BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS"

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 3.1 Tinjauan Teoretis Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan untuk mendapatkan laba, berhasil tidaknya dalam mencapai tujuan perusahaan tergantung kepada keahlian sumber daya manusianya di bidang pemasaran produksi keuangannya maupun di bidang lainnya, selain itu juga tergantung pada kemampuan manajemen dalam mengkombinasikan fungsi fungsinya agar organisasi dapat berjalan dengan lancar. Menurut kotler (2002:9) membedakan definisi pemasaran dalam ke social dalam definisi manajerial. Berturut turut sebagai : pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Definisi sosial tersebut menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran di masyarakat. Sedangkan untuk definisi manajerial, peran yang dipunyai lebih berfungsi ke dalam ( organisasi ). Lamb,Hair dan Mc daniel (2002 : 6) Pemasaran memiliki 2 hal, pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap, perspektif atau orientasi manajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua, pemasaran 6

2 adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplementasikan filosofi ini definisi dari American Marketing Association ( AMA ) mencakup kedua perspektif itu : Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion and distribution of ideas, goods, and services create exchange that satisfy individual and organizational goals. Artinya bahwa pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjelaskan konsep, harga, promosi dan saluran distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi, dari definisi diatas dapatlah diterangkan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih luas dari arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, produk sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut. Jadi, kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu system. Arti dari penjualan dari apa yang mereka hasilkan. Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah serangkaian kegiatan-kegiatan yang dimulai dari usaha mengenali kebutuhan dan keinginan pelanggan,kemudian merencanakan dan melaksanakan strategi bauran pemasaran secara terpadu, untuk menciptakan kepuasan melalui suatu transaksi jual beli di dalam pasar. Yang paling utama dalam pemasaran adalah bagaimana bisnis dapat memahami serta melayani keinginan pasar / konsumen.

3 2.1.2 Pengertian manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2003:16) manajemen pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi Konsep Pemasaran Pada umumnya perusahaan yang menitik beratkan kegiatan usahanya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mengenal suatu falsafah yang mendasari usahanya untuk mencapai tujuan jangka panjang yang disebut dengan konsep pemasaran. Menurut Kotler (2005 :22) menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelangggan pada pasar sasaran yang telah terpilih. Pada intinya konsep pemasaran bermanfaat bagi perusahaan dalam mencapai tujuan jangka panjang yaitu kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu, dalam menerapkan konsep tersebut perusahaan dituntut untuk mengamati lingkungan dan harus tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan. Banyak perusahaan sudah menyadari arti pentingnya pemasaran, bahkan bagian pemasaran dianggap sebagai ujung tombak keberhasilan perusahaan. Konsep pemasaran dimulai dengan pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, selanjutnya perusahaan memutuskan kebutuhan mana yang akan dipilih dengan melibatkan berbagai pihak didalam perusahaan dalam proses memuaskan pelanggan dan berorientasi pada pasar. Menurut Tjiptono (2006 : 3)

4 setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran yaitu falsafah atau tanggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan kegiatan konsumen. Suatu falsafah dalam bidang pemasaran yang berteoritis kepada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen Pengertian Jasa Definisi Jasa Definisi jasa menurut Kotler (2002 : 486) merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa dapat berkenan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak. Menurut Lovelok (2006 : 5) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (dalam Lupiyadi, 2006 : 6) pada dasarnya jasa merupakan aktivitas ekonomi yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.sedangkan menurut Tjiptono (2006 : 6) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

5 Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan hasil produksi dan pemuas keinginan yang dapat berwujud dan cepat hilang, lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut Karakteristik jasa Dilihat dari sudut pandang konsumen, jasa mempunyai karakteristik yang dapat diuraikan oleh Kotler ( 2005 : 112 ) yaitu : 1. Tidak berwujud ( Intengible ) Artinya jasa tidak dapat dilihat, didengar ataupun dirasakan sebelum jasa dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. Mereka dapat menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbul dan harga. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah menyatakan atribut-atribut yang tidak berwujud tersebut. Dengan demikian, seseorang tidak dapat dengan mudah menilai kualitas suatu jasa sebelum mengkonsumsi atau merasakan sendiri. 2. Tidak dapat dipisahkan ( inseparibility ) Artinya jasa pada umunya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sehingga mutu dari jasa terjadi pada saat pembelian jasa. Kehadiran serta adanya interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. 3. Bervariasi ( variability ) Artinya jasa sangat bervariasi, mudah berubah, memiliki variasi dalam berbagai bentuk dan jenis. Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyajikan, disamping waktu, tempat dan bagaimana jasa tersebut disediakan.

6 4. Tidak tahan lama ( Perishability ) Artinya jasa bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk dijual stsu dipakai lagi dikemudian hari. Kapasitas suatu jasa akan terbuang percuma bila permintaan terhadap jasa lebih rendah daripada kapasitasnya, penyedia jasa akan kesulitan untuk menambah kapasitasnya, banyak pelanggan yang tidak terlayani sehingga dapat mengakibatkan kekecewaan atau pelanggan beralih ke penyedia jasa lain. Yazid dalam Pemasaran Jasa, konsep dan Implementasi 2001 menguraikan bauran pemasaran untuk sektor jasa diperluas menjadi 7P yang awalnya hanya 4P untuk bauran pemasaran produk manufaktur. Hal tersebut dipengaruhi oleh keragaman ekonomi jasa dan karakteristik unik jasa yang lain. 7P elemen bauran pemasaran jasa adalah sebagai berikut : produk (product), harga ( price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (phsycal Evidence). 1. Produk (product) Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai atau manfaat kepada pelanggan; barang dan jasa merupakan subkategori yang menjelaskan dua jenis produk. Kotler (2008:4) mendefinisikan produk sebagai berikut : produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan.

