PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG)

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG)"

Transkripsi

1 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG) Tiena G. Amran 1), Ponti Ekadeputra 2) 1,2) Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti ABSTRACT National Electric Power Company (Perusahaan Listrik Negara/PLN) according to its commitment has to upgrade its service quality to the society as the only company supplying electrical power where the custoner satisfaction is become a very important matter. By maintaining the customer satisfaction means to upgrade good image of the company and minimizing customer complains. By using the Kano approach which is known as attributes that entered the four areas which are: Must be, One dimensional, Attractive and Indifferent. Based on the research carried out it was hoped with the customer's Satisfaction Index in the position which is quite satisfactory. To explore the improvement of problem solution could be done by using Root Cause Analysis which will give big impact to the company. This improvement will appear in the fact of fast services for instance in direct ticket purchasing, installation direct improvemen, and quick respons and contact of the PLN call center. Keywords : Kano, performance,customer satisfaction, root cause analysis 1. PENDAHULUAN 1 Sesuai dengan Kebijakan Peduli Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) menjalankan sepenuhnya aktivitas usaha dengan berkomitmen pada Semangat untuk mengutamakan kepuasan dan kepedulian pelanggan dengan berorientasi pada laba dan citra perusahaan yang dilaksanakan oleh SDM yang kompeten. Untuk menunjang komitmen tersebut, PT. PLN (Persero) APL Lenteng Agung menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang sesuai dengan standar ISO-9001 tahun 2000 (SNI ). Dengan sistem tersebut PT. PLN (Persero) selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Program peduli pelanggan terdiri dari 8 program, yaitu : Layanan One Stop Service (PESAT), One to One Marketing (PELANGI), Peningkatan dan Pengembangan Pusat Pelayanan Gangguan (PPG 123), Peningkatan Mutu Baca Meter, Kemudahan Pembayaran Rekening Listrik, Peningkatan Pelayanan Gangguan, dan peningkatan Citra Perusahaan. Dari data keluhan pelanggan pada Tabel 1 diketahui Korespondensi : 1 Tiena G. Amran masih banyak pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan ini. Tujuan penelitian mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PLN. Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan keperluan pelanggan. Model ini dikembang kan Profesor Noriaki Kano (CQM, 1993) dari Universitas Tokyo Rika. 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Model Kano Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Model ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano, 1985). Profesor Noriaki Kano bekerjasama dengan para mahasiswanya memunculkan beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya 160 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

2 perkembangan Model Kano, ide-ide tersebut dapat dirangkum sebagai berikut : a. Ide/permintaan mengenai kualitas yang tidak dapat dilihat bisa dibuat dapat melihat. Para pelanggan biasanya memiliki ide/permintaan dan sukar untuk dilihat. Namun ide-ide tersebut dapat dibuat menjadi jelas dengan membuatnya menjadi sebuah struktur (diagram pohon) seperti terlihat pada gambar 1. Tabel 1. Data keluhan pelanggan Januari Juni 2010 Bln SAR PP Listrik Tiang Gardu PD/PB Voltage Periksa SR/JTR padam listrik tidak stabil APP Jan Feb Mr Apr Mei Jun Totl (sumber : Data keluhan pelanggan) Retractable radio antenna Rear window wiper Electronic door locker Customer requirements for an automobile Gas mileage Warranty period Turning radius Brakes Windshield Engine Cooling System Gambar 1. Diagram Pohon (Sumber : CQM,1993) Gambar 2. Model Kano (Sumber : The Kano Model, 2002) Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 161

3 b. Untuk beberapa permintaan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah seberapa besar suatu produk/jasa dapat berfungsi secara maksimal. Pada gambar 2 Model Kano diterjemahkan dengan did it very well yang diletakkan pada bagian kanan dari garis horizontal. c. Beberapa permintaan pelanggan tidak hanya One dimensional atau performance needs atau linear tapi juga Attractive atau Excitement needs atau delighters atau Must-be Basic needs atau Thereshold. d. Permintaan pelanggan dapat diklasifikasikan dengan menggunakan kuisioner. Dalam metode Kano, kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi : 1. Must-be atau Basic needs atau Thereshold : pelanggan tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. 2. One dimensional atau performance needs atau linear: tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. 3. Attractive atau Excitement needs atau delighters : tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. 4. Reverse apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil kinerja atribut, Questionable Result apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat didefinisikan (terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan) atau Indifferent apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut. Kategori pelanggan diatas akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Dengan memperhatikan Model Kano, menuntut perusahaan menciptakan produk/jasa inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan diatas Must-be dan One dimensional. Strategi yang dapat diadopsi perusahaan adalah memproduksi produk/ jasa yang mempunyai attractive quality. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk/jasa baru. Langkah-langkah penelitian dengan menggunakan Model Kano adalah : Langkah 1 : Identifikasi ide/permintaan pelanggan atau menganalisa yang akan diukur. Langkah 2 : Membuat Kuesioner Kano Dalam pembuatan Kuesioner yang perhitungannya menggunakan Model Kano maka sifat dari Kuisioner tersebut adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian yaitu functional dan disfunctional. 1. I like it that way 2. It must be that way 3. I am neutral 4. I can live with it that way 5. I dislike it that way Dalam membuat pertanyaan, pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Kelima variabel dalam Kano tersebut termasuk skala Likert, karena memiliki gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk setiap variabel tidak diberi skor dalam pengolahan datanya tetapi mengikuti langkah-langkah yang sesuai dengan Model Kano yaitu dengan menggunakan Tabel Evaluasi Kano pada Tabel 2. Langkah 3 : Memproses hasil jawaban Kuisioner dengan menggunakan Tabulation of Surveys seperti terlihat pada Tabel 3, untuk memproses hasil jawaban Tabel Evaluasi Kano. Langkah 4 : Menganalisa hasil proses. Langkah yang dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan. 162 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

