KUALITAS. 2 Pengendalian Kualitas
|
|
- Doddy Sutedja
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 KUALITAS ì 2 Pengendalian Kualitas Debrina Puspita Andriani Teknik Industri Universitas Brawijaya debrina@ub.ac.id Blog : hbp://debrina.lecture.ub.ac.id/
2 2 Outline ì Kualitas
3 3 PENDAHULUAN (1) Tidak mau berubah à resiko LEBIH BESAR.
4 4 PENDAHULUAN (2) PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU Mahal Kualitas Quality has no cost Kualitas Kdak berdampak pada peningkatan biaya kualitas bahkan dapat menghemat biaya kualitas
5 5 PENDAHULUAN (3) ü Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik bahan baku, produk maupun proses (proses produksi, distribusi, jasa dll) ü Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur dengan dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah.
6 6 DEFINISI Kualitas (1) Juran (1962) kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya Crosby (1979) kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, realibility, maintainability dan cost effectiveness Feigenbaum (1991) kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture dan maintenance,dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
7 7 DEFINISI Kualitas (2) Elliot (1993) kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan David L. Goetsch dan Stanley Davis kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI ) kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar
8 ì 8 DEFINISI Kualitas (3) Menurut GARVIN Transcendent (kualitas relakf): Berbasiskan Produk: Berbasiskan Pengguna : Berbasiskan Manufaktur Berbasiskan Nilai : Sesuatu yang sangat abstrak, berhubungan erat dengan perasaan Komponen dan atribut yang dimiliki produk Kesesuaian terhadap kegunaan yang diinginkan à saat konsumen merasa puas, maka produk tersebut berkualitas Barang yang dihasilkan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (berat, ukuran, dst), maka barang tersebut berkualitas KeKka produk memiliki nilai jual yang bersaing (harga), maka produk tersebut dikatakan berkualitas.
9 ì 9 DEFINISI Kualitas (4) MODERN adalah sesuatu yang mencirikan tingkat dimana suatu produk memenuhi keinginan /harapan konsumen.
10 10 Pentingnya Kualitas
11 The Meaning of Quality 11 P r o d u c t i o n Producer s perspeckve Quality of conformance : - Conformance to spesificakon - Cost Fitness for Consumer Use Consumer s perspeckve Quality of design : - Quality CharacterisKcs - Price M a r k e t i n g Quality Perspective Terdapat suatu standar yang disepakak bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak.
12 12 Nilai Kualitas ì Pelanggan mengharapkan mendapat produk/jasa yang sebanding dengan nilai kekka mereka membayar produk/jasa tsb ì Menurut Bester (1999): ì Indeks penilaian pelanggan, yang merupakan harga yang dibayarkan pelanggan atas hasil atau manfaat yang dirasakan karena kualitas produk atau proses sesuai dengan harapannya.
13 13 Dimensi Menurut Garvin (1996) Kualitas Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi kualitas yang berbeda satu dengan yang lain. * Tidak semua dimensi kualitas di gunakan semua oleh perusahaan
14 14 INDUSTRI MANUFAKTUR Dimensi Kualitas menurut GARVIN (1996) Performance (Kinerja) Feature Reliability (Kemampuan untuk diandalkan) Conformance (Kesesuaian ) Durability (Daya tahan) Serviceability (kemampuan memberikan pelayanan) Aesthe<c kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri ciri khas produk yang membedakan dari produk lain dan menimbulkan kesan baik bagi pelanggan kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya (kemungkinan kerusakan rendah) kesesuaian produk dengan syarat, ukuran, karakteriskk desain dan operasi yang ditetapkan Kngkat ketahanan produk atau lama umur produk kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen produk keindahan atau daya tarik produk Percep<on fanaksme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasinya.
