Ulasan Pengerusi. Tinjauan Industri Insurans Jangkaan dan Peluang Strategi dan Hala Tuju Tinjauan Ekonomi Malaysia

Transkripsi

1 Ulasan Prestasi Dengan sebaran keteguhan dan inovasi sebagai asas operasi kami, Kumpulan berusaha dengan berterusan untuk memberikan kecemerlangan dalam segala tindakan yang kami lakukan Ulasan Pengerusi Ringkasan Kewangan Sepuluh Tahun Kumpulan Analisis Segmen Penyata Nilai Ditambah Prestasi Suku Tahunan Kumpulan Prihatin Pelanggan Pembangunan Sumber Manusia LPI Capital dalam Berita Anugerah & Pengiktirafan Permodalan Pasaran dan Harga Saham Maklumat Pelabur Ekonomi Malaysia: Menempuhi Cabaran-cabaran Luar

2

3 Ulasan Pengerusi Keuntungan sebelum cukai Kumpulan LPI meningkat 16.3% kepada RM141.6 juta pada 2008 berbanding RM121.8 juta pada 2007, berasaskan pertumbuhan hasil yang kukuh sebanyak 15.8%. Tinjauan Ulasan Operasi Perniagaan Tinjauan 2009 Suasana Perniagaan Keseluruhan Ringkasan Prestasi Kewangan Kumpulan Pengurusan Modal Penarafan Kekuatan Kewangan Penajaan Jamin Pembangunan Perniagaan Agensi Institusi Kewangan Broker Sistem E-Insurans dan Pejabat Cawangan Baru Tuntutan Teknologi Maklumat dan Komunikasi Tinjauan Industri Insurans Jangkaan dan Peluang Strategi dan Hala Tuju Tinjauan Ekonomi Malaysia

4 Tinjauan SUASANA PERNIAGAAN KESELURUHAN Sebahagian besar hasil LPI dijana oleh subsidiari insuransnya, Lonpac Insurance Bhd ( Lonpac ). Pada tahun kewangan yang dilaporkan, Lonpac mengambil beberapa langkah untuk meningkatkan keberkesanan perniagaan sejajar dengan Rancangan Perniagaannya dan telah mengukuhkan dasar penajaan jamin, pengurusan kewangan, pengurusan tuntutan dan amalan pengurusan risiko selain menambah baik teknologi maklumat dan komunikasi dengan matlamat memperbaiki proses perniagaannya. Lonpac telah berkembang maju dan berganjak dari tempat ke-10 pada 2005 ke tempat ke-7 dari segi jumlah premium langsung kasar (Sumber: Perangkaan Insurance Services Malaysia Berhad). Dalam tempoh yang sama, bahagian pasaran Lonpac meningkat daripada 3.46% kepada 4.16%. Dalam tempoh 5 tahun lepas (2004 hingga 2008), Lonpac mencatatkan Kadar Pertumbuhan Purata Terkompaun premium kasar dan premium bersih masing-masing sebanyak 12% dan 18%. Nisbah pengekalan bersih berada pada tahap 66% bagi tahun 2008 berbanding purata 60% dalam tempoh 5 tahun sebelumnya.

5 Ulasan Pengerusi Insurans Kebakaran kekal sebagai portfolio terbesar pada 33.2%, diikuti oleh insurans Pelbagai, Motor, Liabiliti, Pampasan Pekerja, Marin, Penerbangan dan Transit, dan Kemalangan Peribadi. Dalam semua kelas insurans utama, nisbah kerugian Lonpac lebih baik daripada prestasi industri. Margin penajaan jamin adalah konsisten pada 20.9% daripada premium terperoleh. Portfolio Kebakaran Lonpac telah secara konsisten mencatatkan keuntungan penajaan jamin sebelum perbelanjaan pengurusan yang memberangsangkan dan menyumbang keuntungan sebanyak RM68.6 juta pada 2008, diikuti oleh kelas insurans Pelbagai. Margin yang tinggi ini diperolehi menerusi amalan penajaan jamin berhemah Lonpac yang disokong oleh khidmat pengurangan dan pengurusan risiko tambahan nilai yang diberikan kepada pelanggan kami. Lebihan Penajaan Jamin sebelum Perbelanjaan Pengurusan Mengikut Kelas Insurans RM 000 Lebihan penajaan jamin sebelum perbelanjaan pengurusan Kebakaran 68,603 52,939 Motor 30,366 36,676 Marin, Penerbangan & Transit 5,290 3,290 Pelbagai 38,083 27,648 Jumlah 142, ,553 Lonpac sentiasa berusaha memberi keyakinan dan kepuasan kepada pemegang insurans kami. Untuk tujuan ini, beberapa inisiatif untuk meningkatkan tahap perkhidmatan pelanggan telah disusun pada tahun yang dilaporkan. Satu daripada langkah tersebut ialah untuk mengurangkan masa memproses pengeluaran polisi dan mempercepat proses penghantaran. R I N G K A S A N P R E S TA S I K E WA N G A N K U M P U L A N Sepintas Lalu RM 000 RM 000 Keuntungan Sebelum Cukai 141, ,766 Keuntungan Selepas Cukai 104,247 87,770 Jumlah Aset 856, ,389 Ekuiti Para Pemegang Saham 363, ,001 Perolehan Asas Sesaham (sen) Pulangan atas Ekuiti 28.7% 23.7% Margin Operasi 22.1% 22.1% Tuntutan Bersih Ditanggung 51.2% 51.2% Keuntungan dan Dividen Keuntungan sebelum cukai Kumpulan LPI meningkat sebanyak 16.3% kepada RM141.6 juta pada 2008, berbanding RM121.8 juta pada 2007, berasaskan pertumbuhan hasil yang kukuh sebanyak 15.8%. Keuntungan bersih selepas cukai Kumpulan juga meningkat 18.8% kepada RM104.2 juta. Prestasi keuntungan yang mantap ini dicapai hasil keputusan penajaan jamin lebih baik dan pendapatan pelaburan lebih tinggi. Pulangan bersih atas ekuiti bagi 2008 terus meningkat kepada 28.7% berbanding 23.7% pada Perolehan bersih sesaham bagi 2008 bertambah kepada 75.7 sen berbanding 63.8 sen pada Lembaga Pengarah mengesyorkan dividen akhir 55 sen sesaham biasa ditolak cukai 25%. Apabila dijumlahkan dengan dividen interim 30 sen sesaham biasa ditolak cukai 26%, dividen kasar bagi 2008 berjumlah 85 sen sesaham biasa. Prestasi lebih baik Kumpulan bagi tahun kewangan berakhir pada 31 Disember 2008 mencerminkan usaha dan komitmen Lembaga Pengarah, pihak Pengurusan dan kakitangan dalam melaksanakan strategi perniagaan penting sejajar dengan misi korporat Kumpulan. Berasaskan kestabilan kewangan dan kebolehpercayaan Lonpac dalam industri insurans Malaysia, Lembaga Pengarah dan pihak Pengurusan yakin dapat menempuhi cabaran yang mendatang dan akan terus melaksanakan strategi untuk mengukuhkan ketahanan perniagaan Kumpulan dalam suasana perniagaan yang kompetitif.

