BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang"

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit bersifat holistic atau menyeluruh mulai dari pencegahan, penyembuhan hingga pemulihan penyakit. Saat ini rumah sakit telah mempunyai pergeseran tujuan. Awalnya rumah sakit didirikan dengan tujuan sosial dan berhubungan dengan keagamaan tetapi seiring dengan berjalannya waktu, tujuan rumah sakit tidak hanya soal pelayanan sosial tetepi mengarah juga pada tujuan ekonomi bahkan komersial. (Hartono, 2010) Rumah sakit sebagai sebuah lembaga yang bergerak di bidang kesehatan, manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) merupakan salah satu strategi penting yang dapat digunakan oleh rumah sakit untuk mewujudkan patient centered. Suatu perusahaan pasti menginginkan proses produksi yang lancar dan didukung pula dengan kondisi lingkungan yang baik. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. Hubungan jangka panjang berarti pelanggan yang loyal dimana kebutuhan dan keinginan pelanggan terpuaskan. Untuk memperoleh kondisi lingkungan yang baik, maka perusahaan harus menjalin hubungan yang baik pula dengan masyarakat terutama dengan masyarakat sekitar yang ada di lingkungan perusahaan itu berdiri. Rumah Sakit Umum Daerah Cililin Kabupaten Bandung Barat merupakan salah satu Rumah Sakit Umum Daerah Yang berada di Jl. Cinta Karya RT 01/08 Desa Cililin Kabupaten Bandung Barat. RSUD Cililin berdiri pada Mei Rumah Sakit Umum Daerah Cililin merupakan rumah sakit pertama yang dimiliki pemerintah daerah Kabupaten Bandung Barat sejak pemekaran dari Kabupaten 1

2 2 Bandung pada tahun Pendirian rumah sakit umun daerah Cililin (RSUD Cililin) merupakan berkah, baik untuk masyarakat sekitar untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang terjangkau, bermutu dan adil terlebih bagi pemerintah Kabupaten Bandung Barat dalam upaya memberikan kesejahteraan bagi warganya sekaligus meningkatkan efektivitas pembangunan khususnya pada bidang kesehatan dan mengoptimalkan anggaran pemerintah dalam rangka pembangunan selanjutnya. Implementasi konsep customer relationship management memungkinkan adanya kepuasan pelanggan karena berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan memandang pelanggan sebagai partner (Darsono, 2008). Dengan tingkat persaingan bisnis yang semakin ketat, banyak rumah sakit yang kemudian tidak lagi memfokuskan aktivitas pemasaran mereka semata-mata pada pencarian pasien baru, namun sudah lebih kepada usaha untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pasien lama. Dalam terminologi pemasaran dapat dikatakan bahwa tujuan perusahaan terkait dengan pemasaran saat ini telah bergeser dari akuisisi pembeli (customer acquisition) kepada kesetiaan pelanggan (customer retention or customer loyalty). Kenyataan yang terjadi di lapangan, RSUD Cililin masih memiliki tingkat komplain/ pengaduan yang tinggi. Hal ini mengidikasikan bahwa RSUD Cililin belum memaksimalkan customer relationship management kepada pasien. (Berdasarkan wawancara dengan staf humas dan kepegawaian yang bernama Bapak Dadang pada Hari Jumat Tanggal 21 Mei Tahun 2015), pada tahun 2014 jumlah komplain dari pasien RSUD Cililin adalah sebanyak 83 pengaduan. Jumlah komplain/ pengaduan ini merupakan masalah bagi rumah sakit ini, dari data yang kami terima, keluhan-keluhan yang berpengaruh pada loyalitas pasien RSUD Cililin diantaranya: kualitas pelayanan yang terdiri dari perawat dan bidan yang kurang ramah dalam melayani pasien, prosedur pendaftaran yang berbelitbelit dan kedatangan doker yang terlambat dari jadwalnya. Hal ini mengakibatkan dampak yang serius, yakni RSUD Cililin mengalami penurunan pendapatan serta kehilangan pasien dan menyebabkan berpindahnya pasien lama. Permalasahan

3 3 yang tejadi adalah sejauh mana pelaksanaan customer relationship management serta sejauh mana efektivitas program tersebut bagi perusahaan maupun bagi pelanggan merupakan hal yang menarik untuk dikaji lebih lanjut. Karena Hal ini juga dilakukan oleh RSUD Cililin, tetapi RSUD Cililin dalam perjalanan mengalami fluktuasi jumlah kunjungan pasien pada pelayanan rawat inap dan rawat jalan yang cenderung mengarah pada penurunan dari periode tahun 2012 s/d Hal ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Table 1.1. Kunjungan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan RSUD Cililin PERIODE TAHUN 2012 S/D 2014 TAHUN RAWAT JALAN RAWAT INAP JUMLAH Sumber data: Rekapan Data Rekam Medis RSUD Cililin Dari data diatas dapat dilihat terjadinya fluktuasi/ kenaikan dan penurunan jumlah kunjungan pasien pada pelayanan rawat inap dan rawat jalan yang cenderung mengarah pada penurunan. Hal tersebut menunjukkan perubahan baik peningkatan maupun penurunan jumlah pasien, baik pasien yang baru pertama kali datang maupun pasien lama di Rumah Sakit Umum Cililin. Diduga hal ini terjadi dikarenakan pelaksanaan customer relationship management yang dilakukan rumah sakit belum baik, yang mengakibatkan menurunnya jumlah pasien rumah sakit. Mengingat persaingan yang saat ini semakin ketat antar rumah sakit. Rumah sakit berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik pada pasiennya, Penurunan tersebut menjadi fenomena yang tidak sejalan dengan perkembangan industri pelayanan jasa, khususnya di bidang kesehatan. Dengan adanya hal tersebut, RSUD Cililin sebagai rumah sakit baru perlu mempertahankan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Tak hanya bertumpu pada kualitas pelayanan tetapi juga pada kualitas produk dan upaya untuk

