FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012

Transkripsi

1 FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012 THE RELATED FACTORS WITH QUALITY OF HEALTH SERVICES AT CHILD AND MOTHER HEALTH STATUS IN SABANG HOSPITAL IN 2012 ZUL AMNA 1 1 Mahasiswa D-IV Kebidanan pada StiKes Ubudiyah Banda Aceh Intisari Mutu pelayanan kesehatan yang baik di poli KIA RSUD Kota Sabang akan memberikan kepuasan kepada pasien sebagai pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan pada poli KIA RSUD Kota Sabang tahun 2012, dengan desain penelitian cross sectional melalui pendekatan kuantitatif yang kemudian dianalisa secara univariat dan bivariat. Sampelnya adalah pasien yang berkunjung pada poli KIA RSUD Kota Sabang pada bulan Juni sampai dengan Juli Hasil penelitian ini menunjukkan pasien yang merasa pelayanan poli KIA baik sebesar 56,8 %. Hasil bivariat didapatkan yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan adalah tangible (nilai p = 0,036) dan emphaty (nilai p = 0,000). Faktor yang tidak berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan reliability, responsivess, assurance. Perlu adanya pendekorasian ulang ruang tunggu, pemasangan media cetak atau poster yang menarik di ruang pemeriksaan, penggunaan USG 4 dimensi sesuai kasus yang ada, dalam memberikan pelayanan petugas tidak sambil mengobrol dengan sesame, pembinaan kepada petugas tentang pencatatan hasil pelaporan dan penyimpanan dokumen yang benar, peningkatan kemampuan petugas serta pengawasan yang lebih intensif kepada petugas. Kata kunci: mutu layanan kesehatan ABSTRACT A good quality of health services at polyclinic KIA RSUD of Sabang will bring satisfaction to its patients as the customer. This research aimed at figuring out the Factors correlating with the quality of health services at polyclinic KIA RSUD of Sabang in This research employed cross sectional research design with quantitative approach, data will be analyzed with univariate and bivariate analysis. Samples were the patients visiting the polyclinic KIA RSUD Sabang from June 29 to July 25, 2012, amounting to 74 patients. The results of the research showed that 56.8% of patients felt that the services at polyclinic of health of mother and child were good. The result of bivariate analysis showed that the factors that were not related to the health services quality were reliability, responsiveness, and assurance factor. The polyclinic should redecorate the waiting room, put up some interesting posters in examination room, use 4 dimension USG in compliance with existing cases. While providing services the health personnel in duty may not chat with their peers, the health personnel should be informed

2 about recording the results of the report and proper document storage, the polyclinic should improve the competence of the personnel and supervise them intensively. Keywords : quality of health services PENDAHULUAN Latar Belakang Salah satu fungsi rumah sakit adalah menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan dengan standar pelayanan rumah sakit. Untuk menyelenggarakan pelayanan pengobatan tersebut, maka rumah sakit harus mempunyai pelayanan rawat jalan dan rawat inap yang didukung oleh beberapa instalasi penunjang. Salah satu pelayanan rawat jalan untuk melayani pemeliharaan, pengobatan dan pemulihan kesehatan untuk kesehatan ibu dan anak adalah poli rawat jalan ibu dan anak (poli KIA) (Depkes, 2006). Azwar (1996), menyatakan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar kode etik profesi yang ditetapkan. Selain itu faktor utama dalam pelayanan kesehatan yang menentukan kepuasan selain mutu hasil mengatasi masalah kesehatan yaitu adanya kesembuhan, juga mutu pelayanan petugas yang baik, ramah, santun dan kelengkapan sarana. Dengan peralatan dan ketersediaan dokter spesialis kandungan maka pihak RSUDKota Sabang maka terjadi peningkatan