THE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY USING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT METHOD IN PT. HYUNDAI MOBIL INDONESIA AUTO REPAIR, BANDUNG
|
|
- Herman Hermawan
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 THE ANALYI OF ERVICE QUALITY UING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT METHOD IN PT. HYUNDAI MOBIL INDONEIA AUTO REPAIR, BANDUNG Rr. Rieka F. Hutami, MB. MM chl f Ecnmics and Business Telkm University Bandung, Indnesia Nadia Putri Amalina chl f Ecnmics and Business Telkm University Bandung, Indnesia nadiaputria@students.telkmuniveristy.ac.id Abstrak Penawaran akan sebuah jasa akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasarannya. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sasaran pemasaran. Berdasarkan latar belakang tersebut, pelaku usaha di bidang jasa servis kendaraan pun sudah seharusnya memberikan perhatian lebih terhadap kualitas pelayanannya, termasuk bengkel servis mbil PT. Hyundai Mbil Indnesia (HMI), Bandung sebagai bjek pada penelitian ini. Faktr kepuasan pelanggan menjadi syarat penting bagi dalam menentukan kualitas jasa yang diberikan agar terjadi peningkatan kepuasan pelanggan sehingga jumlah pelanggan bengkel servis dapat terus meningkat. Penelitian ini menggunakan metde penelitian kmbinasi atau mied methd, pengumpulan data melalui wawancara dengan tiga rang narasumber dan kuisiner terhadap 8 respnden yaitu pelanggan bengkel servis mbil PT. HMI Bandung. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas jasa dengan lima dimensi yaitu, tangibles (bukti-bukti fisik), emphaty (empati), reliability (kehandalan), respnsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan). Alat yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah Huse f Quality yang merupakan salah satu alat dari Quality Functin Deplyment (QFD). Melalui penelitian ini, akan diketahui bagaimana kualitas pelayanan bengkel servis PT. HMI Bandung menggunakan teknik analisis Huse f Quality, dan untuk mengetahui pelayanan apa saja yang harus dipertahankan dan diperbaiki dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan bengkel servis PT. HMI Bandung. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Quality Functin Deplyment, Huse f Quality. Abstract The ffer f a service will be successful if it prvides value and satisfactin t the target buyer. Fr custmer-centered cmpany, custmer satisfactin is the marketing bjectives and gals. Based n this backgrund, any businesses in the service sectr shuld give mre attentin t the quality f their services, this als applies t PT. Hyundai Mbil Indnesia car wrkshp in Bandung as an bjeck in this study. Custmer satisfactin becmes a necessary factr that determines the quality f a service s that the number f custmer in the car wrkshp can cntinue t increase. This study uses mied methd, researcher cllects data thrugh interviews with three interviewees and questinnaire t 8 respndents. The variable used in this study is service quality with five dimensins such as tangibles, empahty, reliability, respnsiveness, and assurance. The tl used in this research is Huse f Quality which is ne f the tls f the Quality Functin Deplyment (QFD). Thrugh this research, it will be knwn hw is the service quality f PT. HMI car wrkshp, Bandung using Huse f Quality, and t determine what services need t be maintained r imprved t imprve the quality f service in PT. HMI car wrkshp, Bandung. Keywrd: ervice Quality, Quality Functin Deplyment, Huse f Quality. 1. Pendahuluan Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kmpleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas prduk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan prduksi serta knsumsi berjalan secara simultan. (Jasfar, 25:47). Namun, penawaran akan sebuah jasa akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasarannya. Pembeli memilih
2 penawaran yang berbeda-beda berdasarkan persepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sasaran pemasaran. (Ktler, 29:36) Melihat fenmena tersebut, faktr kepuasan pelanggan menjadi syarat penting bagi Bengkel ervis PT. Hyundai Mbil Indnesia cabang ekarn Hatta Bandung dalam menentukan kualitas jasa yang diberikan agar terjadi peningkatan kepuasan pelanggan sehingga jumlah pelanggan bengkel servis dapat terus meningkat. Peneliti ingin melihat apa saja atributatribut agar tercapai kepuasan pelanggan. Berdasarkan pemaparan latar belakang dan permusan masalah tersebut, maka penelitian yang dilakukan berjudul Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metde Quality Functin Deplyment (QFD) pada Bengkel ervis Mbil di PT. Hyundai Mbil Indnesia, Bandung 2. Dasar Teri 2.1 Kualitas Jasa Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kmpleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas prduk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan prduksi serta knsumsi berjalan secara simultan (Jasfar, 25:47). Parasumaran, Zeithaml, dan Berry (1985) mengemukakan dalam Jasfar (25:51) bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa. Diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Reliability (kehandalan) Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), 2. Respnsiveness (daya tanggap) Respnsiveness adalah kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhakan knsumen. 3. Assurance (jaminan) Assurance meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, span, dan sifat yang dapat dipercaya dari kntak persnel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan knsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resik. 4. Emphaty (empati) Emphaty meliputi sikap kntak persnel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, knsumen, kmunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan kmunikasi atau hubungan. 