UTT SIM TRIWULAN III Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc(CS) PENERAPAN e-business INDUSRI JASA PERBANKAN DI INDONESIA Oleh Ammy Nurwati P

Transkripsi

1 UTT SIM TRIWULAN III Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc(CS) PENERAPAN e-business INDUSRI JASA PERBANKAN DI INDONESIA Oleh Ammy Nurwati P e DEFINISI e-business Alter, 2002 memberikan definisi e-business sebagai praktek pelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis utama seperti perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur, penjualan, pemenuhan pesanan, dan penyediaan servis melalui penggunaan teknologi komunikasi, komputer, dan data yang telah terkomputerisasi. Anonim (2011) memberikan definisi bahwa e-business adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi oleh organisasi, individu, atau pihak-pihak terkait untuk menjalankan dan mengelola proses bisnis utama sehingga dapat memberikan keuntungan dapat berupa berupa keamanan, fleksibilitas, integrasi, optimasi, efisiensi, atau/dan peningkatan produktivitas dan profit. Contoh: Harian Kompas yang juga memiliki e-bisnis Kompas Online. Kompas menjalankan proses bisnis utamanya berupa penyediaan berita dan distribusinya, tidak lagi hanya melalui media cetak saja tetapi juga melalui internet. Keutungan yang dapat diberikan Kompas online dapat diakses oleh seluruh penduduk di Indonesia (bahkan dunia), up to date, memangkas biaya kertas, dapat diakses 24 jam, dll. Di era digitasi saat ini, teknologi internet dan teknologi informasi mampu mendukung proses bisnis yang memberikan nilai bisnis yang signifikan bagi perusahaan, pelanggan maupun mitra perusahaan. Fungsi-fungsi dalam bisnis tersebut meliputi : Enterprise resource planning Customer relationship management Enterprise application integration Supply chain management Online transaction processing Enterprise collaboration 1

2 Ruang lingkup penerapan e-business di Indonesia 1. Langkah-langkah dan kebijaksanaan yang dikembangkan Indonesia mengantarkan Indonesia sebagai salah satu bagian penting dari masyarakat informasi global. Perkembangan sistem informasi pun dari tahun ke tahun berkembang semakin cepat seiring dengan perkembangan teknologi juga tentunya, yang mana Indonesia pun menggunakan teknologi informasi sebagai faktor yang mendukung tercapainya tujuan organisasi/perusahaan misalnya aplikasi-aplikasi pendidikan, kesehatan, iptek, perdagangan, pariwisata, layanan umum, pemerintah dan lain-lain. 2. e-business diterapkan industri jasa perbankan e-business mendukung efisiensi dan optimalisasi pencapaian tujuan perusahaan atau unit organisasi baik di industri manufactur (produk) maupun jasa. Pada paper ini, ruang lingkup pembahasan hanya pada industri jasa khususnya perbankan. Produksi jasa berbeda dengan produksi dalam manufaktur. Hal ini karena produk yang dihasilkan memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk dari manufaktur. Russel dan Taylor (2003) menuliskan ciri-ciri produk jasa sebagai berikut : 1. Jasa bersifat tidak kasat mata 2. Keluaran jasa adalah variabel. Karena beragamnya pelayanan dan permintaan pelanggan yang sangat tergantung kebutuhan mereka 3. Jasa melibatkan kontak pelanggan dengan frekuensi yang leih tinggi 4. Jasa bersifat perishable. Karena tidak dapat disimpan, sehingga waktu dan tempat penyampaian jasa menjadi penting. 5. Pelanggan tidak memisahkan antara jasa itu sendiri dengan penyampaiannya. 6. Jasa cenderung terdesentralisasi dan tersebar tergantung dimana jasa itu disampaikan. 7. Jasa dikonsumsi lebih sering daripada produk 8. Jasa sangat mudah ditiru Produksi dalam system jasa dikenal dengan istilah proses desain jasa yang dilakukan mulai konsep jasa sampai pada penyampaian jasa tersebut ke pelanggan. Konsep jasa (Service Concept) adalah tujuan dari jasa tersebut. Didalamnya mencakup target market dan costumer experience. Dari konsep jasa ini dibuat paket jasa yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Paket ini terdiri atas gabungan dari item fisik, benefit sensual, dan benefit psikologis. Dari paket jasa yang telah dibuat kemudian dibuat spesifikasi jasa untuk performa, desain, dan penyampaian/pengiriman. Spesifikasi performa menggambarkan harapan dan kebutuhan untuk pelanggan umum dan spesifik. Spesifikasi desain terdiri atas aktivitas yang harus dilakukan, 2

