Oleh : ERNI WIDIASTUTI (Staf Pengajar FE-UNSA) ABSTRACT

Transkripsi

1 PERSEPSI KONSUMEN ATAS PENGARUH HARGA, KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS LAYANAN TOKO, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MINI MARKET INDOMARET DI KECAMATAN WERU KABUPATEN SUKOHARJO Oleh : ERNI WIDIASTUTI (Staf Pengajar FE-UNSA) ABSTRACT The purpose of this study was (1) to describe the effect of product price, product diversity, quality service shop, and partially to the promotion of consumer satisfaction in the District minimarket Indomart Weru Sukoharjo (2) to describe the effect of product price, product diversity, quality service shop, and the simultaneous promotion of consumer satisfaction in the District minimarket Indomart Weru Sukoharjo. Population in this research is that consumers who shop at Indomart minimarket minimarket Indomart during the month of May The sample in this study is part of a mini-indomart consumers, given the population of more than 100, then the amount of samples taken by 10-15% or 20-25% (Suharsimi Arikunto, 2002: 112). In this study the samples were taken by 20% of the population, based on data for May 2013 totaled 476 Indomart minimarket consumers, then the number of samples in this study were 95 samples taken. Regression analysis found that there is a positive and significant effect between product price, product diversity, quality service shop, and promotion of partially or simultaneously to customer satisfaction minimarket Indomart in District Weru Sukoharjo. Based on detereminasi coefficient (adjusted R square) which has a positive value of 0.699, indicating that subsidized home purchase decision is explained by the variable product pricing, product diversity, quality service shop, and promotion while the remaining 69.9% 30.1% describes other free variation was not observed in this study. Keywords : product price, product diversity, quality service shop, promotion, and customer satisfaction PENDAHULUAN Tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, agar laba yang diinginkan dapat diperoleh secara optimal, perusahaan harus mampu mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen. Semakin pesat perkembangan jaman mengakibatkan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern meningkat. Kecenderungan masyarakat modern saat ini lebih memilih berbelanja di supermarket atau minimarket untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari dibandingkan berbelanja di toko kelontong ataupun pasar tradisional. Hal ini dikarenakan mereka merasa puas, karena bisa memilih sendiri barang untuk memenuhi kebutuhan, tempat yang nyaman, dan yang terpenting bisa membandingkan harga, keanekaragaman produk yang ditawarkan, layanan toko, dan promosi yang dilakukan oleh supermarket dan minimarket. 1

2 Saat ini banyak bermunculan minimarket di daerah perkotaan hingga pedesaan. Dengan banyak berdirinya minimarket mengakibatkan tingginya persaingan, baik antar minimarket, grosir, maupun pedagang di pasar tradisional, Agar tetap eksis dan bisa menghasilkan keuntungan yang optimal, perusahaan harus memiliki kemampuan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen mengenai harga, keanekaragaman produk yang ditawarkan, pelayanan toko yang diberikan, dan promosi yang dilakukan perusahaan. Pemilihan minimarket Indomaret sebagai objek penelitian didasarkan karena banyak bisnis waralaba saat ini dan mengetahui strategi apa yang digunakan perusahaan untuk menghadapi persaingan usaha dan bagaimana bisa memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Oleh karena itu penulis mengambil judul penelitian Persepsi Konsumen Atas Pengaruh Harga, Keragaman Produk, Layanan Toko, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Mini Market Indomaret Di Kecamatan Weru Kabupaten Sukoharjo. PERUMUSAN MASALAH 1. Apakah ada pengaruh harga, keragaman produk, kualitas layanan toko, dan promosi secara parsial terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomaret? 2. Apakah ada pengaruh harga, keragaman produk, kualitas layanan toko, dan promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomaret? LANDASAN TEORI 1. Harga Konsep harga bagi konsumen, harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk. Konsumen merasa tertarik untuk membayar harga pokok, bilamana mereka merasa bahwa minimal harga jual produk itu secara langsung atau tidak langsung sama dengan manfaatnya. 2