15 15 Performance Jumlah halaman per menit Kepekatan hasil print out Features Dilengkapi dengan penyangga ganda Kemampuan mencetak foto digital Reliability Rata-rata waktu antar kerusakan INDUSTRI MANUFAKTUR Contoh Dimensi Kualitas untuk produk PRINTER (1) Conformance Durability Serviceability Aesthe<cs Ketajaman cetak dibandingkan dengan kompektor Dugaan waktu hingga produk keknggalan jaman (obsolescence) Rata-rata usia komponen utama Tersedianya pusat reparasi bentuk dan warna rangka tata letak tombol kendali Percep<on jaminan merek rakng yang diberikan dalam laporan pelanggan rakng yang diterbitkan majalah byte
16 ì KepenKngan relakf Kap dimensi dapat ditunjukkan dengan memberikan bobot antara 0 dan 1 sehingga totalnya adalah 1. ì SeKap dimensi diuji dengan memberikan skor antara 0 dan 10. Skor 10 berark nilai dimensi sempurna, sedangkan 0 berark nilai dimensi tersebut sangat buruk. ì ì Kalikan skor dimensi dengan bobotnya, sehingga dihasilkan skor dimensi berbobot. Jumlahkan seluruh 8 skor dimensi terbobok tersebut, sehingga diperoleh rakng kualitas relakf untuk kedua merk. 16 INDUSTRI MANUFAKTUR Contoh Dimensi Kualitas untuk produk PRINTER (2) Dimensi Bobot Merk X Merk Y Skor Skb Skor Skb Performance 0,30 8 2,40 7 2,10 Features 0,05 6 0,30 2 0,10 Reliability 0,15 5 0,75 6 0,90 Conformance 0,10 8 0,80 7 0,70 Durability 0,15 9 1,35 8 1,20 Serviceability 0,10 6 0,60 9 0,90 AestheKcs 0,05 7 0,35 9 0,45 Percieved Quality 0,10 9 0,90 6 0,60 Total 1,00 7,45 6,95
17 17 Communication hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa. Credibility kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa. INDUSTRI JASA (1) Dimensi Kualitas menurut GARVIN (1996) Security Knowing the customer Tangibles keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa. dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
18 18 Reliability Konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa. Responsiveness Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa. INDUSTRI JASA (2) Dimensi Kualitas menurut GARVIN (1996) Competence Access Courtesy Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa. Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa. Kesopanan, respek, perhakan, dan kesamaan dalam hubungan personil.
19 19 INDUSTRI JASA (3) Dimensi Kualitas menurut PARASURAMAN
20 INDUSTRI JASA (4) Dimensi Kualitas ì ì Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan Kdak semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena karakteriskknya yang unik. 1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk. 2. Pelayanan Kdak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. 3. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 4. Pelanggan berparksipasi dalam proses memberikan pelayanan. 5. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 6. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. Pengukuran efekkvitas pelayanan bersifat subyekkf. 7. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. OpKon penetapan harga lebih rumit. Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh 20
21 21 Quality Cost Biaya yang terkait dengan Kdak tercapainya kualitas produk atau jasa seperk yang dipersyaratkan oleh pelanggan
22 22 BIAYA KUALITAS Cost of poor quality Cost of achieving good quality External failure costs Internal failure costs Appraisal costs PrevenKon costs Quality planning costs ProducKon design costs Process costs training costs InformaKon costs InspecKon & teskng costs Test equipment costs Operator costs Scrap costs Rework costs Process failurecosts Process downkme costs Price-downgrading costs Customer complaint costs Product return costs Warranty claims costs Product liability costs Lost sales costs
23 Cost of achieving good quality Biaya untuk menghasilkan produk yang berkualitas (Cost of achieving good quality) dan dikeluarkan perusahaan untuk membuat produk berkualitas sesuai dengan keinginan pelanggan. ì ì Biaya pencegahan (preven1on costs) yaitu biaya untuk mencegah kerusakan atau cacat produk,terdiri: Biaya perencanaan kualitas (quality planning costs) Biaya perancangan produksi (produc1on design costs) Biaya pemrosesan (process costs) à proses produksi. Biaya pelakhan (training costs) Biaya informasi kualitas produk (informa1on costs) à survey kualitas produk yang diharapkan pelanggan. Biaya penilaian (appraisal costs) à pengujian terhadap produk, terdiri : Biaya untuk mengadakan inspeksi dan pengujian (inspec1on and tes1ng costs) Biaya peralatan pengujian (test equipment costs) à pengadaan alat pengujian kualitas produk. Biaya operator (operator costs) à upah pada orang yang bertanggung jawa dalam pengendalian kualitas 23
