Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp pada Kantor Kecamatan Samarinda Kota di Kota Samarinda

Transkripsi

1 ejournal Ilmu Pemerintahan, 4 (1), 2016: ISSN , ejournal.ip.fisip.unmul.ac.id Copyright 2016 Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp pada Kantor Kecamatan Samarinda Kota di Kota Samarinda Nurjihan 1 Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan e-ktp dan untuk mengidentifikasikan faktor-faktor yang mendukung dan menghambat dalam memberikan pelayanan di Kantor Kecamatan Samarinda Kota. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif, Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan data sekunder yang berkaitan dengan situasi dan kondisi empiris Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp di Kecamatan. Dalam penelitian ini, penulis juga menggunakan penelitian survey, wawancara dan dokumentasi guna memperoleh data primer mengenai Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp pada Kantor Kecamatan Samarinda Kota di Kota Samarinda. Dengan berdasarkan data yang ada, penulis berupaya menggambarkan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang ada. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp di Kecamatan Samarinda Kota dapat dilihat dari kesederhanaan prosedur pelayanan, Kecamatan Samarinda Kota dalam prosedur pelayanan pembuatan e-ktp sudah sederhana dan tidak berbelit-belit. Waktu pelayanan, Kecamatan Samarinda Kota dalam penyelesaian pembuatan e-ktp belum sesuai SOP (Standar Operasional Prosedur). Biaya/tarif pelayanan, dalam biaya pelayanan pembuatan e-ktp di Kecamatan Samarinda Kota dalam penerapannya sudah sesuai dengan Peraturan Walikota Samarinda Nomor 31 Tahun 2006 tentang Pembebasan Biaya Atas Pembuatan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga, dan Kartu Tanda Penduduk untuk masyarakat dalam wilayah kota Samarinda. Perilaku pelaksana, pegawai kecamatan Samarinda Kota dalam kedisiplinan masih belum bersikap disiplin. Kesopanan pegawai kecamatan Samarinda Kota sudah bersikap sopan dalam memberikan pelayanan. Keramahan pegawai kecamatan Samarinda Kota dalam memberikan pelayanan sudah bersikap ramah. Kata kunci : Kepuasan Masyarakat, Pelayanan, e-ktp 1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. nurjihan14@gmail.com

2 Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp (Nurjihan) PENDAHULUAN Latar Belakang Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur tingkat kemajuan sebuah negara, pelayanan publik dapat digunakan sebagai salah satu indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju pada kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan publik di negara tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju negara maju juga memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek yang perlu ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa jika masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan yang baik, maka masyarakat juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh kesadaran. (G. Purba: Jurnal FISIP Universitas Sumatera Utara) Pelayanan publik dalam perkembangannya mengalami sebuah kajian yang sangat komprehensif. Kebutuhan penyediaan layanan juga semakin berkembang sehingga memerlukan telaah secara seksama dan berkesinambungan agar mudah dicapai apa yang kita sebut pemenuhan kebutuhan akan sebuah layanan yang dilakukan oleh organisasi pemerintah kepada masyarakat, baik layanan yang sifatnya public good atau public regulator. Pelayanan publik pada hakekatnya adalah amanah yang tertera dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dimana definisi mengenai pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. (Lidya Christine Montung: Jurnal FISIP Universitas Sam Ratulagi) Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Disisi lain kepuasan masyarakat adalah tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya. (Sri Susanti: Jurnal FEKON Universitas Negeri Yogyakarta) Samarinda Kota adalah salah satu Kecamatan di Kota Samarinda, Kalimantan Timur yang merupakan Kecamatan yang baru dibentuk. Pemerintah daerah kota Samarinda melalui Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 02 Tahun 2010 telah membentuk Kecamatan baru yaitu Kecamatan Samarinda Kota. Kecamatan Samarinda Kota sendiri merupakan wilayah Kecamatan baru yang terdiri dari bagian-bagian dari kecamatan Samarinda Ulu dan Kecamatan Samarinda Ilir yang digabung menjadi satu kecamatan baru yang dimana tujuan dari pembentukan kecamatan ini adalah untuk meningkatakan pelayanan kepada masyarakat. Kecamatan ini berfungsi memberikan pelayanan publik dalam bidang administrasi kependudukan kepada masyarakat. Dalam Undang-Undang Nomor 295

