BAB 2 TINJAUAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoretis Visi, Misi, Strategi dan Evaluasi Pernyataan visi, misi, dan strategi yang jelas akan sangat membantu semua pihak yang berada di lingkungan RSU Haji Surabaya dalam memberikan petunjuk kepada mereka tentang cara untuk mencapai tujuan jangka pendek maupun jangka panjang RSU Haji Surabaya, Serta mengevaluasi strategi yang sudah diterapkan sehingga tujuan RSU Haji Surabaya dapat tercapai. 1. Visi Menurut Wibisono (2006, p.43), Visi merupakan rangkaian kalimat yang menyatakan cita-cita atau impian sebuah organisasi atau perusahaan yang ingin dicapai dimasa depan. Sedangkan Nanawi (2000:122), Visi adalah pernyataan tentang tujuan organisasi yang diekspresikan dalam produk dan pelayanan yang ditawarkan, kebutuhan yang dapat ditanggulangi, kelompok masyarakat yang dilayani, nilainilai yang diperoleh serta aspirasi dan cita-cita masa depan. Jadi dapat disimpulkan bahwa visi adalah cita-cita sebuah organisasi yang ingin dicapai di masa depan untuk mewujudkan tujuan jangka panjang.

2 2. Misi Misi adalah produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi. Pasar yang dilayani dan teknologi yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pasar tersebut. (Prasetyo dan Benedicta, 2004:8). Menurut Drucker (2000:87), Pada dasarnya misi merupakan alasan mendasar eksistensi suatu organisasi. Pernyataan misi organisasi, terutama di tingkat unit bisnis menentukan batas dan maksud aktivitas bisnis perusahaan. Jadi dapat disimpulkan bahwa misi adalah proses untuk mewujudkan visi melalui tujuan jangka pendek sebuah organisasi. 3. Strategi Strategi diartikan sebagai rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus. (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2005: 1092). Menurut Iskandarwassid dan Dadang Sunedar (2008:3), strategi adalah kemampuan internal seseorang untuk berpikir, memecahkan masalah, dan mengambil keputusan. Artinya, bahwa proses pembelajaran akan menyebabkan peserta didik berpikir secara unik untuk dapat menganalisa memecahkan masalah didalam mengambil keputusan. Sedangkan Pupuh Fathurrohman dan M. Sobry Sutikno (2007: 3) menyatakan bahwa Secara bahasa, strategi dapat diartikan sebagai siasat, kiat, trik atau cara sedangkan secara umum strategi adalah suatu garis besar haluan dalam bertindak untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa strategi merupakan perencanaan yang bertujuan untuk mencapai tujuan tertentu yang bersifat

3 internal. Dimana setiap orang yang berada dilingkungan organisasi tersebut dapat mencapai tujuan organisasi bersama-sama. 4. Evaluasi Evaluasi adalah kegiatan untuk mengumpulkan informasi tentang bekerjanya sesuatu, yang selanjutnya informasi tersebut digunakan untuk menentukan alternatif yang tepat dalam mengambil keputusan. (Suharsimi Arikunto, 2004 : 1) Menurut Djuju Sudjana (2006), evaluasi merupakan program dapat didefinisikan sebagai kegiatan sistematis untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisis dan menyajikan data sebagai masukan untuk pengambilan keputusan. Sedangkan Yunanda (2009) mengemukakan bahwa kegiatan yang terencana untuk mengetahui keadaan sesuatu obyek dengan menggunakan instrumen dan hasilnya dibandingkan dengan tolak ukur untuk memperoleh kesimpulan. Dari definisi evaluasi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa evaluasi adalah suatu proses untuk menentukan sejauh mana tujuan yang telah diterapkan sebuah organisasi sehingga dapat mencapai hasil yang diinginkan Pengukuran Kinerja 1. Pengertian Pengukuran Kinerja Menurut Larry D. Stout (dalam Bastian, 2001:275) menyatakan bahwa pengukuran kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi (mission accomplishment) melalui hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa ataupun suatu proses.

