BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Veronika Sumadi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Setiap produk atau layanan pasti identik dengan kata kualitas. Kualitas harus selalu dijaga dalam setiap produk ataupun layanan, sehingga konsumen dapat dengan puas menikmati produk atau jasa yang dibelinya. Dalam alur produsen ke konsumen kualitas dimungkinkan dapat menurun karena banyak faktor yang menyertainya seperti proses produksi yang salah, logistik yang bermasalah, perencanaan proyek yang kurang matang dll. Sehingga amat penting kualitas selalu dijaga Pengertian Kualitas Ketika kata kualitas digunakan, maka biasanya kita hanya akan berpikir tentang kesempurnaan dari suatu produk ataupun jasa yang melewati dari apa yang kita harapkan. Harapan-harapan ini berdasarkan tingkat kegunaan dan harga penjualan. (Gasperz, 2001) Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan menurut 5
2 6 definisi yang strategik menyatakan bahwa: kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Keistimewaan atau keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Keistimewaan suatu produk dapat dibagi ke dalam dua bagian, yaitu: keistimewaan langsung dan keistimewaan atraktif. Keistimewaan langsung berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara langsung dengan mengkonsumsi produk yang memiliki karakteristik unggul seperti produk tanpa cacat, keterandalan (reliability), dan lain-lain. Sedangkan keistimewaan atraktif berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara tidak langsung dengan mengkonsumsi produk itu. Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary) kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan dan ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements). Menurut Gaspersz (Gaspersz, 2001, p.5), manajemen kualitas terpadu didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus (continues performance improvement) pada level setiap operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Sementara Joseph Juran sangat terkenal dengan konsep trilogy kualitas, yaitu : perencanaan kualitas (quality planning),
3 7 pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan atau peningkatan kualitas (guality improvement) (Gryna, 2001, p.11). 2.2 Layanan Pada saat perkuliahan dimulai aktifitas belajar mengajar juga melakukan kegiatannya dalam rangka pemberian layanan pendidikan. Dalam perjalanannya perkuliahan melakukan aktifitas yang wajib saat tengah semester dan akhir semester, yaitu ujian. Dimana para dosen pengajar memberikan soal sebagai bentuk test dari pemberian kuliah saat semester berjalan. Namun ujian tak semudah hanya dosen langsung memberikan test kepada seluruh mahasiswa yang diajarnya, karena akan tidak mungkin seorang dosen memberikan test kepada beberapa kelas yang diajarnya. Sehingga peran dari layanan ujian Universitas BINUS sangat penting dalam kelangsungan pemberian layanan pendidikan yang diberikan oleh Universitas BINUS kepada para mahasiswanya tetap terjaga Pengertian Layanan Definisi dari layanan menurut Gronroos (1990, p27) adalah satu atau beberapa aktifitas yang terletak diantara pelanggan dengan orang yang melayani atau dengan / sistem dari pemberian layanan yang sekaligus menyediakan pemecahan masalah pelanggan. Jadi layanan ujian di Universitas BINUS aktifitasnya harus dapat memberikan layanan yang terpadu sehingga para penggunanya baik para dosen
4 8 maupun stafnya dapat merasakan kenyamanan dalam aktifitasnya dalam melangsungkan proses ujian di Universitas BINUS. 2.3 Kepuasan Pelanggan Walaupun peran Copy center di Universitas BINUS hanya untuk keperluan kalangan internal Binus Univesity, kepuasan para pengguna juga harus diperhatikan. Sehingga para penggunanya bisa merasakan peran Copy center secara tepat. Jika tidak para pengguna akan melapor ke pihak Univesitas karena departemen Copy center yang menangani keperluan para staf internal Universitas BINUS jika tidak merasa terpuaskan oleh layanannya. Kepuasan secara umum adalah perasaan pleasure atau kekecewaan sebagai hasil dari perbandingan antara performa (outcome) produk yang diterima dengan dari yang diharapkan oleh pelanggan (Philip Kotler,2003,p61), dan menurut Lerbin kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan diperlukan dimensi untuk mendefinisikan mutu dari jasa yang digunakan. Dalam bidang jasa biasanya di gunakan SERVQUAL atau Service Quality. Dimensi-dimensi tersebut jika di jabarkan yaitu : dapat diraba (tangibles), andal (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) (Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1990).
5 9 Kelima dimensi diatas dikenal dengan SERVQUAL, dimana masing-masing yaitu : 1. Tangibles, mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta penampilan pekerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. 2. Reliability, menunjukkan kemampuan perusahaan utuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi reliabilitas merefleksikan konsistensi dan keandalan dari kinerja perusahaan. 3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat; selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan atau kesiapan pekerja untuk melayani. 4. Assurance, dimensi ini terdiri dari empat hal berikut : a. Competency. Mencakup kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan. b. Courtesy. Mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pelayan.
