Aristoteles Leopold Cornellis Djara Choudhury, ST
|
|
- Leony Sanjaya
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT YANG MENDUKUNG MULTI CHANNEL PADA PT. ADIRA QUANTUM MULTIFINANCE Aristoteles Leopold Cornellis Djara Choudhury, ST Jl. Kusuma Timur 2G blok 24 A No. 2 Wisma Jaya Bekasi Timur aristoteles_lcdc@yahoo.com Proses CRM (Customer Relationship Management) yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk meningkatkan kepuasan atau nilai untuk pelanggan. Dengan menggunakan survei kepada pelanggan-pelanggan dan memperhatikan latar belakang pelanggan, yang menggunakan variabel independen maupun variabel dependen, diuji dengan hipotesis-hipotesis yang dibuktikan menggunakan perhitungan statistika. Dari penelitian didapat kesimpulan bahwa PT. Adira Quantum Multifinance, mayoritas responden memiliki kesukaan menggunakan telepon sebagai media kontak untuk menghubungi dan dihubungi perusahaan dan adanya satu channel baru yaitu media SMS (Short Message Services) yang dapat dijadikan rencana pengembangan media kontak pada organisasi. Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM), media kontak PENDAHULUAN PT. Adira Quantum Multifinance sebagai salah satu perusahaan pembiayaan untuk kategori produk elektronik, komputer dan handphone secara nasional di Indonesia saat ini sudah hadir di beberapa kota di Indonesia. Sebagai perusahaan jasa pembiayaan, perusahaan ini memiliki banyak pelanggan yang secara periodik melakukan repeat order untuk pembiayaan kredit. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat, maka usaha untuk mendapatkan calon pelanggan harus lebih ditingkatkan dan usaha untuk mempertahankan pelanggan harus tetap dilakukan agar jumlah pelanggan tetap dapat bertambah. Salah satu cara untuk mendapatkan atau mempertahankan pelanggan adalah dengan melakukan Customer Relationship Management (CRM) dengan baik, sehingga hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dapat dimulai, dijaga, dan
2 dipertahankan. Fungsi lain CRM terhadap pelanggan lama adalah untuk meningkatkan transaksi penjualan, terutama volume transaksi. Sistem informasi sekarang ini yang ada di perusahaan baru mencatat hubungan interaksi antara pelanggan dengan perusahaan melalui satu media saja yaitu telepon. Kenyataannya, pelanggan menghubungi perusahaan (inbound contact) tidak hanya lewat telepon, tetapi juga menggunakan media lainnya seperti fax, bahkan sampai kunjungan ke kantor. Begitu juga sebaliknya, perusahaan menghubungi pelanggan (outbound contact) menggunakan beberapa media, seperti telepon, fax, SMS, sampai kunjungan ke tempat pelanggan. Penelitian akan diawali dengan penelaahan dasar teori CRM, kemudian dikaitkan dengan keinginan pelanggan untuk memilih media kontak yang dikumpulkan melalui survei dengan memperhatikan latar belakang pelanggan itu sendiri yang berpengaruh dalam pelaksanaan CRM dengan multi channel ini. TINJAUAN PUSTAKA Definisi CRM Menurut Dyche CRM (Customer Relationship Management) didefinisikan sebagai sebuah infrastruktur yang memungkinkan untuk meningkatkan nilai customer, dan memperbaiki cara-cara yang memotivasi pelanggan berharga untuk tetap setia, yaitu untuk membeli lagi. Definisi CRM Menurut Turban CRM berarti hal yang berbeda untuk orang yang berbeda. Turban menjelaskan ide utama dari CRM, yaitu memperlakukan pelanggan berbeda dengan cara yang berbeda pula. Multi Channel CRM Multi channel adalah berbagai media kontak dengan pelanggan (customer touchpoint) yang dipakai oleh pelanggan dan perusahaan untuk saling menghubungi. Customer touchpoint terbagi menjadi dua bagian : (1) Inbound contact, yaitu media kontak yang digunakan oleh pelanggan untuk menghubungi perusahaan. (2) Outbound contact, yaitu media kontak yang digunakan oleh perusahaan untuk menghubungi pelanggan.
3 CRM Dalam Marketing Marketing didefinisikan sebagai suatu proses yang terdiri dari aktivitas individu maupun organisasi yang memfasilitasi menjadikan kepuasan dalam hubungan timbal balik dalam suatu lingkungan dinamis melalui kreasi, distribusi, promosi, dan harga barang-barang, jasa, dan ide-ide. Dukungan Teknologi Informasi Terhadap CRM Menurut Seybold dan Marshak, ada lima langkah untuk membangun CRM yang didukung oleh teknologi informasi: (1) membuat kemudahan untuk pelanggan dalam berbisnis dengan organisasi (2) berfokus pada pelanggan akhir untuk produk maupun jasa (3) melakukan perancangan ulang proses bisnis dari sudut pandang pelanggan (4) membimbing perusahaan untuk mencapai keuntungan dengan cara merancang arsitektur bisnis yang mudah dimengerti dan melibatkan arsitektur bisnis secara elektronik. (5) mendukung kesetiaan pelanggan yang merupakan kunci untuk meningkatkan keuntungan. Analisis Data Analisis data menggunakan analisis domain yang diperoleh dari pengamatan keseluruhan dari kuesioner, masukan dari responden, dan penjelasan deskriptif dari responden. Metode Pembuktian Hipotesis Penelitian menggunakan model pengukuran yang akan dibuat untuk mengetahui hubungan antara pemilihan media kontak dengan latar belakang yang bersifat dependen dan independen. Analisis Chi-Kuadrat Langkah awal analisis Chi-kuadrat dilakukan dengan membuat matriks dua dimensi yang memuat variabel-variabel yang ingin dicari hubungannya.
