Andi Rukwati Ningsih, Noer Bahry Noor, Syahrir Pasinringi. Bagian Adminitrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyrakat Universitas Haasanuddin

Transkripsi

1 HUBUNGAN ANTARA STIMULASI PEMASARAN DAN KARAKTERISTIK PASIEN DENGAN MINAT UNTUK MEMANFAATKAN KEMBALI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD HAJI PROVINSI SULAWESI SELATAN THE RELATIONSHIP BETWEEN MARKETING STIMULATION, PATIENT S CHARACTERISTICS,AND INTEREST TO REUSETHE DENTAL AND ORAL HEALTH POLYCLINIC AT THE HAJI LOCAL PUBLIC HOSPITAL SOUTH SULAWESI Andi Rukwati Ningsih, Noer Bahry Noor, Syahrir Pasinringi Bagian Adminitrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyrakat Universitas Haasanuddin Alamat Korespodensi Andi Rukwati Ningsih Makassar, HP andirukwatiningsih@gmail.com

2 1 ABSTRAK Utilisasi layanan kesehatan poliklinik, belum menunjukkan harapan yang diinginkan, jumlah kunjungan belum sebanding dengan kemampuan yang dimiliki oleh Rumah Sakit Umum Haji Makassar. Stimulasi pemasaran merupakan kompenen penting dalam pemasaran yang perlu diterapkan untuk dapat menstimuli masyarakat memanfaatkan pelayanan Poliklinik Gigi dan Mulut. Penelitian bertujuan untuk menganalisis faktor yang berhubungan dengan minat untuk memanfaatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian menggunakan metode survey dengan pendekatan Cross Sectional. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan analisis deskriptif dan analisis chi square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, tarif, promosi, petugas kesehatan, prosedur pelayanan dan kelas sosial pada pasien umum dan pasien askes/jamkesmas/ jamkesda mempunyai hubungan dengan minat untuk kembali memanfatkan Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Letak pada pasien umum mempunyai hubungan terhadap minat untuk kembali memanfatkan Poliklinik Gigi dan Mulut, sedangkan pada pasien askes/jamkesmas/jamkesda tidak terdapat hubungan dengan minat untuk kembali memanfatkan Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Terdapat hubungan penampilan fisik pada pasien askes/ jamkesmas/jamkesda untuk memanfatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut, sedangkan pada pasien umum tidak terdapat hubungan penampilan fisik dengan minat untuk memanfatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Tidak terdapat hubungan budaya masyarakat pada pasien umum dan pasien askes/jamkesmas/jamkesda dengan minat untuk memanfaatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan yang berarti bahwa budaya masyarakat tidak memberikan kontribusi dalam pemanfatan kembali poliklinik gigi dan mulut. Kata kunci: stimulasi pemasaran, karakteristik pasien minat untuk memanfaatkan kembali ABSTRACT Utilization of health services clinic, has not shown the desired expectation, the number of visits is not comparable to the capabilities of the General Hospital Haji Makassar. Stimulation kompenen marketing is important in marketing that need to be applied in order to stimulate the use of Oral and Dental Polyclinic services. This study aims to analyse the factors related to the interest to reuse the Dental and Oral Health Polyclinic at the Haji LocalPublic Hospital,South Sulawesi.This research was conducted as quantitative study with a survey method and cross sectional approach.the data were analysed by using descriptive and chi square analysis. The results reveal that product,rate,promotion,health workers,service procedure,and the social class of patients (general patients and patients using ASKES/JAMKESMAS/JAMKESDA) are related to interest to reuse the Dental and Oral Health Polyclinic at the Haji LocalPublic Hospital,South Sulawesi.There is a relationship between location and interest among general patients;but not in patients using ASKES/JAMKESMAS/ JAMKESDA. Furthmore, ther is a relationship between physical performace and interest in patients using ASKES/JAMKESMAS/JAMKESDA,but not in general patients.in addition, ther is no relationship between community culture and interest in both groups of patients,which means that community culture does not contribute in the reuse of Dental and Oral Health Polyclinic. Keyword: marketing stimulation, pacient characteristics, the interest to reuse

