Abstract. Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru. Yanti Mayasari Ginting.
|
|
- Adi Widjaja
- 8 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ISSN Lingkup Artikel Yang Dimuat Dalam Jurnal Ini Adalah Kajian Empiris dan Konseptual Kontemporer Pada Bidang Ekonomi, Bisnis & Akuntansi Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru Yanti Mayasari Ginting Abstract Key Words : Relationship Marketing, Consumer Relationship Proneness And Product Category Involvement This study aims to examine the effect of relationship marketing bonding tactics towards perceptions relationship investment, relationship quality, behavioral loyalty. This study also examine the role of consumer relationship proneness and product category involvement in moderate the relationship between perceptions relationship investment and relationship quality in deposits product of bank. This study use survey method with a questionnaire as an instrument of measurement. Scale which used to measure the answers of questionnaires questions using a Likert scale. This research was distribute 82 questionnaires to deposits customer in the Commercial Banks Industry in Pekanbaru. The data were analyzed using multiple regression analysis and moderated regression analysis. The result of this study is financial bonding tactics have no effect towards perceptions of relationship investment, social bonding tactics have effect towards perceptions relationship investment, otherwise structural bonding tactics have effect towards perceptions of relationship investment. Results also showed that perceptions of relationship investment has an influence towards relationship quality, and relationship quality have no effect towards behavioral loyalty. Then the relationship between perceptions of relationship investment and relationship quality is moderated by consumer relationship proneness and the relationship between perceptions of relationship investment and relationship quality is not moderated product category involvement. Penulis adalah dosen pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Pelita Indonesia Pekanbaru - Riau. yantimayasari_gt@yahoo.com benchmark Volume 2 No 3 Juli
2 PENDAHULUAN Tujuan setiap perusahaan adalah menciptakan loyalitas pada konsumen sasarannya. Loyalitas merupakan upaya yang penting dilakukan mengingat semakin banyak perusahaan yang sudah berada pada tahap dewasa ditandai dengan semakin banyaknya perusahaan sejenis muncul dengan segmen pasar yang sama. Oleh karena itu perusahaan perlu untuk memperkenalkan produknya dengan konsep yang baru lewat pembangunan nilai perusahaan melalui penerapan strategi pemasaran yang tepat. Pemasaran hubungan merupakan cara yang penting dilakukan yaitu dengan menciptakan dan membina hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggannya. Melalui penciptaan hubungan maka akan terdapat pengenalan yang baik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Saat ini industri perbankan sudah banyak muncul di Indonesia. Perkankan pada umumnya memiliki beragam produk yang juga dimiliki perbankan lainnya ditawarkan kepada nasabah bertujuan sebagai solusi pengelolaan keuangan nasabah. Salah satu produk perbankan yang selalu ada dan dibutuhkan oleh nasabah adalah deposito. Deposito merupakan jasa tabungan yang berjangka, tidak boleh diambil sebelum tanggal jatuh temponya namun jika dicairkan sebelum tanggal jatuh tempo maka nasabah akan dikenakan penalti atau denda. Masyarakat yang umumnya menggunakan produk deposito adalah masyarakat yang ingin mengelola dan menginvestasikan tabungannya. Dalam penelitian ini untuk menentukan tingkat upaya pemasaran hubungan berkontribusi terhadap loyalitas berperilaku nasabah akan diadaptasi dari penelitian Liang dkk. (2007) yang menggunakan persepsi investasi hubungan yang mengukur hubungan dan pengaruh antara taktik pemasaran terhadap kualitas hubungan dan loyalitas berperilaku. Selanjutnya akan digunakan variable pemoderasi yaitu karakteristik konsumen untuk melihat hubungan persepsi investasi hubungan dengan kepuasan hubungan konsumen yang diadaptasi dari penelitian De Wulf dkk. (2001) pada konteks penelitian bank komersial pada produk deposito dan sejalan dengan Moriarty dkk (1983) yang menyatakan bahwa pemasaran hubungan sangat tepat dilakukan dalam industry jasa atau bank komersial. Penelitian ini didasarkan pada kajian teori yang terkait dalam pemilihan penerapan upaya hubungan yaitu pada industri perbankan. Berbagai upaya hubungan yaitu taktik ikatan financial, taktik ikatan social, taktik ikatan structural berkaitan dengan pengetahuan pelanggan, maka bukti tentang pengaruhnya terhadap respon perilaku pelanggan harus diketahui, yaitu melalui persepsi investasi hubungan, kualitas hubungan, loyalitas berperilaku, kecenderungan hubungan konsumen, keterlibatan kategori produk. Dalam penelitian ini upaya hubungan yaitu taktik ikatan financial, taktik ikatan social, taktik ikatan structural yaitu sebagai variable independen, dan persepsi investasi hubungan, kualitas hubungan, dan loyalitas berperilaku sebagai variable dependen. Kecenderungan hubungan konsumen (consumers relationship proneness) dan keterlibatan kategori produk ( product category involvement) merupakan variable moderator untuk melihat hubungan 72 Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru
3 persepsi investasi hubungan dengan kualitas hubungan. KERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS Pemasaran hubungan menurut Berry dan Parasunaman (1991) adalah mencakup menarik, mengembangkan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan kemudian digunakannya pengetahuan tentang pelanggan untuk merancang produk guna mempertahankan mereka. Selanjutnya Bennet (1996) menegaskan bahwa pemasaran hubungan harus diimplementasikan di tingkat organisasi daripada sebagai aktivitas diri. Dengan demikian, Bennet (1996) mengusulkan definisi pemasaran hubungan konsumen adalah pengembangan dan pemeliharaan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan yang dicapai dengan penggabungan antara informasi dan sistem manajemen kualitas, dukungan layanan, strategi bisnis dan misi organisasi guna memuaskan pelanggan dan menjamin bisnis jangka panjang yang menguntungkan. Berry dan Parasuraman (1991) membagi cara pengecer menstimulasi niat berperilaku konsumen menjadi tiga level yang disebut sebagai taktik-taktik ikatan hubungan, yaitu ; 1. Taktik ikatan finansial. Taktik ini menunjuk pada jenis ikatan yang menstimulasi motivasi konsumsi konsumen dan memfasilitasi pengetahuan tentang niat konsumen dengan penggunaan keputusan harga, seperti diskon harga, dan suku bunga yang menguntungkan. Jenis integrasi ini menekankan fungsi nilai atau hargakomponen pemasaran. Karena taktik ini mudah ditiru kompetitor, maka sulit mempertahankan keunggulan bersaing dengan penggunaan ikatan ini. Taktik ini adalah suatu tahapan untuk melipatkan hubungan ekonomi, kinerja atau instrumental untuk meningkatkan keberlanjutan dalam suatu hubungan. Ikatan fungsional juga dideskripsikan sebagai tugas (Turner, 1970), yang diciptakan melalui manfaat ekonomi, strategi, teknologi (pengetahuan atau informasi) dan instrumental (terkait produk atau jasa) yang didapat oleh pihak-pihak pertukaran. 2. Taktik ikatan sosial. Taktik ini adalah hubungan personal yang ditempa selama interaksi (Turner, 1970). Penelitian mencari tingkat persahabatan personal dan rasa suka antara penjual dan pembeli (Wilson, 1995), serta hubungan diri atau identitas personal melalui keterbukaan diri, kedekatan, provisi dukungan atau saran, empati dan tanggap, rasa afiliasi, kedekatan, dan pengalaman bersama (Turner, 1970). Meskipun pengaruh taktik ini tidak dapat menggantikan atraksi nilai atau harga namun memberikan pengembangan hubungan independen, kepercayaan konsumen dan kepuasan dengan jasa pengecer, serta pemahaman tentang dan pembelajaran mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen. 3. Taktik ikatan struktural. Taktik ini menghasilkan ikatan-ikatan yang terkait dengan struktur, pengaturan, dan institusionalisasi norma-norma dalam suatu hubungan. Aturan, kebijakan, prosedur, infrastruktur atau kesepakatan yang memberikan struktur formal pada suatu hubungan; norma-norma atau rutinitas yang mengatur interaksi secara informal; serta sistem dan teknologi organisasi yang memungkinkan atau memfasilitasi interaksi dapat memberikan hubungan psikologis, benchmark Volume 2 No 3 Juli
4 hukum dan fisik yang mengikat pihak-pihak pada suatu hubungan dan sulit untuk mempertimbangkan partner pertukaran lain. Jenis taktik ikatan di sini berarti memberikan program pemecahan struktural bagi konsumen, sehingga program pemasaran dengan keuntungan nilai tambah diberikan oleh pengecer. De Wulf dkk. (2001) menyatakan bahwa persepsi investasi hubungan sebagai persepsi konsumen tentang tingkat yang mana pengecer menginvestasikan sumber daya, upaya dan perhatian yang ditujukan untuk mempertahankan atau meningkatkan hubungan dengan konsumen tetap yang tidak memiliki nilai luar dan tidak dapat diperbaharui jika hubungan ini dihentikan. Hennig Thurau dkk. (1997) dan Dorsch dkk. (1998) lebih lanjut menambahkan komitmen hubungan sebagai dimensi kualitas hubungan. Maka De Wulf dkk. (2001) mengasumsikan bahwa hubungan yang berkualitas lebih baik disertai dengan kepuasan, kepercayaan dan komitmen yang lebih besar. Moorman, Desphande dan Zaltman (1993) mengemukakan bahwa pelanggan yang berkomitmen pada suatu hubungan memiliki kemungkinan lebih besar untuk bertindak karena kebutuhan mereka untuk tetap konsisten dengan komitmen mereka. Morgan dan Hunt (1994) menemukan dukungan empiris pada hubungan antara komitmen pelanggan, kecenderungan untuk pergi, dan kerjasama, yang kesemuanya dapat dianggap sebagai hasil perilaku hubungan. Selanjutnya De Wulf (2001) memasukkan konstruk loyalitas berperilaku yang ditetapkan sebagai ukuran gabungan didasarkan frekuensi belanja dan jumlah yang dikeluarkan pelanggan pada pengecer dibanding jumlah yang dikeluarkan pada pengecer lain dimana pelanggan tersebut membeli. Mittal (1995) menetapkan keterlibatan kategori produk sebagai persepsi konsumen tentang kepentingan kategori produk berdasarkan kebutuhan, nilai dan kepentingan konsumen. Pendapat Mittal sejalan dengan Dick dan Basu (1994) yang mengemukakan bahwa orang yang sangat terlibat dengan satu kategori produk menunjukkan kecenderungan lebih loyal. Gwinner dkk. (1998) mengemukakan bahwa kesuksesan pemasaran hubungan tidak hanya tergantung strategi atau implementasinya tetapi juga preferensi pelanggan individunya. Christy dkk. (1996) menyatakan bahwa beberapa konsumen secara intrinsik cenderung ikut dalam hubungan yang disebut sebagai kecenderungan psikologis ( psychologically predisposed). Sementara itu De Wulf dkk. (2001) menetapkan kecenderungan hubungan konsumen sebagai tendensi yang relatif stabil dan sadar dari konsumen untuk ikut serta dalam hubungan dengan pengecer kategori produk tertentu. De Wulf dkk. (2001) juga mengasumsikan bahwa konsumen yang cenderung terlibat hubungan akan membalas upaya pengecer dengan lebih kuat, karena menurut De Wulf konsumen yang cenderung terlibat hubungan kemungkinan besar mengembangkan hubungan. 74 Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru
5 Model Penelitian Gambar 1 H1a : Persepsi pada taktik ikatan financial berpengaruh positif terhadap persepsi investasi hubungan. H1b : Persepsi pada taktik ikatan sosial berpengaruh positif terhadap persepsi investasi hubungan. H1c : Persepsi pada taktik ikatan struktural berpengaruh positif terhadap persepsi investasi hubungan. H2 : Persepsi pada investasi hubungan berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan. H3 : Kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap loyalitas berperilaku. H4 : Kecenderungan hubungan konsumen memoderasi hubungan antara persepsi investasi hubungan dan kualitas hubungan. H5 : Tingkat keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara persepsi investasi hubungan dan kualitas hubungan. METODE PENELITIAN Penelitian yang akan dilakukan ini adalah sebuah penelitian kuantitatif yang melakukan pengujian hipotesis untuk menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel. Penelitian ini mengaplikasikan metode penelitian survei dengan pengumpulan data yang dilakukan menggunakan instrumen kuesioner dan menggunakan lima (5) skala Likert. Populasi penelitian ini adalah nasabah deposito industri jasa perbankan di Pekanbaru. Adapun tujuannya adalah untuk melihat upaya hubungan melalui taktik-taktik ikatan hubungan berupa taktik ikatan finansial, taktik ikatan sosial, taktik ikatan struktural yang diberi oleh bank pada produk deposito bank di Pekanbaru sudah tepat dan sudah menjadi seperti yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan kemudian selanjutnya akan dilihat penerapan serangkaian upaya hubungan tersebut terhadap loyalitas berperilaku nasabah. Metoda pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan teknik yang digunakan adalah purposive sampling. Ukuran sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 82 responden. Rules of thumb yang digunakan dalam penetapan ukuran benchmark Volume 2 No 3 Juli
6 sampel adalah bahwa untuk penggunaan alat analisis simple regression bisa efektif dengan menggunakan ukuran sampel sekitar 20, tetapi untuk penggunaan alat analisis multiple regression maka diperlukan sampel minimum 50 sampai dengan 82 sudah sesuai untuk kebanyakan situasi penelitian (Hair at al., 2006). Selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas bertujuan untuk mengukur kualitas instrumen yang digunakan dalam penelitian. Pengujian ini menunjukan kevalidan suatu instrumen dan seberapa baik suatu konsep dapat didefinisikan oleh suatu ukuran (Hair dkk., 2006). Untuk mengukur tingkat keterkaitan diantara variabel dan kelayakan terhadap analisis faktor menggunakan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA). Data yang digunakan analisis faktor bila KMO lebih dari 0.5 dan itemitem yang dimasukkan dalam analisis faktor adalah item-item yang memiliki factor loadings lebih dari 0.40 (Hair dkk., 2006). Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui konsistensi instrumen pengukuran dalam mengukur suatu konsep apabila pengukuran dilakukan beberapa kali terhadap gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama, namun pada kondisi yang berbeda (Cooper & Schindler, 2006). Hair dkk. (2006) menyatakan bahwa dalam pengukuran reliabilitas cronbach alpha adalah yang paling banyak digunakan. Secara umum disepakati bahwa batas bawah untuk cronbach alpha adalah 0,70, meskipun mungkin berkurang menjadi 0,60 dalam penelitian eksplorasi. Teknik pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan multiple regression analysis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan PASW 18.0 for windows. Persamaan model regresi yang akan dianalisis adalah sebagai berikut: PIH = α + β1 TIF + TIS + TIU + e... (1) KH = α + β1 PIH + e...(2) LB = α + β1 KH + e...(3) Keterangan : TIF = Taktik ikatan keuangan (financial bonding tactics) TIS = Taktik ikatan sosial ( social bonding tactics) TIU = Taktik ikatan struktural (structural bonding tactics) PIH = Persepsi investasi hubungan (Perceived relationship investment) KH LB α β = Kualitas hubungan ( relationship quality) = Loyalitas berperilaku ( behavioral loyalty) = Konstanta = Koefisien regresi Persamaan model regresi yang akan dianalisis adalah sebagai berikut : 1) Peran dari kecenderungan hubungan konsumen dalam memoderasi hubungan antara persepsi investasi hubungan dengan kualitas hubungan. KH = α + β1 PIH + e... (1) KH = α + β1 PIH + β2 KHK + e... (2) KH = α + β1 PIH + β2 KHK + β3 PIH*KHK + e... (3) Keterangan : PIH = Persepsi investasi hubungan (perceived relationship investment) KHK = Kecenderungan hubungan konsumen ( consumer relationship pronesess) KH = Kualitas hubungan ( relationship quality) PIH*KHK = interaksi antara persepsi investasi hubungan 76 Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru
7 α β 1-3 dengan kecenderungan hubungan konsumen. = Konstanta = Koefisien regresi 2) Peran dari keterlibatan kategori produk dalam memoderasi hubungan antara persepsi investasi hubungan dengan kualitas hubungan KH = α + β1 PIH + e... (1) KH = α + β1 PIH + β2 KKP + e... (2) KH = α + β1 PIH + β2 KKP + β3 PIH*KKP + e... (3) Keterangan : PIH = Persepsi investasi hubungan (perceived relationship investment) KKP = Keterlibatan kategori produk (product category involvement) KH = Kualitas hubungan ( relationship quality) PIH*KKP = interaksi antara persepsi investasi hubungan dengan keterlibatan kategori produk. α = Konstanta = Koefisien regresi β 1-3 Tabel 1 Hasil Uji Validitas Konstruk Dimensi KMO Loading Factor Taktik ikatan finansial TIF1 TIF2 TIF3 Taktik ikatan sosial TIS1 TIS2 TIS3 TIS4 TIS5 Taktik ikatan struktural TIU1 TIU2 TIU3 TIU4 TIU5 TIU6 Persepsi investasi hubungan PIH1 PIH2 PIH3 Kualitas hubungan Kecenderungan hubungan konsumen KHK1 KHK2 KHK3 Kepuasan konsumen KK1 KK2 KK3 KK4 Kepercayaan konsumen Kpr1 Kpr2 Kpr3 Kpr4 Komitmen konsumen Kom1 Kom2 0,671 0,705 0,859 0,669 0,651 0,793 0,785 0,856 0,802 0,774 0,771 0,787 0,701 0,369 0,707 0,761 0,793 0,789 0,720 0,744 0,774 0,843 0,797 0,735 0,766 0,816 0,845 0,809 0,890 0,860 0,788 0,500 0,790 0,790 0,625 0,861 0,716 0,797 benchmark Volume 2 No 3 Juli
8 Keterlibatan kategori produk KKP1 KKP2 KKP3 Loyalitas berperilaku LB1 LB2 LB3 Sumber: Data primer diolah, ,687 0,659 0,873 0,864 0,789 0,905 0,947 0,832 Berdasarkan table diatas terdapat satu pertanyaan yang memiliki angka factor loading lebih kecil dari 0,4 yakni item pertanyaan TIS 5, maka untuk Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Konstruk Dimensi Dimensi perhitungan reliabilitas item tersebut tidak diikutsertakan dalam perhitungan. Cronbach Alpha Taktik ikatan finansial 0,746 Taktik ikatan sosial 0,755 Taktik ikatan struktural 0,847 Persepsi investasi hubungan 0,728 Kualitas hubungan Kepuasan konsumen 0,799 Kepercayaan konsumen 0,836 Komitmen konsumen 0,858 Kecenderungan hubungan konsumen 0,702 Keterlibatan kategori produk 0,795 Loyalitas berperilaku 0,876 Sumber: Data primer diolah, 2014 Tabel 3 Hasil pengujian hipotesis Hipotesis Β t-value P Hasil Hipotesis 1 TIF PIH TIS PIH TIU PIH -0,002 0,446 0,410-0,009 2,263 2,706 0,993 0,026 0,009 Tidak Terdukung Terdukung Terdukung Hipotesis 2 PIH KH 0,275 0,415 0,000 Terdukung Hipotesis 3 KH LB 0,233 1,201 0,233 Tidak Terdukung *** Signifikan pada p < 0,001, ** p < 0,05, * p < 0,10 (2 sisi) Sumber: Data primer diolah, 2014 Tabel 4 Hasil Uji Moderasi Kecenderungan Hubungan Konsumen Kecenderungan Hubungan Konsumen Model B P R 2 Adjusted R Square PIH KH 0,275 0,000 0,173 0,162 KH PIH KHK 0,268 0,036 0,000 0,637 0,175 0, Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru
9 KH PIH KHK PIH*KHK Hasil -0,820-0,955 0,290 0,046 0,012 0,008 Sumber : Data primer diolah, ,247 0,218 Terdukung Tabel 5 Hasil Uji Moderasi Keterlibatan Kategori Produk Model PIH KH 0,275 0,000 KH PIH KKP Keterlibatan Kategori Produk B P R 2 Adjusted R Square 0,251 0,143 0,000 0,042 0,173 0,162 0,215 0,195 KH PIH KKP PIH*KKP 0,434 0,331-0,053 0,212 0,353 0,590 0,218 0,188 Hasil Tidak Terdukung Sumber : Data primer diolah, 2014 PEMBAHASAN Bank Umum pada umumnya memiliki tingkat bunga deposito yang sama, namun memiliki jumlah minimum pembukaan deposito yang berbeda. Nasabah yang memiliki nominal deposito yang besar akan memperoleh keuntungan yang lebih besar dari pendapatan bunga deposito. Penerapan strategi ini sudah secara umum dilakukan oleh banyak Bank sehingga taktik ikatan financial tidak mempengaruhi persepsi investasi hubungan. Karyawan bank yang memberikan informasi dengan tepat. Pencatatan yang akurat tanpa kesalahan, dan kecepatan dalam memberikan layanan kepada nasabah merupakan upaya yang dibutuhkan dalam membangun invertasi hubungan jangka panjang. Sistem online sebagai media informasi, peningkatan basis operasional, serta karyawan Bank yang memberikan perencanaan dan rekomendasi deposito dimasa mendatang, serta intensifitas karyawan bank memperkenalkan layanan produk-produk bank mempengaruhi investasi hubungan jangka panjang. Pengalaman yang menyenangkan menjadi nasabah akan mempengaruhi kualitas hubungan nasabah Deposito. Semakin maksiman Bank menerapkan taktik relasi hubungan semakin besar pengaruhnya pada kualitas hubungan. Kualitas hubungan tidak mempengaruhi loyalitas berperilaku nasabah Deposito. Hal tersebut dimungkinkan karena tersedianya secara luas produk deposito yang ditawarkan oleh bank lainnya serta upaya membangun relasi dengan nasabah yang sangat masif dilakukan oleh bank umum komersial. Konsumen yang memiliki kecenderungan terlibat dalam hubungan yang stabil dan sadar akan merespon benchmark Volume 2 No 3 Juli
10 upaya perusahaan dengan lebih kuat. Nasabah yang suka dan puas dengan relasi dengan bank akan mempengaruhi hubungan persepsi investasi hubungan terhadap kualitas hubungan. Sebaliknya keterlibatan kategori produk tidak mempengaruhi hubungan persepsi investasi hubungan terhadap kualitas hubungan. Walaupun nasabah merekomendasikan produk deposito kepada keluarga dan orang terdekat mereka tidak akan berpengaruh pada kualitas hubungan antara nasabah dan bank. SIMPULAN, IMPLIKASI DAN KETERBATASAN 1. Tidak terdapat pengaruh taktik ikatan financial terhadap persepsi investasi hubungan pada nasabah Deposito di Pekanbaru. 2. Terdapat pengaruh taktik ikatan social terhadap persepsi investasi hubungan pada nasabah Deposito di Pekanbaru. 3. Terdapat pengaruh taktik ikatan structural terhadap persepsi investasi hubungan pada nasabah Deposito di Pekanbaru. 4. Terdapat pengaruh persepsi investasi hubungan terhadap kualitas hubungan pada nasabah Deposito di Pekanbaru. 5. Tidak terdapat pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas berperilaku pada nasabah Deposito di Pekanbaru 6. Hubungan antara persepsi investasi hubungan dan kualitas hubungan dimoderasi oleh kecenderungan hubungan konsumen. 7. Hubungan antara persepsi investasi hubungan dan kualitas hubungan tidak dimoderasi oleh keterlibatan kategori produk. Membangun relasi yang baik dengan nasabah Deposito akan berpengaruh pada kualitas hubungan antara nasabah dan bank. Konsumen deposito menilai bahwa dengan relasi yang baik nasabah akan sangat terbantu dalam memenuhi kebutuhan informasi terkait produk bank yang mereka gunakan disamping itu penyelesaian setiap transaksi dengan tepat dan tanpa kesalahan merupakan harapan nasabah Deposito. Selain itu membuka sistem online dan peningkatan basis operasional bank sangat memudahkan konsumen dalam melakukan transaksi dengan pihak bank. Dengan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk terlibat hubungan dengan bank akan membentuk kepuasan nasabah. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan melakukan konfirmasi dengan pihak bank sehingga dapat diperoleh keterangan lebih lengkap. Dikarenakan data yang dikumpulkan dari nasabah saja (responden) maka kemungkinan bias tidak dapat dihilangkan. Dimensi kualitas hubungan dalam penelitian ini diukur dengan dimensi kepuasan, kepercayaan dan komitmen diharapkan agar dilakukan eksplorasi terkait kemungkinan dimensi lain dari dari tiga dimensi tersebut yang dapat membentuk kualitas hubungan. Daftar Rujukan Bennett, R. (1996), Relationship formation and governance in consumer markets: transactional versus the behaviourist approach, Journal of Marketing Management, Vol. 12 No. 5, pp Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1991), Marketing Services Competing through Quality, The Free Press, New York, NY. 80 Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru
11 Christy. Richard. Gordon Oliver, and Joe Penn ( 1996), "Relationship Marketing in Consumer Markets." Journal of Marketing Management, 12 (1-3) Cooper, D.R, and P.S. Schindler (2006), Business Research Methods, 9th ed. New York: McGraw-Hill. De Wulf, K., Odekerken-Schroder, G. and Iacobucci, D. (2001), Investments in consumer relationships: a cross-country and cross-industry exploration, Journal of Marketing, Vol. 65 No. 4, pp De Wulf, K. and Odekerken-Schroder, G. (2003), Accessing the impact of a retailer s relationship efforts on consumers attitude and behavior, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 10 No. 2, pp Hair, J.R., R.E. Anderson, R.L. Tatham, dan W.c. Black (2006), Multivariate Data Analysis, 5th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall. Liang.J.C. and Wang.H.W. (2007), An insight into the impact of a retailer s relationship efforts on customers attitudes and behavioral intentions, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 5, pp benchmark Volume 2 No 3 Juli
