HUBUNGAN STATUS DEMOGRAFI DENGAN KEPUASANMASYARAKAT TENTANG PELAYANAN JAMKESMASDI WILAYAH PUSKESMAS TANJUNGSARI KABUPATEN BOGORTAHUN 2010

Transkripsi

1 HUBUNGAN STATUS DEMOGRAFI DENGAN KEPUASANMASYARAKAT TENTANG PELAYANAN JAMKESMASDI WILAYAH PUSKESMAS TANJUNGSARI KABUPATEN BOGORTAHUN 2010 Budiman, Suhat, Nyai Herlina ABSTRACT One effort to achieve the goal of health development is to maximize the health service to the community with best quality. Patient satisfaction is a patient's level of feelings that arise as a result of health service performance is obtained after comparing it with what patients expect.still the complaints submitted by patients will be described on the implementation of service Jamkesmas quality services at Puskesmas Tanjungsari Jamkesmas Bogor Regency.This research aims to find out the description of patient satisfaction as well as see the relationship of demographic status by age, gender, education, occupation, income with patient satisfaction. The method used is descriptive correlative with cross sectional approach. Samples taken from patients who received care at the health center Jamkesmas Tanjungsari Bogor as much as 100 respondents with a proportionate stratified random sampling technique. To determine whether there is any relationship between demographic status with patient satisfaction used chi square test. Results showed an average satisfaction level of patients was 81.00% with a proportion of 32% satisfied. Statistical test results can concluded that there was no relationship between age and patient satisfaction (p= 0.052), there is a relationship between sex with patient satisfaction (p = 0.007), there is a relationship between education with patient satisfaction (p = 0.000), there is a relationship between income with patient satisfaction (p = 0.008). It is suggested should be done to improve the quality of services through tangible dimensions, especially in the comfort of the patient waiting room, then the reliability dimension on the registration procedure is easy and quick, and the dimensions of responsiveness on fast service and immediate. Keywords : Patient satisfaction, Cross-sectional Reference : 27, A. PENDAHULUAN Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari pada yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai harapannya (Pohan, 2003) Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidaklah mudah, karena upaya untuk memperoleh nformasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tersebut akan Jurnal Kesehatan Kartika 1

2 berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah. Kepuasan pengguna jasa merupakan indikator kualitas pelayanan yang penting. Meskipun sulit membuat indikator secara kuantitatif, namun ukuran yang bersifat kualitatif dan bernuansa subyektif ini amat penting, mengingat kepuasan pengguna jasa menentukan preferensi /pilihan selanjutnya, mau tetap menggunakan jasa tersebut atau pindah kesarana kesehatan lainnya. Menurut teori Anderson (dalam Notoatmodjo,) bahwa status demogrfi dapat mempengaruhi kepuasan seseorang, misalnya umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa UGM Yogyakarta di Puskesmas Pijoan Baru Propinsi Jambi, bahwa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan adalah factor sosio demografi, faktor psikososial dan faktor situasional. Adapun hasil penelitian yang didapatkan adalah responden yang berusia 50 tahun ke atas memiliki persepsi tentang pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan yang lebih tinggi dari pada responden yang berusia tahun. Pada penelitian ini kepuasan karyawan swasta dan pegawai negeri lebih rendah dibandingkan dengan responden yang tidak bekerja dan wiraswasta. Ada perbedaan persepsi antara pasien yang membayar sendiri dan pasien yang menggunakan asuransi kesehatan. ( diunduh tanggal 03 Maret 2010) Untuk meningkatkan Pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin pemerintah menyelenggarakan program yang dinamakan jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas). Jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas) adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin (Mukti, 2008) Pada umumnya pelayanan jamkesmas ini sama halnya dengan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat umum. Untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada masyarakat maka petugas kesehatan harus memenuhi kebutuhan pasien/konsumen seperti apa yang akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan harus pula memenuhi harapan pasien, tetapi dengan biaya seefisien mungkin. pelayanan yang bermutu harus mempunyai paling sedikit tiga dimensi atau unsur, yaitu : a) dimensi konsumen yaitu apakah pelayanan kesehatan itu memenuhi seperti apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pasien/konsumen, yang akan diukur Jurnal Kesehatan Kartika 2

