BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran bukan hanya sekedar penjualan, tetapi berpusat pada usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia. Dalam pemenuhan kebutuhannya, setiap manusia mempunyai preferensi yang berbeda terhadap produk dan jasa yang dibutuhkan mereka. Disamping itu, semakin banyak pula pilihan yang tersedia bagi konsumen untuk memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Beberapa ahli mendefinisikan pemasaran sebagai berikut : Menurut Kotler dan Keller dalam bukunya Manajemen Pemasaran edisi keduabelas jilid kesatu (2007:6) yang dialih bahasakan oleh Molan mendefinisikan pemasaran sebagai berikut : Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Definisi pemasaran menurut Hermawan Kartajaya (2006:18) dalam bukunya Siasat Memenangkan Persaingan Global adalah sebagai berikut : Pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan nilai dan inisiator kepada para stake holder. Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis startegis yang mengarahkan proses 12

2 untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para stake holder Pengertian Manajemen Pemasaran Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan haruslah dikelola dengan sistem manajerial yang sesuai dengan tujuan pemasaran perusahaan. Manajemen pemasaran memegang peranan penting dalam perusahaan. Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2007:6) didefinisikan sebagai berikut : Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Buchari Alma dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa (2005:130), definisi manajemen pemasaran diuraikan sebagai berikut : Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka tujuan organisasi. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu dalam memilih pasar sasaran, merencanakan, mengimplementasikan, mengawasi dan menjaga, serta menumbuhkan pelanggan dangan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka tujuan organisasi. 13

3 2.2. Bauran Pemasaran Setiap perusahaan dalam menentukan strategi pemasarannya harus menentukan bauran pemsaran yang akan dijalankannya. Bauran pemasaran merupakan suatu konsep yang penting dalam pemasaran modern. Bauran pemasaran merupakan suatu elemen penting dari strategi-strategi pemasaran karena merupakan kombinasi elemen-elemen pemasaran yang dapat dikendalikan oleh perusahaan. Definisi bauran pemasaran yang diungkapkan oleh ahli-ahli pemasaran, diantaranya : Menurut Kotler dan Keller (2007:23) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai berikut : Bauran pemasaran adalah sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah alat-alat pemasaran yang terdiri dari sekelompok elemen-elemen (product, price, place, and promotion) yang dapat dikendalikan dan saling berkaitan satu sama lainnya yang merupakan inti sistem pemasaran. Adapun perangkat atau elemen dari bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2007:18) adalah product, price, place, and promotion. Berikut ini penjelasan tentang elemen-elemen bauran pemasaran : 1. Product Penawaran dari perusahaan kepada pasar yang mencakup keragaman produk, kualitas produk, design, ciri, warna merek, kemasan, ukuran, garansi dan imbalan. 14

4 2. Price Sejumlah uang yang dibayar pelanggan untuk produk tertentu. Perusahaan menentukan harga seperti memberikan daftar harga, diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran, dan syarat kredit. 3. Place/ Distribution Suatu tempat yang digunakan untuk melakukan berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Yaitu dengan menyediakan saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan, dan transportasi. 4. Promotion Meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran, meliputi promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, public relation, dan pemasaran langsung Produk Pengertian Produk Pemilihan yang seksama akan produk merupakan bagian yang penting. Pembeli baru mau membeli suatu produk baru kalau memang merasa tepat untuk membeli produk yang bersangkutan. Artinya produklah yang harus menyesuaikan diri terhadap pembeli, bukan pembeli yang menyesuaikan diri terhadap produk. Produk merupakan barang atau jasa yang dihasilkan, ditambah gunanya atau nilainya dalam proses produksi dan merupakan hasil akhir dari 15

5 proses produksi tersebut. Adapun pengertian produk menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut : Menurut Kotler dan Keller (2007:69) definisi produk sebagai berikut : Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang di pasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Menurut Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa (2007:139) mendefinisikan produk sebagai berikut : Produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk di dalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya. Dari pengertian produk di atas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen baik itu berwujud maupun tidak berwujud Klasifikasi Produk Kalangan pemasar biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan karakteristik produk yaitu daya tahan, keberwujudan dan penggunaan. Menurut Kotler dan Keller (2007:5) produk dapat dikalsifikasikan sebagai berikut : 16

