BAB I PENDAHULUAN. Sistem pemerintahan dijalankan oleh suatu mesin birokrasi. Birokrasi

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sistem pemerintahan dijalankan oleh suatu mesin birokrasi. Birokrasi merupakan sistem untuk mengatur organisasi yang besar agar diperoleh pengelolaan yang efisien, rasional dan efektif. Melalui birokrasi, pemerintah menjalankan tiga fungsi utamanya yaitu fungsi pembuat kebijakan dan regulasi, fungsi menyelenggarakan dan fungsi pengaturan yang memaksakan adanya kepatuhan terhadap peraturan perundangan dan standar norma yang berlaku (Dwiyanto, 2006:388). Hal ini sejalan dengan tugas pokok pemerintahan modern yang menurut Ryaas Rasyid (1997,11) pada hakekatnya adalah kepada masyarakat, dengan kata lain tidak diadakan untuk melayani dirinya sendiri tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan untuk setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi tercapai tujuan bersama. Osborne dan Gebler (2000,192) juga mengatakan bahwa pemerintah yang demokratis lahir untuk melayani warganya. Ini artinya bahwa negara dan pemerintah memang dibentuk untuk melayani warga negaranya, menyenangkan warga negaranya demi tercipta kemakmuran yang merata. Kedudukan aparatur pemerintah dalam publik (public services) ini sangat strategis karena akan menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan yang 1

2 sebaik-baiknya bagi masyarakat. Dengan kata lain dapat dilihat pula sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Berkaitan dengan publik, pemerintah mengeluarkan UU No 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, dimana daerah diberi kewenangan dan tanggung jawab yang lebih besar untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat, dan bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai dengan kondisi, kekhasan dan potensi unggulan daerah yang bersangkutan. Otonomi daerah ini membawa dampak perubahan bagi publik termasuk di dalamnya adalah kesehatan. Dalam UU No 32 Tahun 2004 ini telah diatur urusan-urusan wajib berskala kebupaten/kota yang menjadi kewenangan pemerintahan daerah. Salah satu yang menjadi urusan wajib tersebut adalah penanganan bidang kesehatan, yang berarti pemerintah pusat telah mendelegasikan kewenangannya dalam urusan kesehatan termasuk kesehatan kepada daerah untuk merumuskan dan mengembangkan sistem kesehatan di daerah sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat setempat, kondisi kemampuan dan potensi daerah yang ada. Di era otonomi daerah, untuk melakukan perubahan ke arah efisiensi dan responsivitas dalam birokrasi publik dapat dilakukan dengan menciptakan pesaing dari birokrasi itu sendiri. Masuknya sektor swasta dalam bidang kesehatan memicu kompetisi dalam memanfaatkan sumber daya yang tersedia secara lebih efisien dan memberikan ruang yang lebih besar kepada 2

3 mekanisme pasar untuk terlibat dalam penyelenggaraan publik. Dengan adanya kompetitor dapat mendorong birokrasi pemerintah untuk berbenah diri memperbaiki kinerjanya jika tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat pada alternatif pilihan yang lain. Pemberi kesehatan harus merubah pandangannya untuk lebih berorientasi pada pasar atau konsumen dengan melakukan perbaikan mutu. Perbaikan mutu kesehatan pada birokrasi daerah menunjukkan bahwa daerah tengah melaksanakan amanat UUD 1945 pasal 28 H ayat 1 yang mengatakan secara tegas bahwa kesehatan adalah hak asasi manusia. Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh kesehatan. Pasal ini mengamanatkan bahwa setiap warga negara berhak untuk mendapatkan kesehatan. Dengan demikian sudah menjadi tugas dan tanggungjawab pemerintah untuk menyediakan kesehatan yang layak bagi masyarakat sebagai pengguna layanan (customer). Keberadaan Puskesmas merupakan salah satu bentuk dari kesehatan yang diselenggarakan pemerintah daerah. Puskesmas sebagai salah satu institusi fasilitas pemerintah daerah dan sebagai pemberi kesehatan kepada masyarakat yang berada pada lini terdepan harus mampu menjadi ujung tombak dalam peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Puskesmas mempunyai tiga fungsi utama yaitu sebagai pusat kesehatan masyarakat, pusat pembangunan kesehatan masyarakat dan pusat peningkatan peran serta masyarakat dalam pembangunan kesehatan. 3