24 Cost of poor quality Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan menghasilkan produk cacat (cost of poor quality) ì ì Biaya kegagalan internal (internal failure costs) à produk cacat, diketahui sebelum sampai ke pelanggan : Biaya produk harus dibuang (scrap costs) à produk cacat harus dibuang dan biaya untuk membuang. Biaya pengerjaan ulang (rework costs) à perbaikan produk cacat Biaya kegagalan proses (process failure costs) à biaya produksi untuk produk cacat Process down1me costs à produksi tdk berjalan sebagaimana mesknya Price-downgrading costs à produk dijual di bawah harga krn cacat Biaya kegagalan eksternal (external failure costs) à produk cacat, telah diterima oleh konsumen, terdiri Customer complaint costs à service terhadap keluhan pelanggan Product return cost à produk cacat dikembalikan oleh konsumen Warranty claims costs à tuntutan konsumen terhadap adanya jaminan kualitas produk Product liability cost à krn perusahaan hrs memberikan jaminan atau garansi bagi konsumen bahwa produknya baik. Lost sales costs à perusahaan Kdak dipercaya oleh konsumen sehingga Kdak mau lagi membeli produk ke perusahaan tersebut 24
25 25
26 26 Perbaikan Kualitas Reduksi Biaya Peningkatan ProdukKvitas Harga KompeKKf Peningkatan ROI (Return of Investment) Peningkatan kesempatan kerja Tetap dalam Bisnis Perluasan Pasar Strategi Reduksi Biaya Kualitas Deming s chain reackon
27 ukuran biaya kualitas sebagai indikator keberhasilan perbaikan kualitas ì Biaya kualitas vs nilai penjualan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai penjualan) ì Biaya kualitas vs keuntungan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai keuntungan) ì Biaya kualitas vs harga pokok penjualan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai harga pokok penjualan) 27 semakin rendah maka perbaikan kualitas semakin sukses
28 28 Quality by Objective (QBO) ì Menurut Bester (1999), metode QBO: 1. Manajer kualitas harus mempunyai komitmen untuk menentukan biaya sasaran kualitas à kontribusi keuntungan Kap tahun dapat diprediksi. 2. Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan serangkaian sasaran dan pencapaian masing masing bagian à perlu idenkfikasi secara tepat sasaran masing masing bagian. 3. Masing masing manajer dan sekap orang yang memegang fungsi kualitas harus mendukung pencapaian sasarannya untuk menjamin pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh.
29 29 Kaitan Kualitas dan Produktivitas Menurut Omachnu dan Beruvides (1998) : ProdukKvitas sebagai perbandingan output dengan input dikalikan dengan faktor kualitas ProdukKvitas = Dimana: Input = sumber daya yang digunakan Output = hasil yang dicapai Faktor kualitas = skor / nilai yang berkaitan dengan jaminan kualitas à dihitung berdasar jawaban posikf responden thd kualitas produk yang dihasilkan
30 30 Total Quality merupakan suatu pendekatan untuk melaksanakan bisnis dgn berusaha memaksimumkan persaingan organisasi melalui perbaikan secara menyeluruh dalam kualitas produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan. KarakterisKk Total Quality: 1. Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal 2. Tujuan utamanya adalah kualitas 3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan Penyelesaian masalah 4. Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang 5. Mengadakan kerja Km 6. Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan berkesinambungan 7. Memberdayakan pendidikan dan pelakhan 8. Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian 9. Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan 10. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personil organisasi
kualitas Lely Riawati, ST, MT P e n g e n d a l I A N k u A l i T A s
P e n g e n d a l I A N k u A l i T A s kualitas Lely Riawati, ST, MT Latar Belakang: Perubahan Terjadi Karena Sifat Sementara pendeknya umur produk (perkembangan teknologi, perubahan selera konsumen,
Lebih terperinciKUALITAS, PENDEKATAN INPUT- PROSES-OUTPUT NUR HADI WIJAYA, STP, MM
KUALITAS, PENDEKATAN INPUT- PROSES-OUTPUT NUR HADI WIJAYA, STP, MM Bagaimana supaya ber kualitas Harus ada SISTEM di dalam suatu organisasi SISTEM adalah suatu proses/ kegiatan yang meliputi perencanaan,
Lebih terperinciMANAJEMEN KUALITAS. MODUL 1 PENDAHULUAN
