ANALISIS PERSEPSI PASIEN PARTIKULIR TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT LOYALITAS DI RUANG RAWAT INAP RS ISLAM MALAHAYATI MEDAN TAHUN 2007

Transkripsi

1 ANALISIS PERSEPSI PASIEN PARTIKULIR TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT LOYALITAS DI RUANG RAWAT INAP RS ISLAM MALAHAYATI MEDAN TAHUN 2007 Ritha F. Dalimunthe*, Heldy B.Z.*, dan Puti Puspita Yean** * Staf Pengajar USU ** Karyawan RS Islam Malahayati Abstract Hospital, especially the private one, must always pay attention to and improve its competitiveness to survive in competing and how to make its patients satisfied with the health service it provides that the patients eventually give a high level of loyalty needed by a hospital to keep being superior in the course of a long-run competition. The purpose of this survey study with analytical approach is to analyze the influence of service quality on the level of loyalty of private patients hospitalized in Malahayati Hospital Medan. The population for this study was all of the 53 private patients who had been hospitalized twice in the in-patient ward of Malahayati Hospital Medan from January to July Through total sampling technique, all of 53 private patients was selected as the samples for this study. The data for this study were obtained through the questionnaires distributed to all samples. The result of multivariate regression analysis shows that four variables have an influence on the loyalty of the private patients such as emphaty with p = 0.016, responsiveness with p = 0.041, assurance with p = and reliability with p = The variable of tangible does not have any influence on the level of loyalty of the private patients hospitalized in the in-patient ward of Malahayati Hospital Medan (p = 0.531). The most dominant variable that influences the level of loyalty of the private patients hospitalized in the in-patient ward of Malahayati Hospital Medan is emphaty. Malahayati Hospital Medan pays attention more to its human resource development by providing trainings to improve the knowledge and skills of its personnel, such as to doctors, nurses and workers about emphaty of the private patients hospitalized. Improving reliability and assurance in providing health service through a safe, appropriate and easy procedure system, in providing medical check-up service, treatment, nursing and administration service. Improving responsiveness in providing health service such as in nursing services pay attention more to their rewards in order to make them motivated. Beside that, the lay out of nurse station and computerized system need to considered in order to easier and faster patient services system. Keywords: service quality, level of loyalty PENDAHULUAN Perkembangan dunia bisnis saat ini mencatat perkembangan yang menakjubkan, terutama dalam industri jasa yang telah mendominasi persaingan pasar. Menurut Etzel, Walker & Stanton dalam Tjiptono (2005), negara maju seperti Amerika Serikat, sektor jasa menyumbang sekitar 2/3 dari Gross Domestic Product (GDP) dan lebih dari 50% total pengeluaran konsumen dibelanjakan untuk jasa. 1 Sektor jasa di Indonesia juga mengalami peningkatan yang pesat. Salah satu jenis industri jasa yang juga mengalami perkembangan pesat adalah industri rumah sakit. Di Indonesia sendiri khususnya di Sumatera Utara perkembangan industri rumah sakit ini menunjukkan angka pertumbuhan yang pesat. Hal ini dapat dilihat berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara tahun 2006, menunjukkan bahwa jumlah rumah sakit pemerintah sebanyak 27 buah, rumah sakit BUMN sebanyak 19 buah, rumah sakit TNI POLRI sebanyak 9 buah, rumah sakit swasta sebanyak 75 buah. Jika dilihat dari angka-angka tersebut, maka rumah sakit swasta lebih menunjukkan tingkat perkembangan dan persaingan yang ketat, khususnya di Medan, dimana jumlah rumah sakit swasta mencapai 41 buah. Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya, tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini 18

