ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TEHADAP PELAYANAN BANK NEGARA INDONESIA (BNI) 1946 KANTOR KAS PASAR SEGIRI 2 SAMARINDA

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TEHADAP PELAYANAN BANK NEGARA INDONESIA (BNI) 1946 KANTOR KAS PASAR SEGIRI 2 SAMARINDA"

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TEHADAP PELAYANAN BANK NEGARA INDONESIA (BNI) 1946 KANTOR KAS PASAR SEGIRI 2 SAMARINDA Armini Ningsih (Staf Pengajar Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Samarinda) Abstrak ARMINI NINGSIH: Tujuan ini adalah untuk menganalisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Bank Negara Indonesia 1946 Kantor Kas Samarinda, dan untuk mengetahui strategi pelayanan Bank Negara Indonesia 1946 Kantor Kas Samarinda terhadap nasabahnya. Variable dalam penelitian ini adalah pelayanan dan kepuasan nasabah, dengan jumlah sample sebanyak 700 nasabah pada Bank Negara Indonesia 1946 Kantor Kas Samarinda. Sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan quisioner yang menganduk pertanyaan bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Adapun teknik analisi terhadap Kinerja / kepuasan Pelanggan dilakukan dengan mencari Tingkat Kesesuaian, dimana tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan dengan huruf X dan Y, Dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan Pelanggan. Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan, maka: Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah adalah Kelengkapan fasilitas, lokasi dan sikap adil karyawan BNI 1946 Kantor Kas kepada nasabah. Faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan nasabah adalah lokasi, penampilan, sikap ramah, sopan, tersenyum dan menyapa nasabah yang dimiliki karyawan BNI 1946 Kantor Kas Samarinda. Kepercayaan nasabah kepada karyawan BNI 1946 Kantor Kas Samarinda. Faktor-faktor yang kurang penting bagi nasabah, akan tetapi dilakukan dengan cukup baik adalah penampilan karyawan, kecepatan karyawan, ketepatan, Karyawan cepat tanggap selalu mendengarkan keluhan-keluhan nasabah, Pengetahuan Karyawan yang memadai dan sikap karyawan BNI 1946 Kantor Kas Samarinda yang akrab dengan nasabah. Faktor-faktor yang dinilai pelaksanaannya dilakukan dengan baik namun dianggap kurang penting oleh nasabah sehingga terkesan berlebihan adalah Kebersihan BNI 1946 Kantor Kas. Samarinda Kata Kunci: Tingkat Kepuasan, Nasabah, Bank. Riset / 2333 JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012:

2 PENDAHULUAN Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. Sekalipun demikian, masih banyak orang yang dengan sengaja atau tidak sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena pelanggan dikecewakan sehingga mereka mencari alternative ke produk sejenis lainnya. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif. Identifikasi kepuasan pelanggan dapat dilakukan prosedur secara ringkas sebagai berikut: 1. Identifikasi faktor-faktor preferensi pelanggan terhadap produk sejenis yang beredar dipasaran; 2. Identifikasi alasan-alasan mengapa pelanggan memilih produk tersebut; 3. Identifikasi karaktersitik-karakteristik yang menonjol dalam produk yang disukai tersebut; 4. Identifikasi penyebab pelanggan memakai produk tersebut; 5. Gunakan temuan-temuan di lapangan sebagai sarana evaluasi terhadap produk/layanan yang dijual; 6. Kembangkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan, dengan cara memodifikasi, menambah atau mengubah sama sekali dengan penampilan baru; 7. Kemaslah produk/layanan dengan cara yang menarik dengan, misalnya warna, ukuran ataupun penambahan lainnya berdasarkan temuan-temuan di lapangan (BBRC, 2003). Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak di bidang keuangan dengan mengumpulkan dana, menyalurkan dana dan menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Dapat bertahannya suatu bank sangat dipengaruhi oleh loyalitas para nasabahnya terhadap mutu pelayanan dan produk yang diberikan oleh bank dan juga peran serta dari tingkat manajemen untuk memasarkan bank sebagai lembaga keuangan yang dapat dipercaya oleh masyarakat Bank yang memiliki kinerja yang baik selalu memperhatikan keberlangsungan usahanya, salah satu caranya dengan melakukan perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) terhadap produk dan jasanya, sehingga diperoleh suatu mutu produk yang baik dan mutu pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Hal tersebut dilakukan oleh bank untuk mempertahankan nasabah yang telah ada dan nasabah baru agar tetap loyal sebagai produk dan jasa yang telah ditawarkan. Nasabah adalah tolak ukur keberhasilan suatu bank dan harus dipandang penting oleh setiap bank, agar dapat meningkatkan mutu produk dan jasanya. Nasabah merupakan obyek yang mudah untuk berubah, sehingga diperlukan penelitian untuk mengetahui keinginan nasabah terhadap produk dan jasa yang diinginkan, jika dilihat dari sudut pandang pemasaran. Penelitian ini mengarah kepada perilaku nasabah, yaitu perilaku yang ditunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang dianggap memuaskan kebutuhannya. Kualitas pelayanan sangatlah penting dan harus terus di tingkatkan karena identik dengan keberadaan lembaga atau organisasi yang bersangkutan. Kualitas pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana bank yang memiliki pelayanan buruk lambat laun akan ditinggalkan nasabahnya. Namun, sebaliknya bank yang kualitas pelayanannya prima akan banyak dicari nasabah. Dengan reputasi pelayanan terbaik dan posisi tawar yang kuat, bank tidak perlu takut kehilangan nasabahnya. Bahkan, bank bisa menjadi pemenang dalam memperebutkan dana nasabah. Bank Negara Indonesia merupakan salah satu bank tertua di Indonesia. Selama sekitar 66 tahun Bank BNI melayani masyarakat hampir di seluruh daerah di Indonesia. Kepercayaan masyarakat yang tinggi terhadap Bank BNI menjadikan bank ini berusaha keras untuk melayani masyarakat di semua lapisan. Hal ini dapat dilihat dari keberhasilan Bank BNI pada tahun 1999 memperoleh sertifikat ISO 9002 berkaitan dengan penerapan sistem manajemen mutu. Tujuannnya adalah untuk memberikan mutu pelayanan prima sehingga mampu memuaskan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan respon nasabah terhadap ketidaksesuaian antara yang ditawarkan dengan pelayanan yang sesungguhnya.salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan access. Kepuasan nasabah, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Tujuan ini adalah untuk menganalisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Bank Negara Indonesia 1946 Kantor Kas Samarinda, dan untuk mengetahui strategi pelayanan Bank Negara Indonesia 1946 Kantor Kas Samarinda terhadap nasabahnya. METODE PENELITIAN Definisi Operasional JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: Riset / 2334