6 Ulasan Pengerusi Keuntungan Sebelum Cukai Mengikut Segmen RM 000 RM 000 Operasi Insurans Am 108,679 94,849 Pegangan Pelaburan 32,322 26,913 Pembiayaan Pajakan (34) (4) 140, ,758 Bahagian keuntungan selepas cukai syarikat bersekutu yang ekuitinya diambil kira Keuntungan sebelum cukai 141, ,766 Operasi Insurans Am terus menjadi tunggak kekuatan Kumpulan, iaitu 77.2% daripada keuntungan sebelum cukai Kumpulan pada Walaupun operasi tempatan terus menjadi penyumbang utama kepada keuntungan sebelum cukai Kumpulan pada 99%, tumpuan Kumpulan untuk mengembangkan perniagaan serantau di Kemboja turut membuahkan hasil. Pertumbuhan Lembaran Imbangan dan Kedudukan Modal Jumlah aset Kumpulan LPI meningkat sebanyak 8.1% pada tahun yang dilaporkan kepada RM856.2 juta pada akhir Jumlah pelaburan meningkat sebanyak RM52.6 juta kepada RM725.9 juta pada akhir 2008, dengan kadar pertumbuhan 7.8%. Nisbah kecukupan modal tetap kukuh pada 181% pada akhir P E N G U R U S A N M O D A L Lonpac Insurance Bhd Sasaran Kawal Selia Bank Negara Malaysia Ekuiti Para Pemegang Saham (RM 000) 214, ,408 TB Nisbah Kecukupan Modal 181% 149% 130% 1 Setakat 31 Disember TB Tidak Berkenaan Permodalan Kukuh dan Meningkatkan Nilai Kepada Pemegang Saham Kumpulan LPI aktif menguruskan modalnya dengan matlamat meningkatkan kecekapan struktur modalnya. Kumpulan telah melaksanakan strategi berikut sebagai sebahagian daripada inisiatif untuk mengekalkan kedudukan modal yang kukuh dan mantap untuk menyokong pertumbuhan perniagaan Kumpulan: Meneruskan pembelian balik saham: Pada 31 Disember 2008, Kumpulan LPI telah membeli balik sejumlah 1,053,200 saham yang mewakili 0.76% daripada modal saham terbitan dan berbayar LPI. Proses belian balik saham ini merupakan sebahagian daripada rancangannya yang disusun sejak Bayaran dividen yang tinggi: LPI terus berusaha melaksanakan dasar pembayaran dividen tinggi pada 2008 dengan dividen interim 30 sen ditolak cukai 26% dan dividen akhir disyorkan 55 sen ditolak cukai 25% tertakluk kepada kelulusan pemegang saham. Jumlah dividen bersih yang telah dibayar dan perlu dibayar bagi 2008 berjumlah RM87 juta, meliputi 84% daripada keuntungan bersih Kumpulan kepada pemegang saham Syarikat bagi Inisiatif penting yang dilaksanakan berhubung dengan pengurusan modal dan keuntungan perniagaan telah menyaksikan peningkatan ketara dalam pulangan atas ekuiti bersih, iaitu daripada 18.3% pada 1999 kepada 28.7% pada Pada masa yang sama, perolehan sesaham biasa Kumpulan meningkat daripada 31 sen pada 1999 kepada 75.7 sen pada Peningkatan nilai kepada pemegang saham ini dapat dilihat daripada kenaikan ketara harga saham LPI disebabkan pulangan dividen tinggi. Sejak permulaan 1999, harga saham LPI telah meningkat sebanyak 132.8% kepada RM9.45 sesaham LPI dan modal pasaran pula bertambah tiga kali ganda daripada RM434.1 juta kepada RM1,310.9 juta pada akhir Pada akhir 2008, Nisbah Kecukupan Modal ( CAR ) Lonpac masih berada di tahap yang tinggi pada 181% berbanding sasaran kawal selia 130% yang ditetapkan oleh Bank Negara Malaysia. P E N A R A F A N K E K U ATA N K E WA N G A N Pada September 2008, A.M Best telah mengekalkan penarafan kewangan A- (Cemerlang) dan penarafan kredit pengeluar (ICR) a- Lonpac. Kedua-dua penarafan memaparkan kedudukan kewangan yang stabil dan mencerminkan rekod pencapaian operasi menguntungkan, perniagaan terpelbagai dan modal yang mencukupi. Penarafan ini juga mengambil kira keupayaan pengedaran Syarikat dan peluang pertumbuhan dalam sektor bukan hayat Malaysia.

7 Ulasan Pengerusi Ulasan Operasi Perniagaan P E N A J A A N J A M I N Pada awal 2008, Jabatan Penajaan Jamin telah disusun semula untuk menggabungkan Pusat Pemprosesan Utama, Unit Perkhidmatan Pelanggan dan Pemasaran Langsung. Langkah ini telah meningkatkan aliran komunikasi dan menambah baik lagi proses kerja dan dengan itu meningkatkan tahap produktiviti. Pusat Pemprosesan Utama yang mengendalikan penghantaran E-Insurans dapat memendekkan kitaran pengeluaran polisi iaitu sebanyak separuh daripada masa pemprosesan, daripada 48 jam kepada 24 jam. Kitaran pengeluaran polisi insurans yang lebih singkat membolehkan polisi dan premium insurans dikutip dengan lebih pantas. Pada tahun yang dilaporkan, sejumlah 914,351 polisi dikeluarkan berbanding 879,865 polisi pada 2007, iaitu peningkatan 3.9%. Produktiviti kakitangan di Jabatan Penajaan Jamin terus meningkat dengan 62,988 polisi dikeluarkan bagi setiap kakitangan pada 2008 berbanding 61,685 polisi dikeluarkan bagi setiap kakitangan pada Dari segi pendapatan premium kasar, insurans kebakaran kekal sebagai perniagaan teras Lonpac, merangkumi 33.2% daripada jumlah portfolio manakala insurans pelbagai dan motor masingmasing merangkumi 31.6% dan 31.5% sementara perniagaan marin mewakili 3.7% daripada jumlah portfolio. Dengan piawaian penajaan jamin yang teliti, penilaian risiko dari masa ke masa dan pengurusan risiko yang baik, semua segmen insurans mencatatkan keuntungan penajaan jamin pada tahun yang dilaporkan. Sepintas Lalu Kelas Jumlah bil. polisi Jumlah bil. polisi setiap kakitangan penajaan jamin Kebakaran 416, ,690 37,873 39,608 Motor 274, ,956 17,158 13,703 Marin, Penerbangan & Transit (MAT) 26,114 32,023 3,264 4,003 Pelbagai 197, ,196 4,693 4,371 Jumlah 914, ,865 62,988 61,685 Bilangan Polisi Tahun 2008 berbanding 2007 Bilangan polisi dikeluarkan Kebakaran Tahun 2008 Tahun 2007 Kelas Pelbagai

