PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK"

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Kasus pada Kereta Api Kelas Eksekutif Turangga ) ABSTRAK Penelitian ini mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan melalui dimensidimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen dengan mengajukan lima hipotesis. Objek dalam penelitian ini menggunakan KA kelas Eksekutif Turangga dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 50 orang yang diperoleh menggunakan rumus Slovin, sedangkan pengambilan sampel mengunakan metode aksidental. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan asumsi klasik sedangkan dalam melakukan analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Dari hasil studi menunjukkan bahwa tidak seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dari seluruh hipotesis yang diajukan hanya 2 yang dapat dikonfirmasikan dan 3 lainnya gagal dikonfirmasikan. Hanya responsiveness dan assurance yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan tangible, reliability dan emphaty merupakan aspek yang harus ada tetapi bukan merupakan aspek yang menentukan dalam kepuasan konsumen sehingga variabel tersebut tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh nilai koefisien determinasi terhadap variabel kepuasan konsumen adalah 67,6%,sisanya sebesar 32,4% dijelaskan oleh variabelvariabel lain, sehingga ada kemungkinan variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty I. PENDAHULUAN Salah satu masalah yang dihadapi oleh para perusahaan baik perusahaan negara maupun swasta pada saat ini bagaimana suatu perusahaan dapat mengikat konsumen dalam jangka panjang dan menciptakan suatu karakteristik produk perusahaan baik berupa barang atau jasa untuk berusaha memberikan tingkat kualitas pelayanan yang semaksimal mungkin agar konsumen merasa puas. Dalam dunia bisnis, khususnya yang bergerak dibidang jasa, kepuasan konsumen merupakan faktor yang dominan dan menentukan dalam mempertahankan maupun

2 menumbuhkembangkan perusahaan, konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan kemungkinan akan menjadi pelanggan setia, bahkan dapat dijadikan media promosi gratis, sebaliknya pelanggan yang tidak puas bisa dengan mudah pindah ke perusahaan lain atau menggunakan jasa yang lain. Menurut Tjiptono (2002:24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Kotler (2002: 42) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kualitas pelayanan dapat diartikan kepedulian perusahaan terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan bersifat dinamis yaitu berubah menurut tuntutan pelanggan. Untuk lebih menarik pelanggannnya PT. Kereta Api juga memberikan pelayanan yang terbaik sehingga memuaskan pelanggannya untuk menggunakan jasa transportasi kereta api. Semakin tinggi jasa transportasi dalam memberikan kualitas pelayanan, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen. Hal ini sesuai pernyatan Lupiyoadi (2001) bahwa salah satu faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. PT Kereta Api Indonesia (PT. KAI) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan angkutan darat. Stasiun Bandung merupakan salah satu daerah operasional dari PT. KAI cabang jawa barat. Wilayah Bandung merupakan daerah yang potensial pada bisnis. Maka PT KAI harus menggunakan strategi pemasaran jasa yang benar terutama berkaitan dengan kualitas pelayanan agar dalam persaingan bisnis tidak mengalami kegagalan. Tetapi dalam kenyataannya di lapangan masih banyak hal- hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan diabaikan oleh PT KAI hal tersebut terbukti dengan peristiwa yang terjadi pada daftar kecelakaan kereta api yang tergolong tinggi. Kecenderungan kecelakaan KA yang berkategori fatal sejak 2009 hingga kini terus meningkat. Pada 2009, Kereta Api Rajawali menabrak kereta api peti kemas Antaboga di Stasiun Kapas, Bojonegoro. Penyebabnya adalah human error, dua orang tewas dalam musibah ini. Kemudian pada 8 September 2010 kereta api Sribilah ditabrak oleh kereta api minyak dan barang di Desa Citaman, kelurahan Simpang Tiga, kecamatan Perbaungan, kabupaten Serdang Bedagai Sumatera Utara, menjelang stasiun Perbaungan. Akibatnya, 4