2 Ritha F. Dalimunthe, Heldy B.Z., dan Puti Puspita Yean Analisis Persepsi Pasien Partikulir tentang Kualitas juga menyebabkan nilai (value) masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Perubahan ini merupakan tantangan bagi pihak rumah sakit yang dihadapkan pada lingkungan usaha yang berubah. 2 Fenomena ini dapat dilihat pada tahun 2005, sebanyak (20%) dari satu juta kunjungan wisatawan Indonesia ke Malaysia setiap tahun, datang untuk tujuan pemeriksaan kesehatan (medical check up) dan pengobatan. Dari jumlah tersebut, Malaysia berhasil meraup empat puluh juta dolar AS. Ditargetkan, tahun 2006 jumlah tersebut meningkat dua kali lipat. 3 Tentu saja fenomena ini sangat menyedihkan, ditengah-tengah tingginya tingkat persaingan industri rumah sakit di Indonesia, khususnya di Medan. Rumah sakit khususnya rumah sakit swasta harus selalu memperhatikan dan meningkatkan kelebihan bersaingnya untuk survive dalam persaingan dan bagaimana membuat pasien puas terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit yang pada akhirnya diikuti dengan tingkat loyalitas yang tinggi yang sangat diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap menjadi unggul dalam persaingan jangka panjang. Setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan kualitas jasa pelayanannya secara terus menerus. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka masyarakat pengguna akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, oleh karena itu peningkatan kualitas kinerja rumah sakit perlu terus menerus dilakukan. 4 Kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan, seperti layaknya dua sisi mata uang. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang kuat dengan rumah sakit. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien dimana rumah sakit memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Yang pada akhirnya, kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan. 5 Rumah sakit Islam Malahayati merupakan rumah sakit swasta Kelas C dengan kapasitas yang tersedia 68 tempat tidur. Berdasarkan data dari rekam medis RS. Islam Malahayati, diketahui bahwa kinerja pelayanan pada rumah sakit ini bervariasi sejak tahun Nilai BOR (Bed Occupancy Rate) pada tahun 2002 sebesar 42,5% dan mengalami penurunan pada tahun 2003 dan tahun 2004 yaitu 41% dan 39,5%. Pada tahun 2005 mengalami peningkatan menjadi 48,2%, namun mengalami penurunan lagi pada tahun 2006 menjadi 43,6%. Hal ini mengindikasikan bahwa pemanfaatan rumah sakit yang semakin menurun dan tidak sesuai dengan standar nasional yang seharusnya adalah 75%-85%. 4 Nilai LOS (Length Of Stay) juga belum memenuhi standar nasional yaitu 7-10 hari karena nilai rata-rata setiap tahun di rumah sakit ini adalah empat hari. Begitu juga dengan TOI (Turn Over Interval), tahun 2002 sebesar 6,8 hari, tahun 2003 sebesar 6,7 hari, tahun 2004 mengalami penurunan menjadi 7,4 hari, tahun 2005 mengalami peningkatan menjadi 5,5 hari dan tahun 2006 mengalami penurunan lagi menjadi 7,5 hari. Nilai nilai ini sangat jauh dari nilai standar nasional yaitu 1-3 hari. 4 Tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur di RS. Islam Malahayati Medan masih belum optimal. Keadaan tersebut diduga dipengaruhi rendahnya kualitas pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan pasien sehingga tidak memanfaatkan RS. Islam Malahayati Medan sebagai tempat pencarian pelayanan kesehatan. Pada data Survei Kepuasan Pasien yang dilakukan oleh bagian Pemasaran di Instalasi Rawat Inap RS. Islam Malahayati Medan tanggal Februari 2006 dengan jumlah responden 55 orang, diperoleh informasi bahwa penilaian tentang sarana prasarana rumah sakit: buruk (10%), kurang (70%), baik (20%); keramahan perawat: buruk (0%), kurang (72%), baik (28%); pelayanan administrasi: buruk (0%), kurang (68%), baik (32%) dan pelayanan dokter: buruk (0%), kurang (65%), baik (35%). Hasil survey menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima pasien belum optimal, dan hal ini tentu sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan oleh pasien, karena bagaimanapun, kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien yang diikuti dengan tingkat loyalitas yang tinggi akan sangat diperlukan oleh perusahaan/rumah sakit untuk tetap menjadi unggul dalam persaingan jangka panjang. Pada penelitian ini terdapat 53 orang pasien partikulir dan dianggap loyal terhadap RS. Islam Malahayati Medan karena telah dirawat inap lebih dari dua kali pada bulan Januari 2007 Juli Pentingnya penegasan pembagian kelompok pasien partikulir karena kelompok pasien ini memiliki status membayar sendiri biaya pelayanan rumah sakit dan tidak memiliki keterkaitan apapun yang mengharuskan pasien berobat di RS. Islam Malahayati. Pasien bebas memilih tempat berobat sesuai dengan pilihan pasien sendiri berdasarkan kualitas yang dianggap sesuai dan memuaskan. 19

