Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)"

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI RESTORAN SIMPANG LUWE, MALANG) Analysis of Service Quality Effect Towards Consumer Satisfaction Using Servqual Methods (A Case Study at Simpang Luwe Restaurant, Malang). Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP- Univ. Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP- Univ. Brawijaya 1), 2) 2) ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki oleh Restoran Simpang Luwe. Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu Servqual. Metode ini dipilih karena mudah dipahami, mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat menilai kualitas jasa perusahaan sesuai dengan presepsi konsumen, dan dapat mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai tingkat kepuasan pada dimensi reliability sebesar -0,012, dimensi responsiveness sebesar -0,022, dimensi assurance sebesar -0,006, dimensi empathy sebesar 0,008 dan dimensi tangibles sebesar 0,052. Tingkat kepuasan yang bernilai negatif dikategorikan tidak puas sedangkan bernilai positf dikategorikan puas. Terdapat beberapa atribut prioritas utama yang perlu diperbaiki diantaranya kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan dan kesopanan terhadap konsumen. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan yaitu keramahan kepada konsumen, kehalalan menu yang disajikan, kelezatan menu, kebersihan dan kerapian ruangan, kebersihan dapur, kenyamanan tempat, ketersediaan fasilitas (wifi. nonton bersama, dan toilet) dan ketersediaan lahan parkir. Kata kunci: kepuasan kosumen, gap, Diagram Kartesius, IPA ABSTRACT This study aimed to determine the level of consumer satisfaction in order to improve the quality and to determine the attributes that were prioritized so that services can be maintained and repaired by Simpang Luwe Restaurant. The method used in the study was Servqual. This method was chosen because it was easy to understand, had a clear instrument to take measurements, to able assess the quality of the company's services according to consumer perception, and can find out the expectations of consumers with the services provided. The results of this study indicated there that was influence between service quality on customer satisfaction with level of satisfaction value on a reliability dimension , responsiveness dimension , assurance dimension , empathy dimensions and dimensions of tangibles (physical evidence) of The negative value of satisfaction level is categorized dissatisfied while positive values was categorized satisfied. There were several main prioritiy attributes for improvement they are the presentation speed, suitability of presented menu, and propriety to the consumer. The attributes that need to be maintained were friendliness to consumers, halal menus, the menu delightness,, cleanliness and tidiness of the room, kitchen sanitation, comfort, availability of facilities (wifi. soccer match gathering, and toilets) and the availability of parking lot. Keywords: consumer satisfaction, gap, Diagram Kartesius, IPA

2 PENDAHULUAN Seiring perkembangan gaya hidup restoran tidak hanya lagi sebagai tempat penyedia makanan melainkan tempat pencarian suasana makan yang nyaman, pelayanan yang baik cita rasa yang berbeda dan bahkan untuk berekreasi. Hal inilah yang membedakan restoran dengan tempat penyedia makanan yang lain. Salah satu restoran yang menwarkan temapat yang nyaman adalah Restoran Simpang Luwe. Simpang Luwe merupakan salah satu jenis industri jasa yang bergerak dalam bidang restoran. Banyaknya restoran yang berdiri dikota malang menuntut Restoran Simpang Luwe untuk lebih konsisten menjaga kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dari ketatnya persaingan usaha. Oleh karena itu dibutuhkan suatu pengukuran untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Salah satu cara mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual). Metode Servqual dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapakan. Persepsi manajemen metode Servqual yaitu terhadap ekspektasi konsumen memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam setiap aktivitas ketika melayani konsumen (Sumartini, 2011). Selain itu ada pula metode yang digunakan dalam pengukuran kualitas pelayanan yaitu Importance Performance Analysis (IPA), suatu teknik untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan atau harapan dan kinerja atau persepsi yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen (Supranto, 2006 dalam Sukardi dan Chodilis, 2012). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan metode Servqual dan mengetahui atribut-atribut pelayanan dalam Restoran Simpang Luwe yang diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki. BAHAN DAN METODE Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Simpang Luwe, Jl. Raya Letjen Sutoyo Malang.Waktu penelitian dimulai pada tanggal 15 April 15 Mei ProsedurPenelitian Prosedur penelitian dapat dilihat pada Gambar 1. Penentuan Dimensi dan Atribut Pada penelitian ini, terdapat lima dimensi yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Adapun rincian atribut masing-masing dimensi dapat dilihat pada Tabel 1. Uji Validitas dan Realibilitas Pengujian validitas dan reliabelitas pada penelitian ini menggunakan software SPSS 17.0 for Windows. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dan nilai r tabel. Nilai r hitung dapat diketahui dengan menggunakan rumus korelasi product moment :...(1) R = Nilai Koefisien kolerasi (validitas) X = Skor tiap atribut Y = Skor total tiap responden XY = Skor tiap atribut dikalikan skor total n = Jumlah responden Reliabilitas mengandung pengertian bahwa sebuah instrument dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Menurut Ghozali (2009) dalam Tambunan (2012), suatu instrument dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6. Rumus Cronbach Alpha adalah sebagai berikut: ( ) ( )... (2) a = Nilai reliabilitas yang terukur k = Jumlah item 1 pertanyaan = Varians Masing-masing item (butir) as_i^2 = Varian total

