Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)"

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI RESTORAN SIMPANG LUWE, MALANG) Analysis of Service Quality Effect Towards Consumer Satisfaction Using Servqual Methods (A Case Study at Simpang Luwe Restaurant, Malang). Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP- Univ. Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP- Univ. Brawijaya 1), 2) 2) ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki oleh Restoran Simpang Luwe. Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu Servqual. Metode ini dipilih karena mudah dipahami, mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat menilai kualitas jasa perusahaan sesuai dengan presepsi konsumen, dan dapat mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai tingkat kepuasan pada dimensi reliability sebesar -0,012, dimensi responsiveness sebesar -0,022, dimensi assurance sebesar -0,006, dimensi empathy sebesar 0,008 dan dimensi tangibles sebesar 0,052. Tingkat kepuasan yang bernilai negatif dikategorikan tidak puas sedangkan bernilai positf dikategorikan puas. Terdapat beberapa atribut prioritas utama yang perlu diperbaiki diantaranya kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan dan kesopanan terhadap konsumen. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan yaitu keramahan kepada konsumen, kehalalan menu yang disajikan, kelezatan menu, kebersihan dan kerapian ruangan, kebersihan dapur, kenyamanan tempat, ketersediaan fasilitas (wifi. nonton bersama, dan toilet) dan ketersediaan lahan parkir. Kata kunci: kepuasan kosumen, gap, Diagram Kartesius, IPA ABSTRACT This study aimed to determine the level of consumer satisfaction in order to improve the quality and to determine the attributes that were prioritized so that services can be maintained and repaired by Simpang Luwe Restaurant. The method used in the study was Servqual. This method was chosen because it was easy to understand, had a clear instrument to take measurements, to able assess the quality of the company's services according to consumer perception, and can find out the expectations of consumers with the services provided. The results of this study indicated there that was influence between service quality on customer satisfaction with level of satisfaction value on a reliability dimension , responsiveness dimension , assurance dimension , empathy dimensions and dimensions of tangibles (physical evidence) of The negative value of satisfaction level is categorized dissatisfied while positive values was categorized satisfied. There were several main prioritiy attributes for improvement they are the presentation speed, suitability of presented menu, and propriety to the consumer. The attributes that need to be maintained were friendliness to consumers, halal menus, the menu delightness,, cleanliness and tidiness of the room, kitchen sanitation, comfort, availability of facilities (wifi. soccer match gathering, and toilets) and the availability of parking lot. Keywords: consumer satisfaction, gap, Diagram Kartesius, IPA

2 PENDAHULUAN Seiring perkembangan gaya hidup restoran tidak hanya lagi sebagai tempat penyedia makanan melainkan tempat pencarian suasana makan yang nyaman, pelayanan yang baik cita rasa yang berbeda dan bahkan untuk berekreasi. Hal inilah yang membedakan restoran dengan tempat penyedia makanan yang lain. Salah satu restoran yang menwarkan temapat yang nyaman adalah Restoran Simpang Luwe. Simpang Luwe merupakan salah satu jenis industri jasa yang bergerak dalam bidang restoran. Banyaknya restoran yang berdiri dikota malang menuntut Restoran Simpang Luwe untuk lebih konsisten menjaga kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dari ketatnya persaingan usaha. Oleh karena itu dibutuhkan suatu pengukuran untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Salah satu cara mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual). Metode Servqual dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapakan. Persepsi manajemen metode Servqual yaitu terhadap ekspektasi konsumen memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam setiap aktivitas ketika melayani konsumen (Sumartini, 2011). Selain itu ada pula metode yang digunakan dalam pengukuran kualitas pelayanan yaitu Importance Performance Analysis (IPA), suatu teknik untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan atau harapan dan kinerja atau persepsi yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen (Supranto, 2006 dalam Sukardi dan Chodilis, 2012). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan metode Servqual dan mengetahui atribut-atribut pelayanan dalam Restoran Simpang Luwe yang diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki. BAHAN DAN METODE Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Simpang Luwe, Jl. Raya Letjen Sutoyo Malang.Waktu penelitian dimulai pada tanggal 15 April 15 Mei ProsedurPenelitian Prosedur penelitian dapat dilihat pada Gambar 1. Penentuan Dimensi dan Atribut Pada penelitian ini, terdapat lima dimensi yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Adapun rincian atribut masing-masing dimensi dapat dilihat pada Tabel 1. Uji Validitas dan Realibilitas Pengujian validitas dan reliabelitas pada penelitian ini menggunakan software SPSS 17.0 for Windows. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dan nilai r tabel. Nilai r hitung dapat diketahui dengan menggunakan rumus korelasi product moment :...(1) R = Nilai Koefisien kolerasi (validitas) X = Skor tiap atribut Y = Skor total tiap responden XY = Skor tiap atribut dikalikan skor total n = Jumlah responden Reliabilitas mengandung pengertian bahwa sebuah instrument dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Menurut Ghozali (2009) dalam Tambunan (2012), suatu instrument dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6. Rumus Cronbach Alpha adalah sebagai berikut: ( ) ( )... (2) a = Nilai reliabilitas yang terukur k = Jumlah item 1 pertanyaan = Varians Masing-masing item (butir) as_i^2 = Varian total