3 dengan kepuasan atau keluhan pasien/konsumen. b) dimensi profesi yaitu apakah pelayanan kesehatan itu telah memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, yang dapat diukur dengan menggunakan prosedur atau standar profesi. c) dimensi manajemen atau dimensi proses yaitu bagaimana proses pelayanan kesehatan itu menggunakan sumber daya yang paling efisien dalam memenuhi kebutuhan dan harapan/kinginan pasien/konsumen tersebut (Pohan, 2003). Penelitian yang dilakukan mahasiswa Unila Lampung di RS Daerah Lampung tentang pelayanan jaminan kesehatan masyarakat (jamkesmas) menunjukkan bahwa hasil penelitian dilaksanakan sesuai dengan pedoman pelaksanaan Jamkesmas 2008, baik itu mengenai syarat dan prosedur pelayanan, pemberian obatobatan, serta pelayanan dari petugas medis. Namun dalam pelayanan Jamkesmas di RSD Lampung masih terdapat hambatan-hambatan dalam pelayanannya, antara lain terbatasnya sarana dan prasarana penunjang pelayanan medis, kemudian kurangnya sosialisai pemerintah terhadap masyarakat mengenai syarat dan prosedur pelayanan jamkesmas di RSD Lampung. ( diunduh tanggal 03 maret 2010). Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Di wilayah Kabupaten Bogor jumlah sasaran jamkesmas adalah 1,149,508 jiwa. Kunjungan orang yang menggunakan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari pada tahun 2009 periode januari s.d. juni adalah Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 1.1 Distribusi frekuensi pengguna jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari pada bulan Januari s.d Juni tahun 2009 Guna mengidentifikasi konsumen terhadap kualitas pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari, penulis melakukan studi pendahuluan melalui metode sumber informasi lapangan. Berdasarkan hasil kuisioner dari 10 responden yaitu sangat bervariasi dalam menyatakan kepuasannya berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan, dan penghasilan terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor. Kemudian 6 responden diantaranya menjawab kurang puas dalam Jurnal Kesehatan Kartika 3

4 pelayanan jamkesmas, hal ini disebabkan oleh kurangnya kedisiplinan/kecepatan pelayanan petugas dalam memberikan pelayanan, antrian yang panjang, dan kurangnya kepastian jadwal pelayanan yang telah ditetapkan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa FK UII Yogyakarta di RSUD Cilegon-Banten pada pasien peserta jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat jalan terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien umum dengan pasien jamkesmas terhadap dimensi kualitas mutu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Accesibility, sedangkan dimensi kualitas mutu tangible antara pasien umum dan pasien jamkesmas tidak ada perbedaan yang bermakna antara pasien jamkesmas dengan pasien umum. ( diunduh tanggal 05 januari 2010). Rumusan masalah penelitian sebagai berikut : Apakah hubungan status demografi dengan kepuasan masyarakat tentang pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor tahun Dengan tujuan penelitian : 1. Mengetahui gambaran umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas; 2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas; 3. Mengetahui hubungan umur dengan tingkatkepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas; 4. Mengetahui hubungan jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas; 5. Mengetahui hubungan pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas; 6. Mengetahui hubungan pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas; 7. Mengetahui hubungan penghasilan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas. B. Metodologi Penelitian 1. Kerangka Konsep Variabel bebas Variabel Terikat Jurnal Kesehatan Kartika 4

