PENGARUH LAYANAN KONSUMEN DAN BELANJA ON CALL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA YOGYA DEPARTEMENT STORE CABANG HZ MUSTOFA TASIKMALAYA.

Transkripsi

1 PENGARUH LAYANAN KONSUMEN DAN BELANJA ON CALL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA YOGYA DEPARTEMENT STORE CABANG HZ MUSTOFA TASIKMALAYA Regan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi Tasikmalaya regan.igan@gmail.com ABSTRAK Tujuan penelitian adalah mengetahui dan menganalisis layanan konsumen, belanja on call dan loyalitas pelanggan Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya, serta pengaruh layanan konsumen dan belanja on call terhadap loyalitas pelanggan Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya. Penelitian menggunakan metode survey. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, kuesioner dan studi pustaka. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling dengan sampel 97 responden untuk mewakili member Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya yang berdomisili di kota Tasikmalaya. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur. Berdasarkan hasil penelitian diketahui layanan konsumen, belanja on call dan Loyalitas Pelanggan Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik, serta layanan konsumen dan belanja on call berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya. Saran untuk Yogya Departement Store adalah memperhatikan dan terus mengembangkan layanan konsumen dan belanja on call terutama pada saat pelanggan membutuhkan informasi dan menyampaikan keluhan. Sehingga loyalitas pelanggan tetap terjaga dengan baik. Kata Kunci: layanan konsumen, belanja on call, loyalitas pelanggan

2 ABSTRACT The research objective was to determine and analyze customer service, belanja on call and customer loyalty Yogya Department Store Branch HZ Mustofa Tasikmalaya, and the influence of consumer services and belanja on call to customer loyalty Yogya Department Store Branch HZ Mustofa Tasikmalaya. The method used is the method survey method. Data collection techniques used interviews, questionnaires, and literature. The sampling technique used convenience sampling with a sample of 97 respondents to represent members Yogya Department Store Branch Tasikmalaya residing in Tasikmalaya. Data analysis techniques using path analysis. Based on the results of research known consumer services, belanja on call and Customer Loyalty Yogya Department Store Branch HZ Mustofa Tasikmalaya included in the good classification, as well as customer service and belanja on call had simultaneous and partial effect on customer loyalty Yogya Department Store Branch HZ Mustofa Tasikmalaya. Suggestions for Yogya Department Store is pay attention and continue to develop services and spending on consumer service, especially when customers need information and complaints. So that customer loyalty is maintained properly. Keywords: customer service, belanja on call, customer loyalty PENDAHULUAN Perkembangan bisnis ritel di Indonesia beberapa tahun terakhir ternyata juga menjadi fenomenal di Asia, khususnya di antara negara berkembang. Indonesia bahkan menempati peringkat tiga pasar ritel terbaik di Asia dikutip VIVAnews.com dari laman atkearney.com. Selasa, 14/06/2012. Indonesia harus bersyukur dengan underlying ekonominya yang sangat kuat berupa populasi penduduk yang mencapai 235,5 juta jiwa. Pendapatan per kapita penduduk Indonesia juga terus naik dengan pertumbuhan infrastruktur industri ritel yang terus meningkat akan menunjang penjualan ritel bahan pangan. Terbukti dengan makin maraknya pebisnis ritel di Indonesia, baik yang berbentuk department store, supermarket, hypermarket dan minimarket.

3 Oleh sebab itu, pebisnis ritel di Indonesia harus mendapatkan loyalitas dari pelanggan untuk menjalankan kegiatan usaha yang mampu bersaing dengan perusahaan lain, dan menjadi yang terbaik agar tidak ditinggalkan oleh konsumen. Seseorang dikatakan loyal atau setia apabila mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan atau membeli lagi secara rutin sebuah produk atau jasa. Bagaimana cara membentuk loyalitas tentunya harus dimulai dengan memberikan kualitas produk atau jasa yang unggul atau superior, sehingga pelanggan merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Banyak toko yang berhasil mencapai target penjualan dengan menawarkan produk bermerk yang bagus dan disukai konsumen dalam pilihan produk yang luas. Namun, itu saja tidak cukup untuk menciptakan citra toko yang unik dipikiran konsumen. Membangun citra toko membutuhkan identifikasi yang cukup mengenai diferensiasi barang dan jasa terhadap yang ditawarkan oleh kompetitor, yang cenderung akan meningkatkan apresiasi dari konsumen itu sendiri. Ada banyak hal yang dapat mempengaruhi citra toko secara signifikan, beberapa contoh: kualitas dari barang dan jasa, penampilan toko, kualitas layanan penjualan, kualitas fasilitas toko, pengalaman dan lingkungan belanja, perilaku pelayanan karyawan, tingkat harga, dan frekuensi promosi. Perusahaan ritel harus selalu mengutamakan pelanggan, terlihat dari berbagai jenis produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan untuk menarik konsumen, terutama yang bergerak dalam usaha yang sejenis. Konsumen dapat memilih berbagai produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan, keinginan serta daya belinya. Konsumen tentu akan memilih produk dengan mutu dan pelayanan yang paling baik. Perilaku konsumen tersebut harus dipahami oleh pihak perusahaan agar dapat memasarkan produknya dengan baik. Para pemasar wajib mengetahui bagaimana konsumen mengambil keputusan pembelian, sehingga dapat merancang strategi pemasaran yang lebih baik. Dengan kemampuan memperkirakan kecenderungan konsumen dalam bereaksi terhadap informasi yang diterimanya, dapat mempermudah pemasaran produk yang ditawarkan dan sesuai dengan keinginan konsumen.