3 gerbong kereta Sribilah hancur, namun tidak menyebabkan korban jiwa. 2 Oktober 2010 tabrakan kereta api Petarukan antara kereta api Argo Bromo Anggrek menabrak kereta Kereta api Senja Utama Semarang yang saat itu sedang menunggu di stasiun Petarukan. Kereta Senja Utama Semarang menunggu kereta Argo Bromo Anggrek di jalur 3 tetapi Kereta Argo Bromo Anggrek memasuki jalur yang salah, kereta tersebut masuk di jalur yang tidak ditentukan, akibatnya kereta itu menabrak kereta Senja Utama Semarang. 4 (empat) gerbong di Senja Utama Semarang rusak berat dan memakan korban tewas terbesar kedua setelah kecelakaan kereta api di Bintaro dalam sejarah kecelakaan kereta api di indonesia. Tingkat kecelakaan, kematian akibat kecelakaan dan pelanggaran lalu lintas yang tinggi, bahkan menduduki peringkat atas di dunia menunjukkan kurang sadarnya sebagian besar lapisan masyarakat terhadap ketertiban lalu lintas. Data statistik kecelakaan transportasi sepanjang tahun 2011 yang dikeluarkan Departemen Perhubungan menyebutkan, pada angkutan kereta api tercatat sebanyak 79 kasus kecelakaan yang menelan korban meninggal dunia sebanyak 50 orang, luka berat 71 orang sedangkan luka ringan 52 orang. Tanggapan konsumen tentang pelayanan PT KAI menilai kebersihan dan kenyamanan memang bisa di unggulkan seperti kelas bisnis, tetapi kelemahan PT. KAI adalah masalah quality control, contoh ketika pemunculan I Kelas Eksekutif Bima yang sangat bagus menjadi jatuh ketika muncul Argo Bromo. Ketika akan ada kenaikan tarif maka fasilitas ditingkatkan, tetapi setelah tarif naik fasilitasnya menjadi biasa saja. Calo yang masih banyak beroperasi di kawasan stasiun juga menjadi masalah. Stasiun Bandung merupakan salah satu bagian dari PT KAI yaitu daerah operasional Jawa Barat. PT KAI merupakan BUMN yang monopoli, jadi kebijakannya ditentukan pusat seperti layanan yang diberikan kepada konsumen bersifat sentral. Stasiun Bandung merupakan daerah yang mempunyai potensi yang besar dalam bisnis Kereta Api. Salah satu fasilitas layanan kereta api adalah kelas eksekutif.. Di wilayah Bandung PT KAI mengoperasikan satu kereta api eksekutif Turangga jurusan Bandung- Surabaya. Dalam kelas ini fasilitas dan layanan sangat diutamakan. Baik kecepatan, desain interior kereta, karyawan dan kenyamanan. Jadi kualitas layanan pada kelas ini menjadi standar kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa layanan Kereta Api Eksekutif tersebut. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Kepuasan pelanggan menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam pelanggan yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Oleh karena itu,mempertahankan pelanggan adalah lebih penting daripada menarik konsumen

4 baru Tjiptono (2002 : 54) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pe rusa ha a n. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kunci untuk mempertahankan hubungan pelanggan adalah konsistensi dalam memberikan pelayanan. Menurut Parasuman et.al.,(1988) model paling popular dari kualitas pelayanan membagi kualitas pelayanan ke dalam dimensi dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Adapun hasil hasil penelitian yang mencoba mengungkap mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen ini cukup bervariasi Cronin dan Taylor (1992) menemukan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan memiliki hubungan positif dengan kepuasan, begitu pula penelitian yang dilalukan Sivadas dan Prewitt (2000) menemukan suatu efek positif dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Namun demikian terdapat perbedaan menurut Bloemer et.al.(1998) dimana penelitian mereka menunjukan bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis merasa tertarik untuk mengkajinya lebih lanjut dan meneliti Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Kereta Api Indonesia (PT KAI ) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada Kereta Api Kelas Eksekutif Turangga). Pada penelitian yang akan dilakukan kualitas pelayanan dibagi ke dalam lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1998 ) II. REVIEW LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan PT. KAI dalam rangka memuaskan konsumen, dalam perusahaan jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Hal ini sesuai pernyataan Irawan (2004: 37) bahwa faktor faktor pendorong kepuasan pelanggan salah satunya kualitas pelayanan. Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mengukur kepuasan konsumen, maka pihak PT. KAI harus meningkatkan kualitas

5 pelayanan. Keberhasilan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan memberikan suatu penilaian tersendiri di benak konsumen terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan PT. Kereta Api sebagai suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi. Menurut Parasuraman et al. (1988) mengemukakan lima kualitas pelayanan sebagai berikut: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dari para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Menurut penelitian yang dilakuan oleh Jasfar (2002) membagi kualitas pelayanan ke dalam dimensi-dimensinya dengan hasil yang beragam. Assurance mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan. Mittal dan Lassar (1998) menyimpulkan bahwa responsiveness, assurance dan empathy memberikan kontribusi yang signifikan bagi kepuasan. Untuk mewujudkan hal tersebut maka pihak perusahaan harus tahu apa saja yang dianggap penting oleh konsumen dan pimpinan harus berusaha untuk menghasilkan performance sebaik mungkin agar pelayanan memiliki kualitas yang baik sehingga konsumen akan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan jasa yang berkualitas adalah syarat utama untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Kepuasan pelanggan dapat terwujud apabila kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan sama, atau setidaknya hampir sama dengan apa yang pelanggan harapkan dalam menggunakan jasa dari penyedia jasa. Konsumen yang memperoleh kualitas pelayanan yang baik merupakan kekuatan bagi perusahaan dalam membentuk konsumen menjadi pelanggan potensial. Dalam penelitian yang akan dilakukan, yang menjadi variabel independen adalah kualitas pelayanan, sedangkan yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan konsumen.

