Media Portal Web Service Desk Management

Transkripsi

1 Dalam penerapan Service Desk Management di PT. Angkasa Pura I (Persro), User/Requester melakukan permintaan komplain terhadap layanan TI Perusahaan melalui 3 media, yaitu; 1. Media Portal web Service Desk Management 2. Media Service Desk Management 3. Media Hotline Call: Nomor Selular yang telah ditentukan atau Nomor Telepon Ekstensi yang telah disepakati dikantor Pusat dan disetiap cabang untuk sentral komplain Service Desk Management. Media Portal Web Service Desk Management Melalui media ini, USER harus menggunakan browser pada komputer untuk akses ke media ini dengan cara: buka browser internet yang ada dikomputer, kemudian ketik atau sdp.angkasapura1.co.id, kemudian tekan ENTER pada isian alamat dalam browser yang digunakan (Moozilla Firefox, Google Chrome, Opera, dll.) Setelah USER ketik alamat diatas dan tekan ENTER, maka akan tampil jendela pada layar komputer seperti gambar dibawah ini.

2 Untuk masuk kedalam sistem Service Desk Management, USER harus login kedalam sistem dengan cara; Ketik NIP User pada isian username dan ketik password USER dalam isian password. Setelah berhasil login ke sistem, akan ditampilkan jendela menu seperti gambar dibawah ini. Tab menu HOME Didalam menu utama (home) dari sistem ini, ditampilkan informasi yang berkaitan dengan status penjelasan dari permintaan komplain, popular solution. Status penjelasan Permintaan Komplain; - Pending > Permintaan dalam status tunda. - Awaiting Approval > Permintaan yang menunggu adanya persetujuan. - Waiting Update > Status menunggu update dari komplain yang diminta oleh USER. Popular Solution; Solusi-solusi dari komplain yang telah disetujui untuk diinformasikan kepada USER sebagai pengetahuan untuk solusi jika terjadi permasalahan yang sama dikemudian hari. USER bisa belajar untuk dapat mengatasi permasalahan yang sama didalam menu solution yang disediakan oleh sistem dengan cara mengetik kata-kunci didalam isian pencarian solusi.

3 Tab Menu Request Didalam tab menu Request, ditampilkan list dari setiap permintaan komplain yang dilakukan oleh USER. Untuk melakukan permintaan baru dalam komplain, USER dapat lakukan dengan cara klik tombol New Issue. Setelah di KLIK tombol tersebut akan timbul jendela menu seperti gambar dibawah ini.

4 Ketik dalam isian Subject yang merupakan kata-kunci dalam komplain. Pilih katagori komplain, kemudian pilih sub Katogori dari komplain yang telah disediakn oleh sistem. Untuk penjelasan detail dari komplain dapat diketik pada isian description. Jika ada penjelasan yang membutuhkan lampiran dari komplain, USER dapat melampirkan file-file pendukung komplain dengan cara KLIK tombol Attach File. Setelah cukup jelas dan detail dalam melakukan permintaan komplain, USER dapat melakukan KLIK pada tombol Add Request untuk mengakhiri suatu permintaan komplain didalam sistem. Pada jendela menu dibawah ini, menjelaskan pilihan-pilihan katagori komplain yang harus dipilih oleh USER. Katagori komplain dibagi menjadi beberapa bagian besar; - ERP > Segala komplain yag berkaitan dengan pengoperasian Enterprise Resouce Planing (ERP). - Jaringan (network) > Komplain yang berkaitan dengan kinerja jaringan - Perangkat Keras (Hardware) > Komplain yang berkaitan dengan kinerja perangkat-perangkat keras. - Perangkat Lunak (Software dan Aplikasi Legacy) > Komplain yang berkaitan dengan perangkat lunak (sistem operasi, Paket Office, SIMPERS, POSS, PSC On Ticket System, Parking System, dll.) - Planning dan Policy > Komplain yang berkaitan dengan IT Master plan, RKA TI, kebijakan-kebijakan TI, Prosedur Mutu (SOP) TI, dll.

