PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) PROGRAM NASIONAL PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (PNPM) MANDIRI - PERKOTAAN

Transkripsi

1

2

3 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) PROGRAM NASIONAL PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (PNPM) MANDIRI - PERKOTAAN Diterbitkan Oleh: Direktorat Jenderal Cipta Karya - Kementerian Pekerjaan Umum PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) i

4 ii PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

5 PENGANTAR Pengaduan pada dasarnya merupakan aspirasi, keluhan ataupun ketidakpuasan terhadap implementasi PNPM Mandiri Perkotaan. Pengaduan dapat disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, baik ke pelaku PNPM Mandiri Perkotaan, media massa dan lain-lain. Terlepas dari siapapun dan darimanapun yang menyampaikan pengaduan, maka harus dipahami bahwa pada hakekatnya timbulnya pengaduan disebabkan oleh: Pemahaman substansi informasi yang kurang utuh; Proses kegiatan di lapangan yang kurang sempurna; Pendekatan yang keliru; Tumbuhnya kepedulian dan kontrol sosial dari warga masyarakat; Mulai tumbuh berkembangnya prinsip dan nilai PNPM Mandiri Perkotaan. Pandangan tidak adanya pengaduan menunjukan indikator keberhasilan pendampingan di lapangan adalah sangat keliru. Demikian pula halnya dengan pandangan bahwa banyaknya pengaduan merupakan indikator ketidakberhasilan fasilitator di lapangan adalah tidak sepenuhnya benar. Indikator keberhasilan PNPM Mandiri Perkotaan dapat dilihat dari banyaknya pengaduan yang masuk sebanding dengan proses penyelesaian terhadap pengaduan tersebut serta menurunnya jumlah pengaduan secara bertahap melalui proses penyempurnaan pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan di lapangan dan penanganan pengaduan yang memberi kontribusi bagi kelancaran PNPM Mandiri Perkotaan. Untuk mendukung kelancaran pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan, perlu disusun Petunjuk Teknis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM) yang terdiri dari 3 bagian yaitu; A. PETUNJUK TEKNIS PPM DI TINGKAT KEL/DESA (MASYARAKAT) B. PETUNJUK TEKNIS PPM DI TINGKAT KAB/KOTA C. PETUNJUK TEKNIS PPM KASUS KHUSUS Adanya Petunjuk Teknis ini diharapkan dapat memudahkan berbagai pihak menyampaikan pengaduan dan permasalahan terkait pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan dan mengetahui perkembangan penanganan suatu pengaduan atau masalah hingga selesai. Petunjuk Teknis ini merupakan kelengkapan Pedoman Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan dan Masalah (PPM) dari Tim Pengendali PNPM Mandiri dan Petunjuk Teknis PNPM Mandiri Perkotaan. Semoga Petunjuk Teknis ini dapat menjadi acuan tidak saja bagi pelaksana program namun juga penerima manfaat program dan masyarakat luas. Tiada gading yang tak retak mohon dapat memberikan masukan maupun kritik bagi perbaikan Petunjuk Teknis PPM PNPM Mandiri Perkotaan di masa mendatang. Semoga Petunjuk Teknis PPM PNPM Perkotaan ini dapat dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya demi terwujudnya tujuan penanggulangan Kemiskinan. PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) i

6 DAFTAR ISI Pengantar... Daftar Isi... Hal i II A. PETUNJUK TEKNIS PPM DI TINGKAT KEL/DESA (MASYARAKAT) BAB. I. PENDAHULUAN Latar Belakang Pengertian Maksud, Tujuan dan Sasaran Azas dan Prinsip-prinsip PPM... 3 BAB. II. KETENTUAN UMUM Sarana dan Prasarana yang diperlukan Media Pengaduan Sumber Pengaduan Klasifikasi Masalah Pengaduan Sifat Pengaduan Jenis Pengaduan Lingkup Administratif Teknis Keuangan Katagori Masalah Derajat Masalah BAB. III. PENANGANAN PENGADUAN DI TINGKAT MASYARAKAT Tahapan Penanganan Pengaduan Di Masyarakat Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai Penanganan Pengaduan Pada Paska Program (Terminasi) BAB. IV. PELAKU KEGIATAN PENANGANAN MASALAH Peran Pelaku Kegiatan Penanganan Masalah Ringkasan Pelaksanaan PPM B. PETUNJUK TEKNIS PPM DI TINGKAT KABUPATEN/KOTA BAB. V. PENDAHULUAN Latar Belakang Landasan Hukum Maksud dan Tujuan ii PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

7 5.4 Sasaran Ruang Lingkup Pengertian Prinsip Pengelolaan Pengaduan Masyarakat BAB. VI. PENGADMINISTRASIAN PENGADUAN MASYARAKAT Pencatatan dan Sarana-Prasarana Pengklasifikasian dan Pengkategorian Tahapan Penanganan Pengaduan Di Masyarakat lihat hal Mekanisme Penanganan Pengaduan lihat hal Pendokumentasian BAB. VII. LANGKAH PEMBUKTIAN PENGADUAN Konfirmasi dan Klarifikasi Penelitian/Pemeriksaan Pelaporan Hasil Penelitian/Pemeriksaan BAB. VIII. AKSI LANJUT DAN MONITORING PENANGANAN PENGADUAN Aksi Lanjut Hasil Penelitian/Pemeriksaan Pemanfaatan Hasil Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Monitoring dan Koordinasi Aksi Lanjut Pengelolaan Pengaduan Masyarakat C. PETUNJUK TEKNIS PPM KASUS KHUSUS BAB. IX. MEDIA PENGADUAN: LAPORAN/TEMUAN BPKP Pengertian Maksud dan Tujuan Tahapan Penanganan Pengaduan Pada Temuan/Laporan BPKP BAB. X. PENGADUAN BERINDIKASI PENYIMPANGAN DANA Pengertian Maksud dan Tujuan Tahapan Penanganan Pengaduan Pada Penyimpangan Dana BAB. XI. PENUTUP LAMPIRAN PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) iii

8 iv PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

9 A. PETUNJUK TEKNIS PPM DI TINGKAT KEL/DESA MASYARAKAT) BAB 1 PENDAHULUAN PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) 1