6 Para peneliti telah berupaya untuk menguji mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dari temuan yang telah diteliti sebelumnya, terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dengan membagi kualitas pelayanan ke dalam dimensi dimensinya, maka diagram kerangka pemikiran yang dapat digambarkan adalah sebagai berikut : Gambar 1 H 1 H 2 H 3 H 4 H 5 Berdasarkan model penelitian tersebut di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah: : Terdapat pengaruh positif dari dimensi tangible terhadap kepuasan konsumen : Terdapat pengaruh positif dari dimensi reliability terhadap kepuasan konsumen : Terdapat pengaruh positif dari dimensi responsiveness terhadap kepuasan konsumen : Terdapat pengaruh positif dari dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen : Terdapat pengaruh positif dari dimensi empathy terhadap kepuasan konsumen III. METODE DAN PROSEDUR PENELITIAN Jenis penelitian yang akan dilakukan yaitu penelitian dengan studi korelasional. Penelitian korelasional ini merupakan tipe penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan korelasional antara dua variabel atau lebih (Indriantoro dan Supomo, 2002). Penelitian ini berkenaan dengan upaya mengkaji hubungan dua variabel penelitian yaitu variabel independen atau variabel bebas (kualitas pelayanan) serta variabel dependen atau

7 variabel terikat (kepuasan konsumen). Subjek adalah 50 pelanggan. Keseluruhan sampel dapat digunakan untuk dilakukan analisis. Kualitas pelayanan diukur dengan mengadaptasi instrumen yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985) dan diadaptasi oleh Cronin dan Taylor (1992) yang terdiri atas 22 item. Adapun instrumen kepuasan konsumen mengadaptasi item tunggal dari Cronin dan Taylor (1992). Teknik analisis menggunakan regresi ganda. IV. TEMUAN TEMUAN Tabel 1. Uji Validitas & Reliabilitas Instrumen Pengukuran. Variabel Rentang Validitas Reliabilitas Tangible 0,607 0,753 0,684 Reliability 0,712 0,793 0,634 Responsiveness 0,756 0,929 0,811 Assurance 0,745 0,840 0,693 Emphaty 0,310 0,953 0,714 Kepuasan 0,608 0,711 0,696 Berdasarkan Tabel 1 nampak bahwa seluruh pernyataan pada kuesioner adalah valid dengan rentang nilai antara 0,608 0,827, dan reliabel karena memiliki nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,60. Dengan demikian, secara keseluruhan, berdasarkan pengujian reliabilitas dan validitas, dapat dinyatakan bahwa pernyataan-pernyataan yang tercantum pada kuesioner kepuasan konsumen adalah reliabel dan valid. Tabel 2 dan 3 menyajikan analisis regresi untuk menguji hipotesis yang diajukan. Tabel 2. ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression Residual Total Tabel 2 Anova merupakan hasil pengujian secara simultan. Pada kolom terakhir (Sig.), tingkat Signifikansi adalah 0,000. Nilai ini lebih kecil dari α = 0,05. Dengan demikian

8 dapat dinyatakan bahwa secara simultan, sekurang-kurangnya salah satu variabel bebas tangible, reliability, responsiveness, assurance, atau empthy memiliki pengaruh signifikan bagi kepuasan pelanggan. Karenanya itu, analisis dapat dilanjutkan pada uji individual. Tabel 3. Uji Individual Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficients Std. B Beta Error (Constant) Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Dimensi Tangible : Tabel 3 menunjukkan nilai t untuk dimensi tangible adalah1,273, pada tingkat probabilitas Sig.0,208. Karena tingkat probabilitas Sig. 0,208 > 0.05 maka Ho tidak ditolak. Artinya dimensi tangible secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dimensi Reliability : Nilai t untuk dimensi reliability adalah 0,419, dengan tingkat probabilitas Sig.0,676. Karena tingkat probabilitas Sig. 0,676 > 0,05 maka Ho tidak ditolak. Artinya dimensi reliability secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dimensi Responsiveness : Nilai t untuk dimensi responsiveness adalah 4,820, dengan tingkat probabilitas Sig.0,000. Karena tingkat probabilitas Sig. 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Artinya dimensi responsiveness secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dimensi Assurance : Nilai t untuk dimensi assurance adalah 2,390, dengan tingkat probabilitas Sig.0,020. Karena tingkat probabilitas Sig. 0,020 < 0,05 maka Ho ditolak. Artinya dimensi assurance secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

