ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR SKRIPSI Untuk memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi UCHIK TRISWANDARI A FAKULTAS EKONOM JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2011

2 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR Diajukan Oleh: UCHIK TRISWANDARI A Telah Disetujui Oleh: Dosen Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II Prof. Dr. H. Abd. Rahman Kadir, M.Si Dra. Debora Rira, M.Si NIP NIP

3 ABSTRAK Uchik Triswandari Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. (dibimbing oleh Prof. Dr. H. Abd. Rahman Kadir, M.Si dan Dra. Debora Rira, M.Si). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang menggunakan jasa PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 100 sampel. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X 1 ), Responsiveness (X 2 ), Assurance (X 3 ), Emphaty (X 4 ), dan Tangible (X 5 ) secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi Y= 4, ,229X 1 + 0,182X 2 + 0,353X 3-0,392X 4 + 0,200X 5 + 1,516. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar 0,002 atau 0,2%; Responsiveness sebesar 0,045 atau 4,5%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%; Emphaty 0,000 atau 0% dan Tangible sebesar 0,001 atau 0,1%. Kata kunci : Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.

4 ABSTRACT Uchik Triswandari Analysis Influnce of Quality of Services Againts Customers Satisfaction At PT. PLN (Persero) Makassar Rayon East. (guided by Prof. Dr. H. Abd. Rahman Kadir, M.Si and Dra. Debora Rira, M.Si) This research aims to determine and analyze how much influence the quality of service to the level of satisfaction felt by customers who use services of PT. PLN (Persero) Rayon East Makassar. The model used in this research are the method of observation, interviews, questionnaires, and literature study using a Linkert scale and method of determination of the sample used was accidental sampling of as many as 100 samples. The method of analysis were used multiple linear regression methods. The results showed that the quality of service which consists of Realibility (X 1 ), Responsiveness (X 2 ), Assurance (X 3 ), Emphaty (X 4 ) and Tangible (X 5 ) together have a positive influence. Where the regression equation Y = X X X X X In addition, the F test found that service quality has a significant effect on customer satisfaction with a significance level of or 0%. However, based on partial test (t), all variables have a significant effect on customer satisfaction with a significant level for Realibility of or 0.2%; Responsiveness of or 4.5%; Assurance of or 0%; Emphaty of or 0% and Tangible of or 0.1%. Key Words : Customers Satisfaction, Service Quality, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.

5 KATA PENGANTAR Dengan rahmat Allah SWT dan dengan hidayah Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menghadapi tantangan dan hambatan sehingga penyusun membutuhkan waktu yang cukup lama untuk mencapai hasil yang maksimal. Namun, penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan pada diri penulis sehingga penulis dapat menerima saran dan kritik yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ayahanda tercinta Aang Atmadji dan Ibunda Hj. Radeng atas cinta dan kasih sayang yang tidak akan tergantikan, dukungan, perhatiannya dan atas doadoanya selama ini. 2. Kakak tercinta Hapsak Priadha dan Adik satu-satunya yang paling nakal Ilham Habri Atmoko, terima kasih atas dukungan dan doanya.

6 3. Prof. Dr. H. Rahman Kadir, M.Si dan Dra. Debora Rira, M.Si selaku Dosen Pembimbing atas ketulusan hati dan kesabarannya dalam membimbing, mendukung dan mengarahkan penulis. 4. Kepada Prof. Dr. H. Muhammad Ali, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin. 5. Kepada Dr. Darwis Said., SE., MSA., Ak selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin. 6. Kepada Dr. Muh. Yunus Amar., SE., MT. selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin. 7. Kepada Abd. Razak Munir, SE., M.Si., M.Mktg selaku penasehat akademik penulis yang telah ikhlas meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan arahan dan petunjuk kepada penulis. 8. Dosen-dosen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin atas segala arahan, wawasan, serta pengetahuan yang telah diberikan dengan tulus hati. 9. Seluruh staf Administrasi Fakultas Ekonomi, Universitas Hasanuddin yang selalu memberikan bantuan dan partisipasinya bagi penulis selama menjalani kuliah. 10. Pimpinan dan para karyawan PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur, atas kerja sama dan bimbingannya kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 11. Sahabat-sahabatku Enhy, Dewi, Tamara, Sari, yang telah memberikan banyak bantuan, dukungan, perhatian, cerita dan pengalaman bagi penulis selama