5. Tangibles (prduk-prduk fisik) Tangibles yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana kmunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam prses jasa. 2.2 Quality Functin Deplymen Quality Functin Deplyment (QFD) adalah prses menetapkan permintaan pelanggan ( keinginan pelanggan) dan menerjemahkan keinginan pelanggan ke dalam atribut ( cara ) yang dapat dipahami dan dilaksanakan leh setiap bagian fungsinal. (Heizer dan Render, 29:248) Hasil dari prses ini adlaah matriks yang di sebut Huse f Quality (HQ) dimana kebutuhan knsumen bertemu dengan karakteristik teknis yang dusediakan perusahaan (Fitzsimmns, 28:116). 2.3 Huse f Quality Menurut Besterfield et al (23:2), Huse f Quality (HQ) adalah alat perencanaan awal yang digunakan dalam QFD. HQ adalah bagian dari prses penyebaran fungsi kualitas yang menggunakan matriks perencanaan untuk menghubungkan keinginan pelanggan dengan bagaimana perusahaan memenuhi keinginan (Heizer dan Render, 29:248). Berikut adalah bentuk dari Huse f Quality: Gambar 1. Huse f Quality umber: Besterfield et al (23) 2.4 Kepuasan Pelanggan ecara umum, kepuasan (satisfactin) menurut Ktler & Keller (29: 138) adalah perasaan senang atau kecewa seserang yang timbul karena membandingkan kinerja yan dipersepsikan prduk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
3 3. Pembahasan 3.1 Metde Penelitian Berikut adalah tabel karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini N Karakteristik Jenis Penelitian 1 Berdasarkan metde Mied methd (kuantitatif dan kualitatif) 2 Berdasarkan tujuan Deskriptif 3 Berdasarkan tipe Krelasinal penyelidikan 4 Berdasarkan keterlibatan peneliti Tidak mengintervensi data 5 Berdasarkan unit Individu analisis 6 Berdasarkan setting Nn-cntrived penelitian 7 Berdasarkan waktu Crss-sectin pelaksanaan 8 Berdasarkan prprsi equential eplratry Reliability Respnsiveness Assurance Ketepatan waktu pelayanan sesuai estimasi Ketepatan analisis masalah Ketepatan dalam pengecekan dan penyelesaian masalah kendaraan Kemudahan dalam prses pendaftaran servis Kecekatan dan kehandalan petugas layanan Ketersediaan data histris servis kendaraan ertifikasi mekanik Kesesuaian harga servis sesuai estimasi Ketersediaan garansi Ordinal Ordinal Ordinal 3.2 Variabel Operasinal Operasinalisasi variabel yang digunakan untuk meneliti kualitas pelayanan yang diberikan leh bengkel servis PT. HMI Bandung menggunakan variable kualitas jasa dari Heizer dan Render (212), dengan indikatr yang dikembangkan penulis berdasarkan jurnal karya Kumala et al. (25) dan wawancara dengan pegawai PT. HMI Bandung. Operasinalisasi Variabelnya dapat dilihat pada table berikut Operasinalisasi Variabel Variabel Kualitas Jasa (Heizer dan Render, 29) Dimensi Tangibles Empathy Indikatr Lkasi bengkel Kelengkapan peralatan & sparepart bengkel Kenyamanan & kelengkapan fasilitas ruang tunggu Pelayanan dan keramahan petugas Kemudahan memperleh infrmasi Kmunikasi dan penjelasan mengenai servis leh service advisr Item kala Ordinal Ordinal 3.3 Ppulasi dan ampel Ppulasi kualitatif yang digunakan sebagai narasumber dalam penelitian ini adalah pegawai PT. HMI Bandung yang memiliki jabatan dan mengetahui tentang keadaan bjek penelitian. ppulasi kuantitatif penelitian ini adalah 42 rang yaitu jumlah rata-rata pengunjung perbulan dari Januari sampai Desember selama tahun 214. Teknik sampling yang digunakan dalam penentuan sampel kualitatif adalah nn-prbability sampling dengan cara sampling purpsive dan accidental Jumlah sampel untuk wawancara pada penelitian ini berjumlah 3 rang, 2 rang adalah pegawai PT. HMI Bandung yaitu kepala cabang dan kepala bengkel, dan 1 rang lainnya merupakan pelanggan yang ditemui di bengkel ketika sedang menggunakan jasa servis di bengkel PT. HMI Bandung. Teknik sampling yang digunakan untuk kuisiner adalah prbability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggta) ppulasi untuk dipilih menjadi sampel. Penelitian ini menggunakan taraf signifikansi 1 dan tingkat kepercayaan 9. Karena jumlah ppulasi diketahui, maka jumlah sampel yang diperlukan dapat ditentukan, yaitu sebagai berikut: n = (.1! ) = = 8.76~ 8 sampel Berdasarkan perhitungan sampel yang telah dilakukan dengan rumus slvin, maka dikethui jumlah sampel minimal adalah sebanyak 8 respnden.
4 4. Pembahasan Penyebaran kuesiner kepada respnden dilakukan mengenai variable kualitas jasa dengan lima dimensi yaitu tangibles, emphaty, respnsiveness, reliability, dan assurance. Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis deskriptif dari hasil penyebaran kuesiner yang dapat dilihat pada table berikut. Hasil Kuesiner Ite m T T Jum lah T tal sk r Persentase Rata-Rata Variabel Kualitas Pelayanan T tal sk r ide al Perse ntase ttal skr 75,31 7,31 65,94 78, ,5 65,31 73, ,37 75,94 75,94 73,44 69,6 76,87 72,79 Terdapat 7 bagian yang harus diisi agar bagan Huse f Quality dapat terisi dengan lengkap, yaitu: 1. Custmer Requirements Custmer Requirements atribut mengenai apaapa saja kebutuhan dan harapan pelanggan. Data didapat melalui didapatkan melalui bservasi dan kuesiner terhadap pelanggan bengkel servis PT. HMI Bandung. Terdapat 15 atribut custmer requirements yang akan dimasukkan ke dalam bagan HQ untuk selanjutnya dianalisis dengan bagian-bagian dari HQ yang lain. 2. Technical Descriptrs Techncial Descriptrs adalah daftar karakteristik teknis yang dapat diberikan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Data mengenai technical descriptrs didapatkan melalui wawancara dengan pihak PT. HMI Bandung yang mengetahui keadaan bjek penelitian. Dalam penelitian ini terdapat 2 atribut technical descriptrs yang akan ditampilkan pada lampiran. 3. Relatinship between Custmer Requirements and Technical Descriptrs. Bagian ini menunjukkan seberapa besar pengaruh antara masing-masing custmer requirement dan technical descriptr. Terdapat 3 hubungan between Custmer Requirements and Technical Descriptrs pada penelitian ini yang akan ditampilkan pada gambar Tabel 3.8 Penjelasan imbl Relatinship between Requirement and Descriptr imbl Nilai Bbt Keterangan yang kuat biasa yang lemah Tidak terdapat hubungan umber: Besterfield et al. (23:9) 4. Crrelatin Matri Bagian ini menunjukkan hubungan timbal balik antara technical descriptrs. Terdapat 19 hubungan crrelatin matri pada penelitian ini yang akan ditampilkan pada lampiran. Tabel 3.9 Penjelasan imbl Crrelatin Matri imbl Nilai Bbt Keterangan +9 timbal balik psitif yang kuat O +3 X -3 timbal balik psitif timbal balik negatif