3 2 PENDAHULUAN Gambaran peningkatan pelayanan RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan pada semua jenis pelayanan dirasakan masih perlu dikaji lebih mendalam dengan melakukan optimalisasi aset rumah sakit. Salah satu jenis pelayanan yang perlu mendapat perhatian adalah pelayanan Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan yang dari tahun ke tahun tetap menempati urutan persentase utilisasi terakhir dari semua jenis pelayanan poliklinik, sementara penambahan jumlah dokter gigi dan perawat pada poli ini mengalami peningkatan. Utilisasi layanan kesehatan poliklinik, belum menunjukkan harapan yang diinginkan, jumlah kunjungan belum sebanding dengan kemampuan yang dimiliki oleh Rumah Sakit Umum Haji Makassar. Bila dihitung dengan rasio kunjungan pasien pada layanan kesehatan poliklinik gigi dan dibandingkan dengan jumlah sumber daya manusia yang dimiliki menunjukkan adanya gap yang tidak seimbang. Jumlah sumber daya manusia yang dimiliki baik dokter gigi maupun perawat gigi yang sumber produksi layanan kesehatan dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang signifikan. Tinggi rendahnya pasien memanfaatkan Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan sangat tergantung dari minat memanfaatkannya, yang kemudian dilanjutkan keputusan untuk memanfaatkan, sedang keputusan memanfaatkan ini terdiri dari faktor internal pasien itu sendiri dan faktor eksternal di mana sebagian dari faktor eksternal dapat dikendalikan oleh rumah sakit di antaranya stimulasi pemasaran, yaitu unsur-unsur atau elemen-elemen internal penting yang membentuk program pemasaran. Stimulasi pemasaran yang terdiri atas produk, tarif, promosi, tempat, petugas, proses dan penampilan fisik merupakan kompenen penting dalam pemasaran yang perlu diterapkan untuk dapat menstimuli masyarakat memanfaatkan pelayanan Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan (Kotler, 2003: 32). Dari ketujuh stimulasi pemasaran tersebut di atas nampak dari hasil pengamatan bahwa produk, tempat, petugas, tarif dan proses di Rumah Sakit dianggap cukup memadai meskipun masih perlu ada peningkatan lebih lanjut. Sedangkan dalam hal promosi pihak RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan belum optimal dalam melakukan promosi sehingga banyak masyarakat yang kurang mengetahui kelebihan dan kekurangan yang dimiliki oleh Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan dibandingkan dengan rumah sakit lainnya yang ada di Makassar. Diperlukan adanya pengkajian perilaku konsumen, sebagai langkah awal dan sekaligus untuk mengetahui pangsa pasar RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan diperlukan

4 3 adanya perilaku konsumen.untuk memahami perilaku konsumen, dimulai dengan melihat rangsangan, tanggapan pemasaran dan lingkungan yang memasuki kesadaran pembeli, selanjutnya karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan sehingga menimbulkan keputusan tertentu. Suminarta (2005). Sementara itu penelitian yang membahas tentang hal ini sudah pernah dilakukan, seperti : hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan telah diuji oleh Line Lervik Olesen (2003) dan TW Andreasen (2002), yang memberikan hasil yang signifikan dan John T Bowen & Shiang-Lih Chen (2002), juga telah membuktikan terjadi hubungan non linier antara kepuasan dan kesetiaan pelanggan pada industri jasa hotel. Sedangkan hasil penelitian Nirsetyo (2006) hasil dari hipotesa bahwa efektifitas distribusi, kualitas pelayanan, keahlian tanaga penjualan dan dukungan perusahaan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien dan mendorong terbentuknya loyalitas pasien, dimana variabel kualitas pelayanan adalah yang paling besar pengaruhnya, lalu dukungan perusahaan, lalu efektifitas distribusi dan yang terkecil adalah keahlian tenaga penjualan. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka dalam penelitian ini akan dikaji pengaruh stimulasi pemasaran yang terdiri atas produk, letak, tarif, promosi, petugas, proses dan penampilan fisik serta karakteristik pasien yang terdiri dari budaya kelas sosial terhadap keputusan pasien memanfaatkan kembali Poliklinik Gigi di RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian menggunakan metode survey dengan pendekatan Cross Sectional. Pada penelitian ini akan menganalisis pengaruh marketing mix dan kategori pembeli (sebagai variabel yang mempengaruhi) terhadap keputusan pasien memanfaatkan Poliklinik Gigi dan Mulut (variabel yang dipengaruhi) di RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober 2012 Populasi Dan sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Poliklinik Gigi RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan yang menggunakan layanan jasa kesehatan Poliklinik Gigi RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan pada waktu penelitian