3 Metode Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara sengaja (judgement sampling) yakni memberikan kuesioner kepada konsumen yang sedang melakukan pembelian makanan dan/atau minuman di Restoran Simpang Luwe. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden. Survei Pendahuluan Identifikasi & Perumusan masalah Studi Litelatur Penentuan Jenis Data Penelitian Metode Pengumpulan Data Penentuan Populasi & Sampel Pembuatan Kuesioner Penyebaran Kuesioner Uji Kuesioner secara Validitas & Reliabelitas Valid & Reliabel Ya Pengumpulan Data Analisis Data (Metode Servqual & IPA) Kesimpulan & Saran Gambar 1. Diagram Alir Tahapan Penelitian Tidak Tabel 1 Dimensi dan Atribut Dimensi LA Atribut Reliability A1 Kecepatan Penyajian 1) (Kehandalan) A2 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu pilihan 2) A3 Kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan 1) Responsiveness (DayaTanggap) B1 B2 B3 Kesediaan merespon keluhan konsumen 4) Kesediaan dalam melayani konsumen 2) Kesiapan untuk merespon permintaan konsumen 1) Assurance (Jaminan) Empathy (Empati) Tangibles (BuktiFisik) C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 Kesopanan kepada konsumen 2) Keramahan kepada konsumen 1) Kehalalan menu yang disajikan 2) Kelezatan menu yang disajikan 2) Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen 2) Kemudahan saat memesan 2) Kenyamanan waktu beroperasi 3) Kebersihan dan kerapian ruangan 4) Kesesuaian penampilan karyawan 1) Kebersihan dapur 4) Kenyamanan tempat 2) Ketersediaan fasilitas (wifi, live music & toilet) 3) Ketersediaan lahan parkir yang luas 1) Ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) 4) Ketersediaan open kitchen 4) E8 (Sumber: 1) Soedjono, 2012; 2) Setyawan, 2008; 3) Bresatada, 2013; 4 Hasil Wawancara, 2014) Keterangan : LA= Lambang Atribut Metode Analisis Data a. Metode Servqual Analisis Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan ini dilakukan dengan membandingkan nilai presepsi konsumen (X) dengan nilai harapannya (Y), langkah-langkahnya adalah (Sukmawati, 2008): 1. Mencari nilai presepsi/kinerja dari setiap variabel (X1) dan skor nilai harapan/ kepentingan dari setiap variabel (Y1) 2. Menghitung tingkat kesesuian presepsi dengan harapan dari setiap variabel.

4 Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor presepsi dengan skor harapan.... (3) Keterangan : = Tingkat kesesuaian =Penilaian presepsi/kinerja pelayanan =Nilai harapan/kepentingan konsumen 3. Menghitung nilai rata-rata dan tingkat kesesuaian seluruh variabel Rumus:... (4) = Nilai rata-rata tingkat kesesuaian seluruh variabel Jumlah variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen Analisis Kepuasan Konsumen Pengukuran kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan dilakukan menggunakan metode Servqual dengan langkah-langkah sebagai berikut (Sukmawati, 2008): 1. Menentukan bobot (B) dari setiap variabel (total bobot harus 100) 2. Menghitung rata-rata nilai harapan ( ) dan nilai persepsi )... (5)... (6) Keterangan : Nilai rata-rata tingkat presepsi Nilai rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden 3. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan...(7) Keterangan : NS i = Nilai Servqual (gap) tiap variabel 4. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel...(8) = Nilai rata-rata Servqual (gap) pada setiap variabel = Banyaknya atribut pada setiap variabel 5. Mengalikan rata-rata gap dengan bobot pada setiap variabel... (9) = Nilai kepuasan tiap variabel = Bobot tiap variabel 6. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukan adanya kesenjangan antara harapan dan presepsi konsumen, sebaliknya nila-nilai kepuasan positif (>0) menunjukan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan konsumen. b. Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Supranto (2006), untuk menentukan urutan prioritas pembenahan mutu pelayanan dilakukan dengan cara membuat diagram kartesius yang berfungsi untuk memetekan nilai skor rata-rata kinerja. Untuk memetakan atribut pelayanan dapat digunakan rumus (Sukmawati, 2008):... (10)...(11) = Skor rata-rata tingkat kinerja = Jumlah responden = Skor rata-rata tingkat kepentingan Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan ( ) dan persepsi ( )... (12)... (13) = Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja pelayanan = Nilai rata-rata seluruh faktor harapan/keinginan pelaggan A = Jumlah variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Simpang Luwe merupakan restoran yang didirikan pada tanggal 23 Juni 2013 di Jalan Letjen Sutoyo No. 1 Malang. Nama Simpang Luwe dipakai pemilik karena letak restoran berada di persimpangan Simpang dan luwe diambil dari bahasa Jawa yang artinya lapar. Restoran ini menerapkan konsep western dengan interior yang menarik dan modern. Total menu Simpang Luwe mencapai 200 macam menu pilihan dan dapat menampung 100 pengunjung. Restoran ini dibuka mulai pukul WIB sampai WIB pada setiap harinya.