9 Dimensi Emphaty : Nilai t untuk dimensi emphaty adalah 1,039, dengan tingkat probabilitas Sig. 0,303. Karena tingkat probabilitas Sig. 0,303 > 0,05 maka Ho tidak ditolak. Artinya dimensi emphaty secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Tabel 4.4. Koefisien Korelasi Kuadrat R R Square Besarnya koefisien determinasi adalah 67,6 %. Artinya, perubahan-perubahan pada variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan sebesar 67,6 % oleh perubahan-perubahan pada variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 32,4 % dijelaskan oleh faktorfaktor lain selain kualitas pelayanan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang tidak diteliti oleh penulis. V. DISKUSI, IMPLIKASI, DAN KETERBATASAN Pada saat penelitian terdapat lima hipotesis yang diajukan. Dari kelima hipotesis tersebut terdapat 3 hipotesis yang gagal dikonfirmasi oleh data, dimana dimensi-dimensi tangible, relialibility dan emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. dan hanya dua variabel responsiveness dan assurance yang berhasil dikonfirmasi oleh data, sedangkan pada uji-f menunjukan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Seperti yang dikemukakan Cronin dan Taylor (1992) berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan sebelumnya mengenai kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan memiliki hubungan positif dengan kepuasan dapat dikonfirmasikan dengan hasil temuan penulis. Para peneliti tersebut menemukan hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.hal ini menunjukan bahwa semakin tinggi nilai kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, maka tinggi pula nilai kepuasan konsumen. Penelitian ini dapat dikonfirmasikan pula dengan penelitian yang dilakukan Bloemer et.al. (1999), dimana penelitian mereka menunjukan hasil bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukan

10 bahwa dari kelima variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) tidak seluruhnya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, Karena itu dari hasil penelitian Bloemer et al. (1999) tersebut, kualitas pelayanan diteliti per dimensi. Secara praktis, penelitian ini mengimplikasikan beberapa hal. Pertama sebaiknya perusahaan mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah diberikan,agar nilai kepuasan konsumen tetap baik. Kedua, perusahaan harus mengetahui kelemahan dan kekurangan yang selama ini masih dialami oleh konsumen, sehingga harapan konsumen tentang kualitas jasa bisa terpenuhi dan meningkatkan kepuasan konsumen. Ketiga, agar dimensi tangible, relaibility dan emphaty berdampak positif bagi kepuasan konsumen, sebaiknya perusahaan harus meningkatkan kualitas jasa pada ketiga dimensi ini mereka dan jika kualitas pelayanan khususnya akan menjadikan pelanggan tidak puas konsekuensi pelanggan akan berpindah kepada jasa layanan yang lebih baik kualitas pelayanannya. Namun demikian,penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Karena ruang lingkup penelitian hanya memanfaatkan 50 responden dari sekali pemberangkatan saja. Kemudian, mengenai koefisien determinasi sebesar 67,6% yang menunjukan bahwa masih ada variabel lain yang layak diteliti. REFERENSI Berry, Leonard., and A. Parasuraman (1991). Marketing Service : Competing Through Quality, The Free Press. Cronin, J.J and Taylor, S.A., (1992), Measuring Service Quality : are - examination and extension, Journal of Marketing, Vol 56, pp Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Andi, Yogyakarta,2001, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset. Fandy Tjptono, Gregorius Chandra, 2007, Service, Quality & Satisfaction, Edisi Kedua, Andi, Yogyakarta. Kasper, J.D.P., Bloemer, J.M.M. & Driessen, P.H. (2010). Coping with confusion: The case of the Dutch mobile phone market. Managing Service Quality 20(2), Kotler, Philip., (2002), Dasar - dasar pemasaran : Principles of Marketing, Di alih bahasa Sindoro, A Drs., Prehallindo, Jakarta. Kotler, Philip Marketing Management: Analisis, Planing, Implementation and Controling. Jakarta. Salemba Empat.

