STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. SURYA SUDECO (TUNAS RENTAL) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI PROGRAM CONTACT CENTER

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. SURYA SUDECO (TUNAS RENTAL) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI PROGRAM CONTACT CENTER"

Sudirman Lesmono
7 tahun lalu
Tontonan:

1 STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. SURYA SUDECO (TUNAS RENTAL) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI PROGRAM CONTACT CENTER SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Ilmu Komunikasi Bidang Studi Public Relations Disusun oleh : Ririn Nurwijayanti FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI, UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA

2 \,\..,r-_ FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA LEMBAR PERStrTUJUANSKRIPSI Judul Nama NIM Fakultas Bidang Studi : STRATEGI CUSTOMER NTLETTONS PT. SURYA SUDECO (TTINAS RENTAL ) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI PROGRAM CONTACT CENTER : Ririn Nurwijayanti : : Ilmu Komunikasi : Public Relations Jakarta, 16 Juli 2013 Mengetahui, Pembimbing 1 Suryaningllayati, MM 1 {

3 ! l,:) I..t rvffiffiui${!ffi Nama NIM \ Fakultas Bidang Studi Judul tlsfytxsff&s Fakultas llmu Komunikasi Universitas Mercu Buana LEMBAR TAI\IDA LI]LUS SIDAI\IG SKRIPSI Ririn Nurwijayanti Ilmu Komunikasi Public Relaions : STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. SURYA SLTDECO (TI.JNAS RENTAL) DALAM MENANGANI KELI.JHAN PELANGGAN MELALI.JI PROGRAM CONTACT CENTER fr il lt i{ H lil t{ i{ t I { rd ln t{ IJ I'J I l! tq l1 li Jakarta, Agustus 2013 Mengetahui, 1. Ketua Sidang Nama : Novi Erlita, M.A 2. Penguji Ahli Nama : Marwan Mahmudi, M.Si 3. Pembimbing Nama : Suryaning Hayati, M.M, fnl"r.v; \ M) iii

4 F I I Fakultas llmu Komunikasi Univerritas Mercu Buana ij**rvg$s!r&$ Mg*{tI zuaf,{* LEMBAR PENGESAIIAN PERBAIKAN SKRIPSI Nama NIM Fakultas Bidang Studi Ririn Nurwijayanti 4421n Ilmu Komunikasi Public Relations,,. Judul STRATEGI CUSTOMER UA"O*' PT. SURYA STJDECO (TUNAS RENTAL) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI PROGRAM CONTACT CENTER Jakarta, Agustus 2013 Disetujui dan Diterima oleh, Pembimbing (S\ff -an in g uaylti, M.M) Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Ketua Bidang Studi Public Aguiiln a Zabair, M.Sr) ayati, M.M) iv

5 KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim. Assalamua Alaikum Wr. Wb Puji syukur hanyalah untuk Allah SWT atas karunia nya yang selalu dicurahkan kepada kita semua. Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Nabi besar junjungan kita, Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalah dan syari at Islam kepada umat manusia. Atas rahmat dan petunjuk Allah SWT, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul : STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. SURYA SUDECO (TUNAS RENTAL) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI PROGRAM CONTACT CENTER. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Jurusan Public Relations, pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mercu Buana Jakarta. Pada kesempatan ini pula, penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah ambil peduli dan membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga terselesaikannya skripsi ini. v

6 1. Kepada Ibu Suryaning Hayati, MM selaku Kepala Bidang Studi Public Relations dan sekaligus Dosen Pembimbing atas waktu, masukan dan nasehat kepada penulis selama proses penyusunan skripsi. 2. Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Ibu Dr. Agustina Zubair, M.Si 3. Management dan Staff PT. Surya Sudeco (Tunas Rental) 4. Semua staff dan dosen pengajar jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 5. Papa (alm) Raden Daswito dan Mama (alm) Sri Murwani Daswito. Juga untuk (alm) Febriyantoro Daswito, kakak lelaki ku tersayang. Kenangan akan cinta dan kasih sayang yang besar itu selalu dapat dirasakan di hati dan akhirnya senantiasa menjadi sumber kekuatan terbesar bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Kakak perempuanku Ferry Dwi Aprianty yang telah memberikan perhatian, semangat dan doa selama penulis berjuang menyelesaikan skripsi ini. 7. Terimakasih kepada kekasih dan sahabat terbaik, Jay yang tidak pernah lelah dan selalu sabar memberikan cinta dan motivasi. 8. Kepada sahabat-sahabat di NEC Indonesia ; Anna Rahayu, Mbak Leni, Mawar, Lisa, Mbak Erien, Pak Frankie & Group Implementasi-Network untuk semua pembelajaran selama kita bersama. vi