6 1. Barang tidak tahan lama (non durable goods) Merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam sekali atau beberapa kali penggunaan saja. Contoh : makanan, minuman, dan lain-lain. 2. Barang tahan lama (durable goods) Merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam kurun waktu yang panjang dan biasanya tetap bertahan sehingga banyak sekali penggunaannya. Contoh : mobil, motor, lemari, kulkas, dan lain-lain. 3. Jasa (service) Merupakan barang tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dan mudah habis. Jasa merupakan kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contoh : medical check up, perawatan kecantikan, dan lain-lain. Berdasarkan tujuan pembeliannya, menurut Kotler dan Keller (2007: ) produk dapat diklasifikasikan dalam 2 bagian, yaitu : 1. Barang Konsumen (Consumer Goods) Adalah produk yang dibeli dengan tujuan untuk dikonsumsi pribadi atau digunakan untuk pengguna akhir. Para pemasar biasanya mengelompokkan barang-barang ini berdasarkan atas kebiasaan konsumen berbelanja. Menurut perilaku pembelian konsumen, consumer goods terdiri dari : a. Barang Kenyamanan (Convenience Goods) Adalah barang konsumsi atau jasa yang biasanya sering dibeli dan dalam mendapatkannya memerlukan usaha yang minim. 17

7 Contohnya : rokok, Koran, makanan, dan lain-lain. Selanjutnya convenience goods dapat dibagi menjadi : Barang Pokok (Staple Goods), yaitu barang-barang yang dibeli konsumen secara teratur, dan merupakan kebutuhan sehari-hari, contohnya : sabun mandi, detergen, kecap, dan lain-lain. Barang Impulsif (Impulse Goods), yaitu barang yang dibeli secara impulsive tidak direncanakan sebelumnya dengan tidak membutuhkan usaha yang keras untuk mendapatkannya. Impulse goods seringkali diletakkan di dekat kasir agar mudah terlihat dan konsumen jadi teringat untuk membelinya. Contoh : majalah, permen, dan lainlain. Barang Darurat (Emergency Goods), yaitu barang yang dibeli ketika ada kebutuhan yang mendesak. Contohnya : payung, obat, dan lain-lain. b. Barang Belanja (shopping Goods) Adalah barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan dengan barang lain yang sejenis berdasarkan merek, kesesuaian, mutu, harga dan modelnya. Contohnya : pakaian, peralatan rumah tangga, dan lain-lain. c. Barang Khusus (Specialty Goods) Yaitu barang dengan karakteristik yang unik dan memiliki identifikasi merek yang kuat sehingga sekelompok 18

8 konsumen berusaha keras dalam usaha pembeliannya. Contohnya : mobil mewah, dan lain-lain. d. Barang yang Dalam Kondisi Normal Tidak Dicari (Unsought Goods) Yaitu barang yang tidak diketehaui oleh konsumen atau tahu tapi tidak terpikir untuk membeli. Produk-produk baru seperti pendeteksi asap merupakan unsought goods sampai konsumen disadarkan akan munculnya produk tersebut melalui iklan. Contoh lainnya : asuransi jiwa, peti mati, ensiklopedia, dan lain-lain. 2. Barang Industri (Industrial goods) Adalah barang yang dibeli oleh indivdu atau organisasi untuk keperluan bisnis atau diproses lebih lanjut. Berdasarkan bagaimana mereka memasuki proses produksi dan harganya, barang industri dapat dibagi menjadi : a. Bahan Baku dan Suku Cadang (Material and Parts) Adalah barang yang menjadi bahan utama dan masuk seluruhnya dalam produk jadi. Seperti karet dan suku cadang pabrik. b. Barang Modal (capital Items) Adalah barang tahan lama yang melengkapi dan mengembangkan proses pembuatan produk jadi. Seperti dongkrak, kunci-kunci peralatan bengkel. c. Perlengkapan dan Jasa Bisnis (Supplies and business service) 19