5 Setelah USER memilih Katagori yang disediakan sistem, maka pemilihan sub Katagori yang lebih detail akan disesuaikan oleh sistem. Caranya KLIK pada menu Sub Catagories untuk menentukan turunan komplain yang lebih detail dari catagory. Gambar dibawah ini menjelaskan pemilihan konten Sub Catagory akan menyesuaikan setelah pemilihan Catagory Komplain dipilih. Setelah isian dalam Subject diisi oleh USER dan penjelasan secara detail diisi dalam area Description, maka setelah lengkap dalam pengisian untuk permintaan komplain, USER dapat mengakhiri permintaan komplain dengan cara KLIK tombol Add Request seperti dijelaskan dalam gambar dibawah ini.

6 Jika ingin melihat komplain yang telah dilakukan oleh USER dalam bentuk daftar (list), KLIK tab menu Request. Gambar dibawah ini menjelaskan tampilan dari sistem untuk menampilkan daftar (list) dari setiap permintaan komplain pada tab menu Request

7 Request Catalogue Pilihan ini dilakukan jika ada permintaan yang sifatnya bukan insiden tapi permintaan layanan terhadap layanan TI Perusahan yang telah ditentukan didalam sistem. Pilihan layanan dalam catalog antara lain sebagai berikut; - Jaringan > permintaan layanan yang berkaitan dengan jaringan - Perangkat Keras > permintaan layanan yang berkaitan dengan perangkat keras. - Perangkat Lunak > permintaan layanan yang berkaitan dengan perangkat lunak (sistem operasi maupun aplikasi legacy, paket office, dll.) - New Issue > permintaan layanan yang tidak termasuk dalam katagori layanan yang telah ditentukan oleh sistem dapat dilakukan melalui pilihan ini. Gambar dibawah ini menjelaskan pilihan-pilihan dalam menu request Catalog yang dapat dipilih langsung oleh USER.

8 Gambar dibawah ini merupakan contoh penjelasan terhadap semua isian yang harus diketik dan dipilih oleh USER dalam melakukan permintaan layanan didalam sistem. Setelah isian permintaan layanan dilengkapi, USER dapat melakukan posting terhadap permintaan layanan dengan cara KLIK tombol Add Request. Setelah KLIK tombol Add Request maka sistem akan kembali pada menu daftar (list), seperti gambar dibawah ini.

9 Tab Menu Solution Didalam menu ini, USER dapat menggunakan fasilitas ini sebagai pembelajaran untuk mendapatkan solusi terhadap permasalahan yang sama. Didalam menu Solution ini diinformasikan setiap solusi yang telah disetujui untuk ditampilkan dalam menu ini. Dengan adanya menu Solution diharapkan USER dapat menggunakan solusi ini untuk dikerjakan sendiri tanpa melakukan permintaan komplain.

10 Tab Menu My Detail Didalam tab menu ini, merupakan form isian yang harus dilengkapi oleh USER untuk mempermudah koordinasi, sebagai informasi lengkap identitas USER didalam sistem. Untuk menyimpan informasi tambahan tersebut, KLIK tombol Update Details jika informasi-informasi USER telah dilengkapi (informasi Nomor HP, Telepon Kantor, Jabatan USER, dll.) Informasi-informasi dalam tab menu My Details dapat dilihat dalam gambar dibawah ini.

11 Untuk kembali ke menu utama, KLIK pada tab menu Home pada tampilan jendela sistem. Jika USER telah melakukan permintaan komplain atau permintaan layanan sistem, USER dapat keluar dari sistem dengan cara KLIK Logout. Jendela Login akan ditampilkan setelah USER keluar dari sistem seperti gambar dibawah ini.