7 9. Teman-teman Mercubuana angkatan 19 ; Maria Ulfa, Rini dan Lestari yang selalu memberikan semangat. 10. Theresia Betsie yang dengan suka rela memberikan kamar mungilnya sebagai tempat penulis menyepi mengerjakan skripsi ini, Nyit-nyit untuk semua nasehat nya yang tanpa menggurui 11. Sahabat di Tunas Rental ; Guntur, Thias, Regina, Abuy 12. Semua pihak yang telah membantu penulis selama ini yang tidak dapat penulis jabarkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini maih dan jauh dari kesempurnaan. Namun penulis sudah berusaha dengan maksimal menyusun skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Penulis berharap semoga skripsi ini tidak hanya menjadi catatan yang lapuk termakan usia tapi ada manfaatnya bagi penulis dan juga pembacanya. Amin Ya Rabbal Alamin. Jakarta, 18 Agustus 2013 RIRIN NURWIJAYANTI vii

8 DAFTAR ISI Halaman COVER LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI...ii LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI...iii LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI...iv KATA PENGANTAR...v DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL...xi DAFTAR GAMBAR...xii DAFTAR LAMPIRAN...xiii ABSTRAKSI... xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian...10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Ilmu Komunikasi...12 viii

9 2.2 Interpersonal Communication Public Relations Fungsi Public Relations Strategi Public Relations Jenis Strategi Public Relations Customer Relations Fungsi Customer Relations Aktivitas Customer Relations Kepuasan Konsumen (Customer Statifications) Contact Center...48 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tipe/Sifat Penelitian Metode Penelitian Nara Sumber Definisi Konsep Strategi Customer Relations Penanganan Keluhan Contact Center Tunas Rental Fokus Penelitian Tehnik Pengumpulan Data Data Primer (Wawancara)...57 ix

10 3.6.2 Data Sekunder (Studi Pustaka) Teknik Analisa Data Teknik Pemeriksa Keabsahan Data...60 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Hasil Penelitian Fact Finding Planning and Programing Taking action & communication Evaluation Penanganan Keluhan Pelanggan di Tunas Rental Media yang Digunakan Dalam Kegiatan Customer Relations di Tunas Rental Pembahas BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran x

11 DAFTAR TABEL HALAMAN Tabel 1.1 Keluhan Customer Periode April-May Tabel 2.2 Strategi 2 komponen...28 Tabel 2.3 Pola dasar The 3 C s options...29 Tabel 4.1 Head Office, Cabang & Service Point...69 xi

12 DAFTAR GAMBAR HALAMAN Gambar 2.1 Model Proses Komunikasi Interpersonal...14 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Tunas Rental...72 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Tunas Rental...74 Gambar 4.3 Struktur Organisasi Tunas Rental (cabang)...75 Gambar 4.4 Tampilan pada system Contact Center Tunas Rental...86 Gambar 4.5 Announcement Contact Center kepada Customer (Sosialisasi melalui )...88 Gambar 4.6 Sosialisasi Contact Center Tunas Rental Melalui website Tunas Rental (www. tunas rental.com)...89 Gambar 4.7 Souvenir Tunas Rental...90 Gambar 4.8 Iklan Tunas Rental di Majalah SWA...91 Gambar 4.9 Sticker Tunas Rental...92 Gambar Contoh Form Survey TRASS (Tunas Rental After Sales Survey)...94 xii

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Hasil Wawancara Curiculum Vitae Peneliti Permohonan Pengumpulan Data untuk Skripsi yang diajukan oleh Universitas Mercubuana Lampiran 4 Surat Ijin Pengumpulan Data untuk Skripsi yang dikeluarkan oleh Tunas Rental xiii

dokumen-dokumen yang mirip

PENGELOLAAN MAJALAH CETAK INFO BCA SEBAGAI MEDIA KOMUNIKASI INTERNAL

PENGELOLAAN MAJALAH CETAK INFO BCA SEBAGAI MEDIA KOMUNIKASI INTERNAL SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Komunikasi Bidang Studi Public Relations Disusun