3 ejournal Ilmu Pemerintahan, Volume 4, Nomor 1, 2016: Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diuraikan pengertian penyelenggaraan pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Berdasarkan undangundang ini Kecamatan Samarinda Kota termasuk kedalam instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik. Kecamatan Samarinda Kota sebagai pelaksana penyelenggaraan pelayanan administrasif harus selalu berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat pengguna jasa layanan tersebut. Namun berdasarkan observasi sementara, penulis berpendapat bahwa pelayanan administratif yang dilakukan terhadap masyarakat pengguna jasa kecamatan dapat dikatakan bahwa belum optimal. Hal-hal yang di keluhkan masyarakat berdasarkan observasi sementara yang dilakukan oleh peneliti antara lain sebagai berikut : 1. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung pelayanan. Contohnya ialah ruangan kantor pelayanan dan lahar parkir yang masih kecil sehingga mengurangi tingkat kenyamanan masyarakat. 2. Waktu pelayanan yang relatif lama atau tidak ada batasan waktu yang pasti. 3. Masih banyak warga yang belum mengerti prosedur pelayanan administrasi. 4. Perilaku pegawai dimana masih terdapat pegawai yang memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar-standar perilaku pemberian pelayanan. RumusanMasalah 1. Bagaimana kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan e-ktp di kantor Kecamatan Samarinda Kota? 2. Faktor-faktor apa yang menjadi pendukung dan penghambat kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan e-ktp di kantor Kecamatan Samarinda Kota? KERANGKA DASAR TEORI 1. Kepuasan Masyarakat Kepuasan adalah tingkat persamaan sesorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Lukman dalam Pasolong, 2007:144). Kemudian Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. (Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004). 2. Pelayanan Publik Menurut Kotler dalam Sinambela (2010:4) mengatakan, Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan, atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya menurut Lonsdale dalam Mulyadi (2015:189), pengertian dari pelayanan publik ialah segala sesuatu yang disediakan oleh pemerintah atau 296

4 Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp (Nurjihan) swasta karena umumnya masyarakat tidak dapat memenuhi kebutuhannya sendiri, kecuali secara kolektif dalam rangka memenuhi kesejahteraan sosial seluruh masyarakat. Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 3. Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) Berdasarkan Permendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang penerbitan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional dalam Pasal 1 ayat (9) menjelaskan tentang KTP berbasik NIK secara Nasional yang selanjutnya disingkat E-KTP adalah KTP yang memiliki spesifikasi dan format KTP Nasional dengan sistem pengamanan khusus yang berlaku sebagai identitas resmi yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipul Kabupaten/Kota. E-KTP atau Kartu Tanda Penduduk adalah merupakan dokumen kependudukan yang memuat sebuah sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasi pada database kependudukan nasional. Penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup. Nomor NIK yang ada di E- KTP nantinya akan dijadikan dasar penerbitan paspor, Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi, sertifikat atas hak tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya. Tujuan penerbitan KTP Elektronik (e-ktp) berdasarkan Permendagri Nomor 9 tahun 2011 pasal 2, pemerintah menerbitkan KTP Elektronik untuk mewujudkan kepemilikan satu KTP untuk satu penduduk yang memiliki kode keamanan dan rekaman elektronik data kependudukan berbasis NIK secara Nasional. Fungsi dan manfaat dari KTP Elektronik (e-ktp): a. E-KTP merupakan langkah strategis menuju tertib administrasi kependudukan yang mengamanatkan adanya identitas tunggal bagi setiap penduduk dan terbangunnya basis data kenpendudukan yang lengkap dan akurat. b. Mencegah adanya pemalsuan. c. Mencegah adanya penggandaan penggunaan KTP. d. Dapat dipakai sebagai kartu suara dalam pemilu, pilkada, dan lain-lain. e. Pengidentifikasian untuk mencegah suatu perkara yang sulit seperti terorisme, pembobolan via ATM, pemilikan KTP ganda, dan lain-lain membuat pemgembangan teknologi identifikasi semakin diperlukan. f. Kebutuhan untuk mewujudkan keamanan Negara. Sedangkan Kementrian dalam Negeri Republik Indonesia melalui Direktorat Jendral Kepednudukan dan Pencatatan Sipil menambahkan manfaat mengenai e-ktp bagi masyarakat, bangsa, dan Negara yakni sebagai berikut : 297

