keuntungan sebuah perusahaan. Hal ini karena 70% penjualan berasal dari loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal menyerahkan lebih banyak bisnis pada perusahaan seiring bertambahnya waktu, ketika tingkat kepuasan dan kenyamanan meningkat. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam memahami pelanggan jangka panjang, antara lain; 1 Pendekatan sekarang ini cenderung bersifat: a) Internal, dalam pendekatan ini berdasarkan pada data internal yang mudah diperoleh; 7

8 b) Historis, dalam pendekatan ini melihat nilai dalam terminology moneter yang kaku; c) Berfokus pada pemasukan, dalam pendekatan ini didasarkanpada hasil penjualan yang mudah diukur; d) Langsung, dalam pendekatan ini hanya melihat pembelian langsung pelanggan. 2 Dimasa depan, perusahaan harus mempertimbangkan ukuran yang: a) Eksternal, dalam hal ini perusahaan harus melihat melampaui informasi yang diperoleh secara otomatis; b) Melihat ke depan, dalam hal ini harus mempertimbangkan potensi pertumbuhan pelanggan di masa depan; c) Berdasar pada biaya, dalam hal ini harus memperhitungkan berapa biaya yang dikeluarkan untuk melayani pelanggan; d) Tidak langsung, yakni memperhitungkan bisnis yang dapat dipengaruhi pelanggan. Perusahaan perlu memperhitungkan atau menetapkan nilai jangka panjang seorang pelanggan, karena: 1) hal ini bertujuan untuk mendemontrasikan kepada karyawan bahwa perusahaan focus pada mengelola hubungan pelanggan untuk memaksimalkan hasil jangka panjang. selain hal ini berfungsi untuk menyampaikan pesan bahwa dengan berperilaku yang dapat mengakibatkan hubungan dengan pelanggan terancam, maka karyawan tersebut membahayakan aliran pemasukan yang sangat penting. 2) Menetapkan nilai dari hubungan pelanggan mungkin mempengaruhi keputusan perusahaan untuk menciptakan atau mempertahankan hubungan dengan pelanggan tertentu. Dengan melakukan usaha berdasar persetujuan bersama untuk menempatkan nilai pada hubungan pelanggan, hal tersebut berpotensi untuk mengindentifikasi pelanggan yang memiliki potensi jangka panjang yang bagus dan pelanggan tidak akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Jadi perusahaan akan lebih baik mengarahkan sumber dayanya untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang memiliki potensi terbesar untuk mendatangkan hasil. 8

9 Nilai bagi Pelanggan Kepuasan pelanggan Hubungan Pelanggan Nilai bagi Pemegang Saham Kepuasan Pelanngan Tujuan utama pemasaran adalah untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan akan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produkproduknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling kepesaing-pesaing anda. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu-ke-waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan; melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus. Definisi kepuasan menurut Richard Oliver Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhankebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan adalah target yang berubah-ubah. Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai hal ini perlu 9

10 memikirkan tentang kebutuhan-kebutuhan apa yang dibawa pelanggan pada masing-masing transaksi dengan suatu perusahaan. Masing-masing pelanggan memasuki situasi jual-beli dengan serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda. Harapan-Harapan Terselubung Pelanggan Perlu juga mengenali kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda levelnya. Jika harapan-harapan pelanggan terpenuhi, mereka pada umumnya akan puas. Jika melampaui dari apa yang diharapkan, pelanggan akan mengekspresikan kepuasan pada tingkat yang tinggi. Pelanggan secara jelas telah mengembangkan harapan-harapan tertingginya dengan mempertimbangkan aspek-aspek tertentu dari interaksi dengan penyedia jasa. Jika harapan-harapan tersebut tidak terpenuhi, biasanya menyangkut hal-hal yang seharusnya juga dianggap atau diperhatikan walaupun tak terkatakan. Agar pelanggan benar-benar puas sehingga mereka ingin kembali lagi dan menceritakan pada orang lain hal-hal baik mengenai perusahaan, maka harapanharapan pelanggan tersebut harus terpenuhi. Perusahaan harus melakukan sesuatu yang menarik perhatian pelanggan dan membuat pelanggan berkomentar Wow, ini lebih dari yang saya harapkan atau wow, perusahaan anda bisa menjadi lain dari yang lain. Zona Toleransi Menentukan bagaimana kepuasan pelanggan dalam berhubungan dengan perusahaan dikaikan dengan tingkah laku selanjutnya. Kapan dan dalam situasi bagaimana performa perusahaan dianggap relatif cukup memenuhi harapan pelanggan dan bisa ditoleransi, sehingga pelanggan tidak memberikan respon positif maupun negatif atau biasa-biasa saja, hal ini disebut dengan zona toleransi. Intinya, zona toleransi mengandung ide bahwa dalam suatu transaksi pelanggan membawa serangkaian harapan yang berhubungan dengan desired service, yaitu pelayanan yang diharapkan akan diterima, dan adequate service, yaitu pelayanan yang cukup dapat diterima. Diantara dua level pelayanan inilah terletak zona toleransi. Jika pelayanan yang diterima terletak pada zona ini maka pelanggan mungkin akan puas atau pelayanan tersebut dianggap bisa diterima. Jika pelayanannya jauh dibawah tingkat adequate service, maka pelayanan tersebut dianggap tidak bisa diterima dan menimbilkan ketidakpuasan. Jika pelayanan yang diterima melebihi tingkat desired service, maka pelanggan mungkin akan puas atau bahkan mungkin sangat puas. Alasan untuk Kembali 10

