Pengukuran Indeks Kepuasan Penyelenggara (IKP) Pelayanan Publik Kementerian Kelautan & Perikanan

Transkripsi

1 Pengukuran Indeks Kepuasan Penyelenggara (IKP) Pelayanan Publik Kementerian Kelautan & Perikanan - 13 Pokja Pelayanan Publik KKP - 13

2 Karakteristik Penyelenggara Tabel 1 Karakteristik Penyelenggara Menurut Unit Kerja Ditjen Perikanan Tangkap Ditjen Perikanan Budidaya Ditjen PSDKP BKIPM BPSDM Komposisi Responden adalah para pegawai/petugas pada unit pelayanan yang memberikan jenis pelayanan publik (barang, jasa, administratif) secara langsung kepada masyarakat. Pegawai/petugas ini berada di front office (loket pelayanan). Proporsi pegawai/petugas pelayanan yang berasal dari Ditjen Perikanan Tangkap & Ditjen Perikanan Budidaya yang terbanyak sesuai dengan jumlah produk pelayanan yang dimilikinya.

3 Karakteristik Penyelenggara Tabel 2 Karakteristik Penyelenggara Menurut Jenis Kelamin Sebagian besar penyelenggara yang menjadi responden berjenis kelamin laki-laki. Dilihat dari perspektif gender, komposisi pegawai/petugas pada unit pelayanan telah memenuhi kuota minimal 3% perempuan. 1 Laki-Laki Perempuan Komposisi

4 Karakteristik Penyelenggara Tabel 3 Karakteristik Penyelenggara Menurut Tingkat Pendidikan SMA D3 S1 S2 Komposisi Sebagian besar penyelenggara berpendidikan tinggi. Hal ini memperlihatkan potensi sumberdaya manusia yang baik pada unit-unit pelayanan Peluang untuk melakukan pengembangan kapasitas SDM berbasis kompetensi menjadi lebih mudah dilakukan. Namun, potensi SDM yang memadai ini berpotensi pula memunculkan frustasi & apatisme bila sistem manajemen kepegawai pada unit pelayanan belum berbasis kompetensi dan kinerja.

5 1. Prosedur Pelayanan Tabel 4 Penilaian Terhadap Prosedur Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik Penjelasan Prosedur Penerapan SOP Prosedur pelayanan diukur dari : (a) apakah petugas menjelaskan prosedur dan alur pelayanan; dan (b) konsistensi penerapan SOP dalam pemberian pelayanan. Sebagian besar penyelenggara menilai bahwa pemenuhan prosedur dan alur pelayanan telah sangat baik (72,6%). Demikian pula penerapan SOP dinilai telah konsisten (86,3%) Namun, masih ada sebagian penyelenggara mengakui belum semua petugas memberikan penjelasan terkait prosedur dan alur pelayanan kepada masyarakat (8,22%). Penjelasan Prosedur Penerapan SOP

6 2. Profesionalisme Pelayanan Tabel 5 Penilaian Terhadap Profesionalisme Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Sangat Baik Baik Penerapan SPP Profesionalisme Pegawai Profesionalisme pelayanan diukur dari : (a) apakah petugas menerapkan standar pelayanan publik; dan (b) penilaian terhadap profesionalisme SDM yang dimiliki unit pelayanan. Sebagian besar penyelenggara menilai bahwa penerapan SPP telah dipenuhi oleh petugas (79,45%). Profesionalisme pegawai yang dimiliki juga telah memadai (86,3%). Namun, untuk penerapan SPP masih perlu ditingkatkan karena masih terdapat 13,7% yang menilai penerapan SPP belum sepenuhnya sesuai harapan. Penerapan SPP Profesionalisme Pegawai