3 kemampuan yang dibutuhkan, dan tuntunan (guideline) untuk penyampai jasa, perkiraan waktu dan biaya, ukuran fasilitas, lokasi, layout, kebutuhan peralatan dan perlengkapan. Spesifikasi penyampaian (delivery specification) menggambarkan langkah-langkah yang dibutuhkan dalam menjalankannya, termasuk didalamnya jadwal kerja, deliverables, dan lokasi dimana kerja jasa/pelayanan itu harus dilakukan. Spesifikasi jasa biasanya dirupakan dalam service blueprint. Bank termasuk dalam industri jasa sehingga produk yang diproduksi pun berupa jasa. Proses produksi terjadi berawal dari suara pelanggan berupa system, saran, kritik ditampung oleh manajemen melalui saluran kotak saran, call center, alat pengukur kepuasan pelanggan, dan web. Hasilnya kemudian diberikan sesuai kelompoknya ke bagian service quality. Bagian ini merekap, memilah, dan memproses berbagai , rekapan lembar kerja Excell, bukti asli keluhan. Hasil rekapan dan pilahan dari service quality kemudian di berikan kepada divisi produk. Divisi produk selanjutnya melakukan Benchmarking dengan perusahaan pesaing, diskusi dengan grup sinarmas sesuai kebutuhan, penentuan paket jasa (item fisik, benefit sensual, benefit psikologis), penentuan spesifikasi performa. A. ENTERPRISE RESOURCE PLANNING Enterprise resource planning (ERP) menurut Russel dan Taylor (2003) adalah perangkat lunak yang mengorganisasi dan mengelola proses bisnis sebuah perusahaan dengan cara sharing informasi antar area fungsional. Perangkat lunak ini mentransformasi data transaksional menjadi informasi yang berguna untuk mendukung keputusan bisnis. Sebagai sebuah tambahan untuk 3

4 mengelola keseluruhan kebutuhan back office, ERP terhubung dengan rantai pasok dan aplikasi pengelola pelanggan. ERP membantu perusahaan mengintegrasikan bagian keuangan, penjualan, distribusi, produksi, perencanaan, pembelian, sumber daya manusia, dan transaksi lainnya dalam satu aplikasi perangkat lunak. ERP juga membantu perusahaan mengelola sumber dayanya secara efisien sekaligus melayani pelanggan mereka dengan lebih baik. Di bisnis perbankan memiliki sebuah system perangkat lunak yang menjalankan fungsi sebagai enterprise resource planning yang terintegrasi pula dengan supply chain management. Perangkat ini merupakan platform core banking yang kaya akan fungsionalitas kontemporer, didesain dengan model system perbankan yang ada dalam lingkup IFW (IBM s Information framework). Model yang digunakan pada bisnis perbankan diharapkan mampu memberikan operasi online tanpa terhenti. Memiliki kemampuan unik untuk disesuaikan penggunaannya sesuai kebutuhan Bank. Model ini menyediakan pondasi yang solid untuk mengelola pelanggan, proses, resiko, dan memonitor aktivitas yang berjalan dan menyeduakan semua kebutuhan jasa bank sebagai berikut : 1. Perbankan retail : CRM, multi-channel, transaksi cash, pembayaran, kredit, simpanan, simulasi hutang 2. Perbankan korporat : pembayaran, manajemen kas, peminjaman komersial dan sindikat, pembiayaan dagang, internet banking 3. Treasury operation : Forex,ipasar uang, sekuritas dan repos, FRA dan swaps, Nostro recs dan conformation mathing, saham. Dalam penerapannya perangkat lunak ini terhubung dengan model pendukung untuk meperkuat pelayanan Front office. B. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 4