4 Sedangkan pengukuran kinerja menurut Halim dan Tjahyono (2003:207), merupakan mekanisme perbaikan lingkungan organisasi agar berhasil dalam menetapkan strategi organisasi. Dari beberapa definisi-definisi diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan pengukuran kinerja adalah proses penilaian kinerja organisasi sebagai alat perolehan data dalam pengendalian manajemennya yang bermanfaat memperbaiki kinerja operasi suatu organisasi dan meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Dalam hal ini yang menjadi ukuran adalah kemampuan organisasi, bagian organisasi, dan karyawan dalam mencapai efektifitas operasionalnya berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan. 2. Tujuan Pengukuran Kinerja Menurut Kaplan dan Norton (2001:20) Manajemen memiliki kepentingan yang sangat besar terhadap informasi kinerja keuangan yaitu untuk: a. Mengetahui dan menilai kinerja setiap bagian yang ada dalam organisasi. b. Memberikan pertimbangan terhadap keputusan yang diambil. Sedangkan Mardiasmo (2002:122) menyatakan bahwa tujuan pengukuran kinerja adalah: a. Untuk mengkomunikasikan strategi secara lebih baik (top down dan bottom up). b. Untuk mengukur keuangan dan non keuangan secara berimbang sehingga dapat ditelusuri perkembangan pencapaian strategi. c. Untuk mengakomodasikan pemahaman kepentingan manajer level menengah dan bawah serta memotivasi untuk mencapai goal congruence.

5 d. Sebagai alat mencapai keputusan berdasarkan pendekatan individual dan kemampuan kolektif yang rasional. Dari beberapa definisi-definisi diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa tujuan pengukuran kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan Balanced scorecard 1. Pengertian Balanced scorecard Balanced scorecard melengkapi seperangkat ukuran keuangan kinerja di masa lalu dengan ukuran pendorong kinerja di masa depan. Tujuan dan ukuran memandang kinerja organisasi dari empat prespektif: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. (Kaplan dan Norton,2000:7). Mardiasmo (2002:123) menyatakan bahwa Balanced scorecard merupakan tolak ukur yang dapat menambah keyakinan terhadap kualitas proses pengendalian manajemen. Teknik pengukuran yang komprehensif di ukur tidak hanya berdasarkan aspek keuangannya saja, akan tetapi juga aspek nonkeuangan. Pengukuran dengan menggunakan balanced scorecard melibatkan empat aspek: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Sedangkan menurut Hansen dan Mowen (2006:509), Balanced scorecard adalah sistem manajemen strategis yang mendefinisikan sistem akuntansi

6 pertanggungjawaban berdasarkan strategi. Balanced scorecard menterjemahkan visi,misi, dan strategi organisasi ke dalam tujuan operasional dan ukuran kinerja dalam empat perspektif, yaitu: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Dari beberapa definisi-definisi diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa Balanced Scorecard merupakan alat komunikasi, informasi, dan sistem pembelajaran sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai strategi jangka pendek maupun jangka panjang organisasi untuk mencapai dan mempertahankan dan meningkatkan kinerja sebuah organisasi. Gambar 2.1 Hubungan Empat Perspektif Balanced Scorecard 2. Empat Perspektif Balanced Scorecard A. Perspektif Keuangan Sasaran-sasaran perspektif keuangan dibedakan pada masing-masing tahap dalam siklus bisnis yang oleh Kaplan dan Norton (2000) dibedakan menjadi tiga tahap:

7 1. Growth (Berkembang) Berkembang merupakan tahap pertama dan tahap awal dari siklus kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki tingkat pertumbuhan yang sama sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk berkembang. Untuk menciptakan potensi ini, kemungkinan seorang manajer harus terikat komitmen untuk mengembangkan suatu produk atau jasa baru, membangun dan mengembangkan fasilitas produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global, serta mengasuh dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. 2. Sustain Stage (Bertahan) Bertahan merupakan tahap kedua yaitu suatu tahap dimana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian yang terbaik, Dalam tahap ini perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan mengembankannya apabila mungkin. Investasi yang dilakukan umumnya diarahkan untuk menghilangkan kemacetan, mengembangkan kapasitas dan meningkatkan perbaikan operasional secara konsisten. Pada tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpu pada strategi-strategi jangka panjang. Sasaran keuangan tahap ini lebih diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan. 3. Harvest (Panen) Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu tahap dimana perusahaan melakukan panen (harvest) terhadap investasi mereka. Perusahaan

