BAB 2 TINJAUAN TEORETIS. Anthony dan young, seperti dikutip Triyuwono (2000:157) mendefinisikan

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 2 TINJAUAN TEORETIS. Anthony dan young, seperti dikutip Triyuwono (2000:157) mendefinisikan"

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS 2.1 Tinjauan Teoretis Organisasi Nirlaba Anthony dan young, seperti dikutip Triyuwono (2000:157) mendefinisikan organisasi nirlaba sebagai organisasi yang tujuannya adalah sesuatu di luar menerima keuntungan untuk para pemiliknya, biasanya bertujuan untuk memberikan palayanan. Sedangkan menurut Henke (1992:5) organisasi nirlaba adalah organisasi yang memiliki tujuan operasional untuk menyediakan berbagai jasa yang dibutuhkan secara sosial namun tidak dimaksutkan untuk mendapatkan laba. Dengan demikian dapat simpulkan bahwa adanya perbedaan antara organisasi nirlaba dengan organisasi laba. Organisasi laba mempunyai tujuan utama untuk memaksimalkan keuntungan, sedangkan organisasi nirlaba lebih menekankan pada aspek sosial. Organisasi nirlaba adalah organisasi yang di dirikan dengan tujuan utama memberikan pelayanan terhadap masyarakat. Organisasi nirlaba meliputi rumah sakit, masjid, organisasi politik, gereja, LSM, klinik publik, dan lain sebagainya. Meskipun rumah sakit memiliki status sosial yang artinya dalam melaksanakan segala aktivitas pelayanan kepada pelanggan bersifat sosial. Rumah sakit tetap harus menjaga kualitas pelayanan dikarenakan setiap pelanggan mempunyai karakteristik tertentu didalam memilih suatu produk atau pelayanan jasa yaitu seperti dijelaskan oleh Machfoedz, 2007 Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut: 8

2 9 1. Budaya, merupakan pengaruh paling besar terhadap perilaku konsumen. Misalnya kemajuan teknologi. 2. Tingkat sosial, di tunjukkan oleh sejumlah variabel seperti pekerjaan, pendapatan, kekayaan maupun pendidikan. 3. Faktor sosial a. Kelompok referensi terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung ataupun tidak langsung. Kelompok ini dapat berupa keluarga, teman, tetangga dan teman sejawat, organisasi profesi dan kelompok perhimpunan dagang. b. Keluarga adalah kelompok referensi primer yang paling berpengaruh. 4. Faktor Pribadi a. Pekerjaan b. Gaya Hidup merupakan pola kehidupan yang di ungkapkan dengan aktivitas, minat dan opini. c. Faktor Psikologis berupa motivasi dan persepsi: ialah proses pemilihan, penyusunan, dan penafsiran informasi untuk mendapatkan arti Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan alat ilmiah khusus dan rumit, dan di fungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang semuanya terkait bersama-sama dalam maksud yang sama untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik (Siregar, 2003: 8).

3 10 Berdasarkan uraian tersebut dapat di katakan bahwa rumah sakit merupakan suatu kumpulan profesi ahli kesehatan yang tersusun dan terstuktur secara organisasi dengan menyediakan fasilitas serta melakukan pelayanan penanganan keluhan, perawatan dan konsultasi kesehatan. 1. Visi dan Misi Rumah Sakit a. Visi merupakan kekuatan memandu rumah sakit untuk mencapai status masa depan rumah sakit, seperti lingkup dan posisi pasar, keuntungan, penerimaan masyarakat, reputasi, mutu produk dan atau pelayanan dan ketrampilan tenaga kerja (Siregar, 2003:9). b. Misi merupakan sutu pernyataan singkat dan jelas tentang alasan keberadaan rumah sakit, maksud, atau fungsi yang diinginkan untuk memenuhi pengharapan dan kepuasan konsumen dan metoda utama untuk memenuhi maksud tersebut (Siregar, 2003:9). 2. Tujuan Rumah Sakit Menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tujuan diselenggarakannya rumah sakit adalah: a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. b. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit. c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit d. Memberikan kepastian hukum pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan rumah sakit.

4 11 3. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit a. Tugas rumah sakit adalah menyediakan keperluan untuk pemeliharaan dan pemulihan Kesehatan (Siregar, 2010:10). b. Fungsi rumah sakit menurut Milton Roomer dan Friedman dalam Aditama (2003) sebafai berikut : 1. Harus ada pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostik dan terapeutik, berbagai spesialis baik bedah dan non bedah. Pelayanan rawat inap meliputi pelayanan keperawatan, gizi, farmasi, laboratorium, radiologi dan berbagai pelayanan diagnostik dan teurapeutik lainnya. 2. Rumah sakit harus memiliki pelayanan rawat jalan. 3. Rumah sakit juga punya tugas untuk memberikan pendidikan dan latihan. 4. Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran dan kesehatan karena keberadaan pasien di rumah sakit merupakan modal dasar untuk penelitian ini. 5. Rumah sakit mempunyai tugas untuk pencegahan penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi populasi disekitarnya. 4. Klasifikasi rumah sakit Menurut Siregar (2003) Rumah sakit dapat di klasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria sebagai berikut :

5 12 1. Kepemilikan Klasifikasi berdasarkan kepemilikan terdiri atas rumah sakit pemerintah. Terdiri atas rumah sakit vertikal yang langsung dikelola oleh departemen kesehatan, rumah sakit pemerintah daerah, rumah sakit militer, dan rumah sakit BUMN. Rumah sakit yang dikelola oleh masyarakat atau sering di sebut rumah sakit sukarela. Rumah sakit sukarela ini terdiri atas rumah sakit hak milik dan rumah sakit nirlaba. 2. Jenis pelayanan Rumah sakit terdiri atas rumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan berbagai jenis kesakitan, memberi pelayanan diagnosis dan terapi untuk kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik, psikiatri, ibu hamil, dan sebagainya. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang memberi pelayanan diagnosis dan pengobatan untuk penderita dengan kondisi medik tertentu baik bedah maupun non bedah seperti rumah sakit kanker, bersalin, psikiatri, pediatrik, mata, lepra, tuberkulosisi, ketergantungan obat, rumah sakit rehabilitasi dan penyakit kronis. 3. Lama tinggal Berdasarkan lama tinggal, rumah sakit terdiri atas rumah sakit perawatan jangka pendek dan jangka panjang. Rumah sakit perawatan jangka pendek adalah rumah sakit yang merawat penderita selama rata-rata kurang dari 30 hari. Sebaliknya rumah sakit perawatan jangka panjang adalah rumah sakit yang merawat penderita dalam waktu rata-rata 30hari atau lebih.

6 13 4. Kapasitas tempat tidur Adapun klasifikasi rumah sakit berdasarkan kapasitas tempat tidur adalah sebagai berikut: 50 tempat tidur, tempat tidur, tempat tidur, tempat tidur, tempat tidur, tempat tidur, 500 tempat tidur dan lebih. 5. Afiliasi pendidikan Terdiri atas dua jenis, yaitu rumah sakit pendidikan dan rumah sakit non pendidikan. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit yang melaksanakan program pelatihan residensi dalam medik, bedah, pediatrik dan bidang spesialis lain. Rumah sakit yang tidak memiliki program pelatihan residensi dan tidak ada afiliasi rumah sakit dengan universitas disebut rumah sakit non pendidikan. 6. Status akreditas Klasifikasi rumah sakit umum pemerintah : a. Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialitik luas dan subspesialistik luas. b. Rumah sakit umum kelas B adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya 11 spesialistik dan subspesialistik terbatas. c. Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.

7 14 d. Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar. Sedangkan klasifikasi rumah sakit umum swasta menurut keputusan menteri kesehatan RI no. 806b/Menkes/SK/I/1987 adalah sebagai berikut: 1. Klasifikasi rumah sakit adalah pengelompokan rumah sakit berdasarkan pembedaan bertingkat dan kemampuan pelayanan. 2. Rumah sakit umum swasta adalah rumah sakit umum yang diselenggarakan oleh pihak swasta. 3. Klasifikasi rumah sakit umum swasta adalah: a. Rumah sakit umum swasta pratama yang memberikan pelayanan medik bersifat umum. b. Rumah sakit umum swasta madya yang memberikan pelayanan medik bersifat umum dan spesialistik dalam 4 (empat) cabang. c. Rumah sakit umum swasta utama yang memberikan pelayanan medik bersifat umum spesialistik, dan subspesialistik Kinerja 1. Pengertian Kinerja Pengertian kinerja menurut Mulyadi (2007:337) adalah keberhasilan personel, tim, atau unit organisasi dalam mewujudkan sasaran strategik yang telah ditetapkan sebelumnya dengan perilaku yang diharapkan. Sedangkan menurut Dewi (2014) kinerja dalam organisasi merupakan cerminan dari berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai tujuan yang telah ditetapkan dan kinerja merupakan aspek yang sangat penting yang harus di informasikan kepada pihak yang

8 15 berwenang seperti manajer, kepala divisi, pemilik perusahaan dan pihak tertentu lainnya. Menurut Mulyadi (2009:148) strategi adalah pola pengerahan dan pengarahan seluruh sumber daya perusahaan untuk perwujudan visi melalui misi perusahaan. Kinerja dan strategi merupakan dua hal yang saling berkaitan. Strategi yang tepat dan didukung oleh kinerja karyawan yang baik akan dapat membawa organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Oleh sebab itu diperlukan adanya sebuah penilaian terhadap kinerja yang telah dilakukan organisasi dalam pencapaian terhadap strategi yang digunakan. 2. Pengertian Penilaian Kinerja Penilaian kinerja sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 2007: 419). Pengukuran kinerja pada dasarnya adalah melakukan penilaian terhadap sejumlah aktivitas yang di lakukan individu atau kelompok yang berkaitan dengan aktivitas operasional organisasi dalam mencapai tujuan. Penilaian kinerja merupakan kegiatan wajib bagi setiap organisasi, karena penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang penting. Dengan adanya penilaian kinerja organisasi dapat mengevaluasi secara berkala atas aktivitas-aktivitas yang telah dilakukan. Sehingga pola kinerja yang diharapkan dapat tercapai. Dengan adanya pengukuran kinerja, organisasi dapat membandingkan kinerja perusahaan antara periode masa lalu dengan periode yang akan datang.

