BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah"

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia pendidikan yang dinamis dan penuh persaingan pada saat ini, membuat organisasi pendidikan khususnya perguruan tinggi melakukan perubahan orientasi mengenai bagaimana cara mereka dalam melayani konsumennya dan bagaimana mengatasi pesaing. Tingginya tingkat persaingan yang terjadi menyebabkan organisasi pendidikan harus memiliki strategi yang efisien dan tepat dalam mencapai tujuannya dan lebih memacu organisasi pendidikan tersebut untuk semakin inovatif dalam menghadapi perkembangan tersebut. Ditengah-tengah persaingan antar perguruan tinggi, terutama antar perguruan tinggi swasta (PTS) yang semakin meningkat tersebut, perguruan tinggi seharusnya menjadi organisasi yang berorientasi pada pasar (market-oriented) agar dapat menghasilkan nilai atau mutu yang lebih baik bagi konsumen. Universitas Widyatama adalah salah satu perguruan tinggi swasta (PTS) yang terkenal di kota Bandung, yang dalam beberapa tahun ini sedang berada ditengah persaingan antara para perguruan tinggi swasta yang memperebutkan mahasiswa baru yang jumlahnya terus meningkat setiap tahunnya. Untuk tahun 2012 sendiri Universitas Widyatama menerima mahasiswa baru sebanyak orang saja, hanya meningkat sedikit dibandingkan dengan jumlah penerimaan mahasiswa baru pada tahun 2011 yang mencapai sebanyak orang. Sedangkan pada tahun 2012 penerimaan mahasiswa baru di UNISBA saja bisa mencapai sebanyak orang. Besarnya jumlah mahasiswa yang diterima oleh UNISBA pada tahun 2012 tersebut meningkat sebesar 20% ( persen diakses pada tanggal 27 Juni 2013 pada pukul 21.07). Jumlah penerimaan mahasiswa baru di Universitas Widyatama pada tahun 2012 juga masih lebih kecil daripada jumlah penerimaan mahasiswa baru di UNPAS yang pada tahun 2012 mencapai orang. UNPAS mengalami peningkatan yang cukup signifikan sebanyak 800 orang dibandingkan tahun 2011 yang hanya mencapai orang

2 saja ( diakses pada tanggal 27 Juni 2013 pada pukul 21.10). Penurunan jumlah mahasiswa baru yang mendaftar di Universitas Widyatama pada tahun 2012 tersebut bisa dilihat sebagai salah satu indikator yang menunjukan berkurangnya kinerja organisasi Universitas Widyatama. Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Brahmana & Sofyandi (2006) mengenai Learning Orientation dan Performa Universitas Widyatama Dilihat dari Persepsi Dosen dan Karyawan Administrasi menemukan bahwa di lingkungan Universitas Widyatama belum terlihat adanya usaha yang konkrit untuk mengimplementasikan konsep budaya belajar (learning orientation). Secara formal memang belum ada gerakan terstruktur dan sistematis yang diarahkan untuk menjadikan Universitas Widyatama menjadi sebuah organisasi belajar (learning organization). Lalu penelitian lainnya dari Brahmana & Christina (2007) mengenai Level Implementasi Market Orientation dan Hubungannya Dengan Performa Pada Universitas Widyatama menemukan bahwa menurut persepsi dosen tetap dan karyawan administrasi baik yang struktural maupun nonstruktural, market orientation sebagai budaya belum terimplementasi dengan baik di lingkungan kampus Universitas Widyatama. Demikian pula dengan overall performance Universitas Widyatama yang dipersepsikan belum baik oleh dosen tetap dan karyawan administrasi, baik struktural maupun non-struktural. Dilihat dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Brahmana & Sofyandi (2006) mengenai learning orientation tersebut menunjukkan bahwa pimpinan Universitas Widyatama belum mampu mengimplementasikan learning orientation nya dengan baik di lingkungan Universitas Widyatama. Hal tersebut tentunya akan mengakibatkan menurunnya kinerja Universitas Widyatama itu sendiri sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa orientasi belajar berhubungan positif dengan performa organisasi (Baker & Sinkula, 1999; Sinkula et al., 1997; Liu et al., 2002). Penelitian yang dilakukan oleh Brahmana & Christina (2007) mengenai market orientation tersebut menunjukkan bahwa menurut persepsi dosen dan karyawan, pimpinan Universitas Widyatama belum mengimplementasikan market

3 orientation nya dengan baik di lingkungan kampus Universitas Widyatama. Yang menunjukkan bahwa Universitas Widyatama masih kurang baik dalam memposisikan market orientation nya yang mengakibatkan kurang jelasnya kemana arah orientasi pasar Universitas Widyatama yang tentunya akan menurunkan kinerja Universitas Widyatama itu sendiri Ditengah-tengah persaingan antar perguruan tinggi yang sekarang ini terjadi, terutama antar perguruan tinggi swasta (PTS) yang semakin meningkat, Universitas Widyatama seharusnya menjadi organisasi yang berorientasi pada pasar (market-oriented) agar dapat menghasilkan nilai atau mutu yang lebih baik bagi konsumen. Organisasi-organisasi yang market-oriented pada umumnya memfokuskan diri pada usaha merespons kebutuhan-kebutuhan konsumen saat ini dan mengantisipasi kebutuhan masa yang akan datang (Kohli & Jaworski, 1990). Hal ini berarti bahwa fokus sentral dari keseluruhan usaha yang dilakukan oleh organisasi adalah konsumen (Mohr-Jackson, 1992). Organisasi yang market-driven adalah organisasi yang menetapkan prioritas yang tinggi pada penciptaan nilai bagi konsumen yang ada maupun konsumen potensial (Day, 1994). Organisasi yang memiliki budaya market oriented mengembangkan kapabilitas dalam market intelligence, dan strategi nya responsif pada informasi yang diperoleh dari konsumen dan stakeholder organisasi lain. Organisasi yang memiliki budaya market oriented juga mampu mengembangkan kemampuan untuk melakukan koordinasi pada proses internalnya, dengan demikian organisasi akan mampu bereaksi dengan cepat dan efektif (Day 1994; Narver & Slater, 1990). Ada banyak cara untuk memperbaiki performa organisasi. Pada bidang pemasaran, sebuah organisasi diwajibkan untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, dan berusaha menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut lebih baik dibandingkan dengan pesaing yang ada. Usaha untuk memahami dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen ini sangat bergantung pada aktivitas manusia yang ada dalam organisasi (Tsai & Tang, 2008). Hal tersebut dikarenakan manusia itu sendiri adalah frontline yang berhubungan dengan pelanggan. Dengan demikian