8 Ulasan Pengerusi Sepintas Lalu RM 000 Kebakaran Motor Marin, Pelbagai Jumlah Penerbangan & Transit Premium Kasar 190, ,234 21, , ,444 % Lebihan penajaan jamin 68,603 30,366 5,290 38, ,342 sebelum perbelanjaan pengurusan Produktiviti terus meningkat pada 2008, dengan sejumlah 914,351 polisi dikeluarkan berbanding 879,865 pada Lebihan penajaan jamin selepas perbelanjaan pengurusan 49,224 2,218 3,211 20,349 75,002 Walaupun semua kelas perniagaan mencatatkan lebihan penajaan jamin, para penaja jamin terus berhati-hati semasa menerima risiko khususnya bagi insurans motor. Kerugian kecurian kenderaan dan kos pembaikan yang semakin meningkat serta nilai keputusan mahkamah semakin tinggi telah menimbulkan kebimbangan kepada industri. Pada Ogos 2008, sistem E-Insurans Motor yang ditambah baik telah dilancarkan di mana prosedur penilaian risiko dan kelulusan lebih ketat diguna pakai. Menerusi penyelesaian penilaian risiko dalam talian baru ini, para penaja jamin akan dapat menilai risiko dengan lebih berkesan dan memberikan kelulusan yang tepat pada masanya untuk menaja jamin perniagaan yang mudah berubah seperti ini. Berikutan langkah kerajaan mewartakan Akta Bangunan dan Harta Bersama 2007, produk bernama Insurans Liabiliti Pengurusan (Hartanah Berstrata) telah diperkenalkan. Polisi liabiliti khusus ini, yang dirangka untuk melindungi Lembaga Pengurusan Bersama Bangunan bagi hartanah hak milik strata terhadap kewajipan mereka di bawah undang-undang, telah diperkenalkan pada Produk ini ditawarkan pada harga berpatutan, dengan terma dan syarat yang mampu menjamin kejayaannya. Lonpac terus menanda aras tahap perkhidmatan kami kepada amalan penajaan jamin global yang terbaik dan usaha ini diiktiraf oleh rakan perniagaan tempatan dan antarabangsanya, iaitu, masing-masing IGB dan Chubb Group of Insurance Companies. IGB menganugerahkan Sepuluh Pembekal Terbaik Yang Dihargai bagi Tahun 2007, manakala Chubb Group of Insurance Companies mengurniakan Anugerah Kecemerlangan Perkhidmatan Sekutu bagi Kumpulan Risiko Multinasional Chubb. Anugerah ini mengiktiraf pengeluaran polisi dan tahap perkhidmatan kami yang sentiasa cemerlang.

9 Ulasan Pengerusi Premium Kasar mengikut Sumber P E M B A N G U N A N P E R N I A G A A N Walaupun beroperasi dalam industri yang sangat kompetitif, subsidiari milik penuhnya, Lonpac Insurance Bhd mencapai pertumbuhan menggalakkan sebanyak 16.2% dari segi pendapatan premium kasar daripada RM494.3 juta kepada RM574.4 juta. Pada masa yang sama, pendapatan premium bersih juga meningkat 12.3% daripada RM335.2 juta kepada RM376.3 juta pada tahun kewangan yang dilaporkan. Agensi Institusi Kewangan Langsung Broker Penginsurans Kumpulan terus memanfaatkan sepenuhnya saluran penyampaian dan memperkenalkan kemudahan tambahan nilai kepada pelanggan menerusi; Agensi Institusi Kewangan Broker Sistem E-Insurans Pejabat Cawangan Baru Agensi Tenaga agensi menyumbang RM237 juta bagi tahun yang dilaporkan, mewakili 41% daripada jumlah premium kasar Lonpac pada Jumlah ini merupakan peningkatan 18% atau RM35 juta berbanding tahun kewangan lepas. Pasukan agensi dianggotai seramai 1,399 ejen, peningkatan 31% berbanding Angkatan ejen terulung Lonpac, Masterclub, bertambah daripada 16 keahlian apabila pertama kali dilancarkan pada 2006, kepada 22 buat masa ini. Salah satu daripada strategi utama Lonpac ialah terus meluaskan keahlian Masterclub ini di kalangan ejen yang sedia ada dan juga menerusi ahli baru. Kami akan terus menilai manfaat dan pengiktirafan yang diberikan kepada kumpulan ejen elit ini. Selain daripada mengembangkan Masterclub, Lonpac juga sedang melaksanakan program pengambilan dan pembangunan ejen yang agresif untuk meningkatkan bilangan ejen bukan motor tanpa menjejaskan piawaian penajaan jamin. Kami akan terus berganding bahu dengan ejen kami untuk mengkaji portfolio perniagaan masing-masing dan membantu ejen kami meningkatkan keupayaan teknikal untuk menyediakan perkhidmatan terbaik kepada pemegang polisi. Lonpac mengiktiraf dan menghargai sumbangan besar tenaga agensi dan kami berusaha untuk sentiasa membentuk pakatan yang berkekalan bersama mereka. Kami akan terus memberi mereka alat untuk meningkatkan kecekapan dan keupayaan untuk menguasai bahagian pasaran lebih besar dalam kelas perniagaan insurans yang menguntungkan.

10 Ulasan Pengerusi Pelbagai latihan, seminar dan bengkel telah dianjurkan pada 2008 untuk meningkatkan keupayaan teknikal dan juga meningkatkan produktiviti tenaga agensi, termasuk: Kunci Kejayaan Jualan Pengekalan dan Pembangunan Perniagaan Sistem E-Motor yang Dipertingkatkan Sistem E-Marin Tinjauan Kebakaran dan Rompakan Memahami Insurans Marin Produk Kemalangan Peribadi bagi Individu Sorotan utama kalendar agensi ialah Konvensyen Agensi di Melaka di mana 84 ejen berprestasi tinggi layak untuk menghadiri persidangan yang sememangnya menjadi matlamat mereka. Kumpulan ejen terpilih ini telah menjalani latihan Pengurusan Tekanan dan Pembangunan Pasukan Menyeluruh. Ejen dari kawasan yang berbeza berpeluang bertukar-tukar pendapat dan idea mengenai keadaan pasaran dan melaksanakan strategi yang sesuai untuk menambah baik piawaian perkhidmatan dan meningkatkan produktiviti. Lonpac telah membangunkan Sistem Risikan Perniagaan untuk menyediakan maklumat terkini mengenai risiko yang ditaja jamin oleh ejen. Sistem ini memberikan maklumat yang pantas dan tepat untuk membantu ejen menilai risiko yang dicadangkan dan juga dalam proses membuat keputusan. Ia bukan sahaja telah menambah baik perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan bersama, tetapi juga menambahkan keuntungan portfolio perniagaan masing-masing. Meninjau tahun 2009, Lonpac akan berusaha mencapai pertumbuhan berterusan dalam semua bidang strategi bagi memastikan tenaga agensi diperkukuh secara sistematik untuk mengambil kesempatan daripada peluang perniagaan dengan cara yang wajar dan teratur. Usaha lebih giat sedang dilaksanakan untuk menyediakan produk insurans inovatif yang memberikan nilai tambahan untuk dipasarkan oleh ejen. Sebagai contoh, produk baru bernama Insurans Liabiliti Pengurusan (Hartanah Berstrata) yang dirangka untuk melindungi Lembaga Pengurusan Bersama hartanah hak milik strata terhadap kewajipan mereka di bawah undang-undang telah dilancarkan pada Produk ini ditawarkan pada harga kompetitif untuk memudahkan ejen untuk memasarkannya.