4 Puskesmas berdasarkan Rencana Strategis Pembangunan Kesehatan Departemen Kesehatan Republik Indonesia memiliki wewenang sebagai pelayan kesehatan dasar. Dengan demikian maka kegiatan wajib di seluruh Puskesmas adalah memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan baik kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan bertempat tinggal di wilayah kerjanya tanpa diskriminasi. Sebagai pelayan kesehatan dasar, puskesmas diharapkan menjadi pusat kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat dan memberikan pro aktif dan responsif. Mengingat tugas nya yang sangat kompleks maka puskesmas dituntut untuk bekerja secara optimal sesuai dengan tugas yang sudah ditentukan dengan penuh tanggung jawab. Kondisi seperti ini akan menuntut puskesmas untuk memberikan terbaik. Pada situasi seperti ini, dalam penyelenggaraan publik, termasuk kesehatan, muncul berbagai tantangan yang berpusat pada satu titik yaitu adanya perubahan yang cepat di berbagai bidang kehidupan, baik perubahan keadaan maupun perubahan perilaku masyarakat. Perubahan yang cepat ini menuntut birokrasi untuk terus menerus melakukan adaptasi dengan situasi dan kondisi yang ada dan memberikan respon yang tepat. Kecepatan dan ketepatan merespon ini harus menjadi pilihan birokrasi untuk mengembangkan visi kewirausahaan. Birokrasi yang mengembangkan prinsip kewirausahaan akan berusaha menjadi birokrasi yang unggul dan sanggup mengelola sendiri sumberdaya yang ada secara efektif dan efisien demi kemakmuran masyarakat. Prinsip utamanya 4

5 adalah kemandirian sehingga tidak tergantung pada sumber-sumber kekuatan luar. Hal ini sangat penting ketika birokrasi daerah dituntut untuk bisa mengembangkan kemandirian daerah agar tidak menjadi beban masyarakat nasional. Beberapa prinsip kewirausahaan adalah a) mengembangkan inovasi, b) berorientasi pada produktifitas, c) berani mengambil resiko, d) pantang menyerah, e) outward looking dan peduli pada pelanggan, f) berpikir dan bertindak di luar keterbatasan yang dimiliki. Puskesmas Punung yang berada di Kecamatan Punung, merupakan salah satu puskesmas yang ada di Kabupaten Pacitan yang berusaha melaksanakan kewajiban dengan wewenang yang dimiliki untuk memberikan jasa kesehatan kepada masyarakat di sekitarnya. Dalam rangka meningkatkan kemandirian dalam pengelolaan puskesmas di daerah, Puskesmas Punung mengadopsi prinsip-prinsip entrepreneur dalam menyelenggarakan publik. Atas keberhasilannya tersebut Puskesmas Punung mendapat label sebagai Puskesmas Entrepreneur. Inovasi untuk mengembangkan Puskesmas wirausaha ini dimulai dari sekitar tahun 2004 yang datang dari buah pemikiran kepala Puskesmas dan segenap karyawannya. Label puskesmas entrepreneur diperoleh pada tahun 2008 ketika berhasil memanfaatkan dana APBD yang minim yang diperoleh sekitar Rp50 juta setahun secara efektif dan efisien dengan sebisa mungkin tetap memberikan terbaik bagi masyarakat. Padahal idealnya untuk bisa eksis, lembaga membutuhkan anggaran berkisar 300 hingga 350 juta (Jawa Pos, 5

6 Juni 2008). Hal ini menunjukkan bahwa puskesmas bekerja dengan berorientasi pada produktifitas meskipun anggaran terbatas. Pada tanggal 21 September 2011 Puskesmas Punung juga berhasil meraih ISO 9001:2008 (Standard Mutu Pelayanan), sebagai indikator bahwa kualitas yang diberikan telah sesuai dengan standar internasional tentang manajemen mutu (Quality Management System). Beberapa prestasi yang diperoleh Puskesmas Punung berkaitan dengan penyelenggaraan publik dapat dilihat dalam tabel di bawah ini : Tabel 1 Prestasi Puskesmas Punung No Nomor Tahun Penghargaan Pemberi Penghargaan /509/408.15/ Evaluasi publik terbaik I Bupati Pacitan Pengembangan Puskesmas entrepreneur Bupati Pacitan Pelaksana publik Bupati Pacitan terbaik /311/408.36/ Puskesmas entrepreneur Bupati Pacitan Puskesmas ISO 9001:2008 Head of NQA 10 penyelenggara /786/408.22/ publik Gubernur Jawa Timur terbaik Sumber : Puskesmas Punung Dalam mengembangkan nilai entrepreneur, memberikan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan adalah hal yang mutlak untuk dilaksanakan. Hal ini karena ukuran keberhasilan penyelenggaraan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima atau disebut pelanggan (customer). 6