6 10 c. Credibility. Mencakup kepercayan terhadap dan kejujuran dari si pemberi jasa. d. Security. Mencakup kebebasan dari bahaya, risiko, atau keraguraguan. 5. Empathy, dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut : a. Accessibility. Mencakup kemudahan untuk mendekati dan menghubungi. b. Communication Skill. Mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti, dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pelanggan. c. Understanding the customer. Hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya. Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan, menurut Supranto, 2001,p48, ketika menilai tingkat kepuasan pelanggan, cara yang paling baik adalah menanyakan langsung kepada para pelanggan yang sudah berpengalaman menggunakan produk/jasa tertentu mengenai beberapa karakteristik/atribut suatu produk/jasa yang dapat membuat pelanggan puas atau kecewa. Dari jawaban yang diperoleh kita peroleh nilai/skor yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan dengan produk/jasa yang kita berikan. Pengetahuan atas persepsi dan sikap pelanggan terhadap produk atau jasa suatu perusahaan akan menghasilkan peluang untuk membuat keputusan yang lebih baik. Perusahaan juga akan mengetahui tuntutan dan harapan pelanggannya serta
7 11 dapat mengetahui apakah perusahaan telah memenuhi tuntutan dan harapan itu. (Lerbin,2005, hal. 3). 2.4 Six Sigma Sejarah Six Sigma Pada permulaan tahun 1980-an, Motorola, Inc secara terus menerus dikalahkan dipasar yang kompetitif yang pada akhirnya mereka kehilangan marketnya karena perbedaan kualitas dibandingkan dengan perusahaan Jepang saat itu. Saat perusahaan Jepang mengambil alih perusahaan Motorola yang memproduksi pesawat televisi di Amerika Serikat, mereka dengan cepat menetapkan perubahan yang drastis dalam menjalankan perusahaan. Dibawah manajemen Jepang, perusahaan segera memproduksi televisi dengan jumlah kerusakan satu dibanding dua puluh yang mereka pernah produksi di bawah manajemen Motorola. Pada tahun 1981 Motorola menghadapi tantangan tersebut dengan mengevaluasi kualitasnya hingga 5 kali dalam 5 tahun namun tetap saja tidak berhasil. Kemudian Motorola dengan Bob Galvin sebagai CEO-nya memutuskan untuk menekuni kualitas dengan serius dengan mengembangkan suatu proses yang konsisten berdasarkan pendekatan statistik. (Pyzdek, 2002) Akhirnya pada tahun 1986, Bill Smith, seorang ahli dan senior engineer di Divisi Komunikasi Motorola yang juga seorang ahli statistik, menyimpulkan bahwa bila suatu produk cacat dan diperbaiki pada waktu produksi maka cacat-cacat lain mungkin akan terabaikan. Dengan kata lain, rata-rata kegagalan proses jauh lebih
8 12 tinggi ketimbang yang ditunjukkan oleh tes-tes akhir produk. Maksudnya? Bila produk dirakit secara sama sekali bebas cacat, mungkin produk itu kelak tidak akan mengecewakan pelanggan. Dari sinilah Six Sigma bertolak, Dr. Mikel J Harry, pendiri Motorola Six Sigma Research Institute, selanjutnya memperhalus metodologinya, bukan saja untuk menghapus pemborosan tetapi juga mengubahnya menjadi pertumbuhan. (Brue, 2002) Kemudian ide tersebut diajukan kepada CEO Motorola yaitu Bob Galvin, yang kemudian ide tersebut dijadikan sebagai pedoman/acuan untuk menyelesaikan permasalahan kualitas yang ada di Motorola pada saat itu. Six Sigma dijadikan sebagai strategi utama Motorola untuk dapat menghasilkan produk-produk yang sesuai/cocok dengan keinginan konsumen. Pendekatan yang biasa digunakan oleh Motorola adalah (measure, analyze, improve dan control). Lalu di tahun 1987, Motorola berhasil menerapkannya sebagai kunci sukses. Sebagai hasilnya pada tahun 1988 Motorola memenangkan penghargaan paling bergengsi dalam bidang kualitas yaitu The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Tahun 1990, Motorola bersama dengan beberapa perusahaan seperti IBM, texas Instruments dan Xerox. membuat konsep Black belts (BBs), yang dijadikan sebagai ahli (expert) dalam mempergunakan metode statistik. Lalu, Allied Signal (sekarang Honeywell International Inc.) dan General Electric Co. berhasil menggunakan dan mempopulerkan metodologi Six Sigma Motorola tersebut.