3 Disisi lain, harga dianggap mendefinisikan sebagai persepsi pelanggan tentang apa yang dikorbankan untuk memperoleh produk atau jasa (Zeithaml, 1998; Lien dan Yu, 2001). Menurut Lien dan Yu (2001), harga dianggap dapat diukur dengan kewajaran harga yang harus dibayar. Dengan demikian, lebih masuk akal atau lebih murah harga yang dibayarkan, semakin puas pelanggan pada suatu harga produk atau jasa (Ciernes, dkk, 2008). 2. Keragaman Produk Produk-produk fisik itu bervariasi sehingga penjual menghadapi banyak sekali parameter rancangan yang mencakup bentuk, keistimewaan, mutu kinerja, mutu kesesuaian, daya tahan, keandalan, kemudahan untuk diperbaiki, gaya dan design (Philip Kotler, 2000: 329) 3. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan telah menjadi topik penting dalam literatur pemasaran jasa karena mempengaruhi biaya, profitabilitas, kepuasan pelanggan, dan retensi pelanggan (Buzzel & Gale dalam Choon Ling Kwek, Teck Chai Lau, Hoi Piew Tan Vol 5, Iss 8, 2010: 1). Definisi kualitas pelayanan bervariasi, definisi semua dirumuskan dari perpektif pelanggan: yaitu, apa yang pelanggan anggap merupakan dimensi penting dari kualitas. Dengan demikian kualitas dikonseptualisasikan berdasar persepsi kualitas. Hal yang paling penting dalam suatu usaha adalah kualitas pelayanan yang diberikan, konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sangat baik. Karena keberhasilan suatu produk sangat ditentukan pula baik tidaknya pelayanan yang diberikan perusahaan dalam memasarkan produknya baik itu pelayanan sewaktu penawaran produk, pelayanan keramahan wiraniaga, pelayanan satpam, pelayanan kasir, pelayanan pengaturan parkir, hingga pelayanan terhadap kondisi produk pasca pembelian. 3

4 4. Promosi Promosi merupakan kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut (Indriyo Gito Sudarmo, 1995: 120). Adapun tujuan dari promosi menurut Kotler (2002: 681) adalah ; Memodifikasi tingkah laku, memberitahu, membujuk, dan mengingatkan, 5. Kepuasan Pelanggan Setiap Perusahaan tentunya akan berusaha memberikan tingkat kepuasan yang setidak-tidaknya dapat diterima oleh pihak lain yang berkepentingan dalam batasan sumber daya yang dimiliki. Kepuasan berkaitan dengan emosional pelanggan. Kepuasan terletak pada paradigma diskonfirmasi harapan konsumen sementara diskonfirmasi positip mengarah ke kepuasan pelanggan dan diskonfirmasi negatip akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan (Ismail et al dalam Sik Sumadi, I Gede Mahatma Yuda Bakit, Vol 5, Iss 1, 2011: 4). Kepuasan konsumen muncul setelah dikonsumsi, dan berhubungan dengan tingkat pemenuhan harapan sebelumnya (Sik Sumadi, I Gede Mahatma Yuda Bakit, Vol 5, Iss 1, 2011: 4). Dalam menghadapi pelanggan tentu banyak sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu. Sebab-Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan menurut S. Binarsih R (2006: 141) antara lain: Tidak sesuai harapan dengan kenyataan, Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan, Perilaku personil kurang memuaskan, Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang, Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai serta Promosi atau iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan. 4

5 Cara mengukur Kepuasan menurut Enrique Bigne, Miguel A Moliner (2003: Vol 17) meliputi tiga hal yaitu:. Pengukuran langsung kepuasan, Menanyakan apakah layanan yang diterima lebih dari yang diharapkan, dan Menanyakan apakah meskipun memiliki dua pelayanan publik, digunakan salah satu dari dua pelayanan publik mereka tidak mempertimbangkan untuk menjadi baik. (disonasi kognitif). KERANGKA PEMIKIRAN Adapun kerangka pemikiran pada penelitian ini dapat dilihat pada skema berikut : (Staf Pengajar FE-UNSA) Harga Produk Keragaman Produk Kepuasan Konsumen Kualitas Layanan Toko Promosi Gambar 2. Kerangka Pemikiran Keterangan: = Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. = Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan. HIPOTESIS 1. Harga produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart. 2. Keragaman produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart. 5

