PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK DKI CABANG BEKASI

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK DKI CABANG BEKASI Faturiah Universitas Gunadarma Fakultas Ekonomi, Manajemen NPM : candylovers_faye@yahoo.co.id ABSTRAK Hasil pengujian hipotesis, menyimpulkan bahwa tangible (X 1 ) yang terdiri dari kondisi fisik/fasilitas dalam bank, kenyamanan ruangan dan cara berpakaian karyawan bank; reliability (X 2 ) yang terdiri dari sistim pelayanan, kecepatan melayani nasabah, prosedur penanganan nasabah, prosedur penanganan keluhan; responsiveness (X 3 ) yang terdiri dari keterampilan pelayan/petugas dalam menanggapi kebutuhan nasabah, kemampuan karyawan/daya tanggap dalam melayani nasabah, kesediaan karyawan menangani keluhan dengan cepat, kemudahan menghubungi karyawan bank; assurance (X 4 ) terdiri dari sikap yang dimiliki karyawan (ramah, sopan dan murah senyum), jaminan keamanan dan ketenangan, pengetahuan karyawan dalam menangani nasabah, sifat dapat dipercaya karyawan; dan emphaty (X 5 ) terdiri dari tersedia toilet, tersedianya tempat menunggu, tersedianya brosur-brosur yang dibutuhkan oleh nasabah, tersedianya tempat parkir terbukti berpengaruh serempak terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi, dengan dimana nilai Sig F sebesar 0,000 < α = Dari hasil analisis pengujian diketahui bahwa variabel yang berpengaruh relatif dominan secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi adalah variabel tangible (X 1 ) dimana koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,481dan nilai Sig t sebesar < α = 0.05, merupakan nilai tertinggi dari keempat variabel lainnya. Dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan di dalam penelitian ini dinyatakan diterima atau terbukti kebenarannya dengan kata lain menerima hipotesis H 1 dan menolak hipotesis Ho. Kata Kunci : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PENDAHULUAN Terciptanya kepuasan pelanggan/ nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan akhirnya keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan, dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan produk produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan nasabah. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa

2 perbankan yang digunakannya. Hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga yang ditawarkan oleh perbankan kepada masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh jaminan. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa, kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut. Faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang Kehandalan (Realibility), Daya tanggap (Responsibility), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti langsung (Tangible). Rumusan Masalah Perumusan masalah yang diangkat penulis adalah: 1. Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi? 2. Variabel mana yang lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi? TELAAH PUSTAKA Pengertian Pelayanan Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang manapun pelayanan menjadi sangat berarti dan perlu disadari oleh seorang manajer oleh karena itu dalam usaha bisnis dikenal suatu ungkapan yang terkenal yaitu pembeli adalah raja, yang artinya kita harus melakukan pelayanan sebaik mungkin seakan-akan kita melayani seorang raja. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan mengingat nasabah yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Nasabah selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Menurut Kotler dan Keller (2003:138) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan. Menurut Tjiptono (2001:4) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa dalam hal ini jasa perbankan adalah bagaimana memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen atau nasabah. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu yang terdiri dari:

3 1. Berwujud atau aspek fisik yaitu tampilan fasilitas fisik yang meliputi peralatan, lay-out dan perlengkapan ruang serta hal-hal yang dapat diamati dengan mudah oleh konsumen dalam hal ini oleh para nasabah. Aspek ini memegang peranan penting dalam menentukan kualitas pelayanan. 2. Kehandalan yaitu aspek ini meliputi ketrampilan dan kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. 3. Ketanggapan atau kemampuan menanggapi yaitu kemampuan untuk membantu dan melayani nasabah serta pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan para nasabah. 4. Keyakinan/Jaminan atau jaminan meliputi kemampuan dan pengetahuan karyawan serta staf di dalam bank dalam melayani kebutuhan nasabah. Kemampuan ini erat kaitannya dengan penciptakan jaminan kepercayaan terhadap kemampuan nasabah. 5. Empati yaitu pemberian pengertian dan perhatian khusus. Loyalitas Konsumen Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dibentuk melalui beberapa tahapan, dimulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan pembentukan advocate costumer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Menurut Griffin (2003:4) loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decisions making unit. Dari kalimat ini terlihat loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Selanjutnya Griffin (2003:13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain: a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen lebih mahal). b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemprosesan pesanan dan lain-lain). c. Mengurangi biaya turn over konsumen ( karena pergantian konsumen lebih sedukit). d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll). Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang bebeda untuk masing-masaing tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masinig-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahapan, perusahaan memiliki pluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.

