ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN LAUT PADA KM. ALITA EKSPRESS RUTE BENGKALIS PEKANBARU SKRIPSI

Transkripsi

1 1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN LAUT PADA KM. ALITA EKSPRESS RUTE BENGKALIS PEKANBARU SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah-satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Lengkap (S1) pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau U N IV E R S ITA S IS L A M R IA U P E K AN B A R U OLEH ABDUL RAHMAN NPM : MANAJEMEN/ S1 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM RIAU PEKANBARU 2011

2 2 ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN LAUT PADA KM. ALITA EKSPRESS RUTE BENGKALIS PEKANBARU Penelitian bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress Rute Trayek Bengkalis Pekanbaru, dan kebijakan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut tersebut. Adapun perumusan masalah penelitian adalah Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress Rute Bengkalis Pekanbaru? Data penelitian terdiri dari data primer yang diperoleh melalui kuisioner dan wawancara, serta data sekunder yang diperoleh dari lokasi tempat penelitian dilaksanakan. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress, sedangkan Sampel penelitian ditentukan sebanyak 100 orang pelanggan, dengan cara accidental sampling. Kemudian dilakukan analisis data secara deskriptif terhadap data penelitian yang telah diperoleh. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress secara keseluruhan masih belum maksimal, yang mana kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan terhadap layanan jasa yang diberikan perusahaan. Adapun kebijakan yang diterapkan perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress adalah dengan peningkatan kualitas pelayanan serta pengendalian kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara meningkatkan mutu dan kelengkapan sarana pelayanan, serta peningkatan kualitas layanan. Kata kunci : kepuasan pelanggan.

3 3 KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan karunia serta hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini, untuk memenuhi salah-satu syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Lengkap (S-1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru. Skripsi ini menganalisis kepuasan pelanggan, dengan judul penelitian: Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Angkutan Laut pada KM. Alita Ekspress Rute Bengkalis Pekanbaru. Dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini penulis telah banyak mendapat bimbingan, pengarahan serta motivasi dari berbagai pihak, oleh karenanya penulis mengucapkan terima kasih yang setinggitingginya, terutama kepada : 1. Bapak Drs. Syamri Syamsuddin, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru. 2. Ibu Eva Sundari, SE., MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru. 3. Bapak Suyadi, SE., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I, yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

4 4 4. Ibu Susie Suryani, SE., M.M., selaku Dosen Pembimbing II, yang telah memberikan arahan dan petunjuk kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru, dan segenap staf/ pegawai pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru. 6. Juga buat rekan-rekan sekalian yang telah memberikan dorongan kepada penulis selama menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan penulisan skripsi ini, dan semoga segala kebaikan yang telah diberikan mendapatkan pahala dari Allah SWT, dan semoga penulisan skripsi ini dapat memberikan suatu manfaat, Amin ya robbal alamin. Pekanbaru, 31 Maret 2011 Penulis, Abdul Rahman

5 5 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iv vi vii viii BAB I. : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan BAB II : TELAAH PUSTAKA HIPOTESA 2.1. Pengertian Jasa Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Penelitian Terdahulu Hipotesis Variabel Penelitian... 37

6 6 BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian Jenis dan Sumber Data Populasi dan Sampel Teknik Pengumpulan Data Analisis Data BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1. Sejarah Singkat Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan Aktivitas Perusahaan BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Identitas Responden Analisis Kepuasan Pelanggan Analisis Rata-rata Hasil Kuisioner Tentang Kenyataan Pelayanan dan Harapan Pelanggan Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan Pembahasan Kepuasan Pelanggan Jasa Angkutan Laut pada KM. Alita Ekspress Kebijakan Perusahaan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan BAB VI : PENUTUP 6.1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA... 85

