METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2. Metode Penentuan Sampel

Transkripsi

1 IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Prima Fresh Mart (PFM) cabang Kelapa Gading, Jakarta Timur berlokasi di Jl. Boulevard Raya PA 11 No. 19. Pemilihan lokasi dilakukan secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan bahwa PFM cabang Kelapa Gading merupakan cabang PFM yang berdiri pertama kali serta berada pada lokasi yang strategis di daerah Kelapa Gading, Jakarta Timur, DKI Jakarta dekat dengan Mall Kelapa Gading. Sehingga PFM cabang Kelapa Gading terletak di tempat yang strategis dan mudah dikunjungi oleh konsumen. Harapannya akan mampu merepresentasikan permasalahan yang ada. Penelitian dilaksanakan selama bulan Juni-Juli tahun Metode Penentuan Sampel Teknik pengambilan sampel atau responden dalam penelitian adalah non probability sampling, dimana pengambilan sampel tidak memperhitungkan semua anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih secara acak sebagai sampel. Teknik non probability yang dipilih adalah convenience sampling yang merupakan teknik penarikan sampel yang berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Convenience sampling merupakan sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta bersedia menjadi sampel penelitian (Umar 2005). Hasil yang diperoleh dari penarikan sampel ini sering kali dapat menyediakan buktibukti yang cukup melimpah sehingga terkadang pengambilan sampel yang lebih canggih tidak diperlukan lagi (Durianto et al. 2004). Responden yang dimaksud merupakan konsumen dengan jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang telah memenuhi persyaratan yang ditentukan oleh peneliti. Responden pada penelitian ini adalah pengunjung PFM dan berusia > 17 tahun dengan alasan pada usia remaja ke atas, karena responden dianggap telah dapat mengambil keputusan pembelian dan menentukan pilihan secara rasional. Responden harus sedang atau pernah berbelanja di PFM dalam waktu maksimal sebulan terakhir karena responden telah mengkonsumsi produk PFM sehingga

2 akan mampu mendeskripsikan PFM dengan memberikan penilaian dengan baik. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM). Ukuran sampel yang disarankan untuk analisis ini adalah antara (Firdaus & Farid 2008). Agar data benar-benar dapat menggambarkan keadaan sebenarnya, penulis dalam penelitian ini akan mengambil responden sebanyak 100 responden Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian metode deskriptif dan metode survei. Metode deskriptif dilakukan dengan pencarian fakta dengan interpretasi terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok atau individu. Metode deskriptif digunakan untuk mendapatkan karakteristik konsumen PFM. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan metode survei berupa sampel. Metode survei digunakan untuk memperoleh fakta-fakta dari karakteristik perilaku dan kepuasan konsumen PFM Data dan Instrumentasi Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama yaitu hasil wawancara atau hasil dari pengisian kuesioner. Kuesioner disusun untuk mengidentifikasi aspek karakteristik dan kepuasan konsumen. Data sekunder adalah data primer yang diperoleh oleh pihak lain atau data primer yang diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pengumpul data primer atau pihak lain. Dalam penelitian ini, data sekunder yang berkaitan dengan penelitian diperoleh dari Direktorat Jenderal Peternakan, BPS, buku-buku literatur, artikel, jurnal literatur, internet, serta berbagai sumber yang berkaitan dengan topik penelitian. Instrumentasi atau alat pengumpul yang digunakan berupa kuesioner. Kuesioner penelitian harus dapat dipercaya dan valid sehingga kuesioner harus diuji terlebih dahulu kelayakannya sebelum disebarakan kepada responden. Uji yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 30 responden maka distribusi nilai akan lebih mendekati kurva normal (nilai yang sesungguhnya). 39