11 Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat. Ruyter, de K., J. Bloemer and P. Peeters (1999). Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology 18, Sivadas, Eugene & Prewitt, Jamie L. Baker.,(2000). An Examination of the Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty. International Journal of Retail Distribution Management. Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung. PT Alfabeta

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui BAB IV ANALISIS DATA A. Pengujian Hipotesis Sebelum menjabarkan tentang analisis data dalam bentuk perhitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui hipotesapenelitian sebagai

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Instrumen Data Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan untuk mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan mengkorelasikan antara

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

Ifa Atiyah Nur Alimah

Ifa Atiyah Nur Alimah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM RASKIN TERHADAP PENCAPAIAN INDIKATOR 6T ( TEPAT SASARAN,TEPAT JUMLAH,TEPAT HARGA,TEPAT WAKTU,TEPAT KUALITAS,TEPAT ADMINISTRASI) PADA PERUM BULOG SUB DIVISI REGIONAL

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN Erna Mulyati, Liane Oktariani Politeknik Pos Indonesia,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG Dibyantoro Nani Cesimariani Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Abstract The object of this final report is to find

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN 1 Etty Roswitha Ariyani 1 Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan (roswithaariyani@yahoo.com)

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera) 1 Ferry Yudhy I., SE 2 DR. E. Susy Suhendra 1 Pasca Sarjana Manajemen Perbankan Universitas Gunadarma

Lebih terperinci

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali)

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Ketut Gunawan Fakultas Ekonomi, Universitas Panji Sakti Singaraja E-mail: ketut_gunawan292@yahoo.com Sundring

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Definisi Konseptual Menurut teori teori yang di uraikan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

APLIKASI REGRESI SEDERHANA DENGAN SPSS. HENDRY admin teorionline.net Phone : 021-834 14694 / email : klik.statistik@gmail.com

APLIKASI REGRESI SEDERHANA DENGAN SPSS. HENDRY admin teorionline.net Phone : 021-834 14694 / email : klik.statistik@gmail.com APLIKASI REGRESI SEDERHANA DENGAN SPSS HENDRY admin teorionline.net Phone : 02-834 4694 / email : klik.statistik@gmail.com Tentang Regresi Sederhana Analisis regresi merupakan salah satu teknik analisis

Lebih terperinci

Hubungan Linier Jumlah Penduduk Yang Bekerja dengan Belanja Langsung

Hubungan Linier Jumlah Penduduk Yang Bekerja dengan Belanja Langsung 139 LAMPIRAN 2 Hubungan Linier Jumlah Penduduk Yang Bekerja dengan Belanja Langsung Dependent Variable: Belanja Langsung Linear.274 19.584 1 52.000 57.441.239 The independent variable is Jumlah penduduk

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG ORBITH VOL. 9 NO. 3 NOVEMBER 2013 : 228 235 ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG Oleh : Bambang Sarjono Staf Pengajar Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang

Lebih terperinci

PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN

PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN Yoni Fetri Suci (chi3nthaa@yahoo.com) Siti Khairani (siti.khairani@mdp.ac.id)

Lebih terperinci

PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan

PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan ABSTRAK. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan besarnya pengaruh

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Lingkup penelitian ini mempelajari analisis mutu dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni A.: Pengaruh Faktor Syariah, Tingkat Keuntungan Bagi 269 PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall

Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall Maddalena Sihombing Retno Budi Lestari Edin S. Djatikusuma Program Studi Manajemen, STIE MDP maddalenasihombing@yahoo.co.id

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP INTENSI HUNIAN ULANG HOTEL MERDEKA MADIUN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP INTENSI HUNIAN ULANG HOTEL MERDEKA MADIUN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP INTENSI HUNIAN ULANG HOTEL MERDEKA MADIUN Laporan Akhir Penelitian oleh Rino Desanto W. S.E. NIDN: 0702126401 POLITEKNIK MADIUN 2008 INTISARI

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708)

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708) ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708) Erlando (10205429) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ndaherlando@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil uji itas dan Reliabilitas Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi syarat-syarat alat ukur yang baik, sehingga mengahasilkan

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN BEHAVIORAL INTENTION

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN BEHAVIORAL INTENTION HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN BEHAVIORAL INTENTION SISKA ALIAH YANTI ROSMAYANTI ABSTRAK Loyalitas pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi suatu organisasi. Dalam perspektif

Lebih terperinci

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 1 Responden Yth, Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, sangat diharapkan partisipasinya untuk mengisi kuesioner

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN

BAB V HASIL PENELITIAN 1 BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Statistik Deskriptif Penelitian ini menggunakan perusahaan yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia, baik perusahaan dibidang keuangan maupun bidang non-keuangan sebagai sampel

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah. 8 1.3 Tujuan Penelitian.. 8 1.4 Mamfaat Penelitian...

