Abstrak. Kata Kunci : Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

Transkripsi

1 Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang DR. Dedi Mulyadi, S.E.,MM., Uus M. Fadli, Ir.,S.E.,MM., Fitriyani Cipta Kusuma Ningsih, SE. Abstrak Hakikat dasar dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit karena dianggap rumah sakit mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemuluhan rasa sakitnya dan pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakitnya. Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit kepada providernya, dimana mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya. Oleh karena itu mutu pelayanan kesehatan pada rumah sakit itu penting karena dilihat dari timbal balik yang akan diperoleh oleh rumah sakit itu sendiri. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisa manajemen mutu pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Islam Karawang dan membandingkan teori dengan praktik. Metode pengumpulan data dalam pelaksanaan penelitian metode penelitian yang diambil adalah metode penelitian kualitatif, teknik pengumpulam data dilakukan secara triangulasi (gabungan). Hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Islam Karawang dipandang cukup baik, Rumah Sakit Islam Karawang mempunyai suatu sistem manajemen yang baik dalam penangangan terhadap pasiennya, namun masih terdapat sebagian kecil permasalahan yang terjadi dalam penangangan pelayanan yang bersumber dengan standar yang sudah ada atau sudah ditetapkan oleh Pihak rumah sakit. 2. Rumah Sakit Islam Karawang telah memiliki beberapa pelayanan namun pihak rumah sakit baru ada 5 pelayanan yang terakreditasi pelayanan yang dimaksud diantaranya adalah pelayanan administrasi dan manajemen, Pelayanan Rekam Medis, Pelayanan Instalasi Gawat Darurat, Pelayanan Medis dan Pelayanan Keperawatan, didalam pelaksanaan dari hasil yang ada dalam angket pasien bahwa pelayanan yang dilakukan sudah memenuhi syarat dan sesuai dengan standar manajemen Mutu Pelayanan kesehatan tetapi rumah sakit masih ada beberapa permasalahan yang terjadi malasah yang terjadi dari segi Sumber Daya Manusia nya yang masih menjadi kendala paling terbesar, namun secara keseluruhan prosedur atau pelaksanaannya sudah sesuai dengan standar yang ada ini semua meliputi segala jenis pelayanan yang ada atau diberikan oleh pihak Rumah Sakit Islam Karawang 3. Dari hasil standar manajemen mutu pelayanan kesehatan karena Sumber Daya Manusia yang paling dominan mendapatkan keluhan sehingga diperoleh bahwa masih terganggunya pelayanan yang maksimal terhadap pasien seperti contohnya jumlah karyawan yang masih belum sesuai dengan standar yang ada keterbatasan jumlah perawat dan dokter yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang sehingga mendapat kendala terhadap pelayanan yang diberikan terhadap pasien sering timbul keterlambatan dalam penanganan. Kata Kunci : Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan A. PENDAHULUAN Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang optimal. Gerakan pembangunan berwawasan kesehatan mewajibkan semua sektor ikut berperan dalam mendukung dan melaksanakan setiap kegiatan dengan memperhatikan aspek kesehatan dan dampaknya terhadap kesehatan masyarakat. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi orang agar terwujud derajat Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

2 kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis. Faktor sumber daya manusia disini sangat erat kaitannya dengan mutu produk organisasi itu sendiri baik produk yang berupa barang maupun publik adalah jasa pelayanan kesehatan, dimana jika faktor sumber daya manusia tidak dikelola dengan baik tentunya akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, dimana Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggitingginya. Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit sebagai provider, dimana mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, dalam hal ini kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesahatan. Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi petugas berarti bebas melakukan segala sesuatu secara professional. untuk meningkatkan derajad kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang memadai serta terlindungi oleh aturan perundangundangan yang berlaku. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada pasien yang sesuai dengan ketentuan atau Standar Pelayanan Rumah Sakit sebagaimana yang ada dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 1333/Menkes/SK/XII/1999 Tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit sebagai provider. Dimana mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan cepat tanggap akan kebutuhannya, dalam hal ini kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan dan standar dari mutu pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh pihak rumah sakit tersebut. Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi petrugas berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional, dalam peningkatan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang memadai serta terlindungi aturan perundang-undangan yang berlaku. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. B. KAJIAN PUSTAKA 1. Manajemen Menurut Malayu S.P.Hasibuan (2008 : 2) manajemen merupakan ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Menurut Andrew F. Sikula (dalam buku Malayu S.P.Hasibuan, 2008 : 2) Management is general refers to planning, organizing, controlling, staffing, leading, motivating, communicating and decision making activities performed by any organization in order to coordinate the varied resources of the enterprise so as to bring an efficient creation of some product of service. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