5 Restoran Simpang Luwe memiliki jargon yaitu good friends, good place, good foods dan good life. Restoran ini terdiri dari 2 lantai, lantai satu dari terdapat sitting area menyerupai teras, area no-smoking, kasir, dan kitchen sedangkan lantai dua terdapat sitting area. Simpang Luwe saat ini memiliki 24 karyawan. Waktu kerja seluruh karyawan dibagi menjadi tiga shift yaitu shift satu yang dimulai dari jam WIB, shift dua dari jam WIB dan shift tiga WIB. Karakteristik Responden Dari 150 responden, 52,00% perempuan dan 48,00% laki-laki yang mayoritas berusia tahun 40,0% dan tahun 64,67%. Pendidikan terakhir konsumen restoran Simpang Luwe mayoritas Perguruan Tinggi D3/S1/S2/S3 53,33%. Konsumen Restoran Simpang Luwe didominasi oleh pelajar/mahasiswa 50,00%. Pendapatatan dari konsumen restoran Simpang Luwe di atas Rp (38,00%) dan dibawah Rp ,33% dengan frekuensi makan dalam satu bulan 1 kali dalam sebulan (40,67%). Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan menggunakan program SPSS. 17 menghitung nilai r masing-masing variabel. Hasil perhitungan 21 atribut persepsi menunjukkan variabel yang digunakan memiliki rentang nilai r hitung 0,555 0,806 sedangkan harapan 0,519 0,833. Hasil teresebut lebih besar r tabel 0,159 (N=200) dengan taraf kepercayaan (95%), sehingga kuesioner yang digunakan pada penelitian ini valid. Selain memenuhi syarat validitas, kuesioner juga harus memenuhi syarat reliabilitas yang menunjukkan sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Rangkuti, 2002). Dari hasil perhitungan 21 atribut persepsi diketahui nilai r hitung 0,899 0,940 dan harapan 0,828 0,909 lebih besar dari nilai r tabel (0,6). Hal tersebut menunjukkan bahwa alat ukur sudah reliabel. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Analisis Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian persepsi dan harapan dapat dilihat dari kriteria kesesuaian yang tercantum pada Tabel 2. Berdasarkan hasil penelitian rata-rata analisa tingkat kesesuaian sebesar 101,48%. Hasil dari 21 atribut untuk kecepatan penyajian 97,24%, kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu pilihan 98,66%, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan 100%, kesediaan merepon keluhan konsumen 95,15%, kesediaan dalam melayani konsumen 97,81, kesiapan untuk merespon permintaan konsumen 97,31, kesopanan kepada konsumen 98,55%, keramahan kepada konsumen 99,84%, kehalalan menu yang disajikan 98,92%,, kelezatan menu yang disajikan 99,53%, kemampuan berkomunikasi dengan konsumen 100,36%, kemudahan saat memesan 100,17, kenyamanan waktu beroperasi 103,51%, kebersihan dan kerapian ruangan 100,63%, kesesuaian penampilan karyawan 100,79%,, kebersihan dapur 100,64%, kenyamanan tempat 101,85%, ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nonton bersama & toilet) 105,59%, ketersediaan lahan parkir yang luasv104,76%, ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) 110,94% dan ketersediaan open kitchen 110,94%. Tabel 2 Tingkat Kesesuaian Harapan terhadap Persepsi Tingkat Kesesuaian Kisaran Kesesuaian % Sangat Sesuai Sesuai Cukup sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai Sumber: Sihombing (2006) dalam Indriwinangsih dan Sudaryanto (2010) Analisis Tingkat Kepuasan Menurut Baskoro (2011), apabila nilai kepuasan konsumen memiliki nilai lebih dari nol (positif) maka dikategorikan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan dan jika nilai kepuasan konsumen kurang dari nol (negatif) maka dikategorikan konsumen tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila diketahui bahwa nilai kepuasan konsumen memiliki nilai sama dengan nol maka dikategorikan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi Reliability (Kehandalan) Hasil penelitian Simpang Luwe untuk dimensi relaibility sebesar -0,012 dari beberapa atribut sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan Restoran Simpang Luwe dapat dilihat pada Tabel 3. Atribut pertama adalah