3 4.5. Metode Pengumpulan Data Data responden diperoleh melalui wawancara dengan responden terpilih dan pertanyaan yang diajukan mengacu pada kuesioner yang telah disiapkan. Paket kuesioner dibagi dalam empat bagian, bagian pertama merupakan screening yang bertujuan untuk mengambil konsumen yang cocok dengan kriteria penelitian. Bagian kedua berisi identitas konsumen untuk mengetahui karakteristik konsumen yang berbelanja di PFM. Bagian ketiga berupa pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik pembelian dan bagian keempat berisi daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi (dipilih sesuai pengetahuan atau pengalaman konsumen) mengenai kepuasan konsumen terhadap PFM. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner dibuat dalam bentuk pertanyaan dengan menggunakan skala likert untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan PFM cabang Kelapa Gading. Pengumpulan data dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu). Waktu pengumpulan data adalah sepanjang jam kerja di PFM ( WIB). Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar data yang diambil dapat mewakili konsumen baik pada siang hari ataupun malam hari dan pada hari kerja maupun hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh dapat mewakili berbagai karakteristik konsumen yang berbelanja di PFM. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada reponden yang berbelanja di PFM Metode Pengolahan Data Metode pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Pengolahan data kualitatif menggunakan Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data deskriptif dan SPSS 17,0 for windows untuk uji validitas dan reliabilitas. Uji kuantitatif diolah menggunakan LISREL 8,30 untuk mendapatkan model Structural Equation Modelling (SEM). Adapun metode analisis data yang digunakan dapat dilihat pada uraian berikut Analisis Deskriptif Nazir (2003) menyatakan bahwa analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, 40

4 suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk memberikan deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian yang digunakan untuk mengetahui segmentasi dari konsumen PFM. Hasil data kuesioner mengenai karakteristik serta kepuasan responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan disajikan dalam bentuk tabulasi deskriptif Skala dan Rentang Skala Skala yang digunakan dalam penelitian ini skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karena itu terhadap hasilnya dapat dibuat rangking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan dengan tanggapan yang lain (Durianto et al. 2004). Tahapan penggunaan Skala Likert adalah sebagai berikut : 1) Peneliti mengumpulkan karakteristik produk yang relevan dengan permasalahan yang sedang diteliti. 2) Terhadap karakteristik tersebut diminta tanggapan dari sekelompok responden yang cukup representatif dari populasi yang ingin diteliti. Pada umumnya tiap karakteristik alternatif pilihan berjumlah ganjil. Pertanyaan diupayakan sedemikian rupa agar tidak mengarahkan responden ke tendensi tertentu. 3) Tanggapan dikumpulkan dan jawabannya dikonversikan ke skala nilai yang terkait dengan bobot tanggapan. Tanggapan yang memberikan indikasi menyenangi atau setuju diberi skor tertinggi. Dalam hal ini tidak masalah untuk memberikan skor lima untuk tanggapan tertinggi dan satu untuk 41

5 jawaban terendah. Yang penting adalah konsistensi dari arah sikap yang diperhatikan. Pada penelitian ini, skala Likert digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang membangun kepuasan konsumen tersebut. Jumlah skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima yaitu sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Rentang skala digunakan untuk memberikan interpretasi terhadap penilaian konsumen. Adapun rumus rentang skala : RS = Keterangan : m = skor maksimum n = skor minimum b = banyaknya kelas yang terbentuk Pengujian Kuesioner Atribut-atribut dalam kuesioner yang akan ditanyakan kepada responden akan dilakukan pengujian terlebih dahulu. Atribut-atribut tersebut perlu dilakukan pengujian terlebih dahulu untuk mengetahui tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi. Kuesioner yang telah disiapkan harus benar-benar mengukur apa yang ingin diukur. Harapannya dengan dilakukan pengujian ini maka data yang terkumpul benar-benar dapat menggambarkan fenomena yang ada dan agar hasil riset dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah. Pada uji validitas dan uji reliabilitas ini dilakukan terhadap 30 responden, di luar jumlah responden yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu 100 responden (Rangkuti 2006) Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid bila mampu mengukur apa yang diinginkan. Jika periset menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya (Umar 2005). Uji validitas ditujukan untuk memperoleh konstruksi atau kerangka suatu konsep yang valid. Apabila terdapat konsistensi antara variabel satu dengan variabel lainnya, maka konstruksi tersebut telah memiliki validitas. 42