5 James A. O Brien Introduction to Information Systems Eleventh Edition 6 Customer Relationship Management Sales Cross-Sell Up-Sell TeleSales Marketing and Fulfillment Customer Customer Service and Support Retention and Loyalty Programs Store Front and Field Service Contact Management Irwin/McGraw-Hill Copyright 2002, The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. Menurut Anonim (2011) yang dikutip Alkindi (2008), Costumer Relation Management adalah salah satu aplikasi dari ilmu Management Information System (MIS). Pada beberapa waktu terakhir ini dan seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang merambah ke berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis dalam suatu industri produk maupun jasa. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur hidup pelanggan dapat dimanfaatkan secara optimal. Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja. Tidak terkecuali juga pada bisnis perbankan. Bank berupaya memberikan layanan terbaik bagi nasabah atau pelanggannya. Hal ini sejalan dengan salah satu misi Bank yaitu memperluas basis nasabah, mulai dari nasabah kecil hingga korporasi, melalui kerjasama dengan lembaga keuangan maupun mitra usaha lainnya. Dalam mencapai misi tersebut, Bank mengaplikasikan kemampuan teknologi informasi dan sumber daya manusia dalam rangka memberikan layanan terbaik. Aktivitas Bank dari konsep CRM adalah sebagai berikut : 1. Customer Service and Support dan Store Front and Field Service a. Membangun database pelanggan yang kuat Kunci utama pengaplikasian CRM adalah adanya database pelanggan yang kuat. Informasi pelanggan diperoleh dari pelanggan baik berupa interaksi antara Bank dengan pelanggan termasuk juga informasi yang diperoleh melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu 5

6 layanan (request costumer), order customer, informasi tentang support yang diberikan,, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Pada Bank Sinarmas misalnya menggunakan sofware S-1 CS yang secara langsung terakses ke sistem S-1 teller. Database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan performanya di masa mendatang. b. Membuat profil setiap pelanggan Profil setiap pelanggan dibuat sebagai pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi pelanggan yang sudah dilakukan perusahaan. Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun penggunaan layanan Bank. Profil pelanggan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern pelanggan tentang produk dan layanan Bank. Profil ini nantinya dapat dipakai Bank untuk menentukan aktivitas marketing yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan. Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan pelanggan sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Entry data dilakukan manual dengan software. Setelah pelanggan dikotak-kotakkan Bank akan dengan mudah memasukkan pelanggan itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian pelanggan potensial, pelanggan biasa, dan pelanggan tak potensial 2. Retention and Loyalty Program a. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan costumized Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, Bank dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Komunikasi dilakukan melalui tim marketing face to face ke pelanggan, ke masing-masing pelanggan dan melalui website. Untuk jangka panjang, hal ini diharapkan dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan produk atau layanan Bank. b. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan 6

7 Terdapat 2 (dua) hal yang dinilai dalam analisis profitabilitas yaitu revenue (penerimaan) yang dihasilkan masing-masing pelanggan dan cost (biaya) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. Analisis dapat dilakukan dengan Microsoft Excell dari database pelanggan potensial (jumlah nominal tertinggi). 3. Marketing and fulfillment Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari acquisition, fulfilment hingga retention. Bank memiliki paradigma bahwa tidak hanya didominasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi juga bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Implementasi sistem informasi pada aspek fulfilment kepuasan pelanggan yang dilakukan Bank diantaranya pada layanan penarikan uang tunai di Anjungan Tunai Mandiri (ATM) Sebaga contoh layanan kepada pelanggan berkaitan dengan request maupun complain terhadap produk dan layanan Bank dapat diakses di website Bank di cell Kontak pada Layanan Nasabah. Tampilan ini hanya memberi informasi kemudahan pada pelanggan untuk melakukan permintaan pelanggan ke nomor telepon atau ke alamat customer care Bank. 4. Cross-sell dan Up-Sell, TeleSales Informasi produk dan layanan Bank dapat diakses ke website. Informasi yang ditampilkan dapat berupa pada pengenalan produk dan layanan, sedangkan aplikasi tetap dilakukan secara manual dengan cara pelanggan datang ke kantor Bank. 7