10 1.1 Latar Belakang Pengaduan pada dasarnya merupakan aspirasi, keluhan ataupun ketidakpuasan terhadap implementasi PNPM Mandiri Perkotaan. Pengaduan dapat disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, baik ke pelaku PNPM Mandiri Perkotaan, media massa dan lain-lain. Terlepas dari siapapun dan darimanapun yang menyampaikan pengaduan, maka harus dipahami bahwa pada hakekatnya timbulnya pengaduan disebabkan oleh: Pemahaman substansi informasi yang kurang utuh; Proses kegiatan di lapangan yang kurang sempurna; Pendekatan yang keliru; Tumbuhnya kepedulian dan kontrol sosial dari warga masyarakat; Mulai tumbuh berkembangnya prinsip dan nilai PNPM Mandiri Perkotaan. Pandangan tidak adanya pengaduan menunjukan indikator keberhasilan pendampingan di lapangan adalah sangat keliru. Demikian pula halnya dengan pandangan bahwa banyaknya pengaduan merupakan indikator ketidakberhasilan fasilitator di lapangan adalah tidak sepenuhnya benar. Indikator keberhasilan PNPM Mandiri Perkotaan dapat dilihat dari banyaknya pengaduan yang masuk sebanding dengan proses penyelesaian terhadap pengaduan tersebut serta menurunnya jumlah pengaduan secara bertahap melalui proses penyempurnaan pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan di lapangan dan penanganan pengaduan yang memberi kontribusi bagi kelancaran PNPM Mandiri Perkotaan Pengertian Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (selanjutnya disebut PPM) adalah suatu proses kegiatan untuk menampung, mencatat, menelaah, menyalurkan, mengkonfirmasi, mengklarifikasi, memberikan alternatif solusi kepada pengadu, mendokumentasi dan mensosialisasikan hasil pengelolaan pengaduan kepada masyarakat Maksud, Tujuan dan Sasaran Maksud Petunjuk Teknis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam PNPM Mandiri Perkotaan dimaksudkan sebagai panduan dalam mengelola dan menangani pengaduan (informatif atau masalah) bagi pelakupelaku yang terlibat dalam pelaksanaan kegiatan agar dapat menjaga keberlangsungan dan mutu program Tujuan Petunjuk pengelolaan pengaduan bertujuan : 1. Memfasilitasi masyarakat dan pihak terkait dalam menyelesaikan berbagai permasalahan dalam pelaksanaan program. 2. Menyamakan persepsi masyarakat dan pihak terkait dalam menangani berbagai pengaduan (informatif atau masalah) untuk menjaga keberlangsungan dan mutu program. 3. Memberikan alternatif solusi melalui musyawarah dan mufakat terhadap masalah yang dihadapi masyarakat. 4. Agar dalam pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tujuan, sasaran dan prinsip-prinsip yang telah 2 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

11 ditetapkan. 5. Agar penanganan pengaduan sesuai dengan Petunjuk yang telah ditetapkan Sasaran Sasaran Petunjuk pengelolaan pengaduan PNPM Mandiri Perkotaan adalah sebagai berikut: Terbangunnya wadah (PPM) masyarakat yang partisipatif, transparan, dan akuntabel pada tingkat masyarakat (Desa/Kelurahan) dan pemerintah daerah (Kab/Kota dan Provinsi) untuk melakukan kontrol sosial terhadap pelaksanaan program Azas dan Prinsip-Prinsip Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Azas dan prinsip pengelolaan pengaduan masyarakat ini merupakan nilai dasar yang harus dipetunjuki oleh setiap pelaku PNPM Mandiri Perkotaan dalam menangani pengaduan. Adapun azas dan prinsipprinsip tersebut adalah : Azas PPM PNPM Mandiri Perkotaan menganut asas DOUM yaitu: Dari, Oleh dan Untuk Masyarakat. Artinya seluruh upaya penanganan masalah harus berawal dari kemauan dan kesadaran kritis dari masyarakat, oleh masyarakat dan untuk kepentingan seluruh masyarakat. Oleh karena itu, masyarakat harus dimotivasi dan diberi kesempatan yang luas untuk bertindak pro-aktif dan terlibat dalam setiap tahapan penanganan masalah sampai masalah dinyatakan selesai oleh masyarakat sendiri Prinsip Kemudahan Setiap anggota masyarakat, terutama kelompok miskin, perempuan dan laki-laki, harus mudah untuk menyampaikan pengaduan atau masalah. Pengadu/pelapor dapat menyampaikan pengaduan ke jenjang yang paling mudah dijangkau dengan menggunakan media/saluran yang telah dibangun oleh program dan/atau yang telah ada di lingkungannya. Partisipatif Untuk menunjang proses kemandirian masyarakat, perlu terus ditumbuh-kembangkan upaya pelibatan dan partisipasi masyarakat dalam pelaporan, pemantauan, dan berbagai tahap penanganan pengaduan dan permasalahan pelaksanaan PNPM-Mandiri Perkotaan. Transparan Penanganan masalah harus mengacu pada asas DOUM (Dari, Oleh, Untuk Masyarakat), artinya sejauh mungkin masyarakat harus diberitahu dan dilibatkan dalam proses penanganan pengaduan/masalah. Kemajuan penanganan masalah harus disampaikan kepada seluruh masyarakat baik melalui forum musyawarah maupun melalui papan informasi dan media lain yang memungkinkan sesuai kondisi setempat. Masyarakat dimotivasi untuk berperan aktif dan mengontrol proses penanganan pengaduan/masalah yang terjadi. Tugas fasilitator dan konsultan adalah mendorong dan mengadvokasi serta memastikan bahwa masyarakat pro aktif dalam keseluruhan proses penanganan masalah. Akuntabilitas Proses kegiatan pengelolaan pengaduan dan masalah serta tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan atau prosedur yang berlaku. PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) 3

12 Obyektif Penanganan pengaduan dan masalah harus bersifat obyektif dan tidak memihak salah satu pihak dan didasarkan pada prinsip dan prosedur yang seharusnya secara konsisten. Pengaduan yang muncul harus selalu diuji kebenarannya melalui mekanisme uji silang sehingga tindak turun tangan disesuaikan dengan data yang sebenarnya. Rahasia Identitas orang yang melaporkan pengaduan atau masalah harus dirahasiakan kecuali yang bersangkutan menghendaki sebaliknya. Hal ini dimaksudkan untuk melindungi hak pelapor agar merasa aman, nyaman dan tenteram berkaitan dengan masalah yang telah dilaporkannya. Proporsional Penanganan harus sesuai dengan cakupan kasus/masalah yang terjadi. Jika kasusnya berkaitan dengan penyimpangan prinsip dan prosedur, maka fokus penanganan harus mengenai prinsip dan prosedur. Jika permasalahan berkaitan dengan penyimpangan prinsip dan prosedur serta penyimpangan dana, maka masalah/kasus yang ditangani harus keduanya baik penyimpangan prinsip dan prosedur maupun penyimpangan dana. Cepat dan akurat Setiap pengaduan dan permasalahan perlu ditangani/ditanggapi secara cepat dengan berdasarkan informasi yang akurat. Untuk itu penanganan masalah dan pengaduan diupayakan penyelesaiannya pada tingkat yang terdekat. Berjenjang Semua pengaduan atau masalah yang muncul ditangani pertama kali oleh pelaku PNPM Mandiri Perkotaan (Faskel, Korkot dan sebagainya) pada tingkatan di mana pengaduan/masalah tersebut timbul (keberadaan subyek yang diadukan). Jika perkembangan penanganan masalah pada tingkatan tersebut tidak mampu untuk menangani, maka setelah dilakukan evaluasi dapat dinaikkan derajatnya untuk meminta dukungan penanganan dari tingkatan di atasnya. Penanganan masalah perlu mempertimbangkan kondisi sosial budaya masing- masing wilayah dan kearifan lokal sejauh tidak bertentangan dengan azas, dan prosedur PPM-PNPM Mandiri, serta peraturan perundang-undangan yang berlaku. 4 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