5 ejournal Ilmu Pemerintahan, Volume 4, Nomor 1, 2016: a. Untuk mencegah dan menutup peluang adanya KTP ganda dan KTP palsu sehingga memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi masyarakat. b. Untuk mendukung terwuudnya database kependudukan yang akurat, khususnya yang berkaitan dengan data penduduk wajib KTP yang identik dengan data penduduk potensial pemilih pemilu (DP4), sehingga DPT pemilu yang selama ini sering bermaslah tidak akan terjadi. c. Dapat mendukung penigkatan keamanan Negara sebagai dampak positif dari tertutupnya peluang KTP ganda dan KTP palsu, dimana selama ini para kriminal termasuk teroris selalu menggunakan KTP ganda dan KTP palsu. d. Bahwa e-ktp merupakan KTP nasional yang sudah memenuhi semua ketentuan yang diatur UU No. 26 Tahun 2006 dan Perpres No. 26 Tahun 2009 sehingga berlaku secara nasional, dengan demikian mempermudah masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dari lembaga pemerintahan dan swasta, karena tidak lagi memerlukan KTP setempat. Definisi Konsepsional Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp pada Kantor Kecamatan Samarinda Kota di Kota Samarinda adalah suatu penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik yang dibandingkan dengan harapannya atas pelayanan tersebut, dalam rangka pemerintah untuk memenuhi kebutuhan bagi warga negara dan penduduk atas pelayanan administratif dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-ktp) sesuai dengan peraturan perundang-undangan. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penulis menyajikan data dan hasil yang diperoleh di lapangan melalui observasi, analisis dokumen, wawancara, dokumentasi yang berhubungan dengan penelitian. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu tentang Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp pada Kantor Kecamatan Samarinda Kota di Kota Samarinda. Adapun fokus dari penelitian ini: 1. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan Salah satu prinsip dasar pelayanan publik dalam penyelenggaraan pelayanan publik agar dapat menciptakan kepuasaan masyarakat adalah kesederhanaan prosedur. Dalam pemberian pelayanan hendaknya prosedur yang ada dibuat sesederhana mungkin. Prinsip kesederhanaan ini mengandung arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan. Adanya prosedur tidak dimaksudkan untuk mempersulit atau bahkan menghambat pelaksanaan pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa dalam kesederhanaan prosedur pelayanan, prosedur pembuatan e-ktp yang diterapkan di Kecamatan sudah sederhana hal ini sesuai dengan pernyataan kepala seksi tata pemerintahan dan staf seksi tata pemerintahan. Karena prosedur dilakukan dalam satu tempat. Masyarakat hanya perlu membawa surat pengantar dari RT dan Kelurahan dibawa ke kecamatan kemudian melakukan perekaman di kantor 298

