KEPUASAN PASIEN TERHADAP KINERJA PERAWAT DI RUANG RAWAT INAP RSUD WAMENA

Transkripsi

1 KEPUASAN PASIEN TERHADAP KINERJA PERAWAT DI RUANG RAWAT INAP RSUD WAMENA PATIENT SATISFACTION TO NURSE PERFORMANCE IN TAKE CARE ROOM OF LODGE RSUD WAMENA Karel Kobak 1, Alimin Maidin 2, Sangkala 3 1 Bagian AKK Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin 2 Bagian MPK Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin 3 Bagian Manajemen Publik Fisip, Universitas Hasanuddin Alamat Korespondensi: Karel Kobak Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar, Hp karelkobak@gmail.com 0

2 Abstrak Kepuasan pasien adalah persepsi pasien yang harapannya dapat terpenuhi dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibel, reliabilitas, responsiveness, assurance dan empati. Penelitian ini bertujuan menganalisis perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan perawat melalui dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty pada ruang rawat inap interna, bedah, anak, dan obgyn di RSUD Wamena tahun Penelitian ini menggunakan desain observasional analitik dengan rancangan crosscitonal study. Pengambilan dan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel penelitian adalah pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Wamena. Pemilihan sampel menggunakan rumus Notoatmodjo, yakni sebanyak 200 responden. Analisis data menggunakan formula statistik, yakni tabulasi silang dengan uji chi- Square yang diolah dengan program SPSS versi 17. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien umum terhadap kualitas pelayanan perawat secara tangible, responsiveness, dan secara emphaty, kecuali secara reliability dan assurance. Ada Perbedaan tingkat kepuasan pasien askes terhadap kualitas pelayanan perawat secara tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada ruang rawat inap interna, bedah, anak dan obgin. Kata kunci : kepuasan pasien, Askes dan Umum, kualitas pelayanan Abstract Patient Satisfaction is their perception that their hope be fulfilled from 5 dimensions of the service quality, i.e. tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The study aims to analyse the differences in the patient s satisfaction of the service quality of the nurses through the dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty in the inpatient wards of interne, surgery, paediatric, and obstetrics and gynaecology in the regional hospital of Wamena in The research is set in analytic observational design with crosssectional study. The data were collected through questionnaire distribution. The study sample consisted of patients in the inpatient ward of the regional hospital of wamena. The sample was selected with Notoatmodjo s formula as many as 200 respondents. The data were analysed statistically thourgh crosstabulation and chi-square test with SPSS 17. The result indicates that there is no difference in the satisfaction rate of the general patient for the service quality of the satisfaction rate of the general patient for the service quality of the nurses in tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty but in reliability and assurance. However, there is a difference in the satisfaction rate of the patients with health insurance ( ASKES) for the service quality of the nurse in tangibility, reability, responsiveness, assurance, and empathy in the inpatient wards of interne, surgery, paediatric, and obstetrics and gynaecology of the regional hospital of Wamena in Keyword: patient s satisfaction, general patient and with health insurance, service quality. 1

3 PENDAHULUAN Kepuasan pelanggan akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting dalam semua sektor bisnis, baik barang maupun jasa. Semua hal yang dilakukan dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada pelanggan tidaklah berarti sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan (Gerson, 2012). Rumah sakit harus berupaya untuk meningkatkan berbagai fasilitas pelayanan dan mutu pelayanan kesehatan demi terwujudnya pelayanan kesehatan yang maksimal (Sudarwanto, 2009). Kotler (2000), mengartikan kepuasan merupakan sebuah fungsi kinerja perawat. Parasuraman (2009), menyatakan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Kepuasan pasien berpengaruhi secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dan kemudian kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan pasien (Irawan, 2012). Keperawatan sebagai suatu bidang profesi dapat terus dikembangkan dan terintegrasi sepenuhnya dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan. Berdasarkan Undang- Undang No. 23/92 tentang kesehatan mengatakan bahwa profesi keperawatan adalah merupakan profesi tersendiri yang setara dan mitra dari disiplin profesi kesehatan lainnya. Dalam melakukan registrasi dan praktik keperawatan, perawat diberi lisensi sesuai Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 647/ Menkes/ SK/IV/2000 (Ismaini, 2013). Menurut Ardian (2010), untuk dapat menilai tingkat kepuasan konsumen adalah tanggapan konsumen yang diteliti pada dimensi (kriteria) penentu kualitas jasa pelayanan mengenai keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan / jaminan (assurance), empati / perhatian (emphaty), dan bukti langsung / penampilan (tangible). Kinerja RSUD Wamena sendiri sering mendapatkan komplain dari pihak masyarakat terkait dengan pelayanan yang tidak memuaskan. Diantaranya adalah seperti yang termuat dalam tabloid lokal yang menyatakan bahwa secara umum pelayanan kesehatan di kawasan itu memprihatinkan, tenaga medis banyak namun jarang masuk RS. Pelayanan kesehatan di rumah sakit umum di wilayah itu, tidak sesuai dengan harapan masyarakat (Jubi/ Mawel, Jayapura Selasa, 16/7/2013). Sebagai salah satu ujung tombak pelayanan kesehatan di rumah sakit, terutama pada unit pelayanan rawat inap, unsur keperawatan sangat menentukan tinggi rendahnya kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit mengingat perawat merupakan profesi yang paling sering berinteraksi dengan pasien di rumah sakit. Keperawatan sebagai suatu bidang profesi dapat terus dikembangkan dan terintegrasi 2