13 BAB 2 KETENTUAN UMUM PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) 5

14 2.1. Sarana dan Prasarana yang diperlukan Kotak pengaduan/saran, kotak ini ditempatkan di LKM (Lembaga Keswadayaan Masyarakat), di kantor Kelurahan/desa atau di tempat berkumpulnya warga, Kantor Bapeda Kab/Kota dan Kantor Bapeda Provinsi. Sekretariat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM) yang berkedudukan di Sekretariat LKM, Kantor Bapeda Kab/Kota dan Kantor Bapeda Provinsi. Blanko format Pengaduan Masyarakat untuk pengaduan masalah di wilayah kerja LKM, Bapeda Kab/Kota dan Kantor Bapeda Provinsi. Buku Pengaduan, yang selalu tersedia di sekretariat PPM. Media Sosialisasi PPM dilakukan dengan menggunakan Media Warga baik yang dikelola LKM maupun Media Warga lainnya Media Pengaduan Sesuai dengan prinsip kemudahan dalam menyampaikan pengaduan, untuk itu pengaduan dapat disampaikan mulai tingkat kelurahan sampai dengan tingkat pusat. Media-media tersebut terdiri dari : No. Media Pengaduan No. Media Pengaduan 1. Tatap Langsung Buku Pengaduan 9. Pengaduan On-Line 3. Kotak Pengaduan 10. Mimbar Bebas 4. Telepon 11. Uji Petik 5. SMS 12. Laporan BPKP 6. Faksimili 13. Lainnya 7. Surat Lisan, disampaikan kepada anggota ataupun sekretariat PPM di seluruh tingkatan maupun kepada pelaku PNPM Mandiri Perkotaan Tertulis ke semua tingkatan. Di tingkat pusat dapat dialamatkan ke PO BOX 2222 JKPMT, melalui website: ppm@pnpm-perkotaan.org, Po box PPM KMW, Po box PPM tingkat Kabupaten/Kota, Kotak pengaduan di masing-masing wilayah kelurahan/desa. Telepon ke setiap PPM di setiap tingkatan dan alamat kantor konsultan Melalui SMS PPM Pusat ( ) dan atau kepada Sekertariat PPM di semua tingkatan Surat Atau media lainnya yang mudah diakses oleh masyarakat 2.3. Sumber Pengaduan Pengaduan dapat berasal dari individu, kelompok masyarakat, lembaga/institusi pemerintah, kelompok peduli dan pihak lain yang berkepentingan. 6 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

15 2.4. Klasifikasi Masalah Pengaduan Agar penanganan pengaduan dapat berjalan secara efektif, maka salah satu langkah awal adalah melakukan analisis masalah. Salah satu bagian dari analisis adalah menentukan klasifikasi masalah. Dengan klasifikasi akan diperoleh informasi lingkup masalah, katagori dan tingkat penanganan masalah, yang dapat digunakan sebagai bahan untuk menentukan strategi dan langkah penanganan pengaduan, adapun klasifikasinya terdiri dari : Sifat pengaduan Pada dasarnya setiap pengaduan yang diterima oleh PPM dipastikan mengandung masalah, paling tidak bagi sipengadu. Ada pengaduan yang dapat diselesaikan dengan memberikan informasi yang sebenarnya kepada pengadu, ada pula pengaduan yang dalam penyelesaianya memerlukan serangkaian langkah tindakan penanganan. Berdasarkan langkah penanganan, maka pengaduan dapat diklasifikasikan kedalam 2 (dua) sifat, yaitu : a. Pengaduan Informatif Yang termasuk dalam sifat ini, adalah setiap pengaduan yang dapat diselesaikan dengan memberikan keterangan selengkapnya kepada pengadu. Untuk pengaduan bersifat informatif waktu penyelesaian paling lambat 7 hari dari pengaduan masuk/diterima. b Pengaduan Penyimpangan (Masalah) Yang termasuk dalam sifat ini adalah setiap pengaduan yang dapat dalam penyelesaiannya perlu langkah-langkah penanganan lebih lanjut (lihat tahapan penanganan pengaduan). Untuk pengaduan bersifat masalah waktu penyelesaian paling lambat 3 bulan (90 hari), bila lebih dari waktu yang telah ditentukan agar pihak yang menangani masalah dapat memberikan alasan yang dapat dipertanggungjawabkan Bidang Pengaduan Pengaduan berdasarkan bidang ada 3, yaitu Pengadaan (procurement, Manajemen Proyek dan Partisipasi Masyarakat. Pengadaan (procurement) yang dimaksud adalah mengenai pelaksanaan pengadaan/ perekrutan konsultan di tingkat pusat maupun di tingkat daerah. Manajemen Proyek adalah menyangkut dukungan proyek terhadap pelaksanaan program. Sedangkan Partisipasi Masyarakat adalah berkaitan keterlibatan masyarakat dalam proses pelaksanaan program yang terjadi di tingkat masyarakat dan tingkat Pemerintah Daerah Lingkup Ruang lingkup pengaduan dibagi 2 lingkup, yaitu lingkup administrasi teknis dan lingkup keuangan Administratif-teknis, Lingkup ini berkaitan dengan seluruh permasalahan teknis pelaksanaan kegiatan siklus dan pelaku/pelaksananya, yang terdiri dari bidang-bidang : No. Uraian Bidang Bidang 1. Tender Konsultan Pengadaan 2. Rekrutmen Fasilitator Pengadaan 3. Pemberkasan Invoice Manajemen Proyek PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) 7

16 4. Pengangkatan Satker Provinsi dan Kab/Kota Manajemen Proyek 5. SK DIPA Provinsi dan Kab/Kota Manajemen Proyek 6. Pelaksanaan Sosialisasi Partisipasi Masyarakat 7. Pelaksanaan Pelatihan Partisipasi Masyarakat 8. Pelaksanaan Siklus (pelaksanaan RKM, FGD RK, PS, pembentukan LKM, penyusunan PJM Nangkis dan pembentukan KSM) Partisipasi Masyarakat 9. Pencairan Dana BLM ke LKM Partisipasi Masyarakat 10. Pencairan Dana BLM ke KSM Partisipasi Masyarakat 11. Pengembangan UP-UP LKM Partisipasi Masyarakat 12. Non Bergulir (pelaksanaan kegiatan infrastruktur, dan sosial) Partisipasi Masyarakat 13. Alokasi dana BLM Partisipasi Masyarakat 14. Dana Swadaya Partisipasi Masyarakat 15. Pemeriksaan pembukuan/audit Partisipasi Masyarakat 16. Pembukuan LKM/UPK/KSM Partisipasi Masyarakat 17. Format proposal Partisipasi Masyarakat 18. Pelaksana/pelaku kegiatan Partisipasi Masyarakat 19. Review kegiatan Partisipasi Masyarakat 20. Dana insentif pelaku kegiatan Partisipasi Masyarakat 21. Pengalihan pelaksanaan kegiatan Partisipasi Masyarakat 22. Kepedulian dan peran serta Pemda Partisipasi Masyarakat 23. Sinergi Program Nangkis Daerah Partisipasi Masyarakat 24. Keinginan ikut PNPM Mandiri Perkotaan Partisipasi Masyarakat 25 Pelaksanaan alih kelola program Partisipasi Masyarakat 26. Lainnya Partisipasi Masyarakat 8 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