12 82 Pengaruh Manivestasi Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Komersial Di Pekanbaru
Abstract. Pengaruh Taktik Ikatan Pemasaran Hubungan Terhadap Persepsi Investasi Hubungan, Kualitas Hubungan, Loyalitas Berperilaku
ISSN 2302-5298 Lingkup Artikel Yang Dimuat Dalam Jurnal Ini Adalah Kajian Empiris dan Konseptual Kontemporer Pada Bidang Ekonomi, Bisnis & Akuntansi Pengaruh Taktik Ikatan Pemasaran Hubungan Terhadap Persepsi
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Tipe penelitian dalam penelitian ini adalah tipe penelitian yang bersifat
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Tipe penelitian dalam penelitian ini adalah tipe penelitian yang bersifat descriptive research. Descriptive Research bertujuan menguji hipotesis penelitian
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinciPenelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar
37 III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA PADA KEPUASAAN KONSUMEN PADA RESTORAN MAKANAN CEPAT SAJI
PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA PADA KEPUASAAN KONSUMEN PADA RESTORAN MAKANAN CEPAT SAJI Elisabet Dita Septiari Universitas Atma Jaya Yogyakarta ditaseptiari@staff.uajy.ac.id ABSTRACT This study was conducted
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: perceived deception, consumer satisfaction, consumer s loyalty intentions, consumer attitude toward internet.
ABSTRACT Consumer perception arises because of his experience to an event. Consumer dissatisfaction because negative perceptions will impact on consumer loyalty intentions. This study aimed to determine
Lebih terperinciSTUDI ANTESEDEN INTENSI BERWIRAUSAHA MAHASISWA. Woro Endah Sulistyaningrum Universitas Gadjah Mada
STUDI ANTESEDEN INTENSI BERWIRAUSAHA MAHASISWA Woro Endah Sulistyaningrum Universitas Gadjah Mada Majang Palupi Universitas Islam Indonesia majang_palupi@uii.ac.id ABSTRACT In this research, theory of
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI MAXX COFFEE YOGYAKARTA
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI MAXX COFFEE YOGYAKARTA Muhammad Ziadi ziadidork9@gmail.com ABSTRACT This research aimed at
Lebih terperinciJordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93
Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA KONSUMEN SEPEDA MOTOR HONDA DI KABUPATEN PURWOREJO
PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA KONSUMEN SEPEDA MOTOR HONDA DI KABUPATEN PURWOREJO Henry Cahya Pudyastowo punk_limaperang@yahoo.com ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci: Faktor-Faktor Suasana Toko, Kualitas Pelayanan yang Dipersepsikan, Perilaku Pendekatan
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh dari Faktor-Faktor Suasana Toko dan Kualitas Pelayanan yang Dipersepsikan pada Perilaku Pendekatan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh 4 fenomena
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON FILM
JURNAL BISNIS DAN AKUNTANSI ISSN: 1410-9875 Vol. 18, No. 1, Juni 2016, Hlm. 103-108 http://www.tsm.ac.id/jba PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka simpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan perhitungan yang telah
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI KARYA ILMIAH Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP QUALITY
PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY PADA LOYALITAS NASABAH (SURVEI PADA PD. BPR BANK PURWOREJO) Oleh Sumaryatun Universitas Muhammadiyah Purworejo Sumaryatun19@yahoo.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Pendahuluan Bagian ini membahas jenis dan sumber data, kerangka sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional, teknik pengujian dan pengukuran instrument penelitian,
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Kantor Cabang Yogyakarta Cik Ditiro, Depok, Sleman Yogyakarta. Waktu. pelaksanaan penelitian bulan Juni 2015.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Cik Ditiro, Depok, Sleman Yogyakarta. Waktu pelaksanaan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini akan menjelaskan mengenai paradigma penelitian, objek/subjek penelitian, teknik pengambilan sampel, jenis data, metode pengumpulan data, identifikasi variabel, definisi
Lebih terperinciKata Kunci: Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
PENGARUH PERSEPSI NILAI, PERSEPSI KUALITAS DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN INDONESIA DI KOTA TEGAL Oleh: Yuniarti Herwinarni dan Gunistiyo ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: Green Product Quality, Green Corporate Image, Green Customer Satisfaction, Green Customer Loyalty. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT This study aimed to analyze the effect of quality green products, and green on green image coporate customer loyalty is mediated by green customer satisfaction. Collection method in this study
Lebih terperinciABSTRAK. retail marketing mix, loyalitas konsumen, harga, tata letak, dan personalia
ABSTRAK Persaingan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal membuat retail berusaha untuk memberikan layanan belanja yang memuaskan. Pelanggan berharap retail mampu memberikan pengalaman yang positif bagi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN ULANG DI TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG. Nur Hayati ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN ULANG DI TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG ABSTRAK Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan adalah
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN ANALISA PEMBAHASAN. diawali dengan penjelasan data demografi dari responden penelitian. Kemudian
