BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998"

Transkripsi

1 14 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 dalam Sudarmiatin 2009) dikemukakan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior) adalah studi terhadap individu, kelompok atau organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menentukan produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan dan dampak proses tersebut pada konsumen atau masyarakat. (Engel 1995 dalam Sudarmiatin 2009), menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Dari berbagai definisi tersebut dapat ditarik beberapa kesimpulan bahwa (1) Perilaku konsumen menyoroti perilaku baik individu maupun rumah tangga. (2) Inti dari perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan pembelian barang atau jasa (3) Tujuan mempelajari perilaku konsumen adalah untuk menyusun strategi pemasaran yang berhasil. Para pemasar wajib memahami keragaman perilaku konsumen agar mampu memasarkan produknya dengan baik. Di samping itu, para pemasar juga perlu memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan membeli, sehingga pemasar dapat merancang strategi pemasaran dengan lebih baik. Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana

2 15 kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya. Dengan demikian pemasar yang memahami perilaku konsumen akan mampu mempengaruhi konsumen dalam memilih produk dan merk yang akan dibeli. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pemahaman terhadap perilaku konsumen akan meningkatkan kemampuan pemasar dalam bersaing dengan produk lain yang sejenis. Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam membeli barang atau jasa. Faktor-faktor tersebut sangat bervariasi tergantung dari sudut mana pemasar menilai. Teori yang mempelajari tentang berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam membeli barang atau jasa inilah yang disebut sebagai model perilaku konsumen. Terdapat banyak model perilaku konsumen, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut: Gambar 2.1. Model Perilaku Konsumen menurut Assael Konsumen Individu Pengaruh Lingkungan Penerapan Strategi Pemasaran Pembuatan Keputusan Konsumen Tanggapan Konsumen Sumber : Assael, 1992 Umpan Balik Bagi Pemasar Menurut Assael ada tiga faktor yang mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian yaitu konsumen individu, lingkungan dan penerapan

3 16 strategi pemasaran. Pada Gambar 2.1 di atas dijelaskan bahwa terdapat tiga faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen dalam membeli barang atau jasa yaitu (1) Konsumen individual, (2) lingkungan dan (3) penerapan strategi pemasaran. Faktor pertama konsumen individual artinya bahwa pilihan untuk membeli barang atau jasa dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen seperti kebutuhan, persepsi, sikap, kondisi geografis, gaya hidup dan karakteristik kepribadian individu. Faktor kedua, yaitu lingkungan artinya bahwa pilihan konsumen terhadap barang atau jasa dipengaruhi oleh lingkungan yang mengitarinya. Ketika konsumen membeli barang atau jasa mereka didasari oleh banyak pertimbangan misalnya karena meniru temannya, karena tetangganya telah membeli lebih dulu, dan sebagainya. Dengan demikian, interaksi sosial yang dilakukan oleh seseorang akan turut mempengaruhi pilihan produk yang akan dibeli. Faktor ketiga, yaitu penerapan strategi pemasaran ini merupakan stimuli pemasaran yang dikendalikan oleh pemasar atau pelaku bisnis. Dalam hal ini pemasar berusaha mempengaruhi konsumen dengan menggunakan stimuli pemasaran seperti iklan, dan sejenisnya agar konsumen bersedia memilih produk yang ditawarkan. Strategi pemasaran yang lazim dikembangkan oleh pemasar biasanya berhubungan dengan produk yang ditawarkan, harga jual produknya, strategi pemasaran yang dilakukan dan bagaimana pemasar melakukan distribusi produk kepada konsumen. Selanjutnya pemasar harus mengevaluasi strategi pemasaran yang dilakukan dengan melihat respon konsumen untuk memperbaiki strategi pemasaran di masa

4 17 depan. Sementara itu konsumen individual akan melakukan evaluasi pembelian yang telah dilakukannya. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya, atau dengan kata lain mampu memuaskan apa yang dibutuhkan dan diinginkannya, maka di masa yang akan datang akan terjadi pembelian berulang. Bahkan lebih jauh dari itu konsumen yang merasa puas akan menyampaikan kepuasannya itu kepada orang lain, dan inilah yang disebut sebagai pengaruh dari mulut ke mulut (word of mouth communication). 2.2 Model for the Effects of Perceived Product Quality, Perceived Service Quality and Price Fairness on Consumer Satisfaction and Consumer Loyalty Dari peneilitian yang dilakukan oleh Lien-Ti Bei dan Yu-Ching Chiao dari National Changchi University tahun 2001 mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan mengajukan tujuh hipotesis yang akan melandasi penelitian yang dilakukan pada Erha Clinic Denpasar mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : H1. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan H3. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan H4. Keadilan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen H5. Kualitas pelayanan memiliki efek positif baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui kepuasan pelanggan) terhadap loyalitas pelanggan