6 kecapatan penyajian yang bernilai -0,110 (tidak puas). Konsumen menuggu tanpa mereka tahu berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan menu yang mereka pesan. Atribut yang kedua adalah kecepatan karaywan dalam memberikan daftar menu pilihan yang bernilai -0,050 (tidak puas). Ketika konsumen datang dan dipersilahkan duduk, konsumen masih menunggu beberapa saat untuk mendapatkan menu. Atribut yang ketiga adalah kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan yang bernilai 0 (puas). Konsumen merasa menu yang dipesan dengan catatan khusus telah disajikan sesuai dengan pesanan. Tabel 3 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Kehandalan No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP A1 Kecepatan penyajian -0,110 A2 A3 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu pilihan Kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan -0,050 Rata-rata -0,012 Dimensi Responsivness (Daya Tanggap) Pada Tabel 4 dimensi responsiveness (daya tanggap) memiliki nilai kepuasan sebesar -0,022 sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pada dimensi daya tanggap dapat dilihat dari beberapa atribut yang telah diberikan penilaian. Atribut yang pertama adalah ketanggapan karyawan saat menerima keluhan dari pelanggan bernilai -0,187 (tidak puas). Konsumen merasa keluhan yang telah disampaikan kepada pihak manajemen restoran kurang ditanggapi. Tabel 4 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Daya Tanggap No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP B1 B2 B3 Kesediaan merepon keluhan konsumen Kesediaan dalam melayani konsumen Kesiapan untuk merespon permintaan konsumen 0-0,187-0,087-0,107 Rata-rata -0,022 Atribut yang kedua adalah kesediaan dalam melayani konsumen yang bernilai - 0,087 (tidak puas) sedangkan atribut yang ketiga adalah kesiapan merespon permintaan konsumen bernilai -0,107 (tidak puas). Ketidakpuasan pada dimensi daya tanggap disebabkan oleh ketanggapan karyawan yang rendah dalam membantu konsumen. Menurut Sriwidodo (2010), salah satu dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan salah satunya adalah dimensi daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka. Dimensi Assurance (Jaminan) Pada Tabel 5 dimensi assurance (jaminan) memiliki nilai kepuasan sebesar -0,006 dapat diartikan bahwa konsumen merasakan tidak puas terhadap jaminan yang diberikan. Ketidakpuasan konsumen terhadap dimensi jaminan ini disebabkan oleh beberapa atribut yang telah dilakukan penilaian. Atribut pertama adalah kesopanan terhadap konsumen yang bernilai -0,06 (tidak puas). Karyawan terburu-buru melayani ketika restoran ramai. Tabel 5 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Jaminan No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP C1 C2 C3 C4 Kesopanan kepada konsumen Keramahan kepada konsumen Kehalalan menu yang disajikan Kelezatan menu yang disajikan -0,06-0,01-0,05-0,02 Rata-rata -0,006 Atribut yang kedua adalah keramahan kepada konsumen yang nilai kepuasannya sebesar -0,01 (tidak puas). Masih sering dijumpai karyawan yang tidak tersenyum dan wajah yang cemberut ketika melayani konsumen. Atribut ketiga adalah kehalalan menu yang disajikan yang bernilai -0,05 (tidak puas). Ketidakpuasan pada kehalalan oleh konsumen mungkin belum adanya label halal yang tercantum pada daftar menu pilihan. Atribut keempat adalah kelezatan menu yang disajikan bernilai -0,02 (tidak puas). Menu yang disajikan enak tapi masih kurang memuaskan bagi konsumen. Konsumen masih merasakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan

7 pada dimensi jaminan. Menurut Irianty (2004), salah satu bagian dari dimensi jaminan adalah dimensi security (keamanan), yakni konsumen merasa bebas dari bahaya, resiko/keraguraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan finansial. Dimensi Empathy (Perhatian) Nilai kepuasan yang diperoleh pada dimensi empathy (perhatian) sebesar 0,008 dapat dilihat pada Tabel 6 sehingga dapat diartikan bahwa konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan dimensi perhatian yang diberikan pihak Restoran Simpang Luwe. Kepuasan pada dimensi perhatian ini dirasakan oleh konsumen terhadap beberapa atribut yang telah dilakukan penelitian. Atribut pertama yaitu kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen bernilai 0,01 (puas). Konsumen merasa jelas saat berkomunikasi dengan karyawan. Atribut kedua yaitu kemudahan saat memesan bernilai 0,01 (puas). Transaksi pemesanan menu dianggap mudah, dan bahkan tersedianya pelayanan pemesanan menu melalui telepon. Tabel 6 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Perhatian No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP D1 Kemampuan berkomunikasi 0,01 dengan konsumen D2 Kemudahan saat memesan 0,01 D3 Kenyamanan waktu beroperasi 0,13 Rata-rata 0,008 Menurut Assauri (2003), kemampuan karyawan dalam memperhatikan kebutuhan konsumen dalam menikmati makanan maupun minuman dapat mencerminkan kepedulian karyawan terhadap konsumen. Tanggapan dan perhatian karyawan terhadap kebutuhan konsumen merupakan salah satu keterampilan yang harus dimiliki oleh karyawan sebagai kunci untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Pada penelitian ini nilai kepuasan terbesar berada pada dimensi tangibles (bukti fisik) dapat dilihat pada Tabel 7. Nilai kepuasan dimensi bukti fisik sebesar 0,052 sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen telah puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi bukti fisik yang terdiri dari beberapa atribut. Atribut pertama adalah kebersihan dan kerapian ruangan bernilai 0,03 (puas). Design interior yang disuguhkan cukup menarik dengan penataan meja dan kursi yang bersih dan rapi. Atribut kedua yaitu kesesuaian penampilan karyawan bernilai 0,23 (puas). Karyawan menggunakan seragam yang rapi. Atribut ketiga yaitu kebersihan dapur bernilai 0,03 (puas). Kondisi dapur selalu terlihat bersih. Atribut keempat yaitu kenyamanan tempat 0,08 yang (puas). Pihak restoran yang selalu memperhatikan kebersihan dan kerapian ruangan. Menurut Walker (2008), tampilan (design interior), fasilitas dan pencahayaan di restoran dapat memberikan kenyamanan terhadap konsumen. Atribut kelima adalah ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nonton bersama & toilet) bernilai 0,23 (puas). Restoran ini memiliki fasilitas yang lengkap dan dianggap menarik oleh konsumen. Atribut keenam adalah ketersediaan lahan parkir yang luas bernilai 0,20 (puas). Adanya lahan parkir yang luas membuat konsumen merasa aman terhadap kendaraannya. Tabel 7 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Bukti Fisik No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP E1 Kebersihan dan kerapian ruangan 0,03 E2 Kesesuaian penampilan karyawan 0,23 E3 Kebersihan dapur 0,03 E4 Kenyamanan tempat 0,08 E5 Ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nonton bersama & toilet) 0,23 E6 Ketersediaan lahan parkir yang luas 0,20 E7 Ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) 0,51 E8 Ketersediaan open kitchen 0,42 Rata-rata 0,052 Atribut ketujuh yaitu ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) bernilai 0,51 (puas). Atribut kedelapan yaitu ketersediaan open kitchen bernilai 0,42 (puas). Adanya open kitchen dapat membuat konsumen merasa tertarik karena jarang dijumpai. Menurut Sutomo (2012), dimensi kepuasan pelanggan terdiri dari tiga dimensi yakni physical support, contact person, dan