7 7 DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Halaman Kapasitas dan Target Perkembangan Penjualan Jasa Speed Boat Pada KM. Alita Express Tahun Tabel 1.2. Jadwal keberangkatan Speed Boat KM. Alita Express... 6 Tabel 2.1. Operasional Variabel Tabel 5.1. Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pelanggan Tabel 5.2. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan Tabel 5.3. Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Umur Pelanggan Tabel 5.4. Pendapat Responden Tentang Kondisi Fisik Armada Kapal Tabel 5.5. Tabel 5.6. Tabel 5.7. Tabel 5.8. Tabel 5.9. Tabel Tabel Tabel Tabel Pendapat Responden Tentang Fasilitas Ruang Tunggu Penumpang Kapal Pendapat Responden Tentang Akses Komunikasi Terhadap Pelanggan Pendapat Responden Tentang Akses Komunikasi Terhadap Pelanggan Pendapat Responden Tentang Layanan Pemesanan Tiket Perjalanan Kepada Pelanggan Pendapat Responden Tentang Penetapan Harga Tiket Perjalanan Pendapat Responden Tentang Ketepatan Jam Keberangkatan/ Tiba Kapal Pendapat Responden Tentang Kesigapan Petugas Kapal dalam Melayani Penumpang Pendapat Responden Tentang Perhatian Terhadap Keluhan Penumpang Pendapat Responden Tentang Kesigapan Pekerja Menangani Keluhan Pelanggan Pelanggan Tabel Pendapat Responden Tentang Keramah-tamahan dan Kesopanan Petugas Kapal Terhadap Penumpang Tabel Pendapat Responden Tentang Kepedulian Perusahaan Terhadap Keselamatan/ Kenyamanan Perjalanan Penumpang. 75

8 8 Tabel Rekapitulasi Tanggapan Responden Tentang Kenyataan Pelayanan (X) pada Jasa Angkutan Laut KM. Alita Ekspress.. 77 Tabel Rekapitulasi Tanggapan Responden Tentang Harapan Pelanggan (Y) pada Jasa Angkutan Laut KM. Alita Ekspress.. 78

9 9 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.1. : Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar II.2. : Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Kepuasan Pelanggan Gambar II.3. : Pengaruh Harapan Terhadap Kepuasan Gambar IV.1. : Struktur Organisasi PT. Sumber Bahari Indah... 45

10 10 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. : Kuisioner Penelitian : Hasil Kuisioner Tentang Kenyataan Pelayanan (X) : Hasil Kuisioner Tentang Harapan Pelanggan (Y) : Foto Lokasi Penelitian

11 11 LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI Nama : Abdul Rahman NPM : Jurusan : Manajemen/ S1 Fakultas : Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru Judul Penelitian : Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Angkutan Laut pada KM. Alita Ekspress Rute Bengkalis Pekanbaru Disetujui Oleh : Pembimbing I Susie Suryani, SE., M.M. Pembimbing II Suyadi., SE., M.Si.

12 12 Jurusan Dekan Ketua Drs. Syamri Syamsuddin, M.Si. Eva Sundari, SE., M.M.

13 13 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam menjalankan usaha bisnis selalu mengalami persaingan untuk memasarkan produk baik produk berupa barang maupun jasa. Persaingan dalam pemasaran suatu produk barang dan jasa terjadi karena faktor di luar perusahaan antara lain seperti masuknya produk baru, ancaman produk pengganti, tawarmenawar pembeli, serta faktor tawar-menawar pemasok. Persaingan bisa saja terjadi baik diantara para pesaing perusahaan-perusahaan yang memasarkan produk barang/ jasa sejenis mapun tidak yang sejenis. Keberhasilan suatu perusahaan untuk mampu bersaing dan meraih pangsa pasar yang sebesarbesarnya tergantung dari kemampuan perusahaan memasarkan produk dengan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk menghadapi persaingan yang cenderung semakin meningkat dewasa ini, maka setiap perusahaan harus mampu menciptakan keunggulan kompetitif dari produk barang dan jasa yang ditawarkannya. Keunggulan produk suatu perusahaan dapat diperoleh dari kualitas yang dimiliki produk tersebut. Semakin baik kualitas produk yang disajikan perusahaan, maka semakin tinggi pula kemampuan perusahaan untuk mengungguli persaingan dengan produk perusahaan lainnya.