8 tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk memelihara dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan baru. Sasaran keuangan untuk harvest adalah cash flow maksimum yang mampu dikembalikan dari investasi dimasa lalu. Gambar 2.2 Pengukuran Perspektif Keuangan B. Perspektif Pelanggan Menurut Kaplan dan Norton (2000:59), pengukuran dalam perspektif peanggan, yaitu: 1) Pangsa pasar menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu. Hal itu diungkapkan dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan atau volume satuan yang terjual

9 2) Akuisisi pelanggan Mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelangganpelanggan baru. Akuisisi ini diukur dengan membandingkan jumlah pelanggan dari tahun ke tahun. 3) Retensi pelanggan Mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil mempertahankan pelanganpelanggan lama. Pengukuran dapat dilakukan dengan mengetahui besarnya persentase pertumbuhan bisnis dengan pelanggan yang ada saat ini dengan cara membandingkan jumlah pelanggan tahun berjalan dengan tahun sebelumnya. 4) Tingkat kepuasan pelanggan Mengukur seberapa jauh pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan. Berupa umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnisnya. Gambar 2.3 Ukuran Utama Pada Perspektif Pelanggan

10 C. Perspektif Proses Bisnis Internal Menurut Kaplan dan Norton (2000: 83) dalam proses bisnis internal, manajer harus bisa mengidentifikasi proses internal yang penting dimana perusahaan diharuskan melakukan dengan baik.tahapan dalam proses bisnis internal meliputi: 1) Inovasi Inovasi yang dilakukan dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh bagian riset dan pengembangan. Dalam tahap inovasi ini tolok ukur yang digunakan adalah besarnya produk-produk baru, lama waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan suatu produk secara relatif jika dibandingkan perusahaan pesaing, besarnya biaya, banyaknya produk baru yang berhasil dikembangkan. 2) Proses Operasional Tahapan ini merupakan tahapan dimana perusahaan berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tolok ukur yang digunakan antara lain Manufacturing Cycle Effectiveness (MCE), tingkat kerusakan produk pra penjualan, banyaknya bahan baku terbuang percuma, frekuensi pengerjaan ulang produk sebagai akibat terjadinya kerusakan, banyaknya permintaan para pelanggan yang tidak dapat dipenuhi, penyimpangan biaya produksi aktual terhadap biaya anggaran produksi serta tingkat efisiensi per kegiatan produksi. 3) Proses Penyampaian Produk atau Jasa pada Pelanggan Aktivitas penyampaian produk atau jasa pada pelanggan meliputi pengumpulan, penyimpanan dan pendistribusian produk atau jasa serta layanan

11 purna jual dimana perusahaan berupaya memberikan manfaat tambahan kepada pelanggan yang telah membeli produknya seperti layanan pemeliharaan produk, layanan perbaikan kerusakan, layanan penggantian suku cadang, dan perbaikan pembayaran. Gambar 2.4 Rantai Nilai Perspektif Proses Bisnis Internal D. Perspektif Pembelajaran Dan Pertumbuhan Balanced scorecard mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan organisasi. Adapun faktor-faktor yang harus diperhatikan adalah (Kaplan dan Norton, 2000: 110): 1) Kepuasan Karyawan Hal yang perlu ditinjau adalah kepuasan karyawan dan produktivitas kerja karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan perusahaan perlu melakukan survei secara reguler. Beberapa elemen kepuasan karyawan adalah keterlibatan dalam pengambilan keputusan, pengakuan, akses untuk memperoleh informasi, dorongan untuk melakukan kreativitas dan inisiatif serta dukungan dari atasan. Produktivitas kerja merupakan hasil dari pengaruh agregat peningkatan keahlian moral, inovasi, perbaikan proses internal dan tingkat

12 kepuasan konsumen. Di dalam menilai produktivitas kerja setiap karyawan dibutuhkan pemantauan secara terus menerus. 2) Kemampuan Sistem Informasi Perusahaan perlu memiliki prosedur informasi yang mudah dipahami dan mudah dijalankan. Tolok ukur yang sering digunakan adalah bahwa informasi yang dibutuhkan mudah didapatkan, tepat dan tidak memerlukan waktu lama untuk mendapat informasi tersebut. 3) Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan Pegawai yang memiliki informasi yang berlimpah tidak akan memberikan kontribusi pada keberhasilan usaha, apabila mereka tidak mempunyai motivasi untuk bertindak selaras dengan tujuan perusahaan atau tidak diberi kebebasan dalam pengambilan keputusan atau bertindak. Gambar 2.5 Kerangka Kerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