17 Keuangan, Lingkup ini berkaitan dengan pendanaan untuk menunjang pelaksanaan kegiatan PNPM Mandiri Perkotaan, baik berasal dari Pemerintah Pusat (kantor proyek/apbn), Pemda (APBD) maupun sumberdana lain. Lingkup ini terdiri dari bidang- bidang : No. Uraian Bidang Bidang 1. Dana Pinjaman Luar Negeri Pengadaan 2. Pembiayaan Proyek ke Konsultan Manajemen Proyek 3. BOP Tim Faskel Manajemen Proyek 4. DIPA Provinsi Manajemen Proyek 5. DIPA Kabupaten/Kota Manajemen Proyek 6. BOP Pemda Partisipasi Masyarakat 7. BOP BKM/LKM Partisipasi Masyarakat 8. BOP PJOK Partisipasi Masyarakat 9. Pembiayaan Oleh Konsultan Partisipasi Masyarakat 10. Pelaksanaan Kegiatan Infrastruktur (bergulir) Partisipasi Masyarakat 11. Pelaksanaan Kegiatan Sosial (bergulir) Partisipasi Masyarakat 12. Pelaksanaan Kegiatan Ekonomi (bergulir) Partisipasi Masyarakat 13. Peruntukan kegiatan lainnya Partisipasi Masyarakat 14. Pemanfaatan dana alih kelola Partisipasi Masyarakat 15. Lainnya Partisipasi Masyarakat 1. Dana pinjaman Luar Negeri/NOL (no objection letter) : terkait dengan persetujuan pinjaman luar negeri dari bank asing. 2. Pembiayaan proyek kepada Konsultan : berkaitan dengan hak dan kewajiban antara Proyek dengan Konsultan dalam bidang keuangan. (Contoh : Masalah gaji personal (melalui Satker) dari tingkat Faskel s/d Korkot, serta dana pelatihan untuk masyarakat). 3. BOP Tim Faskel : terkait dengan biaya operasional untuk memperlancar pelaksanaan program yang dilakukan oleh faskel dalam satu TIM. 4. DIPA Provinsi : terkait dengan sumber pendanaan untuk konsultan tingkat Faskel s/d Korkot dan pelatihan masyarakat. 5. DIPA Kab/Kota : terkait dengan sumber pendanaan untuk pembiayaan BLM. 6. BOP Pemda : berkaitan dengan BOP kegiatan PNPM Mandiri Perkotaan yang bersumber dana dari Pemda (contoh permasalahan yang menyangkut alokasi/pagu, distribusi, pemanfaatan, transparansi, akuntabilitas dan lingkupnya) 7. BOP LKM : terkait dengan biaya operasional BKM/LKM untuk menunjang pelaksanaan kegiatan PNPM Mandiri Perkotaan di tingkat desa/kelurahan. 8. BOP PJOK : terkait dengan biaya operasional PJOK di tingkat kecamatan. PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) 9

18 9. Pelaksanaan kegiatan Infrastruktur, Sosial dan Ekonomi (bergulir) 10. Pembiayaan oleh Konsultan : berkaitan dengan segala hal pengelolaan keuangan proyek PNPM Mandiri Perkotaan oleh Konsultan di seluruh tingkatan (KMP dan KMW), (Contoh : Masalah gaji personal Konsultan, pajak, BOP kegiatan dan lingkupnya) 11. Pemanfaatan dana BLM : berkaitan dengan seluruh pemanfaatan BLM di tingkat masyarakat (Contoh : Masalah pemanfaatan/pengelolaan oleh KSM atau anggotanya, panitia, UP-UP dan lingkupnya) 12. Peruntukan kegiatan lain : terkait dengan biaya yang digunakan untuk kegiatan di luar program. (untuk kegiatan hari besar nasional dsb) 13. Pemanfaatan dana Channeling BKM/LKM/UP BKM : berkaitan dengan pengelolaan dana hasil Channeling antara BKM/UP dengan sumber dana diluar BLM PNPM Mandiri Perkotaan. (Contoh permasalahan pengelolaan dana kegiatan dibawah kendali kebijakan BKM yang bersumber dana dari pihak peduli, Dinas/Instansi baik lokal maupun pusat, swasta dan lingkupnya) 14. Pemanfaatan dana PAKET : berkaitan dengan pengelolaan dana untuk seluruh kegiatan lingkup Paket (Contoh : Masalah mekanisme dan prosedur pendanaan Paket, pengelolaan dan pertangungjawaban dana Paket dan lingkupnya) 15. Pemanfaatan dana Replikasi : berkaitan dengan pengelolaan dana untuk seluruh kegiatan lingkup Replikasi (Contoh : Masalah mekanisme dan prosedur pendanaan Replikasi, pengelolaan dan pertangungjawaban dana Replikasi dan lingkupnya) 16. Pemanfaatan dana ND (Neighbourhood Development) : berkaitan dengan pengelolaan dana untuk seluruh kegiatan lingkup ND (Contoh : Masalah mekanisme dan prosedur pendanaan ND, pengelolaan dan pertangungjawaban dana ND dan lingkupnya) 17. Pemanfaatan dana alih kelola program : terkait dengan adanya peralihan program pemberdayaan (Contoh : dana bergulir LKM/BKM kelurahan/desa dari PNPM Mandiri Perkotaan di alih kelolakan ke lokasi PNPM Mandiri Perdesaan). 18. Lain-lain : Tidak masuk dalam bidang dari nomor 1 s/d Katagori Masalah Indikasi penyimpangan dapat diketahui dari hasil analisis dan klarifikasi terhadap akar masalah yang diadukan. Berdasarkan akar masalah penyebab terjadinya indikasi penyimpangan, maka pengaduan dapat dibedakan ke dalam 7 (tujuh) katagori, yaitu : Katagori 1 = Pelangaran mekanisme dan prosedur : Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya penyimpangan mekanisme dan prosedur dari yang telah ditetapkan. Katagori 2 = penyimpangan dana : Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya penyimpangan, penyelewengan ataupun penyalahgunaan dana Katagori 3 = adanya intervensi negatif : Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan karena adanya intervensi negatif yang dapat menyebabkan kerugian masyarakat maupun kepentingan proyek/program. Katagori 4 = Masalah Kebijakan : 10 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