11 Salah satu cara untuk membuat suatu perusahaan berbeda dari para pesaingnya adalah melalui penciptaan nilai yang tidak semata-mata dengan menurunkan harga barang atau jasa inti, melainkan pada level yang lebih tinggi terkait dengan pelayanan pelanggan yang membuat pelanggan merasa berbeda ketika diperlakukan dengan hormat dan mereka bisa menikmati hubungan dengan para staf perusahaan yang bersangkutan. Sekedar Puas Tidaklah Cukup Thomas Jones dan Earl Sasser mengungkapkan suatu poin penting bahwa kecuali dalam kasus yang jarang terjadi, kepuasan total pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dan membangkitkan performa finansial yang istimewa dan berjangka panjang. 15 poin yang ditonjolkan oleh Jones dan Sasser adalah bahwa sekedar puas tidaklah cukup. Para pelaku bisnis harus berjuang untuk memuaskan pelanggannya secara total karena disitulah terletak hadiahnya. Konsep membangun pelanggan: Membangun Pelanggan Relationship (Hubungan) Mengarah pada Retention (Ketahanan) Menghasilkan Referrals (Perekomendasian Dah lebih mudah dilakukan Recovey (Pemulihan Hubungan terjadi ketika pelanggan secara sukarela melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan dengan jangka waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan 11

12 melayani mereka dengan lebih baik.sifat alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, kometment, komunikasi dan pemahaman. Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang kita inginkan dengan memenuhi dan memeuaskan kebutuhan mereka. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan. Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan sacara suka rela.jika pelanggan bertahan karena tidak memiliki alternatif atau kita mengunci mereka dengan program berhadiah, hal ini sedikit sekali membantu perkembangan hubungan jangka panjang. Seringkali begitu pelanggan dapat membebaskan diri dari situasi yang dirasa membelenggu pelanggan tersebut kan berpindah berbiusnis denga perusahaan lain Perekomendasian merujuk pada penyebaran berita dari mulutu ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan.pesan yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawah kepada orang lain.ketika pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk, mereka cendrung menyebarkan berita tersebut. Orang lain akan mencoba sesuatu yang baru jika hal tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman atau anggota keluarga yang dapat dipercaya. Pemulihan dari pelayanan yang buruk kepada pelanggan harus menjadi komponen yang penting dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Kesalahan dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan memenangkan loyalitas mereka. Dengan demikin kita dapat menegaskan kometment kita terhadap pelanggan tersebut dan mereka dapat merekomendasikan kometmen kita kepada pelanggan baru. Daftar Pustaka Cravens, W. David, 1996, Pemasaran Strategis, Erlangga, Jakarta. Chandra, Handi, 2008, Marketing untuk Orang Awam, Maxikom, Palembang. Kriyantono, Rahmat, 2008, Public Relation Writing, Kencana, Jakarta. Kotler, Philip & Amstrong G 1997, Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Edisi Indonesia, Penerbit PT. Prehallindo, Jakarta. Machfoedz, Mahmud, 2010, Komunikasi Pemasaran Modern, Cakra Ilmu, Yogyakarta. 12

13 Moleong, Lexy J, 2009, Metode Penelitian Kualitatif, Edisi Revisi, PT. Remaja RosdaKarya Bandung. Nova, Firsan, 2009, Crisis Public Relation, PT. Grasindo, Jakarta. Ruslan, Rosady, 1998, Manajemen Public Relation & Media Komunikasi, PT. Rajagrapindo Persada, Jakarta. Soemanagara, Rd, 2008, Strategic Marketing Communication, Alfabeta, Bandung. Sulaksana, Uyung, 2003, Integrated Marketing Communication, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Suryani, Tatik, 2008, Perilaku Konsumen, Graha Ilmu, Yogyakarta. Sutisna, 2003, Perilaku konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT. Ramaja Rosdakarya, Bandung. Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta. 13

Promosi adalah suatu kegiatan bidang marketing yang merupakan komunikasi yang dilaksanakan perusahaan kepada pembeli atau konsumen yang memuat

Promosi adalah suatu kegiatan bidang marketing yang merupakan komunikasi yang dilaksanakan perusahaan kepada pembeli atau konsumen yang memuat BAB 14 PROMOSI Promosi adalah suatu kegiatan bidang marketing yang merupakan komunikasi yang dilaksanakan perusahaan kepada pembeli atau konsumen yang memuat pemberitaan, membujuk, dan mempengaruhi segala

Lebih terperinci

Public Relation terpecah kedalam marketing public relations dan corporate public relations.