4 Para pemasar wajib memahami keragaman dan kesamaan konsumen atau prilaku konsumen agar mampu memasarkan produknya dengan baik. Para pemasar harus memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan pembelian sehingga pihak perusahaan dapat merancang strategi pemasaran dengan lebih baik. Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya, sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai. Dalam ritel, pelayanan bukan hanya terletak pada personalnya namun juga diperlukan pengembangan semua hal didalam toko baik yang bisa diukur maupun yang tidak bisa diukur yang dapat dilakukan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Maka dari itu perusahaan bersaing sangat ketat untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Griffin (2003:113), memberikan pengertian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit. Sedangkan menurut Olson dalam Trisno Mushanto, (2004:128) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Loyalitas akan sebuah produk memiliki pengertian tentang kesetiaan, kecintaan pelanggan pada produk tersebut bersifat kontinyu. Setiap produk tidak sama, masing-masing memiliki keandalan yang berbeda. Ada pelanggan yang menggunakan satu macam produk tertentu secara terus menerus. Hal ini dikarenakan pelanggan sudah sangat percaya dan puas atas apa yang perusahaan atau produk itu berikan. Loyalitas tidak dapat diukur dari besarnya volume atau frekuensi pembelian, namun lebih kepada sebuah ikatan berupa pembelian ulang jangka panjang. Berbagai macam cara dilakukan oleh perusahaan salah satu contoh dalam menciptakan loyalitas pelanggan yaitu dengan menyediakan layanan

5 konsumen bagi para pelanggan agar loyalitas mereka tetap terjaga dan tidak berpaling kepada perusahaan yang sejenis. Menurut Rambat Lupiyodi (2001:139) customer service merupakan aktifitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi demi mepererat kerjasama melalui konsumen. Dapat disimpulkan bahwa customer service adalah segala aktivitas usaha yang dilakukan atau jasa yang di tawarkan oleh suatu perusahaan demi tercapainya kepuasan serta loyalitas pelanggan. Selain dengan layanan konsumen, perusahaan seharusnya membuat suatu program yang dapat mempertahankan loyalitas pelanggan. Salah satu diantaranya adalah dengan menggunakan pemasaran langsung (direct marketing). Pemasaran langsung (direct marketing) merupakan program yang banyak dilaksanakan beberapa tahun terakhir. Direct marketing memungkinkan penjual memusatkan perhatian secara efisien pada pasar dengan tawaran yang lebih cocok dengan kebutuhan spesifik konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:221) Direct marketing adalah hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara seksama untuk meraih respon segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng. Toserba YOGYA Tasikmalaya merupakan cabang Yogya Departement Store yang ke dua puluh tiga. Terletak di Jalan HZ Mustofa No.124. YOGYA Group ini merupakan perusahaan ritel dengan format supermarket dan department store. Perusahaan ini selalu berusaha mewujudkan kepuasan bagi konsumen dengan menyediakan produk yang berkualitas, layanan yang unggul, dan akrab bersahabat, serta dalam suasana belanja yang menyenangkan, namun karena terjadi persaingan dengan perusahaan lainnya maka diperlukan strategi-strategi untuk mempertahankan perusahaanya. Sehubungan dengan itu perusahaan harus mengerti apa yang sebenarnya diinginkan oleh konsumennya untuk memberikan kenyamanan dalam berbelanja di supermarket, hal ini menjadi menarik untuk diteliti dengan melihat adanya program pemasaran langsung (direct marketing) yaitu Telemarketing. Telemarketing adalah sebuah cara baru dalam bidang pemasaran yang menggunakan teknologi komunikasi sebagai bagian dari program pemasaran yang teratur dan terstruktur. Telemarketing

6 (pemasaran jarak jauh) adalah penggunaan telepon dan pusat panggilan (call center) untuk menarik prospek menjual kepada pelanggan yang telah ada dan menyediakan layanan dengan mengambil pesanan dan menjawab pertanyaan melalui telepon. Telemarketing membantu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya penjualan, meningkatkan kepuasaan pelanggan (Kotler 2009:245) Telemarketing di Yogya Departement Store dinamakan dengan Belanja On Call. Belanja on call hadir di Yogya department store pada tanggal 28/05/12. Adapun proses yang harus di lakukan pelanggan adalah menelepon layanan konsumen Yogya dengan layanan telepon (0265) Kemudian memesan barang yang akan di beli dan maksimal pembelian adalah 10 item barang serta menyebutkan jam berapa pelanggan akan mengambil barang pesanannya. Dengan begitu sangat mempermudah pelanggan untuk mendapatkan barang belanja mereka tanpa harus lama mengantri. Karena untuk mengambil barang pesanan, pelanggan sudah disediakan kasir terpisah yang dinamakan kasir Belanja On Call. Belanja on call di khususkan bagi para anggota (member) Yogya departement store. Saat menelepon layanan konsumen dan memesan barang, maka pelanggan akan didata terlebih dahulu. Data tersebut akan dijadikan database bagi perusahaan untuk selanjutnya di tindak lanjuti untuk di hubungi kembali agar pelanggan tersebut melakukan belanja on call kembali. Salah satu program yang sangat jarang ditemui di beberapa swalayan yang ada di Tasikmalaya. METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survei. Menurut Elvinaro Ardianto (2010 : 58) mengemukakan bahwa : Penelitian Survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemui kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Ciri khas metode survei adalah data dikumpulkan dari responden yang banyak jumlahnya dengan menggunakan kuesioner. Survei merupakan tipe pendekatan dalam penelitian yang ditujukan pada sejumlah besar individu atau kelompok. Metode survei lebih menekankan pada penentuan informasi variabel daripada informasi individu.