19 Berkaitan dengan pengaduan terhadap masalah yang diakibatkan adanya perubahan/pelanggaran terhadap suatu kebijakan/ketetapan sesuai dengan tingkatannya. Katagori 5 = Kejadian Forje majeur : Berkaitan dengan pengaduan masalah yang diakibatkan kejadian yang mengarah diluar kemampuan manusia, misalkan bencana alam,kerusuhan masal dan sejenisnya. Katagori 6 = Pelanggaran kode etik/kinerja pelaku : Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya pelangaran kode etik atau kinerja pelaku Katagori 7 = Lain-lain Berkaitan dengan pengaduan masalah yang diakibatkan diluar katagori 1,2,3,4,5 dan Derajat Masalah Sebaiknya setiap pengaduan masalah dapat diselesaikan di tingkat PPM bersangkutan, namun begitu pada kondisi tertentu, untuk mengelola dan menyelesaiakan suatu masalah diperlukan dukungan dan fasilitasi oleh PPM di yang lebih tinggi. Berdasarkan tingkat penanganan masalah yang seharusnya dilakukan, maka masalah yang dikelola oleh PPM PNPM Mandiri Perkotaan dapat di diklasifikasikan kedalam 5 (lima) derajat masalah, yaitu :(lihat Bagan Alur Mekanisme Penanganan Pengaduan). Derajat 1 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dapat dikelola dan diselesaikan di tingkat Kelurahan/Desa. Dukungan atau fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama LKM, Aparat Kelurahan, Faskel, Institusi tingkat kelurahan, Tokoh masyarakat, pihak peduli, dan lainnya. Contoh : Apabila dalam pelaksanaan pemilihan LKM ada seseorang yang melakukan kampanye, Apabila Panitia kegiatan fisik/sosial tidak transparan dalam mengelola dana kegiatan fisik, permasalahan KSM, dan sebagainya Derajat 2 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dapat dikelola dan diselesaikan di tingkat Kecamatan. Dukungan atau fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama LKM, Aparat Kecamatan, Tim Faskel, Institusi tingkat Kecamatan, PJOK, Tokoh masyarakat, pihak peduli, dan lainnya. Contoh : Apabila dalam penyusunan PJM Nangkis diindikasikan adanya intervensi aparat untuk memaksakan kegiatan di tingkat Kelurahan/Desa. Apabila Panitia kegiatan fisik/sosial tidak transparan dalam mengelola dana kegiatan fisik, permasalahan KSM, kinerja faskel dipertanyakan, LKM dan atau UPK tidak transparan dalam mengelola kegiatan atau dana BLM, BOP LKM tidak jelas dan sebagainya Derajat 3 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Kabupaten/Kota. Dukungan dan fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama TKPP, Korkot, Instansi tingkat Kota/Kabupaten, pihak peduli, aparat hukum ataupun pihak lainnya. Contoh : Apabila dalam penyusunan PJM pronangkis diindikasikan adanya intervensi aparat untuk memaksakan kegiatan di tingkat Kecamatan, apabila suatu permasalahan berlarut-larut tidak dapat diselesaikan oleh PPM LKM, dan sebagainya. Derajat 4 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Provinsi/KMW. Dukungan dan fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama TKPP Prov, KMW, Instansi tingkat Prov, pihak peduli, aparat hukum ataupun pihak lainnya. PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) 11

20 Contoh : Permasalahan yang berlarut-larut tidak dapat diselesaikan oleh PPM kab/kota, Korkot tidak melaksanakan tugas sebagaimana mestinya, dan sebagainya. Derajat 5 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Pusat. Dukungan atau fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama PMU, Proyek, Bank Dunia, Departemen/ Lembaga/Badan tingkat pusat, KMP. Contoh : Permasalahan yang berlarut-larut tidak dapat diselesaikan oleh PPM tingkat Kota/Kab atau provinsi/kmw, permasalahan krusial yang dapat berdampak secara luas di seluruh wilayah sasaran PNPM Mandiri Perkotaan, adanya indikasi penyimpangan mekanisme dan prosedur suatu kegiatan siklus karena kebijakan konsultan atau proyek, seluruh pengaduan yang diterima oleh PPM Pusat. Catatan : Pengaduan yang disampaikan dapat dimungkinkan tidak hanya mencakup satu lingkup/bidang/ katagori/tingkat penanganan masalah, akan tetapi dapat juga mencakup lingkup/bidang/ katagori/tingkat penanganan masalah lainnya. Untuk itu, dalam menyusun klasifikasi masalah, perlu diperhatikan aspek yang paling menonjol yang menjadi akar masalah. Aspek inilah yang menjadi dasar ataupun diutamakan dalam menyusun klasifikasi masalah, baru dimasukkan dalam klasifikasi berikutnya. 12 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

21 BAB 3 PENANGANAN PENGADUAN DI TINGKAT MASYARAKAT PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) 13

22 Bagan Alur Mekanisme Penanganan Pengaduan TIM KOORDINASI NASIONAL Koordinasi Penyelesaian PMU/PIMPRO Derajat Masalah 5 Tidak Dapat Diselesaikan? Ya PO.BOX 2222 JKPMT , Web, telepon,,sms KMP Derajat Masalah 4 PEMDA Prov. PPM Provinsi Dapat Tidak Diselesaikan? Ya KMW Tidak Derajat Masalah 3 TKPP KOTA/ KAB PPM KAB/ KOTA Dapat Diselesaikan? Ya KORKOT FKA BKM Derajat Masalah 2 Camat/PJOK TIM FASILITATOR Tidak BKM Derajat Masalah 1 Lurah/Kades Kantor Kel./ Desa PPM BKM. Dapat Diselesaikan? Ya FASILITATOR /RELAWAN MASYARAKAT, LSM, PT, KEL. PROFESI, KEL. PEDULI Garis Penyelesaian Garis Pengaduan Garis Distribusi Penyelesaian Keterangan bagan : Lampiran Mekanisme Penanganan Pengaduan 1. Pangaduan dari siapapun dan darimana pun harus mudah untuk menyampaikannya. Untuk itu, pengadu dapat menyampaikan pengaduan baik pada PPM tempat keberadaan pengadu maupun kepada PPM yang ada di seluruh level, dengan mengunakan media-media yang diinginkan. Media pengaduan dapat berupa lisan, tertulis, telepon, SMS, Website dan media lain yang dapat 14 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

23 dipergunakan. Demikian juga keberdaan PPM di seluruh tingkatan harus diketahui oleh masayarakt dan pihak-pihak yang berkepentingan. 2. Pengaduan sedapat mungkin dapat diselesaikan di setiap PPM asal pengadu, hal ini dimaksudkan agar penangan pengaduan dapat ditangani dengan cepat, tepat dan menguntungkan semua pihak. Disampaing itu, apabila pengaduan dapat diselesaikan di PPM bersangkutan, dapat menjadi media pembelajaran dan pemberdayaan bagi seluruh pihak di level bersangkutan. Namun begitu, apabila pengaduan tersebut tidak dapat dikelola di PPM bersangkutan dikarenakan otoritas penanganan tidak di tingkat PPM bersangkutan, harus segera disampaiakan pada PPM di tingkat yang lebih tinggi. Untuk itu mekanisme dan prosedur penanganan pengaduan harus jelas dan dapat diimplementasikan di seluruh tingkatan. Apabila PPM tingkat kelurahan/desa tidak mampu untuk menangani, maka segera mungkin sampaikan kepada PPM di tingkat yang lebih tinggi, demikian seterusnya. 3. Sebaliknya PPM di tingkat yang lebih tinggi harus segera menangani pengaduan yang berasal dari PPM di bawahnya, dan segera menyampaikan informasi penanganan dan hasil pengaduan kepada pengadu dan pihak lain yang berkepentingan. 4. Penyampaian penanganan pengaduan baik kepada pengadu maupun pihak lain yang membutuhkan sangat penting dilakukan. Hal ini dimaksudkan agar dapat menumbuhkan kepercayaan terhadap pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan (atau kegiatan pembangunan lainnya), pelaku PNPM Mandiri Perkotaan maupun keberadaan PPM sendiri. Informasi penanganan pengaduan harus segera mungkin disampaikan dan memberikan kepuasan bagi pengadu maupun pihak lain yang membutuhkan. Untuk itu penanganan pengaduan haruslah tuntas dan memberikan jawaban yang tepat atas persoalan/masalah yang diadukan. Penjelasan Per Tingkatan Bagan Alur Mekanisme Penanganan Pengaduan MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT Di Tingkat Kelurahan/Desa Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, , Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Diterima oleh PPM LKM (bila telah terbentuk) atau Faskel/Tim Fasilitator/Relawan (bila LKM belum terbentuk). Pengaduan yang masuk melalui Lurah/Kades, Kantor Kel/Desa dilanjutkan kepada PPM LKM atau Faskel/Tim Fasilitator. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu). Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Kecamatan) Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kel/Desa, seperti : Lurah/Desa, Camat/ PJOK, Masyarakat, FKA LKM dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Di Tingkat Kecamatan Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, , Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Diterima oleh PPM Kecamatan (bila telah terbentuk) atau Tim Fasilitator/Relawan (bila PPM Kecamatan belum terbentuk). PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) 15