Public Relation terpecah kedalam marketing public relations dan corporate public relations. MARKETING PR Public Relation terpecah kedalam marketing public relations dan corporate public relations. Marketing public relations untuk membentuk citra perusahaan yang berdampak terhadap keputusan pembelian.

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Menurut Phillip Kotler (2002:9): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di

II. LANDASAN TEORI. Menurut Phillip Kotler (2002:9): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di II. LANDASAN TEORI A. Strategi Pemasaran 1. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Phillip Kotler (2002:9): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

Setelah mempelajari Bab ini

Setelah mempelajari Bab ini IKLAN (ADVERTISING) Setelah mempelajari Bab ini 1. Dapat memahami unsur-unsur marketing mix, khususnya promotion. 2. Menjelaskan definisi dari Promotion serta unsur komunikasinya. 3. Menerangkan manfaat

Lebih terperinci

Berikut ini pengertian dari bauran pemasaran (Marketing Mix) menuru para

Berikut ini pengertian dari bauran pemasaran (Marketing Mix) menuru para BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu elemen pokok yang wajib dimiliki oleh setiap perusahaan. Pemasaran berkaitan erat dengan bagaimana cara perusahaan dapat

Lebih terperinci

MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN

MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan

Lebih terperinci

melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam

melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Promosi 1. Pengertian Promosi Kegiatan promosi merupakan salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan dalam melakukan program pemasaran. Suatu produk yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bidang yang sama sehingga banyak perusahaan yang tidak dapat. mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

BAB I PENDAHULUAN. bidang yang sama sehingga banyak perusahaan yang tidak dapat. mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi perekonomian Indonesia yang semakin maju dan mengalami perkembangan, ini ditunjukkan semakin banyaknya bermunculan perusahaan industri, baik industri

Lebih terperinci

Pertemuan 11 STRATEGI PROMOSI

Pertemuan 11 STRATEGI PROMOSI Pertemuan 11 STRATEGI PROMOSI I. PENGERTIAN Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Ilmu komunikasi merupakan salah satu dari bentuk kegiatan sehari-hari

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Ilmu komunikasi merupakan salah satu dari bentuk kegiatan sehari-hari BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Ilmu komunikasi merupakan salah satu dari bentuk kegiatan sehari-hari yang terhubung dengan segala macam kehidupan kemanusiaaan. Setiap aspek kehidupan kita

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh

Lebih terperinci

BAB II Landasan Teori

BAB II Landasan Teori BAB II Landasan Teori 2.1 Pemasaran 2.1.1 Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan Pembahasan konsep pemasaran dimulai dari adanya kebutuhan manusia. Kebutuhan dasar manusia bisa dibedakan berupa fisik seperti

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bersaing untuk meningkatkan kualitas produk masing-masing. Perubahan konsep

BAB I PENDAHULUAN. bersaing untuk meningkatkan kualitas produk masing-masing. Perubahan konsep BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Globalisasi dapat memberikan suatu peluang maupun ancaman bagi merek yang kompetitif di pasar Global. Hal tersebut membuat banyak produsen saling bersaing

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan

BAB II LANDASAN TEORI. maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan penjelasan. Dalam

Lebih terperinci

Pengembangan Marketing Mix untuk Mendukung Kinerja Pemasaran UKM

Pengembangan Marketing Mix untuk Mendukung Kinerja Pemasaran UKM MAKALAH KEGIATAN PPM Pengembangan Marketing Mix untuk Mendukung Kinerja Pemasaran UKM Oleh: Muniya Alteza, M.Si 1 Disampaikan pada Pelatihan Pengelolaan Usaha bagi UKM di Desa Sriharjo, Bantul Dalam Rangka

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku

Lebih terperinci

2.2 Bauran Pemasaran Laksana (2008:17) menyatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) yaitu alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai

2.2 Bauran Pemasaran Laksana (2008:17) menyatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) yaitu alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu fungsi bisnis yang memegang peranan penting dalam perusahaan. Bidang pemasaran berupaya untuk mengindentifikasi keinginan dan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran sudah diketahui semenjak manusia mulai mengenal sistem pembagian kerja dalam masyarakat, sehingga kelompok masyarakat hanya