3 Artinya : Manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas - aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi dan pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien. Menurut G.R Terry (dalam buku Malayu S.P.Hasibuan, 2008 : 2) Management is a distinct process consisting of planning, organizing, actuating and controlling performed to determine and accomplish stated objectives by the use of human being and other resources. Artinya : Manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasi, pengarahan dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya. Menurut Harold Koontz dan Cyril O Donnel (dalam buku Malayu S.P.Hasibuan, 2008 : 2) Management is getting things done through people. In bringing about this coordinating of group activity, the manager, as a manager plans, organizes, staffs, direct, and control the activities other people. Artinya : Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain. Dengan demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, penempatan, pengarahan dan pengendalian. Menurut John F.MEE (dalam buku Nina Rahmayanty, 2010 : 14) Manajemen adalah seni untuk mencapai hasil yang maksimal dengan usaha yang minimal demikian pula mencapai kesejahteraan dan kebahagian maksimal bagi pimpinan maupun pekerja serta memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada masyarakat. Artinya dalam manajemen ada suatu usaha dengan efektivitas dan efisien untuk mencapai tujuan dengan hasil yang maksimal. 2. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller edisi 13, 2008 : 1) Menurut Kotler dan Asmstrong (1996) (dalam buku Nembah F. Hartimbul Glating, 2011 : 3 ) Manajemen pemasaran sebagai analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang dalam menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mewujudkan tujuan organisasi 3. Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan penyediakan kepuasan pelanggan. Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam buku Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2012 : 2) Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gonroos sebagaimana kutipan dibawah ini : Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

4 Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Menurut Kotler (dalam buku Fajar Laksana, tahun 2008 : 85) Pelayanan adalah A service any Act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the Ownership of anything, its production may may no be to a physical product. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikannya apapun produksinya dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pengertian pelayanan = S.E.R.V.I.C.E (istilah-istilah tesebut) menurut AKP Adya Barata (dalam buku Nina Rahmayanty, 2010 : 15 & 16) Self Awareness yang berarti Menanam Kesadaran diri, menanamkan pelayanan dengan benar, Enthusiasm yang berarti pelayanan dengan penuh gairah, Reform yang berarti memperbaiki kinerja pelayanan, Value berarti Pelayanan dengan nilai tambah lalu Impressive Penampilan Menarik, Care merupakan perhatian / kepedulian sedangkan Evaluation berarti mengevaluasi layanan. Self Esteem yang berarti nilai pada diri sendiri, Exceed Expectation yang berarti Melampaui harapan pelanggan, Recover yang berarti merebut kembali, Vision berarti Visi lalu Improve Peningkatan, Care perhatian sedangkan Empower berarti pemberdayaan. Self Awareness & Self Esteem yang berarti Kesadaran dalam tugas dan menjaga martabat diri dan pelanggan, Empathy & Enthusiasm yang berarti empati dan gairah, Reform yang berarti memperbaiki kinerja pelayanan, Vision & Victory berarti visi dan kemenangan semua pihak lalu Intiative & Impressive Inisiatif dan mengesankan, Care & Coorperativeness merupakan perhatian dan kersajama yang baik sedangkan Empowerment & Evaluation berarti pemberdayaan diri dan evaluasi. Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa, peranannya dalam pelayanan kesehatan masyarakat yaitu untuk memberikan pelayanan kepada pasien dengan sebaik mungkin. Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh karyawan-karyawan rumah sakit, karena itu faktor keahlian dan keterampilan karyawan tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Disini faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi keinginan setiap pelanggan dan disertai dengan kualitas hasil yang baik. 4. Manajemen Mutu Manajemen mutu terpadu diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993:135) (dalam buku M.N Nasution, 2010 : 22). Definisi lainnya menyatakan bahwa Manajemen Mutu Terpadu merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Manajemen Mutu merupakan sistem manajemen yang berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan nilai yang diberikan pada pelanggan dengan biaya pencipataan nilai yang lebih rendah tersebut. Perbedaan Manajemen Mutu Terpadu dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan usaha komponen bagaimana. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama Manajemen Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

5 Mutu Terpadu (Goetsch dan Davis, 1994 : 14-18) (dalam buku M.N Nasution, 2010 : 22), yang masingmasing akan dijelaskan sebagai berikut : 1) Fokus pada pelanggan Dalam manajemen mutu terpadu, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa. 2) Obsesi terhadap kualitas Dalam organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif. 3) Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan Manajemen Mutu Terpadu, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data yang diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (bench-mark) memantai prestasi dan melaksanakan perbaikan. 4) Komitmen Jangka Panjang Manjemen Mutu Terpadu merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis, untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitemen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan Manajemen Mutu Terpadu dapat berjalan dengan sukses. 5) Kerjasama Tim (Team Work) Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali diciptakan persaingan antardepartemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusaktkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan pada lingkungan eksternal. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antarkaryawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah dan masyarakat sekitarnya. 6) Perbaikan Sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses proses tertentu didalam suatu sistem / lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat. 7) Pendidikan dan Pelatihan Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Mereka beranggapan bahwa perusahaan bukanlah sekolah yang diperlukan adalah tenaga terampil siap pakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan memberikan pelatihan sekedarnya kepada para karyawannya. Kondisi seperti itu menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya apalagi dalam era persaingan global. Pendidikan dan pelatihan merupakan faktir yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 8) Kebebasan yang Terkendali Dalam keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambila keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu, unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