24 Pengaduan yang masuk melalui Camat, Kantor Kecamatan dilanjutkan kepada PPM Kecamatan atau Tim Fasilitator. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu). Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Kab/Kota) Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kel/Desa, seperti : Camat/PJOK, Masyarakat, FKA LKM dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Di Tingkat Kabupaten/Kota. Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, , Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kel/Desa dan yang mengadu langsung ke PPM Kab/Kota. Pengaduan yang masuk melalui Camat/PJOK, TKPP, TKPKD Kab/Kota dilanjutkan kepada PPM Kab/ Kota (bila telah terbentuk) atau Koordinator Kota (Korkot) bila PPM Kab/Kota belum terbentuk. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu) Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Provinsi/KMW). Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kab/Kota, yaitu : TKPP, TKPKD Kab/Kota, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Di Tingkat Provinsi Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, , Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kab/Kota dan yang mengadu langsung ke PPM Provinsi/KMW Pengaduan yang masuk melalui Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi dilanjutkan kepada PPM Provinsi (bila telah terbentuk) atau Konsultan Manajemen Wilayah (KMW) bila PPM Provinsi belum terbentuk. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu) Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Pusat). Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Provinsi, yaitu : Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. 16 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

25 Di Tingkat Pusat Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, , Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Pengaduan yang diterima pada tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Provinsi dan yang mengadu langsung ke PPM Pusat. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu) Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Pusat, yaitu : Tim Koordinasi Nasional, SNVT PNPM Mandiri Perkotaan dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini Tahapan Penanganan Pengaduan Di Masyarakat Langkah Satu : Penerimaan/Pencatatan Pengaduan dapat disampaikan melalui berbagai media penyampaian / penerimaan, seperti: tatap langsung, buku pengaduan, kotak pengaduan, telepon, SMS, Faksimili, surat, , pengaduan on-line, mimbar bebas, uji petik, laporan/temuan BPKP, media massa dan lain-lain. Fasilitator atau sekretariat LKM (bila LKM telah dibentuk) mencatat pengaduan masyarakat yang masuk/diterima ke dalam format pengaduan masyarakat yang berisi antara lain; nama pengadu/pelapor, alamat pengadu, tanggal pengaduan, nomor pengaduan, lokasi dan waktu kejadian, permasalahan yang diadukan berupa masalah apa saja yang disampaikan, pelaku/personal yang diadukan dan harapan terhadap hasil penyelesaian masalah. Langkah Dua : Identifikasi awal Melakukan identifikasi dan pengelompokan/klasifikasi (ruang lingkup masalah, bidang kegiatan, kategori masalah, derajat masalah) berdasarkan data pengaduan yang masuk untuk menentukan langkah penanganan selanjutnya. Langkah Tiga : Pengumpulan fakta lapangan Setelah dilakukan identifikasi awal, maka dilakukan uji silang untuk menguji kebenaran dari laporan/ pengaduan tersebut, melalui proses verifikasi, konfirmasi, investigasi, dan klarifikasi yang dilakukan oleh pihak-pihak terkait di lapangan, dengan tujuan untuk mendapatkan kejelasan pokok permasalahan sebenarnya. Klarifikasi adalah proses untuk mencari kebenaran sebuah berita Uji silang adalah mencari info dari pihak lain (berlawanan) untuk memastikan kebenaran berita Investigasi adalah upaya melihat suatu keadaan/peristiwa secara lebih mendalam. PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) 17

26 Langkah Empat : Pelaksanaan analisis masalah Dilakukan berdasarkan atas dasar data fakta dan hasil uji silang terhadap pengaduan/laporan masalah merupakan masukan untuk menganalisa permasalahan yang muncul sehingga meningkatkan akurasi penyusunan alternatif penanganan. Hasil analisa berupa rekomendasi penanganan masalah yang dimungkinkan. Langkah Lima : Penyelesaian penanganan pengaduan kepada pihak yang mempunyai otoritas/tindak turun tangan Penyelesaian penanganan pengaduan/tindak turun tangan didasarkan atas rekomendasi dari hasil uji silang dan analisa yang dilakukan secara berjenjang sesuai dengan kewenangan dari masing-masing wilayah atau penanganan pengaduan didistribusikan kepada pihak-pihak yang berkompeten dalam pengelolaan pengaduan. Penyelesaian penanganan pengaduan antara lain dapat berupa: a. Menyelenggarakan forum musyawarah kelurahan/desa (MK/D) atau musyawarah antar kelurahan/ desa (MAK/D) untuk membahas permasalahan dan mencari alternatif solusi bersama masyarakat. Hasil MK/D / MAK/D berupa rencana aksi dengan langkah-langkah yang harus ditindaklanjuti secara partisipatif. b. Klarifikasi dan investigasi lanjutan dengan pihak terkait dapat dilakukan untuk melengkapi fakta/ bukti pendukung tentang inti permasalahan. c. Memberi penjelasan kembali kepada pelapor, tentang inti masalah setelah dilakukan uji silang. d. Memberikan teguran dan atau sanksi kepada pelaku-pelaku yang dinilai bersalah. e. Menerangkan kembali tentang prosedur yang seharusnya dilakukan dan memfasilitasi ulang proses yang tidak sesuai ketentuan. f. Jika ada unsur yang terindikasi tindak pidana dapat difasilitasi penanganannya melalui prosedur hukum berdasarkan kesepakatan masyarakat dalam forum MK/D / MAK/D. g. Membangun jaringan dengan Kepolisian/Kejaksaan/Pengadilan/Aparat terkait/dprd/lsm/ lembaga yang bergerak di bidang advokasi/media massa dalam rangka upaya mendorong percepatan penanganan dan penyelesaian masalah. h. Berkaitan dengan kondisi force majeure, maka perlu difasilitasi forum MK/D dan atau MAK/D untuk membicarakan langkah-langkah penanganan sesuai ketentuan yang berlaku dimana harus dibentuk tim khusus untuk melakukan investigasi terlebih dahulu tentang adanya force majeure. Hasil investigasi harus dilaporkan kembali kepada masyarakat melalui forum MK/D / MAK/D media lainnya dan dilaporkan kepada pihak terkait secara berjenjang. Musyawarah yang dilakukan khusus untuk penanganan masalah Musyawarah ini diadakan setelah proses penyelesaian penanganan masalah/tindak turun tangan telah dilakukan dan sesuai dengan prinsip dan prosedur penanganan masalah. Keputusan dari musyawarah ini adalah: Masalah dinyatakan selesai ataukah Masalah dinyatakan belum selesai dengan rekomendasi; 1) dilakukan proses penanganan ulang; 2) alternatif solusi yang lain; 3) Penanganan masalah diproses melalui jalur hukum formal. Hasil musyawarah harus dituangkan dalam Berita Acara Musyawarah Khusus Penanganan Masalah. Hasil musyawarah disosialisasikan kepada masyarakat melalui papan informasi/media lain dan kegiatan 18 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