4 4 menjalin hubungan dengan pelanggan, serta perlunya strategi yang dapat membuat perusahaan mampu bersaing. Salah satu strategi yang dianggap dapat mempengaruhi peningkatan loyalitas konsumen adalah customer relationship management (CRM). Sebagai rumah sakit umum daerah pertama yang ada di Kabupaten Bandung Barat, RSUD Cililin yang sedang berkembang pada saat ini, sebagi rumah sakit umum daerah yang pertama berdiri di Kabupaten Bandung Barat, RSUD Cililin perlu mempertahankan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Bukan hanya kualitas prosuk yang harus tetap dijaga dan ditingkatkan, tetapi kualitas pelayanan dan juga menjaga hubungan pelanggan harus tetap ditingkatkan dan di jaga. Salah satu faktor keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Definisi loyalitas konsumen munurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012:127) adalah sebagai berikut: A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior. Definisi diatas menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen secara mendalam untuk membeli ulang atau mengulangi pembelian produk atau pelayanan yang disukai meskipun dimasa depan situasi berubah dan berpotensi mempengaruhi perubahan perilaku. Loyalitas tidak hanya diukur berdasarkan kuantitas, namun juga kualitas yang didasarkan pada pemenuhan perasaan yang diharapkan seorang pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen sikap yang yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Oleh karena itu perusahaan berupaya meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menciptakan langkah kreatif dan inovatif sehingga respon pelanggan dapat diketahui setelah memanfaatkan jasa dan fasilitas rumah sakit tersebut. Salah satu strategi yang

5 5 dianggap dapat mempengaruhi peningkatan loyalitas konsumen adalah Customer Relationship Management (CRM) (2008:14): Definisi Customer Relationship Management (CRM) menurut Amstrong Customer Relationship Management seluruh proses dalam membangn dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengntaran nilai dan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan. Ini mencakup seluruh aspek untuk mendapatkan, menjaga dan meningkatkan jumlah pelanggan. Definisi dari Amstrong (2008:14) menjelaskan bahwa CRM didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Secara khusus CRM berusaha memberikan layanan yang sifatnya profesional sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya. Sementara Long et al. (2013) dalam jurnal Asian Social Science; Vol. 9, No.10; p. 1 dalam penelitiannya menemukan fakta bahwa: This paper examined the impact of customer relationship management (CRM) element on customer loyalty. CRM is one of the critical strategies that can be employed by organizations to improve competitive advantage. Dari hasil penelitian tersebut, dipahami bahwa CRM merupakan suatu strategi yang dapat meningkatkan keunggulan kompetitif dan elemen-elemen pada CRM berdampak kuat pada loyalitas konsumen. Konsumen yang puas dengan pelayanan suatu perusahaan tidak hanya meningkatkan frekuensi pembelian tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Proses CRM yang dilakukan mencakup bagaimana menghasilkan informasi untuk konsumen melalui proses transaksi dan komunikasi, menganalisa dan mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut, untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa hubungan dengan konsumen atau pelanggan adalah tujuan dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena perusahaan menyadari bahwa

6 6 hubungan yang terjalin kuat dengan konsumen, merupakan aspek yang vital bagi pertahanan bisnis perusahaan tersebut ditengah ketatnya persaingan. Salah satu faktor keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas tidak hanya diukur dari kuantitas, namun juga kualitas yang didasarkan pemenuhan perasaan yang diharapkan oleh seorang pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli atau menggunakan jasa. Oleh karena itu, perusahaan berupaya untuk meningatkan loyalitas pelanggan dengan menciptakan langkah kreatif dan inovatif sehingga respon pelanggan dapat diketahui setelah memanfaatkan jasa layanan dan fasilitas pada rumah sakit tersebut. Pelaksanaan konsep Customer Relationship Management memungkinkan adanya loyalitas karena berusaha memantapkan, memelihara dan memperkuat hubungan antar organisasi dengan pelanggan, dengan memandang pelanggan sebagai partner. Meskipun definisi CRM sangat luas dan kompleks, tetapi tujuannya tetap sederhana, yaitu untuk memaksimalkan nilai dari aset konsumen perusahaan termasuk loyalitas, pendapatan dan keuntungan. Menerapkan solusi CRM memang tidak gampang. Badan riset TARP, Inc. menemukan bahwa 95% pelanggan akan tetap loyal jika komplain mereka ditangani pada saat itu juga. Namun jika penyelesaian masalah berlarut-larut, tingkat loyalitas pelanggan ini anjlok menjadi 70%. Sebuah riset lain melaporkan 60% - 75% implementasi solusi CRM gagal. Bahkan Payne (2006:20) dalam bukunya Handbook of CRM: Achieving Excellent In Customer Management, menunjukan fenomena ini mengenai CRM, bahwa; 69% proyek CRM memiliki dampak kecil pada kinerja penjualan, 70% dari inisiatif CRM akan gagal selama 18 bulan kedepan, dan 60% dari proyek CRM berakhir dengan kegagalan.