7 2. Harga (price) Harga adalah jumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk atau jasa tertentu. Penentuan harga pada perusahaan jasa merupakan aspek yang sangat penting terutama dalam memberikan nilai kepada pelanggan dan mempengaruhi kesan terhadap jasa yang ditawarkan serta keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian. 3. Promosi (promotion) Promosi merupakan faktor yang paling berperan dalam lingkungan perusahaan dalam usaha untuk memasarkan produk atau jasa perusahaan. Dimana kegiatan promosi dilakukan untuk memperkenalkan produknya. Kegiatan promosi diantaranya adalah : a. Periklanan (Advertising) b. Penjualan perseorangan (Personal selling) c. Promosi penjualan (Sales promotion) d. Publisitas e. Word of mouth 4. Tempat (place) Lokasi dan saluran yang digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan sasaran merupakan dua bidang keputusan kunci. Keputusan-keputusan lokasi dan saluran meliputi pertimbangan mengenai cara menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana jasa harus ditempatkan. Ini mempunyai relevansi khusus terhadap jasa karena kerapkali jasa tidak dapat disimpan serta dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Tempat juga mempunyai arti

8 penting karena lingkungan dimana jasa disampaikan, dan bagaimana jasa disampaikan, merupakan bagian dari nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan. 5. Penyampaian jasa (people or participants) Adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembelian. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Orang-orang merupakan unsur yang penting, baik dalam produksi maupun penyampaian kebanyakan jasa. Orang-orang secara bertahap menjadi bagian diferensiasi yang mana perusahaan-perusahaan jasa mencoba menciptakan nilai tambah dan memperoleh keunggulan kompetitif. 6. Proses (Process) Proses merupakan seluruh prosedur mekanisme dan kebiasaan dimana sebuah jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan, termasuk keputusankeputusan kebijakan tentang beberapa keterlibatan pelanggan dan persoalanpersoalan keleluasaan karyawan. 7. Bukti fisik (Physical Evidence) Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Karena jasa itu tangible dan karenanya sulit untuk dievaluasi, maka bukti fisik memberikan tanda-tandanya, misal : kualitas jasa

9 Jadi bukti fisik merupakan elemen substantif dalam konsep jasa. Oleh karena itu para pemasar jasa semestinya terlibat dalam proses desain, perencanaan dan penawaran bukti fisik Klasifikasi jasa Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil atau sebagian besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Produk jasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Lebih lanjut lagi Kotler ( 2005 : 112 ) mengklasifikasikan suatu penawaran menjadi lima kategori pengelompokan berdasarkan mana yang lebih berfungsi sebagai sarana pendukung barang atau jasa, yakni : 1. Barang nyata murni ( Pure tangible good ) Yang ditawarkan benar-benar berwujud, pada produk ini sama sekali tidak melekat jasa pelayanan di dalamnya. Contoh : Sabun, Pasta Gigi dan garam 2. Barang nyata dengan jasa tambahan sebagai penunjang ( Tangible good with accompanying service ) Tawaran terdiri dari berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa tambahan untuk mempertinggi daya tarik konsumen. Contoh : Mobil, televisi, dan komputer tidak dijual begitu saja, namun juga disertai layanan pelanggan seperti garansi dan pemeliharaan. 3. Barang campuran ( Hybrid ) Penawaran yang terdiri dari barang dan jasa dalam porsi yang seimbang. Contoh : restoran, yang menjual makanan dan juga pelayanan

10 4. Jasa utama dengan disertai barang dan jasa sebagai tambahan( Major service with accompanying minor good and services ) Yang ditawarkan adalah jasa utama yang disertai dengan bantuan jasa tambahan dan atau barang-barang pendukung. Contoh : Hotel tidak hanya menawarkan jasa peristirahatan, namun juga disertai barang berwujud seperti kamar penginapan, serta pemberian makanan dan minuman. Penumpang pesawat yang membeli jasa angkutan, mereka ini sampai pada tujuan tanpa sesuatu yang berwujud atau kelihatan barang berwujud yang padat modal yaitu pesawat terbang, akan tetapi barang pokoknya sendiri adalah pelayanan. 5. Jasa murni ( pure service ) Yang ditawarkan adalah jasa murni. Contoh : jasa konsultan dan pengacara Produk Pengertian Produk Produk menurut Kotler (2003 : 337) Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan atau kebutuhan. Termasuk disini adalah barang fisik, jasa, pengalaman, kejadian, orang-orang, tempat pemilikan property, organisasi, info dan ide Atribut Produk Menurut Gitosudirman (2000 : 188) atribut produk adalah komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli.