4 sebelum organisasi dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya, maka terlebih dulu organisasi harus mempersiapkan orang-orang dalam organisasi menjadi infrastruktur yang customer oriented (Walls & Schrest, 1994). Pada organisasi perguruan tinggi swasta, dosen dan karyawan administrasi merupakan sumber daya manusia yang sangat penting, karena dosen dan karyawan administrasi tersebut merupakan frontline yang berhubungan langsung dengan konsumen (mahasiswa) pada saat proses penyampaian jasa dilakukan. Salah satu pendekatan dalam disiplin manajemen pemasaran yang dapat digunakan untuk meningkatkan kemampuan orang-orang dalam organisasi yang mengarah pada customer oriented adalah dengan menggunakan dan mengimplementasikan konsep internal marketing. Internal marketing dapat menjadikan orang-orang dalam organisasi menjadi lebih peka, lebih mampu, dan lebih bersedia untuk memahami dan memuaskan kebutuhan pelanggan (Gronroos, 1990). Internal marketing memandang karyawan sebagai pelanggan internal, dan memandang organisasi sebagai sebuah pasar yang terdiri dari pemasok dan peminta jasa, yang secara bersamaan akan membentuk jaringan supply chain secara internal (Berry & Parasuraman, 1991). Melalui interaksi antara karyawan dan pelanggan, organisasi menyampaikan janji dan keyakinan kepada pelanggan eksternal, dan kemudian mempengaruhi persepsi pelanggan eksternal akan kualitas jasa yang diberikan (Tsai & Tang, 2008). Dilihat dari penjelasan para ahli tersebut, bisa dilihat bahwa internal marketing adalah hal yang sangat penting bagi sebuah organisasi dan harus diimplementasikan dengan baik untuk meningkatkan performa organisasi itu sendiri. Kegagalan sebuah organisasi dalam menjalankan kegiatan internal marketing nya bisa menjadi sebuah kesalahan yang fatal bagi organisasi tersebut. Karena jika internal marketing tidak dijalankan dengan baik, maka manajemen sebuah organisasi akan kesulitan dalam memasarkan keinginan para manajer dan tujuan organisasi kepada para karyawan atau pekerja didalam organisasi tersebut. Dengan kesulitan tersebut maka tidak lah mengherankan jika kinerja karyawan yang bekerja didalam organisasi tersebut menjadi tidak produktif dan efisien

5 dalam melakukan pekerjaannya atau bahkan tidak sesuai dengan tujuan organisasi tersebut. Selain penjelasan diatas, bisa dilihat dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hadriana (2011) mengenai Pengaruh Internal Marketing Terhadap Marketing Performance Universitas Widyatama menemukan bahwa dari hasil penelitian bahwa internal marketing itu sendiri cukup berpengaruh pada marketing performance Universitas Widyatama itu sendiri. Maka menurut penulis dengan adanya internal marketing yang baik, tentunya akan meningkatkan marketing performance Universitas Widyatama yang tentunya akan meningkatkan daya saing Universitas Widyatama dalam menghadapi persaingan antara perguruan tinggi swasta di kota Bandung dan akan meningkatkan jumlah penerimaan mahasiswa baru di Universitas Widyatama. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis bermaksud mengadakan penelitian dengan judul Pengaruh Internal Marketing Terhadap Kinerja Dosen dan Karyawan Administrasi Universitas Widyatama Bandung 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian di atas, penulis mengidentifikasikan beberapa rumusan masalah yang akan dibahas, yaitu : 1. Bagaimana internal marketing Universitas Widyatama 2. Bagaimana kinerja karyawan Universitas Widyatama 3. Bagaimana pengaruh internal marketing terhadap kinerja karyawan Universitas Widyatama 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah untuk mencari informasi yang diperlukan untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai seberapa besar pengaruh internal marketing terhadap kinerja karyawan pada Universitas Widyatama sehingga data-data, informasi, dan gambaran hasil penelitian dapat digunakan oleh penulis untuk penyusunan skripsi yang merupakan salah satu