8 C. ENTERPRISE APPLICATION INTEGRATION James A. O Brien Introduction to Information Systems Eleventh Edition 7 Cross-Functional Integrated Systems Customers Enterprise Application Cluster Front Office Applications CRM Application Customer Service Field Service Sales Order Product Config Enterprise Application Integration Enterprise Application Cluster Back Office Applications ERP Application Distribution Manufacturing Scheduling Finance Suppliers Irwin/McGraw-Hill Copyright 2002, The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. D. SUPPLY CHAIN MANAGEMENT 8

9 James A. O Brien Introduction to Information Systems Eleventh Edition 8 Supply Chain Management Supply Chain Life Cycle Commit Schedule Make Deliver SCM Functional Processes SCM Integrated Solution Order Commitment Advance Scheduling Demand Planning Transportation Planning Manufacturing Planning Distribution Planning Internetworked Supply Chain Management Irwin/McGraw-Hill Copyright 2002, The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. Supply chain management menurut Krajewski, Ritzman, dan Malhotra (2007) adalah pengembangan sebuah strategi untuk mengorganisir, mengontrol, dan memotivasi sumber daya yang terlibat dalam aliran jasa dan material di dalam rantai pasok. Pengelolaan rantai pasok ini kemudian harus dijalankan secara tepat guna dan tepat sasaran sehingga membutuhkan strategi tepat. Proses pembuatan desain rantai pasok yang strategik ini kemudian disebut sebagai supply chain strategy. Supply chain strategy didefinisikan oleh Krajewski, Ritzman, dan Malhotra (2007) sebagai upaya pembuatan desain rantai pasok perusahaan untuk memenuhi prioritas kompetitif dari strategi operasi perusahaan Strategi rantai pasok pada industri jasa sama pentingnya seperti dalam industri manufaktur. Desain rantai pasok pada industri jasa dikendalikan oleh adanya kebutuhan untuk menyediakan dukungan untuk elemen-elemen penting dari beragam paket jasa yang ditawarkan. Paket jasa terdiri atas fasilitas pendukung, fasilitas produk, layanan ekspilisit, layanan implisit. a. Supporting facilities (fasilitas pendukung): Fasilitas pendukung ini merupakan fasilitas fisik yang memudahkan proses penyampaian jasa kepada pelanggan. Contoh fasilitas pendukung yang antara lain : kantor, komputer, server meja teller, meja costumer service, gimmick, banner, wall sign, LCD, sistem antrian nasabah. Dalam hal ini sistem informasi dihubungkan oleh server dengan berbagai perangkat seperti komputer personal untuk pelayanan 9