5 -9 timbalik balik negatif yang kuat umber: Besterfield et al. (23:33) 5. Cmpetitive Assesments. Bagian ini menggambarkan persaingan antara prduk pesaing yang dibandingkan dengan prduk perusahaan yang sedang diteliti. agian cmpetitive assessments dibagi menjadi dua kategri, yaitu cstumer cmpetitive assessments dan technical cmpetitive assessments. Cara menentukan bbt nilai dari setiap atribut adalah dengan menggunakan teknik analisis deskriptif dengan skala pengukuran terbesar adalah 4 dan skala pengukuran terkecil adalah 1. Lalu hasil pembbtan akhirnya adalah memasukkan bbt yang tepat terhadap masing-masing custmer requirements dan technical descriptrsnya. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. 6. Priritized Custmer Requirements. a. Imprtance t Custmer Bagian ini diisi dengan peringkat pada masing-masing custmer requirement dengan memberikan angka 1 sampai 1 dimana angka 1 menunjukkan custmer requirement yang paling tidak penting dan angka 1 menunjukkan custmer requirement yang sangat penting. Dengan kata lain, semakin penting custmer requirement, semakin tinggi angkanya. Pengisian bbt untuk bagian imprtance t custmers diawali dengan melakukan penghitungan nilai rentang untuk menentukan 1 rentang persentase, berdasarkan hasil analisis deskriptif kuesiner pada masing-masing custmer requirementnya. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. b. Target Value Klm pada target value diisi skala yang sama dengan custmer cmpetitive assessment, yaitu skala 1-5, dimana angka 1 menunjukkan nilai paling buruk (tetap mempertahankan prduk) dan 5 menunjukkan nilai paling baik (meningkatkan prduk). Pada bagian ini, dapat diputuskan apakah perusahaan ingin menjaga prduk mereka agar tidak berubah, meningkatkan prduk, atau membuat prduk lebih baik dari pesaingnya. Pembbtan bagian target value digunakan dengan menambahkan satu pin dari pembbtan yang sudah dilakukan pada bagian custmer cmpetitive assessment. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. c. cale-up Factr cale-up factr adalah rasi dari target value untuk rating yang diberikan di custmer cmpetitive assessment. emakin tinggi angkanya, semakin banyak upaya yang diperlukan. cale-up factr adalah hasil pembagian target value dengan custmer cmpetitive assessment, dimana semakin besar nilai yang dihasilkan maka semakin besar pula usaha yang harus dilakukan untuk memenuhi custmer requirements tersebut. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. d. ales Pint Tujuan dari sales pint adalah untuk memprmsikan custmer requirement yang terbaik dan setiap custmer requirement yang tersisa akan membantu dalam penjualan prduk. ales pint ditentukan dengan mengevaluasi custmer requirements yang akan membantu penjualan prduk dengan skala dimana 1. menunjukkan bbt paling tidak membantu dalam penjualan prduk dan 2. menunjukkan bbt paling membantu dalam penjualan prduk. Pengisian bbt untuk bagian imprtance t custmers diawali dengan melakukan penghitungan nilai rentang untuk menentukan 11 rentang persentase dari 1. hingga 2., berdasarkan hasil analisis deskriptif kuesiner pada masing-masing custmer requirementnya. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. e. Abslute Weight Cara memberikan bbt pada bagian ini adalah dengan mengalikan seluruh bbt pada imprtance t custmer, scale-up factr, dan sales pint pada masingmasing custmer requirementnya. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. 7. Priritized Technical Descriptrs. a. Degree f technical difficulty Bagian degree f technical difficulty diisi dengan menetapkan peringkat kepada setiap technical descriptrs dengan skala 1-1, dimana angka 1 menunjukkan technical descriptr yang paling mudah untuk dilakukan dan 1 menunjukkan technical descriptr yang paling sulit untuk dilakukan. Pengisian bbt untuk bagian degree f technical difficulty dilakukan dengan mewawancarai pegawai PT. HMI Bandung. Hasil pembbtan penelitian ini akan
6 ditampilkan pada lampiran. b. Target value Target value adalah sebuah pengukuran yang byektif yang mendefinisikan nilainilai yang harus diperleh untuk mencapai technical descriptr. Bagian target value diisi dengan menetapkan peringkat kepada setiap technical descriptrs dengan skala 1-5, dimana angka 1 menunjukkan technical descriptr yang paling tidak harus dilakukan dan 5 menunjukkan technical descriptr yang paling harus dilakukan. Pengisian bbt untuk bagian target value dilakukan dengan mewawancarai pegawai PT. HMI Bandung. etelah dilakukan wawancara, Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. c. Abslute weight Dua baris terakhir pada bagian Priritized technical descriptr adalah abslute weight dan relative weight. Metde ppuler dan mudah untuk menentukan bbt pada abslute weight adalah menetapkan nilai numerik untuk simbl dalam bagian relatinship between custmer requirements and technical descriptrs lalu dikalikan dengan bbt yang ada pada bagian imprtance t custmer. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. Abslute weight pada technical descriptr dapat ditentuka leh rumus berikut ini: custmer requirements and technical descriptrs lalu dikalikan dengan bbt yang ada pada bagian abslute weight pada priritized custmer requirements. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat menentukan knsentrasi dimana sumber daya yang dimiliki harus difkuskan dan dialkasikan. Hasil pembbtan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. Relative weight pada technical descriptr dapat ditentukan leh rumus berikut ini: b!!!!!!!!"!! Keterangan: b = vectr baris dari relative weights untuk technical descriptr (j = 1,, m) di = vectr klm dari abslute weights untuk custmer requirements (i = 1,, n) a!!!!!!!"!! Keterangan: a! = vektr baris dari abslute weights untuk technical descriptr (i = 1,, m) R!" = bbt yang di berikan ke relatinship matri (i = 1,.,n, j= 1,, m) c! = vektr klm mengenai pentingnya peranan kepada pelanggan untuk custmer requirement (i = 1,, n) m = jumlah dari technical descriptr n = jumlah dari custmer requirement d. Relative weight Baris terakhir pada bagian Priritized technical descriptr adalah relative weight. Metde ppuler dan mudah untuk menentukan bbt pada relative weight adalah menetapkan nilai numerik untuk simbl dalam bagian relatinship between