7 Penelitian survei biasanya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam, tetapi generalisasi yang dilakukan bisa lebih akurat bila digunakan sampel yang presentatif. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (Affandi, 1994). Tujuan digunakan analisis jalur adalah untuk mengetahui pengaruh seperangkat variabel X terhadap variabel Y, serta untuk mengetahui pengaruh antar variabel X. Dalam analisis jalur ini dapat dilihat pengaruh dari setiap variabel secara bersama sama. Selain itu juga, tujuan dilakukannya analisa jalur adalah untuk menerangkan pengaruh langsung atau tidak langsung dari beberapa variabel penyebab terhadap variabel lainnya sebagai variabel terikat. Adapun formula Path Analysis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Membuat Diagram Jalur X 1 Ɛ yx 1 y Ɛ rx 1 x 2 Y yx 2 X 2 2. Menghitung Koefisien Jalur ( ) n 2 X th h 1 yxi byxi ;1,2,..., k n 2 Y Dimana h 1 th byx i dapat ditentukan melalui byx i n C n X Yh ij jh h 1 h 1 i 1,2,..., k ; (Sitepu, 1994) Keterangan: yx X i = Koefisiensi jalur dari variabel i terhadap variabel Y

8 byx i = Koefisiensi regresi dari variabel X i terhadap variabel Y 3. Menghitung Koefisien Korelasi (R) YX i = Keterangan : CRyxi CRyy ; i = 1, 2,..., k (Sitepu, 1994) YX i = Koefisien jalur dari variabel X i terhadap Y C Ryx i = Unsur atau elemen pada baris ke-y dan kolom ke-x i dari matriks invers korelasi Cryy = Unsur atau elemen pada baris ke-y dan kolom ke-y dari matriks invers korelasi Besarnya r menunjukkan hubungan antara X dan Y, sedangkan pengaruh yang terjadi diukur oleh r 2 (koefisien determinasi) yang dapat dihitung dengan rumus : Kd = r 2 x 100% 4. Menghitung Faktor Residu (Ɛ) Sedangkan pengaruh variabel lainnya atau faktor residu/sisa dapat ditentukan melalui : y... x (Sitepu, 1994) i 2 1 R yi x1x2 dimana R 2 y i x 1 x 2...x k = yx1ryx i k k i 1 Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: Kriteria hipotesis secara simultan dengan tingkat keyakinan 95% atau α = 0,05 dan derajat kebebasan (df)(k-1) maka : Adapun kriteria hipotesis secara simultan dengan tingkat keyakinan 95% atau α = 0,05 dan derajat kebebasan (df)(k-1) maka : Ho : 1= =O Berarti tidak ada pengaruh layanan konsumen dan Ha belanja on call terhadap loyalitas pelanggan pada Yogya departement store cabang HZ. Mustofa Tasikmalaya O Berarti ada pengaruh pengaruh layanan konsumen dan belanja on call terhadap loyalitas pelanggan pada Yogya departement store cabang HZ. Mustofa Tasikmalaya

9 Ho1: = O berarti tidak ada pengaruh layanan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Yogya departement store cabang HZ. Mustofa Tasikmalaya Ha1 : O berarti ada pengaruh layanan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Yogya departement store cabang HZ. Mustofa Tasikmalaya Ho2 : = O berarti tidak ada pengaruh belanja on call terhadap loyalitas pelanggan pada Yogya departement store cabang HZ. Mustofa Tasikmalaya Ha2 : O berarti ada pengaruh pengaruh belanja on call terhadap loyalitas pelanggan pada Yogya departement store cabang HZ. Mustofa Tasikmalaya Dengan derajat kebebasan (df) = k dan (n-k-1) dan tingkat kepercayaan 95% atau α = 0.05, maka : H 0 diterima jika alpha (0,05) < sig H 0 ditolak jika sig > alpha (0,05) Untuk mempermudah perhitungan dalam penelitian ini digunakan program SPSS 16.0 dan Microsoft Office Excel PEMBAHASAN Deskripsi Variabel 4.1 Layanan Konsumen di Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya Layanan Konsumen merupakan orang terdepan (front liner) yang berhadapan langsung dengan para pelanggan, yaitu dengan melakukan proses komunikasi baik dengan komunikasi tatap muka (face to face) atau komunikasi antar pribadi. Maksudnya segala sikap dan tindakan yang dilakukan customer service dalam berkomunikasi dengan pelanggan merupakan cerminan dari perusahaan tersebut, baik itu operator call center

10 atau customer service. Dan pastinya akan membangun citra perusahaan, baik citra yang positif atau sebaliknya. Layanan konsumen Yogya departement store terdiri dari lima orang pegawai. Dalam satu hari terdapat dua orang layanan konsumen yang bertugas di bagian informasi. Adapun tugas dari customer service tersebut adalah : 1. Melayani pelanggan belanja on call. 2. Menangani promosi program yang sedang berlangsung di Yogya departement store. Ada dua cara customer serice di Yogya departement store untuk mempromosikan program yang ada. Pertama customer service menggunakan audio line yang ada di Yogya departement store dan yang kedua adalah dengan langsung mendatangi pelanggan yang sedang berbelanja di Yogya departement store. 3. Bertugas untuk melayani keluhan (complain) dari pelanggan, layanan konsumen akan menerima complain dari pelanggan yang langsung datang ke meja informasi ataupun pelanggan yang complain melalui layanan telepon yang di sediakan oleh Yogya departement store. Setelah pelanggan menyatakan keluhan, kritik, atau saran mereka, maka tugas layanan konsumen adalah untuk menindaklanjuti complain pelanggan supaya kejadian serupa tidak terulang kembali dan loyalitas pelanggan kepada Yogya departement store tetap terjaga. 4. Melayani pembuatan kartu anggota (member), kartu member ini memiliki banyak keistimewaan bagi para pelanggan Yogya departement store diantaranya : potongan harga sebesar sepuluh persen untuk area fashion dan satu persen untuk area supermarket. Selain itu kartu member berfungsi untuk asuransi untuk pelanggan Yogya departement store. Dengan segala kelebihan kartu member di harapkan loyalitas pelanggan Yogya departement store tetap terjaga.