4 Koefisien Kontingensi Koefisien kontingensi menunjukkan tingkat hubungan antar variabel yang datanya berbentuk nominal. Semakin mendekati nilai satu, dapat disimpulkan kaitan antara variabel tersebut semakin erat. METODE PENELITIAN Penyusunan Model CRM Multi channel Usulan model ini disusun sebagai penerapan strategi collaborative CRM yang menekankan pada channes atau media-media kontak yang menjembatani antara perusahaan dengan pelanggan. Usulan Model Model diusulkan berdasarkan kemungkinan adanya hubungan antara latar belakang pelanggan dengan pilihan media kontak yang digunakan oleh pelanggan tersebut. Data Pengamatan Pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan mengenai kecenderungan pelanggan menggunakan pembiayaan elektronik, furniture, komputer serta handphone dengan tujuan utama mengetahui kesukaan (preferences) pelanggan dalam hal berkomunikasi dengan perusahaan. Data pengamatan yang dilakukan adalah variabel latar belakang jenis kelamin, jenis pekerjaan, usia, dan pendidikan terakhir. Komposisi responden sebagai berikut : - Responder wanita 84% dan responden pria sebanyak 16% - Responder yang jenis belakang pekerjaan karyawan (68%), wirausahawan (12%), Profesi (10%), dan jenis pekerjaan lainnya (10%). - Responder yang usia kurang dari 21 tahun, usia 21 sampai dengan 25 tahun, usia 25 sampai dengan 45 tahun, dan kelompok usia lebih dari 45 tahun. - Latar belakang pendidikan terakhir responder dengan lulusan sarjana (S1) yaitu sebanyak 62%. lulusan diploma (20%), lulusan SMA atau setara sebanyak 8%, dan lulusan lainnya sebanyak 10%. - Latar belakang lain yang berhubungan dengan pelanggan adalah lamanya angsuran dalam membayar angsuran terdiri dari pelanggan yang angsurannya
5 kurang dari 3 bulan, pelanggan yang sudah angsurannya ke-3 sampai dengan 12 bulan, pelanggan antara 12 bulan sampai dengan 18 bulan, dan pelanggan yang sudah angsuran lebih dari 18 bulan. - Berdasarkan produk yang dibiayai, yaitu produk elektronik sebanyak 50% responden, produk komputer sebanyak 42%, produk Handphone sebanyak 2% dan produk others sebanyak 6%. Analisis Data Pengamatan Data pengamatan yang berisi latar belakang pelanggan dan pilihan pelanggan atas media kontak yang digunakan disusun berdasarkan usulan model pengamatan, dengan adanya variabel dependen dan variabel independen, menggunakan pengujian hipotesis. Hubungan asosiatif antara variabel dependen dengan variabel independen dan antara variabel independen dengan variabel independen yang lain akan diuji dengan menggunakan salah satu alat uji statistik. Karena data yang didapatkan berupa data nominal maka hubungan asosiatif diuji dengan menggunakan test chikuadrat dan koefisien kontingensi. HASIL DAN PEMBAHASAN Model Inbound Contact Analisis Variabel Usia Pelanggan Terhadap Pemilihan Inbound Contact Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel usia pelanggan dengan variabel dan pengelompokan responden berdasarkan media kontak yang disukai untuk menghubungi Adira secara umum. Mayoritas responden yang berjumlah 23 orang atau 46% dari keseluruhan responden adalah responden yang berusia antara 25 sampai dengan 45 tahun dan memilih inbound contact berupa telepon. Tabel 1. Kesukaan pelanggan memilih inbound contact berdasarkan usia pelanggan 24a 24b 24c 24d H1 Jumlah fax telepon SMS 3a (< 15 tahun) 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 2,00% 1 2,00% 3b (15-21 tahun) 0 0,00% 0 0,00% 3 6,00% 0 0,00% 3 6,00% 3c (21-35 tahun) 5 10,00% 1 2,00% 23 46,00% 0 0,00% 29 58,00% 3d (> 35 tahun) 2 4,00% 0 0,00% 15 30,00% 0 0,00% 17 34,00% jumlah 7 14,00% 1 2,00% 41 82,00% 1 2,00% ,00%
6 Variabel usia pelanggan yang dibandingkan dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih inbound contact menunjukkan bahwa mayoritas responden memilih media kontak telepon untuk menghubungi perusahaan, yaitu mencapai 82%. Analisis Variabel Produk yang dibiayai terhadap Inbound Contact Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel paket produk yang dibiayai dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih media kontak untuk menghubungi perusahaan. Mayoritas responden yaitu sebanyak 21 orang atau 42% adalah responden yang menggunakan produk Electronic yang sekaligus memilih telepon sebagai media kontak yang diinginkan untuk menghubungi perusahaan. Tabel 2. Kesukaan pelanggan memilih inbound contact berdasarkan produk yang dibiayai 24a 24b 24c 24d H2 jumlah fax telepon SMS 9a (komputer) 6 12,00% 0 0,00% 18 36,00% 1 2,00% 2542,00% 9b (elektronik) 0 0,00% 0 0,00% 21 42,00% 0 0,00% 2150,00% 9c (handphone) 0 0,00% 1 2,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 2,00% 9d (lainnya) 1 2,00% 0 0,00% 2 4,00% 0 0,00% 3 6,00% Variabel produk yang dibiayai jika dibandingkan dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih inbound contact menunjukkan bahwa mayoritas responden memilih media kontak telepon untuk menghubungi perusahaan, yaitu mencapai 82%. Analisis Variabel Lamanya angsuran Terhadap Inbound Contact Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel lamanya angsuran dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih media kontak untuk menghubungi perusahaan. Mayoritas responden yang berjumlah 17 orang atau 34% dari keseluruhan responden adalah responden yang sudah menjadi pelanggan antara 12 sampai dengan 18 bulan dan memilih inbound contact berupa telepon. Suara terbanyak kedua adalah responden yang sudah menjadi pelanggan lebih dari 18 bulan dan memilih inbound contact berupa telepon, yang berjumlah 16 orang atau 32% dari keseluruhan responden.
7 Tabel 3. Kesukaan pelanggan memilih inbound contact berdasarkan lamanya angsuran H3 24a 24b fax 24c telepon 24d SMS j u m l a h 8a (< 3 bulan) 2 4,00% 0 0,00% 3 6,00% 0 0,00% 5 10,00% 8b (3-12 bulan) 1 2,00% 0 0,00% 5 10,00% 0 0,00% 6 12,00% 8c (12-18 bulan) 2 4,00% 1 2,00% 17 34,00% 1 2,00% 21 42,00% 8d (>18ulan) 2 4,00% 0 0,00% 16 32,00% 0 0,00% 18 36,00% jumlah 7 14,00% 1 2,00% 41 82,00% 1 2,00% ,00%.Variabel lamanya angsuran yang dibandingkan dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih inbound contact menunjukkan bahwa mayoritas responden memilih media kontak telepon untuk menghubungi perusahaan, yaitu mencapai 82%. Analisis Variabel Usia Pelanggan Terhadap Produk yang dibiayai Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel usia dengan variabel paket produk yang dibiayai. Mayoritas responden yang berjumlah 13 orang atau 26% dari keseluruhan responden adalah responden yang berusia antara 25 sampai dengan 45 tahun dan menggunakan produk elektronik. Tabel 4 Variabel usia pelanggan dibandingkan terhadap produk yang dibiayai H4 3a 3b 3c 3d jumlah (< 21 tahun) (21-25 tahun) (25-45 tahun) (>45 tahun) 9a (Komputer) 1 2,00% 0 0,00% 13 26,00% 11 22,00% 25 42,00% 9b (Elektronik) 0 0,00% 3 6,00% 12 24,00% 6 12,00% 21 50,00% 9c (Handphone) 0 0,00% 0 0,00% 1 2,00% 0 0,00% 1 2,00% 9d (lainnya) 0 0,00% 0 0,00% 3 6,00% 0 0,00% 3 6,00% jumlah 1 2,00% 3 6,00% 29 58,00% 17 34,00% ,00% Variabel usia pelanggan yang dibandingkan dengan variabel pemilihan produk yang dibiayai menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah pelanggan yang berusia antara 25 sampai dengan 45 tahun yang mencapai 58% responden dan pelanggan yang menggunakan produk elektronik yang mencapai 25%. Analisis Variabel Paket Produk yang dibiayai Terhadap Lamanya Angsuran Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel paket produk yang dibiayai dengan variabel lamanya angsuran. Mayoritas responden yang berjumlah 13 orang atau 26% dari keseluruhan responden adalah responden yang menggunakan produk elektronik dan sudah menjadi pelanggan lebih dari 18 bulan.