27 masyarakat baik formal maupun informal. Acuan yang dapat digunakan sebagai parameter atau tolok ukur penyelesaian masalah hingga masalah dikatakan selesai dapat dilihat pada Penjelasan: Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai. Indikator suatu pengelolaan pengaduan atau masalah yang berjalan efektif adalah: Tingkat keterlibatan dan keterwakilan masyarakat dalam proses penanganan masalah. Jangka waktu dari saat masalah diketahui, dilakukan analisis awal hingga pelaporan tidak lebih dari satu bulan. Ada perkembangan yang nyata dalam proses penanganan masalah. Jumlah pengaduan atau masalah yang berhasil ditangani. Kerjasama dengan berbagai pihak (tidak hanya konsultan) dalam proses penyelesaian masalah. Bila berkaitan dengan dana, jumlah yang berhasil dikembalikan ke masyarakat dari dana yang disalahgunakan. Dari jumlah kasus yang diproses melalui hukum formal, berapa telah diputuskan oleh pengadilan. Kepuasan masyarakat terhadap hasil penanganan masalah. Langkah Enam : Monitoring pengelolaan pengaduan Pengelolaan pengaduan dipantau agar hasil penanganan sesuai dengan harapan. Monitoring dimaksudkan untuk mengetahui perkembangan penyelesaian masalah serta memastikan bahwa penyelesaian pengaduan/tindak turun tangan yang dilakukan berjalan sebagaimana yang diharapkan. Monitoring/pemantauan dapat dilakukan melalui kunjungan lapangan, MK/D / MAK/D, diskusi dengan pelaku program, papan informasi, surat, faximili, telepon, SMS dan lain-lain. Bila dalam perkembangannya ditemukan bahwa langkah-langkah yang telah diterapkan kurang efektif dan tidak menghasilkan kemajuan yang berarti, maka segera mencari alternatif solusi lain dalam mendorong percepatan penanganan masalah. Langkah Tujuh : Mendokumentasikan pengelolaan pengaduan dan pelaporan Membuat dokumentasi dan laporan penanganan pengaduan secara lengkap dan jelas, meliputi dokumen penerimaan pengaduan, seluruh proses penanganannya, status akhir penanganan, serta seluruh dokumentasi berita acara kesepakatan untuk setiap permasalahan yang ditangani. PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) 19

28 Tahapan penanganan pengaduan dapat dilihat pada bagan alur penanganan pengaduan. Bagan Alur Penanganan Pengaduan Penjelasan bagan alur penanganan pengaduan TINDAK TURUN TANGAN PENANGANAN PENGADUAN 1. Lakukan klarifikasi/uji silang terhadap pengaduan informatif atau masalah yang diterima/masuk. 2. Adakan pertemuan dengan masyarakat Desa/Kelurahan dan Kecamatan. 3. Sampaikan informasi/berita tentang adanya pengaduan dan atau temuan masalah yang terjadi. 4. Sampaikan hasil klarifikasi atau uji silang yang telah dilakukan. 5. Yakinkan kepada peserta pertemuan tentang hasil klarifikasi yang telah dilakukan. 6. Jika hasil klarifikasi sudah dipastikan kebenarannya, fasilitasi peserta untuk membahas dan membuat langkah-langkah apa yang dibutuhkan dan akan dilakukan. 20 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

29 7. Buat berita acara hasil pertemuan dan dilampirkan dengan daftar hadir pertemuan tersebut. 8. Laksanakan langkah-langkah yang telah diputuskan dalam pertemuan masyarakat Desa/Kelurahan tersebut. 9. Lakukan monitoring/pemantauan terhadap langkah-langkah yang telah dilakukan sampai dengan permasalahan selesai. 10. Buat laporan hasil penanganan kepada pelaku jenjang di atasnya sampai permasalahan selesai. 11. Jika masalah menjadi berlarut-larut dan tidak terselesaikan, sampaikan kepada jenjang di atasnya agar membantu upaya penanganannya. PENTING UNTUK MENJADI PERHATIAN Penanganan pengaduan (informatif atau masalah) harus dilakukan secara terbuka dan melibatkan masyarakat. Pertemuan dengan masyarakat jangan hanya dilakukan dengan kelompok golongan masyarakat tertentu saja. Pada saat klarifikasi: rahasiakan identitas orang yang membuat pengaduan kecuali yang bersangkutan menghendaki sebaliknya, jangan terjebak lebih mencari orang yang mengadukan sehingga melupakan isi pengaduannya. Terkait dengan tugas dan tanggung jawabnya, fasilitator dan KMW juga memiliki tugas administratif berupa pelaporan progres penanganan masalah secara berjenjang. Alur pelaporan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) 21

30 Format laporan pengaduan, format klarifikasi dan format monitoring untuk Faskel dapat dilihat pada lampiran 1 (laporan pengaduan), lampiran 2 (format klarifikasi) dan lampiran format monitoring. Sedangkan untuk KMW dapat dilihat pada format outline laporan bulanan Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai Penanganan pengaduan atau masalah dinyatakan selesai, bila ada persetujuan/kesepakatan dari masyarakat itu sendiri dan langkah-langkah nyata dalam penyelesaian masalah yang meliputi: Memulihkan atau meminimalisir kerugian masyarakat yang diakibatkan adanya masalah. Diberikan sanksi kepada pelaku/pembuat masalah (siapapun tanpa pilih bulu) sebagai pembelajaran bagi pelaku dan masyarakat pada umumnya. Harus ada upaya fasilitasi/terjadinya musyawarah khusus untuk pembahasan hasil investigasi atau hasil klarifikasi sehingga dapat disepakati langkah selanjutnya dan target penyelesaian Pada kondisi tertentu, perlindungan pada pelapor dan saksi melalui upaya menjaga kerahasiaan pelapor, perlu dilakukan. Penanganan pengaduan dinyatakan selesai ditangani, apabila : 1. Pengaduan masalah adalah berasal dari masyarakat yang diasumsikan merugikan masyarakat, sehingga masalah dianggap masalah selesai harus ada legitimasi dari masyarakat itu sendiri (ada keputusan hasil musyawarah). 22 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