4 sepenuhnya dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan. Berdasarkan Undang-Undang No. 23/92 tentang kesehatan mengatakan bahwa profesi keperawatan adalah merupakan profesi tersendiri yang setara dan mitra dari disiplin profesi kesehatan lainnya. Dalam melakukan registrasi dan praktik keperawatan, perawat diberi lisensi sesuai Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 647/ Menkes/ SK/IV/2000 (Ismaini, 2013). Hal ini sangat disayangkan, mengingat peranan RSUD Wamena yang sangat vital dalam menangani masalah-masalah kesehatan yang terjadi di Kabupaten Jayawijaya daerah daerah-daerah terpencil di sekitarnya. Keadan ini menunjukkan bahwa kinerja perawat masih rendah yaitu para perawat belum bekerja sesuai dengan keinginan organisasi sehingga banyak menimbulkan komplain dari masyarakat. Hal ini terjadi karena nilai, norma dan aturan yang menjadi pedoman bagi anggota organisasi dalam bersikap dan berperilaku saat bekerja, belum dapat memberikan suatu keyakinan akan terpenuhinya berbagai harapan dan kepentingan anggota pada saat tercapainya tujuan organisasi. Rendahnya kinerja perawat kemungkinan disebabkan oleh belum adanya kesadaran para perawat kesehatan terhadap status pekerjaan sebagai fungsi pelayanan kesehatan. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti merasa perlu adanya suatu penelitian tentang Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap kualitas Pelayanan Perawat di Ruang Rawat inaprsud Wamena. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan perawat di ruang rawat inap interna, bedah, anak dan obgin di RSUD Wamena tahun BAHAN DAN METODE Lokasi dan Rancangan Penelitian Lokasi penelitian ini adalah RSUD Wamena pada ruang rawat inap interna, bedah, anak dan obgin. Jenis penelitian ini adalah metode deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif dan desain penelitiannya adalah survey cross sectional. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah semua pasien ruangan rawat inap di RSUD Wamena pada ruang rawat inap interna, bedah, anak dan obgin yang mendapatkan pelayanan kesehatan periode Sampel sebanyak 200 orang yang dipilih secara aksidental terdiri atas 100 pasien yang membayar dengan umum dan 100 pasien yang membayar secara umum. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan oleh petugas lapangan terlatih dan menggunakan metode wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Wawancara dilakukan untuk mengetahui secara 3

