BAB III METODE PENELITIAN. mengenai pengaruh relationship marketing dengan customer retention

Transkripsi

1 54 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 JENIS PENELITIAN Penelitian ini termasuk dalam ruang lingkup manajemen pemasaran, mengenai pengaruh relationship marketing dengan customer retention orientation terhadapat loyalitas nasabah. Penelitian ini dilakukan pada beberapa kantor pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang berbeda di Cabang Gresik dengan jumlah total sebesar 40 responden. Pengumpulan data diperoleh melalui angket (kuesioner) yang disebarkan kepada nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Gresik. Angket (kuesioner) ini terdiri dari dua bagian. Bagian pertama merupakan pertanyaan untuk mengetahui demografi atau profil responden. Bagian kedua merupakan pertanyaan mengenai poin-poin relationship marketing customer retention orienation terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Gresik. Uji instrumen dilakukan untuk menguji validitas dan reabilitaskuesioner yang akan digunakan dalam penelitian sehingga dapat diketahui sampai sejauh mana kuesioner dapat menjadi alat pengukur yang valid dan reliabel dalam mengukur suatu gejala yang ada. 54

2 55 Menggunakan metode penelitian kuantitatif, yang menurut (Sugiyono,2014) dikatakan metode kuantitatif karena metode ini sebagai metode ilmiah atau scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrif atau empiris, obyektif, terukur, rasional,dan sistematis. Metode ini juga di sebut metode discovery, karena dengan metode ini dapat di temukan dan di kembangkan sebagai iptek baru. Metode ini di sebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis mengunakan stasistik. dan menitik beratkan pada pengujian hipotesis. Pendekatan kuantitatif bertujuan untuk mengukur data dan mengaplikasikan analisis statistik untuk menganalisis data. Karakteristik lain dari pendekatan kuantitatif adalah jumlah sample dalam jumlah yang besar dan cara pengambilan data yang terstruktur. Alat yang digunakan dalam pendekatan kuantitatif adalah kuisioner yang disebarkan kepada sampel dari populasi yang telah ditentukan. 3.2 DISKRIPSI POPULASI DAN PENENTUAN SAMPEL Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. maka populasi dalam penelitian ini

3 56 adalah para nasabah PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk yang berbeda di Cabang Gresik. (Sugiyono, 2014) Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dilakukan karena keterbatasan peneliti dalam melakukan penelitian baik dari segi dana, waktu, tenaga, dan jumlah populasi yang sangat banyak. Oleh karena itu, sampel yang ambil harus betul betul representatif (dapat mewakili). (Sugiyono, 2014) Teknik Sampling Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu Probability Sampling dan Nonprobability Sampling. Dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk yang berbeda di Cabang Gresik. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling dengan menggunakan sampling insidental, penentuan sampel yang diambil berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dapat dijadikan sampel jika orang tersebut sesuai atau cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2014) pengambilan sampel menurut (sugiyono,2014) bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian minimal adalah 30 sampai 500.

4 57 Berdasarkan pendapat- pendapat ahli tersebut diatas, maka peneliti menetapkan jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 40 nasabah sampel. 3.3 VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Pengertian Variabel Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiono, 2012). Variabel dapat diartikan sebagai ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang di miliki oleh kelompok lain (notoatmotjo, 2010). Kesemua pengertian variabel menurut para ahli di atas bisa di simpulkan dengan pengertian yang lebih mudah untuk di pahami. Variabel bisa di artikan sebagai sebuah objek penelitian yang memiliki variasi atau perbedaan dari satu hal ke hal yang lain. Variabel perlu di pelajari karena berfungsi untuk memudahkan kita dalam memahami permasalahan yang ingin dikaji atau diteliti Variabel Dalam Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua jenis variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Seperti yang disampaikan Sugiyono (2009) bahwa variabel penelitian dalam penelitian kuantitatif dapat dibedakan menjadi dua macam sebagai berikut :

5 58 Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah 1. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel bebas adalah variabel yang menyebabkan atau memengaruhi, yaitu faktor-faktor yang diukur, dimanipulasi atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungan antara fenomena yang diobservasi atau diamati.dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah sebagai berikut : A. Relationship Marketing (X1) B. Customer retention orientation (X2) 2. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat adalah faktor-faktor yang diobservasi dan diukur untuk menentukan adanya pengaruh variabel bebas, yaitu faktor yang muncul, atau tidak muncul, atau berubah sesuai dengan yang diperkenalkan oleh peneliti.variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk yang berbeda di Cabang Gresik Definisi Operasional Variabel Definisi operasional pada penelitian adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel, dimana dalam penelitian ini loyalitas nasabah merupakan variabel terikat dan relationship

