PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG)

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG)"

Transkripsi

1 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG) Tiena G. Amran 1), Ponti Ekadeputra 2) 1,2) Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti ABSTRACT National Electric Power Company (Perusahaan Listrik Negara/PLN) according to its commitment has to upgrade its service quality to the society as the only company supplying electrical power where the custoner satisfaction is become a very important matter. By maintaining the customer satisfaction means to upgrade good image of the company and minimizing customer complains. By using the Kano approach which is known as attributes that entered the four areas which are: Must be, One dimensional, Attractive and Indifferent. Based on the research carried out it was hoped with the customer's Satisfaction Index in the position which is quite satisfactory. To explore the improvement of problem solution could be done by using Root Cause Analysis which will give big impact to the company. This improvement will appear in the fact of fast services for instance in direct ticket purchasing, installation direct improvemen, and quick respons and contact of the PLN call center. Keywords : Kano, performance,customer satisfaction, root cause analysis 1. PENDAHULUAN 1 Sesuai dengan Kebijakan Peduli Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) menjalankan sepenuhnya aktivitas usaha dengan berkomitmen pada Semangat untuk mengutamakan kepuasan dan kepedulian pelanggan dengan berorientasi pada laba dan citra perusahaan yang dilaksanakan oleh SDM yang kompeten. Untuk menunjang komitmen tersebut, PT. PLN (Persero) APL Lenteng Agung menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang sesuai dengan standar ISO-9001 tahun 2000 (SNI ). Dengan sistem tersebut PT. PLN (Persero) selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Program peduli pelanggan terdiri dari 8 program, yaitu : Layanan One Stop Service (PESAT), One to One Marketing (PELANGI), Peningkatan dan Pengembangan Pusat Pelayanan Gangguan (PPG 123), Peningkatan Mutu Baca Meter, Kemudahan Pembayaran Rekening Listrik, Peningkatan Pelayanan Gangguan, dan peningkatan Citra Perusahaan. Dari data keluhan pelanggan pada Tabel 1 diketahui Korespondensi : 1 Tiena G. Amran masih banyak pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan ini. Tujuan penelitian mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PLN. Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan keperluan pelanggan. Model ini dikembang kan Profesor Noriaki Kano (CQM, 1993) dari Universitas Tokyo Rika. 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Model Kano Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Model ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano, 1985). Profesor Noriaki Kano bekerjasama dengan para mahasiswanya memunculkan beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya 160 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

2 perkembangan Model Kano, ide-ide tersebut dapat dirangkum sebagai berikut : a. Ide/permintaan mengenai kualitas yang tidak dapat dilihat bisa dibuat dapat melihat. Para pelanggan biasanya memiliki ide/permintaan dan sukar untuk dilihat. Namun ide-ide tersebut dapat dibuat menjadi jelas dengan membuatnya menjadi sebuah struktur (diagram pohon) seperti terlihat pada gambar 1. Tabel 1. Data keluhan pelanggan Januari Juni 2010 Bln SAR PP Listrik Tiang Gardu PD/PB Voltage Periksa SR/JTR padam listrik tidak stabil APP Jan Feb Mr Apr Mei Jun Totl (sumber : Data keluhan pelanggan) Retractable radio antenna Rear window wiper Electronic door locker Customer requirements for an automobile Gas mileage Warranty period Turning radius Brakes Windshield Engine Cooling System Gambar 1. Diagram Pohon (Sumber : CQM,1993) Gambar 2. Model Kano (Sumber : The Kano Model, 2002) Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 161

3 b. Untuk beberapa permintaan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah seberapa besar suatu produk/jasa dapat berfungsi secara maksimal. Pada gambar 2 Model Kano diterjemahkan dengan did it very well yang diletakkan pada bagian kanan dari garis horizontal. c. Beberapa permintaan pelanggan tidak hanya One dimensional atau performance needs atau linear tapi juga Attractive atau Excitement needs atau delighters atau Must-be Basic needs atau Thereshold. d. Permintaan pelanggan dapat diklasifikasikan dengan menggunakan kuisioner. Dalam metode Kano, kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi : 1. Must-be atau Basic needs atau Thereshold : pelanggan tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. 2. One dimensional atau performance needs atau linear: tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. 3. Attractive atau Excitement needs atau delighters : tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. 4. Reverse apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil kinerja atribut, Questionable Result apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat didefinisikan (terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan) atau Indifferent apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut. Kategori pelanggan diatas akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Dengan memperhatikan Model Kano, menuntut perusahaan menciptakan produk/jasa inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan diatas Must-be dan One dimensional. Strategi yang dapat diadopsi perusahaan adalah memproduksi produk/ jasa yang mempunyai attractive quality. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk/jasa baru. Langkah-langkah penelitian dengan menggunakan Model Kano adalah : Langkah 1 : Identifikasi ide/permintaan pelanggan atau menganalisa yang akan diukur. Langkah 2 : Membuat Kuesioner Kano Dalam pembuatan Kuesioner yang perhitungannya menggunakan Model Kano maka sifat dari Kuisioner tersebut adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian yaitu functional dan disfunctional. 1. I like it that way 2. It must be that way 3. I am neutral 4. I can live with it that way 5. I dislike it that way Dalam membuat pertanyaan, pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Kelima variabel dalam Kano tersebut termasuk skala Likert, karena memiliki gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk setiap variabel tidak diberi skor dalam pengolahan datanya tetapi mengikuti langkah-langkah yang sesuai dengan Model Kano yaitu dengan menggunakan Tabel Evaluasi Kano pada Tabel 2. Langkah 3 : Memproses hasil jawaban Kuisioner dengan menggunakan Tabulation of Surveys seperti terlihat pada Tabel 3, untuk memproses hasil jawaban Tabel Evaluasi Kano. Langkah 4 : Menganalisa hasil proses. Langkah yang dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan. 162 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