11 Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari Layanan Konsumen yang diterapkan di Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya, maka dapat dihitung dengan langkah langkah sebagai berikut: Nilai tertinggi setiap indikator Layanan Konsumen: 97 x 5 = 485 Nilai terendah setiap indikator Layanan Konsumen: 97 x 1 = 97 Jumlah kriteria pernyataan : 5 NJI = = = 77, Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Klasifikasi Penilaian Untuk Setiap Indikator Variabel X 1, X 2 dan Y Nilai Klasifikasi Penilaian Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sumber : Diolah dari hasil penelitian

12 Untuk mengetahui hasil dari tanggapan responden mengenai pelaksanaan Layanan Konsumen di Yogya Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban konsumen melalui penyebaran kuesioner, yang terdiri dari 12 pernyataan. Daftar pernyataan tersebut disebarkan kepada 97 konsumen. Setelah itu dilakukan analisis deskriptif, dimana data yang dikumpulkan dan diringkas pada hal-hal yang berkaitan dengan mean (rata-rata), standar deviasi, maupun rangkingnya. Secara lengkap hasil analisis tanggapan konsumen mengenai layanan konsumen dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.2 Deskripsi Variabel Layanan Konsumen Uraian Skor yang ditargetkan Skor yang dicapai Kriteria Customer Service Yogya HZ Mustofa menyapa dengan ramah Baik Customer service tidak lancar dalam menjelaskan produknya Baik Customer service memberikan informasi mengenai cara kerja produk Customer service tidak cepat tanggap dalam melayani pelanggan. Customer service selalu ada saat pelanggan membutuhkan Pelanggan merasa tidak puas atas layanan yang di berikan customer Baik Baik Baik Baik

13 service Customer service menjelaskan sesuai dengan produk atau program yang ditawarkan Kenyamanan pelayanan customer service ditunjang dengan fasilitas modern Produk yang sudah dibeli mempunyai garansi Keluhan pelanggan di tanggapi dengan solusi yang meyakinkan Customer service tidak memberi informasi mengenai produk lain kepada pelanggan Member Yogya tidak memberikan keuntungan bagi pelanggan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Sumber : Diolah dari hasil penelitian Berdasarkan rekapitulasi Layanan Konsumen pada tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa, pernyataan mengenai Layanan Konsumen Yogya HZ Mustofa menyapa dengan ramah termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 392. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa Layanan Konsumen Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya selalu menyapa dengan ramah kepada konsumen. Pernyataan mengenai Layanan Konsumen tidak lancar dalam menjelaskan produknya termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 395. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa Layanan Konsumen yang berada di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya selalu lancar dalam

14 menjelaskan produknya. Hal tersebut menunjukkan bahwa setiap konsumen selalu mendapatkan informasi yang jelas mengenai produk yang akan dibeli. Pernyataan mengenai Layanan Konsumen memberikan informasi mengenai cara kerja produk termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 394. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa layanan konsumen di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya selalu menjelaskan mengenai cara kerja setiap produk yang di tawarkan kepada konsumen. Sehingga konsumen mendapat kemudahan dalam pencarian informasi mengenai cara kerja produk. Pernyataan mengenai Layanan Konsumen Customer service tidak cepat tanggap dalam melayani pelanggan termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 405. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa layanan konsumen di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya selalu cepat tanggap dalam melayani pelanggan, baik pelanggan yang akan menyampaikan keluhan maupun pelanggan yang ingin menanyakan informasi. Pernyataan mengenai Layanan Konsumen Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya selalu ada saat pelanggan membutuhkan termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 400. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa Yogya Departement Store HZ Mustofa selalu ada disaat konsumen membutuhkan bantuan. Hal tersebut menunjukkan bahwa Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya memberikan kemudahan bagi konsumen yang membutuhkan berbagai informasi. Pernyataan mengenai Pelanggan merasa tidak puas atas layanan yang di berikan Layanan Konsumen Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 407. Artinya, secara keseluruhan pelanggan menyatakan bahwa Yogya Departement Store HZ Mustofa melayani sesuai dengan prosedur serta sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan Yogya Departement Store diberikan layanan yang baik untuk aktivitas berbelanjanya. Pernyataan mengenai Layanan Konsumen menjelaskan sesuai dengan produk atau program yang ditawarkan di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya

15 termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 389. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa layanan konsumen mampu menjelaskan seluruh produk maupun program yang sedang berlangsung di Yogya Departement Store HZ Mustofa. Sehingga bila pelanggan bertanya mengenai produk baru ataupun program baru yang sedang berlangsung layanan konsumen mampu menjelaskan sehingga menambah kenyamanan para pelanggan berbelanja di Yogya Departement Store HZ Mustofa Pernyataan mengenai Kenyamanan pelayanan Layanan Konsumen ditunjang dengan fasilitas modern di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 389. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa fasilitas yang digunakan di Layanan Konsumen Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya ditunjang oleh fasilitas modern. Hal tersebut menunjukkan bahwa Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya sudah memperhatikan fasilitas yang berada di Layanan Konsumen seperti Komputer,alat komunikasi serta kursi yang lebih banyak. Pernyataan mengenai Produk yang sudah dibeli mempunyai garansi di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 382. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa produk di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya mempunyai garansi. Hal tersebut menunjukkan bahwa Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya memperhatikan kualitas produk yang telah dibeli oleh pelanggan. Pernyataan mengenai keluhan pelanggan di tanggapi dengan solusi yang meyakinkan oleh layanan konsumen Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 382. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa setiap keluhan pelanggan selalu di berikan solusi yang sangat meyakinkan sehingga kepercayaan pelanggan pada Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya tetap terjaga dengan baik. Pernyataan mengenai Layanan Konsumen tidak memberi informasi mengenai produk lain kepada pelanggan di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya

16 termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 382. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa pelanggan mendapatkan informasi mengenai barang lain ketika bertanya kepada layanan konsumen. Sehingga pelanggan mendapatkan gambaran untuk membeli produk yang lain selain produk yang telah dibeli. Pernyataan mengenai Member Yogya tidak memberikan keuntungan bagi pelanggan di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 405. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa menjadi member di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya mendapatkan beberapa keuntungan diantaranya adalah potongan harga bagi produk fashion sebesar sepuluh persen dan supermarket sebesar satu persen. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen mengenai layanan konsumen yang diterapkan di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban konsumen sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan = 97 x 12 x 5 = 5820 Nilai terendah secara keseluruhan = 97 x 12 x 1 = 1164 Jumlah kriteria pernyataan = 5 NJI = = = 931 Klasifikasi penilaian untuk indikator Layanan Konsumen yang diterapkan di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:

17 Tabel 4.3 Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X 1 Keseluruhan Nilai Klasifikasi Penilaian Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sumber : Diolah dari hasil penelitian Berdasarkan klasifikasi penilaian untuk indikator variabel X 1 keseluruhan, nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Layanan Konsumen adalah sebesar Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Layanan Konsumen yang diterapkan di Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan Layanan Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya 4.2 Belanja On Call pada Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya Telemarketing di Yogya Departement Store dinamakan dengan Belanja On Call. Belanja on call hadir di Yogya department store pada tanggal 28/05/12. Adapun proses yang harus di lakukan pelanggan adalah menelepon layanan konsumen Yogya dengan layanan telepon (0265) Kemudian memesan barang yang akan di beli dan maksimal pembelian adalah 10 item barang serta menyebutkan jam berapa pelanggan akan mengambil barang pesanannya. Dengan begitu sangat mempermudah pelanggan untuk mendapatkan barang belanja mereka tanpa harus lama mengantri. Karena untuk mengambil barang pesanan, pelanggan sudah disediakan kasir terpisah yang dinamakan

18 kasir Belanja On Call. Belanja on call di khususkan bagi para anggota (member) Yogya departement store. Saat menelepon layanan konsumen dan memesan barang, maka pelanggan akan didata terlebih dahulu. Data tersebut akan dijadikan database bagi perusahaan untuk selanjutnya di tindak lanjuti untuk di hubungi kembali agar pelanggan tersebut melakukan belanja on call kembali. Salah satu program yang sangat jarang ditemui di beberapa swalayan yang ada di Tasikmalaya. Untuk mengetahui hasil dari tanggapan konsumen mengenai Belanja On Call di Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban konsumen melalui penyebaran kuesioner, yang terdiri dari 6 pernyataan. Daftar pernyataan tersebut disebarkan kepada 97 konsumen. Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari Belanja On Call Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya, maka dapat dihitung dengan langkah langkah sebagai berikut: Nilai tertinggi setiap indikator Belanja On Call : 97 x 5 = 485 Nilai terendah setiap indikator Belanja On Call : 97 x 1 = 97 Jumlah kriteria pernyataan : 5 NJI = = = 77, Kuesioner tersebut telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliable (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir). Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 mengenai klasifikasi penilaian untuk setiap indikator variabel X 1, X 2 dan Y (halaman 71). Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 97 orang konsumen Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya

19 diperoleh secara lengkap hasil analisis tanggapan konsumen mengenai Belanja On Call dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.4 Deskripsi Variabel Belanja On Call Uraian Skor yang ditargetkan Skor yang dicapai Kriteria Petugas belanja on call dengan ramah menerima pesanan Petugas belanja on call tidak memberikan informasi mengenai barang yang akan dibeli. Petugas belanja on call selalu mempromosikan program yang berlaku di Yogya HZ Musofa Petugas belanja on call memahami semua jenis produk yang dijual oleh Yogya HZ Mustofa Pelanggan tidak merasa puas akan informasi yang diberikan petugas belanja on call Petugas belanja on call selalu memberikan penjelasan yang lengkap Baik Baik Baik Baik Baik Baik Sumber : Diolah dari hasil penelitian

20 Berdasarkan rekapitulasi Belanja On Call pada tabel 4.4 dapat dijelaskan bahwa, pernyataan mengenai Petugas belanja on call Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya dengan ramah menerima pesanan kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 402. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa petugas belanja on call selalu menerima pesanan dengan ramah, ini yang membuat pelanggan belanja on call tetap setia melakukan pembelanjaan ulang. Pernyataan mengenai Petugas belanja on call tidak memberikan informasi mengenai barang yang akan dibeli termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 402. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa petugas Belanja On Call di Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya selalu memberikan informasi mengenai barang yang akan di beli oleh pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa petugas Belanja On Call Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya memenuhi harapan konsumen berkaitan dengan pelayanan Belanja On Call. Pernyataan mengenai Petugas belanja on call selalu mempromosikan program yang berlaku di Yogya HZ Musofa Tasikmalaya termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 386. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa petugas belanja on call Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya harus meningkatkan promosi untuk para pelanggan yang memilih untuk belanja on call. Hal tersebut menunjukkan bahwa belanja on call pada Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya baik bila disertai dengan selalu mempromosikan program yang sedang berlangsung. Pernyataan mengenai penyediaan Petugas belanja on call memahami semua jenis produk yang dijual oleh Yogya HZ Mustofa termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 402. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa belanja on call Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya selalu memahami mengenai semua jenis produk yang di jual, sehingga bila ada pertanyaan maka petugas belanja on call cepat tanggap dalam memberikan informasi mengenai semua jenis barang yang dijual oleh Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya. Pernyataan mengenai Pelanggan tidak merasa puas akan informasi yang diberikan petugas belanja on call di Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya termasuk

