BAB I PENDAHULUAN. diberikan oleh petugas kesehatan. Kepuasan pasien dapat juga diartikan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kepuasan pelayanan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan ibu hamil telah terpenuhi dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas kesehatan. Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai tingkat perasaan pasien setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pasien jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan, sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pasien merupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan/kesan kepada pihak/orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan (Azwar, 2008). Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. definisi pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo Tahun 2010 adalah sebuah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif ( peningkatan kesehatan ) dengan sasaran masyarakat. Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan beaneka ragam kesemuanya ini ditentukan oleh: (1) Pengorganisasian, yaitu apakah dilaksanakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi; (2) Ruang lingkup kegiatan, yaitu apakah hanya mencakup kegiatan 1

2 10 pemeliharan kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya; (3) Sasaran pelayanan kesehatan yaitu apakah untuk perseorangan, kelompok ataupun masyarakat secara keseluruhan ( Azwar, 2008) Pelayanan Antenatal care (ANC) merupakan pelayanan yang di berikan kepada ibu hamil untuk memantau kemajuan kehamilan dan memastikan kesehatan ibu dan tumbuh kembang janin. Pada saat ini Angka kematian ibu (AKI) menurun dari 390 kematian per kelahiran hidup pada tahun 1994 menjadi 228/ kelahiran hidup pada tahun Namun masih dibutuhkan usaha ekstra yang lebih besar lagi untuk bisa mencapai Millenium Development Goals (MDGs) pada tahun 2015 yaitu 102/ kelahiran hidup, sementara angka kematian Bayi (AKB)) 34 bayi diperkirakan meninggal dari 100 ribu kelahiran. Angka tersebut masih jauh dari target nasional tahun 2015 dimana AKI Indonesia diharapkan dapat terus menurun hingga 102/100 ribu kelahiran. Sementara untuk AKB diharapkan dapat terus ditekan menjadi 32/100 ribu kelahiran (WHO, 2010). Masalah utama bayi baru lahir adalah masalah yang sangat spesifik yang terjadi pada masa perinatal serta dapat menyebabkan kematian, kesakitan dan kecacatan. Timbulnya masalah ini akibat dari kondisi kesehatan ibu yang jelek, perawatan selama kehamilan serta perawatan selama neonatal yang tidak adekuat. Sebagian besar kematian ini sebenarnya dapat dicegah melalui pelayanan antenatal yang mampu mendekteksi dan menanggani kasus risiko tinggi secara memadai, pertolongan persalinan yang bersih dan aman, serta

3 pelayanan rujukan kebidanan/perinatal yang terjangkau pada saat diperlukan. Tingginya angka kematian ibu dan bayi antara lain disebabkan rendahnya tingkat pengetahuan ibu dan frekuensi pemeriksaan antenatal care yang tidak teratur. Antenatal care merupakan pelayanan yang diberikan pada ibu hamil secara berkala untuk menjaga kesehatan ibu dan bayinya. Keteraturan antenatal care dapat ditunjukkan melalui frekuensi kunjungan, ternyata hal ini menjadi masalah karena tidak semua ibu hamil memeriksakan kehamilannya secara rutin (Depkes, 2010). Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 828/Menkes/SK/IX/2008, tentang standar pelayanan kesehatan minimal di bidang kesehatan di Kabupaten/kota khususnya pelayanan kesehatan ibu dan anak dengan target tahun 2015 berupa cakupan kunjungan ibu hamil K1 dan K4. K1 yaitu kunjungan ibu hamil yang pertama kali pada masa kehamilan. Cakupan K1 dibawah 70 persen (dibanding jumlah sasaran ibu hamil dalam kurun waktu satu tahun) menunjukkan keterjangkauan pelayanan antenatal yang rendah, yang mungkin disebabkan oleh pola pelayanan yang belum cukup aktif. Rendahnya K1 menunjukkan bahwa akses petugas kepada ibu masih perlu ditingkatkan. Sedangkan K4 kontak minimal 4 kali selama masa kehamilan untuk mendapatkan pelayanan antenatal, yang terdiri atas minimal 1 kali kontak pada trimester pertama, satu kali pada trimester kedua, dan dua kali pada trimester ketiga. Cakupan K4 di bawah 60 persen (dibandingkan jumlah sasaran ibu hamil dalam kurun waktu satu tahun) menunjukkan kualitas pelayanan antenatal yang belum memadai. Rendahnya K4 menunjukkan

