Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tasik Medical Center

Transkripsi

1 Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tasik Medical Center Ami Rahmii 1) Andik Setiyono 2) Mahasiswa Fakultas Ilmu Kesehatan Peminatan Kesehatan Reproduksi 1) Universitas Siliwangi Dosen Pembimbing Bagian AKK Fakultas Ilmu Kesehatan 2) Universitas Siliwangi Rumah sakit TMC (Tasik Medical Center) merupakan salah satu rumah sakit swasta dengan tingkat fasilitas yang menyerupai hotel yang sudah seharusnya memberikan perhatian dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan rumah sakit lainnya terutama dalam hal untuk memenuhi tingkat kepuasan pasiennya atau keluarga pasiennya. Kepuasan inilah akan memberikan dampak yang baik terhadap RS TMC. Studi Pendahuluan yang dilakukan kepada 10 pasien rawat inap di RS TMC mengenai kepuasan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian yang diberikan mengenai kualitas pelayanan rawat inap menunjukkan bahwa sebanyak 6 orang pasien (60%) mengatakan kurang puas karena dilihat dari fasilitas kamar perawatan yang diberikan kurang menunjukkan kelas VIP, kurang handalnya perawat dalam melakukan keperawatan serta masih kurangnya daya tanggap kasir pasien pulang dalam administrasi pulang dan sebanyak 4 orang pasien (40%) mengatakan puas dengan kualitas pelayanan rawat inap.metode penelitian yang digunakan adalah metode survey analitik dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional. Teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 99 orang. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dianalisis dengan uji Chi- Square. Hasil penelitian analisis bivariat didapatkan bahwa faktor reliability didapatkan nilai sebesar 0,001 (ρ<α), responsiveness sebesar 0,001 (ρ<α, ), emphaty sebesar 0,000 (ρ<α, ) dan assurance sebesar 0,001 (ρ<α). Kesimpulannya adalah ada hubungan antara faktor reliability, responsiveness, emphaty dan assurance dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Tasik Medical Center Kota Tasikmalaya. Saran dalam penelitian ini adalah meningkatkan kinerja maupun kualitas dari faktor kehandalan, daya tanggap dan perhatian dari dokter, perawat serta petugas pelayanan Rumah Sakit melalui training dan coaching agar kepuasan pasien rawat inap tetap terjaga dengan baik. Kepustakaan : ( ) Kata Kunci : Kepuasan, Pasieun, Rumah Sakit

2 Factors Associated with Inpatient Satisfaction in Hospital Lake Medical Center Ami Rahmii 1) Andik Setiyono 2) Mahasiswa Fakultas Ilmu Kesehatan Peminatan Kesehatan Reproduksi 1) Universitas Siliwangi Dosen Pembimbing Bagian AKK Fakultas Ilmu Kesehatan 2) Universitas Siliwangi Hospitals TMC (Lake Medical Center) is a prayer One hospital Private WITH rate has been used Yang resemble Hotel Already There should give attention and Services Better than other hospitals mainly WITH HAL hearts for review meet patient OR Family Satisfaction patients. Satisfaction This will provide a Good Impact Against RS TMC. Preliminary Study Conducted kepada 10 Inpatients in hospital TMC Regarding Satisfaction Consisting Of Physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and attention which, given Regarding QUALITY Inpatient treatment showed that as many as six orangutans patients (60%) say Less Satisfied BECAUSE Viewed from've used ROOMS treatments are given less show Class VIP, Unrealibility nurse hearts do nursing And still lack the cashier patient responsiveness administration hearts Round Round And as much as 4 orangutan patients (40%) say SATISFIED WITH QUALITY inap.metode care Services Research used is method WITH analytic survey using cross sectional approach. The sampling technique used is simple random sampling WITH Term samples 99 orangutans. Data retrieval is done using questionnaires that are analyzed WITH WITH Chi-Square test. Results of bivariate analysis showed that the reliability factor obtained value of (ρ <α), responsiveness 0,001 (ρ <α,), empathy 0,000 (ρ <α,) bail and 0,001 (ρ <α). The conclusion is ADA Relations BETWEEN reliability factor, responsiveness, assurance and empathy WITH Satisfaction Inpatients in Hospital Lake Medical Center Tasikmalaya. Suggestions hearts singer research is improving the boarding costs and QUALITY Of the reliability factor, Responsiveness And Attention From Doctor NURSE Hospital Services Officer And through training and coaching for Inpatients Satisfaction differences WITH Awake Good. Bibliography : ( ) Keywords : Satisfaction, Pasieun, Hospitals