9 16 3. Tujuan dan Manfaat Pengukuran Kinerja Menurut Mulyadi (2001:416) tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. Tujuan sistem pengukuran kinerja (Mardiasmo, 2009:122) adalah sebagai berikut: a. Untuk mengkomunikasikan strategi secara lebih baik (top down dan bottom up) b. Untuk mengukur kinerja finansial dan non finansial secara berimbang sehingga dapat ditelusuri perkembangan pencapaian strategi. c. Untuk mengakomodasi pemahaman kepentingan manajer level menengah dan bawah serta memotivasi untuk mencapai goal congruence. d. Sebagai alat untuk mencapai kepuasan berdasarkan pendekatan individual dan kemampuan kolektif yang rasional. Adapun manfaat pengukuran kinerja menurut Lynch dan Cross dalam Yuwono (2006:29) adalah: a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan. b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal.

10 17 c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong dalam pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of waste). d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi. e. Membangun konsesnsus untuk melakukan suatu perubahan dengan memberi reward atas perilaku yang diharapkan tersebut. Dengan adanya pengukuran kinerja dapat membantu manajer dalam mengawasi, mengendalikan dan mengontrol antara strategi, aktivitas organisasi dengan tujuan yang menjadi sasaran dan hasil yang di capai oleh suatu organisasi. Agar mampu mempertahankan eksistensinya dalam lingkungan bisnis, diperlukan suatu pengukuran kinerja yang mempunyai karakteristik dapat menilai kinerja organisasi baik dalam jangka pendek maupun pengaruhnya dalam jangka panjang. 4. Karakteristik Sistem Pengukuran Kinerja Suatu sistem pengukuran kinerja yang efektif paling tidak harus memiliki syarat-syarat sebagai berikut Yuwono et al. (2006): a. Didasarkan pada masing-masing aktivitas dan karakteristik organisasi itu sendiri sesuai perspektif pelanggan. b. Evaluasi atas berbagai aktivitas, mengggunakan ukuran-ukuran kinerja yang konsumen-validated. c. Sesuai dengan seluruh aspek kinerja aktivitas yang mempengaruhi pelanggan, sehingga menghasilkan penilaian yang komprehensif.

11 18 d. Memberikan umpan balik untuk membantu seluruh anggota organisasi mengenali masalah-masalah yang mempunyai kemungkinan untuk perbaikan Balanced Scorecard Sebelum teori balanced scorecard berkembang, pada umumnya baik organisasi maupun perusahaan menggunakan aspek keuangan dalam melakukan pengukuran kinerja. Hal ini tidak dapat dibenarkan karena hanya menilai kinerja pada jangka pendek dan mengabaikan tujuan jangka panjang organisasi. 1. Sejarah Awal Balanced Scorecard Pada awalnya konsep balanced scorecard di buat untuk mengatasi permasalahan tentang kelemahan pada sistem kinerja keuangan eksekutif saja. Seiring dengan perkembangan waktu, balanced scorecard mengalami perluasan yaitu yang implementasinya tidak hanya untuk penilaian dari segi keuangan eksekutif melainkan penilian dan perencanaan strategi. Sebelum tahun 1990 kinerja eksekutif hanya diukur berdasarkan kinerja keuangan saja. Sehingga dapat dikatakan bahwa eksekutif dalam melakukan aktivitas terjadi ketimpangan dalam bekerja. Artinya eksekutif terlalu fokus pada kinerja dari segi keuangan saja dengan mengabaikan kinerja dari segi non keuangan yaitu dari segi kepuasan pelanggan, tingkat produktivitas, kepuasan dan kemampuan karyawan dalam bekerja. Kinerja keuangan hanya mampu memprediksi kinerja perusahaan dalam jangka pendek. Pada tahun 1990, David P. Norton menyeponsori studi tentang Pengukuran Kinerja dalam Organisasi Masa Depan. Studi ini didasarkan atas

12 19 kesadaran bahwa kinerja keuangan saja tidak cukup memadai dalam mengukur kinerja perusahaan. Dan dalam hasil studi tersebut diterbitkan artikel yang berjudul Balanced Scorecard-Measures That Drive Performance dalam Havard Business Review (Januari-Februari 1992). Hasil studi tersebut mengungkapkan pengukuran kinerja eksekutif diperlukan empat ukuran komprehensif yaitu: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Keempat ukuran ini dirasa sangat tepat dalam menilai kinerja eksekutif dan mampu menjaga kelangsungan hidup bagi perusahaan karena kinerja diukur dari aspek keuangan dan non keuangan. Perusahaan-perusahaan yang melibatkan diri dalam percobaan penggunaan konsep balanced scorecard pada tahun telah membuktikan bahwa balanced scorecard merupakan langkah yang tepat yaitu dengan pembuktian melipatgandanya kinerja keuangan perusahaan mereka. Dengan memperhatikan kinerja non keuangan yang meliputi kepuasan pelanggan, proses bisnis internal, pertumbuhan dan pembelajaran berarti juga merupakan usaha-usaha dalam meningkatkan kinerja keuangan mereka. Berikut merupakan gambaran secara umum mengenai awal balanced scorecard dalam sistem manajemen strategi.

13 20 Perumusan Strategi Perencanaan Strategik Penyusunan Program Penyusunan Anggaran Implementasi Pemantauan Pada tahap awal perkembangan ( ), Balanced Scorecard diterapkan untuk pengukuran kinerja secara komprehensif Sumber: (Mulyadi, Alat manajemen kontemporer untuk pelipatganda kinerja keuangan perusahaan) Gambar 1 Peran Awal Balanced Scorecard Dalam Sistem Manajemen Strategi Pada tahap awal perkembangan balanced scorecard berperan dalam tahap implementasi dan pemantauan. Dalam tahap implementasi, pelaksanaan strategi dipantau melalui pendekatan ini, sedangkan dalam tahap pemantauan hasil pengukuran kinerja dikomunikasikan kepada eksekutif guna mendapatkan feedback atau respon berkaitan tentang kinerja organisasi sehingga dapat digunakan dalam pengambilan keputusan. 2. Perkembangan Balanced Scorecard Mulai pertengahan tahun 1993 sebuah perusahaan konsultasi yang dipimpin oleh David P. Norton (Renaissance Solutions, Inc) menerapkan balanced scorecard sebagai pendekatan terhadap beberapa perusahaan kliennya. Atas keberhasilannya itu dilaporkan dalam artikelnya yang berjudul Using

14 21 Balanced Scorecard as a Strategic Management System di Havard Business Review (Januari-Februari 1996). Artikel ini menjelaskan bahwa suatu perusahaan harus dapat bersaing dan berkompetisi dengan perusahaan lainnya dengan memaksimalkan kemampuannya dalam mengeksploitasi intangible assets lebih baik dari sekedar tangible asstets. Dalam implementasinya balanced scorecard dapat mendidik perusahaan dan manajemennya untuk dapat melakukan pengukuran kinerja dari segi keuangan dan non keuangan secara komprehensif. Kedua hal ini merupakan satu kesatuan yang tidak dapat terpisahkan, terdiri dari empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, pertumbuhan dan pembelajaran. FINANSIAL (bagaimana seharusnya kami tampak di depan pemegang saham?) PELANGGAN (bagaimana seharusnya kami tampak di depan pelanggan?) VISI & STRATEGI PROSES BISNIS INTERNAL (Untuk memuaskan pemodal & pelanggan, proses bisnis apa yang harus kami unggulkan?) PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN (bagaimana kami menjamin kemampuan untuk berubah & melakukan perbaikan?) Gambar 2 Balanced Scorecard MenerjemahkanVisi dan Strategi Perusahaan Ke Dalam Empat Perspektif Yang Saling Terhubung Diadaptasi dari: Robert S. Kaplan, David P. Norton The Balanced Scorecard, Translating Strategy Into Action,1996, hal.9.

15 22 3. Pengertian Balanced Scorecard Menurut Kaplan dan norton (1996:9) balanced scorecard terdiri dari dua kata, yaitu balanced (berimbang) dan scorecard (kartu skor). Balanced dapat diartikan dengan kinerja yang diukur secara berimbang dari dua sisi yaitu sisi keuangan dan non keuangan, mencakup peristiwa atau kejadian-kejadian jangka pendek dan jangka panjang serta melibatkan bagian internal maupun eksternal. Sedangkan scorecard adalah suatu kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja organisasi baik untuk kondisi sekarang maupun perencanaan di masa yang akan datang. Hal ini senada dengan yang diungkapkan oleh yuwono bahwa balanced scorecard merupakan suatu sistem manajemen, pengukuran, dan pengendalian yang secara cepat, tepat, dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang performance bisnis. Pengukuran kinerja tersebut meliputi empat aspek yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis dalam perusahaan serta proses pembelajaran dan pertumbuhan. Menurut Kaplan dan Norton (2000), balanced scorecard merupakan suatu kerangka kerja baru yang mengintegrasikan seperangkat ukuran finansial kinerja masa lalu dengan ukuran kinerja masa depan. Kinerja perusahaan diukur dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpukan bahwa balanced scorecard merupakan suatu sistem pengukuran kinerja yang dilakukan oleh manajemen secara komprehensif dalam menerjemahkan keberhasilan atas pencapaian tujuan berdasarkan strategi yang digunakan dan untuk mendapatkan