9 Adalah barang dan jasa tidak tahan lama yang melengkapi pembuatan produk jadi. Seperti busa, kapas Tingkatan Produk Dalam memasarkan produknya, produsen perlu memahami tingkatan produk. Menurut Kotler dan Keller (2007:340), tiap tingkatan memiliki hirarki dan nilai tambah bagi pelangganya. 1. Manfaat Inti (core benefit) Tingkat yang paling mendasar. Layanan atau manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Contoh : seseorang pengguna smartphone membutuhkan manfaat kemudahan berkomunikasi. Pemasar harus memandang dirinya sebagai penyedia manfaat. 2. Produk Dasar (basic product) Pemasar harus mengubah manfaat inti tersebut menjadi produk dasar. Dengan demikian, produk smartphone meliputi fitur, desain, aplikasi, sistem operasi. 3. Produk Yang Diharapkan (expected product) Yaitu beberapa dan kondisi yang biasanya pembeli ketika mereka membeli produk ini. Pengguna smartphone mengharapkan kemudahan dalam berkomunikasi seperti pesan suara dan texting atau mengirim pesan singkat, sistem operasi yang mudah digunakan, desain produk smartphone yang unik, aplikasi gratis yang mudah untuk di unduh. 4. Produk yang ditingkatkan (augmented product) 20

10 Pemasar menyiapkan produk yang ditingkatkan yang melampaui harapan pelanggan. Di Negara-negara yang sudah berkembang, persaingan dan penentuan posisi merek berlangsung pada tingkat ini. Pemasar dapat meningkatkan kemampuan smartphone yang compatible dengan semua kebutuhan penggunanya seperti kebutuhan menyimpan data melalui cloud storage yang terkoneksi langsung dengan internet, sehingga penggunanya tidak perlu risau apabila memori pada smartphone nya penuh. 5. Calon Produk (potential product) Yang meliputi segala kemungkinan peningkatan dan perubahan yang mungkin akan dialami produk atau tawaran tersebut pada masa mendatang. Di sinilah perusahaan-perusahaan mencari berbagai cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan tawrannya Penetapan Produk Terdapat beberapa keputusan dalam sebuah produk menurut Fandy Tjiptono dalam buku Strategi Pemasaran (2008:104) : 1. Atribut Produk Mengembangkan suatu produk mencakup manfaat yang akan disampaikan oleh atribut yaitu seperti mutu produk, sifat produk, dan rancangan produk. a. Mutu produk : kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya; termasuk keawetan, kehandalan, ketetapan, kemudahan, dipergunakan dan dipergunakan, dan diperbaiki serta atribut bernilai lain. 21

11 b. Sifat produk : alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk perusahaan lain. c. Rancangan produk : proses merancang gaya dan fungsi produk; menciptakan produk yang menarik, mudah, aman, dan tidak mahal untuk dipergunakan, serta sederhana dan ekonomis untuk dibuat dan didistribusikan. 2. Penetapan Merek (branding) Penetapan merek dapat menambah nilai suatu produk. Penetapan merek menjadi isu utama dalam strategi merek karena : a. Mengembangkan produk bermerek membutuhkan investasi pemasaran yang besar dalam jangka panjang, terutama untuk iklan, promosi, dan kemasan. b. Kebanyakan perusahaan belajar bahwa kekuatan berada ditangan perusahaan yang mengendalikan nama merek. 3. Pengemasan (packaging) Pengemasan adalah aktifitas merancang dan membuat wadah atau pembungkus untuk suatu produk. 4. Pelabelan (labeling) Pelabelan dapat dilakukan secara langsung pada kemasan dus atau almunium voil. Pelabelan dapat dilakukan pula secara terpisah dari bahan kertas atau bahan plastik yang ditempelkan pada kemasan produk yang biasanya berbahan plastik atau kaca. 5. Pelayanan Pendukung Produk 22