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORETIS

BAB II KERANGKA TEORETIS BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1 BAB I PENDAHULUAN. Persaingan dunia usaha teknologi bertambah hari bertambah ketat,

BAB I PENDAHULUAN 1 BAB I PENDAHULUAN. Persaingan dunia usaha teknologi bertambah hari bertambah ketat, BAB I PENDAHULUAN 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan dunia usaha teknologi bertambah hari bertambah ketat, banyaknya produk produk sejenis dengan segmentasi pasar yang sama menambah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Loyalitas pelanggan merupakan bagian penting bagi suatu perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Loyalitas pelanggan merupakan bagian penting bagi suatu perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Loyalitas pelanggan merupakan bagian penting bagi suatu perusahaan karena memiliki peran untuk memberikan keuntungan finansial yang terusmenerus atau keuntungan jangka

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan, tujuan penjualan, cara-cara penjualan, faktor yang mempengaruhi

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan, tujuan penjualan, cara-cara penjualan, faktor yang mempengaruhi BAB II LANDASAN TEORI Landasan teori ini berisikan pengertian dari definisi para ahli, karakterisrik, variabel dan faktor yang berkaitan dengan kerangka yang diteliti. Teori yang digunakan di dalam landasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Promosi 2.1.1 Pengertian Promosi Promosi merupakan kegiatan terpenting, yang berperan aktif dalam memperkenalkan,memberitahukan dan mengingatkan kembali manfaat suatu produk

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Menurut Basu Swasstha DH dan Ibnu Sukotjo (2002:179) pemasaran adalah:

II. LANDASAN TEORI. Menurut Basu Swasstha DH dan Ibnu Sukotjo (2002:179) pemasaran adalah: 11 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pengertian Pemasaran pada mulanya difokuskan pada produk barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang melaksanakan proses pemasaran dan terakhir yang dilaksanakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. tak hanya mencakup penjualan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. tak hanya mencakup penjualan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran ( Marketing ) merupakan suatu rangkaian proses kegiatan yang tak hanya mencakup penjualan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis semakin maju di era globalisasi saat ini sehingga membuka berbagai peluang bisnis termasuk di Indonesia. Di satu sisi era globalisasi memperluas

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Pengertian Retail menurut Hendri Ma ruf (2005:7) yaitu, kegiatan usaha

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Pengertian Retail menurut Hendri Ma ruf (2005:7) yaitu, kegiatan usaha BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Retail (Eceran) Pengertian Retail menurut Hendri Ma ruf (2005:7) yaitu, kegiatan usaha menjual barang atau jasa

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan

Lebih terperinci

KEPUASAN PELANGGAN: PETUNJUK PENTING UNTUK MEMBINA RELASI DENGAN PELANGGAN. Eko Sasono. Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang.

KEPUASAN PELANGGAN: PETUNJUK PENTING UNTUK MEMBINA RELASI DENGAN PELANGGAN. Eko Sasono. Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang. KEPUASAN PELANGGAN: PETUNJUK PENTING UNTUK MEMBINA RELASI DENGAN PELANGGAN Eko Sasono Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang Abstrak Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Distribution Outlet (distro) dan clothing kini menjadi salah satu bisnis yang sangat pesat perkembangannya di industri kreatif. Tak kurang dari 1000 distro

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dimana para pengusaha tentu berusaha secara maksimal untuk dapat memenuhi

BAB I PENDAHULUAN. dimana para pengusaha tentu berusaha secara maksimal untuk dapat memenuhi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam memasuki era globalisasi ini,dimana kegiatan bisnis diwarnai dengan intensitas persaingan yang semakin tinggi antara perusahaan satu dengan lainnya. Terlebih

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer BAB II LANDASAN TEORI 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler di dalam buku Subagyo marketing in business (2010:2) Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan

Lebih terperinci

KEBIJAKAN PROMOSI PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) BANDAR LAMPUNG DALAM MEMASARKAN WESTERN UNION

KEBIJAKAN PROMOSI PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) BANDAR LAMPUNG DALAM MEMASARKAN WESTERN UNION 1 KEBIJAKAN PROMOSI PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) BANDAR LAMPUNG DALAM MEMASARKAN WESTERN UNION Husna Purnama Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Saburai ABSTRAK Pemasaran adalah salah satu kegiatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Berbagai upaya ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut sebagai konsekuensi

BAB I PENDAHULUAN. Berbagai upaya ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut sebagai konsekuensi 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pelaku bisnis ingin mendapat tempat istimewa di hati konsumen. Berbagai upaya ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut sebagai konsekuensi persaingan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di dalam hidup, manusia tidak lepas dari berbagai macam kebutuhan,