4 CUSTOMER REQUIREMENT Tabel 2.Evaluasi Kano DYSFUNCTIONAL (Negative) QUESTION FUNCTIONAL (Positif) QUESTION 1. Like 2. Must-be 3. Neutral 4. Live with 5. Dislike 1. Like Q A A A O 2. Must-be R I I I M 3. Neutral R I I I M 4.Live with R I I I M 5. Dislike R R R R Q Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6. Keterangan : A :Attractive; R : Reverse; M :Must-be; Q : Questionable; O :One Dimensional; I : Indifferent Customer Requirements Tabel 3. Tabulation of Surveys A M O R Q I TOTAL CATEGORY Dst Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6 Gambar 4. Memposisikan Atribut (Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal. Hal 18) Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 163

5 Untuk memposisikan diperlukan rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction dari setiap atribut. Untuk itu ada aturan dalam mengevaluasi yaitu : M > O > A > I Menghitung rata-rata setiap atribut : Extent of Satisfaction A+O (1) A+O+M+I Extent of Dissatisfaction O+M (2) (A+O+M+I)(-1) Dari hasil rata-rata dapat diketahui nilai yang memungkinkan mengetahui atribut yang menjadi kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan. Atribut yang bernilai positif dipertahankan sedangkan yang negatif dilakukan tindakan perbaikan. Tabel 4. Karakteristik Nilai Extent Of Satisfaction Nilai Keterangan 0.90 Sangat memuaskan (marvelous) 0.80 Memuaskan (meritorious) 0.70 Menengah (midling) 0.60 Cukup (mediocre) 0.50 Kurang memuaskan (miserable) < 0.50 Tidak dapat diterima (unacceptable) Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal Dalam penelitian ini, Model Kano merupakan teknik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN. 2.2 Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. 2.3 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index merupakan suatu skala pengukuran yang menggambarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk (Siagian D, 2002). Adapun tahap-tahap dalam mengukur CSI adalah : 1. Menghitung Weighted Factor yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting Factor 100 %. 2. Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja dengan Weighting Factor. 3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total 5. dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum adalah 5) kemudian dikali 100 %. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman (2000) dengan kriteria : 0,00 0,34 = Tidak puas; 0,35 0,50 = Kurang puas; 0, = Cukup puas ; 0,66 0,80 = Puas; 0,81 1,00 = Sangat puas 2.4 Root Cause Analysis Root Cause Analysis (RCA) atau Analisis akar penyebab adalah sebuah kelas dari pemecahan masalah metode yang bertujuan untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah atau peristiwa. 164 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

6 Praktek RCA didasarkan pada keyakinan bahwa masalah-masalah yang terbaik dipecahkan dengan mencoba untuk memperbaiki atau menghilangkan akar penyebab, bukan hanya untuk segera mengatasi gejala yang jelas. Dengan mengarahkan langkah-langkah perbaikan pada akar permasalahan, diharapkan bahwa kemungkinan terulangnya masalah akan diperkecil. Namun, diakui bahwa pencegahan lengkap kekambuhan oleh intervensi tunggal tidak selalu memungkinkan. RCA menjadi metode proaktif yang berarti bahwa RCA mampu meramalkan kemungkinan suatu kejadian bahkan sebelum itu bisa terjadi. 3. METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dibuat model seperti terlihat pada gambar 5 berikut. Pilar/dimensi pelayanan PLN Model Kano Importance Performance Analysis Menghitung Customer Satisfaction Index Tabulation of survey Menghitung tingkat kepentingan Root Cause Analysisi Atribut-atribut pelayanan Memposisikan atribut kedalam kategori Kano Menghitung tingkat kepuasan Menganalisis penyebab kurangnya kepuasan pada atribut terpilih Gambar 5. Model/Kerangka Penelitian 1.1 Pengumpulan Dan Pengolahan Data Tahap pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dengan pihak-pihak terkait baik dengan perusahaan maupun dengan konsumen, serta dilakukan juga penyebaran kuesioner kepada para pelanggan listrik. Sample penelitian meliputi sejumlah responden dengan persamaan. Untuk mengukur dan menganalisa kepuasan pelanggan digunakan metode Kano dan IPA dengan tahapan: 1). Tahap 1 : identifikasi permintaan pelanggan. 2) Tahap 2 : Membuat kuesioner Kano. 3).Tahap 3 : Memasukkan hasil kuesioner kedalam Survey Tabulasi. 4).Tahap 4 : Memposisikan atribut. 5).Tahap 5 : Mengklasifikasikan atribut kedalam kategori Kano dan 6).Tahap 6 : Mencari atribut mana yang menjadi prioritas dengan IPA 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Penelitian Pendahuluan Atribut pelayanan dibuat berdasarkan pilar pelayanan PLN pada Tabel 5 berikut. 4.2 Karakteristik responden Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 orang pelanggan listrik PLN. Tabel 6. Jenis Kelamin Responden Jenis Jumlah Kelamin Responden (%) Pria Wanita Total Sumber : hasil pengumpulan data responden Persentase terbesar dari responden adalah wanita. Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 165