6 59 marketing dan customer retention orientation merupakan variabel bebas.adapun variabel penelitiannya adalah sebagai berikut : Tabel 3.1 Operasional variabel penelitian Variabel Devinisi Indikator Pengukuran Loyalitas Perasaan senang 1. Membuat nasabah Sangat tidak setuju = nasabah (Y) seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil merasa aman selama bertransaksi 2. Pelayanan yan sopan dan ramah 3. Menambah jumlah 1 Tidak setuju = 2 Setuju = 3 Sangat setuju = 4 suatu produk dan tabungan harapan- 4. Cepat dan tanggap harapannya. Palilati dalam menghadapi (2004) dalam komplain nasabah marisa (2009) 5. Pelayanan yang cepat dan mudah

7 60 Variabel Devinisi Indikator Pengukuran Relationship pendekatan 1. Fokus nasabah Sangat tidak Marketing (X1) pemasaran pada pelanggannya yang jangka panjang 2. Sungguhsungguh setuju= 1 Tidak setuju = 2 meningkatkan mengutamakan Setuju = 3 pertumbuhan jangka panjang kepentingan nasabah dengan Sangat setuju = 4 perusahaan dan nasabah kepuasan 3. Nasabah selalu maksimum mendapatkan pelanggan pelayanan (Lupiyoadi 2006) personal 4. Membuat komunikasi yan baik dengan nasabah

8 61 Variabel Devinisi indikator Pengukuran Customer merupakan 1. Kualitas dalam Sangat tidak setuju retentaion orientation seperangkat manfaat atau nilai yang dapat memelihara nasabah dan = 1 (X2) memuaskan memberikan Tidak setuju = 2 kebutuhan pelanggan, layanan denan Setuju = 3 baik secara fungsional maupun tepat 2. Sesuai kebutuhan Sangat setuju = 4 manfaat secara nasabah psikologis maupun 3. Sikap simpatik sosial. untuk (Adglow, 2011) menyelesaikan masalah nasabah 4. Mempertahankan nasabah 5. Material dan fasilitas fisik lain yang tampak menarik

9 TEKNIK PENGUMPULAN DATA DAN INSTRUMEN PENELITIAN Sumber Data Menurut Arikunto (2006) mengemukakan bahwa sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer, di mana data yang diperoleh penulis merupakan data yang diperoleh secara langsung, artinya data-data tersebut berupa data yang diperoleh peneliti langsung melalui responden. Dalam usaha untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, teknik dan instrument pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer Data primer menurut Arsyad (Riza, 2006) adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi yang menerbitkan atau menggunakannya. Data yang dikumpulkan, diolah, dan digunakan sendiri oleh peneliti disebut juga data primer. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari metode kuesioner. Dalam penelitian ini data primer yang digunakan adalah identitas responden yang pernah atau sedang menjadi nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang berada di Cabang Gresik, seperti nama, jenis kelamin, usia, pe kerjaan, serta data persepsi responden terhadaprelationship marketingdan customer retention orientation

10 63 terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang berada di Cabang Gresik 2. Data Sekunder Merupakan data yang berfungsi sebagai pelengkap data primer. Data sekunder diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan memahami melalui media lain. Menurut Sugiyono (2010) sumber sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen Teknik Pengumpulan Data Menurut Arikunto (2006) teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan oleh peneliti untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Dalam penggunaan tenik pengumpulan data, peneliti memerlukan instrumen yaitu alat bantu agar pengerjaan pengumpulan data menjadi lebih mudah. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah : 1. Library Research (penelitian kepustakaan) Yaitu pengumpulan data-data dari literatur, sumber-sumber lain yang berhubungan dengan masalah, menbaca, dan mempelajari buku-buku untuk memperoleh data-data yang berkaitan. 2. Field Research (penelitian lapangan)

11 64 Yaitu peneliti melakukan pengamatan secara langsung kepada nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Gresik. Adapun cara yang dilakukan dalam peneltian ini adalah : a. Observasi (pengamatan) Pengamatan ini dilakukan secara langsung pada obyek penelitian yang berhubungan dengan Loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Gresik. b. Mengajukan pertanyaan (kuesioner) Peneliti mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. yang kemudian pertanyaan - pertanyaan diukur dengan menggunakan skala dengan interval 1-4, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju, dan sangat setuju. c. Interview (wawancara) Peneliti melakukan pengumpulan data dengan cara melakukan tatap muka dan tanya jawab langsung antara pengumpul data maupun peneliti terhadap narasumber atau sumber data. Pengamatan ini dilakukan secara langsung pada obyek penelitian yang berhubungan dengan Loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Gresik d. Dokumentasi Gambar atau foto yang berhubungan dengan penelitian pengaruh Relationship marketing dan Customer retention orientation terhadap