7 3. Kejelasan Petugas Pelayanan Tabel 6 Penilaian Terhadap Kejelasan Petugas Tidak Kurang Jelas Sangat Jelas Jelas Jelas Kejelasan Wewenang Kejelasan Tanggung Jawab Kejelasan Wewenang Kejelasan Tanggung Jawab Kejelasan petugas pelayanan diukur dari : (a) apakah ada kejelasan wewenang antar pegawai dalam pemberian layanan; dan (b) apakah ada kejelasan tanggung jawab antar petugas dalam pemberian layanan. Sebagian besar penyelenggara menilai bahwa kejelasan wewenang antar pegawai telah memadai (83,56%). Begitu pula kejelasan tanggung jawab antar petugas dianggap telah jelas (9,41%). Kejelasan ini berdampak pada kejelasan mekanisme kerja dan mengurangi potensi adanya overlap pekerjaan antar petugas.

8 4. Kemampuan Anggaran Organisasi Tabel 7 Penilaian Terhadap Kemampuan Anggaran Sarana Prasarana Pelayanan Tidak Kurang Memadai Sangat Memadai Memadai Memadai Kuantitas Sarpras Kualitas Sarpras Kuantitas Sarpras Kualitas Sarpras Kemampuan anggaran organisasi diukur dari : (a) apakah unit layanan memiliki anggaran yang memadai untuk memenuhi kuantitas sarana prasarana pelayanan; dan (b) kemampuan anggaran untuk peningkatan kualitas sarana prasarana pelayanan. Kemampuan untuk memenuhi kebutuhan sarana prasarana pelayanan belum sepenuhnya sesuai harapan, baik secata kuantitas (52,6%) maupun kualitas (54,79%). Keterbatasan anggaran ini menjadikan mutu pemberian layanan pada masyarakat tidak sesuai harapan para petugas/pegawai unit pelayanan.

9 5. Penyediaan SDM Berkualitas Tabel 8 Penilaian Terhadap Kemampuan Unit Kerja Dalam Penyediaan SDM Berkualitas Tidak Kurang Memadai Sangat Memadai Memadai memadai Pemberian Program Diklat Alokasi Anggaran Diklat Pemberian Program Diklat Alokasi Anggaran Diklat Penyediaan SDM berkualitas diukur dari : (a) apakah petugas mendapatkan kesempatan untuk mengikuti diklat teknis pelayanan publik; (b) kemampuan anggaran yang dimiliki untuk program peningkatan SDM. Sebagian besar petugas belum pernah mendapatkan/mengikuti program diklat teknis pelayanan publik (69,86%), walaupun dari sisi anggaran sebenarnya dapat disediakan oleh unit pelayanan (61,64%). Petugas merasa kurang mendapatkan bekal kompetensi yang memadai di bidang pelayanan publik (26,8%).

10 6. Kemampuan Petugas Tabel 9 Penilaian Terhadap Kemampuan Petugas Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sangat Sesuai Sesuai Aspek Kompetensi Aspek Prestasi Kerja Aspek Kompetensi Aspek Prestasi Kerja Kemampuan petugas diukur dari : (a) kesesuaian penempatan pegawai dengan bidang kompetensi yang dimilikinya; (b) kesesuaian mutasi & promosi petugas dengan prestasi kerja. Aspek kompetensi mulai menjadi pertimbangan dalam penempatan pegawai di unit pelayanan (67,12%). Demikian pula dalam melakukan mutasi/promosi sudah ada kecenderungan untuk menggunakan kriteria prestasi kerja (6,27%) Namun, praktik penempatan pegawai yang kurang memperhatikan aspek prestasi kerja dan kompetensi masih kerap terjadi.

