BAB 4 HASIL PENELITIAN. Peneliti melakukan wawancara dengan pihak eksternal. Hal ini bertujuan untuk

Transkripsi

1 BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 PENYAJIAN DATA PENELITIAN Wawancara Wawancara Eksternal Peneliti melakukan wawancara dengan pihak eksternal. Hal ini bertujuan untuk mengecek keefektifan program CSR yang sudah dilakukan dan untuk melihat apakah bagian umum dari Bank Sulut Cabang Jakarta dapat berjalan dengan melaksanakan peran sebagai bagian umum sekaligus sebagai humas. Hal itu dapat diketahui melalui wawancara dengan nasabah, beberapa perwakilan masyarakat ibukota yang ada disekitar dan pihak-pihak yang dimungkinkan menerima program CSR yang sudah dilakukan Bank Sulut Cabang Jakarta. Narasumber pertama adalah Karmelia Pusung selaku nasabah. 1. Pertanyaan : Alasan apa yang membuat anda memilih Bank Sulut menjadi tempat penyimpanan dana & tempat anda bertransaksi? Dan seberapa besar kepercayaan anda kepada Bank Sulut? Jawaban : Saya memilih Bank Sulut karena saya sudah lama menjadi nasabah dan karena Bank Sulut merupakan Bank Pembangunan daerah tempat kelahiran saya. Sehingga saya percaya dengan Bank Sulut. 2. Pertanyaan : Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap pelayanan Bank Sulut? 66

2 67 Jawaban : Cukup puas, karena selama ini pelayanan Bank Sulut sudah cukup baik. 3. Pertanyaan : Apa yang membedakan Bank Sulut dengan Bank yang lain? Jawaban : Bank Sulut berbeda karena Bank Sulut adalah Bank Daerah yang sebagian besar asetnya adalah milik Pemerintah Daerah Sulawesi Utara. Itu yang membuat saya lebih percaya dengan Bank Sulut. 4. Pertanyaan : Selama menjadi nasabah, pernahkah anda mengalami masalah dengan Bank Sulut? Jawaban : Pernah 5. Pertanyaan : Siapa yang anda hubungi saat terjadi masalah? Apakah masalah yang anda hadapi mendapatkan penyelesaian dengan baik? Jawaban : Saya menghubungi salah seorang staff, tetapi biasanya permasalahannya ditangani oleh bagian umum. Ya, cukup dilayani dengan baik. 6. Pertanyaan : Pernahkah anda mendengar tentang program CSR yang dilakukan oleh Bank Sulut? Jika ya, pernahkah anda mendapatkan sesuatu dari program itu? Jawaban : Pernah mendengar, tetapi tidak pernah mendapatkan sesuatu dari program itu. 7. Pertanyaan : Seberapa pentingnya program CSR untuk anda? Jawaban : Program CSR penting, karena itu bisa membantu perusahaan dikemudian hari dengan adanya citra baik dari masyarakat selain itu program itu juga menguntungkan masyarakat. 8. Pertanyaan : Menurut anda, apakah informasi-informasi dari Bank Sulut sudah memadai dan penyampaiannya dapat diterima dengan baik? Adakah saran yang dapat anda berikan untuk meningkatkan hal itu?

3 68 Jawaban : Bagi saya masih kurang, karena mungkin Bank Sulut kurang beinteraksi dengan masyarakat. Saran saya sih, mungkin lebih baik kalau Bank Sulut bisa memanfaatkan media-media sosial yang ada, seperti melalui twitter, facebook, dan lain sebagainya. Dan tentunya harus ada yang khusus menangani itu. Agar hal itu bisa terus berkembang secara berkesinambungan. Narasumber kedua adalah Bapak Alvi Waney selaku nasabah : 1. Pertanyaan : Alasan apa yang membuat anda memilih Bank Sulut menjadi tempat penyimpanan dana & tempat anda bertransaksi? Dan seberapa besar kepercayaan anda kepada Bank Sulut? Jawaban : Sebagai perantau, saya memilih BPD yang berasal dari daerah saya. Itu yang menjadi asalan mengapa saya memilih Bank Sulut. Tingkat kepercayaan saya kepada Bank Sulut, jika tingkatannya dari tingkat 1 sampai 10, saya memilih tingkat Pertanyaan : Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap pelayanan Bank Sulut? Jawaban : Cukup baik. Selama ini saya merasa dilayani dengan cukup baik. 3. Pertanyaan : Apa yang membedakan Bank Sulut dengan Bank yang lain? Jawaban : Bank Sulut memilki ciri khas daerah Sulawesi Utara. Dan meski Bank Sulut adalah bank daerah, tetapi Bank Sulut sudah bisa eksis di Ibukota. 4. Pertanyaan : Selama menjadi nasabah, pernahkah anda mengalami masalah dengan Bank Sulut?

4 69 Jawaban : Selama menjadi nasabah, tentunya pernah mengalami masalah. Akan tetapi bukan sesuatu masalah yang mengganjal atau bukan masalah yang besar bagi saya. 5. Pertanyaan : Siapa yang anda hubungi saat terjadi masalah? Apakah masalah yang anda hadapi mendapatkan penyelesaian dengan baik? Jawaban : Saat terjadi masalah saya menghubungi bagian customer service, atau menghubungi bagian yang ada hubungannya dengan masalah tersebut. Ya, permasalahan yang dihadapi mendapatkan penyelesaian dengan baik. 6. Pertanyaan : Pernahkah anda mendengar tentang program CSR yang dilakukan oleh Bank Sulut? Jika ya, pernahkah anda mendapatkan sesuatu dari program itu? Jawaban : Ya, tidak hanya mendengar tetapi juga pernah menerima program seperti itu. 7. Pertanyaan : Seberapa pentingnya program CSR untuk anda? Jawaban : Cukup penting bagi saya, selama itu tepat sasaran. 8. Pertanyaan : Menurut anda, apakah informasi-informasi dari Bank Sulut sudah memadai dan penyampaiannya dapat diterima dengan baik? Adakah saran yang dapat anda berikan untuk meningkatkan hal itu? Jawaban : Untuk saya masih kurang. Saran yang dapat saya berikan ialah mungkin dengan penanganan yang lebih baik, yang lebih berfokus dalam menyampaikan informasi-informasi. Agar informasi itu bisa diketahui semua kalangan, bukan hanya kelangan tertentu saja. Narasumber ketiga adalah Virginia selaku perwakilan masyarakat yang berada disekitar Bank Sulut Cabang Jakarta :

