TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR"

Transkripsi

1 TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR IDA AYU DWIDYANITI WIRA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

2 TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR IDA AYU DWIDYANITI WIRA NIM PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014 i

3 ii TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana IDA AYU DWIDYANITI WIRA NIM PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014 ii

4 iii Lembar Pengesahan TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 18 JUNI 2014 Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM NIP dr. Ketut Suarjana, MPH NIP Mengetahui Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana, Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana, Prof. dr. D. N. Wirawan, MPH Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S (K) NIP NIP iii

5 iv Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 10 Juni 2014 Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No: 1540/ UN 14.4/HK/2014, Tanggal 10 Juni 2014 Ketua: Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, MM Anggota: 1. dr. Ketut Suarjana, MPH 2. Prof. Dr. dr. Alex Pangkahila, MSC, Sp. AND 3. Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M. REPRO, PA (K) 4. Dr. dr. R. A. Tuty Kuswardhani, Sp. PD, K Ger, MARS, FINASIM iv

6 v SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Ida Ayu Dwidyaniti Wira NIM : Program Studi Judul Tesis : Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat : HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila di kemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010 dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Denpasar, 10 Juni 2014 Yang membuat pernyataan, Ida Ayu Dwidyaniti Wira NIM v

7 vi UCAPAN TERIMA KASIH Puji dan syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atas rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar. Pada kesempatan ini perkenankan penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM, selaku dosen pembimbing I yang penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran dalam penulisan tesis ini. Ucapan terimakasih juga penulis ucapkan kepada dr. Ketut Suarjana, MPH, selaku dosen pembimbing II yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis sehingga penyusunan tesis ini sampai selesai. Ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada: 1. Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp. PD-KEMD, Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S (K) dan Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Mayarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana. vi

8 vii 2. Tim Penguji pada sidang tesis yaitu Prof. Dr. dr. Alex Pangkahila, MSC, Sp. AND, Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.REPRO, PA (K), dan Dr. dr. R.A. Tuty Kuswardhani, Sp. PD, K Ger, MARS, FINASIM atas koreksi dan saran untuk perbaikan tesis ini. 3. Bapak-bapak dan Ibu-ibu para responden/pasien rawat inap kelas III RSUD Wangaya Kota Denpasar yang telah meluangkan waktu dan kesediaan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini. 4. Teman-teman angkatan IV MIKM UNUD yang telah saling memberikan semangat. Penulisan menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan yang nantinya dapat dipergunakan untuk menyempurnakan tesis selanjutnya. Demikian tesis ini penulis susun semoga dapat memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Semoga Tuhan Yang Maha Esa/Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan rahmat-nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan menyelesaikan tesis ini. Denpasar, 5 Juni 2014 Penulis, Ida Ayu Dwidyaniti Wira vii

9 viii ABSTRAK HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR Masyarakat Indonesia pada saat ini membutuhkan pelayanan kesehatan yang bermutu dapat dilihat berdasarkan lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar. Rancangan dalam penelitian ini adalah observasional deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif berdasarkan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 111 orang dengan teknik penentuan sampel yaitu simple random sampling dan sampel akan dipilih secara acak untuk setiap ruangan. Hasil penelitian dianalisis dengan software statistic dengan menggunakan uji regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel indepeden yaitu persepsi mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yang mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien adalah persepsi kehandalan dengan nilai p yaitu 0,019 <0,05, persepsi daya tanggap dengan nilai p yaitu 0,008<0,05, persepsi jaminan dengan nilai p yaitu 0,033<0,05, dan persepsi empati dengan nilai p yaitu 0,005<0,05. Secara bersamaan sub variabel yang ada hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan pasien adalah persepsi daya tanggap (p=0,032, OR= 2.404) dan persepsi empati (p=0,020, OR=2,594). Kesimpulan dari penelitian ini bahwa persepsi bukti langsung tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi kehandalan ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi daya tanggap ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi jaminan ada hubungan dengan kepuasan pasien dan persepsi empati ada hubungan dengan kepuasan pasien. Secara bersama-sama bahwa persepsi daya tanggap dan persepsi empati ada hubungan yang kuat dengan kepuasan pasien. Saran kepada Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar sebaiknya lebih meningkatkan upaya pengembangan keterampilan sumber daya manusia baik secara kuantitas maupun kualitas khususnya pada perawat, agar dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan misalnya dengan mengadakan pelatihan dalam pemberian asuhan keperawatan secara berkesinambungan kepada perawat sehingga nantinya perawat lebih terampil dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan. Kata Kunci: Persepsi Mutu Pelayanan, Asuhan Keperawatan, Kepuasan Pasien Rawat Inap viii

10 ix ABSTRACT RELATIONSHIP BETWEEN PERCEPTION QUALITY OF NURSING CARE WITH INPATIENT SATISFACTION OF CLASS III REGIONAL GENERAL HOSPITAL WANGAYA DENPASAR Indonesian society today requires quality health services can be seen by five dimensions of quality that is responsive (responsiveness), reliability (reliability), guaranteed (assurance), empathy (empathy), and direct evidence (tangible). This study aims to determine the relationship between perceptions of service quality nursing care to patient satisfaction class III in General Hospital Wangaya Denpasar. The design in this study is an observational descriptive using quantitative data based on cross-sectional approach. The numbers of samples in this study are 111 persons with sampling technique is simple random sampling and the sample will be randomly selected for each room. The results are analyzed with statistical software by using logistic regression. The results showed that the independent variables of service quality perceptions of five dimensions of quality that have a relationship with patient satisfaction is the perception of reliability with a p-value is < 0.05, the perception of responsiveness with the p-value is < 0.05, the perception of collateral the p value is < 0.05, and the perception of empathy with the p- value is < Sub-variables simultaneously existing strong and significant relationship with patient satisfaction is the perception of responsiveness ( p = 0.032, OR = 2,404 ) and the perception of empathy ( p = 0.020, OR = ). The conclusion of the study is that perception of direct evidence are not related to patient satisfaction, perception of reliability is in relationship with patient satisfaction, perception of the responsiveness is in relationship with patient satisfaction, perception guarantee is in relationship with patient satisfaction and perceptions of empathy is in relationship with patient satisfaction. Together, the perception of responsiveness and empathy perception has a strong relationship with patient satisfaction. Advice to Regional General Hospital Wangaya Denpasar should further enhance efforts to develop human resource skills both in quantity and quality, especially in nurses. In order to improve the quality of health services, for example by organizing training in nursing care on an ongoing basis to the nurses so that the nurses will be skilled in providing nursing care services. Keywords : Perception Quality of Care, Nursing Care, Patient Satisfaction Inpatient Room ix