3 Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 1, Januari 2008: Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1999), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu: harapan pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). 6 Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internalnya, dan unsur yang berada di luar perusahaan yang saling berinteraksi dan mempengaruhi keberhasilan perusahaan jasa/rumah sakit tersebut dalam mencapai kepuasan pasien, yang akhirnya dapat menciptakan loyalitas pasien. Persepsi pasien tentang pelayanan memegang peranan yang sangat penting. Kualitas pelayanan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pasien. Menurut Philip Kotler dalam Tjiptono (2004), kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. 7 Rifai (2005) menyimpulkan dalam penelitiannya bahwa persepsi masyarakat tentang jasa pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan jasa pelayanan kesehatan. 8 Pada penelitian yang dilakukan oleh Haryati (2004) disimpulkan bahwa mutu sangat subjektif tergantung pada persepsi, sistim nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya dan banyak faktor lainnya pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan. 9 Brady, Cronin Thomas (2000) dalam kajiannya menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas 10 pelanggan. Hasil kajian Caruana (2002) juga menyimpulkan bahwa terdapat hubungan antara service quality dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 11 Berdasarkan data rekam medis RS. Islam Malahayati dan Hasil Survey Kepuasan Pasien, kinerja rumah sakit belum cukup optimal, sehingga berdasarkan fakta-fakta dilapangan dan hasil penelitian-penelitian terdahulu, jelaslah bahwa untuk menciptakan loyalitas pasien yang tinggi dalam menghadapi perubahan nilai masyarakat terhadap pelayanan dan persaingan antar rumah sakit perlu dilakukan penelitian pengaruh persepsi pasien partikulir tentang kualitas pelayanan rumah sakit dalam hal ini pelayanan rawat inap terhadap tingkat loyalitas. METODOLOGI PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan pendekatan analitik untuk menganalisis pengaruh persepsi pasien partikulir tentang kualitas pelayanan, yang meliputi tangibles (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), reliability (reliabilitas), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) terhadap tingkat loyalitas pasien di ruang rawat inap RS. Islam Malahayati Medan. Penelitian dilaksanakan di RS. Islam Malahayati Medan yang merupakan rumah sakit milik swasta berkelas C di kota Medan. Pelaksanaan penelitian dilaksanakan pada bulan Mei-September Tahun Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien partikulir yang telah dirawat inap lebih dari dua kali pada bulan Januari 2007 Juli 2007 di RS. Islam Malahayati Medan sebanyak 53 orang. Seluruh populasi dijadikan sampel dalam penelitian (total sampling), dengan kriteria sebagai berikut: - Pasien berdomisili di kawasan Medan sekitarnya. - Pasien telah dirawat inap minimal tiga hari, karena setelah tiga hari pasien telah mendapatkan hampir seluruh pelayanan rawat inap. - Pasien mampu berkomunikasi dengan baik. - Pasien menilai kualitas pelayanan rumah sakit pada saat kunjungan terakhirnya di rumah sakit. - Pasien anak akan diwakili oleh orang tuanya atau walinya. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan wawancara secara langsung menggunakan pedoman wawancara (kuesioner) tentang kualitas pelayanan sebagai faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pasien,dan data laporan atau registrasi RS. Islam Malahayati Medan. Teknik analisis menggunakan uji Korelasi Spearman dan. analisis regresi linier berganda. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RS. Islam Malahayati Medan Tahun Berdasarkan Umur Tabel 1. Distribusi Berdasarkan Umur Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007 No. Umur Jumlah % , , , , , , ,8 Total