16 23 hasil yang maksimal dalam penilaian kinerja perusahaan, kinerja keuangan tidak dapat berdiri sendiri melainkan harus didukung oleh indikator-indikator kinerja non keuangan. Pengukuran dalam balanced scorecard dikembangkan dalam empat perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Ke empat perspektif ini mempunyai hubungan sebab akibat sehingga dapat memberikan feedback bagi organisasi. Adapun gambar hubungan empat perspektif tersebut sebagai berikut: BALANCED SCORECARD Perspektif Keuangan Mengukur hasil tertinggi yang dapat diberikan kepada pemegang sahamnya Perspektif Pelanggan Fokus terhadap kebutuhan kepuasan pelanggan, dan pangsa pasarnya Perspektif Internal Memfokuskan perhatiannya pada kinerja kunci proses internal yang mendorong perusahaan Pembelajarann Berkembang dan Memperhatikan langsung bisnis seluruh sukses mendatang orang-orang dalam organisasi dan infrastruktur Sumber: Yuwono, dkk Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus Pada Strategi Gambar 3 Balanced Scorecard Menawarkan Sebuah Gambaran Menyeluruh Kinerja Bisnis

17 24 4. Komponen Balanced Scorecard Adapun komponen-komponen balanced scorecard antara lain : 1. Perspektif Keuangan Perspektif finansial atau keuangan menekankan kepada organisasi untuk mengukur segala aktivitas atas tindakan ekonomis yang telah di lakukan apakah memberikan kontribusi positif terhadap kenaikan laba organisasi. Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus kehidupan bisnis, yaitu: growth, sustain, dan harvest (Kaplan dan Norton, 2000). Adapun penjelasan atas siklus bisnis menurut Kaplan dan Norton dalam Sipayung (2009) adalah sebagai berikut: a. Growth (Pertumbuhan) Pertumbuhan merupakan tahapan awal dari siklus bisnis. Perusahaan memiliki atau mampu menghasilkan produk dan jasa yang memiliki potensi pertumbuhan. Untuk memanfaatkan potensi ini, perusahaan harus melibatkan sumber daya yang memadai untuk mengembangkan dan meningkatkan berbagai produk dan jasa baru, membangun dan memperluas fasilitas produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung terciptanya hubungan global, serta mengembangkan hubungan yang erat dengan para pelanggan. b. Sustain (bertahan) Tahap bertahan merupakan situasi dimana perusahaan melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengharapkan tingkat pengembalian optimal dan

18 25 mampu mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki dan secara bertahap tumbuh berkembang pesat dari tahun demi tahun. c. Harvest (panen) Sebagian unit bisnis akan mencapai tahap kedewasaan dalam siklus hidupnya, tahap dimana perusahaan ingin menuai investasi atau hasil yang dibuat pada dua tahap sebelumnya, dan tujuan finansial pada tahapan ini merupakan keseluruhan untuk bisnis dalam mencapai arus kas operasi dan penghematan berbagai kebutuhan modal kerja. Untuk mengukur perspektif keuangan ini dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukur value for money atau 3E yang dikembangkan oleh Mardiasmo. Instrumen tersebut terdiri dari 3E yaitu: a. Rasio ekonomi Rasio ekonomi yaitu rasio yang menggambarkan kehematan dalam penggunaan anggaran yang mencakup juga pengelolaan secara hati-hati atau hemat dan tidak ada pemborosan. b. Rasio efisiensi Rasio efisiensi yaitu rasio yang menggambarkan perbandingan antara besarnya biaya yang digunakan untuk memperoleh pendapatan dengan realisasi pendapatan yang diterima. c. Rasio efektivitas Rasio efektivitas yaitu rasio yang menggambarkan berhasil atau tidaknya institusi dalam mencapai tujuannya. Dalam hal ini adalah dengan

19 26 membandingkan realisasi pendapatan dengan target pendapatan yang ditetapkan. 2. Perspektif Pelanggan Untuk mempertahankan eksistensinya organisasi tidak hanya fokus terhadap lingkup internal saja, melainkan lingkup eksternal juga menjadi perhatian khusus bagi organisasi salah satunya adalah pelanggan. Karena didalam organisasi nirlaba pelayanan terhadap pelanggan merupakan tujuan utama organisasi. Sehingga dapat dikatakan bahwa kunci keberhasilan suatu organisasi terletak pada loyalitas dan kepuasan pelanggan. Menurut Wijono (1999) kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Manajer organisasi akan melakukan indentifikasi terhadap pelanggan dan melakukan survey secara langsung terhadap segmen pasar untuk menciptakan value atau nilai tambah dari produk atau pelayanan jasa bagi pelanggannya. Kepuasan pelanggan rumah sakit dapat dipengaruhi beberapa faktor antara lain pelayanan yang diberikan, fasilitas yang tersedia, kenyamanan dan kemudahan dalam mendapatkan informasi, kecepatan dan ketepatan dalam penanganan pasien. Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan yaitu customer core measurement group dan customer value proporsition (Kaplan dan Norton, 2000). Customer Core Measurement Group meliputi:

20 27 a. Market Share menggambarkan proporsi bisnis yang dijual sebuah unit bisnis di pasar tertentu, biasanya dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang di belanjakan atau volume satuan yang terjual. b. Customer Aquisition mengukur dalam bentuk relatif dan absolut keberhasilan unit bisnis menarik atau memenangkan pelanggan dilihat dari banyaknya jumlah pelanggan baru pada segmen yang ada. c. Customer Retention tingkat dimana unit bisnis dapat mempertahankan dan memelihara hubungan yang telah terbina dengan pelanggannya serta dapat mengukur loyalitas pelanggan. d. Customer Satisfaction menilai tingkat kepuasan pelanggan atas kriteria kinerja tertentu dalam proporsi nilai. Pengukuran ini juga dapat memberikan informasi terhadap organisasi tentang kinerjanya dalam hal pelayanan dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. e. Cutomer Profitability mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Sedangkan Customer Value Proporsition meliputi: a. Product atau Service Attributes. Atribut ini meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga dan kualitasnya. b. Customer Relationship menyangkut penyampaian produk atau jasa ke pelanggan seperti tanggapan dan ketepatan waktu pengantaran serta sasaran dan keluhan pelanggan terhadap barang atau jasa yang di beli.

21 28 c. Image dan Reputation menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang menarik pelanggan untuk berhubungan langsung dengan perusahaan atau organisasi. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam perspektif ini organisasi dapat menentukan tolak ukur kinerja apakah kinerja yang telah dilakukan sudah dilaksanakan secara efektif dan efisien. Dalam perspektif ini memungkinkan bagi manajer untuk mengidentifikasi apakah produk yang dihasilkan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan dan apakah bisnis yang dijalankan oleh organisasi dapat berjalan dengan baik dengan keunggulan-keunggulan yang dimiliki organisasi. Menurut Thomas dalam Yuwono et al. (2006:36) perbedaan perspektif bisnis internal anatara pendekatan tradisional dan pendekatan balanced scorecard adalah: a. Pendekatan tradisional berusaha untuk mengawasi dan memperbaiki proses bisnis yang sudah ada sekarang. Sebaliknya balanced scorecard melakukan pendekatan atau berusaha untuk mengenali semua proses yang diperlukan untuk menunjang keberhasilan strategi perusahaan. b. Dalam pendekatan tradisional sistem pengukuran kinerja hanya dipusatkan pada bagaimana cara menyampaikan barang atau jasa. Sedangkan dalam pendekatan balanced scorecard proses inovasi dimasukkan dalam perspektif proses bisnis internal. Menurut Kaplan dan Norton (1996) pengukuran kinerja pada perspektif proses bisnis internal berpedoman berpedoman pada:

22 29 1. Proses inovasi, pada proses ini unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan pelanggan masa kini dan masa yang akan datang serta mengembangkan solusi baru untuk kebutuhan pelanggan. 2. Proses operasi adalah proses untuk membuat dam menyampaikan produk atau jasa. Aktivitas dalam proses ini terbagai dalam dua bagian yaitu proses pembuatan produk dan proses penyampaian produk kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses ini dikelompokkan pada waktu, kualitas dan biaya. 3. Proses pelayanan purna jual, proses ini merupakan jasa layanan kepada pelanggan setelah penjualan produk. Jasa tersebut dilakukan. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi harapan pelanggan dengan menggunakan tolak ukur kualitas, biaya dan waktu seperti pada proses operasi. Menurut Depkes RI dalam Kurniawan et al. (2010), adapun beberapa indikator pengukuran pelayanan rumah sakit untuk mengetahui tingkat efektifitas dan efisiensi. Adapun sebagai berikut: 1. BOR (Bed Occupancy Ratio atau Penggunaan Tempat Tidur) Merupakan angka yang menunjukkan prosentase penggunaan tempat tidur yang tersedia pada satu periode waktu tertentu. Standar ideal nilai BOR anatara %. Apabila lebih dari 85% maka pelayanan yang diberikan kurang efektif, hal tersebut dapat disebabkan antara lain:

23 30 a. Beban kerja tinggi b. Ruang kerja terbatas namun penggunaan tempat tidur berlangsung secara terus-menerus. c. Meningkatnya kualitas pasien memperoleh perawatan yang layak dibutuhkan. d. Memperpanjangkan masa penyembuhan pasien. 2. BTO (Bed Turn Over Rate atau Perputaran Tempat Tidur) Merupakan frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode tertentu, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai kali 3. GDR (Gross Death Rate) Merupakan angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar. Nilai GDR tidak dapat lebih dari 45 per 1000 pasien keluar. 4. NDR (Net Death Rate) Merupakan angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini memberikan mutu pelayanan di rumah sakit. Nilai NDR yang masih dapat ditolerir adalah kurang dari 25 per 1000 pasien keluar. 5. ALOS (Average Length of Stay) Merupakan rata-rata lama rawat seorang pasien atau jumlah hari kalender dimana pasien mendapatkan perawatan rawat inap di rumah sakit, sejak tercatat sebagai pasien rawat inap hingga keluar dari rumah sakit. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat

24 31 memberikan mutu pelayanan. Secara umum nilai ALOS yang ideal antara 6 sampai dengan 9 hari. 6. TOI (Turn Over Interval) Merupakan rata-rata hari yang menunjukkan tempat tidur tidak ditempati pasien dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari. 4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran meliputi sumber daya manusia, aktivitas operasional organisasi, sistem dan prosedur organisasi. Faktor karyawan merupakan salah satu hal terpenting dalam kegiatan unit bisnis untuk mendukung keberhasilan suatu organisasi. Tolak ukur dalam perspektif ini adalah employee capabilities, information system capabilities, motivation, empowerment and aligment (kaplan dan Norton dalam imelda 2004:110) 1. Employee capability, peran pegawai dalam organisasi dapat membuat suatu perubahan yang dramatis yaitu bagaimana para pegawai menyumbangkan segenap kemampuan bagi organisasi. 2. Information system capabilities dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkatan manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan baik. 3. Motivation, empowerment and aligment, perspektif ini penting untuk menjamin adanya proses yang berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan inisiatif sebesar-besarnya kepada pegawai.