14 14 Pada umumnya konsumen lebih suka memilih dan menggunakan produk barang dan jasa yang akan memberikan kemanfaatan relatif lebih besar. Oleh sebab itu pilihan produk yang menentukan keputusan pembelian oleh para konsumen juga dipengaruhi oleh sejauh mana produk yang ditawarkan mampu memberikan manfaat atau kepuasan bagi konsumen. Kepuasan yang diperoleh kalangan konsumen setelah menggunakan suatu produk barang maupun jasa adalah nilai relatif antara kenyataan tentang manfaat yang mereka peroleh dengan yang mereka harapkan dari produk tersebut. Jadi, apabila kualitas produk yang dirasakan atau diperoleh semakin mendekati kenyataan dengan yang diharapkan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa. Dengan meningkatnya aktivitas pembangunan di segala bidang khususnya di bidang ekonomi, maka sarana angkutan sebagai salah satu mata rantai perekonomian negara juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Pada saat sekarang ini dan dimasa mendatang jasa angkutan merupakan salah satu bentuk jasa yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat, baik itu dari kalangan umum, pemerintah maupun perusahaan-perusahaan industri. Seiring dengan pesatnya pertumbuhan penduduk dengan segala aktivitas ekonomi tersebut, maka kebutuhan masyarakat akan alat transportasi kian meningkat pula, demikian pula halnya di Propinsi Riau. Dengan wilayahnya yang sebagian besar terdiri dari perairan serta banyak pulau-pulau, maka permintaan akan jasa angkutan laut di daerah ini terus meningkat dari tahun ke tahun. Oleh sebab itu, bidang usaha jasa angkutan laut di daerah ini cukup pesat pertumbuhannya dan cukup potensil untuk dikelola.

15 15 Propinsi Riau sebagai salah satu propinsi yang memiliki ciri khusus dibandingkan dengan propinsi lainnya, dimana wilayahnya meliputi daratan dan perairan yang cukup luas yang meliputi sungai dan perairan laut. Dengan kondisi wilayah yang demikian, maka dibutuhkan sarana transportasi yang memadai untuk menjangkau daerah-daerah wilayah Propinsi Riau, untuk mencapai daerah yang satu ketempat tujuan yang lainnya diperlukan sarana transportasi perairan seperti ferry, kapal pompong, speed boat dan lain-lainnya. Transpotasi atau pengangkutan merupakan salah satu kebutuhan yang sagat penting saat ini. Semakin baiknya sarana transportasi bagi suatu daerah maka akan semakin baik pula pembanguna didaerah tersebut. hal ini akan membawa kebaikan taraf hidup masyarakat daerah yang bersangkutan. Pada umumnya, transportasi mencakup bidang yang sanggat luas, hampir keseluruh segi kehidupan manusia tidak terlepas dari keperluan akan transportasi tersebut. Transportasi tumbuh dan berkembang sejalan dengan perkembangan teknologi dan majunya tinggkat pemikiran budaya manusia itu sendiri, sebab kehidupan yang maju ditandai oleh mobilitas yang memungkinkan tersedianya fasilitas transportasi yang cukup memadai setiap saat. Salah satu jenis transportasi adalah trasportasi perairan yang mencakup sungai, danau dan laut. Pentingnya transportasi ini bagi masyarakat di Propinsi Riau khususnya di daerah Kabupaten Bengkalis akan membantu aktifitas yang dilakukan sehari-hari oleh masyarakat setempat. Selain dapat mengangkut penumpang dan barang dari suatu tempat ketempat yang lainnya, juga dapat mempelancar kegiatan perdagangan di Bengkalis. Adapun perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan transportasi laut di daerah ini diantaranya adalah

16 16 PT. Sumber Bahari Indah, yang mengoperasikan armada KM. Alita Express. Perusahaan ini berdiri didasari oleh tingginya minat konsumen yang membutuhkan dan mengunakan sarana transportasi laut untuk tujuan keberangkatan dari Bengkalis ke Pekanbaru dan sebaliknya, yang dinilai lebih efektif jika penggunaan transportasi air dibanding dengan transportasi darat. Apabila menggunakan trasportasi darat membutuhkan waktu ±5 jam perjalanan, sedangkan menggunakan speed boat hannyan membutuhkan waktu ±3,30 jam dan pelanggan dapat sampai tepat pada waktunya. Dari segi perbedaan waktu, harga, serta kenyamanan yang diberikan pada jasa speed boat tersebut, kosumen dapat menghemat biaya dan sampai tepat pada waktunya. Untuk menjalankan aktifitasnya, KM. Alita Express mengoperasikan 2 unit speed boat dengan kapasitas tempat duduk untuk 49 orang penumpang. Untuk lebih jelasnya kapasitas dan perkembangan penjualan jasa transportasi speed bota pada KM. Alita Express dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 1.1. Kapasitas dan Target Perkembangan Penjualan Jasa Speed Boat Pada KM. Alita Express Tahun Tahun Jumlah Armada Beroperasi Kapasitas (Tempat Duduk) Target Penjualan (Tempat Duduk) Realisasi Penjualan (Tempat Duduk) Persentase Penjualan (%) x 49 = , x 49 = , x 49 = , x 49 = , x 49 = , x 49 = ,93 Sumber : KM. Alita Express

