PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK"

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Kasus pada Kereta Api Kelas Eksekutif Turangga ) ABSTRAK Penelitian ini mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan melalui dimensidimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen dengan mengajukan lima hipotesis. Objek dalam penelitian ini menggunakan KA kelas Eksekutif Turangga dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 50 orang yang diperoleh menggunakan rumus Slovin, sedangkan pengambilan sampel mengunakan metode aksidental. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan asumsi klasik sedangkan dalam melakukan analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Dari hasil studi menunjukkan bahwa tidak seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dari seluruh hipotesis yang diajukan hanya 2 yang dapat dikonfirmasikan dan 3 lainnya gagal dikonfirmasikan. Hanya responsiveness dan assurance yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan tangible, reliability dan emphaty merupakan aspek yang harus ada tetapi bukan merupakan aspek yang menentukan dalam kepuasan konsumen sehingga variabel tersebut tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh nilai koefisien determinasi terhadap variabel kepuasan konsumen adalah 67,6%,sisanya sebesar 32,4% dijelaskan oleh variabelvariabel lain, sehingga ada kemungkinan variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty I. PENDAHULUAN Salah satu masalah yang dihadapi oleh para perusahaan baik perusahaan negara maupun swasta pada saat ini bagaimana suatu perusahaan dapat mengikat konsumen dalam jangka panjang dan menciptakan suatu karakteristik produk perusahaan baik berupa barang atau jasa untuk berusaha memberikan tingkat kualitas pelayanan yang semaksimal mungkin agar konsumen merasa puas. Dalam dunia bisnis, khususnya yang bergerak dibidang jasa, kepuasan konsumen merupakan faktor yang dominan dan menentukan dalam mempertahankan maupun

2 menumbuhkembangkan perusahaan, konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan kemungkinan akan menjadi pelanggan setia, bahkan dapat dijadikan media promosi gratis, sebaliknya pelanggan yang tidak puas bisa dengan mudah pindah ke perusahaan lain atau menggunakan jasa yang lain. Menurut Tjiptono (2002:24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Kotler (2002: 42) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kualitas pelayanan dapat diartikan kepedulian perusahaan terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan bersifat dinamis yaitu berubah menurut tuntutan pelanggan. Untuk lebih menarik pelanggannnya PT. Kereta Api juga memberikan pelayanan yang terbaik sehingga memuaskan pelanggannya untuk menggunakan jasa transportasi kereta api. Semakin tinggi jasa transportasi dalam memberikan kualitas pelayanan, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen. Hal ini sesuai pernyatan Lupiyoadi (2001) bahwa salah satu faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. PT Kereta Api Indonesia (PT. KAI) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan angkutan darat. Stasiun Bandung merupakan salah satu daerah operasional dari PT. KAI cabang jawa barat. Wilayah Bandung merupakan daerah yang potensial pada bisnis. Maka PT KAI harus menggunakan strategi pemasaran jasa yang benar terutama berkaitan dengan kualitas pelayanan agar dalam persaingan bisnis tidak mengalami kegagalan. Tetapi dalam kenyataannya di lapangan masih banyak hal- hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan diabaikan oleh PT KAI hal tersebut terbukti dengan peristiwa yang terjadi pada daftar kecelakaan kereta api yang tergolong tinggi. Kecenderungan kecelakaan KA yang berkategori fatal sejak 2009 hingga kini terus meningkat. Pada 2009, Kereta Api Rajawali menabrak kereta api peti kemas Antaboga di Stasiun Kapas, Bojonegoro. Penyebabnya adalah human error, dua orang tewas dalam musibah ini. Kemudian pada 8 September 2010 kereta api Sribilah ditabrak oleh kereta api minyak dan barang di Desa Citaman, kelurahan Simpang Tiga, kecamatan Perbaungan, kabupaten Serdang Bedagai Sumatera Utara, menjelang stasiun Perbaungan. Akibatnya, 4