5 Umur Jenis kelamin Reliability, Pendidikan Pekerjaan Kepuasan pasien berdasarkan 5 dimensi : (Tangible, Responsiveness, Assurance, Empathy) Penghasilan 2. Rancangan Penelitian Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelatif, dengan Pendekatan penelitian yang digunakan adalah penelitian cross sectional. Alasan peneliti menggunakan cross sectional karena variabel Status Demografi dan kepuasan dikumpulkan dalam waktu satu saat (bersamaan). 3. Hipotesis penelitian a. Terdapat hubungan antara umur dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor b. Terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor c. Terdapat hubungan antara pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor d. Terdapat hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor e. Terdapat hubungan antara penghasilan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor 4. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang berada di wilayah kerja Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor adalah berjumlah jiwa. Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah sebagian orang yang menerima pelayanan jamkesmas dengan besar sampel penelitian ini adalah lebih kurang 100 orang Jurnal Kesehatan Kartika 5

6 responden. Sampel dipilih secara proportionate stratified random sampling yaitu suatu cara pengambilan sampel yang digunakan bila anggota populasinya tidak homogen yang terdiri atas kelompok yang homogen atau berstrata secara proporsional (Hidayat, 2007). Kriteria sampel adalah: 1) Responden adalah orang yang menerima pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor; 2) Usia minimal 18 tahun; 3) Responden sadar, bisa diajak berkomunikasi dengan baik dan bersedia di wawancarai. 5. Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dengan komputerisasi, meliputi:pemeriksaan terhadap kelengkapan observasi dan penyesuaian data yang diperoleh; memberikan kode jawaban secara angka atau kode; pemrosesan dengan cara meng-entry data hasil tes ke paket program komputer;:kegiatan pengecekan kembali data, kemudian dilakukan analisis data secara : a. Analisa univariat, untuk melihat distribusi frekuensi dan persentasi dari masing-masing variabel. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan dengan menggunakan diagram kartesius: b. Analisa bivariat, Untuk menganalisa hubungan antara masing-masing variable independen dengan variabel dependen digunakan uji chi-square (untuk variable independen) pada tingkat kepercayaan 95% dan derajat kebebasan tertentu yaitu berdasarkan p value< 0,05. C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Hasil Analisis Univariat a. Gambaran Karakteristik Responden Tabel 1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Pasien Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Variabel Frekuensi Persentase (%) 1. Umur Usia Dewasa Usia Pertengahan Usia Lanjut Jurnal Kesehatan Kartika 6

7 2. Jenis Kelamin Pria Wanita Total Total Pendidikan Pendidikan Tinggi Pendidikan Rendah 4. Pekerjaan Tidak Bekerja Bekerja 5. Penghasilan Tinggi Rendah Total Total Total Pada tabel di atas, terlihat bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah kelompok umur dewasa sebanyak 53 responden (53%), sebagian besar adalah wanita yaitu sebanyak 57 responden (57%).berpendidikan rendah sebanyak 63 responden (63%). Tetapi seluruh responden pasien jamkesmas bekerja yaitu sebanyak 100 responden (100%), dengan penghasilan rendah sebanyak 87 responden (87%). b. Gambaran kepuasan Penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden pasienjamkesmas yang mendapatkan pelayanan jamkesmas di WilayahPuskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor, dimana kepuasanpasien dikategorikan puas jika > 90%, dan tidak puas jika 90%.Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Pada tabel diatas, terlihat bahwa sebagian besarresponden pasien jamkesmas yang mendapatkan pelayananjamkesmas adalah tidak puas Jurnal Kesehatan Kartika 7