7 7 Berdasarkan peryantaan-pernyataan yang telah diuraikan diatas dan berdasarkan penelitian Long et al. (2013) mengenai Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty. Penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai CRM. Pengaruh Pelaksanaan Program Customer Relationship Management terhadap loyalitas pasien RSUD Cililin. 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimanakah pelaksanaan program Customer Relationship Management (CRM) RSUD Cililin berdasarkan perspektif pasien? 2. Bagaimana loyalitas pasien RSUD Cililin berdasarkan perspektif pasien? 3. Seberapa besar pengaruh pelaksanaan program Customer Relationship Management (CRM) RSUD Cililin berdasarkan perspektif pasien? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Maksud penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi tentang gambaran objek yang diteliti dan mengetahui lebih luas wawasan tentang pelaksanaan program Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pasien yang dilakukan oleh manajemen RSUD Cililin Tujuan dari penelitian ini adalah : Berdasarkan masalah diatas, tujuan penelitian yang penulis lakukan pada RSUD Cililin Kabupaten Bandung Barat adalah sebagai berikut :

8 8 1. Untuk mengetahui, mempelajari dan mengevaluasi pelaksanaan program Customer Relationship Management (CRM) yang dilaksanakan RSUD Cililin. 2. Untuk mengetahui nilai dan wujud loyalitas yang diberikan pasien RSUD Cililin. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelaksanaan program Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pasien RSUD Cililin. 1.4 Manfaat Penelitian Setiap penelitian mempunyai manfaat yang sangat berguna, baik itu bagi perusahaan yang menjadi objek penelitian, lembaga pendidikan, dan juga bagi penulis itu sendiri. Adapun manfaat penelitian itu adalah sebagai berikut: 1. Bagi perusahaan diharapkan dapat menjadi sumbangan dan bahan informasi yang bermanfaat mengenai pelaksanaan program customer relationship management. 2. Bagi penulis diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai Manajemen Pemasaran khususnya mengenai customer relationship management dan hubungannya terhadap loyalitas yang telah penulis dapat pada masa perkuliahan. 3. Bagi pihak lain yang berkepentingan diharapkan dapat memberikan informasi dan tambahan penetahuan dibidang pemasaran khususnya tentang customer relationship management dan hubungannya dengan loyalitas. 1.5 Kerangka Penulisan dan Hipotesis Semakin ketatnya persaingan bisnis di era globalisasi ini, perusahaan harus dapat membina hubungan baik dengan pelanggan, perusahaan harus mampu

9 9 memberikan yang terbaik dari segi layanan serta fasilitas selain itu pelayanan cepat dan faktor-faktor penting lainnya harus tetap diperhatikan. Hubungan yang baik dengan konsumen menjadi hal yang penting bagi perusahaan. Salah satu cara untuk menjaga hubungan yang baik dengan konsumen, terutama bagi rumah sakit, RSUD Cililin sebagai rumah sakit umum daerah yang berada di Kabupaten Bandung Barat yang saat ini telah banyak mempunyai saingan dalam menjalankan usahanya, adalah dengan pelaksanaan program Customer Relationship Management. Amstrong (2008:14) mendefinisikan: Customer Relationship Management seluruh proses dalam membangn dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai dan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan. Ini mencakup seluruh aspek untuk mendapatkan, menjaga dan meningkatkan jumlah pelanggan. Definisi Amstrong (2008:14) menjelaskan bahwa proses merupakan hal terpenting dalam upaya membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai dan kepuasan yang tinggi terhadap pelanggan. Dengan memasukan aspek penting dalam menciptakan hubungan dengan pelanggan maka perusahaan akan dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Sedangkan Buttle (2009:22) menjelaskan bahwa: CRM is the core business strategy that intergrates internal processes and function, and external networks, to create and delivered value to targeted customer at the profit. It is grounded on high quality customer-related data and enabled by information technology. Definisi diatas menjelaskan bahwa CRM adalah inti dari strategi bisnis yang mengintegrasikan proses, fungsi internal dan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk ditargetkan pada keuntungan. Hal ini didasarkan pada data yang berkualitas tinggi yang dimungkinkan oleh teknologi informasi.

10 10 Gambar 1.2 CRM 1. Interaction Management 2. Relationship Management 3. Quality of Service 4. Behavior of the Employee Conceptual Framwork Loyalitas Konsumen 1. Repeat Purchase 2. Retention 3. Referalls Terdapat empat elemen penting dalam CRM yang diuji dalam penelitian Long et al.. (2013): 1. Interaction Management Menurut Brown dan Gulycz (2002), jika suatu organisasi menginginkan untuk membuat suatu hubungan yang stabil dengan pelanggannya, terdapat cara berbeda untuk berinteraksi dengan mereka termasuk interaksi sepanjang touch points dan distribution channels. Tujuan intinya adalah untuk menemukan bagaimana dan kapan para pelanggan menginginkan untuk berinteraksi dengan organisasi atau perusahaan (Prahalad dan Ramaswamy, 2001). 2. Relationship Management Aktivitas paling penting untuk meraih pengembangan hubungan dikenal sebagai pemantauan proses manajemen hubungan seperti pelayanan (service) atau complain management (Brown dan Gulycz, 2002). 3. Quality of Service Menurut Gee at all.. (2008), dalam upaya untuk memahami faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan, konsep kualitas pelayanan (service quality) semakin umum dalam literatur. Studi menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki efek positif kepada kepuasan konsumen dan juga memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas konsumen, dan profitabilitas perusahaan.