6 3. Kualitas layanan toko mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart. 4. Promosi mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart. 5. Harga produk, keragaman produk, kualitas layanan toko, dan promosi secara simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart. METODOLOGI PENELITIAN 1. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi dari penelitian adalah minimarket Indomart di Kec. Weru Kab. Sukoharjo sedangkan waktu penelitian dimulai dari bulan April sampai dengan bulan Juli Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen minimarket Indomart yang berbelanja di minimarket Indomart selama bulan Mei Adapun sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari konsumen minimarket Indomart, mengingat populasinya lebih dari 100, maka besarnya sampel yang diambil sebesar 10-15% atau 20-25% (Suharsimi Arikunto, 2002: 112). Dalam penelitian ini sampel diambil sebesar 20% dari populasi, berdasarkan data bulan Mei 2013 konsumen minimarket Indomart berjumlah 476, maka jumlah sampel dalam penelitian ini diambil sebanyak 95 sampel. 3. Desain Penelitian Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, Data yang yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang dihasilkan oleh peneliti langsung dari obyek yang diteliti melalui observasi dan wawancara dari kuisioner yang disebarkan. Data tersebut berupa tanggapan konsumen minimarket Indomart di Kecamatan Weru Kabupaten Sukoharjo yang meliputi harga produk, keragaman produk, kualitas layanan toko, dan promosi. 6

7 4. Uji Instrumen a. Hasil Uji itas Tabel 1 Rangkuman Hasil itas Variabel Harga Produk Butir Pertanyaan Nomor Koefisien Korelasi 0,888 0,221 0, ,659 Sumber : Data primer diolah Tabel 2 r xy tabel Status Rangkuman Hasil itas Variabel Keragaman Produk Butir Pertanyaan Nomor Koefisien Korelasi 0,977 0,534 0,320 0,694 0,551 Sumber : Data primer diolah Tabel 3 r xy tabel Status Rangkuman Hasil itas Variabel Kualitas Layanan Toko Butir Pertanyaan Nomor Koefisien Korelasi 0,647 0,327 0,280 0,543 0,829 Sumber : Data primer diolah r xy tabel Status 7

8 Tabel 4 Rangkuman Hasil itas Variabel Promosi Butir Pertanyaan Nomor Koefisien Korelasi 0,207 0,639 0,658 0,770 0,783 Sumber : Data primer diolah Tabel 5 r xy tabel Status Rangkuman Hasil itas Variabel Kepuasan Konsumen Minimarket Indomart Butir Pertanyaan Nomor Koefisien Korelasi 0,914 0,539 0,275 0,223 0,821 Sumber : Data primer diolah r xy tabel Status Dari beberapa tabel di atas terlihat bahwa dari seluruh item-item pertanyaan sudah memenuhi unsur validitas. Ditemukan r hitung > r tabel (r tabel = ) dengan level of significant 5%. Dengan demikian hasil angket harga produk, keragaman produk, kualitas layanan toko, promosi dan kepuasan konsumen minimarket Indomart dapat dipakai dalam penelitian. b. Hasil Uji Reliabilitas Berikut ini rangkuman uji reliabilitas dari penelitian ini dan untuk pengujian selengkapnya dapat dilihat dalam lampiran 4 page 1,2,3,4, dan 5. 8

9 Tabel 6 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga Produk Keragaman Produk Kualitas Layanan Toko Promosi Sumber : Data Primer yang diolah Koefisien Alpha 0,709 0,699 0,737 0,650 Critical Value Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Berdasarkan perhitungan computer dengan menggunakan computer program SPSS 19.0 dapat diketahui bahwa dari seluruh variabel yang meliputi: harga produk, keragaman produk, kualitas layanan produk, dan promosi ditemukan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,6. Dengan demikian variabel-variabel yang digunakan dapat dipakai dalam penelitian ini. HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS ver.19.0 (lihat lampiran 4 page 5) dapat disajikan hasil analisis regresi linier berganda pada Tabel 14 berikut ini. Tabel 14 Rangkuman Hasil Regresi Linier Berganda Variabel Konstanta Harga Produk (X 1 ) Keragaman Produk (X 2 ) Kualitas Layanan Toko(X 3 ) Promosi (X 4 ) R R-Square Adj. R- Square F-Hitung Probabilitas F Keterangan : data primer yang diolah Koef. Regresi Std. Eror t hitung Sig