DAFTAR ISI. BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah. 8 1.3 Tujuan Penelitian.. 8 1.4 Mamfaat Penelitian... DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM... i PRASYARAT GELAR... ii LEMBAR PERSETUJUAN... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI... iv PERNYATAN ORISINALITAS... v UCAPAN TERIMAKASIH... vi ABSTRAK... ix ABSTRACT... x DAFTAR

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang 57 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK

PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK Sri Sumardiningsih, Wawan Sundawan, Lies Endarwati, Arif Wibow, & Yulia Ayriza Universitas Negeri Yogyakarta, Indonesia sumardiningsih@yahoo.co.id

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

Lebih terperinci

Herlina JMK Vol. 5 No. 1, Maret 2008

Herlina JMK Vol. 5 No. 1, Maret 2008 ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS MEREK PADA KONSUMEN KARTU simpati dan As DI KABUPATEN SLEMAN Herlina ABSTRACT Now days, Industry of telecomunication celluler offered various

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. data yang telah diperolah dari penelitian yang telah dilakukan pada 95

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. data yang telah diperolah dari penelitian yang telah dilakukan pada 95 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden Dalam gambaran umum mengenai responden ini akan disajikan data yang telah diperolah dari penelitian yang telah dilakukan pada 95 orang responden.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

Abstract. Keywords Price, Service Quality, Customer Loyalty Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

Abstract. Keywords Price, Service Quality, Customer Loyalty Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI VARIABEL KEPUASAN (STUDI PADA BENGKEL AHASS 0002-ASTRA MOTOR SILIWANGI SEMARANG) Abstract Indah Dwi Kurniasih Administrasi Bisnis

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL (STUDI KASUS PADA IFI FUTSAL BANDUNG )

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL (STUDI KASUS PADA IFI FUTSAL BANDUNG ) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL (STUDI KASUS PADA IFI FUTSAL BANDUNG ) EFFECT ON THE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION FUTSAL FIELD SERVICE USER (CASE

Lebih terperinci

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS A. Agung Gde Kartika

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Juniartono (0911177) Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma

Lebih terperinci

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam 64 BAB IV ANALISIS TENTANG KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS LAYANAN A. Analisis Data Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam metode, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, artinya

Lebih terperinci

Lampiran 1. Hasil Uji Validitas Logis

Lampiran 1. Hasil Uji Validitas Logis LAMPIRAN 74 Lampiran 1. Hasil Uji Validitas Logis 75 76 77 Lampiran 2. Uji Coba Kuesioner Penelitian Skripsi UJI COBA KUESIONER PENELITIAN SKRIPSI Identitas Responden Nama Kelas :.. (Boleh Tidak Diisi)

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS 1 ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR SKRIPSI Untuk memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi UCHIK

Lebih terperinci

LAMPIRAN 1 UJI COBA INSTRUMEN PENELITIAN

LAMPIRAN 1 UJI COBA INSTRUMEN PENELITIAN 83 LAMPIRAN 1 UJI COBA INSTRUMEN PENELITIAN 83 84 Nama : Kelas/No. Absen : Petunjuk Pengisian Angket: Berilah tanda check ( ) pada kolom S (Selalu), SR (Sering), J (Jarang), TP (Tidak Pernah) sesuai dengan

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo LAPORAN PENELITIAN DANA PNBP FEB TAHUN ANGGARAN 2014 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo Oleh Supardi Nani,SE.,M.Si NIP. 19760717 200501 1 002

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KFC JEMBER

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KFC JEMBER 1 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KFC JEMBER Merry Christy Angelina, Pudjo Suharso, Sutrisno Djaja Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan IPS,

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA ALFAMART TEMBALANG DARI DIMENSI PELAYANAN (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA ALFAMART TEMBALANG DARI DIMENSI PELAYANAN (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA ALFAMART TEMBALANG DARI DIMENSI PELAYANAN (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang) Bernadetta Dwiyani Anindita Dra. Hj. Yoestini, M.Si ABSTRACT

Lebih terperinci

Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya

Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya Trisno Musanto Staf Pengajar Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH. (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja) Oleh : Juzan Tri Hartanto

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH. (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja) Oleh : Juzan Tri Hartanto 1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ABSTRAK (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja) Oleh : Juzan Tri Hartanto Program Magister Manajemen Universitas Gunadarma

