PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG)

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG)"

Transkripsi

1 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG) Tiena G. Amran 1), Ponti Ekadeputra 2) 1,2) Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti ABSTRACT National Electric Power Company (Perusahaan Listrik Negara/PLN) according to its commitment has to upgrade its service quality to the society as the only company supplying electrical power where the custoner satisfaction is become a very important matter. By maintaining the customer satisfaction means to upgrade good image of the company and minimizing customer complains. By using the Kano approach which is known as attributes that entered the four areas which are: Must be, One dimensional, Attractive and Indifferent. Based on the research carried out it was hoped with the customer's Satisfaction Index in the position which is quite satisfactory. To explore the improvement of problem solution could be done by using Root Cause Analysis which will give big impact to the company. This improvement will appear in the fact of fast services for instance in direct ticket purchasing, installation direct improvemen, and quick respons and contact of the PLN call center. Keywords : Kano, performance,customer satisfaction, root cause analysis 1. PENDAHULUAN 1 Sesuai dengan Kebijakan Peduli Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) menjalankan sepenuhnya aktivitas usaha dengan berkomitmen pada Semangat untuk mengutamakan kepuasan dan kepedulian pelanggan dengan berorientasi pada laba dan citra perusahaan yang dilaksanakan oleh SDM yang kompeten. Untuk menunjang komitmen tersebut, PT. PLN (Persero) APL Lenteng Agung menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang sesuai dengan standar ISO-9001 tahun 2000 (SNI ). Dengan sistem tersebut PT. PLN (Persero) selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Program peduli pelanggan terdiri dari 8 program, yaitu : Layanan One Stop Service (PESAT), One to One Marketing (PELANGI), Peningkatan dan Pengembangan Pusat Pelayanan Gangguan (PPG 123), Peningkatan Mutu Baca Meter, Kemudahan Pembayaran Rekening Listrik, Peningkatan Pelayanan Gangguan, dan peningkatan Citra Perusahaan. Dari data keluhan pelanggan pada Tabel 1 diketahui Korespondensi : 1 Tiena G. Amran masih banyak pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan ini. Tujuan penelitian mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PLN. Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan keperluan pelanggan. Model ini dikembang kan Profesor Noriaki Kano (CQM, 1993) dari Universitas Tokyo Rika. 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Model Kano Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Model ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano, 1985). Profesor Noriaki Kano bekerjasama dengan para mahasiswanya memunculkan beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya 160 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

2 perkembangan Model Kano, ide-ide tersebut dapat dirangkum sebagai berikut : a. Ide/permintaan mengenai kualitas yang tidak dapat dilihat bisa dibuat dapat melihat. Para pelanggan biasanya memiliki ide/permintaan dan sukar untuk dilihat. Namun ide-ide tersebut dapat dibuat menjadi jelas dengan membuatnya menjadi sebuah struktur (diagram pohon) seperti terlihat pada gambar 1. Tabel 1. Data keluhan pelanggan Januari Juni 2010 Bln SAR PP Listrik Tiang Gardu PD/PB Voltage Periksa SR/JTR padam listrik tidak stabil APP Jan Feb Mr Apr Mei Jun Totl (sumber : Data keluhan pelanggan) Retractable radio antenna Rear window wiper Electronic door locker Customer requirements for an automobile Gas mileage Warranty period Turning radius Brakes Windshield Engine Cooling System Gambar 1. Diagram Pohon (Sumber : CQM,1993) Gambar 2. Model Kano (Sumber : The Kano Model, 2002) Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 161

3 b. Untuk beberapa permintaan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah seberapa besar suatu produk/jasa dapat berfungsi secara maksimal. Pada gambar 2 Model Kano diterjemahkan dengan did it very well yang diletakkan pada bagian kanan dari garis horizontal. c. Beberapa permintaan pelanggan tidak hanya One dimensional atau performance needs atau linear tapi juga Attractive atau Excitement needs atau delighters atau Must-be Basic needs atau Thereshold. d. Permintaan pelanggan dapat diklasifikasikan dengan menggunakan kuisioner. Dalam metode Kano, kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi : 1. Must-be atau Basic needs atau Thereshold : pelanggan tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. 2. One dimensional atau performance needs atau linear: tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. 3. Attractive atau Excitement needs atau delighters : tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. 4. Reverse apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil kinerja atribut, Questionable Result apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat didefinisikan (terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan) atau Indifferent apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut. Kategori pelanggan diatas akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Dengan memperhatikan Model Kano, menuntut perusahaan menciptakan produk/jasa inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan diatas Must-be dan One dimensional. Strategi yang dapat diadopsi perusahaan adalah memproduksi produk/ jasa yang mempunyai attractive quality. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk/jasa baru. Langkah-langkah penelitian dengan menggunakan Model Kano adalah : Langkah 1 : Identifikasi ide/permintaan pelanggan atau menganalisa yang akan diukur. Langkah 2 : Membuat Kuesioner Kano Dalam pembuatan Kuesioner yang perhitungannya menggunakan Model Kano maka sifat dari Kuisioner tersebut adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian yaitu functional dan disfunctional. 1. I like it that way 2. It must be that way 3. I am neutral 4. I can live with it that way 5. I dislike it that way Dalam membuat pertanyaan, pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Kelima variabel dalam Kano tersebut termasuk skala Likert, karena memiliki gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk setiap variabel tidak diberi skor dalam pengolahan datanya tetapi mengikuti langkah-langkah yang sesuai dengan Model Kano yaitu dengan menggunakan Tabel Evaluasi Kano pada Tabel 2. Langkah 3 : Memproses hasil jawaban Kuisioner dengan menggunakan Tabulation of Surveys seperti terlihat pada Tabel 3, untuk memproses hasil jawaban Tabel Evaluasi Kano. Langkah 4 : Menganalisa hasil proses. Langkah yang dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan. 162 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