BAB I PENDAHULUAN. Di dalam hidup, manusia tidak lepas dari berbagai macam kebutuhan, Bab 1 Pendahuluan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di dalam hidup, manusia tidak lepas dari berbagai macam kebutuhan, mulai dari kebutuhan dasar yang harus dipenuhi secara rutin atau disebut

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia memiliki kehidupan dan kegiatan yang bersifat konsumtif sehingga memudahkan pelaku usaha untuk menawarkan berbagai produk baik barang dan/atau jasa kepada masyarakat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pemasaran dan Kebijakan Pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pemasaran dan Kebijakan Pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran dan Kebijakan Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN UKDW. karena itu produk yang telah dibuat oleh perusahaan harus dapat sampai

BAB 1 PENDAHULUAN UKDW. karena itu produk yang telah dibuat oleh perusahaan harus dapat sampai BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Penjualan produk merupakan variabel yang memiliki peran penting dan strategis bagi suatu perusahaan. Hal ini disebabkan tujuan dari pembuatan produk adalah

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

PROMOTION MIX Mengelola Iklan, Personal Selling, Promosi Penjualan, Hubungan Masyarakat dan Pemasaran Langsung.

PROMOTION MIX Mengelola Iklan, Personal Selling, Promosi Penjualan, Hubungan Masyarakat dan Pemasaran Langsung. STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA MARKETING MANAJAMEN PROMOTION MIX Mengelola Iklan, Personal Selling, Promosi Penjualan, Hubungan Masyarakat dan Pemasaran Langsung. Marketing Mix Product Price Place Promotion

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Secara umum pengertian pemasaran merupakan suatu hal yang sangat komplek,

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Secara umum pengertian pemasaran merupakan suatu hal yang sangat komplek, 18 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Secara umum pengertian pemasaran merupakan suatu hal yang sangat komplek, dimulai dari penetapan harga, penelitian pemasaran, pendistribusian barang,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra

BAB I PENDAHULUAN. terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kinerja dan citra merupakan hal penting bagi bank karena turut berpengaruh terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra bank

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sekarang ini antar perusahaan bersaing ketat memperebutkan perhatian konsumen

BAB I PENDAHULUAN. sekarang ini antar perusahaan bersaing ketat memperebutkan perhatian konsumen BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Indonesia adalah negara yang sedang berkembang, dimana pada saat kondisi sekarang ini antar perusahaan bersaing ketat memperebutkan perhatian konsumen agar

Lebih terperinci

BAB IV PROMOSI SEBAGAI STRATEGI MENCAPAI TARGET PENJUALAN PADA PT. AVIA AVIAN BRANDS SIDOARJO

BAB IV PROMOSI SEBAGAI STRATEGI MENCAPAI TARGET PENJUALAN PADA PT. AVIA AVIAN BRANDS SIDOARJO BAB IV PROMOSI SEBAGAI STRATEGI MENCAPAI TARGET PENJUALAN PADA PT. AVIA AVIAN BRANDS SIDOARJO A. Analisis Pelaksanaan Promosi Pada PT. Avia Avian Brands Sidoarjo Kegiatan promosi biasanya merupakan komponen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Peningkatan taraf hidup dan gaya hidup masyarakat yang sangat beragam

BAB I PENDAHULUAN. Peningkatan taraf hidup dan gaya hidup masyarakat yang sangat beragam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Peningkatan taraf hidup dan gaya hidup masyarakat yang sangat beragam sekarang ini, membuat perusahaan harus dapat menciptakan produk yang kreatif serta inovatif

Lebih terperinci

5. RENCANA PEMASARAN (Marketing plan) 5.1. Pengertian Marketing Plan Pemasaran adalah suatu proses penciptaan dan penyampaian barang dan jasa yang

5. RENCANA PEMASARAN (Marketing plan) 5.1. Pengertian Marketing Plan Pemasaran adalah suatu proses penciptaan dan penyampaian barang dan jasa yang 5. RENCANA PEMASARAN (Marketing plan) 5.1. Pengertian Marketing Plan Pemasaran adalah suatu proses penciptaan dan penyampaian barang dan jasa yang diinginkan pelanggan, yang meliputi kegiatan yang berkaitan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang dihasilkan dapat memenuhi keinginan konsumen dan juga keberadaan. produk tersebut harus dikomunikasikan pada konsumen serta

BAB I PENDAHULUAN. yang dihasilkan dapat memenuhi keinginan konsumen dan juga keberadaan. produk tersebut harus dikomunikasikan pada konsumen serta BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan selalu berusaha agar melalui produk yang dihasilkan (diproduksi) dapat mencapai tujuan (penjualan) yang telah diharapkan. Salah satu tujuan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. merombak kehidupan perekonomian ke arah yang lebih maju. Hal ini dapat. terjual namun terlalu sedikit konsumen yang membeli.