5 70 1. Pertanyaan : Apakah anda tahu Bank Sulut? Jawaban : Ya, saya tahu. 2. Pertanyaan : Apa yang anda ketahui tentang Bank Sulut? Jawaban : Bank Sulut adalah Bank Daerah Sulawesi Utara. 3. Pertanyaan : Darimanakah anda tahu Bank Sulut? Jawaban : Saya tahu Bank Sulut sudah sejak lama karena saya berasal dari Manado. 4. Pertanyaan : Apakah dengan adanya Bank Sulut di Ibukota memberikan pengaruh bagi anda? Apa saja pengaruhnya? Jawaban : Bagi saya, tidak ada pengaruhnya sih.. 5. Pertanyaan : Pernahkah anda mendengar tentang program CSR yang dilakukan oleh Bank Sulut? Jawaban : Tidak pernah. 6. Pertanyaan : Pernahkah anda mendapatkan sesuatu dari program CSR yang dilakukan oleh Bank Sulut? Jawaban : Tidak 7. Pertanyaan : Menurut anda apakah program CSR itu menguntungkan? Pentingkah masyarakat menerima program CSR? Jawaban : Program CSR itu sangat penting karena itu menunjukan eksistensi perusahaan dimata masyarakat. Penting bagi masyarakat untuk menerima program itu. 8. Pertanyaan : Menurut anda, apakah informasi-informasi dari Bank Sulut sudah memadai dan penyampaiannya dapat diterima dengan baik? Adakah saran yang dapat anda berikan untuk meningkatkan hal itu?

6 71 Jawaban : Menurut saya masih kurang karena teman-teman saya saja banyak tidak mengenal Bank Sulut, apalagi informasi-informasi yang ada dari Bank Sulut. Untuk saran, mungkin Bank Sulut harus lebih lagi memperhatikan hal-hal yang berhubungan dengan itu, dengan adanya penanganan khusus. Narasumber keempat adalah Bapak Dede Suryana selaku perwakilan masyarakat Ibukota yang berprofesi sebagai supir taxi blue bird dengan nomor taxi EL 083 : 1. Pertanyaan : Apakah anda tahu Bank Sulut? Jawaban : Ya, saya tahu. 2. Pertanyaan : Apa yang anda ketahui tentang Bank Sulut? Jawaban : Bank Sulut adalah Bank yang bertempat di Jalan Imam Bonjol, seberang Hotel Mandarin. 3. Pertanyaan : Darimanakah anda tahu Bank Sulut? Jawaban : Karena saya sering melewati gedung Bank Sulut. 4. Pertanyaan : Apakah dengan adanya Bank Sulut di Ibukota memberikan pengaruh bagi anda? Apa saja pengaruhnya? Jawaban : Tidak ada pengaruhnya. 5. Pertanyaan : Pernahkah anda mendengar tentang program CSR yang dilakukan oleh Bank Sulut? Jawaban : Tidak 6. Pertanyaan : Pernahkah anda mendapatkan sesuatu dari program CSR yang dilakukan oleh Bank Sulut? Jawaban : Tidak

7 72 7. Pertanyaan : Menurut anda apakah program CSR itu menguntungkan? Pentingkah masyarakat menerima program CSR? Jawaban : Menguntungkan. Bagi saya penting, terutama bagi masyarakat yang membutuhkan. 8. Pertanyaan : Menurut anda, apakah informasi-informasi dari Bank Sulut sudah memadai dan penyampaiannya dapat diterima dengan baik? Adakah saran yang dapat anda berikan untuk meningkatkan hal itu? Jawaban : Belum. Bagi saya belum memadai. Saran saya, ada baiknya kalau Bank Sulut lebih berusaha lagi dalam penyampaian informasi dan berhubungan dengan masyarakat yang ada. Dengan meningkatkan usaha-usaha yang sudah dilakukan. Narasumber kelima adalah Bapak Agung selaku perwakilan masyarakat Ibukota yang berprofesi sebagai pedagang yang berdagang didepan gedung Bank Sulut : 1. Pertanyaan : Apakah anda tahu Bank Sulut? Jawaban : Ya. 2. Pertanyaan : Apa yang anda ketahui tentang Bank Sulut? Jawaban : Bank Sulut itu Bank Daerah yang berasal dari Sulawesi Utara. 3. Pertanyaan : Darimanakah anda tahu Bank Sulut? Jawaban : Saya tahu Bank Sulut karena saya berdagang didepan gedung Bank Sulut. 4. Pertanyaan : Apakah dengan adanya Bank Sulut di Ibukota memberikan pengaruh bagi anda? Apa saja pengaruhnya?