7 Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila pelanggan memperoleh sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto. 2010:28). Dari beberapa prestasi yang diperoleh, dapat diketahui bahwa Puskesmas Punung menjadi puskesmas entrepreneur yang menyelenggarakan publik terbaik dan sesuai standar ISO yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan puskesmas merupakan elemen penting dalam menyediakan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu yang disediakan, maka tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap puskesmas merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak terhadap pelanggan. Salah satu instrumen untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat). Di bawah ini adalah perbandingan nilai IKM Puskesmas Punung : Tabel 2 Perbandingan IKM Puskesmas Punung Dari Tahun ke Tahun Tahun Rata-rata tertimbang 2,948 3,126 3,122 IKM 73,70 78,15 78,05 Mutu Pelayanan Baik Baik Baik Sumber : Laporan Pengukuran IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan Puskesmas Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa berdasarkan survei yang telah dilakukan pada tahun 2009, 2010 dan 2011 diperoleh nilai IKM Puskesmas 7

8 Punung mengalami peningkatan dari tahun 2009 ke 2010 dan sedikit mengalami penurunan di tahun Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat pengguna jasa puskesmas pada awalnya mengalami peningkatan kepuasan dan di tahun berikutnya agak menurun. Namun nilai konversi IKM selama 3 tahun tersebut semuanya termasuk dalam kategori mutu baik. Di samping itu, kinerja kesehatan puskesmas juga dapat dilihat dari jumlah kunjungan masyarakat ke sarana kesehatan tersebut. Dibawah ini akan disajikan data mengenai jumlah kunjungan pasien ke puskesmas. Tabel 3 Jumlah Kunjungan Penduduk Ke Puskesmas Punung Visit Rate No Tahun Jumlah Penduduk Jumlah % , , , , ,08 Sumber : laporan tahunan UPT puskesmas punung(diolah) Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan masyarakat ke puskesmas mengalami pasang surut selama lima tahun terakhir. Namun jika dilihat dari persentase kunjungan menunjukkan jumlah yang luar biasa karena mencapai rata-rata 85% jumlah penduduk yang berkunjung. Dengan jumlah tersebut bisa menjadi indikator bila kualitas Puskesmas Punung mengalami kemajuan. Dengan kualitas yang baik, masyarakat yang 8

9 selama ini berobat langsung menuju rumah sakit beralih pengobatannya ke puskesmas. Prestasi yang diraih puskesmas, data IKM dengan mutu baik dan rata-rata 85% jumlah kunjungan pasien tersebut di atas menunjukkan bahwa puskesmas memberikan kepuasan pada pelanggan. Namun jika nilai IKM dilihat dari perbandingan nilai rata-rata dari setiap unsur di Puskesmas Punung, maka diperoleh data sebagai berikut : Tabel 4 Perbandingan Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Puskesmas Punung Kode Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata U1 Prosedur 3,049 3,180 3,107 U2 Persyaratan 3,028 3,133 3,093 U3 Kejelasan petugas 2,965 3,160 3,153 U4 Kedisiplinan petugas 2,957 3,107 3,107 U5 Tanggung jawab petugas 2,993 3,233 3,253 U6 Kemampuan petugas 2,957 3,173 3,113 U7 Kecepatan petugas 3,085 3,073 3,067 U8 Keadilan mendapatkan 2,986 3,133 3,340 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,049 3,280 3,340 U10 Kewajaran biaya 3,035 3,107 3,127 U11 Kepastian biaya 2,859 3,027 3,187 U12 Kepastian jadwal 2,745 3,007 3,063 U13 Kenyamanan lingkungan 3,021 3,147 3,147 U14 Keamanan lingkungan 2,788 3,273 3,167 Sumber : Laporan Pengukuran IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan Puskesmas Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat nilai rata-rata dari setiap unsur. Dari setiap unsur ada yang mengalami kenaikan, ada yang mengalami penurunan dan ada yang memiliki nilai rata-rata terendah. Jika unsur-unsur lain 9