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Menurut Arikunto (2010:162), objek merupakan variabel penelitian. Objek penelitian terdiri dari objek variabel dan objek lokasi. Objek variabel dalam penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Konseptual Kepemimpinan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan keberhasilan kinerja organisasi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN Metode memiliki arti suatu jalan yang dilalui untuk mencapai tujuan.1 Sedangkan penelitian diartikan sebagai suatu proses pengumpulan dan analisis data yang dilakukan secara sistematis

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan 14 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di SMK Negeri 1 Ngawen Kabupaten Gunungkidul.. Waktu Penelitian Aktivitas penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PROVIDER XL AMPUH DI UNIVERSITAS GUNADARMA DEPOK

ANALISIS PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PROVIDER XL AMPUH DI UNIVERSITAS GUNADARMA DEPOK ANALISIS PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PROVIDER XL AMPUH DI UNIVERSITAS GUNADARMA DEPOK BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin pesatnya persaingan dalam

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 1. Persiapan dan Pelaksanaan Penelitian

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 1. Persiapan dan Pelaksanaan Penelitian 49 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Persiapan dan Pelaksanaan Penelitian a. Persiapan Awal Persiapan awal yang dilakukan peneliti dalam penelitian ini adalah mematangkan konsep

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Manusia adalah khalifah di muka bumi, Islam memandang bahwa bumi dan segala isinya merupakan amanah Allah kepada sang khalifah agar dipergunakan sebaik-baiknya

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN. Responden dalam Penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Indonesia.

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN. Responden dalam Penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Indonesia. BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN 1.1 Karakteristik Responden Penelitian Responden dalam Penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Indonesia. Tbk Divisi Acess Makassar sebanyak 50 orang terpilih berdasarkan populasinya.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia usaha modern terutama bidang usaha rumah makan dan restoran. Hal tersebut ditandai

Lebih terperinci

FAJAR NOVA EFENDI B 100 020 445

FAJAR NOVA EFENDI B 100 020 445 ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus Konsumen Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN NILAI NASABAH DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERADAP KEPUASAN NASABAH

PENGARUH KUALITAS LAYANAN NILAI NASABAH DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERADAP KEPUASAN NASABAH PENGARUH KUALITAS LAYANAN NILAI NASABAH DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Arjuna Sengonagung Purwosari ) Abdillah Mundir, SE, MM, Yanti

Lebih terperinci

Thia Dwi Utami (thia_dwie@yahoo.com) Kardinal (kardinal@stmikmdp.net) Jurusan Akuntansi S1 STIE MDP

Thia Dwi Utami (thia_dwie@yahoo.com) Kardinal (kardinal@stmikmdp.net) Jurusan Akuntansi S1 STIE MDP PENGARUH KESADARAN WAJIB PAJAK DAN SANKSI PAJAK TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA PALEMBANG SEBERANG ULU Thia Dwi Utami (thia_dwie@yahoo.com) Kardinal (kardinal@stmikmdp.net)

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN HARGA, PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN PANGKEP

ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN HARGA, PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN PANGKEP Rizki Dharma : Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar 1 ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN HARGA, PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 14 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 dalam Sudarmiatin 2009) dikemukakan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior) adalah

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA Ismail Eki Permana, Monika Kristanti Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia Abstrak: Penelitian

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG PAULA TIERA PANGESTIKA B11.2009.01862 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Di dunia

Lebih terperinci

UJI ASUMSI KLASIK DENGAN SPSS 16.0. Disusun oleh: Andryan Setyadharma

UJI ASUMSI KLASIK DENGAN SPSS 16.0. Disusun oleh: Andryan Setyadharma UJI ASUMSI KLASIK DENGAN SPSS 16.0 Disusun oleh: Andryan Setyadharma FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2010 1. MENGAPA UJI ASUMSI KLASIK PENTING? Model regresi linier berganda (multiple regression)

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui

Lebih terperinci

HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI

HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG Mitha Marissa Sumaryono INTISARI Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan antara persepsi terhadap

Lebih terperinci

PENGARUH PERIKLANAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN NASABAH PT. BPR LAKSANA ABADI SUNGGAL

PENGARUH PERIKLANAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN NASABAH PT. BPR LAKSANA ABADI SUNGGAL PENGARUH PERIKLANAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN NASABAH PT. BPR LAKSANA ABADI SUNGGAL Oleh: RIZAL AHMAD Staf Pengajar Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UNPAB Medan ABSTRAK Persaingan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Loyalitas. Klien Dengan Mediator Kepuasan Klien

Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Loyalitas. Klien Dengan Mediator Kepuasan Klien Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Loyalitas Klien Dengan Mediator Kepuasan Klien (Studi Empiris pada Perusahaan Go Public di Indonesia) TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh

Lebih terperinci

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MELALUI KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS (Studi Pada Rumah Sakit BMC Padang) Oleh : NADYA JEANASIS 07952053 Mahasiswa

Lebih terperinci

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA DI JAKARTA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA DI JAKARTA PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA DI JAKARTA Hasbi Widagdo Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: Hasbiwidagdo@yahoo.co.id

Lebih terperinci

PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG

PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG TUGAS AKHIR Oleh : Rizqa Ramadhaning Tyas NIM : 20109011 JURUSAN SYARIAH PROGRAM STUDI PERBANKAN

Lebih terperinci

PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. EKADHARMA INTERNATIONAL Tbk. Oleh: Nurdin*

PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. EKADHARMA INTERNATIONAL Tbk. Oleh: Nurdin* PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. EKADHARMA INTERNATIONAL Tbk. Oleh: Nurdin* ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pemberian

Lebih terperinci

PENGARUH ACCOUNT REPRESENTATIVE (AR) TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI (KPP PRATAMA SIDOARJO UTARA)

PENGARUH ACCOUNT REPRESENTATIVE (AR) TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI (KPP PRATAMA SIDOARJO UTARA) PENGARUH ACCOUNT REPRESENTATIVE (AR) TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI (KPP PRATAMA SIDOARJO UTARA) Febri Alfiansyah Universitas Negeri Surabaya E-mail: febri_alfiansyah@rocketmail.com Abstract

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken Restaurant

Lebih terperinci

Pengaruh faktor pelayanan, tarif, keamanan dan kendaraan. terhadap kepuasan konsumen

Pengaruh faktor pelayanan, tarif, keamanan dan kendaraan. terhadap kepuasan konsumen Pengaruh faktor pelayanan, tarif, keamanan dan kendaraan terhadap kepuasan konsumen ( Studi Kasus pada Pengguna Jasa Bus Safari Dharma Raya Jurusan Solo Denpasar ) SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas

Lebih terperinci

Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit perorangan pada pd. Bpr bank daerah kabupaten karanganyar

Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit perorangan pada pd. Bpr bank daerah kabupaten karanganyar Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit perorangan pada pd. Bpr bank daerah kabupaten karanganyar TESIS Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Derajat S-2 Program Studi Magister

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. A. Hasil Uji Asumsi. Sebelum melakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi,

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. A. Hasil Uji Asumsi. Sebelum melakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi, BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Uji Asumsi Sebelum melakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi, terlebih dahulu perlu dilakukan uji asumsi terhadap data penelitian. Uji asumsi yang dilakukan

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions

Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions Vol. 3(2): 113-122, 2009 Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions Hadioetomo 1 Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta Analysis

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Yang menjadi obyek dalam peneitian ini adalah Bait Maal Wa Tamwil (BMT Ikhlasul Amal Indramayu). Penelitian ini dilakukan di BMT Ikhlasul Amal Indramayu

Lebih terperinci

ANALISIS EFEKTIFITAS SIAP-PSB ONLINE DAN KINERJA PANITIA TERHADAP KEPUASAN USER DI WILAYAH DINAS PENDIDIKAN KOTA YOGYAKARTA

ANALISIS EFEKTIFITAS SIAP-PSB ONLINE DAN KINERJA PANITIA TERHADAP KEPUASAN USER DI WILAYAH DINAS PENDIDIKAN KOTA YOGYAKARTA ANALISIS EFEKTIFITAS SIAP-PSB ONLINE DAN KINERJA PANITIA TERHADAP KEPUASAN USER DI WILAYAH DINAS PENDIDIKAN KOTA YOGYAKARTA Setia Wardani, Abidarin Rosidi, Hanif Al Fatta Magister Teknik Informatika STMIK

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Padatnya aktivitas masyarakat perkotaan menyebabkan tingginya tingkat kebutuhan akan hiburan, misalnya tempat hiburan karaoke keluarga. Khususnya di kota Medan

Lebih terperinci

GET FILE='D:\albert\data47 OK.sav'. DESCRIPTIVES VARIABLES=TOperAC seperac /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. Descriptive Statistics

GET FILE='D:\albert\data47 OK.sav'. DESCRIPTIVES VARIABLES=TOperAC seperac /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. Descriptive Statistics GET FILE='D:\albert\data47 OK.sav'. DESCRIPTIVES VARIABLES=TOperAC seperac /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation TOperAC 47 988.47 2376.52 1802.6366

Lebih terperinci

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Studi Kasus di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah) Medina Aprillia Resti

Lebih terperinci