PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG)

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG)"

Transkripsi

1 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG) Tiena G. Amran 1), Ponti Ekadeputra 2) 1,2) Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti ABSTRACT National Electric Power Company (Perusahaan Listrik Negara/PLN) according to its commitment has to upgrade its service quality to the society as the only company supplying electrical power where the custoner satisfaction is become a very important matter. By maintaining the customer satisfaction means to upgrade good image of the company and minimizing customer complains. By using the Kano approach which is known as attributes that entered the four areas which are: Must be, One dimensional, Attractive and Indifferent. Based on the research carried out it was hoped with the customer's Satisfaction Index in the position which is quite satisfactory. To explore the improvement of problem solution could be done by using Root Cause Analysis which will give big impact to the company. This improvement will appear in the fact of fast services for instance in direct ticket purchasing, installation direct improvemen, and quick respons and contact of the PLN call center. Keywords : Kano, performance,customer satisfaction, root cause analysis 1. PENDAHULUAN 1 Sesuai dengan Kebijakan Peduli Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) menjalankan sepenuhnya aktivitas usaha dengan berkomitmen pada Semangat untuk mengutamakan kepuasan dan kepedulian pelanggan dengan berorientasi pada laba dan citra perusahaan yang dilaksanakan oleh SDM yang kompeten. Untuk menunjang komitmen tersebut, PT. PLN (Persero) APL Lenteng Agung menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang sesuai dengan standar ISO-9001 tahun 2000 (SNI ). Dengan sistem tersebut PT. PLN (Persero) selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Program peduli pelanggan terdiri dari 8 program, yaitu : Layanan One Stop Service (PESAT), One to One Marketing (PELANGI), Peningkatan dan Pengembangan Pusat Pelayanan Gangguan (PPG 123), Peningkatan Mutu Baca Meter, Kemudahan Pembayaran Rekening Listrik, Peningkatan Pelayanan Gangguan, dan peningkatan Citra Perusahaan. Dari data keluhan pelanggan pada Tabel 1 diketahui Korespondensi : 1 Tiena G. Amran masih banyak pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan ini. Tujuan penelitian mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PLN. Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan keperluan pelanggan. Model ini dikembang kan Profesor Noriaki Kano (CQM, 1993) dari Universitas Tokyo Rika. 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Model Kano Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Model ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano, 1985). Profesor Noriaki Kano bekerjasama dengan para mahasiswanya memunculkan beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya 160 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

2 perkembangan Model Kano, ide-ide tersebut dapat dirangkum sebagai berikut : a. Ide/permintaan mengenai kualitas yang tidak dapat dilihat bisa dibuat dapat melihat. Para pelanggan biasanya memiliki ide/permintaan dan sukar untuk dilihat. Namun ide-ide tersebut dapat dibuat menjadi jelas dengan membuatnya menjadi sebuah struktur (diagram pohon) seperti terlihat pada gambar 1. Tabel 1. Data keluhan pelanggan Januari Juni 2010 Bln SAR PP Listrik Tiang Gardu PD/PB Voltage Periksa SR/JTR padam listrik tidak stabil APP Jan Feb Mr Apr Mei Jun Totl (sumber : Data keluhan pelanggan) Retractable radio antenna Rear window wiper Electronic door locker Customer requirements for an automobile Gas mileage Warranty period Turning radius Brakes Windshield Engine Cooling System Gambar 1. Diagram Pohon (Sumber : CQM,1993) Gambar 2. Model Kano (Sumber : The Kano Model, 2002) Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 161

3 b. Untuk beberapa permintaan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah seberapa besar suatu produk/jasa dapat berfungsi secara maksimal. Pada gambar 2 Model Kano diterjemahkan dengan did it very well yang diletakkan pada bagian kanan dari garis horizontal. c. Beberapa permintaan pelanggan tidak hanya One dimensional atau performance needs atau linear tapi juga Attractive atau Excitement needs atau delighters atau Must-be Basic needs atau Thereshold. d. Permintaan pelanggan dapat diklasifikasikan dengan menggunakan kuisioner. Dalam metode Kano, kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi : 1. Must-be atau Basic needs atau Thereshold : pelanggan tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. 2. One dimensional atau performance needs atau linear: tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. 3. Attractive atau Excitement needs atau delighters : tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. 4. Reverse apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil kinerja atribut, Questionable Result apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat didefinisikan (terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan) atau Indifferent apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut. Kategori pelanggan diatas akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Dengan memperhatikan Model Kano, menuntut perusahaan menciptakan produk/jasa inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan diatas Must-be dan One dimensional. Strategi yang dapat diadopsi perusahaan adalah memproduksi produk/ jasa yang mempunyai attractive quality. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk/jasa baru. Langkah-langkah penelitian dengan menggunakan Model Kano adalah : Langkah 1 : Identifikasi ide/permintaan pelanggan atau menganalisa yang akan diukur. Langkah 2 : Membuat Kuesioner Kano Dalam pembuatan Kuesioner yang perhitungannya menggunakan Model Kano maka sifat dari Kuisioner tersebut adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian yaitu functional dan disfunctional. 1. I like it that way 2. It must be that way 3. I am neutral 4. I can live with it that way 5. I dislike it that way Dalam membuat pertanyaan, pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Kelima variabel dalam Kano tersebut termasuk skala Likert, karena memiliki gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk setiap variabel tidak diberi skor dalam pengolahan datanya tetapi mengikuti langkah-langkah yang sesuai dengan Model Kano yaitu dengan menggunakan Tabel Evaluasi Kano pada Tabel 2. Langkah 3 : Memproses hasil jawaban Kuisioner dengan menggunakan Tabulation of Surveys seperti terlihat pada Tabel 3, untuk memproses hasil jawaban Tabel Evaluasi Kano. Langkah 4 : Menganalisa hasil proses. Langkah yang dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan. 162 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