9 Apakah Six Sigma itu? Dari kata per kata istilah ini terdiri dari Six yang artinya enam, Sigma yang merupakan simbol dari standar deviasi, dan biasa dilambangkan dengan σ. Six Sigma sering dituliskan dalam simbul 6σ. Six Sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus mengurangi cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem solving tools secara intensif. Adapun pengertian lain dari Six Sigma adalah suatu upaya terus-menerus (continuous improvement effort) untuk menurunkan variasi dari proses, agar meningkatkan kapabilitas proses dalam menghasilkan produk (barang dan/atau jasa) yang bebas kesalahan (zero defects-target minimum 3,4 DPMO (Defects Per Million Opportunities) (Gaspersz, 2008, p6) Secara harfiah, Six Sigma (6σ) adalah suatu besaran yang bisa kita terjemahkan secara gampang sebagai sebuah proses yang memiliki kemungkinan cacat (defects opportunity) sebanyak 3.4 buah dalam satu juta produk/jasa. Tujuan dari Six Sigma sendiri adalah bukannya untuk meningkatkan kualitas hingga tingkat kualitas Six Sigma, namun untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan meskipun meningkatnya kualitas dan effisiensi merupakan hasil antara dari Six Sigma itu sendiri. Sehingga hal tersebut membuat banyak perusahaan tertarik untuk mengimplementasikan Six Sigma pada perusahaannya dengan harapan
10 14 memperoleh margin laba yang lebih tinggi dari sebelumnya dengan mengimplementasikan metode six sigma ini pada perusahaannya. Jadi Six Sigma sebenarnya mencakup beberapa hal, diantaranya adalah: 1. Pengukuran statistik Memberikan informasi tentang seberapa bagus produk dan pelayanan serta proses yang ada pada perusahaannya sekarang. 2. Metodologi Langkah-langkah yang dijadikan sebagai Improvement Tool (Alat Perbaikan) yang lengkap yang dapat dipergunakan dan diaplikasikan pada Design, Manufacturing, Sales, Service, dll. 3. Strategi bisnis Dapat membantu dalam meraih keuntungan pada suatu persaingan. Bila dapat memperbaiki sigma level pada proses, berarti kualitas produk akan lebih baik dan biaya yang tidak perlu akan berkurang dan hasilnya yang pasti konsumen akan semakin puas. 4. Philosophy a. Kelangsungan Perusahaan bergantung kepada kemajuan bisnis b. Perusahaan bertambah besar berdasarkan kepuasan pelanggan c. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh Quality, Price dan delivery d. Quality, Price dan delivery dikontrol oleh process capability e. Process Capability tergantung dari variasi f. Variasi proses menentukan kenaikan defect, cost dan cycle time
11 15 g. Untuk mengurangi variasi, kita harus mengaplikasikan pengetahuan yang benar. h. Untuk mengaplikasikan pengetahuan yang benar, langkah pertama adalah dengan mengukur. i. Dengan mengukur permasalahan, kita akan dapat pengetahuan yang benar Metodologi Six Sigma (Simon, 2003) Untuk melakukan peningkatan terus menerus menuju target Six Sigma dibutuhkan suatu pendekatan yang sistematis, berdasarkan ilmu pengetahuan dan fakta (systematic, scientific and fact based) dengan menggunakan peralatan, pelatihan dan pengukuran sehingga ekspektasi dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Dalam penggunaan metode six sigma metode DMAIC merupakan salah satu metode yang biasa di gunakan. DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, and Control) merupakan sebuah proses untuk peningkatan yang dilakukan secara terus menerus, bersifat sistematis, ilmiah, dan berdasarkan pada kenyataan yang ada. DMAIC meliputi langkah-langkah yang perlu dilakukan secara berurutan, yang masing-masing langkah/tahapan amat penting guna mencapai hasil yang diinginkan. Dan juga DMAIC biasa disebut sebagai metodologi Six Sigma yang dijadikan sebagai metode penyelesaian masalah atau kunci pemecahan masalah. Pendekatan DMAIC digunakan pada saat sudah terdapat produk atau proses di perusahaan namun belum dapat mencapai spesifikasi yang ditentukan oleh pelanggan.
12 16 DMAIC merupakan sebuah proses untuk peningkatan yang dilakukan secara terusmenerus, bersifat sistematis, ilmiah, dan berdasarkan pada kenyataan yang ada. DMAIC meliputi langkah-langkah yang perlu dilakukan secara berurutan, yang masing-masing langkah/tahapan amat penting guna mencapai hasil yang diinginkan. DMAIC biasa disebut sebagai metodologi Six Sigma yang dijadikan sebagai metode penyelesaian masalah atau kunci pemecahan masalah. Berikut uraian tentang DMAIC: a. Define (Tentukan) Tahap pertama dari metodologi six sigma adalah define, dimana tahap define harus dapat menemukan CTQ (Critical to Quality) agar dapat mengetahui keinginan dari pengguna layanan yang sesuai dengan tujuan dari metode six sigma untuk memberikan kepuasan kepada pengguna, mengidentifikasi proses pada layanan yang mempengaruhi CTQ atau biasa disebut sebagai CTP (Critical to Process). Aktivitas utama pada tahap Define ini adalah menemukan CTQ, yaitu sebuah fokus permasalahan yang menjadi hal yang paling penting untuk memenuhi keinginan pengguna. b. Measure (Ukur) Aktivitas utama yang dilakukan pada tahap Measure adalah menghitung kondisi kapabilitas proses yang ada saat ini. Sehingga pada tahap ini dilakukan menetukan apa yang akan diukur, pengumpulan data dan menetukan sumber data yang akan diambil. Dengan pengambilan data maka hasil yang di ukur dapat di ketahui.
13 17 c. Analyze (Analisa) Dalam tahap analisa ini akan dikelompokan menjadi dua bagian yang terdiri dari : 1. Analisa data Menggunakan data yang telah dikumpulkan untuk melihat pola, kecendrungan atau faktor-faktor lain penyebab timbulnya masalah. Untuk analisa data dan menemukan penyebab timbulnya masalah digunakan beberapa alat atau metode yaitu : a. Diagram sebab akibat (Fish Bone Diagram). Analisa yang dilakukan dengan memulai pada akibat atau masalah yang timbul kemudian secara terstruktur mencari kemungkinan penyebabnya. Pada umumnya ada enam faktor yang dapat menimbulkan penyimpangan di dalam proses bisnis yaitu 5M (material, method, machine, measures, mother nature) dan 1 P (people). b. Analisa Pareto Menyusun atau mengelompokan data dari yang terbesar sampai terkecil. Diagram Pareto ini membantu di dalam mengidentifikasi suatu penyebab masalah yang paling sering terjadi atau memberikan kontribusi terbesar. Analisa Pareto ini biasanya menggunakan aturan 80/20 yang mengindikasikan bahwa 80% biaya yang timbul didalam perusahaan disebabkan oleh 20% masalah.