11 x DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM... i PRASYARAT GELAR... ii LEMBAR PENGESAHAN... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT v UCAPAN TERIMAKASIH... vi ABSTRAK viii ABSTRACT... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xvi DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xviii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Tujuan Umum Tujuan Khusus Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Manfaat Praktis 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pengertian Kepuasan Pasien Metode mengukur kepuasan 12 x

12 xi 2.2 Mutu Pelayanan Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Mutu Persepsi Mutu Mutu Pelayanan Keperawatan Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Hubungan Antara Persepsi Bukti Langsung Dengan Kepuasan Pasien Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien 24 BAB III KERANGKA BERFIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS 3.1 Kerangka Berfikir Kerangka Konsep Hipotesis Penelitian 27 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Ruang lingkup Penentuan Sumber Data Populasi Penelitian Sampel Penelitian Variabel Penelitian 33 xi

13 xii 4.6 Intrumen Penelitian Prosedur Penelitian Analisis Data 39 BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Gambaran Umum RSUD Wangaya Deskripsi Karakteristik Responden Hasil Uji Univariat Variabel Independen Dan Variabel Dependen Deskripsi Persepsi Bukti Fisik Deskripsi Persepsi Kehandalan Deskripsi Persepsi Daya Tanggap Deskripsi Persepsi Jaminan Deskripsi Persepsi Empati Deskripsi Kepuasan Pasien Hasil Uji Bivariat Variabel Independen Dan Variabel Dependen Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien Rekapitulasi Hasil Analisis Hubungan Antara Persepsi Mutu Dengan Kepuasan Pasien Hasil Uji Multivariat Variabel Independen Dan Variabel Dependen xii

14 xiii BAB VI PEMBAHASAN 6.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Yang Memiliki Hubungan Paling Kuat Dengan Kepuasan Pasien 68 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran 71 DAFTAR PUSTAKA 73 LAMPIRAN-LAMPIRAN 78 xiii

15 xiv DAFTAR TABEL Halaman 4.1. Besar Sampel berdasarkan Ruang Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Definisi operasional Jumlah Sampel Dan Kapasitas Tempat Tidur Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Karakteristik Responden Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Pada Tahun Distribusi Frekuensi Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Distribusi Frekuensi Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Distribusi Frekuensi Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Distribusi Frekuensi Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Distribusi Frekuensi Persepsi Empati Asuhan Keperawatan Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 48 xiv

16 xv Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Hubungan Antara Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Hubungan Antara Persepsi Empati Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Hasil Uji Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Hasil Analisis Regresi Logistik Pada Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 54 xv

17 xvi DAFTAR GAMBAR Halaman 3.1 Kerangka Konsep Rancangan Penelitian Cross Sectional 29 xvi

18 xvii DAFTAR SINGKAT DAN LAMBANG SINGKATAN RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah SPM : Standar Pelayanan Minimal SERVQUAL : Service Quality JKBM BLU PPK TT BOR ALOS TOI BTO n N d : Jaminan Kesehatan Bali Mandara : Badan Layanan Umum : Pola Pengelolaan Keuangan : Tempat Tidur : Bed Occupancy Rate : Average Length Of Stay : Turn Over Interval : Bed Turn Over : Jumlah Sampel : Jumlah Populasi : Presisi yang ditetapkan LAMBANG / : Atau ( ) : Kurung % : Persentase : Lebih dari sama dengan : Kurang dari sama dengan = : Sama dengan < : Kurang dari xvii

19 xviii DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1. Jadwal Kegiatan Penelitian Biaya Penelitian Lembar Persetujuan (Informed Consent) Alat Ukur Kuesioner Validitas dan Reliabilitas Hasil Jawaban Responden penelitian Output Analisis Hasil Statistik Surat Permohonan Data Awal di RSUD Wangaya Surat Ijin Uji Validitas dan Reliabilitas di RSUD Sanjiwani Gianyar Surat Keterangan Kelaikan Etik Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Provinsi Bali Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Denpasar Surat Ijin Penelitian di RSUD Wangaya Kota Denpasar 118 xviii

20 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan dibidang kesehatan di Indonesia bertujuan untuk mencapai masyarakat yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan keadaan yang sehat baik secara jasmani maupun secara rohani. Berdasarkan hal tersebut pemerintah berupaya membangun pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau dan dapat dimanfaatkan oleh semua lapisan masyarakat baik dari kalangan bawah sampai kalangan atas, tanpa membedakan status sosial ekonomi seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan secara adil dan merata (Depkes RI, 2008). Pelayanan yang adil dan merata akan dapat menimbulkan kepuasan karena masyarakat pada saat ini sudah mulai kritis dalam menilai pelayanan khususnya dibidang kesehatan. Kepuasan merupakan ungkapan perasaan masyarakat yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk ( Kotler, 2007). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapanan Standar Pelayanan Minimal, Bab I ayat 6 menyebutkan pelaksanaan kegiatan pemerintahan di daerah mengacu kepada Standar Pelayanan Minimum (SPM) akan menjadikan jaminan bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu penyedia pelayanan kesehatan adalah rumah sakit, sehingga rumah sakit tersebut harus mampu memberikan pelayanan yang 1

21 2 bermutu dan dapat memuaskan pasien (Depkes RI, 2008). Kepuasan pasien juga merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas pemberi pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga kepuasan pasien dapat membantu dalam memberikan gambaran tentang mutu pelayanan kesehatan serta keinginan pasien untuk kembali memperoleh pelayanan kesehatan di tempat yang sama (Kotler, 2007). Rumah sakit di Indonesia terus berkembang, baik dalam jumlahnya maupun sarana prasarana seiring dengan perkembangan teknologi, meskipun terdapat perkembangan rumah sakit dari waktu ke waktu, tetapi fungsi dasar suatu rumah sakit tetap tidak berubah yaitu sebagai tempat pemulihan kesehatan masyarakat dan perawatan kesehatan masyarakat baik pada pelayanan rawat inap maupun pelayanan rawat jalan. Rumah sakit merupakan suatu institusi pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan baik secara promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif (Aditama, 2007). Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat memuaskan pasien. Partisipasi perawat dalam memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas bagi pasien, akan mendukung keberhasilan dalam pembangunan kesehatan karena keberadaan perawat yang bertugas selama 24 jam dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien, dan jumlah perawat yang mendominasi tenaga kesehatan di rumah sakit yaitu berkisar 40 60%, sehingga perawat dituntut untuk mampu memberikan