BAB IV HASIL DAN ANALISA PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan hasil dari analisis data yang telah dilakukan berdasarkan metode penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya. Pembahasan bab ini diawali
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah deskriptif yaitu
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Objek Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah deskriptif yaitu penelitian yang mencoba mencari deskripsi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciIII. METODELOGI PENELITIAN
31 III. METODELOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah di mana penelitian
III. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah di mana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis mengambil lokasi
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek dan Subyek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah situs layanan pemesanan hotel dan tiket Traveloka dan subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas
Lebih terperinciPENGARUH CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA MELALUI VARIABEL INTERVENING KEPERCAYAAN MEREK ( Studi Kasus Pada JNE Cabang Semarang)
PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA MELALUI VARIABEL INTERVENING KEPERCAYAAN MEREK ( Studi Kasus Pada JNE Cabang Semarang) Windy Ramadhani Saputri 1, Apriatni EP 2 & Wahyu Hidayat 3
Lebih terperinciPENGARUH PSIKOLOGI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN LAYANAN JASA PERBANKAN (Studi pada nasabah BRI dan Bank Jateng di Purworejo)
PENGARUH PSIKOLOGI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN LAYANAN JASA PERBANKAN (Studi pada nasabah BRI dan Bank Jateng di Purworejo) Diah Restu Wulandari diahrestuwulandari@yahoo.co.id Abstrak Diah
Lebih terperinciJUDUL TIMES NEW ROMAN 14PT 1 SPASI BOLD KAPITAL CENTER Jurusan. Fakultas.. Universitas..
JUDUL TIMES NEW ROMAN 14PT 1 SPASI BOLD KAPITAL CENTER Nama Penulis (Times New Roman 12Pt 1 Spasi Bold Center) Jurusan. Fakultas.. Universitas.. abcd12@yahoo.com (alamat email) Nama Penulis (Times New
Lebih terperinciABSTRAK. Kata kunci : brand image, loyalitas konsumen. viii
ABSTRAK Loyalitas merupakan suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang disertai dengan perilaku pembelian secara berulang dan bersikap konsisten, yang selanjutnya konsumen merekomendasikan
Lebih terperinciJenis Pekerjaan 39 Pengeluaran Rata Rata Responden Per Bulan 39 Kunjungan Ke Coffee shop Lain 40 Waktu Berkunjung Rata Rata 40 Belanja Rata Rata 41
DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN 1 PENDAHULUAN 1 Latar belakang 1 Rumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 5 Ruang Lingkup Penelitian 6 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian mengacu pada kerangka kerja yang digunakan dalam melakukan penelitian. Berisi mengenai serangkaian prosedur yang diperlukan untuk mendapatkan
Lebih terperinciBAB III. Metode Penelitian. Dalam bab ini peneliti menguraikan ulasan mengenai desain penelitian
31 BAB III Metode Penelitian Dalam bab ini peneliti menguraikan ulasan mengenai desain penelitian populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciANALISIS PENERAPAN LOYALTY PROGRAM PADA INDUSTRI PERHOTELAN DI SURABAYA. Christina Esti Susanti ABSTRACT
1 ANALISIS PENERAPAN LOYALTY PROGRAM PADA INDUSTRI PERHOTELAN DI SURABAYA Christina Esti Susanti ABSTRACT Loyalty program, as a type of relationship marketing, consists of economical, social, and structural
Lebih terperinciABSTRAK PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU GRAMEDIA ISTANA PLAZA BANDUNG
ABSTRAK PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU GRAMEDIA ISTANA PLAZA BANDUNG Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember
Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 9, No. 1 Januari 2015 Hal. 17-28 PENGARUH KUALITAS LAANAN, KEPUASAN DAN LOALITAS PELANGGAN Diah ulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember diah.yulisetiarini2@gmail.com
Lebih terperinciNurkhasanah Universitas Muhammadiyah Purworejo
1 Pengaruh Motivasi Personal, Motivasi Sosiologis, dan Motivasi Institusional Terhadap Terjalinnya Pemasaran Relasional Pada Konsumen Bisnis Eceran Modern (Survei Pada Konsumen Sarinah Supermarket di Purworejo)
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh orientasi pemasaran hubungan yang meliputi kepercayaan, komitmen, ikatan hubungan dan komunikasi
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. 2. Angket, yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui daftar pertanyaan
III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 1. Penelitian Pustaka, penelitian ini dilakukan dengan mempelajari literaturliteratur dan sumber-sumber pustaka lainnya yang berkaitan dengan penelitian
Lebih terperinciANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING
ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (Studi Kasus: BANK CABANG KUPANG-NTT) Antonio Eli Lomi Nyoko, Haryono, Vita
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. permasalahan yang akan diteliti. Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis
BAB III METODE PENELITIAN A. Paradigma Penelitian Paradigma sebuah penelitian menjelaskan bagaimana peneliti memahami suatu masalah, serta kriteria penulisan sebagai landasan untuk menjawab permasalahan
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: Customer Loyalty, Product Quality, Service Quality, Customer trust. vii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT This study aims to determine the influence of Product quality, Service quality and Customer trust on Customer loyalty. Where is the independent variable consist of Product quality variable, Service
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords : Service Quality, Customer Loyalty. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT In the current era of globalization, beauty salon industry is increasing rapidly. The service industries in the services sector emphasizes consideration of the company to increase competitive