7 Pelayanan PLN PEMASARAN & PELAYANAN PELANGGAN PEMBACAAN METER KOMERSIAL LISTRIK PRABAYAR Sumber : PLN Tabel 5. Atribut Pelayanan Perusahaan Listrik Negara Atribut 1. Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line 2. Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center 3. Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru 4. Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN 5. Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL 6. Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan 7. PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan 8. Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan 9. Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru 10. Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu 11. Kepastian waktu pemulihan gangguan 12. Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan 13. Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan 14. Ketelitian petugas dalam mencatat meter 15. Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter 16. Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan 17. Kesopanan petugas cater 18. Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik 19. Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik 20. Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening 21. Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar 22. Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal 23. Pembayaran dapat dilakukan secara online 24. Ketersediaan rekening saat akan membayar 25. Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan 26. Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum (alfamart, indomart, giant, Carrefour, dll) 27. Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis 28. Sosialisasi penggunaan listrik prabayar 29. Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) Tabel 7. Tingkat Usia Responden Kelompok Jumlah Usia (tahun) Responden (%) < > Total Sumber : Hasil pengumpulan data responden Tabel 7 menunjukkan usia responden yang terbesar adalah tahun, serta responden perempuan terbesar adalah ibu rumah tangga. Tabel 8. Jenis Pekerjaan Responden Jenis Pekerjaan Responden % Pelajar 1 1 Mahasiswa 3 3 Pegawai Negri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rmah Tangga Lainnya 2 2 Total Sumber: hasil pengumpulan data pelanggan 166 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

8 FUNGSIO NAL Tabel 9. Penggunaan Daya Listrik Rata- Rata Responden Daya listrik Jumlah Responden Presentase % 450 VA VA VA VA >2200 VA 0 0 Total Hasil Kano 1. Evaluation table Merupakan langkah awal bagi pertanyaan-pertanyaan yang telah valid dan reliable untuk diolah ke dalam model Kano dan jawabannya diolah sesuai ketentuan evaluation table. Tabel 10. Evaluation table KEBUTUHAN KONSUMEN DISFUNSIONAL SUKA MENGHARAP NETRAL TOLERANSI TDK SUKA SUKA Q A A A O MENGHARAP R I I I M NETRAL R I I I M TOLENRSI R I I I M TDK SUKA R R R R Q Keterangan : Q = questionable ; I = indifferent; O = one dimensional; M = must be; R = reverse; A = attractive 2. Tabulasi Survey Tabel 11. Tabulation Of Survey pelanggan atribut A M O I Q R TOTAL GRADE A A A M M A M O O O M M A M M M O I O M A O O O M O O M O Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 167

9 Dari hasil Tabulation Of Survey diketahui tingkat kepuasan sebagai berikut: 1. Pilar Pelayanan PLN Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan - Atribut 1, Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line attractive - Atribut 2, Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center attractive - Atribut 3, Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru attractive - Atribut 4, Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN Must be - Atribut 5, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL Must be - Atribut 6, Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan attractive - Atribut 7, PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan Must be - Atribut 8, Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan One dimensional - Atribut 9, Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang One dimensional - Atribut 10, Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu One dimensional - Atribut 11, Kepastian waktu pemulihan gangguan Must be - Atribut 12, Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan masuk dalam kategori Must be - Atribut 13, Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan attractive 2. Pilar Pelayanan PLN Pembacaan Meter - Atribut 1, Ketelitian petugas dalam mencatat meter Must be - Atribut 15, Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter Must be - Atribut 16, Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan Must be - Atribut 17, Kesopanan petugas cater One dimensional - Atribut 18, Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik Indifferent 3. Pilar PLN Komersial - Atribut 19, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik One dimensional - Atribut 0, Ketepatan waktu buka tutup loket pembayaran rekening Must be - Atribut 1, Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar attractive - Atribut 22, Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal One dimensional - Atribut 23, Pembayaran dapat dilakukan secara online One dimensional - Atribut 24, Ketersediaan rekening saat akan membayar masuk dalam kategori One dimensional - Atribut 5, Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan Must be 4. Pilar Pelayanan PLN Listrik Prabayar - Atribut 26, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum One dimensional - Atribut 27, Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi stand meter listrik prabayar One dimensional - Atribut 28, Sosialisasi penggunaan listrik prabayar masuk dalam kategori must be - Atribut 29, Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) one dimensional 3. Memposisikan Atribut Memposisikan atribut ialah memposisikan atribut kedalam suatu diagram. Untuk memposisikan atribut kedalam bentuk diagram, dalam kasus ini adalah diagram scatter agar sesuai dengan model kano, maka terlebih dahulu jawaban dalam Tabulatioin Of Survey dikalikan dengan 168 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

10 DI 100% kemudian dicari Extent of Satisfaction dan Extent of Dissatisfaction dengan menggunakan rumus. Tabel 12. Nilai Extent of Satisfaction/Dissatisfaction Pelanggan Atribut A% M% O% I% Q% R% TOTAL % SI DI Berdasarkan dari nilai Extent of Satisfaction dan Dissatisfaction atribut 1 sampai dengan atribut 29 diposisikan pada gambar diagram Model Kano. Scatterplot of DI vs SI attractive one dimensional indefferent SI must be Gambar 6. Diagram atribut Model Kano 4. Hasil Customer Satisfaction Index Setelah dilakukan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan didapat perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 169