6 Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp (Nurjihan) Kecamatan. Selanjutnya warga tinggal menunggu pemberitahuan dari pihak Kecamatan, jika pembuatan e-ktp sudah selesai maka pihak Kecamatan akan memberitahukannya ke warga. Hal ini sesuai dengan pernyataan masyarakat dari 5 informan yang diwawancarai, 5 mengatakan mengatakan bahwa alur pelayanan pembuatan e- KTP yang ada di Kecamatan Samarinda Kota alur pelayanannya tidak berbelitbelit dan mudah untuk dilaksanakan. 2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Semakin cepat waktu penyelesaian pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Adapun waktu yang telah ditentukan untuk menyelesaikan pembuatan e-ktp yang tertera dalam SOP (Standar Operasional Prosedur) kecamatan Samarinda Kota yaitu selama 1 hari kerja. Berdasarkan wawancara dari pihak Kecamatan tidak dapat memastikan kapan waktu penyelesaian pembuatan e-ktp. Karena pihak Kecamatan hanya menerima berkas dan melakukan perekaman e-ktp bukan yang melakukan pencetakan e-ktp. Pencetakan dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sehingga pihak Kecamatan tidak dapat memastikan. Berdasarkan wawancara dengan masyarakat maka dapat disimpulkan bahwa Kecamatan Samarinda Kota dalam waktu penyelesaian pembuatan e-ktp tidak sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Hal ini sesuai dengan pendapat 4 dari 5 informan yang mengatakan belum puas dengan waktu penyelesaian di Kecamatan Samarinda Kota. Waktu penyelesaian e-ktp berdasarkan SOP (Standar Operasional Prosedur) Kecamatan Samarinda Kota adalah selama 1 hari kerja. Tetapi kenyataannya banyak masyarakat yang masih mengeluhkan lamanya proses pembuatan e-ktp yang bisa melebihi waktu yang telah ditentukan. 3. Biaya/Tarif Pelayanan Biaya/Tarif pelayanan adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Biaya pelayanan termasuk rinciannya harus ditentukan secara konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi, sebab akan menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada pemberi pelayanan. Biaya pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat, sehingga tidak menimbulkan kecemasan, khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang mampu. Biaya Pelayanan pembuatan e-ktp di Kecamatan Samarinda Kota adalah gratis atau ada pungutan apapun, hal ini sesuai dengan Peraturan Walikota Samarinda Nomor 31 Tahun 2006 tentang Pembebasan Biaya Atas Pembuatan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga, dan Kartu Tanda Penduduk untuk masyarakat dalam wilayah kota Samarinda. Berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap masyarakat, maka dapat diketahui dalam penerapan biaya/tarif pembuatan e-ktp di Kecamatan Samarinda Kota sudah dilaksanakan sesuai dengan Peraturan Walikota Samarinda Nomor 31 Tahun 299

7 ejournal Ilmu Pemerintahan, Volume 4, Nomor 1, 2016: Ini dibuktikan oleh wawancara yang telah dilakukan, 5 informan mengatakan bahwasannya masyarakat tidak ada yang merasakan adanya pungutan biaya atau pungutan liar dalam pembuatan e-ktp dari para aparatur Kecamatan Samarinda Kota. 4. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Perilaku pegawai merupakan hal sangat penting dalam proses pelayanan terhadap masyarakat, karena jika pegawai mempunyai perilaku yang baik maka masyarakat merasa senang dan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. a. Kedisiplinan Kedisiplinan merupakan sikap atau perilaku yang menggambarkan kepatuhan kepada suatu aturan atau ketentuan. Sikap disiplin merupakan sesuatu yang penting yang diperlukan pada saat pelayanan berlangsung, dan seharusnya pegawai Kecamatan Samarinda Kota dapat menunjukkan sikap yang disiplin pada saat melayani masyarakat. Hal ini karena sikap disiplin merupakan faktor pendukung dan penentu baik buruknya suatu pelayanan Kecamatan Samarinda Kota terhadap masyarakat dalam proses pemberian pelayanan. Berdasarkan hasil pengamatan penulis dilapangan perilaku yang dilihat dari displin yang ditunjukkan pegawai belum cukup baik karena terdapat beberapa pegawai pada jam pelayanan keluar kantor dengan alasan pribadi seperti menjemput anaknya sekolah, mengantar anaknya imunisasi, dan mengobrol pada saat jam kerja. Hal ini juga disampaikan oleh 4 dari 5 masyarakat yang mengeluhkan adanya pegawai Kecamatan Samarinda Kota yang tidak disiplin yaitu keluar pada saat jam kerja sehingga menggangu kelancaran proses pelayanan di Kecamatan Samarinda Kota. b. Kesopanan Kesopanan berkaitan dengan sikap dan perilaku yang diberikan petugas pelayanan kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan secara sopan saling menghargai dan menghormati. Sopan santun adalah sikap seseorang terhadap apa yang ia lihat, ia rasakan dan dalam situasi, kondisi apapun. Sikap santun yaitu baik, hormat, tersenyum, dan taat kepada suatu peraturan. Sikap sopan santun yang benar ialah lebih menonjolkan pribadi yang baik dan menghormati siapa saja. Sikap sopan merupakan hal penting dalam proses pelayanan terhadap masyarakat, karena jika pegawai mempunyai perilaku yang sopan dan santun maka masyarakat merasa senang dan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Berdasarkan wawancara dengan pihak Kecamatan tersebut sudah berusaha untuk mengutamakan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat dengan berprilaku sopan dan santun. Hal ini ditandai dengan Kepala Seksi Tata Pemerintahan yang memberikan arahan 300