3 1. PENDAHULUAN Perkembangan rumah sakit dewasa ini sangat pesat hal ini dijadikan ajang bisnis dalam bidang jasa. Industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya adalah bagaimana menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu atau berkualitas (Chandra Yoga 2007). Pelayanan kesehatan yang berkualitas sudah menjadi tuntutan semua pihak yang terkait, termasuk masyarakat yang menjadi pemakai jasa tersebut, oleh karena itu masalah kualitas pelayanan kesehatan selalu menjadi perhatian. Salah satu institusi yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan tidak akan pernah sempurna, karena setiap pasien adalah pribadi yang unik, sehingga pelayanan tidak selalu dapat memuaskan, karena kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sangat ditentukan oleh pelaksana pelayanan (Rangkuti, 2003) Rumah Sakit sebagai salah satu sub sistem pelayanan kesehatan memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat, yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. Rumah Sakit merupakan institusi yang komplek, dinamis dan kompetitif, padat modal, padat karya yang multi disiplin, serta padat teknologi dan dipengaruhi lingkungan yang selalu berubah. Rumah Sakit secara konsisten tetap dituntut untuk menjalankan misinya sebagai institusi pelayanan sosial dengan mengutamakan pelayanan kepada masyarakat (Muninjaya, 1999). Rumah Sakit Tasik Medical Center merupakan salah satu rumah sakit swasta yang berada di kota Tasikmalaya di mana rumah sakit ini sudah lama berdiri dengan klasifikasi tipe c (madya), namun demikian keberadaan rumah sakit ini tidak kalah bersaing dengan rumah sakit lainnya yang berada di kota Tasikmalaya. Rumah sakit ini memiliki sebanyak 100 tempat tidur, 45 orang dokter umum dan dokter spesialis, 145 orang tenaga paramedik dan 110 orang tenaga non medis (Propil Rumah Sakit Tasik Medical Center, 2014).

4 Rumah sakit TMC (Tasik Medical Center) merupakan salah satu rumah sakit swasta dengan tingkat fasilitas yang menyerupai hotel yang sudah seharusnya memberikan perhatian dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan rumah sakit lainnya terutama dalam hal untuk memenuhi tingkat kepuasan pasiennya atau keluarga pasiennya. Kepuasan inilah akan memberikan dampak yang baik terhadap RS TMC. Menurut Parasuraman dkk, (dalam Tjiptono, 1996: 70) ada lima faktor pokok yang berhubungan dengan kualitas jasa pelayanan, seperti, Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, Jaminan (assurance), mencakup pada pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan, Emphaty (Perhatian), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hasil data laporan tahunan 2013 diperoleh bahwa fasilitas-fasilitas yang harus ditingkatkan kembali dalam rangka kepuasan pasien adalah pada bidang pelayanan rawat inap memperoleh hasil 15.60%, peralatan makan sebesar 13.67%, pergantian seprei tempat tidur sebesar 10.52%, air panas untuk mandi 18.78%, lama menunggu administrasi pulang sebesar 6.24%, melengkapi fasilitas (dispenser dan lain sebagainya) sebesar 11.44% dan tidak ada wifi sebesar 17.01%. faktor-faktor di atas merupakan penunjang tingkat kepuasan pasien. Dikaitkan dengan faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono, 1996: 70), Bukti fisik (tangibles) yaitu pergantian seprei tempat tidur, peralatan makan, air panas untuk mandi, dispenser dan lain sebagainya, dan tidak ada (wifi), Kehandalan (reliability) yaitu bidang pelayanan rawat inap, Daya tanggap (responsiveness) yaitu lama menunggu administrasi pulang. Studi Pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 30 Maret 2015 kepada 10 pasien rawat inap di RS TMC mengenai kepuasan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian yang diberikan mengenai kualitas