8 sebanyak 68 responden (68%). Sedangkan perbedaan tingkat kepuasanberdasarkan tingkat kepuasan yang dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Menurut Tingkat Kepuasan Pada Seluruh Dimensi di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Ditinjau dari rata-rata skor harapan dan rata-rata skorkenyataan didapatkan bahwa dimensi tangible (bukti fisik)rata-rata skor harapan sebesar 4,20 dan kenyataan sebesar 3,35. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayananjamkesmas pada dimensi tangible (bukti fisik) adalah 79,76%.Pada dimensi reliability (kehandalan) rata-rata skorharapan yaitu sebesar 4,17 dan kenyataan sebesar 3,34. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayananjamkesmas pada dimensi reliability (kehandalan) adalah 80,10%.Ratarata skor harapan pada dimensi responsiveness (daya tanggap) yaitu sebesar 4,31 dan rata-rata skor kenyataansebesar 3,28. Tingkat kepuasan pasien terhadappelayanan jamkesmas pada dimensi responsiveness (dayatanggap) adalah 76,10%.Pada dimensi assurance (jaminan) rata-rata skor harapanyaitu sebesar 4,10 dan kenyataan sebesar 3,47. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas padadimensi reliability (kehandalan) adalah 80,10%.Pada dimensi emphaty (empati) dengan rata-rata skorharapan sebesar 3,94 dan ratarata skor kenyataan sebesar 3,41.Tingkat kepuasan pada dimensi emphaty (empati) terhadappelayanan jamkesmas adalah 86,55%. Menurut Pohan (2003) kepuasan pasien ialah suatu tingkatperasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanankesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannyadengan apa yang diharapkannya.sedangkan Jurnal Kesehatan Kartika 8

9 menurut Laksanawati dalam Resmisari (2008)menyatakan bahwa bagi sebagian besar masyarakat, standarpelayanan kesehatan yang benar, sebenarnya tidak pernah merekamengerti. Mereka hanya menilai sesuatu berdasarkan apa yangmereka lihat, misalnya kebersihan, petugas yang ramah, pelayananyang cepat, antrian yang tidak panjang. Namun standar pelayananmana yang benar tidak mereka mengerti. 2. Hasil Analisis Bivariat a. Hubungan Umur dengan Kepuasan Pasien Jamkesmas Tabel 4. Hubungan Umur dengan Kepuasan Masyarakat tentang Pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Sebagian kecil responden usiadewasa yang merasa puas akan pelayanan jamkesmas sebesar 12responden (22,6%), dan hampir sebagian responden usiapertengahan yang menyatakan puas sebesar 18responden (46,2%), sebagian kecil responden usialanjut yang menyatakan puas yaitu sebanyak 2 responden (25%).Hasil uji statistik dari penelitian ini didapatkan nilai p value= 0,052 maka dapat disimpulkan tidak ada hubungan antara umur dengan tingkat kepuasan pasien. Tidak adanya hubungan antara umur dengan kepuasanpasien karena pada umumnya menurut Barata (2006) umur tidakdapat menjadi tolak ukur untuk menentukan kepuasan, karenapada kenyataannya seseorang yang lebih muda pun dapat lebihberpengalaman dan lebih puas dibandingkan dengan seseorangyang lebih tua. Menurut pendapat Resmisari (2008) bahwapasien berumur lebih banyak merasa puas dibandingkan denganpasien yang berumur muda. Hal ini Jurnal Kesehatan Kartika 9

10 disebabkan karena seringnyapasien berumur memanfaatkan waktu yang ada untuk bertanyakepada petugas puskesmas mengenai keadaannya, hasilnyakebutuhan akan pengetahuan dan pemahaman terhadapkesehatan dapat terpenuhi. Sedangkan kelompok umur usiaproduktif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap lebihbanyak terhadap kemampuan pelayanan dasar dan cenderungmengkritik. Seseorang padawaktu muda sangat kreatif, namun setelah tua kemampuan dankreativitasnya mengalami kemunduran karena dimakan usia.kadang kemampuan dan bakat seseorang yang begitu jayawaktu muda dapat sirna setelah tua. Hal ini disebabkankehilangan upaya dan telah merasa puas dengan keberhasilan yang telah diraihnya (Riduwan, 2004) b. Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Pasien Tabel 5. Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Masyarakat tentang Pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Sebagian kecil responden pria yangmerasa puas terhadap pelayanan jamkesmas di WilayahPuskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor adalah sebesar 7responden (16,3%), dan hampir sebagian responden wanitayang merasa puas adalah sebesar 25 responden (43,9%). Hasil uji statistik didapatkan p value = 0,007 maka dapatdisimpulkan ada hubungan yang signifikan antara jenis kelamindengan tingkat kepuasan pasien. Dari hasil tersebut, secara persentase responden yangberjenis kelamin wanita lebih banyak yang puas dibandingkanresponden pria. Hal ini sejalan dengan pendapat Lumenta (1989)yang menyatakan bahwa jenis kelamin Jurnal Kesehatan Kartika 10