MANAJEMEN KUALITAS. MODUL 1 PENDAHULUAN Modul 1 Manajemen Kualitas D. Wahyu Ariani PEN D A HU L UA N K ata kualitas sering terdengar, namun kadang kurang memahami hakikat yang terkandung di dalamnya. Secara
Lebih terperinciDEFINISI & FUNGSI KUALITAS. Nur Hadi Wijaya, STP, MM
DEFINISI & FUNGSI KUALITAS Nur Hadi Wijaya, STP, MM LATAR BELAKANG Asumsi : 12 juta penduduk merupakan pasar potensial untuk barang dan jasa yang memiliki nilai tambah, Ada tiga hal mendasar yang mempengaruhi
Lebih terperinciMANAGEMENT INDUSTRI (QUALITY CONTROL) By : Moch. Zen S. Hadi, ST Communication Digital Lab. 1
MANAGEMENT INDUSTRI (QUALITY CONTROL) By : Moch. Zen S. Hadi, ST Communication Digital Lab. 1 MATERI KULIAH Konsep Kualitas Perkembangan Pengendalian Mutu Pengendalian Mutu Terpadu (PMT) Gugus Kendali
Lebih terperinciQuality Management. D Rizal Riadi
Quality Management D Rizal Riadi Pengertian Quality is Compormance to Requirement (pemenuhan tingkat standar yang ditentukan oleh para konsumen terhadap suatu barang) Philip Crosby Quality is fitness for
Lebih terperinciMANAGEMENT INDUSTRI (QUALITY CONTROL) Diagram Keterkaitan
MANAGEMENT INDUSTRI (QUALITY CONTROL) 1 Diagram Keterkaitan 2 1 KONSEP KUALITAS Masa dahulu, produk2 yang cacat (yang bisa menyebabkan kecelakaan, kerusakan dan pencemaran) tidak menjadi masalah utama,
Lebih terperinciManajemen Kualitas. Modul 1 PENDAHULUAN
Modul 1 Manajemen Kualitas D. Wahyu Ariani K PENDAHULUAN ata kualitas sering terdengar, namun kadang kurang memahami hakikat yang terkandung di dalamnya. Secara konvensional, kualitas didefinisikan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Dasar Kualitas/Mutu Keberhasilan suatu proyek dapat diukur dengan penilaian atas biaya, mutu dan waktu. Kualitas menurut ISO 8402 adalah keseluruhan ciri dan karakteristik
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. oleh para konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Kualitas yang baik
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan aspek yang harus diperhatikan oleh perusahaan, karena kualitas merupakan aspek utama yang diperhatikan oleh para konsumen dalam memenuhi
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciSix Sigma. Membangun Budaya Continuous Improvement Pengendalian Kualitas
Six Sigma Membangun Budaya Continuous Improvement 14.1 Pengendalian Kualitas Debrina Puspita Andriani Teknik Industri Universitas Brawijaya e-mail : debrina@ub.ac.id Blog : hdp://debrina.lecture.ub.ac.id/
Lebih terperinciPENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK 5 Pengendalian Kualitas Debrina Puspita Andriani Teknik Industri Universitas Brawijaya e-mail : debrina@ub.ac.id Blog : hbp://debrina.lecture.ub.ac.id/ 2 Outline Kualitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciPEMAHAMAN MUTU. dr. Zaenal Sugiyanto, M.Kes
PEMAHAMAN MUTU dr. Zaenal Sugiyanto, M.Kes 1 Beberapa Definisi Profesional tentang mutu, antara lain : Mutu gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciMANAJEMEN OPERASIONAL M. KURNIAWAN. DP BAB 3 MANAJEMEN KUALITAS
MANAJEMEN OPERASIONAL M. KURNIAWAN. DP BAB 3 MANAJEMEN KUALITAS DEFINISI KUALITAS Fitur dan karakteristik produk yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, cocok untuk digunakan Pengguna: Apa kata pelanggan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Untuk memungkinkan manajemen melakukan perencanaan, perlu memahami biaya kualitas Mulyadi (2010:73 ). Menurut Hansen dan
BAB II LANDASAN TEORI A. Biaya Kualitas 1. Pengertian Biaya Kualitas Untuk memungkinkan manajemen melakukan perencanaan, pengendalian, dan pengambilan keputusan tentang kualitas produk, manajemen perlu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Total Quality Management Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULIAN. Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju
1 BAB 1 PENDAHULIAN 1.1 Latar belakang Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dan memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk selalu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan pesat seiring dengan langkah perkembangan dunia dalam era globalisasi. Kebanyakan orang senang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga mengalami kemajuan. Selain itu pendidikan adalah prioritas utama keberlangsungan suatu Negara. Keberhasilan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengendalian Kualitas. Menurut (Douglas C. Montgomery, 2009:4) mutu atau kualitas sudah menjadi faktor paling penting didalam konsumen mengambil keputusan dalam memilih antara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinci#13 KEPUASAN PELANGGAN