4 Ritha F. Dalimunthe, Heldy B.Z., dan Puti Puspita Yean Analisis Persepsi Pasien Partikulir tentang Kualitas Pada tabel terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RS. Islam Malahayati Medan tahun 2007 berdasarkan umur yang terbanyak adalah umur tahun yaitu sebanyak 17 orang (32,1%) dan yang paling sedikit adalah umur tahun dan tahun yaitu sebanyak 2 orang (3,8%). 2. Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 2. Distribusi Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007 No Jenis Kelamin Jumlah % 1 Pria 30 56,6 2 Wanita 23 43,4 Total Sumber: hasil penelitian (2008) Pada tabel terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RS. Islam Malahayati Medan tahun 2007 berdasarkan jenis kelamin yang terbanyak adalah pria yaitu sebanyak 30 orang (56,6%) dan yang paling sedikit adalah wanita yaitu sebanyak 23 orang (43,4%). 3. Berdasarkan Pendidikan Tabel 3. Distribusi Berdasarkan Pendidikan Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007 No Pendidikan Jumlah % 1 Tidak sekolah/tidak tamat SD 6 11,3 2 Lulus SD Lulus SLTP 19 35,8 4 Lulus SMU 11 20,8 5 Lulus Akademi 4 7,5 6 Lulus Perguruan Tinggi 4 7,5 Total Sumber: hasil penelitian (2008) Pada tabel terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RS. Islam Malahayati Medan tahun 2007 berdasarkan pendidikan yang terbanyak adalah lulus SLTP yaitu sebanyak 19 orang (35,8%) dan yang paling sedikit adalah lulus Akademi dan lulus Perguruan Tinggi yaitu sebanyak 4 orang (7,5%). 4. Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4. Distribusi Berdasarkan Pekerjaan Pasien Partikulir di Ruang Rawat Inap RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007 No Pekerjaan Jumlah % 1 Tidak bekerja/pengangguran Ibu rumah tangga 15 28,3 3 Wiraswasta 17 32,1 4 Pegawai negeri/abri/pensiunan 3 5,7 5 Pegawai swasta 9 17 Total Sumber: hasil penelitian (2008) Pada tabel terlihat bahwa karakteristik pasien partikulir di ruang rawat inap RS. Islam Malahayati Medan tahun 2007 berdasarkan pekerjaan yang terbanyak adalah wiraswasta yaitu sebanyak 17 orang (32,1%) dan yang paling sedikit adalah Pegawai negeri/abri/pensiunan yaitu sebanyak 3 orang (5,7%). Analisis Univariat 1. Variabel Assurance Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan di RS. Islam Malahayati Medan dilihat dari aspek assurance, ternyata sebanyak 32 responden (60,4%) menilai pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit baik dan sebanyak 28 responden (52,8%) menilai kemampuan para medis di rumah sakit dan kerahasiaan penyakit di rumah sakit baik. Sedangkan sebanyak 32 responden (60,4%) dan 28 responden (52,8%) menilai kesopanan dan keramahan petugas di rumah sakit dan kepercayaan serta keamanan terhadap perilaku perawat di rumah sakit dalam kategori sedang. 2. Variabel Reliability Persepsi pasien partikulir tentang kualitas pelayanan di RS. Islam Malahayati Medan dilihat dari aspek reliability, ternyata sebanyak 32 responden (60,4%) menilai prosedur pelayanan di rumah sakit baik dan sebanyak 28 responden (52,8%) menilai penjelasan yang diberikan dokter baik. Namun sebanyak 34 responden (64,2%) menilai jadwal dokter jaga dalam kategori sedang. 3. Variabel Responsiveness Persepsi pasien partikulir tentang kualitas pelayanan di RS. Islam Malahayati Medan dilihat dari aspek responsiveness, ternyata sebanyak 32 responden (60,4%) menilai personil Unit Gawat Darurat di rumah sakit baik dan sebanyak 29 responden (54,7%) menilai kesiapan petugas dalam membantu pasien baik. Sedangkan sebanyak 35 responden (66%) dan 30 responden (56,6%) menilai ketepatan waktu perawat saat membutuhkan pertolongan dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan dalam kategori sedang. 4. Variabel Tangible Persepsi pasien partikulir tentang kualitas pelayanan di RS. Islam Malahayati Medan dilihat dari aspek tangible, ternyata sebanyak 31 responden (58,5%) menilai ruangan kamar rumah sakit baik dan sebanyak 28 responden (52,8%) menilai penampilan petugas di rumah sakit baik. Sedangkan sebanyak 17 responden (32,1%) menilai peralatan dan fasilitas yang dimiliki rumah sakit tidak baik, dan sebanyak 34 21

5 Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 1, Januari 2008: responden (64,2%) dan 30 responden (56,6%) menilai kondisi ruang tunggu di rumah sakit serta kondisi fasilitas parkir di rumah sakit dalam kategori sedang. 5. Variabel Emphaty Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan di RS. Islam Malahayati Medan dilihat dari aspek emphaty, ternyata sebanyak 33 responden (62,3%) menilai kecukupan waktu bagi keluarga untuk berkonsultasi baik dan sebanyak 28 responden (52,8%) menilai perhatian petugas dalam memperhatikan kebutuhan spesifik baik. Sedangkan sebanyak 33 responden (62,3%) menilai sikap peduli petugas dalam kategori sedang dan 31 responden (58,5%) menilai kesungguhan petugas dalam mendengarkan keluhan pasien dan keluarga dalam kategori sedang. 