11 Tabel 14. Customer Satisfaction Index Atribut Rata -rata Rata-rata Weighted Factor Tgkt.kepentingan Tgkt.kinerja Weighted Score Total Weighted total 2.97 CSI Dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index didapat nilai CSI adalah sebesar 61.36% yang mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan terpenuhi terhadap pelayanan PT. PLN (persero) wilayah Lenteng Agung adalah cukup puas. 5. ANALISA ROOT CAUSE ANALYSIS Setelah dilakukan pengolahan data penyebab kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat penyebabpenyebabnya, contoh Atribut 4, Kejelasan Informasi Pelayanan PLN. Kurangnya tingkat kepuasan pada atribut ini bias disebabkan karena,dari sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian terhadap informasi-informasi yang disampaikan kemudian dari sisi perusahaan yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas dan tidak menarik, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan kepedulian karyawan terhadap kewajiban perusahaan terhadap pelanggan. Setelah dilakukan pengolahan data penyebab kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat penyebab- 170 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

12 penyebabnya, contoh Atribut 4, Kejelasan Informasi Pelayanan PLN. Kurangnya tingkat kepuasan pada atribut ini bias disebabkan karena, dari sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian terhadap informasi-informasi yang disampaikan kemudian dari sisi perusahaan yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas dan tidak menarik, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan kepedulian karyawan terhadap kewajiban perusahaan terhadap pelanggan. Kejelasan Informasi Pelayanan Kurangnya perhatian Pelanggan Informasi tidak sampai ke pelanggan Pelanggan malas mencari informasi seputar pelayanan PLN Penyampain informasi tidak jelas Media informasi yang digunakan kurang tepat Gambar 8. RCA Atribut 4 Kejelasan Informasi Pelayanan Kurangnya kesigapan karyawan dalam menyampaikan informasi PLN harus lebih giat, tanggap dan kreatif dalam menyampaikan informasiinformasi seputar pelayanan-pelayanan dan produk-produk PLN yang menjadi hak pelanggan untuk mengetahuinya. Sosialisasi menggunakan media internet dan secara langsung kepada masyarakat dinilai lebih bermanfaat karena disana pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan. Karyawan juga harus di dorong untuk terus memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Pemberian penghargaan merupakan salah satu cara untuk mendorong karyawan untuk lebih aktif menjalankan tugasnya melayani pelanggan. 6. KESIMPULAN 1. Hasil yang diperoleh dari tingkat kepuasan Pelanggan mengguna kan model Kano diperoleh grade pada tiap atribut: 1). grade attractive adalah: Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line dengan tingkat kepuasan (3.6); Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center dengan tingkat kepuasan (3.0); Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru; Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan; Kepastian waktu pemulihan gangguan; Jaminan memperoleh daya sesuai permintaan; Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan; Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening; Pembayaran dapat dilakukan secara online. 2. Atribut dengan grade must be adalah Kejelasan informasi mengenai produkproduk layanan PLN; Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL; PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan; Ketelitian petugas dalam mencatat meter; Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter; Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan; Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening; Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan; dan sosialisasi penggunaan listrik prabayar. 3. Atribut dengan grade one dimensional adalah Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan; Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru; Jaminan memperoleh sambungan tepat Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 171

13 waktu; Kesopanan petugas cater; Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik; Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal; Pembayaran dapat dilakukan secara online; Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum; Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis; Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) 4. Atribut dengan grade indifferent adalah Petugas cater menginfor masikan jumlah pemakaian listrik 5. Atribut yang perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN dengan tingkat kepuasan, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum ; Peng -gantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis; Sosialisasi penggunaan listrik prabayar. 6. Tingkat kepuasan pelanggan disimpulkan bahwa customer satisfaction index adalah sebesar 61.36% yang berarti tingkat kepuasan pelanggan cukup puas 7. Pihak PLN memberikan kejelasan mengenai produk-produk layanan kepada pelanggan; bersikap terbuka mengenai dasar kenaikan Tarif Dasar Listrik dan meminimalisir segala bentuk-bentuk kecurangan yang terjadi pada tubuh perusahaan dengan cara memperbaiki manajemen SDM. 8. Memberikan kenyamanan kepada konsumen pada saat membayar rekening listrik, ruangan bersih dan sejuk, tempat duduk yang nyaman, menambah jumlah loket pada waktuwaktu sibuk dan melengkapi peralatan penunjang adminsitrasi. Menyediakan voucher listrik prabayar ditempat umum, mini market dan menjaga agar tetap sesuai dengan HET. 7. DAFTAR PUSTAKA [1] Amitava Mitra, Fundamentals Of Quality Control And Improvement, Mac Millan Publishing Company. [2] 15/konsep-importance-performanceanalysis/ [3] LING.doc. [4] om/page/2/ [5] p?publishedid=ind [6] [7] Rangkuti, Freddy. 2002, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. [8] Supranto J.,1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta [9] Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta. [10] Tjiptono. F., 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi. Yogyakarta. [11] Walden, D. (1993). A Special Issue on Kano s Methods for Understanding Customer Defined Quality. The Center for Quality of Management Journal. Wordpress.com/validitas dan reliabilitas [12] Ymit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas, Produk dan Jasa, Edisi Pertama,Cetakan Kedua, Ekonisia, Yogyakarta 172 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

MODEL KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RESTAURAN CEPAT SAJI

MODEL KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RESTAURAN CEPAT SAJI MODEL KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RESTAURAN CEPAT SAJI Hendy Tannady, Riky Mulyadi Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi & Desain Universitas Bunda Mulia hendytannady@yahoo.com