6 Pengujian validitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17,0 for windows. Validitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau tidaknya suatu atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item- Total Correlation. Suatu atribut dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation > 0,3 dan dikatakan tidak valid jika < 0,3 (Nugroho 2005). Atribut yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Hasil uji validitas penelitian ini (Lampiran 3) menunjukkan bahwa 18 atribut dari 18 atribut yang diusulkan telah valid. Sehingga semua atribut valid untuk ditanyakan kepada responden dan dapat dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ketepatan atau tingkat presisi suatu ukuran atau alat ukur (Nazir 2003). Umar (2005) mendefinisikan reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama secara berulang dua kali atau lebih. Uji reliabilitas adalah uji keterandalan yang digunakan dalam riset dimana instrumen riset yang baik akan mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keterandalan dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kenyataannya, dalam arti berapa kali pun penelitian diulang dengan instrumen tersebut akan tetap diperoleh kesimpulan yang sama (Durianto et al. 2004). Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode Alpha Cronbach, yaitu metode perhitungan reliabilitas yang dikembangkan oleh Cronbach. Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17,0. Reliabilitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel yang berjudul Reliability Coefficients. Koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien reliabilitas yang paling umum digunakan untuk mengevaluasi internal consistency. Nilai koefisien 43

7 reliabilitas berkisar antara 0-1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas, semakin reliabel sebuah kuesioner, koefisien reliabilitas yang dianggap baik adalah nilai yang lebih besar dari 0,7. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini (Lampiran 3) menunjukkan bahwa semua atribut PFM dapat dikatakan sangat reliabel karena memiliki nilai Alpha = 0,956. Sehingga semua atribut sudah konsisten pada pengukurannya dalam penelitian ini Structural Equation Model (SEM) Structural Equation Model atau Model Persamaan Struktural terdiri atas persamaan pengukuran dan persamaan struktural. Model yang menggambarkan hubungan antara peubah laten (peubah yang tidak dapat diukur secara langsung) dengan peubah-peubah manifesnya dinamakan model pengukuran. Bila di dalam model terdapat hubungan antara peubah-peubah laten dinamakan model atau analisis persamaan struktural (SEM). Analisis SEM disebut sebagai confirmatory factor analysis karena analisis SEM lebih banyak bersifat confirmatory. Maksudnya model SEM yang digunakan telah disusun sebelumnya dan lebih bersifat teoritis serta apakah sesuai dengan data yang diperoleh daripada exploratory (mencari model yang sesuai dengan data) meskipun analisis SEM terkadang melibatkan teknik-teknik eksplorasi di dalamnya. SEM sering disebut dengan istilah LISREL (Linear Structural Relationship) karena LISREL merupakan salah satu perangkat lunak yang paling sering dipakai dalam mengestimasi model SEM (Firdaus & Farid 2008). Pendekatan SEM akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif dalam mempelajari suatu fenomen ilmiah. SEM dapat membantu mengarahkan pola pikir peneliti secara efektif dalam menggali permasalahan penelitian hingga penelusuran atribut yang relevan dalam menjelaskan fenomena atau konstruk. Terdapat tujuh langkah dalam membangun SEM menurut Firdaus dan Farid (2008) yaitu : 1. Pengembangan model teoritis, yaitu merupakan pengujian kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk konfirmasi model teoritis tersebut. Hubungan kausalitas dapat dibuat dalam berbagai bentuk 44

8 dan arti namun pola hubungan akan menjadi rasional bila dilandaskan pada suatu teori tertentu. 2. Pengembangan path diagram (diagram alur). Diagram jalur adalah sebuah gambar yang menampilkan hubungan yang lengkap dari sekelompok peubah. Diagram dibangun berdasarkan konstruk untuk menunjukkan hubungan kausalitas. Konstruk merupakan suatu konsep yang dilandaskan pada suatu teori dan berperan sebagai pembatas dalam mendefinisikan pola hubungan. 3. Mengkonversi diagram path ke dalam persamaan dalam bentuk persamaan struktural untuk menyatakan hubungan kausalitas. 4. Menentukan matriks input dan estimasi model. Data input SEM merupakan matriks kovarian untuk melakukan pengujian model dari teori yang ada dan setara dengan regresi untuk digunakan dalam penjelasan atau prediksi fenomena yang dikaji. 5. Pendugaan koefisien model. Hal ini dilakukan karena kadangkala proses pendugaan memberikan hasil yang irasional sehingga dapat diatasi dengan menetapkan beberapa nilai koefiisen pada nilai tertentu dan peubah laten yang hanya memiliki satu peubah indikator ditetapkan nilainya (umumnya 1). 6. Evaluasi kriteria goodness of fit. SEM tidak memiliki alat uji statistik tunggal untuk menguji antara model dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dan cut of value yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut : a. Degree of Freedom (DF) harus positif yang menandakan model tidak underidentified. b. P-value harus lebih dari 0,05 untuk menandakan hasil bahwa uji kecocokan model yang dilakukan telah memenuhi ketentuan yang dipersyaratkan. c. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) adalah indeks untuk mengkompensasikan chi-square dalam contoh besar yang menunjukkan kesesuaian yang diharapkan bila model diestimasi. Syarat agar model menunjukkan close fit adalah RMSEA < 0,08. 45