8 73 Jawaban : Lumayan berpengaruh, karena sebagian konsumen saya adalah orang Bank Sulut. 5. Pertanyaan : Pernahkah anda mendengar tentang program CSR yang dilakukan oleh Bank Sulut? Jawaban : Tidak pernah. 6. Pertanyaan : Pernahkah anda mendapatkan sesuatu dari program CSR yang dilakukan oleh Bank Sulut? Jawaban : Tidak 7. Pertanyaan : Menurut anda apakah program CSR itu menguntungkan? Pentingkah masyarakat menerima program CSR? Jawaban : Ya, menguntungkan. Ya penting, apalagi bagi masyarakat yang membutuhkan. 8. Pertanyaan : Menurut anda, apakah informasi-informasi dari Bank Sulut sudah memadai dan penyampaiannya dapat diterima dengan baik? Adakah saran yang dapat anda berikan untuk meningkatkan hal itu? Jawaban : Mungkin belum maksimal. Saran saya, Bank Sulut harus lebih meningkatkan lagi usaha-usaha dalam menyampaikan informasi Wawancara Internal Selain melakukan wawancara dengan pihak eksternal, peneliti juga melakukan wawancara dengan pihak internal. Hal ini bertujuan untuk membandingkan apakah kegiatan humas yang di dalamnya termasuk usaha-usaha pencitraan yang sudah dilakukan oleh pihak internal berpengaruh pada pihak eksternal.

9 74 Narasumber pertama adalah Yanti Yapardi selaku Plh Pemimpin (Pelaksana Harian Pemimpin) yang mewakili pimpinan cabang yang saat itu berhalangan untuk diwawancarai. Plh Pemimpin adalah 2 (dua) orang yang pangkatnya dibawah pemimpin cabang (pemimpin seksi) yang menggantikan pemimpin cabang dalam melaksanakan tugas harian pemimpin cabang di saat pemimpin cabang berhalangan. 1. Pertanyaan : Seberapa pentingnya pencitraan menurut anda? Jawaban : Penting sekali untuk Bank Sulut Cabang Jakarta dikarenakan Bank Sulut sendiri merupakan Bank Daerah yang berusaha untuk menjadi yang terbaik dalam bisnis perbankan nasional yang dari tahun ke tahun makin baik dalam hal persaingan. 2. Pertanyaan : Kiat-kiat apa saja yang sudah dilakukan perusahaan dalam meningkatkan citra? Jawaban : Untuk meningkatkan citra Bank Sulut di mata masyarakat DKI Jakarta, khususnya masyarakat Sulawesi Utara yang berdomisili di Jakarta, Bank Sulut menggalakan dengan mengikuti acara-acara amal yang diadakan oleh perkumpulan (kawanua) yang berada di Jakarta dalam bentuk sponsorship. Adapun kiat-kiat yang dilaksanakan sampai saat ini yaitu ; memberikan pelayanan terbaik pada seluruh nasabah dan masyarakat pengguna jasa Bank Sulut, memperluas jaringan operasional, bekerja sama dengan jaringan atm bersama dalam meningkatkan pelayanan, melakukan promosi-promosi di majalah-majalah nasional (Infobank, Bisnis Indo, Investor Daily,dsb) maupun daerah (Manado post, Tribun Manado, dsb), dan melalui program CSR. 3. Pertanyaan : Tahap-tahap apa yang sudah dilakukan dalam program CSR untuk meningkatkan citra? Kepada siapa program CSR itu ditujukan?

10 75 Jawaban : Program CSR ditujukan bagi masyarakat yang membutuhkan bantuan. Tahap-tahap yang sudah dilakukan adalah dengan memberikan bantuan dalam bentuk makanan, pakaian & obat-obatan. 4. Pertanyaan : Menurut anda, apakah program CSR yang sudah dilakukan berpengaruh pada pencitraan Bank Sulut Cabang Jakarta? Darimana anda mengetahui hal itu? Jawaban : Program CSR bukan hanya untuk meningkatkan citra Bank Sulut semata, tetapi program CSR ini merupakan tanggung jawab perusahaan. Perusahaan dapat memberikan dukungan melalui bantuan yang dapat membantu, mengatasi atau mengurangi permasalahan yang ada di masyarakat sehingga terjadi perubahan dalam kesejahteraan dikehidupan bermasyarakat. Dengan begitu terjalin hubungan serasi dan seimbang antara perusahaan dan masyarakat. 5. Pertanyaan : Siapa yang bertanggung jawab dari program CSR yang dilakukan? Jawaban : Yang bertanggung jawab dalam program CSR adalah kantor pusat yang berlokasi di Sulawesi Utara, melalui Divisi PBC dan Hubmas. Tetapi yang menangani program CSR yang dilakukan di Jakarta adalah bagian umum. 6. Pertanyaan : Pencitraan merupakan salah satu fungsi dan tugas dari humas. Menurut anda, untuk mendukung kegiatan humas yang didalamnya termasuk usaha-usaha pencitraan seperti melalui program CSR dan lain sebagainya, apakah perlu dilakukan pemisahan kerja antara bagian umum yang merangkap sebagai humas dengan adanya bagian humas yang berdiri sendiri dalam struktur organisasi Bank Sulut Cabang Jakarta? Jawaban : Ya, mungkin itu bisa dilakukan untuk mendukung kegiatan humas. Tetapi mungkin tidak perlu penambahan bagian humas dalam struktur organisasi