jumlah kunjungan ibu hamil sebanyak 2192 pada tahun 2010 menjadi 2375 pada tahun 2011, sehingga sekitar 63,5% ibu hamil di Kota Sabang memeriksakan kesehatannya di RSUD Kota Sabang (Profil RSUD Kota Sabang, 2012). Hasil survei awal yang peneliti lakukan terhadap 6 orang pasien pada bulan Maret 2012 yang berobat pada poli KIA RSUD Kota Sabang, mereka mengeluh bahwa petugas kurang perhatian, petugas kurang mendengarkan keluhan, petugas kurang memberi penjelasan yang memuaskan, kadang petugas belum datang jam 8.30 (terlambat buka), ketidakhadiran dokter spesialis sehingga penulisan resep ke dokter di poli umum. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka timbul pertanyaan peneliti faktorfaktor apakah yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan pada poli KIA RSUD Kota Sabang tahun 2012?. Tujuan Penelitian a. Tujuan umum Untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan pada Poli KIA RSUD Kota Sabang tahun b. Tujuan khusus 1. Mengetahui mutu pelayanan kesehatan pada Poli KIA di RSUD Kota Sabang tahun Mengetahui 5 dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) pada Poli KIA di RSUD Kota Sabang tahun Mengetahui hubungan 5 dimensi mutu pelayanan kesehatan dengan mutu pelayanan kesehatan pada Poli

3 KIA di RSUD Kota Sabang tahun Manfaat Penelitian 1. Memberi pengalaman pertama bagi peneliti menyangkut implementasi tri darma perguruan tinggi. 2. Sebagai masukan bagi pihak manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Kota Sabang untuk perbaikan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. TINJAUAN PUSTAKA Gaspersz (2003) mengatakan bahwa mutu atau kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti kinerja (performance), kehandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika ( esthetics) dan sebagainya. Definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Menurut Parasuraman, dkk (1990) untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dalam bidang jasa mengidentifikasikannya dalam sepuluh dimensi yaitu: tangible (bukti nyata), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), competence (kemampuan), courtesy (keramahan), credibility (dapat dipercaya), security (keamanan), access (mudah diperoleh), communication (komunikasi) understanding the customer (memahami pelanggan). Kesepuluh dimensi tersebut kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi konsep servqual yaitu:: 1) Bukti fisik (Tangible) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. 2) Kehandalan (Reliability) Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3) Daya tanggap (Responsiveness) Kesediaan untuk menolong pelanggan dan kesediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 4) Jaminan (Asurance) Pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 5) Empati (Empathy) Rasa kepedulian, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Dari tinjauan pustaka, maka dapat disimpulkan bahwa yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan dalam hal ini rawat jalan KIA adalah teori yang disampaikan oleh Parasuraman, dkk (1990), Departemen Kesehatan (2008), Muzakarah kesehatan MUI (1998) dalam Budi (2009), Tjiptono (2007) Variabel Penelitian Dalam penelitian ini terdapat beberapa variabel yang diteliti, yaitu sebagai berikut: 1. Mutu : Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas selama masa kehamilan sesuai standar pelayanan. Variabel ini akan diukur dengan cara membagikan kuesioner kepada responden. Hasil ukur dikategorikan dalam 2 kategori, yaitu : (1) Baik, jika nilai jawaban responden > 1,36. (2) Kurang, jika nilai jawaban