7 kuliah dan menemaniku disaat sedih dan senang. Terima kasih juga atas persahabatannya. Semoga persahabatan yang indah ini akan selalu ada dan tetap abadi. Miss U All Buat Ramayanto yang sudah dua tahun lebih menemaniku dikala susah dan senang, menghiburku disaat kuterpojok, disaat kurapuh dan menjadi sosok panutan buatku, memberiku semangat dalam hal penyelesaian skripsi. I love you very much Teman-teman angkatan 07 yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan yang diberikan selama penulis menyelesaikan skripsi. 14. Buat semua keluargaku yang telah mendukung untuk menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas doanya Penulis menyadari bahwa laporan ini masih sangat jauh dari yang diharapkan serta tak luput dari kesalahan dan kekurangan sebagaimana hakiki manusia. Oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak akan sangat berguna bagi penulis dan semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Makassar, September 2011 Uchik Triswandari

8 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN ii ABSTRAK... iii KATA PENGANTAR.. v DAFTAR ISI.. DAFTAR GAMBAR. viii xii DAFTAR TABEL xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Karakteristik Jasa Pengertian Jasa Ciri-ciri Jasa Kualitas Jasa atau Layanan Pengertian Kualitas Pengertian Kualitas Jasa/Layanan.. 13

9 2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa Konsep Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Mengukur Kepuasan Pelanggan Kerangka Pikir Hipotesis 28 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Metode Pengumpulan Data Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian Kepustakaan (Library Research) Jenis dan Sumber Data Jenis Data Sumber Data Populasi dan Sampel Populasi Sampel Metode Analisis Analisis Kualitatif Analisis Kuantitatif Pengukuran Instrumen Penelitian Metode Analisis Data Analisis Regresi Linear Berganda. 36

10 3.7.2 Uji F (Uji Serempak) Uji t (Uji Persial) Definisi Operasional Variabel.. 40 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah Singkat Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Visi Perusahaan Misi Perusahaan Penerapan Nilai-nilai Struktur Organisasi Perusahan Job Description.. 52 BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1 Karakteristik Responden Jenis Kelamin Responden Pendidikan Terakhir Responden Profesi/Pekerjaan Responden Frekuensi Pemakaian Listrik Frekuensi Pemadaman Listrik Penentuan Range Deskripsi Kualitas Pelayanan dan Perhitungan Skor Variabel (X) Pertanyaan mengenai variabel Reliability Pertanyaan mengenai variabel Responsiveness.. 73

11 5.3.3 Pertanyaan mengenai variabel Assurance Pertanyaan mengenai variabel Emphaty Pertanyaan mengenai variabel Tangible Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan dan Perhitungan Skor Variabel (Y) Metode Analisis Data Hasil Analisis Regresi Berganda Koefisien Determinasi Uji F Uji t Pembahasan 100 BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan Saran 105 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa.. 20 Gambar 2.2 Kerangka Pikir. 27 Gambar 4.3 Struktur Organisasi Perusahaan. 50

13 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Operasional Variabel. 40 Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir. 67 Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan. 68 Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pemakaian Listrik 69 Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pemadaman Listrik.. 69 Tabel 5.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Reliability.. 71 Tabel 5.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Responsiveness. 73 Tabel 5.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Assurance. 74 Tabel 5.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Emphaty 76 Tabel 5.10 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tangible 77 Tabel 5.11 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan 79 Tabel 5.12 Rekapitulasi Hasil Analisa Regresi Berganda.. 80 Tabel 5.13 Rekapitulasi Hasil Koefisien Determinasi. 83 Tabel 5.14 Rekapitulasi Hasil Uji F 84 Tabel 5.15 Rekapitulasi Hasil Uji t 86

14 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen. Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan usahanya, karena kebanyakan dari perusahaan milik pemerintah tersebut telah memonopoli beberapa bidang usaha yang mengatur kehidupan dan kebutuhan hidup masyarakat banyak. Oleh karena itu, dalam mengatur dan menjalankan usahanya, BUMN diatur dan dikelola oleh pemerintah karena sangat berhubungan dengan nasib masyarakat Indonesia. Badan-Badan Usaha Milik Negara tersebut, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari dunia usaha pada umumnya dan masyarakat pada khususnya dan harus dapat mempertahankan citra yang baik di mata masyarakat.