3 gerbong kereta Sribilah hancur, namun tidak menyebabkan korban jiwa. 2 Oktober 2010 tabrakan kereta api Petarukan antara kereta api Argo Bromo Anggrek menabrak kereta Kereta api Senja Utama Semarang yang saat itu sedang menunggu di stasiun Petarukan. Kereta Senja Utama Semarang menunggu kereta Argo Bromo Anggrek di jalur 3 tetapi Kereta Argo Bromo Anggrek memasuki jalur yang salah, kereta tersebut masuk di jalur yang tidak ditentukan, akibatnya kereta itu menabrak kereta Senja Utama Semarang. 4 (empat) gerbong di Senja Utama Semarang rusak berat dan memakan korban tewas terbesar kedua setelah kecelakaan kereta api di Bintaro dalam sejarah kecelakaan kereta api di indonesia. Tingkat kecelakaan, kematian akibat kecelakaan dan pelanggaran lalu lintas yang tinggi, bahkan menduduki peringkat atas di dunia menunjukkan kurang sadarnya sebagian besar lapisan masyarakat terhadap ketertiban lalu lintas. Data statistik kecelakaan transportasi sepanjang tahun 2011 yang dikeluarkan Departemen Perhubungan menyebutkan, pada angkutan kereta api tercatat sebanyak 79 kasus kecelakaan yang menelan korban meninggal dunia sebanyak 50 orang, luka berat 71 orang sedangkan luka ringan 52 orang. Tanggapan konsumen tentang pelayanan PT KAI menilai kebersihan dan kenyamanan memang bisa di unggulkan seperti kelas bisnis, tetapi kelemahan PT. KAI adalah masalah quality control, contoh ketika pemunculan I Kelas Eksekutif Bima yang sangat bagus menjadi jatuh ketika muncul Argo Bromo. Ketika akan ada kenaikan tarif maka fasilitas ditingkatkan, tetapi setelah tarif naik fasilitasnya menjadi biasa saja. Calo yang masih banyak beroperasi di kawasan stasiun juga menjadi masalah. Stasiun Bandung merupakan salah satu bagian dari PT KAI yaitu daerah operasional Jawa Barat. PT KAI merupakan BUMN yang monopoli, jadi kebijakannya ditentukan pusat seperti layanan yang diberikan kepada konsumen bersifat sentral. Stasiun Bandung merupakan daerah yang mempunyai potensi yang besar dalam bisnis Kereta Api. Salah satu fasilitas layanan kereta api adalah kelas eksekutif.. Di wilayah Bandung PT KAI mengoperasikan satu kereta api eksekutif Turangga jurusan Bandung- Surabaya. Dalam kelas ini fasilitas dan layanan sangat diutamakan. Baik kecepatan, desain interior kereta, karyawan dan kenyamanan. Jadi kualitas layanan pada kelas ini menjadi standar kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa layanan Kereta Api Eksekutif tersebut. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Kepuasan pelanggan menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam pelanggan yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Oleh karena itu,mempertahankan pelanggan adalah lebih penting daripada menarik konsumen

4 baru Tjiptono (2002 : 54) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pe rusa ha a n. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kunci untuk mempertahankan hubungan pelanggan adalah konsistensi dalam memberikan pelayanan. Menurut Parasuman et.al.,(1988) model paling popular dari kualitas pelayanan membagi kualitas pelayanan ke dalam dimensi dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Adapun hasil hasil penelitian yang mencoba mengungkap mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen ini cukup bervariasi Cronin dan Taylor (1992) menemukan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan memiliki hubungan positif dengan kepuasan, begitu pula penelitian yang dilalukan Sivadas dan Prewitt (2000) menemukan suatu efek positif dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Namun demikian terdapat perbedaan menurut Bloemer et.al.(1998) dimana penelitian mereka menunjukan bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis merasa tertarik untuk mengkajinya lebih lanjut dan meneliti Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Kereta Api Indonesia (PT KAI ) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada Kereta Api Kelas Eksekutif Turangga). Pada penelitian yang akan dilakukan kualitas pelayanan dibagi ke dalam lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1998 ) II. REVIEW LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan PT. KAI dalam rangka memuaskan konsumen, dalam perusahaan jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Hal ini sesuai pernyataan Irawan (2004: 37) bahwa faktor faktor pendorong kepuasan pelanggan salah satunya kualitas pelayanan. Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mengukur kepuasan konsumen, maka pihak PT. KAI harus meningkatkan kualitas

5 pelayanan. Keberhasilan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan memberikan suatu penilaian tersendiri di benak konsumen terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan PT. Kereta Api sebagai suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi. Menurut Parasuraman et al. (1988) mengemukakan lima kualitas pelayanan sebagai berikut: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dari para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Menurut penelitian yang dilakuan oleh Jasfar (2002) membagi kualitas pelayanan ke dalam dimensi-dimensinya dengan hasil yang beragam. Assurance mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan. Mittal dan Lassar (1998) menyimpulkan bahwa responsiveness, assurance dan empathy memberikan kontribusi yang signifikan bagi kepuasan. Untuk mewujudkan hal tersebut maka pihak perusahaan harus tahu apa saja yang dianggap penting oleh konsumen dan pimpinan harus berusaha untuk menghasilkan performance sebaik mungkin agar pelayanan memiliki kualitas yang baik sehingga konsumen akan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan jasa yang berkualitas adalah syarat utama untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Kepuasan pelanggan dapat terwujud apabila kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan sama, atau setidaknya hampir sama dengan apa yang pelanggan harapkan dalam menggunakan jasa dari penyedia jasa. Konsumen yang memperoleh kualitas pelayanan yang baik merupakan kekuatan bagi perusahaan dalam membentuk konsumen menjadi pelanggan potensial. Dalam penelitian yang akan dilakukan, yang menjadi variabel independen adalah kualitas pelayanan, sedangkan yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan konsumen.