7 ` Bagan Akhir Huse f Quality. Relatinship between custmer requirements and technical descriptrs WHATs vs. HOWs trng (+9) Medium (+3) O ` Weak (+1) Interrelatinship between technical descriptrs (crrelatin matri) HOWs vs. HOWs trng Psitive (+9) Psitive (+3) O Negative (-3) X trng Negative (-9) c Technical Descriptr Primary ecndary , , , , , , ,3 ` Pelanggan yang baru datang disambut leh petugas A atau ervice Advisr. Petugas A yaitu ervice Advisr yang dapat memberikan dan mengkmunikasikan infrmasi mengenai servis yang sedang dilakukan. Interir kendaraan yang sedang diservis dilapisi dengan kain pelindung leh mekanik agar tidak terjadi kerusakan atau ktr. Meningkatkan kehandalan mekanik dengan mengirimkan mekanik ke training pusat yang diadakan leh PT. HMI Pusat. Memberikan system reward berupa insentif jika mekanik mencapai target jumlah kendaraan yang diservis yang ditetapkan perusahaan. Mekanik diberikan pengarahan berkala setiap hari 15 menit sebelum bengkel PT. HMI Bandung dibuka. Terdapat layanan membership Lyal Custmer Membership yang diberikan untuk pelanggan bengkel PT. HMI Bandung. Bengkel PT. HMI Bandung memberikan garansi sparepart yaitu 1 tahun, dan garansi jasa yaitu setelah 2 km atau setelah 1 minggu setelah servis masih terjadi kerusakan. Petugas bengkel PT. HMI Bandung menggunakan seragam kerja. Terdapat satpam di pintu gerbang PT. HMI Bandung yang menjaga keamanan. Jika terjadi keluhan mengenai kualiats pelayanan dapat disampaikan langsung ke petugas A. Bengkel PT. HMI Bandung sudah memiliki prsedur yang jelas dan efektif mengenai prses pendaftaran hingga kendaraan dapat dikembalikan ke pelanggan. Pelanggan diberikan penjelasan mengenai estimasi waktu & harga pelayanan leh petugas A. Pelanggan diberikan penjelasan jika terjadi keterlambatan atau kekeliruan mengenai estimasi waktu & harga yang telah diberikan sebelumnya. Bengkel PT. HMI Bandung memiliki system pengarsipan data histris sesuai tanggal dan jenis kendaraan leh kepala bengkel. Terdapat stall Quality Cntrl untuk mekanik melakukan pengecekan akhir kndisi kendaraan yang telah selesai di servis. Emphaty Reliability Respnsiveness Assurance Keramahan petugas yang melayani. Kemudahan dalam mencari infrmasi mengenai servis. Penjelasan mengenai servis dengan baik. Ketepatan waktu pelayanan servis. Ketepatan analisis masalah kendaraan yang dialami leh mekanik. Kndisi kendaraan yang baik setelah melakukan servis. Prses pendaftaran servis yang mudah. Kecekatan dan kehandalan petugas bengkel servis. Ketersediaan data histris kendaraan yang melakukan servis. Mekanik yang terpercaya dan bersertifikasi. Harga yang sesuai dengan estimesi awal. Pemberian garansi terhadap kendaraan setelah melakukan servis. Technical Cmpetitive Our Prduct Assesment B's Prduct Abslute Weight 182 Primary ecndary Tangibles Lkasi bengkel servis yang mudah ditemui. Kelengkapan sparepart kendaraan yang memadai. Kenyamanan dan kelengkapan fasilitas ruang tunggu. Bengkel servis PT. HMI memilih lkasi yang strategis terletak di jalan utama yaitu Jl. ekarn Hatta, Bandung Bengkel servis PT. HMI Bandung memiliki banyak stall servis yang jumlahnya adalah 12 stall. 4 stall berada di dalam, 7 stall berada di luar, dan 1 stall lainnya merupakan stall quality cntrl. PT. HMI Bandung merupakan salah satu agen resmi spareparts Hyundai di Indnesia sehingga memiliki stck sparepart yang cukup lengkap. Ruang tunggu bengkel servis PT. HMI dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas seperti AC, TV, sfa, dan dispenser. Custmer Cmpetitive Our Prduct Assesment A's prduct Imprtance t custmer Target Value cale-up factr ales pint Abslute weight and percent Priritized Custmer Requirements Degree f Technical Difficulty Target Value Relative Weight Priritized Technical Descriptrs
8 5. Kesimpulan dan aran 5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis dimensi-dimensi kualitas jasa terhadap kualitas pelayanan bengkel servis PT. HMI Bandung, peneliti menarik beberapa kesimpulan sebagai jawaban dari pertanyaan penelitian. Terdapat 7 tahapan dalam prses pengisian Huse f Quality dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan bengkel servis PT. HMI Bandung, yaitu: a. Custmer Requirements Terdapat 15 custmer requirements, yaitu daftar mengenai apa-apa saja kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap bengkel servis PT. HMI Bandung, diantaranya adalah lkasi bengkel, kelengkapan alat dan sparepart, kenyamanan dan kelengkapan fasilitas ruang tunggu, keramahan petugas, kemudahan dalam mencari infrmasi servis, penjelasan mengenai servis dengan baik, ketepatan waktu, ketepatan analisis, kndisi kendaraan yang baik setelah servis, kemudahan pendaftaran servis, kecekatan dan kehandalan petugas, ketersediaan data histris, mekanik yang terpercaya, harga yang sesuai dengan estimasi, dan pemberian garansi. b. Technical Descriptrs Terdapat 2 technical descriptrs, yaitu daftar karakteristik teknis yang dapat diberikan leh bengkel servis PT. HMI Bandung, diantaranya adalah lkasi bengkel servis yang terletak di jalan utama, banyaknya stall servis yang dimiliki bengkel, PT. HMI Bandung yang merupakan salah satu agen resmi spareparts Hyundai di Indnesia, ruang tunggu bengkel servis PT. HMI yang dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang baik, petugas bengkel PT. HMI Bandung menggunakan seragam kerja, terdapat satpam di pintu gerbang PT. HMI Bandung, pelanggan yang baru datang disambut leh petugas ervice Advisr (A), Petugas A yaitu yang memberikan dan mengkmunikasikan infrmasi servis, penyampaian keluhan mengenai kualiatas pelayanan yang dapat disampaikan langsung ke petugas A, kelengkapan prsedur yang jelas