22 3 pelayanan kesehatan yang bermutu (Nursalam, 2011). Mutu adalah kesempurnaan dari produk jasa dengan mematuhi standar yang telah ditetapkan, mutu pelayanan yang biasa digunakan dalam penilaian suatu kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible), kelima dimensi mutu pelayanan dapat digunakan untuk mewujudkan kepuasan (Muninjaya, 2011). Persepsi mempunyai peran yang sangat penting dalam menilai suatu kualitas pelayanan kesehatan, karena berdasarkan persepsi yang baik dari pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit akan dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan menimbulkan image yang positif kepada rumah sakit tersebut ( Kotler, 2007). RSUD Wangaya Kota Denpasar didirikan pada Tahun 1921 dengan jumlah tempat tidur 30 buah, 15 buah untuk orang sakit bangsa Eropa dan Cina serta 15 tempat tidur lainnya untuk bumiputera. RSUD Wangaya Kota Denpasar merupakan pusat pelayanan kesehatan untuk Bali Selatan, sedangkan untuk Bali Utara kegiatan pelayanan kesehatannya adalah Rumah Sakit Singaraja. RSUD Wangaya Kota Denpasar adalah rumah sakit B non pendidikan milik Pemerintah Kota Denpasar dan pada tahun 2001, RSUD Wangaya ditetapkan sebagai Badan Pelayanan. Pada tahun 2008 tepatnya tanggal 23 juli 2008 RSUD Wangaya telah menjadi PPK BLUD dengan status BLUD penuh berdasarkan keputusan Walikota Denpasar Nomor 96 Tahun Visi RSUD Wangaya Menjadi Rumah Sakit pilihan utama, inovatif

23 4 dalam pelayanan berbasis budaya kerja. Misi RSUD Wangaya yaitu memberikan pelayanan bermutu dan terjangkau oleh tenaga professional dan mengutamakan kenyamanan dan keselamatan pasien ( RSUD Wangaya, 2012). Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya dalam mewujudkan visi dan misi maka berusaha memberikan pelayanan prima yang terjangkau oleh masyarakat Kota Denpasar dan sekitarnya, dan berusaha mengutamakan kepuasan pelanggan dengan usaha pengembangan rumah sakit dalam upaya peningkatan mutu pelayanan. Sejak awal berdiri tahun 1921 sampai tahun 2012 RSUD Wangaya Kota Denpasar sudah diminati oleh masyarakat, hal tersebut dapat dilihat dari jumlah pasien rawat inap pada tahun 2012, jumlah pasien tertinggi terdapat dikelas perawatan kelas III sebesar dan jumlah pasien terendah terdapat pada kelas perawatan kelas I sebesar 171, hal ini disebabkan karena perawatan pada kelas III di RSUD Wangaya merupakan pasien rawat inap yang menggunakan Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) yang dimanfaatkan sebagian besar oleh masyarakat Bali oleh karena itu mutu pelayanan harus tetap dijaga dan ditingkatkan terutama pelayanan keperawatan karena perawat adalah sumber daya rumah sakit yang paling banyak berinteraksi dengan pasien (RSUD Wangaya, 2012). Tenaga perawat di instalasi rawat inap RSUD Wangaya khususnya di ruang kelas III jumlah seluruh perawat yang bertugas di ruang rawat inap kelas III yaitu 33 orang sebagian besar berpendidikan DIII keperawatan sebanyak 22 orang, berpendidikan S1 keperawatan sebanyak 8 orang dan berpendidikan

24 5 DIV keperawatan sebanyak 3 orang. Jumlah Dokter penanggung jawab untuk di ruang kelas III yaitu 19 orang yang merupakan dokter spesialis dan jumlah kunjungan pasien di ruang rawat inap kelas III setiap bulan rata-rata 427 orang. RSUD Wangaya dalam memberikan asuhan keperawatan di ruang rawat inap menggunakan metode primer, dimana perawat bertugas dengan terbagi menjadi 3 shift., jadi masing-masing shift 1 orang perawat bertugas dan bertanggung jawab terhadap pelayanan keperawatan semua pasien yang ada di ruangan tersebut berapapun jumlahnya dengan dibantu oleh 1 orang pembantu paramedik ( RSUD Wangaya, 2012). Indikator untuk mengetahui mutu efisiensi rumah sakit dapat dilihat dari pemanfaatan tenaga, pemanfaatan penunjang medik, pemanfaatan tempat tidur, dan keuangan. Indikator pemanfaatan tempat tidur sendiri yang mudah kita lihat dan kita ketahui adalah melalui angka BOR, ALOS, TOI, dan BTO (Sabarguna, 2006). Jumlah tempat tidur di ruang rawat inap RSUD Wangaya secara keseluruhan adalah 179 TT. Pemanfaatan jumlah tempat tidur di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya mengalami fluktuasi pada tahun 2008 dari 74%, terjadi penurunan pada tahun 2009 menjadi 73% dan terjadi peningkatan pada tahun 2010 yaitu 89%, akan tetapi di tahun 2011 dan tahun 2012 terjadi penurunan lagi menjadi 78% dan 77, 21% (RSUD Wangaya, 2012). Jumlah BOR RSUD Wangaya sudah mencapai kondisi ideal BOR Rumah Sakit secara nasional yaitu 60%-85%, tetapi terjadinya penurunan BOR yang sangat drastis pada tahun 2011 sampai tahun 2012 sehingga dapat menjadi salah satu indikasi penurunan kepuasan. Indikator pemanfaatan ALOS Rumah Sakit Umum

25 6 Daerah Wangaya hanya 3-4 hari belum mencapai kondisi ideal yaitu 6-9 hari, sehingga hal ini dapat memberikan gambaran mutu pelayanan yang belum optimal. TOI Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya sudah mencapai kondisi ideal 1-3 kali, sedangkan untuk BTO Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya hanya 6-9 kali belum mencapai kondisi ideal yaitu kali (Depkes RI, 2005). Berdasarkan hasil laporan SPM RSUD Wangaya dimana tingkat kepuasan pasien rawat inap pada tahun 2012 dengan Standar SPM > 90 % dan target capaian rumah sakit 90% dengan hasil capaian hanya 77, 29%. Berdasarkan hal tersebut dapat menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terutama asuhan keperawatan masih belum mencapai standar SPM atau masih rendah ( RSUD Wangaya, 2012). Peneliti melakukan studi pendahuluan pada tanggal 11 Juli 2013 pada pukul wita wita di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya dengan 10 sampel, yang menjadi sampel dalam studi pendahuluan ini adalah pasien dan keluarga pasien. Berdasarkan studi pendahuluan peneliti memberikan pertanyaan terkait dengan persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan yang mereka dapatkan selama dirawat di ruang kelas III RSUD Wangaya. Hasil dari studi pendahuluan tersebut adalah 6 (60%) sampel menyatakan perawat tidak segera datang apabila pasien membutuhkan disini ketanggapan perawat yang masih dirasakan kurang, selain itu 8 (80%) sampel menyatakan perawat kurang teratur dalam menjenguk atau melihat kondisi pasien serta perhatian terhadap pasien sehingga membuat pasien merasa kurang