25 32 Menurut Kaplan dan Norton (1996: ), ketiga tolak ukur tersebut dapat diukur dengan ukuran inti sebagai berikut : 1. Kepuasan pekerja, merupakan hal yang penting bagi organisasi. Pekerja yang puas merupakan kondisi awal untik menambah produktivitas, daya tanggap, kualitas, dan layanan pelanggan. 2. Retensi pekerja, untuk memepertahankan selama mungkin pekerja yang diminati organisasi. 3. Produktivitas kerja, merupakan suatu ukuran hasil dari dampak meningkatkan ketrampilan dan moral pekerja, inovasi, meningkatkan proses internal, dan kepuasan pelanggan. 5. Keunggulan Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard a. Balanced scorecard memiliki indikator pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan, sehingga mampu menilai kinerja organisasi dalam jangka panjang. b. Balanced scorecard mampu menghasilkan rencana strategik yang komprehensif, koheren, seimbang dan terukur (Mulyadi, 2001) c. Dengan penggunaan balanced scorecard sebagai alat ukur kinerja, dapat membantu manajemen dalam pengambilan keputusan secara tepat dan efektif. d. Balanced scorecard tidak hanya digunakan sebagai sistem pengukuran kinerja, tetapi juga dapat di gunakan sebagai kerangka bagi proses manajemen strategik. Karena balanced scorecard dapat digunakan untuk

26 33 penetapan tujuan, mengelola strategi, alat pengendali manajemen dan dapat digunakan sebagai evaluasi atas hasil yang diperoleh Balanced Scorecard Pada Organisasi Pemerintah Awal mula lahirnya balanced scorecard diperuntukkan bagi kalangan pebisnis dengan tujuan utama dan sebagai motivasi bagi perusahaan untuk memaksimalkan keuntungan. Seiring dengan banyaknya keberhasilan yang dicapai perusahaan sebagai pengguna balanced scorecard, organisasi nirlaba pemerintah seperti rumah sakit dan lain sebagainya perlu menggunakan pendekatan balanced scorecard dalam pengukuran kinerja. Hanya saja penggunaan balanced scorecard dalam organisasi pemerintah membutuhkan penyesuaian karena organisasi pemerintah seperti rumah sakit tidak berorientasi untuk memaksimalkan keuntungan tetapi guna memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Menurut Dally (2010:79) berikut adalah beberapa alasan penerapan balanced scorecard memerlukan penyesuaian anatara lain : 1. Fokus utama sektor publik adalah masyarakat dan kelompok-kelompok tertentu (interest group), sedangkan fokus utama sektor bisnis adalah pelanggan dan pemegang saham. 2. Tujuan utama organisasi publik adalah bukan memaksimalisasi hasil finansial, tetapi keseimbangan pertanggungjawaban finansial (anggaran) melalui pelayanan kepada pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders) sesuai dengan visi dan misi organisasi pemerintah. 3. Mendefinisikan ukuran dan target dalam perspektif customer atau stakeholders yang membutuhkan pandangan dan kepedulian yang tinggi,

27 34 sebagai konsekuensi dari peran kepengurusan organisasi pemerintah dan membutuhkan definisi yang jelas serta strategis. Empat perspektif balanced scorecard pada organisasi pemerintah menurut Dally (2010:83) adalah: 1. Perspektif finansial: Menunjukkan apakah pelayanan publik diberikan pada tingkat biaya yang kompetitif dan efisien. 2. Perspektif pelanggan: Menunjukkan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi rasional masyarakat. 3. Perspektif proses bisnis internal: Menunjukkan dapatkah organisasi pemerintah meningkatkan pelayanan publik melalui pengubahan cara (metode) pelayanan. 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan: Menunjukkan apakah organisasi pemerintah mempertahankan teknologi dan pelatihan karyawan untuk peningkatan terus-menerus. 2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian pertama oleh Handayani (2011) pembahasan yang dilakukan oleh penulis dalam jurnal penelitiannya cukup lengkap, karena dijelaskan tentang objek dan rumus untuk menghitung empat prespektif balanced scorecard. RSUD Kabupaten Kebumen sebagai objek peneliti dalam melakukan penelitian. Adapun hasilnya adalah kinerja perspektif keuangan RSUD Kabupaten Kebumen bila diukur dengan rasio ekonomi dan efektivitas telah sesuai target yang telah ditentukan. Sedangkan apabila diukur dengan menggunakan rasio efisien kinerja keuangan mengalami defisit, karena rumah sakit merupakan organisasi nirlaba

28 35 yang cenderung pada pelayanan sosial. Sedangkan pengukuran kinerja rumah sakit jika dilihat dari perspektif pelanggan menunjukkan hasil cukup baik. Sedangkan untuk pengukuran kinerja dari perspektif proses bisnis internal menunjukkan hasil yang tidak baik hal ini dikarenakan bahwa kapasitas tempat tidur kurang dari jumlah pasien yang masuk (overload). Dan untuk pengukuran kinerja dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan hasil yang baik. Penelitian kedua oleh Erlina (2009), dalam penelitian ini peneliti membahas tentang balanced scorecard dan SWOT sebagai alat dalam menganalisa kinerja perusahaan. Objek yang di pilih peneliti adalah perusahaan manufaktur PT. WK Bojonegoro pada bulan Januari Pelanggan perusahaan tersebut merupakan perusahaan-perusahaan meubel di seluruh Indonesia. Menurut pengamatan peneliti kinerja perusahaan dari perspektif keuangan dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran sudah baik karena telah memenuhi target yang telah ditetapkan, sedangkan kinerja dari perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal belum baik karena masih ada beberapa indikator atau tolak ukur yang belum memenuhi target perusahaan. Penelitian ketiga oleh Dewi (2014), Dalam penelitian ini peneliti membahas tentang penilaian kinerja dari segi keuangan dan non keuangan. Objek yang di teliti adalah RSUD Wangaya Bali. Hasil dalam penelitian ini adalah berdasarkan pengukuran perspektif keuangan menunjukkan tingkat ekonomi sebesar 104,37% yang artinya RSUD Wangaya masih belum dapat mengendalikan dan penghematan atas anggaran yang dibelanjakan. Tingkat

29 36 efisiensi sebesar 90,58 % menunjukkan RSUD Wangaya cukup mampu dalam mekakukan efisiensi dalam menggunakan pengeluaran untuk mendapatkan pendapatan. Sedangkan tingat efektivitas sebesar 83,3% menunjukkan RSUD Wangaya sudah efektif dalam pengelolaan sumber dana untuk mencapai target pendapatan. Dalam perspektif pelanggan menunjukkan peningkatan 2,9% artinya RSUD Wangaya sudah baik dalam pelayanan terhadap pasien. Dalam perspektif proses bisnis internal dari jumlah kunjungan rawat jalan mengalami peningkatan 40 pasien selama periode yang artinya rumah sakit mampu memberikan kepercayaan kepada masyarakat. Dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran tingkat retensi menunjukkan 100% selama tahun 2012, tingkat produktivitas dokter mengalamai peningkatan sebesar 0,76% sedangkan produktivitas perawat meningkat sebesar 1,14% selama periode Dan indeks kepuasan karyawan sebesar 2,98% yang artinya karyawan merasa puas bekerja di RSUD Wangaya. Penelitian ke empat oleh Christina,N dan I. P. Sudana (2013), penelitian ini membahas tentang penilaian kinerja pada PT. Adhi Karya dengan pendekatan balanced scorecard. Adapun hasil penelitiannya adalah perspektif keuangan yang menunjukkan peningkatan kinerja karena ROE mengalami peningkatan sebesar 8,39% dari 13,95% pada tahun 2010 menjadi 22,34% pada tahun Pada perspektif pelanggan menunjukkan hasil yang semakin baik, tolak ukur yang digunakan adalah banyaknya penghargaan yang diterima oleh perusahaan. Hal ini dibuktikan Pada tahun 2010 perusahaan tetap mempertahankan penghargaan yang diraih pada tahun sebelumnya, dan pada tahun 2011 berhasil memperoleh 5