4 CUSTOMER REQUIREMENT Tabel 2.Evaluasi Kano DYSFUNCTIONAL (Negative) QUESTION FUNCTIONAL (Positif) QUESTION 1. Like 2. Must-be 3. Neutral 4. Live with 5. Dislike 1. Like Q A A A O 2. Must-be R I I I M 3. Neutral R I I I M 4.Live with R I I I M 5. Dislike R R R R Q Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6. Keterangan : A :Attractive; R : Reverse; M :Must-be; Q : Questionable; O :One Dimensional; I : Indifferent Customer Requirements Tabel 3. Tabulation of Surveys A M O R Q I TOTAL CATEGORY Dst Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6 Gambar 4. Memposisikan Atribut (Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal. Hal 18) Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 163

5 Untuk memposisikan diperlukan rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction dari setiap atribut. Untuk itu ada aturan dalam mengevaluasi yaitu : M > O > A > I Menghitung rata-rata setiap atribut : Extent of Satisfaction A+O (1) A+O+M+I Extent of Dissatisfaction O+M (2) (A+O+M+I)(-1) Dari hasil rata-rata dapat diketahui nilai yang memungkinkan mengetahui atribut yang menjadi kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan. Atribut yang bernilai positif dipertahankan sedangkan yang negatif dilakukan tindakan perbaikan. Tabel 4. Karakteristik Nilai Extent Of Satisfaction Nilai Keterangan 0.90 Sangat memuaskan (marvelous) 0.80 Memuaskan (meritorious) 0.70 Menengah (midling) 0.60 Cukup (mediocre) 0.50 Kurang memuaskan (miserable) < 0.50 Tidak dapat diterima (unacceptable) Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal Dalam penelitian ini, Model Kano merupakan teknik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN. 2.2 Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. 2.3 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index merupakan suatu skala pengukuran yang menggambarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk (Siagian D, 2002). Adapun tahap-tahap dalam mengukur CSI adalah : 1. Menghitung Weighted Factor yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting Factor 100 %. 2. Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja dengan Weighting Factor. 3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total 5. dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum adalah 5) kemudian dikali 100 %. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman (2000) dengan kriteria : 0,00 0,34 = Tidak puas; 0,35 0,50 = Kurang puas; 0, = Cukup puas ; 0,66 0,80 = Puas; 0,81 1,00 = Sangat puas 2.4 Root Cause Analysis Root Cause Analysis (RCA) atau Analisis akar penyebab adalah sebuah kelas dari pemecahan masalah metode yang bertujuan untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah atau peristiwa. 164 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

6 Praktek RCA didasarkan pada keyakinan bahwa masalah-masalah yang terbaik dipecahkan dengan mencoba untuk memperbaiki atau menghilangkan akar penyebab, bukan hanya untuk segera mengatasi gejala yang jelas. Dengan mengarahkan langkah-langkah perbaikan pada akar permasalahan, diharapkan bahwa kemungkinan terulangnya masalah akan diperkecil. Namun, diakui bahwa pencegahan lengkap kekambuhan oleh intervensi tunggal tidak selalu memungkinkan. RCA menjadi metode proaktif yang berarti bahwa RCA mampu meramalkan kemungkinan suatu kejadian bahkan sebelum itu bisa terjadi. 3. METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dibuat model seperti terlihat pada gambar 5 berikut. Pilar/dimensi pelayanan PLN Model Kano Importance Performance Analysis Menghitung Customer Satisfaction Index Tabulation of survey Menghitung tingkat kepentingan Root Cause Analysisi Atribut-atribut pelayanan Memposisikan atribut kedalam kategori Kano Menghitung tingkat kepuasan Menganalisis penyebab kurangnya kepuasan pada atribut terpilih Gambar 5. Model/Kerangka Penelitian 1.1 Pengumpulan Dan Pengolahan Data Tahap pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dengan pihak-pihak terkait baik dengan perusahaan maupun dengan konsumen, serta dilakukan juga penyebaran kuesioner kepada para pelanggan listrik. Sample penelitian meliputi sejumlah responden dengan persamaan. Untuk mengukur dan menganalisa kepuasan pelanggan digunakan metode Kano dan IPA dengan tahapan: 1). Tahap 1 : identifikasi permintaan pelanggan. 2) Tahap 2 : Membuat kuesioner Kano. 3).Tahap 3 : Memasukkan hasil kuesioner kedalam Survey Tabulasi. 4).Tahap 4 : Memposisikan atribut. 5).Tahap 5 : Mengklasifikasikan atribut kedalam kategori Kano dan 6).Tahap 6 : Mencari atribut mana yang menjadi prioritas dengan IPA 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Penelitian Pendahuluan Atribut pelayanan dibuat berdasarkan pilar pelayanan PLN pada Tabel 5 berikut. 4.2 Karakteristik responden Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 orang pelanggan listrik PLN. Tabel 6. Jenis Kelamin Responden Jenis Jumlah Kelamin Responden (%) Pria Wanita Total Sumber : hasil pengumpulan data responden Persentase terbesar dari responden adalah wanita. Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 165