BAB I PENDAHULUAN. merombak kehidupan perekonomian ke arah yang lebih maju. Hal ini dapat. terjual namun terlalu sedikit konsumen yang membeli. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dan kemajuan teknologi sangat pesat jika dibandingkan dengan masa-masa lampau, teknologi dalam industri turut pula merombak kehidupan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Berkembangnya era globalisasi dan dunia bisnis, mengakibatkan

BAB I PENDAHULUAN. Berkembangnya era globalisasi dan dunia bisnis, mengakibatkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Berkembangnya era globalisasi dan dunia bisnis, mengakibatkan banyaknya persaingan khususnya dalam industri perdagangan sehingga banyak perusahaan harus

Lebih terperinci

MARKETING PUBLIC RELATIONS

MARKETING PUBLIC RELATIONS MARKETING PUBLIC RELATIONS Iman Mulyana Dwi Suwandi www.e iman.uni.cc Seri Manajemen Pemasaran Halaman 2 Istilah marketing public relations dikemukakan pertama kali oleh Thomas L. Harris yang memberikan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran sering diartikan oleh banyak orang sebagai kegiatan atau aktivitas dalam menjual beli barang di pasaran. Sebenarnya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan pada umumnya lebih

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan pada umumnya lebih BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan pada umumnya lebih memusatkan perhatiannya pada produk. Hal ini sangat terasa tatkala perusahaan melontarkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memposisikan produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap produk.

BAB I PENDAHULUAN. memposisikan produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap produk. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen merupakan sasaran utama yang perlu diperhatikan oleh produsen atau perusahaan karena setiap konsumen mempunyai persepsi dan sikap yang berbeda-beda atas suatu

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dalam perkembangan dunia usaha yang sangat kompetitif menuntut perusahaan

BAB 1 PENDAHULUAN. Dalam perkembangan dunia usaha yang sangat kompetitif menuntut perusahaan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Dalam perkembangan dunia usaha yang sangat kompetitif menuntut perusahaan untuk merancang dan mengaplikasikan strategi pemasaran seakurat mungkin dalam

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA. A. Strategi Kompetitif Porter dalam Menghadapi ACFTA. kompetitif sendiri, agar tidak kalah dalam persaingan global, baik itu

BAB IV ANALISIS DATA. A. Strategi Kompetitif Porter dalam Menghadapi ACFTA. kompetitif sendiri, agar tidak kalah dalam persaingan global, baik itu BAB IV ANALISIS DATA A. Strategi Kompetitif Porter dalam Menghadapi ACFTA Diberlakukannya ACFTA sebagai sebuah perdagangan bebas, memaksa setiap industri atau perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA

II. TINJAUAN PUSTAKA 12 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam siklus yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam salah satu perusahaan, pemasaran merupakan salah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan pemasaran yaitu membuat agar penjualan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memasarkan produknya. Hal ini di sebabkan oleh banyaknya industri baru yang

BAB I PENDAHULUAN. memasarkan produknya. Hal ini di sebabkan oleh banyaknya industri baru yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini tingkat persaingan antar industri mie instant semakin ketat dalam memasarkan produknya. Hal ini di sebabkan oleh banyaknya industri baru yang bermunculan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi yang tidak mengenal batas membuat dunia bisnis harus dapat

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi yang tidak mengenal batas membuat dunia bisnis harus dapat 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Era globalisasi yang tidak mengenal batas membuat dunia bisnis harus dapat meningkatkan kinerja dan kualitas dari suatu bisnis sehingga mampu bertahan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pasar produk dari perusahaan Indonesia. Di sisi lain, keadaan tersebut

BAB I PENDAHULUAN. pasar produk dari perusahaan Indonesia. Di sisi lain, keadaan tersebut BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Era globalisasi menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Di satu sisi, era globalisasi memperluas

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN TEORITIS

BAB II KAJIAN TEORITIS BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1 Internet Marketing A. Pengertian Internet Marketing Internet Marketing atau yang lebih dikenal dengan istilah online marketing menggambarkan usaha perusahaan untuk memasarkan

Lebih terperinci

BAHAN AJAR Jurusan : Administrasi Bisnis Konsentrasi : Mata Kuliah : Pengantar Bisnis

BAHAN AJAR Jurusan : Administrasi Bisnis Konsentrasi : Mata Kuliah : Pengantar Bisnis BAB 7 Manajemen Pemasaran 7.1. Konsep-Konsep Inti Pemasaran Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan produk, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak

Bab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan

Lebih terperinci

BAB III PERUMUSAN MASALAH

BAB III PERUMUSAN MASALAH BAB III PERUMUSAN MASALAH 3.1 Latar Belakang Masalah Indonesia dengan jumah penduduk lebih dari 220 juta, ditambah kunjungan wisatawan manca negara sekitar 5 juta per tahun merupakan pasar yang empuk bagi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. konteks manusia sebagai makhluk sosial, maka komunikasi tidak saja sebagai alat

BAB I PENDAHULUAN. konteks manusia sebagai makhluk sosial, maka komunikasi tidak saja sebagai alat 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kehidupan manusia tidak terlepas dari ruang lingkup komunikasi. Dalam konteks manusia sebagai makhluk sosial, maka komunikasi tidak saja sebagai alat untuk

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta ABSTRAK Strategi mempertahankan kesetiaan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. teknologi, konsumen, pemasok atau supplier, dan terutama persaingan).

BAB II LANDASAN TEORI. teknologi, konsumen, pemasok atau supplier, dan terutama persaingan). BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian dan Tingkatan Strategi Pada masa sekarang ini terminologi kata strategi sudah menjadi bagian integral dari aktivitas organisasi bisnis untuk dapat mempertahankan eksistensinya

Lebih terperinci

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kepada nasabahnya selalu mengutamakan pelayanan yang berkualitas. persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu

BAB I PENDAHULUAN. kepada nasabahnya selalu mengutamakan pelayanan yang berkualitas. persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dunia perbankan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Perusahaan perbankan dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya selalu mengutamakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. tentunya para konsumen sudah banyak melakukan pembelian berulang.

BAB I PENDAHULUAN. tentunya para konsumen sudah banyak melakukan pembelian berulang. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Keputusan pembelian konsumen menjadi faktor yang penting dalam penentu eksistensi suatu perusahaan. Suatu perusahaan dapat terus eksis jika rangsangan konsumen dalam

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. negara- negara ASEAN yang lain. Hal ini disebabkan pemerintah Indonesia telah

I. PENDAHULUAN. negara- negara ASEAN yang lain. Hal ini disebabkan pemerintah Indonesia telah I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia telah memasuki perdagangan bebas lebih awal dibandingkan negara- negara ASEAN yang lain. Hal ini disebabkan pemerintah Indonesia telah menandatangani Letter

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Promosi Ada beberapa pengertian bauran promosi menurut para ahli. Menurut Kotler (2002:77), bauran promosi adalah ramuan khusus dari iklan, penjualan, pribadi, promosi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam kehidupan sehari-hari merupakan suatu kenyataan bahwa betapa besarnya manfaat suatu produk bagi pembeli, namun produk tersebut tidak mencari sendiri pembelinya.

Lebih terperinci

1. Pengertian Pemasaran Menurut H. Nystrom Pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen. 2.

1. Pengertian Pemasaran Menurut H. Nystrom Pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen. 2. Pengantar Manajemen Pemasaran Pengertian Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Menurut H. Nystrom Pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen. 2.

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Sivaramakrishna. Dy. Excecutive Director dan Dr. Sharma S Mantha

BAB 2 LANDASAN TEORI. Sivaramakrishna. Dy. Excecutive Director dan Dr. Sharma S Mantha BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan Prima 2.1.1. Definisi Pelayanan Prima Menurut Aristotle dalam handbook on service excellence dari Mr. M. Sivaramakrishna. Dy. Excecutive Director dan Dr. Sharma S Mantha

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini keadaan perekonomian Indonesia sedang dalam tahap pemulihan, akibat dari krisis yang terjadi belakangan ini melibatkan harga kebutuhan sehari-hari

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA A. PUBLIC RELATIONS

II. TINJAUAN PUSTAKA A. PUBLIC RELATIONS II. TINJAUAN PUSTAKA A. PUBLIC RELATIONS Pada dasarnya, public relations berfungsi untuk menghubungkan berbagai pihak yang berkepentingan, baik di luar maupun di dalam organisasi atau perusahaan demi mencapai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kotler, dalam bukunya Marketing Management (The Millenium

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kotler, dalam bukunya Marketing Management (The Millenium BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Kotler, dalam bukunya Marketing Management (The Millenium Edition 2000) menyatakan bahwa pengertian marketing dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu

Lebih terperinci

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN. hasil penelitian, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan. sebagai intisari pemikiran sebagai berikut.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN. hasil penelitian, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan. sebagai intisari pemikiran sebagai berikut. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. KESIMPULAN Berdasarkan pembahasan dari bagian pendahuluan sampai analisis hasil penelitian, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan sebagai intisari pemikiran