Lebih terperinciBAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Pelaksanaan Survey Peneliti menyebarkan kuesioner pretest kepada 30 orang responden, yaitu pelanggan PT Asuransi Ramayana Tbk. Kemudian peneliiti melakukan uji reliabilitas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di Bank Lampung Pusat yang beralamat di Jalan Wolter
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank Lampung Pusat yang beralamat di Jalan Wolter Monginsidi No 182, Teluk Betung Bandar Lampung. 3.2 Jenis dan Pendekatan Penelitian
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN. Berdasarkan analisa dan interpretasi data yang telah dilakukan, maka
BAB V KESIMPULAN A. Kesimpulan Berdasarkan analisa dan interpretasi data yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan : 1. Variabel keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan di Kampoeg Wisata Tabek Indah Resort yang beralamat
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Kampoeg Wisata Tabek Indah Resort yang beralamat di Jalan Raya Natar, Desa Serbajadi Pemanggilan, Kecamatan Natar, Kabupaten
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan yang digunakan sesuai dengan tujuan hipotesis yang dilakukan, dengan analisis structural equation modeling, maka dapat ditarik
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), memperlihatkan bahwa model yang digunakan dalam penelitian ini cocok dengan
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa
ABSTRAK Dalam menghadapi persaingan, setiap perusahaan baik itu perusahaan dalam bentuk industri maupun perusahaan jasa harus menajamkan strateginya agar dapat berhasil memenangkan persaingan tersebut.
Lebih terperinciKata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Minat Pembelian Ulang.
Peranan Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Produk dan Jasa Larissa Skin Care di Jember (The Role of Customer Satisfaction In
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN A. Paradigma Penelitian Paradigma penelitian menjelaskan bagaimana peneliti memahami suatu masalah, serta kriteria penulisan sebagai landasan untuk menjawab permaslahan peneitian
Lebih terperinciThe Influence of Communication Supervisor on Job Satisfaction and Affective Commitment Organization. Abstract
The Influence of Communication Supervisor on Job Satisfaction and Affective Commitment Organization Abstract This study was conducted to verificate communication supervisor and its impact on job satisfaction
Lebih terperinciABSTRAK. Kata kunci: Brand Experience, Brand Trust, Brand Satisfaction, Brand Loyalty. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh brand experience, brand trust, dan brand satisfaction terhadap brand loyalty. Sampel yang digunakan adalah 100 orang mahasiswa Manajemen Maranatha
Lebih terperinciJurnal Manajemen ISSN Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 8 Pages pp
ISSN 2302-0199 8 Pages pp. 66-73 PENGARUH KERELASIAN NASABAH DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA PT. BANK ACEH (STUDI KASUS PADA PT. BANK ACEH KANTOR PUSAT OPERASIONAL)
Lebih terperinciBAB III. Metode Penelitian
BAB III Metode Penelitian A. Objek / Subjek Peneletian Objek dalam penelitian ini adalah situs Traveloka, subjek adalah satu anggota dari sampel, sebagaimana elemen adalah satu anggota dari populasi (Sekaran,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo) Dwi Giri Andayani email: dwigiriandayani@yahoo.co.id ABSTRAK Konsumen
Lebih terperinciGambar 1. Flowchart tahapan penelitian
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI RUMAH MAKAN AYAM BAKAR LINTANG, SAWOJAJAR, MALANG) The Analysis of the Service Quality and
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan
BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini peneliti menguraikan ulasan mengenai desain penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian, pengujian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dengan terjadinya perubahan lingkungan usaha telah terjadi penyesuian-penyesuaian
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Pemasaran sebagai ilmu yang mempelajari pertukaran nilai atau value exchange, dengan terjadinya perubahan lingkungan usaha telah terjadi penyesuian-penyesuaian
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: Nokia, Product Quality, Loyalty. viii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT In the present era, the development of technology in the world is progressing very rapidly, it also led to competition in the world of business and technology increasingly stringent. This is what
Lebih terperinci24 melalui aplikasi OLX.co.id. Sugiyono (2013) menyarankan bahwa ukuran sampel minimum adalah sebanyak 5-10 kali jumlah indikator yang diestimasi. Jum
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian Obyek penelitian difokuskan pada masyarakat Yogyakarta yang pernah melakukan transaksi atau berbelanja secara online melalui OLX.co.id. Subyek dalam
Lebih terperinciThe Effect of Political Organization On The Organization Commitment, Job Satisfaction, Job Performance and Organizational Citizenship Behavior (OCB)
The Effect of Political Organization On The Organization Commitment, Job Satisfaction, Job Performance and Organizational Citizenship Behavior (OCB) Abstract Politic is a life reality in an organization.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Objek dalam penelitian ini yaitu di Bank BRI Tamantirto Kasihan, di
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek dan Subjek Penelitian Objek dalam penelitian ini yaitu di Bank BRI Tamantirto Kasihan, di sekitar kampus UMY, dan di Sunmor UGM. Subjek dalam penelitian ini yaitu nasabah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh citra merek terhadap Niat Beli
29 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh citra merek terhadap Niat Beli Shampo Dove di Bandar Lampung. Objek penelitian yang menjadi variabel bebas
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemberhentian hubungan antara pelanggan dengan perusahaan karena munculnya niat mengganti (switching intentions) dari konsumen merupakan hal yang sangat umum terjadi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah explanatory research.