8 Tabel 5 Variabel produk yang dibiayai dibandingan terhadap lamanya angsuran H5 9a (komputer) 9b (elektronik) 9c (handphone) 9 d (lainnya) jumlah 8a (< 3 bulan) 8b (3-12 bulan) 2 3 4,00% 6,00% 1 3 2,00% 6,00% 0 0 0,00% 0,00% 2 0 4,00% 0,00% ,00% 12,00% 8c (12-18 bulan) 7 14,00% 12 24,00% 1 2,00% 1 2,00% 21 42,00% 8d (>18 bulan) 13 26,00% 5 10,00% 0 0,00% 0 0,00% 18 36,00% jumlah 25 50,00% 21 42,00% 1 2,00% 3 6,00% ,00% Variabel pemilihan produk oleh pelanggan yang dibandingkan dengan variabel lamanya angsuran menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 26% adalah pelanggan produk elektronik yang lama angsurannya selama 18 bulan lebih. Analisis Variabel Usia Pelanggan Terhadap Lamanya Angsuran Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel usia dengan variabel lamanya angsuran Mayoritas responden yaitu 32% adalah pelanggan yang berusia 25 sampai dengan 45 tahun dan sudah menjadi pelanggan untuk bulan. Tabel 6 Variabel usia pelanggan dibandingkan Terhadap lamanya angsuran H6 8a (<3 bulan) 8b (3-12 bulan) 8c (12-18 bulan) 8d (>18 bulan) jumlah 3a (< 21 tahun) 3b (21-25 tahun) 0 0 0,00% 0,00% 0 4 0,00% 8,00% 1 1 2,00% 2,00% 0 0 0,00% 0,00% 1 5 2,00% 10,00% 3c (25-45 tahun) 4 8,00% 0 0,00% 16 32,00% 6 12,00% 26 52,00% 3d (> 45 tahun) 1 2,00% 2 4,00% 3 6,00% 12 24,00% 18 36,00% jumlah 5 10,00% 6 12,00% 21 42,00% 18 36,00% ,00% Variabel usia pelanggan yang dibandingkan dengan variabel lamanya angsuran menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah pelanggan yang melakukan angsuran untuk 12 sampai dengan 24 bulan yaitu sebanyak 42%. Model Outbound Contact Analisis Variabel Usia Pelanggan Terhadap Pilihan Media Kontak Yang Diinginkan Pelanggan Ketika Dihubungi Oleh Perusahaan Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel usia pelanggan dengan variabel pilihan pelanggan untuk media kontak ketika dihubungi perusahaan. Mayoritas responden yang berjumlah 15 orang atau 30% dari keseluruhan responden adalah responden yang berusia antara 25 sampai dengan 45 tahun dan memilih outbound contact berupa .
9 Tabel 8 Variabel usia pelanggan dibandingkan terhadap outbound contact 25a 25b 25c 25d H1 jumlah fax telepon SMS 3a (< 21 tahun) 0 0,00% 0 0,00% 1 2,00% 0 0,00% 1 2,00% 3b (21-25 tahun) 0 0,00% 0 0,00% 3 6,00% 0 0,00% 3 6,00% 3c (25-45 tahun) 15 30,00% 1 2,00% 12 24,00% 1 2,00% 29 58,00% 3d(>45tahun) 8 16,00% 1 2,00% 7 14,00% 1 2,00% 17 34,00% jumlah 23 46,00% 2 4,00% 23 46,00% 2 4,00% ,00% Mayoritas pelanggan menginginkan dihubungi oleh perusahaan menggunakan media kontak dan telepon. Kedua media kontak ini merupakan media kontak dipilih sama banyak oleh pelanggan, yaitu masing-masing dipilih oleh 46%. Analisis Variabel Paket Produk yang dibiayai Terhadap Outbound Contact Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel paket produk yang dibiayai dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih media kontak ketika dihubungi oleh perusahaan. Mayoritas responden yang berjumlah 14 orang atau 28% dari keseluruhan responden adalah responden yang menggunakan produk elektronik dan memilih outbound contact berupa . Tabel 9 Kesukaan pelanggan memilih outbound contact berdasarkan produk yang dibiayai H2 25a 25b fax 25c telepon 2 5 d SMS jumlah 9a (komputer) 14 28,00% 1 2,00% 9 18,00% 1 2,00% 25 50,00% 9b (elektronik) 7 14,00% 1 2,00% 13 26,00% 0 0,00% 21 42,00% 9c (handphone) 1 2,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 2,00% 9d (lainnya) 1 2,00% 0 0,00% 1 2,00% 1 2,00% 3 6,00% jumlah 23 46,00% 2 4,00% 23 46,00% 2 4,00% ,00% Variabel usia pelanggan yang dibandingkan dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih outbound contact menunjukkan bahwa mayoritas responden menginginkan dihubungi oleh perusahaan menggunakan media kontak dan telepon. Kedua media kontak ini merupakan media kontak dipilih sama banyak oleh pelanggan, yaitu masing-masing dipilih oleh 46%. Analisis Variabel Lamanya angsuran terhadap Outbound Contact Pada bagian ini dilakukan pengujian hubungan antara variabel lamanya angsuran dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih media kontak yang diinginkan ketika dihubungi perusahaan. Mayoritas responden adalah pelanggan yang lamanya angsuran
10 antara 25 bulan sampai dengan 18 bulan, yaitu sekitar 42% dari total responden. Dari 42% segmentasi pelanggan tersebut, mayoritas memilih dan telepon sebagai media kontak yang dipilih ketika ingin dihubungi oleh perusahaan. Tabel 10 Kesukaan pelanggan memilih outbound contact berdasarkan lamanya angsuran H3 25a 25b fax 25c telepon 2 5 d SMS jumlah 8a (< 3 bulan) 2 4,00% 0 0,00% 2 4,00% 1 2,00% 5 10,00% 8b (3-12 bulan) 2 4,00% 0 0,00% 4 8,00% 0 0,00% 6 12,00% 8c (12-24 bulan) 10 20,00% 1 2,00% 10 20,00% 0 0,00% 21 42,00% 8d (>24 bulan) 9 18,00% 1 2,00% 7 14,00% 1 2,00% 18 36,00% jumlah 23 46,00% 2 4,00% 23 46,00% 2 4,00% ,00% Variabel lamanya angsuran yang dibandingkan dengan variabel kesukaan pelanggan dalam memilih outbound contact menunjukkan bahwa mayoritas responden memilih media kontak dan telepon ketika ingin dihubungi perusahaan, yaitu masing-masing dipilih oleh 20% responden. Analisis Variabel Usia Pelanggan Terhadap Produk Yang Dibiayai Variabel usia pelanggan yang dibandingkan dengan variabel pemilihan produk yang dibiayai menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah pelanggan yang berusia antara 21 sampai dengan 45 tahun yang mencapai 58% responden dan pelanggan yang menggunakan produk elektronik yang mencapai 25%. Analisis Variabel Paket Produk yang dibiayai Terhadap Lamanya Angsuran Mayoritas responden adalah yang berjumlah 13 orang atau 26% dari keseluruhan responden adalah responden yang menggunakan produk elektronik dan sudah menjadi pelanggan lebih dari 18 bulan. Analisis Variabel Usia Pelanggan Terhadap Lamanya angsuran Mayoritas responden adalah yang berjumlah 32% dari keseluruhan responden adalah responden yang berusia 21 sampai dengan 45 tahun dan sudah menjadi pelanggan untuk bulan. Variabel usia pelanggan yang dibandingkan dengan variabel lamanya angsuran menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah pelanggan yang sudah menjadi pelanggan untuk 12 sampai dengan 18 bulan yaitu sebanyak 42%.