3 Definisi operasional adalah menggambarkan variable penelitian yang bersifat kongkrit yang diamati dan diuji kebenarannya dan dapat dibuktikan oleh orang lain, maka peneliti akan menyampaikan variable-variabel yang digunakan dalam penelitian antara lain : 1. Pelayanan adalah kinerja yang harus dilakukanoleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas 2. Kepuasan adalah Persepsi nasabah terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri. Adapaun yang mempengaruhi pelayanan dan kepuasan ada 5, yaitu a. Bukti Fisik (tangiable) yaitu berupa hal-hal berwujud yang tampak oleh nasabah termasuk letak kantor, seragam karyawan, penampilan formulir, desain brosur, iklan, penampilan buku tabungan pada Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas. b. Kehandalan (Reability) yaitu kemudahan prosedur dalm membuak tabungan, giro, mengirim uang, mengambil tabungan, menyelesaiakan tabungan dan jam layanan Bank Negara Indonesia (BNI)1946 Kantor Kas c. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kemampuan pegawai dalam menangani keluhan nasabah dan kecepatannya yang diberikan oleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas. d. Jaminan (Assurance) yaitu perilaku petugas yang ramah, penuh senyum serta kepercayaan dan jaminan perasaan aman pada Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas. e. Empati (Emphaty) yaitu kemudahan menghubungi kantor Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 dan adanya perhatian serius terhadap segala kegiatan dan terhadap pribadi nasabah tanpa membeda-bedakan status sosial yang dilakukan Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Teknik Pengumpulan Data Dalam usaha untuk mengumpulkan datadata yang menunjang penyusunan laporan ini, digunakan beberapa teknik, antara lain : Kuesioner Kuesioner atau daftar pertanyaan merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi, sesuai dengan judul yang diangkat dalam penelitians, maka peneliti mengadakan survey kepuasan nasabah dengan cara memberikan kuesioner kepada para nasabah Bank Negara Indonesia BNI (1946) Kantor Kas Segiri 2 dengan jumlah nasabah periode 2012 sebanyak 700 nasabah. Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi, maka dalam penelitian ini sampel ditentukan dengan menggunakan rumus dari pendapat Solvin kutipan (Husein umar (2007:78) dalam bukunya Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis yaitu : Keterangan : n : Jumlah Sampel N : Jumlah Populasi E : Presentasi kelonggaran telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditiolerir. Dengan menggunakan tingkat presisi 14%, maka ukuran sampel penelitian ini adalah: n = N 1+Ne 2 = (0,14) 2 = 50,9476 = responden Adapun daftar pertanyaan yang menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bukti Langsung 1. Bagaimana menurut anda tenatng lokasi BNI 1946 Kantor Kas 2. Bagaimana menurut anda tentang penampilan Kantor BNI 1946 Kantor Kas 3. Bagaimana menurut anda tentang Kebersihan bank BNI 1946 Kantor Kas 4. Bagaimana menurut anda tentang penampilan karyawan BNI 1946 Kantor kas 5. Bagaimana menurut anda tentang kelengkapan fasilitas yang ada di BNI 1946 Kantor kas b. Kehandalan 1. Bagaimana menurut anda tentang kecepatan karyawan Bank BNI 1946 Kantor Kas pasar Segiri 2 dalam menangani nasabah 2. Bagaimana menurut anda tentang ketepatan bank BNI 1946 Kantor Kas dalam memenuhi janji Riset / 2335 JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012:

4 c. Daya Tanggap 1. Bagaimana menurut anda tentang pelayanan Bank BNI 1946 kantor Kas yang cepat kepada nasabah. 2. Bagaimana menurut anda, karyawan Bank BNI 1946 Kantor Kas akan selalu mendengarkan keluhan- keluhan nasabah. d. Jaminan 1. Bagaimana menurut anda tentang pengetahuan yang memadai yang dimiliki karyawan Bank BNI 1946 Kantor Kas dalam melayani nasabah. 2. Bagaimana menurut anda tentang sikap ramah, sopan tersenyum dan menyapa yang dimiliki karyawan Bank BNI 1946 Kantor kas. Samarinda 3. Bagaimana kepercayaan anda terhadap karyawan bank BNI 1946 kantor kas pasar Segiri 2 e. Empati (kepedulian) 1. Bagaimana menurut anda tenatang sikap karyawan Bank BNI 1946 Kantor Kas yang adil dalam memberikan playanan. 2. Bagaimana menurut anda tentang sikap karyawan Bank BNI Kantor Kas pasar Segiri 2 yang akrab dengan nasabah. Alat Analisis Untuk perumusan masalah mengenai sampel sejauh mana tingkat kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas maka digunakan Analisis dan Kinerja / kepuasan Pelanggan dengan langkah mencari Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan dengan huruf X dan Y, Dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan Pelanggan. Rumus yang digunakan adalah rumus John A. Martila and John C. james( 1977:77-79) yang dikutip oleh Prof. J. Supranto dalam bukunya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar adalah sebagai berikut : Tki = Xi x 100% Yi Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor Penilaian harapan / kepentingan pelanggan Mencari skor rata-rata tingkat pelaksanaan / _ kepuasan (X) dan skor rata tingkat kepentingan ( Y )dengan rumus sebagai berikut : Dimana : X Y n X = Xi n Y = Yi n = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan = Skor rata-rata tingkat kepentingan = Jumlah responden Selanjutnya mencari rata-rata dari ratarata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan nasabah seluruh faktor atau atribut dan X adalah rata-rata dar rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Y. Seluruhnya ad 14 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K = 14, Adapun rumusnya sebagai berikut : i 1 X K N Xi N i 1 Y Yi K Dimana K = Banyaknya atribut / fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (dalam hal ini K= 14) Selanjutnya mencari rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan / kepuasan nasabah seluruh faktor / atribut (X) dan rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y)Jasa alan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan/nasabah JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: Riset / 2336

5 Dari setiap pertanyaan digunakan skala 5 (lima) timgkat / likert, untuk kategori pelayanan dan harapan, diberi bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 b. Jawaban baik diberi bobot 4 c. Jawaban Netral diberi bobot 3 d. Jawaban tidak baik diberi bobot 2 e. Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1 Diagram Kartesius Selanjutnya dari langkah-langkah tersebut diatas akan dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar diagram. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik titik X dan Y (seperti pada gambar ).(J. Supranto,2006:242) HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Dalam persaingan yang semakin kuat diantara perusahaan jasa perbankan ini, maka kepuasan pelanggan / nasabah harus menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan haruslah sesuai. Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah Pelayanan dan Y adalah Tingkat Kepuasan. Didalam memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan, Philip Kotler telah membaginya ke dalam lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu: Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati serta Bukti langsung (seperti yang telah diuraikan sebelumnya dalam Dasar teori) Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini. Untuk masinmasing kelima atribut/ faktor tersebut akan kita analisis satu persatu dengan menggunakan Analisis Tingkat kepentingan dan kinerja/ kepuasan pelanggan sesuai dengan haasil kuesioner yang diperoleh penulis. Analisis Bukti Langsung (Tangiable) 1. Lokasi BNI 1946 Kantor Kas Keterangan : A B C D = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan nasabah termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaannnya biasa-biasa saja. = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dalam pencapaian kepuasan pelanggan, maka atribut/ faktor ini wajib diperhatikan. Lokasi kantor yang tepat mencerminkan kesiapan perusahaan dalam melayani nasabahnya. Dari responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap penilaian dari faktor lokasi kantor dan sebagaimana tertera pada tabel 5.1. Sedangkan harapan nasabah terhadap pelayanan perusahaan tertera pada Tabel 5.2.Dari kedua data tersebut didapat tingkat kesesuaian sebagai berikut: Tki = x 100% = 99,12% 229 kemudian diperoleh X = = 4,45 dan Y = 229 = 4,49 2. Penampilan Kantor BNI 1946 Kantor Kas Faktor lain yang dpat terlihat langsung oleh nasabah adalah penampilan kantor yang memadai. Tabel 5.3 menunjukan penilaian dari responden terhadap faktor tersebut, sedangkan tabel 5.4 menunjukkan harapan responden terhadap penampilan kantor atau perusahaan. Adapun perolehan tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut : Riset / 2337 JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012:

6 Tki = 225 x 100% = 99,11% X = 225 = 4,41 dan Y = = 4,45 3. Kebersihan BNI-1946 Kantor Kas Pasar Segiri2 Kebersihan dan kerapian termasuk faktor yang dapat diraskan dan dapat dilihat langsung oleh nasabah dan termasuk faktor yang sering dinilai langsung oleh nasabah. Di bawah ini adalah tabel mengenai tingkat kepuasan responden terhadap faktor tersebut pada tabel 5.5. serta mengenai harapan responden terhadap kebersihan perusahaan selama ini tertera pada tabel 5.6. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebagai berikut : Tki = 224 x 100% = 99,55% 225 X = = 4,39 dan Y = = 4,41 4. Penampilan Karyawan BNI 1946 Kantor Kas Penampilan Karyawan juga merupakan faktor yang bisa dilihat langsung oleh nasabah.jika karyawannya berpenampilan baik maka nasabah juga akan merasa senang. Penilain terhadap penampilan karyawan tertera pada tabel 5.7. sedangkan harapan dari nasabah terhadap penampilan karyawan tertera pada tabel 5.8. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebagai berikut : Tki = 216 x 100% = 96,42% 224 X = = 4,23 dan Y = = 4,39 5. Kelengkapan fasilitas BNI 1946 Kantor Kas Fasilitas yang lengkap juga akan mendukung tumbuh kembangnya suatu perusahaan. Penilaian terhadap fasilitas yang ada di perusahaan tertera pada tabel 5.9 sedangkan harapan nasabah terhadap fasilitas yang sudah ada tertera pada tabel Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaiain sebgai berikut : Tki = 217 x 100% = 87,5% 248 X = 217 = 4,25 dan Y = 248 = 4,86 Analisis Kehandalan 1. Kecepatan Karyawan BNI 1946 Kantor Kas dalam menangani nasabah Kecepatan karyawan dalam menangani nasabah juga merupakan faktor penting yang harus tetap terlaksana. Jika nasabah dibiarkan terlalu lama menunggu, bisa saja nasabah tersebut akan kecewa. Penilain responden terhapan kecepatan karyawan dalam menangi nasabah tertera pada tabel 5.11 sedangkan harapan responden terhadap kinerja atau kecepatan karyawan dalam menangani nasbah tertera pada tabel 5.12.Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebagai berikut : Tki = 210 x 100% = 98,13% 214 X = = 4,11 dan Y = = 4,19 2. Ketepatan perusahaan dalam memenuhi janji Jika kita berjanji pada seseorang maka harus ditepati, maka begitu pula dengan nasabah. JIka berjanji dan segera ditepati nasabah akan mersa senang hatinya karena tidak perlu menungu lama dengan janji yang telah dibuat dengan perusahaan.penilaian nasbah terhadap ketepatan perushaan dalam memenuhi janji tertera pada Tabel 5.13 sedangkan harapan nasabah terhadap perusahaan dalam memenuhi janji tertera pada tabel dari kedua data tersebut diperoleh kesesuaian sebagai berikut: Tki = 206 x 100% = 93,63% 220 kan X = = 4,03 dan Y = = 4,31 Analisis Daya Tanggap 1. Pelayanan yang cepat kepada nasabah Melayani nasabah sesuai dengan daftar tunggu dan cepat serta tpat menyelesaikan transaksi nasabah merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan. Penilaian responden terhadap kecepatan dalam menangai nasabah tertera pada tabel sedangkan harapan responden terhadap kecepatan dalam menangani nasabah tertera pada tabel dari kedua data tersebut diperoleh kesesuaian sebagai berikut: Tki = 217 x 100% = 94,75% 229 JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: Riset / 2338