11 11 4. Behavior of the Employee Berdasarkan penemuan Henley (2008) dan Coulter (2002), pengaruh prilaku karyawan yang positif dapat diungkapkan dengan meningkatkan kecepatan respon terhadap konsumen dan memastikan karyawan ramah serta hormat kepada pelanggan. Karyawan yang menyesuaikan dengan prilaku organisasi dan nilai berpeluang untuk menguatkan koneksi antara konsumen dan perusahaan. Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi yang abaik untuk tetap dapat menjalin hubungan dengan pelanggan yang sudah ada sebelumnya, karena dapat menekan pengeluaran yang berlebih dan tidak dibutuhkan, serta dapat menarik pelanggan yang baru. Oleh sebab itu, usaha untuk memahami dan mengerti kebutuhan-kebutuhan para pelanggan sangat dibutuhkan untuk menjaga kepercayaan pelanggan dan meningkatkan nilai loyalitas pelanggan terhadap perusahaan (McLeod, 2007:94) 1.6 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode deskriptif adalah suatu metode dalam penelitian suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu system, pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. (Nazir, 2011:35). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat deskriptif, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. (Nazir, 2011:35). Sedangkan untuk teknik pengumpulan data yang akan digunakan oleh penyusun adalah: 1. Penelitian lapangan (Field Research)

12 12 Yaitu pengamatan langsung ke objek penelitian untuk mendapatkan data primer yang akan dilakukan dengan cara: a. Kuesioner Yaitu penulis memberikan formulir-formulir yang berisi pertanyaan yang harus dijawab oleh pasien yang bersangkutan dalam objek penelitian. Pengisian kuesioner ini didasarkan pada pengetahuan dan pengalaman pihak yang bersangkutan sesuai dengan penelitian yang dibutuhkan. b. Wawancara Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan yang dilakukan dengan cara tanya jawab scara langsung kepada pasien yang datang ke rumah sakit. 2. Studi Kepustakaan Yaitu teknik pengumpulan data teoritis yang berkaitan dengan variabelvariabel yang diteliti dalam skripsi ini melaui sumber bacaan guna mendapatkan data-data sekunder untuk dijadikan landasan teori. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini mengenai pelaksanaan program Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pasien RSUD Cililin, maka penulis melakukan penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Cililin yang berlokasi di Jl. Cinta Karya RT 01/08 Desa Cililin Kabupaten Bandung Barat. Waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2015 sampai dengan bulan Agustus 2015.

13 13

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin majunya perkembangan zaman dan teknologi, gaya hidup masyarakat sekarang mulai berangsur angsur berubah mengikuti perubahan zaman. Banyaknya tempat wisata yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran memiliki peranan penting untuk menjalankan setiap kegiatan bisnis, karena menurut Kotler dan Keller (2012:17),

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era

BAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era kecanggihan informasi dan teknologi seperti sekarang ini, apapun bisa di perjual belikan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Di era globalisasi ini persaingan bisnis telah membuat berbagai perusahaan untuk berlomba merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam hal ini salah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. (21/8/2012). Hal ini tidak terkecuali pada perusahaan jasa, perusahaan dituntut

BAB I PENDAHULUAN. (21/8/2012). Hal ini tidak terkecuali pada perusahaan jasa, perusahaan dituntut BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi seperti sekarang ini semakin marak dunia persaingan disegala bidang kehidupan. Terutama dalam dunia bisnis, perkembangan dunia bisnis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. lingkup yang sangat luas. Dalam konteks manajemen pun kata marketing sangat

BAB I PENDAHULUAN. lingkup yang sangat luas. Dalam konteks manajemen pun kata marketing sangat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Marketing is a global language. Marketing memegang peranan penting dalam lingkup yang sangat luas. Dalam konteks manajemen pun kata marketing sangat banyak kita dengar.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bisnis ini, mereka saling bersaing dalam mendapatkan perhatian dan tempat di hati

BAB I PENDAHULUAN. bisnis ini, mereka saling bersaing dalam mendapatkan perhatian dan tempat di hati 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada saat ini benar-benar berkembang sangat pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang turut serta meramaikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Saat ini di pasar sepatu Indonesia terdapat beragam merek sepatu baik

BAB I PENDAHULUAN. Saat ini di pasar sepatu Indonesia terdapat beragam merek sepatu baik BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini di pasar sepatu Indonesia terdapat beragam merek sepatu baik lokal maupun impor. Merek-merek sepatu tersebut bersaing dalam harga, kualitas, dan desain guna

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang. Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang. Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan yang baik

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian Nasution (2009) berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Variabel yang diteliti

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan kondisi persaingan yang semakin ketat dewasa ini

BAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan kondisi persaingan yang semakin ketat dewasa ini 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Sejalan dengan kondisi persaingan yang semakin ketat dewasa ini membuat dunia usaha terus berupaya untuk bertahan bahkan berusaha untuk mengembangkan usahanya

Lebih terperinci

PERBEDAAN KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN WILAYAH LAYANAN

PERBEDAAN KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN WILAYAH LAYANAN PERBEDAAN KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN WILAYAH LAYANAN SKRIPSI Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam Mencapai Derajat Sarjana S-1 Bidang Psikologi

Lebih terperinci

1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)

1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) 1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri,

BAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri, BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri, tak kecuali juga di industri kesehatan. Pertumbuhan tersebut diiringi dengan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Saat ini dunia olahraga tidak lagi hanya diidentikkan dengan masalah