4 10 rendahnya kesempatan untuk menjaring dan menanggani risiko tinggi obstetrik (Depkes, 2008). Target K4 belum tercapai, salah satunya disebabkan karena pemahaman tentang pedoman kesehatan Ibu dan Anak (KIA) khususnya kunjungan pemeriksaan kehamilan masih kurang, sehingga masih ditemukan ibu hamil yang belum mengetahui pentingnya pemeriksaan kehamilan secara teratur. Kunjungan pemeriksaan kehamilan merupakan salah satu bentuk perilaku (Depkes, 2009). Pelayanan perawatan kehamilan yang berkualitas dan sesuai standar sangatlah diperlukan dalam penerapan norma dan tingkat kinerja untuk mencapai hasil yang diinginkan. Departemen Kesehatan RI menentukan 24 standar pelayanan kebidanan, diantaranya 6 standar pelayanan perawatan kehamilan. Secara operasional pelayanan perawatan kehamilan dikatakan berkualitas bila memenuhi persyaratan standar minimal 5T (timbang berat badan dan tinggi badan, ukur tekanan darah, ukur tinggi fundus uteri, pemberian imunisasi tetanus toxoid lengkap, pemberian tablet tambah darah minimal 90 tablet selama kehamilan) dengan berkembangnya ilmu pengetahuan tentang pentingnya pelayanan kehamilan yang berkualitas maka standar kualitas pelayanan kesehatan ditingkatkan menjadi 7T yaitu dengan penambahan dari 5 (lima) butir yaitu pentingnya dilakukan tes terhadap penyakit menular seksual serta temu wicara dalam rangka persiapan rujukan (Depkes, 2009).

5 Pelayanan kesehatan merupakan salah satu kegiatan dari program kesehatan ibu dan anak (KIA), di Puskesmas pelayanan ini dapat dikerjakan oleh bidan baik di poliklinik KIA puskesmas, Posyandu atau polindes. Pelayanan antenatal dapat juga di kerjakan di tempat dokter atau bidan praktek swasta, rumah bersalin maupun di poliklinik KIA Rumah Sakit. Hal yang perlu diperhatikan agar ibu hamil memperoleh akses pelayanan kesehatan yang efektif adalah tersedianya fasilitas pelayanan yang terjangkau oleh masyarakat. Untuk itulah peran puskesmas menjadi penting mengingat harapan masyarakat khususnya ibu hamil untuk memperoleh pelayanan yang bermutu dan terjangkau. Pada prinsipnya pelayanan antenatal yang baik diharapkan dapat meningkatkan derajat kesehatan ibu dan janin yang dikandungnya sehingga ibu dapat melahirkan dengan selamat dan bayi dalam keadaan sehat (WHO, 2009). Notoatmodjo (2010) disebabkan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi ibu dalam pemeriksaan kehamilan antara lain : pengetahuan, sikap, kepercayaan, tingkat pendidikan dan tingakat sosial ekonomi. Tingkat ekonomi seseorang juga selalu menjadi faktor penentu dalam proses kehamilan yang sehat. Keluarga dengan ekonomi yang cukup dapat memeriksakan kehamilannya secara rutin, merencanakan persalinan di tenaga kesehatan dan melakukan persiapan lainnya dengan baik. Frekuensi ANC selama kehamilan minimal 4 kali untuk mendeteksi dini terjadinya risiko tinggi terhadap kehamilan dan persalinan untuk menurunkan angka kematian ibu dan memantau keadaan janin. Namun dalam perkembangan masyarakat