7 X = 217 = 4,25 dan Y = 229 = 4,49 2. Kemampuan karyawan BNI 1946 Kantor Kas untuk selalu mendengarkan keluhan-keluhan nasabah Misalnya jika nasabah melaporkan adanya gangguan pada taplus, maka keluhan tersebut harus segera diantisipasi dengan baik dan cepat. Hal ini memcerminkan tanggung jawab perusahaan terhadap nasabahnya. Penilaian responden terhadap kemampuan karyawan yang cepat tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah tertera pada tabel sedangkan harapan nasabah terhadap kemampuan karyawan yang cepat tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah tertera pada tabel dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebagai berikut : Tki = 213 x 100% = 96,38% 221 kan X = 213 Analisis Jaminan = 4,17dan Y = 221 = 4,34 1. Pengetahuan yang memadai yang dimiliki karyawan bni 1946 Kantor Kas Pengetahuan yang memadai yang dimiliki karyawan merupakan hal yang sangat penting, karena jika pengetahuan karyawan tidak memadai maka akan berdampak pada kekecewaan nasabah terhadap hal tersebut. Penilaian responden terhadap pengetahuan karyawan yang memadai tertera pada tabel 5.19 sedangkan harapan responden terhadap pengetahuan karyawan tertera pada tabel dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebagai berikut : Tki = 218 x 100% = 98,64% 221 kan X = 218 = 4,17 dan Y = 221 = 4,34 2. Pelayanan yang ramah, sopan, tersenyum dan menyapa yang dimiliki karyawan BNI 1946 Kantor Kas. Pelayanan terbaik yang diberikan kepada seluruh nasabah dimulai dari bagaimana sikap petugas atau karyawan dalam memeberikan pelayanan. Sikap yang ramah, sopan, tersenyum dan menyapa akan memebrikan kesan sikap siap menolong nasbah dan memberikan kesan yang baik kepada nasabah.berikut ini tabel yang menunjukan penilaian responden terhadap sikap ramah, sopan, tersenyum ddan menyapa sedabkan tabel 5.22 menunjukkan harapan nasabah terhadap faktor tersebut.dari kedua data tersebut didapat tingkat kesesuaian sebagi berikut: Tki = x 100% = 98,64% 235 kan X = = 4,45dan Y = 235 = 4,60 3. Kepercayaan Nasabah terhadap karyawan BNI 1946 Kantor Kas Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting bagi nasabah, jika nasabah percaya pada akaryawan atau perusahaan maka nasabah akan loyal terhadpa karyawan dan juga perusahaan.pada tabel Menunjukkan penilaian kepercayaan nasabah terhadap karyawan sedangkan tabel 5.24 menunjukkan harapan nasabah terhadap hal tersebut. Dari kedua data tersebut didapat tingkat kesesuaian sebagai berikut : Tki = 220 x 100% = 96,91% Selanjutnya didapa X = 220 Analisis Emphaty = 4,31 dan Y = = 4,45 1. Sikap adil karyawan BNI 1946 Kantor Kas terhadap nasabah Diperlalukan adil merupakan dambaan semua orang termasuk nasabah, sikap adil karyawan terhadap nasbah juga membuat citra baik perusahaan. Pada tabel 5.25 menujukkan penilaian responden terhadap sikap adil karyawan kepada nasabah sedangkan tabel 5.26 menujukkan harapan nasabah terhadap faktor tersebut. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebagai berikut: Tki = 205 x 100% = 88,36% 232 X = 205 = 4,01 dan Y = 232 = 4,54 2. Sikap akrab karyawan BNI 1946 Kantor Kas kepada nasabah Riset / 2339 JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012:

8 Pencitraan yang baik adalah jika karyawan akrab dengan nasabah-nasabahnya. Pada tabel 5.27 tertera penilaian responden terhadap sikap akrab karyawan dalam melayani nasabah sedangkan pada tabel 5.28 menunjukkan harapan responden terhadap faktor tersebut. Dari kedua data tersebut didapat kesesuaian sebagai berikut : Nasabah BNI 1946 Kantor Kas Samarinda Tki = 220 x 100% = 96,91% X = 220 = 4,31dan Y = = 4,45 Tabel Penilaian Rata-rata Variabel dari Penilaian Kinerja dan Tingkat Harapan yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda. Gambar 5.1. Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pembahasan Dengan melihat perolehan perhitungan tingkat kesesuaian, skor rata-rata tingkat pelaksanaan dan kepentingan kemudian dijabarkan pada diagram kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran A Pada Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini sangat penting bagi nasabah, demikian juga dengan pelaksanaanya sudah baik. Adapaun faktor yang termasuk dalam kuadran A adalah : a. Kelengkapan fasilitas BNI 1946 Kantor Kas (5) b. Kecepatan pelayanan BNI 1946 Kantor Kas kepada nasabah(8) c. Sikap adil karyawan BNI 1946 Kantor Kas kepada nasabah (13). Yang dimaksudkan adil didalam ini adalah karyawan melayani dan menunjukkan sikap yang sama ( tidak membedabedakan) antara nasabah yang satu dengan yang lainnya sesuai dengan kebutuhan dan keperluannya. Sebaiknya yang dilakukan Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 pada kuadran A adalah harus dipertahankan karena sangat penting untuk nasabah dan sudah dilakukan dengan baik oleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri Kuadran B Pada Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini penting bagi nasabah, demikian juga dengan laksanaanya baik. Adapaun faktor yang termasuk dalam kuadran B adalah : a. Lokasi BNI 1946 Kantor Kas (1) JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: Riset / 2340