31 2. Jika permasalahan disebabkan adanya salah/perbedaan informasi, maka masalah dianggap selesai, apabila pihak yang menerima informasi berbeda telah menerima informasi yang sebenarnya dan dapat diterima oleh pengadu. 3. Jika masalahnya adalah mengenai penyimpangan mekanime atau prosedur, maka kegiatan yang mekanisme atau prosedurnya diselewengkan sudah dapat diluruskan kembali sesuai dengan ketentuan dan panduan yang berlaku. 4. Diupayakan penanganan masalah yang merugikan masyarakat harus dipulihkan atau kerugian diminimalisasi. Jika masalahnya disebabkan adanya penggelapan/penyelewengan uang untuk keperluan diluar ketentuan PNPM Mandiri Perkotaan, maka seluruh uang yang digelapkan sudah dikembalikan dan dapat dipergunakan kembali oleh masyarakat. 5. Pelaku sebagai pembuat masalah (siapapun tanpa pilih bulu / tebang pilih) harus diberikan sanksi, sebagai pembelajaran bagi masyarakat. Harus ada upaya fasilitasi/terjadinya musyawarah khusus untuk pembahasan hasil investigasi atau hasil klarifikasi sehingga dapat disepakati langkah selanjutnya dan target penyelesaian. 6. Ada bukti-bukti pendukung dan saksi-saksi terhadap upaya penanganan pengaduan yang dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya, seperti; kuitansi, sebagai bukti pengembalian dana, rekening bank, foto, berita acara penanganan masalah. 7. Jika masalahnya disebabkan oleh intervensi negatif, maka intervensi negatif sudah dapat dihentikan, dan kegiatan yang diakibatkan sudah dapat berjalan sesuai aturan, mekanime dan prosedur yang berlaku. 8. Jika permasalahan disebabkan karena adanya perubahan kebijakan, maka masalah dianggap selesai apabila telah terjadi singkronisasi antara kebijakan dengan sesuatu yang dipermasalahkan 9. Terhadap permasalahan yang dinyatakan benar-benar karena kondisi force majeur, semaksimal mungkin tetap diupayakan adanya langkah perbaikan terhadap kegiatan yang mengalami kerusakan, baik melalui swadaya masyarakat atau pihak-pihak lain yang memungkinkan membantu upaya perbaikan. Jika kegiatan menyangkut pinjaman bergulir maka proses pengambilan keputusannya harus didasarkan atas tim investigasi terlebih dahulu untuk memastikan kebenarannya. 10. Jika masalahnya disebabkan oleh kinerja pelaku/kode etik, maka kegiatan yang tidak optimal yang diakibatkan oleh pelaku bersangkutan sudah dapat berjalan optimal sesuai dengan aturan yang berlaku. Dan pelaku menyadari kesalahan dan siap untuk menerima segala konsekuensinya. 11. Apabila masalah yang penanganannya sudah sampai pada wilayah hukum, maka dinyatakan selesai: Jika prosesnya sudah di tangani oleh aparat hukum (secara administrasi untuk penutupan SIM database PPM). Namun demikian PPM harus tetap memantau dan melaporkan proses perkembangannya. Dalam memenuhi rasa keadilan serta pembelajaran kepada masyarakat, maka masalah dianggap selesai jika sudah ada keputusan tetap pengadilan. Selama proses hukum, konsultan diwajibkan memonitor dan melaporkan sampai ada keputusan tetap pengadilan. PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) 23

32 24 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

33 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) 25

34 3.3. Penanganan Pengaduan Pada Paska Program (Terminasi) Salah satu indikator keberlanjutan dari PNPM Mandiri Perkotaan adalah terjadinya suatu mekanisme kontrol sosial di masyarakat untuk terus memelihara dan mengembangkan PNPM Mandiri Perkotaan. Kontrol sosial menjadi aspek penting dalam pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan, khususnya pada penerapan azas dan prinsip-prinsip PNPM Mandiri Perkotaan. Kontrol sosial dibangun baik antar masyarakat, maupun masyarakat dengan stakeholders lainnya. Sehingga kontrol sosial dapat berkaitan dengan pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan maupun dengan peran dan program lain serta kebijakan pihak-pihak terkait yang berhubungan langsung dengan pelayanan umum dan kepentingan masyarakat. Dalam penyiapan untuk paska program harus mendorong kontrol sosial warga. Kontrol sosial warga perlu ditumbuhkan untuk menjaga konsistensi program pada upaya percepatan penanggulangan kemiskinan di wilayahnya, memelihara kelangsungan PNPM Mandiri Perkotaan, dan terus menerus terjadinya upaya-upaya perbaikan terhadap mekanisme atau sistem operasi/prosedur yang tengah dijalankan. Untuk mendorong kontrol sosial warga dapat dilakukan melalui: Mendorong kontribusi dan keterlibatan banyak pihak dalam berbagai program/kegiatan PNPM Mandiri Perkotaan, terutama yang berasal dari masyarakat setempat. Mendorong beberapa orang di luar struktur LKM yang peduli terhadap pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan di kelurahannya untuk secara sukarela membentuk kelompok PNPM Mandiri Perkotaan watch atau pemerhati/pemantau PNPM Mandiri Perkotaan. Mendorong terus terjadinya perluasan informasi kepada masyarakat luas melalui berbagai media. Secara periodik melakukan evaluasi kinerja program yang diselenggarakan secara terbuka dan partisipatif dengan melibatkan banyak pihak (tidak hanya para pelaku PNPM Mandiri Perkotaan saja). PNPM Mandiri Perkotaan mendorong dua kegiatan yang dilaksanakan sebagai proses penyiapan keberlanjutan program (paska program) oleh masyarakat dan pemerintah daerah setempat. Artinya kegiatan-kegiatan jenis ini diharapkan dapat terus dikembangkan lebih lanjut oleh pemerintah kota/ kabupaten dan masyarakat, mesikpun masa program PNPM Mandiri Perkotaan telah berakhir. Maksud utama dari kegiatan ini pada intinya adalah mendorong masyarakat dan pemerintah daerah untuk mempertahankan dan meningkatkan proses pembelajaran di antara mereka, khususnya dalam menerapkan nilai-nilai dan prinsip-prinsip universal yang telah mulai dibangun selama masa program PNPM Mandiri Perkotaan. Untuk permasalahan yang masih dalam proses penanganan pada suatu lokasi yang telah berakhir masa pendampingan program (paska program/terminasi), tetap merupakan tanggung jawab masyarakat dan pe merintah daerah untuk menyelesaikannya. Mengingat bahwa untuk lokasi dalam tahap paska program (terminasi) sudah tidak terdapat lagi konsultan lapangan yang ditempatkan, maka strategi penanganan khusus untuk lokasi dalam tahap paska program (terminasi) sebagai berikut: Untuk Kelurahan/Kecamatan yang telah berakhir masa pendampingan, tanggung jawab pendampingan dan pemantauan ada pada Koordinator Kota (Korkot) dan TK PNPM Mandiri Perkotaan Kabupaten/Kota bersama camat, PJOK, Lurah/Kades di desa-desa yang masih mempunyai masalah. Untuk Kabupaten/Kota yang telah berakhir masa pendampingan, tanggung jawab pendampingan dan pemantauan ada pada KMW (Konsultan Manajemen Wilayah) dan TK PNPM Mandiri Perkotaan Provinsi setempat. 26 PETUNJUK TEKNIS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)