I. PENDAHULUAN. Saat ini dunia olahraga tidak lagi hanya diidentikkan dengan masalah I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini dunia olahraga tidak lagi hanya diidentikkan dengan masalah jasmani dan kesehatan saja, akan tetapi sudah masuk ke dalam gaya hidup masyarakat bahkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. setiap aktivitas yang dilakukan oleh masyarakat. Banyaknya usaha akan menimbulkan daya

BAB I PENDAHULUAN. setiap aktivitas yang dilakukan oleh masyarakat. Banyaknya usaha akan menimbulkan daya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Layanan sarana transportasi bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang utama. Kebutuhan yang dimaksud adalah bagaimana sebuah alat transportasi tersebut bisa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai

BAB I PENDAHULUAN. yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pembangunan di bidang ekonomi saat ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai perusahaan yang masing

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. nasional menuju ke arah cara hidup dengan wawasan global. Globalisasi secara

BAB I PENDAHULUAN. nasional menuju ke arah cara hidup dengan wawasan global. Globalisasi secara BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada abad ke 21 ini, dunia khususnya Indonesia telah mulai memasuki suatu era baru yakni era globalisasi, dimana era globalisasi menurut Buchori (1995) adalah proses

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi merupakan era persaingan bisnis bagi perusahaan, baik di pasar domestik maupun internasional. Dalam rangka memenangkan persaingan, perusahaan harus

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. terdahulu dari Yungkun Chen,Chia-you Chen,Tsuifang Hsieh Correlation of

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. terdahulu dari Yungkun Chen,Chia-you Chen,Tsuifang Hsieh Correlation of BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Dalam penyusunan ini peneliti telah mempelajari penelitian yang terdahulu dari Yungkun Chen,Chia-you Chen,Tsuifang Hsieh Correlation of service Quality,Customer

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI 2.1 Tinjauan pustaka Dalam pembangunan sistem ini tidak terlepas dari penelitian terdahulu yang sudah ada untuk bahan acuan perbandingan dan kajian. Beberapa penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Ilmu komunikasi merupakan salah satu dari bentuk kegiatan sehari-hari

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Ilmu komunikasi merupakan salah satu dari bentuk kegiatan sehari-hari BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Ilmu komunikasi merupakan salah satu dari bentuk kegiatan sehari-hari yang terhubung dengan segala macam kehidupan kemanusiaaan. Setiap aspek kehidupan kita

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu tujuan utama dari suatu perusahaan adalah mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang loyal akan berkomitmen untuk setia kepada suatu perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit lembaga yang berfungsi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan

BAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit merupakan lembaga yang berfungsi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORETIS

BAB II KERANGKA TEORETIS BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan

Lebih terperinci

commit to user 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi

commit to user 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Sedangkan menurut beliau, manajemen

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Drucker mengatakan bahwa hanya ada satu defisini dari tujuan bisnis, yaitu

BAB I PENDAHULUAN. Drucker mengatakan bahwa hanya ada satu defisini dari tujuan bisnis, yaitu BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pelanggan merupakan public eksternal perusahaan yang memiliki kedudukan penting bagi kelangsungan usaha suatu perusahaan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. regional maupun internasional. Setiap perusahaan dituntut untuk dapat

I. PENDAHULUAN. regional maupun internasional. Setiap perusahaan dituntut untuk dapat I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era ini perkembangan dunia bisnis semakin cepat dan ketat baik untuk skala regional maupun internasional. Setiap perusahaan dituntut untuk dapat mempertahankan

Lebih terperinci

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA GREEN SHOP DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA GREEN SHOP DI SURABAYA 51 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA GREEN SHOP DI SURABAYA SKRIPSI Oleh : CHASANUL ARIFIN 071210111 / FE / EM FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. dengan standar yang telah ditetapkan perusahan dan standar yang telah ditetapkan

BAB 1 PENDAHULUAN. dengan standar yang telah ditetapkan perusahan dan standar yang telah ditetapkan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini persaingan sangatlah tajam baik itu di pasar domestik ataupun pasar internasional. Agar dapat berkembang atau paling tidak dapat bertahan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menciptakan nilai konsumen, sehingga konsumen puas diikuti pula dengan. yang memperhatikan kualitas produk dan layanan.

BAB I PENDAHULUAN. menciptakan nilai konsumen, sehingga konsumen puas diikuti pula dengan. yang memperhatikan kualitas produk dan layanan. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kondisi persaingan yang semakin ketat, memicu perusahaan untuk dapat melakukan strategi yang tepat agar dapat bertahan didunia bisnis. Berbagai strategi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kesempatan ini untuk mengembangkan usahanya, termasuk negara Indonesia. Di

BAB I PENDAHULUAN. kesempatan ini untuk mengembangkan usahanya, termasuk negara Indonesia. Di BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sejak beredarnya isu mengenai investasi besar besaran yang akan memasuki wilayah Asia Tenggara pada awal tahun 2015, banyak perusahaan menggunakan kesempatan ini untuk

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. memenuhi kebutuhannya sehari-hari, baik itu kebutuhan yang bersifat primer

BAB 1 PENDAHULUAN. memenuhi kebutuhannya sehari-hari, baik itu kebutuhan yang bersifat primer BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Belanja merupakan aktivitas keseharian masyarakat, setiap orang perlu memenuhi kebutuhannya sehari-hari, baik itu kebutuhan yang bersifat primer (kebutuhan pokok atau