7 Pelayanan PLN PEMASARAN & PELAYANAN PELANGGAN PEMBACAAN METER KOMERSIAL LISTRIK PRABAYAR Sumber : PLN Tabel 5. Atribut Pelayanan Perusahaan Listrik Negara Atribut 1. Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line 2. Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center 3. Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru 4. Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN 5. Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL 6. Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan 7. PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan 8. Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan 9. Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru 10. Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu 11. Kepastian waktu pemulihan gangguan 12. Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan 13. Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan 14. Ketelitian petugas dalam mencatat meter 15. Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter 16. Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan 17. Kesopanan petugas cater 18. Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik 19. Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik 20. Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening 21. Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar 22. Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal 23. Pembayaran dapat dilakukan secara online 24. Ketersediaan rekening saat akan membayar 25. Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan 26. Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum (alfamart, indomart, giant, Carrefour, dll) 27. Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis 28. Sosialisasi penggunaan listrik prabayar 29. Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) Tabel 7. Tingkat Usia Responden Kelompok Jumlah Usia (tahun) Responden (%) < > Total Sumber : Hasil pengumpulan data responden Tabel 7 menunjukkan usia responden yang terbesar adalah tahun, serta responden perempuan terbesar adalah ibu rumah tangga. Tabel 8. Jenis Pekerjaan Responden Jenis Pekerjaan Responden % Pelajar 1 1 Mahasiswa 3 3 Pegawai Negri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rmah Tangga Lainnya 2 2 Total Sumber: hasil pengumpulan data pelanggan 166 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

8 FUNGSIO NAL Tabel 9. Penggunaan Daya Listrik Rata- Rata Responden Daya listrik Jumlah Responden Presentase % 450 VA VA VA VA >2200 VA 0 0 Total Hasil Kano 1. Evaluation table Merupakan langkah awal bagi pertanyaan-pertanyaan yang telah valid dan reliable untuk diolah ke dalam model Kano dan jawabannya diolah sesuai ketentuan evaluation table. Tabel 10. Evaluation table KEBUTUHAN KONSUMEN DISFUNSIONAL SUKA MENGHARAP NETRAL TOLERANSI TDK SUKA SUKA Q A A A O MENGHARAP R I I I M NETRAL R I I I M TOLENRSI R I I I M TDK SUKA R R R R Q Keterangan : Q = questionable ; I = indifferent; O = one dimensional; M = must be; R = reverse; A = attractive 2. Tabulasi Survey Tabel 11. Tabulation Of Survey pelanggan atribut A M O I Q R TOTAL GRADE A A A M M A M O O O M M A M M M O I O M A O O O M O O M O Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 167

9 Dari hasil Tabulation Of Survey diketahui tingkat kepuasan sebagai berikut: 1. Pilar Pelayanan PLN Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan - Atribut 1, Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line attractive - Atribut 2, Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center attractive - Atribut 3, Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru attractive - Atribut 4, Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN Must be - Atribut 5, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL Must be - Atribut 6, Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan attractive - Atribut 7, PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan Must be - Atribut 8, Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan One dimensional - Atribut 9, Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang One dimensional - Atribut 10, Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu One dimensional - Atribut 11, Kepastian waktu pemulihan gangguan Must be - Atribut 12, Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan masuk dalam kategori Must be - Atribut 13, Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan attractive 2. Pilar Pelayanan PLN Pembacaan Meter - Atribut 1, Ketelitian petugas dalam mencatat meter Must be - Atribut 15, Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter Must be - Atribut 16, Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan Must be - Atribut 17, Kesopanan petugas cater One dimensional - Atribut 18, Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik Indifferent 3. Pilar PLN Komersial - Atribut 19, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik One dimensional - Atribut 0, Ketepatan waktu buka tutup loket pembayaran rekening Must be - Atribut 1, Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar attractive - Atribut 22, Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal One dimensional - Atribut 23, Pembayaran dapat dilakukan secara online One dimensional - Atribut 24, Ketersediaan rekening saat akan membayar masuk dalam kategori One dimensional - Atribut 5, Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan Must be 4. Pilar Pelayanan PLN Listrik Prabayar - Atribut 26, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum One dimensional - Atribut 27, Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi stand meter listrik prabayar One dimensional - Atribut 28, Sosialisasi penggunaan listrik prabayar masuk dalam kategori must be - Atribut 29, Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) one dimensional 3. Memposisikan Atribut Memposisikan atribut ialah memposisikan atribut kedalam suatu diagram. Untuk memposisikan atribut kedalam bentuk diagram, dalam kasus ini adalah diagram scatter agar sesuai dengan model kano, maka terlebih dahulu jawaban dalam Tabulatioin Of Survey dikalikan dengan 168 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