5 4 Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Poliklinik Gigi rawat jalan terbagi atas kelompok pasien askes dan psien umum yang menggunakan layanan jasa kesehatan poliklinik gigi dan mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan tahun Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 96 orang yang terdiri atas 48 orang pasien umum dan 48 orang pasien askes/jamkesmas dan jamkesda. Teknik Analisa Data Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji chi square dilanjutkan dengan analisis kekuatan hubungan untuk mengetahui besaran kekuatan hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Untuk mengetahui besaran kekuatan hubungan antara variabel independen dan variabel dependen dilakukan dengan melihat koefisien Phi menggunakan uji Cramer s V HASIL PENELITIAN Dalam penelitian ini dikaji 9 faktor yang mempengaruhi minat kembali memanfaatan poliklinik gigi dan mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan Provinsi Sulawesi Selatan yaitu produk, letak, promosi, tarif, pelayanan tenaga, penampilan fisik, prosedur pelayanan, budaya masyarakat dan kelas sosial. Hasil penelitian tentang hubungan ke sembilan faktor tersebut terhadap pemanfaatan poliklinik gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan Provinsi Sulawesi Selatan dapat lihat pada Tabel 1 diuraikan sebagai berikut : Hubungan Produk dengan Pemanfaatan Kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan Berdasarkan hasil uji analisis pada pasien umum didapatkan nilai P = (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara produk dengan minat untuk memanfaatan kembali poliklinik gigi, hasil uji cramers V sebesar 0,506 menunjukkan hubungan yang kuat. Sedangkan pada pasien askes/jamkesmas/jamkesda didapatkan nilai P = (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara produk dengan minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi dan mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, hasil uji cramers V sebesar 0,333 menunjukkan hubungan yang sedang. Hubungan Harga/Tarif dengan Minat Untuk Memanfaatan Kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan Berdasarkan hasil uji analisis pada pasien umum didapatkan nilai P = (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara harga dengan minat untuk memanfaatan kembali poliklinik gigi, hasil uji cramers V sebesar 0,362 menunjukkan

6 5 hubungan yang sedang. Sedangkan pada pasien askes/jamkesmas/jamkesda didapatkan nilai P = (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara harga dengan minat untuk memanfaatan kembali poliklinik gigi, hasil uji cramers V sebesar 0,378 menunjukkan hubungan yang sedang. Hubungan Letak dengan Minat Untuk Memanfaatan Kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan Berdasarkan hasil uji analisis pada pasien umum didapatkan nilai P = 0.009(p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara letak dengan minat untuk memanfaatan kembali poliklinik gigi dan mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, hasil uji cramers V sebesar 0,425 menunjukkan hubungan yang sedang. Sedangkan pada pasien askes/jamkesmas/jamkesda didapatkan nilai P = (p > 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara letak dengan minat untuk memanfaatan kembali poliklinik gigi Hubungan Promosi dengan Minat Untuk Memanfaatan Kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan Berdasarkan hasil uji analisis pada pasien umum didapatkan nilai P = (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara promosi dengan minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi, hasil uji cramers V sebesar 0,336 menunjukkan hubungan yang sedang. Pada pasien askes/jamkesmas/jamkesda didapatkan nilai P = (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara promosi dengan minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi, hasil uji cramers V sebesar 0,423 menunjukkan hubungan yang sedang. Hubungan Tampilan Fisik dengan Minat Untuk Memanfaatan Kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan Berdasarkan hasil uji analisis pada pasien umum didapatkan nilai P = (p > 0,05) berarti secara statistik tidak terdapat hubungan antara tampilan fisik dengan minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Pada pasien askes/jamkesmas/jamkesda didapatkan nilai P = (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara tampilan fisik dengan minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi, hasil uji cramers V sebesar 0,347 menunjukkan hubungan yang sedang.