11 mempengaruhi kepuasan,dimana laki-laki mempunyai tuntutan lebih besar sehinggacenderung untuk tidak puas dibandingkan dengan wanita. Menurut Barata (2006) jenis kelamin dapatmempengaruhi kepuasan karena masyarakat banyakberanggapan bahwa wanita dianggap lemah, tidak rasional, dankurang berpengalaman. Sedangkan laki-laki ianggap lebih kuat,rasional dan berpengalaman, sehingga laki-laki cenderungmembutuhkan pelayanan yang lebih untuk mencapai kepuasan.menurut Green (1980) bahwa jenis kelamin merupakanfaktor predisposisi yang mempengaruhi perilaku. Dalam hal inikaitannya perilaku yang berhubungan dengan kepuasan pasien.(notoatmodjo, 2003). Kelancaran ide, kaum wanita lebih unggul 40% dibandingkandengan kaum lelaki. Johnson O Connor Foundation,menyatakan bahwa rata-rata kemampuan dan bakat kreatif kaumwanita 25% lebih unggul dibanding dengan kaum pria(riduwan,2004) c. Hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien Tabel 6. Hubungan Pendidikan dengan Kepuasan Masyarakat tentang Pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Sebagian besarresponden pendidikan rendah yang menyatakan puas adalah sebesar 32 responden (50,8%). Dari hasil tersebut, secara persentaseresponden yang berpendidikan rendah lebih banyak yang puasdibandingkan dengan responden yang berpendidikan tinggi.hasil uji statistik didapatkan nilai p value = 0,000 makadapat disimpulkan ada hubungan yang signifikan antarapendidikan dengan tingkat kepuasan pasien.hal ini sesuaidengan teori yang dikemukakan oleh Lumenta (1989) menyatakanbahwa Jurnal Kesehatan Kartika 11

12 semakin tinggi taraf pendidikan masyarakat semakinbanyak tuntutan masyarakat maka semakin banyak tuntutan danharapan mereka, baik pada pelayanan kesehatan maupun padamasalah yang berkaitan sehari-hari. Menurut Barata (2006) orang yang berpendidikan rendahjarang memikirkan hal-hal yang diluar daya nalarnya, sedangkanorang yang berpendidikan lebih tinggi cenderung untuk memenuhikebutuhannya itu sesuai dengan daya nalar yang dimilikinyakarena pengaruh dari tingkat atau macam pendidikannya.sehingga orang berpendidikan lebih tinggi cenderung merasatidak puas dibandingkan dengan orang yang berpendidikanrendah.menurut pendapat Lumenta (1989) yang menyatakanbahwa seseorang yang berpengetahuan dan berpendidikankurang, membutuhkan lebih banyak perhatian khusus terhadappelayanan medis. Menurut Anderson dan Antonovsky (dalamlumenta, 1989). Rendahnya pendidikan dapat mengakibatkanrendahnya kunjungan masyarakat terhadap tempat pelayanankesehatan.seseorang yang memiliki pengetahuan dan pendidikanyang tinggi mempunyai berbagai keinginan terhadap barang danjasa, sehingga mereka berusaha untuk memenuhi sesuai denganpengetahuan yang mereka miliki dalam mencapai kepuasannya(tjiptoherijanto,1994) d. Hubungan Penghasilan dengan Kepuasan Pasien Jamkesmas Tabel 7. Hubungan Penghasilan dengan Kepuasan Masyarakat tentang Pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Sebagian kecil responden dengan penghasilan yang rendah yangmenyatakan puas adalah sebesar 32 responden (36,8%). Persentase responden yang mendapatkanpenghasilan rendah lebih banyak yang puas dibandingkan denganresponden yang mendapatkan penghasilan tinggi.hasil uji Jurnal Kesehatan Kartika 12