Lebih terperinci

Kano Model Kepuasan Pengguna Lulusan Fakultas Teknologi Industri Universitas Kristen Petra

Kano Model Kepuasan Pengguna Lulusan Fakultas Teknologi Industri Universitas Kristen Petra Jayapranata. / Kano Model Fakultas Industri Universitas Kristen Petra / Jurnal Titra, Vol.2, No 2, Juli 2014, Kano Model Kepuasan Fakultas Industri Universitas Kristen Petra Shierly Jayapranata 1, Jani

Lebih terperinci

MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X

MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X (Minimizing Customer Satisfaction Gap Using Servqual and IPA Based Methods

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Penyediaan Listrik Oleh PT. XYZ

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Penyediaan Listrik Oleh PT. XYZ Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Penyediaan Listrik Oleh PT. XYZ Feri Budiman 1, Hadi Setiawan 2, Shanti Kirana A 3 123 Jurusan Teknik Industri Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

ANALISIS SISTIM INFORMASI AKADEMIK BERBASIS WEB MENGGUNAKAN MODEL KANO

ANALISIS SISTIM INFORMASI AKADEMIK BERBASIS WEB MENGGUNAKAN MODEL KANO ANALISIS SISTIM INFORMASI AKADEMIK BERBASIS WEB MENGGUNAKAN MODEL KANO Oleh: Humaira 1)2),Indri Rahmayuni 1)3), Defni 1)4) 1) Jurusan Teknologi Informasi Politeknik Negeri Padang Kampus Unand Limau Manis

Lebih terperinci

Bab III Metode Penelitian

Bab III Metode Penelitian Bab III Metode Penelitian 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan langkah-langkah dalam penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan tahapan yang terstruktur

Lebih terperinci

ANALISA FAKTOR K3 DAN ERGONOMI TERHADAP FASILITAS PUSAT KESEHATAN UNIVERSITAS UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PASIEN

ANALISA FAKTOR K3 DAN ERGONOMI TERHADAP FASILITAS PUSAT KESEHATAN UNIVERSITAS UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PASIEN ANALISA FAKTOR K3 DAN ERGONOMI TERHADAP FASILITAS PUSAT KESEHATAN UNIVERSITAS UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PASIEN Rio Yuwono 1, Ferida Yuamita 2 Abstract: Hospitals and clinics are included in the criteria

Lebih terperinci

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENGUJIAN DAN KALIBRASI PERALATAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL METHOD, KANO MODEL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : Balai Pengamanan Fasilitas

Lebih terperinci

SURVEI PELAYANAN PUBLIK RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA TAHUN 2016 BAB I PENDAHULUAN

SURVEI PELAYANAN PUBLIK RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA TAHUN 2016 BAB I PENDAHULUAN 1 SURVEI PELAYANAN PUBLIK RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA TAHUN 2016 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Keberhasilan RSUP Dr. Sardjito dalam menjalankan peranannya sebagai Rumah Sakit Tipe A Pendidikan sangat

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi Penelitian Metodologi penelitian merupakan gambaran penelitian secara keseluruhan sehingga diketahui proses, metode dan hasil yang diperoleh dalam penelitian. Terlihat

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode Kano Di Perpustakaan Universitas Kadiri

Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode Kano Di Perpustakaan Universitas Kadiri Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode Kano Di Perpustakaan Universitas Kadiri Mahmudatul Huda 1*, Heribertus Budi Santoso 2, Sri Rahayuningsih 3 1,2,3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Klasifikasi pada produk pada umumnya dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satu cara yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau keberwujudan

Lebih terperinci

METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN

METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN ANALISIS KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (e-servqual) SISTEM INFORMASI AKADEMIK i-gracias MENGGUNAKAN METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN 2012-2014) ELECTRONIC SERVICE QUALITY

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU 1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU Harmelina 1,Henny Indrawati 2,Rina Selva Johan 3 Email : nanaharmelina@gmail.com, pku_henny@yahoo.com

Lebih terperinci

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014 ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)

Lebih terperinci

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Conceptual model of service quality: Gap Analysis... 17 Gambar 3.1 Flowchart Rancangan Penelitian... 40 Gambar 3.2 Gap Model SERVQUAL... 52 Gambar 3.3 Quadrant Analysis metoda

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI JASA PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IPA PADA PERGURUAN XYZ

ANALISIS PERSEPSI JASA PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IPA PADA PERGURUAN XYZ e-jurnal Teknik Industri FT USU Vol 2, No. 1, Mei 2013 pp. 9-14 ANALISIS PERSEPSI JASA PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IPA PADA PERGURUAN XYZ Heryanto Handoko 1, A. Rahim Matondang

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN 080523020 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN

Lebih terperinci

ANALISA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PADA PELANGGAN SEMEN PADANG MENGGUNAKAN MODEL KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL

ANALISA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PADA PELANGGAN SEMEN PADANG MENGGUNAKAN MODEL KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL ANALISA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PADA PELANGGAN SEMEN PADANG MENGGUNAKAN MODEL KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL Leanika Adinata 1, Yesmizarti Muchtiar 2, M. Nursyaifi Yulius 3 1,2,3 Jurusan

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dengan kriteria nasabah yang akan atau sedang memanfaatkan pelayanan

Lebih terperinci

JISI : JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI VOLUME 4 NO. 1 FEBRUARI 2017