9 d. GFI (Goodness of Fit = R 2 dalam regresi) dan AGFI (adjusted R 2 ) adalah rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI yang disarankan 0,90. e. CFI (Comparative Fit Index) merupakan indeks yang besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai harus disarankan 0,90 untuk menunjukkan kecocokan incremental. Interpretasi dan modifikasi model. Setelah model diterima, interpretasi dilakukan mengikuti teori yang mendasarinya. Jika kriteria kelayakan model belum sesuai, maka dilakukan modifikasi model. Modifikasi model dapat dilakukan dengan membuang atau menambah hubungan di dalam model SEM. Modifikasi hanya boleh dilakukan jika terdapat perubahan yang signifikan dengan dukungan data empirik Formulasi Model SEM Secara umum model SEM dapat juga dinyatakan dalam bentuk persamaan tiga buah matrik berikut ini (Firdaus dan Farid, 2008) : ε (mx1) = β (mxm) * ε (mx1) + γ (mxn) * ξ (mx1) + δ (mx1) У (px1) = λ y(pxm) * ε (mx1) + ε (px1) X (qx1) = λ x(pxn) * ξ (nx1) + δ (qx1) Keterangan : ε = peubah laten endogen ξ = peubah laten eksogen β = besarnya pengaruh dari peubah endogen ke peubah endogen lainnya γ = besarnya pengaruh dari peubah eksogen ke peubah endogen δ = model hubungan antar peubah laten yang melibatkan komponen acak У = peubah manifes yang berkaitan dengan peubah laten endogen X = peubah manifes yang berkaitan dengan peubah laten eksogen λ = besarnya loading antara peubah laten dengan peubah manifesnya ε = kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah endogen δ = kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah eksogen Model SEM sering dinyatakan juga dalam bentuk diagram lintas (path diagram). Keuntungan digunakannya diagram lintas antara lain mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah, baik dalam model pengukuran mupun 46

10 model struktural. Berikut ini adalah keterangan yang berkaitan dengan diagram lintas dalam model SEM : a. Peubah atau variabel laten (variabel yang tidak dapat diukur secara langsung, tetapi dapat dibentuk oleh variabel lain yang dapat diukur) digambarkan dalam bentuk oval. Peubah laten dalam SEM dapat berupa peubah endogen yang dilambangkan dengan huruf Yunani eta (ε) yaitu apabila dipengaruhi oleh peubah laten lain. Peubah laten eksogen yang dilambangkan dengan ksi (ξ) yaitu apabila hanya mempengaruhi peubah laten lain. Dalam diagram lintas pada bagian model struktural, peubah endogen dicirikan dengan peubah yang menjadi target paling tidak satu panah satu arah, sedangkan peubah eksogen dicirikan dengan peubah yang tidak dituju oleh panah satu arah. b. Model struktural, pada diagram lintas model SEM, panah satu arah menunjukkan hubungan pengaruh sedangkan panah dua arah menunjukkan hubungan korelasi. Besarnya pengaruh dari peubah endogen ke peubah endogen lain dilambangkan dengan beta (β), sedangkan besarnya pengaruh dari peubah eksogen ke peubah endogen dilambangkan dengan gamma (γ). Besarnya koragam antar peubah laten dilambangkan dengan phi (Φ). c. Galat struktural (structural error) merupakan model hubungan antar peubah laten yang melibatkan komponen acak yang disebut dengan galat struktural. Galat ini dilambangkan dengan zeta (δ). Untuk memperoleh dugaan parameter yang konsisten, galat struktural diasumsikan tidak berkorelasi dengan peubah eksogen. d. Peubah atau variabel manifes (variabel yang dapat diamati dan diukur langsung) digambarkan dalam bentuk kotak. Peubah manifes yang berkaitan dengan peubah laten endogen dilambangkan dengan Y, sedangkan yang berkaitan dengan peubah laten eksogen dilambangkan dengan X. e. Model pengukuran merupakan model antara peubah laten dengan peubahpeubah manifesnya. Penyusunan peubah laten dari peubah-peubah manifesnya menggunakan alat analisis faktor, dimana peubah laten merupakan common factor yang mendasari peubah-peubah manifesnya. 47