11 7. Perbaikan Proses Bisnis Tabel 1 Penilaian Terhadap Upaya Perbaikan Proses Bisnis Organisasi Pengambilan Keputusan Partisipatif Tidak Pernah Jarang Kadang- Kadang Sering Penerimaan Ide/Gagasan Pengambilan Keputusan Partisipatif Penerimaan Ide/Gagasan Perbaikan proses bisnis diukur dari : (a) apakah pola pengambilan keputusan di organisasi dilakukan secara partisipatif; (b) apakah ide/gagasan dari pegawai menjadi dasar untuk inovasi pelayanan. Pelibatan para petugas layanan dalam proses pengambilan keputusan/kebijakan pelayanan masih rendah (76,61%). Ide/gagasan dari petugas jarang dimanfaatkan secara optimal untuk melakukan inovasi layanan (71,24%) Kondisi ini berdampak pada pengembangan sistem kerja (pemberian layanan) yang kurang didasarkan pada pengalaman kerja petugas front office.

12 8. Inovasi Pelayanan Tabel 11 Penilaian Terhadap Kemampuan Melakukan Inovasi Pelayanan Tidak Jarang Cukup Sering Pernah Sering Melakukan Inovasi Pelayanan Pemanfaatan Layanan Konsultasi Inovasi pelayanan diukur dari : (a) jenis inovasi pelayanan yang telah dilakukan; (b) pemanfaatan layanan konsultasi masyarakat bagi upaya perbaikan pelayanan. Para petugas tidak pernah atau jarang melakukan inovasi pelayanan (79,46%). Walau demikian, pemanfaatan keberadaan layanan konsultasi masyarakat untuk perbaikan pelayanan telah dilakukan (76,71%). Dengan demikian, sistem pelayanan yang berkembang masih belum cukup responsif dan adaptif terhadap dinamika tuntutan pengguna layanan. Melakukan Inovasi Pelayanan Pemanfaatan Layanan Konsultasi

13 9. Kesopanan & Keramahan Petugas Tabel 12 Penilaian Terhadap Kesopanan & Keramahan Petugas Tidak Jarang Kadang- Selalu Pernah Kadang Sapaan Pelayanan Ucapan Terima Kasih Sapaan Pelayanan Ucapan Terima Kasih Kesopanan dan keramahan petugas diukur dari : (a) apakah para petugas melakukan sapaan pelayanan; (b) apakah petugas melakukan pemberian salam dan ucapan terima kasih pada pengguna layanan. Pemberian sapaan pelayanan telah dilakukan oleh sebagian besar petugas (79,45%), demikian pula salam dan ucapan terima kasih di akhir pelayanan (8,81%). Namun, sikap pelayanan ini belum menjadi budaya dan kebiasaan (habit) pada sebagian petugas. Oleh karena itu, pemberian kegiatan pelatihan etika pelayanan harus dilakukan secara berkesinambungan.

14 1. Insentif Kinerja Tabel 13 Penilaian Terhadap Pemberian Insentif Kinerja Tidak Jarang Kadang- Sering Pernah Kadang Pemberian Remunerasi Akses Informasi Karir Pemberian Remunerasi Akses Informasi Karir Insentif kinerja diukur dari : (a) apakah terdapat pemberian remunerasi kinerja dan penghargaan lainnya; (b) apakah terdapat kemudahan akses informasi bagi pengembangan karir petugas di masa mendatang. Pemberian remunerasi belum dirasakan oleh sebagian besar petugas pelayanan (69,86%). Petugas juga masih merasa kesulitan untuk mendapatkan akses informasi terkait pola karir mereka di bidang pelayanan publik (76,72%). Perbaikan kinerja pelayanan sangat dipengaruhi dan ditopang oleh adanya sistem insentif berbasis kinerja yang diberlakukan secara fair.

15 11. Evaluasi Kinerja Pegawai Tabel 14 Penilaian Terhadap Sistem Evaluasi Kinerja Pegawai Tidak Kurang Sesuai Sangat Sesuai Sesuai Sesuai Kesesuaian Beban Kerja Obyektivitas Evaluasi Kesesuaian Beban Kerja Obyektivitas Evaluasi Evaluasi kinerja pegawai diukur dari : (a) tingkat kesesuaian antara jumlah pegawai dengan beban kerja; (b) obyektivitas evaluasi kinerja pegawai yang dilaksanakan selama ini. Evaluasi kinerja bagi petugas pelayanan yang selama ini diberlakukan dinilai masih kurang memperhatikan aspek beban kerja (45,21%). Walau demikian, obyektivitas evaluasi tetap dinilai telah sesuai oleh petugas (75,34%). Evaluasi kinerja petugas pelayanan perlu memberikan bobot yang lebih besar pada aspek beban kerja agar tercipta iklim kerja yang kondusif dalam pemberian layanan.