26 7 puas atau empati perawat yang masih kurang, dan 5 (50%) sampel menyatakan perawat juga kurang konsisten dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien sehingga pasien merasa kurang puas atau kehandalan perawat yang masih dirasakan kurang. Berdasarkan fenomena di atas maka perlu upaya peningkatan mutu pelayanan asuhan keperawatan yang dapat memuaskan pasien. Meningkatkan mutu pelayanan di RSUD Wangaya salah satu hal yang sangat penting adalah mengukur persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan lima dimensi mutu pelayanan yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien. Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya masih kurang optimal dalam memberikan pelayanan kesehatan dapat dilihat dari empat hal yaitu dari hasil SPM Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Standar SPM > 90 % dengan hasil capaian hanya 77, 29%, pemanfaatan tempat tidur yaitu BOR Rumah Sakit yang berfluktuasi sehingga menyebabkan mutu efisiensi masih kurang optimal, indikator pelayanan rumah sakit yaitu ALOS yang masih dibawah standar ideal yaitu 3-4 hari sehingga dapat menggambarkan mutu pelayanan masih belum optimal dan dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti, dimensi mutu ketanggapan, kehandalan dan empati yang masih dirasakan kurang memuaskan bagi beberapa pasien di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya.

27 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dibuat rumusan masalah yaitu: 1. Apakah ada hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya? 2. Apakah ada hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya? 3. Apakah ada hubungan antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya? 4. Apakah ada hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya? 5. Apakah ada hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya? 6. Apakah ada hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan Umum Untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar.

28 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya. 2. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya. 3. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya. 4. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya. 5. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya. 6. Untuk mengetahui hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta sebagai masukan bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien Manfaat Praktis Bagi institusi Rumah Sakit, khususnya RSUD Wangaya dapat menjadi masukan sebagai landasan atau bahan pertimbangan dan memberikan gambaran tentang hubungan mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien

29 10 sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi untuk mengembangkan layanan keperawatan yang dapat memuaskan pasien.

30 11 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil (Kotler, 2007). Hermanto (2010) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas pada saat memberikan pelayanan. Sri (2006) mempunyai pendapat yang hampir serupa yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya. 11

The Relationship between Inpatient Expectations of Staff Responsiveness and Empathy with Inpatient Satisfaction at Wangaya District Hospital Denpasar

The Relationship between Inpatient Expectations of Staff Responsiveness and Empathy with Inpatient Satisfaction at Wangaya District Hospital Denpasar Laporan hasil penelitian Hubungan antara Persepsi Daya Tanggap dan Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di RSUD Wangaya Denpasar Dwidyaniti Wira 1, Suarjana 1,3, Ganda Wijaya 1,2 1 Program Studi Magister

Lebih terperinci

ANALISIS JUMLAH, BIAYA DAN FAKTOR PENENTU TERJADINYA SISA MAKANAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT SANGLAH DENPASAR

ANALISIS JUMLAH, BIAYA DAN FAKTOR PENENTU TERJADINYA SISA MAKANAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT SANGLAH DENPASAR TESIS ANALISIS JUMLAH, BIAYA DAN FAKTOR PENENTU TERJADINYA SISA MAKANAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT SANGLAH DENPASAR NI LUH PARTIWI WIRASAMADI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

Lebih terperinci

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR TESIS HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR NI MADE WIDIASTUTI

Lebih terperinci

TUTIK NURANI P

TUTIK NURANI P PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA RAWAT INAP DI RSUD Dr. MOEWARDI TESIS Diajukan Kepada Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

NANDINI PARAHITA SUPRABA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

NANDINI PARAHITA SUPRABA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR TESIS HUBUNGAN AKTIVITAS SOSIAL, INTERAKSI SOSIAL, DAN FUNGSI KELUARGA DENGAN KUALITAS HIDUP LANJUT USIA DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS I DENPASAR UTARA KOTA DENPASAR NANDINI PARAHITA SUPRABA PROGRAM PASCASARJANA

Lebih terperinci

THESIS. Disusun Oleh : M. Ali Pramono NIM : E4A

THESIS. Disusun Oleh : M. Ali Pramono NIM : E4A THESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN DOKTER DAN PERAWAT DENGAN KEMAUAN BEROBAT KEMBALI PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KARTINI JEPARA TAHUN 2005 Disusun Oleh : M.

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak*

HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak* HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Abstrak Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA SURABERATA KECAMATAN SELEMADEG BARAT

KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA SURABERATA KECAMATAN SELEMADEG BARAT TESIS KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA SURABERATA KECAMATAN SELEMADEG BARAT NI WAYAN ELIYAWATI PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 TESIS KUALITAS PELAYANAN

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Rumah Sakit 2.1.1 Definisi Rumah Sakit Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat, dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA LAYANAN RADIOGRAFI KONVENSIONAL DI RUMAH SAKIT PEMERINTAH, SWASTA, DAN KLINIK RADIOLOGI SWASTA KOTA DENPASAR

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA LAYANAN RADIOGRAFI KONVENSIONAL DI RUMAH SAKIT PEMERINTAH, SWASTA, DAN KLINIK RADIOLOGI SWASTA KOTA DENPASAR TESIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA LAYANAN RADIOGRAFI KONVENSIONAL DI RUMAH SAKIT PEMERINTAH, SWASTA, DAN KLINIK RADIOLOGI SWASTA KOTA DENPASAR COKORDA ISTRI ARIWIDYASTUTI NIM 1392161004 PROGRAM

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. mewujudkan penyembuhan dan pemulihan kesehatan secara menyeluruh.