11 Besarnya loading antara peubah laten dengan peubah manifes dilambangkan dengan lamda (λ) dengan λ x untuk peubah eksogen dan λ y untuk peubah endogen. Kesalahan pengukuran antara peubah laten dengan peubah manifesnya seringkali terjadi. Kaitannya dengan analisis faktor pada model pengukuran ini adalah unique factor yang bersesuaian dengan masing-masing peubah manifes. Kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah eksogen dilambangkan dengan delta (δ) sedangkan yang berkaitan dengan peubah endogen dilambangkan dengan epsilon (ε) Implementasi Model SEM Model persamaan struktural dalam penelitian ini dikembangkan dengan menggunakan peubah laten dan peubah manifes. Peubah laten yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan (service quality). Setiap variabel laten dalam model SEM diketahui hubungan antar variabel harus dilandasi oleh suatu teori para ahli atau hasil dari suatu penelitian. Sehingga variabel yang mendasari variabel lainnya memang terdapat suatu korelasi. Atas dasar itulah maka dapat disusun hipotesis dari model SEM yang diestimasi. Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Peubah laten endogen (variabel kepuasan) dibangun dan mempunyai hubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan antara lain, tangibles (ξ1), reliability (ξ2), responsiveness (ξ3), assurance (ξ4), dan emphaty (ξ5). Hipotesis ini disusun berdasarkan teori Zeithaml et al. (1990). 2. Kepuasan berpengaruh terhadap kesetiaan atau loyalitas konsumen. Hipotesis ini didasarkan teori Kotler (2005). 3. Variabel laten loyalitas merefleksikan variabel-variabel teramati, antara lain melakukan kunjungan ulang, sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan PFM kepada orang lain. Hipotesis ini didasarkan teori Lovelock dan Wirtz (1987). Hubungan kausalitas model SEM ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat melalui diagram path. Model persamaan struktur mengenai nilai yang 48

12 dipersepsikan pada kepuasan konsumen dapat dilihat pada Gambar 4 dengan keterangan variabel-variabel pada diagram lintas pada Tabel 5. Tabel 5. Keterangan Variabel-variabel pada Model Persamaan Struktur Variabel Laten Variabel Indikator Notasi 1. Ketersediaan produk X11 2. Keragaman produk X12 3. Kemudahan mencapai lokasi PFM X13 4. Kebersihan PFM X14 Tangibles (ξ 1 ) 5. Atmosfer toko PFM (display, layout, (variabel laten eksogen) X15 eksterior, dan interior toko) 6. Kemudahan cara pembayaran X16 7. Fasilitas areal parkir X17 Reliability (ξ 2 ) (variabel laten eksogen) 8. Kesegaran produk X21 9. Kualitas produk X Harga kompetitif X23 Responsiveness (ξ 3 ) (variabel laten eksogen) 11. Kecepatan pegawai dalam melayani konsumen 12. Ketanggapan pegawai dalam melayani konsumen 13. Kesediaan pegawai memberikan penjelasan X31 X32 X33 Assurance (ξ 4 ) (variabel laten eksogen) 14. Pegawai memiliki pengetahuan tentang produk dan toko X Pegawai bersikap ramah dan sopan X Produk terjamin kehalalannya X43 Emphaty (ξ 5 ) (variabel laten eksogen) 17. Pegawai memberikan perhatian secara personal 18. Pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan X51 X52 Kepuasan (ε 1 ) (variabel laten endogen) Loyalitas (ε 2 ) (variabel laten endogen) 19. Kepuasan secara keseluruhan Y Keinginan untuk berbelanja kembali Y Kesediaan membeli jika harga naik Y Rekomendasi kepada orang lain Y23 49