13 3. Hubungan Balanced Scorecard dengan Visi, Misi dan Strategi Sistem pengukuran kinerja harus dapat memotivasi para manajer dan karyawan untuk mengimplementasikan strategi unit bisnisnya. organisasi yang dapat menerjemahkan strateginya ke dalam sistem pengukuran akan memiliki kemampuan yang lebih baik dalam menjalankan strategi tersebut, sebab mereka telah mengkomunikasikan tujuan dan targetnya kepada para pegawai. Komunikasi ini akan mengarahkan investasi, inisiatif, dan tindakan-tindakan dengan menyempurnakan tujuan-tujuan strategis. (Sony Yuwono, 2002:18) Kaplan dan Norton (200:26) juga mengemukakan tiga prinsip yang memungkinkan balanced scorecard organisasi terhubung dengan strategi, yaitu: a. Hubungan Sebab-Akibat Prinsip ini sangat penting bagi BSC Karena prinsip inilah yang membedakan BSC dengan konsep-konsep yang lain. Dengan prinsip ini, BSC mampu menjabarkan tujuan dan pengukuran masing-masing perspektif dengan baik dalam satu kesatuan yang padu. b. Faktor Pendorong Kinerja Dalam BSC yang baik harus memiliki bauran ukuran hasil yang memadai dan faktor pendorong kinerja yang telah disesuaikan dengan strategi unit bisnis. c. Keterkaitan Dengan Masalah Keuangan Keberhasilan organisasi dalam pencapaian berbagai tujuan seperti kualitas, kepuasan pelanggan, inovasi dan pemberdayaan karyawan tidak akan memberikan perbaikan terhadap organisasi apabila hal tersebut hanya dianggap

14 sebagai tujuan akhir. Semua pengukuran yang berkaitan dengan pencapaian tujuan organisasi harus dikaitkan dengan tujuan keuangan sebagai tujuan akhir. Gambar 2.6 Balanced Scorecard Sebagai Strategi Dalam Suatu Manajemen 4. Cara pengukuran dalam Balanced Scorecard Cara pengukuran dalam Balanced Scorecard adalah mengukur secara seimbang antara Perspektif yang satu dengan Perspektif lainnya dengan tolak ukur masing-masing perspektif. Skor diberikan berdasarkan Skala Penilaian (rating scale) berikut Tabel 2.1 Skala Penilaian (Rating Scale) Skor Nilai -1 Kurang 0 Cukup 1 Baik Sumber : Mulyadi

15 Skor dalam tabel kriteria keseimbangan adalah skor standar, jika kinerja semua aspek dalam perusahaan adalah Baik. kriteria keseimbangan digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana sasaran strategik kita capai seimbang di semua perspektif (Mulyadi, 2001). Berikut tabel kriteria keseimbangan: Tabel 2.2 Tabel Kriteria Keseimbangan Perspektif Sasaran strategik Ukuran hasil Ukuran pemicu kinerja skor Perspektif keuangan Pertumbuhan pendapatan Pertumbuhan biaya Revenue mix 1 Perspektif pelanggan Perubahan biaya Brand Equity Penurunan biaya Costumer Acquisition Cycle effectiveness Bertambahnya pasien baru 1 1 Perspektif Proses bisnis internal Meningkatnya kualitas layanan konsumen Peningkatan kualitas proses layanan langganan Customer retention Kepuasan konsumen Jumlah penanganan keluhan Peningkatan pendapatan Hubungan yang baik Berkurangnya jumlah keluhan Semakin sedikitnya jumlah keluhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Meningkatnya komitmen karyawan Meningkatnya kapabilitas karyawan Respon times Retensi karyawan Berkurangnya jumlah karyawan yang keluar Pelatihan Jumlah karyawan 1 karyawan yang mengikuti pelatihan Total Skor Sumber: Mulyadi