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mereka inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktorfaktor

BAB I PENDAHULUAN. mereka inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktorfaktor BAB I PENDAHULUAN 1.1. LatarBelakang Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perbankan yang tumbang, khusunya perbankan yang tidak memiliki permodalan

BAB I PENDAHULUAN. perbankan yang tumbang, khusunya perbankan yang tidak memiliki permodalan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini dunia perbankan sangatlah ketat persaingannya. Perubahan dan perkembangan dunia demikian cepat saat ini telah berdampak pada semakin kompetitifnya dunia usaha

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk

BAB I PENDAHULUAN. Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Pemasaran dapat didefinisikan dari dua aspek

Lebih terperinci

PENGARUH CUSTOMER RELATINSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RAMA JAYA FITNESS CENTRE DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATINSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RAMA JAYA FITNESS CENTRE DI SURABAYA PENGARUH CUSTOMER RELATINSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RAMA JAYA FITNESS CENTRE DI SURABAYA USULAN PENELITIAN Oleh : KHAIRMAN YULINARTHA 0512010080 / FE / EM FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. ini dikarenakan telah terjadi beberapa perubahan mendasar. Pada awal

BAB I PENDAHULUAN. ini dikarenakan telah terjadi beberapa perubahan mendasar. Pada awal BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan rumah sakit di Indonesia saat ini telah semakin membaik, hal ini dikarenakan telah terjadi beberapa perubahan mendasar. Pada awal perkembangannya,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. nasabahnya dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Bank merupakan suatu badan usaha yang

BAB 1 PENDAHULUAN. nasabahnya dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Bank merupakan suatu badan usaha yang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Peranan lembaga keuangan seperti perbankan sangatlah penting bagi sistem perekonomian di Indonesia saat ini. Sebagai lembaga keuangan, bank sangat dibutuhkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kinerja produk atau hasil yang pasien rasakan dengan harapannya. Dengan

BAB I PENDAHULUAN. kinerja produk atau hasil yang pasien rasakan dengan harapannya. Dengan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang pasien rasakan dengan harapannya. Dengan konsumen merasa puas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kepada nasabahnya selalu mengutamakan pelayanan yang berkualitas. persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu

BAB I PENDAHULUAN. kepada nasabahnya selalu mengutamakan pelayanan yang berkualitas. persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dunia perbankan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Perusahaan perbankan dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya selalu mengutamakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. 1

BAB I PENDAHULUAN. produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. 1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan adalah langkah awal yang sangat penting dalam usaha untuk merentasi pelanggan yang potensial dan valuable. Pelanggan yang puas adalah pelanggan

Lebih terperinci

E BUSINESS. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Disusun Oleh : Ribut Wahyudi ( ) Kelas : 09 S1TI 09

E BUSINESS. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Disusun Oleh : Ribut Wahyudi ( ) Kelas : 09 S1TI 09 E BUSINESS Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Disusun Oleh : Ribut Wahyudi (09.11.3169) Kelas : 09 S1TI 09 JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER STIMIK AMIKOM YOGYAKARTA

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan jasa pembiayaan

BAB I PENDAHULUAN. pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan jasa pembiayaan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Memasuki era perdagangan bebas, kini terjadi pergeseran strategi pemasaran yang beroroentasi pada pelanggan.persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan

BAB I PENDAHULUAN. domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tuntutan masyarakat terhadap rumah sakit pada saat ini sudah berubah, dari yang sebelumnya hanya sebagai sarana untuk mendapatkan kesembuhan atas penyakit

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Indonesia. Hubungan bauran...,rahmi Yuningsih, FKM UI, 2009

BAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Indonesia. Hubungan bauran...,rahmi Yuningsih, FKM UI, 2009 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kemajuan teknologi dibidang perbankan dewasa ini. Berbagai usaha dilakukan

BAB 1 PENDAHULUAN. kemajuan teknologi dibidang perbankan dewasa ini. Berbagai usaha dilakukan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan industri perbankan di Indonesia berjalan sangat cepat dan menimbulkan banyak persaingan antar bank yang cukup ketat. Disisi lain, kebutuhan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Esa Unggul

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Esa Unggul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi di abad 21 ini, persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional. Untuk memenangkan persaingan tersebut,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. penerapan dengan menggunakan teknologi informasi adalah e-customer

BAB I PENDAHULUAN. penerapan dengan menggunakan teknologi informasi adalah e-customer BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan pesatnya kemajuan teknologi, banyak sekali terobosanterobosan baru dalam dunia teknologi saat ini. Di era informasi dan globalisasi saat ini, banyak

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berusaha menjadi lebih baik. Hal ini dapat diwujudkan melalui aktivitas sendiri

BAB I PENDAHULUAN. berusaha menjadi lebih baik. Hal ini dapat diwujudkan melalui aktivitas sendiri 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan jaman yang semakin maju, menuntut manusia untuk selalu berusaha menjadi lebih baik. Hal ini dapat diwujudkan melalui aktivitas sendiri maupun

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk

BAB I PENDAHULUAN. dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis.