12 Pelayanan pendukung produk adalah pelayanan yang merupakan tambahan pada produk aktual. Semakin banyak perusahaan menggunakan pelayanan pendukung produk sebagai alat utama untuk meraih keunggulan bersaing Atribut Produk Atribut produk memiliki peranan penting dalam mempengaruhi keputusan seorang pembeli dalam memilih produk sejenis. Hal itu dikarenakan terdapat unsur-unsur dalam atribut produk yang biasanya diinginkan dan dibutuhkan pembeli, seperti harga, merek, kemasan, dan atribut produk lainnya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus memiliki kesadaran akan pentingnya atribut produk Pengertian Atribut Produk Berikut pengertian atribut produk menurut Tjiptono (2008:103): Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2007:69) yang dialih bahasakan oleh Agus Widyantoro, pengertian atribut produk sebagai berikut: Atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa atribut produk merupakan unsur-unsur dalam suatu produk yang dapat dinilai dan dapat dijadikan bahan pertimbangan pengambilan keputusan oleh konsumen. 23

13 2.4.2 Unsur-unsur Atribut Produk Unsur-unsur dalam suatu produk yang dimiliki setiap perusahaan berbeda-beda, sehingga perusahaan harus dapat menyesuaikan hal tersebut dengan keinginan dan kebutuhan konsumen agar produknya menjadi pilihan utama. Unsur-unsur atribut produk diuraikan oleh beberapa ahli, diantaranya sebagai berikut: Menurut Tjiptono (2008:104) atribut produk meliputi: 1. Merek (Brand) Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/ lambang, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Merek yang baik dapat menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas. Merek memegang peranan penting dalam pemasaran. Merek sendiri digunakan untuk beberapa tujuan yaitu sebagai identitas, alat promosi, untuk membina citra, dan untuk mengendalikan pasar. 2. Kemasan (Package) Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Kemasan yang inovatif dapat memberikan perusahaan keunggulan terhadap pesaingnya. Terdapat beberapa fungsi utama kemasan yaitu melindungi produk, memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi konsumen, dan mempromosikan produk kepada konsumen. 3. Pemberian Label (Labeling) 24

14 Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk. Secara garis besar terdapat tiga macam label, yaitu: a. Brand Label Brand Label yaitu merek yang diberikan pada produk atau dicantumkan pada kemasan. b. Descriptive Label Descriptive label yaitu label yang memberikan informasi objektif mengenai penggunaan konstruksi/ pembuatan, perawatan/ perhatian dan kinerja produk, serta karakteristikkarakteristik lainnya yang berhubungan dengan produk. c. Grade Label Grade label yaitu label yang mengidentifikasikan penilaian kualitas produk dengan suatu huruf, angka atau kata. 4. Layanan Pelengkap (Supplementary Services) Layanan pelengkap (supplementary services) dapat diklasifikasikan menjadi delapan kelompok, yaitu informasi, konsultasi, ordertaking, hospitality, caretaking, expection, billing, dan pembayaran. 5. Jaminan (guarantee) Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi jika ternyata produk tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. 6. Harga (Price) 25

15 Harga merupakan uang yang dibayarkan atau suatu barang atau layanan yang diterima. Selain itu harga diartikan sebagai nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang atau jasa. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2008:206) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran, unsur-unsur atribut meliputi: 1. Kualitas Produk (Product Quality) Kualitas produk menunjukkan kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioprasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. Agar dapat bersaing di pasar secara berhasil produk harus memilih mutu yang superior dibandingkan dengan produkproduk pesaing lainnya. Hanya perusahaan yang memiliki kualitas yang terbaik yang akan berhasil memenangkan persaingan. 2. Fitur Produk (Product Features) Fitur produk merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. Sebuah produk dapat ditawarkan dengan berbagai fitur. Perusahaan dapat menciptakan model tingkatan yang lebih tinggi dengan menambahkan berbagai fitur. Beberapa produsen yang inovatif selalu berusaha menciptakan fitur-fitur produk yang lebih menarik dibandingkan dengan produk pesaing mereka, dan itu merupakan salah satu cara efektif untuk memenangkan persaingan. 26