11 76 karena kan Bank Sulut di Jakarta hanyalah cabang dan humas Bank Sulut berada di Manado. Mungkin lebih baik jika bagian umum di kelompokan menjadi 2 (dua) bagian, yang satunya khusus menangani kegiatan humas dan yang lainnya mengerjakan pekerjaan bagian umum secara fokus. Paling tidak ada 1 (satu) orang di bagian umum, yang dikhususkan untuk menangani kegiatan humas. Narasumber kedua adalah Eko Makagiansar selaku pegawai bagian umum yang menangani masalah humas di Bank Sulut Cabang Jakarta : 1. Pertanyaan : Seberapa pentingnya pencitraan menurut anda? Jawaban : Pencitraan adalah sesuatu yang sangat penting karena itulah yang menentukan kesan pertama seseorang terhadap perusahaan terutama bank. 2. Pertanyaan : Kiat-kiat apa saja yang sudah dilakukan perusahaan dalam meningkatkan citra? Jawaban : Kiat-kiat yang dilakukan sudah banyak. Seperti promosi, mengikuti kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan masyarakat Sulawesi Utara, dan program CSR. 3. Pertanyaan : Tahap-tahap apa yang sudah dilakukan dalam program CSR untuk meningkatkan citra? Kepada siapa program CSR itu ditujukan? Jawaban : Kalo program CSR, mungkin kita lebih berfokus lebih banyak di daerah Sulawesi Utara itu sendiri. Dimana kita sering membantu Ikatan Nelayan, Ikatan Petani, koperasi-koperasi, ataupun juga menyumbang untuk kegiatankegiatan dari Pemda Sulawesi Utara. Sedangkan yang di Jakarta sejauh ini kita menyumbang untuk kegiatan yang dilakukan ikatan-ikatan keluarga besar orangorang Sulawesi Utara yang ada di Jakarta, gereja-gereja dan masjid.

12 77 4. Pertanyaan : Menurut anda, apakah program CSR yang sudah dilakukan berpengaruh pada pencitraan Bank Sulut Cabang Jakarta? Darimana anda mengetahui hal itu? Ya, itu jelas berpengaruh terutama pengaruh yang bersifat positive. Karena dengan begitu masyarakat Sulawesi Utara yang ada di Jakarta bisa lebih mengenal Bank Sulut, minimal mereka tahu bahwa Bank Sulut sudah ada di Jakarta. Kalo untuk masyarakat Ibukota, saya rasa mereka sudah cukup mengetahui karena kita juga melakukan CSR secara global seperti sering kali kita memberikan bantuan kepada perkumpulan remaja yang ada di menteng, membantu menyumbang dalam penyelenggaraan Ulang Tahun Jakarta melalui kecamatan-kecamatan. Jadi CSR itu berpengaruh, saya mengetahui itu dari orang-orang sekitar karena ada juga beberapa nasabah baru yang non Sulawesi Utara. 5. Pertanyaan : Siapa yang bertanggung jawab dari program CSR yang dilakukan? Jawaban : Sejauh ini sih kita tidak punya departemen khusus. Yang meng-handle kegiatan-kegiatan itu kerja sama antara Umum dan Seksi Pelayanan Nasabah. 6. Pertanyaan : Pencitraan merupakan salah satu fungsi dan tugas dari humas. Menurut anda, untuk mendukung kegiatan humas yang didalamnya termasuk usaha-usaha pencitraan seperti melalui program CSR dan lain sebagainya, apakah perlu dilakukan pemisahan kerja antara bagian umum yang merangkap sebagai humas dengan adanya bagian humas yang berdiri sendiri dalam struktur organisasi Bank Sulut Cabang Jakarta? Jawaban : Untuk humas yang berdiri sendiri dalam struktur organisasi kiranya itu dapat menjadi pertimbangan positive mengingat Bank Sulut yang ada di Jakarta

13 78 sudah berkembang yang dulunya hanya 1 (satu) kemudian menjadi 2 (dua) dan sekarang telah menjadi 4 (empat). Akan lebih baik jika ada departmen khusus yang menangani humas sehingga kegiatan humas akan lebih terfokus terutama dalam hal pencitraan secara positif Observasi Berdasarkan dari hasil observasi yang peneliti lakukan dan peroleh mengenai pelaksanaan peran dan fungsi humas yang dilakukan oleh bagian umum dan pelayanan nasabah dalam hal pencitraan Bank Sulut Cabang Jakarta antara lain sebagai berikut : 1. Peran dan fungsi humas tidak hanya dilakukan oleh bagian umum, tetapi dibantu oleh bagian pelayanan nasabah. Keduanya bekerja sama dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan humas. 2. Kegiatan humas ditangani oleh beberapa unit kerja dan tidak ada yang melaksanakan peran dan fungsi humas secara tetap. 3. Dikarenakan tidak ada yang menangani kegiatan humas secara tetap, kegiatan CSR menjadi kurang maksimal dapat dilihat dari tidak adanya data pelaksanaan CSR dalam bentuk tulisan sehingga penulis mendapatkan informasi hanya melalui data lisan. 4. Program CSR yang dilakukan Bank Sulut lebih fokus kepada masyarakat Sulawesi Utara yang berdomisili di Jakarta. 5. Divisi humas kantor pusat yang bertanggung jawab akan kegiatan humas yang ada di cabang Jakarta.

14 PENGOLAHAN TERHADAP DATA YANG TERKUMPUL Fungsi Humas di Bank Sulut Cabang Jakarta Bank Sulut merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan dan membuka cabang di Jakarta dengan tujuan untuk meningkatkan eksistensi dan citra di mata masyarakat nasional. Akan tetapi, usaha-usaha yang dilakukan oleh Bank Sulut bisa dikatakan belum maksimal, hal itu dapat dilihat dari tidak adanya humas dalam struktur organisasi dan tidak ada yang menangani pekerjaan humas secara tetap. Berdasarkan observasi yang penulis amati selama berada di perusahaan, fungsi humas bagi perusahaan lebih mengarah kepada promosi-promosi tentang produk Bank Sulut, menangani masalah-masalah yang berhubungan dengan nasabah, dan pencitraan perusahaan. Namun fungsi humas itu tidak ditangani oleh seseorang yang khusus menangani pekerjaan humas. Pekerjaan itu dirangkap oleh unit kerja lain yaitu bagian umum dan bagian pelayanan nasabah. Salah satu contoh kasus yang penulis kerjakan selama melakukan observasi dan mengerjakan pekerjaan humas yakni penulis ditugaskan untuk menemui pemimpin salah satu perusahaan klien Bank Sulut untuk membicarakan masalah kredit yang dilanggar oleh perusahaan tersebut. Dalam pelaksanaan pekerjaan itu, penulis menyimpulkan bahwa masalah yang sama dan beberapa kali dilakukan oleh perusahaan tersebut itu, dikarenakan kurang adanya penyampaian yang baik dan penanganan yang profesional dari Bank Sulut sehingga perusahan itu beberapa kali terlibat dalam permasalahan yang sama.