11 Menurut Kotler dan Armstrong (2003 : 347) terdapat tiga atribut yang berhubungan dengan produk yaitu sebagai berikut : 1. Kualitas ( product quality) Merupakan kemampuan suatu produk dalam menampilkan fungsinya. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap kinerja produk atau jasa, sehingga kualitas sangatlah terkait dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Kotler dan Armstrong (2003 : 47) berpendapat memiliki dua dimensi yaitu : a. Kinerja (performa quality) Merupakan kemampuan produk dalam menampilkan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan secara konsisten. b. Kesesuaian nilai dan harga (conformance quality) Merupakan penetapan harga pada suatu produk berdasarkan nilai guna produk tersebut. 2. Fitur (product features) Merupakan alat yang kompetitif dalam menbedakan produk perusahaan dari produk milik pesaing. Berupa karakteristik yang menambah fungsi dasar. 3. Model dan Desain (product style and design) Merupakan penampilan produk secara fisik. Model produk yang sensasional akan mampu menarik perhatian keindahan tersendiri Perilaku Konsumen Pengertian Perilaku Konsumen Setiap perusahaan perlu memahami dan mengetahui dengan cermat perilaku konsumennya, dengan diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi

12 perilaku konsumennya, maka perusahaan dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Definisi perilaku konsumen menurut Basu Swastha dharmmesta & Hani Handoko (2000 : 10) adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Schiff dan Kanuk ( dalam Sumarsono, 2005 : 25) Istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Engel ( dalam Mangkunegara, 2002 : 3) Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang ekonomis termasuk produk pengambilan keputusan yang mendahului dan menekan tindakan-tindakan tersebut. Perilaku konsumen dan proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen memberikan beberapa manfaat. Sutisna (2002 : 46), mengemukakan manfaat yang dapat diperoleh sebagai berikut : 1. Membantu para manajer dalam pengambilan keputusan 2. Memberikan pengetahuan kepada penelitian pemasaran dengan dasar pengetahuan analisis konsumen. 3. Membantu legislator dalam menciptakan hukum dan peraturan yang berkaitan dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa.

13 4. Membantu konsumen dalam pembuatan keputusan pembelian yang lebih baik Model Perilaku Konsumen Yang dimaksud model perilaku konsumen adalah suatu skema yang digunakan untuk menggambarkan proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen. Untuk lebih jelasnya model tersebut digambarkan sebagai berikut Umpan balik bagi konsumen (evaluasi pasca pembelian) Konsumen Individu Pengaruh-pengaruh lingkungan Pembuatan keputusan Tanggapan konsumen Penerapan dari perilaku konsumen pada strategi pemasaran Umpan balik bagi pemasaran Sumber : Sutisna (2002 : 6) Gambar 1 Model Perilaku Konsumen Dari model diatas menunjukkan adanya interaksi antara pemasar dengan konsumennya. Komponen pusat dari model ini adalah pembuatan keputusan konsumen terdiri dari atas proses merasakan dan mengevaluasi informasi merek produk, mempertimbangkan bagaimana alternatif merek dapat memenuhi kebutuhan konsumen, dan pada akhirnya memutuskan merek apa yang akan

14 dibeli. Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen. Faktor pertama adalah konsumen individual artinya, pilihan untuk membeli suatu produk dengan merek tertentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada konsumen. Kebutuhan persepsi terhadap karakteristik merek, sikap, kondisi demografi, gaya hidup dan karakteristik kepribadian individu akan mempengaruhi pilihan individu itu terhadap berbagai alternatif merek yang tersedia. Faktor kedua yaitu lingkungan yang mempengaruhi konsumen. Pilihan-pilihan konsumen terhadap merek dipengaruhi oleh lingkungan yang mengitarinya. Faktor ketiga yaitu stimulasi pemasaran atau juga disebut strategi pemasaran. Strategi pemasaran yang banyak dibahas adalah satu-satunya variable dalam model ini yang dikendalikan oleh pemasar. Dalam hal ini, pemasar berusaha mempengaruhi konsumen dengan menggunakan strategi pemasaran seperti iklan dan sejenisnya agar konsumen bersedia memilih merek produk yang ditawarkan. Selanjutnya, pemasar harus mengevaluasi strategi pemasaran yang dilakukan dengan melihat respon konsumen untuk memperbaiki strategi pemasaran dimasa depan. Sementara itu konsumen individual akan mengevaluasi pembelian yang telah dilakukan. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya, atau dengan perkataan lain mampu memuaskan apa yang diinginkan dan dibutuhkannya, maka di masa depan akan terjadi pembelian berulang. Bahkan lebih jauh dari itu, konsumen yang merasa puas akan menyampaikan kepuasannya itu kepada orang lain, dan inilah yang disebut sebagai pengaruh dari mulut ke mulut (word of mouth communication).