4 METODE PENELITIAN Objek Penelitian Penelitian ini merupakan studi empiris dengan melihat hubungan dan pengaruh antara variabel yang diteliti, di mana peneliti secara langsung ke objek penelitian untuk melakukan pengamatan sekaligus aktivitas nasabah Bank DKI Cabang Bekasi. Metode Pengumpulan Data Data-data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan metode: 1. Observasi, peneliti secara langsung mendatangi daerah penelitian dan mengamati secara langsung nasabah yang menggunakan jasa perbankan pada Bank DKI tersebut. 2. Wawancara, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan dialog secara langsung dengan nasabah. 3. Kuesioner, yaitu dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi. Metode Analisis 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum butir-butir pertanyaan diolah lebih lanjut maka terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas: a. Uji Validitas Sebelum dilakukan lebih lanjut, ada baiknya juga dilaksanakan uji Validitas. Pengukuran validitas konstruknya menggunakan analisis faktor dengan metode Principal Component Analysis adalah suatu metode suatu faktor membentuk kombinasi linier tidak berhubungan dari variabel yang di observasi yang dilengkapi dengan teknik korelasi pruduct moment atau yang biasa disebut momen tangkar.komponen selanjutnya menjelaskan porsi yang lebih kecil secara progresif dari nilai varian dan semuanya tidak berhubungan dengan satu sama lain. b. Uji Reliabilitas Sebelum item-item pertanyaan digunakan, maka terlebih dahulu harus dilakukan uji reliabilitas. Tujuannya adalah agar data yang diambil benarbenar mengukur apa yang hendak diukur. Cronbach s alpha. Setelah nilai koefisien diperoleh, maka perlu ditetapkan suatu nilai koefisien reliabilitas dianggap reliabel. Dalam hal ini koefisien reliabilitas antara 0,70-0,80 cukup baik untuk tujuan penelitian dasar (Kaplan et all, 1993: 126). Menurut Malhotra (1988) Solimun, (2002:71) bahwa suatu instrumen dikatakan reliabel manakala memenuhi standar koefisien alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (α > 0.6). 2. Uji Asumsi Linearitas Sebelum melakukan perhitungan regresi linear berganda, maka perlu dilakukan uji asumsi dari analisis regresi adalah uji linearitas. Uji linearitas

5 merupakan suatu upaya untuk memenuhi salah satu asumsi analisis regresi linear yang mensyarakatkan adanya hubungan variabel bebas dan variabel terikat yang saling membentuk kurva linear, kurva linear dapat terbentuk apabila kenaikan skor variabel bebas diikuti oleh kenaikan skor variabel terikat (Triton P.B, 2006:158). Kalau tidak linear maka analisis regresi tidak dapat dilanjutkan. 3. Regresi Linier Berganda Digunakan apakah ada pengaruh antara tiga dimensi webqual terhadap intensitas pengguna Web Library, maka dilakukan suatu analisis yaitu dengan regresi Linier Berganda. Analisis tersebut bertujuan untuk mempelajari pola dan hubungan statistik antara dua atau lebih variabel, dan kemudian meramalkannya dengan menggunakan persamaan regresinya. Rumusnya adalah sebagai berikut: y = a + b x 1 + b 2 x 2 1 Dimana: y ; Variabel dependen a ; Konstanta b 1, b 2 ; Koefisien Regresi x 1, x 2 ; Variabel Independen I & II PEMBAHASAN Deskripsi Profil Responden Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden wanita ada 71 orang atau sekitar 54,6%. Sedangkan pria ada 59 orang atau sekitar 45,4%. Dapat simpulkan bahwa mayoritas responden yang menggunakan Bank DKI lebih banyak Wanita. Responden termuda berumur 19 tahun, yang tertua berumur 52 tahun. Responden yang jenjang SMP ada 3 orang atau sekitar 2,3%, responden yang jenjang SMA ada 112 orang atau sekitar 86,2%, responden yang jenjang D3 ada 3 atau sekitar 2,3%, responden yang jenjang S1 ada 12 orang sekitar 9,2%, jadi dapat dikatakan bahwa mayoritas jenjang responden adalah SMA. Dapat diketahui bahwa ada 8 orang atau sekitar 6,2% dari Pelajar, 1 orang atau sekitar 0,8% dari Advertaising, 9 orang atau sekitar 6,9% dari Asistenlab, 87 orang atau sekitar 66,9% dari Karyawan, 8 orang atau sekitar 6,2% dari Staff Keuangan, 16 orang atau sekitar 12,3% dari Wiraswasta, 1 orang atau sekitar 0,8% dari Mekanik. Dilihat dari pendapatan, ada 4 orang atau sekitar 3,1% yang berpenghasilan Rp , ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp , ada 6 orang atau sekitar 4,6% yang berpenghasilan Rp , ada 2 orang atau sekitar 1,5% yang berpenghasilan Rp , ada 2 orang atau sekitar 1,5% yang berpenghasilan Rp , ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang

6 berpenghasilan Rp , ada 12 orang atau sekitar 9,2% yang berpenghasilan Rp , ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp , ada 40 orang atau sekitar 30,8% yang berpenghasilan Rp , ada 29 orang atau sekitar 22,3% yang berpenghasilan Rp , ada 6 orang atau sekitar 4,6% yang berpenghasilan Rp , ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp , ada 11 orang atau sekitar 8,5% yang berpenghasilan Rp , ada 7 orang atau sekitar 5,4% yang berpenghasilan Rp , ada 5 orang atau sekitar 3,8% yang berpenghasilan Rp dan ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp sedangkan dilihat dari lama menabung, ada 33 orang atau sekitar 25,4% lama menabung 1 tahun /bulan, ada 45 orang atau sekitar 34,6% lama menabung 2 tahun /bulan, ada 24 orang atau sekitar 18,5% lama menabung 3 tahun /bulan, ada 13 orang atau sekitar 10,5% lama menabung 4 tahun /bulan, ada 3 orang atau sekitar 2,3% lama menabung 5 tahun /bulan, ada 4 orang atau sekitar 3,1% lama menabung 6 tahun /bulan, ada 7 orang atau sekitar 5,4% lama menabung 7 tahun /bulan, dan ada 1 orang atau sekitar 0,8% lama menabung 8tahun /bulan lain-lain. Pengujian Data 1. Pengujian Reliabilitas dan Validitas Mengacu dengan pendapat Solimun (2002:71) maka dapat dikatakan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini telah memiliki kesahihan butir, karena nilai korelasi yang diperoleh masing-masing indikator lebih besar 0,3 (r > 0,3). Kecuali untuk butir pertanyaan L 1.4 tidak dapat diikut sertakan untuk dianalisis karena tidak memenuhi syarat r > 0,3. Merujuk dari pendapat Malhotra (1988) Solimun, (2002: 71) bahwa suatu instrumen dikatakan reliabel manakala memenuhi standar koefisien alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (α > 0.6) maka dapat dikatakan bahwa angka koefisien reliabilitas yang diperoleh sebagaimana pada Tabel 4.2 telah memenuhi syarat reliabilitas, dengan demikian kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini cukup handal dalam mengukur persepsi responden terhadap variabel yang diteliti. Uji Asumsi Klasik Regresi (Linearitas) Tabel 4.4 Uji Asumsi Klasik Regresi (Linearitas) y * x1 Between Groups Sum of Squares df Mean Square F Sig. (Combined) 135, ,360 2,538,018 Linearity 79, ,552 10,430,002 Deviation 55, ,327 1,223,299 from Within Groups 930, ,627 Total Sumber : Output SPSS 13