10 di teller dan costumer service, LCD untuk menampilkan produk-produk Bank serta merchant-merchant sebagai mitra Bank dan sistem antrian nasabah yang membuat pelayanan terhadap nasabah yang datang menjadi rapi dan teratur. b. Facilitating goods (fasilitas produk): Fasilitas produk ini inheren dengan produk jasanya dan akan sampai kepada pelanggan secara fisik. Buku tabungan, atm, rekening koran, bilyet deposito, bilyet ssp, polis, token, aplikasi transaksi, slip penarikan, bilyet giro/cek, travel cek. c. Explicit services (layanan eksplisit): Serangkaian layanan yang terstandar yang inheren dengan produk jasa utama yang memberikan benefit kepada pelanggan. Pemberian layanan ini akan memberikan nilai tambah kepada pelanggan dan akan mendiferensiasikan produk antar bank. Layanan eksplisit di dalam Bank contohnya adalah pelayanan bunga special rate, asuransi, nasabah prioritas. Berbagai layanan diolah dan dikelola melalu sistem perangkat lunak inti bank. d. Implicit services (layanan implisit): Layanan implisit merupakan layanan yang sifatnya tidak tampak jelas namun dapat dirasakan dan menimbulkan nilai positif bagi pelanggan. Layanan implisit di Bank contohnya adalah kemudahan transaksi via internet, kenyamanan, senyum ramah, perhatian yang baik ke costumer, personel bank yang ringan tangan. Elemen-elemen pendukung ini kemudian dikelola sedemikian rupa dalam 3 proses utama yang saling berhubungan satu sama lain, yaitu : 1. Proses hubungan pelanggan di dalamnya termasuk proses marketing dan proses penempatan order. a. Marketing process - Business to Consumer Systems - Business to Business System e-commerce system : internet banking b. Order placement process Internet memberikan kemudahan dan keuntungan untuk order placement process yaitu Pengurangan biaya, peningkatan aliran pendapatan, akses global, fleksibilitas penetapan harga. Hal ini ditunjukkan dengan sistem 10

11 internet banking terutama untuk untuk pelayanan kebutuhan transaksi cek saldo, pemindahan, dan pembayaran. 2. Proses pemenuhan order Dalam memenuhi order yang ada melakukan perlakuan yang berbeda tergantung nasabah dan kebutuhan nasabah yang dilayani. Untuk kebutuhan pelanggan (nasabah) yang menyimpan dananya proses pemenuhan order dilakukan melalui dua saluran manual yaitu langsung di teller dan costumer service bank atau melalui internet banking. Teknologi internet disini sangat membantu dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan dalam hal transaksi cek saldo, pemindahan, dan pembayaran. 3. Proses hubungan pemasok Proses hubungan pemasok meliputi seleksi dan sertifikasi pemasok, pembelian elektronik (EDI, catalogs hubs, exchanges, auction). Pembelian tersentral atau terlokalisasi, analisis nilai. Bank memasok kebutuhan untuk operasionalnya dari banyak pemasok. Umumnya dilakukan dengan cara lelang tertutup. Dilakukan dengan e-procurement memanfaatkan maupun menggunakan telepon kepada para pemasok E. ONLINE TRANSACTION PROCESSING James A. O Brien Introduction to Information Systems Eleventh Edition 9 Transaction Processing Systems Data Entry Transaction Processing Batch Online/Realtime Document and Report Generation 5 3 Database Maintenance Inquiry Processing Irwin/McGraw-Hill Copyright 2002, The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 11

12 Anonim, 2011 menjelaskan bahwa Transaction Processing System merupakan sistem tanpa batas yang memungkinkan organisasi berinteraksi dengan lilngkungan eksternal. Data-data yang dihasilkan oleh TPS digunakan untuk memperbaharui informasi setiap menit mengenai apa yang terjadi di perusahaan. Transaction processing systems (TPS) berkembang dari sistem informasi manual untuk sistem proses data dengan bantuan mesin menjadi sistem proses data elektronik (electronic data processing systems). Transaction processing systems mencatat dan memproses data hasil dari transaksi bisnis, seperti penjualan, pembelian, dan perubahan persediaan/inventori. Transaction processing systems menghasilkan berbagai informasi produk untuk penggunaan internal maupun eksternal. Sebagai contoh, TPS membuat pernyataan konsumen, cek gaji karyawan, kuitansi penjualan, order pembelian, formulir pajak, dan rekening keuangan. TPS juga memperbaharui database yang digunakan perusahaan untuk diproses lebih lanjut oleh SI. F. ENTERPRISE COLLABORATION 12