6. Variabel Trust Malahayati Medan dari aspek trust yang paling banyak adalah pelayanan yang diberikan oleh perawat di rumah sakit sebanyak 33 orang (62,3%) menyatakan sedang. 7. Variabel Psychological Commitment Malahayati Medan dari aspek psychological commitment yang paling banyak adalah kesabaran para staf dalam memberikan pelayanan di rumah sakit sebanyak 39 orang (73,6%) menyatakan sedang. 8. Variabel Switching Cost Malahayati Medan dari aspek switching cost yang paling banyak adalah bila dilakukan perubahan manajemen demi kemajuan rumah sakit sebanyak 42 orang (79,2%) dan kenyamanan selama dirawat di rumah sakit ini daripada rumah sakit lain sebanyak 42 orang (79,2%) menyatakan sedang. 9. Variabel Word of Mouth Malahayati Medan dari aspek word of mouth yang paling banyak adalah keramahan perawat di rumah sakit sebanyak 42 orang (79,2%) menyatakan sedang. 10. Variabel Cooperation Malahayati Medan dari aspek cooperation yang paling banyak adalah pengalaman yang kurang baik diceritakan kepada rumah sakit ini sebagai bahan masukan bagi rumah sakit sebanyak 38 orang (71,7%) menyatakan sedang. Analisis Bivariat Analisis bivariat bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen untuk melihat variabel kualitas pelayanan yang berhubungan dengan tingkat loyalitas pasien. Analisa bivariat dalam penelitian ini menggunakan uji Korelasi Spearman dengan nilai α=0,05. Tabel 5. Hasil Analisa Bivariat Variabel Kualitas Pelayanan dan Variabel Tingkat Loyalitas Pasien di RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007 Tingkat Loyalitas Pasien Kualitas No Sig (2- Correlation Pelayanan Assurance Reliability Responsiveness Tangible Emphaty tailed) 0,002 0,017 0,000 0,000 0,000 Coefficient 0,413 0,326 0,536 0,489 0,551 Pada tabel di atas diketahui bahwa seluruh variabel kualitas pelayanan (assurance, p= 0,002; reliability, p= 0,017; responsiveness, p= 0,000; tangible, p= 0,000; emphaty, p= 0,000;) menunjukkan hubungan yang signifikan dengan variabel tingkat loyalitas. Sedangkan variabel yang paling besar memiliki hubungan adalah variabel emphaty dengan nilai correlation coefficient = 0,551. Analisis Multivariat Analisis multivariat bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersamaan antara variabel independen terhadap variabel dependen yang dilakukan dengan uji regresi linier berganda dengan α=0,05, untuk melihat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas pasien. Tabel 6. Hasil Analisis Multivariat Uji Regresi Linier Berganda Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Loyalitas Pasien di RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007 Kualitas Pelayanan B Sig Konstanta Assurance Reliability Responsiveness Tangible Emphaty 0,507 0,482 0,473 0,595 0,358 0,682 0,030 0, 036 0,032 0,041 0,531 0,016 Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda di atas dapat dilihat bahwa variabel assurance, reliability, responsiveness dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien (P < 0,05) dengan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien adalah variabel emphaty. 22

6 Ritha F. Dalimunthe, Heldy B.Z., dan Puti Puspita Yean Analisis Persepsi Pasien Partikulir tentang Kualitas PEMBAHASAN Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Pasien Partikulir tentang Assurance terhadap Tingkat Loyalitas Pasien di RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007 Berdasarkan hasil analisis multivariat, didapatkan nilai β = 0, 482, p = 0,036 < 0,05 hal ini berarti menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan pasien partikulir tentang assurance mempunyai pengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien partikulir di bagian rawat inap rumah sakit Islam Malahayati Medan. Penelitian Brady, Cronin Thomas (2000), menyatakan bahwa service quality, service value, dan satisfaction secara kumulatif mempunyai hubungan langsung terhadap loyalitas. 