12 65 Loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Gresik yang diperoleh dengan cara pengambilan gambar atau foto Prosess Pengumpulan Data Dari data yang dikumpulkan, kemudian diolah, disusun, dan dibandingkan serta dianalisis dengan dasar teori dan ditarik suatu kesimpulan untuk memberi saran yang diperlukan. Proses pengolahan data meliputi : 1. Editing Cara pengumpulan data dengan cara memilih-milih data yang sesuai dengan keperluannya, sehingga memudahkan dalam pengolahan. 2. Coding Pemberi kode atau simbol, baik berupa angka, huruf atau kata-kata pada variabel tertentu sebelum proses tabulasi. 3. Tabulasi Menyusun tabel-tabel untuk tiap variabel atau data sehingga tersusun dengan jelas Instrumen Penelitian Menurut Arikunto (2006) instrumen penelitian adalah alat yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaan lebih mudah dan hasilnya lebih baik.alat yang digunakan oleh peneliti sebagai alat pengumpulan data adalah tes dan lembar observasi.

13 66 Menurut Sugiyono (2011) instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian. Jadi, semua data yang digunakan untuk mengumpulkan, memeriksa, menyelidiki suatu masalah, atau mengumpulkan, mengolah, menganalisa dan menyajikan data data secara sistematis serta objektif dengan tujuan memecahkan suatu persoalan atau menguji suatu hipotesis disebut instrumen penelitian. Pada penelitian kuantitatif, teknik analisis data yang digunakan sudah jelas, yaitu di arahkan untuk menjawab rumusan masalah atau menguji hipotesis yang telah di rumuskan karena datanya kuantitatif maka teknik analisis data menggunakan metode statistik yang sudah tersedia. Analisis data kuantiatif menggunakan data berbentuk angka - angka yang diperoleh sebagai hasil pengukuran atau penjumlahan dari kuesioner. Untuk mendapatkan data kuantitatif, digunakan skala likert yang diperoleh dari daftar pertanyaan yang digolongkan kedalam lima tingkatan Sugiyono (2014), tetapi dalam penelitian ini peneliti hanya menggunakan empat tingkatan skala likert karena responden di Indonesia cenderung bersikap netral atau ragu - ragu dan untuk menghindari hasil penelitian yang biasa. Berikut adalah contoh skala likert yang akan digunakan dalam penelitian : 1. Untuk jawaban a sangat tidak setuju diberi nilai = 1 2. Untuk jawaban b tidak setuju diberi nilai = 2

14 67 3. Untuk jawaban c setuju diberi nilai = 3 4. Untuk jawaban d sangat setuju diberi nilai = 4 Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dikemukakan mengenai pengaruh Relationship marketing dan Customer retentation orientation terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Gresik. dengan menggunakan Uji Validitas data dan Reliabilitas data, dengan bantuan program SPSS versi 22 (Statistical Package for Social Science) 3.5 TEKNIK KEABSAHAN DATA Pemeriksaan keabsahan data sangat diperlukan dalam penelitian kualitatif demi kesasihan dan keandalan serta tingkat kepercayaan data yang telah terkumpul.teknik keabsahan data adalah dengan menggunakan teknik triangulasi. Hal ini merupakan salah satu pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu, (Moleong, 2006). Melalui teknik pemeriksaan ini, penulis menggunakan teknik triangulasi sumber dan triangulasi teori, dimana data yang yang telah dikumpulkan kemudian dikaitkan dengan teori-teori dari terlaksananya strategi pemasaran relationship marketing dan customer retentation orintation pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang berbeda di Cabang Gresik diyakini fakta, data, dan informasi yang didapat dapat dipertanggungjawabkan dan memenuhi persyaratan kesasihan dan keandalan. Kemudian pemeriksaan

15 68 melalui sumber dengan cara membandingkan data hasil pengamatan dan wawancara dengan informan Uji Validitas Dan Reliabilitas Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan dan kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011). Jika suatu indikator mempunyai korelasi antara skor masing-masing indikator terhadap skor totalnya (skor variabel konstruk) maka dikatakan indikator tersebut valid. Suatu item dianggap valid jika skor total korelasi lebih besar dari 0,30. (Duwi Priyatno, 2010) Uji Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a). Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha (a) > 0,6 (Ghozali, 2011).