4 CUSTOMER REQUIREMENT Tabel 2.Evaluasi Kano DYSFUNCTIONAL (Negative) QUESTION FUNCTIONAL (Positif) QUESTION 1. Like 2. Must-be 3. Neutral 4. Live with 5. Dislike 1. Like Q A A A O 2. Must-be R I I I M 3. Neutral R I I I M 4.Live with R I I I M 5. Dislike R R R R Q Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6. Keterangan : A :Attractive; R : Reverse; M :Must-be; Q : Questionable; O :One Dimensional; I : Indifferent Customer Requirements Tabel 3. Tabulation of Surveys A M O R Q I TOTAL CATEGORY Dst Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6 Gambar 4. Memposisikan Atribut (Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal. Hal 18) Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 163

5 Untuk memposisikan diperlukan rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction dari setiap atribut. Untuk itu ada aturan dalam mengevaluasi yaitu : M > O > A > I Menghitung rata-rata setiap atribut : Extent of Satisfaction A+O (1) A+O+M+I Extent of Dissatisfaction O+M (2) (A+O+M+I)(-1) Dari hasil rata-rata dapat diketahui nilai yang memungkinkan mengetahui atribut yang menjadi kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan. Atribut yang bernilai positif dipertahankan sedangkan yang negatif dilakukan tindakan perbaikan. Tabel 4. Karakteristik Nilai Extent Of Satisfaction Nilai Keterangan 0.90 Sangat memuaskan (marvelous) 0.80 Memuaskan (meritorious) 0.70 Menengah (midling) 0.60 Cukup (mediocre) 0.50 Kurang memuaskan (miserable) < 0.50 Tidak dapat diterima (unacceptable) Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal Dalam penelitian ini, Model Kano merupakan teknik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN. 2.2 Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. 2.3 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index merupakan suatu skala pengukuran yang menggambarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk (Siagian D, 2002). Adapun tahap-tahap dalam mengukur CSI adalah : 1. Menghitung Weighted Factor yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting Factor 100 %. 2. Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja dengan Weighting Factor. 3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total 5. dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum adalah 5) kemudian dikali 100 %. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman (2000) dengan kriteria : 0,00 0,34 = Tidak puas; 0,35 0,50 = Kurang puas; 0, = Cukup puas ; 0,66 0,80 = Puas; 0,81 1,00 = Sangat puas 2.4 Root Cause Analysis Root Cause Analysis (RCA) atau Analisis akar penyebab adalah sebuah kelas dari pemecahan masalah metode yang bertujuan untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah atau peristiwa. 164 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

6 Praktek RCA didasarkan pada keyakinan bahwa masalah-masalah yang terbaik dipecahkan dengan mencoba untuk memperbaiki atau menghilangkan akar penyebab, bukan hanya untuk segera mengatasi gejala yang jelas. Dengan mengarahkan langkah-langkah perbaikan pada akar permasalahan, diharapkan bahwa kemungkinan terulangnya masalah akan diperkecil. Namun, diakui bahwa pencegahan lengkap kekambuhan oleh intervensi tunggal tidak selalu memungkinkan. RCA menjadi metode proaktif yang berarti bahwa RCA mampu meramalkan kemungkinan suatu kejadian bahkan sebelum itu bisa terjadi. 3. METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dibuat model seperti terlihat pada gambar 5 berikut. Pilar/dimensi pelayanan PLN Model Kano Importance Performance Analysis Menghitung Customer Satisfaction Index Tabulation of survey Menghitung tingkat kepentingan Root Cause Analysisi Atribut-atribut pelayanan Memposisikan atribut kedalam kategori Kano Menghitung tingkat kepuasan Menganalisis penyebab kurangnya kepuasan pada atribut terpilih Gambar 5. Model/Kerangka Penelitian 1.1 Pengumpulan Dan Pengolahan Data Tahap pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dengan pihak-pihak terkait baik dengan perusahaan maupun dengan konsumen, serta dilakukan juga penyebaran kuesioner kepada para pelanggan listrik. Sample penelitian meliputi sejumlah responden dengan persamaan. Untuk mengukur dan menganalisa kepuasan pelanggan digunakan metode Kano dan IPA dengan tahapan: 1). Tahap 1 : identifikasi permintaan pelanggan. 2) Tahap 2 : Membuat kuesioner Kano. 3).Tahap 3 : Memasukkan hasil kuesioner kedalam Survey Tabulasi. 4).Tahap 4 : Memposisikan atribut. 5).Tahap 5 : Mengklasifikasikan atribut kedalam kategori Kano dan 6).Tahap 6 : Mencari atribut mana yang menjadi prioritas dengan IPA 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Penelitian Pendahuluan Atribut pelayanan dibuat berdasarkan pilar pelayanan PLN pada Tabel 5 berikut. 4.2 Karakteristik responden Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 orang pelanggan listrik PLN. Tabel 6. Jenis Kelamin Responden Jenis Jumlah Kelamin Responden (%) Pria Wanita Total Sumber : hasil pengumpulan data responden Persentase terbesar dari responden adalah wanita. Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 165