10 DI 100% kemudian dicari Extent of Satisfaction dan Extent of Dissatisfaction dengan menggunakan rumus. Tabel 12. Nilai Extent of Satisfaction/Dissatisfaction Pelanggan Atribut A% M% O% I% Q% R% TOTAL % SI DI Berdasarkan dari nilai Extent of Satisfaction dan Dissatisfaction atribut 1 sampai dengan atribut 29 diposisikan pada gambar diagram Model Kano. Scatterplot of DI vs SI attractive one dimensional indefferent SI must be Gambar 6. Diagram atribut Model Kano 4. Hasil Customer Satisfaction Index Setelah dilakukan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan didapat perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 169

11 Tabel 14. Customer Satisfaction Index Atribut Rata -rata Rata-rata Weighted Factor Tgkt.kepentingan Tgkt.kinerja Weighted Score Total Weighted total 2.97 CSI Dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index didapat nilai CSI adalah sebesar 61.36% yang mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan terpenuhi terhadap pelayanan PT. PLN (persero) wilayah Lenteng Agung adalah cukup puas. 5. ANALISA ROOT CAUSE ANALYSIS Setelah dilakukan pengolahan data penyebab kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat penyebabpenyebabnya, contoh Atribut 4, Kejelasan Informasi Pelayanan PLN. Kurangnya tingkat kepuasan pada atribut ini bias disebabkan karena,dari sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian terhadap informasi-informasi yang disampaikan kemudian dari sisi perusahaan yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas dan tidak menarik, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan kepedulian karyawan terhadap kewajiban perusahaan terhadap pelanggan. Setelah dilakukan pengolahan data penyebab kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat penyebab- 170 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

12 penyebabnya, contoh Atribut 4, Kejelasan Informasi Pelayanan PLN. Kurangnya tingkat kepuasan pada atribut ini bias disebabkan karena, dari sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian terhadap informasi-informasi yang disampaikan kemudian dari sisi perusahaan yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas dan tidak menarik, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan kepedulian karyawan terhadap kewajiban perusahaan terhadap pelanggan. Kejelasan Informasi Pelayanan Kurangnya perhatian Pelanggan Informasi tidak sampai ke pelanggan Pelanggan malas mencari informasi seputar pelayanan PLN Penyampain informasi tidak jelas Media informasi yang digunakan kurang tepat Gambar 8. RCA Atribut 4 Kejelasan Informasi Pelayanan Kurangnya kesigapan karyawan dalam menyampaikan informasi PLN harus lebih giat, tanggap dan kreatif dalam menyampaikan informasiinformasi seputar pelayanan-pelayanan dan produk-produk PLN yang menjadi hak pelanggan untuk mengetahuinya. Sosialisasi menggunakan media internet dan secara langsung kepada masyarakat dinilai lebih bermanfaat karena disana pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan. Karyawan juga harus di dorong untuk terus memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Pemberian penghargaan merupakan salah satu cara untuk mendorong karyawan untuk lebih aktif menjalankan tugasnya melayani pelanggan. 6. KESIMPULAN 1. Hasil yang diperoleh dari tingkat kepuasan Pelanggan mengguna kan model Kano diperoleh grade pada tiap atribut: 1). grade attractive adalah: Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line dengan tingkat kepuasan (3.6); Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center dengan tingkat kepuasan (3.0); Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru; Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan; Kepastian waktu pemulihan gangguan; Jaminan memperoleh daya sesuai permintaan; Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan; Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening; Pembayaran dapat dilakukan secara online. 2. Atribut dengan grade must be adalah Kejelasan informasi mengenai produkproduk layanan PLN; Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL; PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan; Ketelitian petugas dalam mencatat meter; Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter; Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan; Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening; Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan; dan sosialisasi penggunaan listrik prabayar. 3. Atribut dengan grade one dimensional adalah Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan; Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru; Jaminan memperoleh sambungan tepat Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 171

13 waktu; Kesopanan petugas cater; Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik; Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal; Pembayaran dapat dilakukan secara online; Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum; Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis; Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) 4. Atribut dengan grade indifferent adalah Petugas cater menginfor masikan jumlah pemakaian listrik 5. Atribut yang perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN dengan tingkat kepuasan, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum ; Peng -gantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis; Sosialisasi penggunaan listrik prabayar. 6. Tingkat kepuasan pelanggan disimpulkan bahwa customer satisfaction index adalah sebesar 61.36% yang berarti tingkat kepuasan pelanggan cukup puas 7. Pihak PLN memberikan kejelasan mengenai produk-produk layanan kepada pelanggan; bersikap terbuka mengenai dasar kenaikan Tarif Dasar Listrik dan meminimalisir segala bentuk-bentuk kecurangan yang terjadi pada tubuh perusahaan dengan cara memperbaiki manajemen SDM. 8. Memberikan kenyamanan kepada konsumen pada saat membayar rekening listrik, ruangan bersih dan sejuk, tempat duduk yang nyaman, menambah jumlah loket pada waktuwaktu sibuk dan melengkapi peralatan penunjang adminsitrasi. Menyediakan voucher listrik prabayar ditempat umum, mini market dan menjaga agar tetap sesuai dengan HET. 7. DAFTAR PUSTAKA [1] Amitava Mitra, Fundamentals Of Quality Control And Improvement, Mac Millan Publishing Company. [2] 15/konsep-importance-performanceanalysis/ [3] LING.doc. [4] om/page/2/ [5] p?publishedid=ind [6] [7] Rangkuti, Freddy. 2002, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. [8] Supranto J.,1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta [9] Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta. [10] Tjiptono. F., 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi. Yogyakarta. [11] Walden, D. (1993). A Special Issue on Kano s Methods for Understanding Customer Defined Quality. The Center for Quality of Management Journal. Wordpress.com/validitas dan reliabilitas [12] Ymit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas, Produk dan Jasa, Edisi Pertama,Cetakan Kedua, Ekonisia, Yogyakarta 172 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