17 17 Berdasarkan data tabel di atas dapat diketahi bahwa KM. Alita Express dalam menjalankan kegiatan usaha memberikan pelayanan jasa angkutan speed boat mengoperasikan 2 unit armada speed boat yang dimiliki, dengan kapasitas maksimal 98 orang penumpang perhari untuk trayek Bengkalis Pekanbaru dan 98 orang penumpang perhari untuk trayek Pekanbaru Bengkalis. Dari data tabel di atas diketahui bahwa pada tahun 2004 realisasi penjualan jasa speed boat sebesar tempat duduk dengan target penjualan sebesar tempat duduk dan dengan persentase 79,47%. Pada tahun 2005 penjualan mengalami peningkatan sebesar tempat duduk dengan target penjualan sebesar tempat duduk dan dengan persentase 79,41%. Pada tahun 2006 penjualan mengalami penurunan sebesar tempat duduk dengan target penjualan sebesar tempat duduk dan dengan persentase penjualan sebesar 76,69%. Pada tahun 2007 penjualan mengalami peningkatan sebesar tempat duduk dengan target penjualan sebesar tempat duduk dan dengan persentase penjualan sebesar 77,15%. Pada tahun 2008 penjualan mengalami peningkatan sebesar tempat duduk dengan target penjualan sebesar tempat duduk dan dengan persentase penjualan sebesar 79,57%. Kemudian pada tahun 2009 realisasi penjualan jasa mengalami peningkatan lagi sebesar tempat duduk dengan target penjualan sebesar tempat duduk dan dengan persentase penjualan sebesar 77,93%. Dari data tabel diatas dapat dikatakan bahwa tingkat penjualan jasa yang dicapai KM. Alita Express selama periode tahun adalah berfluktuasi. Dari data tabel diatas menunjukkan bahwa realisasi penjualan jasa perusahaan mengalami penurunan penjualan pada tahun Hal ini dikarenakan adanya perusahaan pesaing yang menjual jasa angkutan yang sama dan dengan harga

18 18 yang relatif sama pula. Dalam hal ini perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan dan keselamatan penumpang dan perlu mengamati peluang pasar untuk jasa angkutan speed boat ini. Dalam kegiatan operasional yang dilaksanakan terlihat bahwa pihak manajemen perusahaan berusaha agar konsumen yang menggunakan jasa angkutan laut KM. Alita Express memperoleh suatu kepuasan sehingga konsumen tetap menggunakan kembali sarana angkutan tersebut atau tidak beralih ke penyedia jasa angkutan lain. Untuk itu pihak perusahaan berupaya menjaga kesetabilan harga dalam melayani pelanggan dengan menetapkan tarif tiket sebesar Rp ,- untuk satu kali keberangkatan tujuan trayek Bengkalis- Pekanbaru. Adapun fasilitas yang disediakan pada speed boat KM. Alita Express adalah ruangan berpendingin (AC) serta terjaga kebersihannya; tempat duduk yang nyaman; sarana hiburan seperti televisi dan DVD player; toilet, dan njuga disediakan minuman ringan bagi para penumpang. Disamping itu pihak KM. Alita Express juga berupaya untuk menerapkan jam keberangkatan tepat waktu dan tiba di tempat tujuan sesuai dengan waktu yang ditentukan sebagai berikut : Tabel 1.2. Jadwal keberangkatan Speed Boat KM. Alita Express Jadwal Keberangkatan Trip Bengkalis - Pekanbaru Pekanbaru - Bengkalis Trip I Jam wib Jam wib Trip II Jam wib Jam wib Sumber : KM. Alita Express Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jadwal keberangkatan terdiri dari 2 trip keberangkatan dengan waktu yang berbeda-beda baik untuk trayek