4 CUSTOMER REQUIREMENT Tabel 2.Evaluasi Kano DYSFUNCTIONAL (Negative) QUESTION FUNCTIONAL (Positif) QUESTION 1. Like 2. Must-be 3. Neutral 4. Live with 5. Dislike 1. Like Q A A A O 2. Must-be R I I I M 3. Neutral R I I I M 4.Live with R I I I M 5. Dislike R R R R Q Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6. Keterangan : A :Attractive; R : Reverse; M :Must-be; Q : Questionable; O :One Dimensional; I : Indifferent Customer Requirements Tabel 3. Tabulation of Surveys A M O R Q I TOTAL CATEGORY Dst Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6 Gambar 4. Memposisikan Atribut (Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal. Hal 18) Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 163

5 Untuk memposisikan diperlukan rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction dari setiap atribut. Untuk itu ada aturan dalam mengevaluasi yaitu : M > O > A > I Menghitung rata-rata setiap atribut : Extent of Satisfaction A+O (1) A+O+M+I Extent of Dissatisfaction O+M (2) (A+O+M+I)(-1) Dari hasil rata-rata dapat diketahui nilai yang memungkinkan mengetahui atribut yang menjadi kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan. Atribut yang bernilai positif dipertahankan sedangkan yang negatif dilakukan tindakan perbaikan. Tabel 4. Karakteristik Nilai Extent Of Satisfaction Nilai Keterangan 0.90 Sangat memuaskan (marvelous) 0.80 Memuaskan (meritorious) 0.70 Menengah (midling) 0.60 Cukup (mediocre) 0.50 Kurang memuaskan (miserable) < 0.50 Tidak dapat diterima (unacceptable) Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal Dalam penelitian ini, Model Kano merupakan teknik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN. 2.2 Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. 2.3 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index merupakan suatu skala pengukuran yang menggambarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk (Siagian D, 2002). Adapun tahap-tahap dalam mengukur CSI adalah : 1. Menghitung Weighted Factor yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting Factor 100 %. 2. Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja dengan Weighting Factor. 3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total 5. dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum adalah 5) kemudian dikali 100 %. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman (2000) dengan kriteria : 0,00 0,34 = Tidak puas; 0,35 0,50 = Kurang puas; 0, = Cukup puas ; 0,66 0,80 = Puas; 0,81 1,00 = Sangat puas 2.4 Root Cause Analysis Root Cause Analysis (RCA) atau Analisis akar penyebab adalah sebuah kelas dari pemecahan masalah metode yang bertujuan untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah atau peristiwa. 164 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

6 Praktek RCA didasarkan pada keyakinan bahwa masalah-masalah yang terbaik dipecahkan dengan mencoba untuk memperbaiki atau menghilangkan akar penyebab, bukan hanya untuk segera mengatasi gejala yang jelas. Dengan mengarahkan langkah-langkah perbaikan pada akar permasalahan, diharapkan bahwa kemungkinan terulangnya masalah akan diperkecil. Namun, diakui bahwa pencegahan lengkap kekambuhan oleh intervensi tunggal tidak selalu memungkinkan. RCA menjadi metode proaktif yang berarti bahwa RCA mampu meramalkan kemungkinan suatu kejadian bahkan sebelum itu bisa terjadi. 3. METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dibuat model seperti terlihat pada gambar 5 berikut. Pilar/dimensi pelayanan PLN Model Kano Importance Performance Analysis Menghitung Customer Satisfaction Index Tabulation of survey Menghitung tingkat kepentingan Root Cause Analysisi Atribut-atribut pelayanan Memposisikan atribut kedalam kategori Kano Menghitung tingkat kepuasan Menganalisis penyebab kurangnya kepuasan pada atribut terpilih Gambar 5. Model/Kerangka Penelitian 1.1 Pengumpulan Dan Pengolahan Data Tahap pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dengan pihak-pihak terkait baik dengan perusahaan maupun dengan konsumen, serta dilakukan juga penyebaran kuesioner kepada para pelanggan listrik. Sample penelitian meliputi sejumlah responden dengan persamaan. Untuk mengukur dan menganalisa kepuasan pelanggan digunakan metode Kano dan IPA dengan tahapan: 1). Tahap 1 : identifikasi permintaan pelanggan. 2) Tahap 2 : Membuat kuesioner Kano. 3).Tahap 3 : Memasukkan hasil kuesioner kedalam Survey Tabulasi. 4).Tahap 4 : Memposisikan atribut. 5).Tahap 5 : Mengklasifikasikan atribut kedalam kategori Kano dan 6).Tahap 6 : Mencari atribut mana yang menjadi prioritas dengan IPA 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Penelitian Pendahuluan Atribut pelayanan dibuat berdasarkan pilar pelayanan PLN pada Tabel 5 berikut. 4.2 Karakteristik responden Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 orang pelanggan listrik PLN. Tabel 6. Jenis Kelamin Responden Jenis Jumlah Kelamin Responden (%) Pria Wanita Total Sumber : hasil pengumpulan data responden Persentase terbesar dari responden adalah wanita. Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 165