14 18 2. Analisa proses Secara mendalam menyelidiki dan memahami bagaimana suatu proses kerja berlangsung dan mengidentifikasi proses yang berulang, tidak terhubung atau macet untuk menemukan penyebab timbulnya masalah. Sehingga penyampaian produk atau jasa ke konsumen prosesnya dapat berjalan dengan efektif. d. Improve (Perbaikan) Setelah tahap analisa dan mengetahui apa yang terjadi maka tahap selanjutnya adalah perbaikan. Bagaimana membuat rancangan usulan agar proses yang kurang baik dan yang harus ditingkatkan agar dapat diterapkan kemudian pada proses layanan ujian. Aktivitas utama dalam tahap Improvement adalah membuat ide-ide perbaikan terhadap faktorfaktor yang telah ditemukan dalam tahap Analyze. e. Control (Kendalikan) Tahap terakhir dari metode six sigma adalah mengendalikan. Tahap ini adalah bagaimana jika semua metode six sigma sudah diterapkan agar performanya tidak mengalami penurunan kinerja. Aktivitas utama dari tahap Control ini adalah menjaga dan mempertahankan kondisi dari hasil ide-ide perbaikan. Pada dasarnya ada tiga strategi dalam penerapan Six Sigma (Pande, 2000, p31), yaitu: 1. Peningkatan Proses (Process Improvement)
15 19 Strategi untuk mencari dan memperbaiki akar penyebab timbulnya masalah. Sinonim dari strategi tersebut adalah perbaikan secara terus-menerus (continuous improvement). 2. Perancangan Ulang Proses Bisnis (Process Design/Redesign) Membuat rancangan baru dari suatu proses yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan validasi data dan percobaan. 3. Proses Manajemen (Management Process) Perubahan fokus dari pandangan dan pengarahan dari fungsi menjadi pengertian dan fasilitasi dari proses yang memberikan nilai bagi pelanggan. 2.5 Sample Sampel merupakan sebagian dari anggota populasi yang diambil dengan teknik tertentu yang disebut sebagai teknik sampling, sebagai obyek penelitian. Teknik sampling berguna agar (Usman Husaini & Purnomo,1995, p182) : 1. Mereduksi anggota populasi menjadi anggota sampel yang mewakili populasinya (representatif), sehingga kesimpulan terhadap populasi dapat dipertanggungjawabkan. 2. Akurat, dimana sampel yang sedikit memberikan informasi atau hasil yang lebih akurat dibanding dengan hasil sensus dengan populasi yang besar. Ini disebabkan obyek dari sampel lebih mewakili dari karakteristik populasi tersebut. 3. Menghemat waktu, tenaga dan biaya.
16 20 Ada beberapa teknik pemilihan sampel yang bisa digunakan (Lerbin, 2005, 8-16) antara lain : a. Teknik Pemilihan Sampel Acak Sederhana (Simple Random Sampling) b. Teknik Pemilihan Acak Berlapis (Stratified Random Sampling) c. Teknik Pemilihan Sampel Acak Bergugus (Cluster Sampling) d. Teknik Pemilihan Sampel Acak Sistematis (Systematic Sampling) e. Teknik Pemilihan Sampel Acak Wilayah f. Teknik Pemilihan Sampel Tak Acak Kuota (Quota Sampling) g. Teknik Pemilihan Sampel Tak Acak Convenient h. Teknik Pemilihan sampel Tak Acak Bertujuan (Purposive Sampling) i. Teknik Pemilihan Tak Acak Bola Salju (Snowball Sampling) Sedangkan perbedaan dari masing-masing teknik sampling tersebut yaitu : a. Teknik pemilihan Sampel Acak Sederhana Yaitu pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. b. Teknik Pemilihan Acak Berlapis Teknik ini diawali dengan pembagian populasi menjadi beberapa strata secara pilah dan tuntas. Kemudian dari tiap strata dipilih secara acak sederhana subjek-subjek yang akan dijadikan sampel. Jadi tiap strata terwakili dalam sampelnya.