16 2.1.4 Rumah Sakit 1. Pengertian Rumah Sakit Sesuai dengan keputusan Menteri Republik Indonesia No. 1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan kesehatan lingkungan Rumah Sakit, dinyatakan bahwa: Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat penularan penyakit serta memungkinkan terjadinya pencemaran lingkungan dan gangguan kesehatan. Sedangkan pengertian rumah sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 340/MENKES/PER/III/2010 adalah : Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna atau lengkap yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Dari pengertian diatas, rumah sakit adalah tempat khusus yang didirikan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien dan keluarga pasien, sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan setiap Rumah Sakit. 2. Fungsi Rumah Sakit Berdasarkan Undang-undang RI. No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, menjelaskan bahwa rumah sakit mempunyai fungsi sebagai berikut : a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

17 b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna atau lengkap tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan. d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian tentang Balanced Scorecard sebagai suatu sistem pengukuran kinerja dan mengevaluasi hasil dari penerapannya telah dilakukan sebelumnya. Penelitian mengenai BSC yang memberikan masukan bagi peneliti, yaitu: 1. Hasil dari Penelitian yang dilakukan oleh Mahasiswa Universitas Airlangga, Bima Wahyu Buwono (2011), dalam penelitiannya Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja dan evaluasi strategi pertumbuhan pendapatan pada Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah DR. M. Soewandhie Surabaya a. Pada pengukuran perspektif pembelajaran dan pertumbuhan walaupun turn over karyawan relative kecil tetapi pembagian tiap ruang perawatan perlu merata.

18 b. Pada pengukuran perspektif proses bisnis internal diketahui kinerja selama tahun sudah mencapai target. c. Pada pengukuran perspektif pelanggan dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran yang ada masih belum efektif dan maksimal. d. Sedangkan pada perspektif keuangan pendapatan dibedakan atas jenis pasien serta atas pendapatan tiap ruang perawatan tetapi tidak untuk biaya yang merupakan fasilitas dana pemerintah (APBD/APBN). 2. Hasil dari Penelitian yang dilakukan oleh Mahasiswi STIESIA, Meilanny C. R Mongkareng (2011), dalam penelitiannya Analisis pengukuran kinerja Rumah Sakit dengan pendekatan Balanced Scorecard (studi pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya) a. Kinerja IGD RSU Haji Surabaya, menunjukkan bahwa IGD adalah mission center yang sudah menggunakan Balanced Scorecard dan menuangkan ke visi,misi serta strategi yang telah ditetapkan. b. Perspektif keuangan, Pendapatan IGD menunjukkan trend yang baik karena realisasi selalu meningkat dibandingkan yang sudah ditargetkan. c. Perspektif pelanggan, dikatakan baik karena sesuai dengan indeks kepuasan masyarakat dengan dilakukannya survei secara rutin d. Perspektif proses bisnis internal, RSU Haji Surabaya selalu berusaha menangkap kepuasan pasar melalui inovasi-inovasi yang akan dan sedang dijalankan RSU Haji Surabaya. e. Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan, khususnya IGD secara keseluruhan terlihat baik dari retensi karyawan yang tinggi.

19 2.2 Rerangka Pemikiran Rerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan dalam suatu bagan seperti yang tersaji pada gambar 2.7 berikut ini: Visi, Misi dan Strategi RSU Haji Surabaya Evaluasi Strategi Pertumbuhan Pendapatan RSU Haji Surabaya Graha Nuur Afiyah melalui Empat Perspektif Balanced Scorecard P. Keuangan P. Pelanggan P. Proses Bisnis Internal P. Pertumbuhan dan Pembelajaran Pertumbuhan pendapatan Kepuasan pasien Peningkatan kualitas pelayanan kepada pasien Peningkatan Kualitas dan jumlah SDM Tolak ukur: a.rasio Ekonomis b.rasio Efektifitas c.rasio Efisiensi Tolak ukur: Tingkat Kepuasan Pasien lewat kuesioner Tolak ukur: a.proses inovasi b.kualitas Layanan lewat sistem kinerja Graha Nuur Afiyah Tolak ukur: a.tingkat retensi karyawan b.pelatihan Karyawan c.tingkat Kepuasan Karyawan lewat kuesioner Gambar 2.7 Rerangka Pemikiran