11 Penyempurnaan Model CRM Yang Mendukung MultiChannel Perbaikan Model Setelah dilakukan perhitungan untuk mencari hubungan asosiatif antara variabel dependen dan independen serta hubungan antara variabel independen pada model yang diusulkan, hubungan antara usia pelanggan sebagai salah satu latar belakang pelanggan dengan pemilihan inbound contact dijelaskan pada Gambar 1. Dari semua populasi pelanggan, mayoritas pelanggan memilih media kontak telepon untuk menghubungi perusahaan. Pelanggan <21tahun tahun tahun > 45 tahun fax telepon SMS Perusahaan I Organisasi Pemetaan media kontak Media kontak yang paling banyak digunakan Gambar 1 Pemilihan Inbound Contact berdasarkan usia pelanggan Dari hasil responden, terlihat bahwa ada beberapa pelanggan yang memilih media kontak baru, yaitu SMS, sehingga perusahaan dapat menyediakan media kontak tersebut agar memberikan pilihan media kontak yang baru untuk pelanggan dan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan Mayoritas pelanggan memilih dihubungi melalui jika departemen administrasi ingin menghubungi pelanggan selain menggunakan media kontak SMS dan surat. Mayoritas pelanggan memilih dihubungi melalui jika departemen penjualan ingin menghubungi pelanggan selain menggunakan media kontak SMS, surat, dan telepon. Mayoritas pelanggan memilih dihubungi melalui telepon jika departemen teknis ingin menghubungi pelanggan selain menggunakan media kontak dan kunjungan.
12 Pelanggan SMS fax Surat/pos On site/ kunjungan telepon biling Sales TS Perusahaan/ Organisasi Pemetaan media kontak Media kontak yang paling banyak digunakan Gambar 2 Pemilihan outbound contact berdasarkan departemen pada perusahaan Distribusi kesukaan pelanggan setiap outbound contact ketika departemen administrasi menghubungi pelanggan terlihat bahwa mayoritas responden sebanyak 58% adalah pelanggan yang menginginkan dihubungi oleh departemen administrasi (billing) menggunakan ketika departemen administrasi (billing) mengirim pemberitahuan mengenai billing atau tagihan. Distribusi kesukaan pelanggan setiap outbound contact ketika departemen sales menghubungi pelanggan terlihat bahwa mayoritas responden sebanyak 66% adalah pelanggan yang menginginkan dihubungi oleh departemen penjualan menggunakan ketika departemen penjualan menginformasikan suatu produk baru kepada pelanggan. Distribusi kesukaan pelanggan setiap outbound contact ketika departemen dukungan teknis menghubungi pelanggan terlihat bahwa mayoritas responden sebanyak 58% adalah pelanggan yang menginginkan dihubungi oleh departemen dukungan teknis menggunakan telepon ketika departemen dukungan teknis menindaklanjuti pemberitahuan gangguan dari pelanggan. Model CRM Untuk Organisasi Dari perbaikan-perbaikan yang dilakukan terhadap model pemilihan media kontak tersebut, disusun sebuah model CRM yang mendukung multi channel sesuai dengan keperluan organisasi PT Adira Quantum Multifinance, Model CRM tersebut ditunjukkan pada gambar 3.
13 Pelanggan <21 tahun tahun tahun <45 tahun Komputer Elektronik Handphone Produk lainnya Surat/Pos On site/kunjungan Fax Telepon SMS Customer Touchpoint yang sudah ada Customer Touchpoint baru Integrasi Multi Channel biling Sales TS Front Office/Operational CRM Back Office Perusahaan / Organisasi Gambar 3. Model CRM untuk perusahaan PT. Adira Quantum Multifinance Pemilihan media kontak oleh pelanggan berhubungan dengan latar belakang pelanggan (profile pelanggan) dan departemen dalam perusahaan. Dengan adanya pemilihan media kontak sesuai dengan kesukaan pelanggan, timbul satu media kontak baru yang diinginkan pelanggan yaitu media kontak SMS. Infrastruktur dan basis data terpusat juga dibutuhkan untuk mencatat setiap penggunaan inbound contact maupun outbound contact secara otomatis sehingga untuk pelanggan yang sama dapat digunakan media kontak yang disukai pelanggan tersebut. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan seluruh tahapan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: (1) Penerapan CRM yang mendukung multi channel di PT. Adira Quantum Multifinance dilakukan dengan melaksanakan survei mengenai kesukaan pelanggan atas pilihan media kontak untuk menghubungi perusahaan maupun media kontak untuk dihubungi oleh perusahaan. (2) Pilihan media kontak (baik inbound contact maupun outbound contact) dicari
14 korelasinya dengan latar belakang pelanggan. Media kontak dianggap sebagai variabel dependen. Latar belakang pelanggan dianggap sebagai variabel independen, yang meliputi 3 variabel yaitu: usia pelanggan, produk yang dibiayai, dan lamanya angsuran. (3) Dari model, didapat kesimpulan bahwa: a. Pada inbound contact, ada hubungan positif antara variabel independen usia pelanggan dan produk yang dibiayai dengan variabel dependen pemlihan media kontak oleh pelanggan untuk menghubungi perusahaan (inbound contact). Pelanggan yang senior kemungkinan cenderung memilih pembiayaan elektronik, sedangkan pelanggan yang masih berusia muda cenderung akan memilih pembiayaan handphone. b. Terdapat hubungan positif dan signifikan antar variabel independen usia pelanggan dengan lamanya angsuran dan variabel produk yang dibiayai dengan lamanya angsuran. Hubungan ini diduga karena pelanggan membutuhkan produk tertentu sering dengan semakin bertambahnya usia pelanggan,. c. Tidak adanya hubungan positif antara lamanya dengan pemilihan inbound contact diduga disebabkan karena: media kontak yang terbatas dalam menggunakan inbound contact, yang sudah digunakan untuk waktu yang lama, sehingga baik pelanggan lama maupun pelanggan baru menggunakan inbound contact yang sama. (4) Berdasarkan departemen yang menghubungi pelanggan, inbound contact dapat digolongkan menjadi : mayoritas pelanggan memilih media kontak jika dihubungi oleh departemen administrasi (billing), mayoritas pelanggan memilih media kontak jika dihubungi oleh departemen sales, dan mayoritas pelanggan memilih media kontak telepon jika dihubungi oleh departemen Technical Support. (5) Inbound contact yang diinginkan mayoritas pelanggan untuk menghubungi perusahaan adalah media kontak telepon. Outbound contact yang diinginkan mayoritas pelanggan untuk dihubungi oleh perusahaan adalah media kontak telepon. (6) Pelanggan ingin dihubungi oleh perusahaan (outbound contact) melalui
15 departemen administrasi atau tagihan menggunakan media kontak yang baru, yaitu media kontak SMS. (7) CRM yang mendukung multi channel dapat dibangun dengan memperhatikan kesukaan pelanggan dalam memilih media kontak yang diinginkan. Inbound contact dapat dipilih berdasarkan latar belakang pelanggan, dengan mayoritas menggunakan telepon sebagai media kontak untuk menghubungi perusahaan. Outbound contact dapat digunakan berdasarkan departemen yang akan menghubungi pelanggan. Pelanggan memilih media kontak baru SMS sebagai inbound contact maupun outbound contact. Semua hubungan dari dan kepada pelanggan perlu dicatat dalam suatu basis data terpusat sehingga terciptanya integrasi multi channel. Saran (1) Sesuai hasil penelitian yang menunjukkan adanya faktor dan variabel lain diluar model yang berpengaruh terhadap pemilihan inbound contact maupun outbound contact maka disarankan untuk dilakukan penelitian lanjutan untuk mencari faktor-faktor tersebut sebagai penyempurnaan penelitian ini. (2) Adanya media kontak baru yang diinginkan oleh pelanggan dapat diterapkan perusahaan agar dapat melayani kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. SMS sebagai media kontak baru yang diinginkan pelanggan dapat dijadikan rencana pengembangan media kontak kepada pelanggan. (3) Sesuai prinsip CRM yang membutuhkan suatu basis data terpusat yang dapat digunakan oleh seluruh departemen dalam organisasi, maka pada studi kasus ini diperlukan suatu basis data terpusat yang mencatat data-data pribadi pelanggan serta setiap kejadian penggunaan inbound contact maupun outbound contact antara pelanggan dengan organisasi agar penggunaan antara satu media kontak dengan media kontak lainnya dapat terintegrasi. DAFTAR PUSTAKA Dyche, Jill The CRM Handbook. Addison Wisley. Francis Buttle Customer Relationship Management (Management Hubungan Pelanggan).Bayumedia Publishing.