MODEL KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RESTAURAN CEPAT SAJI

MODEL KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RESTAURAN CEPAT SAJI MODEL KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RESTAURAN CEPAT SAJI Hendy Tannady, Riky Mulyadi Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi & Desain Universitas Bunda Mulia hendytannady@yahoo.com

Lebih terperinci

MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X

MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X (Minimizing Customer Satisfaction Gap Using Servqual and IPA Based Methods

Lebih terperinci

ANALISIS SISTIM INFORMASI AKADEMIK BERBASIS WEB MENGGUNAKAN MODEL KANO

ANALISIS SISTIM INFORMASI AKADEMIK BERBASIS WEB MENGGUNAKAN MODEL KANO ANALISIS SISTIM INFORMASI AKADEMIK BERBASIS WEB MENGGUNAKAN MODEL KANO Oleh: Humaira 1)2),Indri Rahmayuni 1)3), Defni 1)4) 1) Jurusan Teknologi Informasi Politeknik Negeri Padang Kampus Unand Limau Manis

Lebih terperinci

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENGUJIAN DAN KALIBRASI PERALATAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL METHOD, KANO MODEL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : Balai Pengamanan Fasilitas

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Penyediaan Listrik Oleh PT. XYZ

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Penyediaan Listrik Oleh PT. XYZ Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Penyediaan Listrik Oleh PT. XYZ Feri Budiman 1, Hadi Setiawan 2, Shanti Kirana A 3 123 Jurusan Teknik Industri Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

ANALISA FAKTOR K3 DAN ERGONOMI TERHADAP FASILITAS PUSAT KESEHATAN UNIVERSITAS UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PASIEN

ANALISA FAKTOR K3 DAN ERGONOMI TERHADAP FASILITAS PUSAT KESEHATAN UNIVERSITAS UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PASIEN ANALISA FAKTOR K3 DAN ERGONOMI TERHADAP FASILITAS PUSAT KESEHATAN UNIVERSITAS UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PASIEN Rio Yuwono 1, Ferida Yuamita 2 Abstract: Hospitals and clinics are included in the criteria

Lebih terperinci

Bab III Metode Penelitian

Bab III Metode Penelitian Bab III Metode Penelitian 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan langkah-langkah dalam penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan tahapan yang terstruktur

Lebih terperinci

SURVEI PELAYANAN PUBLIK RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA TAHUN 2016 BAB I PENDAHULUAN

SURVEI PELAYANAN PUBLIK RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA TAHUN 2016 BAB I PENDAHULUAN 1 SURVEI PELAYANAN PUBLIK RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA TAHUN 2016 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Keberhasilan RSUP Dr. Sardjito dalam menjalankan peranannya sebagai Rumah Sakit Tipe A Pendidikan sangat

Lebih terperinci

METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN

METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN ANALISIS KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (e-servqual) SISTEM INFORMASI AKADEMIK i-gracias MENGGUNAKAN METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN 2012-2014) ELECTRONIC SERVICE QUALITY

Lebih terperinci

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014 ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)

Lebih terperinci

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Conceptual model of service quality: Gap Analysis... 17 Gambar 3.1 Flowchart Rancangan Penelitian... 40 Gambar 3.2 Gap Model SERVQUAL... 52 Gambar 3.3 Quadrant Analysis metoda

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS JASA KANGAROO PREMIER SHUTTLE TRAVEL SAMARINDA DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

ANALISIS KUALITAS JASA KANGAROO PREMIER SHUTTLE TRAVEL SAMARINDA DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) ANALISIS KUALITAS JASA KANGAROO PREMIER SHUTTLE TRAVEL SAMARINDA DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Dewi Sulistyowati Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman

Lebih terperinci

INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS)

INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS) Jurnal Matematika UNAND Vol. 5 No. 3 Hal. 31 39 ISSN : 2303 2910 c Jurusan Matematika FMIPA UNAND INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN DESAIN KEMASAN PUPUK ORGANIK CAIR MENGGUNAKAN METODE KANO DAN QFD

PENGEMBANGAN DESAIN KEMASAN PUPUK ORGANIK CAIR MENGGUNAKAN METODE KANO DAN QFD PENGEMBANGAN DESAIN KEMASAN PUPUK ORGANIK CAIR MENGGUNAKAN METODE KANO DAN QFD Anang Yanuar Setia Budi, Jazuli, Ratih Setyaningrum Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Dian Nuswantoro

Lebih terperinci

VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION

VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION 7.1 Analisis Tingkat Kepuasan 7.1.1 Indeks Kepuasan Konsumen Pengukuran terhadap kepuasan konsumen

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan) TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS LAYANAN RESTORAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO-PRCA DAN AIM

ANALISIS KUALITAS LAYANAN RESTORAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO-PRCA DAN AIM ANALISIS KUALITAS LAYANAN RESTORAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO-PRCA DAN AIM Ronald Sukwadi, Agustin Dian Program Studi Teknik Industri Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya Jalan Jenderal Sudirman

Lebih terperinci

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg.