7 Pelayanan PLN PEMASARAN & PELAYANAN PELANGGAN PEMBACAAN METER KOMERSIAL LISTRIK PRABAYAR Sumber : PLN Tabel 5. Atribut Pelayanan Perusahaan Listrik Negara Atribut 1. Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line 2. Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center 3. Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru 4. Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN 5. Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL 6. Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan 7. PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan 8. Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan 9. Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru 10. Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu 11. Kepastian waktu pemulihan gangguan 12. Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan 13. Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan 14. Ketelitian petugas dalam mencatat meter 15. Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter 16. Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan 17. Kesopanan petugas cater 18. Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik 19. Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik 20. Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening 21. Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar 22. Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal 23. Pembayaran dapat dilakukan secara online 24. Ketersediaan rekening saat akan membayar 25. Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan 26. Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum (alfamart, indomart, giant, Carrefour, dll) 27. Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis 28. Sosialisasi penggunaan listrik prabayar 29. Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) Tabel 7. Tingkat Usia Responden Kelompok Jumlah Usia (tahun) Responden (%) < > Total Sumber : Hasil pengumpulan data responden Tabel 7 menunjukkan usia responden yang terbesar adalah tahun, serta responden perempuan terbesar adalah ibu rumah tangga. Tabel 8. Jenis Pekerjaan Responden Jenis Pekerjaan Responden % Pelajar 1 1 Mahasiswa 3 3 Pegawai Negri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rmah Tangga Lainnya 2 2 Total Sumber: hasil pengumpulan data pelanggan 166 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

8 FUNGSIO NAL Tabel 9. Penggunaan Daya Listrik Rata- Rata Responden Daya listrik Jumlah Responden Presentase % 450 VA VA VA VA >2200 VA 0 0 Total Hasil Kano 1. Evaluation table Merupakan langkah awal bagi pertanyaan-pertanyaan yang telah valid dan reliable untuk diolah ke dalam model Kano dan jawabannya diolah sesuai ketentuan evaluation table. Tabel 10. Evaluation table KEBUTUHAN KONSUMEN DISFUNSIONAL SUKA MENGHARAP NETRAL TOLERANSI TDK SUKA SUKA Q A A A O MENGHARAP R I I I M NETRAL R I I I M TOLENRSI R I I I M TDK SUKA R R R R Q Keterangan : Q = questionable ; I = indifferent; O = one dimensional; M = must be; R = reverse; A = attractive 2. Tabulasi Survey Tabel 11. Tabulation Of Survey pelanggan atribut A M O I Q R TOTAL GRADE A A A M M A M O O O M M A M M M O I O M A O O O M O O M O Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 167

9 Dari hasil Tabulation Of Survey diketahui tingkat kepuasan sebagai berikut: 1. Pilar Pelayanan PLN Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan - Atribut 1, Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line attractive - Atribut 2, Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center attractive - Atribut 3, Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru attractive - Atribut 4, Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN Must be - Atribut 5, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL Must be - Atribut 6, Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan attractive - Atribut 7, PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan Must be - Atribut 8, Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan One dimensional - Atribut 9, Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang One dimensional - Atribut 10, Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu One dimensional - Atribut 11, Kepastian waktu pemulihan gangguan Must be - Atribut 12, Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan masuk dalam kategori Must be - Atribut 13, Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan attractive 2. Pilar Pelayanan PLN Pembacaan Meter - Atribut 1, Ketelitian petugas dalam mencatat meter Must be - Atribut 15, Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter Must be - Atribut 16, Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan Must be - Atribut 17, Kesopanan petugas cater One dimensional - Atribut 18, Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik Indifferent 3. Pilar PLN Komersial - Atribut 19, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik One dimensional - Atribut 0, Ketepatan waktu buka tutup loket pembayaran rekening Must be - Atribut 1, Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar attractive - Atribut 22, Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal One dimensional - Atribut 23, Pembayaran dapat dilakukan secara online One dimensional - Atribut 24, Ketersediaan rekening saat akan membayar masuk dalam kategori One dimensional - Atribut 5, Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan Must be 4. Pilar Pelayanan PLN Listrik Prabayar - Atribut 26, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum One dimensional - Atribut 27, Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi stand meter listrik prabayar One dimensional - Atribut 28, Sosialisasi penggunaan listrik prabayar masuk dalam kategori must be - Atribut 29, Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) one dimensional 3. Memposisikan Atribut Memposisikan atribut ialah memposisikan atribut kedalam suatu diagram. Untuk memposisikan atribut kedalam bentuk diagram, dalam kasus ini adalah diagram scatter agar sesuai dengan model kano, maka terlebih dahulu jawaban dalam Tabulatioin Of Survey dikalikan dengan 168 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