15 2.1.6 Kualitas Pelayanan Pengertian pelayanan Seiring berubahnya harapan pelanggan, maka para pesaing memandang layanan pelanggan sebagai senjata yang paling kompetitifyang dipakai untuk mendeferensikan penjualan mereka. Perusahaan-perusahaan yang seringkali memiliki perspektif yang berbeda mengenai layanan pelanggan. Banyak studi yang memajukan bahwa beragam pandangan mengenai definisi layanan pelanggan. Definisi layanan menurut Tjiptono (2006 : 219) adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, merespon, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. Sedangkan menurut Lupiyadi (2001 : 119). Layanan pelanggan dikatakan sebagai custumer service yaitu berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjual jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan konsumen, dengan tujuan memperoleh keuntungan. Custumer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan, waktu dan tempat termasuk pelayanan pra-transaksi, saat transaksi, kegiatan sebelum transaksi dan setelah transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Oleh karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

16 2.1.7 Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan menurut Sutisna (2002 : 41) Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan kedalam kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyality) dan loyalitas toko (store brand). Sedangkan menurut Utama (2006 : 158) Loyalitas pelanggan berarti kesetiaan konsumen untuk berbelanja dilokasi tertentu. Beberapa dasar untuk mempertahankan keuntungan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan para konsumen yang loyal. Misalnya : seorang konsumen sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap satu merek produk, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk yang sering dibelinya. Ketika merek produk itu tidak tersedia di toko atau outlet yang ditujunya, dia terus berusaha mencari produk itu sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Bahkan ketika merek barang itu tidak tersedia dan petugas penjualan mengatakan merek yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia menunggu. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang dilakukan secara berulang - ulang (Sheth dan Mital,2004 dalam Tjiptono,2004 : 387). Loyalitas pelanggan tidak berbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman itu sendiri dari pembelian yang konsisten sepanjang waktu. Bila barang yang telah didapat sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini akan terus berulang. Pada saat itu

17 juga dapat dikatakan telah timbul adanya loyalitas pelanggan. Bila dari pengalamannya, pelanggan tidak mendapatkan merek yang memuaskan ia tidak akan terhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk yang memenuhi kriteria mereka. Menurut Lupiyadi (2010 : 42) pasar dapat disegmentasikan berdasarkan loyalitas pelanggan ke dalam empat kelompok, yaitu : 1. Hard care loyals, yakni kelompok konsumen yang benar-benar loyal terhadap satu macam produk. 2. Soft core loyals, yakni kelompok konsumen yang agak loyal, mereka loyal terhadap dua produk atau menyukai suatu produk tetapi kadang-kadang menggunakan produk lain. 3. Shifting loyals, yakni kelompok yang suka berpindah dari merek satu ke merek yang lainnya. 4. Switchers, yakni kelompok konsumen yang tidak menunjukkan loyalitas terhadap merek apapun, mereka lebih menyukai sesuatu yang baru muncul Konsep Loyalitas Pelanggan Menurut Tjiptono (2000:109) Pada dasarnya ada dua perspektif utama menyangkut loyalitas merek : loyalitas merek sebagai perilaku dan loyalitas merek sebagai sikap. Dengan kata lain, loyalitas merek dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli konsumen dan bagaimana perasaan atau sikap konsumen terhadap merek tertentu.

18 1. Persepektif Behavioral Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang suatu produk (misal : jasa travel, reparasi), bila ia membeli merek produk yang sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk bersangkutan. Dalam praktek, jarang dijumpai pelanggan yang setia 100% hanya pada satu merek. Oleh sebab itu, ada tiga macam ukuran loyalitas merek behavioral yang banyak digunakan : a. Proporsi pembelian Loyalitas diukur dengan presentase tertentu, yaitu jumlah pembelian merek yang paling sering dibeli dibagi dengan total pembelian. Jadi, bila frekuensi pembelian merek yang paling sering dibeli adalah 8 kali dari 10 kali pembelian total, maka loyalitas mereknya adalah 80 persen. b. Urutan / rentetan pembelian Ukuran loyalitas yang lain adalah konsistensi berkaitan dengan urutan pembelian dan frekuensi konsumen beralih atau berganti pemasok. c. Probabilitas pembelian Dalam ukuran ini, proporsi dan urutan pembelian dikombinasikan untuk menghitung probabilitas pembelian berdasarkan sejarah pembelian pelanggan dalam jangka waktu panjang.

19 2. Perspektif sikap Kombinasi dua komponen penting yaitu loyalitas sebagai sebagai perilaku dan sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas a. No loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebab pertama sikap lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya, Dan yang kedua berkaitan dengan dinamika pasar b. Spurious loyalty Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non-sikap terhadap perilaku, misal norma subyektif dan faktor situasional. Situasi ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah c. Latent loyalty Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor non-sikap yang sama kuat atau

20 bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. d. Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan oleh para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. 2.2 Penelitian Terdahulu Ada beberapa penelitian terdahulu yang menjadi landasan ide penelitian ini, sebagai berikut : Sylvya Ety Idoma (2010) dengan judul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Mandiri kantor cabang indrapura Surabaya. Dengan variabel bebas kualitas pelayanan dan variabel terikat loyalitas nasabah. Teknik analisis dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji koefisien determinasi berganda (R 2 ), uji F, uji t, uji koefisien determinasi parsial (r 2 ). Penelitian ini menghasilkan kesimpulan baik secara simultan dan parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh kuat terhadap loyalitas. Dalam penelitian terdahulu ini memiliki persamaan yaitu sama-sama membahas loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat dengan menggunakan metode analisis uji validitas, uji reliabiltas, regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji koefisien determinasi berganda (R 2 ), uji F, uji t, uji koefisien determinasi (r 2 ).