5 18 H6. Kualitas produk memiliki efek positif baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui kepuasan pelanggan) terhadap loyalitas pelanggan H7. Keadilan harga efek positif baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui kepuasan pelanggan) terhadap loyalitas pelanggan Sesuai dengan hipotesis diatas berikut ini gambaran konsep pengaruh antara variabel sesuai dengan hipotesis diatas. Gambar 2.2 A Conceptual Framework for the effects of perceived product quality, service quality, and price fairness on consumer satisfaction and consumer loyalty Product Quality Service Quality Price Perceived Product Quality Perceived Service Quality Perceived Price Fairness Consumer Satisfaction Consumer Loyalty Sumber : Lien-Ti Bei dan Yu-Ching Chiao, 2001 Dalam penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oliver (1997) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen mendalam untuk mengulang pembelian produk atau layanan sebagai pilihan konsisten di masa mendatang, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran yang berpotensi pada perilaku konsumen untuk beralih pada produk lain.

6 19 Sebagian besar peneliti menyarankan bahwa kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi (Parasuraman, Zeithamal, dan Berry 1988). Cronin dan Taylor (1992) menegaskan bahwa kualitas layanan adalah anteseden kepuasan konsumen ketika mereka meneliti empat industri jasa yaitu perbankan, pengendalian hama, drycleaning dan makanan untuk menyelidiki hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Brucks, Zeithaml, dan Naylor (2000) dalam melakukan studi tentang persepsi konsumen terhadap kualitas barang tahan lama menyatakan bahwa kualitas produk yang dirasakan memainkan peran penting yang mempengaruhi pilihan pembelian. Dalam model kepuasan yang diusulkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1994) menyatakan bahwa kualitas produk sama pentingnya dengan kualitas layanan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Akibatnya, studi ini mempertimbangkan kualitas produk sebagai faktor independen dan menyelidiki pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini juga meneliti mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. sebagian besar penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi perilaku pembelian hanya melalui kepuasan (misalnya, Anderson dan Sullivan 1993; Gotlieb, Grewal, dan Brown 1994), sementara yang lain berpendapat bahwa adanya efek langsung (misalnya, Boulding, Zeithami, Kaira, Staelin, dan Zeithaml 1993; Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988).

7 20 Dari keenam hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini berikut adalah hasil yang didapat dari penelitian Lien-Ti Bei dan Yu-Ching Chiao sebagai berikut : Gambar 2.3 Practical model for the effects of perceived product quality, service quality, and price fairness on consumer satisfaction and consumer loyalty Product Quality Service Quality Price Consumer satisfaction Consumer Loyalty Sumber : Lien-Ti Bei dan Yu-Ching Chiao, 2001 Model penelitian ini akan digunakan sebagai dasar acuan dalam penelitian yang akan dilakukan pada Erha Clinic Denpasar, namun faktor harga tidak digunakan dalam penelitian ini. Harga produk, perawatan dan konsultasi dokter pada Erha Clinic Denpasar telah ditetapkan oleh Erha Clinic pusat Jakarta, sehingga harga tidak ditanyakan kepada pelanggan kemudian tarif harga dengan clinic kesehatan kulit untuk daerah Denpasar adalah hampir sama. Alasan lain mengapa factor harga tidak digunakan dalam penelitian ini karena bagi pelanggan yang loyal dengan Erha Clinic tidak akan peduli dengan harga dari produk dan jasa dari Erha Clinic Denpasar. Dengan alasan ini maka penelitian yang akan dilakukan pada Erha Clinic Denpasar adalah untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

8 Konsep kualitas Kualitas dapat dilihat dari aspek hasil. Konsep kualitas dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk atau jasa, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk atau jasa mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan. Aspek hasil bukan merupakan satu-satunya aspek kualitas, dalam Total Quality Marketing kualitas dipandang lebih luas dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. (Goesta dan Davis dalam Tjiptono, 2005) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat penampilan produk dan kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan atau ciri khas serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