10 DI 100% kemudian dicari Extent of Satisfaction dan Extent of Dissatisfaction dengan menggunakan rumus. Tabel 12. Nilai Extent of Satisfaction/Dissatisfaction Pelanggan Atribut A% M% O% I% Q% R% TOTAL % SI DI Berdasarkan dari nilai Extent of Satisfaction dan Dissatisfaction atribut 1 sampai dengan atribut 29 diposisikan pada gambar diagram Model Kano. Scatterplot of DI vs SI attractive one dimensional indefferent SI must be Gambar 6. Diagram atribut Model Kano 4. Hasil Customer Satisfaction Index Setelah dilakukan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan didapat perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 169

11 Tabel 14. Customer Satisfaction Index Atribut Rata -rata Rata-rata Weighted Factor Tgkt.kepentingan Tgkt.kinerja Weighted Score Total Weighted total 2.97 CSI Dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index didapat nilai CSI adalah sebesar 61.36% yang mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan terpenuhi terhadap pelayanan PT. PLN (persero) wilayah Lenteng Agung adalah cukup puas. 5. ANALISA ROOT CAUSE ANALYSIS Setelah dilakukan pengolahan data penyebab kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat penyebabpenyebabnya, contoh Atribut 4, Kejelasan Informasi Pelayanan PLN. Kurangnya tingkat kepuasan pada atribut ini bias disebabkan karena,dari sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian terhadap informasi-informasi yang disampaikan kemudian dari sisi perusahaan yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas dan tidak menarik, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan kepedulian karyawan terhadap kewajiban perusahaan terhadap pelanggan. Setelah dilakukan pengolahan data penyebab kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat penyebab- 170 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

12 penyebabnya, contoh Atribut 4, Kejelasan Informasi Pelayanan PLN. Kurangnya tingkat kepuasan pada atribut ini bias disebabkan karena, dari sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian terhadap informasi-informasi yang disampaikan kemudian dari sisi perusahaan yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas dan tidak menarik, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan kepedulian karyawan terhadap kewajiban perusahaan terhadap pelanggan. Kejelasan Informasi Pelayanan Kurangnya perhatian Pelanggan Informasi tidak sampai ke pelanggan Pelanggan malas mencari informasi seputar pelayanan PLN Penyampain informasi tidak jelas Media informasi yang digunakan kurang tepat Gambar 8. RCA Atribut 4 Kejelasan Informasi Pelayanan Kurangnya kesigapan karyawan dalam menyampaikan informasi PLN harus lebih giat, tanggap dan kreatif dalam menyampaikan informasiinformasi seputar pelayanan-pelayanan dan produk-produk PLN yang menjadi hak pelanggan untuk mengetahuinya. Sosialisasi menggunakan media internet dan secara langsung kepada masyarakat dinilai lebih bermanfaat karena disana pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan. Karyawan juga harus di dorong untuk terus memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Pemberian penghargaan merupakan salah satu cara untuk mendorong karyawan untuk lebih aktif menjalankan tugasnya melayani pelanggan. 6. KESIMPULAN 1. Hasil yang diperoleh dari tingkat kepuasan Pelanggan mengguna kan model Kano diperoleh grade pada tiap atribut: 1). grade attractive adalah: Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line dengan tingkat kepuasan (3.6); Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center dengan tingkat kepuasan (3.0); Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru; Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan; Kepastian waktu pemulihan gangguan; Jaminan memperoleh daya sesuai permintaan; Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan; Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening; Pembayaran dapat dilakukan secara online. 2. Atribut dengan grade must be adalah Kejelasan informasi mengenai produkproduk layanan PLN; Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL; PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan; Ketelitian petugas dalam mencatat meter; Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter; Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan; Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening; Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan; dan sosialisasi penggunaan listrik prabayar. 3. Atribut dengan grade one dimensional adalah Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan; Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru; Jaminan memperoleh sambungan tepat Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 171

13 waktu; Kesopanan petugas cater; Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik; Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal; Pembayaran dapat dilakukan secara online; Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum; Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis; Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) 4. Atribut dengan grade indifferent adalah Petugas cater menginfor masikan jumlah pemakaian listrik 5. Atribut yang perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN dengan tingkat kepuasan, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum ; Peng -gantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis; Sosialisasi penggunaan listrik prabayar. 6. Tingkat kepuasan pelanggan disimpulkan bahwa customer satisfaction index adalah sebesar 61.36% yang berarti tingkat kepuasan pelanggan cukup puas 7. Pihak PLN memberikan kejelasan mengenai produk-produk layanan kepada pelanggan; bersikap terbuka mengenai dasar kenaikan Tarif Dasar Listrik dan meminimalisir segala bentuk-bentuk kecurangan yang terjadi pada tubuh perusahaan dengan cara memperbaiki manajemen SDM. 8. Memberikan kenyamanan kepada konsumen pada saat membayar rekening listrik, ruangan bersih dan sejuk, tempat duduk yang nyaman, menambah jumlah loket pada waktuwaktu sibuk dan melengkapi peralatan penunjang adminsitrasi. Menyediakan voucher listrik prabayar ditempat umum, mini market dan menjaga agar tetap sesuai dengan HET. 7. DAFTAR PUSTAKA [1] Amitava Mitra, Fundamentals Of Quality Control And Improvement, Mac Millan Publishing Company. [2] 15/konsep-importance-performanceanalysis/ [3] LING.doc. [4] om/page/2/ [5] p?publishedid=ind [6] [7] Rangkuti, Freddy. 2002, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. [8] Supranto J.,1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta [9] Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta. [10] Tjiptono. F., 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi. Yogyakarta. [11] Walden, D. (1993). A Special Issue on Kano s Methods for Understanding Customer Defined Quality. The Center for Quality of Management Journal. Wordpress.com/validitas dan reliabilitas [12] Ymit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas, Produk dan Jasa, Edisi Pertama,Cetakan Kedua, Ekonisia, Yogyakarta 172 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X

MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X (Minimizing Customer Satisfaction Gap Using Servqual and IPA Based Methods

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Penyediaan Listrik Oleh PT. XYZ

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Penyediaan Listrik Oleh PT. XYZ Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Penyediaan Listrik Oleh PT. XYZ Feri Budiman 1, Hadi Setiawan 2, Shanti Kirana A 3 123 Jurusan Teknik Industri Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

Bab III Metode Penelitian

Bab III Metode Penelitian Bab III Metode Penelitian 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan langkah-langkah dalam penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan tahapan yang terstruktur

Lebih terperinci

INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS)

INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS) Jurnal Matematika UNAND Vol. 5 No. 3 Hal. 31 39 ISSN : 2303 2910 c Jurusan Matematika FMIPA UNAND INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN DESAIN KEMASAN PUPUK ORGANIK CAIR MENGGUNAKAN METODE KANO DAN QFD

PENGEMBANGAN DESAIN KEMASAN PUPUK ORGANIK CAIR MENGGUNAKAN METODE KANO DAN QFD PENGEMBANGAN DESAIN KEMASAN PUPUK ORGANIK CAIR MENGGUNAKAN METODE KANO DAN QFD Anang Yanuar Setia Budi, Jazuli, Ratih Setyaningrum Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Dian Nuswantoro

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg.

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. III. METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. Menako No.111 Way Mengaku Kec.Balik Bukit Kabupaten Lampung Barat. Penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALISIS KEPUASAN KNSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPRTANCE PERFRMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MDEL KAN (Studi Kasus pada Asrama Mahasiswa Griya Brawijaya Universitas Brawijaya Malang)

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN KRITERIA PENGUKURAN PERFORMANSI DARI OUTSOURCING MAINTENANCE PADA PERALATAN MEDIS

PENGEMBANGAN KRITERIA PENGUKURAN PERFORMANSI DARI OUTSOURCING MAINTENANCE PADA PERALATAN MEDIS PENGEMBANGAN KRITERIA PENGUKURAN PERFORMANSI DARI OUTSOURCING MAINTENANCE PADA PERALATAN MEDIS Primahasmi Dalulia 1) dan Moses Laksono Singgih 2) 1,2) Laboratorium Sistem Manufaktur, Jurusan Teknik Industri,

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan) Arfan Bakhtiar, Aries Susanty, Fildariani

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

PEMETAAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL

PEMETAAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL PEMETEKAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO (Kriswanto Widiawan, et al.) PEMETAAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL Kriswanto Widiawan Dosen

Lebih terperinci

Malang * Abstrak

Malang * Abstrak Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee & Resto, Malang) The Analysis Of Consumer Perception Used

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX THE ANALYSIS OF CONSUMER PERCEPTION USED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS METHOD AND CUSTOMER

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap 47 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap kepuasan nasabah. Adapun yang menjadi objek kajian adalah service recovery sebagai

Lebih terperinci

Studi Sistem Pengelolaan PLTS 15 kw Stand Alone Dengan Metode Kano Di Dusun Yeh Mampeh Kabupaten Bangli

Studi Sistem Pengelolaan PLTS 15 kw Stand Alone Dengan Metode Kano Di Dusun Yeh Mampeh Kabupaten Bangli 11 Studi Sistem Pengelolaan PLTS 15 kw Stand Alone Dengan Metode Kano Di Dusun Yeh Mampeh Kabupaten Bangli I G. A. Andita Putra, I A. D Giriantari, I N. S. Kumara Abstract Management of PLTS 15 kw stand

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kepuasan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan

Lebih terperinci

INTISARI. Kata kunci: Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen. Universitas Kristen Maranatha

INTISARI. Kata kunci: Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen. Universitas Kristen Maranatha INTISARI Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam industri jasa,

Lebih terperinci

Holistic Journal of Management Research Vol. 3, No. 2, Agustus 2015

Holistic Journal of Management Research Vol. 3, No. 2, Agustus 2015 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor Analysis of Customer Satisfaction Regional Water Company (PDAM) Tirta Pakuan Bogor Ari Agung Nugroho Fakultas

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Perusahaan PT. Hutchison 3 Indonesia (H3I) adalah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi nasional

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif

Lebih terperinci

Aditya Tjahya P, Hari Susanta Nugraha, Andi Wijayanto ABSTRACT

Aditya Tjahya P, Hari Susanta Nugraha, Andi Wijayanto   ABSTRACT Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Produk dan Pelayanan CV. Roda Mas Jaya Semarang (Studi Kasus Pada Konsumen CV. Roda Mas Jaya Semarang) Analysis of Customer Statisfaction Level of Quality