8 Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp (Nurjihan) agar pegawai dalam memberikan pelayanan dapat bersikap dengan sopan dan santun, dan dapat memberikan pelayanan yang terbaik. Sehingga masyarakat sebagai penerima pelayanan dapat merasakan kepuasan dan kenyamanan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Kecamatan Samarinda Kota. Hal senada juga disampaikan oleh 5 masyarakat yang diwawancarai, dalam memberikan pelayanan aparatur Kecamatan sudah bersikap sopan dan santun. c. Keramahan Keramahan merupakan unsur penting dalam sikap pemberian pelayanan, karena pegawai seharusnya dalam memberikan pelayanan dapat bersikap ramah. Dalam hal pelayanan, sikap ramah merupakan unsur penting yang harus dimiliki pegawai Kecamatan Samarinda Kota karena jika pegawai dalam memberikan pelayanan tidak bersikap ramah maka masyarakat sebagai penerima pelayanan akan merasa tidak puas dan tidak nyaman dengan pelayanan yang mereka terima. Berdasarkan wawancara dan pengamatan terhadap pihak Kecamatan Samarinda Kota bahwasannya pegawai kecamatan telah bersikap ramah di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini terbukti bahwa Kecamatan Samarinda Kota memang sudah menerapkan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik yaitu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan seperti yang disampaikan oleh 5 masyarakat yang diwawancarai bahwasannya pegawai di Kecamatan Samarinda Kota telah diberikan pelayanan yang ramah dari pegawai Kecamatan. Faktor Pendukung dan Penghambat Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan E-KTP pada Kantor Kecamatan Samarinda Kota di Kota Samarinda: 1. Faktor Pendukung Faktor pendukung yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan e-ktp adalah alat-alat penunjang pelayanan pembuatan e- KTP yang sudah tersedia di Kecamatan sepeti alat perekaman e-ktp, monitor, CPU, dan jaringan online. 2. Faktor Penghambat Faktor penghambat yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan e-ktp mencakup antara lain sarana dan prasarana kurang memadai, seringnya terjadi mati listrik, daya listrik yang kurang dalam menunjang kelancaran proses penyelenggaraan pelayanan, blanko e-ktp yang kadang-kadang kosong, dan jaringan online yang mengalami gangguan, dan alat mesin cetak yang mengalami kerusakan. PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan persepsi masyarakat terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp di Kantor Kecamatan Samarinda Kota yaitu masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Kecamatan. Hal ini terbukti dari hasil 301