11 Ulasan Pengerusi Institusi Kewangan Premium yang dihasilkan oleh jabatan Institusi Kewangan meningkat sebanyak 11% berbanding tempoh yang sama tahun lepas dan menyumbang 27% daripada jumlah premium kasar bagi Kumpulan Public Bank ( PBB ) ialah penyumbang utama premium yang dihasilkan. Pada tahun yang dilaporkan, kami mendapati adanya keperluan untuk meningkatkan kesedaran orang ramai tentang insurans memandangkan ketidakpastian pasaran. Dengan itu, Lonpac dan PBB telah bersama-sama memperkenalkan beberapa produk insurans yang efektif untuk menawarkan pelbagai pelan insurans untuk melindungi harta benda pelanggan. Usaha sama ini telah menyaksikan ramai pelanggan PBB mendapatkan perlindungan insurans bagi harta benda mereka yang tidak bercagar. Pakej insurans tambahan untuk Peti Simpanan Selamat yang membolehkan penyewa peti simpanan mendapatkan perlindungan tambahan bagi harta benda berharga mereka yang disimpan di dalamnya telah menghasilkan 5,000 polisi pada Kami juga telah memperkenalkan Pakej Insurans Kandungan Rumah Kediaman untuk melindungi pelanggan PBB daripada sebarang kerugian atau kerosakan kepada isi rumah mereka di samping melindungi bangunan. Pakatan strategik kami dengan beberapa pengendali Takaful untuk melindungi hartanah yang disandarkan kepada PBB menerusi portfolio pinjaman Islam telah menghasilkan lebih daripada 4,000 polisi pada tahun yang dilaporkan. Meninjau ke hadapan, Lonpac akan mengukuhkan sistem pengedaran untuk memenuhi keperluan pertumbuhan perniagaan yang semakin pesat daripada Kumpulan PBB dan menggiatkan lagi usaha untuk membangunkan produk baru dan juga menambah baik produk sedia ada dan menyesuaikannya untuk memenuhi keperluan rangkaian pelanggan PBB yang luas. Lonpac akan memberi tumpuan menawarkan kepada pelanggan PBB produk yang memberikan nilai untuk wang bagi pengguna runcit dan menyesuaikan pakej perlindungan yang berkenaan bagi pelanggan korporat. Beberapa program latihan akan dijalankan pada 2009 untuk melengkapkan kakitangan pemasaran dan jualan PBB dengan pengetahuan teknikal untuk mengukuhkan lagi komitmen perkhidmatan kepada pelanggan bersama kami.

12 Ulasan Pengerusi Broker Jabatan Broker menyumbang 11% daripada jumlah hasil premium kasar. Jabatan ini mencatat kadar pertumbuhan 31% walaupun bersaing dalam persekitaran yang sengit dan agak kurang pesat, dengan penyusutan kadar premium dalam semua sektor risiko berbanding Walaupun menghadapi suasana yang mencabar, Lonpac berjaya memperbaharui sebahagian besar daripada polisi utama dan mendapatkan perniagaan baru daripada rakan perbankan tradisional kami yang sedia ada dan juga daripada rakan broker yang sedang meningkat naik terutamanya kerana piawaian perkhidmatan kami yang tinggi dan juga reputasi kewangan kami yang kukuh. Jabatan Broker mengendalikan portfolio besar yang merangkumi insurans liabiliti terkhusus seperti polisi indemniti profesional, liabiliti Pengarah & Pegawai, liabiliti produk dan Kesilapan & Keciciran Maklumat. Kapasiti pasaran tempatan untuk menanggung risiko sedemikian adalah terhad. Kelebihan daya saing kami berteraskan sokongan daripada syarikat penginsurans semula antarabangsa. Dengan penarafan A- yang diberikan A.M. Best, kekuatan kewangan kami diperakui oleh syarikat penginsurans semula antarabangsa. Lonpac, bersama broker sekutunya melindungi lingkungan risiko yang luas, daripada polisi runcit untuk orang awam, pakej untuk perusahaan kecil dan sederhana, polisi yang melindungi pembinaan bangunan, projek infrastruktur dan kerja membina jalan mahupun loji janakuasa besar. Pada tahun yang dilaporkan, kami mendapati adanya keperluan untuk meningkatkan kesedaran orang ramai tentang insurans memandangkan ketidakpastian pasaran. Pasaran broker insurans tempatan dijangka terus beroperasi dalam suasana yang sangat kompetitif dan serba mencabar, di tengah-tengah krisis kewangan semasa. Walaupun menghadapi cabaran sedemikian, Lonpac akan terus memberi tumpuan terhadap segmen ini dan akan menyusun strategi dan rancangan tindakan yang sewajarnya dengan broker sekutu kami untuk mengembangkan segmen ini secara menguntungkan. Sistem E-Insurans dan Pejabat Cawangan Baru Pada tahun yang dilaporkan, saluran perkhidmatan E-Insurans Motor telah ditambah baik lagi. Sistem lebih baik ini menyediakan beberapa ciri baru untuk meningkatkan aplikasi dan tahap kawalannya. Sistem ini lebih mesra pengguna dan mencepatkan proses yang meningkatkan kecekapan dan produktiviti. Masa pusing ganti bagi menerima cadangan dan mengeluarkan polisi telah dipercepat sehingga 100%. Setakat ini, Syarikat mempunyai 14 Cawangan yang berkhidmat di merata negeri di Malaysia dan sebuah Cawangan utama di Singapura. Pada tahun ini, 3 cawangan baru ditambah, iaitu Pejabat Wilayah Selatan serta pejabat cawangan Batu Pahat dan Sandakan. Pembukaan cawangan baru ini akan membawa kami lebih dekat kepada pemegang insurans dan menyediakan perkhidmatan yang cekap dan tepat pada masanya.

13 Ulasan Pengerusi Tinjauan audit dalaman dilaksanakan dari masa ke masa untuk memastikan piawaian perkhidmatan tertinggi dikekalkan. T U N T U TA N Jabatan Tuntutan memainkan peranan penting memberikan perkhidmatan kepada pemegang polisi dengan menjelaskan tuntutan dengan pantas, adil dan saksama. Oleh kerana pemegang polisi akan menilai pelaburan mereka menerusi cara tuntutan mereka dikendalikan, kami sentiasa berusaha untuk menambah baik reputasi kami dengan menjadi sebuah syarikat yang profesional, boleh dipercayai dan ikhlas dalam menunaikan janji kami dengan memenuhi kewajipan kontrak untuk memberikan perlindungan kewangan kepada mereka dan keluarga mereka. Perangkaan bagi tuntutan yang didaftarkan dan diselesaikan pada 2007 dan 2008 adalah seperti berikut: Kelas Bil. tuntutan didaftarkan Bil. tuntutan diselesaikan Kebakaran 2,119 2, ,532 Marin Kemalangan Peribadi 6,730 4,512 6,127 3,637 Pelbagai 1,768 1, Kesihatan 2,701 1,588 1,841 1,172 Pampasan Pekerja 2,928 3,281 1,183 1,404 Motor 18,547 13,912 7,264 6,285 Liabiliti 1,029 1, Bon Penerbangan Kejuruteraan Jumlah 37,381 30,060 18,881 15,682 Produktiviti Jabatan Tuntutan juga dinilai berasaskan bilangan tuntutan yang diselesaikan setiap kakitangan Tuntutan pada tahun dilaporkan. Pada 2008, purata bilangan tuntutan yang diselesaikan oleh setiap kakitangan Tuntutan berjumlah 1,008 tuntutan. Kami sentiasa berusaha mengukuhkan kedudukan kami untuk mencapai kelebihan daya saing menerusi amalan pengurusan tuntutan rapi, yang berbeza daripada peranan biasa Jabatan Tuntutan yang merangkumi penyiasatan, rundingan dan memahami kerugian dengan matlamat memberikan nasihat dan menyelesaikan tuntutan dengan adil. Seiring dengan penekanan kami terhadap usaha mengatasi jangkaan pemegang polisi, proses tuntutan perlu diuruskan dengan cekap, iaitu dari saat pemberitahuan tuntutan kali pertama diterima sehinggalah fail ditutup. Ini juga termasuk pemantauan dan pengawalan kos secara berkesan menerusi infrastruktur sistem, piawaian perkhidmatan, kecekapan, latihan berterusan, pembangunan kakitangan dan paling penting, integriti. Tambahan lagi, proses tuntutan dikemas kini dari masa ke masa untuk menerapkan prosedur pengurusan tuntutan yang lebih cekap. Maklum balas pelanggan dialu-alukan kerana maklumat yang diberikan boleh digunakan untuk menambah baik perkhidmatan kami dan menyelesaikan masalah yang dihadapi bersama.

