BAB V KESIMPULAN. sebelumnya. Pada bab ini juga terdapat implikasi penelitian secara manajerial, serta

Transkripsi

1 BAB V KESIMPULAN Bab ini membahas mengenai kesimpulan dari pembahasan pada bab sebelumnya. Pada bab ini juga terdapat implikasi penelitian secara manajerial, serta akan menjabarkan mengenai keterbatasan pada penelitian ini. 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut: 1. Pada variabel kualitas layanan dimensi kehandalan memiliki perngaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi layanan yang akurat dan dapat dipercaya (reliabel) maka akan meningkatkan kepuasan nasabah pengguna internet banking. Hal ini meliputi pelayanan pada waktu yang telah direncanakan/ditetapkan, akurat dalam perhitungan dan menjaga pelayanan dengan baik dan benar. 2. Pada variabel kualitas layanan dimensi daya tanggap memiliki pengaruh positif terhadp kepuasan nasabah. Semakin cepat tanggapan yang diberikan kepada nasabah untuk memberikan bantuan dan melaksanakan pelayanan tersebut secara layak dengan menggunakan informasi yang jelas kepada nasabah akan meningkatkan kepuasan nasabah penguna internet banking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi ini merupakan dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, hal ini membuktikan bahwa

2 pelayanan yang cepat merupakan suatu yang vital untuk mengoptimalkan kepuasan nasabah pengguna internet banking. 3. Pada variabel kualitas layanan dimensi desain web memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dengan memberikan design atau attribut dari website (layout, content and user-friendlies) yang baik, mudah dan nyaman bagi nasabah pengguna internet banking maka akan meningkatkan kepuasan nasabah. Konten website yang interaktif dan diseusaikan dengan kenyamanan nasabah akan menambahkan kehangatan dan rasa memiliki situs yang kemungkinan besar berdampak pada akan digunakan kembali situs website tersebut oleh nasabah. 4. Pada variabel kualitas layanan dimensi keamanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin terbebasnya nasabah dari resiko, bahaya, dan keraguan yang meliputi keamanan fisik, finansial, dan privasi dalam menggunakan layanan internet banking maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Hasil dalam penelitian menunjukkan bahwa dimensi ini memiliki pengaruh terkecil diantara variabel lain, namun bukan merupakan suatu halangan untuk terus mengoptimalkan keamanan data dari nasabah karena nasabah yang memberikan informasi personal saat menggunakan layanan internet banking sebanding dengan resiko yang bakal diterima, oleh karena itu dimensi keamanan neruapakan aspek penting yang perlu diperhatikan dalam transaksi secara online. 5. Pada variabel kualitas layanan dimensi penanganan masalah memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik penanganan

3 masalah atau komplain dari nasabah maka akan meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan internet banking. Adanya komplain dari nasabah menjadi nilai positif bagi perusahaan dimana dengan itu akan mengetahui dimana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki. Oleh karena itu, merupakan suatu yang penting untuk terus mengoptimalkan konsep penanganan masalah yang baik untuk meningkatkan kepuasan nasabah pengguna internet banking. 6. Pada variabel kualitas layanan dimensi jaminan mutu memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin tingginya jaminan mutu dan kepercayaan nasabah terhadap segala prosesnya yang meliputi tersalurkannya pengetahuan, sopan santun dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada perusahaan maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah pengguna layanan internet banking. 7. Pada variabel kualitas layanan dimensi empati memiliki pengaruh positif terhadap kepausan nasabah. Semakin optimalnya kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabah dengan memberikan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para nasabah maka akan meningkatkan kepuasan nasabah pengguna layanan internet banking. Dimensi empati menjadi vital karena kebutuhan dan sifat nasabah yang berbeda-beda dari setiap negara membutuhkan peran yang aktif dari pelaku perbankan khususnya di Indonesia agar berusaha mengenal nasabahnya lebih dekat lagi.