6 keterlibatan dan pembedayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tertentu. Dalam hal ini karyawan melakukan standardisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk menyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut. 9) Kesatuan Tujuan Agar Manajemen Mutu Terpadu dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja. 10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan Manajemen Mutu Terpadu. Usaha u8ntuk melibatkan karyawan membawa 2 manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihakpihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya. Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan, tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang memingkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai perbaikan proses pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan dengan jelas. Berdasarkan definisi Manajemen Mutu Terpadu, maka dapat disimpulkan definis Manajemen Mutu Terpadu adalah seperti berikut. Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. 5. Manajemen Mutu Pelayanan Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management, TQM) merupakan pendekatan manajemen untuk memadukan upaya-upaya pengembangan Menurut Azrul Azwar (dalam buku Bustami MS, MQIH, 2011 : 16) Mutu Pelayanan Kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik. Menurut Avedis Donebedian (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19) Mutu Pelayanan kesehatan adalah The quality of technical care consit in the application of medical science and technology in a way that maximizes its benefit to health without correspondingly increasing its risks. The degree of its quality is, therefore, the extent to which the care provided is expected the most favorable balance of riks and benefit. Menurut WHO (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19) Menjelaskan tentang mutu produk pelayanan kesehatan yang mencakup proper performance (according to standards) of interventions that are known to be safe, that are affordable to the society in question, and that have the ability to produce an impact on mortality, sisability and malnutrition. Menurut Philip Crosby (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19) Memberikan penjelasan tentang mutu dari konteks yang berbeda kepatuhan terhadap suatu spesifikasi dan keadaan tanpa cacat (conforming to requirement and zero defect). Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

7 Menurut Josep Juran (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19) Mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen (quality is fitness for the used defined by consumers). Quality is doing the thing right, right away. Quality is doing thing right, the first time and all the times. Menurut Kemenkes RI (dalam buku A.A. Gde Muninjaya, 2011 : 19) Memberikan pengertian tentang mutu pelayanan kesehatan yang meliputi kinerja yang menunjukan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. C. METODE PENELITIAN 1. Metode Penelitian metode penelitian yang diambil adalah metode penelitian kualitatif dimana suatu metode penelitian yang berlandasan pada filsafat postpositivisme yang digunakan untuk meniliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi. 2. Prosedur Penelitian Agar mendapatkan data dan informasi yang diperoleh sesuai dengan permasalahan maka ada beberapa data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1) Desain Penelitian Dalam penyusunan ini memerlukan data dan informasi yang lengkap dan tepat sebagai bahan acuan Agar data dan informasi yang diperoleh sesuai dengan permasalahan, menggunakan metode penentuan sebagai berikut : a) Berdasarkan Tujuan Penelitian ini merupakan penelitian terapan dalam menganalisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, penulis akan menjelaskan dan mengggambarkan permasalahan ini yang didasarkan pada data yang diperoleh untuk dianalisis. b) Berdasarkan Metode Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian survei karena dilakukan dengan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang terkait. c) Berdasarkan Tingkat Ekplanasinya penulis menggunakan metode penelitian deskriptif, yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskriptifkan atau memaparkan data kejadian berdasarkan fakta yang ada dan sedang terjadi dengan di terapkan pada teori yang berkaitan dengan permasalahan yang diangkat dalam judul penelitian ini. d) Berdasarkan Jenis Data Penelitian ini menggunakan data kualitatif, Data kualitatif yang disajikan dalam bentuk kata-kata yang mengandung makna, Dalam hal ini peneliti mengambil data-data yang berkaitan dengan Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. 2) Variabel Penelitian Dalam penelitian akan dijelaskan variabel utama yang akan digunakan dalam penelitian, sub variabel dan indikator yang akan dijadikan bahan pengukuran sebagai berikut : Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

8 Tabel 3.1 Variabel Penelitian Variabel Sub Variabel Indikator 1. Tangibles a. Fasilitas Fisik (Bukti Langsung) b. Perlengkapan c. Karyawan d. Sarana Komunikasi 2. Reliability (Keandalan) a. Pelayanan segera b. Akurasi pelayanan c. Kenyamanan Pelayanan 3. Responsiveness (Daya a. Tanggap permintaan Tangkap) b. Tanggap keluhan Manajemen Mutu 4. Assurance (Jaminan) a. Kualitas pelayanan Pelayanan Kesehatan b. Kesopanan c. Kemampuan pelayanan d. Risiko e. Keraguan 5. Emphaty (Penghargaan) a. Memahami kebutuhan b. Pelayanan khusus c. Kemudahan pelayanan d. Komunikasi yang baik e. Memahami keinginan Sumber : Fandy Tjiptono 3) Pupolasi Penelitian Informan utama 4 orang yaitu Direktur, Kepala Bidang Pelayanan Medis, Kepala Seksi Pelayanan Keperawatan, Kepala Instalasi Rawat Inap. Informan triangulasi yaitu Pihak Rumah Sakit Islam Karawang, Pasien Rumah Sakit Islam Karawang dan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang. 3. Tempat, Latar Penelitian Dalam melakukan penelitian, penulis memilih lokasi penelitian di Rumah Sakit Islam Karawang, yang terletak di Jalan By Pass KM.2 By Pass Kelurahan Tanjung Pura Kecamatan Karawang Barat Kabupaten Karawang. Adapun waktu penelitiannya akan dilaksanakan oleh Peneliti adalah sebagai berikut : 4. Data dan Sumber data Data yang diperlukan adalah sesuai dengan objek yang akan diteliti. Data-data tersebut akan dicari dan dikumpulkan dari berbagi sumber yaitu sumber yang berasal dari perusahaan maupun berada diluar perusahaan dengan menggunakan jenis data sebagai berikut : a) Data Primer Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer, dimana Data Primer itu sendiri adalah data yang diperoleh secara langsung dari perusahaan, yaitu dari data-data laporan yang bersifat internal. b) Data Sekunder Dalam pengambilan data secara secara sekunder ini diambil dari data perusahaan yang akan diteliti yang terdiri dari profil perusahaan, sejarah singkat, keorganisasian dan data lainnya yang mendukung penelitian yang telah direncanakan. 5. Teknik dan Prosedur Pengumpulan Data Dalam pengambilan data penelitian ini, dilakukan beberapa metode sebagai berikut : 1. Interview Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