JISI : JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI VOLUME 4 NO. 1 FEBRUARI 2017 JISI : JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI VOLUME 4 NO. 1 FEBRUARI 2017 ANALISIS KUALITAS PENGELOLAAN GEDUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (STUDI KASUS : PT.TLP DI

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Lebih terperinci

USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO

USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO Niken Parwati 1, Ricky Martinus 1 1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Al Azhar Indonesia, Jakarta 12110 niken.parwati@uai.ac.id

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS JASA KANGAROO PREMIER SHUTTLE TRAVEL SAMARINDA DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

ANALISIS KUALITAS JASA KANGAROO PREMIER SHUTTLE TRAVEL SAMARINDA DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) ANALISIS KUALITAS JASA KANGAROO PREMIER SHUTTLE TRAVEL SAMARINDA DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Dewi Sulistyowati Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman

Lebih terperinci

INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS)

INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS) Jurnal Matematika UNAND Vol. 5 No. 3 Hal. 31 39 ISSN : 2303 2910 c Jurusan Matematika FMIPA UNAND INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah

Lebih terperinci

BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA 35 BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA 4.1. Gambaran Proses gambar 4. 1 Alur proses Klaim Biaya Pengobatan 36 4.2. Pengumpulan Data Dalam penelitian ini pengumpulan data didapat dari hasil

Lebih terperinci

ABSTRAK. Kata kunci : Kepuasan pelanggan dan olah data statistik SPSS. vii

ABSTRAK. Kata kunci : Kepuasan pelanggan dan olah data statistik SPSS. vii ABSTRAK Era globalisasi sekarang ini, membuat tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN menjadi prioritas utama yang wajib didapatkan oleh pelanggan. Saat ini masih terdapat beberapa

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan) TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN 19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa

Lebih terperinci

BAB VII PENUTUP A. Kesimpulan

BAB VII PENUTUP A. Kesimpulan BAB VII PENUTUP A. Kesimpulan Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Karakteristik pengguna jasa Stasiun Lempuyangan Yogyakarta dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Jenis Kelamin Responden

Lebih terperinci

Prosiding SNATIF Ke -4 Tahun 2017 ISBN:

Prosiding SNATIF Ke -4 Tahun 2017 ISBN: ANALISIS KUALITAS JASA PADA MASKAPAI PENERBANGAN RUTE DOMESTIK TARIF MENENGAH KEBAWAH DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS Hendy Tannady 1*, Billy Andrea 1,

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN DESAIN KEMASAN PUPUK ORGANIK CAIR MENGGUNAKAN METODE KANO DAN QFD

PENGEMBANGAN DESAIN KEMASAN PUPUK ORGANIK CAIR MENGGUNAKAN METODE KANO DAN QFD PENGEMBANGAN DESAIN KEMASAN PUPUK ORGANIK CAIR MENGGUNAKAN METODE KANO DAN QFD Anang Yanuar Setia Budi, Jazuli, Ratih Setyaningrum Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Dian Nuswantoro

Lebih terperinci

Pengembangan Metode Permainan Dalam Pengenalan Standar Kepada Anak SMA Dengan Menggunakan Analisis Kano Dan QFD

Pengembangan Metode Permainan Dalam Pengenalan Standar Kepada Anak SMA Dengan Menggunakan Analisis Kano Dan QFD Pengembangan Metode Permainan Dalam Pengenalan Standar Kepada Anak SMA Dengan Menggunakan Analisis Kano Dan QFD Stevani Gunawan.S Jurusan Teknik Industri, Universitas Surabaya Raya Kalirungkut, Surabaya

Lebih terperinci

BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E

BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E 33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS LAYANAN RESTORAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO-PRCA DAN AIM

ANALISIS KUALITAS LAYANAN RESTORAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO-PRCA DAN AIM ANALISIS KUALITAS LAYANAN RESTORAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO-PRCA DAN AIM Ronald Sukwadi, Agustin Dian Program Studi Teknik Industri Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya Jalan Jenderal Sudirman

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg.

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. III. METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. Menako No.111 Way Mengaku Kec.Balik Bukit Kabupaten Lampung Barat. Penelitian

Lebih terperinci

VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION

VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION 7.1 Analisis Tingkat Kepuasan 7.1.1 Indeks Kepuasan Konsumen Pengukuran terhadap kepuasan konsumen

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Pada PT. AKR

Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Pada PT. AKR Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Pada PT. AKR Ali Mustakim 1, Shanti Kirana Anggraeni 2, Sirajuddin 3 1, 2, 3 Jurusan Teknik Industri Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Lebih terperinci

Analisis Kebutuhan Sistem Informasi Pasien Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Kano

Analisis Kebutuhan Sistem Informasi Pasien Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Kano ISSN : 2407-0491 Jurnal Edik Informatika V3.i1(38-48) Analisis Kebutuhan Sistem Informasi Pasien Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Kano Yusli Yenni Program Studi Teknik Informatika Universitas Putera

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Konsumen Gula Rafinasi Dengan Pendekatan Model Kano Berdasarkan Dimensi Supply Chain Operation Reference

Analisis Kepuasan Konsumen Gula Rafinasi Dengan Pendekatan Model Kano Berdasarkan Dimensi Supply Chain Operation Reference Analisis Kepuasan Konsumen Gula Rafinasi Dengan Pendekatan Model Kano Berdasarkan Dimensi Supply Chain Operation Reference Maria Ulfah Jurusan Teknik Industri Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Jendral