16 12. Transparansi Pelayanan Sulit Cukup Sulit Mudah Sangat Mudah Akses Informasi Biaya Akses Informasi Waktu Penyelesaian Tabel 15 Penilaian Terhadap Transparansi Pelayanan Akses Informasi Biaya Akses Informasi Waktu Penyelesaian Transparansi pelayanan diukur dari : (a) kemudahan untuk memperoleh informasi biaya layanan; (b) kemudahan memperoleh informasi waktu penyelesaian pelayanan. Para petugas merasa bahwa pemberian kemudahan akses informasi terkait biaya layanan telah sangat transparan (98,63%). Namun, untuk akses informasi terkait waktu penyelesaian layanan tidaklah sebaik askes informasi biaya (93,15%). Akses informasi terkait waktu penyelesaian pelayanan sangat terkait dengan kelengkapan persyaratan yang harus dipenuhi oleh pengguna layanan.

17 13. Edukasi Pelayanan Tabel 16 Penilaian Terhadap Upaya Edukasi Masyarakat Edukasi pelayanan diukur dari : (a) intensitas kegiatan sosialisasi pelayanan kepada masyarakat; (b) pemanfaatan mekanisme umpan balik dari masyarakat (saran/masukan) bagi perbaikan pelayanan. Intensitas Sosialisasi Pelayanan 3 1 Penggunaan Umpan Balik Layanan Tidak Pernah Jarang Sering Selalu Upaya untuk meningkatkan kesadaran masyarakat akan arti pentingnya hak dan kewajiban pengguna layanan telah dilakukan secara intensif (71,24%). Demikian pula pemanfaatan umpan balik dari masyarakat guna melakukan edukasi pelayanan telah dilakukan (91,78%). Intensitas Sosialisasi Pelayanan Penggunaan Umpan Balik Layanan

18 14. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Tabel 17 Penilaian Terhadap Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Tidak Kurang Efektif Sangat Efektif Efektif Efektif Keberadaan Unit Pengaduan Keberadaan Prosedur Pengaduan Keberadaan Unit Pengaduan Keberadaan Prosedur Pengaduan Pengelolaan pengaduan masyarakat diukur dari : (a) efektivitas keberadaan unit pengaduan; (b) efektivitas penerapan prosedur pengaduan masyarakat. Keberadaan unit pengaduan dipandang efektif untuk menjaring keluhan dan aspirasi pelayanan masyarakat (87,84%). Demikian pula efektivitas penerapan prosedur pengaduan dinilai telah cukup memadai (67,57%). Namun, prosedur (SOP) pengaduan ini masih perlu direview secara berkala agar senantiasa mampu menyesuaikan dinamika tuntutan dan harapan masyarakat.

19 Metode Pengukuran IKM : Dasar: KEP MENPAN NO: KEP/25/M.PAN/2/4 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumusan : Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 =,71 tertimbang Jumlah unsur 14 Nilai IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai Total unsur yang terisi penimbang Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-1, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25 IKM Unit Pelayanan X 25

20 Tolok Ukur Mutu Pelayanan : TABEL : Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN ,75 D Tidak Baik 2 43,76 62,5 C Kurang Baik 3 62,51 81,25 B Baik 4 81,26 1, A Sangat Baik Sumber: Kep. MENPAN No: KEP/25/M.PAN/4 Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