7 Pelayanan PLN PEMASARAN & PELAYANAN PELANGGAN PEMBACAAN METER KOMERSIAL LISTRIK PRABAYAR Sumber : PLN Tabel 5. Atribut Pelayanan Perusahaan Listrik Negara Atribut 1. Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line 2. Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center 3. Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru 4. Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN 5. Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL 6. Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan 7. PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan 8. Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan 9. Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru 10. Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu 11. Kepastian waktu pemulihan gangguan 12. Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan 13. Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan 14. Ketelitian petugas dalam mencatat meter 15. Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter 16. Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan 17. Kesopanan petugas cater 18. Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik 19. Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik 20. Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening 21. Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar 22. Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal 23. Pembayaran dapat dilakukan secara online 24. Ketersediaan rekening saat akan membayar 25. Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan 26. Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum (alfamart, indomart, giant, Carrefour, dll) 27. Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis 28. Sosialisasi penggunaan listrik prabayar 29. Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) Tabel 7. Tingkat Usia Responden Kelompok Jumlah Usia (tahun) Responden (%) < > Total Sumber : Hasil pengumpulan data responden Tabel 7 menunjukkan usia responden yang terbesar adalah tahun, serta responden perempuan terbesar adalah ibu rumah tangga. Tabel 8. Jenis Pekerjaan Responden Jenis Pekerjaan Responden % Pelajar 1 1 Mahasiswa 3 3 Pegawai Negri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rmah Tangga Lainnya 2 2 Total Sumber: hasil pengumpulan data pelanggan 166 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

8 FUNGSIO NAL Tabel 9. Penggunaan Daya Listrik Rata- Rata Responden Daya listrik Jumlah Responden Presentase % 450 VA VA VA VA >2200 VA 0 0 Total Hasil Kano 1. Evaluation table Merupakan langkah awal bagi pertanyaan-pertanyaan yang telah valid dan reliable untuk diolah ke dalam model Kano dan jawabannya diolah sesuai ketentuan evaluation table. Tabel 10. Evaluation table KEBUTUHAN KONSUMEN DISFUNSIONAL SUKA MENGHARAP NETRAL TOLERANSI TDK SUKA SUKA Q A A A O MENGHARAP R I I I M NETRAL R I I I M TOLENRSI R I I I M TDK SUKA R R R R Q Keterangan : Q = questionable ; I = indifferent; O = one dimensional; M = must be; R = reverse; A = attractive 2. Tabulasi Survey Tabel 11. Tabulation Of Survey pelanggan atribut A M O I Q R TOTAL GRADE A A A M M A M O O O M M A M M M O I O M A O O O M O O M O Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 167

9 Dari hasil Tabulation Of Survey diketahui tingkat kepuasan sebagai berikut: 1. Pilar Pelayanan PLN Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan - Atribut 1, Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line attractive - Atribut 2, Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center attractive - Atribut 3, Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru attractive - Atribut 4, Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN Must be - Atribut 5, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL Must be - Atribut 6, Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan attractive - Atribut 7, PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan Must be - Atribut 8, Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan One dimensional - Atribut 9, Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang One dimensional - Atribut 10, Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu One dimensional - Atribut 11, Kepastian waktu pemulihan gangguan Must be - Atribut 12, Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan masuk dalam kategori Must be - Atribut 13, Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan attractive 2. Pilar Pelayanan PLN Pembacaan Meter - Atribut 1, Ketelitian petugas dalam mencatat meter Must be - Atribut 15, Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter Must be - Atribut 16, Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan Must be - Atribut 17, Kesopanan petugas cater One dimensional - Atribut 18, Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik Indifferent 3. Pilar PLN Komersial - Atribut 19, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik One dimensional - Atribut 0, Ketepatan waktu buka tutup loket pembayaran rekening Must be - Atribut 1, Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar attractive - Atribut 22, Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal One dimensional - Atribut 23, Pembayaran dapat dilakukan secara online One dimensional - Atribut 24, Ketersediaan rekening saat akan membayar masuk dalam kategori One dimensional - Atribut 5, Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan Must be 4. Pilar Pelayanan PLN Listrik Prabayar - Atribut 26, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum One dimensional - Atribut 27, Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi stand meter listrik prabayar One dimensional - Atribut 28, Sosialisasi penggunaan listrik prabayar masuk dalam kategori must be - Atribut 29, Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) one dimensional 3. Memposisikan Atribut Memposisikan atribut ialah memposisikan atribut kedalam suatu diagram. Untuk memposisikan atribut kedalam bentuk diagram, dalam kasus ini adalah diagram scatter agar sesuai dengan model kano, maka terlebih dahulu jawaban dalam Tabulatioin Of Survey dikalikan dengan 168 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

10 DI 100% kemudian dicari Extent of Satisfaction dan Extent of Dissatisfaction dengan menggunakan rumus. Tabel 12. Nilai Extent of Satisfaction/Dissatisfaction Pelanggan Atribut A% M% O% I% Q% R% TOTAL % SI DI Berdasarkan dari nilai Extent of Satisfaction dan Dissatisfaction atribut 1 sampai dengan atribut 29 diposisikan pada gambar diagram Model Kano. Scatterplot of DI vs SI attractive one dimensional indefferent SI must be Gambar 6. Diagram atribut Model Kano 4. Hasil Customer Satisfaction Index Setelah dilakukan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan didapat perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 169