9 Kualitas pelayanan Walker (1997) menyatakan pentingnya suatu pelayanan yang baik terhadap pelanggan di mana pengalaman akan pelayanan tersebut akan diingat oleh pelanggan sebagai suatu reputasi perusahaan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi pelanggan tentang pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkannya, kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan. Bila pelanggan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan. Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari harapan pelanggan, mempunyai beberapa elemen. Menurut Parasuraman el al.. dalam Kotler (2008), menemukan lima faktor yang menentukan kualitas jasa terdiri atas: 1) Bukti fisik (Tangibles), penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. 2) Keandalan (Reliability), adalah kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 3) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 4) Jaminan (Assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

10 23 5) Empati (Empathy), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Kelima faktor Menurut Parasuraman dkk inilah yang akan dipergunakan dalam penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar. Pada Tabel 2.1 terdapat daftar atribut-atribut dalam menilai kualitas keseluruhan jasa dikemukakan oleh Zeithaml, et al.. ( Kotler and Keller 2008 : 58). Tabel 2.1 Atribut dan Dimensi Model Servqual No Atribut Dimensi 1 Peralatan modern Bukti Fisik 2 Fasilitas yang secara visual menarik Bukti Fisik 3 Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional Bukti Fisik 4 Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan layanan Bukti Fisik 5 Memberikan layanan sesuai janji Keandalan 6 Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan Keandalan 7 Melakukan layanan pada saat pertama Keandalan 8 Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan Keandalan 9 Mempertahankan rekor yang bebas cacat Keandalan 10 Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layanan itu akan dilakukan Tanggapan 11 Layanan yang tepat pada pelanggan Tanggapan 12 Keinginan untuk membantu pelanggan Tanggapan 13 Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan Tanggapan 14 Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada pelanggan Jaminan 15 Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka Jaminan 16 Karyawan yang sangat santun Jaminan 17 Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan Jaminan 18 Memberikan pelanggan perhatian individual Empati 19 Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli mode Empati 20 Sangat memerhatikan kepentingan pelanggan terbaik Empati 21 Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka Empati 22 Jam bisnis yang nyaman Empati Sumber : Zeithaml, et al.. ( Kotler and Keller 2008 : 58)

11 Kualitas Produk Pengertian Kualitas Produk Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 2000 dalam Bayhaqi 2006). Cronin dan Taylor (1992) dalam Bayhaqi (2006) menyatakan bahwa kriteria kinerja memberikan ukuran yang lebih baik untuk model teoritis daripada menggunakan ukuran harapan, pengalaman dan pengetahuan mengenai kelas produk atau jasa kemungkinan akan menjadi penentu yang penting mengenai bagaimana pelanggan menilai kinerja produk atau jasa. Pada akhirnya, atribut-atribut penting yang dinilai konsumen tersebut juga akan mempengaruhi sikap puas atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa. Mital et al (1998) mengemukakan bahwa kinerja yang negatif pada atribut produk mempunyai efek negatif pada kepuasan keseluruhan dan kerja yang positif mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan keseluruhan menunjukkan pengurangan sensitivitas pada tingkat kinerja atribut.

12 25 Bagian dari kebijakan produk adalah perihal kualitas produk. Kualitas suatu produk berupa barang perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya Dimensi Kualitas Produk Adapun faktor-faktor atau dimensi yang dapat dijadikan acuan untuk menilai kualitas produk yang ditawarkan, menurut David Gravin dalam Tjiptono (2000) antara lain meliputi : 1) Performance (kinerja), yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari barang itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika membeli suatu barang. 2) Features (tampilan), yaitu ciri-ciri keistimewaan karakteristik sekunder (tambahan) atau pelengkap dari kinerja. 3) Reliability (kehandalan), yaitu merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan barang. Ketahanan produk tersebut selama digunakan atau tidak mudah rusak. 4) Conformance (kesesuaian), yaitu berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. Konfirmasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. 5) Durability (daya tahan), yaitu berkaitan erat dengan daya tahan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

13 26 6) Serviceability (kemudahan perbaikan), yaitu pelayanan yang diberikan sebelum penjualan, dan selama proses penjualan hingga purna jual. Karakteristik yang menunjukkan kecepatan, kenyamanan di reparasi serta keluhan yang memuaskan. Produk yang digunakan untuk jangka waktu lama sering membutuhkan perbaikan dan pemeliharaan. Produk yang mudah diperbaiki akan menambah nilai produk. 7) Aesthetics (keindahan), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8) Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersiapkan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, dan reputasi perusahaan. Mengutip dalam penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2009) untuk menguji pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan maka indikator yang digunakan pada variable kualitas produk adalah Performance, features, serviceability, conformance, dan image. Menurut Assael (1992), image is total perception of the object that is formed by processing information from various sources over time, maksudnya image (citra) adalah keseluruhan presepsi atas obyek yang diformulasikan oleh pengolahan informasi dari berbagai sumber dalam waktu yang lama. Setiap perusahaan berlomba lomba menciptakan image positif atas produk, layanan, nama perusahaan,