15 BUMN harus dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat selaku konsumen dan memberikan citra yang baik di mata masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas. Melihat keadaan tersebut, pemerintah berupaya agar BUMN berusaha dapat memperbaiki keadaan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Dengan pelayanan yang baik, diharapkan masyarakat akan merasa dihargai dan tidak merasa diabaikan haknya dan akhirnya masyarakat sebagai pengguna atau pelanggan dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan milik pemerintah tersebut akan merasa puas. PT. PLN (Persero) merupakan salah satu Perusahaan Milik Negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu-satunya di Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan standar tingkat kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan masyarakat yang maju dan modern. Dalam melakukan kegiatannya, PT. PLN (Persero) menyediakan bagian pelayanan pelanggan yang tugasnya memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi pelayanan ini merupakan fakor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PT. PLN (Persero). Dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT. PLN (Persero) kepada

16 masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya, maka berdasarkan UUD RI No. 30 Tahun 2009 tentang ketenagalistrikan bahwa, tenaga listrik mempunyai peran yang sangat penting dan strategis dalam mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Usaha penyediaan tenaga listrik dikuasai oleh negara dan penyediaannya perlu terus ditingkatkan sejalan dengan perkembangan pembangunan agar tersedia tenaga listrik dalam jumlah yang cukup, merata, dan bermutu. Untuk itu PT. PLN (Persero) memberikan perhatian khusus kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar dalam pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggannya. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah. PT. PLN (Persero) cabang Makassar merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang melayani kepentingan umum dan bergerak di bidang pelayanan

17 pembayaran rekening listrik, pelayanan pemasangan baru dan perubahan daya, pelayanan keluhan pelanggan mengenai pembacaan meter, dan sebagainya. Demi terselenggaranya penyaluran aliran listrik, dibutuhkan sarana penghubung berupa saluran transmisi, sedangkan jasa yang disalurkan berupa tenaga listrik. PT. PLN (Persero) melaksanakan kegiatan pembangunan di segala bidang dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat, terutama dalam bidang kelistrikan. Pembangunan PT. PLN (Persero) tidak semata-mata dimaksudkan untuk mencari keuntungan laba semaksimal mungkin, tetapi cenderung untuk mencapai kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, pembangunan PT. PLN (Persero) tetap berjalan walaupun menggunakan biaya yang sangat mahal. Hal ini disebabkan oleh adanya karakteristik pembangunan listrik yang memiliki daya dorong ke belakang (Backward Linkage) dan daya dorong ke depan (Forward Linkage) yang relatif besar. PT. PLN (Persero) harus menempatkan diri seimbang di antara dua kepentingan yang dominan, yaitu : (1) sebagai perusahaan, PT. PLN (Persero) secara kontinu perlu memperoleh keuntungan ekonomis untuk dapat dan mampu meningkatkan mutu dan jumlah pelayanan listrik untuk umum; (2) sebagai salah satu komponen pembangunan nasional, PT. PLN (Persero) mengemban tugas untuk menyediakan pelayanan tenaga listrik di seluruh wilayah tanah air yang tidak selamanya memberikan keuntungan ekonomis. Sejalan dengan hal di atas, PT. PLN (Persero) berupaya untuk berperan : (1) sebagai pendorong, penggerak dan penunjang pembangunan nasional; (2) sebagai

18 sarana peningkatan produktivitas dan efisiensi; (3) sebagai penunjang lancarnya kegiatan perekonomian dan pemerintahan. Kebutuhan akan jasa listrik di Sulawesi Selatan dari tahun ke tahun menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya jasa listrik ini merupakan dampak yang positif untuk menunjang tersalurnya potensi yang dimiliki PT. PLN (Persero). Secara umum, pelayanan jasa listrik pada PT. PLN (Persero) didominasi oleh pelayanan pembayaran rekening listrik. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Apakah kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur? b. Variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur?

19 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. b. Untuk mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : 1. Sebagai bahan referensi bagi yang berminat untuk memperdalam masalah kepuasan pelanggan. 2. Bagi penulis, selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga dapat menambah ilmu pengetahuan bidang ilmu manajemen pemasaran, dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan. 3. Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman yang berguna bagi peneliti untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis di masa yang akan datang.