11 Tabel 14. Customer Satisfaction Index Atribut Rata -rata Rata-rata Weighted Factor Tgkt.kepentingan Tgkt.kinerja Weighted Score Total Weighted total 2.97 CSI Dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index didapat nilai CSI adalah sebesar 61.36% yang mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan terpenuhi terhadap pelayanan PT. PLN (persero) wilayah Lenteng Agung adalah cukup puas. 5. ANALISA ROOT CAUSE ANALYSIS Setelah dilakukan pengolahan data penyebab kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat penyebabpenyebabnya, contoh Atribut 4, Kejelasan Informasi Pelayanan PLN. Kurangnya tingkat kepuasan pada atribut ini bias disebabkan karena,dari sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian terhadap informasi-informasi yang disampaikan kemudian dari sisi perusahaan yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas dan tidak menarik, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan kepedulian karyawan terhadap kewajiban perusahaan terhadap pelanggan. Setelah dilakukan pengolahan data penyebab kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat penyebab- 170 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

12 penyebabnya, contoh Atribut 4, Kejelasan Informasi Pelayanan PLN. Kurangnya tingkat kepuasan pada atribut ini bias disebabkan karena, dari sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian terhadap informasi-informasi yang disampaikan kemudian dari sisi perusahaan yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas dan tidak menarik, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan kepedulian karyawan terhadap kewajiban perusahaan terhadap pelanggan. Kejelasan Informasi Pelayanan Kurangnya perhatian Pelanggan Informasi tidak sampai ke pelanggan Pelanggan malas mencari informasi seputar pelayanan PLN Penyampain informasi tidak jelas Media informasi yang digunakan kurang tepat Gambar 8. RCA Atribut 4 Kejelasan Informasi Pelayanan Kurangnya kesigapan karyawan dalam menyampaikan informasi PLN harus lebih giat, tanggap dan kreatif dalam menyampaikan informasiinformasi seputar pelayanan-pelayanan dan produk-produk PLN yang menjadi hak pelanggan untuk mengetahuinya. Sosialisasi menggunakan media internet dan secara langsung kepada masyarakat dinilai lebih bermanfaat karena disana pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan. Karyawan juga harus di dorong untuk terus memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Pemberian penghargaan merupakan salah satu cara untuk mendorong karyawan untuk lebih aktif menjalankan tugasnya melayani pelanggan. 6. KESIMPULAN 1. Hasil yang diperoleh dari tingkat kepuasan Pelanggan mengguna kan model Kano diperoleh grade pada tiap atribut: 1). grade attractive adalah: Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line dengan tingkat kepuasan (3.6); Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center dengan tingkat kepuasan (3.0); Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru; Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan; Kepastian waktu pemulihan gangguan; Jaminan memperoleh daya sesuai permintaan; Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan; Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening; Pembayaran dapat dilakukan secara online. 2. Atribut dengan grade must be adalah Kejelasan informasi mengenai produkproduk layanan PLN; Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL; PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan; Ketelitian petugas dalam mencatat meter; Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter; Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan; Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening; Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan; dan sosialisasi penggunaan listrik prabayar. 3. Atribut dengan grade one dimensional adalah Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan; Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru; Jaminan memperoleh sambungan tepat Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 171

13 waktu; Kesopanan petugas cater; Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik; Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal; Pembayaran dapat dilakukan secara online; Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum; Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis; Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) 4. Atribut dengan grade indifferent adalah Petugas cater menginfor masikan jumlah pemakaian listrik 5. Atribut yang perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN dengan tingkat kepuasan, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum ; Peng -gantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis; Sosialisasi penggunaan listrik prabayar. 6. Tingkat kepuasan pelanggan disimpulkan bahwa customer satisfaction index adalah sebesar 61.36% yang berarti tingkat kepuasan pelanggan cukup puas 7. Pihak PLN memberikan kejelasan mengenai produk-produk layanan kepada pelanggan; bersikap terbuka mengenai dasar kenaikan Tarif Dasar Listrik dan meminimalisir segala bentuk-bentuk kecurangan yang terjadi pada tubuh perusahaan dengan cara memperbaiki manajemen SDM. 8. Memberikan kenyamanan kepada konsumen pada saat membayar rekening listrik, ruangan bersih dan sejuk, tempat duduk yang nyaman, menambah jumlah loket pada waktuwaktu sibuk dan melengkapi peralatan penunjang adminsitrasi. Menyediakan voucher listrik prabayar ditempat umum, mini market dan menjaga agar tetap sesuai dengan HET. 7. DAFTAR PUSTAKA [1] Amitava Mitra, Fundamentals Of Quality Control And Improvement, Mac Millan Publishing Company. [2] 15/konsep-importance-performanceanalysis/ [3] LING.doc. [4] om/page/2/ [5] p?publishedid=ind [6] [7] Rangkuti, Freddy. 2002, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. [8] Supranto J.,1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta [9] Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta. [10] Tjiptono. F., 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi. Yogyakarta. [11] Walden, D. (1993). A Special Issue on Kano s Methods for Understanding Customer Defined Quality. The Center for Quality of Management Journal. Wordpress.com/validitas dan reliabilitas [12] Ymit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas, Produk dan Jasa, Edisi Pertama,Cetakan Kedua, Ekonisia, Yogyakarta 172 Jurnal Teknik Industri, ISSN:

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY 206 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY Dra.Winarni,MM. Teknik Industri Institut Sains Teknologi.AKPRIND

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x DAFTAR ISI ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian...... 1 1.2. Identifikasi Masalah....