7 6 Hubungan Sumber Daya Manusia dengan Minat Untuk Memanfaatan Kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan Berdasarkan hasil uji analisis pada pasien umum didapatkan nilai P = (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara SDM dengan minat untuk 4./.5memanfaatkan kembali poliklinik gigi dan mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, hasil uji cramers V sebesar 0,493 menunjukkan hubungan yang sedang. Pada pasien askes/ jamkesmas/jamkesda didapatkan nilai P = (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara SDM dengan minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi dan mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, hasil uji cramers V sebesar 0,335 menunjukkan hubungan yang sedang. Hubungan Proses dengan Minat Untuk Memanfaatan Kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan Berdasarkan hasil uji analisis pada pasien umum didapatkan nilai P = (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara proses pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi, hasil uji cramers V sebesar 0,336 menunjukkan hubungan yang sedang. Pada pasien askes/jamkesmas/jamkesda didapatkan nilai P = (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara proses pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, hasil uji cramers V sebesar 0,383 menunjukkan hubungan yang sedang. Hubungan Budaya Masyarakat dengan Minat Untuk Memanfaatan Kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan Berdasarkan hasil uji analisis pada pasien umum didapatkan nilai P = (p > 0,05) berarti secara statistik tidak terdapat hubungan antara budaya masyarakat dengan minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi. Pada pasien askes/jamkesmas/j0amkesda didapatkan nilai P = (p > 0,05) berarti secara statistik tidak terdapat hubungan antara budaya masyarakat dengan minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi. Hal ini menunjukkan bahwa budaya tidak memberikan kontribusi pada pasien dalam memanfaatkan kembali poliklinik gigi dan mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan Provinsi Selatan. Hubungan Kelas Sosial dengan Minat Untuk Memanfaatan Kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan Berdasarkan hasil uji analisis pada pasien umum didapatkan nilai P = (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara kelas sosial dengan minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi, hasil uji cramers V sebesar 0,576 menunjukkan

8 7 hubungan yang kuat. Sedangkan pada pasien askes didapatkan nilai P = (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara kelas sosial dengan minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,338 menunjukkan hubungan yang sedang. PEMBAHASAN Hasil analisis chi square menunjukkan bahwa produk berpengaruh positif terhadap minat untuk memanfaatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan baik pada pasien umum maupun pasien askes. Hal ini menunjukkan bahwa produk yang ditawarkan pada pasien askes dan pasien umum mampu memberikan keputusan yang positif kepada pasien. Dimana dari hasil analisis ditemukan bahwa jenis pelayanan gigi pada RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan ini cukup lengkap, jenis pelayanan sesuai dengan keinginan pasien dan fasilitas yang memadai. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan Abdullah (2007) yang menemukan bahwa produk berbengaruh signifikan terhadap keputusan memanfaatkan kembali poliklinik kebidanan dan kandungan RSUP Dr.Wahidin Sudirohusodo Makassar. Begitu juga hasil penelitian Sunniati (2009) yang menemukan bahwa produk berpengaruh terhadapkepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSU Haji Makassar. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan akan menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan sedang tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan sedang menurun (Aswar,2003). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tarif berhubungan terhadap minat untuk memanfaatkan Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan baik pada pelayanan pasien umum maupun pada pasien askes/jamkesda/jamkesmas. Adanya program kesehatan gratis yang membebaskan pasien untuk membayar biaya pengobatan telah berpengaruh pada kunjungan pasien ke rumah sakit termasuk ke RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Rifai (2007) melakukan penelitian di RSU Lasinrang Pinrang yang juga menemukan bahwa tarif berpengaruh terhadap minat pasien rawat jalan RSU Lasinrang memanfaatkan jasa pelayanan (instalasi rawat inap rumah sakit). Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa pada pasien askes/jamkesmas /jamkesda tempat berpengaruh terhadap pemanfaatan poliklinik gigi dan mulut yang menunjukkan bahwa jika letak/tempat RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan cukup terjangkau oleh masyarakat sekitarnya, di samping akses ke RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan cukup terjangkau sehingga memudahkan pasien untuk melakukan pemeriksaan gigi