6 10 yang semakin kritis, mutu pelayanan juga menjadi sorotan apalagi untuk pelayanan sekarang ini terutama untuk pelayanan medis. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan akan mempengaruhi keteraturan pemeriksaan. Sifat pelayanan harus memperhatikan beberapa indikator antara lain sederhana, terbuka, mudah diukur, jelas, dan dapat dipertanggungjawabkan, memperhatikan keterkaitan dengan bidang lain, dapat dipantau dan dievaluasi oleh pemerintah yang lebih atas; menyiapkan sarana dan pejabat untuk menerima pengaduan, memperhatikan hak dan kewajiban klien, menyiapkan kompetensi petugas (pengetahuan yang memadai, memiliki kecakapan/keahlian, keterampilan, kedisiplinan, sikap yang sopan dan ramah, lingkungan yang mendukung), menyiapkan kondisi pelayanan yang nyaman, tertib, teratur, bersih dan sehat (Supriyanto, 2010). Memantau program pelayanan kesehatan ibu hamil dapat di nilai dengan menggunakan indikator cakupan K1 dan K4, secara nasional cakupan K1 Tahun 2010 adalah 95,26% dan cakupan K4 adalah 85,56%, jumlah tersebut masih kurang dari target nasional tahun 2012 yaitu cakupan K1 100% dan K4 95% (Depkes, 2010). Jumlah Kematian ibu yang dilaporkan adalah 163 orang dari perhitungan AKI Tahun 2011 yaitu sebesar 158/ Lahir Hidup (LH). Sementara AKI di Aceh, bila dibandingkan pada Tahun 2010 menjadi menurun dari 193/ LH menjadi 158/ LH di Tahun 2011, ini terdapat di Kabupaten Pidie, Bireuen, Aceh Utara serta Aceh Tamiang

7 memberi kontribusi jumlah kematian ibu paling banyak yaitu antara 12 sampai dengan 20 kematian. Penyebab langsung kematian ibu adalah perdarahan, hipertensi dalam kehamilan dan Infeksi. Jumlah kematian ibu merupakan salah satu indikator keberhasilan pembangunan pada sektor kesehatan, jumlah kematian ibu meliputi yang terkait dengan masa kehamilan, persalinan dan Nifas. Kabupaten Bireuen menduduki ranking ke 15 dari 23 Kabupaten Kematian ibu hamil pada Tahun 2007, Pada Tahun 2011 ini menjadi ranking 10 dari 23 Kabupaten Kematian ibu Hamil (Profil Dinas Kesehatan Aceh, 2012). Data diperoleh dari dinas kesehatan Bireuen tahun 2012, jumlah Ibu hamil 9605 jiwa, dan yang melakukan pelayanan K (86 %) dan K4 berjumlah 7,474 (78 %). Data yang diperoleh dari Puskesmas Peusangan Siblah Krueng Kabupaten Bireuen, jumlah ibu hamil yang berkunjung 1050 dari Januari s/d Juni 2013, kunjungan (K1) berjumlah 700 orang, kunjungan K4 350 orang, dengan data diatas dapat kita lihat Cakupan K4 yang rendah berdampak pada rendahnya deteksi dini kehamilan berisiko, yang kemudian dapat mempengaruhi tingginya AKB dan AKI (Profil Dinas Kesehatan Bireuen, 2012) Berdasarkan studi pendahuluan yang penulis lakukan di Puskesmas Siblah Krueng Kabupaten Bireuen dari 5 orang ibu hamil yang mendapatkan pelayanan antenatal care hanya 1 orang melakukan kunjungan ulang (K4), 3 orang ibu hamil tidak melakukan kunjungan ulang. Dari hasil penelusuran

8 10 penulis tertarik mengambil judul Faktor-faktor yang berhubungan dengan Tingkat Kepuasan ibu hamil dalam Pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Siblah Krueng Kabupaten Bireuen Tahun B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah factor-faktor yang berhubungan dengan Tingkat Kepuasan Ibu hamil dalam Pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Siblah Krueng Kabupaten Bireuen Tahun C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui fakto-faktor yang berhubungan dengan Tingkat kepuasaan ibu hamil dalam pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Siblah Krueng Kabupaten Bireuen Tahun Tujuan Khusus a. Mengetahui sikap bidan dengan tingkat kepuasaan ibu hamil dalam pelayanan antenatal Care di Puskesmas Siblah Krueng Kabupaten Bireuen b. Mengetahui standar pelayanan dengan tingkat kepuasaan ibu hamil dalam pelayanan antenatal Care di Puskesmas Siblah Krueng Kabupaten Bireuen c. Mengetahui pemberian konseling dengan tingkat kepuasaan ibu hamil dalam pelayanan antenatal Care di Puskesmas Siblah Krueng Kabupaten Bireuen.