9 b. Penampilan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 (2) c. Sikap ramah, sopan, tersenyum dan menyapa nasabah yang dimiliki karyawan BNI 1946 Kantor Kas (11) d. Kepercayaan nasabah kepada karyawan BNI 1946 Kantor Kas (12) Sebaiknya yang dilakukan oleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 pada kuadran B adalah meningkatkan hal-hal yang menjadi faktor yang sangat penting bagi nasabah karena penting untuk nasabah dan sudah dilakukan dengan baik oleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri Kuadran C Pada Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini dinillai kurang penting bagi nasabah, demikian juga dengan kualitassnya biasa. Adapaun faktor yang termasuk dalam kuadran C adalah : a. Penampilan karyawan BNI 1946 Kantor Kas dalam menangani nasabah (4) a. Kecepatan kaeryawan BNI 1946 Kantor Kas dalam menangani nasabah (6) Yang dimaksudkan kecepatan tersebut adalah sikap cepat tanggap dalam menangani nasabah. b. Ketepatan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 dalam memenuhi janji (7) c. Karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 cepat tanggap selalu mendengarkan keluhan-keluhan nasabah (9) d. Pengetahuan Karyawan BNI 1946 Kantor Kas yang memadai (10) e. Sikap karyawan BNI 1946 Kantor Kas yang akrab dengan nasabah (14) Sebaiknya yang harus dilakukan oleh Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 pada kuadran C adalah perlu meningkatkan faktor-faktor yang ada pada kuadran C karena meskipun kurang penting bagi nasabah akan tetapi Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 tetap harus melakukan dengan baik. 4. Kuadran D Pada Kuadran D menunjukkan faktor-faktor yang ada didalam kuadran ini dinilai berlebihan pelaksanaannya, terutama disebabkan karena nasabah menganggap tidak terlalu penting terhadap faktor tersebut. Adapun faktor yang termasuk kuadran D adalah : Kebersihan Kantor BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 (3) Sebaiknya Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Kas.tidak perlu memperhatikan atau mengabaikan faktor yang ada di kuadran D. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: : 1. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah adalah : Kelengkapan fasilitas BNI 1946 Kantor Kas Samarinda Lokasi BNI 1946 Kantor Kas Samarinda Sikap adil karyawan BNI 1946 Kantor Kas kepada nasabah 2. Faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan nasabah adalah : a. Lokasi BNI 1946 Kantor Kas Samarinda b. Penampilan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda c. Sikap ramah, sopan, tersenyum dan menyapa nasabah yang dimiliki karyawan BNI 1946 Kantor Kas Samarinda d. Kepercayaan nasabah kepada karyawan BNI 1946 Kantor Kas Samarinda 3. Faktor-faktor yang kurang penting bagi nasabah, akan tetapi dilakukan dengan cukup baik oleh perusahaan adalah : b. Penampilan karyawan BNI 1946 Kantor Kas Samarinda dalam menangani nasabah c. Kecepatan karyawan BNI 1946 Kantor Kas Samarinda dalam menangani nasabah. d. Ketepatan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda dalam memenuhi janji e. Karyawan BNI 1946 Kantor Kas Pasar Segiri 2 Samarinda cepat tanggap selalu mendengarkan keluhan-keluhan nasabah f. Pengetahuan Karyawan BNI 1946 Kantor Kas Samarinda yang memadai g. Sikap karyawan BNI 1946 Kantor Kas Samarinda yang akrab dengan nasabah 4. Faktor-faktor yang dinilai pelaksanaannya dilakukan dengan baik namun dianggap kurang penting oleh nasabah sehingga terkesan Riset / 2341 JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012:

10 Saran berlebihan adalah Kebersihan BNI 1946 Kantor Kas. Samarinda Berdasarkan pada beberapa kesimpulan yang sesuai dengan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat dikemukakan beberapa saran sebagai berikut: 1. Hendaknya lebih ditingkatkan lagi kinerja dalam waktu penanganan masalah. Semakin cepat dalam menagani masalah maka akan semakin baik dan nasabah pun semakin lebih percaya akan kualitas pelayanan Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 kantor Kas Samarinda. 2. Meningkatkan fasilitas pelayanan sehingga nasabah pun merasa puas terhadap fasilitas yang diberikan karyawan. DAFTAR PUSTAKA Alma. Buchari, (2007), Manajemen Jasa, Alfabeta, Bandung. Pemasaran Juni Juni 2012 Kasmir, (2005), Pemasaran Bank, Edisi 1, Cetakan 2, Jakarta Lupiyoadi, Rambat, (2008), Manajemen pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Riyanto Bambang, (2011), Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan Edisi Keempat, BPFE-Yogyakarta. Simorangkir, (2004), Pengantar lembaga Keuangan Bank dan Non Bank, GI, Jakarta. Supranto, (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandi, (2008), Prinsip-prinsip Total Quality, Andi, Yogyakarta. Widiyono, Tri, (2008), Aspek Hukum Operasional Transaksi Produk Perbankan di Indonesia, GI, Jakarta JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: Riset / 2342

PENGARUH KEANDALAN, DAYA TANGGAP DAN PERHATIAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK PASAR BOYOLALI TAHUN 2010

PENGARUH KEANDALAN, DAYA TANGGAP DAN PERHATIAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK PASAR BOYOLALI TAHUN 2010 PENGARUH KEANDALAN, DAYA TANGGAP DAN PERHATIAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK PASAR BOYOLALI TAHUN 2010 SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis

Lebih terperinci

Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express. Oleh : Niken Pusporini NIM F BAB I PENDAHULUAN

Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express. Oleh : Niken Pusporini NIM F BAB I PENDAHULUAN Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express Oleh : Niken Pusporini NIM F3206133 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini sektor jasa telah mengalami peningkatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN

KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN MEKANIK FIELD PT TRAKINDO UTAMA SAMARINDA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN MEKANIK FIELD PT TRAKINDO UTAMA SAMARINDA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN MEKANIK FIELD PT TRAKINDO UTAMA SAMARINDA Syachrul (Staf Pengajar Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Samarinda) Abstrak Sebagai salah satu

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan. Sebuah perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa dapat dikatakan berhasil apabila

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir

Lebih terperinci

PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2

PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang 30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan

BAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan BAB 3 METODOLOGI 3.1. Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan 3.1.1. Desain Penelitan Dalam bidang industri jasa daya jual ditentukan oleh kualitas dari jasa layanan yang dirasakan oleh pelanggan,

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG Sulistiowati Program Studi S1 Administrasi Bisnis UNDIP ABSTRAK Sulistiowati, D2D309002,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality

LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality KUESIONER SERVICE QUALITY Profil Responden Jawaban diisi di tempat yang telah disediakan, untuk jawaban pilihan mohon dilingkari satu jawaban yang benar. Nama : (Boleh

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510 32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:

Lebih terperinci

tertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang

tertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang 80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan balai pengobatan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. PT. Logistic One Solution beralamat di jalan Palem Lestari A 11. No. 27 Cengkareng Jakarta Indonesia.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. PT. Logistic One Solution beralamat di jalan Palem Lestari A 11. No. 27 Cengkareng Jakarta Indonesia. 19 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan 3.1.1 Lokasi Penelitian PT. Logistic One Solution beralamat di jalan Palem Lestari A 11 No. 27 Cengkareng Jakarta 11730 Indonesia. Email :

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada masa sekarang ini, kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh suatu produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh setiap pelanggan,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN ANALISA

BAB V HASIL DAN ANALISA 41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2004, p3-4) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi

Lebih terperinci

Kepuasan Nasabah Terhadap Produk TabunganIB Tadharus pada PR T. Bank Kalbar Syariah Kota Pontianak. Muiszudin Dosen STIE Pontianak

Kepuasan Nasabah Terhadap Produk TabunganIB Tadharus pada PR T. Bank Kalbar Syariah Kota Pontianak. Muiszudin Dosen STIE Pontianak 1 Kepuasan Nasabah Terhadap Produk TabunganIB Tadharus pada PR T. Bank Muiszudin Dosen STIE Pontianak Pendahuluan Prospek bank syariah di Kalimantan Barat cukup tinggi, ditandai dengan besarnya minatkonsumen

Lebih terperinci

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management

fundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN HOTEL MEKARSARI INDAH CILEUNGSI Julesron Siagian siagianjulesron@yahoo.co.id Robert P Panjaitan robertrpanjaitan@yahoo.com

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 4, Agustus 2016 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN PADA PT JALUR NUSANTARA TRAVEL PONTIANAK Mely Christina Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk adalah untuk

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

IR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP

IR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Dapat disimpulkan dari pembahasan di atas bahwa pengguna jasa air bersih PDAM Tirta Bening Kabupaten Pati wilayah Pati Kota merasa puas terhadap layanan tersebut, dan tingkat

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN 19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan

BAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan semakin meningkat pula di antara perusahaan yang menawarkan produk-produk sejenis untuk

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

6 Media Bina Ilmiah ISSN No

6 Media Bina Ilmiah ISSN No 6 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS KINERJA ESTATE MANAGEMENT PADA PERUMAHAN GRAHA PERMATA KOTA. Oleh : Baiq Herdina Septika Ma ruf Al Gifari Dosen Fakultas

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

EFEKTIVITAS PEMBELIAN BUKU MATERI POKOK (MODUL) UT MELALUI TOKO BUKU ONLINE (TBO) ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN

EFEKTIVITAS PEMBELIAN BUKU MATERI POKOK (MODUL) UT MELALUI TOKO BUKU ONLINE (TBO) ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN EFEKTIVITAS PEMBELIAN BUKU MATERI POKOK (MODUL) UT MELALUI TOKO BUKU ONLINE (TBO) ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN Irmawaty 1, Yun Iswanto 2 dan Gunoro Nupikso 3 1 Email: irmawaty@ecampus.ut.ac.id 2 Email:

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Karena = 6,9936 lebih besar dari = 1,661. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Istana Bandung Raya Motor. Gambar 4.1 Uji Signifikasi

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu

BAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain riset dari penelitian ini adalah riset deskriptif. Karena riset ini dibuat untuk menolong pengambilan keputusan dalam menentukan, mengevaluasi,