21 kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 386. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya merasa puas terhadap informasi yang diberikan. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya memberikan kepuasan dengan sangat baik untuk kebutuhan informasi konsumen. Pernyataan mengenai Petugas belanja on call Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya selalu memberikan penjelasan yang lengkap termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 391. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa petugas belanja on call selalu memberikan penjelasan yang lengkap setiap pelanggan yang melakukan transaksi. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen mengenai belanja on call yang dilaksanakan di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban konsumen sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan = 97 x 6 x 5 = 2910 Nilai terendah secara keseluruhan = 97 x 6 x 1 = 582 Jumlah kriteria pernyataan = 5 NJI = = = 465,5 466 Klasifikasi penilaian untuk indikator Layanan Konsumen yang diterapkan di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:

22 Tabel 4.5 Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X 2 Keseluruhan Nilai Klasifikasi Penilaian Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sumber : Diolah dari hasil penelitian Berdasarkan klasifikasi penilaian untuk indikator variabel X 2 keseluruhan, nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Belanja On Call adalah sebesar Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Belanja On Call yang diterapkan di Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan Belanja On Call yang dilaksanakan Yogya Departement Store cabang HZ Mustofa Tasikmalaya berjalan sesuai dengan prosedur dan keinginan pelanggan karena petugas Belanja On Call selalu melayani pelanggan dengan ramah, selalu memberikan informasi kepada pelanggan mengenai barang yang akan di pesan disertai penjelasan yang lengkap, selalu mempromosikan barang serta program yang berlaku, serta pelanggan merasa puas akan layanan Belanja On Call. 4.3 Loyalitas Pelanggan pada Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Loyalitas akan

23 sebuah produk memiliki pengertian tentang kesetiaan, kecintaan pelanggan pada produk tersebut bersifat kontinyu. Setiap produk tidak sama, masing-masing memiliki keandalan yang berbeda. Ada pelanggan yang menggunakan satu macam produk tertentu secara terus menerus. Hal ini dikarenakan pelanggan sudah sangat percaya dan puas atas apa yang perusahaan atau produk itu berikan. Loyalitas tidak dapat diukur dari besarnya volume atau frekuensi pembelian, namun lebih kepada sebuah ikatan berupa pembelian ulang jangka panjang. Berbagai macam cara dilakukan oleh perusahaan salah satu contoh dalam menciptakan loyalitas pelanggan yaitu dengan menyediakan layanan konsumen bagi para pelanggan agar loyalitas mereka tetap terjaga dan tidak berpaling kepada perusahaan yang sejenis. Untuk mengetahui hasil dari tanggapan konsumen mengenai Loyalitas Pelanggan di Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban konsumen melalui penyebaran kuesioner, yang terdiri dari 6 pernyataan. Daftar pernyataan tersebut disebarkan kepada 97 konsumen. Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari Loyalitas Pelanggan Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya, maka dapat dihitung dengan langkah langkah sebagai berikut: Nilai tertinggi setiap indikator Loyalitas pelanggan : 97 x 5 = 485 Nilai terendah setiap indikator Loyalitas Pelanggan : 97 x 1 = 97 Jumlah kriteria pernyataan : 5 NJI = = = 77, Kuesioner tersebut telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliable (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir).

24 Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 mengenai klasifikasi penilaian untuk setiap indikator variabel X 1, X 2 dan Y (halaman 71). Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 97 orang konsumen Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya diperoleh secara lengkap hasil analisis tanggapan konsumen mengenai Belanja On Call dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan Uraian Skor yang ditargetkan Skor yang dicapai Kriteria Pelanggan tidak melakukan pembelian ulang produk yang dijual di Yogya HZ Mustofa Selalu berbelanja di Yogya HZ Mustofa Pelanggan merasa puas berbelanja di Yogya HZ Mustofa Harga yang di tawarkan membuat pelanggan pindah ke supermarket yang lain Yogya HZ Mustofa tempat belanja paling hemat Memberikan rekomendasi kepada saudara atau rekan untuk berbelanja di Yogya HZ Mustofa Baik Baik Baik Baik Baik Baik Sumber : Diolah dari hasil penelitian