16 3. Gaya dan Desain Produk (Product Style and Design) Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas dibandingkan gaya. Gaya mengedepankan tampilan luar dan semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Sedangkan desain bukan sekedar tampilan, desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya. Desain dapat menjadi alat persaingan yang sangat baik bagi armada pemasaran perusahaan. Produk dengan desain yang canggih dapat menarik minat pembelian. Oleh karena itu desain produk yang menarik pandangan (eye catching) konsumen dapat berfungsi sebagai salah satu sarana untuk menunjang kemampuan bersaing. Selain eye catching, desain produk harus dapat membantu meningkatkan nilai penggunanan produk, misalnya kemudahan ketangguhan dan keamanan penggunaannya serta kemudahan pengepakan dan pengiriman barang. Gaya dan desain yang baik dapat menarik perhatian, dan memberikan keunggulan bersaing di pasar sasaran. 2.5 Perilaku Konsumen Konsumen sebagai stakeholder suatu perusahaan yang harus diperhatikan, mempunyai perilaku dan persepsi yang berbeda-beda. Konsumen dapat menentukan kelangsungan hidup suatu perusahaan, karena itu perusahaan harus dapat mengambil hati dan membuat image baik dimata konsumen. 27

17 2.5.1 Pengertian Perilaku Konsumen Memahami perilaku konsumen merupakan tugas terpenting dari manajer pemasaran yang menggunakan konsep pemasaran, dimana tujuannya untuk memenuhi dan melayani kebutuhan dan keinginan konsumen sasarannya. Untuk dapat memuaskan konsumennya, perusahaan harus mengetahui, mempelajari, dan mengenali dulu perilaku dari konsumennya. Para konsumen ini sangat bervariasi dalam usia, pendapatan, pola hidup, mobilitas, dan selera. Para pemasar menyadari bahwa sangat penting untuk membedakan kelompok pelanggan atau segmen pasar dalam mengembangkan produk dan jasa yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Menurut Kotler dan Keller (2007:213), definisi perilaku konsumen diuraikan sebagai berikut : Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan mendisposisikan barang, jasa, gagasan atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keingingan mereka. Definsisi dari perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk yang dikutip oleh Ristiyanti Prasetijo (2005:9), adalah sebagai berikut : Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang untuk mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhan. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen menyangkut proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk. Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang 28

18 dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana barang yang sudah dibeli untuk dikonsumsi Model Perilaku Konsumen Tujuan pemasaran adalah memenuhi, melayani kebutuhan dan keinginan konsumen sasaran. Tetapi mengenal konsumen tidaklah mudah. Pada pelanggan mungkin saja menyatakan kebutuhan dan keinginan mereka dan mungkin beraksi terhadap pengaruh yang mengubah pikiran mereka. Menurut Kotler dan Keller (2007:226) model perilaku konsumen dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen Psikologi Konsumen Motivasi Persepsi Proses Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian Rangsangan Pemasaran Produk & Jasa Harga Distribusi Kominkator Rangsangan Lain Ekonomi Teknologi Politik Budaya Pembelajaran memori Karakteristik Konsumen Budaya Sosial Personal Pengenalan Masalah Pencarian informasi Penilaian alternative Keputusan pembelian Perilaku pascapembelian Pilihan produk Pilihan merek Pilihan dealer Jumlah pembelian Saat yang tepat melakukan pembelian Metode Pembayaran Sumber : Kotler & Keller (2007:226) 29

19 Rangsangan pemasaran terdiri dari empat bauran pemasaran, yaitu : Produk (product), harga (price), distribusi (place), dan promosi (promotion). Rangsangan lain meliputi kekuatan dan kejadian penting di lingkungan konsumen: ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Semua input tersebut masuk ke dalam kotak hitam pembeli, di mana input akan diubah menjadi tanggapan pembeli yang dapat diobservasi, yaitu pilihan produk, pilihan merek, pilihan saluran pembelian, penentuan waktu pembelian dan jumlah pembelian. Pemasar ingin memahami bagaimana rangsangan diubah menjadi tanggapan dalam kotak hitam pembeli, yang mempunyai dua bagian. Pertama, karakteristik pembeli yang mempengaruhi bagaimana dia menerima dan bereaksi terhadap rangsangan. Kedua, proses keputusan pembelian itu sendiri mempengaruhi tingkah laku pembeli Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian tidak berada dalam sebuah tempat yang terisolasi dari lingkungan sekitarnya. Perilaku mereka sangat mempengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologis. Sebagian besar dari faktor-faktor tersebut tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, namun demikian harus tetap diperhitungkan. Menurut Kotler dan Keller dalam bukunya Manajemen Pemasaran (2007:214), bahwa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen sebagai berikut : a. Faktor Budaya Budaya, sub-budaya dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan faktor penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Anak-anak yang sedang bertumbuh 30