10 nilai rata-ratanya ada yang terus mengalami kenaikan dan naik turun, yang menarik adalah nilai rata-rata untuk unsur ke tujuh yaitu kecepatan petugas yang memiliki pola penurunan dari tahun ke tahun. Sedangkan unsur ke dua belas yakni kepastian jadwal, pola nilai rata-ratanya selalu menempati urutan terbawah. Penurunan nilai rata-rata menunjukkan penurunan tingkat kepuasan pelanggan, sedangkan nilai terendah menunjukkan kepuasan terendah dari pelanggan atas unsur tersebut dibandingkan dengan unsur lainnya. Hal ini berarti meskipun secara keseluruhan nilai IKM memberikan kepuasan pada pelanggan, namun dari unsur-unsurnya ada yang mengalami penurunan dan ada yang selalu memberikan kepuasan terendah. Permasalahan berkaitan dengan nilai rata-rata kecepatan petugas dan kepastian jadwal dapat dibandingkan dengan nilai ratarata unsur dari puskesmas lain sebagai berikut : Unsur Pelayanan Prosedur Persyaratan Kejelasan petugas Kedisiplinan petugas Tanggung jawab petugas Kemampuan petugas Kecepatan Tabel 5 Perbandingan Nilai IKM Dengan Puskesmas Lainnya Nawangan Arjosari Ngadirojo Punung ,227 3,218 3,247 3,087 3,213 3,293 3,074 3,240 3,235 3,049 3,180 3,107 3,133 3,184 3,067 3,000 3,200 3,277 3,108 3,087 3,128 3,028 3,133 3,093 3,193 3,204 3,160 3,065 3,180 3,373 3,067 3,240 3,248 2,965 3,160 3,153 3,113 3,136 3,073 2,875 3,173 3,227 3,027 3,027 3,248 2,957 3,107 3,107 3,160 3,204 3,127 3,043 3,227 3,333 3,322 3,100 3,315 2,993 3,233 3,253 3,047 3,224 3,100 3,066 3,180 3,333 3,110 3,093 3,215 2,957 3,173 3,113 2,953 3,075 3,067 2,870 3,040 3,193 2,959 3,020 3,060 3,085 3,073 3,067 10

11 Lanjutan tabel 5 Unsur Pelayanan Nawangan Arjosari Ngadirojo Punung Keadilan 3,140 3,197 3,167 3,105 3,153 3,233 3,101 3,047 3,242 2,986 3,133 3,340 mendapatkan Kesopanan 3,140 3,279 3,240 3,145 3,293 3,367 3,147 3,127 3,315 3,049 3,280 3,340 keramahan petugas Kewajaran 3,100 3,299 3,100 2,956 3,207 3,313 3,080 3,047 3,128 3,035 3,107 3,127 biaya Kepastian 3,533 3,367 3,447 3,021 3,320 3,420 3,201 3,093 3,168 2,859 3,027 3,187 biaya Kepastian 3,449 3,361 3,173 2,884 3,220 3,420 3,203 3,154 3,121 2,745 3,007 3,063 jadwal Kenyamanan 3,067 3,122 3,107 2,971 3,253 3,253 3,121 3,093 3,215 3,021 3,147 3,147 lingkungan Keamanan lingkungan 3,213 3,286 3,167 3,130 3,300 3,267 3,176 3,467 3,295 2,788 3,273 3,167 Sumber : Laporan Pengukuran IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan Puskesmas *ket : merah : nilai terendah biru : nilai menurun Dengan membandingkan nilai unsur-unsur dengan puskesmas lain dapat dilihat di Puskesmas Nawangan kecepatan petugas selama tiga tahun berturut-turut memiliki nilai terendah. Unsur kepastian jadwal nilainya menurun dari tahun ke tahun. Sedangkan unsur yang lainnya mengalami pasang surut, hanya prosedur yang nilainya terus naik. Di Puskesmas Arjosari kecepatan petugas juga memiliki nilai terendah dibandingkan unsur yang lain. Namun dalam kepastian jadwal mengalami peningkatan nilai bersamaan dengan beberapa unsur yang lain. Di Puskesmas Ngadirojo kecepatan petugas juga memiliki nilai rata-rata terendah dan kepastian jadwal mengalami penurunan dari tahun ke tahun. Sedangkan 11