19 19 Bengkalis - Pekanbaru maupun trayek Pekanbaru-Bengkalis. Dengan jadwal keberangkatan yang telah dipersiapkan ini dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat meningkatkan jasa penjualan angkutan speed boat pada KM. Alita Express. Adapun perusahaan jasa angkutan pesaing KM. Alita Express yaitu perusahaan jasa angkutan dalam bidang yang sama seperti KM. Terubuk Express dan KM. Bengkalis Express. Dengan tarif tiket yang relatif sama, dan dengan tujuan trayek yang sama, maka dengan demikian terjadi persaingan yang ketat pada faktor lain seperti persaingan dalam hal kualitas pelayanan pelanggan serta aktivitas promosi yang dilakukan perusahaan. Dalam hal kualitas pelayanan KM. Alita Express terlihat relatif lebih dibandingkan perusahaan pesaing, yang mana pada speed boat ini tidak tersedia seperti televisi/ DVD yang cukup penting sebagai sarana hiburan bagi para penumpang. Sarana transportasi baik darat, laut mapun udara merupakan suatu mata rantai penghubung, yang sangat menunjang kegiatan utuk tercapainya pengalokasian sumber-sumber ekonomi secara optimum. Untuk itu jasa angkutan harus cukup tersedia agar semua sektor dapat berjalan dengan lancar. Untuk mendukung kegiatan manusia dalam menjalankan kegiatannya sehari-hari dibutuhkan suatu alat yang dapat memperlancar kegiatan manusia, alat tersebut adalah transportasi. Pengangkutan tidak lagi dipandang sebagai sektor yang memberikan pelayanan semata, tetapi telah menjadi partner dari kegiatan-kegiatan ekonomi umumnya.

20 20 Transportasi dapat didefinisikan sebagai Perpindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. 1. Pengertian pengangkutan mengandung hal-hal berikut, yaitu adanya muatan yang diangkut; tersedianya kendaraan sebagai alat angkutan dan; adanya jalan yang dilalui alat angkutan tersebut. 2) Dengan demikian trasportasi atau angkutan dapat digolongkan sebagai suatu usaha produksi yang memberikan jasa untuk proses perpindahan muatan atau penumpang. Dengan adanya transportasi maka dapat diadakan pemindahan barang-barang tersebut dan akan lebih bermanfaat. Oleh karena itu, transportasi adalah suatu fungsi yang mempunyai tugas pelayanan untuk menjamin bahwa barang atau orang yang tepat berada di suatu tempat pada saat yang tepat. Jasa angkutan yang komprehensif adalah yang bersifat menyeluruh dan saling terkait antar faktor pendukungnya, di antaranya faktor keselamatan dan keamanan, kenyamanan, ketepatan waktu dan kepercayaan yang merupakan faktor keberhasilan suatu usaha jasa angkutan. Transportasi atau pengangkutan merupakan hal yang memegang peranan penting dalam kehidupan masyarakat karena pengangkutan merupakan unsur yang terpenting dan hampir semua kegiatan-kegiatan ekonomi masyarakat melibatkan atau menggunakan pengangkutan. Dalam rangka pembangunan nasional masa kini dan masa yang akan datang, maka keberadaan sarana pengangkutan umum memegang peranan yang 1 Drs. H.M.N. Nasution, MS, Tr, Manajemen Transportasi, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, 1996, hal. 1 2) Muchtaruddin Siregar, Beberapa Masalah Ekonomi, BPFE Universitas Indonesia, Jakarta, 1989, Hal. 15.

