PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN DI KOTA LANGSA

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN DI KOTA LANGSA"

Transkripsi

1 ISSN Pages pp PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN DI KOTA LANGSA Nova Anita 1, Jasman J Ma ruf 2, Syafruddin Chan 3 1) Magister Manajemen Program Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Abstract The purpose of this study was to determine (1) the influence of service quality on customer satisfaction in the banking Langsa, (2) the effect of customer satisfaction on customer loyalty in the banking Langsa, (3) the effect of service quality on customer loyalty in the banking Langsa, (4 ) compare the direct and indirect effect of service quality in the banking loyalty Langsa. This research was conducted at Langsa banking in the number of respondents was 185 people. Tools of analysis used in this study using the Structural Equation Modeling (SEM) of a statistical software package AMOS 18.0 in the assessment model and hypotheses. The results showed that the effect of service quality on customer satisfaction in the banking Langsa, customer satisfaction perceived by customers influential banking on customer loyalty in Langsa, the quality of services provided by employees of an effect on customer loyalty in the banking Langsa and show that there is a comparison effect direct and indirect service quality in the banking loyalty Langsa. Keywords Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perbankan di Kota Langsa, (2) pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa, (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa, (4) membandingkan pengaruh direct dan indirect kualitas pelayanan terhadap loyalitas perbankan di Kota Langsa. Penelitian ini dilakukan pada perbankan di Kota Langsa dengan jumlah responden sebanyak 185 orang. Peralatan analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan The Structural Equation Modeling (SEM) dari paket software statistik AMOS 18.0 dalam model dan pengkajian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perbankan di Kota Langsa, kepuasan nasabah yang dirasakan oleh nasabah berpangaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa, kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa dan menunjukkan bahwa terdapat perbandingan pengaruh direct dan indirect kualitas pelayanan terhadap loyalitas perbankan di Kota Langsa. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PENDAHULUAN Loyalitas merupakan suatu faktor penting bagi suatu perusahaan untuk dapat terus bertahan dalam persaingan bisnis. Loyalitas pelanggan tercermin dari antusias pelanggan atas produk atau jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Fenomena yang ada telah mampu menggeser loyalitas menjadi variabel yang bias dalam bisnis perbankan. Tjiptono (2002) mengemukakan Terdapat empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu: failures, forced loyalty, defectors, dan successes. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi Volume 4, No. 1, Februari

2 bukan kepuasan pada tingkat cukup puas tetapi kepuasan pada tingkat tertentu sangat puas yang hanya dapat menciptakan loyalitas nasabah. Bhote (1996) menunjukkan hasil penelitiannya bahwa pada saat tingkat kepuasan konsumen mencapai 90%, loyal customers hanya mencapai 40% dalam suatu industri jasa perbankan. Fenomena mengenai loyalitas nasabah yang terjadi pada perbankan di kota Langsa, berdasarkan hasil wawancara terhadap 30 orang nasabah yang memiliki tabungan pada bankbank yang beroperasi di kota Langsa sebagian besar nasabah tidak loyal pada banknya. Pengukuran loyalitas nasabah masih menggunakan empat dimensi loyalitas seperti yang digunakan oleh Info Bank dan MarkPlus Insight (2011). Dari 20 nasabah atau 70% nasabah mengaku tidak loyal kepada banknya dikarenakan lambatnya penanganan transaksi yang dilakukan pihak bank, selanjutnya 10 nasabah lainnya (30%) mengungkapkan alasan ketidakloyalitasnya mereka kepada bank ditempat mereka menabung adalah karena lingkungan yang tidak nyaman, dan pihak bank yang hanya menganggap hubungan terhadap nasabah hanya sebatas kreditur dan debitur. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah itu sendiri. Kepuasan nasabah merupakan respons nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono, 2008). Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah. Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Menurut Tjiptono (1997:24) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk. Pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi dan iklan. Fenomena mengenai kepuasan nasabah terhadap perbankan di kota Langsa adalah nasabah masih merasa belum puas dengan sistem yang diterapkan pihak. Sekitar 50% atau sekitar 15 orang nasabah mengaku tidak puas dengan sistem yang ada pada perbankan, seperti pemotongan bunga, bagi hasil, maupun produk dan jasa yang ditawarkan. Hal ini mengakibatkan beberapa nasabah menganggap bahwa bank hanya sekedar tempat transaksi, tidak ingin mencari keuntungan lainnya. Bahkan terdapat rekomendasi buruk yang diberikan nasabah kepada banknya sendiri. Oleh karena itu, bank harus dapat memuaskan nasabah, hal ini dimaksudkan agar Volume 4, No. 1, Februari 2015