9 yaitu teknik pengambilan data dengan mengadakan wawancara tanya jawab tentang permasalahan yang diangkat secara langsung pada objek penelitian. Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. 2. Observasi Yaitu teknik pengambilan data yang dilakukan dengan cara pengamatan langsung secara khusus pada sasaran penelitian. Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri spesifik bila dibandingkan dengan wawancara. Jika wawancara selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain. 3. Studi Perpustakaan Yaitu dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku dan bacaan lainnya yang ada kaitannya dengan penelitian yang dilakukan. 6. Prosedur Analisis Data Prosedur analisis data kualitatif menggunakan beberapa tahapan analisis yaitu sebagai berikut : a) Analisis Domain Analisis domain merupakan langkah pertama dalam penelitian kualitatif dimana peneliti akan memperoleh gambaran umum dan menyeluruh dari objek atau penelitian atau situasi sosial, ditemukan berbagai domain atau kategori diperoleh dengan pertanyaan grand dan minitour. Penelitian menetapkan domain tertentu sebagai pijakan untuk penelitian selanjutnya. Makin banyak domain yang dipilih, maka akan semakin banyak waktu yang diperlukan untuk penelitian. b) Analisis Taksonomi Domain yang dipilih tersebut selanjutnya dijabarkan menjadi lebih rinci, untuk mengetahui struktur internalnya. Dilakukan dengan observasi terfokus. c) Analisis Komponensial Mencari ciri spesifik pada setiap struktur internal dengan cara mengkontraskan antar elemen. Dilakukan melalui observasi dan wawancara terseleksi dengan pertanyaan yang mengkontraskan (contras question) d) Analisis Tema Cultural Mencari hubungan di antara domain, dan bagaimana hubungan dengan keseluruhan dan selanjutnya dinyatakan ke dalam tema / judul penelitian. 7. Pemeriksaan Keabsahan Data 1) Kredibilitas Kredibilitas (credibility) merupakan penetapan hasil penelitian kualitatif yang kredibel atau dapat dipercaya dari persepektif partisipan dalam penelitian tersebut. Krena dari perspektif ini tujuan penelitian kualitatif adalah untuk mendeskripsikan atau memahami fenomena yang menarik perhatian dari sudut pandang partisipan. Partisipan adalah satu-satunya orangyang dapat menilai secara sah kredibilitas hasil penelitian tersebut Strategi untuk meningkatkan kredibilitas data meliputi perpanjangan, pengamatan, ketekunan penelitian, triangulasi, diskusi teman sejawat, analisis kasus negatif dan memberchecking. 2) Transferabilitas Transferabilitas (Transferbility) merujuk pada tingkat kemampuan hasil penelitian kualitatif untuk dapat digeneralisasikan atau ditransfer pada konteks atau seting yang lain. Dari sebuah perspektif kualitatif transferabilitas merupakan tanggung jawab seseorang dalam melakukan generalisasi. Peneliti kualitatif dapat meningkatkan transferabilitas dengan melakukan suatu pekerjaan mendekrispsikan konteks penelitian dan asumsi asumsi yang menjadi sentral pada penelitian tersebut. Orang yang ingin mentransfer hasil penelitian pada konteks yang berbeda bertanggung jawab untuk membuat keputusan tentang bagaimana transfer tersebut masuk akal 3) Dependabilitas Dependabilitas (Dependability) menekankan perlunya peneliti untuk memperhitungkan konteks yang berubah-ubah dalam penelitian yang dilakukan. Peneliti bertanggung jawab menjelaskan perubahan- Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