42 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian Penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah explanatory research. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006), explanatory research
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/ Subyek Penelitian Menurut Sugiyono (2015) obyek penelitian adalah suatu atribut atau penilaian orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan
Lebih terperinciKata Kunci: customer equity, brand equity, value equity, relationship equity, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari customer equity (brand equity, value equity, relationship equity) terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan di pasar B2B
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Subjek dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri yang terlibat langsung di
III. METODE PENELITIAN 3.1 Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri yang terlibat langsung di dalam penelitian. 2. Objek Penelitian Objek penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek dalam penelitian ini yaitu produk krim wajah sedangkan subjek dalam penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Mahasiswi Universitas
Lebih terperinciMINUMAN RINGAN TEH BOTOL SOSRO
PENGARUH BRAND TRUST PADA BRAND LOYALTY MINUMAN RINGAN TEH BOTOL SOSRO Wika Jayanti email: wikajayanti15@yahoo.co.id Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh brand characteristic, company characteristic,
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
71 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 9.1. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sesuai dengan tujuan hipotesis yaitu dengan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) maka
Lebih terperinciABSTRAK. Kata-kata kunci: total quality management, kinerja operasional, kinerja keuangan, dan keunggulan bersaing. vii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Total Quality Management terhadap kinerja operasional dan kinerja keuangan dengan keunggulan bersaing sebagai variabel moderating.
Lebih terperinciLAPORAN AKHIR RESEARCH IN ACTION
LAPORAN AKHIR RESEARCH IN ACTION PERAN KUALITAS JASA DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP KESETIAAN NASABAH SERTA MINAT UNTUK BERPINDAH (STUDI PADA SEKTOR PERBANKAN DI PALEMBANG) Disusun oleh: CATHARINA CLARA,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. satu kota yang ada di Provinsi Lampung. Objek yang akan diambil ada pada PT.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada wilayah Bandar Lampung yang merupakan salah satu kota yang ada di Provinsi Lampung. Objek yang akan diambil ada pada PT. Perusahaan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian, maka jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif. Melihat sifat penelitian ini
Lebih terperinciPENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA PERUSAHAAN JASA
ISSN : 2338-4794 Vol. 5. No. 2 M e i 2017 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA PERUSAHAAN JASA *) Program Studi Manajemen UNKRIS Alamat:
Lebih terperinciIII. METODELOGI PENELITIAN
27 III. METODELOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Data dan Sumber Data 3.1.1 Data Primer Data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti Sanusi ( 2014 : 104). Data primer dalam penelitian
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali)
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Progam Sarjana
Lebih terperinciPENGARUH ORIENTASI PEMASARAN HUBUNGAN TERHADAP LOYALITAS PADA KEPUASAN NASABAH TAHAPAN BCA
TESIS PENGARUH ORIENTASI PEMASARAN HUBUNGAN TERHADAP LOYALITAS PADA KEPUASAN NASABAH TAHAPAN BCA ELVENLE KEVIN No. Mhs : 09.13.19/PS/MM PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMENT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. obyektif, efisien dan efektif (Jogiyanto, 2004). Menurut Indriantoro dan
BAB III METODE PENELITIAN A. DESAIN PENELITIAN Desain penelitian adalah rencana dari struktur penelitian yang mengarahkan proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, obyektif, efisien dan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
25 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Variabel Penelitian Variabel penelitian pada dasarnya merupakan segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
Lebih terperinciBab 3. Metode Penelitian. Didalam sebuah penelitian, diperlukan adanya pendekatan, metode atau
Bab 3 Metode Penelitian 3.1.1 Pendekatan Penelitian Didalam sebuah penelitian, diperlukan adanya pendekatan, metode atau teknik penelitian agar penelitian yang dilakukan dapat memecahkan masalah yang sudah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Objek penelitian adalah suatu bentuk populasi yang berada dalam letak geografis tertentu dengan karakteristik yang sesuai dengan penelitian yang akan
Lebih terperinciMETODE DAN OBYEK PENELITIAN. Penelitian ini merupakan penelitian survei, yaitu penelitian yang mengambil
30 III. METODE DAN OBYEK PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian survei, yaitu penelitian yang mengambil sampel secara langsung dari populasi. Dilihat dari permasalahan yang
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN AIR MINUM AQUA DI KOTA YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN AIR MINUM AQUA DI KOTA YOGYAKARTA Sarjita Akademi Manajemen Administrasi YPK Yogyakarta ABSTRAK Penelitian ini bertujuan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dikatakan metode kuantitatif karena penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 JENIS PENELITIAN Desain dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, dikatakan metode kuantitatif karena penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai
Lebih terperinciLAPORAN PENELITIAN PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG
Kode/Nama Rumpun Ilmu : 571/Manajemen LAPORAN PENELITIAN PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG Anfas, S.T., M.M. NIDN. 0007067605 Meirani Harsasi SE, M.Si NIDN. 0031057502
Lebih terperinci1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)
1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek yang dipilih untuk melakukan penelitian adalah di Yogyakarta. Sedangkan, subjek yang dituju yaitu konsumen yang menggunakan produk Pond s. Setting
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Dalam hal ini yang menjadi objek penelitian adalah konsumen yang pernah
III. METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Dalam hal ini yang menjadi objek penelitian adalah konsumen yang pernah membeli atau menggunakan jasa PT JNE di kota Bandar Lampung. 3.2 Jenis Penelitian Jenis
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Menurut Sekaran (2006) subyek ialah satu dari anggota dari sampel,
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/Subyek Penelitian Menurut Sekaran (2006) subyek ialah satu dari anggota dari sampel, sebagaimana elemen adalah anggota dari populasi. Subyek dalam penelitian ini yaitu
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Rancangan Penelitian. Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
23 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengujian hipotesis, yaitu untuk menguji hipotesis yang umumnya menjelaskan tentang
Lebih terperinci