4 responden <1,36. Hasil ukur tersebut berskala ordinal. 2. Tangible (bukti fisik) : Tingkat pemenuhan dimensi tangible yang diukur oleh tanggapan pasien terhadap bukti langsung yang dapat dirasakan oleh pelanggan secara indrawi seperti, penampilan fasilitas fisik, seperti penataan ruangan, perlengkapan yang dipakai, prosedur pelayanan, kerapian petugas, petunjuk ruangan. Hasil ukur dikategorikan dalam 2 kategori, yaitu: Baik: Jika nilai jawaban responden 1,87. Kurang: Jika nilai jawaban responden < 1,87. Hsil ukur tersebut berskala ordinal. 3. Reliability (kehandalan): Tingkat pemenuhan dimensi reliability yang diukur oleh tanggapan pasien terhadap kemampuan petugas memberikan pelayanan kesehatan sesuai yang dijanjikan dengan segera, tepat dan terpercaya yang meliputi ketepatan jad wal pelayanan, pelayanan pemeriksaan oleh petugas, resep yang diberikan untuk mengatasi keluhan pasien, ketrampilan petugas. Hasil ukur dikategorikan dalam 2 kategori, yaitu: Baik: Jika nilai jawaban responden 1,88. Kurang: Jika nilai jawaban responden < 1,88. Hasil ukur tersebut berskala ordinal. 4. Responsiveness (ketanggapan pelayanan) Tingkat pemenuhan dimensi responsive ness yang diukur oleh tanggapan pasien terhadap ketanggapan petugas dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan dengan cepat dan baik yaitu memberi kan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, memberi pelayanan dengan cepat dan tepat, tidak membedakan pelayanan. Hasil ukur dikategorikan dalam 2 kategori, yaitu: Baik: Jika nilai jawaban responden 1,85. Kurang: Jika nilai jawaban responden < 1,85. Hasil ukur tersebut berskala ordinal. 5. Assurance/ jaminan. Tingkat pemenuhan dimensi assurance yang diukur oleh tanggapan pasien terhadap kemampuan/ pengetahuan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan yaitu kesopanan petugas, keramahan petugas, kecakapan petugas dalam pengobatan, profesionalitas petugas sehingga pasien terbebas dari resiko dan ragu-ragu. Hasil ukur dikategorikan dalam 2 kategori, yaitu: Baik: Jika nilai jawaban responden 1,83. Kurang: Jika nilai jawaban responden < 1,83. Hasil ukur tersebut berskala ordinal. 6. Empathy. Tingkat pemenuhan dimensi empathy yang diukur oleh tanggapan pasien terhadap kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk rasa kepedulian, perhatian pribadi yaitu mempu nyai waktu untuk mendengarkan. Hasil ukur dikategorikan dalam 2 kategori, yaitu: Baik: Jika nilai jawaban responden 1,72. Kurang: Jika nilai jawaban responden < 1,72. Hasil ukur tersebut berskala ordinal. Hipotesa Ada hubungan antara Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan pelayanan), Assurance/ jaminan dan empathy dengan mutu pelayanan kesehatan pada poli KIA RSUD Kota Sabang. Populasi dan sampel 1. Populasi Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung untuk mendapatkan pelayanan kesehatan

5 pada Poli KIA Rumah Sakit Umum Daerah Kota Sabang. 2. Sampel Besar sampel responden diambil dengan memakai rumus pengujian hipotesis untuk proporsi populasi tunggal (Lemeshow, 1997), pada tingkat kepercayaan 95%, maka didapat besar sampel berjumlah 74 orang. Penelitian ini bersifat analitik, dengan menggunakan desain cross sectional sstudy, karena variabel independen dan dependen diteliti pada waktu yang bersamaan. Tempat dan waktu Penelitian ini telah dilakukan di poli KIA RSUD Kota Sabang pada bulan Juni sampai Juli tahun Analisa data Proses analisa dilakukan secara bertahap yaitu analisa univariat dan bivariat. Metode statistik yang digunakan adalah tabulasi silang (crosstabs). Uji statistik yang digunakan adalah uji Kai Kuadrat dengan derajat kemaknaan 95%. HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan penelitian yang dilakukan dari bulan Juni s/d Juli 2012 dengan jumlah responden 74 orang, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Hasil Univariat Distribusi Frekuensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy Menurut Responden Pasien Rawat Jalan Poli KIA Rumah Sakit Umum Daerah Kota Sabang Tahun 2012 Tangible Frekuensi % Baik 26 35,1 Kurang 48 64,9 Reliability Baik 38 51,4 Kurang 36 48,6 Responsiveness Baik 31 41,9 Kurang 43 58,1 Assurance