3 nasabah bank menjadi nasabah yang loyal. Dalam upayanya tersebut, bank harus memahami apa yang menjadi kebutuhan nasabahnya. Loyalitas nasabah merupakan salah satu kunci keberhasilan bank, karena hasil dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Menurut Kotler dan Keller (2010:138) Semakin lama loyalitas nasabah, maka semakin besar laba yang dihasilkan bank dari seorang nasabah. Fenomena mengenai kualitas pelayanan perbankan di kota Langsa adalah nasabah menilai belum berkualitasnya pelayanan perbankan yang ada. Faktanya, dari 30 nasabah yang diwawancarai, hampir seluruhnya mengungkapkan bahwa minimnya fasilitas ATM perbankan yang ada mengakibatkan nasabah harus mengantri. Selanjutnya pelayanan yang buruk juga dirasakan nasabah ketika informasi yang diberikan pihak bank tidak sesuai dengan harapan dan kebutuhan dari nasabah. Hal tersebut mengakibatkan kualitas yang dirasakan nasabah dari perbankan yang ada masih perlu diperbaiki sebelum nasabah beralih kepada bank lain. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan/bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. KAJIAN KEPUSTAKAAN Loyalitas Nasabah Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar. Hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Kotler dan Kevin (2009:175) menyatakan kesetiaan (loyalitas) sebagai Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Sedangkan, menurut Griffin (2002:5) Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Berdasarkan penjelasan sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakan kepuasannya dari hasil pembelian produk atau jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan berulangulang untuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang. Volume 4, No. 1, Februari

4 Kepuasan Nasabah Kepuasan menurut Engel dan Miniard (1995) adalah Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan berdasarkan pada hasil yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen. Kepuasan yaitu jika kinerja dibawah harapan maka konsumen akan kecewa, kinerja sesuai harapan maka konsumen akan puas, kalau kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas (Kotler dan Keller, 2010). Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang. Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan perbankan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya. Dengan memberikan kepuasan kepada konsumen, maka perusahaan harus memperhatikan apa yang menjadi keinginan konsumen. Untuk mendefinisikan kepuasan konsumen tidaklah mudah karena konsumen terdiri dari bermacam-macam karakteristik, baik menyangkut pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapat maupun harapan. Kepuasan konsumen merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan nasabah memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996). Pelayanan nasabah bukan sekedar bermaksud melayani, tetapi juga merupakan upaya untuk membangun suatu kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Pelayanan nasabah yang baik merupakan bisnis inti bank (core business). Dalam menghadapi persaingan indsutri perbankan yang semakin ketat, maka baik bank pemerintah maupun swasta melancarkan berbagai strategi guna Volume 4, No. 1, Februari 2015

5 memikat calon nasabah maupun nasabah yang telah tertarik agar mereka tetap loyal. Apalagi konsumen pada saat ini dihadapkan pada banyak pilihan produk dan jasa yang mereka beli, konsumen akan memilih produk atau jasa berdasarkan persepsi mereka akan kualitas/mutu dari pelayanan. Konsumen merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi atau bahkan dilebihkan, mereka akan setia lebih lama. Menurut Soetjipto (1997) kualitas pelayanan (service quality) didefinisikan sebagai Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta peningkatan profit perusahaan sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Zethaml, Berry, dan Parasuraman (1996). METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian Lokasi penelitian ini akan dilakukan pada perbankan di Kota Langsa, sedangkan objek penelitian yang akan dijadikan sebagai unit analisis dalam penelitian ini adalah nasabah perbankan di Kota Langsa. Populasi dan Sampel Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro, 2001). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah perbankan di Kota Langsa. Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan responden yang kebetulan ditemui oleh peneliti pada saat pengumpulan data. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe seperti dikutip Sekaran (2003) bahwa Ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Peralatan Analisis Data Analisis data dan interpretasi untuk penelitian yang ditujukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkapkan fenomena sosial tertentu. Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diimplementasikan. Metode yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Untuk menganalisis data digunakan The Structural Equation Modeling (SEM) dari paket software statistik AMOS 18.0 dalam model dan pengkajian hipotesis. Model persamaan SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal Volume 4, No. 1, Februari

6 yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan relatif rumit secara simultan (Ferdinand, 2006:181). HASIL PEMBAHASAN Structural Equation Modeling (SEM): Pendekatan Tahap Pertama (Step-One Approach) dengan Model Pengukuran (Measurement Model) Semua konstruk (kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah) akan digabungkan dalam tahap model pengukuran. Fase ini sejalan dengan Anderson dan Gerbing (1988) yang melakukan pendekatan langkahpertama. Berdasarkan langkah terdahulu, persepsi kualitas pelayanan terdiri atas 5 sub variabel, kepuasan nasabah terdiri dari 5 indikator, dan loyalitas nasabah terdiri atas 4 indikator. Berdasarkan analisis pengukuran menunjukkan hasil yang sudah fit, dengan demikian harus dianalisis kembali (Hair et al. 2006). Hasil X 2 dengan 185 responden = 249,896; GFI = 0,713, TLI = 0,345, CFI = 0,490, dan RMSEA = 0,236 hanya mampu menghasilkan kondisi marginal fit, oleh karena itu, tidak perlu lagi ditetapkan kembali. Hasil terakhir model pengukuran (measurement model) dapat dilihat pada gambara berikut ini. Analisis Model Pengukuran Hubungan Antar Variabel Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap indikator pembentuk variabel telah memenuhi nilai kriteria yaitu nilai CR di atas 7,529 dengan P lebih kecil dari 0,05. Hasil tersebut menyimpulkan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel secara signifikan merupakan indikator dari setiap faktor (konstruk) yang dibentuk, dan setiap indikator memberikan konstribusi kepada variabel yang dibentuknya. Dengan demikian, tidak terdapat lagi indikator yang harus dikeluarkan dan model yang dibentuk dalam penelitian ini dapat diterima. Tabel di atas pada 3 baris pertama menunjukkan keeratan hubungan antara variabel dengan variabel lainnya. Selanjutnya, pada baris ke 4 dan seterusnya menjelaskan hubungan indikator dengan variabelnya. Hubungan yang paling erat diantara variabel ditunjukkan oleh hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah dengan angka estimasi sebesar 0,292. Ini berarti setiap perbaikan nilai kualitas pelayanan sebesar 1, maka akan langsung meningkatkan nilai kepuasan nasabah sebesar 0,292 terhadap Volume 4, No. 1, Februari 2015