14 Ulasan Pengerusi Misi korporat kami ialah untuk memberikan perkhidmatan yang cemerlang kepada pelanggan. Untuk itu, program bantuan pelanggan seperti Lonpac E-Assist dan Lonpac Home-Assist terus memainkan peranan penting dalam proses pengurusan tuntutan kami. Lonpac E-Assist ialah program bantuan kecemasan kereta yang disediakan secara percuma kepada pemegang polisi Insurans Komprehensif Kenderaan Persendirian Lonpac. Program ini menawarkan pilihan perlindungan luas termasuk Kerja Pembaikan Kecil di Tepi Jalan dan Perkhidmatan Tunda Kecemasan 24-jam, Perkhidmatan Rujukan Kereta Sewa dan Pengaturan untuk Penginapan Hotel sekiranya kereta rosak atau ditimpa kemalangan. Kemudahan ini juga menjadi saluran komunikasi antara bengkel membaiki kereta dan kakitangan tuntutan, di mana kami menerima komen, maklum balas dan pandangan pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan oleh E-Assist menerusi Risalah Excite dan laman web Lonpac. Lonpac Home-Assist ialah program bantuan rujukan yang diberikan secara percuma kepada semua pemegang polisi Insurans Pemilik Rumah dan Kandungan Rumah Kediaman. Perkhidmatan ini menyediakan bantuan pakar kepada mereka apabila menghadapi masalah berkaitan rumah. Aduan yang diterima daripada pelanggan berkaitan dengan pemprosesan tuntutan dikendalikan dan dijawab dalam tempoh masa tertentu oleh kakitangan yang berpengalaman dan terlatih. Ini untuk memastikan bahawa isu yang diselesaikan memuaskan pelanggan. Tinjauan audit dalaman juga dilaksanakan dari masa ke masa untuk memastikan piawaian perkhidmatan tertinggi dikekalkan dan untuk mematuhi peraturan yang ditetapkan oleh pihak berkuasa kawal selia. Matlamat kami bagi tahun-tahun akan datang ialah untuk terus meningkatkan tahap pengurusan tuntutan kami demi kepuasan pelanggan kami.

15 Ulasan Pengerusi T E K N O L O G I M A K L U M AT D A N K O M U N I K A S I Dalam dunia hari ini yang terhubung, Teknologi Maklumat dan Komunikasi ( ICT ) memainkan peranan penting dalam pertumbuhan strategik Lonpac. Infrastruktur ICT syarikat sentiasa diteliti untuk meningkatkan kecekapan operasi teras kami dan membekalkan sistem yang memberikan kelebihan atau nilai perniagaan bagi meningkatkan produktiviti. Pelaksanaan inisiatif Teknologi Maklumat ( IT ) diterajui oleh pasukan yang menggandingkan tenaga wakil eksekutif, IT dan pengurusan risiko. Usaha berterusan dibuat untuk menambah baik laman web yang memuatkan maklumat dan perkhidmatan kepada ejen kami. Lebih banyak kemudahan dan ciri interaktif disediakan di laman web untuk menggalakkan pelanggan menjalankan lebih banyak urus niaga di dalam talian. Dengan pelancaran ciri-ciri baru sistem E-Insurans Motor, risiko perniagaan juga dapat diuruskan dengan lebih baik. Inisiatif ICT lain yang dilaksanakan termasuk pembangunan sistem jaminan insurans dan penggunaan perkhidmatan MyEG. Para perantara akan dapat mencetak jaminan insurans dengan mudah menerusi sistem E-Insurans kami, dan pengguna boleh membeli insurans, membuat pembayaran dan juga memperbaharui cukai jalan di laman web MyEG. Selain itu, kami berhasrat untuk mentakrifkan semula dan menguruskan perhubungan pelanggan untuk memahami pelanggan dengan lebih baik dengan memanfaatkan teknologi yang digunakan dalam Sistem Pengurusan Hubungan Pelanggan ( CRM ) untuk menggalakkan pertumbuhan, pengekalan dan kesetiaan pelanggan. Beberapa projek kini sedang dilaksanakan untuk mencipta dan menghasilkan gambaran yang tertumpu pelanggan daripada titik hubungan pertama kepada pembelian pertama dan juga selepas jualan dibuat. Walaupun usaha untuk meningkatkan fungsi dan fleksibiliti sistem perniagaan dilaksanakan secara berterusan, keselamatan dan kebolehpercayaan data dan sistem tetap menjadi keutamaan. Sistem dan dasar disemak dari masa ke semasa untuk sebarang kelemahan keselamatan dan maklumat terbaru. Sistem Pengesanan Pencerobohan ( IDS ) digantikan dengan teknologi lebih baru yang memberikan perlindungan aplikasi dan infrastruktur pada kelajuan gigabit untuk mengurangkan sebarang gangguan atau pencerobohan keselamatan yang boleh menjejaskan perniagaan dengan ketara. Untuk meningkatkan kecekapan dan kawalan, sistem ICT yang dilaksanakan merangkumi sebuah sistem pengurusan log, naik taraf sistem pemantauan rangkaian dan penggabungan pelayan. Sistem pengurusan log dilaksanakan untuk menangani cabaran menguruskan kerumitan sistem log dan memberikan tinjauan menyeluruh masa nyata kepada pentadbir untuk bertindak dengan pantas. Dengan sistem pemantauan rangkaian yang dinaik taraf, para pentadbir dapat memantau ketersediaan prestasi rangkaian dan aplikasi dengan berkesan. Pelaksanaan sistem ini telah mempermudah tugas pentadbiran ICT dan meningkatkan produktiviti kakitangan pentadbiran. Untuk terus berkembang maju, Jabatan Teknologi Maklumat dan Komunikasi akan terus memberi tumpuan menyediakan teknologi baru dan sokongan dengan penekanan kepada usaha meningkatkan kecekapan operasi dan kecemerlangan perkhidmatan. Tinjauan 2009 T I N J A U A N I N D U S T R I I N S U R A N S Prestasi industri insurans dijangka kurang memberangsangkan disebabkan ketidakpastian yang melanda pasaran kewangan global. Dalam tempoh tiga tahun lepas, industri insurans mencatatkan kadar pertumbuhan purata 2.9% daripada Keluaran Dalam Negara Kasar dan arah aliran ini dijangka berterusan pada Dengan kemelesetan dalam sektor pengilangan, keperluan insurans dalam pasaran dalam negara dijangka terbatas. Namun begitu, insurans peribadi seperti pemilik rumah dan kemalangan peribadi diramalkan kekal stabil kerana pendapatan boleh guna isi rumah yang tinggi ekoran langkah pengurangan caruman KWSP dan juga kejatuhan harga minyak. Kemelesetan dunia kewangan juga telah memberikan kesan negatif terhadap pasaran insurans semula antarabangsa. Kos insurans semula dijangka meningkat dan kapasiti insurans semula berlebihan sudah tiada. Peningkatan kos insurans semula dan pengurangan kapasiti memerlukan syarikat insurans untuk mengkaji semula strategi perniagaan. Diharapkan dengan segala pelarasan ini, kadar insurans utama akan mula meningkat pada Pelaksanaan Rangka Kerja Modal Berasaskan Risiko oleh badan kawal selia, Bank Negara Malaysia, berkuat kuasa 1 Januari 2009,