Baik 62 83,8 Kurang 12 16,2 Emphaty Baik 34 45,9 Kurang 40 54,1 Mutu Baik 42 56,8 Kurang 32 43,3 Hasil Bivariat Hubungan Tangibles (Daya Tanggap) dengan Tabel 7 Hubungan Tangible (Bukti Fisik) dengan RSUD Kota Sabang Tahun 2012 OR P Tangibl Total Baik Kurang (95% val e N % n % n % CI) ue α Baik 10 38, , ,0 0,313 Kurang 32 66, , ,0 (0,12-0,036 0,84) 0,05 Jumlah 42 56, , ,0 Hasil analisis hubungan antara tangible (bukti fisik) dengan pelayanan KIA diperoleh bahwa ada sebanyak 16 (61,5%) pasien mendapat tangible (bukti fisik) baik dengan pelayanan KIA kurang. Sedangkan diantara pasien yang mendapat tangible (bukti fisik) kurang, terdapat 16 (33,3%) dengan pelayanan KIA kurang. Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,036 (p < 0,05) maka dapat dikatakan ada hubungan mutu pelayanan KIA dengan tangible (bukti fisik). Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,313 artinya pasien yang mendapat tangible (bukti fisik) kurang mempunyai peluang sebanyak 0,313 kali untuk mendapat pelayanan KIA

6 kurang dibanding pasien yang mendapat tangible (bukti fisik) yang baik. Kurang 25 58, , ,0 (0,34-2,22) Jumlah 42 56, , ,0 64 Hubungan Reliability (Kehandalan) dengan Tabel 8 Hubungan Reliability (Kehandalan) dengan RSUD Kota Sabang Tahun 2012 OR P Reliab Total Baik Kurang (95% val ility n % n % N % CI) ue α Baik 22 57, , ,0 1,100 Kurang 20 55, , ,0 (0,44-1,000 0,05 2,76) Jumlah 42 56, , ,0 Hasil analisis hubungan antara reliability (kehandalan) dengan pelayanan KIA diperoleh bahwa ada sebanyak 16 (42,1%) pasien mendapat reliability (kehandalan) baik dengan pelayanan KIA kurang. Sedangkan diantara pasien yang mendapat reliability (kehandalan) kurang, terdapat 16 (44,4%) dengan pelaya nan KIA kurang. Hasil uji statistik diperoleh nilai p=1,000 (p > 0,05) maka dapat dikatakan tidak ada hubungan mutu pelayanan KIA dengan reliability (kehandalan). Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=1,100 artinya pasien yang mendapat reliability (kehandalan) kurang mempunyai peluang sebanyak 1,100 kali untuk mendapat pelayanan KIA kurang dibanding pasien yang mendapat reliability (kehandalan) yang baik. Hubungan Responsiveness (Daya Tanggap) dengan Tabel 9 Hubungan Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) dengan RSUD Kota Sabang Tahun 2012 Respon OR P Total sive Baik Kurang (95% val α ness n % n % N % CI) ue Baik 17 54, , ,0 0,874 0,9 0,05 Hasil analisis hubungan antara responsiveness (daya tanggap) dengan pelayanan KIA diperoleh bahwa ada sebanyak 14 (45,2%) pasien mendapat responsiveness (daya tanggap) baik dengan pelayanan KIA kurang. Sedangkan diantara pasien yang mendapat responsiveness (daya tanggap) kurang, terdapat 18 (41,9%) dengan pelayanan KIA kurang. Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,964 (p > 0,05) maka dapat dikatakan tidak ada hubungan mutu pelayanan KIA dengan responsiveness (daya tanggap). Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,874 artinya pasien yang mendapat responsiveness (daya tanggap) kurang mempunyai peluang sebanyak 0,874 kali untuk mendapat pelayanan KIA kurang dibanding pasien yang mendapat responsiveness (daya tanggap) yang baik. Hubungan Assurance (Jaminan) dengan Tabel 10 Hubungan Assurance (Jaminan) dengan RSUD Kota Sabang Tahun 2012 Assurance Baik Kurang Total n % n % n % Baik 36 56, , , 0 Kurang 7 58,3 5 41, , 0 Jumlah 42 56, , , 0 Hasil analisis hubungan antara assurance (jaminan) dengan pelayanan KIA diperoleh bahwa ada sebanyak 27 (43,5%) pasien mendapat assurance (jaminan) baik dengan pelayanan KIA kurang. Sedangkan diantara pasien yang mendapat assurance (jaminan) kurang, OR (95% CI) 0,926 (0,26-3,24) P val ue α 1,000 0,05