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Willliams & Buswell (dalam Sukwadi & Yang 2014), dalam

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Willliams & Buswell (dalam Sukwadi & Yang 2014), dalam BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen serta pengembangan hipotesis penelitian yang akan diuraikan secara rinci

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian . (www.mietha.wordpress.com/page/2/) . (www.digilib.ubaya.ac.id)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian . (www.mietha.wordpress.com/page/2/) . (www.digilib.ubaya.ac.id) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan zaman telah membuat semua aspek semakin meningkat, termasuk dalam bidang teknologi komunikasi. Dengan semakin banyak nya bermunculan alat alat

Lebih terperinci

Customer Retention Marketing

Customer Retention Marketing Modul ke: Customer Retention Marketing LT dan Strategi CRM Senin, November 2016 Fakultas Ilmu Komunikasi Program Studi Periklanan & Komunikasi Pemasaran www.mercubuana.ac.id Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal, serta dapat memperkuat

BAB I PENDAHULUAN. mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal, serta dapat memperkuat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat menandai berkembangnya dunia bisnis di era globalisasi ini. Hal tersebut mendongkrak perusahaan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Alat transportasi merupakan salah satu kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari setiap aktivitas yang dilakukan oleh manusia. Dapat dikatakan bahwa alat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin

BAB I PENDAHULUAN. terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan meningkatnya persaingan bisnis yang semakin ketat, terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin selektif dalam menentukan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia memiliki ribuan jenis makanan tradisional dari setiap budaya.

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia memiliki ribuan jenis makanan tradisional dari setiap budaya. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Indonesia memiliki ribuan jenis makanan tradisional dari setiap budaya. Jenis-jenis makanan tradisional ini terus berkembang sesuai dengan perkembangan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun internasional. Perkembangan dunia usaha yang dinamis dan penuh

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. mencapai tujuan perusahaan adalah dengan perencanaan strategik. Perencanaan strategik membantu perusahaan dalam mengembangkan

BAB 1 PENDAHULUAN. mencapai tujuan perusahaan adalah dengan perencanaan strategik. Perencanaan strategik membantu perusahaan dalam mengembangkan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Salah satu kunci keberhasilan bagi suatu perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan adalah dengan perencanaan strategik. Perencanaan strategik membantu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. peningkatan produktivitas serta pencapaian visi dan misi perusahaan tersebut.

BAB I PENDAHULUAN. peningkatan produktivitas serta pencapaian visi dan misi perusahaan tersebut. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tingkat persaingan perusahaan di abad ke-21 ini semakin ketat sejalan dengan diberlakukannya era perdagangan bebas. Hal ini tentu juga mempengaruhi persaingan di dunia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Berbagai upaya ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut sebagai konsekuensi

BAB I PENDAHULUAN. Berbagai upaya ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut sebagai konsekuensi 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pelaku bisnis ingin mendapat tempat istimewa di hati konsumen. Berbagai upaya ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut sebagai konsekuensi persaingan yang

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta ABSTRAK Strategi mempertahankan kesetiaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dengan tingkat keberadaan perusahaan tersebut di tengah-tengah masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN. dengan tingkat keberadaan perusahaan tersebut di tengah-tengah masyarakat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam sebuah perusahaan, kegiatan promosi sangat erat hubungannya dengan tingkat keberadaan perusahaan tersebut di tengah-tengah masyarakat. Tidak berbeda dengan

Lebih terperinci

Bab I. Pendahuluan. menunjang keefektifan fungsi-fungsi organisasi, terutama dalam jangka panjang.

Bab I. Pendahuluan. menunjang keefektifan fungsi-fungsi organisasi, terutama dalam jangka panjang. Bab I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Penelitian Organizational citizenship behavior (OCB) sangat penting artinya untuk menunjang keefektifan fungsi-fungsi organisasi, terutama dalam jangka panjang. Untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi Internet telah banyak dimanfaatkan dalam berbagai organisasi, khususnya di dunia usaha. Internet menyediakan banyak kelebihan dalam dunia usaha, seperti tersedianya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. nasabahnya. Banyak sekali strategi-strategi perbankan yang di tonjolkan

BAB I PENDAHULUAN. nasabahnya. Banyak sekali strategi-strategi perbankan yang di tonjolkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan bisnis perbankan di Indonesia yang semakin tajam ini menuntut setiap bank agar mampu mempertahankan dan menjaga loyalitas nasabahnya. Banyak sekali

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. banyaknya persaingan kompetitif antar pengusaha dalam segala sektor yang

BAB I PENDAHULUAN. banyaknya persaingan kompetitif antar pengusaha dalam segala sektor yang BAB I 1.1. Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi pada masa globalisasi saat ini serta diiringi pula perkembangan perekonomian Indonesia yang pesat, menyebabkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan tidak dapat mempertahankan sikap menarik pelanggan atau memperluas pasar baru. Faktor

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. pulau Jawa. Surat-surat atau paket-paket Pos hanya diletakkan di Stadsherberg

BAB 1 PENDAHULUAN. pulau Jawa. Surat-surat atau paket-paket Pos hanya diletakkan di Stadsherberg BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang. Kemudian berkembang seiring kebutuhan masyarakat, gagasan untuk memperlancar suratmenyurat selama

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULAN. yang tepat untuk mempertahankan nasabahnya. Perusahaan berupaya untuk

BAB I PENDAHULAN. yang tepat untuk mempertahankan nasabahnya. Perusahaan berupaya untuk BAB I PENDAHULAN 1.1 Latar Belakang Seiring berkembangnya zaman, persaingan semakin ketat terhadap semua aspek, baik itu perusahaan, industri, maupun dunia perbankan. Saat ini dunia perbankan mulai di

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Menurut UU RI No. 23 tahun 1992 Rumah Sakit adalah salah satu sarana