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. Penulisan tugas akhir ini melalui beberapa tahapan yang dilakukan. Tahapantahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.1.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. Penulisan tugas akhir ini melalui beberapa tahapan yang dilakukan. Tahapantahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.1. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Penulisan tugas akhir ini melalui beberapa tahapan yang dilakukan. Tahapantahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.1. 30 31 Gambar 3.1. Diagram Alir Metodologi Penelitian

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TERHADAP KELUHAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TERHADAP KELUHAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien terhadap (Puspitasari dan Arifianty) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TERHADAP KELUHAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP Nia Budi

Lebih terperinci

METODE KAJIAN PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN

METODE KAJIAN PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN III. METODE KAJIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Kajian Penelitian ini menggunakan logika dengan melakukan generalisasi serta menggabungkan olahan statistik dengan olahan verbal, selanjutnya membagi variabel

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MODEL KANO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MODEL KANO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MODEL KANO (Studi Kasus di PT. Perusahaan Air Minum Lyonnaise Jaya Jakarta) Nia Budi Puspitasari, Hery

Lebih terperinci

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 28 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden Adapun deskripsi karakteristik responden dari penelitian ini meliputi jenis kelamin dan usia. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak

Lebih terperinci

Analisis Preferensi Konsumen Dodol Rumput Laut di UKM. Puspa Marina Pamekasan ABSTRAK

Analisis Preferensi Konsumen Dodol Rumput Laut di UKM. Puspa Marina Pamekasan ABSTRAK Analisis Preferensi Konsumen Dodol Rumput Laut di UKM. Puspa Marina Pamekasan Muhammad Halili. A 1), Iffan Maflahah 2), Rakhmawati 3) 1) Alumni Prodi Teknologi Industri Pertanian Fakultas Pertanian Universitas

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN

IV METODE PENELITIAN IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi. pelayanan kepada pelanggan yang disampaikan akan mempengaruhi

BAB I PENDAHULUAN. bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi. pelayanan kepada pelanggan yang disampaikan akan mempengaruhi 1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Setiap perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan menjadi

Lebih terperinci

ANALISA KUALITAS DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN KESELAMATAN KAPAL FERRY PENYEBERANGAN RO-RO TESIS. Riky Adrian Oktora

ANALISA KUALITAS DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN KESELAMATAN KAPAL FERRY PENYEBERANGAN RO-RO TESIS. Riky Adrian Oktora ANALISA KUALITAS DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN KESELAMATAN KAPAL FERRY PENYEBERANGAN RO-RO TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Riky Adrian Oktora 0806422731 PROGRAM

Lebih terperinci

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id

Lebih terperinci

Sistem Informasi Evaluasi Kualitas Layanan E-Learning Menggunakan Dimensi Servqual dan Fuzzy Kano Model untuk Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa

Sistem Informasi Evaluasi Kualitas Layanan E-Learning Menggunakan Dimensi Servqual dan Fuzzy Kano Model untuk Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa Sistem Informasi Evaluasi Kualitas Layanan E-Learning Menggunakan Dimensi Servqual dan Fuzzy Kano Model untuk Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa Yoseph Pius Kurniawan Kelen a, Haryati b a Universitas Timor,

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK FRUTANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TANG MAS TBK. Indra Jaya Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan

PENGARUH KUALITAS PRODUK FRUTANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TANG MAS TBK. Indra Jaya Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan PENGARUH KUALITAS PRODUK FRUTANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TANG MAS TBK Indra Jaya Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Dudin Saepudin Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Tahap-tahap penelitian pengukuran tingkat kepuasan pegawai BPK RI Perwakilan Provinsi Jawa Barat dapat dilihat pada Gambar 3.1. Adapun tahapannya sebagai

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. masyarakat di seluruh Indonesia. Melalui mutu pelayanan dan keamanan yang

BAB I PENDAHULUAN. masyarakat di seluruh Indonesia. Melalui mutu pelayanan dan keamanan yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara yang memiliki peranan penting dalam pembangunan negara khususnya dibidang energi

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA Roland Tanggu 1 Hotniar Siringoringo 2 1 Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri 2 Dosen Jurusan Teknik Industri

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu untuk memiliki

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik perusahaan, karyawan,

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN KAFE COFFETIME DI SAMARINDA. Rudi Hadi Suwarno 1

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN KAFE COFFETIME DI SAMARINDA. Rudi Hadi Suwarno 1 ejournal Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1): 115-126 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2015 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN

Lebih terperinci

ABSTRAK. Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Karakteristik Pengguna Jasa, Terminal Makassar Metro.