16 Ulasan Pengerusi juga akan menyaksikan beberapa perubahan dalam industri insurans. Rangka kerja baru ini memerlukan syarikat insurans mengukuhkan kedudukan kewangan dengan modal yang mencukupi dan pengurusan risiko yang berkesan untuk mengekalkan pertumbuhan. Rangka kerja ini pasti akan membuka peluang baru bagi pasaran. Secara keseluruhannya, industri insurans dijangka lebih mencabar pada tahun-tahun akan datang. J A N G K A A N D A N P E L U A N G Memandangkan suasana yang semakin berubah dan ketidakpastian kewangan yang wujud, penanggung insurans akan terus mengambil pendekatan berhati-hati dan teliti untuk menanggung risiko pada kadar yang berpatutan. Pelaksanaan Rangka Kerja Modal Berasaskan risiko berkuat kuasa 1 Januari 2009 akan menyaksikan amalan pengurusan risiko lebih baik oleh penanggung insurans di Malaysia. Walaupun syarikat dengan tadbir urus korporat yang baik dan kedudukan kewangan yang kukuh dapat mengambil kesempatan merebut peluang yang ada, syarikat lain perlu menjajarkan semula strategi perniagaan masing-masing untuk memenuhi nisbah kecukupan modal yang diperlukan. Dengan tadbir urus korporat yang baik dan lembaran imbangan yang kukuh, Lonpac boleh mengambil kesempatan daripada peluang yang ada untuk menambah pendapatan premium kasar. Untuk mengekalkan tahap keuntungan, Lonpac akan terus mengamalkan prinsip penajaan jamin yang teliti dan meningkatkan lagi nisbah tergabungnya untuk menghasilkan keputusan penajaan jamin lebih baik. S T R AT E G I D A N H A L A T U J U Lonpac telah mengambil pendekatan yang berhemat pada tahuntahun apabila ekonomi berkembang pesat dan akan meneruskan prinsip ini pada tahun-tahun yang mendatang. Tenaga agensi adalah salah satu daripada tunggak syarikat dan kami akan terus membina hubungan jangka panjang dengan ejen kami yang sedia ada dan yang baru dilantik. Kami akan menilai sokongan rakan niaga dalam usaha kami meningkatkan perkhidmatan kepada pelanggan kami. Salah satu daripada strategi kami ialah untuk mengukuhkan kedudukan di pasaran menerusi tenaga agensi kami. Operasi broker selama ini bukan menjadi penyumbang utama portfolio perniagaan Lonpac. Kami kini sedang mengkaji semula strategi kami untuk berganding bahu dengan broker terpilih. Kami berhasrat untuk meletakkan asas yang kukuh membina syarikat broker yang mantap pada masa depan. Institusi kewangan sentiasa menjadi tunggak perniagaan syarikat. Kami akan terus membangunkan kemahiran perkhidmatan dan pakej insurans yang baik untuk memastikan bahawa keperluan insurans pelanggan kami dilindungi dengan sewajarnya dan sepenuhnya pada kos yang paling berpatutan. Lonpac akan meneroka saluran alternatif baru seperti pemasaran langsung dan telepemasaran, pemasaran berasaskan web dan saluran bukan tradisional lain. T I N J A U A N E K O N O M I M A L AY S I A Ekonomi Malaysia dijangka mencatatkan pertumbuhan positif pada 2009 walaupun dalam persekitaran ekonomi global yang mencabar. Kedudukan fiskal Kerajaan dijangka tetap kukuh. Kerajaan Malaysia juga dijangka menerima penarafan hutang kerajaan asing yang tinggi. Beberapa tindakan ekonomi penting seperti rangsangan fiskal, penurunan kadar faedah dan kadar cukai korporat lebih rendah pada 2009 akan membantu negara menangani kesan kemelesetan ekonomi global semasa. Sektor perbankan dijangka kekal kukuh, dengan tahap keuntungan dan modal yang tinggi, kualiti aset yang tinggi dan tahap kecairan yang mencukupi. Pasaran kredit juga dijangka kekal stabil. Kerajaan dan Bank Negara Malaysia mampu mengambil langkah dan melaksanakan dasar yang sewajarnya untuk mengelakkan kegawatan ekonomi yang lebih teruk menerusi rangsangan perbelanjaan pengguna dan pelaburan tempatan. Tumpuan Kerajaan menjamin tahap kecekapan lebih tinggi dengan memperuntukkan perbelanjaannya kepada projek yang menghasilkan kadar pengganda yang tinggi akan terus menyokong ekonomi Malaysia pada 2009.

17 Ringkasan Kewangan KEPUTUSAN OPERASI (RM 000) DATA LEMBARAN IMBANGAN UTAMA (RM 000) MAKLUMAT SESAHAM NISBAH KEWANGAN(%) Hasil Premium Kasar Lebihan Penajaan Jamin Keuntungan Sebelum Cukai Keuntungan Selepas Cukai Jumlah Aset Jumlah Liabiliti Modal Saham Ekuiti Para Pemegang Saham Sesaham (sen) Perolehan Asas Perolehan Dicairkan Dividen Kasar Sesaham (RM) Aset Bersih Ketara Harga Saham pada 31 Disember (RM) Permodalan Pasaran (RM'000) Nisbah Keuntungan Pulangan atas Ekuiti Pulangan atas Aset Margin Penajaan Jamin Margin Operasi Tuntutan Bersih Ditanggung Nisbah Produktiviti Bilangan Pekerja Pendapatan Premium Kasar Setiap Kakitangan (RM 000) Bilangan Polisi Dikeluarkan Setiap Kakitangan Bilangan Tuntutan Diselesaikan Setiap Kakitangan Tuntutan Penilaian atas Saham Tempatan Hasil Dividen Kasar Nisbah Pembayaran Dividen Harga Kepada Pelbagai Perolehan (kali) Harga Kepada Pelbagai Buku (kali) *Dikecualikan Cukai N1- Berdasarkan kepada purata harga pasaran tahun lepas N2- Berdasarkan kepada harga penutup pasaran tahun semasa

18 Sepuluh Tahun Kumpulan Tahun Berakhir pada 31 Disember , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,060 75,002 59,231 59,111 44,317 28,121 21,212 16,793 19,082 20,207 18, , , , ,560 77,498 43,569 36,292 31,063 30,935 34, ,247 87,770 78,128 74,703 55,501 35,297 28,443 26,843 25,017 32, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , * 15* 15* 12.5* ,310,932 1,678,548 1,297,060 1,151, , , , , , , ,194 1, ,901 1,473 1,454 1,363 1,268 1,123 1, ,008 1, ,031 1, ,015 1, N N N1 8.4 N N2 6.0 N2 3.9* N2 5.0* N2 5.9* N2 3.1* N