BAB 1 PENDAHULUAN. mewujudkan penyembuhan dan pemulihan kesehatan secara menyeluruh. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1 Nursalam, Manajemen Keperawatan, Ed 3, Salemba Medika, Jakarta, Hal : 295

BAB I PENDAHULUAN. 1 Nursalam, Manajemen Keperawatan, Ed 3, Salemba Medika, Jakarta, Hal : 295 BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG PENELITIAN Perkembangan industri kesehatan dewasa ini terus mengalami pertumbuhan yang pesat, dan salah satu akomodasi pelayanan kesehatan tersebut adalah rumah sakit,

Lebih terperinci

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN An Nadaa, Vol 1 No.1, Juni 2014, hal 26-31 Artikel VI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN Relation of Quality of Health

Lebih terperinci

SKRIPSI HUBUNGAN BEBAN KERJA PERAWAT DENGAN KESELAMATAN PASIEN DI RUANG MEDICAL SURGICAL RSUP SANGLAH DENPASAR

SKRIPSI HUBUNGAN BEBAN KERJA PERAWAT DENGAN KESELAMATAN PASIEN DI RUANG MEDICAL SURGICAL RSUP SANGLAH DENPASAR SKRIPSI HUBUNGAN BEBAN KERJA PERAWAT DENGAN KESELAMATAN PASIEN DI RUANG MEDICAL SURGICAL RSUP SANGLAH DENPASAR OLEH NI WAYAN ASRI ARDIANI SAPUTRI NIM : 1002105023 KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL PROGRAM

Lebih terperinci

FAKTOR KEPUASAN PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN PERAWATAN PADA PASIEN BEDAH DI RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA

FAKTOR KEPUASAN PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN PERAWATAN PADA PASIEN BEDAH DI RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA FAKTOR KEPUASAN PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN PERAWATAN PADA PASIEN BEDAH DI RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA Sri Hartutik, Erika Dewi Noor Ratri STIKES Aisyiyah Surakarta Ners_Tutty@yahoo.com ABSTRAK Pelayanan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN T E S I S.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN T E S I S. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN T E S I S Oleh TRISNA HARYANTI 097032043/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemajuan ilmu dan teknologi mendorong masyarakat umtuk memperhatikan derajat kesehatan demi menaikkan kualitas hidupnya melalui lembaga penyedia layanan kesehatan. Salah

Lebih terperinci

* Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

* Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi HUBUNGAN KUALITAS JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSU PANCARAN KASIH GMIM MANADO Michael R. R. Pelle*, Jane Pangemanan*, Franckie R. R. Maramis* * Fakultas Kesehatan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA HUSNI THAMRIN, LCA ROBIN JONATHAN. SUYATIN 10.11.1001.3443.022 Manajemen, Fakultas

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEPUS I KABUPATEN GUNUNG KIDUL YOGYAKARTA

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEPUS I KABUPATEN GUNUNG KIDUL YOGYAKARTA HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEPUS I KABUPATEN GUNUNG KIDUL YOGYAKARTA Dwi Wahyuni 1, Liena Sofiana 2 1,2 Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Ahmad

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat

BAB I PENDAHULUAN. peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP A BADAN LAYANAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. DR. R. D. DR. R.

HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP A BADAN LAYANAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. DR. R. D. DR. R. HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP A BADAN LAYANAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. DR. R. D. KANDOU KOTA MANADO RELATIONSHIP BETWEEN DOCTOR SERVICE WITH THE

Lebih terperinci

TESIS Untuk memenuhi persyaratan mencapai derajat Sarjana S 2 MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT. Oleh : Agus Harjono Boediman E4A000002

TESIS Untuk memenuhi persyaratan mencapai derajat Sarjana S 2 MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT. Oleh : Agus Harjono Boediman E4A000002 ANALISIS FAKTOR FAKTOR KOMPETENSI INTERPERSONAL PERAWAT YANG MEMPREDIKSI TERJADINYA KELUHAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PERAWAT BAGIAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT TELOGOREJO SEMARANG TESIS Untuk memenuhi persyaratan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya

Lebih terperinci

ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN

ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN GELADIKARYA Oleh : AMERINA SYAFHARINI, ST 087007074 KONSENTRASI PEMASARAN TEKNOLOGI PROGRAM STUDI

Lebih terperinci

Studi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan RSUD Takalar

Studi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan RSUD Takalar Biocelebes, Desember 2010, hlm. 98-103 ISSN: 1978-6417 Vol. 4 No. 2 Studi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan RSUD Takalar Fitriah Handayani 1) dan Diah Mutiarasari 2)

Lebih terperinci

BAB IV METODE PENELITIAN. Lokasi penelitian ini adalah di RSUD Karangasem, Kabupaten

BAB IV METODE PENELITIAN. Lokasi penelitian ini adalah di RSUD Karangasem, Kabupaten 24 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif kuantitatif. 4.2 Tempat dan Waktu Penelitian 4.2.1 Tempat Penelitian Lokasi penelitian ini adalah

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN KELUARGA PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN PASIEN ICU DI INSTALASI RAWAT INTENSIF RSUP DR.

TINGKAT KEPUASAN KELUARGA PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN PASIEN ICU DI INSTALASI RAWAT INTENSIF RSUP DR. TINGKAT KEPUASAN KELUARGA PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN PASIEN ICU DI INSTALASI RAWAT INTENSIF RSUP DR. KARIADI SEMARANG LAPORAN HASIL KARYA TULIS ILMIAH Disusun untuk memenuhi sebagian

Lebih terperinci

Tesis untuk memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Akuntansi, Program Pascasarjana Universitas Udayana

Tesis untuk memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Akuntansi, Program Pascasarjana Universitas Udayana 1 TESIS PENGARUH PENGALAMAN, ORIENTASI ETIKA, KOMITMEN DAN BUDAYA ETIS ORGANISASI PADA SENSITIVITAS ETIKA AUDITOR BADAN PENGAWASAN KEUANGAN DAN PEMBANGUNAN PERWAKILAN PROVINSI BALI PUTU PURNAMA DEWI PROGRAM

Lebih terperinci

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Melengkapi Tugas -tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Ahli Madya Program

Lebih terperinci

PERANAN KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CUCIAN MOBIL SUKSES MOTOR SRIWIJAYA PALEMBANG

PERANAN KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CUCIAN MOBIL SUKSES MOTOR SRIWIJAYA PALEMBANG PERANAN KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CUCIAN MOBIL SUKSES MOTOR SRIWIJAYA PALEMBANG LAPORAN AKHIR Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Pada Jurusan

Lebih terperinci

PENGARUH STRATEGI MIND MAP

PENGARUH STRATEGI MIND MAP PENGARUH STRATEGI MIND MAP DAN METAKOGNITIF TERHADAP PRESTASI BELAJAR ASUHAN KEBIDANAN II MAHASISWA SEMESTER III PRODI DIII KEBIDANAN STIKES ABI SURABAYA TESIS Untuk Memenuhi Sebagaian Persyaratan Mencapai