5 langsung dengan tatap muka antara peneliti dengan pasien sebagai objek yang ditunjuk untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) yang ditujukan kepada responden. Dalam pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner itu terdiri atas pertanyaan berkaitan kepuasan pasien umum dan askes terhadap kualitas pelayanan prawat secara bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) para ruang rawat inap interna, bedah, anak dan obgin. Studi Pustaka adalah mencari sumber-sumber lain yang bisa mendukung dalam penelitian, baik melalui jurnal-jurnal ataupun kajian peneliti terdahulu. Analisis Data Analisis data dilakukan dengan analisis univariat untuk memperoleh gambaran dari variabel disajikan secara deskriptif dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan narasi. Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui sebaran (distribusi) dan frekuensi jawaban responden terhadap kuesioner yang telah diisi dan kecenderungannya. Dari analisis ini diharapkan dapat diketahui rerata dan simpang bakunya. Statistik deskriptif ditujukan untuk mengetahui gambaran suatu data yang dilihat dari rata-rata, standar deviasi, varian, maksimun dan minimum (Ghozali, 2010). Sedangkan analisis bivariat dengan uji chi-square dengan bantuan program SPSS dilakukan analisis tabulasi silang pada masing-masing variabel bebas dan variabel terikat untuk mencari perbedaan yang bermakna. HASIL Karakteristik Sampel Data demografi responden (tabel 1 terlampir) diketahui bahwa responden (pasien) perempuan lebih banyak yaitu 54,5% dibandingkan responden laki-laki yang hanya 45,5%. Selanjutnya responden dikelompokkan berdasarkan usia dan diketahui bahwa mayoritas responden berusia tahun yaitu sebanyak 33,5 %. Kemudian mereka yang berusia kurang dari 1-10 tahun sebanyak 20,5 %. Sedangkan mereka yang berusia tahun sebanyak 20% dan yang terkecil adalah mereka yang berusia antara tahun hanya sebanyak 2%. Berdasarkan tingkat pendidikan, diketahui bahwa mayoritas responden adalah berpendidikan Tidak sekolah dan SLTA yaitu sebanyak 25,5 %. Kemudian mereka yang berpendidikan SLTP sebanyak 13,0%, D3 sebanyak 11,5 %, S1 dan SD sebanyak 8,5 %, dan tidak tamat SD sebanyak 7,5%. Selanjutnya responden dikelompokkan pekerjaan, diketahui bahwa mayoritas adalah mereka yang tidak bekerja yaitu sebanyak 54,5%, dan terkecil adalah 4

6 mereka bekerja sebagai Wiraswata yaitu sebesar 1,5%. Sementara itu responden termasuk jenis pasien Umum dan askes adalah masing-masing sebesar 50%. Tanggapan Responden Terhadap Lima Dimensi Kualitas Jasa Layanan Tanggapan responden terhadap lima dimensi kualitas jasa layanan dapat dilihat pada ( tabel 2 terlampir). Diantara dimensi tersebut yakni Kualitas pelayanan secara tangibel diketahui nilai tengah aktual sebesar 6 lebih kecil dari pada nilai tengah teoritisnya yaitu 7.5, hal ini menunjukkan bahwa para pasien umum tidak puas terhadap bukti nyata atas kinerja perawat di ruang rawat inap RSUD Wamena. Adapun pasien askes nilai tengah aktual 10 lebih besar dari nilai tengah teoritisnya (7,5) atau dengan kata lain pasien askes telah puas terhadap pelayann perawat di rumah sakit ini. Kualitas pelayanan perawat secara reliability baik pasien umum maupun pasien askes telah puas karena nilai tengah aktual keduanya lebih besar dari pada nilai tengah teoritisnya. Kualitas pelayanan perawat secara responsiveness pasien umum tidak puas, sementara itu pasien askes telah puas. Kualitas pelayanan perawat secara assurance diketahui bahwa pasien umum telah puas demikian halnya pada pasien askes telah puas. Terakhir, kualitas secara empati telah memberikan kepuasan terhadap terhadap pasiem askes, sementara itu belum mampu memberikan kepuasan terhadap pasien umum. Uni Bivariat Tabel 3 ( terlampir) menggambarkan uji Chi-Square perbedaan tingkat kepuasan pasien umum dan askes terhadap kualitas pelayanan perawat secara Tangibel, Reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada ruang rawat inap interna, bedah, anak dan obgin di RSUD Wamena tahun Kualitas pelayanan secara tangibel untuk pasien umum diketahui nilai porbabilitas (>0.05), Probabilitas pasien askes sebesar (<0.05). Probabilitas kualitas layanan secara reliability diketahui bahwa pasien umum (<0.05) dan askes (<0.05). Selanjutnya, probabilias kualitas layanan perawat secara responsiveness diketahui untuk pasien umum sebesar (>0.05) dan pasien askes sebesar 0.05 (= 0.05). Probabilitas kualitas layanan perawat secara assurance untuk pasien umum adalah sebesar (<0.05) dan untuk pasien askes adalah sebesar (<0.05). terakhir, probilitas kualitas layanan secara emphaty untuk pasien umum adalah (>0.05) dan pasien askes adalah sebesar (<0.05). PEMBAHASAN Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara tangibel diketahui nilai tengah aktual sebesar 6 lebih kecil dari pada nilai tengah teoritisnya yaitu 7.5, hal ini 5