10 Penelitian Brady, Cronin Thomas sesuai dengan penelitian yang dilakukan di rumah sakit Islam Malahayati Medan, dimana diperoleh hasil bahwa variabel assurance yang termasuk kedalam dimensi service quality mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan dengan variabel loyalitas. Kualitas pelayanan mencakup tentang atributatribut kualitas pelayanan seperti keandalan, daya tanggap, tanggung jawab, simpati, kenyamanan, kebersihan dan keramahan. Dari sudut pandang pasien parikulir di rumah sakit Islam Malahayati Medan, kualitas pelayanan bisa berarti suatu assurance terpenuhinya akan kebutuhan pasien, sehingga pelayanan di rumah sakit harus selalu berusaha memenuhi kebutuhan serta harapan pasien, dan diberikan dengan cara yang ramah dan sopan pada waktu mereka berada di dalam masa perawatan di rumah sakit Islam Malahayati Medan. Tjiptono (1998) mengemukakan tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul (service excellence): yaitu suatu sikap atau cara petugas dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service excellence secara garis besar terdapat empat unsur pokok yaitu: Kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat unsur pokok tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidak sempurna bila ada salah satu dari unsur tersebut diabaikan. 12 Pengaruh Persepsi Pasien Partikulir tentang Reliability terhadap Tingkat Loyalitas Pasien di RS Islam Malahayati Medan Realiabilty adalah kemampuan memberikan pelayanan/profesionalisme sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, konsisten. Berdasarkan hasil analisis multivariat pada penelitian di rumah sakit Islam Malahayati Medan, didapatkan nilai β = 0, 473, p = 0,032 < 0,05 hal ini menunjukkan bahwa persepsi pasien partikulir tentang reliability mempunyai pengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien partikulir di bagian rawat inap rumah sakit Islam Malahayati Medan. Menurut Lovelock dan Wright (2005), reliability adalah kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dari apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu. 13 Sehingga di dalam pelaksanaannya jika aspek reliability memenuhi syarat seperti lingkungan yang baik dan fasilitas pendukung termasuk peralatan medis yang memadai, aspek proses kehandalan, ketanggapan dan rasa simpati paramedis dan perasaan aman yang dirasakan oleh pasien, semuanya direspon tidak baik oleh pasien partikulir, maka bisa dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan yang tidak prima sehingga belum bisa memuaskan pasien yang berakhir kepada rendahnya loyalitas pasien partikulir. Pelayanan yang konsisten adalah yang paling diinginkan oleh pasien rawat inap khususnya pasien partikulir, dalam arti pelayanan tersebut harus bisa diandalkan. Pelayanan yang bisa diandalkan mengandung unsur: melakukan apa yang sudah dijanjikan kepada pasien, profesional dalam melayani pasien dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada pasien. Jika hal tersebut yang diberikan kepada pasien maka akan memberikan persepsi yang baik atas pelayanan dan selanjutnya akan berpengaruh pada tingginya loyalitas pasien di rumah sakit Islam Malahayati Medan. Pengaruh Persepsi Pasien Partikulir tentang Responsiveness terhadap Tingkat Loyalitas Pasien di RS Islam Malahayati Medan Responsiveness yaitu keinginan membantu pelanggan dan memberikan pasien pertolongan yang segera. Berdasarkan hasil analisis multivariat, didapatkan nilai β = 0, 595, p = 0,041 < 0,05 hal ini berarti menunjukkan bahwa persepsi pasien partikulir tentang responsiveness mempunyai pengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien di bagian rawat inap rumah sakit Islam Malahayati Medan. Penelitian Sabihaini (2002) menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. 14 Penelitian Sabihaini sesuai dengan penelitian yang dilakukan di rumah sakit Islam Malahayati Medan yang ternyata menunjukkan bahwa variabel responsiveness dan variabel tingkat loyalitas mempunyai hubungan yang signifikan dan juga mempunyai pengaruh yang signifikan. 23

7 Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 1, Januari 2008: Tanggap berarti siap, ada ditempat, bisa dihubungi dan bersedia membantu masalah pasien. Beberapa harapan pasien didalam mendapat pelayanan yang berhubungan dengan ketanggapan diantaranya adalah kesiapan peralatan kesehatan yang akan digunakan, kemudahan dalam proses administrasi, petugas segera bertindak dan membantu saat pasien membutuhkan pertolongan segera. Jika variabel ketanggapan dalam memberikan pelayanan lebih ditingkatkan lagi oleh setiap personil rumah sakit, maka persepsi pasien terhadap rumah sakit akan semakin baik yang akan diikuti dengan tingginya tingkat loyalitas pasien partikulir terhadap rumah sakit Islam Malahayati Medan. Pengaruh Persepsi Pasien Partikulir tentang Tangible terhadap Tingkat Loyalitas Pasien di