19 Ringkasan Kewangan Sepuluh Tahun Kumpulan PREMIUM KASAR (RM 000) 172, , , , , , , , ,289 LEBIHAN PENAJAAN JAMIN (RM 000) ,444 18, ,207 19,082 16,793 21,212 28,121 44,317 59,111 59,231 75, JUMLAH ASET (RM 000) 354, , , , , , , , , ,201 EKUITI PARA PEMEGANG SAHAM (RM 000) 179, , , , , , , , , ,

20 Ringkasan Kewangan Sepuluh Tahun Kumpulan KEUNTUNGAN SEBELUM CUKAI (RM 000) 34, , , , , , , , , ,564 JUMLAH DIVIDEN (RM 000) 13, , , , , , , , , ,352 PEROLEHAN SESAHAM (sen)

21 Analisis HASIL 5.4% * 9.7% 90.3% 94.6% mengikut Lokasi Geografi mengikut Segmen Perniagaan 1.0% KEUNTUNGAN SEBELUM CUKAI 22.8% ** 99.0% 77.2% mengikut Lokasi Geografi ASET DIGUNAKAN mengikut Segmen Perniagaan * ** Kurang daripada 0.1% Kurang daripada -0.1% Malaysia 14.5% 17.5% * Singapura Pegangan Pelaburan 85.5% 82.5% Pembiayaan Pajakan Insurans Am mengikut Lokasi Geografi mengikut Segmen Perniagaan

22 Segmen BAGI TAHUN BERAKHIR PADA 31 DISEMBER PREMIUM KASAR MENGIKUT KELAS 33.2% 31.6% 31.5% 30.8% 31.5% 3.7% 34.3% 3.4% LEBIHAN PENAJAAN JAMIN SEBELUM PERBELANJAAN PENGURUSAN MENGIKUT KELAS 48.2% 26.8% 3.7% 43.9% 22.9% 2.7% Pelbagai Marin, Penerbangan & Transit 21.3% 30.5% Motor Kebakaran

23 Penyata Nilai Ditambah Nilai ditambah merupakan pengukur kekayaan yang diwujudkan oleh Kumpulan melalui pelbagai aktiviti perniagaan. Penyata nilai ditambah menunjukkan jumlah kekayaan yang diperolehi dan bagaimana ia diagihkan kepada pihak-pihak berkepentingan termasuk Kerajaan, serta pelaburan semula dalam penggantian aset dan pengembangan perniagaan Kumpulan selanjutnya. Nilai Ditambah Pindahan daripada akaun hasil insurans am tidak termasuk kos kakitangan dan susut nilai 2008 RM ,519 Pendapatan pelaburan 34,726 Perbelanjaan pengurusan (2,193) Bahagian keuntungan syarikat bersekutu 597 Nilai ditambah sedia untuk pengagihan 181,649 Pengagihan Nilai Ditambah 2008 RM 000 Kepada kakitangan: Kos Kakitangan 36,886 Kepada Kerajaan: Perbelanjaan cukai 37,317 Kepada penyedia modal: Dividen dibayar kepada pemegang saham Kepada pelaburan semula dalam Kumpulan: Susut nilai Keuntungan tertahan 87,352 3,199 16,895 Jumlah Pengagihan 181,649 48% Penyedia modal 11% Pelaburan semula dalam Kumpulan 20% Kakitangan 21% Kerajaan 2008

24 Prestasi Suku Tahunan Kumpulan 2008 Suku Tahun Suku Tahun Suku Tahun Suku Tahun Tahun RM 000 Pertama Kedua Ketiga Keempat 2008 PRETASI KEWANGAN Hasil 185, , , , ,728 Keuntungan operasi 37,380 24,236 35,145 44, ,967 Keuntungan sebelum cukai 37,360 24,308 35,379 44, ,564 Keuntungan boleh diagih kepada pemegang ekuiti syarikat induk 27,415 17,906 26,236 32, ,247 Perolehan sesaham (sen)* Dividen sesaham (sen) Suku Tahun Suku Tahun Suku Tahun Suku Tahun Tahun RM 000 Pertama Kedua Ketiga Keempat 2007 PRETASI KEWANGAN Hasil 153, , , , ,624 Keuntungan operasi 34,482 20,987 29,195 34, ,322 Keuntungan sebelum cukai 35,348 21,711 29,830 34, ,766 Keuntungan boleh diagih kepada pemegang ekuiti syarikat induk 25,828 15,211 21,521 25,210 87,770 Perolehan sesaham (sen)* Dividen sesaham (sen) * Perolehan sesaham suku tahunan adalah berdasarkan kepada purata wajaran bilangan saham-saham biasa diterbit pada suku tahun tersebut manakala perolehan sesaham tahunan terkini adalah berdasarkan kepada purata wajaran bilangan saham-saham biasa diterbit pada tahun tersebut.

25 Prihatin Pelanggan ADUNAN CABARAN DAN PELUANG Beroperasi di dalam industri insurans, cabaran paling utama yang syarikat akan hadapi adalah evolusi pantas terhadap jangkaanjangkaan pelanggan dengan kehadiran pesaing yang sangat kompetitif. Walaupun berdepan dengan cabaran-cabaran dan ketidakpastian, Lonpac secara berterusan merangka strategi perniagaan dan mencari para pelanggan baru untuk terus bersaing. UFUK BARU DAN EPISOD SEGAR UNTUK KEPUASAN PELANGGAN Lonpac percaya bahawa hubungan dengan pelanggan yang berterusan bermula dengan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Ditubuhkan pada tahun 2004, Unit Perkhidmatan Pelanggan bukan sahaja terhad untuk menyediakan perkhidmatan, tetapi juga melaksanakan dan menyokong aktiviti-aktiviti perniagaan secara umum. Ia juga merangkumi kajian terbesar mengenai kelakuan pelanggan dan memainkan peranan penting kepada pihak pengurusan dalam merangka masa depan Syarikat dengan menubuhkan Unit Aduan pada Ogos 2003 untuk menumpukan perhatian, bertindak balas dan menyelesaikan isuisu dan aduan-aduan pelanggan. Lonpac percaya bahawa hubungan dengan pelanggan yang berterusan bermula dengan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Dalam usaha untuk menjadikan Unit Aduan Pelanggan sebagai jabatan yang bersemangat penuh dan berfikiran ke hadapan secara berterusan, pada Jun tahun ini, Lonpac telah mula menaik taraf sistemnya untuk mendorong operasi perniagaan yang lebih baik dengan mengusahakan satu sistem yang dipertingkatkan Pengurusan Hubungan Pelanggan ( CRM ), yang akan dilaksanakan sepenuhnya pada Mei CRM merupakan satu set aplikasi yang menyediakan kepada Syarikat maklumat berdasarkan jualan, perkhidmatan dan pemasaran yang menggariskan proses-proses perniagaan, kualiti data yang dipertingkatkan dan membenarkan semua divisyendivisyen utama untuk mengeluarkan data dari sumber yang sama. CRM merupakan strategi perniagaan paling utama yang mendorong kepada kejuruteraan semula proses-proses pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan hasil dan keberuntungan Syarikat. Secara ringkasnya, sistem CRM merupakan salah satu dari pelbagai cara untuk mempercepatkan langkah kami dalam melaksanakan teknologi di dalam perniagaan dan operasi kami untuk kekal kompetitif.