15 Implementasi program CSR di Bank Sulut Cabang Jakarta Pencitraan merupakan sesuatu yang penting bagi narasumber internal perusahaan. Salah satu usaha pencitraan yang dilakukan oleh Bank Sulut ialah melalui program CSR (Corporate Social Responsibility). Berdasarkan data primer yang penulis dapatkan melalui wawancara, program CSR yang dilakukan oleh Bank Sulut ialah berupa bantuan-bantuan berbentuk sumbangan. Akan tetapi, dalam pelaksanaanya kegiatan ini kurang memiliki tujuan yang terfokus/terarah dan kurang penanganan yang mendalam. Hal itu bisa dilihat pada saat penulis melakukan observasi, penulis mendapati bahwa tidak adanya catatan tertulis dari program CSR yang sudah dilakukan, tidak ada perencanaan kegiatan CSR dan evaluasi dari kegiatan CSR yang sudah dilakukan. Informasi mengenai program CSR bisa penulis dapat melalui informasi lisan. Tiap-tiap narasumber internal memiliki jawaban yang berbeda-beda saat ditanya tentang Siapa yang bertanggung jawab terhadap program CSR yang dilakukan. Ibu Yanti Yapardi selaku Plh pemimpin menjawab bahwa yang bertanggung jawab dengan program CSR adalah divisi humas yang berada di kantor pusat tetapi yang menangani program itu di Jakarta adalah bagian umum. Sedangkan jawaban dari Bapak Eko Makagiansar selaku pegawai bagian umum yang menangani kegiatan humas saat ditanyakan pertanyaan yang sama menjawab bahwa sejauh ini belum ada departemen khusus yang bertanggung jawab akan program itu, yang menangani kegiatan itu adalah kerja sama antara bagian umum dan bagian pelayanan nasabah. Berdasarkan data primer yang penulis dapatkan melalui wawancara, penulis menyimpulkan bahwa program CSR yang sudah dilakukan belum maksimal dikarenakan tidak adanya penanganan yang tepat dan tetap akan program yang sudah dilakukan itu. Penulispun menanyakan saran atau alternatif pemecahan masalah untuk masalah yang dihadapi, beberapa narasumber internal

16 81 menjawab dengan bahasa yang berbeda akan tetapi intinya sama yakni setuju dengan adanya penanganan khusus akan pekerjaan humas. Berikut ini data mengenai program CSR yang dilakukan Bank Sulut Cabang Jakarta : No. Bulan Kegiatan Besar Dana 1. Triwulan I Bantuan sosial kemanusiaan. Rp ,- 2. Triwulan II Bantuan sosial keagamaan, Rp ,- organisasi pemuda dan mahasiswa serta rehabilitasi sarana umum. 3. Triwulan III Bantuan sosial keagamaan, Rp ,- organisasi keagamaan (MUI, Per-satuan rehabilitasi Gereja,dll) lingkungan, organisasi pemuda dan mahasiswa serta bantuan kesehatan massal. 4. Triwulan IV Bantuan sosial keagamaan, Rp ,- organisasi keagamaan (MUI, Per-satuan Gereja, dll), rehabilitasi lingkungan, organisasi pemuda dan mahasiswa serta bantuan

17 82 kesehatan missal, bantuan untuk korban bencana alam. Total pengeluaran pada kegiatan sosial tahun 2010 Rp , Citra Bank Sulut Bagi Bank Sulut Cabang Jakarta, bagian umum dan pelayanan nasabah berperan cukup penting dalam kegiatan humas karena bagian umum dan pelayanan nasabah adalah unit kerja yang merangkap sebagai humas. Pernyataan itu penulis dapat dari data primer melalui wawancara dengan Plh Pemimpin dan pegawai. Berdasarkan data sekunder tentang tugas humas dan Buku Laporan Tahunan Bank Sulut 2010, salah satu pekerjaan humas ialah meningkatkan citra, yang juga merupakan tujuan Bank Sulut membuka cabang di Jakarta. Melalui program CSR yang ditangani oleh bagian umum dan bagian pelayanan nasabah, Bank Sulut melakukan usaha untuk meningkatkan citra. Dengan melakukan wawancara dengan pihak eksternal yang berada di sekitar perusahaan, penulis mengambil kesimpulan bahwa program CSR yang sudah dilakukan tidak mempengaruhi citra perusahaan. Hal itu didukung oleh jawaban-jawaban narasumber eksternal yang sebagian menjawab bahwa mereka tidak pernah mendengar tentang program CSR yang sudah dilakukan dan hampir semua menjawab bahwa mereka tidak pernah menerima program CSR dari Bank Sulut. Para narasumber mengenal Bank Sulut bukan karena program CSR, akan tetapi karena hal-hal yang bersifat kebetulan seperti jawaban seorang supir taxi bahwa dia mengenal Bank Sulut karena kebetulan sering lewat di depan gedung Bank Sulut, seorang pedagang menjawab mengenal Bank Sulut