12 di Puskesmas Punung kecepatan petugas mengalami penurunan setiap tahun dan nilai rata-rata terendah selalu melekat pada unsur kepastian jadwal. Dari perbandingan empat puskesmas diperoleh gambaran bahwa puskesmas tersebut memiliki kecenderungan yang sama berkaitan dengan masalah kecepatan petugas dan kepastian jadwal. Kedua unsur tersebut nilainya mengalami penurunan dari tahun ke tahun atau selalu menempati nilai terendah selama tiga tahun berturut-turut. Dapat dikatakan bahwa unsur tersebut memiliki kesamaan berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih rendah dibandingkan yang lain. Melihat hasil survei IKM tersebut, ternyata senada dengan apa yang diungkapkan oleh pasien pada saat dilakukan wawancara awal (pra survei). Berikut pernyataan dari pasien : Ini lagi mriksakan anakku mbak, udah tiga hari nggak sekolah, panas sama batuk..tadi kesini sama bapake dari rumah jam 6 pagi kan jauh biar nggak kesiangan, kalau dari sini sekitar 18 kilo di Ploso. Malah sampai sini belum buka kok, lha ini malah udah siang pak dokter belum datang. Luama nunggunya. Tau gini datang siang wae kan bisa nyawah sik. Dan dari hasil observasi hari itu dokter yang dimaksud baru datang dan mulai memeriksa pasien pada pukul WIB. Selain itu pasien lain mengatakan bahwa : Sekarang mau kontrol aja kok. Kalau yang kemarin iya itu mbak, pas nganter anakku mau kontrol dan nglepas jahitannya malah doktere nggak ada. Nggak jelas juga itu kemana pas aku tanyain ke Bu Susilo. Akhire ming dilihat sama perawat aja. Sebenarnya kurang marem itu. 12

13 Dari pernyataan di atas pasien merasa bahwa di Puskesmas lama karena petugas yang belum hadir meskipun sudah waktunya jam. Pasien harus menunggu lama sampai berjam-jam untuk bertemu dokter. Selain itu petugas juga tidak ada ditempat dan tidak jelas keberadaannya yang membuat pasien harus menunggu bahkan akhirnya hanya dilayani oleh perawat. Gambaran tersebut di atas mengisyaratkan bahwa pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata petugas dalam memberikan. Tindakan ini menunjukkan bahwa petugas telah mengabaikan janji layanan Puskesmas Punung yang tergantung besar di dindingnya yakni Kami sanggup memberikan terbaik kepada masyarakat. Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam, dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan prima dengan berpegang pada visi, misi dan standar yang ditentukan. Data jumlah kunjungan pasien dan data statistik tentang konversi IKM menunjukkan kinerja Puskesmas Punung berada dalam predikat baik. Hal ini berdasarkan pada standar nilai konversi IKM yang telah ditetapkan yaitu : Tabel 6 Nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00-1, ,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik Sumber : Ratminto, 2010:

14 Nilai rata-rata tertimbang dari unsur-unsur Puskesmas Punung selama tahun 2009, 2010, 2011 adalah 2,948; 3,126 ; 3,122 yang semuanya berada pada kisaran nilai interval IKM 2,51-3,25 dengan mutu B dan kinerja unit baik. Namun jika ditelisik lebih dalam ternyata ada penurunan dalam unsur kecepatan petugas dan kepastian jadwal yang selalu memiliki nilai terendah dan diperkuat dengan wawancara pra survey seperti yang diuraikan sebelumnya dimana pasien mengeluhkan di Puskesmas Punung berkaitan dengan unsur-unsur tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan terdapat masalah dalam yang diberikan kepada masyarakat. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap di Puskesmas Punung? 2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan masyarakat? C. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap yang diberikan oleh Puskesmas Punung. 2. Mengetahui dan menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. 14

15 D. Manfaat Penelitian 1. Diketahui kinerja instansi pemerintah, khususnya Puskesmas Punung sehingga dapat diketahui kekurangan dan kelebihan kinerja publik bidang kesehatan. 2. Diketahui dimensi-dimensi yang merupakan kekurangan dari publik tersebut beserta faktor yang mempengaruhinya sehingga bisa dijadikan bahan masukan ke depan bagi instansi pemerintah agar dapat lebih meningkatkan kinerja nya kepada publik/masyarakat 3. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberi kontribusi bagi kajian di bidang publik 15