6 syarat untuk menempuh ujian sarjana Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui bagaimana Universitas Widyatama menjalankan kegiatan internal marketing. 2. Mengetahui bagaimana kinerja karyawan Universitas Widyatama. 3. Mengetahui bagaimana pengaruh internal marketing terhadap kinerja karyawan Universitas Widyatama. 1.4 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Praktis Bagi Universitas Widyatama, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh manajemen sebagai bahan masukan dalam pengambilan keputusan. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mengenai bidang ilmu marketing, khususnya pada masalah yang dijadikan penelitian 2. Kegunaan Ilmiah Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi yang akan melakukan penelitian yang lebih jauh dan sebagai bahan bacaan yang diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan bagi yang membacanya. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Konsep internal marketing berawal dari tulisan mengenai service management dan service quality improvement yang telah berkembang semenjak pertengahan dekade 1970-an. Pada saat ini, konsep tentang internal marketing telah diaplikasikan secara lebih luas sesuai dengan kebutuhan organisasi atau perusahaan untuk meraih konsistensi kualitas pelayanan yang merupakan masalah utama dalam bidang pelayanan. Alasan dasarnya adalah untuk memiliki konsumen yang puas, perusahaan harus memiliki karyawan yang puas, dan ini

7 bisa tercapai dengan hasil yang baik dengan memperlakukan karyawan sebagai konsumen, atau lebih spesifik lagi adalah dengan mengaplikasikan prinsip-prinsip pemasaran untuk desain pekerjaan dan motivasi karyawan (Ahmed & Rafiq, 2002). Namun demikian Fisk, Brown, & Bitner (1993 mengatakan bahwa konsep ini belum cukup ekstensif diteliti secara empiris. Cukup banyak perdebatan menyangkut argument tentang apakah IM merupakan bagian dari pemasaran ataukah bagian dari manajemen sumber daya manusia (Foreman & Money, 1995). Menurut Kotler (1991) organisasi harus mampu mengimplementasi IM sama baiknya dengan external marketing. Kotler (1991) mendefinisikan IM sebagai keberhasilan organisasi dalam mendapatkan, melatih, dan memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan eksternal dengan baik. Logika yang digunakan oleh Kotler (1991) cukup jelas, yaitu, keberhasilan organisasi memasarkan produk atau organisasinya kepada pelanggannya, sangat bergantung pada sejauh mana organisasi tersebut mampu memasarkan dirinya kepada pelanggan internalnya. Pelanggan internal yang dimaksudkan oleh Kotler ini adalah seluruh karyawan atau orang yang ada dalam organisasi. Jadi, keberhasilan IM akan mendahului seluruh kegiatan yang menuju pada keberhasilan external marketing. Internal marketing (IM) didefinisikan secara berbeda-beda, baik dalam literatur marketing maupun organizational behavior. Gronroos (1981) mendefinisikannya sebagai: menjual organisasi kepada para pekerja. George & Gronroos (1991) menyarankan bahwa internal market pekerja paling baik dimotivasi untuk menghasilkan perilaku yang service-mindedness dan customeroriented dengan cara yang aktif, melalui pendekatan seperti marketing, yaitu dengan cara menggunakan aktivitas-aktivitas marketing secara internal. Joseph (1996) menawarkan definisi yang lebih luas, yaitu: aplikasi marketing, human resource management, dan gabungan teori-teori, tehnik-tehnik, dan prinsipprinsip, untuk memotivasi, memobilisasi, co-opt, dan mengelola pekerja pada setiap tingkatan organisasi untuk secara kontinu memperbaiki cara melayani antar satu sama lainnya, dan konsumen eksternal.

8 Dalam literatur perilaku organisasi, para pakar sesungguhnya telah menyinggung praktik IM dan memberi label high involvement practices, high commitment systems, dan high performance work systems (HPWS). HPWS ditandai dengan adanya keterlibatan yang tinggi dari pekerja dari berbagai level dalam pengambilan keputusan manajerial, pelatihan dalam problem solving kelompok, tingkat sosialisasi yang lebih tinggi, komitmen yang lebih tinggi dalam program pengembangan pekerja, upah/gaji yang lebih tinggi, dan berkurangnya pekerja yang diberhentikan (Ledford & Mohrman, 1993; Mohrman & Lawler, 1997; Pfeffer, 1995, 1998; Turner, 1996). Pada organisasi seperti ini, pekerja dipandang bukan sebagai beban atau biaya yang harus dikendalikan, melainkan dianggap sebagai asset investasi yang harus dipelihara dan ditingkatkan nilainya. Untuk meningkatkan nilai asset tersebut, perlu dilakukan training yang ekstensif serta pengembangan karir yang baik. Tujuannya jelas adalah untuk meningkatkan performa organisasi melalui jaminan adanya pekerja yang memiliki loyalitas dan komitmen pada organisasi beserta tujuannya. Definisi di atas secara jelas menunjukkan bahwa praktik IM ditujukan untuk menarik dan mempertahankan pekerja yang paling memiliki kualifikasi dan komitmen terhadap organisasi. Pada organisasi jasa, hal ini dapat diterjemahkan kedalam usaha menciptakan dan memunculkan perilaku yang service-oriented yang ditujukan pada pencapaian kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang tinggi (Barnes & Morris, 2000; Morrison, 1996). Pertanyaan yang sering muncul adalah: darimana sesungguhnya konsep ini berasal? Menurut Joseph (1996), marketing tidak dapat secara eksklusif mengklaim konsep ini sebagai fungsi penting marketing, tetapi konsep ini membutuhkan pendekatan yang integrative, bukan saja hanya dari marketing, melainkan juga dari perilaku organisasi, manajemen sumber daya manusia (HRM), dan juga bidang-bidang lain. Pada dasarnya bidang service marketing secara fundamental berhubungan dengan cara bagaimana menarik dan mempertahankan konsumen. Bidang perilaku organisasi dan HRM mungkin dapat membantu menjawab bagaimana hal tersebut dapat dicapai.