21 Leny Kartikasari (2011) dengan judul Pengaruh kepuasan, kepercayaan, komitmen terhadap loyalitas nasabah PT Bank mandiri cabang Surabaya pahlawan. Dengan variabel bebas kepuasan, kepercayaan, komitmen dan variabel terikat loyalitas, teknik analisis dengan metode analisis uji validitas, uji reliabilitas, uji t, uji F, koefisien determinasi (R 2 ). Penelitian menghasilkan kesimpulan bahwa secara simultan dan parsial variabel kepuasan, kepercayaan, dan komitmen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dan memiliki persamaan membahas loyalitas sebagai variabel terikat dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji t, uji F, koefisien determinasi (R 2 ) dan perbedaan objek penelitian terdahulu berfokus pada bidang produk siap saji sedangkan pada penelitian saat ini pada bidang jasa kesehatan, dan pada variabel bebas yaitu kualitas pelayanan sedang penelitian terdahulu produk, harga, promosi penjualan dan tempat. Fazlzadeh Alireza (2011) dengan judul How quality, Value, Image, and Satisfaction create loyalty at an Iran Telecom. Dengan variabel bebas Quality, Value, Image dan variabel terikat loyalty, teknik analisis dengan menggunakan metode non-probability sampling dengan purposive sampling. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa Quality, value, dan Image mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas, dan memiliki persamaan membahas loyalitas pada variabel terikat serta cara menentukan populasi menggunakan purposive sampling dan perbedaan pada penelitian saat ini membahas loyalitas terhadap bidang jasa sedang penelitian terdahulu pada sebuah produk. Secara ringkas penelitian terdahulu diringkas pada tabel berikut

22 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu NO Nama Judul 1. Sylvya Ety Idoma (2010) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dalam menabung pada PT. Bank Mandiri cab. Indrapura Surabaya Variabel Bebas Kualitas pelayanan Variabel terikat Loyalitas Populasi Seluruh nasabah Bank Mandiri cab.indrapura Sampel Metode penelitian 80 Orang Purposive Sampling Hasil Dari hasil penelitian baik secara simultan maupun secara parsial bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh singnifikan terhadap loyalitas 2. Leny Kartikasar i (2011) 3. Fazlzadeh Alirez (2011) Pengaruh kepuasan, kepercayaan, komitmen terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri cabang Surabaya Pahlawan How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at an Iran telecom Kepuasan, kepercayaan, Komitmen How Quality, value, Image Loyalitas Seluruh nasabah Bank Mandiri cab. Pahlawan Loyalty 1000 konsumen 77 Orang Purposive sampling 500 konsumen Purposive sampling Ada pengaruh secara simultan dan parsial pada variabel kepuasan, kepercayaan, komitmen terhadap loyalitas Kualitas pelayanan, nilai yang dirasakan, dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

23 2.3 Kerangka Pemikiran s Kualitas pelayanan Bukti fisik (X1) Keandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Loyalitas (Y) Jaminan (X4) Empaty (X5) Gambar 2 Kerangka Pemikiran 2.4 Perumusan Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan kajian teori yang ada, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : 1. Di duga bahwa kualitas layanan, yang terdiri dari aspek fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di LABORATORIUM KLINIK POPULER Surabaya. 2. Di duga bahwa kualitas layanan, yang terdiri dari aspek fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati secara parsial berpengaruh secara

24 signifikan terhadap loyalitas pelanggan di LABORATORIUM KLINIK POPULER Surabaya. 3. Di duga bahwa kualitas pelayanan, yang terdiri dari aspek fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di LABORATORIUM KLINIK POPULER Surabaya.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LABORATORIUM KLINIK POPULER SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LABORATORIUM KLINIK POPULER SURABAYA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LABORATORIUM KLINIK POPULER SURABAYA Septiadi Santoso Septiadi.santoso14@gmail.com Hening Widi Oetomo Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran saat ini di anggap menjadi bagian terpenting dalam kegiatan yang di lakukan oleh sebuah perusahaan, hal ini di karenakan pemasaran merupakan cara

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:5), Pemasaran adalah

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:5), Pemasaran adalah BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:5), Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Menurut Basu Swasstha DH dan Ibnu Sukotjo (2002:179) pemasaran adalah:

II. LANDASAN TEORI. Menurut Basu Swasstha DH dan Ibnu Sukotjo (2002:179) pemasaran adalah: 11 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pengertian Pemasaran pada mulanya difokuskan pada produk barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang melaksanakan proses pemasaran dan terakhir yang dilaksanakan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) : BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kottler dan Amstrong (2001:7), Pemasaran adalah Suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan berkelompok memperoleh apa yang mereka

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran (Kotler,2003).

