PT. BANGKITGIAT USAHA MANDIRI

Transkripsi

1 PT. BANGKITGIAT USAHA MANDIRI NO. PSM/JKO-WKM/08 Status Dokumen No. Distribusi DISAHKAN Pada tanggal 15 Februari 2013 Dimpos Giarto Valentino Tampubolon Direktur Utama Hal 1 dari 7

2 FRM/JKO-WKM/ Mei 2012 SEJARAH PERUBAHAN DOKUMEN Tanggal Catatan Perubahan Alasan Perubahan 15/02/2013 Perubahan terjadi pada identitas Perusahaan berupa Logo Prestasi Perusahaan memperoleh sertifikasi ISO 9001:2008 SMM Hal 2 dari 7

3 1. Tujuan Menyediakan panduan dalam melaksanakan pengukuran kepuasan pelanggan berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri 2. Ruang Lingkup Prosedur ini mencakup penyusunan materi, analisa data dan tindak lanjut dari data hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, 3. Pengertian 1). SMM adalah Sistem Manajemen Mutu 2). Kepuasan Pelanggan adalah derajat/ukuran persepsi pelanggan berdasarkan parameter yang ditetapkan atas pelayanan yang diterima mereka 3). PT. BUM adalah PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri. 4). Direktur adalah Direktur PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri. 4. Acuan 1). Pedoman Mutu (PDM/BUM/01) 2). SNI ISO 9001 : 2008 Persyaratan-Persyaratan 5. Ketentuan Umum 5.1. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilaksanakan minimal satu kali dalam satu tahun. Hal 3 dari 7

4 6. Rincian Prosedur 6.1. Flow Cart Prosedur Hal 4 dari 7

5 6.2. Penjelasan Flow Cart Kegiatan 1. Wakil Manajemen menetapkan metode, jenis dan waktu untuk dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan.. Jenis pengukuran dapat menggunakan quesioner atau jenis lain yang sesuai dengan tujuan yang ingin diperoleh. Kegiatan 2. Wakil Manajemen menugaskan Manager/Pelaksana atau tim untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terkait pelayanan yang telah diselenggarakan. Kegiatan 3 Manager/pelaksana menyusun materi yang akan digunakan untuk alat pengukuran, teknik analisa data yang akan digunakan Kegiatan 4. Wakil manajemen, General Manager, Manager dan Pelaksana membahas materi yang akan digunakan, lingkup kegiatan yang akan dilakukan, waktu pelaksanaan serta anggaran yang dibutuhkan. Kegiatan 5 Pelaksana melakukan pengambilan data lapangan, menganalisa data yang telah diperoleh dan membuat laporan hasil pengukuran kepuasan pelanggan. Laporan diserahkan ke Manager dan General Manager. Kegiatan 6. Berdasarkan laporan yang diterima, Manager membuat undangan pembahasan yang ditandatangani Wakil Manajemen. Hal 5 dari 7

6 Kegiatan 7. Wakil Manajemen memimpin pelaksanaan pembahasan Menetapkan tindak lanjut yang harus dilakukan, penanggung jawab tindak lanjut sekaligus target waktu penyelesaiannya. Kegiatan 8. Wakil manajemen menyampaikan laporan hasil pembahasan kepada Direktur PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri. Kegiatan 9 Direktur PT. Bangkitgiat Usaha Mandiri memberikan disposisi atau catatan terhadap laporan yang diterima Kegiatan 10. Wakil manajemen menindak lanjuti disposisi Direktur PT.Bangkitgiat Usaha Mandiri. Kegiatan 11 General Manager/Manager/Pelaksana menindak lanjuti hasil pembahasan dan atau catatan/disposisi Direktur sesuai skala permasalahan serta sasaran yang ingin dicapai. Kegiatan 12. Wakil Manajemen melakukan verifikasi hasil tindak lanjut apakah berjalan efektif, bilamana tidak maka kepada pelaksana diminta untuk memperbaiki. Hal 6 dari 7

7 Kegiatan 13. Pelaksana menyimpan rekaman, meliputi : Materi/quesioner, hasil analisa data, risalah rapat pembahasan dan hasil tindak lanjut yang dilakukan. 7. Dokumen pendukung 7.1. Materi/quesioner 7.2. Undangan pembahasan 7.3. Risalah hasil pembahasan (FRM/JKO-WKM/14) 7.4. Daftar hadir. 8. Lampiran tidak ada Hal 7 dari 7