RS Islam Malahayati Medan Tangible adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, pegawai, dan sarana informasi/komunikasi. Berdasarkan hasil analisis multivariat pada penelitian di rumah sakit Islam Malahayati Medan memperlihatkan bahwa, tangible (bukti fisik) tidak mempunyai pengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien partikulir di bagian rawat inap RS. Islam Malahayati Medan dengan nilai signifikan (p=0, 531) dan nilai koefisien regresi = 0,358. Menurut Lovelock (2005), karena kinerja jasa tidak berwujud, bukti fisik memberi petunjuk tentang kualitas jasa dan dalam beberapa hal akan sangat mempengaruhi pelanggan dalam menilai jasa tersebut, sehingga perlu dipikirkan secara cermat sifat dari bukti fisik bagi pelanggan. 13 Pernyataan tersebut tidak sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan, ternyata bukti fisik rumah sakit tidak berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien walaupun memiliki hubungan yang signifikan. Penampilan rumah sakit yang baik namun tidak diikuti oleh pelayanan yang cepat terhadap kebutuhan pasien, tidak peduli dan perhatian terhadap keluhan pasien serta tidak mampu memberikan perasaan aman kepada pasien, tidak akan mampu membuat pasien loyal terhadap rumah sakit tersebut. Harapan pasien yang paling utama ialah ia ingin agar masalahnya segera diidentifikasi dengan tepat untuk memperoleh kejelasan atau informasi tentang penyakit yang dideritanya, dilayani secepat mungkin dan ditangani oleh tangan-tangan yang profesional. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurnia (2007) yang menyimpulkan bahwa variabel tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikan sebesar 0, Oleh karena itu rasa simpati petugas, kehandalan, kecepatan dan keamanan pelayanan perlu ditingkatkan untuk meningkatkan loyalitas pasien. Jika pasien partikulir merasa puas atas pelayanan yang diberikan, maka hal ini akan menjadikan pengalaman yang baik, yang selanjutnya akan meningkatkan loyalitas pasien. Loyalitas pasien ini cenderung akan menguntungkan rumah sakit Islam Malahayati Medan, yaitu pasien partikulir akan loyal terhadap rumah sakit ini dan bersedia memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit Islam Malahayati Medan. Secara tidak langsung akan mendatangkan pasien baru tanpa mengeluarkan dana untuk promosi. Variabel tangible walaupun tidak berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien partikulir di rumah sakit Islam Malahayati Medan, namun pihak rumah sakit tetap berupaya meningkatkan kinerjanya dalam pemberian pelayanan secara menyeluruh. Misalnya lebih memperhatikan kebersihan dan kenyamanan rumah sakit, kondisi ruang tunggu, kondisi fasilitas parkir, penampilan petugas, peralatan yang lebih canggih. Jika rumah sakit Islam Malahayati Medan mampu memberikan fasilitas dan pelayanan kesehatan yang lebih prima bagi para pasien khususnya pasien partikulir di bagian rawat inap yang memenuhi harapan mereka, pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pasien yang tinggi. Pengaruh Persepsi Pasien Partikulir tentang Emphaty terhadap Tingkat Loyalitas Pasien di RS Islam Malahayati Medan Emphaty adalah kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pasien, kemudahan dalam kontak, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan secara individual. Berdasarkan hasil analisis multivariat, didapatkan nilai β = 0, 682, p = 0,016 < 0,05 hal ini berarti menunjukkan bahwa persepsi pasien partikulir tentang emphaty mempunyai pengaruh dan merupakan variabel yang paling dominan terhadap tingkat loyalitas pasien di bagian rawat inap rumah sakit Islam Malahayati Medan. Penelitian yang dilakukan oleh Haryono, Kusnanto dan Nusyirwan (2006) yang berjudul Hubungan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap Puskesmas dan Balai Pengobatan Swasta di Kabupaten Tapanuli Tengah memperlihatkan hasil bahwa variabel emphaty merupakan variabel yang paling dominan di Balai Pengobatan Swasta. 16 Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan di RS. Islam Malahayati Medan, dimana 24