26 Prihatin Pelanggan Sebagai pelengkap, perkara yang lebih penting bagi Perkhidmatan Pelanggan adalah mempunyai pasukan khidmat pelanggan yang berdedikasi dan cekap untuk melaksanakan proses-proses kerja Syarikat. Bagi tahun-tahun sebelum sejak penubuhannya, Perkhidmatan Pelanggan telah bekerja rapat bersama-sama dengan jabatan lain dan cawangan dalam memenuhi permintaan pelanggan yang sentiasa berkembang. Adunan sistem yang berinovatif, ahli pasukan yang dilengkapi dengan set kemahiran yang tepat, di samping hubungan kerja yang rapat dengan jabatan-jabatan lain dan cawangan-cawangan telah memperjelaskan kepentingan kami kepada Syarikat. LONPAC E-ASSIST BANTUAN SEBENAR UNTUK PERJALANAN YANG SELAMAT Lonpac E-Assist telah mempertingkatkan keupayaannya dari tahun ke tahun. Lonpac E-Assist merupakan satu program bantuan kecemasan kereta percuma untuk para pemegang polisi Insurans Komprehensif Kenderaan Persendirian Lonpac yang disediakan di seluruh negara secara percuma sehingga 300km (perjalanan penuh). Ia menawarkan skop perlindungan yang luas bermula dari Pembaikan Kerosakan Kecil di Tepi Jalan dan Perkhidmatan Tunda Kecemasan 24-Jam, Perkhidmatan Rujukan Kereta Sewa dan Pengaturan untuk Penginapan Hotel jika berlaku kerosakan atau kemalangan kereta. Para pelanggan juga digalakkan untuk menghantar komen, maklum balas dan pendapat mereka mengenai perkhidmatan yang disediakan oleh E-Assist melalui Risalah Excite atau laman web Lonpac. Dalam melaksanakan aktiviti-aktiviti ini, Perkhidmatan Pelanggan akan berupaya mendapatkan kefahaman yang mendalam terhadap kehendak dan kepuasan pelanggan dan seterusnya menyediakan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi. Oleh itu, dengan pasukan pengurusan yang mantap dan berpengalaman, E-Assist berkedudukan baik dan terus berusaha untuk berada di hadapan pesaing dalam menyediakan tahap perkhidmatan yang setinggi mungkin kepada pelanggan.

27 Prihatin Pelanggan LONPAC HOME ASSIST CARA UNTUK KESELESAAN DI RUMAH Melihat kepentingan untuk mewujudkan hubungan yang rapat di antara produk dan pelanggannya, Lonpac telah memperkenalkan Lonpac Home Assist bagi memastikan keselesaan di rumah untuk pemegang polisi Insurans Pemilik Rumah dan Kandungan Rumah Kediamannya, yang dilancarkan secara rasmi pada 29 Julai Dengan langkah mudah yang perlu dituruti, pemegang polisi dapat dihubungkan dengan penyedia perkhidmatan kami untuk mendapatkan bantuan di rumah apabila menghadapi masalahmasalah rumah. Bantuan ini merupakan perkhidmatan rujukan semata-mata bermula dari Bantuan Elektrik, Sistem Paip dan Pakar Kunci, Perkhidmatan Penghawa Dingin dan Kawalan Haiwan Perosak, Kebocoran Bumbung dan Pembersihan serta Pemulihan Permaidani. DETIK PEMBERIAN & PERKONGSIAN Lonpac sentiasa memberi fokus yang mendalam terhadap perhatian bagi memastikan bahawa ia mempunyai kaedah yang hebat bagi mendorong perniagaan ke arah pertumbuhan yang lebih baik dalam dunia yang berubah dengan dinamik pada hari ini. Risalah Excite merupakan salah satu program-program kesetiaan pelanggan berinovatif untuk pemegang polisi insurans komprehensif kenderaan persendirian supaya mereka dapat kekal seiring dengan pembangunan baru Lonpac. Beberapa aktiviti telah diiklankan di dalam risalah ini yang mengandungi beberapa bahagian seperti Pesanan daripada Ketua Pegawai Eksekutif (CEO), Maklumat Produk seperti CAPTOR dan produk-produk Kemalangan Persendirian, ruangan Maklum Balas bagi keseluruhan perkhidmatan Lonpac dan perkhidmatan tunda, Pertandingan Golf, Pertandinganpertandingan, Hadiah Percuma, Diskaun bagi pembelian produk Kemalangan Persendirian yang tertentu serta Baucer-baucer Istimewa. Sepanjang tahun ketujuh (ke-7) sejak pelancarannya pada tahun 2002, program ini telah diterima baik oleh para pelanggan. Selain itu, Lonpac melihat program ini sebagai ramuan penting untuk mendapatkan pandangan pelanggan bagi membantu memandu perniagaan Syarikat dengan arah yang bertepatan.

28 Prihatin Pelanggan Lonpac akan terus maju ke hadapan untuk memasuki lebih banyak pasaran yang berpotensi dengan menggunakan teknologi yang telah terbukti dengan fokus ke atas prihatin pelanggan yang berkualiti. MEWUJUDKAN KEHADIRAN DALAM TALIAN Pengiklanan dan promosi merupakan elemen utama bagi membangunkan penjenamaan yang kukuh bagi memastikan produk diakui dengan baik oleh pelanggan dalam pasaran insurans yang kompetitif pada hari ini. Pada hakikatnya, lebih banyak perniagaan mengukuhkan kehadiran mereka di pasaran maya. Oleh itu, Lonpac juga berusaha dengan aktif bagi mewujudkan lebih banyak nilai dalam produk dan perkhidmatannya dengan menempatkannya di dalam laman web. Lonpac telah melancarkan laman webnya pada tahun 2002 untuk menyediakan sumber maklumat satu hentian bertujuan untuk menyediakan pelanggan dengan perkhidmatan bebas-masalah dan responsif serta nasihat profesional dalam menguruskan risiko-risiko atau polisi-polisi mereka. Laman web ini dikemas kini secara berterusan dengan maklumat terkini berkenaan produk dan perkhidmatan, isu-isu semasa pasaran insurans dan lain-lain maklumat berkaitan insurans. MAJU KE HADAPAN DENGAN TEKNOLOGI Lonpac akan terus maju ke hadapan untuk memasuki lebih banyak pasaran yang berpotensi dengan menggunakan teknologi yang telah terbukti dengan fokus ke atas prihatin pelanggan yang berkualiti. Berpegang kepada misinya untuk menyediakan kepada pelanggan-pelanggan dengan produk-produk dan perkhidmatan terbaik bertaraf antarabangsa yang disokong oleh kekuatan teknikal dan kewangan yang telah terbukti selaras dengan Pelan Induk Sektor Kewangan, Lonpac akan melancarkan Portal Internet dalam masa yang terdekat untuk memasarkan produknya yang baru dan sedia ada dalam talian yang menjadikan keseluruhan urusan perniagaan lebih efisyen dari awal hingga akhir. Dalam aspirasinya untuk terus mencapai tahap kecemerlangan yang baru, Lonpac sedang menyediakan Gerai MyEG di Pusat Perkhidmatan Pelanggan demi menepati kehendak segera pelanggan dalam memperbaharui cukai jalan mereka tanpa perlu berbaris panjang dan berasak-asak di Jabatan Pengangkutan Jalan ( JPJ ) atau pejabat pos. Kami pasti MyEG akan bertambah maju dan berguna kepada pelanggan kami serta mewujudkan satu pengalaman perkhidmatan pelanggan yang unik kepada Lonpac secara keseluruhannya.