dan efektif, penjelasan mengenai estimasi waktu dan harga, penjelasan jika terjadi keterlambatan atau kekeliruan mengenai estimasi waktu dan harga, pelapisan interir kendaraan yang sedang diservis, system pengarsipan data histris leh PT. HMI, peningkatan kehandalan mekanik dengan mengirimkan mekanik untuk melakukan training, pemberian sistem reward berupa insentif kepada mekanik, pemberian pengarahan berkala kepada mekanik setiap hari 15 menit sebelum bengkel dibuka, pengecekan akhir kndisi kendaraan yang telah selesai di servis pada stall Quality Cntrl, pemberian layanan membership Lyal Custmer Membership, dan pemberian garansi sparepart dan garansi jasa c. Relatinship Between Requirements And Descriptrs Terdapat 3 hubungan relatinship between requirements and descriptrs yang menunjukkan seberapa besar pengaruh antara masing-masing custmer requirements dan technical descriptrs. Jumlah hubungan yang kuat dengan symbl yaitu 45 hubungan. Jumlah hubungan sedang dengan symbl yaitu 47 hubungan. Jumlah hubungan yang lemah dengan symbl yaitu 24 hubungan, dan sisanya dengan jumlah 184 adalah tidak terdapat hubungan. d. Crrelatin Matri Terdapat 19 hubungan crrelatin matri yang menunjukkan hubungan timbal-balik antara masing-masing technical descriptrs. Jumlah hubungan timbal balik psitif yang kuat dengan simbl yaitu 19 hubungan. Jumlah hubungan timbal balik psitif dengan simbl yaitu 2 hubungan. Jumlah hubungan timbal balik negatif dengan simbl yaitu 151 hubungan, dan jumlah hubungan timbal balik negatif yang kuat dengan simbl yaitu hubungan. e. Cmpetitive Assesment Melalui pembbtan menggunakan teknik analisis deskriptif terhadap custmer requirements dan technical descriptrs, bahwa pelayanan bengkel servis PT. HMI Bandung dapat dikatakan cukup baik dibandingkan pesaingnya. f. Priritized Custmer Requirements Melalui pembbtan bagian imprtance t custmer dapat disimpulkan bahwa terdapat 9 custmer requirements yang sangat penting bagi knsumen bengkel servis PT. HMI Bandung, diantaranya adalah lkasi bengkel, kemarahan petugas, ketepatan analisis masalah, kndisi kendaraan setelah servis, kemudahan prses pendaftaran servis, kecekatan dan kehandalan petugas, ketersediaan data histris kendaraan, mekanik yang terserpcaya, dan pemberian garansi terhadap kendaraan setelah servis.
9 Melalui pembbtan bagian target value, dapat disimpulkan bahwa knsumen ingin seluruh kebutuhan knsumen pada custmer requirements terus ditingkatkan leh bengkel servis PT. HMI Bandung. Melalui pembbtan bagian scale-up factr, dapat disimpulkan bahwa bengkel servis PT. HMI Bandung harus melakukan usaha yang mebih untuk memenuhi kebutuhan knsumennya pada setiap custmer requirementsnya. Melalui pembbtan bagian sales pint, dapat disimpulkan bahwa keramahan petugas yang melayani merupakan custmer requirement yang sangat mempengaruhi nilai jual dalam memprmsikan bengkel servis PT. HMI Bandung. Melalui pembbtan bagian abslute weight, dapat disimpulkan bahwa keramahan petugas yang melayani merupakan custmer requirement yang sangat diharapkan leh knsumen untuk diberikan leh bengkel servis PT. HMI Bandung. g. Priritized Technical Descriptrs Melalui pembbtan bagian degree f difficullty, dapat disimpulkan bahwa technical descriptr yang paling sulit dilakukan leh bengkel servis PT. HMI Bandung adalah memilih lkasi yang strategis yang terletak di jalan utama yaitu Jl. ekarn Hatta, Bandung. Melalui pembbtan bagian target value, dapat disimpulkan bahwa technical descriptr yang paling harus dilakukan leh bengkel servis PT. HMI Bandung adalah: a. Melengkapi ruang tunggu bengkel dengan fasilitas-fasilitas seperti AC, TV, sfa, dan dispenser. b. Memiliki prsedur yang jelas dan efektif mengenai prses pendaftaran hingga kendaraan dapat dikembalikan ke pelanggan. c. Melakukan sistem pengarsipan data histris sesuai tanggal dan jenis kendaraan leh kepala bengkel. Melalui pembbtan bagian abslute weight, dapat disimpulkan bahwa technical descriptr yang sangat penting untuk dipenuhi dan dipertahankan leh perusahaan adalah prsedur yang jelas dan efektif milik bengkel servis PT. HMI Bandung mengenai prses pendaftaran hingga kendaraan dapat dikembalikan ke pelanggan merupakan technical descriptr yang. Melalui pembbtan pada bagian relative weight, dapat disimpulkan bahwa technical descriptr yang harus difkuskan dalam pengalkasian sumber daya yang dimiliki leh bengkel servis PT. HMI Bandung adalah prsedur yang jelas dan efektif mengenai prses pendaftaran hingga kendaraan dapat dikembalikan ke pelanggan. 5.2 aran aran untuk Perusahaan Berikut adalah beberapa saran dari penulis untuk perusahaan berdasarkan hasil analisis data dan penarikan kesimpulan: 1. Berdasarkan hasil pembbtan pada bagian sales pint, bengkel servis PT. HMI Bandung disarankan untuk meningkatkan kelengkapan fasilitas dan ketepatan waktu dalam melakukan pelayanan jasanya. 2. Berdasarkan hasil pembbtan pada bagian target value, bengkel servis PT. HMI Bandung disarankan untuk mempertahankan, meningkatkan kualitas, dan mengembangkan prsedur dan sistem pengarsipan data kendaraan yang melakukan perawatan maupun perbaikan. 3. Berdasarkan hasil pembbtan pada bagian abslute weight dan relative weight, bengkel servis PT. HMI Bandung disarankan untuk memenuhi, mempertahankan, dan memfkuskan alkasi sumber daya yang dimiliki perusahaan terhadap prsedur yang digunakan dalam memenuhi kebutuhan knsumen dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanannya aran untuk Penelitian elanjutnya Berikut adalah beberapa saran dari penulis untuk peneliti selanjutnya berdasarkan hasil analisis data dan penarikan kesimpulan: 1. Penelitian selanjutnya akan lebih baik jika menambahkan variabel-variabel lain selain dimensi kualitas jasa yang dapat mendukung bengkel servis PT. HMI Bandung dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. 2. Dengan menggunakan variabel dan teknik analisis yang sama, peneliti menyarankan untuk memperluas cakupan penelitian, tidak hanya pada bengkel servis, namun terhadap seluruh perusahaan dan manajemen PT. HMI Bandung.