10 perubahan yang terjadi dalam seting dan bagaimana perubahan-perubahan tersebut dapat mempengaruhi cara pendekatan penelitian dalam studi tersebut. 4) Konfirmabilitas Konfirmabilitas atau objektivitas merujuk pada tingkat kemampuan hasil penelitian yang dikonfirmasikan oleh orang lain. Terdapat sejumlah strategi untuk meningkatkan konfirmabilitas. Peneliti dapat mendokumentasikan prosedur untuk mengecek dan mengecek kembali seluruh data penelitian. Peneliti lain dapat mengambil suatu peran devil s advocate terhadap hasil penelitian dan proses ini dapat didokumentasikan. Peneliti secara aktif dapat menelusuri dan mendeskripsikan contoh-contoh negatif dan bertentangan dengan pengamatan. D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Hasil Penelitian Berikut akan dibahas data hasil penelitian tentang dimensi kualitas pelayanan, tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. 1) Dimensi Tangible Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya kepada pasien maupun keluarga pasien. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Rumah Sakit Islam Karawang memiliki fasilitas-fasilitas yaitu seperti area parkir motor dan mobil yang luas dan terjangkau, terdapat masjid yang cukup besar ini diberikan untuk keluarga pasien, karyawan, tamu yang berkunjung dan masyarakat setempat yang ada disekitar rumah sakit, kemudian rumah sakit memiliki tempat sarana pendidikan namun pendidikan disini untuk usia dini dan ada area tempat bermain anak-anak, terdapat beberapa kantin dan warung dibelakang rumah sakit yang cukup higynes. Dalam ruangan perawatan atau Instalasi Rawat Inap mulai dari ruangan VIP memiliki fasilitas seperti tempat tidur yang nyaman bersih dan ruangan yang harum, lalu didalam ruangan ada satu buah televisi, lemari pakaian, lemari makanan, lemari es, ruanganpun ber ac memiliki sofa bad untuk keluarga pasien yang menunggu dan dilengkapi dengan fasilitas kamar mandi yang nyaman bahkan pasien dapat memilih akan menggunakan air hangat maupun air biasa, Sedangkan pada kelas I memiliki fasilitas satu buah tempat tidur, televisi, ruangan ac, lemari es, lemari pakaian, sofa bad dan dilengkapi kamar mandi didalam ruangan, lalu di kelas II dilengkapi dengan fasilitas dalam satu ruangan ada 3 tempat tidur pasien, ada lemari pakaian masing-masing untuk satu pasien, dibatasi oleh tirai antara pasien satu dengan pasien lainnya, ruangan ber ac, tempat duduk satu buah untuk keluarga pasien tersedia televisi dan kamar mandi, sedangkan pada kelas III dilengkapi dengan fasilitas dalam satu ruangan ada 6 buah tempat tidur, ada lemari pakaian kecil masing-masing untuk satu pasien, dibatasi oleh tirai antara pasien satu dengan pasien lainnya, ruangan disediakan kipas angin, dan satu buah tempat tunggu keluarga pasien, dan kamar mandi yang bersamaan dengan pasien lainnya. Sedangkan fasilitas yang diberikan kepada pasien rawat jalan yaitu adanya fasilitas pelayanan untuk beraneka keluhan pasien atau penyakit yang diderita oleh sang pasien yaitu pelayanan klinik umum, klinik jantung, klinik bedah, klinik paru, klinik gigi, klinik kebidanan, klinik penyakit dalam, klinik kulit dan kelamin, semua ruangan klinik beruangan ac sehingga pasien merasa nyaman untuk berkonsultasi dengan dokter tetapi kekurangan yang ada di rumah sakit masih terdapat ketidaksesuai jadwal dokter spesialisnya sehingga memperhambat pelayanan rumah sakit. Rumah Sakit Islam Karawang memiliki fasilitas untuk pengambilan darah atau pemeriksaan melalui instalasi laboratorium, instalasi radiologi, instalasi gizi dan instalasi pembinaan kerohanian, dan instalasi farmasi banyak keluhan diberikan untuk radiologi dan instalasi farmasi terkadang pasien mengeluh lama dalam menunggu giliran panggilan ketika akan dironset ini diakibatkan terbatasnya karyawan untuk instalasi radiologi, sedangkan farmasi mengeluh bahwa dalam penebusan obat masih terlalu lama menunggunya terkadang obat yang diberikan oleh dokter masih memiliki kekurangan sehingga terkadang keluarga pasien membelinya diluar rumah sakit dan ini sangat Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