25 Berdasarkan rekapitulasi Loyalitas Pelanggan pada tabel 4.6 dapat dijelaskan bahwa, pernyataan Pelanggan tidak melakukan pembelian ulang produk yang dijual di Yogya HZ Mustofa termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 402. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa pelanggan akan selalu melakukan pembelian lang untuk produk yang dibeli di Yogya Departement Store cabang HZ Mustofa Tasikmalaya karena pelanggan merasa harga dan pelayanan yang diberikan memenuhi keinginan pelanggan. Pernyataan mengenai Selalu berbelanja di Yogya HZ Mustofa termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 402. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa pelanggan sangat menyukai berbelanja di Yogya Departement Store cabang HZ Mustofa Tasikmalaya karena Yogya berada di tempat yang sangat strategis yaitu tepat di jantung kota Tasikmalaya. Pernyataan mengenai Pelanggan merasa puas berbelanja di Yogya HZ Mustofa termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 402. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan merasa puas berbelanja di Yogya Departement Store cabang HZ Mustofa Tasikmalaya karena di tunjang oleh beberapa fasilitas pendukung seperti Layanan Konsumen, balanja On Call sehingga mempermudah pelanggan dalam berbelanja. Pernyataan mengenai Harga yang di tawarkan membuat pelanggan pindah ke supermarket yang lain termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 385. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa harga barang yang di tawarkan oleh Yogya Departement Store cabang HZ Mustofa Tasikmalaya sesuai dengan harapan pelanggan sehingga pelanggan tidak akan pindah ke supermarket yang lain. Pernyataan mengenai Yogya HZ Mustofa tempat belanja paling hemat termasuk kategori sbaik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 389. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya menyediakan barang dengan harga yang sangat hemat. Semua itu sejalan dengan motto Yogya yaitu paling hemat.

26 Pernyataan mengenai Memberikan rekomendasi kepada saudara atau rekan untuk berbelanja di Yogya HZ Mustofa termasuk kategori baik dengan jumlah skor yang diperoleh adalah sebesar 389. Artinya, secara keseluruhan konsumen menyatakan bahwa pelanggan selalu memberikan rekomendasi kepada saudara atau rekan untuk berbelanja di Yogya department Store cabang HZ Mustofa Tasikmalaya. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen mengenai Loyalitas Pelanggan Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban konsumen sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan = 97 x 6 x 5 = 2910 Nilai terendah secara keseluruhan = 97 x 6 x 1 = 582 Jumlah kriteria pernyataan = 5 NJI = = = 465,5 466 Klasifikasi penilaian untuk indikator Loyalitas Pelanggan yang diterapkan di Yogya Departement Store HZ Mustofa Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Tabel 4.7 Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel Y Keseluruhan Nilai Klasifikasi Penilaian Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sumber : Diolah dari hasil penelitian

27 Berdasarkan klasifikasi penilaian untuk indikator variabel Y keseluruhan, nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Loyalitas Pelanggan adalah sebesar Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Loyalitas Pelanggan yang diterapkan di Toserba Yogya HZ Mustofa Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan pelanggan yang selalu melakukan pembelian ulang, selalu berbelanja di Toserba Yogya, merasa puas dan meyakini bahwa Yogya Departement Store cabang HZ Mustofa merupakan tempat berbelanja paling hemat serta merekomendasikannya kepada saudara maupun rekan. 4.4 Pengaruh Layanan Konsumen, Belanja On Call Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya Untuk mengetahui pengaruh Layanan Konsumen (X 1 ), Belanja On Call (X 2 ) terhadap Loyalitas Konsumen (Y), dapat dilihat dari indikator yang digunakan masingmasing variabel, dengan menggunakan Path Analysis. Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data-data yang diperlukan maka dilakukan pengujian hipotesis yang diajukan. Pengujian hipotesis secara simultan tersebut menggunakan uji F yaitu untuk menguji apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Layanan Konsumen (X 1 ), Belanja On Call (X 2 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Dari hasil pengolahan data secara keseluruhan, penulis dapat memvisualisasikan ke dalam struktur pengaruh Layanan Konsumen (X 1 ), Belanja On Call (X 2 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), sebagai berikut: X 1 0,024 0,002 0,992 Ɛ 0,873 0,164 Y 0,125 0,352 X 2

28 Gambar 4.1 Hubungan Struktural antara Variabel X 1 dan X 2 Terhadap Y Pengaruh secara simultan dapat dilihat pada tabel di bawah ini, dimana total pengaruh dari variabel X atau 2 R sebesar 0,127 atau 12,7 %, artinya jika Layanan Konsumen (X 1 ) dan Belanja On Call (X 2 ) bersama-sama meningkat atau memberikan dampak positif, maka Loyalitas Pelanggan (Y) pun akan memberikan dampak positif atau meningkat pula. Ada pengaruh lain yang tidak penulis teliti, yaitu sebesar atau 87,3%. Beberapa faktor dalam manajemen pemasaran yang tidak dijadikan variabel dalam penelitian ini yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan dimana loyalitas pelanggan akan dibentuk dari beberapa faktor, seperti : Bauran produk, Personal selling, potongan harga, kualitas pelayanan dan periklanan. Serta ada faktor lain yang sama sekali tidak diketahui Pengaruh langsung dan tidak langsung Layanan Konsumen (X 1 ), terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Berikut disajikan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel Layanan Konsumen (X 1 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Tabel 4.8 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Antara Layanan Konsumen (X 1 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) No Nama Variabel Formula Jumlah 1 Layanan Konsumen (X 1 ) a. Pengaruh Langsung X 1 Tehadap Y ( yx 1 )( yx 1 ) (0,024) 2 0,000576

29 b. Pengaruh Tidak Langsung X 1 Melalui X 2 ( yx 1 ) ( rx 1 x 2 )( yx 2 ) (0,024) (0,164) (0,352) 0,00139 Pengaruh Total X 1 Terhadap Y a+b (1) 0, Tabel 4.8 menunjukan bahwa pengaruh variabel Layanan Konsumen (X 1 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) secara langsung adalah sebesar 0, atau 00,06 %. Sedangkan pengaruh tidak langsung melalui Belanja On Call (X 2 ) sebesar 0,00139 atau 0,13 %. Pengaruh variabel Layanan Konsumen secara keseluruhan (total) terhadap Loyalitas pelanggan sebesar 0, atau 0,19 % Pengaruh langsung dan tidak langsung Belanja On Call (X 2 ), terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Berikut disajikan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung antara belanja on call (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Tabel 4.9 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Antara Belanja On Call (X 2 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) No Nama Variabel Formula Jumlah 2 Belanja On Call (X 2 ) c. Pengaruh Langsung X 2 Tehadap Y ( yx 2 )( yx 2 ) (0,352) 2 0,1239 d. Pengaruh Tidak Langsung X 2 Melalui X 1 ( yx 2 ) ( rx 2 x 1 )( yx 1 )