7 Empha ty terdapat 5 (41,7%) dengan pelayanan KIA kurang. Hasil uji statistik diperoleh nilai p=1,000 (p > 0,05) maka dapat dikatakan tidak ada hubungan mutu pelayanan KIA dengan assurance (jaminan). Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,926 artinya pasien yang mendapat assurance (jaminan) kurang mempunyai peluang sebanyak 0,926 kali untuk mendapat pelayanan KIA kurang dibanding pasien yang mendapat assurance (jaminan) yang baik. Hubungan Emphaty dengan Tabel 11 Hubungan Emphaty dengan Pelayanan KIA RSUD Kota Sabang Tahun 2012 Baik Kurang Total OR (95% CI) n % n % N % Baik 11 32, , ,0 0,13 9 Kurang 31 77,5 9 22, ,0 Jumlah 42 56, , ,0 (0,04-0,39) P val ue α 0,000 0,05 Hasil analisis hubungan antara emphaty dengan pelayanan KIA diperoleh bahwa ada sebanyak 23 (67,6%) pasien mendapat emphaty baik dengan pelayanan KIA kurang. Sedangkan diantara pasien yang mendapat emphaty kurang, terdapat 9 (22,5%) dengan pelayanan KIA kurang. Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,000 (p < 0,05) maka dapat dikatakan ada hubungan mutu pelayanan KIA dengan emphaty. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,139 artinya pasien yang mendapat emphaty kurang mempunyai peluang sebanyak 0,139 kali untuk mendapat pelayanan KIA kurang dibanding pasien yang berpendapat emphaty yang baik. \ Pembahasan Hubungan Tangible dengan Sesuai tabel 7 tentang hubungan antara tangible (bukti fisik) dengan pelayanan KIA diperoleh nilai p=0,036 maka dapat dikatakan ada hubungan antara tangible (bukti fisik) dengan pelayanan KIA. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,313 artinya pasien yang mendapat tangible (bukti fisik) kurang mempunyai peluang sebanyak 0,313 kali untuk mendapat pelayanan KIA kurang dibanding pasien yang mendapat tangible (bukti fisik) yang baik. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Susetyo (2008) dimana bukti fisik yang dijanjikan oleh pihak manajemen rumah sakit mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya, yang dalam hal ini pelayanan KIA. Walaupun ada hubungan, tetapi perbaikan yang berkesinambungan perlu dilakukan oleh pihak manajemen rumah sakit karena media informasi baik dalam bentuk poster maupun media lain yang menarik serta peralatan yang masih kurang dan belum sesuai dengan standar yang dibuat oleh Kementerian Kesehatan republik Indonesia. Kurangnya bukti fisik ini perlu mendapat perhatian dari pihak manajemen rumah sakit, serta untuk dapat segera dilakukan perbaikanperbaikan untuk dapat memenuhi apa yang diinginkan oleh pasien. Sesuai dengan ketentuan dari Kementrian Kesehatan tentang PKMRS bahwa setiap ruangan atau tempat yang terbuka maupun tertutup harus dapat dimanfaatkan untuk media informasi yang dapat meningkatkan pengetahuan dan merubah perilaku dari yang mengetahuinya. Sedangkan untuk peralatan, di poli KIA bagian obsgyn terdapat 1 buah USG 4 dimensi dan 1

8 buah USG 2 dimensi, menurut pasien lebih sering di pakai yang 2 dimensi, hal tersebut memang sesuai SOP yang ada, penggunaan kedua macam USG sesuai kasus yang ditangani. HubunganReliability (Kehandalan) dengan Sesuai tabel 9 tentang hubungan antara reliability dengan pelayanan KIA diperoleh nilai p=1,000 (p > 0,05) maka dapat disimpulkan tidak ada hubungan antara dimensi reliability dengan pelayanan KIA di RSUD Kota Sabang. Hal ini juga berarti tidak terjadi perbedaan proporsi mutu pelayanan KIA antara pasien yang mendapat reliability (kehandalan) baik dengan pasien yang mendapat reliability (kehandalan) kurang. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=1,100 artinya pasien yang mendapat reliability (kehandalan) kurang mempunyai peluang sebanyak 1,100 kali untuk mendapat pelayanan KIA kurang dibanding pasien yang mendapat reliability (kehandalan) yang baik. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Zeitaml, et al dalam Tjiptono (2007), yang menyatakan bahwa kadang dengan reliabilitas baik belum tentu mutu pelayanan yang disampaikan akan baik, yang disebabkan karena adanya gap antara spesifikasi kualitas tidak terpenuhi dalam proses penyampaian jasa. Walaupun tidak ada hubungan antara kehandalan petugas KIA dengan pelayanan yang diberikan, tetapi ada kecenderungan kehandalan yang baik akan membuat tingkat pelayanan yang baik juga (57,9%). Hal yang masih perlu perhatian yaitu disebabkan karena kadang petugas dalam memberi informasi jarang jelas (10,8%) serta jarang bisa menyakinkan pasien serta petugas jarang mencatat hasil pemeriksaan serta penyimpanannya tidak rapi (29,7%) yaitu hanya digeletakkan di atas meja saja. Hasil tersebut perlu mendapat perhatian dari pihak manajemen rumah sakit untuk mengadakan perbaikanperbaikan guna dapat merubah perilaku petugas sehingga mau dan mampu menjalankan tugas secara profesional sesuai standar yang telah ditetapkan oleh manajemen rumah sakit, baik dengan mengirimkan petugas ke pelatihanpelatihan maupun seminar. Sedangkan perbaikan secara internal dan segera dengan cara pembinaan oleh Kabid Keperawatan serta pemberian sangsi kepada petugas KIA apabila tidak menjalankan standar yang telah ditetapkan. Hubungan Responsiveness (Daya Tanggap ) dengan Sesuai tabel 10 tentang hubungan antara responsineness dengan pelayanan KIA di RSUD kota Sabang diperoleh nilai p=0,964 maka dapat disimpulkan tidak ada hubungan antara responsiveness (daya tanggap) dengan pelayanan KIA. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,874 artinya pasien yang mendapat responsiveness (daya tanggap) kurang mempunyai peluang sebanyak 0,874 kali untuk mendapat pelayanan KIA kurang dibanding pasien yang mendapat responsiveness (daya tanggap) yang baik. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian Susetyo (2008) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara daya tanggap seseorang terhadap pelayanan yang diberikan. Perbedaan ini dapat disebabkan oleh rendahnya daya tanggap pada petugas KIA terhadap pasien yang berobat terutama pada waktu tunggu yang dirasa lama, petugas jarang bertindak cepat saat dibutuhkan

9 tetapi petugas berusaha untuk melaksanakan prosedur pemeriksaan KIA sesuai dengan standar operasional prosedur rumah sakit, walaupun belum semua bisa dijalankannya. Kurangnya daya tanggap petugas kesehatan ini harus segera ditindaklanjuti oleh pihak manajemen, karena berhubungan dengan perilaku petugas yang harus selalu dikontrol karena belum adanya kesadaran akan pentingnya memberikan pelayanan yang optimal kepada pasien. Hubungan Assurance (Jaminan) dengan Sesuai tabel 11 tentang hubungan antara assurance dengan pelayanan KIA di RSUD Kota Sabang, diperoleh hasil nilai p=1,000 (p > 0,05) maka dapat disimpulkan tidak ada hubungan antara assurance (jaminan) dengan pelayanan KIA. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,926 artinya pasien yang mendapat assurance (jaminan) kurang mempunyai peluang sebanyak 0,926 kali untuk mendapat pelayanan KIA kurang dibanding pasien yang berpendapat assurance (jaminan) yang baik. Hasil penelitian ini didapatkan tidak adanya hubungan yang bermakna antara jaminan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien yang berobat dengan pelayanan yang didapatkan oleh pasien. Hal ini menurut Susetyo (2008) disebabkan karena jaminan yang merupakan nilai jual pada suatu organisasi pelayanan kesehatan yang disampaikan oleh pihak manajemen pelayanan kesehatan banyak yang belum dilaksanakan oleh petugas kesehatan. Penyebab tidak dilaksanakannya aturan tersebut bisa dari dalam diri yang merupakan pembawaan sikap mental dari petugas yang bersangkutan, bisa juga karena lemahnya pengawasan dari pihak manajemen terhadap pelaksanaan standar tersebut. Secara umum tingkat pelaksanaan pelayanan yang dijanjikan pihak manajemen rumah sakit kepada pasien sudah dilaksanakan oleh petugas kesehatan, tetapi karena masih adanya petugas yang tidak ada ditempat pada jam kerja dengan alasan apapun, perlu untuk dilakukan penertiban kembali. Sedangkan untuk petugas yang jarang mampu menjawab pertanyaan pasien dengan jawaban yang menyakinkan, perlu adanya peningkatan kemampuan sumber daya manusia dengan mengirimkan ke pelatihan/simposium, mengirimkan tugas belajar ataupun supaya petugas tersebut sering membaca buku sehingga meningkat pengetahuannya. Hubungan Emphaty dengan Sesuai tabel 14 tentang hubungan antara emphaty dengan pelayanan KIA di RSUD Kota Sabang diperoleh nilai p=0,000 maka dapat disimpulkan ada hubungan antara emphaty dengan pelayanan KIA. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR=0,139 artinya pasien yang mendapat emphaty kurang mempunyai peluang sebanyak 0,139 kali untuk mendapat pelayanan KIA kurang dibanding pasien yang berpendapat emphaty yang baik. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Tjiptono (2007) bahwa adanya emphaty yang baik pada seorang petugas pelayanan kesehatan terhadap pasien yang berobat akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang didapatkannya. Emphaty merupakan salah satu sikap kepedulian yang ditunjukkan oleh pemberi pelayanan terhadap penerima layanan. Empati ini sangat menentukan

10 kepuasan pasien terhadap pelayanan yang didapatkannya. Oleh sebab itu, maka hasil ini perlu mendapat perhatian pihak manajemen rumah sakit untuk memperbaikinya, karena yang masih dikeluhkan oleh pasien yaitu petugas yang masih sering mengobrol sambil memberi pelayanan kepada pasien sehingga pasien merasa tidak diperhatikan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Dari hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Ada hubungan antara tanggible dan emphaty dengan mutu pelayanan kesehatan pada Poli KIA di RSUD Kota Sabang tahun Tidak ada hubungan antara reliability, responsiveness, dan assurance dengan mutu pelayanan kesehatan pada Poli KIA di RSUD Kota Sabang tahun Saran untuk Institusi Rumah Sakit 1) Berdasarkan analisis yang memiliki hubungan dengan mutu pelayanan kesehatan ibu dan anak adalah tangible dan emphaty, untuk itu perlu adanya peningkatan pada kedua dimensi tersebut melalui: a) Pendekorasian ulang ruang tunggu sehingga menjadi nyaman. b) Pemasangan poster atau media yang menarik di ruangan dengan lebih mengaktifkan petugas PKMRS. c) Petugas agar menjelaskan kepada pasien dalam menggunakan peralatan USG 4 dimensi disesuaikan dengan kasus yang ada. d) Diharapkan petugas pada saat memberi pelayanan tidak sambil mengobrol dengan teman yang lain sehingga pasien merasa kurang mendapatkan perhatian yang penuh. 2) Petugas KIA perlu diberikan pembinaan tentang pencatatan hasil pemeriksaan dan penyimpanan dokumen secara tepat dan benar. 3) Perlunya peningkatan kemampuan petugas KIA sehingga lebih terampil dan cepat menangani keluhan pasien sesuai dengan SOP yang ada. 4) Perlunya pengawasan yang lebih intensif dari pihak manajemen supaya terjadi peningkatan kedisiplinan petugas sehingga pada jam pelayanan petugas bertugas diruangan. Daftar Pustaka Dari 26 buku yang digunakan diantaranya: 1. Departemen Kesehatan Republik Indonesia, (2008) Buku Pedoman Pelayanan Antenatal, Jakarta 2. (2008) Buku Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Rumah Sakit, Jakarta 3., (2006) Standar Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit, Jakarta, Gaspersz, Vincent, (2003) Sistem Manajemen Kinerja Tertinggi BALANCED SCORECARD DENGAN SIX SIGMA untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 5. Parasuraman, Zeithaml, Valarie, et.al, (1990) Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectation, The Free Press, New York 6. Susetyo, Adhi, (2008) Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu

11 Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Di Kota Sabang Tahun 2008, Thesis FKM UI 7. Tjiptono, Fandy, (2007) Service Quality and Satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta 8. Wijono, Djoko, (1999) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press, Surabaya