30 37 penghargaan baru. Penghargaan yang diterima perusahaan merupakan cerminan kepuasan pelanggan. Pada perspektif proses bisnis internal menunjukkan kinerja yang semakin baik, hal ini dibuktikan dengan berhasilnya menerapkan sistem perkerasan jalan beton pracetak yang diberi gaya pratekan. Sistem ini diberi nama Adhi Concrete Pavement System (ACPS) serta pada tahun berikutnya melakukan terobosan dengan mendaftarkan paten atas inovasi baru yang diciptakan yaitu desain monorel. Dan pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan tahun 2011 perusahaan menyelenggarakan pelatihan yang sama seperti tahun 2010 dan menambahkan jenis pelatihan di beberapa bidang serta perusahaan mendapatkan penghargaan zero accident. Dalam melaksanakan program K3. Penghargaan ini menunjukkan bahwa perusahaan memperhatikan keselamatan kerja karyawan selama bekerja. Dan penelitian ke lima oleh Tahaka (2013) penelitian ini membahas tentang penilaian kinerja dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard. Objek yang diteliti adalah PT. Bank Sulut. Hasil penelitiannya adalah perspektif keuangan jika dilihat dari rasio net profit margin dari tahun sudah cukup baik, sedangkan dari rasio operasi BOPO (biaya operasi terhadap pendapatan operasi) dapat mencapai standar terbaik BOPO hal ini menunjukkan PT. Bank Sulut dapat menekan biaya operasi. Perspektif pelanggan menunjukkan akuisisi pelanggan PT. Bank Sulut belum maksimal, sedangkan pada retensi pelanggan dan kepuasan pelanggan menunjukkan hasil baik artinya bahwa perusahaan dapat mempertahankan jumlah pelanggan dan kepuasan pelanggannya. Perspektif proses bisnis internal yang digunakan dalam perspektif

31 38 ini ada dua ukuran yaitu peningkatan pendapatan dan berkurangnya keluhan secara menyeluruh dinilai cukup karena adanya peningkatan keluhan dari tahun ke tahun. Dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran jika dilihat dari retensi karyawan menunjukkan bahwa PT. Bank Sulut dapat mempertahankan karyawannya, sedangkan untuk pelatihan karyawan dinilai masih kurang sehingga produktivitas karyawan belum maksimal. Tabel 1 Penelitian Terdahulu No Peneliti Judul Perbedaan Hasil Penelitian 1. Handayani Pengukuran Melakukan Pada perspektif keuangan dan (2011) Kinerja Organisasi penelitian di perspektif pelanggan menunjukkan dengan Pendekatan RSUD hasil cukup baik, sedangkan Balanced Kabupaten perspektif proses bisnis internal Scorecard pada Kebumen menunjukkan hasil yang tidak baik RSUD Kabupaten Kebumen serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan hasil yang baik. 2. Erlina Analisis Kinerja Melakukan Kinerja perusahaan dari perspektif (2009) Perusahaan dengan penelitian di keuangan, pertumbuhan dan Metode Balanced PT WK pembelajaran sudah baik, Scorecard dan Bojonegoro sedangkan pada perspektif SWOT pelanggan dan proses bisnis internal belum baik.

32 39 3 Dewi Penilaian Kinerja melakukan Kinerja perusahaan dari perspektif (2014) Berdasarkan penelitian di keuangan dan proses bisnis internal Keuangan dan Non RSUD cukup baik, sedangkan pada Keuangan Rumah Wangaya perspektif pelanggan serta Sakit Umum perspektif pertumbuhan dan Daerah Wangaya pembelajaran menunjukkan hasil yang baik. 4 Christina, Penilaian Kinerja Melakukan Penilaian kinerja berdasarkan N dan I. P. pada PT Adhi penelitian di balanced scorecard menunjukkan Sudana Karya dengan PT Adhi bahwa kinerja pada tahun 2011 (2013) Pendekatan Karya Tbk lebih baik dari pada tahun Balanced Scorecard 5 Tahaka Penerapan Melakukan Penilaian kinerja pada PT Bank (2013) Balanced penelitian di Sulut dari empat perspektif Scorecard Sebagai Alat Ukur Kinerja pada PT Bank Sulut Sumber: Data Olahan Peneliti PT Bank Sulut balanced scorecard menunjukkan hasil cukup baik.

33 Rerangka pemikiran Balanced Scorecard Perspektif Finansial Perspektif Pelanggan Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran -Ekonomis -Efisiensi -Efektivitas -Retensi Pelanggan -Akuisisi Pelanggan -Inovasi -Operasi -Retensi Karyawan -Pendidikan dan Pelatihan -Profitabilitas Pelanggan -Number of Complain Kinerja Rumah Sakit Sumber: Olahan Peneliti Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Gambar 4 Rerangka Pemikiran

34 Proposisi Penelitian Dalam setiap melakukan penelitian kualitatif setelah menentukan perumusan masalah, peneliti perlu untuk mengajukan proposisi. Proposisi merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang menjadi rumusan masalah oleh peneliti dan perlu di uji kebenarannya. Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan teoretis yang telah dijelaskan oleh peneliti pada pembahasan sebelumnya, maka peneliti mengajukan proposisi yaitu balanced scorecard dapat membantu Rumah Sakit Umum Haji Surabaya menerjemahkan visi dan misi ke dalam strategi organisasi sebagai upaya dalam mempertahankan eksistensi dan pencapaian tujuan organisasi dengan memberikan pelayanan kesehatan terbaik kepada masyarakat serta dengan menggunakan konsep balanced scorecard rumah sakit dapat menilai kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan.

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja. dihasilkan oleh suatu perusahaan atau organisasi dalam periode tertentu

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja. dihasilkan oleh suatu perusahaan atau organisasi dalam periode tertentu BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian dari pelaksanaan suatu program/kegiatan/kebijakan dalam

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kinerja adalah cara perseorangan atau kelompok dari suatu organisasi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kinerja adalah cara perseorangan atau kelompok dari suatu organisasi BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kinerja Menurut Robbins dalam Rai (2008:40), kinerja merupakan hasil evaluasi terhadap pekerjaan yang telah dilakukan dibandingkan dengan kriteria yang telah ditetapkan bersama.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. dicapai pada suatu periode tertentu dan mengukur seberapa jauh terjadinya

BAB II LANDASAN TEORI. dicapai pada suatu periode tertentu dan mengukur seberapa jauh terjadinya BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengukuran Kinerja Pengukuran merupakan upaya mencari informasi mengenai hasil yang dicapai pada suatu periode tertentu dan mengukur seberapa jauh terjadinya penyimpangan akibat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. untuk melakukan evaluasi dalam menilai kinerja perusahaan. Seringkali penilaian

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. untuk melakukan evaluasi dalam menilai kinerja perusahaan. Seringkali penilaian BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penilaian Kinerja Melihat aktifitas perusahaan dalam melaksanakan kegiatan operasinya sehari - hari maka akan menghasilkan penilaian yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk

Lebih terperinci

PENGUKURAN KINERJA ORGANISASI NIRLABA DARI PERSPEKTIF BALANCED SCORECARD PADA RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA

PENGUKURAN KINERJA ORGANISASI NIRLABA DARI PERSPEKTIF BALANCED SCORECARD PADA RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA PENGUKURAN KINERJA ORGANISASI NIRLABA DARI PERSPEKTIF BALANCED SCORECARD PADA RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA Wulan Ayu Widhiyaningrat wulanayuw@gmail.com Farida Idayati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia

Lebih terperinci

68 Media Bina Ilmiah ISSN No

68 Media Bina Ilmiah ISSN No 68 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 ANALISIS BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLOK UKUR PENGUKURAN KINERJA PADA RUMAH SAKIT UMUM DERAH (RSUD) KOTA MATARAM Oleh : I Made Murjana dan Nuuril Faradisa Dosen

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Perbankan Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghipun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana terbsebut kepada

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian kinerja menurut Hansen dan Mowen (2006:6), Tingkat

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian kinerja menurut Hansen dan Mowen (2006:6), Tingkat BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teoritis 1. Pengukuran Kinerja Pengertian kinerja menurut Hansen dan Mowen (2006:6), Tingkat konsitensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk. Kinerja merupakan penentuan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Pengukuran Kinerja Terdapat suatu ungkapan dalam manajemen modern, yaitu : Mengukur adalah untuk mengerti (memahami), Memahami adalah untuk memperoleh pengetahuan, Memperoleh

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pada penelitian ini, terdapat penelitian terdahulu yang terkait dengan pembahasan

BAB II LANDASAN TEORI. Pada penelitian ini, terdapat penelitian terdahulu yang terkait dengan pembahasan 16 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Penelitian Terdahulu Pada penelitian ini, terdapat penelitian terdahulu yang terkait dengan pembahasan sehingga dapat dijadikan sebagai suatu perbandingan. Pertama, berdasarkan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. karyawan, pemilik, dan stakeholder dengan kata lain kinerja perusahaan

BAB 1 PENDAHULUAN. karyawan, pemilik, dan stakeholder dengan kata lain kinerja perusahaan 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Didalam sistem pengendalian manajemen, Pengukuran kinerja pada suatu perusahaan menjadi hal yang sangat penting bagi manajemen dalam melakukan evaluasi terhadap

Lebih terperinci

Adapun perspektif-perspektif yang ada di dalam BSC adalah sebagai berikut:

Adapun perspektif-perspektif yang ada di dalam BSC adalah sebagai berikut: Konsep Balanced Scorecard selanjutnya akan disingkat BSC. BSC adalah pendekatan terhadap strategi manajemen yang dikembangkan oleh Drs.Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton pada awal

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Kinerja adalah keberhasilan personel, tim, atau unit organisasi dalam

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Kinerja adalah keberhasilan personel, tim, atau unit organisasi dalam BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori dan Konsep 2.1.1 Konsep Kinerja Kinerja adalah keberhasilan personel, tim, atau unit organisasi dalam mewujudkan sasaran strategik yang

Lebih terperinci

PENGUKURAN KINERJA PADA KOPERASI SEMOGA JAYA UNIT SIMPAN PINJAM DI TENGGARONG

PENGUKURAN KINERJA PADA KOPERASI SEMOGA JAYA UNIT SIMPAN PINJAM DI TENGGARONG PENGUKURAN KINERJA PADA KOPERASI SEMOGA JAYA UNIT SIMPAN PINJAM DI TENGGARONG Ainun Jariah 1, Titin Ruliana 2, Suyatin 3 Fakultas Ekonomi, Jurusan Akuntansi Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda.Kalimantan