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS A. Agung Gde Kartika

Lebih terperinci

PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG

PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG MISKUL FIRDAUS STMT Trisakti ANDI NUR EVIANI STMT Trisakti stmt@indosat.net.id ABSTRACT Every day, PT. Metro Batavia Air is serving more

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR )

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR ) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR ) Oleh YONNI ADI SAPUTRA H24076138 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

Lebih terperinci

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan pasar moderen yang mengakibatkan posisi pasar tradisional

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA Nuraini Sulasti 1 Prodi S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom nuraini.sulasti@gmail.com

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA Suryanto 1 e-mail : Suryanto1865@yahoo.com Diterima :20 Juli 2010 /Disetujui : 12 Agustus 2010 ABSTRACT Penelitian ini bertujuan

Lebih terperinci

RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK

RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2013 1 I. Latar Belakang Terdapat 4 (empat) bidang

Lebih terperinci

ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi)

ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi) ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi) Uus MD Fadli, Edi Suswardji, Lukman Ismail ABSTRAK Listrik

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA)

PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA) PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA) Daniel Ekaputra 1) dan Moses Laksono Singgih 2) 1) Program Studi Magister

Lebih terperinci

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Studi Kasus di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah) Medina Aprillia Resti

Lebih terperinci

Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)

Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI RESTORAN SIMPANG LUWE, MALANG) Analysis of Service Quality Effect Towards Consumer Satisfaction Using

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 ANALISIS

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN Erna Mulyati, Liane Oktariani Politeknik Pos Indonesia,

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA Ismail Eki Permana, Monika Kristanti Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia Abstrak: Penelitian

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA)

PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA) PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA) Moses L. Singgih Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Sukolilo Surabaya

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

Kualitas informasi tergantung pada empat hal yaitu akurat, tepat waktu, relevan dan ekonomis, yaitu:

Kualitas informasi tergantung pada empat hal yaitu akurat, tepat waktu, relevan dan ekonomis, yaitu: Data dan Informasi Informasi tidak hanya sekedar produk sampingan, namun sebagai bahan yang menjadi faktor utama yang menentukan kesuksesan atau kegagalan, oleh karena itu informasi harus dikelola dengan

Lebih terperinci

ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MAHASISWA LAYANAN MINAT BAKAT, SOFT SKILL, BIMBINGAN KONSELING, KESEHATAN, DAN BEASISWA 2012/2013

ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MAHASISWA LAYANAN MINAT BAKAT, SOFT SKILL, BIMBINGAN KONSELING, KESEHATAN, DAN BEASISWA 2012/2013 ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MAHASISWA LAYANAN MINAT BAKAT, SOFT SKILL, BIMBINGAN KONSELING, KESEHATAN, DAN BEASISWA 2012/2013 UNIVERSITAS TRISAKTI 2012 2 DAFTAR ISI DAFTAR ISI... 2 PENDAHULUAN... 3

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN 1 Etty Roswitha Ariyani 1 Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan (roswithaariyani@yahoo.com)

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3

Lebih terperinci

PERANCANGAN ALAT UKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA WEB STUDENT PORTAL PALCOMTECH

PERANCANGAN ALAT UKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA WEB STUDENT PORTAL PALCOMTECH PERANCANGAN ALAT UKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA WEB STUDENT PORTAL PALCOMTECH Febria Sri Handayani STMIK PalComTech Abstract STMIK PalComTech student portal website used as a means of promotion of academic

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken Restaurant

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK

ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK 45 ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK Perilaku konsumen dalam mengkonsumsi dangke dipengaruhi oleh faktor budaya masyarakat setempat. Konsumsi dangke sudah menjadi kebiasaan masyarakat dan bersifat turun

Lebih terperinci

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam 64 BAB IV ANALISIS TENTANG KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS LAYANAN A. Analisis Data Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam metode, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, artinya

Lebih terperinci

ANALISIS POSITIONING KERIPIK KENTANG DENGAN PENDEKATAN METODE MULTI DIMENSIONAL SCALLING DI KOTA BATU

ANALISIS POSITIONING KERIPIK KENTANG DENGAN PENDEKATAN METODE MULTI DIMENSIONAL SCALLING DI KOTA BATU 98 Analisa Positioning Keripik..(.Siti Asmaul, dkk) ANALISIS POSITIONING KERIPIK KENTANG DENGAN PENDEKATAN METODE MULTI DIMENSIONAL SCALLING DI KOTA BATU Siti Asmaul Mustaniroh (1), Aunur Rofiq Mulyarto

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Juniartono (0911177) Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

Analisis Proses Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Beras (Studi Kasus Di Kecamatan Mulyorejo Surabaya Jawa Timur)

Analisis Proses Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Beras (Studi Kasus Di Kecamatan Mulyorejo Surabaya Jawa Timur) Analisis Proses Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Beras (Studi Kasus Di Kecamatan Mulyorejo Surabaya Jawa Timur) Oleh : Rita Nurmalina dan Endang Pudji Astuti Departemen Agribisnis,Fakultas

Lebih terperinci

Melfa Yola, Duwi Budianto Program Studi Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau melfa_yola@yahoo.com.