14 27 dan merek agar dikenal dan diterima baik oleh pelanggan. Menurut Cravens (1996) dalam Hidayat (2009); citra (image) merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 2.6 Kepuasan pelanggan Secara umum Kotler (2005) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan prestasi suatu produk yang dirasakan seseorang dalam hubungannya dengan harapan tersebut. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan, setelah mengalami masing masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahanm ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Pelanggan yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena mereka dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif. Pelanggan yang sedikit puas atau netral dapat direbut oleh pesaing, dan pelanggan yang senang akan tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing. Kepuasan pelanggan memainkan peranan yang sangat penting karena terdapat perbedaan yang sangat besar dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan benar benar puas. Hal ini berpengaruh terhadap pemasaran dimana pelanggan yang benar benar puas dapat dijadikan bagian yang integral dalam pemasaran jasa.

15 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasi atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pembeli pada saat mereka membeli dan menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen. Menurut Cravens (1996 : 8) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut : 1) Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dan pemasok, pabrikan, dan para perantara. Untuk dapat memuaskan konsumen, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan konsumen. 2) Performa Produk atau Jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. 3) Citra Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.

16 29 4) Hubungan Harga-Nilai Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan. Oleh karena itu terdapat hubungan yang menguntungkan antara nilai dan harga. 5) Kinerja atau Prestasi Karyawan Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerja sama dalarn proses pemenuhan kepuasan konsumen. Setiap orang dalam organisasinya mempengaruhi konsumen, baik untuk hal yang menyenangkan maupun tidak. Bisnis telah menemukan bahwa kesadaran akan keinginan konsumen dan pelatihan karyawan membantu mereka untuk memenuhi tanggung jawabnya. 6) Persaingan Kelemahan dan kekuatan pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Menganalisa konsumen dan pesaing merupakan hal penting. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan kelompok konsumen yang spesifik (segmen pasar). Mengetahui kesenjangan (gap) antar keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Disamping itu, perusahaan harus mempelajari produk-produk pesaing untuk mengidentifikasi cara-cara peningkatan produknya sendiri.

17 30 Faktor-faktor spesifik atau khusus dan industri atau perusahaan ditentukan oleh setiap jenis pengaruh kepuasan konsumen. Atribut produk yang mempengaruhi kepuasan sangat bervariasi diantara kelas-kelas konsumen. Maka pengenalan konsumen yang memiliki kebutuhan yang hampir sama sangat membantu analisis kepuasan konsumen. Kepuasan hendaknya dibandingkan dengan performa sebelumnya dan atau performa pesaing utama Pengukuran Kepuasan Pelanggan Sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornell dalam Tjiptono 2005), yakni (1) kepuasan general atau keseluruhan ( overall satisfaction); (2) konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan situasi ideal (comparison to ideal ), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan Fornel, dkk (Tjiptono, 2005) menunjukkan enam konsep inti dalam mengukur kepuasan pelanggan, yang terdiri atas : 1) Kepuasan pelanggan keseluruhan ( Overall Customer Satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau produk. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk perusahaan bersangkutan dan

18 31 membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing 2) Dimensi kepuasan pelanggan Umumnya proses ini terdiri dari empat langkah, yaitu pertama, mengidentifikasi dimensi dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item item spesifik seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan mennetukan dimensi dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3) Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpuklan berdasarkan kesesuian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumah atribut atau dimensi penting. 4) Minat pembelian ulang (Repruchase intention) Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5) Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend) Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

19 32 6) Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction) Beberapa aspek untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi a. Komplain b. Retur atau pengembalian produk c. Biaya garansi d. Product recall (penarikan kembali produk dari pasar) e. Defections (konsumen yang beralih ke pesaing) Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan konsumen akan dapat memperoleh beberapa manfaat pokok, yaitu: 1) Reputasi perusahaan semakin positif dimata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. 2) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli 4) Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan 5) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik.