21 21 sangat penting. Barang-barang harus diangkut dari satu daerah ke daerah lainnya agar barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan hidup manusia. Demikian pula orang seringkali bepergian dari satu daerah ke daerah lainnya guna memenuhi kebutuhannya, seperti mencari pekerjaan, menjual atau membeli barang, berkunjung ke suatu tempat ataupun hanya pergi rekreasi. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut berbagai jenis usaha angkutan umum yang ada seperti kereta api, bus, metro mini, taksi, kapal laut, dan pesawat udara satu sama lainnya saling menawarkan jasa angkutan kepada masyarakat. Bertitik tolak dari uraian latar belakang di atas, maka untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut menggunakan kapal motor, maka penulis bermaksud melaksanakan penelitian dan kemudian mendeskripsikannya dalam bentuk penulisan skripsi dengan judul : Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Angkutan Laut pada KM. Alita Ekspress Rute Bengkalis Pekanbaru Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang diuraikan tersebut, dapatlah dirumuskan permasalahan penelitian ini, yaitu : Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress Rute Bengkalis Pekanbaru? 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian a. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress Rute Trayek Bengkalis Pekanbaru.

22 22 2. Untuk mengetahui kebijakan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress. b. Manfaat Penelitian Penelitian diharapkan bermanfaat untuk : 1. Bahan pertimbangan atau masukan bagi perusahaan dalam melaksanakan kebijakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta penjualan produknya. 2. Meningkatkan wawasan penulis melalui penelitian serta sebagai penerapan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan. 3. Referensi maupun sumber informasi bagi peneliti selanjutnya dalam bidang atau permasalahan yang sama Sistematika Penulisan Penulisan skripsi hasil penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Pada bagian ini diurakan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan skripsi hasil penelitian. BAB II : TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESA

23 23 Bagian ini menyajikan telaah pustaka tentang konsep dan teori-teori yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan serta faktor-faktor yang mempengaruhi, sehingga dapat mengajukan hipotesis serta variabel penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN Pada bagian ini dikemukakan tentang lokasi penelitian, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, teknik pengumpulan serta analisis data. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bagian ini dijelaskan secara singkat tentang gambaran umum perusahaan, struktur organisasi serta aktivitas perusahaan. BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini dikemukakan hasil penelitian dan analisis kepuasan pelanggan jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress. BAB VI : PENUTUP Bagian ini menyajikan kesimpulan dari hasil penelitian serta saran yang dianggap perlu untuk penyempurnaan kegiatan operasional perusahaan serta untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta di masa mendatang.

24 24 BAB II TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESA 2.1. Pengertian Jasa Usaha di bidang angkutan laut yang menggunakan alat transportasi kapal motor sebagaimana yang dikelola oleh KM. Alita Ekspress adalah suatu jenis usaha di bidang jasa. Menurut Kotler pengertian jasa adalah : Kegiatan, aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak tampak dan tidak nyata dalam kepemilikannya. Produksinya mungkin terikat atau tidak dengan produk fisik.3) Sementara itu Leonard L. Berry, seperti dikutip Zeithaml dan Bitner (1996), mendefinisikan jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible.4) 3) Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol), Alih Bahasa : Hendra Teguh, SE., Ak., dan Ronny A. Rusli, SE, Ak., Prenhallindo, Jakarta, 1997, hal ) Drs. Yazid, Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Ekonisia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta, 1999, hal. 1.

25 25 Sedangkan pengertian jasa menurut pendapat Fandy Tjiptono adalah sebagai berikut: aktivitas, manfaat/kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya adalah jasa dokter, jasa bengkel, jasa travel biro, dan lain-lain. Kemudian pendapat lainnya mengenai pengertian jasa menyatakan bahwa : Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui transaksi pertukaran yang selalu menguntungkan.6) Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu produk tidak berwujud yang diproduksi dan dipasarkan kepada konsumen penguna jasa, yang mana produknya dihasilkan bersamaan dengan berlangsungnya kegiatan pelayanan. Produk jasa tidak dapat disimpan atau dijadikan persediaan. Kualitas produk jasa sangat tergantung dari proses penyampaiannya kepada para konsumen pengguna jasa. Secara umum jasa dapat dibedakan menjadi 2 (dua) golongan utama, yaitu : 7) a. Jasa Industri (industry service) Merupakan jasa yang diberikan dari organisasi dalam lingkungan yang luas termasuk pengolahan, pertambagan, pertanian, perhubungan, organisasi non laba dan pemerintah. b. Jasa Konsumen (consumer service) Merupakan jasa yang banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat, antara lain : 6) hal. 15. hal ) Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta, 2004, hal. 6. Basu Swastha dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta, 2000, Drs. Basu Swastha, DH, MBA, Azas-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta, 1991,