#13 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciKEPUASAN PELANGGAN #12
#12 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinci#14 KEPUASAN PELANGGAN
#14 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono,
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1. Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) Sejumlah penelitian terkait kualitas produk telah dilakukan sebelumnya. Salah satunya adalah
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk Menurut Philip Kotler (2002:407) definisi produk adalah: A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciMODUL 12 - TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM JIT
MODUL 12 - TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM JIT Quality adalah salah satu issue dominan bagi banyak perusahaan, di samping waktu pengembangan produk yang cepat, fleksibilitas memenuhi permintaan customized
Lebih terperinciEMA503 - Manajemen Kualitas Materi #1 Genap 2104/2015. EMA503 - Manajemen Kualitas
Materi #1 EMA503 Manajemen Kualitas Detail Mata Kuliah 2 Kode EMA503 Nama Manajemen Kualitas Bobot 3 sks 6623 - Taufiqur Rachman 1 Pokok Bahasan 3 Pengantar & Definisi Mutu TQM QFD Budaya Mutu Biaya Mutu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kata mutu atau kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda. Menurut
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teoritis 1. Kualitas Pelayanan Kata mutu atau kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda. Menurut Ibrahim (2000:1), kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang
Lebih terperinciKONSEP DASAR MUTU PELAYANAN
QUALITY ASSURANCE KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu berarti
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. dalam bab sebelumnya, penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan dalam bab sebelumnya, penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil penyusunan
Lebih terperinciPertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa
Lebih terperinciEMA503 - Manajemen Kualitas Materi #1 Ganjil 2016/2017. EMA503 - Manajemen Kualitas
Materi #1 EMA503 Manajemen Kualitas Detail Mata Kuliah 2 Kode EMA503 Nama Manajemen Kualitas Bobot 3 sks 6623 - Taufiqur Rachman 1 Deskripsi Mata Kuliah 3 Mata kuliah Manajemen Kualitas dimaksudkan untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian dan Tujuan Manajemen Produksi dan Operasi Sebelum membahas mengenai pengertian manajemen produksi dan operasi, terlebih dahulu perlu diketahui bahwa manajemen produksi
Lebih terperinciFAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA UJIAN AKHIR SEMESTER
FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA UJIAN AKHIR SEMESTER Mata Kuliah Dosen Hari / Tanggal Waktu Tempat : Manajemen Mutu Terpadu : 1. Prof. Dr. H. Dadang Suhardan, M. Pd. 2. Nugraha
Lebih terperinciPENGANTAR DAN DEFINISI MUTU
1 PENGANTAR DAN DEFINISI MUTU EMA503 Manajemen Kualitas Kontrak Perkuliahan 2 Kode Mata Kuliah : EMA-503 Nama Mata Kuliah : Manajemen Kualitas Kelas/Seksi : 01 & 10 Nama Dosen : Taufiqur Rachman E-mail
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Usaha Kecil dan Menengah
17 II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Usaha Kecil dan Menengah Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1995, yang dimaksud Usaha Kecil adalah kegiatan ekonomi rakyat yang berskala kecil
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Definisi Kualitas Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam blog yang ditulis oleh Rosianasfar (2013), kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat
Lebih terperinciDWI PURNOMO FTIP - UNPAD
Manajemen Mutu Terpadu DWI PURNOMO FTIP - UNPAD Biaya dan Pangsa Pasar Hasil yang diperoleh dari Pasar Perbaikan reputasi Peningkatan volume Peningkatan harga Perbaikan Mutu Peningkatan Laba Biaya yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan suatu yang sangat penting dan suatu hal yang wajib dinikmati oleh setiap individu. Bahkan pendidikan seseorang dituntut lebih tinggi lagi
Lebih terperinciBAB. II LANDASAN TEORI. pengendalian kualitas, alat dan teknik perbaikan kualitas, hubungan produktivitas
BAB. II LANDASAN TEORI Pada bab ini dibahas mengenai pengertian pengendalian kualitas, tujuan pengendalian kualitas, alat dan teknik perbaikan kualitas, hubungan produktivitas dan mutu produk yang dihasilkan.