11 mengganggu pelayanan kepada pasien, lalu pada instalasi gizi selalu mengadakan konsultasi kepada pasien, bagaimana tentang keluhan pasien sehingga pihak gizi bisa menyesuaikan asupan makanan yang diberikan kepada pasien tersebut, kemudian fasilitas yang diberikan instalasi pembinaan kerohanian dimana ini adalah keunggulan dari Rumah Sakit Islam Karawang dimana pembinaan kerohanian ini diberikan kepada pasien agar pasien selama dirawat di Rumah Sakit selain diobati oleh bantuan medis tetapi dibantu melalui doa dan konsultasi mengenai pengobatan secara lahiriah dan ini sangat membantu pasien dan keluarga pasien agar pasien diberikan lebih cepat kesembuhan selain itu pihak instalasi pembinaan kerohanian selalu memasang siraman-siraman rohani atau bacaan ayat suci Al Quran kepada pasien melalui brosur atau buku panduan yang diberikan kepada pasien. Perlengkapan atau peralatan yang dimilik Rumah Sakit Islam Karawang dipandang cukup tetapi menurut pihak rumah sakit masih terdapat beberapa alat yang belum dimiliki terkadang apabila ada pasien yang harus menerima pelayanan khusus dalam bertindak rumah sakit selalu melempar atau mereprar ke rumah sakit umum atau rumah sakit lain karena dipandang pihak rumah sakit belum memiliki alat untuk menanggapi hal tersebut seperti contohnya ruangan icu, ruang isolasi dan pihak rumah sakit berencana akan menambah fasilitas perlengkapan tersebut sehingga terpenuhinya pelayanan yang memuaskan untuk pasien. Alat komunikasi dipandang cukup didalam melayani pasien seperti bertanya jadwal dokter, berkonsultasi melalui siaran-siaran radio, dan komunikasi melalui jaringan internet seperti melalui percakapan di facebook bahkan info-info mengenai fasilitas pelayanan pun ada terkadang ada beberapa masyarakat bertanya atau berkonsultasi melalui jaringan internet, tetapi kekurangan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang yaitu tidak memiliki tempat resepsionis atau penyambung atau penerima apabila ada penelepon masuk sehingga terjadi kesulitan ketika sang calon pasien akan bertanya. Mengenai fasilitas fisik yang dimiliki oleh Rumah Sakit Islam Karawang masih belum lengkap dan masih terlihat beberapa fasilitas dan perlengkapan yang dimiliki ada sebagian yang tidak sewajarnya digunakan seperti ada kursi yang sudah jelek masih disediakan atau masih ada di ruang tunggu pasien dan keluarga pasien, fasilitas kamar mandi atau toilet pun ada sebagian yang kotor tidak terurus sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap dan ini mengganggu disekitar lingkungan tersebut, area parkir yang ada masih kurang luas terkadang penempatan parkir mobil dan motor masih belum sesuai ditempat parkir mobil ada yang parkir motor dan sebaliknya ditempat parkir motor ada yang parkir mobil, fasilitas lain yang belum ada yaitu ruang ICU, kelebihan fasilitas yang dimiliki Rumah Sakit Islam Karawang adalah memiliki Masjid yang cukup besar sehingga terkadang Rumah Sakit Islam Karawang selalu dipilih oleh Panitia Jamaah Haji Kabupaten Karawang sebagai tempat MCU yang terbaik dikarenakan keluasan tempat beribadah dan area parkir yang dipandang cukup untuk melayani seluruh jamaah haji yang ada di Kabupaten Karawang, selain itu pula Rumah Sakit Islam Karawang memiliki Sarana Pendidikan yang diberi nama TK & PGA As-Syifa. Mengenai perlengkapan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang mulai dari peralatan yang ada masih belum lengkap dan masih terdapat beberapa alat yang umurnya sudah lama sehingga perlu diganti dan ambulan yang dimiliki pun masih kurang, penambahan pelayanan khusus yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang adalah Endoscopy dan Urologi Center serta Hemodealisa. Mengenai Karyawan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang yaitu jumlah karyawan yang ada di rumah sakit belum sebanding dengan jumlah tempat tidur yang ada, sehingga ini menimbulkan keterlambatan dalam pelayanan, seperti contohnya karyawan perawat dan tenaga dokter, bahkan pada Instalasi Radiologi hanya ada dua orang tenaga kerja dan hanya ada 2 shift kerja sedangkan terkadang pasien yang datang dan membutuhkan untuk dirontgen pada malam hari harus menunggu terlebih dahulu karena sistem yang dilakukan pada shift 3 adalah on call sehingga ini menghambat pelayanan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang, keterlambatan dokter visit dan praktek pun menjadi kendala paling terbesar di Rumah Sakit Islam Karawang ini disebabkan karena keterbatasan dokter yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang ternyata setelah dilakukan wawancara bahwa jumlah dokter seperti dokter spesialis jantung dokter spesialis paru dokter spesialis penyakit dalam dan yang lain-lain masih terbatas ini semua disebabkan karena kesulitas dokter lain yang masuk ke Kabupaten Karawang pengurusan Surat Ijin Praktek pun ternyata tidak mudah harus melakukan berbagai cara Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

12 atau tahap lalu pembiayaannya pun tidak kecil seperti pengurusan ke IDI Cabang Karawang banyak dokter yang menilai bahwa biaya yang harus dikeluarkan sebagaimana yang telah ditentukan oleh pihak IDI Cabang Karawang terlalu mahal bahkan terdapat beberapa dokter yang protes langsung terhadap ketentuan yang sudah berlaku tersebut, lalu dokter hanya diberikan 3 (tiga) tempat praktek di rumah sakit atau hanya boleh membuat SIP (Surat Ijin Praktek) 3 (tiga) untuk selebihnya dokter tersebut membuat Surat Tugas (ST) ke Provinsi Jawa Barat, kendala lain yang dihadapi tentang keterbatasan dokter yang ada yaitu kemampuan pembayaran untuk upah dokter tersebut semua itu disesuaikan oleh pihak rumah sakit masing-masing. 2) Dimensi Reliability Reliability atau keandalan yaitu kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, keharusan dan kesesuaian dengan harapan pasien dalam kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pihak Rumah Sakit Islam Karawang memberikan akurasi pelayanan yaitu Rumah Sakit Islam Karawang memiliki surat ijin penyelenggaran rumah sakit, surat ijin operasional, surat ijin bapeten, surat ijin pembuangan limbah, surat ijin pemadam kebakaran, surat ijin diesel atau genset, surat ijin dokter, perawat dan bidan, kemudian rumah sakit pun memiliki sertifikat akreditasi 5 pelayanan, lalu rumah sakit pun membuat suatu peraturan atau tata tertib karyawan, memiliki STATUTA Hospital By Laws serta SOP dari setiap Instalasi yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang dan memiliki Buku Pedoman Standar Asuahan Keperawatan Rumah Sakit Islam Karawang. Di Rumah Sakit Islam Karawang pun dibuatkan jadwal praktek dokter spesialis dan dokter umum, tetapi kendala yang dihadapi di Rumah Sakit Islam Karawang adalah mengenai kedatangan atau ketepatan waktu kehadiran dokter dalam melakukan visit dan praktek kepada pasien baik itu pasien rawat jalan maupun rawat inap dan memiliki keterbatasan jumlah dokter yang ada. Mengenai dimensi ini bahwa jenis pelayanan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang diantaranya adalah Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Laboratorium, Instalasi Radiologi, Instalasi Gizi, Instalasi Bedah Central, Instalasi Farmasi, Instalasi Pembinaan Kerohanian, Fisioterapi, Endoscopy dan Urologi Center setelah dilakukan survey dan wawancara kepada pihak Rumah Sakit Islam Karawang masih terdapat kekurangan khususnya pada pelayanan Instalasi Rawat Jalan dan pihak Rumah Sakit Islam Karawang berencana akan menambah pelayanan rawat jalan untuk klinik mata, klinik THT dan klinik ortopedi. 3) Dimensi Responsiveness Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karyawan baik itu perawat dan dokter memiliki kemampuan yang tidak dapat diragukan lagi, perawat yang cekatan cepat tanggap terhadap keluhan pasien itu adalah yang dimiliki oleh karyawan yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang sehingga hasil dari semua itu pasien dan keluarga pasien memperoleh hasil yang memuaskan terhadap pelayanan atau perawatan yang diberikan kepadanya. Karyawan pun memiliki sikap yang baik ramah sopan santun dalam bertutur kata dalam penyampaian kepada pasien maupun keluarga pasien sehingga pasien merasa puas tanpa keluhan. Pihak Rumah Sakit Islam Karawang selalu mengadakan pertemuan perawat dan bidan setiap bulannya biasanya dilakukan pada awal bulan dimana dalam pertemuan itu terdiri dari koreksi dari kinerja-kinerja sebelumnya keluh kesah dikeluarkan dalam pertemuan tersebut sehingga menghasilkan hasil apabila terdapat permasalahan di ruangan atau ketika bekerja, bahkan selalu diadakan berupa masukan dari Kepala Seksi Pelayanan Keperawatan, Kepala Bidang Pelayanan Medis mengenai ilmu-ilmu yang berhubungan dengan pelayanan rumah sakit. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