5 pelayanan rawat inap menunjukkan bahwa sebanyak 6 orang pasien (60%) mengatakan kurang puas karena dilihat dari fasilitas kamar perawatan yang diberikan kurang menunjukkan kelas VIP, kurang handalnya perawat dalam melakukan keperawatan serta masih kurangnya daya tanggap kasir pasien pulang dalam administrasi pulang dan sebanyak 4 orang pasien (40%) mengatakan puas dengan kualitas pelayanan rawat inap 2. METODE PENELITIAN Metode yang digunakan adalah metode survey analitik dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional. Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat inap yang dirawat di Rumah Sakit TMC yaitu sebanyak yaitu 1970 orang. Sampel yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi sebanyak 99 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik simple random sampling Instrument penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang berisikan 30 item pertanyaan untuk mengukur kehandalan, daya tanggap, perhatian dan jaminan.. Analisis Bivariat menggunakan uji Chi-Square. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi, sampel berjumlah 99 orang. Jumlah responden tersebut merupakan pasien rawat inap di Rumah Sakit TMC Kota Tasikmalaya. a. Analisis Univariat 1) Jenis Kelamin Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Rumah Sakit Tasik Medical Center Tahun 2016 No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) 1 Laki-Laki 42 44,2 2 Perempuan 53 55,8 Jumlah Berdasarkan tabel 4.1, responden yang diteliti berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 42 responden (44,2%), sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 53 responden (55,8%).

6 2) Umur Tabel 4.2 Data Statistik Responden Berdasarkan Umur di Rumah Sakit Tasik Medical Center Tahun 2016 Statistik Nilai Min 15 Max 75 Mean 34 Standar Deviasi 17,63 Jumlah Responden (N) 95 Tabel 4.2 Menunjukan bahwa rata-rata responden dalam penelitian ini adalah berusia 34 tahun, umur termuda 15 tahun, umur tertua 75 tahun dengan standar deviasi 17,63 3) Pendidikan Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan di Rumah Sakit Tasik Medical Center Tahun 2016 No Pendidikan Frekuensi Persentase (%) 1 SD 20 21,1 2 SLTP 8 8,4 3 SMU 27 28,4 4 Diploma 23 24,2 5 Sarjana 14 14,7 6 Pascasarjana 3 3,2 Jumlah Tabel 4.3 menunjukan bahwa responden yang diteliti sebagian besar berpendidikan sekolah menengah umum sebesar 27 responden (28,4%), dan yang paling sedikit adalah responden yang berpendidikan sebagai pascasarjana yaitu sebanyak 3 responden (3,2%).

7 4) Pekerjaan Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Rumah Sakit Tasik Medical Center Tahun 2016 No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) 1 Tidak Bekerja Buruh Petani Wiraswasta Pegawai Swasta PNS/TNI/Polri Lainnya Jumlah Tabel 4.4 menunjukan bahwa pekerjaan responden yang diteliti sebagian besar adalah tidak bekerja yaitu sebanyak 28 responden (29,5%), dan yang paling sedikit adalah pensiunan TNI/POLRI/Veteran yaitu sebanyak 1 responden (1,1%). 5) Pelayanan Perhatian (Empathy) Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Perhatian (Emphaty) Pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Tasik Medical Center Tahun 2016 No Perhatian (Emphaty) Frekuensi 1 Baik 84 88,6 2 Kurang 11 11,4 Jumlah Persentase (%) Tabel 4.6 menunjukan bahwa sebagian besar yaitu 84 responden (88,6%) meyatakan bahwa perhatian (emphaty) dalam pelayanan di Rumah Sakit Tasik Medical Center termasuk baik, dan yang menyatakan kurang sebanyak 11 responden (11,4%).

8 6) Daya Tanggap (Responsiveness) Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Daya Tanggap (Responsiveness) Pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Tasik Medical Center Tahun 2016 No Daya Tanggap (Responsiveness) Frekuensi 1 Baik 83 87,4 2 Kurang 12 12,6 Jumlah Persentase (%) Tabel 4.8 menunjukan bahwa sebagian besar yaitu 83 responden (87,4%) meyatakan bahwa daya tanggap (responsiveness) dalam pelayanan di rumah sakit Tasik Medical Center termasuk baik, dan yang menyatakan kurang sebanyak 12 responden (12,6%). 7) Kehandalan (Reliability) Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Kehandalan (Reliability) Pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Tasik Medical Center Tahun 2016 No Kehandalan (Reliability) Frekuensi 1 Baik 82 86,3 2 Kurang 13 13,7 Jumlah Persentase (%) Tabel 4.10 menunjukan bahwa sebagian besar yaitu 82 responden (86,3%) meyatakan bahwa kehandalan (reliability) dalam pelayanan di Rumah Sakit Tasik Medical Center termasuk baik, dan yang menyatakan kurang sebanyak 13 responden (13,7%).