18 83 karena sering berdagang di samping gedung Bank Sulut, dan narasumber lain menjawab bahwa mereka mengenal Bank Sulut karena kebetulan mereka berasal dari daerah Sulawesi Utara. Berdasarkan data primer yang penulis dapat, penulis menyimpulkan bahwa program CSR yang sudah dilakukan Bank Sulut tidak berpengaruh pada citra perusahaan Alternatif Pemecahan Masalah Dalam meningkatkan citra, dibutuhkan peran dan fungsi humas. Untuk itu dibutuhkan profesionalisme dan penanganan yang terfokus, tidak hanya sekedar merangkap sebagai humas. Semua narasumber yang diwawancarai meski dari pihak-pihak yang berbeda, menjawab dengan jawaban yang sama bahwa mereka setuju dengan alternatif pemecahan masalah yang diusulkan penulis, yakni penanganan akan program CSR harus dilakukan dengan lebih teratur dan terarah. Hal itu perlu didukung dengan adanya pemisahan hubungan kerja antara unit kerja lain yang merangkap sebagai humas dengan adanya humas yang berdiri sendiri dalam struktur organisasi atau minimal ada 1 (satu) orang yang menangani kegiatan humas secara profesional dan tetap. Mengingat Bank Sulut yang berada di Jakarta sudah semakin berkembang, yang dulunya hanya 1 (satu), menjadi 2 (dua), dan sekarang telah menjadi 4 (empat). Jadi, alternatif pemecahan masalah yang diusulkan penulis bisa diterima dengan baik.

19 PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Berdasarkan hasil wawancara dengan berbagai sumber baik internal maupun eksternal dan hasil observasi selama penelitian, maka peneliti mencoba untuk mengaitkan antara teori yang digunakan dengan hasil wawancara dan observasi guna meneliti hasil dari tujuan diadakannya penelitian ini. Berdasarkan pengertian-pengertian dari beberapa ahli seperti yang ada pada Bab 2 halaman 1. Penulis mengambil kesimpulan Public Relations (Humas) adalah usaha yang direncanakan secara berkesinambungan, guna membangun dan mempertahankan hubungan timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya. Public relations dianggap sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi dalam rangka menjalin kerjasama yang lebih produktif, untuk memenuhi kepentingan bersama yang lebih efisien, dan dilakukan secara professional guna membangun citra yang baik terhadap perusahaan Secara keseluruhan tujuan dari public relations adalah untuk menciptakan citra baik perusahaan sehingga dapat menghasilkan kesetiaan publik terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Selain itu public relations bertujuan untuk menciptakan, membina dan memelihara sikap budi yang menyenangkan bagi lembaga atau organisasi di satu pihak dan dengan publik di lain pihak dengan komunikasi yang harmonis dan timbal balik. Adapun 3 (tiga) tugas public relations menurut Frida Kusumastuti, seperti yang ada di Bab 2 halaman 9 yang intinya public relations bertugas untuk menginterpretasikan, menganalisa, dan membuat evaluasi perilaku publik untuk kemudian direkomendasikan

20 85 kepada pimpinan perusahaan untuk merumuskan kebijakan juga mengevaluasi programprogram perusahaan khususnya yang berkaitan dengan publik. Berdasarkan pengertian, tujuan, fungsi, dan tugas dari public relations, salah satu yang pokok ialah meningkatkan citra perusahaan. Di Bank Sulut Cabang Jakarta, pekerjaan humas dikerjakan oleh unit kerja lain yang diperkirakan bisa menangani pekerjaan humas secara merangkap. Hal itu jelas bertentangan dengan pengertian, tujuan, fungsi, dan tugas dari humas itu sendiri. Berdasarkan data sekunder, pekerjaan humas adalah pekerjaan yang harus dilakukan secara berkesinambungan dan merupakan tugas yang membutuhkan professionalisme. Tidak bisa dilakukan secara bergantian, dikarenakan humas berhubungan dengan masyarakat karena itu seorang humas memiliki tanggung jawab yang besar. Selain itu, untuk mencapai tujuannya, usaha-usaha yang dilakukan haruslah dilakukan dengan cara terus menerus dan berkesinambungan. Salah satu tujuan Bank Sulut membuka cabang di Jakarta, diantaranya yakni untuk meningkatkan citra di mata masyarakat secara nasional. Dikarenakan Bank Sulut merupakan perusahaan daerah yang memiliki eksistensi yang tinggi di tempat asalnya dan ingin meningkatkan eksistensi di mata masyarakat Ibukota. Berdasarkan pengertian-pengertian dari beberapa ahli yang penulis paparkan di bab 2 halaman 10, dapat disimpulkan bahwa citra adalah pandangan seseorang tentang suatu perusahaan/organisasi. Pandangan tersebut muncul dari kesan pertama atau dari pengalaman-pengalaman yang terjadi berdasarkan fakta-fakta dan kenyataan yang ada.

21 86 Dan berdasarkan beragam definisi tentang citra perusahaan seperti yang ada di Bab 2 halaman 14, penulis menyimpulkan bahwa citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap suatu perusahaan secara keseluruhan. Keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Dari sekian banyak faktor tersebut, lima diantaranya sangat berpengaruh besar dalam pembentukan citra perusahaan, yakni : 1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran. 2. Citra yang ditunjukan kepada kelompok sasaran hendaknya realistis sehingga mudah dipercaya. 3. Citra yang ditonjolkan tepat. 4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran. 5. Citra yang ditonjolkan merupakan sarana, bukan tujuan usaha. (Siswanto Sutojo, 2004,p.39) Berdasarkan observasi, penulis menyimpulkan faktor yang paling mempengaruhi citra Bank Sulut adalah faktor nomor 2, 4, dan 5. Ketiga faktor tersebut mempengaruhi citra Bank Sulut, karena pencitraan yang sudah dilakukan selama ini masuk ke dalam 3 faktor itu. Namun ada 2 faktor yang belum dilakukan oleh Bank Sulut yakni faktor nomor 1 dan 3 yaitu citra yang ditonjolkan tepat dan citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran. Bank Sulut dikatakan belum tepat dalam menonjolkan citranya, karena Bank Sulut tidak mengenal publik yang akan menjadi sasaran. Hal itu membuat Bank Sulut belum bisa