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. III. METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. Menako No.111 Way Mengaku Kec.Balik Bukit Kabupaten Lampung Barat. Penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Dalam setiap penelitian selalu menggunakan metode penelitian. Penggunaan metode ini bertujuan untuk memperoleh hasil yang bersifat obyektif, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan

Lebih terperinci

Analisis Kebutuhan Sistem Informasi Pasien Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Kano

Analisis Kebutuhan Sistem Informasi Pasien Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Kano ISSN : 2407-0491 Jurnal Edik Informatika V3.i1(38-48) Analisis Kebutuhan Sistem Informasi Pasien Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Kano Yusli Yenni Program Studi Teknik Informatika Universitas Putera

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALISIS KEPUASAN KNSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPRTANCE PERFRMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MDEL KAN (Studi Kasus pada Asrama Mahasiswa Griya Brawijaya Universitas Brawijaya Malang)

Lebih terperinci

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN HOTEL MEKARSARI INDAH CILEUNGSI Julesron Siagian siagianjulesron@yahoo.co.id Robert P Panjaitan robertrpanjaitan@yahoo.com

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

Malang * Abstrak

Malang * Abstrak Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee & Resto, Malang) The Analysis Of Consumer Perception Used

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada

Lebih terperinci

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN KRITERIA PENGUKURAN PERFORMANSI DARI OUTSOURCING MAINTENANCE PADA PERALATAN MEDIS

PENGEMBANGAN KRITERIA PENGUKURAN PERFORMANSI DARI OUTSOURCING MAINTENANCE PADA PERALATAN MEDIS PENGEMBANGAN KRITERIA PENGUKURAN PERFORMANSI DARI OUTSOURCING MAINTENANCE PADA PERALATAN MEDIS Primahasmi Dalulia 1) dan Moses Laksono Singgih 2) 1,2) Laboratorium Sistem Manufaktur, Jurusan Teknik Industri,

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi

Lebih terperinci

STUDI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PRABAYAR PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI AREA BALI SELATAN

STUDI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PRABAYAR PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI AREA BALI SELATAN STUDI UALITAS PELAYANAN TERHADAP EPUASAN PELANGGAN LISTRI PRABAYAR PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI AREA BALI SELATAN Nyoman Oka Arwata 1, I Wayan Rinas 2, A.A Gede Maharta Pemayun 3 1,2,3 Jurusan Teknik Elektro,

Lebih terperinci

3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI

3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI 3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu di Kota Serang menyediakan fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan berupa pelayanan kebutuhan BBM, air bersih, es, dermaga,

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALYSIS OF CUSTOMERS SATISFACTION REGARDING THE SERVICE QUALITY OF FIRST

Lebih terperinci

III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN

III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. Dengan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap 47 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap kepuasan nasabah. Adapun yang menjadi objek kajian adalah service recovery sebagai

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX THE ANALYSIS OF CONSUMER PERCEPTION USED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS METHOD AND CUSTOMER

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan) Arfan Bakhtiar, Aries Susanty, Fildariani

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. usaha baru baik usaha besar, menengah maupun kecil sehingga cenderung

BAB I PENDAHULUAN. usaha baru baik usaha besar, menengah maupun kecil sehingga cenderung BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kemajuan perekonomian menyebabkan semakin banyak bermunculan bentukbentuk usaha baru baik usaha besar, menengah maupun kecil sehingga cenderung mengarah kepada

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TERHADAP KELUHAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TERHADAP KELUHAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien terhadap (Puspitasari dan Arifianty) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TERHADAP KELUHAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP Nia Budi

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,

Lebih terperinci

LAMPIRAN SCREENING QUESTION. Silahkan memberi tanda (X) pada pilihan yang disediakan.

LAMPIRAN SCREENING QUESTION. Silahkan memberi tanda (X) pada pilihan yang disediakan. LAMPIRAN LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian Dengan Hormat, Saya Tabita Sitompul, mahasiswa Program Studi Teknik Industri Universitas Bakrie sedang mengadakan penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan

Lebih terperinci

PEMETAAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL

PEMETAAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL PEMETEKAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO (Kriswanto Widiawan, et al.) PEMETAAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL Kriswanto Widiawan Dosen

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY Arie Pohandry, Sidarto, Winarni Jurusan Teknik Industri

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Perusahaan PT. Hutchison 3 Indonesia (H3I) adalah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi nasional