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PEMEGANG JAMKESMAS (STUDI KASUS RSU Dr. H. KOESNADI BONDOWOSO)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PEMEGANG JAMKESMAS (STUDI KASUS RSU Dr. H. KOESNADI BONDOWOSO) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PEMEGANG JAMKESMAS (STUDI KASUS RSU Dr. H. KOESNADI BONDOWOSO) THE INFLUENCE OF THE SERVICE QUALITY TO THE PATIENT SATISFACTION OF PEOPLE HEALTH GUARANTEE

Lebih terperinci

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI, SUMBER DAYA, SIKAP DAN STRUKTUR BIROKRASI TERHADAP PENERAPAN CLINICAL PRIVILEGE

SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI, SUMBER DAYA, SIKAP DAN STRUKTUR BIROKRASI TERHADAP PENERAPAN CLINICAL PRIVILEGE SKRIPSI HUBUNGAN KOMUNIKASI, SUMBER DAYA, SIKAP DAN STRUKTUR BIROKRASI TERHADAP PENERAPAN CLINICAL PRIVILEGE PERAWAT DI INSTALASI RAWAT INAP DAN INSTALASI GAWAT DARURAT BRSU TABANAN OLEH: NI NYOMAN RITA

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. meningkat, hal itu disebabkan karena semakin tingginya kesadaran masyarakat akan

BAB I PENDAHULUAN. meningkat, hal itu disebabkan karena semakin tingginya kesadaran masyarakat akan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Kebutuhan masyarakat akan jasa layanan kesehatan semakin hari semakin meningkat, hal itu disebabkan karena semakin tingginya kesadaran masyarakat akan

Lebih terperinci

MANAJEMEN RISIKO DALAM PROSES ESTIMASI BIAYA PADA PROYEK KONSTRUKSI GEDUNG BERTINGKAT DI KOTA DENPASAR

MANAJEMEN RISIKO DALAM PROSES ESTIMASI BIAYA PADA PROYEK KONSTRUKSI GEDUNG BERTINGKAT DI KOTA DENPASAR TESIS MANAJEMEN RISIKO DALAM PROSES ESTIMASI BIAYA PADA PROYEK KONSTRUKSI GEDUNG BERTINGKAT DI KOTA DENPASAR IDA AYU PRANITI TRESNA PUTRI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 TESIS MANAJEMEN

Lebih terperinci

KEBIJAKAN DIVIDEN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PENGARUH PAJAK PENGHASILAN, LEVERAGE DAN UKURAN PERUSAHAAN PADA MANAJEMEN LABA

KEBIJAKAN DIVIDEN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PENGARUH PAJAK PENGHASILAN, LEVERAGE DAN UKURAN PERUSAHAAN PADA MANAJEMEN LABA KEBIJAKAN DIVIDEN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PENGARUH PAJAK PENGHASILAN, LEVERAGE DAN UKURAN PERUSAHAAN PADA MANAJEMEN LABA Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Akuntansi,

Lebih terperinci

TESIS I PUTU PANDE ARIAWAN NIM PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI AKUNTANSI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

TESIS I PUTU PANDE ARIAWAN NIM PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI AKUNTANSI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 TESIS KEADILAN PROSEDURAL DAN IKLIM KERJA ETIS SEBAGAI PEMODERASI PENGARUH PARTISIPASI PENGANGGARAN PADA SENJANGAN ANGGARAN (Studi Empiris pada Pemerintah Kabupaten Tabanan) I PUTU PANDE ARIAWAN NIM 1391661045

Lebih terperinci

Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan rahmat- Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini.

Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan rahmat- Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini. UCAPAN TERIMA KASIH Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur ke hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena hanya atas asung wara nugraha- Nya tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan

Lebih terperinci

GAMBARAN TINGKAT STRES KERJA PERAWAT DI INSTALASI GAWAT DARURAT DAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI BALI TAHUN 2016

GAMBARAN TINGKAT STRES KERJA PERAWAT DI INSTALASI GAWAT DARURAT DAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI BALI TAHUN 2016 UNIVERSITAS UDAYANA GAMBARAN TINGKAT STRES KERJA PERAWAT DI INSTALASI GAWAT DARURAT DAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI BALI TAHUN 2016 DESAK AYU TRIANA DEWI PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS

Lebih terperinci

ABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image

ABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image Internet Telkom Speedy (studi kasus pada mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha).

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah

BAB 1 PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS

PENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS PENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat Memperoleh derajat S-2 Magister Sains Akuntansi Diajukan

Lebih terperinci

PENGARUH FRAMING DAN KEMAMPUAN NUMERIK TERHADAP KEPUTUSAN INVESTASI

PENGARUH FRAMING DAN KEMAMPUAN NUMERIK TERHADAP KEPUTUSAN INVESTASI TESIS PENGARUH FRAMING DAN KEMAMPUAN NUMERIK TERHADAP KEPUTUSAN INVESTASI GEDE WIDIADNYANA PASEK PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI AKUNTANSI PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016 i PENGARUH

Lebih terperinci

SKRIPSI FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DUKUNGAN SUAMI TERHADAP PELAKSANAAN ASI EKSKLUSIF DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS KEDIRI I TABANAN

SKRIPSI FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DUKUNGAN SUAMI TERHADAP PELAKSANAAN ASI EKSKLUSIF DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS KEDIRI I TABANAN SKRIPSI FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DUKUNGAN SUAMI TERHADAP PELAKSANAAN ASI EKSKLUSIF DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS KEDIRI I TABANAN OLEH : NI MADE AYU KOMALA SARI NIM. 1102105074 KEMENTRIAN PENDIDIKAN

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit. Kepuasan yang tinggi akan menunjukkan keberhasilan rumah sakit dalam

Lebih terperinci

Tesis untuk Memeroleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Linguistik, Program Pascasarjana Universitas Udayana

Tesis untuk Memeroleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Linguistik, Program Pascasarjana Universitas Udayana METODE KONTEKSTUAL (CONTEXTUAL TEACHING AND LEARNING) DALAM PEMBELAJARAN TATA BAHASA JEPANG DASAR (SHOKYOU BUNPO) BAGI MAHASISWA SEMESTER III SASTRA JEPANG SEKOLAH TINGGI BAHASA ASING SARASWATI DENPASAR

Lebih terperinci

Oleh: SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana HERU DHIYANTO

Oleh: SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana HERU DHIYANTO HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PERIKSA DAN PEMBERIAN INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN (FALSE EMERGENCY) PADA PELAYANAN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT EMANUEL PURWAREJA KLAMPOK BANJARNEGARA