6 Para peneliti telah berupaya untuk menguji mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dari temuan yang telah diteliti sebelumnya, terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dengan membagi kualitas pelayanan ke dalam dimensi dimensinya, maka diagram kerangka pemikiran yang dapat digambarkan adalah sebagai berikut : Gambar 1 H 1 H 2 H 3 H 4 H 5 Berdasarkan model penelitian tersebut di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah: : Terdapat pengaruh positif dari dimensi tangible terhadap kepuasan konsumen : Terdapat pengaruh positif dari dimensi reliability terhadap kepuasan konsumen : Terdapat pengaruh positif dari dimensi responsiveness terhadap kepuasan konsumen : Terdapat pengaruh positif dari dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen : Terdapat pengaruh positif dari dimensi empathy terhadap kepuasan konsumen III. METODE DAN PROSEDUR PENELITIAN Jenis penelitian yang akan dilakukan yaitu penelitian dengan studi korelasional. Penelitian korelasional ini merupakan tipe penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan korelasional antara dua variabel atau lebih (Indriantoro dan Supomo, 2002). Penelitian ini berkenaan dengan upaya mengkaji hubungan dua variabel penelitian yaitu variabel independen atau variabel bebas (kualitas pelayanan) serta variabel dependen atau

7 variabel terikat (kepuasan konsumen). Subjek adalah 50 pelanggan. Keseluruhan sampel dapat digunakan untuk dilakukan analisis. Kualitas pelayanan diukur dengan mengadaptasi instrumen yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985) dan diadaptasi oleh Cronin dan Taylor (1992) yang terdiri atas 22 item. Adapun instrumen kepuasan konsumen mengadaptasi item tunggal dari Cronin dan Taylor (1992). Teknik analisis menggunakan regresi ganda. IV. TEMUAN TEMUAN Tabel 1. Uji Validitas & Reliabilitas Instrumen Pengukuran. Variabel Rentang Validitas Reliabilitas Tangible 0,607 0,753 0,684 Reliability 0,712 0,793 0,634 Responsiveness 0,756 0,929 0,811 Assurance 0,745 0,840 0,693 Emphaty 0,310 0,953 0,714 Kepuasan 0,608 0,711 0,696 Berdasarkan Tabel 1 nampak bahwa seluruh pernyataan pada kuesioner adalah valid dengan rentang nilai antara 0,608 0,827, dan reliabel karena memiliki nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,60. Dengan demikian, secara keseluruhan, berdasarkan pengujian reliabilitas dan validitas, dapat dinyatakan bahwa pernyataan-pernyataan yang tercantum pada kuesioner kepuasan konsumen adalah reliabel dan valid. Tabel 2 dan 3 menyajikan analisis regresi untuk menguji hipotesis yang diajukan. Tabel 2. ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression Residual Total Tabel 2 Anova merupakan hasil pengujian secara simultan. Pada kolom terakhir (Sig.), tingkat Signifikansi adalah 0,000. Nilai ini lebih kecil dari α = 0,05. Dengan demikian

8 dapat dinyatakan bahwa secara simultan, sekurang-kurangnya salah satu variabel bebas tangible, reliability, responsiveness, assurance, atau empthy memiliki pengaruh signifikan bagi kepuasan pelanggan. Karenanya itu, analisis dapat dilanjutkan pada uji individual. Tabel 3. Uji Individual Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficients Std. B Beta Error (Constant) Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Dimensi Tangible : Tabel 3 menunjukkan nilai t untuk dimensi tangible adalah1,273, pada tingkat probabilitas Sig.0,208. Karena tingkat probabilitas Sig. 0,208 > 0.05 maka Ho tidak ditolak. Artinya dimensi tangible secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dimensi Reliability : Nilai t untuk dimensi reliability adalah 0,419, dengan tingkat probabilitas Sig.0,676. Karena tingkat probabilitas Sig. 0,676 > 0,05 maka Ho tidak ditolak. Artinya dimensi reliability secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dimensi Responsiveness : Nilai t untuk dimensi responsiveness adalah 4,820, dengan tingkat probabilitas Sig.0,000. Karena tingkat probabilitas Sig. 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Artinya dimensi responsiveness secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dimensi Assurance : Nilai t untuk dimensi assurance adalah 2,390, dengan tingkat probabilitas Sig.0,020. Karena tingkat probabilitas Sig. 0,020 < 0,05 maka Ho ditolak. Artinya dimensi assurance secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