20 33 7) Menekan gaya melayani sebagai dampak faktor familiaritas dan relasi khusus dengan pelanggan 8) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling product) 2.7 Loyalitas pelanggan Loyalitas menurut Kertajaya dalam Wijayanti (2008) menyatakan loyalitas sebagai manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment. Sedangkan loyalitas dalam the oxford English dictionary adalah : a strong feeling of support and allegience; a person showing firm and constant sopport. Dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling, artinya kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman, organisasi atau merek. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan menentukan keeratan serta loyalitas pelanggan. Menurut Griffin dalam Hurriyati (2005) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Sedangkan menurut Oliver dalam Hurriyati (2005), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

21 34 meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Zeithaml dkk. (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin relationship dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat, sedangkan indikator dari loyalitas yang kuat adalah : 1) Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang dikonsumsi. 2) Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman. 3) Repruchase intention, adalah pembelian ulang yang dilakukan terhadap produk yang telah dikonsumsi. Komunikasi yang baik dengan pelanggan dapat membuat seorang pemasar membedakan perusahaannya dengan perusahaan pesaing, sehingga dengan perbedaan tersebut dapat tercipta preferensi pada pelanggan dan preferensi tersebut dapat mengarah pada pembelian ulang (repeat buying). Adanya pembelian ulang akan memuaskan suatu elemen yang sangat penting yaitu kepercayaan. Kepercayaan ini diberikan kepada perusahaan sebagai bukti loyalitas dari pelanggan. Hubungan yang terus menerus dengan pelanggan yang loyal akan memberikan nilai yang sangat penting dalam beberapa hal, yaitu : 1) Pendapatan dan keuntungan dari penjualan di masa yang akan datang (future sales) dari produk produk perusahaan. Pelanggan yang akan melakukan

22 35 pembelian ulang, mungkin akan bersedia untuk membayar pada tingkat harga premium dan mungkin menginginkan promosi khusus, discount, voucher, untuk pembelian tertentu. 2) Kemungkinan mendapatkan pendapatan tambahan dan marjin keuntungan dari penjualan produk produk lain kepada pelanggan yang sama, terlihat dalam konsep brand equity dan kemungkinan dari perluasan produk yang terkait. 3) Positive word of mouth yang timbul melalui pelanggan yang terpuaskan dan penjualan yang timbul dari pelanggan yang lain sebagai akibat dari positive word of mouth. Kotler (2005) menyatakan ada 6 alasan mengapa lembaga harus menjaga dan mempertahankan pelanggannnya, yaitu: 1) Pelanggan yang sudah ada prospeknya dalam memberikan keuntungan cenderung lebih besar. 2) Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada biaya mencari pelanggan baru. 3) Pelanggan yang sudah percaya pada suatu lembaga dalam urusan bisnis, cenderung akan percaya juga dalam urusan atau bisnis yang lain. 4) Jika pada suatu perusahaan banyak pelanggan lama, akan memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Langganan lama pasti tidak akan banyak tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka.

23 36 5) Pelanggan lama ini tentu telah banyak berpengalaman positif berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi. 6) Pelanggan lama akan selalu membela perusahaan dan berusaha pula menarik atau memberi referensi teman-teman lain dan lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan.

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan,

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Produk 2.1.1. Pengertian Produk Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan harus memulai dengan produk atau jasa yang dirancang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia usaha modern terutama bidang usaha rumah makan dan restoran. Hal tersebut ditandai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Konsumen. didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Konsumen. didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen terlebih dahulu harus didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam visi Indonesia Sehat tahun 2010, maka gambaran masyarakat dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan pasar ritel terus berkembang sebagai akibat dari perubahan pada berbagai bidang. Pasar ritel yang terus bertumbuh secara nasional tidak hanya menguntungkan

Lebih terperinci

Proses Bisnis pada dasarnya adalah MENGELOLA PERTUKARAN (EXCHANGE) dari PRODUSEN ke KONSUMEN EA - 1

Proses Bisnis pada dasarnya adalah MENGELOLA PERTUKARAN (EXCHANGE) dari PRODUSEN ke KONSUMEN EA - 1 Proses Bisnis pada dasarnya adalah MENGELOLA PERTUKARAN (EXCHANGE) dari PRODUSEN ke KONSUMEN EA - 1 APA YANG DIPERTUKARKAN? Produsen menawarkan PRODUK Konsumen memperoleh PRODUK Produsen menetapkan HARGA

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1 II.1.1 Landasan Teori Pemasaran Jasa Di dalam memasarkan suatu produk baik barang maupun jasa, perusahaan akan melakukan kegiatan pemasaran. Namun kegiatan pemasaran yang dilakukan

Lebih terperinci

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MELALUI KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS (Studi Pada Rumah Sakit BMC Padang) Oleh : NADYA JEANASIS 07952053 Mahasiswa

Lebih terperinci

Presented by : M Anang Firmansyah. Nilai Pelanggan. dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh

Presented by : M Anang Firmansyah. Nilai Pelanggan. dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh Presented by : M Anang Firmansyah Nilai Pelanggan Pengertian Nilai Pelanggan Individu mempunyai nilai yang didasarkan pada nilai inti dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh nilai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan Online Shop atau toko online melalui media internet sudah menjamur di Indonesia, bahkan sudah sangat dikenal baik oleh khalayak ramai. Banyaknya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi pada setiap perusahaaan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. diferensiasi produk yang beragam. Untuk perusahaan, kepuasan konsumen UKDW

BAB I PENDAHULUAN. diferensiasi produk yang beragam. Untuk perusahaan, kepuasan konsumen UKDW BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini kepuasan konsumen dianggap penting mengingat kondisi bisnis yang sangat kompetitif. Tingkat persaingan menjadi tinggi dengan diferensiasi produk yang beragam.

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan

Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan S. Pantja Djati Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya Email: spdjati@petra.ac.id Didit Darmawan

Lebih terperinci

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Suwardi Politeknik Negeri Semarang Abstract: The orientation of the modern enterprise is to create satisfaction for our customers. Satisfied

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Juniartono (0911177) Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis jasa pengiriman barang di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, seiring dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang sejenis yang bergerak

Lebih terperinci

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam 64 BAB IV ANALISIS TENTANG KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS LAYANAN A. Analisis Data Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam metode, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, artinya

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN BEHAVIORAL INTENTION

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN BEHAVIORAL INTENTION HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN BEHAVIORAL INTENTION SISKA ALIAH YANTI ROSMAYANTI ABSTRAK Loyalitas pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi suatu organisasi. Dalam perspektif

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri

Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Bank Mandiri Rachmad Hidayat Jurusan Teknik Industri, Universitas Trunojoyo Madura Kampus Unijoyo Jl. Raya Telang, PO

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Definisi Kualitas Pelayanan Pengertian kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran memiliki arti lebih dari sekedar menjual dan mempromosikan sebuah produk atau jasa. Mengerti, menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyalurkan

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Kasus pada Kereta Api Kelas Eksekutif Turangga ) ABSTRAK Penelitian ini mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan melalui dimensidimensi (tangible,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali)

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Ketut Gunawan Fakultas Ekonomi, Universitas Panji Sakti Singaraja E-mail: ketut_gunawan292@yahoo.com Sundring

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Padatnya aktivitas masyarakat perkotaan menyebabkan tingginya tingkat kebutuhan akan hiburan, misalnya tempat hiburan karaoke keluarga. Khususnya di kota Medan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kotler & Amstrong (2007 : 8). Selain itu Wikipedia (2008) juga mendefinisikan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kotler & Amstrong (2007 : 8). Selain itu Wikipedia (2008) juga mendefinisikan 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bisnis Jasa Bisnis jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Kotler &

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa

BAB I PENDAHULUAN. menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk

Lebih terperinci

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA ejournal Administrasi Negara, 2013, 1 (2): 788-801 ISSN 0000-0000, ejournal.ip.fisip-unmul.org Copyright 2013 STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions

Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions Vol. 3(2): 113-122, 2009 Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions Hadioetomo 1 Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta Analysis

Lebih terperinci

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG PAULA TIERA PANGESTIKA B11.2009.01862 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Di dunia

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x DAFTAR ISI ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian...... 1 1.2. Identifikasi Masalah....

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak

BAB 1 PENDAHULUAN. kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan usaha di pasar, menuntut perusahaan untuk lebih meningkatkan kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak menutup kemungkinan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Kotler (1997 : 49 ) Kualitas adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Kotler (1997 : 49 ) Kualitas adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Menurut Kotler (1997 : 49 ) Kualitas adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Menurut Galler (dalam Sinaga, 2003: 16), perubahan pada

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Menurut Galler (dalam Sinaga, 2003: 16), perubahan pada BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan ilmu dan teknologi, serta keadaan ekonomi yang semakin membaik dapat menyebabkan perubahan pada pola konsumsi dan cara makan masyarakat. Menurut Galler

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman dahulu, manusia hanya membutuhkan barang barang sehari-hari (barang umum) untuk kelangsungan hidupnya. Orientasi konsumen pada zaman tersebut hanya kepuasaan

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat

Lebih terperinci

BAB V PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

BAB V PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA BAB V PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA Kualitas didefinisikan dalam banyak cara. Menurut James Martin, konsultan komputer terkenal, mendeskripsikan kualitas perangkat lunak sebagai tepat

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken Restaurant

Lebih terperinci

STUDI KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENCAPAI LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang)