3 Metode Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara sengaja (judgement sampling) yakni memberikan kuesioner kepada konsumen yang sedang melakukan pembelian makanan dan/atau minuman di Restoran Simpang Luwe. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden. Survei Pendahuluan Identifikasi & Perumusan masalah Studi Litelatur Penentuan Jenis Data Penelitian Metode Pengumpulan Data Penentuan Populasi & Sampel Pembuatan Kuesioner Penyebaran Kuesioner Uji Kuesioner secara Validitas & Reliabelitas Valid & Reliabel Ya Pengumpulan Data Analisis Data (Metode Servqual & IPA) Kesimpulan & Saran Gambar 1. Diagram Alir Tahapan Penelitian Tidak Tabel 1 Dimensi dan Atribut Dimensi LA Atribut Reliability A1 Kecepatan Penyajian 1) (Kehandalan) A2 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu pilihan 2) A3 Kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan 1) Responsiveness (DayaTanggap) B1 B2 B3 Kesediaan merespon keluhan konsumen 4) Kesediaan dalam melayani konsumen 2) Kesiapan untuk merespon permintaan konsumen 1) Assurance (Jaminan) Empathy (Empati) Tangibles (BuktiFisik) C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 Kesopanan kepada konsumen 2) Keramahan kepada konsumen 1) Kehalalan menu yang disajikan 2) Kelezatan menu yang disajikan 2) Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen 2) Kemudahan saat memesan 2) Kenyamanan waktu beroperasi 3) Kebersihan dan kerapian ruangan 4) Kesesuaian penampilan karyawan 1) Kebersihan dapur 4) Kenyamanan tempat 2) Ketersediaan fasilitas (wifi, live music & toilet) 3) Ketersediaan lahan parkir yang luas 1) Ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) 4) Ketersediaan open kitchen 4) E8 (Sumber: 1) Soedjono, 2012; 2) Setyawan, 2008; 3) Bresatada, 2013; 4 Hasil Wawancara, 2014) Keterangan : LA= Lambang Atribut Metode Analisis Data a. Metode Servqual Analisis Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan ini dilakukan dengan membandingkan nilai presepsi konsumen (X) dengan nilai harapannya (Y), langkah-langkahnya adalah (Sukmawati, 2008): 1. Mencari nilai presepsi/kinerja dari setiap variabel (X1) dan skor nilai harapan/ kepentingan dari setiap variabel (Y1) 2. Menghitung tingkat kesesuian presepsi dengan harapan dari setiap variabel.

4 Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor presepsi dengan skor harapan.... (3) Keterangan : = Tingkat kesesuaian =Penilaian presepsi/kinerja pelayanan =Nilai harapan/kepentingan konsumen 3. Menghitung nilai rata-rata dan tingkat kesesuaian seluruh variabel Rumus:... (4) = Nilai rata-rata tingkat kesesuaian seluruh variabel Jumlah variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen Analisis Kepuasan Konsumen Pengukuran kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan dilakukan menggunakan metode Servqual dengan langkah-langkah sebagai berikut (Sukmawati, 2008): 1. Menentukan bobot (B) dari setiap variabel (total bobot harus 100) 2. Menghitung rata-rata nilai harapan ( ) dan nilai persepsi )... (5)... (6) Keterangan : Nilai rata-rata tingkat presepsi Nilai rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden 3. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan...(7) Keterangan : NS i = Nilai Servqual (gap) tiap variabel 4. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel...(8) = Nilai rata-rata Servqual (gap) pada setiap variabel = Banyaknya atribut pada setiap variabel 5. Mengalikan rata-rata gap dengan bobot pada setiap variabel... (9) = Nilai kepuasan tiap variabel = Bobot tiap variabel 6. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukan adanya kesenjangan antara harapan dan presepsi konsumen, sebaliknya nila-nilai kepuasan positif (>0) menunjukan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan konsumen. b. Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Supranto (2006), untuk menentukan urutan prioritas pembenahan mutu pelayanan dilakukan dengan cara membuat diagram kartesius yang berfungsi untuk memetekan nilai skor rata-rata kinerja. Untuk memetakan atribut pelayanan dapat digunakan rumus (Sukmawati, 2008):... (10)...(11) = Skor rata-rata tingkat kinerja = Jumlah responden = Skor rata-rata tingkat kepentingan Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan ( ) dan persepsi ( )... (12)... (13) = Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja pelayanan = Nilai rata-rata seluruh faktor harapan/keinginan pelaggan A = Jumlah variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Simpang Luwe merupakan restoran yang didirikan pada tanggal 23 Juni 2013 di Jalan Letjen Sutoyo No. 1 Malang. Nama Simpang Luwe dipakai pemilik karena letak restoran berada di persimpangan Simpang dan luwe diambil dari bahasa Jawa yang artinya lapar. Restoran ini menerapkan konsep western dengan interior yang menarik dan modern. Total menu Simpang Luwe mencapai 200 macam menu pilihan dan dapat menampung 100 pengunjung. Restoran ini dibuka mulai pukul WIB sampai WIB pada setiap harinya.