9 D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis Hasil penilitian ini diharapkan dapat memberikan masukan terhadap pelayanan antenatal care, khususnya deteksi sedini mungkin komplikasi kehamilan, sehingga dapat menurunkan angka kematian ibu hamil dan kematian bayi yang dilahirkan. 2. Manfaat Klinis Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi dunia pengetahuan di bidang kesehatan, terutama bagian obtetrik dan perinatologi, serta dapat sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian lain dalam penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan oleh bidan dengan kunjungan ulang ANC. E. Keaslian Penelitian 1. Dede Subekti, 2009, dengan judul Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Balai Pengobatan (Bp) Umum Puskesmas Di Kabupaten Tasikmalaya. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan administrasi, dokter, perawat dan obat dengan tingkat kepuasan pasien. secara bermakna dan tidak ada hubungan antara sarana dan fasilitas penunjang dengan tingkat kepuasan pasien. Tidak ada persamaan dengan peneliti baik variabel Indepeden maupun Dependen, dimana peniliti melihat tingkat kepuasan ibu hamil yang mendapatkan Antenatal Care, sedangkan peneliti sebelumnya melihat tingkat kepuasan dari balai pengobatan.

10 10 2. Meytaratna, 2010, menunjukkan bahwa pelayanan antenatal di BPS Ny. Siti Maisyuroh Pangarengan Sampang dapat dijelaskan bahwa tentang hubungan antara Antenatal Care dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan bahwa perawatan antenatal yang tidak sesuai dengan standar pasien tidak puas dari 10 responden (90,9%), responden yang puas dari 1 orang (9,1 %), dalam perawatan antenatal bahwa perawatan antenatal yang sesuai dengan standar pasien tidak puas dari 4 responden (21,1%), dan puas dari 15 responden (78,9%).Dalam penelitian ini menggunakan variabel Dependen Kepuasan Antenatal Care sedangkan Variabel Independen, Kenyamanan, Keandalan dan Keterampilan Bidan, Ketanggapan petugas, Jaminan keamanan dan Empati yang ditunjukkan Bidan, perbedaan dalam penelitian ini adalah pada variabel Independen yaitu Sikap Bidan, Pendidikan dan Informasi.

11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah ke-nyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif (Handi Irawan, 2002). Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.

12 10 Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering, produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis. Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Demi-kian pula, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil dari akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuas-kan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir. B. Kepuasan Pelayanan ANC Kepuasan adalah perasaan konsumen dalam hal ini ibu hamil setelah membandingkan hasil yang diperoleh dengan harapan yang dimiliki, dimana hasil yang diharapkan sesuai maka konsumen akan puas (Supranto, 2008).

13 2. Aspek-aspek kepuasan : a. Aspek kognitif Ibu hamil merasa puas dengan informasi yang diberikan oleh bidan. b.aspek afektif Ibu hamil diperhatikan oleh bidan dengan penuh perhatian, mendengarkan keluhan dan mempunyai empati yang tinggi. c. Aspek perilaku Ibu hamil melakukan evaluasi atas kemampuan komunikasi bidan dalam memberikan anjuran yang diberikan. 3. Dimensi kepuasan Menurut Azwar (2009), secara umum dimensi kepuasan dibedakan atas dua macam: a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar pelayanan (1) Hubungan bidan dan pasien, Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, hubungan bidan dan pasien yang baik harus dapat dipertahankan. Diharapkan setiap bidan dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui pasien. (2) Kenyamanan pelayanan, Kenyamanan yang dimaksudkan disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi juga sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan.