7 perbankan di Kota Langsa. Selanjutnya, nilai yang lebih rendah ditunjukkan oleh nilai hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah, yaitu sebesar 0,039. Sedangkan nilai hubungan yang paling rendah ditujukkan oleh hubungan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. Pengujian Hipotesis dengan Efek Langsung Setelah berbagai tahapan di atas dipenuhi, maka tahapan berikutnya adalah pengujuian hipotesi penelitian sebagaimana telah dipaparkan pada Bab II. Pengujian ini mengacu pada analisis nilai regresi (Regression Weights Analysis Structural Equation Modeling). Pengujian hipotesis didasarkan pada nilai Critical Ratio (CR) dan nilai Probability (P) hasil olah data, dengan batasan yang disyaratkan, yaitu nilai CR > 7,529 dan P < 0, Peranan Variabel Kualitas Pelayanan Variabel kualitas pelayanan, berdasarkan analisis regresi, terbukti memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan nasabah (H 1). Kondisi ini mengartikan bahwa semakin baiknya kualitas pelayanan Perbankan di Kota Langsa ternyata berpengaruh kepada semakin meningkatnya kepuasan nasabah perbankan di Kota Langsa. Selanjutnya, bila dikaitkan dengan loyalitas nasabah, hasil analisis juga menujukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah (H 2). Hal ini bermakna bahwa meningkatkan kualitas pelayanan yang baik akan membawa dampak positif kepada peningkatan loyalitas nasabah pada Perbankan di Kota Langsa. Berdasarkan gambaran di atas, maka dapat diinterprestasikan bahwa terdapat peranan variabel kualitas pelayanan dalam model penelitian ini pada Perbankan di Kota Langsa dalam hal meningkatkan kepuasan nasabah maupun loyalitas nasabah. 2. Peranan Variabel Kepuasan nasabah Hasil analisis regresi menjelaskan bahwa variabel kepercayan terbukti memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan loyalitas nasabah (H 3). Kondisi ini menggambarkan bahwa semakin baiknya kepuasan nasabah akan berpengaruh kepada semakin meningkatnya loyalitas nasabah pada Perbankan di Kota Langsa. Selanjutnya, sebagaimana telah dijelaskan di atas bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah, maka terdapat pengaruh yang tidak langsung (indirect effect) dari hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah. Dari hasil analisis pembuktian hubungan tidak langsung ditemukan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung secara parsial (partially mediation) dari hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah. Ini berarti bahwa terdapat peranan dari variabel kepuasan nasabah di dalam model penelitian ini dalam hal meningkatkan loyalitas nasabah sebagai partially mediator. Volume 4, No. 1, Februari

8 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Hasil penelitian untuk hipotesis pertama diperoleh penjelasan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perbankan di Kota Langsa 2. Hasil penelitian terhadap hipotesis kedua menunjukkan bahwa kepuasan nasabah yang dirasakan oleh nasabah berpangaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa. 3. Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa. 4. Sedangkan hasil pengujian terhadap hipotesis keempat menunjukkan bahwa terdapat perbandingan pengaruh direct dan indirect kualitas pelayanan terhadap loyalitas perbankan di Kota Langsa. Saran 1. Dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah, hendaknya pihak perbankan di Kota Langsa dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik terutama untuk sub variabel daya tanggap karena masih dipersepsikan kurang baik oleh nasabah. 2. Kemudian untuk menigkatkan kepuasan nasabah, pihak perbankan di Kota Langsa juga perlu meningkatkan pelayanan dari segi sarana fisik, sehingga akan membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. 1. Sedangkan untuk meningkatkan loyalitas nasabah agar tetap menggunakan pelayanan dari perbankan dimana nasabah menabung, maka faktor pelayanan menjadi salah kunci sukses perbankan dalam mempertahankan nasabah agar tidak berpindah ke perbankan lainnya. DAFTAR KEPUSTAKAAN Afandy, Denny Achmad Pengaruh Service Performance dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah. Artikel online melalui Diakses pada 4/1/2014. Bhote, Keki R, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: the Key to Greter Profitability. New York: American Management Association. Cooper, Donald R. and Pamela S. Schindler Business Research Methods. 8th ed. New York. C Graw-Hill Company. Dama, Hais Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo. Jurnal Inovasi. Vol. 7, No. 2: Jurnal online melalui Diakses pada 4/1/2014. Engel, J., Blacwell, RD, dan Miniard, P, Perilaku Konsumen. Jilid I. Edisi Keenam. Jakarta Barat: Binarupa Aksara. Ferdinand, A.T Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BP UNDIP. Fornell, Johnson, Jaesung Cha Anderson, dan Bryant The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing. October, Vol 60: Ghozali Imam Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Griffin, Jill Customer Loyalty: How to earn it Volume 4, No. 1, Februari 2015