5 Restoran Simpang Luwe memiliki jargon yaitu good friends, good place, good foods dan good life. Restoran ini terdiri dari 2 lantai, lantai satu dari terdapat sitting area menyerupai teras, area no-smoking, kasir, dan kitchen sedangkan lantai dua terdapat sitting area. Simpang Luwe saat ini memiliki 24 karyawan. Waktu kerja seluruh karyawan dibagi menjadi tiga shift yaitu shift satu yang dimulai dari jam WIB, shift dua dari jam WIB dan shift tiga WIB. Karakteristik Responden Dari 150 responden, 52,00% perempuan dan 48,00% laki-laki yang mayoritas berusia tahun 40,0% dan tahun 64,67%. Pendidikan terakhir konsumen restoran Simpang Luwe mayoritas Perguruan Tinggi D3/S1/S2/S3 53,33%. Konsumen Restoran Simpang Luwe didominasi oleh pelajar/mahasiswa 50,00%. Pendapatatan dari konsumen restoran Simpang Luwe di atas Rp (38,00%) dan dibawah Rp ,33% dengan frekuensi makan dalam satu bulan 1 kali dalam sebulan (40,67%). Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan menggunakan program SPSS. 17 menghitung nilai r masing-masing variabel. Hasil perhitungan 21 atribut persepsi menunjukkan variabel yang digunakan memiliki rentang nilai r hitung 0,555 0,806 sedangkan harapan 0,519 0,833. Hasil teresebut lebih besar r tabel 0,159 (N=200) dengan taraf kepercayaan (95%), sehingga kuesioner yang digunakan pada penelitian ini valid. Selain memenuhi syarat validitas, kuesioner juga harus memenuhi syarat reliabilitas yang menunjukkan sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Rangkuti, 2002). Dari hasil perhitungan 21 atribut persepsi diketahui nilai r hitung 0,899 0,940 dan harapan 0,828 0,909 lebih besar dari nilai r tabel (0,6). Hal tersebut menunjukkan bahwa alat ukur sudah reliabel. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Analisis Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian persepsi dan harapan dapat dilihat dari kriteria kesesuaian yang tercantum pada Tabel 2. Berdasarkan hasil penelitian rata-rata analisa tingkat kesesuaian sebesar 101,48%. Hasil dari 21 atribut untuk kecepatan penyajian 97,24%, kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu pilihan 98,66%, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan 100%, kesediaan merepon keluhan konsumen 95,15%, kesediaan dalam melayani konsumen 97,81, kesiapan untuk merespon permintaan konsumen 97,31, kesopanan kepada konsumen 98,55%, keramahan kepada konsumen 99,84%, kehalalan menu yang disajikan 98,92%,, kelezatan menu yang disajikan 99,53%, kemampuan berkomunikasi dengan konsumen 100,36%, kemudahan saat memesan 100,17, kenyamanan waktu beroperasi 103,51%, kebersihan dan kerapian ruangan 100,63%, kesesuaian penampilan karyawan 100,79%,, kebersihan dapur 100,64%, kenyamanan tempat 101,85%, ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nonton bersama & toilet) 105,59%, ketersediaan lahan parkir yang luasv104,76%, ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) 110,94% dan ketersediaan open kitchen 110,94%. Tabel 2 Tingkat Kesesuaian Harapan terhadap Persepsi Tingkat Kesesuaian Kisaran Kesesuaian % Sangat Sesuai Sesuai Cukup sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai Sumber: Sihombing (2006) dalam Indriwinangsih dan Sudaryanto (2010) Analisis Tingkat Kepuasan Menurut Baskoro (2011), apabila nilai kepuasan konsumen memiliki nilai lebih dari nol (positif) maka dikategorikan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan dan jika nilai kepuasan konsumen kurang dari nol (negatif) maka dikategorikan konsumen tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila diketahui bahwa nilai kepuasan konsumen memiliki nilai sama dengan nol maka dikategorikan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi Reliability (Kehandalan) Hasil penelitian Simpang Luwe untuk dimensi relaibility sebesar -0,012 dari beberapa atribut sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan Restoran Simpang Luwe dapat dilihat pada Tabel 3. Atribut pertama adalah

6 kecapatan penyajian yang bernilai -0,110 (tidak puas). Konsumen menuggu tanpa mereka tahu berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan menu yang mereka pesan. Atribut yang kedua adalah kecepatan karaywan dalam memberikan daftar menu pilihan yang bernilai -0,050 (tidak puas). Ketika konsumen datang dan dipersilahkan duduk, konsumen masih menunggu beberapa saat untuk mendapatkan menu. Atribut yang ketiga adalah kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan yang bernilai 0 (puas). Konsumen merasa menu yang dipesan dengan catatan khusus telah disajikan sesuai dengan pesanan. Tabel 3 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Kehandalan No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP A1 Kecepatan penyajian -0,110 A2 A3 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu pilihan Kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan -0,050 Rata-rata -0,012 Dimensi Responsivness (Daya Tanggap) Pada Tabel 4 dimensi responsiveness (daya tanggap) memiliki nilai kepuasan sebesar -0,022 sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pada dimensi daya tanggap dapat dilihat dari beberapa atribut yang telah diberikan penilaian. Atribut yang pertama adalah ketanggapan karyawan saat menerima keluhan dari pelanggan bernilai -0,187 (tidak puas). Konsumen merasa keluhan yang telah disampaikan kepada pihak manajemen restoran kurang ditanggapi. Tabel 4 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Daya Tanggap No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP B1 B2 B3 Kesediaan merepon keluhan konsumen Kesediaan dalam melayani konsumen Kesiapan untuk merespon permintaan konsumen 0-0,187-0,087-0,107 Rata-rata -0,022 Atribut yang kedua adalah kesediaan dalam melayani konsumen yang bernilai - 0,087 (tidak puas) sedangkan atribut yang ketiga adalah kesiapan merespon permintaan konsumen bernilai -0,107 (tidak puas). Ketidakpuasan pada dimensi daya tanggap disebabkan oleh ketanggapan karyawan yang rendah dalam membantu konsumen. Menurut Sriwidodo (2010), salah satu dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan salah satunya adalah dimensi daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka. Dimensi Assurance (Jaminan) Pada Tabel 5 dimensi assurance (jaminan) memiliki nilai kepuasan sebesar -0,006 dapat diartikan bahwa konsumen merasakan tidak puas terhadap jaminan yang diberikan. Ketidakpuasan konsumen terhadap dimensi jaminan ini disebabkan oleh beberapa atribut yang telah dilakukan penilaian. Atribut pertama adalah kesopanan terhadap konsumen yang bernilai -0,06 (tidak puas). Karyawan terburu-buru melayani ketika restoran ramai. Tabel 5 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Jaminan No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP C1 C2 C3 C4 Kesopanan kepada konsumen Keramahan kepada konsumen Kehalalan menu yang disajikan Kelezatan menu yang disajikan -0,06-0,01-0,05-0,02 Rata-rata -0,006 Atribut yang kedua adalah keramahan kepada konsumen yang nilai kepuasannya sebesar -0,01 (tidak puas). Masih sering dijumpai karyawan yang tidak tersenyum dan wajah yang cemberut ketika melayani konsumen. Atribut ketiga adalah kehalalan menu yang disajikan yang bernilai -0,05 (tidak puas). Ketidakpuasan pada kehalalan oleh konsumen mungkin belum adanya label halal yang tercantum pada daftar menu pilihan. Atribut keempat adalah kelezatan menu yang disajikan bernilai -0,02 (tidak puas). Menu yang disajikan enak tapi masih kurang memuaskan bagi konsumen. Konsumen masih merasakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan

7 pada dimensi jaminan. Menurut Irianty (2004), salah satu bagian dari dimensi jaminan adalah dimensi security (keamanan), yakni konsumen merasa bebas dari bahaya, resiko/keraguraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan finansial. Dimensi Empathy (Perhatian) Nilai kepuasan yang diperoleh pada dimensi empathy (perhatian) sebesar 0,008 dapat dilihat pada Tabel 6 sehingga dapat diartikan bahwa konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan dimensi perhatian yang diberikan pihak Restoran Simpang Luwe. Kepuasan pada dimensi perhatian ini dirasakan oleh konsumen terhadap beberapa atribut yang telah dilakukan penelitian. Atribut pertama yaitu kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen bernilai 0,01 (puas). Konsumen merasa jelas saat berkomunikasi dengan karyawan. Atribut kedua yaitu kemudahan saat memesan bernilai 0,01 (puas). Transaksi pemesanan menu dianggap mudah, dan bahkan tersedianya pelayanan pemesanan menu melalui telepon. Tabel 6 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Perhatian No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP D1 Kemampuan berkomunikasi 0,01 dengan konsumen D2 Kemudahan saat memesan 0,01 D3 Kenyamanan waktu beroperasi 0,13 Rata-rata 0,008 Menurut Assauri (2003), kemampuan karyawan dalam memperhatikan kebutuhan konsumen dalam menikmati makanan maupun minuman dapat mencerminkan kepedulian karyawan terhadap konsumen. Tanggapan dan perhatian karyawan terhadap kebutuhan konsumen merupakan salah satu keterampilan yang harus dimiliki oleh karyawan sebagai kunci untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Pada penelitian ini nilai kepuasan terbesar berada pada dimensi tangibles (bukti fisik) dapat dilihat pada Tabel 7. Nilai kepuasan dimensi bukti fisik sebesar 0,052 sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen telah puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi bukti fisik yang terdiri dari beberapa atribut. Atribut pertama adalah kebersihan dan kerapian ruangan bernilai 0,03 (puas). Design interior yang disuguhkan cukup menarik dengan penataan meja dan kursi yang bersih dan rapi. Atribut kedua yaitu kesesuaian penampilan karyawan bernilai 0,23 (puas). Karyawan menggunakan seragam yang rapi. Atribut ketiga yaitu kebersihan dapur bernilai 0,03 (puas). Kondisi dapur selalu terlihat bersih. Atribut keempat yaitu kenyamanan tempat 0,08 yang (puas). Pihak restoran yang selalu memperhatikan kebersihan dan kerapian ruangan. Menurut Walker (2008), tampilan (design interior), fasilitas dan pencahayaan di restoran dapat memberikan kenyamanan terhadap konsumen. Atribut kelima adalah ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nonton bersama & toilet) bernilai 0,23 (puas). Restoran ini memiliki fasilitas yang lengkap dan dianggap menarik oleh konsumen. Atribut keenam adalah ketersediaan lahan parkir yang luas bernilai 0,20 (puas). Adanya lahan parkir yang luas membuat konsumen merasa aman terhadap kendaraannya. Tabel 7 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Bukti Fisik No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP E1 Kebersihan dan kerapian ruangan 0,03 E2 Kesesuaian penampilan karyawan 0,23 E3 Kebersihan dapur 0,03 E4 Kenyamanan tempat 0,08 E5 Ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nonton bersama & toilet) 0,23 E6 Ketersediaan lahan parkir yang luas 0,20 E7 Ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) 0,51 E8 Ketersediaan open kitchen 0,42 Rata-rata 0,052 Atribut ketujuh yaitu ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) bernilai 0,51 (puas). Atribut kedelapan yaitu ketersediaan open kitchen bernilai 0,42 (puas). Adanya open kitchen dapat membuat konsumen merasa tertarik karena jarang dijumpai. Menurut Sutomo (2012), dimensi kepuasan pelanggan terdiri dari tiga dimensi yakni physical support, contact person, dan

8 equipment. Physical support merupakan fasilitas pendukung pelayanan yang berkaitan dengan fasilitas fisik penunjang jasa restoran yang ditawarkan. Kuadran I Kuadran II Analisis Importance Performance Analysis (IPA) Analisis diagram kartesius atribut pada tingkat harapan dan tingkat persepsi dapat digunakan untuk mengetahui secara rinci atribut-atribut yang paling penting dan untuk menyusun berbagai strategi pemasaran yang efektif. Gambar diagram kartesius atribut pelayanan pada Restoran Simpang Luwe dapat dilhat pada Gambar 2 dan terangkum pada Tabel 8 Analisa Diagram Kartesius. Tabel 8 Analisa Diagram Kartesius No. Atribut Kualitas Pelayanan A1 Kecepatan Penyajian 4,00 4,11 A2 A3 B1 B2 B3 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu pilihan Kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan Kesdiaan merepon keluhan konsumen Kesediaan dalam melayani konsumen Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan 3,95 4,00 4,05 4,05 3,66 3,85 3,87 3,96 3,85 3,96 C1 Kesopanan kepada konsumen 4,08 4,14 C2 Keramahan kepada konsumen 4,13 4,13 C3 Kehalalan menu yang disajikan 4,27 4,32 C4 Kelezatan menu yang disajikan 4,26 4,28 D1 Kemampuan berkomunikasi 3,72 3,71 dengan konsumen D2 Kemudahan saat memesan 3,92 3,91 D3 Kenyamanan waktu beroperasi 3,93 3,80 E1 Kebersihan dan kerapian 4,27 4,24 ruangan E2 Kesesuaian penampilan 4,27 4,03 karyawan E3 Kebersihan dapur 4,21 4,18 E4 Kenyamanan tempat 4,40 4,32 E5 Ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nobar & toilet) 4,28 4,05 E6 Ketersediaan lahan parkir yang 4,40 4,20 luas E7 Ketersediaan layanan telepon 4,23 3,72 (reservasi meja & pemesanan menu) E8 Ketersediaan open kitchen 4,26 3,84 Rata-Rata 4,10 4,04 Kuadran III Kuadran IV Gambar 2. Diagram Kartesius Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan Simpang Luwe yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Atribut yang terdapat dalam kuadran I tergolong dimensi kehandalan (A) adalah (A1) kecapatan penyajian dan atribut (A3) kesesuaian menu yang disajikan. Nilai persepsi atribut ini dibawah rata-rata namun nilai harapannya diatas rata-rata. Selain itu atribut (C1) kesopanan kepada konsumen. Nilai tingkat persepsi dibawah rata-rata dan harapan atribut tersebut adalah diatas ratarata. Kuadran II (Pertahankan Persepsi) Kuadran II merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan merupakan keunggulan pelayanan Simpang Luwe. Atribut yang masuk dalam kuadran II adalah keramahan kepada konsumen (C2), kehalalan menu yang disajikan (C3) dan kelezatan menu (C4), atribut kebersihan dan kerapian ruangan (E1), kebersihan dapur (E3), kenyamanan tempat (E4), ketersediaan fasilitas (wifi, nobar dan toilet) (E5) dan ketersediaan lahan parkir yang luas (E6). Nilai tingkat persepsi dan harapan pada atribut tersebut adalah diatas rata-rata. Pihak Simpang Luwe sebaikanya selalu mempertahankan persepsi pada atributatribut ini.

9 Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III merupakan kuadran dengan atribut yang tergolong prioritas rendah yakni atribut yang kurang penting bagi pelanggan dan pelaksanaannya biasa saja. Atributatribut yang tergolong pada kuadran III adalah kecepatan karyawan memberi daftar menu pilihan (A2). kesediaan merespon keluhan konsumsn (B1),, kesediaan dalam melayani konsumen (B2), kesiapan untuk merespon permintaan konsumen (B3), kemampuan berkomunikasi dengan konsumen (D1), kemudahan saat memesan (D2) serta kenyamanan waktu beroperasi (D3). Nilai tingkat persepsi dan harapan pada atribut tersebut adalah dibawah rata-rata. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV merupakan kuadran yang atribut-atributnya dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pelaksanaannya berlebihan atau sangat memuaskan. Atribut yang berada dalam kuadran IV diantaranya yaitu kesesuaian penampilan karyawan (E2), ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) (E8), dan ketersediaan open kitchen (E7). Nilai persepsi masing-masing atribut berada diatas rata-rata.dan harapannya dibawah rata-rata KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik beberapa kesimpulan yakni tingkat kepuasan konsumen antara persepsi dan harapan kualitas pelayanan dari dimensi kehandalan sebesar -0,012 (tidak puas), dimensi daya tanggap sebesar -0,022 (tidak puas), dimensi jaminan sebesar -0,006 (tidak puas), dimensi perhatian sebesar 0,008 (puas) dan dimensi bukti fisik sebesar 0,052 (puas). Atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki adalah kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan dan kesopanan terhadap konsumen. Atribut yang dipertahankan adalah keramahan kepada konsumen, kehalalan menu yang disajikan, kelezatan menu, kebersihan dan kerapian ruangan, kebersihan dapur, kenyamanan tempat, ketersediaan fasilitas (wifi. nonton bersama, dan toilet) dan ketersediaan lahan parkir. Saran Disarankan untuk penelitian selanjutnya, menggunakan responden yang telah mengkonsumsi makanan dan/atau minuman di Restoran Simpang Luwe lebih dari dua kali sehingga mampu memberikan penilaian yang lebih akurat. Kepada pihak Simpang Luwe mampu memperbaiki atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan disetiap dimensinya terutama atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama) yaitu kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan, dan kesopanan terhadap konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Assauri, S Customer Service Yang Baik Landasan Customer Satisfaction. Jurnal Pemasaran Usahawan 1(12) : 1-12 Brestada, M Kualitas Pelayanan Pada Monopoli Resto and café dengan metodeservqual (Service Quality). Fakultas Teknologi Pertanian. Universitas Brawijaya. Malang. Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Indriwinangsih, dan Sudaryanto, 2007, Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu Pra Bayar Pro XL di Wilayah Depok. UG Jurnal Manajemen dan Pemasaran 1(7). Irianty dan Widiawan K Pemetaan Preferensi Konsumen Supermarket dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual. Jurnal Teknik Industri 6(1):37-46 Setyawan, Y Skripsi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang. Universitas Brawijaya. Malang. Soedjono, M Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Model Kano dan QFD di Warung Ipang Cabang Mayjend Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmiah

10 Mahasiswa Universitas Surabaya Vol 1 (1): 1 19 Sriwidodo U dan Tri R Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan 10(2): Sukardi dan Chodilis C Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan Terhadap Produk Corned Pronas Produksi PT. CIP, Denpasar Bali. Jurnal Teknologi Industri Pertanian 18(2): Sukmawati, L KualitasPelayanan di RumahMakanAyamBakar Wong Solo Malang. Skripsi.UniversitasBrawijaya. Malang. Sutomo, M Kepuasan Pelanggan Menginap Di Hotel Berbintang Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen 6(1):79-93

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KEDAI OMAHDEWE SIDOARJO)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KEDAI OMAHDEWE SIDOARJO) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KEDAI OMAHDEWE SIDOARJO) Service Quality on Consumer Satisfaction Analysis by Servqual Method (Case Study

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

Malang * Abstrak

Malang * Abstrak Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee & Resto, Malang) The Analysis Of Consumer Perception Used

Lebih terperinci

Jl. Veteran No.1 malang *

Jl. Veteran No.1 malang * Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Metode Service Quality (ServQual) Dan Quality Function Deployment (QFD) Di Restoran Cepat Saji Quick Chicken Kota Batu Quality Improvement

Lebih terperinci

Gambar 1. Flowchart tahapan penelitian

Gambar 1. Flowchart tahapan penelitian ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI RUMAH MAKAN AYAM BAKAR LINTANG, SAWOJAJAR, MALANG) The Analysis of the Service Quality and

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX THE ANALYSIS OF CONSUMER PERCEPTION USED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS METHOD AND CUSTOMER

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Kriteria Angkutan Umum Menurut PP No.55 Tahun 2012 tentang kendaraan menyebutkan bahwa pengkutan orang dengan kendaraan umum dilakukan dengan menggunakan mobil bus atau mobil

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN

IV METODE PENELITIAN IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari, Dyah Ika Rinawati, Retno Indriartiningtias Program Studi Teknik Industri, Universitas Diponegoro Semarang Jurusan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

Bab III Metode Penelitian

Bab III Metode Penelitian Bab III Metode Penelitian 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan langkah-langkah dalam penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan tahapan yang terstruktur

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X

MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X (Minimizing Customer Satisfaction Gap Using Servqual and IPA Based Methods

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Lebih terperinci

INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS)

INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS) Jurnal Matematika UNAND Vol. 5 No. 3 Hal. 31 39 ISSN : 2303 2910 c Jurusan Matematika FMIPA UNAND INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berguna dan hanya bisa bergerak jika ada manusia yang menggerakannya. Tanpa

BAB I PENDAHULUAN. berguna dan hanya bisa bergerak jika ada manusia yang menggerakannya. Tanpa BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Menurut Timpe (1999: 20), dalam sebuah perusahaan, sumberdaya terpenting adalah manusia (man) karena semua sumberdaya yang ada hanya dapat berguna dan hanya

Lebih terperinci

Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) *

Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) * Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri No.01 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode

Lebih terperinci

* Abstrak

* Abstrak Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode IPA(Importance Performance Analysis) Dan CSI(Customer Satisfaction Index) Studi Kasus Pada Toko Oen, Malang. Analysis

Lebih terperinci

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY *

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY * Reka Integra ISSN: 2338-508 Jurusan Teknik Industri Itenas.03 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 205 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan, serta beranekaragaman produk-produk baru memacu setiap

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan, serta beranekaragaman produk-produk baru memacu setiap BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Adanya persaingan didalam dunia usaha dan semakin berkembangnya perusahaan, serta beranekaragaman produk-produk baru memacu setiap perusahaan untuk saling merebut

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALISIS KEPUASAN KNSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPRTANCE PERFRMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MDEL KAN (Studi Kasus pada Asrama Mahasiswa Griya Brawijaya Universitas Brawijaya Malang)

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus di Nest Coffee, Kota Jombang)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus di Nest Coffee, Kota Jombang) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus di Nest Coffee, Kota Jombang) Service Quality on Customer Satisfaction Analysis by

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Metode Penentuan Sampel

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Metode Penentuan Sampel IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang beralamat di Jalan Padjajaran nomor 28A Kota Bogor Jawa Barat. Pemilihan

Lebih terperinci

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG Salman Al Fajri 1, Lindawati 1, Zeshasina Rosha 1 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail

Lebih terperinci

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika

Lebih terperinci

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 6 Pebruari 2010

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 6 Pebruari 2010 USULAN STRATEGI PEMASARAN BERDASARKAN ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN KHAS SUNDA (STUDI KASUS RUMAH MAKAN NASI BANCAKAN BANDUNG) Melina Hermawan, Melly Suhandri Jurusan

Lebih terperinci

USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY *

USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY * Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2015 USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN

Lebih terperinci

ANALISIS IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI APOTEK PONTJOL SEMARANG

ANALISIS IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI APOTEK PONTJOL SEMARANG 1 ANALISIS IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI APOTEK PONTJOL SEMARANG Naily Multi Soraya dan Ngatindriatun Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lebih terperinci

PEDOMAN PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN INSTITUSI PROGRAM STUDI NERS SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES) MATARAM

PEDOMAN PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN INSTITUSI PROGRAM STUDI NERS SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES) MATARAM PEDOMAN PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN INSTITUSI PROGRAM STUDI NERS SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES) MATARAM VISI MISI Visi STIKES Mataram Menjadi Institusi pendidikan tinggi kesehatan

Lebih terperinci

ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL BEDAH RUANG KUTILANG DAN MAWAR DI RUMAH SAKIT X DI BANDAR LAMPUNG 2010

ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL BEDAH RUANG KUTILANG DAN MAWAR DI RUMAH SAKIT X DI BANDAR LAMPUNG 2010 ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL BEDAH RUANG KUTILANG DAN MAWAR DI RUMAH SAKIT X DI BANDAR LAMPUNG 2010 Samuel Marco Halomoan Pembimbing I: July Ivone, dr.,m.k.k., MPdKed Tingkat kepuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu untuk memiliki

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah yang menerima fasilitas

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah yang menerima fasilitas BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah responden yang terlibat langsung di dalam penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap 47 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap kepuasan nasabah. Adapun yang menjadi objek kajian adalah service recovery sebagai

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kepuasan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN CEPAT SAJI MENGGUNAKAN METODE PARTIAL LEAST SQUARE (Studi Kasus: Burger King Bali)

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN CEPAT SAJI MENGGUNAKAN METODE PARTIAL LEAST SQUARE (Studi Kasus: Burger King Bali) E-Jurnal Matematika Vol. 4 (3), Agustus 2015, pp. 98-103 ISSN: 2303-1751 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN CEPAT SAJI MENGGUNAKAN METODE PARTIAL LEAST SQUARE (Studi Kasus: Burger King Bali) Made Sanjiwani

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PEMBIAYAAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MITRA USAHA PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE Tbk CABANG PURWOKERTO Oleh : Wibowo¹, Suroso 2, Suliyanto 3 1 Alumni Program Pascasarjana

Lebih terperinci

PEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MAHASISWA

PEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MAHASISWA PEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA 2014 Visi: Terwujudnya Universitas Unggul Berbasis Nilai dan Karakter Bangsa Motto: One Team, One Committment, and One

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menuntut ilmu bahkan para wisatawan yang berkunjung di kota Yogyakarta.

BAB I PENDAHULUAN. menuntut ilmu bahkan para wisatawan yang berkunjung di kota Yogyakarta. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini bisnis Rumah Makan semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia, Yogyakarta merupakan salah satu tempat komunitas pelajar, mahasiswa bahkan para wisatawan

Lebih terperinci

Diarti, et al, Studi Kualitas Pelayanan Apotek Ditinjau dari Tingkat Kepuasan Konsumen...

Diarti, et al, Studi Kualitas Pelayanan Apotek Ditinjau dari Tingkat Kepuasan Konsumen... Studi Kualitas Pelayanan Apotek Ditinjau dari Tingkat Kepuasan Konsumen di Kecamatan Sumbersari Jember (Study of Pharmacy Quality Service According to Costumer Satisfaction Levels in Sumbersari Jember)

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:

Lebih terperinci

INTISARI. Kata kunci: Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen. Universitas Kristen Maranatha

INTISARI. Kata kunci: Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen. Universitas Kristen Maranatha INTISARI Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam industri jasa,

Lebih terperinci

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI EDULAB CABANG JALAN KALIMANTAN BANDUNG *

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI EDULAB CABANG JALAN KALIMANTAN BANDUNG * Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas.02 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional April 2015 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru)

ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru) ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru) 1 Dewi Astuti, 2 Febi Nur Salisah 1,2 Jurusan Sistem Informasi

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken Restaurant

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya.

BAB I PENDAHULUAN. potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya. Perusahaan dalam

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA 1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA Nita Ambariki S.E Jl. Raya Bogor rt 002/rw 009 no 75 Jakarta Timur / niet_cnit@yahoo.co.uk Abstrak Penelitian ini

Lebih terperinci

LAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat,

LAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat, LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAK... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x

DAFTAR ISI. ABSTRAK... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x ABSTRAK Kedai Kopi Phoenam berdiri pada 10 November 2010, dimana jasa yang ditawarkan adalah penyeduhan kopi dan aneka roti bakar. Berdasarkan hasil obsevasi, masalah yang dihadapi adalah penjualan hanya

Lebih terperinci

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Studi Kasus di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah) Medina Aprillia Resti

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terlihat pada kehidupan masyarakat perkotaan saat ini. Sebagian dari

BAB I PENDAHULUAN. terlihat pada kehidupan masyarakat perkotaan saat ini. Sebagian dari BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dampak peralihan dari zaman tradisional menjadi modern, sangat terlihat pada kehidupan masyarakat perkotaan saat ini. Sebagian dari masyarakat Daerah Istimewa

Lebih terperinci

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Setelah melalui beberapa tahap seperti pengumpulan data, pengolahan data dan analisis diperoleh kesimpulan hasil penelitian antara lain : 1. Konsumen yang potensial

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

Lebih terperinci

Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Berdasarkan KEPMENPAN No.25 Tahun 2004 (Studi Kasus Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota Cilegon)

Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Berdasarkan KEPMENPAN No.25 Tahun 2004 (Studi Kasus Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota Cilegon) Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Berdasarkan KEPMENPAN No.25 Tahun 2004 (Studi Kasus Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota Cilegon) Alex Harchy Saputra¹, Hadi Setiawan², Shanti Kirana Anggraeni³

Lebih terperinci

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVQUAL

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVQUAL Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas.01 Vol.4 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2016 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV

Lebih terperinci

DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116

DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116 LAMPIRAN 2 HASIL ANALISA GAP.. 127 LAMPIRAN 3 HASIL UJI-t... 128 xiii INTISARI Perkembangan bank sangat ditentukan oleh kualitas pelayanannya.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan

Lebih terperinci

ABSTRAK. Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Karakteristik Pengguna Jasa, Terminal Makassar Metro.

ABSTRAK. Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Karakteristik Pengguna Jasa, Terminal Makassar Metro. M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS e-mail : opiys_94uh@yahoo.co.id A. Agung Gde Kartika Staf Pengajar Transportasi Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS ABSTRAK Terminal

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Indomaret Point adalah usaha retail/minimarket yang menyediakan fasilitas-fasilitas untuk nongkrong. Indomaret Point memiliki cabang di banyak tempat salah satunya di Jln Surya Sumantri no.82,.

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT.

PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT. PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT.X) Oleh: Evelyn Darmawan (9108.201.315) PENDAHULUAN Latar Belakang

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN, Volume 4, Nomor 4, Tahun 2015, Halaman 885-894 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

ABSTRACT. Key words: Fitness Center, Marketing Mix (7P), Importance-performance analysis. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT. Key words: Fitness Center, Marketing Mix (7P), Importance-performance analysis. Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT Fitness center has attractive business record, in the following years it has higher competition. Marketing tactics are not enough in recent, special programs were needed to be designed. Marketing

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA PELAYANAN FITNESS CENTER GEDUNG OLAHRAGA UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA PELAYANAN FITNESS CENTER GEDUNG OLAHRAGA UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA PELAYANAN FITNESS CENTER GEDUNG OLAHRAGA UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE QUALITY SWRVICE FROM FITNESS CENTER SPORT HALL

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian 30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 31 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat, bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

NASKAH PUBLIKASI TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS NASKAH PUBLIKASI TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus: BCA Jl. Ir soekarno Ruko Saraswati No.6, Solo Baru) Diajukan Kepada Universitas

Lebih terperinci

PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS

PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS Dita Anafthia Naftha Alamat : Jln. Teratai Putih RT.10 RW.09. No.35 Kel. Rengas. Kec. Ciputat. Kode Pos

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA Ismail Eki Permana, Monika Kristanti Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia Abstrak: Penelitian

Lebih terperinci

Bab III. Metodologi Penelitian

Bab III. Metodologi Penelitian Bab III Metodologi Penelitian Bab ini akan menunjukkan metodologi yang digunakan dalam penelitian ini. Secara khusus, penelitian ini akan dilakukan terhadap industri fesyen. Bab ini mencakup metode pengumpulan

Lebih terperinci

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix *

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix * Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix * SELLY DESTRIA, HENDANG SETYO RUKMI, SUSI SUSANTI Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Lampung Kantor Cabang Utama Bandar Lampung. Penelitian ini dilakukan untuk

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Lampung Kantor Cabang Utama Bandar Lampung. Penelitian ini dilakukan untuk BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek dan Jenis Penelitian Objek dari penelitian ini adalah Produk Kredit Pegawai pada Bank Lampung dengan subjek yang dipilih adalah nasabah Kredit Pegawai pada Bank

Lebih terperinci

Soeharto (1989: 150) mengemukakan untuk pengambilan sampel yang tingkat homogenitasnya tinggi untuk populasi dibawah 100 dapat dipergunakan sebagai sa

Soeharto (1989: 150) mengemukakan untuk pengambilan sampel yang tingkat homogenitasnya tinggi untuk populasi dibawah 100 dapat dipergunakan sebagai sa BAB 4 METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan survey. Penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANGSAL HEMODIALISIS RS. PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANGSAL HEMODIALISIS RS. PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA Jeriko Sinurat, A Karim Zulkarnain ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANGSAL HEMODIALISIS RS. PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA PATIENT SATISFACTION ANALYSIS OF THE SERVICE QUALITY THE

Lebih terperinci

BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 40 BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1 Deskripsi Karakteristik Responden Karakteristik responden yaitu menguraikan deskripsi identitas responden menurut sampel penelitian yang telah ditetapkan. Salah

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KOMPENSASI DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KERJA SERTA KINERJA KARYAWAN PADA PT PLN (PERSERO) APJ PURWOKERTO

ANALISIS PENGARUH KOMPENSASI DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KERJA SERTA KINERJA KARYAWAN PADA PT PLN (PERSERO) APJ PURWOKERTO 60 ANALISIS PENGARUH KOMPENSASI DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KERJA SERTA KINERJA KARYAWAN PADA PT PLN (PERSERO) APJ PURWOKERTO OLEH : Kusmoro 1), Achmad Sudjadi 2) 1) Alumni Fakultas Ekonomi

Lebih terperinci

Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office.

Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office. (Henry Habincaran, Drs.Wahyu Hidayat,Msi., Dra.Rodhiyah SU) Email: namakuhenryhabincaran@gmail.com

Lebih terperinci

Seminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti

Seminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA) Seminar Tesis Sri Hariani Eko Wulandari

Lebih terperinci

Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Menggunakan Metoda Service Quality (Servqual) *

Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Menggunakan Metoda Service Quality (Servqual) * Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri.02 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Oktober 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Menggunakan Metoda Service Quality

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. frekuensi berkunjung di Toko Mas Kerbau Weleri. Penyebaran. umum responden berdasarkan umur mereka:

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. frekuensi berkunjung di Toko Mas Kerbau Weleri. Penyebaran. umum responden berdasarkan umur mereka: 33 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden yang menjadi sampel penelitian ini meliputi: umur responden, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan frekuensi berkunjung

Lebih terperinci