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis BAB III KERANGKA PEMIKIRAN Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku masyarakat khususnya vegetarianisme yang berada di Kota Bogor dalam pembelian produk yang akan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Jasa Menurut Djaslim Saladin (2004:134) pengertian jasa adalah sebagai berikut: Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran saat ini di anggap menjadi bagian terpenting dalam kegiatan yang di lakukan oleh sebuah perusahaan, hal ini di karenakan pemasaran merupakan cara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciTOTAL QUALITY MANAGEMENT
TOTAL QUALITY MANAGEMENT Hello! I am DEBRINA Academic Background: 2011 2013 Master Degree in Mechanical System Engineering, Kumamoto University 2007 2011 Bachelor Degree in Industrial Engineering, University
Lebih terperinciBAB III. Metode Penelitian
BAB III Metode Penelitian 3.1 Desain Penelitian Untuk mengetahui jenis penelitian yang dilakukan, digunakan desain penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian sehingga dapat melakukan analisis.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. mengelola sebuah bisnis, hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam perkembangan dunia saat ini, khususnya dunia bisnis yang berkembang semakin pesat. Maka diperlukan keahlian dalam mengelola suatu bisnis. Dalam mengelola sebuah
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Persepsi Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang memungkinkan kita memiih, mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciBab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler dalam Angipora (1999:3), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinciPeranan Informasi Dalam Kualitas Produk Dan Jasa Layanan
Peranan Informasi Dalam Kualitas Produk Dan Jasa Layanan N. Tri Suswanto Saptadi 1 Tujuan Pembahasan Menunjukan dimensi kualitas produk dan jasa layanan. Menjelaskan mengenai manajemen kualitas, konsep
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciPengendalian dan Penjaminan Mutu
Pengendalian dan Penjaminan Mutu K-01 PENDAHULUAN Dosen : 1 TEKNIK INDUSTRI-UNAND Deskripsi Singkat Mata kuliah ini merupakan mata kuliah wajib mahasiswa Jurusan Teknik Industri yang membahas konsep mutu
Lebih terperinciBab I PENDAHULUAN. Era globalisasi saat ini telah secara praktis mengubah wajah dunia kearah
Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Era globalisasi saat ini telah secara praktis mengubah wajah dunia kearah kehidupan yang lebih dinamis, efisien dan efektif. Keadaan ini memaksa manajemen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB II BIAYA KUALITAS
BAB II BIAYA KUALITAS 2.1. Kualitas 2.1.1. Pengertian Kualitas Ada berbagai macam pengertian dari kualitas. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996), kualitas adalah ukuran baik buruknya sesuatu. Kualitas
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dituntut untuk terus meningkatkan daya saingnya agar tidak ketinggalan oleh para
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan tentu memiliki keinginan untuk tetap bersaing dan terus mengembangkan usahanya ditengah persaingan yang semakin ketat. Perusahaan dituntut untuk terus
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Menurut Dewantara dan Magetan (2013) Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan demikian jika suatu objek dengan keadaan baik, maka
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. beberapa pakar, di antaranya adalah Menurut stevenson (2014:4) manajemen
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Operasi 2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Product Quality Product Quality adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk
Lebih terperinciManajemen Produksi dan Operasi
Manajemen Produksi dan Operasi Dahulu Produk2 yang cacat (yang bisa menyebabkan kecelakaan, kerusakan dan pencemaran) tidak menjadi masalah utama, yang penting bisa memproduksi banyak. Sekarang. Sasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era kecanggihan informasi dan teknologi seperti sekarang ini, apapun bisa di perjual belikan
Lebih terperinciPendahuluan. Pengendalian Kualitas Statistika. Ayundyah Kesumawati. Prodi Statistika FMIPA-UII. September 30, 2015
Pendahuluan Pengendalian Kualitas Statistika Ayundyah Kesumawati Prodi Statistika FMIPA-UII September 30, 2015 Ayundyah (UII) Pendahuluan September 30, 2015 1 / 32 Pendahuluan Karaketristik lingkungan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Kerangka, Konstruksi, dan Variabel Penelitian. Menurut Carter dan Usry (2006:198) menyatakan bahwa pengertian biaya
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kerangka, Konstruksi, dan Variabel Penelitian 2.1.1 Biaya Kualitas Menurut Carter dan Usry (2006:198) menyatakan bahwa pengertian biaya kualitas adalah sebagai berikut : Biaya
Lebih terperinciVII. DIMENSI KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN KHASPAPI BOGOR
VII. DIMENSI KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN KHASPAPI BOGOR Kepuasan konsumen dapat dilihat secara tidak langsung melalui penilaian mereka terhadap atribut-atribut atau indicator-indikator
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
Lebih terperinciStandar Kualitas Internasional
MENGELOLA KUALITAS Definisi Kualitas Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Terdapat tiga pendekatan : 1. Kualitas berbasis pengguna dimana kualitas
Lebih terperinci