20 mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lain. b. Faktor Sosial Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran, dan status sosial. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. c. Faktor Pribadi Meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai gaya hidup pembeli. Karena banyak karakteristik ini memiliki dampak sangat langsung pada perilaku konsumen, penting bagi pemasar untuk mengikuti mereka secara dekat. d. Faktor Psikologis Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara datangnya rangsangan pemasaran luar dan keputusan pembelian secara fundamental mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:487) terdapat empat model konsumen yang mempunyai cara pandang yang berbeda dalam mengambil keputusan, antara lain : 31

21 1. Economic Man, Dalam pasar persaingan sempurna konsumen sering digolongkan sebagai economic man, yaitu orang yang mengambil keputusan dengan rasional. Untuk mengambil keputusan yang ekonomis, seseorang harus mengenal semua alternatif, mungkin ia dapat membuat urutan tentang keuntungan dan kerugian dengan alternatif dan juga dapat mengidentifikasikan alternatif terbaik. Meskipun demikian, konsumen jarang memiliki informasi yang cukup akurat sehingga kurang memiliki tingkat kekuatan dalam motivasi untuk mengambil keputusan yang sempurna. 2. Passive Man, Berbeda dengan economic man, passive man digambarkan sebagai konsumen yang pada dasarnya patuh pada minat melayani diri sendiri (self service) dan usaha-usaha pemasaran. Konsumen kadang-kadang melakukan pembelian secara impulsif dan rasional. 3. Cognitive Man, Menggambarkan konsumen sebagai orang yang aktif mencari produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan memperkaya kehidupan mereka. Model ini memfokuskan pada proses bagaimana konsumen mencari dan mengevaluasi informasi dan pengecer yang terpilih. Dalam model ini konsumen juga digambarkan sebagai sistem pemroses informasi yang mengarahkan pada pembentukan pilihan dan pada akhirnya kepada pilihan pembelian. Berbeda dengan economic man, cognitive man lebih realistis dan menggambarkan konsumen sebagai orang yang tidak mencari semua informasi yang ada dari 32

22 setiap pilihan, karena mereka akan menghentikan pencarian informasinya setelah mereka mendapatkan informasi yang cukup tentang alternatif yang dipilih, dimana informasi ini cukup untuk mengambil keputusan. 4. Emotional Man, Pada kenyataannya, konsumen selalu melibatkan perasaan yang dalam atau emosi ketika dihadapkan pada pembelian atau untuk memiliki sesuatu. Hal ini dapat terlihat ketika konsumen mengambil keputusan yang berdasarkan pada emosi tidak menekankan pada pencarian informasi sebelum pembelian, tetapi lebih menekankan pada suasana hati (mood), hal ini berarti bahwa orang yang emosional tidak dapat membuat keputusan. 2.6 Proses Keputusan Pembelian Konsumen Konsumen yang akan membeli suatu produk, akan berusaha mencari informasi sebanyak mungkin sebelum melakukan keputusan pembelian. Konsumen tersebut biasanya melalui tahapan pengambilan keputusan sebelum melakukan pembelian. Pengertian proses keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2008:179), yaitu : Proses dimana konsumen membeli merek yang paling disukai, dan melewati lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian, yang dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. 33

23 adalah : Sedangkan menurut Tjiptono (2008:21) proses keputusan pembelian sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah kepada keputusan pembelian. Dari kedua definisi proses keputusan pembelian di atas dapat disimpulkan, bahwa proses keputusan pembelian merupakan sebuah proses yang diawali dengan adanya pengenalan masalah tentang produk apa yang dibutuhkan kemudian melakukan pencarian informasi produk, mengevaluasi produk dari keunggulan dan manfaat, kemudian membeli produk yang paliang unggul dan kemudian adanya perilaku setelah pembelian, apakah puas atau tidak dalam membeli produk Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2007: ). Ada lima tahap yang dilalui oleh konsumen dalam membuat keputusan pembelian. Dan tahap tersebut akan dijelaskan dalam gambar 2.3 sebagai berikut : 34