9 Walaupun banyak pakar dalam bidang marketing yang menyatakan bahwa sikap dan perilaku pekerja berhubungan dengan kepuasan konsumen dan performa organisasi (Bansal & Sharma, 2000; Hartline & Ferrell, 1996; Hunt, Chonko, & Wood, 1985; Siguaw, Brown, & Widing, 1994; Sujan, Weitz, & Kumar, 1994), tetapi masih sangat sedikit yang menekankan pentingnya mengintegrasikan perilaku organisasi dan HRM dengan marketing (Wood, 1999b). Disisi lain, walaupun sudah mulai bermunculan bukti empiris yang mengkonfirmasi adanya peningkatan ekonomis dan produktif yang signifikan dari adopsi praktik-praktik IM yang employee-friendly ini (Arthur, 1994; Bansal et al., 2001; Hartline & Ferrell, 1996), kenyataannya trend manajemen masih menunjukkan arah yang berbeda. Pemutusan hubungan kerja yang terus berlanjut dan penggunaan pekerja-pekerja kontrak, bahkan pada saat kondisi ekonomi yang baik, mengindikasikan masih banyaknya para manajer senior yang memandang tenaga kerja hanya sebagai biaya organisasi yang perlu direduksi, bukan sebagai asset yang merupakan investasi (Pfeffer, 1996). Fokus ini jelas merefleksikan rendahnya komitmen pada internal customers, dan hal ini seringkali mengakibatkan rendahnya involvement dan affective commitment pekerja (Greller & Dory, 1991; Wood, 1999a, 1999b). Tidaklah mengherankan jika banyak organisasi yang berusaha keras untuk menjadi organisasi yang market-oriented mengalami kegagalan karena internal customers tidak terbangun dengan baik (Hartline & Ferrell, 1996; Lichtenthal & Wilson, 1992). 1.6 Metode Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode descriptive explanatory. Penelitian ini bertujuan menggali informasi aktual secara rinci, komprehensif, dan melukiskan gejala yang ada (Purwaningrum & Kuntjoro, 2006). Penelitian ini juga bertujuan menjelaskan atau membuktikan hubungan antar variabel tersebut, sehingga pengaruh antara variabel tersebut dapat diketahui dengan baik dan benar (Zulganef, 2008). Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan survey dengan cara menyebarkan kuesioner.

10 1.7 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian untuk penyusunan skripsi ini dilakukan di Universitas Widyatama yang beralamat di Jalan Cikutra No. 204A Bandung 40125, Jawa Barat. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Juni 2013 sampai selesai.

BAB I PENDAHULUAN. menuntut organisasi pendidikan, khususnya perguruan tinggi, melakukan perubahan

BAB I PENDAHULUAN. menuntut organisasi pendidikan, khususnya perguruan tinggi, melakukan perubahan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia pendidikan yang semakin dinamis dan penuh persaingan menuntut organisasi pendidikan, khususnya perguruan tinggi, melakukan perubahan orientasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Universitas Widyatama (UTama) adalah salah satu Institusi Pendidikan Tinggi Swasta terkemuka di Bandung. UTama secara konsisten berkomitmen untuk mewujudkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sanggup bertahan dan berkembang. PT.Superintending Company of Indonesia

BAB I PENDAHULUAN. sanggup bertahan dan berkembang. PT.Superintending Company of Indonesia BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perubahan lingkungan organisasi yang semakin kompleks dan kompetitif, menuntut setiap organisasi dan perusahaan untuk lebih bersifat responsive agar sanggup

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ke dalam campuran yang terkait dalam suatu pasar internal, di mana karyawan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ke dalam campuran yang terkait dalam suatu pasar internal, di mana karyawan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Internal Marketing Internal Marketing awalnya diusulkan sebagai pendekatan untuk manajemen layanan yang mensyaratkan penerapan konsep pemasaran tradisional dan pemasaran ke

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada pemasaran jasa, kualitas layanan berhubungan erat dengan performance karyawan sebagai pelanggan internal. Salah satu tantangan menyingkapi hubungan ini

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Internal Marketing Pemasaran internal sangat penting artinya bagi perusahaan jasa. Apa lagi bagi usaha jasa yang terkenal dengan high contact. Apa yang dikatakan dengan high

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono (2002:7) memberikan definisi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pengeluaran/orang (USD)

BAB I PENDAHULUAN. Pengeluaran/orang (USD) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kegiatan ekonomi pada saat ini berkembang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan perkembangan berbagai sektor industri, termasuk industri pariwisata. Industri pariwisata

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk memahami dengan benar apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan

BAB I PENDAHULUAN. untuk memahami dengan benar apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Pemahaman yang baik mengenai pelanggan, akan mendorong manajemen untuk memahami dengan benar apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan mengetahui keinginan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS

BAB II KERANGKA TEORITIS BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1 Teori Kinerja Pemasaran Kinerja pemasaran merupakan elemen penting dari kinerja perusahaan secara umum karena kinerja suatu perusahaan dapat dilihat dari kinerja pemasarannya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

BAB I PENDAHULUAN. tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Toko serba ada adalah salah satu saluran distribusi tidak langsung yang sudah seharusnya memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaikbaiknya. Hal ini disebabkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan faktor penting bagi kelangsungan kehidupan bangsa dan faktor pendukung yang memegang peranan penting di seluruh sektor kehidupan. Pembangunan pendidikan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS. konsep pemasaran (Kohli & Jaworski, 1990). Orientasi pasar adalah budaya

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS. konsep pemasaran (Kohli & Jaworski, 1990). Orientasi pasar adalah budaya BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Orientasi Pasar Orientasi pasar merupakan salah satu konsep utama dalam literatur pemasaran karena mengacu pada sejauh mana perusahaan mengimplementasikan