Lebih terperinci

PENGUKURAN KINERJA DENGAN ELEMEN-ELEMEN BALANCED SCORECARD

PENGUKURAN KINERJA DENGAN ELEMEN-ELEMEN BALANCED SCORECARD PENGUKURAN KINERJA DENGAN ELEMEN-ELEMEN BALANCED SCORECARD ( Studi Empiris RSUD Pandan Arang Boyolali ) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. perkumpulan yang beranggotakan orang atau badan-badan yang memberikan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. perkumpulan yang beranggotakan orang atau badan-badan yang memberikan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Koperasi 2.1.1 Pengertian koperasi Menurut Sumarni dan Soeprihanto (1995) koperasi adalah suatu perkumpulan yang beranggotakan orang atau badan-badan yang memberikan kebebasan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. penelitian ini. Teori-teori tersebut meliputi pengertian organisasi sektor publik,

BAB II KAJIAN PUSTAKA. penelitian ini. Teori-teori tersebut meliputi pengertian organisasi sektor publik, BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Pada sub bab ini akan dibahas teori-teori yang akan dijadikan dasar dalam penelitian ini. Teori-teori tersebut meliputi pengertian organisasi sektor publik, pengertian

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pembanding. Penelitian yang dilakukan oleh M. Toha Zainal tahun yang meneliti pada PT. Madura Prima Interna.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pembanding. Penelitian yang dilakukan oleh M. Toha Zainal tahun yang meneliti pada PT. Madura Prima Interna. 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Hasil Penelitian Terdahulu Berkaitan dengan topik kajian yang dilakukan oleh penulis dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan penelitian terdahulu sebagai pembanding.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORITIS. A. Pengertian, Manfaat dan Tujuan Balanced Scorecard. Balanced Scorecard adalah pendekatan terhadap strategi

BAB II LANDASAN TEORITIS. A. Pengertian, Manfaat dan Tujuan Balanced Scorecard. Balanced Scorecard adalah pendekatan terhadap strategi 5 BAB II LANDASAN TEORITIS A. Pengertian, Manfaat dan Tujuan Balanced Scorecard Pengertian Balanced Scorecard Balanced Scorecard adalah pendekatan terhadap strategi manajemen yang dikembangkan oleh Robert

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Kinerja Dan Pengukuran Kinerja. seperti koreksi akan kebijakan, meluruskan kegiatan- kegiatan utama dan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Kinerja Dan Pengukuran Kinerja. seperti koreksi akan kebijakan, meluruskan kegiatan- kegiatan utama dan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teoritis 1. Pengertian Kinerja Dan Pengukuran Kinerja Kinerja merupakan kondisi yang harus diketahui dan diinformasikan kepada pihak- pihak tertentu untuk mengetahui

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. telah ditetepkan untuk mencapai tujuan perusahaan. alat ukur keuangan (financial), dan non keuangan (non financial).

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. telah ditetepkan untuk mencapai tujuan perusahaan. alat ukur keuangan (financial), dan non keuangan (non financial). 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. PENGERTIAN PENILAIAN KINERJA Kinerja merupakan kontribusi yang dapat diberikan oleh seseorang atau devisi untuk pencapaian tujuan perusahaan atau organisasi. Kinerja dapat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang berkaitan dengan penerapan Balance Scorecard terhadap

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang berkaitan dengan penerapan Balance Scorecard terhadap BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang berkaitan dengan penerapan Balance Scorecard terhadap pengukuran kinerja perusahaan telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya. Penelitian

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan bisnis di Indonesia menunjukkan kemajuan pesat seiring

BAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan bisnis di Indonesia menunjukkan kemajuan pesat seiring BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis di Indonesia menunjukkan kemajuan pesat seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, antar lembaga atau organisasi saling berkompetisi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Penilaian Kinerja Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan kegiatan manusia dalam mencapai tujuan organisasi. Mulyadi (1997:419) mengungkapkan penilaian kinerja sebagai penentu

Lebih terperinci

PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLAK UKUR PENILAIAN KINERJA KEUANGAN PADA BADAN USAHA YANG BERBENTUK RUMAH SAKIT WILLIAM BOOTH DI SURABAYA

PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLAK UKUR PENILAIAN KINERJA KEUANGAN PADA BADAN USAHA YANG BERBENTUK RUMAH SAKIT WILLIAM BOOTH DI SURABAYA 24 PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLAK UKUR PENILAIAN KINERJA KEUANGAN PADA BADAN USAHA YANG BERBENTUK RUMAH SAKIT WILLIAM BOOTH DI SURABAYA Amalia Trinoviyanti Pratiwi, Ahmad Masyhad, Widya Susanti

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Kinerja Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masingmasing

Lebih terperinci

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD NASKAH PUBLIKASI ILMIAH

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD NASKAH PUBLIKASI ILMIAH ANALISIS PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD NASKAH PUBLIKASI ILMIAH Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan pada saat ini adalah menghadapi

BAB I PENDAHULUAN. Tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan pada saat ini adalah menghadapi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan pada saat ini adalah menghadapi pasar persaingan (globalisasi) dan lingkungan bisnis yang cepat berubah. Oleh

Lebih terperinci

PENGUKURAN KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD

PENGUKURAN KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PENGUKURAN KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Empiris Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Delanggu Klaten) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. memanfaatkan sumber daya yang dimiliki oleh perusahan tersebut. (Helfert, 1996)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. memanfaatkan sumber daya yang dimiliki oleh perusahan tersebut. (Helfert, 1996) 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kinerja 2.1.1 Pengertian Kinerja Kinerja adalah hasil atau prestasi kerja suatu perusahaan selama periode waktu tertentu yang dipengaruhi oleh proses operasional perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA. hanya memperhatikan prestasi dan sikap karyawan, tetapi juga

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA. hanya memperhatikan prestasi dan sikap karyawan, tetapi juga BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Teori Organisasi Menurut Stephen P. Robbins dalam buku Teori Organisasi, teori organisasi adalah ilmu yang mempelajari struktur dan

Lebih terperinci

BAB III KONSEP PERANCANGAN SISTEM EVALUASI KINERJA DENGAN MODEL BALANCED SCORECARD

BAB III KONSEP PERANCANGAN SISTEM EVALUASI KINERJA DENGAN MODEL BALANCED SCORECARD BAB III KONSEP PERANCANGAN SISTEM EVALUASI KINERJA DENGAN MODEL BALANCED SCORECARD 3.1 Sejarah dan Definisi Balanced scorecard 3.1.1. Sejarah Balanced scorecard Balanced scorecard pertama kali dipublikasikan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. mencapai tujuan perusahaan adalah dengan perencanaan strategik. Perencanaan strategik membantu perusahaan dalam mengembangkan

BAB 1 PENDAHULUAN. mencapai tujuan perusahaan adalah dengan perencanaan strategik. Perencanaan strategik membantu perusahaan dalam mengembangkan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Salah satu kunci keberhasilan bagi suatu perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan adalah dengan perencanaan strategik. Perencanaan strategik membantu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kompleksitas dunia bisnis yang ada sekarang baik dalam produk/jasa yang dihasilkan,

BAB I PENDAHULUAN. Kompleksitas dunia bisnis yang ada sekarang baik dalam produk/jasa yang dihasilkan, BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kompleksitas dunia bisnis yang ada sekarang baik dalam produk/jasa yang dihasilkan, proses dalam menghasilkan produk/jasa tersebut, sistem jual-beli yang ada

Lebih terperinci

PENGUKURAN KINERJA DENGAN ELEMEN-ELEMEN BALANCE SCORECARD

PENGUKURAN KINERJA DENGAN ELEMEN-ELEMEN BALANCE SCORECARD PENGUKURAN KINERJA DENGAN ELEMEN-ELEMEN BALANCE SCORECARD (STUDI EMPIRIS RSUD SUKOHARJO) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PROPOSISI PENELITAN

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PROPOSISI PENELITAN BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PROPOSISI PENELITAN 2.1 Konsep Dasar Audit Manajemen Menurut Bayangkara (2008:2), audit manajemen adalah pengevaluasian terhadap efisien dan efektivitas operasi perusahaan.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. gawat darurat. Sedangkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. pencegahan penyakit serta upaya perbaikan.

BAB 1 PENDAHULUAN. gawat darurat. Sedangkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. pencegahan penyakit serta upaya perbaikan. BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 147/MENKES/PER/I/2010 menyatakan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi organisasi bisnis.

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi organisasi bisnis. 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi organisasi bisnis. Di dalam sistem pengendalian manajemen pada suatu organisasi bisnis,

Lebih terperinci

Jurnal Sains & Teknologi

Jurnal Sains & Teknologi JUS TEKNO Jurnal Sains & Teknologi ISSN 2580-2801 BALANCE SCORE CARD (BSC), SEBAGAI ALAT PENGUKUR KINERJA Wastam Wahyu Hidayat Abstrak Tujuan penulisan ini untuk mengetahui bagaimana mengukur kinerja organisasi/pusahaan

Lebih terperinci

TUGAS AKUNTANSI MANAJEMEN

TUGAS AKUNTANSI MANAJEMEN TUGAS AKUNTANSI MANAJEMEN BALANCED SCORECARD Disusun OLEH Bobby Hari W (21213769) Muhamad Deny Amsah (25213712) Muhammad Rafsanjani (26213070) Roby Aditya Negara (28213044) Suci Rahmawati Ningrum (28213662)

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Kinerja Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program ataupun kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Menghadapi perubahan perkembangan bisnis yang semakin kompetitif, suatu organisasi dituntut untuk melakukan suatu adaptasi yang cepat terhadap faktor-faktor

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. a. Pengertian Pengukuran Kinerja. terhadap kinerja (Fitriyani et al., 2015)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. a. Pengertian Pengukuran Kinerja. terhadap kinerja (Fitriyani et al., 2015) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengukuran Kinerja a. Pengertian Pengukuran Kinerja Kinerja adalah suatu gambaran pengelolaan suatu organisasi yang dapat dinilai berdasarkan suatu ukuran yang

Lebih terperinci

Balanced Scorecard adalah salah satu system pengukuran keberhasilan manajemen yang. keuangan yang strategis yang meningkatkan shareholder value.