16 Harmon, Paul, Michael Rosen, Michael Guttman Developing E-business System & Architectures A Manager s Guide. Academic Press. Kramer, Mitchell I Multi channel CRM, A Framework for Evaluating Multi-Channel CRM Solutions. Patricia Seybold Group. Payne, Adrian Handbook of CRM, Achieving Excellence in Customer Management, Butterworth-Heinemann.Oxford. Sugiyono, Dr.2003, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta. Turban, et.al Information Technology for Management: Transforming Business in the Digital Economy.Wiley International Edition. Ward, John, Joe Pappard Strategic Planning for Information Systems. 3rd Ed.John Wiley & Sons Ltd.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) YANG MENDUKUNG OPERASI MULTI CHANNEL DALAM LAYANAN INFORMASI SERTIFIKASI GURU STUDI KASUS PADA DIREKTORAT PROFESI PENDIDIK Tagor Alamsyah Harahap Program Studi :
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. dalam mencari dan menyampaikan informasi. Internet. Hal inilah yang disebut dengan e-commerce. Salah satu aplikasi dari e-
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan berkembangnya teknologi informasi, Internet telah menjadi salah satu media informasi yang paling banyak digunakan. Sangat mudah bagi para user (pengguna)
Lebih terperinciBab II. Tinjauan Pustaka
Bab II Tinjauan Pustaka Pada bab ini akan dijelaskan mengenai tinjauan pustaka yang digunakan dalam pemodelan Customer Relationship Management. Adapun teori yang akan dijelaskan antara lain adalah Customer
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penerapan dengan menggunakan teknologi informasi adalah e-customer
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan pesatnya kemajuan teknologi, banyak sekali terobosanterobosan baru dalam dunia teknologi saat ini. Di era informasi dan globalisasi saat ini, banyak
Lebih terperinciJakarta, November Peneliti
KATA PENGANTAR Segala puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas semua berkat, bimbingan, serta rahmat-nya sehingga kami dapat menyelesaikan tesis ini dengan tepat waktu sebagai salah satu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan yang
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Bedasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : Responden yang menjadi mayoritas di Lapis Lapis The
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi tentang latar belakang pembuatan aplikasi yang bertujuan untuk mengidentifikasi serta membatasi ruang lingkup permasalahan, sehingga aplikasi yang dibuat tidak
Lebih terperinciEnterprise Resource Planning
MODUL PERKULIAHAN Enterprise Resource Planning Supply Chain Management and Customer Relationship Management Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Sistem Informasi Sistem Informasi 04 MK18046
Lebih terperinciREKAYASA ALUR KERJA DAN ARSITEKTUR INFORMASI DENGAN MENGGUNAKAN BSP
REKAYASA ALUR KERJA DAN ARSITEKTUR INFORMASI DENGAN MENGGUNAKAN BSP Oleh : Hendra Gunawan Jurusan Teknik Informatika, STMIK-IM email : hendra_gunawan@engineer.com Abstrak Kegiatan yang terjadi dalam suatu
Lebih terperinciCRM Hello, Goodbye. Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan
CRM Hello, Goodbye Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan Era Tradisional Perusahaan lebih fokus pada APA bukan SIAPA Berusaha menjual sebanyak mungkin produk/jasa tanpa memperhatikan siapa yang membeli
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perusahaan untuk bersaing mengingat perkembangan teknologi dan persaingan
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan untuk merebut pangsa pasar dan konsumen menuntut setiap perusahaan untuk bersaing mengingat perkembangan teknologi dan persaingan dalam dunia bisnis yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Ketika suatu organisasi tumbuh semakin besar dan pola tingkatan operasionalnya semakin tidak sederhana dan kompleks, maka secara alamiah tuntutan pihak manajemen akan
Lebih terperinciBab III. Identifikasi Kebutuhan Bisnis
Bab III Identifikasi Kebutuhan Bisnis Pada bab ini akan dibahas mengenai identifikasi kebutuhan bisnis pada perancangan model CRM. Identifikasi kebutuhan bisnis dilakukan dengan melakukan tinjauan singkat
Lebih terperinciKATA PENGANTAR. data yang saya perlukan sehubungan dengan masalah yang diteliti.
Lampiran 1 Alat Ukur Iklim Kerja KATA PENGANTAR Dalam rangka memenuhi persyaratan untuk menempuh gelar Sarjana Psikologi (S.Psi) di Universitas Kristen Maranatha Bandung, saya membutuhkan beberapa informasi
Lebih terperinciPENGEMBANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB. Disusun Guna Memenuhi Tugas. Mata Kuliah E-BISNIS
PENGEMBANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah E-BISNIS Nama : FAUNDRY AMRUL MA RUF Nim : 09.11.2997 Prodi : STRATA - 1 Jurusan : TEKNIK INFORMATIKA
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI Pada bagian ini membahas tentang teori - teori yang digunakan sebagai landasan pada penelitian ini. 3.1 Sistem Informasi Data merupakan bahan baku yang akan di proses untuk menghasilkan
Lebih terperinciPengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya. Muslim Flora. 1 Pendahuluan
JUSI Vol. 1, No. 1 ISSN 2087-8737 Februari 2011 Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya Muslim Flora * Program Studi Sistem Informasi, Universitas Ahmad Dahlan Jalan Prof.
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. retail food dan non-food dengan konsep convenience store yang berasal dari
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian Franchise Circkle K adalah waralaba yang bergerak di bidang industri retail food dan non-food dengan konsep convenience store yang
Lebih terperinciPerencanaan Sumber Daya
MODUL PERKULIAHAN Perencanaan Sumber Daya Customer Relationship Management Fakultas Program Studi TatapMuka Kode MK DisusunOleh Program Magister Teknik B11536BA Pascasarjana Industri (M-203) 10 Abstract
Lebih terperinciKuesioner Survei Analisis Pengaruh CRM terhadap tingkat kesetiaan Pelanggan
Kuesioner Survei Analisis Pengaruh CRM terhadap tingkat kesetiaan Pelanggan PENGANTAR : Kepada Yang Terhormat Para Responden. Pertama-tama saya ucapkan selamat atas terpilihnya Anda sebagai responden dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berlomba-lomba mempromosikan beragam paket menarik sebagai kunci untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri perhotelan kini semakin bergairah. Pertumbuhan jumlah hotel yang pesat khususnya di daerah ibukota membuat sejumlah hotel berlomba-lomba
Lebih terperincipelanggan, perbaikan dalam proses pengiriman produk kepada pelanggan, adalah jalan kecil yang mendasar menuju sistem CRM.