ABSTRAK. Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Karakteristik Pengguna Jasa, Terminal Makassar Metro. M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS e-mail : opiys_94uh@yahoo.co.id A. Agung Gde Kartika Staf Pengajar Transportasi Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS ABSTRAK Terminal

Lebih terperinci

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Perilaku dan sikap konsumen dalam menggunakan

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)

ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) Siti Nandiroh 1*, Suranto 2, Rizqia Fuad Gisjmar 3 1,2,3 Jurusan Teknik

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Aritonang, 2002, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA. Aritonang, 2002, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. DAFTAR PUSTAKA Aritonang, 2002, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Dharmayanti, Diah, 2006, Analisa Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas

Lebih terperinci

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN BUSWAY TRANSJAKARTA

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN BUSWAY TRANSJAKARTA PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN BUSWAY TRANSJAKARTA Catharina Badra Nawangpalupi 1, Sebastianus Ryan 1 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Katolik Parahyangan Jl. Ciumbuleuit 94

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DESILINA 1, MULKI SIREGAR 2, DAN HARI MOEKTIWIBOWO 1 1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Suryadarma, Jakarta. 2 Program

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk atau merek produk baru bermunculan. Pesatnya persaingan pasar yang

BAB I PENDAHULUAN. produk atau merek produk baru bermunculan. Pesatnya persaingan pasar yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Saat ini perekonomian makin maju dan berkembang dengan pesat, banyak produk atau merek produk baru bermunculan. Pesatnya persaingan pasar yang sejenis dengan

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (1): 1-4 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014 TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. di bidang jasa boga, maka setiap perusahaan perlu menciptakan konsep

BAB I PENDAHULUAN. di bidang jasa boga, maka setiap perusahaan perlu menciptakan konsep 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini dan seiring dengan semakin banyaknya perusahaan pesaing yang bermunculan khususnya di bidang jasa boga, maka

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI MELALUI PELAYANAN ONLINE SHOP SKRIPSI

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI MELALUI PELAYANAN ONLINE SHOP SKRIPSI INDEKS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI MELALUI PELAYANAN ONLINE SHOP SKRIPSI Oleh : Tio Risma Aprilyani NPM. 0842010025 YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN

Lebih terperinci

Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office.

Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office. (Henry Habincaran, Drs.Wahyu Hidayat,Msi., Dra.Rodhiyah SU) Email: namakuhenryhabincaran@gmail.com

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI EDULAB CABANG JALAN KALIMANTAN BANDUNG *

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI EDULAB CABANG JALAN KALIMANTAN BANDUNG * Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas.02 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional April 2015 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE

Lebih terperinci

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix *

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix * Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix * SELLY DESTRIA, HENDANG SETYO RUKMI, SUSI SUSANTI Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi

Lebih terperinci

ANALISIS KEBUTUHAN PRODUK ABON AYAM ASEP POS MENGGUNAKAN INTEGRASI MODEL KANO DAN PRODUCT QUALITY PADA UKM RIZKY JAYA ABADI

ANALISIS KEBUTUHAN PRODUK ABON AYAM ASEP POS MENGGUNAKAN INTEGRASI MODEL KANO DAN PRODUCT QUALITY PADA UKM RIZKY JAYA ABADI ANALISIS KEBUTUHAN PRODUK ABON AYAM ASEP POS MENGGUNAKAN INTEGRASI MODEL KANO DAN PRODUCT QUALITY PADA UKM RIZKY JAYA ABADI Sri Yuni Oktarina 1, Yati Rohayati 2, Atya Nur Aisha 3 1,3 Prodi S1 Teknik Inustri,

Lebih terperinci

BAB IV PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI

BAB IV PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI BAB IV PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI 4.1 Tahap Perancangan Sistem Terintegrasi Setelah dilakukan brainstorming dan studi pustaka, maka langkah selanjutnya adalah membuat sistem terintegrasi dari metode

Lebih terperinci

6 Media Bina Ilmiah ISSN No

6 Media Bina Ilmiah ISSN No 6 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS KINERJA ESTATE MANAGEMENT PADA PERUMAHAN GRAHA PERMATA KOTA. Oleh : Baiq Herdina Septika Ma ruf Al Gifari Dosen Fakultas

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pada dewasa ini, listrik menjadi kebutuhan utama yang harus dipenuhi. Listrik

I. PENDAHULUAN. Pada dewasa ini, listrik menjadi kebutuhan utama yang harus dipenuhi. Listrik 1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dewasa ini, listrik menjadi kebutuhan utama yang harus dipenuhi. Listrik menentukan strategis perekonomian negara selain bahan bakar dan tenaga kerja, terutama

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN UKDW. buka-tutup, mati-hidup dan terus bergulir tanpa henti dengan berbagai macam

BAB I PENDAHULUAN UKDW. buka-tutup, mati-hidup dan terus bergulir tanpa henti dengan berbagai macam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini pertumbuhan industri ritel semakin berkembang. Tingginya permintaan pasar akan produk ritel, membuat sebagian besar pelaku usaha memilih bisnis ini. Bisnis

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Umum Dalam Tugas Akhir ini yang dibahas adalah kepuasan penumpang angkutan umum perkotaan. Tingkat kepuasan penumpang angkutan umum terhadap pelayanan merupakan faktor yang

Lebih terperinci

ABSTRACT. Key words: Fitness Center, Marketing Mix (7P), Importance-performance analysis. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT. Key words: Fitness Center, Marketing Mix (7P), Importance-performance analysis. Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT Fitness center has attractive business record, in the following years it has higher competition. Marketing tactics are not enough in recent, special programs were needed to be designed. Marketing

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan perusahaan-perusahaan

Lebih terperinci

LAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat,

LAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat, LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas

Lebih terperinci

PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG

PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG MISKUL FIRDAUS STMT Trisakti ANDI NUR EVIANI STMT Trisakti stmt@indosat.net.id ABSTRACT Every day, PT. Metro Batavia Air is serving more

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Indomaret Point adalah usaha retail/minimarket yang menyediakan fasilitas-fasilitas untuk nongkrong. Indomaret Point memiliki cabang di banyak tempat salah satunya di Jln Surya Sumantri no.82,.