STUDI KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENCAPAI LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang) STUDI KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENCAPAI LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang) TESIS Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mendapatkan Derajat

Lebih terperinci

HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI

HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG Mitha Marissa Sumaryono INTISARI Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan antara persepsi terhadap

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Sarjana Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Loyalitas. Klien Dengan Mediator Kepuasan Klien

Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Loyalitas. Klien Dengan Mediator Kepuasan Klien Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Loyalitas Klien Dengan Mediator Kepuasan Klien (Studi Empiris pada Perusahaan Go Public di Indonesia) TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG DIMODERASI OLEH VARIABEL NILAI TESIS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG DIMODERASI OLEH VARIABEL NILAI TESIS 1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG DIMODERASI OLEH VARIABEL NILAI (Studi pada Pasien Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Yogyakarta) TESIS Disusun untuk memenuhi sebagian

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. di mana kita semua hidup dengan menukarkan sesuatu serta menciptakan

II. LANDASAN TEORI. di mana kita semua hidup dengan menukarkan sesuatu serta menciptakan II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan suatu subjek bagi semua orang maupun dunia usaha pada segala masa dan merupakan salah satu bidang paling dinamis dalam manajemen, di

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. Cirebon) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dunia bisnis semakin berkembang sesuai dengan kemajuan zaman dan teknologi. Perkembangan bisnis lem saat ini menunjukkan bahwa lem menjadi kebutuhan bagi beberapa

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo LAPORAN PENELITIAN DANA PNBP FEB TAHUN ANGGARAN 2014 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo Oleh Supardi Nani,SE.,M.Si NIP. 19760717 200501 1 002

Lebih terperinci

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3 1 FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT Oleh : Laila Khairani 3 (Di bawah bimbingan Menkher Manjas 1 dan Rinal Fendy 2 ) 1) Dosen PS. KARS Unand 2) Dosen PS. KARS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang dapat di kembangkan adalah industri air minum isi ulang.

BAB I PENDAHULUAN. yang dapat di kembangkan adalah industri air minum isi ulang. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan salah satu negara yang beriklim tropis, karena terletak didaerah khatulistiwa sehingga daerah ini disinari matahari setiap harinya dan suhu

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Mutu Pelayanan

TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Mutu Pelayanan TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Pelanggan merupakan fokus utama dalam membahas kepuasan dan mutu pelayanan. Pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur

Lebih terperinci

BABI PENDAHULUAN. dibandingkan waktu sebelumnya. Para manajer puncak dihadapkan pada arus

BABI PENDAHULUAN. dibandingkan waktu sebelumnya. Para manajer puncak dihadapkan pada arus BABI PENDAHULUAN BABI PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Pengelolaan industri dewasa ini memberikan tantangan yang lebih besar dibandingkan waktu sebelumnya. Para manajer puncak dihadapkan pada

Lebih terperinci

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION STRATEGY TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION STRATEGY TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION STRATEGY TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN R.A. Nurlinda Fakultas Ekonomi Universitas Esa Unggul Jakarta Jln. Arjuna Utara Tol Tomang-Kebon Jeruk Jakarta, 11560 nurlinda@esaunggul.ac.id

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH PRODUK PT. ASURANSI JIWA CENTRAL ASIA RAYA CABANG SURAKARTA

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH PRODUK PT. ASURANSI JIWA CENTRAL ASIA RAYA CABANG SURAKARTA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH PRODUK PT. ASURANSI JIWA CENTRAL ASIA RAYA CABANG SURAKARTA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam persaingan bisnis di dunia teknologi informasi yang sangat ketat

BAB I PENDAHULUAN. Dalam persaingan bisnis di dunia teknologi informasi yang sangat ketat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam persaingan bisnis di dunia teknologi informasi yang sangat ketat banyak cara yang dilakukan perusahaan agar tetap mampu bertahan. Salah satu cara perusahaan

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. ( Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo ) Skripsi

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. ( Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo ) Skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo ) Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana

Lebih terperinci

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK UNTUK MENANG DALAM KOMPETISI Oleh Ni Nyoman Resmi 1

STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK UNTUK MENANG DALAM KOMPETISI Oleh Ni Nyoman Resmi 1 STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK UNTUK MENANG DALAM KOMPETISI Oleh Ni Nyoman Resmi 1 Abstrak: Dalam perdagangan bebas, produk dengan berbagai jenis membanjir di pasar. Konsumen memiliki banyak alternatif