7 menunjukkan bahwa para pasien umum tidak puas terhadap bukti nyata atas kinerja perawat di ruang rawat inap RSUD Wamena. Adapun pasien askes nilai tengah aktual 10 lebih besar dari nilai tengah teoritisnya 7,5 atau dengan kata lain pasien askes telah puas terhadap pelayann perawat di rumah sakit ini. Hal ini didukung dengan uji statistik bahwa tidak ada perbedaan kepuasan pasien umum terhadap pelayanan perawat secara tangibel diketahui dari porbabilitasnya (>0.05), sedangkan pasien askes terdapat perbedaan yang bermakna, ini dilihat dari probabilitas pasien askes sebesar (<0.05). Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Sebayang (2011), bahwa pasien telah puas terhadap mutu pelayanan secara tangibel pada RSU Pirngadi Medan. Kualitas pelayanan perawat secara reliability baik pasien umum maupun pasien askes telah puas karena nilai tengah aktual keduanya lebih besar dari pada nilai tengah teoritisnya. Berdasarkan uji statistik bahwa Probabilitas kualitas layanan secara reliability diketahui bahwa pasien umum (<0.05) dan askes (<0.05) hal ini bermakna terbedapat perbedaan yang signifikan tingkat kepuasan pasien umum dan askes terhadap kualitas pelayanan perawat secara reliability pada ruang rawat inap interna, bedah, anak dan obgin di RSUD Wamena tahun Penelitian ini sejalan dengan pendapat Parasuraman (2009), menyebutkan bahwa kehandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kualitas pelayanan perawat secara responsiveness pasien umum tidak puas (nilai tengah aktual < nilai tengah teoritis), sementara itu terdapat kepuasan dari pasien askes (nilai tengah aktual < nilai tengah teoritis). Berdasarkan uji statistik diketahui bahwa nilai probabilias kualitas layanan perawat secara responsiveness diketahui untuk pasien umum sebesar (>0.05) dan pasien askes sebesar 0.05 (= 0.05). yang bermakana bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien umum dan terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien askes terhadap kualitas pelayanan perawat secara responsiveness pada ruang rawat inap interna, bedah, anak dan obgin di RSUD Wamena tahun Penelitian sejalan dengna penelitian Nainggolan ( 2010), menyebutkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan kepuasan pasien askes terhadap mutu pelayanan kesehatan secara responsiveness di rumah sakit umum dr. Pirngadi Medan. Kualitas pelayanan perawat secara assurance diketahui bahwa pasien umum telah puas demikian halnya pada pasien askes telah puas (nilai tengah actual kedua pasien tersebut > nilai tengah teoritis). Berdasarkan uji statistik diketahui besar nilai probabilitas kualitas layanan perawat secara assurance untuk pasien umum adalah sebesar (<0.05) dan untuk pasien askes adalah sebesar (<0.05). Hal ini bermakna bahwa terdapat perbedaan 6