9 Dimensi Emphaty : Nilai t untuk dimensi emphaty adalah 1,039, dengan tingkat probabilitas Sig. 0,303. Karena tingkat probabilitas Sig. 0,303 > 0,05 maka Ho tidak ditolak. Artinya dimensi emphaty secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Tabel 4.4. Koefisien Korelasi Kuadrat R R Square Besarnya koefisien determinasi adalah 67,6 %. Artinya, perubahan-perubahan pada variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan sebesar 67,6 % oleh perubahan-perubahan pada variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 32,4 % dijelaskan oleh faktorfaktor lain selain kualitas pelayanan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang tidak diteliti oleh penulis. V. DISKUSI, IMPLIKASI, DAN KETERBATASAN Pada saat penelitian terdapat lima hipotesis yang diajukan. Dari kelima hipotesis tersebut terdapat 3 hipotesis yang gagal dikonfirmasi oleh data, dimana dimensi-dimensi tangible, relialibility dan emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. dan hanya dua variabel responsiveness dan assurance yang berhasil dikonfirmasi oleh data, sedangkan pada uji-f menunjukan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Seperti yang dikemukakan Cronin dan Taylor (1992) berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan sebelumnya mengenai kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan memiliki hubungan positif dengan kepuasan dapat dikonfirmasikan dengan hasil temuan penulis. Para peneliti tersebut menemukan hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.hal ini menunjukan bahwa semakin tinggi nilai kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, maka tinggi pula nilai kepuasan konsumen. Penelitian ini dapat dikonfirmasikan pula dengan penelitian yang dilakukan Bloemer et.al. (1999), dimana penelitian mereka menunjukan hasil bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukan

10 bahwa dari kelima variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) tidak seluruhnya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, Karena itu dari hasil penelitian Bloemer et al. (1999) tersebut, kualitas pelayanan diteliti per dimensi. Secara praktis, penelitian ini mengimplikasikan beberapa hal. Pertama sebaiknya perusahaan mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah diberikan,agar nilai kepuasan konsumen tetap baik. Kedua, perusahaan harus mengetahui kelemahan dan kekurangan yang selama ini masih dialami oleh konsumen, sehingga harapan konsumen tentang kualitas jasa bisa terpenuhi dan meningkatkan kepuasan konsumen. Ketiga, agar dimensi tangible, relaibility dan emphaty berdampak positif bagi kepuasan konsumen, sebaiknya perusahaan harus meningkatkan kualitas jasa pada ketiga dimensi ini mereka dan jika kualitas pelayanan khususnya akan menjadikan pelanggan tidak puas konsekuensi pelanggan akan berpindah kepada jasa layanan yang lebih baik kualitas pelayanannya. Namun demikian,penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Karena ruang lingkup penelitian hanya memanfaatkan 50 responden dari sekali pemberangkatan saja. Kemudian, mengenai koefisien determinasi sebesar 67,6% yang menunjukan bahwa masih ada variabel lain yang layak diteliti. REFERENSI Berry, Leonard., and A. Parasuraman (1991). Marketing Service : Competing Through Quality, The Free Press. Cronin, J.J and Taylor, S.A., (1992), Measuring Service Quality : are - examination and extension, Journal of Marketing, Vol 56, pp Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Andi, Yogyakarta,2001, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset. Fandy Tjptono, Gregorius Chandra, 2007, Service, Quality & Satisfaction, Edisi Kedua, Andi, Yogyakarta. Kasper, J.D.P., Bloemer, J.M.M. & Driessen, P.H. (2010). Coping with confusion: The case of the Dutch mobile phone market. Managing Service Quality 20(2), Kotler, Philip., (2002), Dasar - dasar pemasaran : Principles of Marketing, Di alih bahasa Sindoro, A Drs., Prehallindo, Jakarta. Kotler, Philip Marketing Management: Analisis, Planing, Implementation and Controling. Jakarta. Salemba Empat.

11 Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat. Ruyter, de K., J. Bloemer and P. Peeters (1999). Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology 18, Sivadas, Eugene & Prewitt, Jamie L. Baker.,(2000). An Examination of the Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty. International Journal of Retail Distribution Management. Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung. PT Alfabeta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN ULANG DI TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG. Nur Hayati ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN ULANG DI TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG. Nur Hayati ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN ULANG DI TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG ABSTRAK Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan adalah

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH

Lebih terperinci

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta) Annisa Rahadiyarsi Loekito, La Diadhan Hukama. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science

Lebih terperinci

JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada Bus Transjakarta Koridor X1 (Kampung Melayu-Pulo Gebang)) Nama NPM : 11208430

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin

Lebih terperinci

Nora Tristiana Abstrak

Nora Tristiana Abstrak PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan

Lebih terperinci

Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital.

Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital. Prayoga Setioutomo 15210379 MANAJEMEN EKONOMI 2013 Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital. Latar Belakang Masalah Salah satu

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth

Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada Bengkel Fery Motor Padang Yudhi Saputra ¹, Henny Sjafitri ², Yuni Candra ³ Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Pada tanggal 9 Maret 1982 Bapak Young Liando, pengusaha yang bertempat tinggal di Jl. S. Parman Kota Gorotalo menghadap notaris

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN. Nasabah pada Studi kasus BCA KCP Glodok Plaza.Analisis yang akan disajikan terdiri

BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN. Nasabah pada Studi kasus BCA KCP Glodok Plaza.Analisis yang akan disajikan terdiri BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN Pada bab ini akan dibahas hasil penelitian dan analisa yang bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi

Lebih terperinci

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan

BAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Jenis penelitian ini adalah experimental studies, yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan antara variabel-variabel

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) 1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen di rumah makan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. Responden yang menjadi objek penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi

Lebih terperinci

Andry Wirawan Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet.

Andry Wirawan Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet. Andry Wirawan 10210772 Manajemen Ekonomi 2013 Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet. Latar Belakang Sebagai studi kasus tentang produk dan harga,

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE Naskah Publikasi Ilmiah Untuk memenuhi sebagian persyaratan Guna

Lebih terperinci

KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT

KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT Ribka Yanti. LCA. Robin Jonathan. Elfreda A.Lau. Fakultas Ekonomi, Universitas 17

Lebih terperinci

Pembahasan. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pembahasan. Uji Validitas dan Reliabilitas Tujuan Penulisan 1. Untuk menganalisis variabel bebas (motivasi, persepsi, dan sikap konsumen) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (keputusan pembelian). 2. Untuk menganalisis

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Butik Orange Butik Orange merupakan salah satu butik yang terkemuka di Indonesia, khususnya Jakarta. Butik Orange hanya menawarkan produk pakaian wanita. Saat

Lebih terperinci

Oleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK

Oleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MIKI TOUR AND TRAVEL CABANG KOTA SOLO Oleh B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya

Lebih terperinci

Jurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017

Jurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017 PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri

Lebih terperinci

BAB III METODELOGI PENELITIAN

BAB III METODELOGI PENELITIAN BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. dilakukan oleh peneliti yaitu sebagai berikut: suatu keputusan pembelian.

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. dilakukan oleh peneliti yaitu sebagai berikut: suatu keputusan pembelian. BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Tahapan Pelaksanaan Penelitian Di dalam penelitian ini terdapat tahapan pelaksanaan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu sebagai berikut: 1. Peneliti melakukan

Lebih terperinci

Nama : Eva Astri Arwina NPM : Kelas : 3EA03

Nama : Eva Astri Arwina NPM : Kelas : 3EA03 Analisis Pengaruh Produk, Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Kartu Pra Bayar XL (Studi Kasus Pada Mahasiswa/i Tahun 2011 Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Gunadarma

Lebih terperinci

Zakiah Jamal /4EA03 Manajemen

Zakiah Jamal /4EA03 Manajemen Zakiah Jamal 18212005/4EA03 Manajemen Prof.Dr.Ir.Euphrasia Susy Suhendra, M.S. Pengaruh Bauran Pemasaran 4P Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Konsumen Produk Merek Enzoro Toko

Lebih terperinci

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH 18213522 LATAR BELAKANG Pada masa globalisasi sekarang ini melihat kondisi persaingan

Lebih terperinci

: Didi Hariawan NPM : Dosen Pembimbing : Sariyati, SE., MM

: Didi Hariawan NPM : Dosen Pembimbing : Sariyati, SE., MM ANALISIS FAKTOR KEBERHASILAN DIRI DAN KEBEBASAN DALAM BEKERJA TERHADAP MOTIVASI MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA UNTUK MENJADI ENTREPRENEUR (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Angkatan 2014).

Lebih terperinci

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA 1 ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA Alfionita 1, Sumarno 2, Fenny trisnawati 3 Email : alfionita64@yahoo.com, sumarno@yahoo.com, fenny_try@yahoo.com

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Kopi Merk Kapal Api di Kantor Mabes Polri Jakarta Selatan. Nama : Muhammad Arif Adriansyah NPM :

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Kopi Merk Kapal Api di Kantor Mabes Polri Jakarta Selatan. Nama : Muhammad Arif Adriansyah NPM : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Kopi Merk Kapal Api di Kantor Mabes Polri Jakarta Selatan Nama : Muhammad Arif Adriansyah NPM : 14210639 LATAR BELAKANG Pada era globalisasi yang merupakan gambaran

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Harga Terhadap Peningkatan Penjualan Mie Ayam Keriting Permana di Perumahan Harapan Baru 1

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Harga Terhadap Peningkatan Penjualan Mie Ayam Keriting Permana di Perumahan Harapan Baru 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Harga Terhadap Peningkatan Penjualan Mie Ayam Keriting Permana di Perumahan Harapan Baru 1 Nama :Farah Npm :122100606 Jurusan :Manajemen Pembimbing :Rooswhan Budhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.

BAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,

Lebih terperinci

Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional, Lingkungan Kerja, Dan Motivasi Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan PT. Asuransi Astra Buana Garda Oto

Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional, Lingkungan Kerja, Dan Motivasi Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan PT. Asuransi Astra Buana Garda Oto Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional, Lingkungan Kerja, Dan Motivasi Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan PT. Asuransi Astra Buana Garda Oto Dwi Ayuda / 12211228 Latar Belakang Adapun PT. Asuransi Astra

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati 119 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati justira.adhesa@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi

Lebih terperinci

PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA SITUS JUAL BELI ONLINE LAZADA (STUDI KASUS: MAHASISWA GUNADARMA)

PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA SITUS JUAL BELI ONLINE LAZADA (STUDI KASUS: MAHASISWA GUNADARMA) PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA SITUS JUAL BELI ONLINE LAZADA (STUDI KASUS: MAHASISWA GUNADARMA) Nama : Syah Rochman NPM : 18213732 Jurusan : Manajemen Pembimbing : DR. Reni Diah

Lebih terperinci

tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa transportasi udara.

tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa transportasi udara. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan maka simpulan dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Asia

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK, TEMPAT, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DIMSUM GALAXY SATRIO

PENGARUH KUALITAS PRODUK, TEMPAT, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DIMSUM GALAXY SATRIO PENGARUH KUALITAS PRODUK, TEMPAT, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DIMSUM GALAXY SATRIO Nama : Isnaen Reza Saputra NPM : 13211740 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Sri Kurniasih Agustin, SE., MM Latar

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel 56 BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel Harapan Pelaksanaan SOP yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

Lebih terperinci

EXPERIENTAL MARKETING INFLUENCES TO CUSTOMER SATISFACTION IN PT. MANDIRI BANK BRANCH N KISARAN. Oleh : Syafrial Syah

EXPERIENTAL MARKETING INFLUENCES TO CUSTOMER SATISFACTION IN PT. MANDIRI BANK BRANCH N KISARAN. Oleh : Syafrial Syah EXPERIENTAL MARKETING INFLUENCES TO CUSTOMER SATISFACTION IN PT. MANDIRI BANK BRANCH N KISARAN Oleh : Syafrial Syah Intisari Perbankan saat ini dituntut untuk meningkatkan dan mempertahankan pangsa pasarnya

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. BMT MATRA Pekalongan yakni sebesar 100 orang, sehingga dalam penentuan

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. BMT MATRA Pekalongan yakni sebesar 100 orang, sehingga dalam penentuan BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Dalam karakteristik responden ini, yang menjadi sampel penelitian adalah jumlah nasabah pemegang produk tabungan SIFITRI (Simpanan Idul Fitri) di BMT

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE HARMONY WARUJAYENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE HARMONY WARUJAYENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE HARMONY WARUJAYENG ARTIKEL SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat memperoleh

Lebih terperinci

Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93

Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen

Lebih terperinci

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN ALAM WISATA RESTO. Ahmad Mustakim

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN ALAM WISATA RESTO. Ahmad Mustakim PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN ALAM WISATA RESTO Ahmad Mustakim 10213444 PENDAHULUAN LATAR BELAKANG MASALAH Seorang pemimpin juga merupakan merupakan salah satu cara

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KESENANGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TAKSI BLUE BIRD)

ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KESENANGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TAKSI BLUE BIRD) ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KESENANGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TAKSI BLUE BIRD) Nama : Karina Oktaviani NPM : 11209873 Pembimbing : Dr. Budi Prijanto Latar Belakang dan

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN. dalam bidang industri manufaktur yang memproduksi furniture. Perusahaan ini

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN. dalam bidang industri manufaktur yang memproduksi furniture. Perusahaan ini BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian PT. Pratama merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang industri manufaktur yang memproduksi furniture. Perusahaan ini terletak di

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih

BAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih 45 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jika dilihat dari lokasi yang akan diteliti, penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih terarah

Lebih terperinci

Annisa Rafida Manajemen Ekonomi 2016 Darmadi, SE. MM

Annisa Rafida Manajemen Ekonomi 2016 Darmadi, SE. MM Annisa Rafida 11213152 Manajemen Ekonomi 2016 Darmadi, SE. MM ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN J.CO DONUTS & COFFEE CABANG CIBUBUR JUNCTION TAHUN

Lebih terperinci

Rara Ayu Riandari B ABSTRAK

Rara Ayu Riandari B ABSTRAK 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BEE S RESTO CABANG CITRALAND MALL SEMARANG Rara Ayu Riandari

Lebih terperinci

Kuesioner Penelitian. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Sikap Konsumen dan. Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden)

Kuesioner Penelitian. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Sikap Konsumen dan. Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden) Kuesioner Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Sikap Konsumen dan Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden) Responden yang terhormat, Pertama tama, Saya sangat berterima