12 Media Service Desk Management Media ke 2 yang digunakan dalam penerapan Service Desk Management di PT. Angkasa Pura I (Persero) adalah Media Korporat yang dikhususkan untuk Service Desk Management yaitu alamat it.helpdesk@angkasapura1.co.id. USER dapat melakukan permintaan komplain melalui media korporat sesuai identitas alamat USER sebagai USER Perusahaan yang disediakan dalam layanan TI Perusahaan. Caranya melakukan permintaan komplain maupun permintaan layanan TI dalam Serice Dsk Management, ketik alamat korporat perusahaan yang telah ditentukan didalam area isian alamat dalam browser (Mozilla Firefox, Google Chrome, Opera,dll.), yaitu: Setelah ketik alamat tersebut, maka akan tampil jendela korporat PT. Angkasa Pura I (Persero) seperti gambar dibawah ini. Ketik identitas alamat USER pada isian Address, kemudian isi password USER dalam isian Password pada halaman utama

13 korporat. Setelah itu KLIK tombol Sign In untuk proses masuk kedalam korporat perusahaan. Setelah proses login ke korporat berhasil dilakukan, maka akan tampil jendela menu korporat seperti gambar dibawah ini. KLIK tombol New untuk membuat baru, ketik dalam isian To: kemudian ketik kata-kunci dalam isian Subject:. Didalam isian konten , USER dapat menjelaskan secara detail komplain terhadap layanan TI Perusahaan, untuk memudahkan petugas ServiceDesk dan teknisi mengetahui permasalahan yang terjadi kaitan komplain tersebut.

14 Setelah semua kelengkapan diisi dalam baru tersebut, USER lakukan KLIK tombol Send Now untuk mengirim . Setelah pengiriman baru selesai dillakukan, akan tampil menu seperti gambar dibawah ini.

15 Setelah proses pengiriman berhasil dilakukan, maka USER dapat keluar dari korporat dengan cara KLIK Sign Out pada sisi kanan atas jendela korporat. Sistem Service Desk Management akan melakukan notifikasi terhadap permintaan komplain melalui korporat USER. Setelah USER KLIK Sign Out, maka akan tampil kembali jendela menu Login dari Korporat, seperti gambar dibawah ini. Catatan: Bagi USER yang belum terdaftar dalam layanan korporat agar segera melakukan pendaftaran melalui layanan pribadi, supaya pada saat komplain dilakukan, mengacu kepada identitas korporat yang telah disediakan oleh perusahaan. Layanan pembuatan akun baru untuk korporat perusahaan dapat dilakukan dengan cara mengirimkan ke alamat Service Desk Management: Media Hotline Call Service Desk Management Bagi USER yang melakukan komplain melalui media Hotline Call, suatu hal yang mutlak untuk diinformasikan adalah identitas dari USER yang adalah sebagai berikut identitas NIP, Nama SDM & alamat . Hal ini perlu diinformasikan agar layanan berikutnya dapat dilakukan melalui media Service Desk Management, portal web Service Desk Management. Untuk komplain terhadap layanan TI perusahaan yang dilakukan melalui media Hotline Call, dapat dilakukan oleh USER yang mana pada saat melakukan komplain, tidak tersedia fasilitas layanan melalui media korporat Service Desk Management maupun portal web Service Desk Management. Media Hotline Call : dan atau Nomor Telepon Ekstensi (Kantor Pusat dan Kantor Cabang) yang telah disepakati sebagai nomor telepon Ekstensi untuk Service Desk Management. Untuk Nomor Telepon Ekstensi ServiceDesk Management Kantor Pusat Ext

16 Cara pengisian komplain terhadap layanan TI Perusahaan melalui media HotLine Call adalah sebagai berikut; KETIK : NIP#ALAMAT #PERMASALAHAN, setelah itu kirim ke nomor Hotline Call Service Desk Management. Sebagai contoh: Y#iandelima@angkasapura1.co.id#tidak dapat koneksi ke internet, kemudian kirim ke Nomor Hotline Call Service Desk Management. Hal diatas diperuntukkan bagi USER yang tidak dapat melakukan akses melalui media Portal web maupun media korporat. Bagi USER yang belum lengkap identitas NIP dan Alamat korporat harap segera menginformasikan terlebih dahulu ke Service Desk management melalui rekan USER-USER yang telah ada identitas untuk bantuan layanan pendaftaran Akun Korporat Perusahaan melalui media portal web Service Desk Management ( ataupun melalui Media Korporat Service Desk Management (