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran (Kotler,2003). 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinisikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler (2005:4) pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial

II. LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler (2005:4) pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial II. LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran 2.1.1 Arti Pemasaran Menurut Kotler (2005:4) pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Swastha dan Irawan (2008), pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya

Lebih terperinci

INDUSTRI DAN PEMASARAN PERTEMUAN III MANAJEMEN PEMASARAN MUHAMMAD WADUD

INDUSTRI DAN PEMASARAN PERTEMUAN III MANAJEMEN PEMASARAN MUHAMMAD WADUD INDUSTRI DAN PEMASARAN PERTEMUAN III MANAJEMEN PEMASARAN MUHAMMAD WADUD POKOK BAHASAN KOMPONEN UTAMA STUDI PEMASARAN UNSUR BAURAN PEMASARAN STRATEGI PEMASARAN KONSEP INTI PEMASARAN MANAJEMEN PEMASARAN

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORETIS

BAB II KERANGKA TEORETIS BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pengertian manajemen pemasaran menurut American Marketing Association adalah perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian operasi pemasaran total, termasuk perumusan

Lebih terperinci

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang

Lebih terperinci

BAB II Landasan Teori

BAB II Landasan Teori BAB II Landasan Teori 2.1 Pemasaran 2.1.1 Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan Pembahasan konsep pemasaran dimulai dari adanya kebutuhan manusia. Kebutuhan dasar manusia bisa dibedakan berupa fisik seperti

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terika BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Riana (2008)

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.

BAB 1 PENDAHULUAN. sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan

Lebih terperinci

MARKETING MIX (BAURAN PEMASARAN) PERTEMUAN KEDUA

MARKETING MIX (BAURAN PEMASARAN) PERTEMUAN KEDUA MARKETING MIX (BAURAN PEMASARAN) PERTEMUAN KEDUA PRODUK / JASA Jasa adalah : setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

Lebih terperinci

Pengelolaan Pemasaran Jasa

Pengelolaan Pemasaran Jasa STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA MARKETING MANAJAMEN Pengelolaan Pemasaran Jasa Jasa dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan 14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan penjelasan. Dalam banyak perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan salah satu dari hal terpenting bagi perusahaan untuk membantu organisasi mencapai tujuan utamanya adalah mendapatkan laba atau

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan

BAB II LANDASAN TEORI. Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah. Kerangka pemikiran dan hipotesis. Melihat kerangka konsep

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan

BAB II LANDASAN TEORI. maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan penjelasan. Dalam

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 11 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan konsep kunci keberhasilan suatu bisnis dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan kebutuhan pemenuhan pelanggan untuk tercapainya

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan barang dan jasa. Menurut

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu 1. Baros (2007) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh atribut produk terhadap terbentuknya citra merek (Brand Image) di PT. Radio Kidung Indah Selaras

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI a. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam mempertahankan usahanya, untuk mengembangkan serta

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. berubah, yang awalnya pemasaran berwawasan transaksi (transactional

BAB 1 PENDAHULUAN. berubah, yang awalnya pemasaran berwawasan transaksi (transactional 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Tahun 2015 ini adalah tahun di era globalisasi, era dimana manusia tidak memiliki batas untuk mengakses informasi apapun, dari manapun, dari siapapun, dalam

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran adalah salah satu kegiatan yang memiliki peranan penting dalam suatu kegiatan perusahaan terutama dalam menjalankan bisnisnya. Oleh karena

Lebih terperinci

(Studi Kasus di Taman Wisata Goa Maharani Paciran Lamongan) Oleh: M. Nadhor, SE ABSTRAK

(Studi Kasus di Taman Wisata Goa Maharani Paciran Lamongan) Oleh: M. Nadhor, SE ABSTRAK ANALISIS PENGARUH PROMOSI WISATA DALAM MENINGKATKAN KUNJUNGAN WISATAWAN (Studi Kasus di Taman Wisata Goa Maharani Paciran Lamongan) Oleh: M. Nadhor, SE ABSTRAK Dalam meningkatkan Kunjungan Wisata yang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan pemasaran yaitu membuat agar penjualan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemenuhan kebutuhannya. Perkembangan ini menciptakan suatu persaingan yang

BAB I PENDAHULUAN. pemenuhan kebutuhannya. Perkembangan ini menciptakan suatu persaingan yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jaman yang semakin cepat dan batas yang semakin tipis membuat masyarakat sekarang ini lebih selektif dan menuntut dalam pemenuhan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya, baik

BAB II KAJIAN PUSTAKA. konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya, baik BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu strategi yang menghubungkan produsen dengan konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya, baik tujuan jangka

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Merek Didalam suatu produk yang dijual ke pasar oleh produsen terdapat nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula

BAB I PENDAHULUAN. Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula keanekaragaman produk yang dihasilkan. Produk dengan jenis, kemasan, manfaat, rasa, dan tampilan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:6) : Pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai

Lebih terperinci

BAB II. LANDASAN TEORI

BAB II. LANDASAN TEORI 9 BAB II. LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2011) pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pemasaran dan biaya lainnya yang terkait dengan delivery layanan.