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif

Lebih terperinci

PERANCANGAN PRODUK. Chapter 4. Gasal 2014

PERANCANGAN PRODUK. Chapter 4. Gasal 2014 PERANCANGAN PRODUK Chapter 4 Gasal 2014 Debrina Puspita Andriani Teknik Industri Universitas Brawijaya e-mail : debrina@ub.ac.id Blog : http://debrina.lecture.ub.ac.id/ 6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal

Lebih terperinci

Studi Sistem Pengelolaan PLTS 15 kw Stand Alone Dengan Metode Kano Di Dusun Yeh Mampeh Kabupaten Bangli

Studi Sistem Pengelolaan PLTS 15 kw Stand Alone Dengan Metode Kano Di Dusun Yeh Mampeh Kabupaten Bangli 11 Studi Sistem Pengelolaan PLTS 15 kw Stand Alone Dengan Metode Kano Di Dusun Yeh Mampeh Kabupaten Bangli I G. A. Andita Putra, I A. D Giriantari, I N. S. Kumara Abstract Management of PLTS 15 kw stand

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan

Lebih terperinci

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika

Lebih terperinci

Aditya Tjahya P, Hari Susanta Nugraha, Andi Wijayanto ABSTRACT

Aditya Tjahya P, Hari Susanta Nugraha, Andi Wijayanto   ABSTRACT Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Produk dan Pelayanan CV. Roda Mas Jaya Semarang (Studi Kasus Pada Konsumen CV. Roda Mas Jaya Semarang) Analysis of Customer Statisfaction Level of Quality

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kepuasan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan

Lebih terperinci

HASIL DAN PEMBAHASAN

HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi responden Profil responden digambarkan dengan menganalisa karakteristik sosial dan demografi responden. Karakteristik demografi dilihat dari umur dan jenis kelamin, sedangkan

Lebih terperinci

Holistic Journal of Management Research Vol. 3, No. 2, Agustus 2015

Holistic Journal of Management Research Vol. 3, No. 2, Agustus 2015 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor Analysis of Customer Satisfaction Regional Water Company (PDAM) Tirta Pakuan Bogor Ari Agung Nugroho Fakultas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. masyarakat di seluruh Indonesia. Melalui mutu pelayanan dan keamanan yang

BAB I PENDAHULUAN. masyarakat di seluruh Indonesia. Melalui mutu pelayanan dan keamanan yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara yang memiliki peranan penting dalam pembangunan negara khususnya dibidang energi

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 28 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden Adapun deskripsi karakteristik responden dari penelitian ini meliputi jenis kelamin dan usia. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak

Lebih terperinci

INTISARI. Kata kunci: Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen. Universitas Kristen Maranatha

INTISARI. Kata kunci: Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen. Universitas Kristen Maranatha INTISARI Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam industri jasa,

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. Penulisan tugas akhir ini melalui beberapa tahapan yang dilakukan. Tahapantahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.1.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. Penulisan tugas akhir ini melalui beberapa tahapan yang dilakukan. Tahapantahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.1. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Penulisan tugas akhir ini melalui beberapa tahapan yang dilakukan. Tahapantahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.1. 30 31 Gambar 3.1. Diagram Alir Metodologi Penelitian

Lebih terperinci

RANCANG BANGUN MODIFIKASI TEMPAT SAMPAH KERTAS MENGGUNAKAN PENDEKATAN KANO MODEL DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

RANCANG BANGUN MODIFIKASI TEMPAT SAMPAH KERTAS MENGGUNAKAN PENDEKATAN KANO MODEL DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) RANCANG BANGUN MODIFIKASI TEMPAT SAMPAH KERTAS MENGGUNAKAN PENDEKATAN KANO MODEL DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Pitri Puspita Dewi 1), Jazuli 2), Ratih Setyaningrum 3) Program Studi Teknik

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MODEL KANO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MODEL KANO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MODEL KANO (Studi Kasus di PT. Perusahaan Air Minum Lyonnaise Jaya Jakarta) Nia Budi Puspitasari, Hery

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN 34 IV. METODE PENELITIAN 4.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di wilayah Kampus IPB Dramaga. Waktu penelitian pada bulan September-Oktober 2009. Penentuan lokasi penelitian dilakukan

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

Seminar Nasional Waluyo Jatmiko II FTI UPN Veteran Jawa Timur

Seminar Nasional Waluyo Jatmiko II FTI UPN Veteran Jawa Timur Analisa Kualitas Layanan Dengan Model Servqual, Model Kano, Dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Toyota Asri Motor Sidoarjo Rr.Rochmoeljati Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi. pelayanan kepada pelanggan yang disampaikan akan mempengaruhi

BAB I PENDAHULUAN. bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi. pelayanan kepada pelanggan yang disampaikan akan mempengaruhi 1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Setiap perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan menjadi

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata Subandi Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang Jl. Prof. H. Sudarto, S.H., Tembalang, Kotak Pos 6199/SMS

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

PERANCANGAN BABY BOX MULTIFUNGSI DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

PERANCANGAN BABY BOX MULTIFUNGSI DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PERANCANGAN BABY BOX MULTIFUNGSI DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Christopherus Endradi Nanda Kusuma Haryanto Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas

Lebih terperinci

METODE KAJIAN PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN

METODE KAJIAN PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN III. METODE KAJIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Kajian Penelitian ini menggunakan logika dengan melakukan generalisasi serta menggabungkan olahan statistik dengan olahan verbal, selanjutnya membagi variabel