Lebih terperinci

BAB V PEMBAHASAN DAN KESIMPULAN

BAB V PEMBAHASAN DAN KESIMPULAN BAB V PEMBAHASAN DAN KESIMPULAN 5.1 Hasil Temuan Deskriptif Hasil temuan deskriptif yang disajikan pada BAB IV dapat dilihat pada tabel 54, yang menampilkan rangkuman rentang nilai mean dan standar deviasi

Lebih terperinci

USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Tinggi Swasta terkemuka di Bandung. UTama secara konsisten berkomitmen untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. Tinggi Swasta terkemuka di Bandung. UTama secara konsisten berkomitmen untuk 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Universitas Widyatama (UTama) adalah salah satu Institusi Pendidikan Tinggi Swasta terkemuka di Bandung. UTama secara konsisten berkomitmen untuk mewujudkan suatu

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah

BAB I PENDAHULUAN. terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Keberhasilan perusahaan dalam pencapaian tujuan sangat bergantung pada kemampuan manajemen dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan secara optimal.

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah dilakukan penulis pada PT.BINTANG ALAM SEMESTA, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. market sharenya, beberapa perusahaan menerapkan berbagai strategi yang

BAB I PENDAHULUAN. market sharenya, beberapa perusahaan menerapkan berbagai strategi yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Meningkatnya persaingan untuk memperebutkan pasar, menyebabkan perusahaan harus menetapkan strategi yang tepat dalam pemasaran produk usahanya. Pemasaran merupakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan suatu yang sangat penting dan suatu hal yang wajib dinikmati oleh setiap individu. Bahkan pendidikan seseorang dituntut lebih tinggi lagi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan di dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, hal ini menuntut lembaga Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam perkembangan ekonomi yang semakin pesat dewasa ini menuntut setiap badan usaha yang bergerak dalam sektor perekonomian untuk dapat mengantisipasi semua

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan yang berkualitas di rumah sakit sangat erat kaitannya dengan performa sumber daya manusia (SDM). Pada organisasi penyedia jasa seperti rumah sakit,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Orientasi Pasar Orientasi pasar merupakan sesuatu yang penting bagi perusahaan sejalan dengan meningkatnya persaingan global dan perubahan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. nasional kini harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan di seluruh dunia.

BAB I PENDAHULUAN. nasional kini harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan di seluruh dunia. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Era globalisasi saat ini memunculkan persaingan yang begitu ketat dalam dunia bisnis. Perusahaan yang dulu hanya bersaing di tingkat lokal, regional atau

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. khas minang di kota Padang dengan menguji hubungan antara entrepreneurial

BAB V PENUTUP. khas minang di kota Padang dengan menguji hubungan antara entrepreneurial BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor yang menentukan kinerja pada industri mikro, kecil, dan menengah (IKM) makanan khas minang di kota Padang dengan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 74 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Penelitian ini memberikan deskripsi mengenai budaya perusahaan yang ada dalam Bahana Group. Bahana group adalah kelompok perusahaan yang bergerak di dalam industry pasar modal

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang dipublikasikan melalui majalah The Banker (www.thebanker.com), The

BAB I PENDAHULUAN. yang dipublikasikan melalui majalah The Banker (www.thebanker.com), The BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Berdasarkan hasil Top 500 Banking Brands 2014 oleh Brand Finance yang dipublikasikan melalui majalah The Banker (www.thebanker.com), The Banker melakukan pemeringkatan

Lebih terperinci

MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN

MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemimpin perusahaan harus jeli kepada orientasi pasar. Berdasarkan pada Narver

BAB I PENDAHULUAN. pemimpin perusahaan harus jeli kepada orientasi pasar. Berdasarkan pada Narver BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Pergerakan industri yang dinamis dari tahun ke tahun membuat para pemimpin perusahaan harus jeli kepada orientasi pasar. Berdasarkan pada Narver dan Slater (1990),

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. proses tersebut, perusahan mengalami saat-saat dimana perusahaan. dituntut untuk menentukan keputusan-keputusan yang

BAB I PENDAHULUAN. proses tersebut, perusahan mengalami saat-saat dimana perusahaan. dituntut untuk menentukan keputusan-keputusan yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan dalam berbisnis baik skala kecil sampai dengan skala besar dan dalam berbagai bidang, melakukan sistem operasional dan proses produksi yang secara

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran dapat diartikan secara sosial atau sosial manajerial. Pengertian sosial menunjukan peran yang

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan berkembangnya dunia usaha, banyak perubahan yang terjadi dalam aktvitas usaha untuk meraih sukses bagi setiap perusahaan. Demikian juga halnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berdasarkan pada tolak ukur keuangannya saja. pengukuran kinerja yang hanya berdasar pada tolak ukur keuangan sudah

BAB I PENDAHULUAN. berdasarkan pada tolak ukur keuangannya saja. pengukuran kinerja yang hanya berdasar pada tolak ukur keuangan sudah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini masih banyak perusahaan yang mengukur kinerjanya hanya berdasarkan pada tolak ukur keuangannya saja. Padahal dalam menghadapi lingkungan bisnis yang

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu tujuan utama dari suatu perusahaan adalah mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang loyal akan berkomitmen untuk setia kepada suatu perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Orientasi Pasar Menurut kamus besar bahasa indonesia (KBBI), pengertian orientasi adalah peninjauan untuk menetukan sikap (arah, tempat, dan sebagainya) yang tepat dan besar;

Lebih terperinci

Standar Kualitas Internasional

Standar Kualitas Internasional MENGELOLA KUALITAS Definisi Kualitas Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Terdapat tiga pendekatan : 1. Kualitas berbasis pengguna dimana kualitas