Melfa Yola, Duwi Budianto Program Studi Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau melfa_yola@yahoo.com. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA PRODUK PADA SUPERMARKET DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Melfa Yola, Duwi Budianto Program Studi Teknik Industri,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS)

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) Nursila Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail:nursila_sila@rocketmail.com Yunelly

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terhadap PDB nasional. Hal ini merupakan tantangan berat, mengingat perekonomian

BAB I PENDAHULUAN. terhadap PDB nasional. Hal ini merupakan tantangan berat, mengingat perekonomian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sektor konstruksi adalah salah satu sektor andalan untuk mendorong pertumbuhan ekonomi dan selalu dituntut untuk tetap meningkatkan kontribusinya melalui tolak ukur

Lebih terperinci

Kata kunci: Atribut, Dimensi, Kepuasan Konsumen, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer Value

Kata kunci: Atribut, Dimensi, Kepuasan Konsumen, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer Value Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pia Cap Mangkok dengan Metode Potential Gain In Customer Value () (Studi Kasus Pia Cap Mangkok Malang) Analysis Of Customer Satisfaction Level To Pia Cap Mangkok

Lebih terperinci

Total Quality Purchasing

Total Quality Purchasing Total Quality Purchasing Diadaptasi dari Total quality management, a How-to Program For The High- Performance Business, Alexander Hamilton Institute Dalam Manajemen Mutu Total, pembelian memainkan peran

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis jasa pengiriman barang di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, seiring dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang sejenis yang bergerak

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) Oleh: FARDIAN ELVISTIARSO F34103010 DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

Lebih terperinci

BAB III DISAIN PRODUK

BAB III DISAIN PRODUK BAB III DISAIN PRODUK 3.1. Pendahuluan Salah satu karakteristik manusia adalah mereka selalu berusaha mencitakan sesuatu, baik alat atau benda lainnya untuk membantu kehidupan mereka. Untuk mewejudkan

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. x xi xii xiii DAFTAR ISI... xiv DAFTAR TABEL... xvi DAFTAR GAMBAR... xviii DAFTAR LAMPIRAN... xix

DAFTAR ISI. x xi xii xiii DAFTAR ISI... xiv DAFTAR TABEL... xvi DAFTAR GAMBAR... xviii DAFTAR LAMPIRAN... xix DAFTAR ISI LEMBAR JUDUL...... i LEMBAR PERNYATAAN...... ii ABSTRAK...... iii RINGKASAN EKSEKUTIF...... iv LEMBAR PENGESAHAN...... RIWAYAT HIDUP PENULIS...... LEMBAR PERSEMBAHAN...... KATA PENGANTAR......

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Mutu Pelayanan

TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Mutu Pelayanan TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Pelanggan merupakan fokus utama dalam membahas kepuasan dan mutu pelayanan. Pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur

Lebih terperinci

Perancangan Perangkat Lunak Penerimaan Order Jasa Laundry Berbasis Web

Perancangan Perangkat Lunak Penerimaan Order Jasa Laundry Berbasis Web Perancangan Perangkat Lunak Penerimaan Order Jasa Laundry Berbasis Web Anderson King Junior1), Robby Tjendra2) STMIK IBBI Jl. Sei Deli No. 18 Medan, Telp. 061-4567111 Fax. 061-4527548 e-mail: andersonkingjr@yahoo.com1)

Lebih terperinci

PENGUKURAN KINERJA SUMBER DAYA MANUSIA DENGAN MENGGUNAKAN KONSEP HUMAN RESOURCE SCORECARD DI PT JB

PENGUKURAN KINERJA SUMBER DAYA MANUSIA DENGAN MENGGUNAKAN KONSEP HUMAN RESOURCE SCORECARD DI PT JB PENGUKURAN KINERJA SUMBER DAYA MANUSIA DENGAN MENGGUNAKAN KONSEP HUMAN RESOURCE SCORECARD DI PT JB Moses L. Singgih 1, Sri Gunani Partiwi 2 dan Arum S. Dani 3 Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT MOTIVASI DAN DEMOTIVASI PEKERJA KONSTRUKSI PADA SUATU PROYEK DI SURABAYA

PENGUKURAN TINGKAT MOTIVASI DAN DEMOTIVASI PEKERJA KONSTRUKSI PADA SUATU PROYEK DI SURABAYA PENGUKURAN TINGKAT MOTIVASI DAN DEMOTIVASI PEKERJA KONSTRUKSI PADA SUATU PROYEK DI SURABAYA William Liedianto 1 dan Andi 2 ABSTRAK : Performa kerja seseorang dipengaruhi oleh banyak faktor. Salah satu

Lebih terperinci

Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: rachmitapermatasari@gmail.com

Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: rachmitapermatasari@gmail.com Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Restoran Quick Chicken Sengkaling Malang Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) Analysis of Consumers Satisfaction

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN. Responden dalam Penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Indonesia.

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN. Responden dalam Penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Indonesia. BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN 1.1 Karakteristik Responden Penelitian Responden dalam Penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Indonesia. Tbk Divisi Acess Makassar sebanyak 50 orang terpilih berdasarkan populasinya.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi pada setiap perusahaaan.