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK PADA SALON KECANTIKAN MUTIARA SADING MENGWI SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK PADA SALON KECANTIKAN MUTIARA SADING MENGWI SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK PADA SALON KECANTIKAN MUTIARA SADING MENGWI SKRIPSI PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN HUMANIORA UNIVERSITAS

Lebih terperinci

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam

Lebih terperinci

PENGARUH BUDAYA, SOSIAL DAN PRIBADI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL TOYOTA AVANZA

PENGARUH BUDAYA, SOSIAL DAN PRIBADI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL TOYOTA AVANZA PENGARUH BUDAYA, SOSIAL DAN PRIBADI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL TOYOTA AVANZA (Studi Kasus pada Konsumen mobil Toyota Avanza di Legenda Wisata Cibubur) Nama NPM Jurusan Pembimbing : Hafiedz Mizan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,

Lebih terperinci

: Gina Ramadhani Sugiarto NPM :

: Gina Ramadhani Sugiarto NPM : ANALISIS PENGARUH DIMENSI KEHANDALAN, DIMENSI DAYA TANGGAP, DIMENSI JAMINAN, DIMENSI EMPATI, DAN IMENSI BUKTI NYATA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK OCBC NISP CABANG KEMANG PRATAMA BEKASI Nama : Gina Ramadhani

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo adalah salah satu jenis usaha jasa yang bergerak

Lebih terperinci

Nama : Neneng Badriah NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Harjanto Sutedjo, SSi.MMSi

Nama : Neneng Badriah NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Harjanto Sutedjo, SSi.MMSi PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE SAMSUNG (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang) Nama : Neneng Badriah NPM : 15212281 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr.

Lebih terperinci

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret

Lebih terperinci

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus pada McDonald s Kelapa Dua Depok)

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus pada McDonald s Kelapa Dua Depok) PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus pada McDonald s Kelapa Dua Depok) Nama : Sari Octafiani NPM : 18213279 Pembimbing : Heru Purnomo, SE, MM. Latar Belakang Bidang

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI KARYA ILMIAH Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA LAYANAN PENGIRIMAN BARANG (STUDI KASUS JNE CABANG MARGONDA KOTA DEPOK).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA LAYANAN PENGIRIMAN BARANG (STUDI KASUS JNE CABANG MARGONDA KOTA DEPOK). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA LAYANAN PENGIRIMAN BARANG (STUDI KASUS JNE CABANG MARGONDA KOTA DEPOK). Nama : Indri Sugiastiwi NPM : 14213407 Jurusan : Manajemen

Lebih terperinci

PENGARUH KONDISI KERJA DAN PROGRAM PELAYANAN TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PERUSAHAAN AIR MINERAL CLIF KOTA DEPOK

PENGARUH KONDISI KERJA DAN PROGRAM PELAYANAN TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PERUSAHAAN AIR MINERAL CLIF KOTA DEPOK PENGARUH KONDISI KERJA DAN PROGRAM PELAYANAN TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PERUSAHAAN AIR MINERAL CLIF KOTA DEPOK Nama NPM Kelas : Stevanus Immanuel : 1A214460 : 3EA10 Latar Belakang Suatu kondisi

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Pemilihan subyek penelitian Penyusunan Instrumen Penelitian (kuesioner)

Lebih terperinci

Dr. I Gusti Bagus Rai Utama, SE., M.MA., MA.

Dr. I Gusti Bagus Rai Utama, SE., M.MA., MA. Dr. I Gusti Bagus Rai Utama, SE., M.MA., MA. Contoh Kasus Analisis Skripsi dengan Regresi berganda. Bahan terpisah dalam bentuk Skripsi yang telah jadi dan Lulus dengan nilai A. PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Dwi Putri Handayani 1, Saryadi 2, Sendhang Nurseto 3 d_putrihandayani@yahoo.com Rabbani Pandanaran

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Digital Printing FIX, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai

Lebih terperinci

JURNAL. Oleh : DAVY MAYSANDI NPM

JURNAL. Oleh : DAVY MAYSANDI NPM PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) KREDIT CEPAT AMAN (KCA) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) UNIT PELAYANAN CABANG INDARUNG JURNAL

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Uraian berikut berisi hasil dari pengujian (try-out) dari alat ukur dalam penelitian

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Uraian berikut berisi hasil dari pengujian (try-out) dari alat ukur dalam penelitian BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengujian Alat Ukur Penelitian Uraian berikut berisi hasil dari pengujian (try-out) dari alat ukur dalam penelitian ini (kuesioner). Pengujian alat ukur penelitian

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa 49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan maka pada bab lima ini penulis mengambil kesimpulan hasil penelitian yaitu sebagai berikut: 1.