10 Daftar Pustaka: [1] Besterfield, Dale H et al. (23). Ttal Quality Management. New Jersey: Prentice-Hall. [2] Fitzsimmns, Mna J dan Jasmes A. (28). ervice Management: Operatins, trategy, and Infrmatin Technlgy. New Yrk: McGraw-Hill. [3] Heizer, Jay dan Barry Render. (29). Operatins Management-Manajemen Operasi (Edisi 9 Buku 1). Jakarta : alemba Empat [4] Jasfar, Farida. (25). Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Bgr: Ghalia Indnesia. [5] Ktler, Philip dan Kevin Lane Keller. (29). Manajemen Pemasara (Jilid 13). Jakarta: Erlangga.
BAB 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN
BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Layanan Purna Jual Menurut Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indnesia N. 634/MPP/Kep/9/2002 tentang ketentuan dan tata cara pengawasan
Lebih terperinciterhadap kualitas jasa pelayanan hotel Jayakarta di Yogyakarta. Dalam upaya
BAB IV ANALISIS DATA 4.1. Pendahuluan Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sikap knsumen terhadap kualitas jasa pelayanan htel Jayakarta di Ygyakarta. Dalam upaya mencapai tujuan penelitian ini,
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN. Penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian deskriptif, penulis menulis hal-hal yang
45 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian deskriptif, penulis menulis hal-hal yang berkaitan dengan ekuitas merek prduk huse brand Giant. Metde pengumpulan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PIKIRAN
BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PIKIRAN 2.1 Landasan Teri 2.1.1 Pemasaran Pemasaran menurut Stantn (Umar, 2005, p.31) Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Ppulasi, Sampel, dan Data 3.1.1. Ppulasi Ppulasi adalah sebuah wilayah atau tempat bjek atau subjek yang diteliti, seperti rang, benda, kejadian, nilai maupun hal-hal lain
Lebih terperinciMenggunakan P-Chart dan Diagram Ishikawa pada PT. Ungaran Multi. Engineering, Ungaran". Penelitian tersebut dilakukan di PT.
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian Almunir Yudha Putra Raharja, mahasiswa Universitas Islam Indnesia pada tahun 2004 dengan judul "Evaluasi Pengendalian Kualitas Prduk Menggunakan
Lebih terperinciPERATURAN & TATA TERTIB PRAKTIKUM ANALISIS DAN PERANCANGAN PERUSAHAAN
PERATURAN & TATA TERTIB PRAKTIKUM ANALISIS DAN PERANCANGAN PERUSAHAAN a. Penilaian Praktikum: 1. Penilaian praktikum terdiri dari 2 kelmpk nilai: tugas kelmpk dinilai leh pembimbing asistensi yang bersangkutan
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR DOMINAN UNTUK MENARIK MINAT PEMAIN FUTSAL KE LAPANGAN FUTSAL X BANDUNG
INDEPT, Vl, N., Oktber 0 ISSN 087-90 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR DOMINAN UNTUK MENARIK MINAT PEMAIN FUTSAL KE LAPANGAN FUTSAL X BANDUNG Erlian Supriyant.,ST Dsen Tetap Teknik Industri Universitas Nurtani Bandung
Lebih terperinciINTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA
INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister
Lebih terperinciPENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita Nurcahyawening NRP 9113201301 Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih,
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut :
BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dari penelitian yang telah dilakukan serta berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut : 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti antara lain
70 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti antara lain variabel X yaitu penerapan standar ISO 9001 sebagai variabel independen dan variabel
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
149 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Pada bab ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas
BAB V PEMBAHASAN Pada bab ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Pengetahuan Konsumen (X2) terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung (Y) di KSPPS BMT Harapan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. saat ini, menunjukkan bahwa industri ini memiliki potensi yang menjanjikan. Hal ini dapat dilihat
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin berkembang pesat dan semakin kuat nya persaingan bisnis di bidang tmtif saat ini, menunjukkan bahwa industri ini memiliki ptensi yang menjanjikan. Hal ini dapat
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian memaparkan prosedur atau dasar penelitian secara detil yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu masalah dalam penelitian. Metode penelitian
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. tahun meningkat di seluruh dunia khususnya Indonesia. Internet berfungsi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan teknlgi infrmasi khususnya jaringan internet sudah banyak dikenal leh masyarakat secara luas. Penggunaan internet dari tahun ke tahun meningkat di seluruh
Lebih terperinciBAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM 3.1 Analisis Sistem Pada tahap analisis sistem terdapat prses mengidentifikasi serta menganalisis masalah sehingga dapat merencanakan suatu rancangan untuk menyelesaikan
Lebih terperinciDalam menentukan harga setiap usaha mungkin memiliki strategi yang berbeda-beda. Namun
CHAPTER V Harga menurut Philip Ktler (2001 : 439) ialah sebagai berikut, charged fr a prduct r service. Mre bradly, price is the sum f all the value that cnsumer exchange fr the benefits f having r using.
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab IV ini menyajikan hasil penelitian dan pembahasan berdasarkan data yang telah diperoleh penulis di lapangan. 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Responden
Lebih terperinci201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik)
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN GIGI DI KLINIK GIGI MY DENTAL CARE SURABAYA Adityarani Putranti (S Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Manajemen Pemasaran dan Keuangan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Indonesia adalah salah satu negara terbesar di dunia berdasarkan jumlah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Indonesia adalah salah satu negara terbesar di dunia berdasarkan jumlah penduduk dan luas wilayahnya. Selain itu negara Indonesia merupakan negara yang kaya
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Definisi kualitas. Kualitas merupakan kondisi dinamis yang memiliki hubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
Lebih terperinciAnalisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pada Bengkel Mobil. Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment. Rahmat Adi Seputro
Analisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pada Bengkel Mobil Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment Rahmat Adi Seputro Fakultas Teknik Universitas Indonesia, Depok 16424 Tel : (021) 7270011.