17 21 c. Teknik Pemilihan Sampel Acak Bergugus Teknik bergugus (klaster) ini digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas. Dengan teknik ini keseluruhan subjek populasi dibagi kedalam beberapa klaster, kemudian dari keseluruhan klaster itu dipilih beberapa klaster secara acak. Semua subjek yang terdapat pada klaster-klaster yang terpilih itu otomatis menjadi sampel. d. Teknik Pemilihan Sampel Acak Sistemtis Merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut. e. Teknik Pemilihan Sampel Acak Wilayah Teknik ini digunakan dengan membagi populasi menjadi beberapa wilayah atau area. Jadi, dasar pengelompokannya adalah wilayah, seperti propinsi, kotamadya dan kabupaten, kecamatan, dst. Teknik ini dapat dilakukan walaupun daftar mengenai setiap unsur populasinya tidak diketahui. f. Teknik Pemilihan Sampel Tak Acak Kuota (Quota Sampling) Quota sampling adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah/jatah (kuota) yang diinginkan. g. Teknik Pemilihan Sampel Tak Acak Convenient
18 22 Adalah teknik penentuan sampel berdasarkan pada pertimbangan kemudahan untuk melakukannya. Subjek mana yang dipandang mudah untuk ditemukan itulah yang dijadikan sebagai sampel. h. Teknik Pemilihan sampel Tak Acak Bertujuan Teknik Pemilihan sampel Tak Acak Bertujuan (purposive) adalah Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu didasarkan pada tujuan penelitian. Teknik ini biasanya didasarkan pada hasil penelitian yang telah atau pernah dilakukan. i. Teknik Pemilihan Sampel Tak Acak Bola Salju (Snowball Sampling) Teknik ini digunakan dengan menentukan subjek awalnya, dan bila mungkin dilakukan secara acak. Kemudian subjek awal yang terpilih ini diminta menunjuk subjek berikutnya. Hal ini dilakukan secara berantai hingga jumlah subjek yang akan dijadikan sampel terpenuhi.
BAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas memilki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis (Gasperz, 2001). Definisi konvensional
Lebih terperinci1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era industrialisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian
Lebih terperinciBAB III SIX SIGMA. Six Sigma pertama kali digunakan oleh perusahaan Motorola pada tahun
34 BAB III SIX SIGMA 3.1 Sejarah Six Sigma Six Sigma pertama kali digunakan oleh perusahaan Motorola pada tahun 1980-an oleh seorang engineer bernama Bill Smith. Hal ini dilatarbelakangi oleh hilangnya
Lebih terperinciSejarah Six Sigma Jepang ambil alih Motorola produksi TV dng jumlah kerusakan satu dibanding duapuluh Program Manajemen Partisipatif Motorola (Partici
Topik Khusus ~ Pengantar Six Sigma ~ ekop2003@yahoo.com Sejarah Six Sigma Jepang ambil alih Motorola produksi TV dng jumlah kerusakan satu dibanding duapuluh Program Manajemen Partisipatif Motorola (Participative
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Saat ini, persaingan antara perusahaan-perusahaan tidak hanya terjadi di
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini, persaingan antara perusahaan-perusahaan tidak hanya terjadi di wilayah lokal saja, akan tetapi sudah meluas sampai kawasan nasional bahkan internasional.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi adalah suatu proses berpikir yang dilakukan dalam penulisan suatu laporan, mulai dari menentukan judul dan permasalahan, melakukan pengumpulan data yang akan digunakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
13 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas 2.1.1 Pengertian Kualitas Ketika istilah kualitas digunakan, maka biasanya kita hanya akan berpikir tentang kesempurnaan dari suatu produk ataupun jasa yang melewati
Lebih terperinciBAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH
BAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH 3.1 Penetapan kriteria optimasi Dasar evaluasi untuk mengoptimasi kualitas produksi pipa pada perusahaan ini yaitu dengan menggunakan metode DMAIC (Define, Measure, Analyze,
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Sejarah Pengendalian Kualitas Pada tahun 1924, W.A. Shewart dari Bell Telephone Laboratories mengembangkan diagram atau grafik statistik untuk mengendalikan
Lebih terperinciBAB IV PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI
BAB IV PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI 4.1 Tahap Perancangan Sistem Terintegrasi Setelah dilakukan brainstorming dan studi pustaka, maka langkah selanjutnya adalah membuat sistem terintegrasi dari metode
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas 2.1.1 Pengertian Kualitas Ketika istilah kualitas digunakan, maka biasanya kita hanya akan berpikir tentang kesempurnaan dari suatu produk ataupun jasa yang melewati
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. research) yaitu penelitian yang melakukan pemecahan
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Berdasarkan sifatnya, maka penelitian ini digolongkan sebagai penelitian deskriptif (descriptif research) yaitu penelitian yang melakukan pemecahan terhadap
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. ada lima pakar utama dalam manajemen mutu terpadu (Total Quality. penggunaan itu didasarkan pada lima ciri utama berikut:
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan untuk dapat eksis di tengah ketatnya persaingan dalam industri. kualitas didefinisikan sebagai
Lebih terperinciPEMAHAMAN MUTU. dr. Zaenal Sugiyanto, M.Kes
PEMAHAMAN MUTU dr. Zaenal Sugiyanto, M.Kes 1 Beberapa Definisi Profesional tentang mutu, antara lain : Mutu gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
10 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Definisi Konsep Kunci 2.1.1.1 Definisi Kualitas Kualitas adalah sebuah ukuran relatif dari kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perekonomian Indonesia saat ini berada dalam situasi yang bergejolak, berubah sangat cepat, dan sulit untuk diprediksi. Keadaan ini merupakan kelanjutan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Permasalahan yang timbul dalam perusahaan merupakan indikasi bahwa terdapat penyimpangan terhadap proses bisnis yang ada, sehingga menghasilkan kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan industri perbankan di Indonesia saat ini sangat tinggi.