14 10 (3) Kebebasan melakukan pilihan, memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan. (4) Pengetahuan dan kompetensi teknis, makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis pelayanan kesehatan maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan. (5) Efektifitas pelayanan, semangkin efektif pelayanan kesehatan semakin tinggi pula mutunya. (6) Keamanan tindakan, untuk dapat dikatakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan harus diperhatikan. Pelayanan medis yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan yang baik. b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan sesuai persyaratan pelayanan kesehatan. (1) Available (ketersediaan layanan) Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat. (2) Appropriate (kewajaran pelayanan) Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti sesuai dengan kebutuhan masalah medis yang dihadapi. (3) Continue (kesinambungan pelayanan) Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap waktu dan ataupun pada setiap kebutuhan.

15 (4) Acceptable (penerimaan pelayanan) Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan. (5) Accessible (ketercapaian pelayanan) Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan. (6) Affordable (keterjangkauan pelayanan) Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan. (7) Efficient (efisisensi pelayanan) Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat diselenggarakan secara efisien. (8) Effectivity (efektifitas pelayanan) Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat diselenggarakan secara efektif. Kepuasan sangat bersifat subjektif, sehingga sulit sekali untuk mengukurnya. Namun, walaupun demikian, tentu saja kita harus tetap berupaya memberikan perhatian kepada pelanggan (customer care) dengan segala daya, sehingga paling tidak kita dapat memberikan pelayanan yang terbaik, yang dimulai dari upaya menstandarkan kualitas sampai dengan pelaksanaannya. Pada saat berhubungan dengan pelanggan dengan standar yang diperkirakan dapat menimbulkan kepuasan yang paling optimal bagi pelanggan (Barata, 2003).

16 10 C. Karakteristik Jasa Beberapa definisi tentang jasa adalah sebagai berikut : 1. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Philip Kotler,2008) 2. Jasa adalah suatu paket terintegrasi (service package) yang terdiri dari jasa eksplisit dan implisit yang diberikan dalam atau dengan fasilitas pendukung dan menggunakan barang-barang pembantu. (John A. Fitzsimmon, 2009). Dengan demikian jasa merupakan suatu paket tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak yang lain, di mana sifatnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik sesuatu, serta terdiri dari empat elemen dasar yaitu, fasilitas pendukung, barang-barang pem-bantu, jasa eksplisit dan jasa implisit. Menurut Berry, Parasuraman dan Zeithaml (2010), produk jasa memiliki tiga karakteristik yang membedakannya dengan produk barang. Tiga karakteristik produk jasa tersebut adalah : a. Intangible (tak nyata), artinya jasa tidak berbentuk, namun dapat dirasakan keberadaannya oleh konsumen melalui suatu proses pelayanan yang dibuat oleh penyedia jasa (produsen). b. Heterogeneous (heterogen), artinya proses pelayanan yang dimilikinya bervariasi dari produsen ke produsen, dari konsumen ke konsumen dan

17 dari waktu ke waktu.inseparable (tak terpisahkan), karena unsur produksi dan konsumsi dalam produk jasa tidak terpisahkan, bahkan kualitas dalam pelayanan sering muncul pada saat pelayanan diberikan. Philip Kotler (2008), menambahkan satu dimensi yaitu : Perishability (Ketidak lamaan), artinya produk jasa bukanlah sesuatu yang bisa disimpan seperti produk manufaktur, produk jasa diproduksi dan dikonsumsi untuk saat itu juga. D. Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 2008), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et al., 2009). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

18 10 E. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Berry, Parasuraman dan Zeithaml (2010) kualitas jasa memiliki sepuluh dimensi dasar. Jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perceived service yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa dan definisinya dapat dilihat pada table 1 Tabel 1. Dimensi dan Definisi Sepuluh Kualitas Jasa Demensi Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Security Access Communication Understanding the customer Definisi Yaitu bukti fisik dari jasa, baik berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. Yaitu mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personnel. Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Yaitu usaha untuk memahami pelanggan.

19 F. Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Definisi pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif( peningkatan kesehatan ) dengan sasaran masyarakat. Sedangkan menurut Saifuddin (2010), Pelayanan Kesehatan Adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan peroorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat. definisi pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (2009) adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersamasama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atupun masyarakat. Sesuai dengan batasan seperti di atas, mudah dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang ditemukan banyak macamnya. Karena kesemuanya ini ditentukan oleh: 1. Pengorganisasian pelayanan, apakah dilaksanakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi. 2. Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya.