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Konsumen biasanya membeli suatu produk karena alasan. kebutuhan. Namun ada alasan atau faktor- faktor lain yang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Konsumen biasanya membeli suatu produk karena alasan. kebutuhan. Namun ada alasan atau faktor- faktor lain yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Konsumen biasanya membeli suatu produk karena alasan kebutuhan. Namun ada alasan atau faktor- faktor lain yang turut serta mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembeliannya,

Lebih terperinci

Kata kunci: Atribut, Dimensi, Kepuasan Konsumen, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer Value

Kata kunci: Atribut, Dimensi, Kepuasan Konsumen, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer Value Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pia Cap Mangkok dengan Metode Potential Gain In Customer Value () (Studi Kasus Pia Cap Mangkok Malang) Analysis Of Customer Satisfaction Level To Pia Cap Mangkok

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. organisasi atau perusahaan dipengaruhi oleh faktor-faktor intern dan ekstern

BAB I PENDAHULUAN. organisasi atau perusahaan dipengaruhi oleh faktor-faktor intern dan ekstern BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam usaha mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan dalam periode waktu tertentu, kinerja organisasi yang optimal, selalu dihadapkan pada permasalahan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan yang siap untuk berkompetisi harus memiliki manajemen yang efektif dalam meningkatkan kinerja karyawan. Dalam hal ini diperlukan dukungan karyawan yang cakap

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA Ismail Eki Permana, Monika Kristanti Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia Abstrak: Penelitian

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Harga adalah bagian penting dan tidak bisa dipisahkan dari marketing mix

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Harga adalah bagian penting dan tidak bisa dipisahkan dari marketing mix BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kerangka Teoritis 2.1.1. Harga 2.1.1.1. Pengertian Harga Harga adalah bagian penting dan tidak bisa dipisahkan dari marketing mix (bauran pemasaran). Oleh karena itu setiap kali

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA) AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA) AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA) AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sedangkan saat ini mereka hanya tinggal memilih dan membeli berbagai. bias dilihat dari segi kemasan, isi maupun rasanya.

BAB I PENDAHULUAN. sedangkan saat ini mereka hanya tinggal memilih dan membeli berbagai. bias dilihat dari segi kemasan, isi maupun rasanya. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sejak dahulu orang telah mengenal rokok tetapi dengan kemasan yang sangat berbeda dari kemasan saat ini. Rokok pada zaman dahulu lebih rumit dibandingkan sekarang

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK

PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK Sri Sumardiningsih, Wawan Sundawan, Lies Endarwati, Arif Wibow, & Yulia Ayriza Universitas Negeri Yogyakarta, Indonesia sumardiningsih@yahoo.co.id

Lebih terperinci

TESIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN IBU PERMATA HATI KLUNGKUNG

TESIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN IBU PERMATA HATI KLUNGKUNG TESIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN IBU PERMATA HATI KLUNGKUNG PUTU TEJA WIJAYA PUTRA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Pada saat ini proses pengiriman barang sangat sering dilakukan oleh masyarakat luas dan prosesnya pun berlangsung sangat cepat. Tinginya frekuensi pengiriman

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Manusia adalah khalifah di muka bumi, Islam memandang bahwa bumi dan segala isinya merupakan amanah Allah kepada sang khalifah agar dipergunakan sebaik-baiknya

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan faktor yang sangat

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan faktor yang sangat BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan faktor yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran produk. Kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Di era globalisasi saat ini, terjadi persaingan yang ketat dalam

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Di era globalisasi saat ini, terjadi persaingan yang ketat dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Di era globalisasi saat ini, terjadi persaingan yang ketat dalam lingkungan bisnis. Ketatnya persaingan bisnis terjadi juga dalam industri perbankan salah satunya dalam

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang 57 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis

Lebih terperinci

PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA)

PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA) PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA) Daniel Ekaputra 1) dan Moses Laksono Singgih 2) 1) Program Studi Magister

Lebih terperinci

METODE PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI

METODE PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI METODE PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI Makalah tidak dipublikasikan dan didokumentasikan di UPT Perpustakaan Universitas Negeri Malang Oleh : Drs. Hari Santoso, UPT PERPUSTAKAAN

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS 1 ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

I Gambaran umum Pengendalian dan Jaminan Kualitas. Pengendalian Kualitas TIN-212

I Gambaran umum Pengendalian dan Jaminan Kualitas. Pengendalian Kualitas TIN-212 I Gambaran umum Pengendalian dan Jaminan Kualitas Pengendalian Kualitas TIN-212 Materi Definisi kualitas Online quality control dan offline quality control Sejarah rekayasa dan manajemen kualitas Dimensi

Lebih terperinci