21 Nilai Unsur Pelayanan (1) NO UNSUR PELAYANAN 1 Prosedur pelayanan : PL5d. Menjelaskan prosedur & alur pelayanan PT3. Penerapan SOP dalam pelayanan 2 Profesionalisme pelayanan : PT7. Penerapan standar pelayanan publik PT5. Penilaian terhadap profesionalisme SDM 3 Kejelasan petugas pelayanan : PT15. Kejelasan wewenang antar pegawai PT17. Kejelasan tanggung jawab antar pegawai 4 Kemampuan anggaran organisasi : PI5. Kemampuan anggaran kuantitas sarpras PI6. Kemampuan anggaran kualitas sarpras NILAI UNSUR PELAYANAN

22 Nilai Unsur Pelayanan (2) NO UNSUR PELAYANAN 5 Penyediaan SDM berkualitas: PI2. Keikutsertaan diklat pelayanan publik PI4. Kemampuan anggaran peningkatan SDM 6 Kemampuan petugas : PT4. Kesesuaian penempatan pegawai dg kompetensi PT18. Kesesuaian mutasi & promosi dg prestasi kerja 7 Perbaikan proses bisnis : BI1b. Pola pengambilan keputusan partisipatif BI1f. Penerimaan ide untuk inovasi pelayanan 8 Inovasi pelayanan : PT12. Jenis inovasi pelayanan yang pernah dihasilkan PK3. Pemanfaatan layanan konsultasi bagi perbaikan layanan NILAI UNSUR PELAYANAN

23 Nilai Unsur Pelayanan (3) NO UNSUR PELAYANAN 9 Kesopanan & keramahan petugas : PL5b. Pemberian sapaan pelayanan PL5i. Pemberian salam & ucapan terima kasih 1 Insentif Kinerja : PI8. Pemberian penghargaan & remunerasi pegawai BI1d. Akses informasi pengembangan karir 11 Evaluasi Kinerja Pegawai: PT6. Kesesuaian jumlah pegawai dg beban kerja PT16. Obyektivitas evaluasi kinerja pegawai 12 Transparansi pelayanan: PI1a. Kemudahan memperoleh informasi biaya PI1d. Kemudahan memperoleh informasi waktu NILAI UNSUR PELAYANAN

24 Nilai Unsur Pelayanan (4) NO UNSUR PELAYANAN 13 Edukasi Masyarakat : PM1. Intensitas sosialisasi perbaikan layanan PM2. Pemanfaatn mekanisme umpan balik 14 Pengelolaan pengaduan masyarakat : UP1. Ada tidaknya unit pengaduan masyarakat UP4. Ada tidaknya prosedur pengaduan NILAI UNSUR PELAYANAN

25 Nilai Rata-Rata Per UnsurPelayanan : No UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN 1 Prosedur Pelayanan 3,5 2 Profesionalisme Pelayanan 2,97 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,94 4 Kemampuan Anggaran Organisasi 2,43 5 Penyediaan SDM Berkualitas 2,57 6 Kemampuan Petugas 2,79 7 Perbaikan Proses Bisnis 2,66 8 Inovasi Pelayanan 2,68 9 Kesopanan & Keramahan Petugas 2,87 1 Insentif Kinerja 2,41 11 Evaluasi Kinerja Pegawai 2,71 12 Transparansi Pelayanan 3,12 13 Penyuluhan Masyarakat 2,75 14 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 3,22

26 Nilai IKM : Nilai IKM dihitung dengan cara sebagai berikut : (3,5 x,71) + (2,97 x,71) + (2,94 x,71) + (2,43 x,71) + (2,57 x,71) + (2,79 x,71) + (2,66 x,71) + (2,68 x,71) + (2,87 x,71) + (2,41 x,71) + (2,71 x,71) + (3,1 x,71) + (2,75 x,71) + (3,22 x,71) = NILAI INDEKS adalah 2,781 Nilai IKM disimpulkan sebagai berikut : a) Nilai IKM a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,781 x 25 = 69,525 a) Mutu Pelayanan B b) Kinerja unit pelayanan Baik