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPONE SAMSUNG (STUDY KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA)

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPONE SAMSUNG (STUDY KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA) PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPONE SAMSUNG (STUDY KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA) Nama : Helpiani br karo NPM : 13211277 Pembimbing : Sri Kurniasih

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan 37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan September 2014 Januari 2015 dengan objek dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

STMIK GI MDP. Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil Tahun 20011/2012

STMIK GI MDP. Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil Tahun 20011/2012 STMIK GI MDP Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil Tahun 20011/2012 ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKUNTANSI GAJI POKOK PEGAWAI (SIAGPP) TERHADAP KEPUASAN

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Indomaret Di Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah

Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Indomaret Di Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Indomaret Di Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah TAUFIK DARMAWAN SAPUTRA 3EA10 (19210434) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma

Lebih terperinci

(Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi S1- Manajemen Depok Angkatan 2013 Universitas Gunadarma)

(Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi S1- Manajemen Depok Angkatan 2013 Universitas Gunadarma) PENGARUH HARGA PAKET INTERNET DAN KUALITAS JARINGAN INTERNET TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi S1- Manajemen Depok Angkatan 2013 Universitas Gunadarma) Nama : Dede Esa

Lebih terperinci

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK 1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Penelitian ini

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil

BAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat

Lebih terperinci

jasa tersebut, maka produsen jasa mulai memberikan perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan tingkat persaingan yang mulai ketat di antara pengha

jasa tersebut, maka produsen jasa mulai memberikan perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan tingkat persaingan yang mulai ketat di antara pengha FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN JASA TAKSI BLUE BIRD RESTY MARDIANA Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Gunadarma re vnge13@yahoo.com ABSTRAK Penelitian ini bertujuan

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden Penelitian Deskripsi karakteristik responden adalah penjelasan tentang keberadaan mahasiswa yang mendapatkan pelayanan pada Fakultas Ekonomi

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus PT Persero Rayon Lombok Timur)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus PT Persero Rayon Lombok Timur) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus PT Persero Rayon Lombok Timur) MUSNIASIH YUNIATI Universitas Nahdlatul Wathan Mataram ABSTRAK e-mail : Musniasih.y@gmail.com PT. PLN

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 12, April 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP REPURCHASE INTENTION KONSUMEN PADA HOTEL KAPUAS PALACE DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 12, April 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP REPURCHASE INTENTION KONSUMEN PADA HOTEL KAPUAS PALACE DI PONTIANAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP REPURCHASE INTENTION KONSUMEN PADA HOTEL KAPUAS PALACE DI PONTIANAK Susieti Email: Susieti_hwanx@yahoo.co.id Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK

Lebih terperinci

Pengaruh Lingkungan Kerja dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT. Fastrata Buana Ciracas Jakarta Timur.

Pengaruh Lingkungan Kerja dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT. Fastrata Buana Ciracas Jakarta Timur. Pengaruh Lingkungan Kerja dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT. Fastrata Buana Ciracas Jakarta Timur. Latar Belakang Dalam menghadapi persaingan di era global perusahaan dituntut untuk bekerja

Lebih terperinci

PENGARUH MOTIVASI DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG CIBINONG

PENGARUH MOTIVASI DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG CIBINONG PENGARUH MOTIVASI DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG CIBINONG Oleh : Fitri Zakiyah (10208526) Latar Belakang Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan PT.Asuransi Staco Mandiri adalah suatu perusahaan yang bergerak dibidang asuransi kerugian didukung dengan permodalan yang jumlahnya meningkat

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Jurusan Manajemen Depok)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Jurusan Manajemen Depok) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Jurusan Manajemen Depok) LATAR BELAKANG Perguruan Tinggi Swasta (PTS) merupakan salah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Metode bagi suatu penelitian merupakan suatu alat di pencapaian suatu tujuan untuk memecahkan suatu masalah. Menurut Sugiyono (2016:2) metode penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN ANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini sarana transportasi merupakan suatu bagian yang

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini sarana transportasi merupakan suatu bagian yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada zaman sekarang ini sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat di pisahkan dan sangat dibutuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Terdapat

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.

BAB 1 PENDAHULUAN. cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian. Pada era modern ini, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SURABAYA Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 6, Nomor 2, Februari 2017 ISSN : 2461-0593 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SURABAYA Muammar Salby Alamry Anar120792@gmail.com

Lebih terperinci

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KONVEKSI FIFA SPORT KOTA KEDIRI

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KONVEKSI FIFA SPORT KOTA KEDIRI JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KONVEKSI FIFA SPORT KOTA KEDIRI The Effect Of Service Quality, Customer Satisfaction And Diversity

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independent), yang

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI. (primary data), yaitu data yang diperoleh dari nasabah yang pernah menggunakan

BAB III METODOLOGI. (primary data), yaitu data yang diperoleh dari nasabah yang pernah menggunakan BAB III METODOLOGI 3.1 Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersumber dari : data primer (primary data), yaitu data yang diperoleh dari nasabah yang pernah menggunakan layanan mobile

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen

Lebih terperinci