7 Tabel 4.5 Uji Asumsi Klasik Regresi (Linearitas) y * x2 Between Groups Within Groups (Combined) Sum of Squares df Mean Square F Sig. 220, ,406 2,548,005 Linearity 100, ,914 13,970,000 Deviation from Linearity 119, ,905 1,510, , ,223 Total 1066, Sumber : Output SPSS 13 Tabel 4.6 Uji Asumsi Klasik Regresi (Linearitas) y * x3 Between Groups Within Groups (Combined) Sum of Squares df Mean Square F Sig. 193, ,316 2,633,006 Linearity 71, ,848 9,795,002 Deviation from Linearity 121, ,479 1,838, , ,335 Total Sumber : Output SPSS 13 Tabel 4.7 Uji Asumsi Klasik Regresi (Linearitas) y * x4 Sumber : Output SPSS 13 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between (Combined) Groups 126, ,512 1,446,162 Linearity 24, ,243 3,045,084 Deviation from 102, ,238 1,286,246 Linearity Within Groups 939, ,961 Total 1066,

8 Tabel 4.8 Uji Asumsi Klasik Regresi (Linearitas) y * x5 Sumber : Output SPSS 13 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between (Combined) Groups 208, ,410 2,377,009 Linearity 94, , ,000 Deviation from 113, ,360 1,414,175 Linearity Within Groups 857, ,326 Total 1066, Bahwa pada lima dimensi Serqual (tot- Berwujud, tot- Kehandalan, tot- Ketanggapan, tot- Jaminan, tot- Empati) dengan Loyalitas Nasabah masingmasing memiliki nilai p > 0,05 pada Deviation from Linearity sehingga dapat dibuktikan bahwa pada taraf kepercayaan 95% tidak terjadi penyimpangan signifikan terhadap Linearitas. Sehingga data memenuhi asumsi klasik linearitas sebagai persyaratan analisis regresi linear dan dapat dilanjutkan. Untuk menggunakan Regresi Liniear Berganda. Regresi Linier Berganda 1. Lima Dimensi Servqual Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank DKI Cabang Bekasi. Dari hasil analisis regresi linier berganda seperti dalam Tabel 4.9 di atas, kemudian dimasukkan ke dalam model persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = 3, ,481 X 1 + 0,339X 2 + 0,329X 3 + 0,201X 4 + 0,310X 5. Persamaan tersebut menunjukan, variabel independen yang dianalisis (X 1, X 2, X 3, X 4 dan X 5 ) berpengaruh positif terhadap nilai loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi. Besarnya pengaruh variabel independen secara keseluruhan, ditunjukan oleh nilai koefisien Adjusted R Square yaitu sebesar 0,130. Nilai tersebut dapat diartikan bahwa perubahan kelima variabel independen tersebut mempunyai pengaruh sebesar 13% terhadap variasi perubahan nilai loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi. Sisanya sebesar 87% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan. Nilai koefisien korelasi (Multiple- R) yang diperoleh sebesar 0,404, hal tersebut dapat diartikan bahwa hubungan (korelasi) variabel independen (X 1, X 2, X 3, X 4 dan X 5 ) terhadap variabel dependen (Y) adalah sebesar 40,4%. Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah, variabel kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, bukti fisik) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi. Untuk menguji apakah hipotesis pertama diterima atau ditolak digunakan uji F. Dari hasil pengujian diperoleh Sig F 0,000 < α = 0.05, ini berarti ke lima variabel yang diteliti yaitu berwujud (X 1 ), kehandalan (X 2 ), ketanggapan (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empati (X 5 ) secara serempak berpengaruh signifikan