16 Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik merupakan cara untuk mengetahui apakah model regresi yang diperoleh dapat menghasilkan estimator linier yang baik. Jika telah memenuhi asumsi klasik, berarti model regresi ideal (tidak bias) (Best Linier Unbias Estimator / BLUE). 1. Uji Normalitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat dari normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dengan distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting dataresidual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sebenarnya akan mengikut garis diagonalnya (Ghozali, 2011). Dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas adalah (Ghozali, 2011)

17 70 2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas.model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak orthogonal (Ghozali, 2011). Dalam penelitian ini, teknik untuk mendeketsi ada tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF), nilai tolerance yang besarnya diatas 0,1 dan nilai VIF dibawah 10 menunjukkan bahwa tidak adanya multikolinearitas diantara variabel bebasnya (Ghozali, 2011) 3. Uji Heterokedastisitas Menurut (Ghozali, 2011), uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Diagnosis adanya heteroskedastisitas dapat dideteksi dengan glejser test. yaitu dengan cara meregresikan nilai absolute residual terhadap variabel bebas. Jika nilai signifikansi > 0,05 berarti tidak terjadi heteroskedastisitas, artinya lolos uji heteroskedastisitas.

18 TEKNIK ANALISIS DATA Data yang telah dikumpulkan, diolah dan dianalisis terlebih dahulu kemudian dapat dijadikan dasar dalam pembuatan pembahasan Analisis Regresi Linear Berganda Analisis ini digunakan untuk menganalisis pengaruh dari berbagai variabel bebas, yaitu relationship maketing dan customer retention orientation terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Gesik. Satu variabel terikat, (Ghozali, 2009). Formula untuk regresi linear berganda pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Y= a+b 1 X 1 +b 2 X 2 + i Dimana : Y = Loyalitas X1 =Relationship Marketing X2 = Customer Retentation Orientation b1 = koefisien regresi untuk varibel relationship marketing b2 = koefisien regresi untuk varibel customer retentation orientation i = nilai kesalahan

19 Koefisien Korelasi (R) Analisis korelasi bertujuan untuk mengukur kekuatan asosiasi (hubungan) linier antara dua variabel. Korelasi tidak menunjukkan hubungan fungsional atau dengan kata lain analisis korelasi tidak membedakan antara variabel dependen dengan variabel independen. (Ghozali, 2011) Koefisien Determinasi ( R 2 ) Koefisien determinasi R 2 pada penelitian ini digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah model menerangkan variasi variabel dependen yaitu keputusan pembelian.nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen yaitu relationship maketing dan customer retention orientation terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Gesikdalam menjelaskan variabel dependen yaitu loyalitas nasabah sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi R 2 adalah bisa terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Setiap penambahan satu variabel independen, maka R 2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen atau tidak. Oleh karena itu banyak penelitian menganjurkan untuk menggunakan nilai adjusted R 2 pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik.

20 73 Tidak seperti R 2, nilai adjusted R 2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model (Ghozali, 2011). Dalam penelitian ini menggunakan adjusted R 2 agar tidak terjadi bias dalam mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel-variabel terikat Uji Hipotesis Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat dinilai dengan godness of fit-nya. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik dari penelitian ini berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho di terima (Ghozali: 2011) Uji F Hitung (Uji Simultan) Uji F digunakan untuk penelitian agar dapat mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel terikat yaitu loyalitas nasabah secara bersamasama (simultan) terhadap variabel bebas yaitu relationship maketing dan customer retention orientation(ghozali, 2007). Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah : Ho: Variabel-variabel bebas yaitu Relationship Marketing dan Customer retention orientation tidak mempunyai pengaruh secara parsial dan simultan terhadap

21 74 variabel terikatnya yaitu loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk di Cabang Gresik Ha: Variabel-variabel bebas yaitu Relationship Marketing dan Customer retention orientation mempunyai pengaruh secara parsial dan simultan terhadap variable terikatnya yaitu loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk di Cabang Gresik. Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel, maka Ho ditolak dan menerima Ha. (Ghozali, 2011) Uji t Hitung (Uji Parsial) Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011). Variabel bebas dinyatakan berpengaruh terhadap variabel terikat apabila mempunyai tingkat signifikansi dengan toleransi kesalahan peramalan < 0,05 sehingga bisa disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan, berarti atau bermakna dari variabel bebas terhadap variabel terikatnya.