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Penelitian ini berjudul Studi deskriptif mengenai tingkat kematangan bawahan pada pramugara PT X Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kematangan

Lebih terperinci

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Suwardi Politeknik Negeri Semarang Abstract: The orientation of the modern enterprise is to create satisfaction for our customers. Satisfied

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS 1 ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013 i ADAPTASI MODEL DELONE DAN MCLEAN YANG DIMODIFIKASI GUNA MENGUJI KEBERHASILAN APLIKASI OPERASIONAL PERBANKAN BAGI INDIVIDU PENGGUNA SISTEM INFORMASI (STUDI KASUS PADA PD.BPR BKK DI KABUPATEN PATI) Skripsi

Lebih terperinci

BABI PENDAHULUAN. dibandingkan waktu sebelumnya. Para manajer puncak dihadapkan pada arus

BABI PENDAHULUAN. dibandingkan waktu sebelumnya. Para manajer puncak dihadapkan pada arus BABI PENDAHULUAN BABI PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Pengelolaan industri dewasa ini memberikan tantangan yang lebih besar dibandingkan waktu sebelumnya. Para manajer puncak dihadapkan pada

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 27 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif karena dalam pelaksanaannya meliputi data, analisis dan interpretasi tentang arti dan data yang

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Segmentation, Targetting, dan Positioning Segmentation Segmentasi geografi Pelanggan yang berasal di daerah Bandung dan sekitarnya Segmentasi Demografi: Untuk segmentasi

Lebih terperinci

PERANCANGAN SISTEM PEMBAYARAN ALAT TRANSPORTASI SUBWAY DENGAN MENGGUNAKAN MAGNETIC CARD

PERANCANGAN SISTEM PEMBAYARAN ALAT TRANSPORTASI SUBWAY DENGAN MENGGUNAKAN MAGNETIC CARD PERANCANGAN SISTEM PEMBAYARAN ALAT TRANSPORTASI SUBWAY DENGAN MENGGUNAKAN MAGNETIC CARD Kiki Chentiano / 0122076 Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Jl. Prof. Drg. Suria Sumantri 65, Bandung 40164,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia usaha modern terutama bidang usaha rumah makan dan restoran. Hal tersebut ditandai

Lebih terperinci

PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN CUSTOMER CARE INTEGRATED SYSTEM (STUDI KASUS : PT.

PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN CUSTOMER CARE INTEGRATED SYSTEM (STUDI KASUS : PT. PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN CUSTOMER CARE INTEGRATED SYSTEM (STUDI KASUS : PT. PLN (PERSERO)) BIDANG KEGIATAN: PKM-P Diusulkan Oleh: 09.39010.0042 Rifaldy Santoso

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak

BAB 1 PENDAHULUAN. kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan usaha di pasar, menuntut perusahaan untuk lebih meningkatkan kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak menutup kemungkinan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang 57 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis

Lebih terperinci

SKRIPSI PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN SAMOSIR

SKRIPSI PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN SAMOSIR SKRIPSI PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN SAMOSIR OLEH : PIRTAHAP SITANGGANG 120521115 PROGRAM STUDI STRATA

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan

Lebih terperinci

ABSTRAK. Pengaruh Tindak Lanjut Rekomendasi Audit Internal Bidang Kredit Investasi. Terhadap Tingkat Non Performing Loans (NPL)

ABSTRAK. Pengaruh Tindak Lanjut Rekomendasi Audit Internal Bidang Kredit Investasi. Terhadap Tingkat Non Performing Loans (NPL) ABSTRAK Pengaruh Tindak Lanjut Rekomendasi Audit Internal Bidang Kredit Investasi Terhadap Tingkat Non Performing Loans (NPL) Permasalahan kredit bermasalah merupakan masalah serius yang masih menghantui

Lebih terperinci

BAB III PELAKSANAAN TRANSAKSI MENGGUNAKAN GIRO LEBIH DI PUSAT GROSIR SURABAYA

BAB III PELAKSANAAN TRANSAKSI MENGGUNAKAN GIRO LEBIH DI PUSAT GROSIR SURABAYA BAB III PELAKSANAAN TRANSAKSI MENGGUNAKAN GIRO LEBIH DI PUSAT GROSIR SURABAYA A. Gambaran Tentang Pusat Grosir Surabaya (PGS) 1. Sejarah Berdirinya Tak dapat dipungkiri bahwa dunia perdagangan sekarang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan yang siap untuk berkompetisi harus memiliki manajemen yang efektif dalam meningkatkan kinerja karyawan. Dalam hal ini diperlukan dukungan karyawan yang cakap

Lebih terperinci

7 SUMBER DAYA MANUSIA

7 SUMBER DAYA MANUSIA 7 SUMBER DAYA MANUSIA Dalam implementasi manajemen sumber daya manusia, kami menerapkan budaya sharing session sebagai bentuk aktivitas mempertajam nilai organisasi Perseroan. Pencapaian positif dalam

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN ib HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN ib HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN ib HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH SKRIPSI N a m a : Hikmawati N I M : 43111110164 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan

Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan Yesenia, Siregar Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk 183 Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan Yesenia Departemen

Lebih terperinci

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT INFORMASI PUBLIK PUSAT HUBUNGAN MASYARAKAT 2014 ANALISA PROSEDUR PELAYANAN INFORMASI Dari survei yang telah dilakukan oleh Tim Pelayanan Informasi Publik Kementerian

Lebih terperinci

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3 1 FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT Oleh : Laila Khairani 3 (Di bawah bimbingan Menkher Manjas 1 dan Rinal Fendy 2 ) 1) Dosen PS. KARS Unand 2) Dosen PS. KARS