9 8 di RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Sedangkan pada pasien umum tempat tidak berpengaruh terhadap pemanfaatan kembali poliklinik gigi dan mulut yang menggambarkan bahwa letak/tempat RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan untuk pasien umum menjadi suatu pertimbangan untuk berobat kembali di poliklinik gigi dan mulut sebab dari segi strategis lokasi RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan kurang strategis karena hanya satu jalur yang bias dilewati menuju RS. Pasien umum yang datang kers ini umumnya masyarakat yang berada di sekitar RS. Hasil penelitian bivariat menunjukkan bahwa promosi pada pasien umum maupun pada pasien askes/jamkesda/jamkesmas berpengaruh terhadap minat untuk memanfaatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara promosi dengan minat untuk memanfaatkan Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan.Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Abdullah (2007) yang menemukan bahwa promosi berpengaruh terhadap keputusan memanfaatkan kembali poliklinik kebidanan dan kandungan RS Dr.Wahidin Sudirohusodo. Hasil analisis menunjukkan bahwa penampilan fisik berpengaruh terhadap minat untuk memanfaatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan(Y) baik pada pasien umum maupun pada pasien askes, ini menunjukkan bahwa penampilan fisik RS memberikan pengaruh terhadap minat untuk memanfaatkan poliklinik gigi dan mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Abdullah (2007) yang menemukan bahwa penampilan fisik berpengaruh terhadap keputusan memanfaatkan kembali poliklinik kebidanan dan kandungan RS Dr.Wahidin Sudirohusodo. Hasil serupa dikemukakan oleh Rifai (2007) melakukan penelitian di RSU Lasinrang Pinrang yang juga menemukan bahwa penampilan fisik berpengaruh terhadap minat pasien rawat jalan RSU Lasinrang dalam memanfaatkan jasa pelayanan (instalasi rawat inap rumah sakit). Pelayanan dokter dan perawat memberikan dampak yang besar terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Posisi dokter dan perawat di RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan menjadi sangat penting karena dokter dan perawat menentukan kualitas pelayanan khususnya pelayanan keperawatan. Hal tersebut menuntut kinerja dokter dan perawat yang baik sehingga mutu pelayanan sesuai dengan harapan pasien. Untuk itu dokter dan perawat perlu memperlihatkan sikap empati dan ramah terhadap pasien. Hasil uji baik pada pasien askes maupun pasien askes/jamkesmas/jamkesda menunjukkan bahwa pelayanan petugas berpengaruh terhadap pemanfaatan poliklinik gigi yang menunjukkan

10 9 bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan maka ada kecenderungan peningkatan pemanfaatan kembali poliklinik gigi oleh pasien. Seluruh aktifitas adalah proses. proses melibatkan prosedur, tugas, jadwal, mekanisme, aktifitas dan rutinitas dengan apa produk jasa disalurkan ke pelanggan. Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan kualitas jasa. Hasil analisis bivariat baik pada pasien umum maupun pasien askes/jamkesmas menunjukkan bahwa prosedur pelayanan mempunyai hubungan terhadap minat untuk memanfaatkan Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan yang berarti bahwa jika prosedur pelayanan tidak berbelit-belit akan memberikan kepuasan kepada pasien untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Rifai (2007) yang menemukan bahwa minat pasien rawat jalan RSU Lasinrang memanfaatkan jasa pelayanan (instalasi rawat inap rumah sakit) dipengaruhi secara signifikan oleh proses pelayanan. Hasil analisis uji bivariat menunjukkan bahwa budaya masyarakat pada pasien umum berhubungan dengan minat untuk memanfaatkankembalipoliklinik gigi dan mulut sedangkan pada pasien askes/jamkesmas/jamkesda budaya tidak mempunyai hubungan dengan minat untuk memanfaatan Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Masih adanya budaya masyarakat yang belum sepenuhnya mempercayai pelayanan di Rumah Sakit dalam melaksanakan perawatan gigi sehingga masyarakat cenderung ke dokter praktek untuk perawatan dan penyakit gigi dan mulut. Hasil uji bivariat pada pasien umum maupun pasien askes/ jamkesmas/jamkesda menunjukkan bahwa kelas sosial berpengaruh terhadap minat untuk memanfaatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, hal ini berarti bahwa hanya kelas sosial tertentu saja terutama ekonomi menengah ke bawah yang memanfaatkan poliklinik gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan sedangkan masyarakat dengan ekonomi menengah ke atas cenderung berobat melalui praktek dokter gigi dengan pandangan bahwa peralatan dan obat yang diberikan akan memberikan jaminan kesembuhan pada pasien. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa Produk (product) mempunyai hubungan dengan minat untuk kembali memanfatkan Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan baik pada pasien askes/jamkesmas/ jamkesda. Tarif (price) pada pasien umum dan pasien askes/jamkesmas/