13 statistik didapatkan nilai p value = 0,008 makadapat disimpulkan ada hubungan yang signifikan antarapenghasilan dengan tingkat kepuasan pasien. Hasil uji statistik didapatkan nilai p value = 0,008 makadapat disimpulkan ada hubungan yang signifikan antarapenghasilan dengan tingkat kepuasan pasien.berdasarkan penelitian, daya beli masyarakat sangatdipengaruhi oleh penghasilan. Jika penghasilan yang diperolehkecil maka kebutuhan pelayanan kesehatan yang ia dapatkanlebih sedikit atau dibawah rata-rata. Sebaliknya, jika seseorangmendapatkan penghasilan yang besar maka kebutuhan pelayanankesehatan yang ia dapatkan akan lebih banyak (Barata, 2006). Hal ini jelas menyatakan bahwa orang yang berpenghasilan tinggiakan merasa tidak puas dibandingkan dengan orang yangberpenghasilan rendah karena orang yang berpenghasilan tinggicenderung lebih banyak kebutuhan pelayanan kesehatan yangharus terpenuhi.menurut pendapat Tjiptoherijanto (1994) yangmenyatakan bahwa orang yang pendapatannya tinggi akanmenghabiskan uangnya untuk membeli berbagai barang dan jasa,hal ini merupakan usaha untuk memaksimalkan kepuasannya.sedangkan seseorang yang pendapatannya rendah mempunyaiketerbatasan dalam memenuhi pelayanan kesehatan, karenatingginya biaya pelayanan kesehatan yang tidak terjangkau. Halini sejalan dengan pendapat Lumenta (1989) yang menyatakanbahwa masyarakat yang berpenghasilan rendah pada umumnyasangat banyak yang bergantung pada fasilitas pelayanankesehatan.oleh sebab itu harus dipertimbangkan bahwa tingkattercapainya pelayanan medis juga ditentukan oleh biaya yangmeningkat, sehingga faktor ekonomi sebenarnya menjadipenyebab utama naik turunnya tingkat pemanfaatan fasilitaspelayanan oleh seseorang yang berpenghasilan rendah (Lumenta,1989). 3. Analisis Diagram Kartesius Jurnal Kesehatan Kartika 13

14 Perhitungan rata-rata harapan dan pengalaman yang diterima pasien, diperoleh garis median yang membagi empatkuadran pada diagram kartesius yaitu sumbu X pada angka 3.36 dansumbu Y pada angka 4,14. Pada analisis diagram kartesius di bawah ini, akandiperlihatkan posisi setiap dimensi secara umum. a. Sebaran dimensi secara umum Gambar 1 Sebaran Dimensi Kepuasan Pasien di WilayahPuskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor dalamdiagram Kartesius Titik potong Y = 4,14 X = 3,36. Berdasarkan diagramkartesius diatas, ternyata dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), dan responsiveness (daya tanggap), terletak padakuadran A, hal ini menunjukkan ketiga dimensi tersebutmenunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasanpasien, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting. Bila dilakukan evaluasikepuasan pasien dan ternyata didapatkan peningkatan nilai kepuasanpasien menunjukkan keberhasilan. Namun apabila nilainya masihtetap sama atau bahkan terjadi penurunan tingkat kepuasan pasienberarti kinerja puskesmas belum optimal.dari hasil analisis diagram kartesius secara umum, mutupelayanan yang diberikan Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogorkurang memuaskan, terbukti dengan adanya tiga dimensi yaitudimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), danresponsiveness (daya tanggap) yang masuk kuadran prioritas utama(kuadran A) untuk diperbaiki, kemudian pada kuadran D terletakdimensi assurance (jaminan) dan emphaty Jurnal Kesehatan Kartika 14