22 87 membangun citra berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang diinginkan dan dibutuhkan kelompok sasaran. Contohnya seperti sumbangan makanan yang diberikan untuk perkumpulan remaja dan anak-anak jalanan yang berada di Menteng. Mungkin anak-anak tersebut lebih membutuhkan buku-buku, alat tulis, dan seragam sekolah atau mungkin mereka membutuhkan pendidikan. Dengan mengenal publik sasaran, Bank Sulut bisa memberikan bantuan seperti yang mereka butuhkan dan harapkan, tidak hanya sekedar memberikan sumbangan. Citra yang baik membawa banyak manfaat yang bernilai bagi perusahaan, di antaranya adalah : 1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap. 2. Menjadi perisai selama masa krisis. 3. Menjadi daya tarik eksekutif handal. 4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran. 5. Penghematan biaya operasional. (Siswanto Sutojo, 2004,p.3) Dari 5 (lima) manfaat yang ada, ada 2 (dua) manfaat mungkin yang sudah dirasakan oleh Bank Sulut Cabang Jakarta yakni: menjadi daya tarik eksekutif handal dan mengingkatkan strategi pemasaran. Bank Sulut sudah memiliki beberapa partner perusahaan-perusahaan besar yang bekerja sama dengan Bank Sulut diantaranya PT. Jamsostek yang pada akhir bulan April 2012 menjalin kerja sama kembali dengan Bank Sulut. Inti kerja sama yang dijalin adalah saling membantu dalam soal jaminan sosial

23 88 tenaga kerja. Selain itu Bank Sulut juga bekerja sama dengan PT. Bank Sumut, perusahaan-perusahaan yang tergabung dalam Asbanda (Asosiasi Bank Pembangunan Daerah) dan masih banyak perusahaan lain. Dengan adanya citra yang baik, Bank Sulut bisa meningkatkan efektifitas strategi pemasaran. Manfaat nomor 1, 2 dan 5 belum dirasakan Bank Sulut Cabang Jakarta, dikarenakan Bank Sulut Cabang Jakarta bisa dikatakan belum lama berdiri sehingga belum merasakan hal-hal semacam krisis dan lain sebagainya. Akan tetapi jika dari sekarang Bank Sulut sudah berupaya dan meningkatkan citra dengan cara yang tepat, manfaat-manfaat itu nanti akan dirasakan dikemudian hari. Citra yang baik merupakan sesuatu yang sangat penting bagi Bank Sulut Cabang Jakarta. Oleh karena itu Bank Sulut melakukan usaha-usaha pencitraan diantaranya melalui program CSR (Corporate Social Resposibility) yang sudah dilakukan. Berdasarkan data sekunder tentang definisi-definisi CSR seperti yang ada di Bab 2 halaman 19, penulis menyimpulkan bahwa Corporate Social Responsibility adalah komitmen perusahaan untuk memberikan kontribusi jangka panjang terhadap satu issue tertentu di masyarakat atau lingkungan untuk dapat menciptakan lingkungan yang lebih baik. Kontribusi dari perusahaan ini bisa berupa banyak hal, misalnya : bantuan dana, bantuan tenaga ahli dari perusahaan, bantuan berupa barang, dan lainnya. Konsep Corporate Social Responsibility diukur dengan menggunakan lima pilar aktivitas Corporate Social Responsibility yaitu : 1. Building Human Capital 2. Strengthening Economies

24 89 3. Assessing Social Chesion 4. Encouraging Good Governence 5. Protecting The Environment (Wibisono,2007,p.119) Konsep CSR yang dilakukan oleh Bank Sulut Cabang Jakarta sudah dilakukan berdasarkan 5 (lima) pilar aktivitas CSR, akan tetapi dalam pelaksanaannya bisa dikatakan belum maksimal. Dikarenakan kurangnya upaya-upaya dan penanganan yang maksimal dan tepat dari Bank Sulut Cabang Jakarta. Berikut ini adalah analisis mengenai 5 pilar CSR yang dilakukan Bank Sulut : Building Human Capital secara internal, perusahaan dituntut untuk menciptakan SDM yang handal. Secara eksternal, perusahaan dituntut untuk melakukan pemberdayaan masyarakat. Dalam hal ini Bank Sulut sudah melaksanakan itu. Akan tetapi dalam menciptakan SDM handal Bank Sulut kurang maksimal dalam penanganan pembagian kerja sesuai Job Desk. Hal itu bisa dilihat dalam pelaksanaan fungsi humas yang dilakukan oleh unit kerja lain yang merangkap sebagai humas. Sehingga dalam pelaksanaan program CSR kurang ada pihak yang menangani. Secara eksternal, Bank Sulut sudah melakukan pemberdayaan masyarakat melalui pengembangan masyarakat seperti memberikan bantuan-bantuan yang bersifat menunjang pendidikan. Strengthening Economies yakni perusahaan dituntut untuk tidak menjadi kaya sendiri sementara komunitas di lingkungannya miskin, mereka harus memberdayakan ekonomi sekitar. Bank Sulut pernah 1-2 kali memberikan bantuan pembagian sembako kepada warga sekitar yang tinggal di dalam gang-gang kecil, akan tetapi kegiatan itu dikatakan