ABSTRAK PT. Indovickers Furnitama (IF) adalah salah satu dari sekian banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang bisnis furnitur dewasa ini. Perkembangan yang pesat dalam bidang furniture ini menciptakan
Lebih terperinciE-CRM (1) Pertemuan 6 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom
E-CRM (1) Pertemuan 6 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom E-CRM strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan
Lebih terperinciBAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Perilaku dan sikap konsumen dalam menggunakan
Lebih terperinciBab IV. Perancangan Model CRM
Bab IV Perancangan Model CRM Pada bab ini akan dibahas mengenai perancangan model CRM sesuai dengan analisis terhadap lingkungan di XL. Perancangan model CRM yang akan dibahas mengenai perancangan model
Lebih terperinciANALISIS PERCEIVED EASE OF USE LAYANAN INTERNET BANKING (Studi kasus Universitas Gunadarma)
MAKALAH ANALISIS PERCEIVED EASE OF USE LAYANAN INTERNET BANKING (Studi kasus Universitas Gunadarma) Penulis : Kartika Sari Email : kartika@staff.gunadarma.ac.id Fakultas Ekonomi - Universitas Gunadarma
Lebih terperinciPERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB (STUDI KASUS: FIRMA PERENCANAAN KEUANGAN PROTRUST ADVISORS)
PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB (STUDI KASUS: FIRMA PERENCANAAN KEUANGAN PROTRUST ADVISORS) Kevin Tandianos Jurusan Sistem Informasi dan Management, BINUS University Jl.
Lebih terperinciManajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar
(CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar Pengertian Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk
Lebih terperinciPEMBUATAN DESAIN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMPERTAHANKAN DAN MEMPERLUAS HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN PADA SEKURITAS ABC
PEMBUATAN DESAIN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMPERTAHANKAN DAN MEMPERLUAS HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN PADA SEKURITAS ABC Hengky Alexander M dan Mahendrawathi ER Program Studi Magister
Lebih terperinciBAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan 6.1.1 Segmentation, Targetting, dan Positioning penelitiaan 6.1.1.1 Segmentation terdiri dari dari 2: Segmentasi berdasarkan demografi: a. Jenis kelamin: Pria
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. informasi, mempunyai pengaruh yang besar dalam perusahaan. Data warehouse
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi sangat berkaitan erat dengan perkembangan kebutuhan dalam perusahaan, karena kebutuhan akan data dan informasi dalam perusahaan sangat bergantung pada teknologi
Lebih terperinciBAB 4 PERENCANAAN STRATEGI SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI. permintaan terhadap produk juga meningkat.
BAB 4 PERENCANAAN STRATEGI SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI 4.1 Pengembangan sistem yang diusulkan Dengan memperkirakan terhadap trend bisnis di masa yang akan datang untuk bisnis dibidang pendistribusian
Lebih terperinciSIKLUS PENDAPATAN. Siklus Pendapatan
SIKLUS PENDAPATAN Siklus Pendapatan Sistem Informasi Akuntansi meliputi berbagai aktivitas yang berkaitan dengan siklus siklus pemrosesan transaksi perusahaan. Meskipun tidak ada dua organisasi yang identik,
Lebih terperinciANALISIS LINGKUNGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL BISNIS STMIK SUMEDANG DENGAN MENGGUNAKAN METODE SWOT ANALYSIS
ANALISIS LINGKUNGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL BISNIS STMIK SUMEDANG DENGAN MENGGUNAKAN METODE SWOT ANALYSIS Kiki Alibasah Dosen Jurusan Sistem Informasi STMIK Sumedang Email : kikialibasah78@gmail.com ABSTRAK
Lebih terperinciMuhammad Bagir S.E., M.T.I
Muhammad Bagir S.E., M.T.I Latar Belakang Fakta menunjukkan : Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru daripada pelanggan yang pernah membeli (pelanggan lama) Pelanggan
Lebih terperinciPENERAPAN IT BALANCE SCORECARD UNTUK PERENCANAAN STRATEGIS SISTEM INFORMASI DI SMK MEDIKACOM BANDUNG
PENERAPAN IT BALANCE SCORECARD UNTUK PERENCANAAN STRATEGIS SISTEM INFORMASI DI SMK MEDIKACOM BANDUNG 1 Hanif fakhrurroja, S,Si.,M.T. 2 Irvan Akbar Maulana 1 Program Studi Manajemen Informatika STMIK LKPIA
Lebih terperinciBAB IV MODEL CUSTOMER CENTRIC CRM UNTUK PERUSAHAAN ASURANSI JIWA
BAB IV MODEL CUSTOMER CENTRIC CRM UNTUK PERUSAHAAN ASURANSI JIWA IV.1 Hasil Analisis Hipotesis Dari seluruh pembuktian hipotesis yang telah dilakukan untuk mencari hubungan asosiatif antara variabel dependent
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka Pada penelitian sebelumnya yang berjudul Pengembangan Model Arsitektur Enterprise Untuk Perguruan Tinggi dilakukan pengembangan model arsitektur enterprise untuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. PT Muara Tour adalah perusahaan yang bergerak di bidang layanan Tours dan Travel
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah PT Muara Tour adalah perusahaan yang bergerak di bidang layanan Tours dan Travel yang salah satu fungsinya ialah untuk mendukung kegiatan pariwisata dan memberikan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Pertengahan abad 20, era informasi telah memasuki dimensi pemasaran dimana
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertengahan abad 20, era informasi telah memasuki dimensi pemasaran dimana kompetisi penjualan produk dan jasa semakin meningkat. Banyak perusahaan menjual produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. secara efektif dan efisien memanfaatkan teknologi modern. Masyarakat dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kehidupan modern yang dinamis saat ini menuntut masyarakat untuk secara efektif dan efisien memanfaatkan teknologi modern. Masyarakat dapat menggunakan telepon atau
Lebih terperinciRANCANGAN SISTEM INFORMASI ONLINE BOOKING PADA SALON CANTIK
RANCANGAN SISTEM INFORMASI ONLINE BOOKING PADA SALON CANTIK Vina Georgiana Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Binus University Jl. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat 11480 vinageorgiana@binus.edu
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI 3.2. Enterprise Arsitektur Arsitektur enterprise adalah sebuah pendekatan yang didirikan berdasarkan model dan manajemen holistik TI sebagai kerangka kerja untuk menunjukan penciptaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. satunya adalah handphone. Pada jaman sekarang, handphone menjadi salah
BAB I PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Perkembangan teknologi saat ini semakin cepat dan semakin canggih serta praktis. Teknologi telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia zaman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendapati masalah kesehatan dan yang beralamatkan di Jl. Tegalturi,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Unit Pelaksana Teknis (UPT) Poliklinik Hewan Yogyakarta merupakan poliklinik milik dinas kota Yogyakarta yang di peruntukkan bagi hewan yang mendapati masalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Perkembangan internet yang sangat cepat dalam beberapa tahun ini membawa
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan internet yang sangat cepat dalam beberapa tahun ini membawa dampak yang besar bagi perkembangan bisnis di seluruh dunia. Perkembangan ini menghasilkan
Lebih terperinciE-BUSINESS. Materi E-Business untuk ST INTEN
E-BUSINESS Materi E-Business untuk ST INTEN Definisi E-Business E-Business adalah kegiatan transaksi, jual beli, bisnis yang dilakukan secara otomatis melalui kegiatan elektronik/internet, dan juga perusahaan
Lebih terperinciUKDW BAB 1 PENDAHULUAN
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Prima Laundry berlokasi di Jl. Tentara Rakyat Mataram no 42 Yogyakarta merupakan salah satu laundry yang berdiri pada tahun 2010 yang ada di daerah Yogyakarta. Dengan