9 8) Jaminan (Assurance) Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jaminan (Assurance) Pelayanan Rumah Sakit Di Rumah Sakit Tasik Medical Center Tahun 2016 No Jaminan (Assurance) Frekuensi 1 Baik 79 83,2 2 Kurang 16 16,8 Jumlah Persentase (%) Tabel 4.12 menunjukan bahwa sebagian besar yaitu 79 responden (83,2%) meyatakan bahwa jaminan (assurance) dalam pelayanan di Rumah Sakit Tasik Medical Center termasuk baik, dan yang menyatakan kurang sebanyak b. Analisis Bivariat Tabel 4.22 Hubungan Faktor Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Tasik Medical Center Tasikmalaya Tahun 2016 Kepuasan No Kehandalan Total (Reliability) Tidak Puas Puas F % F % N % 1 Kurang 6 46,2 7 53, Baik 6 7, , Jumlah 12 12, , p value OR (95% CI) 10, ,7 Berdasarkan hasil analisis bivariat didapatkan bahwa proporsi responden pasien rawat inap yang menyatakan tidak puas dengan kehandalan (reliability) pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya meyatakan kurang baik sebesar (46,2%), sedangkan responden pasien rawat inap yang menyatakan puas dengan kehandalan (reliability) pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya, lebih banyak sebesar (92,7%). Berdasarkan uji statistik Chi-Square diperoleh nilai p=0,001 (p value kurang dari 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara kehandalan (reliability) kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya. Nilai OR=10,857 dengan 95% CI (2.7-42,7), hal itu

10 menunjukan bahwa kehandalan (reliability) yang kurang baik memiliki resiko 10,857 kali peserta rawat inap menyatakan tidak puas terhadap pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya. Tabel 4.23 Hubungan Faktor Ketanggapan (Responsiveness) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Tasik Medical Center Tasikmalaya Tahun 2016 Kepuasan No Ketanggapan Total (Responsiveness) Tidak Puas Puas F % F % N % 1 Kurang 6 50,0 6 50, Baik 6 7, , Jumlah 12 12, , p value OR (95% CI) 12, ,2 Berdasarkan hasil analisis bivariat didapatkan bahwa proporsi responden pasien rawat inap yang menyatakan tidak puas dengan ketanggapan (responsiveness) pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya meyatakan kurang baik sebesar (50,0%), sedangkan responden pasien rawat inap yang menyatakan puas dengan ketanggapan (responsiveness) pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya, lebih banyak sebesar (92,8%). Berdasarkan uji statistik Chi-Square diperoleh nilai p=0,001 (p value kurang dari 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara ketanggapan (responsiveness) kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya. Nilai OR=12,844 dengan 95% CI (3.1-52,2), hal itu menunjukan bahwa ketanggapan (responsiveness) yang kurang baik memiliki resiko 12,844 kali peserta rawat inap menyatakan tidak puas terhadap pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya.

11 Tabel 4.24 Hubungan Faktor Perhatian (Emphaty) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Tasik Medical Center Tasikmalaya Tahun 2016 Kepuasan No Perhatian Total (Emphaty) Tidak Puas Puas F % F % N % 1 Kurang 7 63,6 4 36, Baik 5 6, , Jumlah 12 12, , p value OR (95% CI) 27, ,2 Berdasarkan hasil analisis bivariat didapatkan bahwa proporsi responden pasien rawat inap yang menyatakan tidak puas dengan perhatian (emphaty) pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya meyatakan kurang baik sebesar (63,6%), sedangkan responden pasien rawat inap yang menyatakan puas dengan perhatian (emphaty) pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya, lebih banyak sebesar (94,0%). Berdasarkan uji statistik Chi-Square diperoleh nilai p=0,000 (p value kurang dari 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara perhatian (emphaty) kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya. Nilai OR=27,650 dengan 95% CI (6-127), hal itu menunjukan bahwa perhatian (emphaty) yang kurang baik memiliki resiko 27,650 kali peserta rawat inap menyatakan tidak puas terhadap pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya. Tabel 4.25 Hubungan Faktor Jaminan (Assurances) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Tasik Medical Center Tasikmalaya Tahun 2016 Kepuasan No Jaminan Total (Assurances) Tidak Puas Puas F % F % N % 1 Kurang 7 43,8 9 56, Baik 5 6, , Jumlah 12 12, , p value OR (95% CI) 11, ,9 Berdasarkan hasil analisis bivariat didapatkan bahwa proporsi responden pasien rawat inap yang menyatakan tidak puas dengan jaminan (assurances)