8 equipment. Physical support merupakan fasilitas pendukung pelayanan yang berkaitan dengan fasilitas fisik penunjang jasa restoran yang ditawarkan. Kuadran I Kuadran II Analisis Importance Performance Analysis (IPA) Analisis diagram kartesius atribut pada tingkat harapan dan tingkat persepsi dapat digunakan untuk mengetahui secara rinci atribut-atribut yang paling penting dan untuk menyusun berbagai strategi pemasaran yang efektif. Gambar diagram kartesius atribut pelayanan pada Restoran Simpang Luwe dapat dilhat pada Gambar 2 dan terangkum pada Tabel 8 Analisa Diagram Kartesius. Tabel 8 Analisa Diagram Kartesius No. Atribut Kualitas Pelayanan A1 Kecepatan Penyajian 4,00 4,11 A2 A3 B1 B2 B3 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu pilihan Kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan Kesdiaan merepon keluhan konsumen Kesediaan dalam melayani konsumen Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan 3,95 4,00 4,05 4,05 3,66 3,85 3,87 3,96 3,85 3,96 C1 Kesopanan kepada konsumen 4,08 4,14 C2 Keramahan kepada konsumen 4,13 4,13 C3 Kehalalan menu yang disajikan 4,27 4,32 C4 Kelezatan menu yang disajikan 4,26 4,28 D1 Kemampuan berkomunikasi 3,72 3,71 dengan konsumen D2 Kemudahan saat memesan 3,92 3,91 D3 Kenyamanan waktu beroperasi 3,93 3,80 E1 Kebersihan dan kerapian 4,27 4,24 ruangan E2 Kesesuaian penampilan 4,27 4,03 karyawan E3 Kebersihan dapur 4,21 4,18 E4 Kenyamanan tempat 4,40 4,32 E5 Ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nobar & toilet) 4,28 4,05 E6 Ketersediaan lahan parkir yang 4,40 4,20 luas E7 Ketersediaan layanan telepon 4,23 3,72 (reservasi meja & pemesanan menu) E8 Ketersediaan open kitchen 4,26 3,84 Rata-Rata 4,10 4,04 Kuadran III Kuadran IV Gambar 2. Diagram Kartesius Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan Simpang Luwe yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Atribut yang terdapat dalam kuadran I tergolong dimensi kehandalan (A) adalah (A1) kecapatan penyajian dan atribut (A3) kesesuaian menu yang disajikan. Nilai persepsi atribut ini dibawah rata-rata namun nilai harapannya diatas rata-rata. Selain itu atribut (C1) kesopanan kepada konsumen. Nilai tingkat persepsi dibawah rata-rata dan harapan atribut tersebut adalah diatas ratarata. Kuadran II (Pertahankan Persepsi) Kuadran II merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan merupakan keunggulan pelayanan Simpang Luwe. Atribut yang masuk dalam kuadran II adalah keramahan kepada konsumen (C2), kehalalan menu yang disajikan (C3) dan kelezatan menu (C4), atribut kebersihan dan kerapian ruangan (E1), kebersihan dapur (E3), kenyamanan tempat (E4), ketersediaan fasilitas (wifi, nobar dan toilet) (E5) dan ketersediaan lahan parkir yang luas (E6). Nilai tingkat persepsi dan harapan pada atribut tersebut adalah diatas rata-rata. Pihak Simpang Luwe sebaikanya selalu mempertahankan persepsi pada atributatribut ini.

9 Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III merupakan kuadran dengan atribut yang tergolong prioritas rendah yakni atribut yang kurang penting bagi pelanggan dan pelaksanaannya biasa saja. Atributatribut yang tergolong pada kuadran III adalah kecepatan karyawan memberi daftar menu pilihan (A2). kesediaan merespon keluhan konsumsn (B1),, kesediaan dalam melayani konsumen (B2), kesiapan untuk merespon permintaan konsumen (B3), kemampuan berkomunikasi dengan konsumen (D1), kemudahan saat memesan (D2) serta kenyamanan waktu beroperasi (D3). Nilai tingkat persepsi dan harapan pada atribut tersebut adalah dibawah rata-rata. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV merupakan kuadran yang atribut-atributnya dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pelaksanaannya berlebihan atau sangat memuaskan. Atribut yang berada dalam kuadran IV diantaranya yaitu kesesuaian penampilan karyawan (E2), ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) (E8), dan ketersediaan open kitchen (E7). Nilai persepsi masing-masing atribut berada diatas rata-rata.dan harapannya dibawah rata-rata KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik beberapa kesimpulan yakni tingkat kepuasan konsumen antara persepsi dan harapan kualitas pelayanan dari dimensi kehandalan sebesar -0,012 (tidak puas), dimensi daya tanggap sebesar -0,022 (tidak puas), dimensi jaminan sebesar -0,006 (tidak puas), dimensi perhatian sebesar 0,008 (puas) dan dimensi bukti fisik sebesar 0,052 (puas). Atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki adalah kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan dan kesopanan terhadap konsumen. Atribut yang dipertahankan adalah keramahan kepada konsumen, kehalalan menu yang disajikan, kelezatan menu, kebersihan dan kerapian ruangan, kebersihan dapur, kenyamanan tempat, ketersediaan fasilitas (wifi. nonton bersama, dan toilet) dan ketersediaan lahan parkir. Saran Disarankan untuk penelitian selanjutnya, menggunakan responden yang telah mengkonsumsi makanan dan/atau minuman di Restoran Simpang Luwe lebih dari dua kali sehingga mampu memberikan penilaian yang lebih akurat. Kepada pihak Simpang Luwe mampu memperbaiki atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan disetiap dimensinya terutama atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama) yaitu kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan, dan kesopanan terhadap konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Assauri, S Customer Service Yang Baik Landasan Customer Satisfaction. Jurnal Pemasaran Usahawan 1(12) : 1-12 Brestada, M Kualitas Pelayanan Pada Monopoli Resto and café dengan metodeservqual (Service Quality). Fakultas Teknologi Pertanian. Universitas Brawijaya. Malang. Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Indriwinangsih, dan Sudaryanto, 2007, Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu Pra Bayar Pro XL di Wilayah Depok. UG Jurnal Manajemen dan Pemasaran 1(7). Irianty dan Widiawan K Pemetaan Preferensi Konsumen Supermarket dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual. Jurnal Teknik Industri 6(1):37-46 Setyawan, Y Skripsi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang. Universitas Brawijaya. Malang. Soedjono, M Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Model Kano dan QFD di Warung Ipang Cabang Mayjend Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmiah

10 Mahasiswa Universitas Surabaya Vol 1 (1): 1 19 Sriwidodo U dan Tri R Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan 10(2): Sukardi dan Chodilis C Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan Terhadap Produk Corned Pronas Produksi PT. CIP, Denpasar Bali. Jurnal Teknologi Industri Pertanian 18(2): Sukmawati, L KualitasPelayanan di RumahMakanAyamBakar Wong Solo Malang. Skripsi.UniversitasBrawijaya. Malang. Sutomo, M Kepuasan Pelanggan Menginap Di Hotel Berbintang Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen 6(1):79-93

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan Bakso Solo adalah salah satu UKM penyedia jasa rumah makan yang terletak di Jl. Lintas Timur Pasar Bakauheni Kec. Bakauheni

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KEDAI OMAHDEWE SIDOARJO)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KEDAI OMAHDEWE SIDOARJO) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KEDAI OMAHDEWE SIDOARJO) Service Quality on Consumer Satisfaction Analysis by Servqual Method (Case Study

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di Restoran Warung Subak, Peguyangan Denpasar) I A Istri Manik Iswari

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual. (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang)

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual. (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang) Service Quality on Customer Satisfaction Analysis by SERVQUAL Method

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk

Lebih terperinci

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL) Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.4 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2016 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja 20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi

Lebih terperinci

Malang * Abstrak

Malang * Abstrak Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee & Resto, Malang) The Analysis Of Consumer Perception Used

Lebih terperinci

Jl. Veteran No.1 malang *

Jl. Veteran No.1 malang * Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Metode Service Quality (ServQual) Dan Quality Function Deployment (QFD) Di Restoran Cepat Saji Quick Chicken Kota Batu Quality Improvement

Lebih terperinci

BAB V PEMBAHASAN. 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan

BAB V PEMBAHASAN. 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan Pada bab ini akan dilakukan analisis hasil pengolahan data, analisis terdiri dari analisis kualitas pelayanan dengan model servqual dan analisis preferensi

Lebih terperinci

Gambar 1. Flowchart tahapan penelitian

Gambar 1. Flowchart tahapan penelitian ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI RUMAH MAKAN AYAM BAKAR LINTANG, SAWOJAJAR, MALANG) The Analysis of the Service Quality and

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data 4.3 Metode Pengambilan Sampel

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data 4.3 Metode Pengambilan Sampel IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen ini mengambil lokasi di Restoran D Cost, Plaza Atrium Senen, lantai dasar, pintu 2, Jakarta

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 28 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data Setelah melakukan studi literatur, langkah selanjutnya adalah pengambilan data dengan menggunakan kuisioner yang diisi oleh pengunjung Cito

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.

BAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core. BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek

Lebih terperinci

DAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN ABSTRAK Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah mendorong perusahaanperusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk semakin giat dalam memberikan pelayanan terbaiknya, sehingga persaingan antara satu

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan

Lebih terperinci

Ariani Putri Winanda, Sriyanto*)

Ariani Putri Winanda, Sriyanto*) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) (Studi Kasus Restoran Olive Fried Chicken) Ariani Putri Winanda, Sriyanto*)

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D

NASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dengan kriteria nasabah yang akan atau sedang memanfaatkan pelayanan

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX THE ANALYSIS OF CONSUMER PERCEPTION USED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS METHOD AND CUSTOMER

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita Nurcahyawening NRP 9113201301 Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1-1

BAB 1 PENDAHULUAN 1-1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan industri makanan di Indonesia, dan meningkatnya kesibukkan seseorang atas pekerjaannya sekarang ini yang menyebabkan seseorang

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut

Lebih terperinci

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Conceptual model of service quality: Gap Analysis... 17 Gambar 3.1 Flowchart Rancangan Penelitian... 40 Gambar 3.2 Gap Model SERVQUAL... 52 Gambar 3.3 Quadrant Analysis metoda

Lebih terperinci

Bab III Metode Penelitian

Bab III Metode Penelitian Bab III Metode Penelitian 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan langkah-langkah dalam penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan tahapan yang terstruktur

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Dengan adanya metode penelitian ini diharapkan agar setiap langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE Shanty Kusuma Dewi Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang Kontak person: Shanty Kusuma Dewi e-mail: shanty@umm.ac.id

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN 19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa

Lebih terperinci

Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line

Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi

Lebih terperinci

PENGUKURAN KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL XYZ PONTIANAK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA

PENGUKURAN KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL XYZ PONTIANAK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA PENGUKURAN KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL XYZ PONTIANAK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA DECGLEEN LOMANTINO MANURUNG Program Studi Teknik Industri,Fakultas Teknik,Universitas