9 ejournal Ilmu Pemerintahan, Volume 4, Nomor 1, 2016: wawancara yang diperoleh penulis dari para informan. Dari ke 6 fokus penelitian tersebut, masyarakat sudah menyatakan puas terhadap 4 dari 6 fokus penelitian. Hal ini berarti bahwa penyelenggara pelayanan di Kantor Kecamatan Samarinda Kota menandakan bahwa tingkat pelayanannya sudah baik, namun masih perlu ditingkatkan baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya. 1. Prosedur pelayanan pembuatan e-ktp di kantor Kecamatan Samarinda Kota sudah sederhana dan dalam pelaksanaannya tidak rumit. Sehingga masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang diperoleh. Hal ini sesuai dengan pendapat 5 informan bahwasannya masyarakat tidak merasa kesulitan dengan prosedur pelayanan pembuatan e-ktp yang ada di Kecamatan. 2. Waktu penyelesaian dalam pembuatan e-ktp di kantor Kecamatan Samarinda Kota belum sesuai dengan waktu yang ditentukan dalam SOP (Standar Operasional Prosedur) Kecamatan Samarinda Kota yaitu selama 1 hari kerja. Hal ini sesuai dengan pendapat 4 dari 5 informan bahwa Kecamatan tidak dapat menyelesaikan pembuatan e-ktp sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Sehingga masyarakat merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh pihak kecamatan. 3 Biaya/tarif pelayanan pembuatan e-ktp di kantor Kecamatan Samarinda Kota sudah sesuai dengan Peraturan Walikota Samarinda Nomor 31 Tahun 2006 tentang Pembebasan Biaya Atas Pembuatan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga, dan Kartu Tanda Penduduk masyarakat dalam wilayah kota Samarinda. Hal ini sesuai pendapat 5 informan bahwasannya masyarakat dalam pembuatan e-ktp di Kecamatan Samarinda Kota tidak dikenakan biaya sama sekali atau gratis. Sehingga dalam memperoleh pelayanan masyarakat sudah merasa puas. 4 Perilaku pelaksana dapat dinilai dari kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan sebagai berikut: a. Kedisiplinan pegawai di kantor Kecamatan Samarinda Kota tidak sepenuhnya diterapkan oleh semua pegawai. Hal ini dibuktikan dengan pendapat 4 dari 5 informan tentang adanya pegawai yang tidak ada pada saat jam kerja karena alasan pribadi seperti menjemput anak dan mengantar anak imunisasi. Sehingga masyarakat masih belum merasa puas dalam perilaku pelaksana yang dilihat dari kedisiplinan. b. Para pegawai di kantor Kecamatan Samarinda Kota dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah bersikap sopan dan santun. Hal ini dibuktikan dengan pendapat dari 5 informan bahwasannya masyarakat telah mendapatkan pelayanan yang sopan dari pihak pegawai kecamatan Samarinda Kota. Dalam perilaku pelaksana yang dilihat dari kesopanan, masyarakat sudah merasa puas dengan sikap pegawai atau aparatur Kecamatan. c. Pegawai Kecamatan dalam memberikan pelayanan sudah bersikap ramah. Hal ini dilihat dari 5 tanggapan masyarakat yang baik terhadap perilaku pegawai yang ramah dalm memberikan pelayanan. Dalam perilaku 302