Lebih terperinciDESAIN SISTEM INFORMASI PRODUKSI DI PT INDOSIPA BETON
DESAIN SISTEM INFORMASI PRODUKSI DI PT INDOSIPA BETON David Sundoro* dan Arif Djunaidy** * PT Indosipa Beton Raya Surabaya-Mojokerto Km 19, Sepanjang, Sidoarjo email : david.sundoro@gmail.com ** Program
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan yang semakin ketat khususnya pada industri
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era persaingan yang semakin ketat khususnya pada industri telekomunikasi dan teknologi informasi, perusahaan perlu untuk melakukan evaluasi menyeluruh dan melakukan
Lebih terperinciCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SOFTWARE FROM SAP
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SOFTWARE FROM SAP Karya Ilmiah E Business Sujiwo (09.11.3212) STMIK AMIKOM YOGYAKARTA ABSTRAK Karya ilmiah e-business ini berisikan uraian mengenai lingkungan bisnis
Lebih terperinciANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASISKAN WEB (STUDI KASUS: PT. FAJAR BUANA INTERNASIONAL)
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASISKAN WEB (STUDI KASUS: PT. FAJAR BUANA INTERNASIONAL) Suparto Darudiato, Yunica Dewi Puji, Dian Angelina, Dina Margaretha
Lebih terperinciRancang Bangun Sistem Informasi Akademik berbasis SMS Gateway dengan Metode Rapid Application Development
Rancang Bangun Sistem Informasi Akademik berbasis SMS Gateway dengan Metode Rapid Application Development Eko Harli 1, Ahmad Fauzi 2 1,2 Informatika/Fakultas Teknik - Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas
Lebih terperinciB. Dasar CRM. C. Arsitektur CRM
A. Pemahaman CRM CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Klinik Pratama Kusuma Husada merupakan klinik yang berada di Dukuh
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Klinik Pratama Kusuma Husada merupakan klinik yang berada di Dukuh Karangploso RW.10 Desa Jarum Kecamatan Bayat Kabupaten Klaten yang melayani beberapa layanan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. informasi yang paling banyak digunakan. Sangat mudah bagi para user
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan berkembangnya teknologi informasi yang pesat seperti sekarang ini, telah menjadikan Internet sebagai salah satu media pencarian informasi yang paling
Lebih terperinciANALISIS DAN PENGEMBANGAN SISTEM E-CRM PADA PT. SENDANG REJEKI
ANALISIS DAN PENGEMBANGAN SISTEM E-CRM PADA PT. SENDANG REJEKI I Gusti Made Karmawan, Evawati Yanuar, dan Satria Widya Adhika Jurusan Komputerisasi Akuntansi, Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer,
Lebih terperinciDAFTAR ISI. 2.7 Pemasaran
ABSTRAK Perusahaan Anta Express Tour dan Travel (disebut perusahaan Anta) merupakan salah satu perusahaan industri pariwisata yang bergerak pada bidang jasa biro perjalanan tour dan travel agen. Di kota
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi Internet telah banyak dimanfaatkan dalam berbagai organisasi, khususnya di dunia usaha. Internet menyediakan banyak kelebihan dalam dunia usaha, seperti tersedianya
Lebih terperinciCustomer Relationship Management (CRM) Software dari SAP Fitur & Fungsi Sistem CRM: Marketing Software
Customer Relationship Management (CRM) Software dari SAP Fitur & Fungsi Sistem CRM: Marketing Software disusun oleh Satrya Nurrachman 09.11.2820 Kelas : E-Bisnis 2 JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI
Lebih terperinciKONSEP SI LANJUT. WAHYU PRATAMA, S.Kom., MMSI.
KONSEP SI LANJUT WAHYU PRATAMA, S.Kom., MMSI. PERTEMUAN 4 KSI LANJUT SCM dan IT dalam SCM Peran Teknologi Informasi dalam Suatu SCM. Pentingnya Informasi dalam SCM. Penggunaan Informasi dalam Suatu SCM.
Lebih terperinciCustomer Relationship Management /CRM
Customer Relationship Management /CRM Aloysius HeruDanardatu, PengenalanCustomer Relationship Management, www.ilmukomputer.com,diakses tanggal27 Januari2007 Customer Relationship Management, www.wikipedia.com,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kerangka Teori Peneliti merangkai kerangka teori berdasarkan olah data yang di ambil dari responden yang menggunakan sistem ERP di satuan kerja kementerian keuangan. sistem ERP
Lebih terperinciPERENCANAAN ARSITEKTUR SISTEM INFORMASI DI STMIK KADIRI DENGAN TOGAF ARCHITECTURE DEVELOPMENT METHOD
PERENCANAAN ARSITEKTUR SISTEM INFORMASI DI STMIK KADIRI DENGAN TOGAF ARCHITECTURE DEVELOPMENT METHOD Wildan Mahmud 1 dan Achmad Holil Noor Ali 2 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi
Lebih terperinciE BUSINESS. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Disusun Oleh : Ribut Wahyudi ( ) Kelas : 09 S1TI 09
E BUSINESS Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Disusun Oleh : Ribut Wahyudi (09.11.3169) Kelas : 09 S1TI 09 JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER STIMIK AMIKOM YOGYAKARTA
Lebih terperinciTeknologi Informasi (TI) pada saat ini merupakan suatu kebutuhan yang tidak bisa
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi Informasi (TI) pada saat ini merupakan suatu kebutuhan yang tidak bisa terelakkan lagi bagi perusahaan. TI tidak hanya bersifat support saja, tetapi juga
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Pertumbuhan Penjualan Suplemen Olahraga
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Meningkatnya kesadaran akan pentingnya kesehatan dengan melakukan olahraga telah menjadi perhatian masyarakat Indonesia maupun global. Berbagai manfaat dapat dijelaskan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini tergolong dalam penelitian survey. Penelitian survey. 3.2 Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian ini tergolong dalam penelitian survey. Penelitian survey menurut Sugiyono, (2010) adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi CRM Para ahli CRM, para guru yang bekerja pada CRMGuru.com, mendefinisikan CRM sebagai: Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi bisnis untuk memilih
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian The International Journal of Bussiness and Management
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan dalam dunia perindustrian di era globalisasi saat ini semakin ketat dengan kemajuan teknologi informasi. Kemajuan dalam teknologi informasi menjadikan
Lebih terperinciPertemuan ke-10. Pengantar e-commerce (CRM)
Pertemuan ke-10 Pengantar e-commerce Customer Relationship Management (CRM) SUB POKOK BAHASAN 1. Pengantar CRM 2. Peranan e-crm 3. Model Bisnis e-crm 4. Tool & Aplikasi e-crm 2 Apa itu CRM? Suatu pendekatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN I.1 LATAR BELAKANG
BAB I PENDAHULUAN I.1 LATAR BELAKANG Saat ini perkembangan teknologi informasi sudah sangat pesat. Kehadiran internet memberi manfaat bagi manusia dalam memenuhi kebutuhan manusia akan informasi menjadi
Lebih terperinciDAFTAR ISI KATA PENGANTAR DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN i iv vii viii xi I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang 1 1.2. Identifikasi Masalah 5 1.3. Rumusan Masalah 6 1.4. Tujuan Penelitian
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Melihat perkembangan teknologi yang terus bertambah maju dan pertumbuhan pengguna internet yang terus bertambah setiap tahunnya. Internet dianggap dapat menghapus batas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI 2.1 Tinjauan pustaka Dalam pembangunan sistem ini tidak terlepas dari penelitian terdahulu yang sudah ada untuk bahan acuan perbandingan dan kajian. Beberapa penelitian
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis digital printing memenuhi kebutuhan dunia periklanan di Indonesia dengan cepat dan instan menjadikan usaha printing konvensional mulai ditinggalkan.