20 10 Menurut pendapat Hodgetts dan Casio, jenis pelayanan kesehatan secara umum dapat dibedakan atas dua, yaitu: 1. Pelayanan kedokteran : Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga. 2. Pelayanan kesehatan masyarakat : Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok kesehatan masyarakat (public health service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam suatu organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya untuk kelompok dan masyarakat. G. Konsep Pemeriksaan Kehamilan /Antenatal Care (ANC) 1. Pengertian Menurut Depkes (2010), Pelayanan antenatal adalah pelayanan kesehatan oleh tenaga kesehatan untuk ibu selama masa kehamilannya, yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan antenatal yang ditetapkan. Mufdlilah (2009) mengatakan antenatal care adalah suatu program yang terencana berupa observasi, edukasi dan penanganan medik pada ibu hamil, untuk memperoleh suatu proses kehamilan dan persalinan yang aman dan

21 memuaskan. Pelayanan antenatal adalah pelayanan kesehatan oleh pelayanan kesehatan oleh tenaga professional (dokter spesialis kebidanan, dokter umum, bidan, perawat) untuk ibu selama masa kehamilannya, sesuai dengan standard minimal pelayanan antenatal. Asuhan antenatal (antenatal care) adalah pengawasan sebelum persalinan terutama ditujukan pada pertumbuhan dan perkembangan janin dalam rahim (Yulaikhah, 2009). Manuaba (2008) mengatakan antenatal care/ pengawasan antenatal adalah pengupayaan observasi berencana dan teratur terhadap ibu hamil melalu pemeriksaan, pendidikan, pengawasan secara dini terhadap komplikasi dan penyakit ibu yang dapat mempengaruhi kehamilan. 2.Tujuan a. Mufdlilah (2009) menyatakan bahwa tujuan pelayanan antenatal antara lain : 1) Mempromosikan dan menjaga kesehatan fisik dan mental ibu dan bayi dengan memberikan pendidikan gizi, kebersihan diri dan proses kelahiran bayi. 2) Mendeteksi dan menatalaksana komplikasi medis, bedah ataupun obstetri selama kehamilan 3) Mengembangkan persiapan persalinan serta rencana kesiagaan menghadapi komplikasi 4) Membantu menyiapkan ibu untuk menyusui dengan sukses, menjalankan puerperium normal, dan merawat anak secara fisik, psikologis dan sosial b. Menurut Yulaikhah (2009), pengawasan antenatal bertujuan :

22 10 1) Mengenal dan menangani sedini mungkin penyulit yang terdapat saat kehamilan, persalinan dan nifas 2) Mengenal dan menangani penyakit yang menyertai kehamilan, persalinan, dan kala nifas. 3) Memberi nasihat dan petunjuk yang berkaitan dengan kehamilan, persalinan, kala nifas, laktasi, dan aspek keluarga berencana. 4) Menurunkan angka kesakitan dan kematian ibu dan perinatal. H. Pelayanan Kebidanan Berkualitas Pelayanan kebidanan adalah integral dari sistem pelayanan kesehatan yang diberikan oleh bidan yang telah terdaftar (teregistrasi) yang dapat dilakukan secara mandiri, kolaborasi atau rujukan. Pelayanan kebidanan merupakan bagian yang integral dari pelayanan kesehatan, yang diarahkan untuk mewujudkan kesehatan keluarga, sesuai dengan kewenangan dalam rangka tercapainya keluarga kecil bahagia dan sejahtera. (Rahmawati, 2012). Pelayanan kebidanan yang berkualitas adalah pelayanan yang diberikan sesuai tugas dan tanggung jawab praktik profesi bidan dalam memberikan pelayanan secara komprehensif untuk meningkatkan kesehatan ibu, anak, kuluarga dan masyarakat yang memberikan kepuasan pelanggan baik secara mandiri, kolaborasi dan rujukan. 1. Tujuan Pelayanan Kebidanan yang Berkualitas Tujuan pelayanan kebidanan yang berkualitas antara lain : a. Ibu dan bayi sehat, selamat, keluarga bahagia, terjaminnya kehormatan martabat manusia.