BAB II LANDASAN TEORI. pemasaran dan biaya lainnya yang terkait dengan delivery layanan. 10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bundling Bundling merupakan pengelompokan beberapa layanan telekomunikasi jadi satu paket untuk meningkatkan pelanggan potensial dan mengurangi biaya iklan, pemasaran

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Tidak ada satupun perusahaan yang akan mampu bertahan lama bila

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Tidak ada satupun perusahaan yang akan mampu bertahan lama bila BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Tidak ada satupun perusahaan yang akan mampu bertahan lama bila perusahaan tersebut tidak melakukan kegiatan memasarkan atau menjual

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Pemasaran adalah proses sosial dan dengan proses itu individu dan

BAB II KERANGKA TEORITIS. Pemasaran adalah proses sosial dan dengan proses itu individu dan BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Bauran Pemasaran 2.1.1. Pengertian Bauran Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan dengan proses itu individu dan kelompok mendapat apa yang mereka butuhkan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Manajemen Pemasaran Suparyanto & Rosad (2015:3) mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah ilmu yang mempelajari tentang perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Selain itu banyak produk

BAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Selain itu banyak produk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan. memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

LANDASAN TEORI. memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan. memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Untuk memasarkan sebuah produk, perusahaan harus menggunakan sebuah strategi agar tidak ada kesalahan dalam memasarkan produk. Perusahaan terlebih dahulu harus

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Pengertian Retail menurut Hendri Ma ruf (2005:7) yaitu, kegiatan usaha

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Pengertian Retail menurut Hendri Ma ruf (2005:7) yaitu, kegiatan usaha BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Retail (Eceran) Pengertian Retail menurut Hendri Ma ruf (2005:7) yaitu, kegiatan usaha menjual barang atau jasa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kolompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. 1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan dalam bisnis yang meliputi pencarian bahan baku produk hingga produk tersebut sampai ke konsumen. Beberapa

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. pemasaran pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran dewasa ini lebih

BAB 1 PENDAHULUAN. pemasaran pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran dewasa ini lebih BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan dunia usaha yang sangat pesat, konsep pemasaran pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran dewasa ini lebih difokuskan pada pemuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadarinya. Demi tercapainya tujuan tersebut

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. dari sudut pandang ruang dan waktu. Persaingan yang ketat inipun tidak hanya

BAB 1 PENDAHULUAN. dari sudut pandang ruang dan waktu. Persaingan yang ketat inipun tidak hanya BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Menjelang memasuki tahun 2010 (APEC) dan tahun-tahun selanjutnya didunia ini masing-masing negara seperti tidak mempunyai batas lagi, ditinjau dari sudut pandang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank terbaik untuk memenuhi kebutuhannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk mempertahankan

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. disebabkan karena manusia dapat memenuhi kebutuhannya melalui kegiatan pemasaran

II. LANDASAN TEORI. disebabkan karena manusia dapat memenuhi kebutuhannya melalui kegiatan pemasaran II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran 2..1.1 Pengetian Pemasaran Kegiatan pemasaran memainkan peranan penting dalam kehidupan manusia, hal ini disebabkan karena manusia dapat

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem dan Prosedur 2.1.1 Pengertian sistem Sistem dapat didefinisikan sebagai kumpulan dari komponen yang saling berhubungan satu dengan yang lain nya membentuk satu kesatuan

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGAMBIL KREDIT PADA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) GENTENG DI GENTENG BANYUWANGI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGAMBIL KREDIT PADA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) GENTENG DI GENTENG BANYUWANGI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGAMBIL KREDIT PADA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) GENTENG DI GENTENG BANYUWANGI SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat guna memperoleh

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. STRATEGI PEMASARAN a. Pengertian Strategi Strategi adalah rencana jangka panjang dengan diikuti tindakan-tindakan yang ditunjukkan untuk mencapai tujuan tertentu.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau jasa dari seseorang atau penjual dan untuk membedakannya dari

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau jasa dari seseorang atau penjual dan untuk membedakannya dari BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Definisi Merek (Brand) Merek (Brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengenali produk atau

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah yang menerima fasilitas

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah yang menerima fasilitas BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah responden yang terlibat langsung di dalam penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pariwisata sebagai suatu jenis usaha yang memiliki nilai ekonomi, maka

BAB I PENDAHULUAN. Pariwisata sebagai suatu jenis usaha yang memiliki nilai ekonomi, maka BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pariwisata sebagai suatu jenis usaha yang memiliki nilai ekonomi, maka pariwisata adalah sebagai suatu proses yang dapat menciptakan nilai tambah barang atau jasa sebagai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kebutuhan konsumen. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kebutuhan konsumen. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan sebuah faktor sangat penting yang harus dilakukan perusahaan dalam hal yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Brand Brand menurut Kotler (2002:63) adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV.

BAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahu dilakukan oleh David Cristian Marbun (2008) dengan judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah

Lebih terperinci

1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)

1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) 1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih

Lebih terperinci

(Survei terhadap nasabah Bank Rakyat Indonesia) DRAFT SKRIPSI. Untuk memenuhi salah satu syarat penyusunan skripsi guna

(Survei terhadap nasabah Bank Rakyat Indonesia) DRAFT SKRIPSI. Untuk memenuhi salah satu syarat penyusunan skripsi guna PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANDAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT MODAL USAHA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (persero)tbk KCP SUCI BANDUNG (Survei terhadap nasabah Bank Rakyat

Lebih terperinci

Diajukan Oleh: ILZA AJRIN ADZANIA B

Diajukan Oleh: ILZA AJRIN ADZANIA B PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PRODUK SAMSUNG GALAXY YOUNG S 6310 (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi

Lebih terperinci

PENGANTAR BISNIS MINGGU KE-6. Pemasaran. Disusun oleh: Nur Azifah., SE., M.Si

PENGANTAR BISNIS MINGGU KE-6. Pemasaran. Disusun oleh: Nur Azifah., SE., M.Si PENGANTAR BISNIS MINGGU KE-6 Pemasaran Disusun oleh: Nur Azifah., SE., M.Si Definisi Pemasaran Kotler dan Lane (2007): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective

BAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu bentuk dari produk yang ditawarkan perusahaan. (Lovelock & Wright, 2007), menyatakan bahwa jasa adalah tindakan atau kinerja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk

BAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk menggali pembelian ulang pelanggan, yaitu dengan memfokuskan pada kepuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. henti-hentinya bagi perusahaan-perusahaan yang berperan di dalamnya. Banyaknya

BAB I PENDAHULUAN. henti-hentinya bagi perusahaan-perusahaan yang berperan di dalamnya. Banyaknya BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang sangat pesat saat ini, dapat dilihat bahwa sektor dunia usaha saat ini telah menjadi suatu arena persaingan yang sengit dan tidak

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam sebuah perekonomian yang berorientasi perdagangan pasar maka. kesuksesan sebuah perusahaan ditentukan oleh kemampuan untuk

BAB I PENDAHULUAN. Dalam sebuah perekonomian yang berorientasi perdagangan pasar maka. kesuksesan sebuah perusahaan ditentukan oleh kemampuan untuk BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Dalam sebuah perekonomian yang berorientasi perdagangan pasar maka kesuksesan sebuah perusahaan ditentukan oleh kemampuan untuk mempertahankan daya saing. Dalam kondisi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Pelanggan Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORITIS. Pengertian pasar telah banyak didefinisikan oleh ahli-ahli ekonomi. Pasar

BAB II LANDASAN TEORITIS. Pengertian pasar telah banyak didefinisikan oleh ahli-ahli ekonomi. Pasar BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1 Teori Pemasaran Pengertian pasar telah banyak didefinisikan oleh ahli-ahli ekonomi. Pasar adalah himpunan semua pelanggan potensial yang sama-sama mempunyai kebutuhan atau

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun

BAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun 21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:7) pemasaran adalah proses sosial dan

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:7) pemasaran adalah proses sosial dan BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Definisi Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2008:7) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pengaruh perkembangan zaman yang semakin pesat membuat setiap pemilik

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pengaruh perkembangan zaman yang semakin pesat membuat setiap pemilik 19 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pengaruh perkembangan zaman yang semakin pesat membuat setiap pemilik atau pelaku usaha seharusnya senantiasa melakukan riset dan pengembangan agar selalu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

BAB II. Tinjauan Pustaka

BAB II. Tinjauan Pustaka BAB II Tinjauan Pustaka 2.1. Manajemen Pengertian manajemen dapat ditinjau dari dua segi, yaitu manajemen sebagai suatu seni dan manajemen sebagai ilmu. Manajemen sebagai seni merupakan suatu siasat atau

Lebih terperinci

BAB II TELAAH TEORITIS. Dalam telaah teoritis, dibahas landasan teori dan penelitian terdahulu

BAB II TELAAH TEORITIS. Dalam telaah teoritis, dibahas landasan teori dan penelitian terdahulu BAB II TELAAH TEORITIS Dalam telaah teoritis, dibahas landasan teori dan penelitian terdahulu sebagai acuan dasar teori dan analisis. Dalam bab ini dikemukakan konsepkonsep tentang citra merek, gaya hidup,

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang 13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan

Lebih terperinci

Bab II TINJAUAN PUSTAKA. Bab ini membahas mengenai teori-teori yang mendukung dalam konteks

Bab II TINJAUAN PUSTAKA. Bab ini membahas mengenai teori-teori yang mendukung dalam konteks Bab II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini membahas mengenai teori-teori yang mendukung dalam konteks penelitian ini, meliputi perilaku konsumen, motivasi konsumen, loyalitas konsumen, produk, bauran pemasaran, merek

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. alat transportasi tersebut bisa membantu setiap aktivitas yang dilakukan oleh

BAB I PENDAHULUAN. alat transportasi tersebut bisa membantu setiap aktivitas yang dilakukan oleh BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Layanan sarana transportasi bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang utama. Kebutuhan yang dimaksud adalah bagaimana sebuah alat transportasi tersebut bisa

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. teknologi, konsumen, pemasok atau supplier, dan terutama persaingan).

BAB II LANDASAN TEORI. teknologi, konsumen, pemasok atau supplier, dan terutama persaingan). BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian dan Tingkatan Strategi Pada masa sekarang ini terminologi kata strategi sudah menjadi bagian integral dari aktivitas organisasi bisnis untuk dapat mempertahankan eksistensinya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. negara berhak mendapat pendidikan, dan ayat (3) menegaskan bahwa

BAB 1 PENDAHULUAN. negara berhak mendapat pendidikan, dan ayat (3) menegaskan bahwa 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan adalah dasar kebangkitan dan memajukan kondisi kesejahteraan sebuah bangsa, (Putra, 2012, 129-144). Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini, kondisi dunia usaha di Indonesia dihadapkan pada keadaan persaingan yang sangat ketat. Hal ini antara lain disebabkan oleh para pesaing dari luar

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pelanggannya akan barang

Lebih terperinci