Lebih terperinci

Jadi internal marketing berarti menanamkan konsep pemasaran kepada karyawan

Jadi internal marketing berarti menanamkan konsep pemasaran kepada karyawan Internal Marketing (Pertemuan IX) Pemasaran internal artinya menerapkan teori dan praktek pemasaran terhadap orang yang melayani langganan (staff), agar mereka dapat bekerja dengan baik. Lebih lanjut,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. superior performance bagi perusahaan. Craven (1994) mendefinisikan orientasi

BAB II LANDASAN TEORI. superior performance bagi perusahaan. Craven (1994) mendefinisikan orientasi BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Orientasi Pasar 1. Definisi Orientasi Pasar Narver dan Slater (1994) mendefinisikan orientasi pasar sebagai budaya organisasi yang paling efektif dan efisien untuk menciptakan

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA HUMAN RELATIONS DENGAN MOTIVASI KERJA PADA KARYAWAN SKRIPSI

HUBUNGAN ANTARA HUMAN RELATIONS DENGAN MOTIVASI KERJA PADA KARYAWAN SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA HUMAN RELATIONS DENGAN MOTIVASI KERJA PADA KARYAWAN SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Guna Memperoleh Derajat Sarjana S-1 Psikologi Disusun Oleh YUSVA RAHMAN Nim

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Porter Wachjuni 2014) (Departemen Perdagangan 2007). (Suaramerdeka, 2013)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Porter Wachjuni 2014) (Departemen Perdagangan 2007). (Suaramerdeka, 2013) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam industri apapun, industri nasional ataupun internasional yang menghasilkan barang dan jasa, aturan persaingan tercakup dalam lima kekuatan bersaing

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang. Asosiasi Perusahaan Retail Indonesia (APRINDO), mengungkapkan bahwa pertumbuhan bisnis retail di indonesia

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang. Asosiasi Perusahaan Retail Indonesia (APRINDO), mengungkapkan bahwa pertumbuhan bisnis retail di indonesia BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang. Asosiasi Perusahaan Retail Indonesia (APRINDO), mengungkapkan bahwa pertumbuhan bisnis retail di indonesia meningkat. Dalam periode 6 tahun terahkir ini dari tahun

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN. 5.1 Simpulan

BAB V KESIMPULAN. 5.1 Simpulan BAB V KESIMPULAN 5.1 Simpulan Berdasar tujuan penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya serta hasil penelitian maka disusun simpulan penelitian sebagai berikut. Penekanan pimpinan pada orientasi pasar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat dalam Industri Leasing (pembiayaan)

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat dalam Industri Leasing (pembiayaan) BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam Industri Leasing (pembiayaan) menuntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya agar dapat mempertahankan

Lebih terperinci

SKOR Visi dipahami oleh anggota organisasi rumah sakit (sharedvision)

SKOR Visi dipahami oleh anggota organisasi rumah sakit (sharedvision) ASPEK KAJI BANDING I KEPEMIMPINAN 1.1. Visi dipahami oleh anggota organisasi rumah sakit (sharedvision) 1.2. Misi-misi rumah sakit dioperasionalkan 1.3. Budaya Organisasi diterapkan dalam semua aktifitas

Lebih terperinci

1.1 Latar Belakang Masalah

1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan semakin ketat diantara perusahaan. Hal ini menyebabkan kalangan bisnis maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut bergerak

Lebih terperinci

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS NILAI SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA. NILAI PRODUK NILAI LAYANAN NILAI PERSONALIA NILAI CITRA NILAI TOTAL BIAYA

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. omzet, namun karena jumlahnya cukup besar, maka peranan UMKM cukup

BAB I PENDAHULUAN. omzet, namun karena jumlahnya cukup besar, maka peranan UMKM cukup BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) merupakan salah satu bagian penting dari perekonomian suatu negara ataupun daerah.peran penting tersebut telah mendorong banyak

Lebih terperinci

Farah Esa B

Farah Esa B ALTERNATIF PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI SISTEM PENILAIAN KINERJA (Studi Kasus pada RSUD dr. Soediran Mangun Soemarso Kab. Wonogiri) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. telah dapat dilihat bersama hasilnya telah menjadi salah satu perguruan tinggi yang

BAB I PENDAHULUAN. telah dapat dilihat bersama hasilnya telah menjadi salah satu perguruan tinggi yang BAB I PENDAHULUAN.. LATAR BELAKANG Perkembangan dan kemajuan Universitas Bina Nusantara (UBiNus) saat kini telah dapat dilihat bersama hasilnya telah menjadi salah satu perguruan tinggi yang besar, terkemuka

Lebih terperinci

Strategic Human Resource Management

Strategic Human Resource Management Modul ke: Strategic Human Resource Management Pengertian Strategic Human Resource Management (HRM) dan Perkembangan Pemikiran tentang HRM Fakultas Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen www.mercubuana.ac.id

Lebih terperinci

B A B I P E N D A H U L U A N

B A B I P E N D A H U L U A N Bab I Pendahuluan 1 B A B I P E N D A H U L U A N 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era perdagangan bebas abad 21 terjadi iklim kompetisi yang tinggi disegala bidang yang menuntut untuk bekerja dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Willliams & Buswell (dalam Sukwadi & Yang 2014), dalam

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Willliams & Buswell (dalam Sukwadi & Yang 2014), dalam BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen serta pengembangan hipotesis penelitian yang akan diuraikan secara rinci

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality Functions Deployment (QFD)