9 how to keep it. San Fransisco: Jossey-Bass. Hadinoto, Soetanto How to Develop Successful Retail Banking. Edisi Pertama, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Kasmir Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Raja Graffindo Pers. Kenny, D.A Mediation. Jurnal online melalui Diakses pada 13/6/2013. Kotler, Philip Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Marketing Management. New Jersey: Pearson International Edition. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Penerbit Erlangga. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Jogjakarta: Andi Offset Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi. Umar, Husain Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Zethaml, Valarie, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman The Behavioral Consequensces of Service Quality. Journal of Marketing. Vol. 60 (April). Zikmund, William G Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology. USA: John Willey & Sons, Ltd. Kuncoro, Mudrajad Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: AMP YKPN. Nunnaly Psychometric Theory. New York: Mc. Graw-Hill. Parasuraman, A., Valarie Zaithaml, and Leonard L. Berry A Conceptual Model Of Service Quality and Implication for Future Research. Journal of Marketing. 49 (Fall) 13: Republik Indonesia Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan. Rangkuti, Freddy Measuring Custemer Satisfaction, Jakarta: Gramedia Pustaka. Sekaran, Uma Research Methods for Business. New York: John Wiley & Sons. Soetjipto, Budi W Service Quality Pendekatan dan Berbagai Persoalan. Manajemen Usahawan Indonesia. Jurnal Usahawan. No 01: Supardi, dan Syaiful Anwar Dasar-dasar Perilaku Organisasi, Yogyakarta: UII Press. Volume 4, No. 1, Februari

BAB V PENUTUP. tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan

BAB V PENUTUP. tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun statistik dengan regresi linear berganda melalui program SPSS 16.0 maka dapat ditarik kesimpulan

Lebih terperinci

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP Kesimpulan Melalui hasil analisa yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun

BAB V PENUTUP Kesimpulan Melalui hasil analisa yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Melalui hasil analisa yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun statistik dengan Maximum Likehood melalui program AMOS 19.0 maka dapat ditarik kesimpulan dari penelitian

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. maupun statistik dengan menggunakan Structural Equation Modelling dengan

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. maupun statistik dengan menggunakan Structural Equation Modelling dengan 90 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun statistik dengan menggunakan Structural Equation Modelling dengan program

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. Berdasarkan hasil analisis dari pembahasan yang dilakukan pada bab. nasabah tabungan BNI Taplus di Surabaya.

BAB V PENUTUP. Berdasarkan hasil analisis dari pembahasan yang dilakukan pada bab. nasabah tabungan BNI Taplus di Surabaya. 68 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dari pembahasan yang dilakukan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel nilai

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis pertama dapat diterima

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. Melalui hasil analisis yang telah dilakukan maka akan dapat diketahui kesimpulan

BAB V PENUTUP. Melalui hasil analisis yang telah dilakukan maka akan dapat diketahui kesimpulan BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Melalui hasil analisis yang telah dilakukan maka akan dapat diketahui kesimpulan dari penelitian bahwa: 1. Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Giant di

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON FILM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON FILM JURNAL BISNIS DAN AKUNTANSI ISSN: 1410-9875 Vol. 18, No. 1, Juni 2016, Hlm. 103-108 http://www.tsm.ac.id/jba PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya maka kesimpulan yang diperoleh adalah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Trust, Commitment, dan Customer

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. Berdasarkan hasil analisa dari uji hipotesis yang telah dilakukan, baik

BAB V PENUTUP. Berdasarkan hasil analisa dari uji hipotesis yang telah dilakukan, baik 1 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa dari uji hipotesis yang telah dilakukan, baik secara deskriptif maupun statistik dengan menggunakan program AMOS 18.0. Makadapat ditarik dari penelitian

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan sebelumnya, dapat

BAB V PENUTUP. Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan sebelumnya, dapat BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan sebelumnya, dapat dikemukakan kesimpulan sebagai berikut. 1. Variabel kualitas interaksi berpengaruh tidak signifikan terhadap

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modelling, maka dapat

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modelling, maka dapat 79 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modelling, maka dapat ditarik kesimpulannya sebagai berikut : a. Kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. rumusan hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan. simpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB V PENUTUP. rumusan hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan. simpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan judul penelitin, pokok permasalahan, tujuan penelitian, rumusan hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan simpulan dari penelitian ini

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN. Berdasarkan analisa dan interpretasi data yang telah dilakukan, maka

BAB V KESIMPULAN. Berdasarkan analisa dan interpretasi data yang telah dilakukan, maka BAB V KESIMPULAN A. Kesimpulan Berdasarkan analisa dan interpretasi data yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan : 1. Variabel keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan baik secara deskriptif

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan baik secara deskriptif BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun statistik dengan menggunakan Structural Equation Modelling dengan program AMOS

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini 72 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN. 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, simpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN. 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, simpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, simpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Experiential marketing (EM) berpengaruh positif dan signifikan

Lebih terperinci

Kata kunci: Relationship Quality, Service Quality, Loyalty, Structural Equation Modeling (SEM).