9 terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi. Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan dinyatakan diterima atau terbukti kebenarannya, dengan kata lain menerima hipotesis (H1) dan menolak hipotesis (Ho). 2. Rangkuman Hasil Berdasarkan hasil analisis uji t di atas diketahui bahwa variabel yang berpengaruh relatif dominan secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi adalah variabel berwujud (X 1 ) di mana nilai koefisien regresi yang diperoleh sebesar 0,481 pada Sig t sebesar 0,002 < α = 0.05 dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan di dalam penelitian ini dinyatakan diterima atau terbukti kebenarannya dengan kata lain menerima hipotesis H 1 dan menolak hipotesis Ho. 3. Ringkasan Penelitian Terdahulu Tabel 4.15 Ringkasan Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Tahun Variabel Model penelitian Hasil Penelitian Suhartanto 2001 Kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen Regresi Linear berganda Bahwa dari ke-3 dimensi kepuasan yaitu: pelanggan, staff, harga dan pelayanan mempunyai pengaruh terhadap perilaku konsumen dan faktor yang paling berpengaruh adalah dimensi pelayanan. Rizki Rachmawati 2005 Kualitas, kepuasan & Loyalitas Regresi Linier Berganda Bahwa Variable kepuasan & kualitas mempengaruhi variabel loyalitas nasabah. Haris 2006 Kualitas, Tingkat Kepuasan & Loyalitas Konsumen Regresi Linear Berganda Kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara bersama berpengaruh terhadap loyalitas produk. Rini Febriana 2008 Kualitas dan Kepuasan Regresi Linier Berganda Secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Alida Palitati 2007 Nilai pelanggan, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah Regresi Linier Berganda Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara nilai dengan loyalitas.

10 Hartanto 2002 Asosiatif tentang Kepuasan Pelanggan Regresi Linier Berganda dengan analisis jalur Bahwa pelayanan yang dilakukan Bank BNI cabang Tegal secara umum baru memenuhi 93,75% dari apa yang diharapkan nasabah Bank Bni, dengan kata lain belum dapat memuaskan nasabah Bank BNI cabang Tegal. Yani Elfida 2004 Kualitas dan Loyalitas Regresi Linier Berganda Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. nasabah Tujuan penelitian yang dibahas dalam penelitian terdahulu membahas kepuasan pelanggan dan mengungkap bagaimana kepuasan pelanggan dapat menjawab berbagai pertanyaan, seperti mengapa pelanggan merasa cukup puas ataupun tidak puas, apakah perusahaan dalam penanganan keluhan pelanggan adalah efektif dan bagaimana cara meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adapun Kelebihan dan Kekurangan penelitian ini dengan penelitian penelitian sebelumnya dapat dilihat pada tabel 4.16 Tabel 4.16 Kelebihan dan Kekurangan dengan Penelitian terdahulu Kelebihan Kekurangan Variabel yang digunakan berdasarkan penelitian sebelumnya yaitu antara variabel bebas seperti kualitas pelayanan dengan Loyalitas nasabah. Waktu penelitian tahun 2009 dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada responden pada lingkungan Bank Dki dan Universitas Gunadarma. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan persamaan variabel mana yang lebih berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Pada penelitiann sebelumnya nilai R square yang didapat sebesar 0,828 Waktu penelitian tahun 2005 dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada responden hanya pada lingkungan sekitar Universitas Gunadarma. Penambahan variabel kepuasan pelayanan jasa sebagai faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Sedangkan pada penelitian yang sekarang nilai koefisien R Square yaitu sebesar 0,130 Uji asumsi yang digunakan hanya linearitas saja sedangkan pada penelitian sebelumnya menggunakan Uji asumsi Rank spearman dan Uji Heterokedastisitas. Berdasarkan tabel 4.16 didapat kesimpulan dari penelitian terdahulu dimana kelebihan dan kelemahan penelitian terdahulu dan sekarang sebagai acuan untuk hasil yang maksimal.