Lebih terperincicommit to user 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Sedangkan menurut beliau, manajemen
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap niat beli ulang pada toko online Brodo, dan dapat ditarik beberapa kesimpulan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Strategi Definisi strategi secara umum adalah rencana tindakan atau kebijaksanaan yang dibuat untuk mencapai suatu tujuan. Dan menurut beberapa ahli, strategi adalah arah dan
Lebih terperinciPERENCANAAN STRATEGI SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA BENGKEL TISKY S MOTOR
PERENCANAAN STRATEGI SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA BENGKEL TISKY S MOTOR Michael 1200985533 Indra Setiawan 1000854095 Dicky Christianto 0900801503 Dosen pembimbing : Pangondian T.Siregar, SE, MM.
Lebih terperinciMekanisme E-Commerce E dalam dunia bisnis
Mekanisme E-Commerce E dalam dunia bisnis Memahami E-Commerce sebenarnya tidak jauh berbeda dengan memahami bagaimana perdagangan atau bisnis selama ini dijalankan.. Yang membedakannya adalah dilibatkannya
Lebih terperinciV. KARAKTERISTIK, MOTIVASI KERJA, DAN PRESTASI KERJA RESPONDEN
V. KARAKTERISTIK, MOTIVASI KERJA, DAN PRESTASI KERJA RESPONDEN 5.1 Karakteristik Responden Karyawan Harian Jurnal Bogor yang menjadi responden pada penelitian ini berjumlah 35 orang. Dari 35 orang tersebut,
Lebih terperinciANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM e-crm PADA PT PARAMITRA MEDIA PERKASA
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM e-crm PADA PT PARAMITRA MEDIA PERKASA Siswono 1 ; Juni Liem 2 ; Arieany Prasetyo 3 ABSTRACT Customers are the key to achieve company s success, that s why company should
Lebih terperinciCustomer Relationship Management
Customer Relationship Management Sumber: Aloysius Heru Danardatu, Pengenalan Customer Relationship Management, www.ilmukomputer.com,diakses tanggal 27 Januari 2007 Customer Relationship Management, www.wikipedia.com,
Lebih terperinciPERANCANGAN E-MARKETING PADA PT. TOKO DJEMPOL BERBASIS WEB
PERANCANGAN E-MARKETING PADA PT. TOKO DJEMPOL BERBASIS WEB Anugra Panjisadewa Binus University, Jl. Shandang No B3 Jakarta Barat Ridwan Armet Binus University, Jl. Agung Utara, Blok C No. 13, Sunter STS,
Lebih terperinciKATA PENGANTAR. Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan YME atas kasih karunia dan berkat
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan YME atas kasih karunia dan berkat yang telah dilimpahkan-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini tepat pada waktu yang telah ditentukan.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Dewasa ini, kebutuhan rumah tangga semakin meningkat, disertai dengan gaya hidup masyarakat yang semakin konsumtif, menyebabkan pengeluaran menjadi semakin
Lebih terperinciANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM MANAJEMEN KLAIM BERBASIS WEB DAN APLIKASI BLACKBERRY
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM MANAJEMEN KLAIM BERBASIS WEB DAN APLIKASI BLACKBERRY Bayu Kanigoro; Andy Wijaya; C. N. Firmana; Astari Jusman Computer Science Department, School of Computer Science, Binus
Lebih terperinciE-Marketing dalam E-Business
1. Mahasiswa dapat menjelaskan tentang e-marketing di dalam Dalam e-business terdapat E-Marketing dimana e-marketing juga berperan dalam penyusunan sistem e- business.berikut ini adalah beberapa definisi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan computer lintas dunia, biasanya
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan computer lintas dunia, biasanya internet menyajikan berbagai informasi atau berita tentang suatu barang dan jasa.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kegiatan operasionalnya. Kegiatan operasional dalam perusahaan leasing ILUFA
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Tidak dapat disangkal apabila semua perusahaan menginginkan kegiatan operasinya dapat dijalankan dengan efektif dan efisien sehingga dapat dilakukan penghematan
Lebih terperinci3/16/2012 LECTURER: Reference
E - Commerce sessi 1 Electronic Commerce LECTURER: M. Mulyana Mubarak http://moebarak.wordpress.com Tujuan : definisi dan konsep dari E- Commerce Dimensi dari E-Commerce Framework E-Commerce Klasifikasi
Lebih terperinciTUGAS UJIAN MID SEMESTER E-BISNIS
TUGAS UJIAN MID SEMESTER E-BISNIS Disusun Oleh : Nama : Heriska Wibowo Pramono NIM : 09.11.2955 Kelas : 09-S1TI-06 Dosen : M. Suyanto, Prof. Dr, M.M. STMIK AMIKOM YOGYAKARTA 2011/2012 ABSTRAK SAP CRM menyediakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. baru baik usaha dagang, jasa, maupun industri. Suatu perusahaan dituntut
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring meningkatnya perkembangan dunia bisnis menyebabkan persaingan yang sangat ketat. Hal ini ditandai dengan munculnya jenis usaha baru baik usaha dagang, jasa,
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI Pada bab ini akan dibahas dasar - dasar teori yang berkaitan dengan pembangunan sistem penjualan online untuk Omah Produksi Kang Bedjo Jogja. III.1. Sistem Penjualan Online (E-Commerce)
Lebih terperinciI. SISTEM BISNIS ENTERPRISE
Manajemen & SIM 2 Bisnis Elektronik Hal. 1 SISTEM BISNIS ELEKTRONIK Definisi Bisnis Elektronik Saat ini dunia perdagangan tidak lagi dibatasi dengan ruang dan waktu. Mobilitas manusia yang tinggi menuntut
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. mempunyai satu kantor pusat dan tiga buah cabang. CV. Anugrah menjual
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang CV. Anugrah merupakan sebuah perusahaan ritel di kota Solo yang mempunyai satu kantor pusat dan tiga buah cabang. CV. Anugrah menjual produk-produk alat tulis kantor,
Lebih terperinciSISTEM INFORMASI PELANGGAN BERBASIS SMS GATEWAY PADA DEALER YAMAHA JAYA MOTOR
SISTEM INFORMASI PELANGGAN BERBASIS SMS GATEWAY PADA DEALER YAMAHA JAYA MOTOR Ferdiyanto Teknik Informatika STMIK ATMA LUHUR PANGKALPINANG Jl. Jend. Sudirman Selindung Lama Pangkalpinang Kepulauan Babel
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PELANGGAN DAN CUSTOMER RETENTION PADA HOTEL BUMIKARSA
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DAN CUSTOMER RETENTION PADA HOTEL BUMIKARSA Andre Renaldo Mendean (0300455074) Jong Budi Santoso (0400489561) Riama Flora Letrianov M (0440002112) PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM
Lebih terperinci