20 1.5 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut : Bab I merupakan bab yang berisikan tentang pendahuluan yang memaparkan secara singkat tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan. Bab II merupakan bab yang berisikan tentang tinjauan pustaka yang memaparkan secara singkat tentang landasan teori, kerangka fikir, dan hipotesis. Bab III merupakan bab yang berisikan tentang metode penelitian yang terdiri atas lokasi penelitian, metode pengumpulan data, jenis dan sumber data, metode analisis dan definisi operasional. Bab IV merupakan bab yang berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah singkat perusahaan, visi, misi, dan struktur organisasi serta pembagian tugas. Bab V merupakan bab yang berisikan analisis dan pembahasan dari penelitian yang meliputi karakteristik pelanggan, analisis dan pembahasan dari 5 dimensi yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty. Bab VI merupakan bab yang berisikan kesimpulan dan saran-saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan.

21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu upaya mengantar perusahaan mencapai tujuan melalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan manusia. Pemasaran meliputi berbagai kegiatan yang terkait dengan upaya menyampaikan produk kepada konsumen di antaranya penetapan harga, penentuan produk sesuai keinginan konsumen, kegiatan distribusi dan kegiatan promosi. Untuk melakukan pemasaran, maka manajer pemasaran sebagai salah satu fungsi perusahaan harus mengenali seluk-beluk kebutuhan manusia dengan memberikan kepuasan bagi konsumen. Pengertian pemasaran ini mencakup kegiatan yang sangat luas, bukan hanya sekedar kegiatan distribusi dan penjualan semata-mata, tetapi meliputi segala aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat baik berupa barang maupun jasa, dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Setiap manusia yang terlibat dalam dunia pemasaran, ingin mengembangkan profesinya, oleh sebab itu sangatlah diperlukan gambaran yang jelas tentang arti dan prinsip-prinsip pemasaran. Untuk mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran, maka penulis mencoba melakukan pendekatan terhadap berbagai rumusan pemasaran yang dikemukakan oleh ahli pemasaran seperti yang dikutip di bawah ini.

22 Definisi pemasaran menurut Kotler (2008 : 6), adalah : Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Definisi pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (Kotler, 2008 : 12), yaitu : Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan individu dan organisasi. Definisi ini memberikan arti bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan melalui suatu proses pertukaran. Dalam hal ini pertukaran yang dimaksud adalah barang dan jasa, serta uang dan tenaga. Kegiatan pemasaran melibatkan dua pihak yang saling berinteraksi, di mana pihak yang satu menginginkan kepuasan, sedangkan pihak yang lainnya ingin memperoleh laba. Pihak-pihak yang dimaksud adalah produsen dan konsumen. Produsen menciptakan barang atau jasa sedangkan konsumen adalah pihak yang memiliki kebutuhan dan keinginan untuk dipenuhi. Jadi disebabkan karena adanya kepentingan dari masing-masing pihak, maka timbullah yang disebut pertukaran atau arus perpindahan barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Pemasaran juga merupakan kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem keseluruhan. Dikatakan sebagai suatu keseluruhan, karena pemasaran mencakup

23 usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen, menentukan harga yang sesuai, menentukan cara-cara promosi yang tepat dan pola distribusi produk yang efektif. Selanjutnya pemasaran juga mempunyai sasaran tertentu yaitu berusaha memberikan kepuasan bagi konsumen yang ada maupun pembeli yang potensial, sehingga pemasaran bukanlah suatu kegiatan yang statis sifatnya melainkan suatu kegiatan yang dinamis dari keinginan konsumen. 2.2 Karakteristik Jasa Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa di antaranya : Kotler (2007 : 42) mengatakan bahwa jasa adalah : Setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.

24 Menurut Rangkuti (2004:90) : Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen Ciri- ciri Jasa Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (Produk fisik). Kotler (2007:49) menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut : a. Intangibility (tidak berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.

25 c. Variability (bervariasi). Artinya bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. d. Perishability (tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian Kualitas Jasa atau Pelayanan Pengertian Kualitas Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat. Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007:50) : Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

26 Selanjutnya menurut Duran dalam bukunya Quality Control Handbook, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari (unavoidable). Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan pengawasan kualitas. Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, et, all (1998), dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu : Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Sementara menurut Rangkuti (2004:28) bahwa: Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.

27 Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service) Dimensi Kualitas Jasa Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

28 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service Quality) maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi konsep Service Quality. Antara lain : 1. Tangible (hal-hal yang terlihat) Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

29 Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan : I. Kondisi gedung. II. Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari. b. Penampilan dalam perusahaan : I. Kondisi kebersihan. II. Suasana dalam gedung. III. Sirkulasi udara (ventilasi). IV. Pencahayaan dalam ruangan. V. Jumlah loket yang tersedia. VI. Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari. 2. Reliability (kehandalan) Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.