26 26 - Jasa konsumen (consumer service) - Jasa shoping (shoping service) - Jasa spesial (special service). Usaha transportasi atau pengangkutan merupakan bidang usaha yang menyediakan pelayanan jasa, baik untuk jasa pengangkutan barang maupun penumpang dari suatu tempat hingga ke tempat tujuan yang diinginkan dengan suatu tarif angkutan yang ditentukan, di antaranya adalah usaha jasa angkutan laut menggunakan alat transportasi speed boat. Jasa adalah aktivitas atau manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sifat dan karakteristik jasa antara lain adalah : 8) a. b. c. Tak berwujud Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda dari mutu jasa. Mereka menyimpulkan mengenai mutu dari tempat, orang, harga, peralatan dan matedri berkomunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu tugas penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dengan berbagai cara. Tak terpisahkan Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Jasa tak terpisahkan (service inseparability) berarti bahwa tidakj dapat dipisahkan dari penyedianya. Karena pelanggan juga hadir ketika jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi. Keanekaragaman Keanekaragaman jasa (service variability) berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. Perusahaan dapat mengambil beberapa langkah untuk mengurangi beberapa keanekaragaman jasa. Mereka dapat 8) Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 2, Penerjemah Drs. Alexander Sindoro, Jakarta, 1998, hal. 276.

27 27 d. menyeleksi dan melatih dengan cermat karyawannya untuk memberikan pelayanan yang baik. Mereka dapat menyediakan insentif karyawan yang menekankan pada mutu seperti penghargaan atau bonus berdasarkan umpan balik pelanggan. perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan secara reguler lewat sistem pemberian saran dan keluhan, survei pelanggan, dan membandingkan dengan layanan dari penyedia lain. Tak tahan lama Jasa tak tahan lama (service perishability) artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Akan tetapi ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering menghadapi masalah pelik. Misalnya perusahaan transportasi publik harus memiliki lebih banyak peralatan ketimbang yang ada, kalau permintaan tetap sepanjang hari. Perusahaan jasa dapat menggunakan beberapa strategi agar jumlah permintaan dan pasokan lebih sesuai. Di sisi permintaan, penetapan harga berbeda pada waktu yang berbeda akan menggeser beberapa permintaan dari periode puncak ke periode sepi. Di sisi pasokan, perusahaan dapat mempekerjaan karyawan paruh waktu yang melayani pada saat permintaan puncak. Dengan semakin meningkatnya persaingan dan biaya, dan menurunnya produktivitas dan mutu, diperlukan pemasaran yang lebih canggih. Perusahaan jasa menghadapi tiga tugas pemasaran utama : mereka ingin meningkatkan diferensiasi bersaing, mutu pelayanan, dan produktivitas. 8) a. Mengelola differensiasi Dalam sengitnya persaingan harga akhir-akhir ini, pemasar jasa sering mengeluh mengenai sulitnya membedakan pelayanan mereka mereka dari pesaing. Sejauh pandangan pelanggan bahwa pelayanan dan penyedia jasa itu serupa, maka mereka kurang peduli pada penyedianya dan lebih mempedulikan harga. Pemecahan dari persaingan harga mengembangkan tawaran, cara penyerahan, dan citra yang terbedakan. Tawaran meliputi sifat-sifat inovatif yang membedakan tawaran sebuah perusahaan dari pesaing, misalnya jasa penerbangan memperkenalkan inovasi pelayanan yang memuaskan terhadap pelanggan. Perusahaan jasa dapat melakukan pembedaan atas cara penyampaian pelayanan mereka dengan tiga cara, lewat manusia, lingkungan fisik dan proses. Perusahaan dapat mempekerjakan petugas pengontak pelanggan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan ketimbang petugas perusahaan pesaing. Atau perusahaan dapat mengembangkan lingkungan 8) Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 2, Penerjemah Drs. Alexander Sindoro, Prenhallindo, Jakarta, 1998, hal. 282.