Kata kunci: Relationship Quality, Service Quality, Loyalty, Structural Equation Modeling (SEM). ANALISIS SERVICE QUALITY PT. TERMINAL PETI KEMAS SURABAYA BERBASIS STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) Trinil Muktiningrum, Haryono, Vita Ratnasari Program Studi Magister Manajemen Teknologi ITS Jl. Cokroaminoto

Lebih terperinci

Pengaruh Strategi Marketing Mix Dan Kualitas Layanan Terhadap Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Sugali Nabire)

Pengaruh Strategi Marketing Mix Dan Kualitas Layanan Terhadap Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Sugali Nabire) Pengaruh Strategi Marketing Mix Dan Kualitas Layanan Terhadap Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Sugali Nabire) Ali Waromi 1, Fuad Achmadi 2, Ida Bagus Suardika 3 1) Program Studi Teknik

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan pengujian hipotesis dan pembahasan yang telah disampaikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. Reliabilitas terbukti berpengaruh

Lebih terperinci

tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa transportasi udara.

tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa transportasi udara. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan maka simpulan dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Asia

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. terdapat beberapa kesimpulan yang dapat dijelaskan antara lain sebagai berikut :

BAB V PENUTUP. terdapat beberapa kesimpulan yang dapat dijelaskan antara lain sebagai berikut : BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis dan uji hipotesis yang telah dilakukan, maka terdapat beberapa kesimpulan yang dapat dijelaskan antara lain sebagai berikut : 1. Kepercayaan nasabah yang

Lebih terperinci

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran Rumah Makan Bakso Salatiga Bandung terhadap loyalitas konsumen Bakso Salatiga,

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. pada Persewaan Alat Pesta SUYONO di Surabaya. 3. Nilai yang dirasa secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap niat

BAB V PENUTUP. pada Persewaan Alat Pesta SUYONO di Surabaya. 3. Nilai yang dirasa secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap niat BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun statistik dengan menggunakan SPSS maka dapat ditarik kesimpulan bahwa : 1. Kualitas pelayanan,

Lebih terperinci

Jurnal Manajemen ISSN Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 8 Pages pp

Jurnal Manajemen ISSN Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 8 Pages pp ISSN 2302-0199 8 Pages pp. 66-73 PENGARUH KERELASIAN NASABAH DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA PT. BANK ACEH (STUDI KASUS PADA PT. BANK ACEH KANTOR PUSAT OPERASIONAL)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat.

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat. Dengan jumlah bank dan kantor cabang yang masih tetap banyak dan produk yang ditawarkan bank beragam,

Lebih terperinci

BAB 5 V PENUTUP. Berdasarkan hasil dari analisis data yang terkumpul serta pengolahan analisis

BAB 5 V PENUTUP. Berdasarkan hasil dari analisis data yang terkumpul serta pengolahan analisis 57 BAB 5 V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Penelitian ini dilakukan di Surabaya dengan sampel akhir 100 responden dengan menggunakan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Berdasarkan hasil dari

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data yang dilakukan penulis terhadap analisis kualitas layanan internet banking dalam meningkatan kesetiaan nasabah di

Lebih terperinci

MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN INTERNAL MELALUI PENCIPTAAN KUALITAS PELAYANAN DI BIDANG JASA PENDIDIKAN

MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN INTERNAL MELALUI PENCIPTAAN KUALITAS PELAYANAN DI BIDANG JASA PENDIDIKAN MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN INTERNAL MELALUI PENCIPTAAN KUALITAS PELAYANAN DI BIDANG JASA PENDIDIKAN Purnama Andri Murdapa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) IEU Yogyakarta Abstrak Membangun kepuasan konsumen

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Abdillah, Pius dan Danu Prasetyo Kamus Lengkap Bahasa Indonesia.