8 Ritha F. Dalimunthe, Heldy B.Z., dan Puti Puspita Yean Analisis Persepsi Pasien Partikulir tentang Kualitas variabel emphaty merupakan variabel yang paling dominan. Setiap pasien khususnya pasien partikulir di rumah sakit Islam Malahayati Medan, pada dasarnya ingin diperlakukan khusus artinya lain dari pada pasien yang lainnya. Dengan demikian rasa simpati dari paramedis merupakan alat utama untuk memenuhi harapan pasien akan perlakuan yang istimewa tersebut. Simpati berarti berdiri di tempat pasien, maksudnya ialah mencoba memahami apa yang diinginkan dan dirasakan oleh pasien. Oleh karena itu keluhan-keluhan ataupun permintaanpermintaan pasien harus di dengar dengan seksama, menyesuaikan pelayanan dan mengajukan pertanyaan dengan tepat. Jika hal tersebut diperhatikan oleh paramedis maka pasien juga akan simpati kepada paramedis yang merawatnya dan ini juga akan berpengaruh pada tingginya loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Pasien jika sudah mempunyai rasa memiliki dan ikatan emosional pada sebuah rumah sakit, biasanya mereka tidak mau pindah untuk dirawat di rumah sakit yang lain, meskipun ada terjadi perubahan harga di rumah sakit tersebut. Mereka sudah merasa nyaman, percaya dan simpati pada rumah sakit tersebut dan mereka akan dengan mudahnya mempromosikan rumah sakit kepada orang lain, sehingga secara tidak langsung rumah sakit telah dipromosikan tanpa mengeluarkan cost dan akan berdampak positif bagi perkembangan rumah sakit Islam Malahayati Medan. KESIMPULAN 1. Hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa seluruh variabel kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel tingkat loyalitas (assurance, p = 0,002; reliability, p = 0,017; responsiveness, tangible dan emphaty masing-masing mempunyai nilai p = 0,000). 2. Hasil analisis multivariat menunjukkan bahwa variabel emphaty mempengaruhi tingkat loyalitas pasien partikulir di bagian rawat inap RS. Islam Malahayati Medan dengan nilai β = 0, 682, diikuti variabel responsiveness dengan nilai β = 0, 595, variabel assurance dengan nilai β = 0, 482 dan variabel reliability dengan nilai β = 0, 473. Variabel tangible tidak mempunyai pengaruh terhadap tingkat loyalitas dengan nilai p=0, 531. Variabel yang paling dominan mempengaruhi tingkat loyalitas pasien adalah variabel emphaty. 3. Hasil analisis multivariat menunjukkan bahwa r Square sebesar 0, 542, hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi assurance, reliability, responsiveness, tangible, dan emphaty dapat menerangkan pengaruhnya terhadap tingkat loyalitas pasien partikulir adalah sebesar 54,2% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti kemungkinan dari faktor harga, lokasi, promosi. DAFTAR PUSTAKA Tjiptono, F., Pemasaran Jasa, Jawa Timur: Bayumedia. Supriyantoro., Peluang RS Dalam Meraih Keunggulan Bersaing Melalui Strategi Pemasaran 3-D, Jurnal Manajemen & Administrasi Rumah Sakit Indonesia Volume 4 No. 1 Januari 2003, Jakarta WNI berobat ke Malaysia, 23 Agustus 2006, Rakyat.com, Juni Muninjaya, G.A.A., Manajemen Kesehatan, Jakarta: Penerbit Buku ECG. Suryadi, Sofjan., Biaya atau Kepuasan Pasien, Juni Tjiptono, F., Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Yogyakarta: Penerbit Andi., Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi. Rifai, Achmad., Pengaruh Persepsi Masyarakat Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Pengobatan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2004, Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, Medan. Haryati, Catur., Analisis Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Langsa Tahun 2003, Tesis Program Pasca Sarjana, Medan. Cronin, J Joseph, Brady Michael. K and Hult. G Thomas M., Assesing The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environment, Journal of Retailing, Vol. 76: Caruana, Albert and Malta Msida, Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, Vol. 36: Tjiptono, F., Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Yogyakarta: Penerbit Andi. 25

9 Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 1, Januari 2008: Lovelock, Wright., Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia, PT. Index Jakarta. Sabihaini, Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan; Suatu Kajian Empirik, Usahawan, No. 02 Tahun xxxi pp Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU. PTPN2 Tembakau Deli Medan Tahun 2006, Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, Medan. Haryono, Kusnanto., Hubungan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap Puskesmas dan Balai Pengobatan Swasta di Kabupaten Tapanuli Tengah, Working Paper Series No.4, April, First Draft. Kurnia., Pengaruh Persepsi Pasien Partikulir Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap 26