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Persaingan industri perbankan di Indonesia saat ini sangat tinggi. Masyarakat sebagai konsumen perbankan dapat melihat persaingan tersebut secara nyata dalam kehidupan
Lebih terperinciBAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH
BAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH 3.1 Penetapan Kriteria Optimasi Dasar evaluasi untuk mengoptimasi sistem produksi percetakan koran Lampung Post pada PT. Masa Kini Mandiri yaitu dengan menggunakan metode
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciModul 5 Six Sigma MODUL 5 SIX SIGMA. Laboratorium OSI & K FT. UNTIRTA (Praktikum POSI 2011)
1 MODUL 5 SIX SIGMA 2 A. Tujuan Praktikum 1. Praktikan dapat memahami konsepsi tentang Six Sigma 2. Praktikan dapat memahami Six Sigma sebagai salah satu metode dalam perbaikan kualitas yang dramatis.
Lebih terperinciDAFTAR ISI. HALAMAN PENGAKUAN... ii. SURAT PENGAMBILAN DATA DARI PERUSAHAAN... iii. HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING... iv. HALAMAN PERSEMBAHAN...
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGAKUAN... ii SURAT PENGAMBILAN DATA DARI PERUSAHAAN... iii HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING... iv HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi HALAMAN
Lebih terperinciOleh Didik Samanhudi Teknik Industri FTI-UPV Veteran Jatim ABSTRAK
ANALISIS KAPABILITAS PROSES PRODUK KAWAT MENGGUNAKAN PENDEKATAN DEFINE, MEASURE, ANALYZE, IMPROVE, CONTROL DENGAN METODE TAGUCHI DI PT. UNIVERSAL METAL WORK SIDOARJO Oleh Didik Samanhudi Teknik Industri
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari produk seperti : performansi (performance), keandalan (reliability), mudah
Lebih terperinciMETODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini akan dijelaskan tentang metodologi penelitian dari langkahlangkah penelitian, penelitian pendahuluan, identifikasi masalah, studi pustaka yang berhubungan dengan
Lebih terperinciABSTRAK Kata Kunci: Six Sigma, Sigma Level, Kualitas Produk, DMAIC, Quality Control.
ABSTRAK Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin signifikan, membuat banyak bermunculan industri-industri baru yang sejenis dengan industri yang sudah ada sebelumnya. Hal ini tentunya merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sebuah perusahaan dalam bentuk apapun akan berorientasi pada pencarian laba
BAB I PENDAHULUAN I.I Latar Belakang Penelitian Sebuah perusahaan dalam bentuk apapun akan berorientasi pada pencarian laba yang maksimal dengan modal yang tersedia. Dengan demikian perusahaan akan mencari
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciPENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI PERUSAHAAN KONSTRUKSI
PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI PERUSAHAAN KONSTRUKSI I GUSTI AGUNG AYU ISTRI LESTARI ABSTRAK Fakultas Teknik Univ. Mahasaraswati Denpasar Tujuan utama dalam konstruksi adalah ketepatan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI Fase atau tahapan yang banyak menghasilkan produk yang cacat adalah di bagian proses stripping, terlihat dari diagram Pareto nya dari ketiga tahapan di area produksi Produk X. 2.1
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Karakteristik lingkungan dunia usaha saat ini ditandai oleh perkembangan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Karakteristik lingkungan dunia usaha saat ini ditandai oleh perkembangan yang cepat di segala bidang yang menuntut kepiawaian manajemen dalam mengantisipasi
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
94 BAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH 3.1 Flow Chart Metodologi Penelitian Metodologi pemecahan masalah (flow diagram) merupakan diagram yang menggambarkan pola berpikir serta menjelaskan tahap-tahap penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality, dan Satisfaction, Edisi 3, Andi Offset, Yogyakarta, 2016, hlm.164.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era modern sekarang ini, para produsen bersaing secara bebas memperkenalkan produk-produk mereka kepada para konsumen agar mau menggunakan produk-produk
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. merupakan UKM yang bergerak dibidang produksi furniture.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya dan faktor penyebab banyaknya re-work dari proses produksi kursi pada PT. SUBUR MANDIRI, yang merupakan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. persaingan global yang dikarenakan oleh perkembangan pasar dunia yang semakin
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dunia industri di Indonesia saat ini sarat dengan persaingan yang menuju ke arah persaingan global yang dikarenakan oleh perkembangan pasar dunia yang semakin
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciPertemuan 10 Manajemen Kualitas
Pertemuan 10 Manajemen Kualitas Tujuan Memahami manfaat manajemen kualitas. Memahami proses dalam manajemen kualitas. Mengenal alat yang yang dapat digunakan untuk melakukan manajemen kualitas. SE 3773
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciMETODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
BAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH 3.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian Start Penelitian Pendahuluan Identifikasi Masalah Studi Pustaka Tujuan Penelitian Pengumpulan Data : -Data Data Pengolahan Data
Lebih terperinciMANAGEMENT INDUSTRI (QUALITY CONTROL) By : Moch. Zen S. Hadi, ST Communication Digital Lab. 1
MANAGEMENT INDUSTRI (QUALITY CONTROL) By : Moch. Zen S. Hadi, ST Communication Digital Lab. 1 MATERI KULIAH Konsep Kualitas Perkembangan Pengendalian Mutu Pengendalian Mutu Terpadu (PMT) Gugus Kendali