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI Candy Email: candyquo93@gmail.com Program Studi Manajemen STIE: Widya Dharma ABSTRAK Pada kajian ini dipaparkan tujuan

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR. Megawati Syahril

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR. Megawati Syahril ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR Megawati Syahril Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Ryan Agustiawan Mahasiswa Fakultas

Lebih terperinci

PRESENTASI SIDANG PENULISAN ILMIAH ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA LAUNDRY PLACE LAUNDRA PUTRI SEKAR GERDANIA

PRESENTASI SIDANG PENULISAN ILMIAH ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA LAUNDRY PLACE LAUNDRA PUTRI SEKAR GERDANIA PRESENTASI SIDANG PENULISAN ILMIAH ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA LAUNDRY PLACE LAUNDRA PUTRI SEKAR GERDANIA 13210978 PENDAHULUAN Melihat situasi sekarang ini banyak sekali

Lebih terperinci

V. KESIMPULAN DAN SARAN

V. KESIMPULAN DAN SARAN 71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan

BAB III METODE PENELITIAN. Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Bank OCBC NISP Tbk yang terletak di Jalan Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. 2.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang

BAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi membuat dunia menjadi begitu terbuka, termasuk dalam dunia bisnis dan perbankan. Masyarakat sangat membutuhkan kehadiran bank sebagai

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja 20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh :

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh : SASVIANA MURSAHA NOSA Dibawah bimbingan: Henny Indrawati dan Riadi Armas

Lebih terperinci

Kata kunci : Persepsi, pasien, pelayanan, kesehatan

Kata kunci : Persepsi, pasien, pelayanan, kesehatan ANALISIS PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) KECAMATAN SAROLANGUN KABUPATEN SAROLANGUN DAHMIRI*) *) Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Buruknya kualitas pelayanan jasa atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi perusahaan. Pelanggan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Pada bab ini akan diuraikan tahapan penelitian yang akan dilakukan sebagai pendekatan permasalahaan yang ada dalam menentukan tingkat kepuasan penumpang kereta-api

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Diera globalisasi, perusahaan dibedakan menjadi tiga jenis kegiatan, yaitu: perusahaan jasa, perusahaan dagang, dan perusahaan manufaktur. Semua perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya.

BAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dewasa ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan yang sangat mendasar, dimana pertumbuhan ekonomi yang mengalami proses perubahan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PADA HOTEL SANTIKA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PADA HOTEL SANTIKA DI PONTIANAK KUALITAS PELAYANAN JASA PADA HOTEL SANTIKA DI PONTIANAK Abstraksi Teti Lestari linqlinq96@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Didalam sektor perhotelan, strategi pemasaran berperan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA KAMAR HOTEL PADA HOTEL GRAND VICTORIA DI SAMARINDA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA KAMAR HOTEL PADA HOTEL GRAND VICTORIA DI SAMARINDA ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2017, 5 (1): 1-12 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA KAMAR

Lebih terperinci

fundamental management journal

fundamental management journal fundamental management journal ISSN: 2540-9220 (online) APAKAH KUALITAS LAYANAN BANK NEGARA INDONESIA FK UKI SUDAH MEMENUHI KEPUASAN MAHASISWA/I UKI? Hotnauli Sihaloho Sihaloho_hotnauli@yahoo.com Carolina

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kotller (2003;20)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kotller (2003;20) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi

BAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN Lokasi dan Alamat Perusahaan. pribadi maupun angkutan umum, baik kendaraan beroda empat maupun

BAB III METODOLOGI PENELITIAN Lokasi dan Alamat Perusahaan. pribadi maupun angkutan umum, baik kendaraan beroda empat maupun BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan 3.1.1 Lokasi dan Alamat Perusahaan Lokasi Lisa s House mudah dijangkau dengan menggunakan kendaraan pribadi maupun angkutan umum, baik kendaraan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut

Lebih terperinci

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat,

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI. Mira Rosita. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI. Mira Rosita. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI Mira Rosita Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Persaingan bisnis di era globalisasi, menuntut setiap perusahaan untuk dapat bersikap dan bertindak menciptakan produk yang berkualitas. Hal tersebut

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 1, Mei 2016 KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU

Bisma, Vol 1, No. 1, Mei 2016 KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU ABSTRAK Tomasima Jidoi Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak email: tomasima_jidoi@yahoo.com

Lebih terperinci

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG Salman Al Fajri 1, Lindawati 1, Zeshasina Rosha 1 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN LAYANAN ADMINISTRASI MAHASISWA UNIVERSITAS BUNDA MULIA, JAKARTA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN LAYANAN ADMINISTRASI MAHASISWA UNIVERSITAS BUNDA MULIA, JAKARTA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN LAYANAN ADMINISTRASI MAHASISWA UNIVERSITAS BUNDA MULIA, JAKARTA William Darius dan Arko Pujadi Email: wdarius@bundamulia.ac.id Arkopujadi@yahoo.com

Lebih terperinci