24 Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen Model Lima Tahap Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Sumber: Kotler dan Keller (2007:224) Berikut ini adalah penjelasan dari tahap-tahap proses keputusan pembelian konsumen : 1. Pengenalan Masalah Pengenalan masalah mungkin terjadi ketika konsumen dihadapkan dengan suatu masalah. Dikalangan konsumen, ada dua gaya pengenalan masalah/kebutuhan yang berbeda. Beberapa konsumen merupakan tipe keadaan yang sebenarnya, yang merasa bahwa mereka mempunyai masalah ketika sebuah produk tidak dapat berfungsi secara memuaskan. Sebaliknya, konsumen lain adalah 35

25 tipe keadaan yang diinginkan, dimana bagi mereka keinginan terhadap sesuatu yang baru dapat menggerakan proses kebutuhan. 2. Pencarian Informasi Pencarian informasi dimulai ketika konsumen merasakan adanya kebutuhan yang dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Ingatan kepada pengalaman yang lalu dapat memberikan informasi yang memadai kepada konsumen untuk melakukan pilihan sekarang ini. Ketika menilai berbagai alternatif potensial, para konsumen cenderung menggunakan dua macam informasi, (1) serangkaian merek yang diminati dan (2) kriteria yang akan mereka pergunakan untuk menilai setiap merek. 3. Evaluasi Alternatif Bagaimana konsumen mengolah informasi merek yang bersaing dan membuat penilaian akhir. Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian. 4. Keputusan Pembelian Ketika konsumen membeli suatu produk untuk pertama kalinya dengan jumlah yang sedikit, pembelian ini dianggap suatu percobaan. Jadi percobaan merupakan tahap keputusan pembelian yang bersifat penjajagan dimana konsumen akan menilai produk tersebut secara langsung, yang selanjutnya akan berlangsung ketahap pembelian ulangan, dan pembelian jangka panjang. 5. Perilaku Pasca pembelian 36

26 Tingkat analisis setelah pembelian yang dilakukan para konsumen tergantung pada pentingnya keputusan produk dan pengalaman yang diperoleh dalam memakai produk tersebut. Jika produk tersebut berfungs sesuai dengan harapan, mereka mungkin akan membelinya lagi. Tetapi, jika kineja produk mengecewakan atau tidak memenuhi harapan, mereka akan mencari berbagai alternatif yang lebih sesuai Pengaruh Atribut Produk Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen Atribut-atribut yang terdapat dalam setiap produk menjadi bagian pertimbangan konsumen dalam usahanya memenuhi kebutuhan. Dalam melakukan evaluasi atas laternatif-alternatif pemuas kebutuhan ini, konsumen akan memilih dengan atribut-atribut yang memiliki nilai yang paling tinggi. Nilai berarti memberi pelanggan semua yang diinginkan seperti memberikan mutu terbaik dan harga terbaik serta dengan pelayanan yang baik pula. Konsumen melihat setiap produk sebagai kumpulan dari sifat-sifat, cirri tertentu yang tercermin dari atribut-atribut yang melekat pada suatu produk. Atribut sebagai keseluruhan isi dari produk yang akan mereka beli. Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan dalam pembelian suatu produk. Menurut Simamora (2002) bahwa: Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembelian suatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri. Atribut produk yang disebutkan seperti harga, 37

27 merek, kualitas, kemasan, kelengkapan fungsi (fitur), desain serta layanan purna jual. Menurut Hasan (2008:279) bahwa: Atribut produk yang setidaknya penting dipandang konsumen untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian adalah merek, kemasan, labeling, garansi, dan pelayanan. Jadi produsen perlu untuk mengetahui produk-produk apa yang dapat ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan adanya atribut produk maka akan memberikan keleluasaan bagi konsumen dalam menentukan pilihan produk yang akan dibelinya sebagai upaya memenuhi dan melengkapi kebutuhannya. Dengan demikian bila terdapat beberapa barang atau jasa yang akan dikonsumsi, pertimbangan pertama yang dilakukan adalah membandingkan nilai-nilai atribut pada masing-masing barang atau jasa tersebut. (Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, 2006:254) 38