Lebih terperinci

Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA) MODEL INTERFACE UNTUK SITUS PEMERINTAHAN (E-GOVERNMENT)

Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA) MODEL INTERFACE UNTUK SITUS PEMERINTAHAN (E-GOVERNMENT) 41 MODEL INTERFACE UNTUK SITUS PEMERINTAHAN (E-GOVERNMENT) Istiqomah Program Studi Teknik Informatika UNIKOM Jl. Dipati Ukur 112-114 Bandung Email : Istiqomah.2401@gmail.com ABSTRAK E-government atau yang

Lebih terperinci

Penelitian Bidang Komputer Sains dan Pendidikan Informatika V1.i1(55-63)

Penelitian Bidang Komputer Sains dan Pendidikan Informatika V1.i1(55-63) PENERAPAN METODE KANO DALAM ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PENEREPAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK BERBASIS WEB Ellbert Hutabri Program Pendidikan Informatika STKIP PGRI Sumbar ellbert.hutabri@gmail.com

Lebih terperinci

ANALISA KUALITAS DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN KESELAMATAN KAPAL FERRY PENYEBERANGAN RO-RO TESIS. Riky Adrian Oktora

ANALISA KUALITAS DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN KESELAMATAN KAPAL FERRY PENYEBERANGAN RO-RO TESIS. Riky Adrian Oktora ANALISA KUALITAS DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN KESELAMATAN KAPAL FERRY PENYEBERANGAN RO-RO TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Riky Adrian Oktora 0806422731 PROGRAM

Lebih terperinci

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Perilaku dan sikap konsumen dalam menggunakan

Lebih terperinci

Analisis Preferensi Konsumen Dodol Rumput Laut di UKM. Puspa Marina Pamekasan ABSTRAK

Analisis Preferensi Konsumen Dodol Rumput Laut di UKM. Puspa Marina Pamekasan ABSTRAK Analisis Preferensi Konsumen Dodol Rumput Laut di UKM. Puspa Marina Pamekasan Muhammad Halili. A 1), Iffan Maflahah 2), Rakhmawati 3) 1) Alumni Prodi Teknologi Industri Pertanian Fakultas Pertanian Universitas

Lebih terperinci

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang digunakan untuk mengetahui nilai variabel X yakni keunggulan asosiasi merek,

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)

ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) Siti Nandiroh 1*, Suranto 2, Rizqia Fuad Gisjmar 3 1,2,3 Jurusan Teknik

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DESILINA 1, MULKI SIREGAR 2, DAN HARI MOEKTIWIBOWO 1 1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Suryadarma, Jakarta. 2 Program

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita yang memiliki peran sangat penting yaitu sebagai penunjang kegiatan perekonomian

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN

IV METODE PENELITIAN IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI BALI

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI BALI i KARYA ILMIAH ANALISA KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI BALI ANAK AGUNG GEDE MAHARTA PEMAYUN NIP. 1965012311993031016 JURUSAN TEKNIK ELEKTRO DAN KOMPUTER FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS

Lebih terperinci

PENENTUAN PRIORITAS PENANGANAN KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN PERKOTAAN

PENENTUAN PRIORITAS PENANGANAN KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN PERKOTAAN Konferensi Nasional Teknik Sipil 3 (KoNTekS 3) Jakarta, 6 7 Mei 2009 PENENTUAN PRIORITAS PENANGANAN KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN PERKOTAAN Imam Basuki 1 dan Siti Malkhamah 2 1 Program Studi Teknik Sipil,

Lebih terperinci

Lampiran 1. Bobot Score Perspektif Kinerja Balanced Scorecard

Lampiran 1. Bobot Score Perspektif Kinerja Balanced Scorecard Lampiran 1 Bobot Score Perspektif Kinerja Balanced Scorecard 54 Lampiran 2: Kuesioner Pelanggan Nomor: KUISONER PELANGGAN Kuisoner ini terdiri dari 3 (tiga) bagian. Bagian pertama merupakan isian mengenai

Lebih terperinci

ABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image

ABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image Internet Telkom Speedy (studi kasus pada mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha).

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Tahap-tahap penelitian pengukuran tingkat kepuasan pegawai BPK RI Perwakilan Provinsi Jawa Barat dapat dilihat pada Gambar 3.1. Adapun tahapannya sebagai

Lebih terperinci

LAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat,

LAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat, LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas

Lebih terperinci

Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135

Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA Roland Tanggu 1 Hotniar Siringoringo 2 1 Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri 2 Dosen Jurusan Teknik Industri

Lebih terperinci

6 Media Bina Ilmiah ISSN No

6 Media Bina Ilmiah ISSN No 6 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS KINERJA ESTATE MANAGEMENT PADA PERUMAHAN GRAHA PERMATA KOTA. Oleh : Baiq Herdina Septika Ma ruf Al Gifari Dosen Fakultas

Lebih terperinci

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian adalah sekumpulan peraturan, kegiatan, dan prosedur yang digunakan oleh pelaku suatu disiplin ilmu. Metodologi juga merupakan analisis teoritis mengenai

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci