Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)"

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI RESTORAN SIMPANG LUWE, MALANG) Analysis of Service Quality Effect Towards Consumer Satisfaction Using Servqual Methods (A Case Study at Simpang Luwe Restaurant, Malang). Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP- Univ. Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP- Univ. Brawijaya 1), 2) 2) ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki oleh Restoran Simpang Luwe. Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu Servqual. Metode ini dipilih karena mudah dipahami, mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat menilai kualitas jasa perusahaan sesuai dengan presepsi konsumen, dan dapat mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai tingkat kepuasan pada dimensi reliability sebesar -0,012, dimensi responsiveness sebesar -0,022, dimensi assurance sebesar -0,006, dimensi empathy sebesar 0,008 dan dimensi tangibles sebesar 0,052. Tingkat kepuasan yang bernilai negatif dikategorikan tidak puas sedangkan bernilai positf dikategorikan puas. Terdapat beberapa atribut prioritas utama yang perlu diperbaiki diantaranya kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan dan kesopanan terhadap konsumen. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan yaitu keramahan kepada konsumen, kehalalan menu yang disajikan, kelezatan menu, kebersihan dan kerapian ruangan, kebersihan dapur, kenyamanan tempat, ketersediaan fasilitas (wifi. nonton bersama, dan toilet) dan ketersediaan lahan parkir. Kata kunci: kepuasan kosumen, gap, Diagram Kartesius, IPA ABSTRACT This study aimed to determine the level of consumer satisfaction in order to improve the quality and to determine the attributes that were prioritized so that services can be maintained and repaired by Simpang Luwe Restaurant. The method used in the study was Servqual. This method was chosen because it was easy to understand, had a clear instrument to take measurements, to able assess the quality of the company's services according to consumer perception, and can find out the expectations of consumers with the services provided. The results of this study indicated there that was influence between service quality on customer satisfaction with level of satisfaction value on a reliability dimension , responsiveness dimension , assurance dimension , empathy dimensions and dimensions of tangibles (physical evidence) of The negative value of satisfaction level is categorized dissatisfied while positive values was categorized satisfied. There were several main prioritiy attributes for improvement they are the presentation speed, suitability of presented menu, and propriety to the consumer. The attributes that need to be maintained were friendliness to consumers, halal menus, the menu delightness,, cleanliness and tidiness of the room, kitchen sanitation, comfort, availability of facilities (wifi. soccer match gathering, and toilets) and the availability of parking lot. Keywords: consumer satisfaction, gap, Diagram Kartesius, IPA

2 PENDAHULUAN Seiring perkembangan gaya hidup restoran tidak hanya lagi sebagai tempat penyedia makanan melainkan tempat pencarian suasana makan yang nyaman, pelayanan yang baik cita rasa yang berbeda dan bahkan untuk berekreasi. Hal inilah yang membedakan restoran dengan tempat penyedia makanan yang lain. Salah satu restoran yang menwarkan temapat yang nyaman adalah Restoran Simpang Luwe. Simpang Luwe merupakan salah satu jenis industri jasa yang bergerak dalam bidang restoran. Banyaknya restoran yang berdiri dikota malang menuntut Restoran Simpang Luwe untuk lebih konsisten menjaga kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dari ketatnya persaingan usaha. Oleh karena itu dibutuhkan suatu pengukuran untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Salah satu cara mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual). Metode Servqual dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapakan. Persepsi manajemen metode Servqual yaitu terhadap ekspektasi konsumen memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam setiap aktivitas ketika melayani konsumen (Sumartini, 2011). Selain itu ada pula metode yang digunakan dalam pengukuran kualitas pelayanan yaitu Importance Performance Analysis (IPA), suatu teknik untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan atau harapan dan kinerja atau persepsi yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen (Supranto, 2006 dalam Sukardi dan Chodilis, 2012). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan metode Servqual dan mengetahui atribut-atribut pelayanan dalam Restoran Simpang Luwe yang diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki. BAHAN DAN METODE Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Simpang Luwe, Jl. Raya Letjen Sutoyo Malang.Waktu penelitian dimulai pada tanggal 15 April 15 Mei ProsedurPenelitian Prosedur penelitian dapat dilihat pada Gambar 1. Penentuan Dimensi dan Atribut Pada penelitian ini, terdapat lima dimensi yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Adapun rincian atribut masing-masing dimensi dapat dilihat pada Tabel 1. Uji Validitas dan Realibilitas Pengujian validitas dan reliabelitas pada penelitian ini menggunakan software SPSS 17.0 for Windows. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dan nilai r tabel. Nilai r hitung dapat diketahui dengan menggunakan rumus korelasi product moment :...(1) R = Nilai Koefisien kolerasi (validitas) X = Skor tiap atribut Y = Skor total tiap responden XY = Skor tiap atribut dikalikan skor total n = Jumlah responden Reliabilitas mengandung pengertian bahwa sebuah instrument dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Menurut Ghozali (2009) dalam Tambunan (2012), suatu instrument dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6. Rumus Cronbach Alpha adalah sebagai berikut: ( ) ( )... (2) a = Nilai reliabilitas yang terukur k = Jumlah item 1 pertanyaan = Varians Masing-masing item (butir) as_i^2 = Varian total

3 Metode Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara sengaja (judgement sampling) yakni memberikan kuesioner kepada konsumen yang sedang melakukan pembelian makanan dan/atau minuman di Restoran Simpang Luwe. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden. Survei Pendahuluan Identifikasi & Perumusan masalah Studi Litelatur Penentuan Jenis Data Penelitian Metode Pengumpulan Data Penentuan Populasi & Sampel Pembuatan Kuesioner Penyebaran Kuesioner Uji Kuesioner secara Validitas & Reliabelitas Valid & Reliabel Ya Pengumpulan Data Analisis Data (Metode Servqual & IPA) Kesimpulan & Saran Gambar 1. Diagram Alir Tahapan Penelitian Tidak Tabel 1 Dimensi dan Atribut Dimensi LA Atribut Reliability A1 Kecepatan Penyajian 1) (Kehandalan) A2 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu pilihan 2) A3 Kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan 1) Responsiveness (DayaTanggap) B1 B2 B3 Kesediaan merespon keluhan konsumen 4) Kesediaan dalam melayani konsumen 2) Kesiapan untuk merespon permintaan konsumen 1) Assurance (Jaminan) Empathy (Empati) Tangibles (BuktiFisik) C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 Kesopanan kepada konsumen 2) Keramahan kepada konsumen 1) Kehalalan menu yang disajikan 2) Kelezatan menu yang disajikan 2) Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen 2) Kemudahan saat memesan 2) Kenyamanan waktu beroperasi 3) Kebersihan dan kerapian ruangan 4) Kesesuaian penampilan karyawan 1) Kebersihan dapur 4) Kenyamanan tempat 2) Ketersediaan fasilitas (wifi, live music & toilet) 3) Ketersediaan lahan parkir yang luas 1) Ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) 4) Ketersediaan open kitchen 4) E8 (Sumber: 1) Soedjono, 2012; 2) Setyawan, 2008; 3) Bresatada, 2013; 4 Hasil Wawancara, 2014) Keterangan : LA= Lambang Atribut Metode Analisis Data a. Metode Servqual Analisis Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan ini dilakukan dengan membandingkan nilai presepsi konsumen (X) dengan nilai harapannya (Y), langkah-langkahnya adalah (Sukmawati, 2008): 1. Mencari nilai presepsi/kinerja dari setiap variabel (X1) dan skor nilai harapan/ kepentingan dari setiap variabel (Y1) 2. Menghitung tingkat kesesuian presepsi dengan harapan dari setiap variabel.

4 Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor presepsi dengan skor harapan.... (3) Keterangan : = Tingkat kesesuaian =Penilaian presepsi/kinerja pelayanan =Nilai harapan/kepentingan konsumen 3. Menghitung nilai rata-rata dan tingkat kesesuaian seluruh variabel Rumus:... (4) = Nilai rata-rata tingkat kesesuaian seluruh variabel Jumlah variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen Analisis Kepuasan Konsumen Pengukuran kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan dilakukan menggunakan metode Servqual dengan langkah-langkah sebagai berikut (Sukmawati, 2008): 1. Menentukan bobot (B) dari setiap variabel (total bobot harus 100) 2. Menghitung rata-rata nilai harapan ( ) dan nilai persepsi )... (5)... (6) Keterangan : Nilai rata-rata tingkat presepsi Nilai rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden 3. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan...(7) Keterangan : NS i = Nilai Servqual (gap) tiap variabel 4. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel...(8) = Nilai rata-rata Servqual (gap) pada setiap variabel = Banyaknya atribut pada setiap variabel 5. Mengalikan rata-rata gap dengan bobot pada setiap variabel... (9) = Nilai kepuasan tiap variabel = Bobot tiap variabel 6. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukan adanya kesenjangan antara harapan dan presepsi konsumen, sebaliknya nila-nilai kepuasan positif (>0) menunjukan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan konsumen. b. Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Supranto (2006), untuk menentukan urutan prioritas pembenahan mutu pelayanan dilakukan dengan cara membuat diagram kartesius yang berfungsi untuk memetekan nilai skor rata-rata kinerja. Untuk memetakan atribut pelayanan dapat digunakan rumus (Sukmawati, 2008):... (10)...(11) = Skor rata-rata tingkat kinerja = Jumlah responden = Skor rata-rata tingkat kepentingan Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan ( ) dan persepsi ( )... (12)... (13) = Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja pelayanan = Nilai rata-rata seluruh faktor harapan/keinginan pelaggan A = Jumlah variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Simpang Luwe merupakan restoran yang didirikan pada tanggal 23 Juni 2013 di Jalan Letjen Sutoyo No. 1 Malang. Nama Simpang Luwe dipakai pemilik karena letak restoran berada di persimpangan Simpang dan luwe diambil dari bahasa Jawa yang artinya lapar. Restoran ini menerapkan konsep western dengan interior yang menarik dan modern. Total menu Simpang Luwe mencapai 200 macam menu pilihan dan dapat menampung 100 pengunjung. Restoran ini dibuka mulai pukul WIB sampai WIB pada setiap harinya.

5 Restoran Simpang Luwe memiliki jargon yaitu good friends, good place, good foods dan good life. Restoran ini terdiri dari 2 lantai, lantai satu dari terdapat sitting area menyerupai teras, area no-smoking, kasir, dan kitchen sedangkan lantai dua terdapat sitting area. Simpang Luwe saat ini memiliki 24 karyawan. Waktu kerja seluruh karyawan dibagi menjadi tiga shift yaitu shift satu yang dimulai dari jam WIB, shift dua dari jam WIB dan shift tiga WIB. Karakteristik Responden Dari 150 responden, 52,00% perempuan dan 48,00% laki-laki yang mayoritas berusia tahun 40,0% dan tahun 64,67%. Pendidikan terakhir konsumen restoran Simpang Luwe mayoritas Perguruan Tinggi D3/S1/S2/S3 53,33%. Konsumen Restoran Simpang Luwe didominasi oleh pelajar/mahasiswa 50,00%. Pendapatatan dari konsumen restoran Simpang Luwe di atas Rp (38,00%) dan dibawah Rp ,33% dengan frekuensi makan dalam satu bulan 1 kali dalam sebulan (40,67%). Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan menggunakan program SPSS. 17 menghitung nilai r masing-masing variabel. Hasil perhitungan 21 atribut persepsi menunjukkan variabel yang digunakan memiliki rentang nilai r hitung 0,555 0,806 sedangkan harapan 0,519 0,833. Hasil teresebut lebih besar r tabel 0,159 (N=200) dengan taraf kepercayaan (95%), sehingga kuesioner yang digunakan pada penelitian ini valid. Selain memenuhi syarat validitas, kuesioner juga harus memenuhi syarat reliabilitas yang menunjukkan sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Rangkuti, 2002). Dari hasil perhitungan 21 atribut persepsi diketahui nilai r hitung 0,899 0,940 dan harapan 0,828 0,909 lebih besar dari nilai r tabel (0,6). Hal tersebut menunjukkan bahwa alat ukur sudah reliabel. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Analisis Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian persepsi dan harapan dapat dilihat dari kriteria kesesuaian yang tercantum pada Tabel 2. Berdasarkan hasil penelitian rata-rata analisa tingkat kesesuaian sebesar 101,48%. Hasil dari 21 atribut untuk kecepatan penyajian 97,24%, kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu pilihan 98,66%, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan 100%, kesediaan merepon keluhan konsumen 95,15%, kesediaan dalam melayani konsumen 97,81, kesiapan untuk merespon permintaan konsumen 97,31, kesopanan kepada konsumen 98,55%, keramahan kepada konsumen 99,84%, kehalalan menu yang disajikan 98,92%,, kelezatan menu yang disajikan 99,53%, kemampuan berkomunikasi dengan konsumen 100,36%, kemudahan saat memesan 100,17, kenyamanan waktu beroperasi 103,51%, kebersihan dan kerapian ruangan 100,63%, kesesuaian penampilan karyawan 100,79%,, kebersihan dapur 100,64%, kenyamanan tempat 101,85%, ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nonton bersama & toilet) 105,59%, ketersediaan lahan parkir yang luasv104,76%, ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) 110,94% dan ketersediaan open kitchen 110,94%. Tabel 2 Tingkat Kesesuaian Harapan terhadap Persepsi Tingkat Kesesuaian Kisaran Kesesuaian % Sangat Sesuai Sesuai Cukup sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai Sumber: Sihombing (2006) dalam Indriwinangsih dan Sudaryanto (2010) Analisis Tingkat Kepuasan Menurut Baskoro (2011), apabila nilai kepuasan konsumen memiliki nilai lebih dari nol (positif) maka dikategorikan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan dan jika nilai kepuasan konsumen kurang dari nol (negatif) maka dikategorikan konsumen tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila diketahui bahwa nilai kepuasan konsumen memiliki nilai sama dengan nol maka dikategorikan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi Reliability (Kehandalan) Hasil penelitian Simpang Luwe untuk dimensi relaibility sebesar -0,012 dari beberapa atribut sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan Restoran Simpang Luwe dapat dilihat pada Tabel 3. Atribut pertama adalah

6 kecapatan penyajian yang bernilai -0,110 (tidak puas). Konsumen menuggu tanpa mereka tahu berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan menu yang mereka pesan. Atribut yang kedua adalah kecepatan karaywan dalam memberikan daftar menu pilihan yang bernilai -0,050 (tidak puas). Ketika konsumen datang dan dipersilahkan duduk, konsumen masih menunggu beberapa saat untuk mendapatkan menu. Atribut yang ketiga adalah kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan yang bernilai 0 (puas). Konsumen merasa menu yang dipesan dengan catatan khusus telah disajikan sesuai dengan pesanan. Tabel 3 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Kehandalan No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP A1 Kecepatan penyajian -0,110 A2 A3 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu pilihan Kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan -0,050 Rata-rata -0,012 Dimensi Responsivness (Daya Tanggap) Pada Tabel 4 dimensi responsiveness (daya tanggap) memiliki nilai kepuasan sebesar -0,022 sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pada dimensi daya tanggap dapat dilihat dari beberapa atribut yang telah diberikan penilaian. Atribut yang pertama adalah ketanggapan karyawan saat menerima keluhan dari pelanggan bernilai -0,187 (tidak puas). Konsumen merasa keluhan yang telah disampaikan kepada pihak manajemen restoran kurang ditanggapi. Tabel 4 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Daya Tanggap No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP B1 B2 B3 Kesediaan merepon keluhan konsumen Kesediaan dalam melayani konsumen Kesiapan untuk merespon permintaan konsumen 0-0,187-0,087-0,107 Rata-rata -0,022 Atribut yang kedua adalah kesediaan dalam melayani konsumen yang bernilai - 0,087 (tidak puas) sedangkan atribut yang ketiga adalah kesiapan merespon permintaan konsumen bernilai -0,107 (tidak puas). Ketidakpuasan pada dimensi daya tanggap disebabkan oleh ketanggapan karyawan yang rendah dalam membantu konsumen. Menurut Sriwidodo (2010), salah satu dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan salah satunya adalah dimensi daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka. Dimensi Assurance (Jaminan) Pada Tabel 5 dimensi assurance (jaminan) memiliki nilai kepuasan sebesar -0,006 dapat diartikan bahwa konsumen merasakan tidak puas terhadap jaminan yang diberikan. Ketidakpuasan konsumen terhadap dimensi jaminan ini disebabkan oleh beberapa atribut yang telah dilakukan penilaian. Atribut pertama adalah kesopanan terhadap konsumen yang bernilai -0,06 (tidak puas). Karyawan terburu-buru melayani ketika restoran ramai. Tabel 5 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Jaminan No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP C1 C2 C3 C4 Kesopanan kepada konsumen Keramahan kepada konsumen Kehalalan menu yang disajikan Kelezatan menu yang disajikan -0,06-0,01-0,05-0,02 Rata-rata -0,006 Atribut yang kedua adalah keramahan kepada konsumen yang nilai kepuasannya sebesar -0,01 (tidak puas). Masih sering dijumpai karyawan yang tidak tersenyum dan wajah yang cemberut ketika melayani konsumen. Atribut ketiga adalah kehalalan menu yang disajikan yang bernilai -0,05 (tidak puas). Ketidakpuasan pada kehalalan oleh konsumen mungkin belum adanya label halal yang tercantum pada daftar menu pilihan. Atribut keempat adalah kelezatan menu yang disajikan bernilai -0,02 (tidak puas). Menu yang disajikan enak tapi masih kurang memuaskan bagi konsumen. Konsumen masih merasakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan

7 pada dimensi jaminan. Menurut Irianty (2004), salah satu bagian dari dimensi jaminan adalah dimensi security (keamanan), yakni konsumen merasa bebas dari bahaya, resiko/keraguraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan finansial. Dimensi Empathy (Perhatian) Nilai kepuasan yang diperoleh pada dimensi empathy (perhatian) sebesar 0,008 dapat dilihat pada Tabel 6 sehingga dapat diartikan bahwa konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan dimensi perhatian yang diberikan pihak Restoran Simpang Luwe. Kepuasan pada dimensi perhatian ini dirasakan oleh konsumen terhadap beberapa atribut yang telah dilakukan penelitian. Atribut pertama yaitu kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen bernilai 0,01 (puas). Konsumen merasa jelas saat berkomunikasi dengan karyawan. Atribut kedua yaitu kemudahan saat memesan bernilai 0,01 (puas). Transaksi pemesanan menu dianggap mudah, dan bahkan tersedianya pelayanan pemesanan menu melalui telepon. Tabel 6 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Perhatian No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP D1 Kemampuan berkomunikasi 0,01 dengan konsumen D2 Kemudahan saat memesan 0,01 D3 Kenyamanan waktu beroperasi 0,13 Rata-rata 0,008 Menurut Assauri (2003), kemampuan karyawan dalam memperhatikan kebutuhan konsumen dalam menikmati makanan maupun minuman dapat mencerminkan kepedulian karyawan terhadap konsumen. Tanggapan dan perhatian karyawan terhadap kebutuhan konsumen merupakan salah satu keterampilan yang harus dimiliki oleh karyawan sebagai kunci untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Pada penelitian ini nilai kepuasan terbesar berada pada dimensi tangibles (bukti fisik) dapat dilihat pada Tabel 7. Nilai kepuasan dimensi bukti fisik sebesar 0,052 sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen telah puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi bukti fisik yang terdiri dari beberapa atribut. Atribut pertama adalah kebersihan dan kerapian ruangan bernilai 0,03 (puas). Design interior yang disuguhkan cukup menarik dengan penataan meja dan kursi yang bersih dan rapi. Atribut kedua yaitu kesesuaian penampilan karyawan bernilai 0,23 (puas). Karyawan menggunakan seragam yang rapi. Atribut ketiga yaitu kebersihan dapur bernilai 0,03 (puas). Kondisi dapur selalu terlihat bersih. Atribut keempat yaitu kenyamanan tempat 0,08 yang (puas). Pihak restoran yang selalu memperhatikan kebersihan dan kerapian ruangan. Menurut Walker (2008), tampilan (design interior), fasilitas dan pencahayaan di restoran dapat memberikan kenyamanan terhadap konsumen. Atribut kelima adalah ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nonton bersama & toilet) bernilai 0,23 (puas). Restoran ini memiliki fasilitas yang lengkap dan dianggap menarik oleh konsumen. Atribut keenam adalah ketersediaan lahan parkir yang luas bernilai 0,20 (puas). Adanya lahan parkir yang luas membuat konsumen merasa aman terhadap kendaraannya. Tabel 7 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Bukti Fisik No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP E1 Kebersihan dan kerapian ruangan 0,03 E2 Kesesuaian penampilan karyawan 0,23 E3 Kebersihan dapur 0,03 E4 Kenyamanan tempat 0,08 E5 Ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nonton bersama & toilet) 0,23 E6 Ketersediaan lahan parkir yang luas 0,20 E7 Ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) 0,51 E8 Ketersediaan open kitchen 0,42 Rata-rata 0,052 Atribut ketujuh yaitu ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) bernilai 0,51 (puas). Atribut kedelapan yaitu ketersediaan open kitchen bernilai 0,42 (puas). Adanya open kitchen dapat membuat konsumen merasa tertarik karena jarang dijumpai. Menurut Sutomo (2012), dimensi kepuasan pelanggan terdiri dari tiga dimensi yakni physical support, contact person, dan

8 equipment. Physical support merupakan fasilitas pendukung pelayanan yang berkaitan dengan fasilitas fisik penunjang jasa restoran yang ditawarkan. Kuadran I Kuadran II Analisis Importance Performance Analysis (IPA) Analisis diagram kartesius atribut pada tingkat harapan dan tingkat persepsi dapat digunakan untuk mengetahui secara rinci atribut-atribut yang paling penting dan untuk menyusun berbagai strategi pemasaran yang efektif. Gambar diagram kartesius atribut pelayanan pada Restoran Simpang Luwe dapat dilhat pada Gambar 2 dan terangkum pada Tabel 8 Analisa Diagram Kartesius. Tabel 8 Analisa Diagram Kartesius No. Atribut Kualitas Pelayanan A1 Kecepatan Penyajian 4,00 4,11 A2 A3 B1 B2 B3 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu pilihan Kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan Kesdiaan merepon keluhan konsumen Kesediaan dalam melayani konsumen Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan 3,95 4,00 4,05 4,05 3,66 3,85 3,87 3,96 3,85 3,96 C1 Kesopanan kepada konsumen 4,08 4,14 C2 Keramahan kepada konsumen 4,13 4,13 C3 Kehalalan menu yang disajikan 4,27 4,32 C4 Kelezatan menu yang disajikan 4,26 4,28 D1 Kemampuan berkomunikasi 3,72 3,71 dengan konsumen D2 Kemudahan saat memesan 3,92 3,91 D3 Kenyamanan waktu beroperasi 3,93 3,80 E1 Kebersihan dan kerapian 4,27 4,24 ruangan E2 Kesesuaian penampilan 4,27 4,03 karyawan E3 Kebersihan dapur 4,21 4,18 E4 Kenyamanan tempat 4,40 4,32 E5 Ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nobar & toilet) 4,28 4,05 E6 Ketersediaan lahan parkir yang 4,40 4,20 luas E7 Ketersediaan layanan telepon 4,23 3,72 (reservasi meja & pemesanan menu) E8 Ketersediaan open kitchen 4,26 3,84 Rata-Rata 4,10 4,04 Kuadran III Kuadran IV Gambar 2. Diagram Kartesius Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan Simpang Luwe yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Atribut yang terdapat dalam kuadran I tergolong dimensi kehandalan (A) adalah (A1) kecapatan penyajian dan atribut (A3) kesesuaian menu yang disajikan. Nilai persepsi atribut ini dibawah rata-rata namun nilai harapannya diatas rata-rata. Selain itu atribut (C1) kesopanan kepada konsumen. Nilai tingkat persepsi dibawah rata-rata dan harapan atribut tersebut adalah diatas ratarata. Kuadran II (Pertahankan Persepsi) Kuadran II merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan merupakan keunggulan pelayanan Simpang Luwe. Atribut yang masuk dalam kuadran II adalah keramahan kepada konsumen (C2), kehalalan menu yang disajikan (C3) dan kelezatan menu (C4), atribut kebersihan dan kerapian ruangan (E1), kebersihan dapur (E3), kenyamanan tempat (E4), ketersediaan fasilitas (wifi, nobar dan toilet) (E5) dan ketersediaan lahan parkir yang luas (E6). Nilai tingkat persepsi dan harapan pada atribut tersebut adalah diatas rata-rata. Pihak Simpang Luwe sebaikanya selalu mempertahankan persepsi pada atributatribut ini.

9 Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III merupakan kuadran dengan atribut yang tergolong prioritas rendah yakni atribut yang kurang penting bagi pelanggan dan pelaksanaannya biasa saja. Atributatribut yang tergolong pada kuadran III adalah kecepatan karyawan memberi daftar menu pilihan (A2). kesediaan merespon keluhan konsumsn (B1),, kesediaan dalam melayani konsumen (B2), kesiapan untuk merespon permintaan konsumen (B3), kemampuan berkomunikasi dengan konsumen (D1), kemudahan saat memesan (D2) serta kenyamanan waktu beroperasi (D3). Nilai tingkat persepsi dan harapan pada atribut tersebut adalah dibawah rata-rata. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV merupakan kuadran yang atribut-atributnya dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pelaksanaannya berlebihan atau sangat memuaskan. Atribut yang berada dalam kuadran IV diantaranya yaitu kesesuaian penampilan karyawan (E2), ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) (E8), dan ketersediaan open kitchen (E7). Nilai persepsi masing-masing atribut berada diatas rata-rata.dan harapannya dibawah rata-rata KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik beberapa kesimpulan yakni tingkat kepuasan konsumen antara persepsi dan harapan kualitas pelayanan dari dimensi kehandalan sebesar -0,012 (tidak puas), dimensi daya tanggap sebesar -0,022 (tidak puas), dimensi jaminan sebesar -0,006 (tidak puas), dimensi perhatian sebesar 0,008 (puas) dan dimensi bukti fisik sebesar 0,052 (puas). Atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki adalah kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan dan kesopanan terhadap konsumen. Atribut yang dipertahankan adalah keramahan kepada konsumen, kehalalan menu yang disajikan, kelezatan menu, kebersihan dan kerapian ruangan, kebersihan dapur, kenyamanan tempat, ketersediaan fasilitas (wifi. nonton bersama, dan toilet) dan ketersediaan lahan parkir. Saran Disarankan untuk penelitian selanjutnya, menggunakan responden yang telah mengkonsumsi makanan dan/atau minuman di Restoran Simpang Luwe lebih dari dua kali sehingga mampu memberikan penilaian yang lebih akurat. Kepada pihak Simpang Luwe mampu memperbaiki atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan disetiap dimensinya terutama atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama) yaitu kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan, dan kesopanan terhadap konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Assauri, S Customer Service Yang Baik Landasan Customer Satisfaction. Jurnal Pemasaran Usahawan 1(12) : 1-12 Brestada, M Kualitas Pelayanan Pada Monopoli Resto and café dengan metodeservqual (Service Quality). Fakultas Teknologi Pertanian. Universitas Brawijaya. Malang. Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Indriwinangsih, dan Sudaryanto, 2007, Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu Pra Bayar Pro XL di Wilayah Depok. UG Jurnal Manajemen dan Pemasaran 1(7). Irianty dan Widiawan K Pemetaan Preferensi Konsumen Supermarket dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual. Jurnal Teknik Industri 6(1):37-46 Setyawan, Y Skripsi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang. Universitas Brawijaya. Malang. Soedjono, M Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Model Kano dan QFD di Warung Ipang Cabang Mayjend Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmiah

10 Mahasiswa Universitas Surabaya Vol 1 (1): 1 19 Sriwidodo U dan Tri R Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan 10(2): Sukardi dan Chodilis C Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan Terhadap Produk Corned Pronas Produksi PT. CIP, Denpasar Bali. Jurnal Teknologi Industri Pertanian 18(2): Sukmawati, L KualitasPelayanan di RumahMakanAyamBakar Wong Solo Malang. Skripsi.UniversitasBrawijaya. Malang. Sutomo, M Kepuasan Pelanggan Menginap Di Hotel Berbintang Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen 6(1):79-93

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken Restaurant

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Studi Kasus di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah) Medina Aprillia Resti

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA Ismail Eki Permana, Monika Kristanti Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia Abstrak: Penelitian

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRODUK OLAHAN JAMUR TIRAM DENGAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di CV. Sego Njamoer Outlet Cabang Malang) Measurement of Consumer Satisfaction to

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Juniartono (0911177) Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY 206 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPOTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SERTA SERVICE QUALITY Dra.Winarni,MM. Teknik Industri Institut Sains Teknologi.AKPRIND

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Lingkup penelitian ini mempelajari analisis mutu dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr

Lebih terperinci

Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: rachmitapermatasari@gmail.com

Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: rachmitapermatasari@gmail.com Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Restoran Quick Chicken Sengkaling Malang Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) Analysis of Consumers Satisfaction

Lebih terperinci

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam 64 BAB IV ANALISIS TENTANG KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS LAYANAN A. Analisis Data Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam metode, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, artinya

Lebih terperinci

Kata kunci: Atribut, Dimensi, Kepuasan Konsumen, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer Value

Kata kunci: Atribut, Dimensi, Kepuasan Konsumen, Pia Cap Mangkok, Potential Gain In Customer Value Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pia Cap Mangkok dengan Metode Potential Gain In Customer Value () (Studi Kasus Pia Cap Mangkok Malang) Analysis Of Customer Satisfaction Level To Pia Cap Mangkok

Lebih terperinci

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS A. Agung Gde Kartika

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA)

PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA) PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA) Daniel Ekaputra 1) dan Moses Laksono Singgih 2) 1) Program Studi Magister

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia usaha modern terutama bidang usaha rumah makan dan restoran. Hal tersebut ditandai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA Nuraini Sulasti 1 Prodi S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom nuraini.sulasti@gmail.com

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK

RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2013 1 I. Latar Belakang Terdapat 4 (empat) bidang

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG Dibyantoro Nani Cesimariani Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Abstract The object of this final report is to find

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 ANALISIS

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui BAB IV ANALISIS DATA A. Pengujian Hipotesis Sebelum menjabarkan tentang analisis data dalam bentuk perhitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui hipotesapenelitian sebagai

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Definisi Konseptual Menurut teori teori yang di uraikan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x DAFTAR ISI ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian...... 1 1.2. Identifikasi Masalah....

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN Erna Mulyati, Liane Oktariani Politeknik Pos Indonesia,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan pasar ritel terus berkembang sebagai akibat dari perubahan pada berbagai bidang. Pasar ritel yang terus bertumbuh secara nasional tidak hanya menguntungkan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA Suryanto 1 e-mail : Suryanto1865@yahoo.com Diterima :20 Juli 2010 /Disetujui : 12 Agustus 2010 ABSTRACT Penelitian ini bertujuan

Lebih terperinci

Lampiran 1. Langkah perhitungan Uji Validitas di SPSS.

Lampiran 1. Langkah perhitungan Uji Validitas di SPSS. 121 Lampiran 1. Langkah perhitungan Uji Validitas di SPSS. 1. Pilih program SPSS for Windows pada komputer anda. Setelah itu, pilih Cancel. 2. Pada variable view, ketik: Nomor1 (Nomor2, Nomor3,, Nomor20)

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna Memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program

Lebih terperinci

Melfa Yola, Duwi Budianto Program Studi Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau melfa_yola@yahoo.com.

Melfa Yola, Duwi Budianto Program Studi Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau melfa_yola@yahoo.com. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA PRODUK PADA SUPERMARKET DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Melfa Yola, Duwi Budianto Program Studi Teknik Industri,

Lebih terperinci

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 1 Responden Yth, Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, sangat diharapkan partisipasinya untuk mengisi kuesioner

Lebih terperinci

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II Suas Robi Cahyadi, Ahmad Ahid Mudayana Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan INTISARI Latar Belakang

Lebih terperinci

PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN. Stefani Gita Cakti. Erly Suandy

PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN. Stefani Gita Cakti. Erly Suandy PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN Stefani Gita Cakti Erly Suandy Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Jalan Babarsari 43-44 Yogyakarta.

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo LAPORAN PENELITIAN DANA PNBP FEB TAHUN ANGGARAN 2014 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo Oleh Supardi Nani,SE.,M.Si NIP. 19760717 200501 1 002

Lebih terperinci

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MELALUI KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS (Studi Pada Rumah Sakit BMC Padang) Oleh : NADYA JEANASIS 07952053 Mahasiswa

Lebih terperinci

PERSEPSI KONSUMEN APOTEK TERHADAP PELAYANAN APOTEK DI TIGA KOTA DI INDONESIA

PERSEPSI KONSUMEN APOTEK TERHADAP PELAYANAN APOTEK DI TIGA KOTA DI INDONESIA MAKARA, KESEHATAN, VOL. 13, NO. 1, JUNI 2009: 22-26 PERSEPSI KONSUMEN APOTEK TERHADAP PELAYANAN APOTEK DI TIGA KOTA DI INDONESIA Rini Sasanti Handayani 1, Raharni 1, Retno Gitawati 2 1. Puslitbang Sistem

Lebih terperinci

ANALISIS POSITIONING KERIPIK KENTANG DENGAN PENDEKATAN METODE MULTI DIMENSIONAL SCALLING DI KOTA BATU

ANALISIS POSITIONING KERIPIK KENTANG DENGAN PENDEKATAN METODE MULTI DIMENSIONAL SCALLING DI KOTA BATU 98 Analisa Positioning Keripik..(.Siti Asmaul, dkk) ANALISIS POSITIONING KERIPIK KENTANG DENGAN PENDEKATAN METODE MULTI DIMENSIONAL SCALLING DI KOTA BATU Siti Asmaul Mustaniroh (1), Aunur Rofiq Mulyarto

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN 1 Etty Roswitha Ariyani 1 Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan (roswithaariyani@yahoo.com)

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang 57 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis

Lebih terperinci

TEKNIK PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS

TEKNIK PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS TEKNIK PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS PENGUJIAN VALIDITAS MENGGUNAKAN EXCEL Berikut ini adalah contoh pengujian validitas konstruk, yang digunakan untuk menilai apakah data hasil angket/kuisioner

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis atau rancangan penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian diarahkan untuk mendiskripsikan suatu keadaan secara objektif (Notoatmodjo,

Lebih terperinci

Ifa Atiyah Nur Alimah

Ifa Atiyah Nur Alimah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM RASKIN TERHADAP PENCAPAIAN INDIKATOR 6T ( TEPAT SASARAN,TEPAT JUMLAH,TEPAT HARGA,TEPAT WAKTU,TEPAT KUALITAS,TEPAT ADMINISTRASI) PADA PERUM BULOG SUB DIVISI REGIONAL

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian Quasi Eksperimental, yang bertujuan untuk meneliti pengaruh dari suatu perlakuan tertentu terhadap gejala suatu kelompok

Lebih terperinci

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013 i ADAPTASI MODEL DELONE DAN MCLEAN YANG DIMODIFIKASI GUNA MENGUJI KEBERHASILAN APLIKASI OPERASIONAL PERBANKAN BAGI INDIVIDU PENGGUNA SISTEM INFORMASI (STUDI KASUS PADA PD.BPR BKK DI KABUPATEN PATI) Skripsi

Lebih terperinci

UKDW BAB 1 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

UKDW BAB 1 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Menurut Probo Hindarto (2010), lesehan merupakan istilah untuk cara duduk diatas lantai, dimana akar budayanya berasal dari tata krama duduk di dunia timur. Lesehan merupakan

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan 14 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di SMK Negeri 1 Ngawen Kabupaten Gunungkidul.. Waktu Penelitian Aktivitas penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

ABSTRACT PENDAHULUAN. GaneÇ Swara Vol. 9 No.1 Maret 2015. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram

ABSTRACT PENDAHULUAN. GaneÇ Swara Vol. 9 No.1 Maret 2015. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram PENGUKURAN KINERJA PADA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK DIPANDANG DARI PERSPEKTIF KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Puskesmas Kecamatan Gunungsari, Kabupaten Lombok Barat) ABSTRACT BAIQ KISNAWATI dan YUSI

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 14 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 dalam Sudarmiatin 2009) dikemukakan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior) adalah

Lebih terperinci

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali)

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Ketut Gunawan Fakultas Ekonomi, Universitas Panji Sakti Singaraja E-mail: ketut_gunawan292@yahoo.com Sundring

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Padatnya aktivitas masyarakat perkotaan menyebabkan tingginya tingkat kebutuhan akan hiburan, misalnya tempat hiburan karaoke keluarga. Khususnya di kota Medan

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHAOAP MUTU PELAYANAN RUMAH MAKAN PEMANCINGAN LUMINTU 1001 ABSTRACT

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHAOAP MUTU PELAYANAN RUMAH MAKAN PEMANCINGAN LUMINTU 1001 ABSTRACT TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHAOAP MUTU PELAYANAN RUMAH MAKAN PEMANCINGAN LUMINTU 1001 Popong Nurhayati 1, Ahmad Fahrudin 2, Owi Romadhani 3 ABSTRACT Competition in business of fishing restaurant is highly

Lebih terperinci

KORELASI SIKAP PETANI PLASMA KELAPA SAWIT TERHADAP PELAYANAN KOPERASI UNIT DESA DI KABUPATEN LAMANDAU. Trisna Anggreini 1)

KORELASI SIKAP PETANI PLASMA KELAPA SAWIT TERHADAP PELAYANAN KOPERASI UNIT DESA DI KABUPATEN LAMANDAU. Trisna Anggreini 1) KORELASI SIKAP PETANI PLASMA KELAPA SAWIT TERHADAP PELAYANAN KOPERASI UNIT DESA DI KABUPATEN LAMANDAU Trisna Anggreini 1) Abstract. The purpose of this research are acessing the correlation of attitudes

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Menurut Galler (dalam Sinaga, 2003: 16), perubahan pada

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Menurut Galler (dalam Sinaga, 2003: 16), perubahan pada BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan ilmu dan teknologi, serta keadaan ekonomi yang semakin membaik dapat menyebabkan perubahan pada pola konsumsi dan cara makan masyarakat. Menurut Galler

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Penelitian ini berjudul Studi deskriptif mengenai tingkat kematangan bawahan pada pramugara PT X Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kematangan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Masyhuri

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Masyhuri BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Masyhuri

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS 1 ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM (BUS KOTA) DI KOTA YOGYAKARTA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM (BUS KOTA) DI KOTA YOGYAKARTA ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM (BUS KOTA) DI KOTA YOGYAKARTA Sigit Haryono Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP UPN Veteran Yogyakarta Email: sigitharyono@rocketmail.com Abstract Public transportation

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Dl MASAAGUNG PAINTSHOP

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Dl MASAAGUNG PAINTSHOP PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Dl MASAAGUNG PAINTSHOP TESIS OLEH : GRACENATA TANUDJAJA NIM : 8112400022 UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASARJANA

Lebih terperinci

STANDAR USAHA RESTORAN. NO ASPEK UNSUR NO SUB UNSUR I. PRODUK A. Ruang Makan dan Minum

STANDAR USAHA RESTORAN. NO ASPEK UNSUR NO SUB UNSUR I. PRODUK A. Ruang Makan dan Minum LAMPIRAN PERATURAN MENTERI PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF REPUBLIK INDONESIA NOMOR 11 TAHUN 2014 TENTANG STANDAR USAHA RESTORAN STANDAR USAHA RESTORAN A. Restoran Bintang 3. I. PRODUK A. Ruang Makan dan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR )

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR ) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR ) Oleh YONNI ADI SAPUTRA H24076138 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK

ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK 45 ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK Perilaku konsumen dalam mengkonsumsi dangke dipengaruhi oleh faktor budaya masyarakat setempat. Konsumsi dangke sudah menjadi kebiasaan masyarakat dan bersifat turun

Lebih terperinci

Herlina JMK Vol. 5 No. 1, Maret 2008

Herlina JMK Vol. 5 No. 1, Maret 2008 ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS MEREK PADA KONSUMEN KARTU simpati dan As DI KABUPATEN SLEMAN Herlina ABSTRACT Now days, Industry of telecomunication celluler offered various

Lebih terperinci

Analisis Ekuitas Merek Sabun Mandi Kesehatan Lifebuoy di Kota Bogor

Analisis Ekuitas Merek Sabun Mandi Kesehatan Lifebuoy di Kota Bogor Andasari, Munandari Analisis Ekuitas Merek sabun mandi Kesehatan 187 Analisis Ekuitas Merek Sabun Mandi Kesehatan Lifebuoy di Kota Bogor Kartika Andansari Alumni Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi

Lebih terperinci

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan pasar moderen yang mengakibatkan posisi pasar tradisional

Lebih terperinci

ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi)

ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi) ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi) Uus MD Fadli, Edi Suswardji, Lukman Ismail ABSTRAK Listrik

Lebih terperinci

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian 34 BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran

Lebih terperinci

MUTU PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN DIMENSI DABHOLKAR DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM

MUTU PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN DIMENSI DABHOLKAR DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM 132 MUTU PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN DIMENSI DABHOLKAR DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM HEALTH SERVICE QUALITY BASED ON DABHOLKAR DIMENSION AT WARD ROOM OF INTERNAL DISEASE Alfi Febriana Rahmawati,

Lebih terperinci

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3 1 FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT Oleh : Laila Khairani 3 (Di bawah bimbingan Menkher Manjas 1 dan Rinal Fendy 2 ) 1) Dosen PS. KARS Unand 2) Dosen PS. KARS

Lebih terperinci

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni A.: Pengaruh Faktor Syariah, Tingkat Keuntungan Bagi 269 PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall

Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall Maddalena Sihombing Retno Budi Lestari Edin S. Djatikusuma Program Studi Manajemen, STIE MDP maddalenasihombing@yahoo.co.id

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA)

PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA) PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA) Moses L. Singgih Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Sukolilo Surabaya

Lebih terperinci

PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG

PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG PELAYANAN PENANGANAN BAGASI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG MISKUL FIRDAUS STMT Trisakti ANDI NUR EVIANI STMT Trisakti stmt@indosat.net.id ABSTRACT Every day, PT. Metro Batavia Air is serving more

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS BELAJAR MENGAJAR PROGRAM MAGISTER AKUNTANSI TERAPAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS BELAJAR MENGAJAR PROGRAM MAGISTER AKUNTANSI TERAPAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS BELAJAR MENGAJAR PROGRAM MAGISTER AKUNTANSI TERAPAN Irsutami Politeknik Negeri Batam, Parkway Batam Centre, Batam e-mail: irsutami@polibatam.ac.id

Lebih terperinci

PENGARUH MODEL PEMBELAJARAN KOOPERATIF TIPE TEBAK KATA TERHADAP PENINGKATAN HASIL BELAJAR SISWA PADA MATERI SISTEM PENCERNAAN MAKANAN PADA MANUSIA

PENGARUH MODEL PEMBELAJARAN KOOPERATIF TIPE TEBAK KATA TERHADAP PENINGKATAN HASIL BELAJAR SISWA PADA MATERI SISTEM PENCERNAAN MAKANAN PADA MANUSIA PENGARUH MODEL PEMBELAJARAN KOOPERATIF TIPE TEBAK KATA TERHADAP PENINGKATAN HASIL BELAJAR SISWA PADA MATERI SISTEM PENCERNAAN MAKANAN PADA MANUSIA (Studi Eksperimen Di kelas XI IPA SMA Negeri 4 Tasikmalaya)

Lebih terperinci

STMIK MDP ANALISIS DAN PERANCANGAN CUSTOMER RELATIOSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA CV PUTERA REMAJA PALEMBANG

STMIK MDP ANALISIS DAN PERANCANGAN CUSTOMER RELATIOSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA CV PUTERA REMAJA PALEMBANG STMIK MDP Program Studi Sistem Informasi Kekhususan Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer S1. Semester Ganjil Tahun 2010/2011 Abstrak ANALISIS DAN PERANCANGAN CUSTOMER RELATIOSHIP MANAGEMENT

Lebih terperinci

ESENSI Volume 13 No.2 Desember 2010

ESENSI Volume 13 No.2 Desember 2010 PERSEPSI MAHASISWA S1 AKUNTANSI TENTANGPENDIDIKAN PROFESI AKUNTANSI (PPAk) (Studi Kasus Mahasiswa Program S1 Akuntansi IBN) Albertus Karjono Institut Bisnis Nusantara Jl. D.I.Panjaitan Kav. 24 Jakarta

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012 FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012 THE RELATED FACTORS WITH QUALITY OF HEALTH SERVICES AT CHILD AND MOTHER HEALTH STATUS IN SABANG

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan

Lebih terperinci

Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: arintadeapuspita@gmail.com

Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: arintadeapuspita@gmail.com ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) (STUDI KASUS di PRIME CHICKEN) Analysis of Service Quality in Fast Food Restaurants

Lebih terperinci

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK. (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo)

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK. (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo) PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo) SKRIPSI Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Instrumen Data Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan untuk mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan mengkorelasikan antara

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Jumlah Rumah Sakit Di Indonesia Tahun 2014 Sumber : www.sirs.buk.depkes.go.id

BAB 1 PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Jumlah Rumah Sakit Di Indonesia Tahun 2014 Sumber : www.sirs.buk.depkes.go.id BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan Rumah Sakit khususnya rumah sakit privat di Indonesia semakin meningkat jumlahnya. Menurut informasi yang didapatkan dari website Kementrian Kesehatan RI

Lebih terperinci