Lebih terperinci

e-jurnal Teknik Industri FT USU Vol 1, No.3, April 2013 pp

e-jurnal Teknik Industri FT USU Vol 1, No.3, April 2013 pp EVALUASI PERBANDINGAN METODE PEMBAYARAN LISTRIK KONVENSIONAL DENGAN METODE PEMBAYARAN LISTRIK PRABAYAR DITINJAU DARI PROFITABILITAS PERUSAHAAN DI PT. PLN (PERSERO) CABANG XYZ Syartika Anggraini 1, Harmein

Lebih terperinci

vii Universitas Kristen Maranatha

vii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Komitmen organisasional merupakan faktor penting bagi setiap karyawan agar dapat loyal pada suatu perusahaan. Perusahaan yang memiliki karyawan yang berkomitmen terhadap perusahaannya akan dapat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Negara Indonesia merupakan negara yang sangat strategis kaya akan sumber daya alam serta kaya akan sektor pariwisatanya. Kepariwisatawan di Indonesia telah tumbuh dan

Lebih terperinci

Seminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti

Seminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA) Seminar Tesis Sri Hariani Eko Wulandari

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PEMBIAYAAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MITRA USAHA PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE Tbk CABANG PURWOKERTO Oleh : Wibowo¹, Suroso 2, Suliyanto 3 1 Alumni Program Pascasarjana

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

STRATEGI PENINGKATAN KINERJA ATRIBUT PRODUK SAYURAN MELALUI PEMASARAN ONLINE DALAM UPAYA MERAIH KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS DI PASAR KECIL BANDUNG)

STRATEGI PENINGKATAN KINERJA ATRIBUT PRODUK SAYURAN MELALUI PEMASARAN ONLINE DALAM UPAYA MERAIH KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS DI PASAR KECIL BANDUNG) STRATEGI PENINGKATAN KINERJA ATRIBUT PRODUK SAYURAN MELALUI PEMASARAN ONLINE DALAM UPAYA MERAIH KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS DI PASAR KECIL BANDUNG) ONLINE MARKETING OF VEGETABLE PRODUCT ATTRIBUTE PERFORMANCE

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

TINGKAT KESESUAIAN KINERJA PELAYANAN KARGO PT ANGKASA PURA II (PERSERO) TERHADAP KEPENTINGAN MITRA USAHA

TINGKAT KESESUAIAN KINERJA PELAYANAN KARGO PT ANGKASA PURA II (PERSERO) TERHADAP KEPENTINGAN MITRA USAHA TINGKAT KESESUAIAN KINERJA PELAYANAN KARGO PT ANGKASA PURA II (PERSERO) TERHADAP KEPENTINGAN MITRA USAHA Aswanti Setyawati STMTTrisakti stmt@indosat.net.id Jafar Shaddiq Assegaf STMT Trisakti stmt@indosat.net.id

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru)

ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru) ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru) 1 Dewi Astuti, 2 Febi Nur Salisah 1,2 Jurusan Sistem Informasi

Lebih terperinci

PREDIKSI PERKEMBANGAN BEBAN LISTRIK DI KECAMATAN RANAH PESISIR SAMPAI TAHUN 2025

PREDIKSI PERKEMBANGAN BEBAN LISTRIK DI KECAMATAN RANAH PESISIR SAMPAI TAHUN 2025 Prediksi Perkembangan Beban Listrik di Kecamatan Ranah Pesisir Sampai 2015 PREDIKSI PERKEMBANGAN BEBAN LISTRIK DI KECAMATAN RANAH PESISIR SAMPAI TAHUN 2025 Oleh: Arfita Yuana Dewi 1), Arynugraha Tri Saputra

Lebih terperinci

* Abstrak

* Abstrak Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode IPA(Importance Performance Analysis) Dan CSI(Customer Satisfaction Index) Studi Kasus Pada Toko Oen, Malang. Analysis

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjelaskan variabel yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjelaskan variabel yang BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). 1. Variabel Bebas (Independent)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era

BAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era kecanggihan informasi dan teknologi seperti sekarang ini, apapun bisa di perjual belikan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY 206 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY Dra.Winarni,MM. Teknik Industri Institut Sains Teknologi.AKPRIND

Lebih terperinci

ABSTRACT. Key Words: physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and customer satisfaction

ABSTRACT. Key Words: physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and customer satisfaction ABSTRACT A common problem faced by most of the companies are engaged in the service is customer dissatisfaction on the quality of services ptovided. The purpose of this study was to describe the quality

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya

BAB I PENDAHULUAN. Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN 21 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian dimulai dengan memahami visi dan misi KPSBU Jabar. Pada tahap ini dilakukan wawancara langsung dengan pihak internal koperasi agar memudahkan

Lebih terperinci