12 pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya meyatakan kurang baik sebesar (43,8%), sedangkan responden pasien rawat inap yang menyatakan puas dengan jaminan (assurances) pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya, lebih banyak sebesar (93,7%). Berdasarkan uji statistik Chi-Square diperoleh nilai p=0,001 (p value kurang dari 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara jaminan (assurances) kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya. Nilai OR=11,511 dengan 95% CI (3 43,9), hal itu menunjukan bahwa jaminan (assurances) yang kurang baik memiliki resiko 11,511 kali peserta rawat inap menyatakan tidak puas terhadap pelayanan Rumah Sakit TMC Tasikmalaya. 4. SIMPULAN a. Proporsi responden dalam kepuasan pelayanan bukti langsung (tangible) setelah di lakukan uji validitas tidak dilakukan uji kuesioner penelitian, proporsi responden dalam kepuasan kehandalan (reliability) sebanyak (92,6%) menyatakan puas, daya tanggap (responsiveness) sebanyak (83,2%) menyatakan puas, perhatian (empathiy) sebanyak (86,5%) menyatakan puas dan proporsi responden dalam kepuasan jaminan (assurance) sebanyak (85,3%) menyatakan puas. b. Pelayanan bukti langsung (tangible) setelah di lakukan uji validitas tidak dilakukan uji kuesioner penelitian c. Ada hubungan antara kehandalan (reliability) dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan Rumah Sakit Tasik Medical Center Tasikmalaya. d. Ada hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan Rumah Sakit Tasik Medical Center Tasikmalaya. e. Ada hubungan antara perhatian (empathy) dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan Rumah Sakit Tasik Medical Center Tasikmalaya.

13 f. Ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan Rumah Sakit Tasik Medical Center Tasikmalaya. 5. SARAN a. Bagi Rumah Sakit 1) Meningkatkan kinerja maupun kualitas dari faktor kehandalan, daya tanggap dan perhatian dari dokter, perawat serta petugas pelayanan Rumah Sakit melalui training dan coaching agar kepuasan pasien rawat inap tetap terjaga dengan baik. 2) Selalu menjaga mutu pelayana Rumah sakit yang efektif dan efissien dalam hal jamnian (assurance) kepada pasien rawat inap Rumah Sakit. a. Bagi Peneliti Selanjutnya Peneliti yang tertarik melakukan pengkajian mengenai kepuasan pelayanan Rumah Sakit, diharapkan dapat mengganti varibel bebas atau menambah dengan faktor lain yang memiliki ketertarikan dengan pelayanan Rumah Sakit seperti fasilitas RS, karakteristik pelayanan RS, jarak RS atau biaya pengobatan RS sepeti yang dibahas dalam kerangka teori penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Abdillah, A. D. & Ramdan,M. (2009). Hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Sindangkerta Kabupaten Bandung Barat. Jurnal kesehatan Kartika Stikes A.Yani Ali, Z. (2010). Pengantar metode statistik untuk keperawatan. Jakarta : TIM Asmuji. (2012). Manajemen keperawatan: konsep dan aplikasi. Jogjakarta: Ar ruzz Media Arikunto. (2006). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: PT.Rineka cipta Arwani & Supriyatno,H.(2005). Manajemen bangsal keperawatan. Jakarta: EGC Atikah, D. R. (2014). Hubungan kinerja perawat dengan tingkat kepuasan pasienbdi ruang rawat inap RSUD Aceh timur. Skripsi mahasiswa Stikes Cut Nyak Dhien Langsa Aziz, A. H. (2007). Metodelogi penelitian keperawatan dan teknik analisa data. Jakarta: Salemba medika Bauk, I, Kadir, A.R & Saleh, A. (2013). Hubungan karakteristik pasien dengan kualitas pelayanan : persepsi pasien pelayanan rawat inap RSUD Majene.Jurnal