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi

BAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran (Marketing) merupakan suatu rangkaian proses kegiatan yang tak hanya mencakup penjualan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan jasa,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam memasarkan produknya mempunyai tujuan. Secara umum tujuan perusahaan adalah mencapai dan meningkatkan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Indonesia. 1 Mendiola B. Wiyawan, Kamus Brand, (Jakarta: Red & White Publishing, 2008), hal. 32

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Indonesia. 1 Mendiola B. Wiyawan, Kamus Brand, (Jakarta: Red & White Publishing, 2008), hal. 32 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran modern dewasa ini tidak lagi hanya memasarkan produk yang berkualitas, menjual produk dengan harga yang murah, dan menempatkan produk yang mudah dijangkau

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di zaman modern ini persaingan yang semakin ketat seperti sekarang ini, membuat suatu

BAB I PENDAHULUAN. Di zaman modern ini persaingan yang semakin ketat seperti sekarang ini, membuat suatu BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di zaman modern ini persaingan yang semakin ketat seperti sekarang ini, membuat suatu tantangan baru bagi perusahaan yang beroperasi di indonesia. Hal ini juga mendorong

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan dalam skala kecil dan besar, juga adanya berbagai kebebasan dan

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan dalam skala kecil dan besar, juga adanya berbagai kebebasan dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dengan berkembang pesatnya perdagangan dan pertumbuhan ekonomi di Indonesia sekarang ini yang ditandai era globalisasi dan persaingan antar perusahaan dalam

Lebih terperinci

MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING. Murry Harmawan Saputra Universitas Muhammadiyah Purworejo.

MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING. Murry Harmawan Saputra Universitas Muhammadiyah Purworejo. MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING Murry Harmawan Saputra Universitas Muhammadiyah Purworejo Abstrak Isu dalam dunia marketing yang akan selalu menarik perhatian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dalam era globalisasi. Ditandai dengan munculnya perusahaan-perusahaan baru baik

BAB I PENDAHULUAN. dalam era globalisasi. Ditandai dengan munculnya perusahaan-perusahaan baru baik BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di dunia saat ini khususnya di Indonesia telah masuk dalam era globalisasi. Ditandai dengan munculnya perusahaan-perusahaan baru baik

Lebih terperinci

Bab II TINJAUAN PUSTAKA. Bab ini membahas mengenai teori-teori yang mendukung dalam konteks

Bab II TINJAUAN PUSTAKA. Bab ini membahas mengenai teori-teori yang mendukung dalam konteks Bab II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini membahas mengenai teori-teori yang mendukung dalam konteks penelitian ini, meliputi perilaku konsumen, motivasi konsumen, loyalitas konsumen, produk, bauran pemasaran, merek

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. digunakan hampir dalam setiap aspek kehidupan manusia. Komunikasi. mengandung makna bersama-sama (common). Istilah komunikasi atau

BAB I PENDAHULUAN. digunakan hampir dalam setiap aspek kehidupan manusia. Komunikasi. mengandung makna bersama-sama (common). Istilah komunikasi atau BAB I PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Masalah Ilmu komunikasi semakin berkembang dari waktu ke waktu dan digunakan hampir dalam setiap aspek kehidupan manusia. Komunikasi mengandung makna bersama-sama

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. mengembangkan produk, menetapkan harga, mempromosikan produk

BAB II KERANGKA TEORI Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. mengembangkan produk, menetapkan harga, mempromosikan produk BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran merupakan suatu faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan. Pemasar harus dapat menafsirkan,

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. penelitian ini, penulis menggunakan pengertian pariwisata menurut Undang Undang No. 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA. penelitian ini, penulis menggunakan pengertian pariwisata menurut Undang Undang No. 10 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pariwisata Banyak para pakar dan ahli pariwisata serta organisasi pariwisata yang memberikan batasan atau pengertian dari pariwisata tetapi untuk menyatukan pengertian,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis sekarang ini, persaingan yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, dimana perusahaan dituntut untuk mengenal pasar dan konsumennya

Lebih terperinci

bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli

bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli BAB II LANDASAN TEORI A. PEMASARAN 1. Pengertian dari Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bersaing dengan produk yang sejenis di pasaran. Pasar yang berfungsi dengan

BAB I PENDAHULUAN. bersaing dengan produk yang sejenis di pasaran. Pasar yang berfungsi dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat, industri sepatu nasional harus siap menghadapi tantangan yang ada di era globalisasi ini. Banyak sepatu yang diekspor dari luar negeri,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama dari sebuah perusahaan ialah

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama dari sebuah perusahaan ialah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama dari sebuah perusahaan ialah pencapaian profit (laba) dan hal ini dapat juga sebagai tolak ukur dalam sukses atau tidaknya sebuah

Lebih terperinci