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality Functions Deployment (QFD) Malikussaleh Industrial Engineering Journal Vol.2 No.2 (2013) 26-31 ISSN 2302 934X Quality Engineering & Management Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk baru bisa berlangsung dengan cepat. Kompetisi di pasar menjadi sangat ketat dan

BAB I PENDAHULUAN. produk baru bisa berlangsung dengan cepat. Kompetisi di pasar menjadi sangat ketat dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan teknologi yang ada saat ini telah memungkinkan pengembangan produk baru bisa berlangsung dengan cepat. Kompetisi di pasar menjadi sangat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Motivasi merupakan masalah yang sangat penting dalam setiap

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Motivasi merupakan masalah yang sangat penting dalam setiap 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Motivasi merupakan masalah yang sangat penting dalam setiap organisasi atau perusahaan baik pemerintah maupun swasta untuk bekerja sama dalam rangka mencapai

Lebih terperinci

Seminar Nasional. Pemasaran Industri Kesehatan Di Era Pasar Bebas. Indrianty Sudirman

Seminar Nasional. Pemasaran Industri Kesehatan Di Era Pasar Bebas. Indrianty Sudirman Seminar Nasional Pemasaran Industri Kesehatan Di Era Pasar Bebas Indrianty Sudirman MAKASSAR 23 Oktober 2010 1 Daftar Isi HALAMAN SAMPUL DAFTAR ISI... 2 Pendahuluan... 3 1. Pengertian Rumah Sakit.......

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk

I. PENDAHULUAN. tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Kotler (2000) mengungkapkan bahwa dalam perusahaan jasa yang pengelolaan hubungan dengan karyawannya sangat baik akan mempengaruhi hubungan mereka dengan pelanggan.

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN Latar Belakang. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang sangat peka

I. PENDAHULUAN Latar Belakang. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang sangat peka I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang sangat peka dalam perkembangannya saat ini. Sebagai lembaga yang bersifat pelayanan, perbankan sangat bergantung

Lebih terperinci

Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah

Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangannya di perusahaan manufaktur, selain

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangannya di perusahaan manufaktur, selain BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangannya di perusahaan manufaktur, selain bersaing dalam dunia pasar yang semakin memunculkan teknologi informasi yang canggih, perusahaan juga

Lebih terperinci

BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN

BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Industri jasa pengiriman barang di Indonesia, saat ini dihadapkan pada

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Industri jasa pengiriman barang di Indonesia, saat ini dihadapkan pada BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Industri jasa pengiriman barang di Indonesia, saat ini dihadapkan pada situasi persaingan yang sangat tajam dan kompleks, ditengah era globalisasi dan liberalisasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan keinginan konsumen eksternal-nya yaitu mahasiswa dan atau orang-tua-nya

BAB I PENDAHULUAN. dan keinginan konsumen eksternal-nya yaitu mahasiswa dan atau orang-tua-nya BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memasuki abad ke duapuluh satu ini, dunia pendidikan tinggi menunjukkan kecenderungan yang semakin mengglobal dan setiap perguruan tinggi akan menghadapi persaingan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam manajemen operasi terdapat sepuluh keputusan MO, Haizer dan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam manajemen operasi terdapat sepuluh keputusan MO, Haizer dan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam manajemen operasi terdapat sepuluh keputusan MO, Haizer dan Render (2005:5), yaitu: Perancangan Barang dan Jasa, Kualitas atau Mutu, Perancangan Proses

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di era globalisasi sekarang ini, pendidikan merupakan suatu hal yang sangat penting, karena semakin tinggi pendidikan seseorang menunjukan kualitas sumber

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. liburan yang menggabungkan beberapa produk. Selain berurusan dengan

BAB I PENDAHULUAN. liburan yang menggabungkan beberapa produk. Selain berurusan dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tour and Travel Agent adalah bisnis ritel yang menjual produk perjalanan dan jasa terkait kepada pelanggan atas nama pemasok seperti maskapai penerbangan, penyewaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. organisasi juga dapat dikatakan sebagai suatu koordinasi rasional kegiatan sejumlah

BAB I PENDAHULUAN. organisasi juga dapat dikatakan sebagai suatu koordinasi rasional kegiatan sejumlah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Organisasi merupakan sistem dan kegiatan manusia yang saling bekerja sama, organisasi juga dapat dikatakan sebagai suatu koordinasi rasional kegiatan sejumlah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terciptanya konsep balanced scorecard. Sejarah balanced scorecard dimulai dan

BAB I PENDAHULUAN. terciptanya konsep balanced scorecard. Sejarah balanced scorecard dimulai dan BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Masalah Idealnya, setiap manajemen perusahaan memerlukan suatu alat ukur untuk mengetahui seberapa baik performa perusahaan. Objek yang selalu diukur adalah bagian keuangan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian. Persaingan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian. Persaingan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Persaingan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan

Lebih terperinci

Minggu 3: Manajemen Modern

Minggu 3: Manajemen Modern Minggu 3: Manajemen Modern TI4002-Manajemen Rekayasa Industri Teknik Industri, FTI ITB Tujuan Pembelajaran Mempelajari dasar-dasar yang menjadi pemikiran manajemen moderen Mengetahui arah pengembangan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin berkembangnya dunia usaha dan perdagangan bebas akan membuka berbagai kesempatan baru dan juga dorongan dunia usaha ke arah yang semakin keras dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. usaha seperti koperasi jasa keuangan syariah, tidak hanya dituntut untuk

BAB I PENDAHULUAN. usaha seperti koperasi jasa keuangan syariah, tidak hanya dituntut untuk 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Banyaknya lembaga keuangan mikro yang diberi kemudahan ijin usaha seperti koperasi jasa keuangan syariah, tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan keuangan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan semakin meningkatnya kebutuhan nasabah akan kualitas

BAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan semakin meningkatnya kebutuhan nasabah akan kualitas BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejalan dengan semakin meningkatnya kebutuhan nasabah akan kualitas pelayanan dan produk keuangan perbankan yang semakin hari semakin kompleks maka pihak perbankan

Lebih terperinci

BAB 6 KESIMPULAN 6.1 Kesimpulan

BAB 6 KESIMPULAN 6.1 Kesimpulan BAB 6 KESIMPULAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilaksanakan pada Bab 5, maka diperoleh kesimpulan : 1. Pada pengolahan data awal, diperoleh total nilai untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sanggup bertahan dan terus berkembang. Untuk mendukung perubahan organisasi

BAB I PENDAHULUAN. sanggup bertahan dan terus berkembang. Untuk mendukung perubahan organisasi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perubahan lingkungan organisasi yang semakin kompleks dan kompetitif, menuntut setiap organisasi dan perusahaan untuk bersikap lebih responsif agar sanggup

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menjadi kumpulan resources yang tidak berguna. Selain itu, sumber daya manusia

BAB I PENDAHULUAN. menjadi kumpulan resources yang tidak berguna. Selain itu, sumber daya manusia BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia merupakan sumber daya yang paling penting dan menentukan dalam arah dan perubahan organisasi. Tanpa manusia sebagai penggeraknya, organisasi menjadi kumpulan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk

BAB 2 LANDASAN TEORI. anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk Menurut Philip Kotler (2002:407) definisi produk adalah: A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk adalah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan

BAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG PENELITIAN Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Persaingan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi Internet telah banyak dimanfaatkan dalam berbagai organisasi, khususnya di dunia usaha. Internet menyediakan banyak kelebihan dalam dunia usaha, seperti tersedianya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. tentang pemasaran yang berorientasi pasar serta inovasi produk akan

BAB I PENDAHULUAN. tentang pemasaran yang berorientasi pasar serta inovasi produk akan BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Pada dasarnya tujuan didirikannya suatu perusahaan yaitu untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal. Oleh sebab itu diperlukan adanya kelancaran dalam pemasaran produk

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Melihat perkembangan yang saat ini terjadi dimana era globalisasi telah menyebabkan

BAB 1 PENDAHULUAN. Melihat perkembangan yang saat ini terjadi dimana era globalisasi telah menyebabkan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Melihat perkembangan yang saat ini terjadi dimana era globalisasi telah menyebabkan iklim kompetisi antar perusahaan semakin tajam dan ketat, juga ditambah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. penguatan struktur perusahaan dalam rangka memenangkan persaingan. Oleh

BAB I PENDAHULUAN. penguatan struktur perusahaan dalam rangka memenangkan persaingan. Oleh BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Tekanan kompetitif dalam dunia bisnis menuntut organisasi maupun perusahaan untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan. Setiap perusahaan harus mampu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan menjaga mutu layanan yang dihasilkan oleh suatu instansi. Perkembangan teknologi juga semakin pesat, di samping

BAB I PENDAHULUAN. dan menjaga mutu layanan yang dihasilkan oleh suatu instansi. Perkembangan teknologi juga semakin pesat, di samping BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan masyarakat, taraf hidup, pengetahuan, dan teknologi telah menyebabkan masyarakat semakin kritis dalam pemilihan barang dan jasa yang ditawarkan, sehingga

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah

Lebih terperinci

Konsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina

Konsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina 1 Konsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina K epuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan aspek yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini telah menjadi konsep

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kehidupan perusahaan industri yang selalu ingin survive dan berkembang.

BAB I PENDAHULUAN. kehidupan perusahaan industri yang selalu ingin survive dan berkembang. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam abad informasi dan teknologi seperti sekarang ini, modernisasi dan globalisasi adalah hal yang tidak dapat terelakan lagi dalam semua aspek kehidupan,

Lebih terperinci

PROJECT MANAGEMENT BODY OF KNOWLEDGE (PMBOK) PMBOK dikembangkan oleh Project Management. Institute (PMI) sebuah organisasi di Amerika yang

PROJECT MANAGEMENT BODY OF KNOWLEDGE (PMBOK) PMBOK dikembangkan oleh Project Management. Institute (PMI) sebuah organisasi di Amerika yang PROJECT MANAGEMENT BODY OF KNOWLEDGE (PMBOK) PMBOK dikembangkan oleh Project Management Institute (PMI) sebuah organisasi di Amerika yang mengkhususkan diri pada pengembangan manajemen proyek. PMBOK merupakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. suatu usaha untuk dapat memberikan suatu nilai lebih pada konsumen,

BAB I PENDAHULUAN. suatu usaha untuk dapat memberikan suatu nilai lebih pada konsumen, BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi yang sedang berlangsung saat ini persaingan pada dunia bisnis semakin ketat. Banyaknya pesaing dalam dunia bisnis menuntut suatu usaha untuk

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. dicapai pada suatu periode tertentu dan mengukur seberapa jauh terjadinya

BAB II LANDASAN TEORI. dicapai pada suatu periode tertentu dan mengukur seberapa jauh terjadinya BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengukuran Kinerja Pengukuran merupakan upaya mencari informasi mengenai hasil yang dicapai pada suatu periode tertentu dan mengukur seberapa jauh terjadinya penyimpangan akibat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis sekolah berbasis

BAB I PENDAHULUAN. Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis sekolah berbasis BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis sekolah berbasis Internasional di Indonesia menjadi bagian penting dalam dunia pendidikan. Hanya

Lebih terperinci