Lebih terperinci#14 KEPUASAN PELANGGAN
#14 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciBAB 3 METODE PEMECAHAN MASALAH
BAB 3 METODE PEMECAHAN MASALAH 3.1 Flow Chart Metode Pemecahan Masalah Flow Chart metodologi pemecahan masalah merupakan diagram alir yang menggambarkan pola berpikir serta menjelaskan tahap-tahap penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT SEI Bogor pada Bulan September 2016 sampai dengan Bulan Desember 2016. PT SEI Bogor merupakan perusahaan yang bergerak
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program
Lebih terperinciANALISA KECACATAN PRODUK DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN DMAIC DI PT. UNISON SURABAYA. Oleh
ANALISA KECACATAN PRODUK DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN DMAIC DI PT. UNISON SURABAYA Oleh LUKMAN HAKIM Abstract PT. Unison located on Jl. Margomulyo 3C Surabaya is industry are engaged in the production
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN. kuantitatif dan kualitatif. Desain Penelitian ini adalah deskriptif eksploratif yaitu
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1. Jenis /Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan kualitatif. Desain Penelitian ini adalah deskriptif eksploratif
Lebih terperinciBab 3 Metodologi Penelitian
Bab 3 Metodologi Penelitian 3.1. Metodologi Peneitian Flowchart penelitian menggambarkan metodologi atau langkah-langkah dalam menyelesaikan masalah pada perusahaan. Berikut Flowchart penelitian pada gambar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Pengertian Kualitas Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik suatu produk untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dapat dinyatakan langsung. Definisi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinci#13 KEPUASAN PELANGGAN
#13 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciKEPUASAN PELANGGAN #12
#12 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciMANAJEMEN KUALITAS PROYEK REFERENSI : PMBOK
MANAJEMEN KUALITAS PROYEK REFERENSI : PMBOK Jaminan Kualitas Proyek Merupakan semua aktifitas yang dilakukan oleh organisasi proyek untuk memberikan jaminan tentang kebijakan kualitas, tujuan dan tanggung
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tidak ada yang menyangkal bahwa kualitas menjadi karakteristik utama
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Tidak ada yang menyangkal bahwa kualitas menjadi karakteristik utama dalam perusahaan agar tetap survive. Buruknya kualitas ataupun penurunan kualitas akan
Lebih terperinciKATA PENGANTAR. mengucapkan terima kasih yang sebesarnya kepada: Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur.
KATA PENGANTAR Segala puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan InayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisa
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Bank Syariah Pengertian bank syariah dikutip dari Rahman El Junusi (2009: 2), lembaga keuangan yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, artinya Bank yang dalam
Lebih terperinciBab 2 Landasan Teori
Bab 2 Landasan Teori 2.1. Pengertian Kualitas Kualitas memiliki pengertian yang luas, setiap sudut pandang yang mendefinisikannya pasti memiliki perbedaan. Sebagaian besar orang mempunyai konsep pemahaman
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Sigma bukan merupakan program kualitas yang berpegang pada zero defect (tanpa
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pendahuluan Six Sigma merupakan konsep yang relatif baru bagi banyak organisasi. Six Sigma bukan merupakan program kualitas yang berpegang pada zero defect (tanpa cacat), tetapi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
BAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH Berikut ini adalah metode yang digunakan dalam melakukan penelitian dan pengolahan data: Mula i Observasilapangan / studi awal Studipusta ka Identifikasi dan perumusan
Lebih terperinciBAB II TEORI DASAR. 2.1 Analisa Proses Bagan Alir Proses
BAB II TEORI DASAR 2.1 Analisa Proses Dalam dunia bisnis yang semakin ketat persaingannya, setiap perusahaan yang ada sudah harus memahami dan mempelajari proses kerja operasional yang dijalankannya agar
Lebih terperinciBAB II KAJIAN LITERATUR
BAB II KAJIAN LITERATUR 2.1 PENGENDALIAN KUALITAS 2.1.1 Pengertian Kualitas Keistimewaan atau keunggulan suatu produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Salah satunya dapat dilihat dari sisi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciMENINGKATKAN KUALITAS PRODUK MELALUI KONSEP DMAIC PADA SIX SIGMA
MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK MELALUI KONSEP DMAIC PADA SIX SIGMA Julianus Hutabarat 1, Ellysa Nursanti 2 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Nasional Malang Kampus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Penelitian di bawah ini: Langkah-langkah penelitian dapat dilihat pada diagram alir penelitian Mulai Studi Pendahuluan Identifikasi Masalah Tinjauan Pustaka
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Keunggulan Bersaing Melalui Proses Bisnis Persaingan di dunia usaha yang sangat ketat dewasa ini terjadi karena setiap perusahaan berupaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian PT. Abdi Juang Investama bergerak di bidang pembuatan Trolly Shopping Cart berdiri pada tahun 2014. PT Abdi Juang Investama ini sudah mengembangkan bisnisnya
Lebih terperinciBAB III PERUMUSAN MASALAH
BAB III PERUMUSAN MASALAH III.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam sektor otomotif saat ini, khususnya untuk jasa perbengkelan menyebabkan perusahaan harus menciptakan keunggulankeunggulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