13 δ11 δ12 δ13 δ14 δ15 δ16 δ17 δ21 δ22 δ23 δ31 δ32 δ33 δ41 δ42 δ43 δ51 δ52 X1 X1 X1 X1 X1 X1 X1 X2 X2 X2 X3 X3 X3 X4 X4 X4 X5 X5 λ x 11 λ x 1 λ x 14 λ x 15 λ x 16 λ x 17 λ x 22 λ x 23 λ x 21 λ x 32 λ x 33 λ x 31 λ x 42 λ x 43 λ x 41 λ x 51 λ x 52 ξ1 TANGIBL ξ2 RELIABILI ξ3 RESPONSIVE ξ4 ASSURAN ξ5 EMPHATY γ γ γ γ γ Y1 λ y 11 KEPUASA ε1 ε11 β Y2 ε2 λ y 21 λ y 22 LOYALIT λ y 23 Y2 Y2 Gambar 4. Model Persamaan Struktur ε21 ε22 ε23 50

14 4.7. Definisi Operasional Suatu kajian atau penelitian mengandung variabel-variabel yang menggambarkan suatu fenomena. Variabel dalam penelitian bisnis harus diperjelas arti dan kandungannya, karena variabel ilmu bisnis umumnya tidak dapat diukur langsung. Definisi operasional diperlukan untuk menggambarkan variabel agar pandangan setiap pembaca menjadi sama. 1. Konsumen adalah orang dengan usia > 17 tahun yang pernah berbelanja dan berada di PFM yang berperan dalam suatu pembelian. 2. Responden adalah konsumen PFM yang berusia > 17 tahun, pernah berbelanja di PFM lebih dari satu kali, dan bersedia mengisi kuesioner. 3. Pegawai adalah karyawan PFM yang sedang melakukan kegiatan manajemen dan administrasi. 4. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat penelitian dilakukan. 5. Pengeluaran konsumsi adalah jumlah pengeluaran responden dalam satuan rupiah yang digunakan untuk konsumsi makanan dan minuman dalam satu bulan. 6. Ketersediaan produk adalah produk yang ditawarkan PFM selalu tersedia bagi konsumen. 7. Keragaman produk adalah variasi jenis produk yang ditawarkan PFM. 8. Kemudahan mencapai lokasi PFM adalah akses menuju toko dirasakan lancar (tidak ada hambatan) dan lokasi ditemukan dengan cepat. 9. Kebersihan PFM adalah elemen psikologi toko yang mencerminkan kebersihan (bebas dari kotoran debu, sampah, dan bau) toko. 10. Atmosfer PFM adalah gambaran suasana keseluruhan dari PFM dilihat dari elemen fisik (layout, display, eksterior, dan interior) PFM. 11. Kemudahan cara pembayaran adalah tingkat kemudahaan membayar produk yang dibeli konsumen dengan berbagai alternatif cara. 12. Fasilitas areal parkir adalah tersedianya lahan parkir bagi konsumen yang membawa kendaraan. 13. Kesegaran produk adalah karakteristik produk yang dapat dilihat melalui indera penglihatan berupa warna segar yang dipersepsikan konsumen. 51

15 14. Kualitas produk adalah karakteristik produk yang dapat dinilai konsumen pada saat mengkonsumsi produk tersebut memiliki mutu yang baik. 15. Harga kompetitif adalah harga yang ditawarkan PFM lebih rendah dengan harga yang ditawarkan pasar modern lainnya. 16. Kecepatan pegawai dalam melayani konsumen adalah waktu yang diperlukan pegawai dalam memenuhi hal yang diinginkan konsumen. 17. Ketanggapan pegawai dalam melayani konsumen adalah daya tanggap pegawai dalam memenuhi hal yang diinginkan konsumen. 18. Kesediaan pegawai memberikan penjelasan adalah sikap pegawai yang bersedia memberikan penjelasan kepada konsumen yang bertanya. 19. Pegawai memiliki pengetahuan tentang produk dan toko adalah ilmu yang dimiliki pegawai mengenai produk dan toko dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan baik. 20. Pegawai bersikap ramah dan sopan adalah sikap pegawai yang diukur dengan bersikap baik, ramah, senyum, dan tidak mengganggu atau merugikan konsumen. 21. Produk terjamin kehalalannya adalah produk yang dijual pasti merupakan produk yang halal (diproses secara islami dan terbukti). 22. Pegawai memberikan perhatian secara personal adalah ketanggapan pegawai dalam memahami persamaan dan perbedaan kebutuhan setiap individu dari konsumen yang ada. 23. Pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan adalah pegawai memberikan pelayanan yang sama rata kepada seluruh konsumen. 52