15 (empati). Hal inimenunjukkan bahwa puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor perlumeningkatkan mutu dengan menerapkan jaminan mutu dalam setiappelayanannya. Mutu pelayanan merupakan bagian yang tidakterpisahkan dalam sistem pelayanan kesehatan. Selain itu, jumlahkunjungan perlu tetap dipertahankan karena pasien merupakan asset yang memberikan kontribusi finansial kepada puskesmas. D. SIMPULAN DAN SARAN 1. Simpulan a. Frekuensi kelompok umur terbesar dalam penelitian ini adalah sebagian besar responden kelompok umur dewasa sebesar 53 responden (53%), Frekuensi responden menurut jenis kelamin pasien yang mendapatkan pelayanan jamkesmas sebagian besar adalah wanita yaitu 57 responden (57%). Jumlah responden terbesar dilihat dari pendidikannya adalah sebagian besar responden yang berpendidikan rendah sebesar 63 responden (63%). Seluruh responden yang bekerja (100%), sedangkan dari segi penghasilan, hampir seluruh responden adalah responden yang berpenghasilan rendah sebesar 87 responden (87%). b. Rata-rata tingkat kepuasan pasien dari seluruh dimensi terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor adalah sebesar 81,00% dimana tingkat kepuasan tertinggi terletak pada dimensi assurance (jaminan) dan emphaty (Empati), sedangkan dimensi responsiveness (daya tanggap) merupakan dimensi terendah. c. Tidak terdapat hubungan antara kelompok umur dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor. d. Terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor. e. Terdapat hubungan yang signifikan antara pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor. f. Terdapat hubungan yang signifikan antara penghasilan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor. Jurnal Kesehatan Kartika 15

16 2. Saran a. Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor perlu meningkatkan mutu pelayanan melalui dimensi tangible (bukti fisik) terutama pada kenyamanan ruang tunggu pasien dengan cara menyimpan Televisi di ruang tunggu pasien dan tempat duduk yang nyaman, kemudian dimensi reliability (kehandalan) pada prosedur pendaftaran yang mudah dan cepat dengan cara memberikan nomor antrian pada setiap pasien yang baru datang dan data pasien jamkesmas sudah disiapkan terlebih dahulu, sehingga tidak perlu menulis ulang dan pasien tidak menunggu lama. Pada dimensi responsiveness (daya tanggap) pada pelayanan yang cepat dan segera dengancara memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur dan melakukan tindakan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pasien. b. Perlu kiranya pihak puskesmas memperhatikan karakteristik pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan karena akan berdampak positif terhadap mutu pelayanan di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor sehingga masyarakat mendapat pelayanan kesehatan yang lebih berkualitas. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S., (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : PTRineka Cipta Azwar, A., (1994). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: IDI Barata, A.A., (2006). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Elex MediaKomputindo Depkes RI, (2002), Pedoman Pemantauan Berkala. Kepuasan Pengguna JasaPuskesmas, Jakarta : Departemen Kesehatan RI, (2008), Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan MasyarakatJamkesmas,. Jakarta Gerson, R.F., (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Panduan MenciptakanPelayanan Bermutu. Jakarta : Penerbit PPM Lumenta, B., (1989). Pelayanan medis, citra, konflik dan harapan. Yogyakarta :Kanisius Jurnal Kesehatan Kartika 16

17 Muninjaya, A. A.G., (2004). Manajemen Kesehatan. Jakarta : EGC Notoatmodjo, S., (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT RinekaCipta Nugroho, W., (1992). Perawatan lanjut usia. Jakarta : EGC Nursallam. (2003). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian IlmuKeperawatan. Jakarta : Salemba Medika Pohan, S.I., (2007). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-DasarPengertian dan Penerapan. Jakarta : EGC Resmisari, R., (2008). Faktor- Faktor Yang Berhubungan Dengan KepuasanPasien Terhadap Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik Supranto, J., (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : RinekaCipta Tjiptoherijanto, P., (1994). Ekonomi kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta Tjiptono, F., & Diana, A., (2001). TotaI Quaity Management. Yogyakarta : Andi Wijono, D., (1999). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Teori, Strategi danaplikasi. Surabaya : Airlangga University Press diunduh tanggal 23 Desember dinduhtanggal 05 januari di unduhtanggal 03 maret tanggal 03 maret 2010 Jurnal Kesehatan Kartika 17