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

Lebih terperinci

PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN

PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN Yoni Fetri Suci (chi3nthaa@yahoo.com) Siti Khairani (siti.khairani@mdp.ac.id)

Lebih terperinci

Petunjuk Penggunaan Mandiri atm

Petunjuk Penggunaan Mandiri atm Petunjuk Penggunaan Mandiri atm DAFTAR ISI Menu... 3 Masukan Kartu... 4 Pilih Bahasa... 4 Masukan PIN... 4 Menu Utama... 5 Bayar / Beli... 6 Menu Bayar / Beli... 7 Voucher HP... 7 Telepon / HP... 9 TV

Lebih terperinci

Analisis Ekuitas Merek Sabun Mandi Kesehatan Lifebuoy di Kota Bogor

Analisis Ekuitas Merek Sabun Mandi Kesehatan Lifebuoy di Kota Bogor Andasari, Munandari Analisis Ekuitas Merek sabun mandi Kesehatan 187 Analisis Ekuitas Merek Sabun Mandi Kesehatan Lifebuoy di Kota Bogor Kartika Andansari Alumni Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dalam perkembangan dunia usaha saat ini, banyak timbul persaingan bisnis

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dalam perkembangan dunia usaha saat ini, banyak timbul persaingan bisnis BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dalam perkembangan dunia usaha saat ini, banyak timbul persaingan bisnis yang semakin kompetitive. Perusahaan dituntut tidak sekedar menerapkan berbagai strategi

Lebih terperinci

PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI MENGELOLA USAHA PAKAIAN

PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI MENGELOLA USAHA PAKAIAN PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI MENGELOLA USAHA PAKAIAN KODE PROGRAM PELATIHAN : O 93 09114 IV 01 DEPARTEMEN TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI R.I. DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS Jl.

Lebih terperinci

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA ejournal Administrasi Negara, 2013, 1 (2): 788-801 ISSN 0000-0000, ejournal.ip.fisip-unmul.org Copyright 2013 STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Jumlah Rumah Sakit Di Indonesia Tahun 2014 Sumber : www.sirs.buk.depkes.go.id

BAB 1 PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Jumlah Rumah Sakit Di Indonesia Tahun 2014 Sumber : www.sirs.buk.depkes.go.id BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan Rumah Sakit khususnya rumah sakit privat di Indonesia semakin meningkat jumlahnya. Menurut informasi yang didapatkan dari website Kementrian Kesehatan RI

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir ini tergolong cepat. Salah satu alasannya adalah keyakinan yang kuat di kalangan masyarakat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Manusia adalah khalifah di muka bumi, Islam memandang bahwa bumi dan segala isinya merupakan amanah Allah kepada sang khalifah agar dipergunakan sebaik-baiknya

Lebih terperinci

Analisis Perencanaan dan Pengendalian Persediaan Bahan Baku Pada UPT. Penerbit dan Percetakan Universitas Sriwijaya Palembang

Analisis Perencanaan dan Pengendalian Persediaan Bahan Baku Pada UPT. Penerbit dan Percetakan Universitas Sriwijaya Palembang Analisis Perencanaan dan Pengendalian Persediaan Bahan Baku Pada Universitas Sriwijaya Palembang Saptalian Kurlianta (Saptalian_kurlianta@yahoo.co.id) Rizal Effendi (Rizaleffendi31@yahoo.co.id) Akuntansi

Lebih terperinci

Saya akan tunjukkan bagaimana mengubah kondisi finansial anda dengan cara sederhana, yang tidak pernah anda bayangkan sebelumnya!

Saya akan tunjukkan bagaimana mengubah kondisi finansial anda dengan cara sederhana, yang tidak pernah anda bayangkan sebelumnya! Buat Sahabatku, Mitra Fastpay PERINGATAN: Informasi berikut akan sangat mengejutkan anda. Saya harap segera hentikan kesibukan anda dan serius membaca, karena hari ini adalah TITIK BALIK kehidupan anda

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan faktor yang sangat

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan faktor yang sangat BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan faktor yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran produk. Kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor dan

Lebih terperinci

PRINSIP PRIVASI UNILEVER

PRINSIP PRIVASI UNILEVER PRINSIP PRIVASI UNILEVER Unilever menerapkan kebijakan tentang privasi secara khusus. Lima prinsip berikut melandasi pendekatan kami dalam menghormati privasi Anda. 1. Kami menghargai kepercayaan yang

Lebih terperinci

PENGARUH BEBAN TIDAK SEIMBANG TERHADAP EFISIENSI TRANSFORMATOR TIGA FASA PADA HUBUNGAN OPEN-DELTA

PENGARUH BEBAN TIDAK SEIMBANG TERHADAP EFISIENSI TRANSFORMATOR TIGA FASA PADA HUBUNGAN OPEN-DELTA PENGARUH BEBAN TIDAK SEIMBANG TERHADAP EFISIENSI TRANSFORMATOR TIGA FASA PADA HUBUNGAN OPEN-DELTA Sumantri, Titiek Suheta 1, dan Joao Filomeno Dos Santos Teknik-Elektro ITATS 1, Jl. Arief Rahman Hakim

Lebih terperinci

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni A.: Pengaruh Faktor Syariah, Tingkat Keuntungan Bagi 269 PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

Lebih terperinci