Lebih terperinci

: Dimensi Kualitas, Kepuasan Pasien, Askes Sosial, Pelayanan Rawat Jalan, Rumah Sakit

: Dimensi Kualitas, Kepuasan Pasien, Askes Sosial, Pelayanan Rawat Jalan, Rumah Sakit HUBUNGAN PERSEPSI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN ASKES SOSIAL PADA PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA TASIKMALAYA TAHUN 2012 Rara Apriani Ramadhan 1) H. Kamiel Roesman

Lebih terperinci

HUBUNGAN KEMANDIRIAN BELAJAR DAN DUKUNGAN ORANG TUA DENGAN PRESTASI BELAJAR ASKEB III SEMESTER III PRODI DIII KEBIDANAN STIKES ICME JOMBANG TESIS

HUBUNGAN KEMANDIRIAN BELAJAR DAN DUKUNGAN ORANG TUA DENGAN PRESTASI BELAJAR ASKEB III SEMESTER III PRODI DIII KEBIDANAN STIKES ICME JOMBANG TESIS HUBUNGAN KEMANDIRIAN BELAJAR DAN DUKUNGAN ORANG TUA DENGAN PRESTASI BELAJAR ASKEB III SEMESTER III PRODI DIII KEBIDANAN STIKES ICME JOMBANG TESIS Untuk Memenuhi Sebagaian Persyaratan Mencapai Derajat Magister

Lebih terperinci

TESIS EFEK KEADILAN REMUNERASI, KOMPETENSI ATASAN DAN KOHESIVITAS KELOMPOK TERHADAP WITHHOLDING EFFORT

TESIS EFEK KEADILAN REMUNERASI, KOMPETENSI ATASAN DAN KOHESIVITAS KELOMPOK TERHADAP WITHHOLDING EFFORT TESIS EFEK KEADILAN REMUNERASI, KOMPETENSI ATASAN DAN KOHESIVITAS KELOMPOK TERHADAP WITHHOLDING EFFORT IDA AYU KARTIKA MAHARANI NIM : 1490661068 PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen utama dalam meningkatkan derajat kesehatan. Menurut Depkes RI (2008) dalam Permenkes RI No 269/Menkes/Per/III/2008

Lebih terperinci

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PERAWATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS BAHU

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PERAWATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS BAHU GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PERAWATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS BAHU 1 Mariane Sembel 2 Henry Opod 3 Bernart S. P. Hutagalung 1 Kandidat Skripsi Program Studi Pendidikan Dokter Gigi Fakultas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dapat mewujudkan derajat pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata, yang mampu mewujudkan kesehatan optimal.

BAB I PENDAHULUAN. dapat mewujudkan derajat pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata, yang mampu mewujudkan kesehatan optimal. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang sangat penting dari pembangunan nasional secara menyeluruh. Adapun tujuan pembangunan kesehatan adalah mencapai kemampuan

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI Oleh : MUTTI ATUN HAFSAH K 100 050 213 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. biaya tetapi juga dari segi kualitas. Meningkatkan kualitas layanan dan

BAB I PENDAHULUAN. biaya tetapi juga dari segi kualitas. Meningkatkan kualitas layanan dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini persaingan bisnis semakin kompetitif, tidak hanya dari segi biaya tetapi juga dari segi kualitas. Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan

Lebih terperinci

201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik)

201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik) ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN GIGI DI KLINIK GIGI MY DENTAL CARE SURABAYA Adityarani Putranti (S Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Manajemen Pemasaran dan Keuangan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pelayanan jasa kesehatan. Keberhasilan sebuah rumah sakit dinilai dari mutu

BAB I PENDAHULUAN. pelayanan jasa kesehatan. Keberhasilan sebuah rumah sakit dinilai dari mutu BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Rumah sakit merupakan salah satu unit usaha yang memberikan pelayanan jasa kesehatan. Keberhasilan sebuah rumah sakit dinilai dari mutu pelayanan kesehatan yang diberikan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

BAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menunjukkan keunggulan masing-masing agar bisa bertahan. Rumah sakit

BAB I PENDAHULUAN. menunjukkan keunggulan masing-masing agar bisa bertahan. Rumah sakit BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi yang padat dengan informasi, teknologi dan pengetahuan, segala sesuatu akan bergerak dan berubah dengan cepat. Perubahan ini akan menimbulkan

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PT.JAWA POS EKSPEDISI MANDIRI SKRIPSI

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PT.JAWA POS EKSPEDISI MANDIRI SKRIPSI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PT.JAWA POS EKSPEDISI MANDIRI SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu

Lebih terperinci

ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN RESEP DI APOTEK RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HADJI BOEDJASIN PELAIHARI

ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN RESEP DI APOTEK RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HADJI BOEDJASIN PELAIHARI ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN RESEP DI APOTEK RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HADJI BOEDJASIN PELAIHARI Rizka Emellia 1 ; Ratih Pratiwi Sari 2 ; Anna Apriyanti 3 Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk

Lebih terperinci

HUBUNGAN EFIKASI DIRI, KEMANDIRIAN BELAJAR DAN MOTIVASI BERPRESTASI DENGAN PRESTASI BELAJAR MAHASISWA

HUBUNGAN EFIKASI DIRI, KEMANDIRIAN BELAJAR DAN MOTIVASI BERPRESTASI DENGAN PRESTASI BELAJAR MAHASISWA i HUBUNGAN EFIKASI DIRI, KEMANDIRIAN BELAJAR DAN MOTIVASI BERPRESTASI DENGAN PRESTASI BELAJAR MAHASISWA TESIS Disusun untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu diharapkan dapat memuaskan pasien, maka dari itu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Berdasarkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 28 H, ayat (1), setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi 2.1.1 Pengertian Persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses penginderaan, yaitu proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat inderanya

Lebih terperinci

UNIVERSITAS UDAYANA NI MADE ARIEK ASRI ARYANTI

UNIVERSITAS UDAYANA NI MADE ARIEK ASRI ARYANTI UNIVERSITAS UDAYANA FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN TINGKAT KEHADIRAN ANGGOTA BINA KELUARGA BALITA (BKB) DALAM KEGIATAN BKB DI BANJAR MANUKAYA LET DESA MANUKAYA KECAMATAN TAMPAKSIRING KABUPATEN GIANYAR

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU INDIVIDU KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG JASA OUTSOURCING PT. SWABINA GATRA GRESIK SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU INDIVIDU KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG JASA OUTSOURCING PT. SWABINA GATRA GRESIK SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU INDIVIDU KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG JASA OUTSOURCING PT. SWABINA GATRA GRESIK SKRIPSI Diajukan Oleh : MUHAMMAD CAHYANI NPM : 2007020008 PROGRAM STUDI

