UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Transkripsi

1 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURABAY A STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) No. SOP-PPM-06 Status Dokumen : 0 Master o Salinan No. Nomor Revisi : 00 Tanggal Terbit : 01 September 2016 Jumlah Halaman : 9 (sembllan) Nama Hadi Kusnanto, S.T Jabatan ISO Secretariat Management Re resentative Tanggal 01 September September 2016 JSi dokumen ini sepenuhnya merupakan rahasia dan tidak bo/eh diperbanyak, baik sebagian maupun seluruhnya kepede pihak lain tanpa ijin tertulis dari Rektor

2 No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : 01 September 2016 Halaman 2 dari 6 DAFTAR REVISI No.Rev Tanggal Halaman Tertulis Revisi

3 No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : 01 September 2016 Halaman 3 dari 6 DAFTAR ISI Halaman Judul dan Persetujuan. 1 Daftar Revisi. 2 Daftar Isi. 3 I. TUJUAN. 4 II. RUANG LINGKUP. 4 III. REFERENSI. 4 IV. DEFINISI. 4 V. KETENTUAN UMUM. 4 VI. KRITERIA KEBERHASILAN. 5 VII. PROSEDUR. 5 VII. DOKUMEN PELENGKAP. 6

4 No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : 01 September 2016 Halaman 4 dari 6 I. TUJUAN Sebagai Panduan penanganan keluhan / pengaduan pelayanan oleh Universitas Muhammadiyah Surabaya. II. RUANG LINGKUP Prosedur ini dimulai dari menerima keluhan / pengaduan akibat adanya ketidaksesuaian yang terjadi selama proses pelayanan berjalan serta ketidaksesuaian yang terjadi terkait kerjasama yang dilakukan oleh pihak dengan pihak eksternal, sampai melakukan tindakan koreksinya. III. REFERENSI 3.1. ISO 9001:2008 pasal Pengendalian Produksi dan Penyediaan Jasa 3.2. Manual Mutu Universitas tahun 2016 IV. DEFINISI Keluhan / pengaduan : Keberatan atas suatu ketidaksesuaian yang terjadi Pihak pelapor : meliputi, masyarakat, karyawan serta pihak lain yang mendapatkan layanan dari internal Universitas Muhammadiyah Surabaya Pihak yang mendapat komplain: adalah bagian dari internal Universitas Muhammadiyah Surabaya yang mendapatkan keberatan atas ketidaksesuaian yang dilakukan pada saat melakukan delivery jasanya V. KETENTUAN UMUM -

5 No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : 01 September 2016 Halaman 5 dari 6 VI. KRITERIA KEBERHASILAN Keluhan dari pelanggan (masyarakat, karyawan) dapat tersalurkan sesuai prosedur yang ada.

6 No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : 01 September 2016 Halaman 6 dari 6 VII. PROSEDUR Kotak saran 1 Pelaku/Diagram Proses Uraian Lembar Kerja Ket ISO Sekretariat 2 MR 3 Pihak yang dikomplain 4 1. Adanya keluhan oleh masyarakat, karyawan internal, maupun pihak luar yang ditulis pada form keluhan/pengaduan dimasukkan ke kotak saran. 2. Memeriksa kotak saran pengaduan setiap bulan sekali untuk melihat apakah ada keluhan / pengaduan yang masuk, apabila terdapat keluhan / pengaduan yang masuk selanjutnya disampaikan ke MR 3. MR memilah serta mengklasifikasikan keluhan / pengaduan yang masuk berdasarkan pihak yang akan menyelesaikan keluhan / pengaduan 4. Membuat Permintaan Tindakan Perbaikan/ Pencegahan serta menyampaikannya ke pihak yang berwenang menyelesaikan keluhan/pengaduan dengan dilampiri form keluhan/pengaduan dari pihak pelapor 5. Pihak yang dikomplain mengisi form Permintaan Tindakan Perbaikan/Pencegahan yaitu pada kolom analisa penyebab masalah dan Tindakan Pencegahan & Perbaikan yang akan diambil serta mencatat tanggal rencana penyelesaian tindakan pencegahan / koreksi 6. Menyerahkan form Permintaan Tindakan Pencegahan & Perbaikan kepada MR - Kotak saran - Form keluhan/ pengaduan - Form keluhan/pengaduan - Form Permintaan Tindakan Perbaikan/pencegahan - Form keluhan/pengaduan - Form Permintaan Tindakan Perbaikan/pencegahan 5 7. WMM Melakukan verifikasi terkait tindakan perbaikan/pencegahan yang diambil serta memantau status setiap tindakan yang diambil dengan menggunakan Log Status Tindakan Perbaikan/pencegahan - Form Permintaan Tindakan Perbaikan/pencegahan - Log Status Tindakan Perbaikan/Pencegahan

7 No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : 01 September 2016 Halaman 7 dari 6 VIII. DOKUMEN PELENGKAP 7.1 Formulir keluhan / pengaduan (FM-01-PPM-06)

8 Form no. FM-01-PPM-06 Revisi no. 00 Tgl. efektif 01 September 2016 KELUHAN PELANGGAN Tanggal :... Nama :... (boleh tidak diisi) Keluhan : Usulan Tindakan Perbaikan : Verifikasi : ( diisi oleh Wakil Manajemen Mutu ) perlu tindakan langsung catat pada Formulir Permintaan Tindakan Koreksi dan Pencegahan (FM-02- PPM-07) Tanggal : Paraf :