11 10 jamkesda mempunyai hubungan dengan minat untuk kembali memanfatkan Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Letak (place) pada pasien umum mempunyai hubungan terhadap minat untuk kembali memanfatkan Poliklinik Gigi dan Mulut, sedangkan pada pasien askes/jamkesmas/jamkesda tidak terdapat hubungan dengan minat untuk kembali memanfatkan Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Terdapat hubungan promosi (promotion) pada pasien umum dan pasien askes/jamkesmas/jamkesda dengan minat untuk memanfaatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji. Terdapat hubungan penampilan fisik (physical evidence) pada pasien askes/jamkesmas/jamkesda dengan minat untuk memanfatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji, sedangkan pada pasien umum tidak terdapat hubungan penampilan fisik (physical evidence) dengan minat untuk memanfatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Terdapat hubungan tenaga kesehatan (people) pada pasien umum dan pasien askes/jamkesmas/jamkesda dengan minat untuk memanfaatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji. Terdapat hubungan prosedur pelayanan (process) pada pasien umum dan pasien askes/jamkesmas/jamkesda dengan pemanfatan Poliklinik kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Tidak terdapat hubungan budaya masyarakat pada pasien umum dan pasien askes/jamkesmas/jamkesda dengan minat untuk memanfaatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan. Terdapat hubungan kelas sosial pada pasien umum dan pasien askes/jamkesmas/jamkesda dengan minat untuk memanfaatkan kembali Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan yang menunjukkan bahwa kelas sosial masyarakat akan memberikan pengaruh dalam pemanfatan poliklinik gigi dan mulut. Berdasarkan hasil kesimpulan tersebut maka dapat disarankan untuk Perlu peningkatan bauran pemasaran untuk lebih meningkatkan kunjungan pasien dalam memanfaatkan Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, perlunya penambahan sarana dan prasarana poliklinik gigi dan mulut dalam mendukung pelayanan kepada masyarakat, perlu pendekatan budaya masyarakat untuk kegiatan promosi dalam pemasaran rumah sakit, karena dengan pendekatan budaya masyarakat, maka minat untuk memanfaatkan kembali rumah sakit akan lebih meningkat.

12 11 DAFTAR PUSTAKA Abdullah,Nusratuddin Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Proses Pengambilan Keputusan Memanfaatkan Kembali Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Umum Pusat Dr.Wahidin Sudirohusodo Makassar. Tesis.UNHAS.Makassar Andreassen, T. W., 2002, Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicators of Customer Orientation in the Public Sector, International Journal of Public Sector Management, Vol. 7, No. 2, pp Azwar, A, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan. John T. Bowen & Shiang-Lih Chen, 2002, The Relationship Between Customer Loyalty And Customer Satisfaction, International Journal Contemporary Hospitality Management. Kotler, Philip., 2003, Marketing Management, Edisi Milenium, Volume Tiga, LPFE UI, Jakarta Line Lervik Olesen, Service equity, satisfaction, and loyalty: From transaction-specific to cumulative evaluation. Journal Article Nirsetyo Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien (Studi empiris pada Rumah Sakit Panti Wilasa Ciatarum Semarang). Tesis UNDIP. Semarang Rifai Pengaruh Stimulasi Pemasaran terhadap minat pasien rawat jalan memanfaatkan jasa pelayanan instalasi rawat inap rumah sakit RSU Lasinrang). Tesis.Pascasarjana UNHAS Sunniati Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien di RSU Haji Makassar. Tesis. Pascasarjana. UNHAS Suminarta,I.M.R, Chalidyanto,D, Penilitian Ilmiah Penyusunan Upaya Pemasaran untuk Meningkatkan Pemanfaatan Rawat Inap RSU Negara melalui Anaalisis Faktor Perilaku Konsumen, Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Vol 3, Januari- April 2005.

13 12 Lampiran Tabel 1. Hasil Uji Chi Square dan Uji Cramers v Variabel Jenis Pelayanan P Uji Cramers Produk 0, Tarif 0,042 0, Letak Promosi Tampilan fisik 0,019 0,009 0,193 0,034 0,008 0, SDM 0,036 0, Proses 0,048 0, Budaya 0,017 0, Kelas Sosial 0,093 0, ,