10 Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp (Nurjihan) pelaksana yang dilihat dari keramahan, masyarakat sudah merasa puas dengan sikap pegawai atau aparatur Kecamatan. 5 Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp di Kantor Kecamatan Samarinda Kota: a. Faktor pendukungnya adalah sudah tersedianya alat-alat penunjang pelayanan pembuatan e-ktp di Kecamatan seperti alat perekaman e-ktp, monitor, CPU, dan jaringan online. b. Faktor penghambatnya adalah sarana dan prasarana di kantor Kecamatan yang kurang memadai, seringnya terjadi pemadaman listrik, daya listrik yang kurang, blanko e-ktp yang kadang-kadang kosong, jaringan online yang mengalami gangguan, dan alat mesin cetak yang sewaktu-waktu mengalami kerusakan sehingga mengganggu kelancaran proses pelayanan. Saran Adapun saran yang dapat diberikan penulis dalam penelitian ini adalah: 1. Pihak Kecamatan perlu menambah sarana dan prasarana, sehingga masyarakat dapat menikmati fasilitas selama proses pelayanan berlangsung, seperti penambahan kursi tunggu, kipas angin/ac dan penambahan sarana dan prasarana untuk para pegawai seperti penambahan komputer, printer serta fasilitas lain yang dapat mendukung proses pelayanan. 2. Pihak Kecamatan Samarinda Kota perlu menambah daya listrik dan menyediakan genset apabila terjadi pemadaman listrik pelayanan tetap dapat terselenggara. 3. Pihak Kecamatan Samarinda Kota perlu menyediakan stok blanko lebih agar tidak mengalami kekosongan, serta teknisi apabila terjadi gangguan jaringan dan kerusakan mesin cetak sehingga proses pelayanan tetap berjalan. 4. Perlu adanya pengawasan dari kepala bidang masing-masing yang mengawasi stafnya dalam setiap kegiatan operasional di kantor Kecamatan Samarinda Kota dan memberikan sanksi tegas jika ada pegawai Kecamatan yang melanggar. 5. Pihak Kecamatan dalam mengirim berkas e-ktp ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang biasanya seminggu sekali sebaiknya dalam mengirim waktunya dapat dipercepat sehingga berkas dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. 6. Pihak Kecamatan perlu memberikan keterangan bahwa pelayanan pembuatan e-ktp gratis seperti menempel tulisan yang berisi bahwa pelayanan pembuatan e-ktp adalah gratis. Daftar Pustaka Sumber Buku: Barata, Atep Adya dasar dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo. Fandy, Tjiptono Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. 303

11 ejournal Ilmu Pemerintahan, Volume 4, Nomor 1, 2016: Fandy, Tjiptono. & Chandra G Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Gaspersz, Vincent Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Harbani, Pasolong Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Huberman, dan Miles, Analisis Data Kualitatif, Jakarta: Universitas Indonesia Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane Manajemen Pemasaran Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Mohan Tanpa Kota : PT. Indeks Kurniawan, Agung Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: PEMBARUAN. Laksana, Fajar Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu. LAN RI, Sistem Adminstrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Moenir, H.A.S Manajmen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : PT. Bumi Aksara. Moleong, Lexy J, Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Mulyadi, Deddy, Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Bandung:Alfabeta. Ratminto, dan Atik Septi Winarsih Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sinambela, Lijan Poltak, dkk Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Cetakan ke -16. Alfabeta, Bandung. Sutopo dan Adi Suryanto. (2003). Pelayanan Prima. Bandung : Nuansa. Suyetty dan Gita Kurniawan. (2005). Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan. Bogor : Yudhistira. Dokumen : Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah Permendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang Pedoman Penerbitan KTP Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik 304

12 Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp (Nurjihan) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Peraturan Daerah Kota Samarinda No.14 Tahun 2009 Tentang Penerapan Kartu Tanda Penduduk Berbasik NIK (Nomor Induk Kependudukan) Peraturan Daerah Kota Samarinda Nomor 02 Tahun 2010 tentang Pembentukan Kecamatan Sambutan, Kecamatan Samarinda Kota, Kecamatan Sungai Pinang, dan Kecamatan Loa Janan dalam wilayah kota Samarinda Peraturan Walikota Samarinda Nomor 31 Tahun 2006 tentang Pembebasan Biaya Atas Pembuatan Akta Kelahiran, Kartu Keluarga, dan Kartu Tanda Penduduk Adi Selamat: Jurnal Fisip Universitas Mulawarman G. Purba: Jurnal FISIP Universitas Sumatera Utara Lidya Christine Montung: Jurnal FISIP Universitas Sam Ratulagi Sri Susanti: Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta Muhammad Safitrah Arifin: Jurnal FISIP Universitas Hasanuddin 305