BAB I PENDAHULUAN. Menurut UU RI No. 23 tahun 1992 Rumah Sakit adalah salah satu sarana BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Menurut UU RI No. 23 tahun 1992 Rumah Sakit adalah salah satu sarana kesehatan yang berfungsi untuk melakukan upaya kesehatan dasar atau upaya kesehatan rujukan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. konsumen menjadi salah satu sumber informasi mengenai produk yang

BAB I PENDAHULUAN. konsumen menjadi salah satu sumber informasi mengenai produk yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Konsumen sangat penting peranannya dalam konsep pemasaran karena konsumen menjadi salah satu sumber informasi mengenai produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan

Lebih terperinci

BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN

BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN 101 BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN 8.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kinerja Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam di RSUD Pasar Rebo dengan menggunakan pendekatan balanced

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler dan Amstrong, 2004;283)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler dan Amstrong, 2004;283) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam perkembangan dunia usaha dan industri saat ini yang semakin maju, terutama disebabkan oleh perkembangan teknologi, telah memacu pertumbuhan baik secara

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Bidang perbankan merupakan salah satu bidang yang mendapat perhatian pemerintah karena bank merupakan salah satu sumber permodalan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor

BAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor penting, salah satunya adalah customer satisfaction yang merupakan isu utama dari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia

BAB I PENDAHULUAN. Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia maka rumah sakit harus dapat mandiri agar tetap eksis keberadaannya dengan senantiasa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia dan diantaranya adalah milik swasta. 1. dari 6 buah puskesmas, 22 BKIA, 96 dokter praktik dan 3 Rumah Bersalin.

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia dan diantaranya adalah milik swasta. 1. dari 6 buah puskesmas, 22 BKIA, 96 dokter praktik dan 3 Rumah Bersalin. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Di kota kota besar hingga ke pelosok daerah bermunculan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang. Pelanggan merupakan suatu hal yang penting untuk dikelola. Menurut

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang. Pelanggan merupakan suatu hal yang penting untuk dikelola. Menurut BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pelanggan merupakan suatu hal yang penting untuk dikelola. Menurut (Lovelock & Wirtz 2011) menargetkan, mengakuisisi, dan mempertahankan konsumen yang tepat adalah

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Persepsi nilai ialah sebagai indikator dalam loyalitas merek. Loyalitas terhadap merek dalam bentuk kesetiaan dalam membeli suatu produk atau jasa sangat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi yang semakin berkembang sekarang ini, menyebabkan persaingan di dunia bisnis yang semakin meningkat dan ketat. Dengan demikian hal tersebut secara

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL RIYADI PALACE SALA TESIS

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL RIYADI PALACE SALA TESIS ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL RIYADI PALACE SALA TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pasca Sarjana pada Program Studi Magister Manajemen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat dalam Industri Leasing (pembiayaan)

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat dalam Industri Leasing (pembiayaan) BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam Industri Leasing (pembiayaan) menuntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya agar dapat mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Relationship Marketing Menurut Kotler (2007) menyatakan bahwa Relationship Marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mengenai hubungan pemasaran (relationship marketing). Lebih dari sekedar

BAB I PENDAHULUAN. mengenai hubungan pemasaran (relationship marketing). Lebih dari sekedar BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transaksi pemasaran merupakan bagian dari gagasan yang lebih besar mengenai hubungan pemasaran (relationship marketing). Lebih dari sekedar menciptakan transaksi-transaksi

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi

Lebih terperinci

Kotler Keller. Marketing Management. Donald Picauly, S.E., M.M.

Kotler Keller. Marketing Management. Donald Picauly, S.E., M.M. Phillip Kevin Lane Kotler Keller Marketing Management Donald Picauly, S.E., M.M. donald_pic4uly@yahoo.com Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan Pertanyaan pada bab ini 1. Apakah nilai, kepuasan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kualitas yang baik. Salah satu jenis sepatu olah raga yang banyak diminati

BAB I PENDAHULUAN. kualitas yang baik. Salah satu jenis sepatu olah raga yang banyak diminati BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis dewasa ini tumbuh dengan pesat seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produk dan jasa yang semakin kompleks. Semakin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bagi sebagian besar industri, kondisi perekonomian pada saat ini memberikan

BAB I PENDAHULUAN. Bagi sebagian besar industri, kondisi perekonomian pada saat ini memberikan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi sebagian besar industri, kondisi perekonomian pada saat ini memberikan dampak yang tidak menguntungkan bagi para pelaku bisnis di dalam negeri. Namun di

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia usaha yang begitu pesat telah menyebabkan persaingan antar perusahaan semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk bekerja lebih

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai

BAB I PENDAHULUAN. berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Penelitian. Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan untuk berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai mengubah

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. dengan macam-macam pilihan dan keistimewaannya. mereka dalam kaitannya menghadapi persaingan yang ketat dengan competitor.

BAB 1 PENDAHULUAN. dengan macam-macam pilihan dan keistimewaannya. mereka dalam kaitannya menghadapi persaingan yang ketat dengan competitor. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha pada dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan yang semakin ketat. Timbulnya persaingan tersebut menyebabkan kalangan dunia usaha saling

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dikonsumsi kepada pelanggan yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang

BAB I PENDAHULUAN. dikonsumsi kepada pelanggan yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dunia bisnis konstruksi adalah dunia persaingan, yang intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atau tajam. Untuk unggul dalam bersaing, setiap perusahaan konstruksi

Lebih terperinci