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan tentang latar belakang dari penelitian yang akan dilakukan, perumusan masalah, tujuan dilakukann penelitian, batasan masalah, dan sistematika penulisan. 1.1 Latar

Lebih terperinci

Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013

Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013 Reka Integra ISSN: 2338-5081 Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dan Cuci Mobil dengan Menggunakan Metode

Lebih terperinci

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara

Lebih terperinci

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN HOTEL MEKARSARI INDAH CILEUNGSI Julesron Siagian siagianjulesron@yahoo.co.id Robert P Panjaitan robertrpanjaitan@yahoo.com

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALISIS KEPUASAN KNSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPRTANCE PERFRMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MDEL KAN (Studi Kasus pada Asrama Mahasiswa Griya Brawijaya Universitas Brawijaya Malang)

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Dalam setiap penelitian selalu menggunakan metode penelitian. Penggunaan metode ini bertujuan untuk memperoleh hasil yang bersifat obyektif, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 12 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Faktor paling penting dalam pelayanan kesehatan di RS adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien terpenuhi jika harapan-harapan pasien akan pelayanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. interaksi antara perusahaan dengan pelanggan secara langsung. Hal ini menjelaskan

BAB I PENDAHULUAN. interaksi antara perusahaan dengan pelanggan secara langsung. Hal ini menjelaskan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu titik ukur dari perkembangan suatu perusahaan atau instansi. Hal tersebut dapat dinilai dari kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KUALITAS KEPUASAN ANGGOTA PADA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA UNIVERSITAS RIAU

ANALISIS TINGKAT KUALITAS KEPUASAN ANGGOTA PADA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA UNIVERSITAS RIAU 1 ANALISIS TINGKAT KUALITAS KEPUASAN ANGGOTA PADA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA UNIVERSITAS RIAU Juli Arianti 1,Suarman 2,Hardisem Syabrus 3 Email: julisebastian1314@gmail.com,cun_unri@yahoo.co.id,hardi_545@yahoo.co.id

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN M u l a i P e n e l i t i a n P e n d a h u l u a n S t u d i L i t e r a t u r I d e n t i f i k a s i M a s a l a h P e r u m u s a n M a s a l a h P e n e t a p a n T u

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi

Lebih terperinci

STUDI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PRABAYAR PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI AREA BALI SELATAN

STUDI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PRABAYAR PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI AREA BALI SELATAN STUDI UALITAS PELAYANAN TERHADAP EPUASAN PELANGGAN LISTRI PRABAYAR PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI AREA BALI SELATAN Nyoman Oka Arwata 1, I Wayan Rinas 2, A.A Gede Maharta Pemayun 3 1,2,3 Jurusan Teknik Elektro,

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

Malang * Abstrak

Malang * Abstrak Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee & Resto, Malang) The Analysis Of Consumer Perception Used

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR Oleh ARI AGUNG NUGROHO H24066002 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

Lebih terperinci

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner

Lebih terperinci

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan 6.1.1 Segmentasi, Targeting, dan Positioning Kartu Prabayar Fren yang Ddipilih Oleh Mobile-8 Target pasar yang saat ini ditetapkan oleh Mobile-8 adalah pengguna

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TERHADAP KELUHAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TERHADAP KELUHAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien terhadap (Puspitasari dan Arifianty) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TERHADAP KELUHAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP Nia Budi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. usaha baru baik usaha besar, menengah maupun kecil sehingga cenderung

BAB I PENDAHULUAN. usaha baru baik usaha besar, menengah maupun kecil sehingga cenderung BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kemajuan perekonomian menyebabkan semakin banyak bermunculan bentukbentuk usaha baru baik usaha besar, menengah maupun kecil sehingga cenderung mengarah kepada

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja 20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan

Lebih terperinci

Integrasi Metode Kano dan Quality Function Deployment (QFD) untuk Peningkatan Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di SMK Negeri 1 Baureno)

Integrasi Metode Kano dan Quality Function Deployment (QFD) untuk Peningkatan Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di SMK Negeri 1 Baureno) Seminar dan Konferensi Nasional IDEC 7 ISSN: 579-649 Surakarta, 8-9 Mei 7 Integrasi Metode Kano dan Quality Function Deployment (QFD) untuk Peningkatan Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di SMK Negeri Baureno)

Lebih terperinci

Jurnal Edik Informatika Penelitian Bidang Komputer Sains dan Pendidikan Informatika

Jurnal Edik Informatika Penelitian Bidang Komputer Sains dan Pendidikan Informatika ANALISIS KEBUTUHAN SISTEM INFORMASI PASIEN RAWAT INAP DENGAN MENGGUNAKAN METODE KANO Yusli Yenni, S. Kom, M. Kom Fakultas Teknik Universitas Putera Batam email : yusliany10@gmail.com ABSTRACT The need

Lebih terperinci

3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI

3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI 3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu di Kota Serang menyediakan fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan berupa pelayanan kebutuhan BBM, air bersih, es, dermaga,

Lebih terperinci

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi roslianadewi@ymail.com ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu

Lebih terperinci

III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN

III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. Dengan

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN

BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN 62 BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Penelitian Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menganalisa lima dimensi metode service quality, dengan mengacu pada kernagka sebagai berikut : Studi Pustaka

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality Functions Deployment (QFD)

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality Functions Deployment (QFD) Malikussaleh Industrial Engineering Journal Vol.2 No.2 (2013) 26-31 ISSN 2302 934X Quality Engineering & Management Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality

Lebih terperinci

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UIN SUSKA RIAU DENGAN MENGGUNAKAN METODE KANO

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UIN SUSKA RIAU DENGAN MENGGUNAKAN METODE KANO STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UIN SUSKA RIAU DENGAN MENGGUNAKAN METODE KANO Vera Devani, Aryo Adi Kuncoro Jurusan Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap 47 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap kepuasan nasabah. Adapun yang menjadi objek kajian adalah service recovery sebagai

Lebih terperinci

Aplikasi Penerapan Customer Satisfaction Index Pada Pelayanan Kepuasan Masyarakat Di Pengadilan Negeri Kotabaru

Aplikasi Penerapan Customer Satisfaction Index Pada Pelayanan Kepuasan Masyarakat Di Pengadilan Negeri Kotabaru ISSN: 2089-3787 1257 Aplikasi Penerapan Customer Satisfaction Index Pada Pelayanan Kepuasan Masyarakat Di Pengadilan Negeri Kotabaru Andrean Halim 1, Huzainsyahnoor Aksad 2 Program Studi Teknik Informatika,

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN KRITERIA PENGUKURAN PERFORMANSI DARI OUTSOURCING MAINTENANCE PADA PERALATAN MEDIS

PENGEMBANGAN KRITERIA PENGUKURAN PERFORMANSI DARI OUTSOURCING MAINTENANCE PADA PERALATAN MEDIS PENGEMBANGAN KRITERIA PENGUKURAN PERFORMANSI DARI OUTSOURCING MAINTENANCE PADA PERALATAN MEDIS Primahasmi Dalulia 1) dan Moses Laksono Singgih 2) 1,2) Laboratorium Sistem Manufaktur, Jurusan Teknik Industri,

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX THE ANALYSIS OF CONSUMER PERCEPTION USED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS METHOD AND CUSTOMER

Lebih terperinci

SKRIPSI DISUSUN OLEH : MOHAMAD RISAL ROZAK AMAK ALI JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

SKRIPSI DISUSUN OLEH : MOHAMAD RISAL ROZAK AMAK ALI JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INSEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN VETERAN

Lebih terperinci

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan 6.1.1 Segmentation, Targetting, dan Positioning penelitiaan 6.1.1.1 Segmentation terdiri dari dari 2: Segmentasi berdasarkan demografi: a. Jenis kelamin: Pria

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALYSIS OF CUSTOMERS SATISFACTION REGARDING THE SERVICE QUALITY OF FIRST

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN POSPAY KOTA BANDUNG MENGGUNAKAN SERVQUAL, MODEL KANO, DAN TEKNIK TRIANGULASI

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN POSPAY KOTA BANDUNG MENGGUNAKAN SERVQUAL, MODEL KANO, DAN TEKNIK TRIANGULASI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN POSPAY KOTA BANDUNG MENGGUNAKAN SERVQUAL, MODEL KANO, DAN TEKNIK TRIANGULASI 1 Muhammad Ilham Syahidan, 2 Andika Bayu Herbowo, 3 Sari

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek dari penelitian yang akan dilakukan adalah sistem pelayanan informasi yang dimiliki oleh bus Trans Jogja sebagai elemen pendukung dari moda transportasi

Lebih terperinci

HASIL DAN PEMBAHASAN

HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi responden Profil responden digambarkan dengan menganalisa karakteristik sosial dan demografi responden. Karakteristik demografi dilihat dari umur dan jenis kelamin, sedangkan

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif

Lebih terperinci

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan data karakteristik responden, terlihat bahwa sebagian besar pengguna jasa Aya Travel berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (44%) dan PNS (22%). Hal ini dapat

Lebih terperinci

SISTEM INFORMASI EVALUASI KUALITAS LAYANAN e-learning MENGGUNAKAN DIMENSI SERVQUAL DAN FUZZY KANO MODEL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN MAHASISWA

SISTEM INFORMASI EVALUASI KUALITAS LAYANAN e-learning MENGGUNAKAN DIMENSI SERVQUAL DAN FUZZY KANO MODEL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN MAHASISWA J~ICON, Vol. 2 No. 2, Oktober 2014, pp. 100 ~ 109 100 SISTEM INFORMASI EVALUASI KUALITAS LAYANAN e-learning MENGGUNAKAN DIMENSI SERVQUAL DAN FUZZY KANO MODEL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN MAHASISWA Nelcy

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. Integrasi IPA-Kano merupakan penggabungan antara metode importance

BAB V PENUTUP. Integrasi IPA-Kano merupakan penggabungan antara metode importance BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Integrasi IPA-Kano merupakan penggabungan antara metode importance performance analysis dan model kano. Integrasi IPA-Kano merumuskan strategi prioritas terhadap setiap indikator

Lebih terperinci

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika

Lebih terperinci

LAMPIRAN SCREENING QUESTION. Silahkan memberi tanda (X) pada pilihan yang disediakan.

LAMPIRAN SCREENING QUESTION. Silahkan memberi tanda (X) pada pilihan yang disediakan. LAMPIRAN LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian Dengan Hormat, Saya Tabita Sitompul, mahasiswa Program Studi Teknik Industri Universitas Bakrie sedang mengadakan penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY Arie Pohandry, Sidarto, Winarni Jurusan Teknik Industri

Lebih terperinci

PEMETAAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL

PEMETAAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL PEMETEKAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO (Kriswanto Widiawan, et al.) PEMETAAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL Kriswanto Widiawan Dosen

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan

Lebih terperinci