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Suatu survey pada Pelanggan Bengkel Mobil Non Members Tunas Toyota,Tbk Cabang Gatot Subroto, Bandung) SKRIPSI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciANALISIS QFD PADA LAYANAN CUSTOMER REPRESENTATIVE MOBILE COMMUNITY ACCESS POINT (M-CAP) DINAS KOMINFO PROVINSI JAWA BARAT
ANALISIS QFD PADA LAYANAN CUSTOMER REPRESENTATIVE MOBILE COMMUNITY ACCESS POINT (M-CAP) DINAS KOMINFO PROVINSI JAWA BARAT Shabrina Salsabila Prodi S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Profil Benz Auto Car Wash Sejarah Perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Bisnis jasa pencucian mobil atau car wash belakangan ini sangatlah menjanjikan. Hal ini disebabkan oleh semakin banyaknya pemilik kendaraan bermotor yang memadati
Lebih terperinciBAB III PERUMUSAN MASALAH
BAB III PERUMUSAN MASALAH III.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam sektor otomotif saat ini, khususnya untuk jasa perbengkelan menyebabkan perusahaan harus menciptakan keunggulankeunggulan
Lebih terperinciBAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN. Dalam penelitian ini, objek penelitian adalah penggunaan metode QFD
44 BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Dalam penelitian ini, objek penelitian adalah penggunaan metode QFD (Quality Fuction Deylopment) sebagai objek penelitian. Penggunaan Quality
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center X di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan zaman yang semakin maju menyebabkan kebutuhan dan keinginan masyarakat menjadi semakin beragam. Keberagaman akan kebutuhan dan keinginan
Lebih terperinciSeminar Nasional Waluyo Jatmiko II FTI UPN Veteran Jawa Timur
Analisa Kualitas Layanan Dengan Model Servqual, Model Kano, Dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Toyota Asri Motor Sidoarjo Rr.Rochmoeljati Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri,
Lebih terperinciIMPLEMENTASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATKAN KUALITAS KAIN BATIK TULIS
IMPLEMENTASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATKAN KUALITAS KAIN BATIK TULIS Jono Jurusan Teknik Industri, Universitas Widya Mataram Yogyakarta Jl. Ndalem Mangkubumen Kp. III/237 Yogyakarta
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong)
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) Ahmad Indra Gunawan 021113241 (Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciFormulir pertanyaan untuk menilai kualitas jasa berdasar persepsi manajemen.
Formulir pertanyaan untuk menilai kualitas jasa berdasar persepsi manajemen. Nama : Jenis Kelamin : Usia : Alamat Tinggal Anda : Apa Posisi/ Pekerjaan : Anda di Bina Karya Motor Berikut ini adalah beberapa
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Karena = 6,9936 lebih besar dari = 1,661. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Istana Bandung Raya Motor. Gambar 4.1 Uji Signifikasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
76 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Analisa-analisa yang penulis telah lakukan pada bab sebelumnya memiliki tujuan untuk dapat memberikan kesimpulan pada bab ini mengenai masalah-masalah yang
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan rumusan masalah penelitian yang terdapat di bab pertama, dapat disimpulkan bahwa: 1. Karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dinilai penting
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5 BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1 Sejarah perusahaan PT. Astra Internatinal Tyta Sales Operatin merupakan salah satu divisi dari PT. Astra Internatinal, Inc., yang berkedudukan di Jakarta. Perusahaan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Penulis, maka dapat
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Penulis, maka dapat ditarik kesimpulan dari setiap dimensi yang diukur bahwa : a) Dimensi Tangible : Dari
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
132 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dari sejumlah rangkaian analisa yang telah dijelaskan, dapat diambil beberapa kesimpulan dan saran. 5.1 Kesimpulan PT Kalimusada Motor telah mengelola serta memasarkan pelayanan
Lebih terperinciA. LATAR BELAKANG MASALAH
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Di era perdagangan bebas saat ini, setiap perusahaan mengalami persaingan ketat dengan perusahaan lain yang sejenis. Persaingan ini menuntut suatu perusahaan
Lebih terperinciPENGEMBANGAN MODEL QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS) PADA INDUSTRI KECIL DAN MENENGAH
PENGEMBANGAN MODEL QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS) PADA INDUSTRI KECIL DAN MENENGAH Tit Mau Pelu Benjamin*, Yudha Prasetyawan, Ahmad Rusdiansyah Prgram Pasca Sarjana, Bidang Keahlian Manajemen Kualitas
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN YAMAHA SERVICE CENTER AMIE JAYA CIMANGGIS, DEPOK. NPM :
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN YAMAHA SERVICE CENTER AMIE JAYA CIMANGGIS, DEPOK. Nama : Karna NPM : 14213774 Fakultas : Ekonomi Jurusan Dosen Pembimbing : Manajemen : Ari W.B. Raharjo, Ir.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Menjadi Dealer Otomotif terbaik di Indonesia dengan praktek usaha & pelayanan pelanggan bertaraf International.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah PT AUTO2000 PT. Astra international, Tbk Toyota Sales Operation (AI-TSO), dengan AUTO2000 sebagai merk perusahaan, didirikan pada tahun
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciSTUDI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ("QUALITY SERVICE") DENGAN MENGGUNAKAN METODA QFD ("QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT")
STUDI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ("QUALITY SERVICE") DENGAN MENGGUNAKAN METODA QFD ("QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT") (Studi kasus : jasa Pengiriman Paket Pos, PT. Pos Indonesia) ABSTRAK PT. Pos Indonesia
Lebih terperinciLAMPIRAN 1 DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA TERSTRUKTUR MODEL LIMA KEKUATAN PORTER
L1 LAMPIRAN 1 DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA TERSTRUKTUR MODEL LIMA KEKUATAN PORTER Gambaran Umum Situasi Perusahaan dan Industri A. Gambaran Umum Situasi Perusahaan dan Industri 1. Pada lingkup industri
Lebih terperinciBAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH
BAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH 3.1 Penetapan Kriteria Optimasi Yang menjadi dasar evaluasi untuk menjadikan sistem ptimal di prduksi tekstil pada PT. ISTEM adalah dengan menggunakan metde DMAIC. Define
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciPENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT.
PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT.X) Oleh: Evelyn Darmawan (9108.201.315) PENDAHULUAN Latar Belakang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan berupaya untuk menunjukan keunggulankeunggulannya agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, dimana perusahaan dituntut
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. terhadap kepuasan kerja karyawan di Kantor Distribusi PT PLN (Persero)
48 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh penilaian prestasi kerja terhadap kepuasan kerja karyawan di Kantr Distribusi PT PLN (Perser) Distribusi
Lebih terperinciFakultas Komunikasi dan Bisnis Inspiring Creative Innovation. Kompensasi
Kmpensasi Definitin hmas H. Stne : Cmpensatin is any frm f payment t emplyees fr wrk they prvide t their emplyer Kmpensasi adalah segala bentuk pembayaran kepada karyawan karena pekerjaan yang dia telah
Lebih terperinciPENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA SEWA BIS PARIWISATA PO.
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) Tugas Akhir - 2013 PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA SEWA BIS PARIWISATA PO.QITARABU, BANDUNG Yogha Zakaria¹
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hot Pangihutan Sianturi; Moses Laksono Singgih
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciPeningkatan Pelayanan Service Advisor dengan Menerapkan Metode Quality Function Deployment di Auto 2000 Hr. Muhammad Surabaya
Peningkatan Pelayanan Service Advisor dengan Menerapkan Metode Quality Function Deployment di Auto 2000 Hr. Muhammad Surabaya Mochammad Hatta Jurusan Teknik Industri, Universitas 45 Surabaya hattahattahatta@gmail.com
Lebih terperinciRatna Kencana Ekasari LOGO.
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) Ratna Kencana Ekasari 9110 201 504 PROGRAM STUDI
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi Penelitian Metodologi penelitian merupakan gambaran penelitian secara keseluruhan sehingga diketahui proses, metode dan hasil yang diperoleh dalam penelitian. Terlihat
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Prduk Prduk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan knsumen. (http://kpisusu.wrdpress.cm/). Ada tiga aspek prduk : Bertujuan
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN PELAYANAN JASA (SERVIS EXCELLENT) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN JASA (SERVIS EXCELLENT) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Poniman 1) dan Zeplin Jiwa Husada T. 2) 1)2) Magister
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL ATLAS PEMATANGSIANTAR
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL ATLAS PEMATANGSIANTAR Oleh: Herry Christman S1 Manajemen Darwin Lie, Marisi Butarbutar, Efendi Abstraksi Tujuan Penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB 4. ANALISIS dan PEMBAHASAN
BAB 4 ANALISIS dan PEMBAHASAN 4.1 Prfil Perusahaan PT. Megah Lestar Packind adalah perusahaan yang bergerak di bidang Percetakan kardus yang mulai berdiri sejak 9 Maret 1988 dengan lkasi yang bertempat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sekilas AUTO2000 Body Paint
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sekilas AUTO2000 Body Paint AUTO2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO2000.
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini berjudul hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran hubungan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: konsumen. Adapun pengaruhnya yakni sebesar 43,2%. Dengan demikian H2
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian serta pembahasan pada Bab IV sebelumnya, maka pada Bab V ini peneliti dapat memberikan kesimpulan serta mengajukan saran sebagai berikut: 5.1 Kesimpulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap. target dan tujuan usaha yang telah direncanakannya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada saat ini perusahaan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap perusahaan relatif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi yang terjadi dewasa ini, dengan dimulainya era perdagangan bebas dapat menyebabkan situasi dunia bisnis yang semakin terbuka dan kompetitif.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. yaitu: Audit Subject, Audit Objective, Preaudit Planning, Audit Procedure &
BAB III METODE PENELITIAN Pada bab III ini akan dibahas prsedur audit. Ada tujuh prsedur audit, yaitu: Audit Subject, Audit Objective, Preaudit Planning, Audit Prcedure & Steps fr Data Gathering, Prsedur
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan tingginya penjualan mobil ditahun 2010 sebesar 763,751 unit. Bahkan,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini Indonesia masih dianggap sebagai pasar potensial bagi pemasaran kendaraan bermotor khususnya kendaraan roda empat. Hal tersebut dibuktikan dengan tingginya
Lebih terperinciBAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Dari hasil pengolahan data dan analisis, maka diperoleh kesimpulan mengenai penelitian yang telah dilakukan, sebagai berikut : 1. Variabel harapan konsumen di
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan rumusan masalah yang sudah ditetapkan di Bab 1, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Diperoleh karakteristik kebutuhan dan keinginan konsumen
Lebih terperinciDESAIN PRODUK : RANCANGAN TEMPAT LILIN MULTIFUNGSI DENGAN PENDEKATAN 7 LANGKAH NIGEL CROSS
Jurnal Teknvasi Vlume 04, Nmr 01, 2017, 32-41 SSN : 2355-701 DESAN PRDUK : RANCANGAN TEMPAT LLN MULTFUNGS DENGAN PENDEKATAN 7 LANGKAH NGEL CRSS Fahmi Sulaiman 1* 1 Prgram Studi Teknik ndustri, Pliteknik
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kehidupan masyarakat sekarang sudah berbeda dengan kehidupan masyarakat yang dulu. Seperti mencuci pakaian, dulu bagi beberapa orang mencuci pakaian adalah hal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang Semakin pesatnya perkembangan di masa sekarang membuat persaingan di berbagai bidang semakin ketat karena banyak perusahaan-perusahaan bermunculan. Sehingga para
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Manajemen Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaanperusahaan diharuskan untuk berkembang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan Profil Umum PT. Hyundai Mobil Indonesia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan 1.1.1 Profil Umum PT. Hyundai Mobil Indonesia Hyundai adalah perusahaan otomotif yang memproduksi mobil-mobil terkemuka dari Korea. Kehadiran Hyundai di dunia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Berkembangnya dunia bisnis dan perdagangan di Indonesia menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter yang diawali sekitar pertengahan
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan akan keberadaan bengkel motor di kota Bandung dari tahun ke
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan akan keberadaan bengkel motor di kota Bandung dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Data dari AISI (Asosiasi Industri Sepeda
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Dalam sebuah penelitian, metde merupakan salah satu faktr yang sangat penting, karena berhasil tidaknya suatu penelitian akan dipengaruhi leh benar tidaknya serang peneliti dalam
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK DI SAMSAT KOTA MALANG Yosta Yoserizal, Sony Haryanto 8 Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan yang ada di kantor bersama Samsat
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Desain penelitian memiliki definisi sebagai sebuah kerangka kerja yang digunakan dalam melakukan sebuah penelitian. Desain penelitian memberikan serangkaian
Lebih terperinci