13 Dari hasil penelitian dan survey yang dilakukan bahwa mengenai dimensi responsiveness yaitu pemberian pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien dinilai baik dan sudah sesuai berupa tanggap terhadap permintaan dan keluhan yang dilontarkan tetapi terkadang pihak pasien mengeluh keterlambatan dokter, pemberian obat disaat penebusan obat di Instalasi Farmasi masih terlalu lama untuk menunggu dan masih ada beberapa karyawan khususnya perawat masih kurang cepat tanggap terhadap pasiennya jadi belum secara sepenuhnya karyawan Rumah Sakit Islam Karawang berprilaku yang sesuai dengan SOP yang sudah ditentukan sehingga menimbulkan komplain atau keluhan dari pasien dan keluarga pasien. 4) Dimensi Assurance Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para karyawan rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien maupun keluarga pasien masih kurang memuaskan ini ditinjau dari keterlambatan jadwal visit dan praktek dokter yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang, tetapi dibantu oleh pelayanan yang diberikan oleh perawat yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang karena dipandang bagus dan cakap dalam merawat pasiennya. Standar keramahan yang diterapkan di Rumah Sakit Islam Karawang melalaui cara 5 S yaitu Salam Senyum Sapa Sopan dan Santun dalam melayani pasiennya. Standar tersebut sudah diberikan oleh karyawan Rumah Sakit Islam Karawang disaat karyawan memasuki ruangan rawatan atau kamar pasien dengan salam lalu menyapa pasien dan keluarga pasien serta memberikan senyuman serta berprilaku sopan dan santun sehingga terwujud kenyamanan dalam pelayanan. Dari hasil penelitian dan survey yang dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien maupun keluarga pasien masih kurang memuaskan ini ditinjau dari keterlambatan jadwal visit dan praktek dokter yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang, tetapi dibantu oleh pelayanan yang diberikan oleh perawat yang ada di Rumah Sakit Islam Karawang karena dipandang bagus dan cakap dalam merawat pasiennya. Standar keramahan yang diterapkan di Rumah Sakit Islam Karawang melalaui cara 5 S yaitu Salam Senyum Sapa Sopan dan Santun dalam melayani pasiennya. Pihak Rumah Sakit Islam Karawang baik itu karyawan yang terjun langsung kepada konsumen atau pasien harus memiliki sikap yang ramah tamah sopan dan santun, selama ini yang dilihat dari hasil survey setiap karyawan yang masuk ke Rumah Sakit Islam Karawang ketika dilakukan test tertulis disoal seleksi tersebut ada yang isinya tentang bagaimana cara anda dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dan apakah sebenarnya yang dimaksud 5S, adapun 5S tersebut adalah salam senyum sapa sopan dan santun, dan dilihat dari angket yang diberikan kepada pasien dan keluarga pasien ternyata beberapa karyawan hampir memiliki 5S tersebut walaupun masih terdapat beberapa orang yang masih kurang dengan cara seperti pasien maupun keluarga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Islam Karawang. 5) Dimensi Emphaty Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien dimana rumah sakit diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pihak Rumah Sakit Islam Karawang memahami dan mengerti akan kebutuhan pasien maupun keluarga pasien dalam perawatan, setiap pasien datang dengan keluhan yang berbeda beda seperti ada yang menderita penyakit dalam, jantung, kelainan pada kandungan dan lain-lain, sehingga pihak rumah sakit di tuntut untuk memberikan pelayanan yang sesuai agar mendapatkan hasil yang diinginkan atau diharapkan oleh pasien maupun keluarga pasien, hanya saja masih terdapat dari beberapa pasien yang ada di rumah sakit menginginkan pemberian obat kepada pasien diperhatikan lebih mendalam oleh perawat karena keluarga pasien terkadang lupa sehingga pemberian obat tidak teratur. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April