30 (0,352) (0,164) (0,024) Pengaruh Total X 2 Terhadap Y c+d (2) 0,12528 Tabel 4.9 menunjukan bahwa pengaruh variable Belanja On Call (X 2 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) secara langsung adalah sebesar 0,1239 atau 12,39 %. Sedangkan pengaruh tidak langsung melalui variabel layanan konsuemen (X 1 ) sebesar 0, atau 0,14 %. Pengaruh variabel Belanja On Call keseluruhan (total) terhadap keunggulan bersaing sebesar 0,12528 atau 12,53 % Pengaruh Total variabel Layanan Konsumen (X 1 ) dan Belanja On Call (X 2 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Berikut disajikan perhitungan pengaruh total variabel Layanan Konsumen (X 1 ) dan Belanja On Call (X 2 ) terhadap keunggulan bersaing (Y). Tabel 4.10 Pengaruh Total variabel Layanan Konsumen (X 1 ) dan Belanja On Call (X 2 ) terhadap Keunggulan Bersaing (Y) No Nama Variabel Formula Jumlah 1 Layanan Konsumen (X 1 ) Pengaruh Total X 1 Terhadap Y a+b (1) 0, Belanja On Call (X 2 ) Pengaruh Total X 2 Terhadap Y c+d (2) 0, Total Pengaruh X 1, X 2 terhadap Y (1)+(2) = kd 0,127 Pengaruh lain yang tidak diteliti 1 kd = knd 1-0,127 0,873

31 Tabel 4.10 menunjukan bahwa pengaruh total variabel Layanan Konsumen (X 1 ) dan Belanja On Call (X 2 ), terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) adalah sebesar 0,127 atau 12,7%. Sedangkan untuk pengaruh lain yang tidak diteliti terhadap Loyalitas Pelanggan Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya adalah sebesar 0,873 atau 87,3%. 4.5 Pengujian Hipotesis Untuk mengetahui pengaruh Layanan Konsumen (X 1 ) dan Belanja On Call (X 2 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) secara simultan dan parsial dapat dilihat dari uji ANOVA. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa F hitung adalah sebesar 6,734 atau sig. (0.002) alpha (0.05) maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukkan bahwa pada tingkat keyakinan 95% Layanan Konsumen (X 1 ) dan Belanja On Call (X 2 ) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Yogya Departement Store cabang HZ Mustofa Tasikmalaya. Pengujian secara parsial antara Layanan Konsumen (X 1 ) terhadap Loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat dari hasil perhitungan analisis jalur. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa t hitung adalah sebesar 0,356 atau sig. (0.022) alpha (0.05) maka Ho ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Dengan demikian dapat diartikan Layanan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengujian secara parsial antara Belanja On Call (X 2 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dapat dilihat dari hasil perhitungan analisis jalur. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa t hitung adalah sebesar 3,662 atau sig. (0.000) alpha (0.05) maka Ho ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Dengan demikian dapat diartikan Belanja On Call berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil analisis tersebut, dapat diketahui bahwa layanan konsumen dan belanja on call yang diterapkan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Yogya Departement Store cabang HZ Mustofa Tasikmalaya. Layanan konsumen yang dilaksanakan pada Yogya Departement Store cabang HZ Mustofa Tasikmalaya sudah dilaksanakan dengan baik, hal tersebut dapat

32 dilihat terutama dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan memenuhi standar perusahaan, sehingga pelanggan dapat mengetahui segala informasi yang diperlukan. Perbedaan lain yang semakin menambah loyalitas pelanggan Yogya Departement Store cabang HZ Mustofa Tasikmalaya terlihat dari penyediaan layanan belanja on call yang sangat memudahkan pelanggan yang tidak memilki waktu luang untuk tetap berbelanja. Faktor - faktor tersebut menjadi salah satu sumber dalam meraih loyalitas pelanggan bagi Yogya Departement Store cabang HZ Mustofa Tasikmalaya yang sesuai dengan harapan konsumen. Jika harapan konsumen telah terpenuhi maka Yogya Departement Store cabang HZ Mustofa Tasikmalaya dapat memperoleh profit yang lebih dibanding rata - rata bisnis ritel sejenis sehingga loyalitas pelanggan bisa diperoleh. PENUTUP Simpulan Berdasarkan penelitian dan hasil analisis mengenai pengaruh layanan konsumen dan belanja on call terhadap loyalitas pelanggan pada Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya, maka penulis dapat menarik simpulan sebagai berikut: 1. Layanan konsumen yang dilaksanakan di Yogya Departement Store Cabang HZ Mustofa Tasikmalaya sudah dilaksanakan dengan baik, hal tersebut dapat dilihat dari indikator-indikator variabel layanan konsumen seperti layanan konsumen selalu menyapa dengan ramah, selalu menangani keluhan konsumen dengan cepat dan jelas sehingga menghasilkan solusi yang di harapkan oleh kedua belah pihak. Layanan konsumen sudah ditunjang dengan fasilitas modern seperti layanan telepon dan sistem komputerisasi untuk member.