Balanced Scorecard adalah salah satu system pengukuran keberhasilan manajemen yang. keuangan yang strategis yang meningkatkan shareholder value. Balanced Scorecard adalah salah satu system pengukuran keberhasilan manajemen yang meyakini bahwa jika perusahaan memiliki orang-orang dengan kemampuan yang tepat dan sikap yang baik akan dapat melaksanakan

Lebih terperinci

MANAJEMEN STRATEGIS BERBASIS BALANCED SCORECARD

MANAJEMEN STRATEGIS BERBASIS BALANCED SCORECARD MANAJEMEN STRATEGIS BERBASIS BALANCED SCORECARD KINERJA Kinerja adalah hasil kerja yang secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung

Lebih terperinci

Jurnal Dinamika Manajemen

Jurnal Dinamika Manajemen JDM Vol. 2, No. 1, 2011, pp: 78-91 Jurnal Dinamika Manajemen http://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/jdm PENGUKURAN KINERJA ORGANISASI DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD PADA RSUD KABUPATEN KEBUMEN

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. dilaksanakan di seluruh sarana pelayanan kesehatan pemerintah dan swasta,

I. PENDAHULUAN. dilaksanakan di seluruh sarana pelayanan kesehatan pemerintah dan swasta, I. PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Salah satu tujuan dari pembangunan kesehatan di Indonesia adalah upaya memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan. Pelayanan berkualitas ini harus dapat dilaksanakan di

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. peningkatan produktivitas serta pencapaian visi dan misi perusahaan tersebut.

BAB I PENDAHULUAN. peningkatan produktivitas serta pencapaian visi dan misi perusahaan tersebut. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tingkat persaingan perusahaan di abad ke-21 ini semakin ketat sejalan dengan diberlakukannya era perdagangan bebas. Hal ini tentu juga mempengaruhi persaingan di dunia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berbagai pihak dan secara psikologis membantu proses penyembuhan. Untuk

BAB I PENDAHULUAN. berbagai pihak dan secara psikologis membantu proses penyembuhan. Untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kualitas layanan gizi akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan pasien dalam memilih pelayanan rumah sakit. Hal ini sangat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Sebagian besar organisasi mengukur kinerjanya dengan menitik beratkan

BAB I PENDAHULUAN. Sebagian besar organisasi mengukur kinerjanya dengan menitik beratkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagian besar organisasi mengukur kinerjanya dengan menitik beratkan pada sisi keuangan (financial perspective). Akan tetapi, menilai kinerja perusahaan semata-mata

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sejauh mana pencapaian perusahaan. Selama ini yang umum dipergunakan dalam

BAB I PENDAHULUAN. sejauh mana pencapaian perusahaan. Selama ini yang umum dipergunakan dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Semakin ketatnya persaingan bisnis terutama dengan pekembangan teknologi yang terus update, permintaan konsumen yang semakin beragam mengikuti perkembangan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Pengukuran Kinerja Pengukuran kinerja merupakan kriteria penting dalam menilai suatu perusahaan. Pengukuran ini memperlihatkan hubungan antara perencanaan yang telah ditetapkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Rizal melakukan penelitian pengukuran kinerja menggunakan Balanced

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Rizal melakukan penelitian pengukuran kinerja menggunakan Balanced BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Rizal Effendi (2012) Rizal melakukan penelitian pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard pada sektor publik Kanwil DJP Sumsel dan Kep. Babel.

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Obyek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Rumah Sakit Graha Husada

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Obyek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Rumah Sakit Graha Husada BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Obyek dan Lokasi Penelitian Obyek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung dengan alasan bahwa penerapan balanced scorecard dalam

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 7 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengukuran Kinerja Perusahaan 1. Kinerja dan Pengukuran Kinerja Perusahaan Rivai dan Basri (2005), Kinerja adalah hasil seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Air merupakan kebutuhan pokok bagi makhluk hidup di dunia ini termasuk

BAB I PENDAHULUAN. Air merupakan kebutuhan pokok bagi makhluk hidup di dunia ini termasuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Air merupakan kebutuhan pokok bagi makhluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan untuk melangsungkan hidupnya, sehingga

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. penguatan struktur perusahaan dalam rangka memenangkan persaingan. Oleh

BAB I PENDAHULUAN. penguatan struktur perusahaan dalam rangka memenangkan persaingan. Oleh BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Tekanan kompetitif dalam dunia bisnis menuntut organisasi maupun perusahaan untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan. Setiap perusahaan harus mampu

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, DAN RERANGKA PEMIKIRAN. kinerja dalam organisasi masa depan. Istilah Balanced scorecard terdiri dari 2

BAB II KAJIAN PUSTAKA, DAN RERANGKA PEMIKIRAN. kinerja dalam organisasi masa depan. Istilah Balanced scorecard terdiri dari 2 BAB II KAJIAN PUSTAKA, DAN RERANGKA PEMIKIRAN A. Balanced scorecard 1. Pengertian Balanced scorecard Balanced scorecard pertama kali diperkenalkan oleh David P Norton dan Robert Kaplan pada awal tahun

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengukuran Kinerja 2.1.1. Definisi Pengukuran Kinerja Kaplan, dan Norton (1996) mendefinisikan pengukuran kinerja sebagai : the activity of measuring the performance of an activity

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk dari dalam negeri ke pasar internasional akan terbuka secara kompetitif, dan

BAB I PENDAHULUAN. produk dari dalam negeri ke pasar internasional akan terbuka secara kompetitif, dan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Saat ini masih banyak perusahaan yang mengukur kinerjanya hanya berdasarkan pada tolak ukur keuangannya saja. Dalam era globalisasi peluang pasar produk dari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk organisasi sangat diperlukan agar suatu organisasi mampu bersaing dan

BAB I PENDAHULUAN. untuk organisasi sangat diperlukan agar suatu organisasi mampu bersaing dan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Untuk menghadapi persaingan bisnis yang sangat kompetitif, kinerja merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh suatu organisasi. Kinerja dalam

Lebih terperinci

BAB II PENINGKATAN KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

BAB II PENINGKATAN KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD BAB II PENINGKATAN KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD A. Kinerja 1. Pengertian Kinerja Kinerja adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama periode waktu tertentu, kinerja

Lebih terperinci

PERTEMUAN KE-9 AKUNTANSI PERTANGGUNGJAWABAN BERDASARKAN STRATEGI & AKTIFITAS

PERTEMUAN KE-9 AKUNTANSI PERTANGGUNGJAWABAN BERDASARKAN STRATEGI & AKTIFITAS PERTEMUAN KE-9 AKUNTANSI PERTANGGUNGJAWABAN BERDASARKAN STRATEGI & AKTIFITAS A. TUJUAN PEMBELAJARAN. Adapun tujuan pembelajaran dalam bab ini, antara lain : 9.1. Mahasiswa mengetahui tentang sistem pertanggungjawaban

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. implementasinya. Balanced Scorecard terdiri atas dua kata: (1) kartu skor

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. implementasinya. Balanced Scorecard terdiri atas dua kata: (1) kartu skor BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Sejarah Singkat Balanced Scorecard Konsep Balanced Scorecard berkembang sejalan dengan perkembangan implementasinya. Balanced Scorecard terdiri atas dua kata: (1) kartu skor

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Visi, Misi, Strategi dan Evaluasi Pernyataan visi, misi, dan strategi yang jelas akan sangat membantu semua pihak yang berada di lingkungan RSU Haji

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bisnis yang semakin kompetitif ini, tantangan yang dihadapi oleh organisasi baik yang

BAB I PENDAHULUAN. bisnis yang semakin kompetitif ini, tantangan yang dihadapi oleh organisasi baik yang 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pengukuran kinerja merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif ini, tantangan yang dihadapi oleh organisasi baik

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN UMUM RUMAH SAKIT. rumah sakit. Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan

BAB II TINJAUAN UMUM RUMAH SAKIT. rumah sakit. Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan BAB II TINJAUAN UMUM RUMAH SAKIT 2.1 Definisi Rumah Sakit Salah satu sarana untuk penyelenggaraan pembangunan kesehatan adalah rumah sakit. Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. rumah sakit dari cost center menjadi profit oriented membutuhkan suatu peraturan

BAB I PENDAHULUAN. rumah sakit dari cost center menjadi profit oriented membutuhkan suatu peraturan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagai salah satu lembaga pelayanan publik pada sektor kesehatan, rumah sakit dituntut harus selalu meningkatkan kinerjanya. Beralihnya orientasi rumah sakit dari

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Apotek Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Rebublik Indonesia (Kepmenkes RI) No. 1332/Menkes/SK/X/2002 mengenai Ketentuan dan Tata cara Pemberian Izin Apotek, yang dimaksud dengan

Lebih terperinci

ALTERNATIF PENERAPAN METODE BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLAK UKUR KINERJA PERUSAHAAN PADA PT INDOSAT Tbk

ALTERNATIF PENERAPAN METODE BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLAK UKUR KINERJA PERUSAHAAN PADA PT INDOSAT Tbk ALTERNATIF PENERAPAN METODE BALANCED SCORECARD SEBAGAI TOLAK UKUR KINERJA PERUSAHAAN PADA PT INDOSAT Tbk Disusun oleh: SITI KARINA HAFSARI Niaga Pratama 1 BC/3 17116, 081287847957, sitikarinahafsari@hotmail.com

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. meningkat, hal itu disebabkan karena semakin tingginya kesadaran masyarakat akan

BAB I PENDAHULUAN. meningkat, hal itu disebabkan karena semakin tingginya kesadaran masyarakat akan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Kebutuhan masyarakat akan jasa layanan kesehatan semakin hari semakin meningkat, hal itu disebabkan karena semakin tingginya kesadaran masyarakat akan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 76 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis manfaat implementasi balanced scorecard terhadap pelaksanaan proses manajemen strategik, maka