14 Kemudahan pelayanan pun diberikan oleh Pihak Rumah Sakit Islam Karawang setiap pasien yang datang ke rumah sakit untuk berobat tidak dimintai uang muka terlebih dahulu apalagi apabila ada pasien yang perlu secepatnya dilakukan tindakan contohnya seperti pasien tabrakan atau pasien yang dinilai harus segera untuk ditangani, sehingga ini memudahkan dalam pelayanan di Rumah Sakit Islam Karawang, hanya saja dalam pengurusan seperti data pasien diserahkan kepada keluarga pasien sedangkan pasien tetap ditangani. Komunikasi yang baik perlu terjalin antara pasien, keluarga pasien dengan pihak rumah sakit terutama perawat dan dokter yang ada di rumah sakit. Pihak rumah sakit menyediakan tempat duduk pasien dan meja untuk berkonsul dengan dokter, biasanya pasien tersebut ketika kontrol maupun berobat secara rawat jalan, dengan ruangan ber-ac sehingga memberikan kemudahan dan kenyaman buat pasien. Selama ini hasil dari penelitian yang telah dilakukan pasien maupun keluarga pasien hanya mengeluh tentang ketepatan waktu dokter spesialis terkadang pasien menunggu terlalu lama apabila ingin berobat dan ini harus sangat diperhatikan oleh pihak rumah sakit agar kualitas pelayanan dan kepuasan pasien tetap terjaga. Dari hasil penelitian dan survei yang dilakukan menunjukkan bahwa pihak Rumah Sakit Islam Karawang memahami dan mengerti akan kebutuhan pasien maupun keluarga pasien dalam perawatan, setiap pasien datang dengan keluhan yang berbeda beda seperti ada yang menderita penyakit dalam, jantung, kelainan pada kandungan dan lain-lain, sehingga pihak rumah sakit di tuntut untuk memberikan pelayanan yang sesuai agar mendapatkan hasil yang diinginkan atau diharapkan oleh pasien maupun keluarga pasien, hanya saja masih terdapat dari beberapa pasien yang ada di rumah sakit menginginkan pemberian obat kepada pasien diperhatikan lebih mendalam oleh perawat karena keluarga pasien terkadang lupa sehingga pemberian obat tidak teratur. Kemudahan pelayanan pun diberikan oleh Pihak Rumah Sakit Islam Karawang pada setiap pasien yang datang ke rumah sakit untuk berobat tidak dimintai uang muka terlebih dahulu apalagi apabila ada pasien yang perlu secepatnya dilakukan tindakan contohnya seperti pasien tabrakan atau pasien yang dinilai harus segera untuk ditangani, sehingga ini memudahkan dalam pelayanan di Rumah Sakit Islam Karawang, hanya saja dalam pengurusan seperti data pasien diserahkan kepada keluarga pasien sedangkan pasien tetap ditangani dan terkecuali pasien tersebut akan diadakan tindakan operasi harus membayar setengah dari jumlah pembayaran yang dilakukan oleh pasien tersebut. Komunikasi yang baik perlu terjalin antara pasien, keluarga pasien dengan pihak rumah sakit terutama perawat dan dokter yang ada di rumah sakit. Pihak rumah sakit menyediakan tempat duduk pasien dan meja untuk berkonsul dengan dokter, biasanya pasien tersebut ketika kontrol maupun berobat secara rawat jalan, dengan ruangan ber-ac sehingga memberikan kemudahan dan kenyaman buat pasien. Selama ini hasil dari penelitian yang telah dilakukan pasien maupun keluarga pasien hanya mengeluh tentang ketepatan waktu dokter spesialis terkadang pasien menunggu terlalu lama apabila ingin berobat dan ini harus sangat diperhatikan oleh pihak rumah sakit agar kualitas pelayanan dan kepuasan pasien tetap terjaga. Dari hasil seluruh kesimpulan yang ada diperoleh bahwa dari perumusan permasalahan dapat diperoleh mengenai Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Islam Karawang dipandang cukup baik karena masih terdapat sebagian kecil permasalahan yang terjadi dalam penanganan pelayanan yang bersumber dengan standar yang sudah ada atau sudah ditetapkan oleh pihak rumah sakit. Rumah Sakit Islam Karawang pun mengenai pelaksanaan terhadap standar Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan masih diperoleh beberapa permasalahan yang terjadi namun secara keseluruhan prosedur atau pelaksanaannya sudah sesuai dengan standar yang ada ini semua meliputi segala jenis pelayanan yang ada atau diberikan oleh pihak Rumah Sakit Islam Karawang dan dari hasil standar manajemen mutu pelayanan kesehatan tersebut karena sudah memenuhi syarat maka dampak yang timbul kepada pihak rumah sakit yaitu lonjakan kunjungan pasien yang terjadi dan ini berdampak positif terhadap pihak rumah sakit terutama dibidang pendapatannya yang bertambah. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April