ABSTRAK Six Sigma adalah sebuah disiplin kualitas yang memfokuskan diri pada produk dan pelayanan yang lebih baik untuk menciptakan sebuah kebudayaan yang menyempurnakan permintaan sebagai target setiap
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
17 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Sejarah Kualitas Pada tahun 1924, W.A. Shewhart yang berasal dari Bell Telephone Laboratories mengembangkan konsep peta pengendalian statistik, yang merupakan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk menerapkan menerapkan metode Six Sigma guna meningkatkan kualitas pada produk Cold Rolling Coil (CRC) di PT Krakatau Steel Tbk. Penelitian ini
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. kepabrikan, gudang, distributor, sampai ketangan konsumen. Keuntungan SCM
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Supply Chain Management Definisi Supply Chain Management: Mata rantai rantai dimana dari berbagai pemasok, kemudian masuk kepabrikan, gudang, distributor, sampai ketangan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBab 2 Tinjauan Pustaka
Bab 2 Tinjauan Pustaka 2.1. Pengetian Kualitas Banyak sekali definisi tentang kualitas yang ada saat ini, bahkan definisi tentang perkembangan seiring kemajuan teknologi, tetapi ada beberapa pendekatan
Lebih terperinciPerbaikan Produktivitas Perusahaan Rokok Melalui Pengendalian Kualitas Produk dengan Metode Six Sigma
Perbaikan Produktivitas Perusahaan Rokok Melalui Pengendalian Kualitas Produk dengan Metode Six Sigma Sri Widiyawati, Sebtian Assyahlafi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Brawijaya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen Operasi Dalam mengelolah suatu perusahaan atau organisasi dibutuhkan sistem manajemen agar tujuan dari perusahaan atau organisasi dapat tercapai. Manajemen
Lebih terperinciBAB III LANGKAH PEMECAHAN MASALAH
BAB III LANGKAH PEMECAHAN MASALAH 3.1 Penetapan Kriteria Optimasi Setelah mengevaluasi berbagai data-data kegiatan produksi, penulis mengusulkan dasar evaluasi untuk mengoptimalkan sistem produksi produk
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR
Muliaty / Jurnal Administrasi Publik, Volume 6 No. 1 Thn. 2016 77 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty Politeknik Negeri Media Kreatif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan menerapkan berbagai macam cara agar produk-produk mereka dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam menghadapi persaingan pasar bebas yang semakin ketat, setiap perusahaan menerapkan berbagai macam cara agar produk-produk mereka dapat terus bertahan. Untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihasilkan, penjaminan kualitas memiliki peranan yang penting dan strategis dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas jasa yang dihasilkan oleh institusi pendidikan tentunya tidak lepas dari quality assurance atau penjaminan kualitas terhadap terhadap lulusan yang dihasilkan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Umum Pada penelitian ini dilakukan pengamatan langsung terhadap aliran proses produk dan pengumpulan data-data yang dibutuhkan di PT XYZ. Data-data tersebut kemudian
Lebih terperinciQUALITY. Karakteristik produk dan jasa yang memberi kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. (American Society for Quality Control)
QUALITY Karakteristik produk dan jasa yang memberi kepuasan terhadap kebutuhan konsumen (American Society for Quality Control) 1 Implementasi Quality Marketing people Better performance, nicer features,
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
39 BAB 3 METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH Metodologi pemecahan masalah merupakan gambaran dari langkahlangkah sistematis yang akan menjadi pedoman dalam penyelesaian masalah. Melalui pembuatan flowchart penelitian
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Diagram Alir Penelitian start Studi Pendahuluan - Survey ke Perusahaan Konsultasi Identifikasi Masalah Tinjauan Pustaka - Literatur - Jurnal - Buku - Website - dll Tujuan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Persyaratan utama untuk mencapai kepuasan pelanggan (customer
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep SPC dan Pengendalian Kualitas Persyaratan utama untuk mencapai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dalam dunia industri manufaktur adalah kualitas dari produk maupun
Lebih terperinciMETODE SERVQUAL-SIX SIGMA UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus di Kantor Kecamatan Kedungbanteng, Purwokerto)
METODE SERVQUAL-SIX SIGMA UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus di Kantor Kecamatan Kedungbanteng, Purwokerto) SKRIPSI Disusun oleh : Dian Andhika Prameswara 24010210120014 JURUSAN STATISTIKA
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk
Lebih terperinciKONSEP DASAR MUTU PELAYANAN
QUALITY ASSURANCE KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu berarti
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK PT Kereta Api Indonesia sebagai perusahaan pelayanan publik penyedia jasa transportasi kereta api turut terkena imbas goncangan perekonomian. Dalam kondisi persaingan bisnis transportasi yang sangat
Lebih terperinciEVALUASI MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVPERF SIX SIGMA (Studi Kasus: Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur)
EVALUASI MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVPERF SIX SIGMA (Studi Kasus: Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur) Remba Yanuar Efranto 1, Moses Laksono Singgih 2 dan Mokh. Suef
Lebih terperinci