13 James A. O Brien Introduction to Information Systems Eleventh Edition 10 Tools for Enterprise Collaboration Enterprise Collaboration System Electronic Communications Tools Voice Mail, I Phone Web Publishing Faxing Electronic Conferencing Tools Data Conferencing Voice Conferencing Videoconferencing Discussion Forums Electronic Meetings Collaborative Work Management Tools Calendaring Task and Project Mgt Workflow Systems Knowledge Mgt Document Sharing Irwin/McGraw-Hill Copyright 2002, The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. Enterprise collaboration systems (ECS) : adalah system informasi lintas fungsional yang meningkatkan komunikasi, koordinasi dan kolaborasi diantara anggota dari tim bisnis dan kelompok kerja (O brien). ECS menggunakan alat groupware, internet, intranet, extranet dan jaringan computer lainnya. Tujuan utama ECS adalah memungkinkan anggota bekerja bersama dengan lebih mudah dan effektif, menolong kita dengan cara : 1. Komunikasi, saling memberi informasi sesama anggota tim 2. Koordinasi, koordinasi hasil tugas pribadi dan sumberdaya dengan sesama anggota tim 3. Kolaborasi, bekerja sama dalam proyek kerjasama dan tugas-tugas lainnya. Alat kolaborasi perusahaan Alat komunikasi elektronik yang memungkinkan secara elektronik pengiriman pesan, dokumen, file dalam data, suara, dan multimedia menggunakan jaringan komputer. Alat-alat yang digunakan diantaranya: a. digunakan oleh sesama pegawai dan manajemen bank dalam berkomunikasi untuk menunjang kegiatan perusahaan. juga dapat digunakan nasabah dan calon nasabah untuk konfirmasi, pertanyaan, komplain dan lain sebagainya. 13

14 b. Voice mail digunakan untuk transaksi valas dan treasury (peminjaman dana dengan bank lain). c. Web publishing informasi merupakan web site bank Sinarmas yang menyajikan informasi dan fitur-fitur layanan. d. Fax digunakan untuk keperluan administrasi dan komunikasi e. Telepon digunakan untuk komunikasi antar karyawan bank maupun nasabah dan calon nasabah. Voip digunakan hanya untuk kalangan internal bank Sinarmas dalam berkomunikasi. Alat konferensi elektronik digunakan oleh sekelompok orang dalam melakukan komunikasi dan kolaborasi untuk bekerja bersama. Metode konferensi yang beragam memungkinkan anggota tim dan group kerja pada lokasi yang berbeda dapat bertukar pikiran/ide secara interaktif pada waktu yang sama atau pada waktu yang berbeda. Alat manajemen kerja kolaboratif, membantu dalam menyelesaikan atau mengatur aktivitas kelompok kerja. Alat manajemen kerja kolaboratif yang dapat digunakan bank diantaranya adalah : a. Sistem aliran kerja, berupa standard operating procedure (SOP), ketentuan dan prosedur kerja (KDPK) serta standard operation manual (SOM) b. Calendering, berupa penjadwalan berbagai macam laporan dengan system reminder. c. Task and project management, berupa pemdivisi tugas ke setiap divisi serta akses data dan informasi terbatas sesuai divisi dan kewenangan personal. d. Knowledge management, berupa transfer knowledge baik tacit maupun explicit melalui telpon, portal intranet, internal chat, (contoh : economic review) dan lain-lain. 14

15 DAFTAR PUSTAKA Alter Steven Information System: Foundation of E-Business. Prentice Hall. Krajewski LJ, Ritzman LP, dan Malhotra MK Operation Management Process and Value Chains Eight Edition. Pearson Education Inc., New Jersey. O Brien, J A Introduction to Information Systems. MgGraw-Hill Inc, New York. Russel RS dan Taylor BW Operation Management Fourth Edition. Pearson Education Inc., New Jersey. Sumber dari Internet : crm-costumer-relation-management/ diakses : 2 Juli diakses : 2 Juli diakses 3 Juli diakses 3 Juli