10 Dari hasil analisis data yang telah lolos dari uji asumsi klasik, maka dapat dilakukan pembahasan untuk masing-masing hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya sebagai berikut: dilihat dari besarnya koefisien determinasi (adjusted R square) yang memiliki nilai positif sebesar 0,699, menunjukkan bahwa kepuasan konsumen minimarket Indomart dijelaskan oleh variabel harga rumah, keragaman produk, kualitas layanan toko, dan promosi sebesar 69,9 % dan sisanya sebesar 30,1 % menggambarkan adanya variasi bebas lain yang tidak diamati dalam penelitian ini. Berdasarkan koefisien regresi, variabel yang mempunyai pengaruh lebih dominan terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart adalah keragaman produk, sedangkan koefisien regresi yang paling kecil terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart adalah harga produk. Dalam hal signifikasi, dilihat dari uji t, bahwa harga produk (X 1 ), keragaman produk (X 2 ), kualitas layanan toko (X 3 ), dan promosi (X 4 ) secara parsial berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart (Y), Dengan demikian hipotesis pertama sampai keempat yang diajukan terbukti. Selanjutnya dilihat dari uji F, terbukti bahwa harga produk (X 1 ), keragaman produk (X 2 ), kualitas layanan toko (X 3 ), dan promosi (X 4 secara simultan berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart (Y), Dengan demikian hipotesis pertama sampai keempat yang diajukan terbukti. KESIMPULAN 1. Terdapat pengaruh positip dan signifikan harga produk terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart di Kec. Weru Kab. Sukoharjo. 2. Terdapat pengaruh positip dan signifikan keragaman produk terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart di Kec. Weru Kab. Sukoharjo. 10

11 3. Terdapat pengaruh positip dan signifikan kualitas layanan toko terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart di Kec. Weru Kab. Sukoharjo. 4. Terdapat pengaruh positip dan signifikan promosi terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart di Kec. Weru Kab. Sukoharjo. 5. Terdapat pengaruh positip dan signifikan harga produk, keragaman produk, kualitas layanan toko, dan promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomart di Kec. Weru Kab. Sukoharjo SARAN 1. Minimarket Indomart di Kec. Weru Kab. Sukoharjo hendaknya meninjau kebijakan harga produk yang harus dibayar konsumen sehingga mampu bersaing dengan pasar tradisional maupun minimarket lain di sekitar Kec. Weru Kab Sukoharjo. 2. Konsumen hendaknya memberikan kritik dan saran kepada minimarket Indomart di Kec. Weru Kab. Sukoharjo sehingga minimarket Indomart mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen. REFERENSI Assauri, Sofjan Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta Choon Ling Kwek, Teck Chai Lau, Hoi Piew Tan. Education Quality Process Model and Its Influence on Students' Perceived Service Quality International Journal of Business and Management. Toronto: Aug Vol. 5, Iss. 8; pg. 154, 12 pgs. Dodik Agung Indra, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan & Kelompok Pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karangayar, Universitas Muhammadiyah Surakarta. Enrique Bigne, Miguel A Moliner, Javier Sanchez. Perceived quality and satisfaction in multiservice organisations: The case of Spanish public services, The Journal of Services Marketing. Santa Barbara: Vol. 17, Iss. 4/5; pg. 420, 23 pgs. 11

12 Headley, Dean E, Choi, Bob, The Journal of Services Marketing, Santa Barbara: Winter V0l. 6, Iss. 1; pg 5, 10 pgs. J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Edisi Baru, Rineka Cipta, Jakarta. Kotler,Philip, Manajemen pemasaran: Analisis perencanaan Kontrol.Jilid I Dan Jilid II, PT Prenhalindo. Jakarta. Implementasi dan Masri Singarimbun dan Sofian, Metode Penelitian Survei, PT. Pustaka, LP3ES, Jakarta. Nugroho J. Setiadi Perilaku Konsumen. Cetakan kedua, Prenada Media. Jakarta. Rangkuti, Fredy Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dan Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sik Sumaedi, I Gede Mahatma Yuda Bakit, Nur Metasari. The Effect of Students' Perceived Service Quality and Perceived Price on Student Satisfaction Management Science and Engineering. Montreal: Mar 20, Vol. 5, Iss. 1; pg. 88, 10 pgs The Effect of Students' Perceived Service Quality and Perceived Price on Student Satisfaction. 12