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. investasi ini, keberhasilan dan kegagalan suatu perusahan tidak dapat diukur

BAB 1 PENDAHULUAN. investasi ini, keberhasilan dan kegagalan suatu perusahan tidak dapat diukur BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pengukuran kinerja perusahaan bertujuan untuk mengetahui sejauh mana perkembangan perusahaan tersebut telah tercapai. Pengetahuan mengenai kondisi yang terjadi

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. pengertian Balanced Scorecard, komponen dalam Blanced Scorecard, langkahlangkah

BAB II KAJIAN PUSTAKA. pengertian Balanced Scorecard, komponen dalam Blanced Scorecard, langkahlangkah BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kajian Pustaka Riset ini berpedoman pada beberapa teori dasar yang menguatkan, adapun teori yang digunakan adalah adalah kinerja sektor publik, pengertian penilaian kinerja, pengertian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan atau serangkaian kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kegiatan yang telah dilaksanakan oleh masing-masing pusat. personel yang memangku jabatan fungsional maupun struktural, tetapi juga

BAB I PENDAHULUAN. kegiatan yang telah dilaksanakan oleh masing-masing pusat. personel yang memangku jabatan fungsional maupun struktural, tetapi juga BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi organisasi bisnis. Pada suatu organisasi bisnis, pengukuran kinerja merupakan usaha yang

Lebih terperinci

THE FIPA ( Forum Ilmiah Pendidikan Akuntansi ) IKIP PGRI MADIUN 13 September 2014, ISSN :

THE FIPA ( Forum Ilmiah Pendidikan Akuntansi ) IKIP PGRI MADIUN 13 September 2014, ISSN : PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.HARJONO PONOROGO Zaskia Tristiana Anggraini Program Studi Pendidikan Akuntansi FPIPS ABSTRAK Rumah Sakit Umum Daerah

Lebih terperinci

PENGUKURAN KINERJA RSU PKU MUHAMMADIYAH DELANGGU MENGGUNAKAN ELEMEN-ELEMEN BALANCED SCORECARD. (Studi Empiris pada RSU PKU MUHAMMADIYAH DELANGGU)

PENGUKURAN KINERJA RSU PKU MUHAMMADIYAH DELANGGU MENGGUNAKAN ELEMEN-ELEMEN BALANCED SCORECARD. (Studi Empiris pada RSU PKU MUHAMMADIYAH DELANGGU) PENGUKURAN KINERJA RSU PKU MUHAMMADIYAH DELANGGU MENGGUNAKAN ELEMEN-ELEMEN BALANCED SCORECARD (Studi Empiris pada RSU PKU MUHAMMADIYAH DELANGGU) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Rumah sakit merupakan salah satu sarana kesehatan tempat penyelenggaraan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Rumah sakit merupakan salah satu sarana kesehatan tempat penyelenggaraan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu sarana kesehatan tempat penyelenggaraan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan yang dilakukan

Lebih terperinci

Implementasi Balanced Scorecard Sebagai Alat Ukur Kinerja Perguruan Tinggi Studi Kasus Universitas Komputer Indonesia

Implementasi Balanced Scorecard Sebagai Alat Ukur Kinerja Perguruan Tinggi Studi Kasus Universitas Komputer Indonesia Implementasi Balanced Scorecard Sebagai Alat Ukur Kinerja Perguruan Tinggi Studi Kasus Universitas Komputer Indonesia Oleh: Taryana Suryana NPM:2006210007 1 UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA Visi Menjadi

Lebih terperinci

ALTERNATIF PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI PENILAIAN KINERJA PEMBERI LAYANAN KESEHATAN

ALTERNATIF PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI PENILAIAN KINERJA PEMBERI LAYANAN KESEHATAN ALTERNATIF PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI PENILAIAN KINERJA PEMBERI LAYANAN KESEHATAN (Studi Kasus pada Poliklinik dan Rumah Bersalin Rejosari Husada Delanggu Klaten) p SKRIPSI Disusun Sebagai Salah

Lebih terperinci

MANAJEMEN STRATEGIS BERBASIS BALANCED SCORECARD

MANAJEMEN STRATEGIS BERBASIS BALANCED SCORECARD MANAJEMEN STRATEGIS BERBASIS BALANCED SCORECARD KINERJA Kinerja adalah hasil kerja yang secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA. suatu periode dengan referensi pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa

TINJAUAN PUSTAKA. suatu periode dengan referensi pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa 4 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Kinerja Kinerja perusahaan adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama periode waktu tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan haruslah

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan haruslah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan haruslah mempunyai strategi agar tetap dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Selain

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menggunakan pengukuran dari aspek keuangan, kurang memperhatikan. pengukuran tersebut dengan strategi badan usaha.

BAB I PENDAHULUAN. menggunakan pengukuran dari aspek keuangan, kurang memperhatikan. pengukuran tersebut dengan strategi badan usaha. BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Pada umumnya pengukuran kinerja yang dilakukan oleh suatu badan usaha hanya berorientasi pada jangka pendek dan mengandung tingkat subyektivitas yang tinggi. Di samping

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin berkembangnya dunia usaha dan perdagangan bebas akan membuka berbagai kesempatan baru dan juga dorongan dunia usaha ke arah yang semakin keras dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan untuk

BAB I PENDAHULUAN. termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Air merupakan kebutuhan pokok bagi makhluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan untuk melangsungkan hidupnya, maka

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. Djatikoesoemo Bojonegoro dengan menggunakan metode Balanced Scorecard, dapat diketahui hasilnya dari berbagai perspektif, antara lain :

BAB V PENUTUP. Djatikoesoemo Bojonegoro dengan menggunakan metode Balanced Scorecard, dapat diketahui hasilnya dari berbagai perspektif, antara lain : BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Pengukuran kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro dengan menggunakan metode Balanced Scorecard, dapat diketahui hasilnya dari berbagai perspektif,

Lebih terperinci

INDIKATOR KINERJA UTAMA

INDIKATOR KINERJA UTAMA INSTANSI : RSUD MARDI WALUYO KOTA BLITAR TUJUAN TUGAS FUNGSI : Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat : Penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah di bidang Pelayanan Kesehatan Paripurna.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Kinerja merupakan suatu usaha memetakan strategi ke dalam tindakan untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. Kinerja merupakan suatu usaha memetakan strategi ke dalam tindakan untuk BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kinerja merupakan suatu usaha memetakan strategi ke dalam tindakan untuk pencapaian suatu target tertentu. Sehingga pengukuran kinerja merupakan salah satu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan untuk

BAB I PENDAHULUAN. termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Air merupakan kebutuhan pokok bagi makhluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan untuk melangsungkan hidupnya, maka

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perencanaan Strategik (Strategic Planning) merupakan salah satu kunci

BAB I PENDAHULUAN. Perencanaan Strategik (Strategic Planning) merupakan salah satu kunci BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perencanaan Strategik (Strategic Planning) merupakan salah satu kunci keberhasilan bagi suatu perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan. Perencanaan Strategik

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Konteks Penelitian. Di masa sekarang dan di masa depan, perusahaan-perusahaan

BAB I PENDAHULUAN Konteks Penelitian. Di masa sekarang dan di masa depan, perusahaan-perusahaan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Konteks Penelitian Di masa sekarang dan di masa depan, perusahaan-perusahaan menghadapi lingkungan bisnis yang kompleks. Kompleksitas bisnis tersebut terjadi dengan semakin meningkatnya

Lebih terperinci

yang dicapai dalam melaksanakan fungsi-fungsi khusus suatu pekerjaan atau termasuk informasi atas : efisiensi penggunaan sumber daya dalam

yang dicapai dalam melaksanakan fungsi-fungsi khusus suatu pekerjaan atau termasuk informasi atas : efisiensi penggunaan sumber daya dalam BAB II TIJAUAN PUSTAKA A. Tijauan Teoritis 1. Pengukuran Kinerja a. Pengukuran Kinerja Pengertian kinerja menurut Mohammad Pabundu ( 2006 ) kinerja sebagai hasil hasil fungsi pekerjaan / kegiatan seseorang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN TEORITIS

BAB II TINJAUAN TEORITIS 6 BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pengertian Kinerja Kinerja merupakan hal penting yang harus dicapai oleh setiap perusahaan manapun, karena kinerja merupakan gambaran dari kemampuan

Lebih terperinci

BAB 3 LANDASAN TEORI. Manajemen strategis (strategic management) merupakan arus keputusan dan

BAB 3 LANDASAN TEORI. Manajemen strategis (strategic management) merupakan arus keputusan dan BAB 3 LANDASAN TEORI 3.1 Pengertian Manajemen Strategis Manajemen strategis (strategic management) merupakan arus keputusan dan tindakan yang mengarah pada perkembangan suatu strategi atau strategi-strategi

Lebih terperinci

LAPORAN KINERJA TRIWULANAN RSUD LAWANG TAHUN 2015

LAPORAN KINERJA TRIWULANAN RSUD LAWANG TAHUN 2015 LAMPIRAN LAPORAN KINERJA TRIWULANAN RSUD LAWANG TAHUN 2015 RSUD Lawang mempunyai 2 sasaran srategis, yaitu : 1. Meningkatnya sumber daya manusia, sarana, prasarana, peralatan, dan kebijakan untuk pengembangan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat karena rumah sakit memberikan pelayanan medik dengan tujuan

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat karena rumah sakit memberikan pelayanan medik dengan tujuan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Untuk menghadapi persaingan bisnis yang sangat kompetitif, kinerja

BAB I PENDAHULUAN. Untuk menghadapi persaingan bisnis yang sangat kompetitif, kinerja BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Puskesmas merupakan organisasi sektor publik yang berfungsi sebagai Badan Layanan Umum Daerah yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat baik yang ada di

Lebih terperinci