DAFTAR PUSTAKA. Abdillah, Pius dan Danu Prasetyo Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. 86 DAFTAR PUSTAKA Abdillah, Pius dan Danu Prasetyo. 2002. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya: Arkola. Assael, Henry. 2001. Pelanggan Behavior and Marketing Action 6th edition. New York: NYU Thomson

Lebih terperinci

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dibahas pada bab sebelumnya, penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Tingkat kepuasan konsumen atas

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. statistic dengan Maximum Likelihood melalui program AMOS 20.0, maka dapat

BAB V PENUTUP. statistic dengan Maximum Likelihood melalui program AMOS 20.0, maka dapat BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Melalui hasil analisis yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun statistic dengan Maximum Likelihood melalui program AMOS 20.0, maka dapat disimpulkan : 1. Kualitas

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN dan WarpPLS 3.0 didapatkan hasil sebagai berikut : 1. Variabel Self Service Technology mempunyai pengaruh yang tidak

BAB V KESIMPULAN dan WarpPLS 3.0 didapatkan hasil sebagai berikut : 1. Variabel Self Service Technology mempunyai pengaruh yang tidak BAB V KESIMPULAN 5.1 Kesimpulan Penelitian ini dilakukan di Surabaya dengan sampel akhir sebesar 120 responden nasabah Bank BNI di Surabaya dengan pengumpulan data menggunakan kuisioner. Berdasarkan hasil

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1. No. 10, Februari 2017 PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BISNIS PADA PT BANK PANIN, Tbk. CABANG UTAMA PONTIANAK

Bisma, Vol 1. No. 10, Februari 2017 PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BISNIS PADA PT BANK PANIN, Tbk. CABANG UTAMA PONTIANAK PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BISNIS PADA PT BANK PANIN, Tbk. CABANG UTAMA PONTIANAK Stevanni Christin Email: stevanni.christine@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat 60 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan guna menjawab rumusan masalah. Beberapa kesimpulan tersebut

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK, NILAI, DAN KEPUASAN NASABAH (Studi di PT Panin Bank Cabang Pembantu Boyolali)

HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK, NILAI, DAN KEPUASAN NASABAH (Studi di PT Panin Bank Cabang Pembantu Boyolali) HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK, NILAI, DAN KEPUASAN NASABAH (Studi di PT Panin Bank Cabang Pembantu Boyolali) Sutarno Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta ABSTRACT This study aims to examine

Lebih terperinci

PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. LAFARGE CEMENT INDONESIA

PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. LAFARGE CEMENT INDONESIA ISSN 2302-0199 10 Pages pp. 145-154 PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. LAFARGE CEMENT INDONESIA T. Habibie Syahputra

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR. Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR. Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2 428 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia

Lebih terperinci

ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING

ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (Studi Kasus: BANK CABANG KUPANG-NTT) Antonio Eli Lomi Nyoko, Haryono, Vita

Lebih terperinci

DAFTAR PUSAKA. Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :

DAFTAR PUSAKA. Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : DAFTAR PUSAKA Alma, Buchari. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta. Assael, Henry, 2004. Consumer Behavior and Marketing Action, 5th ed, South Western College Publishing, Ohio.

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, CV Alfabeta. Bandung.

DAFTAR PUSTAKA. Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, CV Alfabeta. Bandung. DAFTAR PUSTAKA A. Buku Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, CV Alfabeta. Bandung. Barakatullah, Abdul Kadir dan Teguh Prasetyo. 2005. Bisnis E-commerce: Studi Sistem

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1) Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULAN. yang tepat untuk mempertahankan nasabahnya. Perusahaan berupaya untuk

BAB I PENDAHULAN. yang tepat untuk mempertahankan nasabahnya. Perusahaan berupaya untuk BAB I PENDAHULAN 1.1 Latar Belakang Seiring berkembangnya zaman, persaingan semakin ketat terhadap semua aspek, baik itu perusahaan, industri, maupun dunia perbankan. Saat ini dunia perbankan mulai di

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 9, No. 1 Januari 2015 Hal. 17-28 PENGARUH KUALITAS LAANAN, KEPUASAN DAN LOALITAS PELANGGAN Diah ulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember diah.yulisetiarini2@gmail.com

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara E-Kualitas Layanan (EKL)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara E-Kualitas Layanan (EKL) 69 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pembahasan yang dilakukan maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara E-Kualitas

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Achmad Kuncoro, Engkos dan Riduwan, (2008). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta.

DAFTAR PUSTAKA. Achmad Kuncoro, Engkos dan Riduwan, (2008). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta. DAFTAR PUSTAKA Achmad Kuncoro, Engkos dan Riduwan, (2008). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta., (2010). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis).

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. didapatkan melalui hasil analisis yang telah dilakukan baik secara deskriptif

BAB V PENUTUP. didapatkan melalui hasil analisis yang telah dilakukan baik secara deskriptif BAB V PENUTUP 5. 1 Kesimpulan Penelitian ini dilakukan di Surabaya dengan sampel akhir sebesar 106 responden nasabah Produk Tabungan Bank Mandiri di Surabaya dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner.