4 5.2 Implikasi manajerial Dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah, pihak bank perlu meningkatkan kualitas jasa yang diberikan oleh karyawan perbankan dengan mempertimbangkan variabel jaminan mutu dan kehandalan yang berpengaruh pada kepuasan nasabah. Salah satu contohnya adalah dengan memberikan beberapa training kepada karyawan perbankan mengenai service excellence, phone attitude, dan lain-lain. Dari sisi produk, pihak bank harus memberikan keamanan dalam transaksi dan kerahasiaan informasi dari nasabah dengan menggunakan sistem verified access yang menjelaskan bahwa situs yang dikunjungi memang benar lokasi nya dan terlindungi dengan baik. Begitupun juga ketersediaan akses yang terjamin 24 jam dapat digunakan oleh nasabah untuk kegiatan transaksi. Untuk aspek konten website yang reliabel, perlu diperhatikan bahwa ketika situs internet banking diakses oleh nasabah harus dapat memberikan akses yang mudah dan sistem yang mudah dipahami. Untuk meningkatkan kepuasan menyeluruh dari nasabah, manager pemasaran bank harus meningkatkan technology encounter dengan selalu menyesuaikan diri terhadap teknologi yang terus berkembang dengan cara membuat sistem atau teknologi baru seperti nasabah dapat secara langsung berkomunikasi atau technical support chat dengan karyawan bank secara online apabila terdapat masalah dalam proses transaksi, serta manager perlu

5 mengembangkan produk perbankan baru lainnya agar dapat juga dilakukan transaksi melalui internet banking. Faktor kedekatan dengan nasabah (empati) dan penanganan komplain yang baik menjadi organ vital yang harus tarus menerus diperhatikan pihak bank untuk mengetahui kebutuhan apa yang diperlukan nasabah dan dengan itu akan mengetahui dimana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki. Dengan demikian akan memudahkan pihak bank untuk memperbaiki produk atau jasa tersebut. 5.3 Keterbatasan Riset Penelitian ini belum sepenuhnya dapat melingkupi aspek masalah yang berkaitan dengan kepuasan nasabah pengguna layanan internet banking. berikut keterbatasan penelitian: 1. Hasil penelitian ini belum dapat dikatakan merepresentasikan kepuasan nasabah karena jumlah sampel yang diambil tidak terlalu besar jika dibandingkan dengan jumlah nasabah bank pengguna layanan internet banking secara keseluruhan. Generalisasi hasil penelitian harus dilakukan secara hati-hati. 2. Penelitian terhadap nasabah pengguna layanan internet banking ini hanya terbatas menggunakan instrumen dari penelitian sebelumnya oleh Roche (2014) di Srilanka untuk di replikasi. Sedangkan alasan langsung dari nasabah mau menggunakan layanan internet banking ataupun tidak menggunakannya, tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

6 3. Penelitian ini tidak membahas perbandingan antara transaksi di cabang konvensional dan transaksi menggunakan internet banking, atau penelitian hanya dari sudut pandang nasabah bank dan bukan dari sudut pandang bank (penyedia layanan internet banking). 5.4 Arahan Riset Mendatang 1. Hasil penelitian ini hanya sementara karena penelitian ini dilakukan pada saat ini yaitu Desember April Seiring dengan perubahan strategi dan kebijakan perusahaan dari perusahaan terhadap kepuasan nasabah, sehingga diperlukan penelitian selanjutnya yang terkini guna mengetahui strategi-strategi terbaru sesuai dengan yang diperlukan nasabah. 2. Penelitian selanjutnya perlu menguji apakah hasil-hasil ini sama pada kelompok demografis di daerah lain Jawa, seperti populasi di Papua atau Sulawesi. 3. Menambah variabel lain untuk diteliti misalnya variabel kebergunaan (usefulness), kemudahan (easy of use), perbaikan terus menerus (continous improvement) dan lain-lain.