8 yang signifikan tingkat kepuasan pasien umum dan askes terhadap kualitas pelayanan perawat secara assurance pada ruang rawat inap interna, bedah, anak dan obgin di RSUD Wamena tahun Pendapat ini sejalan yang dikemukakan oleh Adriani (2010), bahwa pasien peserta askeskin telah puas terhadap pelayanan secara assurance para ruang rawat inap di Di RSU dr. Pirngadi Medan. Terakhir, kualitas secara empati telah memberikan kepuasan terhadap terhadap pasien askes (nilai tengah aktual > nilai tengah teoritis), sementara itu belum mampu memberikan kepuasan terhadap pasien umum (nilai tengah aktual < nilai tengah teoritis). Berdasarkan uji statistik pada level signifikansi 95% dan alfa 0.05 diperoleh nilai signifikan p value untuk jenis pasien umum adalah lebih besar daripada nilai alfa 0.05, bermakna tidak ada perbedaan yang signifikan tingkat kepuasan pasien yang membayar secara umum terhadap kualitas pelayanan perawat secara assurance pada ruang rawat inap interna, bedah, anak dan obgin di RSUD Wamena tahun Adapun persepsi pada jenis pasien askes bahwa diperoleh nilai signifikan p value lebih kecil daripada alfa 0.05 dengan demikan dapat disimpulkan terdapat perbedaan yang signifikan tingkat kepuasan pasien yang membayar secara umum terhadap kualitas pelayanan perawat secara emphati pada ruang rawat inap interna, bedah, anak dan obgin di RSUD Wamena tahun Penelitian ini sejalan dengan penelitian Natalia (2013), bahwa emphaty berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel PT. Inna dharma deli hotel Medan. Penelitian ini juga sejalan dengan yang dikemukakan oleh Helmida (2014), bahwa pasien telah memberikan persepsi baik terhadap variabel emphaty pada pelayanan kesehatan perawat di ruang inap kelas III rumah sakit Imelda Medan Tahun SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan tujuan penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan pasien umum terhadap kualitas pelayanan perawat secara tangibel, responsiveness, dan emphaty, sementara itu terdapat perbedaan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan secara reliability dan assurance pada ruang rawat inap interna, bedah, anak dan obgin di RSUD Wamena tahun Adapun untuk pasien askes terdapat perbedaan kepuasan pasien askes terhadap kualitas pelayanan perawat secara Tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada ruang rawat inap interna, bedah, anak dan obgin di RSUD Wamena tahun Pelayanan yang baik terhadap kedua pasien yang membayar secara umum dan askes dengan tanpa membedakan keduanya. Para peneliti dapat menjadikan tesis ini sebagai referensi khususnya yang terkait dengan kepuasan pasien. 7

9 DAFTAR PUSTAKA Ardian, Adhiatma (2010). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Rumah Sakit Ibu dan Anak di Semarang. Jurnal Majalah Ekonomi. Gerson. (2012). Mengukur Kepuasan Pelannggan: Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu, Seri Panduan Praktis No. 17 Jakarta: Penerbit PPM. Ghozali. (2010). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. BP Universitas Diponegoro. Semarang. Helmida. (2014). Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Perawat Di Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Imelda Medan Tahun Skripsi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Medan. Irawan. (2012). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Ismaini. (2013). Etika Keperawatan, Jakarta : Wydia Medika. Kotler. (2000). Marketing Management, The Millenium Edition (tenth edition), New Jersey : Prentice Hall inc. Nainggolan. (2010). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan.Tesis. Program Pasca Sarjana Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Administrasi dan Kebijakan Kesehatn Universitas Sumatera Utara, Medan. Natalia. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Inna Dharma Deli Hotel Medan. Skripsi manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan. Parasuraman. (2009). Servequal : A Mutiple Item Measuring Costumer Purception of Service Quality. Journal of Retailling. Sebayang. (2011). Analisis Hubungan Mutu PelayananKesehatan dengan Kepuasan Pasien RSU. Pirngadi Medan. Tesis. Program Magister Administrasi Rumah Sakit, Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, Medan Sudarwanto. (2009). Mutu Pelayanan Kesehatan di RSUD Yogyakarta. Jurnal Medika. Yogyakarta. 8

10 Tabel 1. Demografi Responden Keterangan Jumlah (Orang ) Persentase (%) Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan Umur tahun tahun tahun tahun tahun tahun Pendidikan 1. Tidak sekolah 2. Tidak TamaT SD 3. SD 4. SLTP 5. SLTA 6. D3 7. S1 Pekerjaan 1. Tidak bekerja 2. PNS 3. Pensiunan 4. Pegawai Swasta 5. Wiraswata 6. Buruh Jenis Pasien 1. Umum 2. Askes Sumber : Data primer diolah, 2014 Tabel 2 Tanggapan Responden Variabel Jenis Penelitian Pasien Tangibel Reliability Responsiveness Assurance Empati Sumber : data primer diolah, Rentang teoritis Rentang aktual 45,5 54,5 20, , Nilai tengah teoritis Nilai tengah aktual Standar deviasi Umum ,5 6 2,365 Askes ,5 10 1,689 Umum ,5 8,5 1,738 Askes , Umum ,867 Askes ,40 Umum ,5 16 2,48 Askes ,5 17 3,47 Umum ,804 Askes ,694 9

11 Tabel 3. Uji Square Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Umum dan Askes Terhadap Kualitas Pelayanan Perawat Secara Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphatic Pada Ruang Rawat Inap Interna, Bedah, Anak dan Obgin di RSUD Wamena Tahun 2013 p p p p p Pasien Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Umum 1, , Askes Sumber : data primer diolah,