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sesuai dengan tujuan hipotesis yaitu dengan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) maka simpulan

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. responden nasabah Bank BRI di Surabaya dengan pengumpulan data

BAB V PENUTUP. responden nasabah Bank BRI di Surabaya dengan pengumpulan data BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Penelitian ini dilakukan di wilayah Surabaya dengan sampel sejumlah 100 responden nasabah Bank BRI di Surabaya dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Berdasarkan hasil

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Teguh, Penerbit : PT. Prenhalindo, Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA. Teguh, Penerbit : PT. Prenhalindo, Jakarta. DAFTAR PUSTAKA Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2003, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit Andi. Ghozali, Imam. 2005, Analisis

Lebih terperinci

PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT.BANK MANDIRI, TBK KOTA BANYUWANGI

PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT.BANK MANDIRI, TBK KOTA BANYUWANGI Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 9, No 2 Juli 2015 Hal 240-253 PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT.BANK MANDIRI, TBK KOTA BANYUWANGI

Lebih terperinci

JURNAL. Di Ajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan (STRATA 1) LISMAWATI NPM:

JURNAL. Di Ajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan (STRATA 1) LISMAWATI NPM: PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BRITAMA PADA BANK BRI UNIT BATU BASA IV KOTO AUR MALINTANG KABUPATEN PADANG PARIAMAN JURNAL Di Ajukan Sebagai Salah

Lebih terperinci

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Minat Pembelian Ulang.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Minat Pembelian Ulang. Peranan Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Produk dan Jasa Larissa Skin Care di Jember (The Role of Customer Satisfaction In

Lebih terperinci

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, berikut kesimpulan yang dapat ditarik serta jawaban dari rumusan masalah: 1. Penilaian persepsi responden terhadap atribut produk

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. Berdasarkan analisis hasil penelitian dan pembahasan yang telah. dikemukan, terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut :

BAB V PENUTUP. Berdasarkan analisis hasil penelitian dan pembahasan yang telah. dikemukan, terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut : BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukan, terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa Persepsi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita yang memiliki peran sangat penting yaitu sebagai penunjang kegiatan perekonomian

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta ABSTRAK Strategi mempertahankan kesetiaan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BUS PARIWISATA MERPATI TRANS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BUS PARIWISATA MERPATI TRANS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BUS PARIWISATA MERPATI TRANS Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Menyelesaikan Program Studi Strata I pada Program Studi Pendidkan

Lebih terperinci

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap niat beli ulang pada toko online Brodo, dan dapat ditarik beberapa kesimpulan

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), memperlihatkan bahwa model yang digunakan dalam penelitian ini cocok dengan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu tujuan utama dari suatu perusahaan adalah mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang loyal akan berkomitmen untuk setia kepada suatu perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.

BAB I PENDAHULUAN. Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Perkembangan dunia perbankan saat ini menimbulkan persaingan yang sangat ketat antar bank

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan industri perbankan membuat persaingan antara bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada, di sini perkembangan suatu

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. statistik dengan Maximum Likehood melalui program AMOS 19.0 maka dapat. Honda maka para pelanggan Honda akan merasa semakin puas.

BAB V PENUTUP. statistik dengan Maximum Likehood melalui program AMOS 19.0 maka dapat. Honda maka para pelanggan Honda akan merasa semakin puas. BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Melalui hasil analisa yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun statistik dengan Maximum Likehood melalui program AMOS 19.0 maka dapat ditarik kesimpulan dari penelitian

Lebih terperinci

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berikut ini merupakan kesimpulan berdasarkan hasil analisis yang telah dibahas pada bab sebelumnya: 1. Tingkat kepuasan konsumen atas e-retailing attributes pada

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. penelitian ini diperoleh kesimpulan sebagai berikut : nasabah pengguna internet banking bank BCA di Surabaya.

BAB V PENUTUP. penelitian ini diperoleh kesimpulan sebagai berikut : nasabah pengguna internet banking bank BCA di Surabaya. BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada penelitian ini diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1. Kepercayaan, kualitas layanan, kepuasan nasabah, reputasi,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU AS

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU AS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU AS Alfian Raharjo Alfianraharjo89@yahoo.co.id Abstrak Perkembangan telekomunikasi saat ini semakin

Lebih terperinci

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN. sebelumnya, peneliti memperoleh kesimpulan sebagai berikut:

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN. sebelumnya, peneliti memperoleh kesimpulan sebagai berikut: BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, peneliti memperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat hubungan positif

Lebih terperinci

Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93

Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen

Lebih terperinci

Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang

Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang Deddy Setiawan Dra. Sri Suryoko, M.Si Sari Listyorini, M.Sos, M.AB Jurusan Administrasi

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Total quality management (TQM) mempunyai hubungan signifikan sebesar

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Total quality management (TQM) mempunyai hubungan signifikan sebesar 72 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil dari analisis data yang terkumpul dari penelitian serta pengolahan dengan menggunakan Structural Equation Model, maka dapat disimpulakan bahwa

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. Hipotesis 1 yang menyatakan

Lebih terperinci

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness,

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, 75 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan proses perhitungan pada bab sebelumnya diketahui bahwa gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, assurance

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan yang digunakan sesuai dengan tujuan hipotesis yang dilakukan, dengan analisis structural equation modeling, maka dapat ditarik

Lebih terperinci

DAFTAR ISI... Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GRAFIK... viii DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAKSI... BAB I PENDAHULUAN...

DAFTAR ISI... Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GRAFIK... viii DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAKSI... BAB I PENDAHULUAN... PENGARUH FAKTOR KEHANDALAN (X 1 ), KETANGGAPAN (X 2 ), KERAMAHAN (X 3 ), KOMUNIKASI (X 4 ), MENGERTI NASABAH (X 5 ) DALAM KUALITAS LAYANAN BAGIAN PRIORITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian terdahulu

Lebih terperinci

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK 1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Penelitian ini

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Menurut Sekaran (2006) subyek ialah satu dari anggota dari sampel,

BAB III METODE PENELITIAN. Menurut Sekaran (2006) subyek ialah satu dari anggota dari sampel, BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/Subyek Penelitian Menurut Sekaran (2006) subyek ialah satu dari anggota dari sampel, sebagaimana elemen adalah anggota dari populasi. Subyek dalam penelitian ini yaitu

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Griffin, Jill, Customer Loyalty : How to Earn It, how to Keep It. Simon and Chuster, Inc. New York.

DAFTAR PUSTAKA. Griffin, Jill, Customer Loyalty : How to Earn It, how to Keep It. Simon and Chuster, Inc. New York. 88 DAFTAR PUSTAKA Arief, MT, 2006. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan. Bayumedia Publishing. Malang. Dharmayanti, Diah, 2006. Analisis

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. maka dapat diambil kesimpulan yang diuraikan sebagai berikut : memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Niat Beli

BAB V PENUTUP. maka dapat diambil kesimpulan yang diuraikan sebagai berikut : memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Niat Beli 71 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil uji hipotesis dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan yang diuraikan sebagai berikut : 1. Citra Merek, dan Kepercayaan secara

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO Hais Dama Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo Abstrak: Arah penelitian ini adalah untuk menganalisis

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. CENTRAL SENTOSA FINANCE SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. CENTRAL SENTOSA FINANCE SURAKARTA ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. CENTRAL SENTOSA FINANCE SURAKARTA Oleh : Henry Febriyanto (N P M : 201114076), Juni Trisnowati ABSTRACT The goal in this

Lebih terperinci

Bab I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah

Bab I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka

Lebih terperinci

BAB 6 PENUTUP. untuk mengetahui apakah hipotesis dapat diterima atau tidak, maka dapat ditarik

BAB 6 PENUTUP. untuk mengetahui apakah hipotesis dapat diterima atau tidak, maka dapat ditarik 103 BAB 6 PENUTUP 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada Bab 6 yang digunakan untuk mengetahui apakah hipotesis dapat diterima atau tidak, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGANSEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi kasus pada Warung Makan Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura) ARTIKEL PUBLIKASI

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. pengolahan data yang dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor

BAB V PENUTUP. pengolahan data yang dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor 87 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data yang terkumpul dalam penelitian ini dan pengolahan data yang dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis yang telah dijelaskan

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek),

DAFTAR PUSTAKA. Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), Rineka Cipta, Jakarta. Ghozali, Imam, 2002; Analisis Multi Variate Dengan SPSS, Badan Penerbit Undip, Semarang.

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali)

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali) ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Progam Sarjana

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. Berdasarkan hasil analisis dari pembahasan yang dilakukan pada bab. 1. Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan

BAB V PENUTUP. Berdasarkan hasil analisis dari pembahasan yang dilakukan pada bab. 1. Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dari pembahasan yang dilakukan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Variabel kepuasan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV.

ANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV. ANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV. ALADIN MAHENDRA ARIEF SETIAWAN E12.2009.00387 PROGRAM STUDI

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI KARYA ILMIAH Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka simpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan perhitungan yang telah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah

BAB I PENDAHULUAN. terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Keberhasilan perusahaan dalam pencapaian tujuan sangat bergantung pada kemampuan manajemen dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan secara optimal.

Lebih terperinci

Abstract. Bank image, service quality, satisfaction, and customers loyalty

Abstract. Bank image, service quality, satisfaction, and customers loyalty PENGARUH CITRA BANK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT KECAMATAN PARIANGAN DI BATU SANGKAR Richi Verdian, Lindawati, S.E., M.Si, Dahliana

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN 1 Etty Roswitha Ariyani 1 Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan (roswithaariyani@yahoo.com)

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Angipora, M. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA. Angipora, M. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. DAFTAR PUSTAKA Alma, B. 2005. Manajemen pemasaran dan Pemasaran Jasa. ALFABETA, Bandung. Anderson, E. W., 1998. Customer satisfaction and word of mouth. Journal of Service Research 1 (1), 5-17. Angipora,

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. dengan menggunakan SPSS 17.00, menunjukkan bahwa : 2. Kepercayaan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah,

BAB V PENUTUP. dengan menggunakan SPSS 17.00, menunjukkan bahwa : 2. Kepercayaan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah, BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Penelitian ini dilakukan di Surabaya dengan sampel akhir 100 responden dengan menggunakan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Berdasarkan hasil dari analisis

Lebih terperinci

Jurnal Studia Akuntansi dan Bisnis

Jurnal Studia Akuntansi dan Bisnis Handini Khaerunnisa / Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah / 47-60 Jurnal Studia Akuntansi dan Bisnis ISSN 2337-6112 Vol.1 No.1 Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Handini

Lebih terperinci