Lebih terperinci

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Perkembangan industri saat ini mengalami peningkatan yang cukup

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Perkembangan industri saat ini mengalami peningkatan yang cukup BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan industri saat ini mengalami peningkatan yang cukup pesat. Hal ini mengakibatkan persaingan di dunia industri juga ikut meningkat. Adanya persaingan ini,

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Kriteria Angkutan Umum Menurut PP No.55 Tahun 2012 tentang kendaraan menyebutkan bahwa pengkutan orang dengan kendaraan umum dilakukan dengan menggunakan mobil bus atau mobil

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional,

BAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional, BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah sebuah proses yang terdiri dari rangkaian tata cara pengumpulan data, tahap ini diteruskan dengan merekam data di lapangan (Bungin, 2005). Metode penelitian

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS PAKUAN TERHADAP PELAYANAN PARKIR KAMPUS

ANALISIS FAKTOR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS PAKUAN TERHADAP PELAYANAN PARKIR KAMPUS ANALISIS FAKTOR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS PAKUAN TERHADAP PELAYANAN PARKIR KAMPUS Sintya Dwi Rosady 1, Fitria Virgantari, Ani Andriyati Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu

Lebih terperinci

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Studi Kasus Pada Pusat Oleh Oleh Harum Manis

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Studi Kasus Pada Pusat Oleh Oleh Harum Manis Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Studi Kasus Pada Pusat Oleh Oleh Harum Manis Measurement of Customer Satisfaction in Service Quality With Servqual

Lebih terperinci

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014 ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN

IV METODE PENELITIAN IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 9, No. 1 Januari 2015 Hal. 17-28 PENGARUH KUALITAS LAANAN, KEPUASAN DAN LOALITAS PELANGGAN Diah ulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember diah.yulisetiarini2@gmail.com

Lebih terperinci

Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi

Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN PENJUALAN DENGAN PENDEKATAN METODE SEVICE QUALITY DAN FOCUS GROUP DISCUSSION PADA KAFE HOUSE OF PADMANING SURABAYA

UPAYA PENINGKATAN PENJUALAN DENGAN PENDEKATAN METODE SEVICE QUALITY DAN FOCUS GROUP DISCUSSION PADA KAFE HOUSE OF PADMANING SURABAYA C.18 UPAYA PENINGKATAN PENJUALAN DENGAN PENDEKATAN METODE SEVICE QUALITY DAN FOCUS GROUP DISCUSSION PADA KAFE HOUSE OF PADMANING SURABAYA Handito Kusumaning Gutama *, Narto, Indung Sudarso Program Studi

Lebih terperinci

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO

Lebih terperinci

BAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau

BAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Perusahaan Kantin SLU Madani adalah kantin milik Badan Layanan (BLU) UIN Suska Riau. Kantin ini didirikan pada tahun 20. Kantin SLU Madani ini adalah salah

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

* _korespondensi:

* _korespondensi: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) DAN IMPORTANCE- PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PADA RACEL RISOL CAFE MALANG) Customer

Lebih terperinci

MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X

MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X (Minimizing Customer Satisfaction Gap Using Servqual and IPA Based Methods

Lebih terperinci

Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.5 No.1 (2016)

Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.5 No.1 (2016) Upaya Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Integrasi Metode SERVQUAL, Model Kano dan QFD di Restoran Kapulaga Surabaya Novy Veronica Kosasih, Yenny Sari, M. Arbi Hadiyat Jurusan Teknik Industri

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN

BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN 62 BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis keputusan dan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi jeruk medan dilakukan di Pasar Baru Bogor. Penentuan lokasi ini dilakukan

Lebih terperinci

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Dalam ruang lingkup perbisnisan saat ini, bisnis di bidang jasa semakin berkembang, salah satunya adalah bisnis restoran. Bisnis restoran mengalami kemajuan pesat dan mempunyai peranan yang penting

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Instruksi-instruksi tersebut berbentuk perangkat lunak (software).

BAB II LANDASAN TEORI. Instruksi-instruksi tersebut berbentuk perangkat lunak (software). BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Aplikasi Aplikasi adalah perangkat lunak yang ada pada komputer digunakan untuk melayani berbagai macam kebutuhan (Jogiyanto, 2003). Teknologi canggih dari perangkat keras akan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berguna dan hanya bisa bergerak jika ada manusia yang menggerakannya. Tanpa

BAB I PENDAHULUAN. berguna dan hanya bisa bergerak jika ada manusia yang menggerakannya. Tanpa BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Menurut Timpe (1999: 20), dalam sebuah perusahaan, sumberdaya terpenting adalah manusia (man) karena semua sumberdaya yang ada hanya dapat berguna dan hanya

Lebih terperinci