Lebih terperinci

ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL BEDAH RUANG KUTILANG DAN MAWAR DI RUMAH SAKIT X DI BANDAR LAMPUNG 2010

ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL BEDAH RUANG KUTILANG DAN MAWAR DI RUMAH SAKIT X DI BANDAR LAMPUNG 2010 ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL BEDAH RUANG KUTILANG DAN MAWAR DI RUMAH SAKIT X DI BANDAR LAMPUNG 2010 Samuel Marco Halomoan Pembimbing I: July Ivone, dr.,m.k.k., MPdKed Tingkat kepuasan

Lebih terperinci

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP MOTIVASI DAN KINERJA KARYAWAN (Sudi Kasus Pada PT. Pandawa)

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP MOTIVASI DAN KINERJA KARYAWAN (Sudi Kasus Pada PT. Pandawa) TESIS PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP MOTIVASI DAN KINERJA KARYAWAN (Sudi Kasus Pada PT. Pandawa) ROY JOHAN AGUNG TUCUNAN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014 i TESIS

Lebih terperinci

PENDAHULUAN INTISARI MUFLIH

PENDAHULUAN INTISARI MUFLIH PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASKES DAN PASIEN UMUM DALAM MENERIMA KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATANDI INSTALANSI RAWAT INAP KELAS II RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL MUFLIH INTISARI

Lebih terperinci

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pasca Sarjana Universitas Udayana

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pasca Sarjana Universitas Udayana TESIS HUBUNGAN PENERAPAN MANAJEMEN PUSKESMAS DAN KOMITMEN KERJA PETUGAS DENGAN MUTU PELAYANAN PENGOBATAN PADA POLI UMUM DI PUSKESMAS SE- KABUPATEN KARANGASEM NI NYOMAN ARTINI PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS

Lebih terperinci

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN PENGHARGAAN TERHADAP KREATIVITAS DAN KINERJA PEGAWAI DI UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN PENGHARGAAN TERHADAP KREATIVITAS DAN KINERJA PEGAWAI DI UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN PENGHARGAAN TERHADAP KREATIVITAS DAN KINERJA PEGAWAI DI UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen

Lebih terperinci

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Dan BisnisProgramStudiAkuntansi

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Dan BisnisProgramStudiAkuntansi ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA DENPASAR

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA DENPASAR PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA DENPASAR SKRIPSI Disusun Oleh: Ayut Dewantari Putri NIM. 1121205009 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI BALANCED SCORECARD DALAM PENYUSUNAN RENCANA STRATEGIS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WANGAYA KOTA DENPASAR SKRIPSI

IMPLEMENTASI BALANCED SCORECARD DALAM PENYUSUNAN RENCANA STRATEGIS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WANGAYA KOTA DENPASAR SKRIPSI IMPLEMENTASI BALANCED SCORECARD DALAM PENYUSUNAN RENCANA STRATEGIS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WANGAYA KOTA DENPASAR SKRIPSI Oleh : NI PUTU SINTYA PURNAMA DEWI NIM : 1215351094 PROGRAM EKSTENSI FAKULTAS

Lebih terperinci

Promotif, Vol.1 No.2 Apr 2012 Hal ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH BERSALIN NISA KOTA PALU

Promotif, Vol.1 No.2 Apr 2012 Hal ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH BERSALIN NISA KOTA PALU ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH BERSALIN NISA KOTA PALU Nur Afni Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, FKM Unismuh Palu ABSTRAK Kepuasan pasien diukur dengan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit. merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (UU No.44, 2009).

BAB 1 PENDAHULUAN. Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit. merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (UU No.44, 2009). BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang bertujuan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi

Lebih terperinci

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II Suas Robi Cahyadi, Ahmad Ahid Mudayana Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan INTISARI Latar Belakang

Lebih terperinci

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSU. BUNDA THAMRIN MEDAN TAHUN 2012

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSU. BUNDA THAMRIN MEDAN TAHUN 2012 PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSU. BUNDA THAMRIN MEDAN TAHUN 2012 Citra Triwahyuni 1, Siti Khadijah Nasution 2, Fauzi 3 1. Mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Lebih terperinci

GAMBARAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIRUANG RAWAT INAP RSUD SULTANSYARIF MOHAMAD ALKADRIE KOTA PONTIANAK

GAMBARAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIRUANG RAWAT INAP RSUD SULTANSYARIF MOHAMAD ALKADRIE KOTA PONTIANAK GAMBARAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIRUANG RAWAT INAP RSUD SULTANSYARIF MOHAMAD ALKADRIE KOTA PONTIANAK EKA FEBRIANI I32111019 NASKAH PUBLIKASI PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

Lebih terperinci

ANAK AGUNG GEDE ANOM NIM:

ANAK AGUNG GEDE ANOM NIM: TESIS PELATIHAN BERJALAN DENGAN TANGAN JARAK 5 METER 5 REPETISI 4 SET LEBIH MENINGKATKAN KEKUATAN OTOT LENGAN DARI PADA 4 REPETISI 5 SET PADA SISWA PUTRA KELAS VII SMP NEGERI 9 DENPASAR ANAK AGUNG GEDE

Lebih terperinci

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA. merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA. merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kajian Teoritis 2.1.1. Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.jadi, tingkat kepuasan merupakan

Lebih terperinci

Jurnal Keperawatan, Volume X, No. 1, April 2014 ISSN

Jurnal Keperawatan, Volume X, No. 1, April 2014 ISSN PENELITIAN MUTU PELAYANAN FARMASI UNTUK KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT SWASTA Yulyuswarni* Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem

Lebih terperinci

CUT ZULIATI MULI /IKM

CUT ZULIATI MULI /IKM PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS KOTA MEDAN TESIS OLEH CUT ZULIATI MULI 077013005/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Mutu Pelayanan 1. Pengertian mutu pelayanan Mutu pelayanan kesehatan ( Azwar, 1996 : 17 ) mempunyai banyak segi atau bersifat multi dimensional, yaitu mutu menurut pemakai

Lebih terperinci

ABSTRAK. Kata-kata kunci: Audit Operasional, Kualitas Pelayanan Karyawan Bagian Frontliner.

ABSTRAK. Kata-kata kunci: Audit Operasional, Kualitas Pelayanan Karyawan Bagian Frontliner. ABSTRAK Penelitian ini menjelaskan tentang Peranan Auditor Operasional Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Karyawan Bagian Frontliner: Studi Kasus Pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Gedung Sate. Pelaksanaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Puskesmas Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima

Lebih terperinci