25 belum maksimal karena kegiatan tersebut hanya sekedar pemberian saja, tanpa adanya tindak lanjut seperti evaluasi dari kegiatan itu. 90 Assessing Social Chesion yakni perusahaan dituntut untuk menjaga keharmonisan dengan masyarakat sekitarnya agar tidak menimbulkan konflik. Bank Sulut selalu menjaga hubungan baik dengan masyarakat sekitar dengan tidak pernah menimbulkan konflik. Peneliti mendapatkan informasi itu dari percakapan sehari-hari dengan para pegawai selama peneliti melakukan observasi. Tetapi meski Bank Sulut menjaga keharmonisan dengan tidak pernah menimbulkan konflik, hal itu tetap belum maksimal. Karena itu tidak memberikan pengaruh bagi masyarakat. Dalam arti, masyarakat tidak merasakan efek adanya Bank Sulut. Encouraging Good Governence yakni dalam menjalankan bisnisnya, perusahaan harus menjalankan tata kelola bisnis dengan baik. Bank Sulut sudah melakukan tata kelola bisnis dengan baik, hal ini peneliti temui saat melakukan observasi yakni Bank Sulut mampu berkembang dan bersaing dengan bank-bank daerah lain yang berada di Jakarta, hal itu bisa dilihat dari laba yang diperoleh Bank Sulut selama tahun 2012 yang lebih tinggi di banding bank-bank daerah yang ada di Jakarta. Namun Bank Sulut kurang memperhatikan program-program pencitraan yang sudah dilakukan, didalamnya termasuk program CSR. Akan lebih baik jika program CSR lebih ditangani, melihat tata kelola Bank Sulut yang semakin berkembang hal itu tentu bisa disempurnakan dengan program CSR yang teratur dan terarah. Protecting The Environment yakni perusahaan berupaya keras menjaga kelestarian lingkungan. Dalam hal menjaga kelestarian lingkungan, Bank Sulut belum pernah

26 91 melakukan program untuk itu. Akan tetapi Bank Sulut mendukung program-program yang dilakukan pemerintah dalam menjaga kelestarian lingkungan. Salah satu contoh program pemerintah dalam penyelenggaraan Car Free Day yang bertujuan untuk membersihkan kota dari polusi suara dan pencemaran udara oleh asap kendaraan, yang selama ini tinggi. Bank Sulut mendukung dengan cara mewajibkan setiap pegawai mempunyai 1 (satu) sepeda dan bersepeda bersama (Fun Bike) sekali setiap bulan. Bank Sulut juga memberikan dana tunjangan kepada setiap pegawai untuk pembelian sepeda yang dijatahkan Rp ,-/pegawai. Dalam hal ini juga, upaya yang dilakukan Bank Sulut bisa dikatakan belum maksimal, karena Bank Sulut tidak berupaya sendiri dalam menjaga kelestarian lingkungan, melainkan hanya mendukung program yang sudah ada. Pelaksanaan program CSR tidaklah mudah, tentu harus didukung usaha-usaha yang maksimal untuk mencapai tujuan dari program CSR itu sendiri. Berdasarkan data primer yang penulis dapat melalui wawancara yaitu Bank Sulut Cabang Jakarta melaksanakan program CSR dengan tujuan pencitraan perusahaan. Namun, pelaksanaannya kurang maksimal dikarenakan tidak ada penanganan yang tepat dan tetap. Sehingga kurang adanya tanggung jawab dalam pelaksanaan program CSR tersebut. Tidak adanya evaluasi dari program-program yang sudah dilakukan membuat perusahaan tidak bisa melakukan intropeksi dari usaha-usaha yang telah dilaksanakan. Dengan begitu, hal itu menjadi kendala bagi Bank Sulut untuk melakukan pencitraan yang lebih baik.

27 Padahal dengan melakukan program CSR dengan baik, banyak keuntungan yang bisa didapat yaitu : Mempertahankan dan mendongkrak reputasi dan image perusahaan. 2. Layak mendapatkan sosial licence to operate. 3. Mereduksi Resiko Bisnis Perusahaan. 4. Melebarkan Akses Sumber Daya. 5. Membentangkan Akses Menuju Market. 6. Mereduksi Biaya. 7. Memperbaiki Hubungan dengan Stakehoder. 8. Memperbaiki Hubungan dengan Regulator. 9. Meningkatkan semangat dan produktivitas karyawan. 10. Peluang Mendapatkan Penghargaan. (Wibisono, Membedah Konsep dan Aplikasi CSR,2007) Dengan melakukan program CSR yang teratur dan terfokus, Bank Sulut akan mendapatkan banyak keuntungan, salah satunya ialah meningkatnya citra dan eksistensi di mata masyarakat nasional yang merupakan tujuan Bank Sulut. Hal itu tidak bisa langsung dirasakan akan tetapi seiring berjalannya waktu apabila upaya-upaya untuk meningkatkan citra tetap dilaksanakan dengan baik, manfaatnya akan dirasakan di kemudian hari. Karena walau dikelola dengan manajemen yang handal sekalipun, tidak selamanya operasi bisnis perusahaan berjalan mulus. Adakalanya perusahaan untuk menghadapai masa krisis akibat beberapa kesalahan. Berdasarkan teori tentang keuntungan CSR yang ada di Bab 2 yang menjelaskan bahwa perusahaan dengan citra

28 93 yang baik, akan membuat sebagian masyarakat memaafkan kelalaian atau kesalahan tersebut karena seperti halnya seorang manusia, tidak selamanya dalam kegiatan operasionalnya perusahaan berada dalam kondisi yang sempurna. Selain itu, teori tersebut menjelaskan bahwa citra perusahaan yang baik dan kuat akan tumbuh menjadi kepribadian perusahaan yang tidak mudah ditiru oleh perusahaan lain. Citra baik perusahaan juga dapat menjadi tembok pembatas bagi perusahaan saingan yang ingin memasuki segmen pasar dilayani perusahaan tersebut, apabila dikelola secara efektif citra juga dapat melindungi perusahaan dari serangan perusahaan baru.