11 PENUTUP Kesimpulan Bedasarkan hasil analisis data dari penelitian tersebut, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian hipotesis, menyimpulkan bahwa berwujud (X 1 ) yang terdiri dari kondisi fisik/fasilitas dalam bank, kenyamanan ruangan dan cara berpakaian karyawan bank; kehandalan (X 2 ) yang terdiri dari sistim pelayanan, kecepatan melayani nasabah, prosedur penanganan nasabah, prosedur penanganan keluhan; ketanggapan (X 3 ) yang terdiri dari ketrampilan pelayan/petugas dalam menanggapi kebutuhan nasabah, kemampuan karyawan/daya tanggap dalam melayani nasabah, kesediaan karyawan menangani keluhan dengan cepat, kemudahan menghubungi karyawan bank; jaminan (X 4 ) terdiri dari sikap yang dimiliki karyawan (ramah, sopan dan murah senyum), jaminan keamanan dan ketenangan, pengetahuan karyawan dalam menangani nasabah, sifat dapat dipercaya karyawan; dan empati (X 5 ) terdiri dari tersedia toilet, tersedianya tempat menunggu, tersedianya brosur-brosur yang dibutuhkan oleh nasabah, tersedianya tempat parkir terbukti berpengaruh serempak terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi, dengan dimana nilai Sig F sebesar 0,000 < α = Dari hasil analisis pengujian diketahui bahwa variabel yang berpengaruh relatif dominan secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi adalah variabel berwujud (X 1 ) dimana koefisien regresi variabel berwujud sebesar 0,481 dan nilai Sig t sebesar < α = 0.05, merupakan nilai tertinggi dari keempat variabel lainnya. Dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan di dalam penelitian ini dinyatakan diterima atau terbukti kebenarannya dengan kata lain menerima hipotesis H 1 dan menolak hipotesis Ho. Saran Beberapa saran terkait dengan hasil penelitian dan usulan penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut: 1. Pengaruh dominan yang signifikan variabel berwujud (X 1 ) menunjukkan bahwa variabel tersebut dianggap oleh nasabah lebih berpengaruh terhadap tingkat loyalitas mereka pada Bank DKI Cabang Bekasi. Karenanya disarankan pada manajemen Bank DKI Cabang Bekasi, hal-hal yang berhubungan dengan variabel berwujud hendaknya harus selalu diperhatikan tidak saja dengan kondisi sekarang tetapi di masa yang akan datang secara kontinyu namun model penerapannya harus selalu ditinjau ulang keefektifannya sehingga tidak bersifat monoton yang pada akhirnya akan dianggap oleh nasbah tidak ada kemajuan. 2. Sedangkan untuk variabel jaminan (X 4 ), empati (X 5 ) dan ketanggapan (X 3 ) hendaknya harus dikaji ulang model inplementasinya yang selama ini menjadi kebijakan pihak manajemen Bank DKI Cabang Bekasi. Karena jika dilihat pada hasil pengujian ketiga variabel tersebut tidak memberikan pengaruh yang cukup besar terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi.

12 DAFTAR PUSTAKA Djunaidi, 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri. Elfida, Yani, 2004, Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Pt. Bank Sumatera Utara di Medan, Tesis, Prorgam Pasca Sarjana, Universitas Sumatera Utara, Medan. Fandy Tjiptono, 2004, Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Febriana, Rini, 2008, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada my salon & spa cabang kota Bogor, Skripsi, Universitas Gunadarma, Jakarta. Fredy Rangkuti, 2003, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Keputusan Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Hartanto, 2002, Studi Asosiatif Tentang Kepuasan Pelanggan Bank BNI Cabang Tegal (Studi Kasus Tentang Pengaruh Keandalan dan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan), Tesis, Program Pasca Sarjana, Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto Haris, 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Makanan di Restoran Cepat Saji, Skripsi, Universitas Gunadarma Kotler Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan. Jakarta: PT. Prehalindo. Palilati Alida, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, Maret 2007: Rizki Rachmawati, 2005, Analisis Pengaruh Kualitas & Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Bank DKI cabang Universitas Gunadarma, skripsi, Universitas Gunadarma. Sugiyono, 2005, Statistik Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta. Suhartanto, 2001, Kepuasan Pelanggan: Pengaruhnya terhadap Perilaku

13 Konsumen Di Industri Perhotelan. Universitas Gunadarma, skripsi. Sunarto, 2002, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah deposito pada Pt. Bank Mandiri cabang (persero) Semarang Pahlawan, Disertasi, Semarang, FIS UNNES. Swasta, Basu dan Handoko, Hani T., 1987, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi 2, Liberty, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2000, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Andi Offset, Yogyakarta. -, 2002, Manajemen Jasa, Andi Offset, Andi Offset, Yogyakarta. Triton P B, 2006, SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta Business ReseachCenter,Jakarta